개요

시작된 모든 Webex 통화에 대해 비즈니스 CLID를 제공받게 됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화 번호 또는 에이전트가 구성한 전화 번호일 수 있습니다. 에이전트는 지속적인 구성 또는 임시 구성을 통해 통화 중에 이 정보를 제공하도록 결정할 수 있습니다.

에이전트 설정
상담사 대시보드

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 에이전트가 거는 전화 번호로 사용하게 할 대기열의 전화 번호를 활성화해야 합니다. 자세한 정보는 통화 대기열 전화 번호 활성화를 참조하십시오.
전화 번호가 활성화되면 관리자는 에이전트 거는 전화 번호를 지속적인 구성에 따라 특정 대기열 CLID로 설정할 수 있습니다.
또한 에이전트는 임시 구성을 선택하여 거는 전화 센터에 대한 FAC 코드 #80을 CLID로 표시하도록 사용하고, 거는 전화에 대해 #81을 사용하여 개인 구성된 외부 발신자 ID를 CLID로 표시할 수도 있습니다.

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 사용자로 이동하고 에이전트 설정을 구성하고자 하는 사용자를 선택합니다.

통화를 선택하고 에이전트 설정을 선택합니다.

에이전트 통화 대기열 ID를 선택합니다.

에이전트 통화 대기열 ID를 구성된 발신자 ID에 설정하거나, 번호 또는 통화 대기열을 지정할 수 있습니다.

다음 옵션 중에서 에이전트 통화 대기열 ID를 구성합니다.

구성된 발신자 ID - 발신자 ID가 이미 에이전트에게 구성되었습니다.

통화 대기열 발신자 ID - 번호 또는 대기열 이름으로 검색하고 드롭다운 목록에서 통화 대기열 발신자 ID를 선택합니다.

선택한 에이전트가 통화 대기열의 일원이 아니면 기본적으로 이 옵션은 비활성화됩니다.

발신자 ID 변경

시작하기 전에

Control Hub 관리자는 에이전트가 거는 전화 번호로 사용하게 할 대기열의 전화 번호를 활성화해야 합니다. 자세한 정보는 통화 대기열 전화 번호 활성화를 참조하십시오.

에이전트 추가 또는 편집

대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열 에서 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 여러 통화 대기열에 할당할 수 있습니다.

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

통화 대기열을 클릭한 후 목록에서 편집할 통화 대기열을 선택합니다.

측면 목록의 에이전트 옆에 있는 관리를 클릭합니다.

(선택 사항) 기술에 기반하여 추가하고 있는 경우 지정된 기술 수준 드롭다운 목록에서 에이전트에 대한 기본 기술 수준 값을 선택합니다.

통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다.

에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운에서 통화 대기열 에 추가할 사용자, 작업 영역 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다.

(선택 사항) 현재 통화하고 있는 에이전트가 추가 전화를 받을 수 있게 허용하려면 체크 박스를 선택합니다.

(선택 사항) 에이전트가 대기열에 참여하거나 참여하지 못하게 하려면 체크 박스를 선택합니다.

(선택 사항) 기술 수준 및 참여함 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선에 대해 토글합니다.

(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려면 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선 옆에 있는 아이콘.

(선택 사항) 모두 제거 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거합니다.

저장을 클릭합니다.

대기열을 만드는 동안 모든 에이전트는 참여함 상태를 TRUE로 지정하여 추가됩니다.
에이전트의 참여 상태가 FALSE로 설정되면 에이전트가 대화할 수 있는 경우에도 통화는 에이전트에게 라우트되지 않습니다.

상담사 대시보드를 통해 관리자는 통화 대기열에 있는 모든 상담사를 통합적으로 볼 수 있습니다. 대시보드에는 상담사 정보 및 통화 대기열 참여가 표시됩니다. 이를 통해 관리자는 적절한 통화 대기열 스태핑 결정을 내리고 상담사의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.

https://admin.webex.com의 고객 보기에서 서비스로 이동하고 통화 > 기능을 선택합니다.

통화 대기열을 클릭합니다.

다음을 선택합니다. 에이전트 탭.

표시된 상담사 기본 목록에서 상담사를 선택하거나 상담사 상담사 이름 또는 상담사와 연결된 기본 번호 또는 내선 번호를 검색합니다.

통화 대기열, 대기열 위치 및 참여/참여 해제 상태를 기반으로 상담사 목록을 필터링할 수 있습니다.

기본 축소 보기의 상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사와 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열의 수를 표시합니다.
통화 대기열 위치 - 통화 대기열이 생성되는 위치의 수를 표시합니다.
기본 번호 - 상담사에게 할당된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태 - 축소될 때 상담사가 참여하거나 참여 해제한 대기열의 수를 표시합니다.

클릭 > 을(를) 클릭하여 상담사 세부 정보를 확장합니다.

상담사 대시보드에는 다음이 표시됩니다.

에이전트 이름
상담사와 연결된 통화 대기열 수 - 상담사가 연결된 통화 대기열 이름을 나열합니다.
통화 대기열 위치 - 각 통화 대기열 위치를 나열합니다.
기본 번호 - 통화 대기열 에 지정된 기본 연락처 번호
사용 가능한 경우 내선
참여/참여 해제 상태 - 참여 또는 참여 해제 상태를 표시합니다.

토글 참여 또는 참여 해제 상담사를 특정 통화 대기열 에 연결합니다.

(선택 사항) CSV 내보내기 포괄적인 상담사 세부 사항이 포함된 스프레드시트를 내보냅니다.

이 표를 사용하여 내보낸 CSV 에서 세부 정보를 찾습니다.


열	설명
상담사 이름	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 이름을 표시합니다.
상담사 성	통화 대기열의 CLID( 통화선 ID (CLID) )에 대해 표시할 상담사의 성을 표시합니다.
상담사 전화 번호	상담사 상담사 단말기 번호를 표시합니다.
에이전트 내선 번호	상담사 내선 번호를 표시합니다.
대기열 이름	통화 대기열 의 이름을 표시합니다.
대기열 전화 번호	통화 대기열 전화번호 표시합니다.
대기열 확장	통화 대기열 내선 번호를 표시합니다.
대기열 위치 이름	통화 대기열 위치를 표시합니다.
대기열 참여 상태	통화 대기열 참여 또는 참여 해제를 표시합니다.