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In diesem ArtikelWebex Customer Experience Basic ist eine Sammlung von zentralen Callcenter-Funktionen wie Sprachwarteschlangen, Anrufwarteschlangen-Analysen, Berichte usw. Agenten und Supervisoren können die einfachen sprachzentrierten Callcenter-Funktionen zusammen mit erweiterten Anruffunktionen nutzen, um Kundenanrufe effizient zu bearbeiten.
Sie können Analysen verwenden, um den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangen-Agenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Daten der Anrufwarteschlange werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt vom Typ des Kunden ab, auf den Sie zugreifen können. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
 | Diese Analysedaten sind für Ihre allgemeine Verwendung bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Anrufwarteschlangen-Analyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
| Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Analysen. |
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange". Die Daten für den Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange" werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Supervisorfilter gilt nur für die Agentstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Angenommene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Abgebrochene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:
- Durchschnittliche abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
Diese Tabelle zeigt die 25 größten Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, da das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil die Wartezeit das maximal konfigurierte Limit überschritten hat.
- Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschnittliche abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlangenstatistik
Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Gesamte Wartezeit – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Anrufe abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschnittliche abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe gesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der übergelaufenen Anrufe, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Gesamtzahl der angenommenen Anrufe – Gesamtzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Zurückgewiesene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, die einem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.
Agenten, die Anrufe im Vergleich zu zugewiesenen Agenten behandeln
Dieses Diagramm zeigt einen Trend zur durchschnittlichen Anzahl von Agenten, die Anrufe mit der durchschnittlichen Anzahl von zugewiesenen Agenten in Anrufwarteschlangen behandeln. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es genügend Agenten gibt, um Anrufe zu bearbeiten und nach Bedarf anzupassen.
Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den meisten beantworteten oder unangekündigten Anrufen aufgeführt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Halten-Minuten aufgeführt.
Anrufwarteschlangen-Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Agentenname – Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Gesamtzahl der angenommenen Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt angezeigte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
- Bearbeitungszeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live Anrufwarteschlange Statistik
Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Standort.
- Telefon-Nr. – Die der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
- Anschluss – Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Durchwahl.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Weitere Informationen finden Sie unter „Analysen für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio“.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte unter .
| Standortadministratoren haben keinen Zugriff auf Berichte. |
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe an Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Speicherort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Telefon-Nr. | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer. |
| Erweiterung | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der anrufe, die von Agenten beantwortet werden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden. |
| Durchschn. Anzahl zugewiesener Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen über seine Anrufstatistiken erhält.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname/Arbeitsbereichsname | Name des Agenten oder Arbeitsbereichs. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Speicherort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Insgesamt angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. |
| Insgesamt präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Webex Customer Experience Basic ist ein Angebot, das ohne zusätzliche Kosten als Teil der Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar ist. Es umfasst eine einfache und leistungsstarke Reihe von Funktionen, die gebündelt sind, um die Callcenter-Funktionen bereitzustellen. Die Funktionen wie Sprachwarteschlangen, fähigkeitenbasiertes Routing, Überwachung und Analyse von Anrufwarteschlangen, Fenster mit mehreren Anrufen und mehr helfen Benutzern, effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem können Microsoft Teams-Benutzer mit unserer Webex Calling for Microsoft Teams-Integration direkt über Teams auf die Funktionen zugreifen.
Da Customer Experience Basic als reines „Nur-Sprache“-Angebot entwickelt wurde, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Service benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder umfangreiche Bereitstellungen mit hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Customer Experience Basic umfasst die folgenden Funktionen:
- Sprachwarteschlangen – Hilft Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen, z. B. kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
- Anrufwarteschlangenanalyse – Hilft Administratoren, die wichtigen Daten anzuzeigen, z. B. Anrufwarteschlangen, Agenten an erster Stelle, Status von Live-Anrufwarteschlangen usw.
- Berichte zu Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, die Details wie den Statusbericht zur Anrufwarteschlange und den Agentenstatusbericht anzuzeigen.
- Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, den Status ihrer Anrufwarteschlange zu überprüfen und zu ändern sowie der Warteschlange in der Webex-App beizutreten bzw. sie zu verlassen.
- Mehrfachanruffenster – – Ermöglicht Benutzern, einen schnellen Überblick über den Anrufstatus zu erhalten und auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen.
- Webex Calling-Integration in Microsoft Teams – Hilft Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Funktionen zuzugreifen.
Sprachwarteschlangen
Voice Queues, früher bekannt als Group Call Management (GCM), ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, die es als Kernbestandteil von Webex Calling einfach und erschwinglich macht, Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen zu unterstützen.
Die Sprachwarteschlangen fügen wichtige Funktionen hinzu, die Supervisor-Funktionen bieten, verbessern Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bieten eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung, bieten Rückruffunktionen für Kunden und Berichte und Analysen für Administratoren. Voice Queues ist ein sofort einsatzbereiter Funktionsumfang in Webex Calling und wird für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.
Voice Queues bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die zusammen zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange entwickelt wurden. Zu den Funktionen gehören:
Für Anrufer
Begrüßungsnachricht
Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)
Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
Zusätzliche IVR-Funktionen – Anruf-Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung
Für Agenten
Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
Vorgänge für mehreren Warteschlangen
Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
Für Supervisor und Administratoren
Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
Statusverwaltung von Agenten
Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen
Einführungspaket für Anrufwarteschlange
Wenn Sie vor dem Konfigurieren der Anrufwarteschlange die Möglichkeit kennen lernen möchten, Anrufwarteschlangen auszustatten und Ihre Anrufwarteschlangen-Agenten zu unterstützen, können Sie das Einführungspaket „Anrufwarteschlange“ herunterladen.
Agentenfunktionen
Mit der Webex-App können die Agenten den Verfügbarkeitsstatus festlegen, der Warteschlange beitreten/sie verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Status Ihrer Anrufwarteschlange ändern .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Agenten schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Webex Calling für Microsoft Teams
Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .
Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Anrufwarteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Anrufwarteschlange erstellen
| 1 | Wechseln Sie vom Control Hub zu Services und wählen Sie . | ||||||||
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange. Klicken Sie auf . | ||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
| ||||||||
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
| ||||||||
| 5 | Legen Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen fest, wie Überlaufanrufe behandelt werden. Wählen Sie im Dropdown-Menü eine der folgenden Optionen aus:
| ||||||||
| 6 | Sie können außerdem die folgenden Überlaufeinstellungen aktivieren:
| ||||||||
| 7 | Klicken Sie auf Weiter. | ||||||||
| 8 | Auf der Seite Ankündigungen können Sie die Nachrichten und die Musik bestimmen, die Anrufer in der Warteschlange hören. Sie können die folgenden Optionen aktivieren:
| ||||||||
| 9 | Klicken Sie auf Weiter. | ||||||||
| 10 | Im Agenten auswählen klicken Sie auf Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen und wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die der Anrufwarteschlange hinzugefügt werden sollen . | ||||||||
| 11 | Weisen Sie jedem Benutzer oder Arbeitsbereich, der der Warteschlange hinzugefügt wird, eine Kompetenzniveau zu (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Niveau ist).
| ||||||||
| 12 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können. | ||||||||
| 13 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | ||||||||
| 14 | Klicken Sie auf Weiter.
| ||||||||
| 15 | Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben. | ||||||||
| 16 | Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.
|
Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange im Control Hub erstellen.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen
Sie können Anrufwarteschlangen gesammelt in einer CSV-Datei für Anrufwarteschlangen verwalten. In diesem Artikel werden die Felder und Werte beschrieben, die für das Hochladen der CSV-Datei für Webex Calling-Anrufwarteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. Die spezifischen Felder für die CSV-Datei der Anrufwarteschlange finden Sie in der Tabelle im Abschnitt „CSV vorbereiten “.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen
Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten
Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal zu ändern, laden Sie die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die entsprechenden Änderungen in der Tabelle vor.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange bearbeiten) | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben. | Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Anrufwarteschlange – Aktivieren | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält. | Bereich: 1-50 | ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden in der Warteschlange gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option zum Warnen des Agenten, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Anrufwarteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Anrufwarteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Einstellungen für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können die Sprache, Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Einstellungen auf Verwalten. |
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können Ihre Telefonnummer für die Anrufwarteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Telefonnummer auf die zugewiesene Nummer. |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden können. |
| 6 | Fügen Sie mithilfe der Suchfunktion alternative Nummern hinzu. |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie mithilfe des Umschalters die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. | ||
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder 
klicken.
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn die Anrufwarteschlange voll wird.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
|
| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. | ||
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung. | ||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten. |
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
|
| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
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| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf . |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Mit den Richtlinien für Anrufwarteschlangen können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste nehmen diese Prioritätsrangfolge in der Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
- zurückgewiesen wird, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während Urlaubszeiten anders zu verteilen.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf . |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Urlaubsdienst auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren, wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für die Aktion Ansage vor Urlaubdienst abspielen, um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 9 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während der Stunden anders zu verteilen, in denen die Anrufwarteschlange nicht in Betrieb ist. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf . |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
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| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für die Aktion Ansage vor Nachtdienst abspielen, um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren, wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
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| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. |
| 10 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 11 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Ermöglicht, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Umleitung für Nachtdienst und Urlaubsdienst ist.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf . |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im Fensterbereich neben Erzwungene Umleitung auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Weiterleitung abspielen, um die Ansage für die erzwungene Umleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für Anrufwarteschlangen für gestrandete Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf . |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Gestrandete Anrufe auf Verwalten. |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf . |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten. |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 | Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. |
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. |
| 4 | Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
|
| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. |
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.
| ||
| 2 | Wählen Sie eine alternative Musikquelle für interne Anrufe aus. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||
| 2 | Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:
| ||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Ankündigungsdateien für Anrufwarteschlange bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansagedateien für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf . |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten. |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können angeben, dass alle Dateien, die Sie nicht verwenden möchten, gelöscht werden.
|
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Telefonnummer für die Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. | ||
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten. | ||
| 4 | (Optional) Wählen Sie ein Standardkompetenzniveau aus der Dropdown-Liste Zugewiesenes Kompetenzniveau für Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten hinzufügen.
| ||
| 5 | Aus dem Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen oder wählen Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie der Anrufwarteschlange hinzufügen möchten . | ||
| 6 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können. | ||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | ||
| 8 | (Optional) Bearbeiten Sie die Kenntnisstufe und das Beigetreten für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Leitung in der Warteschlange umschalten. | ||
| 9 | (Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf die Schaltfläche | ||
| 10 | (Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Warteschlange zu entfernen. | ||
| 11 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wählen Sie das Agenten Registerkarte. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | Wechseln zu beitreten oder beitreten einen Agenten in die bestimmte Anrufwarteschlange. | ||||||||||||||||||||
| 7 | (Optional) Klicken Sie auf CSV um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.
|
Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling
Stille Überwachung: Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Agent oder der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird einem Agenten ein Warnton abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange. |
| 3 | Wählen Sie die Registerkarte Supervisor aus. |
| 4 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. |
| 5 | Wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll. |
| 6 | Klicken Sie auf Weiter, um dem Supervisor Agenten zuzuweisen. |
| 7 | Wählen Sie Agenten aus der Dropdown-Liste aus, die dem Supervisor zugewiesen werden sollen. |
| 8 | Klicken Sie auf Weiter, um den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten zu überprüfen. |
| 9 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen, um den Supervisor und die Agenten hinzuzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen. |
| 10 | Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen, das dem Supervisor zugeordnet ist. |
Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. | ||
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange. | ||
| 3 | Wählen Sie die Registerkarte Supervisor aus. | ||
| 4 | Wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll. | ||
| 5 | Klicken Sie auf Weiter, um dem Supervisor Agenten zuzuweisen. | ||
| 6 | Wählen Sie Agenten aus der Dropdown-Liste aus, die dem Supervisor zugewiesen werden sollen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Weiter, um den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten zu überprüfen. | ||
| 8 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen, um den Supervisor und die Agenten hinzuzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen. Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling. | ||
| 9 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie den Supervisor, dem der entsprechende Agent zugeordnet ist, und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung für Agenten aufheben dieses Agenten.
|
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten. |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die dieser Anrufwarteschlange als Agenten zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten. |
Sie können Analysen verwenden, um den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangen-Agenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Daten der Anrufwarteschlange werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Anrufwarteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistiken
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Aktive Agenten im Trend
Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.
Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.
Agenten in der Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Weitere Informationen finden Sie unter „Analysen für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio“.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte zugreifen unter in der linken Navigation von Control Hub.
Anrufwarteschlange-Statistikbericht
Dieser Bericht enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Telefonnummer | Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl. |
| Gesamtzahl Halteminuten | Gesamtanzahl der Minuten, die Anrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden. |
| Durchschn. Halt Min. | Durchschnittliche Anzahl von Minuten, die Anrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden. |
| Gesprächsminuten insgesamt | Gesamtanzahl der Minuten, die Agenten aktiv bei Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Talk-Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Agenten bei Anrufen aktiv gesprochen haben. |
| Bearbeitungszeit gesamt (min.) | Gesamtanzahl der Minuten, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. Bearbeitungsminuten werden wie folgt berechnet: Gesamte Gesprächsminuten + Gesamte Min. Halten = Gesamte Bearbeitungsminuten. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. |
| Wartezeiten insgesamt in Minuten | Gesamtanzahl der Minuten, die Anrufer gewartet haben, bis der nächste verfügbare Agent den Anruf entgegennimmt. |
| Durchschn. Wartezeit Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Anrufer gewartet haben, bis der nächste verfügbare Agent den Anruf entgegennimmt. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % Abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruch Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, in denen Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochen Min. | Anzahl der Minuten, in denen Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Überlauf – Besetzt | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde. |
| Überlauf – Zeitüberschreitung | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die maximale Wartezeit überschritten wurde. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden. |
| Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Agent-Statistikbericht zur Anrufwarteschlange
Dieser Bericht enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agenten-/Arbeitsbereichsname | Name des Agenten oder Arbeitsbereichs. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Gesamte angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden. |
| Gesamte präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesprächsminuten insgesamt | Gesamtanzahl der Minuten, die der Agent aktiv bei Anrufen gesprochen hat. |
| Durchschn. Talk-Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die der Agent aktiv bei Anrufen gesprochen hat. |
| Gesamtzahl Halteminuten | Gesamtanzahl der Minuten, die der Agent Anrufe gehalten hat. |
| Durchschn. Halt Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die der Agent Anrufe gehalten hat. |
| Bearbeitungszeit gesamt (min.) | Gesamtanzahl der Minuten, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. Bearbeitungsminuten werden wie folgt berechnet: Gesamte Gesprächsminuten + Gesamte Min. Halten = Gesamte Bearbeitungsminuten. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Webex Customer Experience Basic ist ein Angebot, das ohne zusätzliche Kosten als Teil der Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar ist. Es umfasst eine einfache und leistungsstarke Reihe von Funktionen, die gebündelt sind, um die Callcenter-Funktionen bereitzustellen. Die Funktionen wie Sprachwarteschlangen, fähigkeitenbasiertes Routing, Überwachung und Analyse von Anrufwarteschlangen, Fenster mit mehreren Anrufen und mehr helfen Benutzern, effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem können Microsoft Teams-Benutzer mit unserer Webex Calling for Microsoft Teams-Integration direkt über Teams auf die Funktionen zugreifen.
Da Customer Experience Basic als reines „Nur-Sprache“-Angebot entwickelt wurde, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Service benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder umfangreiche Bereitstellungen mit hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Customer Experience Basic umfasst die folgenden Funktionen:
- Sprachwarteschlangen – Hilft Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen, z. B. kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
- Anrufwarteschlangenanalyse – Hilft Administratoren, die wichtigen Daten anzuzeigen, z. B. Anrufwarteschlangen, Agenten an erster Stelle, Status von Live-Anrufwarteschlangen usw.
- Berichte zu Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, die Details wie den Statusbericht zur Anrufwarteschlange und den Agentenstatusbericht anzuzeigen.
- Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, den Status ihrer Anrufwarteschlange zu überprüfen und zu ändern sowie der Warteschlange in der Webex-App beizutreten bzw. sie zu verlassen.
- Mehrfachanruffenster – – Ermöglicht Benutzern, einen schnellen Überblick über den Anrufstatus zu erhalten und auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen.
- Webex Calling-Integration in Microsoft Teams – Hilft Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Funktionen zuzugreifen.
Sprachwarteschlangen
Voice Queues, früher bekannt als Group Call Management (GCM), ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, die es als Kernbestandteil von Webex Calling einfach und erschwinglich macht, Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen zu unterstützen.
Die Sprachwarteschlangen fügen wichtige Funktionen hinzu, die Supervisor-Funktionen bieten, verbessern Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bieten eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung, bieten Rückruffunktionen für Kunden und Berichte und Analysen für Administratoren. Voice Queues ist ein sofort einsatzbereiter Funktionsumfang in Webex Calling und wird für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.
Voice Queues bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die zusammen zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange entwickelt wurden. Zu den Funktionen gehören:
Für Anrufer
Begrüßungsnachricht
Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)
Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
Zusätzliche IVR-Funktionen – Anruf-Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung
Für Agenten
Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
Vorgänge für mehreren Warteschlangen
Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
Für Supervisor und Administratoren
Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
Statusverwaltung von Agenten
Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen
Einführungspaket für Anrufwarteschlange
Wenn Sie vor dem Konfigurieren der Anrufwarteschlange die Möglichkeit kennen lernen möchten, Anrufwarteschlangen auszustatten und Ihre Anrufwarteschlangen-Agenten zu unterstützen, können Sie das Einführungspaket „Anrufwarteschlange“ herunterladen.
Agentenfunktionen
Mit der Webex-App können die Agenten den Verfügbarkeitsstatus festlegen, der Warteschlange beitreten/sie verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Status Ihrer Anrufwarteschlange ändern .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Agenten schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Webex Calling für Microsoft Teams
Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .
Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Anrufwarteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Anrufwarteschlange erstellen
| 1 | Wechseln Sie vom Control Hub zu Services und wählen Sie . | ||||||||
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange. Klicken Sie auf . | ||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
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| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
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| 5 | Legen Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen fest, wie Überlaufanrufe behandelt werden. Wählen Sie im Dropdown-Menü eine der folgenden Optionen aus:
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| 6 | Sie können außerdem die folgenden Überlaufeinstellungen aktivieren:
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| 7 | Klicken Sie auf Weiter. | ||||||||
| 8 | Auf der Seite Ankündigungen können Sie die Nachrichten und die Musik bestimmen, die Anrufer in der Warteschlange hören. Sie können die folgenden Optionen aktivieren:
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| 9 | Klicken Sie auf Weiter. | ||||||||
| 10 | Im Agenten auswählen klicken Sie auf Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen und wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die der Anrufwarteschlange hinzugefügt werden sollen . | ||||||||
| 11 | Weisen Sie jedem Benutzer oder Arbeitsbereich, der der Warteschlange hinzugefügt wird, eine Kompetenzniveau zu (wobei 1 das höchste und 20 das niedrigste Niveau ist).
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| 12 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können. | ||||||||
| 13 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | ||||||||
| 14 | Klicken Sie auf Weiter.
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| 15 | Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben. | ||||||||
| 16 | Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.
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Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange im Control Hub erstellen.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen
Sie können Anrufwarteschlangen gesammelt in einer CSV-Datei für Anrufwarteschlangen verwalten. In diesem Artikel werden die Felder und Werte beschrieben, die für das Hochladen der CSV-Datei für Webex Calling-Anrufwarteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. Die spezifischen Felder für die CSV-Datei der Anrufwarteschlange finden Sie in der Tabelle im Abschnitt „CSV vorbereiten “.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen
Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten
Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal zu ändern, laden Sie die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die entsprechenden Änderungen in der Tabelle vor.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange bearbeiten) | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben. | Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Anrufwarteschlange – Aktivieren | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält. | Bereich: 1-50 | ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden in der Warteschlange gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option zum Warnen des Agenten, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Anrufwarteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Anrufwarteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Einstellungen für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können die Sprache, Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Einstellungen auf Verwalten. |
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können Ihre Telefonnummer für die Anrufwarteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Telefonnummer auf die zugewiesene Nummer. |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden können. |
| 6 | Fügen Sie mithilfe der Suchfunktion alternative Nummern hinzu. |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie mithilfe des Umschalters die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. | ||
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn die Anrufwarteschlange voll wird.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Überlaufeinstellungen auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
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| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. | ||
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Anrufverteilung auf das zugewiesene Muster für die Anrufverteilung. | ||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Zurückgewiesene Anrufe auf Verwalten. |
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
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| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
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| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf . |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Rückruf auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern.
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Mit den Richtlinien für Anrufwarteschlangen können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste nehmen diese Prioritätsrangfolge in der Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
- zurückgewiesen wird, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während Urlaubszeiten anders zu verteilen.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf . |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Urlaubsdienst auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
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| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren, wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
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| 7 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für die Aktion Ansage vor Urlaubdienst abspielen, um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 9 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während der Stunden anders zu verteilen, in denen die Anrufwarteschlange nicht in Betrieb ist. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf . |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Nachtdienst auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
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| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für die Aktion Ansage vor Nachtdienst abspielen, um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren, wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
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| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. |
| 10 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 11 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Ermöglicht, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Umleitung für Nachtdienst und Urlaubsdienst ist.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf . |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im Fensterbereich neben Erzwungene Umleitung auf Verwalten. |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Weiterleitung abspielen, um die Ansage für die erzwungene Umleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für Anrufwarteschlangen für gestrandete Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf . |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Gestrandete Anrufe auf Verwalten. |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
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| 5 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf . |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagen auf Verwalten. |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 | Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. |
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. |
| 4 | Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
|
| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. |
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.
| ||
| 2 | Wählen Sie eine alternative Musikquelle für interne Anrufe aus. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||
| 2 | Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:
| ||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Ankündigungsdateien für Anrufwarteschlange bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansagedateien für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und klicken Sie auf . |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Ansagedateien auf Verwalten. |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können angeben, dass alle Dateien, die Sie nicht verwenden möchten, gelöscht werden.
|
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Telefonnummer für die Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. | ||
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten. | ||
| 4 | (Optional) Wählen Sie ein Standardkompetenzniveau aus der Dropdown-Liste Zugewiesenes Kompetenzniveau für Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten hinzufügen.
| ||
| 5 | Aus dem Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen oder wählen Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie der Anrufwarteschlange hinzufügen möchten . | ||
| 6 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können. | ||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | ||
| 8 | (Optional) Bearbeiten Sie die Kenntnisstufe und das Beigetreten für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Leitung in der Warteschlange umschalten. | ||
| 9 | (Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf die Schaltfläche | ||
| 10 | (Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Warteschlange zu entfernen. | ||
| 11 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wählen Sie das Agenten Registerkarte. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | Wechseln zu beitreten oder beitreten einen Agenten in die bestimmte Anrufwarteschlange. | ||||||||||||||||||||
| 7 | (Optional) Klicken Sie auf CSV um eine Tabelle mit umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.
|
Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling
Stille Überwachung: Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Agent oder der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird einem Agenten ein Warnton abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange. |
| 3 | Wählen Sie die Registerkarte Supervisor aus. |
| 4 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. |
| 5 | Wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll. |
| 6 | Klicken Sie auf Weiter, um dem Supervisor Agenten zuzuweisen. |
| 7 | Wählen Sie Agenten aus der Dropdown-Liste aus, die dem Supervisor zugewiesen werden sollen. |
| 8 | Klicken Sie auf Weiter, um den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten zu überprüfen. |
| 9 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen, um den Supervisor und die Agenten hinzuzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen. |
| 10 | Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen, das dem Supervisor zugeordnet ist. |
Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. | ||
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange. | ||
| 3 | Wählen Sie die Registerkarte Supervisor aus. | ||
| 4 | Wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll. | ||
| 5 | Klicken Sie auf Weiter, um dem Supervisor Agenten zuzuweisen. | ||
| 6 | Wählen Sie Agenten aus der Dropdown-Liste aus, die dem Supervisor zugewiesen werden sollen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Weiter, um den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten zu überprüfen. | ||
| 8 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen, um den Supervisor und die Agenten hinzuzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen. Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling. | ||
| 9 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie den Supervisor, dem der entsprechende Agent zugeordnet ist, und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung für Agenten aufheben dieses Agenten.
|
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie aus. |
| 2 | Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten. |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die dieser Anrufwarteschlange als Agenten zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten. |
Sie können Analysen verwenden, um den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangen-Agenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Daten der Anrufwarteschlange werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Anrufwarteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistiken
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Aktive Agenten im Trend
Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.
Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.
Agenten in der Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Weitere Informationen finden Sie unter „Analysen für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio“.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte zugreifen unter in der linken Navigation von Control Hub.
Anrufwarteschlange-Statistikbericht
Dieser Bericht enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Telefonnummer | Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl. |
| Gesamtzahl Halteminuten | Gesamtanzahl der Minuten, die Anrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden. |
| Durchschn. Halt Min. | Durchschnittliche Anzahl von Minuten, die Anrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden. |
| Gesprächsminuten insgesamt | Gesamtanzahl der Minuten, die Agenten aktiv bei Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Talk-Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Agenten bei Anrufen aktiv gesprochen haben. |
| Bearbeitungszeit gesamt (min.) | Gesamtanzahl der Minuten, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. Bearbeitungsminuten werden wie folgt berechnet: Gesamte Gesprächsminuten + Gesamte Min. Halten = Gesamte Bearbeitungsminuten. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. |
| Wartezeiten insgesamt in Minuten | Gesamtanzahl der Minuten, die Anrufer gewartet haben, bis der nächste verfügbare Agent den Anruf entgegennimmt. |
| Durchschn. Wartezeit Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Anrufer gewartet haben, bis der nächste verfügbare Agent den Anruf entgegennimmt. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % Abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruch Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, in denen Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochen Min. | Anzahl der Minuten, in denen Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Überlauf – Besetzt | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde. |
| Überlauf – Zeitüberschreitung | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die maximale Wartezeit überschritten wurde. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden. |
| Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Agent-Statistikbericht zur Anrufwarteschlange
Dieser Bericht enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agenten-/Arbeitsbereichsname | Name des Agenten oder Arbeitsbereichs. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Gesamte angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden. |
| Gesamte präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesprächsminuten insgesamt | Gesamtanzahl der Minuten, die der Agent aktiv bei Anrufen gesprochen hat. |
| Durchschn. Talk-Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die der Agent aktiv bei Anrufen gesprochen hat. |
| Gesamtzahl Halteminuten | Gesamtanzahl der Minuten, die der Agent Anrufe gehalten hat. |
| Durchschn. Halt Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die der Agent Anrufe gehalten hat. |
| Bearbeitungszeit gesamt (min.) | Gesamtanzahl der Minuten, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. Bearbeitungsminuten werden wie folgt berechnet: Gesamte Gesprächsminuten + Gesamte Min. Halten = Gesamte Bearbeitungsminuten. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Webex Customer Experience Basic ist ein Angebot, das ohne zusätzliche Kosten als Teil der Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar ist. Es umfasst eine einfache und leistungsstarke Reihe von Funktionen, die gebündelt sind, um die Callcenter-Funktionen bereitzustellen. Die Funktionen wie Sprachwarteschlangen, fähigkeitenbasiertes Routing, Überwachung und Analyse von Anrufwarteschlangen, Fenster mit mehreren Anrufen und mehr helfen Benutzern, effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem können Microsoft Teams-Benutzer mit unserer Webex Calling for Microsoft Teams-Integration direkt über Teams auf die Funktionen zugreifen.
Da Customer Experience Basic als reines „Nur-Sprache“-Angebot entwickelt wurde, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Service benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder umfangreiche Bereitstellungen mit hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Customer Experience Basic umfasst die folgenden Funktionen:
- Sprachwarteschlangen – Hilft Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen, z. B. kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
- Anrufwarteschlangenanalyse – Hilft Administratoren, die wichtigen Daten anzuzeigen, z. B. Anrufwarteschlangen, Agenten an erster Stelle, Status von Live-Anrufwarteschlangen usw.
- Berichte zu Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, die Details wie den Statusbericht zur Anrufwarteschlange und den Agentenstatusbericht anzuzeigen.
- Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, den Status ihrer Anrufwarteschlange zu überprüfen und zu ändern sowie der Warteschlange in der Webex-App beizutreten bzw. sie zu verlassen.
- Mehrfachanruffenster – – Ermöglicht Benutzern, einen schnellen Überblick über den Anrufstatus zu erhalten und auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen.
- Webex Calling-Integration in Microsoft Teams – Hilft Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Funktionen zuzugreifen.
Sprachwarteschlangen
Voice Queues, früher bekannt als Group Call Management (GCM), ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, die es als Kernbestandteil von Webex Calling einfach und erschwinglich macht, Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen zu unterstützen.
Die Sprachwarteschlangen fügen wichtige Funktionen hinzu, die Supervisor-Funktionen bieten, verbessern Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bieten eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung, bieten Rückruffunktionen für Kunden und Berichte und Analysen für Administratoren. Voice Queues ist ein sofort einsatzbereiter Funktionsumfang in Webex Calling und wird für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.
Voice Queues bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die zusammen zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange entwickelt wurden. Zu den Funktionen gehören:
Für Anrufer
Begrüßungsnachricht
Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)
Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
Zusätzliche IVR-Funktionen – Anruf-Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung
Für Agenten
Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
Vorgänge für mehreren Warteschlangen
Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
Für Supervisor und Administratoren
Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
Statusverwaltung von Agenten
Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen
Einführungspaket für Anrufwarteschlange
Wenn Sie vor dem Konfigurieren der Anrufwarteschlange die Möglichkeit kennen lernen möchten, Anrufwarteschlangen auszustatten und Ihre Anrufwarteschlangen-Agenten zu unterstützen, können Sie das Einführungspaket „Anrufwarteschlange“ herunterladen.
Agentenfunktionen
Mit der Webex-App können die Agenten den Verfügbarkeitsstatus festlegen, der Warteschlange beitreten/sie verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Status Ihrer Anrufwarteschlange ändern .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Agenten schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Webex Calling für Microsoft Teams
Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .
Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Anrufwarteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Anrufwarteschlange erstellen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
| ||||||||||
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
| ||||||||||
| 5 | Wählen Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten, und klicken Sie auf Weiter .
Sie können außerdem die folgenden Überlaufeinstellungen aktivieren:
| ||||||||||
| 6 | Bestimmen Sie auf der Seite Ankündigungen die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die folgenden Optionen aktivieren:
| ||||||||||
| 7 | Im Agenten auswählen klicken Sie auf Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen und wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die der Anrufwarteschlange hinzugefügt werden sollen .
Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
| ||||||||||
| 8 | Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben. | ||||||||||
| 9 | Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.
|
Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange im Control Hub erstellen.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen
Sie können Anrufwarteschlangen gesammelt in einer CSV-Datei für Anrufwarteschlangen verwalten. In diesem Artikel werden die Felder und Werte beschrieben, die für das Hochladen der CSV-Datei für Webex Calling-Anrufwarteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. Die spezifischen Felder für die CSV-Datei der Anrufwarteschlange finden Sie in der Tabelle im Abschnitt „CSV vorbereiten “.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen
Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten
Um Anrufwarteschlangen gesammelt zu ändern, laden Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vor.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange bearbeiten) | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben. | Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und Anrufe nach außen weitergeleitet werden. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Anrufwarteschlange – Aktivieren | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält. | Bereich: 1-50 | ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden in der Warteschlange gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option zum Warnen des Agenten, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Anrufwarteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Anrufwarteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Einstellungen für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können die Sprache, Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . |
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können Ihre Telefonnummer für die Anrufwarteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und die Durchwahl . Wenn Sie das Anschlussfeld beim Erstellen der Anrufwarteschlange leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Anrufwarteschlange zu. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden können. |
| 6 | Fügen Sie mithilfe der Suchfunktion alternative Nummern hinzu. |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie mithilfe des Umschalters die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn die Anrufwarteschlange voll wird.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Überlaufeinstellungen . |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
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| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufverteilung . | ||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Zurückgewiesene Anrufe . |
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
|
| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
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| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Rückruf . |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Mit den Richtlinien für Anrufwarteschlangen können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste nehmen diese Prioritätsrangfolge in der Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
- zurückgewiesen wird, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während des Urlaubs anders zu verteilen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst . |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 9 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Nachtdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. |
| 10 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 11 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Ermöglicht, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Umleitung für Nachtdienst und Urlaubsdienst ist.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 8 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für Anrufwarteschlangen für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ankündigungen . |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 | Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. |
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. |
| 4 | Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
|
| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. |
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie Musik nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik.
| ||
| 2 | Wählen Sie eine alternative Musikquelle für interne Anrufe aus. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||
| 2 | Wählen Sie einen Nachrichtentyp mit einer der folgenden Optionen aus:
| ||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Ankündigungsdateien für Anrufwarteschlange bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansagedateien für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ansagedateien . |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
|
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Telefonnummer für die Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||
| 4 | (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.
| ||
| 5 | Aus dem Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen oder wählen Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie der Anrufwarteschlange hinzufügen möchten . | ||
| 6 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können. | ||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | ||
| 8 | (Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und die Option Verknüpft für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Leitung in der Warteschlange. | ||
| 9 | (Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf | ||
| 10 | (Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen , um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Warteschlange zu entfernen. | ||
| 11 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten . | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Wechseln Sie, um einem Agenten der spezifischen Anrufwarteschlange beizutreten bzw. diese zu verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit den umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.
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Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling
Stille Überwachung: Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Agent oder der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird einem Agenten ein Warnton abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor und anschließend auf Supervisor hinzufügen . |
| 3 | Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
|
Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt. | ||
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor . | ||
| 3 | Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
| ||
| 4 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling. |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die dieser Anrufwarteschlange als Agenten zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten. |
Sie können Analysen verwenden, um den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangen-Agenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Daten der Anrufwarteschlange werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Anrufwarteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistiken
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Aktive Agenten im Trend
Dieses Diagramm zeigt einen Trend von aktiven Agenten in bestimmten Datumsbereichen. Sie können die Anzahl der Agenten in diesem Diagramm mit einem anderen Diagramm vergleichen, z. B. mit Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus , um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um die Anzahl der Anrufe zu verarbeiten.
Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.
Agenten in der Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Weitere Informationen finden Sie unter „Analysen für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio“.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte zugreifen unter in der linken Navigation von Control Hub.
Anrufwarteschlange-Statistikbericht
Dieser Bericht enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Telefonnummer | Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl. |
| Gesamtzahl Halteminuten | Gesamtanzahl der Minuten, die Anrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden. |
| Durchschn. Halt Min. | Durchschnittliche Anzahl von Minuten, die Anrufe von Agenten in die Warteschleife gestellt wurden. |
| Gesprächsminuten insgesamt | Gesamtanzahl der Minuten, die Agenten aktiv bei Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Talk-Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Agenten bei Anrufen aktiv gesprochen haben. |
| Bearbeitungszeit gesamt (min.) | Gesamtanzahl der Minuten, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. Bearbeitungsminuten werden wie folgt berechnet: Gesamte Gesprächsminuten + Gesamte Min. Halten = Gesamte Bearbeitungsminuten. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. |
| Wartezeiten insgesamt in Minuten | Gesamtanzahl der Minuten, die Anrufer gewartet haben, bis der nächste verfügbare Agent den Anruf entgegennimmt. |
| Durchschn. Wartezeit Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Anrufer gewartet haben, bis der nächste verfügbare Agent den Anruf entgegennimmt. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % Abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruch Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, in denen Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochen Min. | Anzahl der Minuten, in denen Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Überlauf – Besetzt | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde. |
| Überlauf – Zeitüberschreitung | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die maximale Wartezeit überschritten wurde. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden. |
| Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Agent-Statistikbericht zur Anrufwarteschlange
Dieser Bericht enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agenten-/Arbeitsbereichsname | Name des Agenten oder Arbeitsbereichs. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Gesamte angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden. |
| Gesamte präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesprächsminuten insgesamt | Gesamtanzahl der Minuten, die der Agent aktiv bei Anrufen gesprochen hat. |
| Durchschn. Talk-Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die der Agent aktiv bei Anrufen gesprochen hat. |
| Gesamtzahl Halteminuten | Gesamtanzahl der Minuten, die der Agent Anrufe gehalten hat. |
| Durchschn. Halt Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die der Agent Anrufe gehalten hat. |
| Bearbeitungszeit gesamt (min.) | Gesamtanzahl der Minuten, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. Bearbeitungsminuten werden wie folgt berechnet: Gesamte Gesprächsminuten + Gesamte Min. Halten = Gesamte Bearbeitungsminuten. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit Min. | Durchschnittliche Anzahl der Minuten, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Webex Customer Experience Basic ist ein Angebot, das ohne zusätzliche Kosten als Teil der Webex Suite oder der Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar ist. Es umfasst eine einfache und leistungsstarke Reihe von Funktionen, die gebündelt sind, um die Callcenter-Funktionen bereitzustellen. Die Funktionen wie Sprachwarteschlangen, fähigkeitenbasiertes Routing, Überwachung und Analyse von Anrufwarteschlangen, Fenster mit mehreren Anrufen und mehr helfen Benutzern, effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem können die Benutzer von Microsoft Teams mit unserer Webex Calling for Microsoft Teams-Integration direkt über Teams auf die Funktionen zugreifen.
Da Customer Experience Basic als reines „Nur-Sprache“-Angebot entwickelt wurde, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Service benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder umfangreiche Bereitstellungen mit hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Customer Experience Basic umfasst die folgenden Funktionen:
- Sprachwarteschlangen – Hilft Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen, z. B. kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
- Anrufwarteschlangenanalyse – Hilft Administratoren, die wichtigen Daten anzuzeigen, z. B. Anrufwarteschlangen, Agenten an erster Stelle, Status von Live-Anrufwarteschlangen usw.
- Berichte zu Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, die Details wie den Statusbericht zur Anrufwarteschlange und den Agentenstatusbericht anzuzeigen.
- Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, den Status ihrer Anrufwarteschlange zu überprüfen und zu ändern sowie der Warteschlange in der Webex-App beizutreten bzw. sie zu verlassen.
- Mehrfachanruffenster – – Ermöglicht Benutzern, einen schnellen Überblick über den Anrufstatus zu erhalten und auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen.
- Webex Calling-Integration in Microsoft Teams – Hilft Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Funktionen zuzugreifen.
Sprachwarteschlangen
Voice Queues, früher bekannt als Group Call Management (GCM), ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, die es als Kernbestandteil von Webex Calling einfach und erschwinglich macht, Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen zu unterstützen.
Die Sprachwarteschlangen fügen wichtige Funktionen hinzu, die Supervisor-Funktionen bieten, verbessern Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bieten eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung, bieten Rückruffunktionen für Kunden und Berichte und Analysen für Administratoren. Voice Queues ist ein sofort einsatzbereiter Funktionsumfang in Webex Calling und wird für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.
Voice Queues bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die zusammen zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange entwickelt wurden. Zu den Funktionen gehören:
Für Anrufer
Begrüßungsnachricht
Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)
Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
Zusätzliche IVR-Funktionen – Anruf-Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung
Für Agenten
Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
Vorgänge für mehreren Warteschlangen
Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
Für Supervisor und Administratoren
Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
Statusverwaltung von Agenten
Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen
Einführungspaket für Anrufwarteschlange
Wenn Sie vor dem Konfigurieren der Anrufwarteschlange die Möglichkeit kennen lernen möchten, Anrufwarteschlangen auszustatten und Ihre Anrufwarteschlangen-Agenten zu unterstützen, können Sie das Einführungspaket „Anrufwarteschlange“ herunterladen.
Agentenfunktionen
Mit der Webex-App können die Agenten den Verfügbarkeitsstatus festlegen, der Warteschlange beitreten/sie verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Status Ihrer Anrufwarteschlange ändern .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Agenten schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Webex Calling für Microsoft Teams
Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .
Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Anrufwarteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Anrufwarteschlange erstellen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
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| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
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| 5 | Wählen Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten, und klicken Sie auf Weiter .
Sie können außerdem die folgenden Überlaufeinstellungen aktivieren:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bestimmen Sie auf der Seite Ankündigungen die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die folgenden Optionen aktivieren:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Im Agenten auswählen klicken Sie auf Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen und wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die der Anrufwarteschlange hinzugefügt werden sollen .
Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben. | ||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.
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Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange im Control Hub erstellen.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen
Sie können Anrufwarteschlangen gesammelt in einer CSV-Datei für Anrufwarteschlangen verwalten. In diesem Artikel werden die Felder und Werte beschrieben, die für das Hochladen der CSV-Datei für Webex Calling-Anrufwarteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. Die spezifischen Felder für die CSV-Datei der Anrufwarteschlange finden Sie in der Tabelle im Abschnitt „CSV vorbereiten “.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen
Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten
Um Anrufwarteschlangen gesammelt zu ändern, laden Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vor.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange bearbeiten) | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben. | Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Anrufwarteschlange – Aktivieren | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält. | Bereich: 1–250
| ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden in der Warteschlange gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option zum Warnen des Agenten, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Anrufwarteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Anrufwarteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Einstellungen für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können die Sprache, Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . | ||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können Ihre Telefonnummer für die Anrufwarteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und die Durchwahl . Wenn Sie das Anschlussfeld beim Erstellen der Anrufwarteschlange leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Anrufwarteschlange zu. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden können. |
| 6 | Fügen Sie mithilfe der Suchfunktion alternative Nummern hinzu. |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie mithilfe des Umschalters die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn die Anrufwarteschlange voll wird.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Überlaufeinstellungen . |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
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| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufverteilung . | ||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Zurückgewiesene Anrufe . | ||
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
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| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
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| 6 | Klicken Sie auf Speichern.
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Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Rückruf . |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern.
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Mit den Richtlinien für Anrufwarteschlangen können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste nehmen diese Prioritätsrangfolge in der Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
- zurückgewiesen wird, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während des Urlaubs anders zu verteilen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst . |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 9 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Nachtdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
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| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
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| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. |
| 10 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 11 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Ermöglicht, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Umleitung für Nachtdienst und Urlaubsdienst ist.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für Anrufwarteschlangen für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ankündigungen . |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
|
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
|
| 4 | Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
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| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
|
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik. | ||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
| ||
| 3 | Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Ankündigungsdateien für Anrufwarteschlange bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansagedateien für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ansagedateien . |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
|
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Telefonnummer für die Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||
| 4 | (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.
| ||
| 5 | Aus dem Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen oder wählen Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie der Anrufwarteschlange hinzufügen möchten . | ||
| 6 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können. | ||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | ||
| 8 | (Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und die Option Verknüpft für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Leitung in der Warteschlange. | ||
| 9 | (Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf | ||
| 10 | (Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen , um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Warteschlange zu entfernen. | ||
| 11 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten . | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Wechseln Sie, um einem Agenten der spezifischen Anrufwarteschlange beizutreten bzw. diese zu verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit den umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.
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Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird einem Agenten ein Warnton abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor und anschließend auf Supervisor hinzufügen . |
| 3 | Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
|
Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt. | ||
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor . | ||
| 3 | Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
| ||
| 4 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling. |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die dieser Anrufwarteschlange als Agenten zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten. |
Sie können Analysen verwenden, um den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangen-Agenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Daten der Anrufwarteschlange werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Anrufwarteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistiken
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Agenten, die Anrufe bearbeiten, vs. zugewiesene Agenten
Dieses Diagramm zeigt den Trend der durchschnittlichen Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten, im Vergleich zur durchschnittlichen Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um Anrufe zu bearbeiten und bei Bedarf anzupassen.
Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.
Agenten in der Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Weitere Informationen finden Sie unter „Analysen für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio“.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte zugreifen unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Telefon-Nr. | Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % Abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Die Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden. |
| Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Gesamte angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden. |
| Gesamte präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Webex Customer Experience Basic ist ein Angebot, das ohne zusätzliche Kosten als Teil der Webex Suite oder der Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar ist. Es umfasst eine einfache und leistungsstarke Reihe von Funktionen, die gebündelt sind, um die Callcenter-Funktionen bereitzustellen. Die Funktionen wie Sprachwarteschlangen, fähigkeitenbasiertes Routing, Überwachung und Analyse von Anrufwarteschlangen, Fenster mit mehreren Anrufen und mehr helfen Benutzern, effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem können die Benutzer von Microsoft Teams mit unserer Webex Calling for Microsoft Teams-Integration direkt über Teams auf die Funktionen zugreifen.
Da Customer Experience Basic als reines „Nur-Sprache“-Angebot entwickelt wurde, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Service benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder umfangreiche Bereitstellungen mit hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Customer Experience Basic umfasst die folgenden Funktionen:
- Sprachwarteschlangen – Hilft Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen, z. B. kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
- Anrufwarteschlangenanalyse – Hilft Administratoren, die wichtigen Daten anzuzeigen, z. B. Anrufwarteschlangen, Agenten an erster Stelle, Status von Live-Anrufwarteschlangen usw.
- Berichte zu Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, die Details wie den Statusbericht zur Anrufwarteschlange und den Agentenstatusbericht anzuzeigen.
- Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, den Status ihrer Anrufwarteschlange zu überprüfen und zu ändern sowie der Warteschlange in der Webex-App beizutreten bzw. sie zu verlassen.
- Mehrfachanruffenster – – Ermöglicht Benutzern, einen schnellen Überblick über den Anrufstatus zu erhalten und auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen.
- Webex Calling-Integration in Microsoft Teams – Hilft Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Funktionen zuzugreifen.
Sprachwarteschlangen
Voice Queues, früher bekannt als Group Call Management (GCM), ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, die es als Kernbestandteil von Webex Calling einfach und erschwinglich macht, Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen zu unterstützen.
Die Sprachwarteschlangen fügen wichtige Funktionen hinzu, die Supervisor-Funktionen bieten, verbessern Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bieten eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung, bieten Rückruffunktionen für Kunden und Berichte und Analysen für Administratoren. Voice Queues ist ein sofort einsatzbereiter Funktionsumfang in Webex Calling und wird für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.
Voice Queues bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die zusammen zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange entwickelt wurden. Zu den Funktionen gehören:
Für Anrufer
Begrüßungsnachricht
Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)
Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
Zusätzliche IVR-Funktionen – Anruf-Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung
Für Agenten
Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
Vorgänge für mehreren Warteschlangen
Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
Für Supervisor und Administratoren
Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
Statusverwaltung von Agenten
Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen
Einführungspaket für Anrufwarteschlange
Wenn Sie vor dem Konfigurieren der Anrufwarteschlange die Möglichkeit kennen lernen möchten, Anrufwarteschlangen auszustatten und Ihre Anrufwarteschlangen-Agenten zu unterstützen, können Sie das Einführungspaket „Anrufwarteschlange“ herunterladen.
Agentenfunktionen
Mit der Webex-App können die Agenten den Verfügbarkeitsstatus festlegen, der Warteschlange beitreten/sie verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Status Ihrer Anrufwarteschlange ändern .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Agenten schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Webex Calling für Microsoft Teams
Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .
Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Anrufwarteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Anrufwarteschlange erstellen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
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| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
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| 5 | Wählen Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten, und klicken Sie auf Weiter .
Sie können außerdem die folgenden Überlaufeinstellungen aktivieren:
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| 6 | Bestimmen Sie auf der Seite Ankündigungen die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die folgenden Optionen aktivieren:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Im Agenten auswählen klicken Sie auf Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen und wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die der Anrufwarteschlange hinzugefügt werden sollen .
Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.
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Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange im Control Hub erstellen.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen
Sie können Anrufwarteschlangen gesammelt in einer CSV-Datei für Anrufwarteschlangen verwalten. In diesem Artikel werden die Felder und Werte beschrieben, die für das Hochladen der CSV-Datei für Webex Calling-Anrufwarteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. Die spezifischen Felder für die CSV-Datei der Anrufwarteschlange finden Sie in der Tabelle im Abschnitt „CSV vorbereiten “.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen
Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten
Um Anrufwarteschlangen gesammelt zu ändern, laden Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vor.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange bearbeiten) | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben. | Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis zehn Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Anrufwarteschlange – Aktivieren | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält. | Bereich: 1–250
| ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden in der Warteschlange gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option zum Warnen des Agenten, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Anrufwarteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Anrufwarteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Einstellungen für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können die Sprache, Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . | ||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können Ihre Telefonnummer für die Anrufwarteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und die Durchwahl . Wenn Sie das Anschlussfeld beim Erstellen der Anrufwarteschlange leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Anrufwarteschlange zu. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden können. |
| 6 | Fügen Sie mithilfe der Suchfunktion alternative Nummern hinzu. |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie mithilfe des Umschalters die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn die Anrufwarteschlange voll wird.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Überlaufeinstellungen . |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
|
| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufverteilung . | ||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Zurückgewiesene Anrufe . | ||
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
| ||
| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
| ||
| 6 | Klicken Sie auf Speichern.
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Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Rückruf . |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Mit den Richtlinien für Anrufwarteschlangen können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste nehmen diese Prioritätsrangfolge in der Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
- zurückgewiesen wird, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während des Urlaubs anders zu verteilen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst . |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 9 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Nachtdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. |
| 10 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 11 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Ermöglicht, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Umleitung für Nachtdienst und Urlaubsdienst ist.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 8 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für Anrufwarteschlangen für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ankündigungen . |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
|
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
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| 4 | Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
|
| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
|
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik. | ||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
| ||
| 3 | Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Ankündigungsdateien für Anrufwarteschlange bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansagedateien für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ansagedateien . |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
|
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Telefonnummer für die Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||
| 4 | (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.
| ||
| 5 | Aus dem Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen oder wählen Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie der Anrufwarteschlange hinzufügen möchten . | ||
| 6 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können. | ||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | ||
| 8 | (Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und die Option Verknüpft für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Leitung in der Warteschlange. | ||
| 9 | (Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf | ||
| 10 | (Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen , um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Warteschlange zu entfernen. | ||
| 11 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten . | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Wechseln Sie, um einem Agenten der spezifischen Anrufwarteschlange beizutreten bzw. diese zu verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit den umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.
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Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird einem Agenten ein Warnton abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor und anschließend auf Supervisor hinzufügen . |
| 3 | Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
|
Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt. | ||
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor . | ||
| 3 | Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
| ||
| 4 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling. |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die dieser Anrufwarteschlange als Agenten zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten. |
Sie können Analysen verwenden, um den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangen-Agenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Daten der Anrufwarteschlange werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Anrufwarteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistiken
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Agenten, die Anrufe bearbeiten, vs. zugewiesene Agenten
Dieses Diagramm zeigt den Trend der durchschnittlichen Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten, im Vergleich zur durchschnittlichen Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um Anrufe zu bearbeiten und bei Bedarf anzupassen.
Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.
Agenten in der Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Weitere Informationen finden Sie unter „Analysen für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio“.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte zugreifen unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Telefon-Nr. | Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % Abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Die Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden. |
| Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Gesamte angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden. |
| Gesamte präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Webex Customer Experience Basic ist ein Angebot, das ohne zusätzliche Kosten als Teil der Webex Suite oder der Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar ist. Es umfasst eine einfache und leistungsstarke Reihe von Funktionen, die gebündelt sind, um die Callcenter-Funktionen bereitzustellen. Die Funktionen wie Sprachwarteschlangen, fähigkeitenbasiertes Routing, Überwachung und Analyse von Anrufwarteschlangen, Fenster mit mehreren Anrufen und mehr helfen Benutzern, effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem können die Benutzer von Microsoft Teams mit unserer Webex Calling for Microsoft Teams-Integration direkt über Teams auf die Funktionen zugreifen.
Da Customer Experience Basic als reines „Nur-Sprache“-Angebot entwickelt wurde, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Service benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder umfangreiche Bereitstellungen mit hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Customer Experience Basic umfasst die folgenden Funktionen:
- Sprachwarteschlangen – Hilft Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen, z. B. kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
- Anrufwarteschlangenanalyse – Hilft Administratoren, die wichtigen Daten anzuzeigen, z. B. Anrufwarteschlangen, Agenten an erster Stelle, Status von Live-Anrufwarteschlangen usw.
- Berichte zu Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, die Details wie den Statusbericht zur Anrufwarteschlange und den Agentenstatusbericht anzuzeigen.
- Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, den Status ihrer Anrufwarteschlange zu überprüfen und zu ändern sowie der Warteschlange in der Webex-App beizutreten bzw. sie zu verlassen.
- Mehrfachanruffenster – – Ermöglicht Benutzern, einen schnellen Überblick über den Anrufstatus zu erhalten und auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen.
- Webex Calling-Integration in Microsoft Teams – Hilft Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Funktionen zuzugreifen.
Sprachwarteschlangen
Voice Queues, früher bekannt als Group Call Management (GCM), ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, die es als Kernbestandteil von Webex Calling einfach und erschwinglich macht, Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen zu unterstützen.
Die Sprachwarteschlangen fügen wichtige Funktionen hinzu, die Supervisor-Funktionen bieten, verbessern Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bieten eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung, bieten Rückruffunktionen für Kunden und Berichte und Analysen für Administratoren. Voice Queues ist ein sofort einsatzbereiter Funktionsumfang in Webex Calling und wird für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.
Voice Queues bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die zusammen zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange entwickelt wurden. Zu den Funktionen gehören:
Für Anrufer
Begrüßungsnachricht
Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)
Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
Zusätzliche IVR-Funktionen – Anruf-Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung
Für Agenten
Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
Vorgänge für mehreren Warteschlangen
Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
Für Supervisor und Administratoren
Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
Statusverwaltung von Agenten
Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen
Einführungspaket für Anrufwarteschlange
Wenn Sie vor dem Konfigurieren der Anrufwarteschlange die Möglichkeit kennen lernen möchten, Anrufwarteschlangen auszustatten und Ihre Anrufwarteschlangen-Agenten zu unterstützen, können Sie das Einführungspaket „Anrufwarteschlange“ herunterladen.
Agentenfunktionen
Mit der Webex-App können die Agenten den Verfügbarkeitsstatus festlegen, der Warteschlange beitreten/sie verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Status Ihrer Anrufwarteschlange ändern .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Agenten schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Webex Calling für Microsoft Teams
Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .
Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Anrufwarteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Anrufwarteschlange erstellen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
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| 5 | Wählen Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten, und klicken Sie auf Weiter .
Sie können außerdem die folgenden Überlaufeinstellungen aktivieren:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bestimmen Sie auf der Seite Ankündigungen die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die folgenden Optionen aktivieren:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Im Agenten auswählen klicken Sie auf Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen und wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die der Anrufwarteschlange hinzugefügt werden sollen .
Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange im Control Hub erstellen.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen
Sie können Anrufwarteschlangen gesammelt in einer CSV-Datei für Anrufwarteschlangen verwalten. In diesem Artikel werden die Felder und Werte beschrieben, die für das Hochladen der CSV-Datei für Webex Calling-Anrufwarteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. Die spezifischen Felder für die CSV-Datei der Anrufwarteschlange finden Sie in der Tabelle im Abschnitt „CSV vorbereiten “.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen
Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten
Um Anrufwarteschlangen gesammelt zu ändern, laden Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vor.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange bearbeiten) | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben. | Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis sechs Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Anrufwarteschlange – Aktivieren | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält. | Bereich: 1–250
| ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden in der Warteschlange gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option zum Warnen des Agenten, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Anrufwarteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Anrufwarteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Einstellungen für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können die Sprache, Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . | ||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können Ihre Telefonnummer für die Anrufwarteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und die Durchwahl . Wenn Sie das Anschlussfeld beim Erstellen der Anrufwarteschlange leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Anrufwarteschlange zu. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden können. |
| 6 | Fügen Sie mithilfe der Suchfunktion alternative Nummern hinzu. |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie mithilfe des Umschalters die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn die Anrufwarteschlange voll wird.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Überlaufeinstellungen . |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
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| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufverteilung . | ||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Zurückgewiesene Anrufe . | ||
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
| ||
| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
| ||
| 6 | Klicken Sie auf Speichern.
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Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Rückruf . |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Mit den Richtlinien für Anrufwarteschlangen können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste nehmen diese Prioritätsrangfolge in der Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
- zurückgewiesen wird, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während des Urlaubs anders zu verteilen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst . |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 9 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Nachtdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. |
| 10 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 11 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Ermöglicht, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Umleitung für Nachtdienst und Urlaubsdienst ist.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 8 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für Anrufwarteschlangen für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ankündigungen . |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
|
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
|
| 4 | Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
|
| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
|
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik. | ||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
| ||
| 3 | Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Ankündigungsdateien für Anrufwarteschlange bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansagedateien für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ansagedateien . |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
|
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Telefonnummer für die Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||
| 4 | (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.
| ||
| 5 | Aus dem Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen oder wählen Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie der Anrufwarteschlange hinzufügen möchten . | ||
| 6 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können. | ||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | ||
| 8 | (Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und die Option Verknüpft für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Leitung in der Warteschlange. | ||
| 9 | (Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf | ||
| 10 | (Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen , um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Warteschlange zu entfernen. | ||
| 11 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten . | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Wechseln Sie, um einem Agenten der spezifischen Anrufwarteschlange beizutreten bzw. diese zu verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit den umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.
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Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird einem Agenten ein Warnton abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor und anschließend auf Supervisor hinzufügen . |
| 3 | Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
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Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt. | ||
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor . | ||
| 3 | Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
| ||
| 4 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling. |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die dieser Anrufwarteschlange als Agenten zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten. |
Sie können Analysen verwenden, um den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangen-Agenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Daten der Anrufwarteschlange werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Anrufwarteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistiken
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Agenten, die Anrufe bearbeiten, vs. zugewiesene Agenten
Dieses Diagramm zeigt den Trend der durchschnittlichen Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten, im Vergleich zur durchschnittlichen Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um Anrufe zu bearbeiten und bei Bedarf anzupassen.
Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.
Agenten in der Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Weitere Informationen finden Sie unter „Analysen für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio“.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte zugreifen unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Telefon-Nr. | Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % Abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Die Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden. |
| Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Gesamte angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden. |
| Gesamte präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Webex Customer Experience Basic ist ein Angebot, das ohne zusätzliche Kosten als Teil der Webex Suite oder der Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar ist. Es umfasst eine einfache und leistungsstarke Reihe von Funktionen, die gebündelt sind, um die Callcenter-Funktionen bereitzustellen. Die Funktionen wie Sprachwarteschlangen, fähigkeitenbasiertes Routing, Überwachung und Analyse von Anrufwarteschlangen, Fenster mit mehreren Anrufen und mehr helfen Benutzern, effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem können die Benutzer von Microsoft Teams mit unserer Webex Calling for Microsoft Teams-Integration direkt über Teams auf die Funktionen zugreifen.
Da Customer Experience Basic als reines „Nur-Sprache“-Angebot entwickelt wurde, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Service benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder umfangreiche Bereitstellungen mit hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Customer Experience Basic umfasst die folgenden Funktionen:
- Sprachwarteschlangen – Hilft Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen, z. B. kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
- Anrufwarteschlangenanalyse – Hilft Administratoren, die wichtigen Daten anzuzeigen, z. B. Anrufwarteschlangen, Agenten an erster Stelle, Status von Live-Anrufwarteschlangen usw.
- Berichte zu Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, die Details wie den Statusbericht zur Anrufwarteschlange und den Agentenstatusbericht anzuzeigen.
- Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, den Status ihrer Anrufwarteschlange zu überprüfen und zu ändern sowie der Warteschlange in der Webex-App beizutreten bzw. sie zu verlassen.
- Mehrfachanruffenster – – Ermöglicht Benutzern, einen schnellen Überblick über den Anrufstatus zu erhalten und auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen.
- Webex Calling-Integration in Microsoft Teams – Hilft Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Funktionen zuzugreifen.
Sprachwarteschlangen
Voice Queues, früher bekannt als Group Call Management (GCM), ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, die es als Kernbestandteil von Webex Calling einfach und erschwinglich macht, Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen zu unterstützen.
Die Sprachwarteschlangen fügen wichtige Funktionen hinzu, die Supervisor-Funktionen bieten, verbessern Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bieten eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung, bieten Rückruffunktionen für Kunden und Berichte und Analysen für Administratoren. Voice Queues ist ein sofort einsatzbereiter Funktionsumfang in Webex Calling und wird für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.
Voice Queues bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die zusammen zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange entwickelt wurden. Zu den Funktionen gehören:
Für Anrufer
Begrüßungsnachricht
Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)
Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
Zusätzliche IVR-Funktionen – Anruf-Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung
Für Agenten
Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
Vorgänge für mehreren Warteschlangen
Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
Für Supervisor und Administratoren
Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
Statusverwaltung von Agenten
Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen
Einführungspaket für Anrufwarteschlange
Wenn Sie vor dem Konfigurieren der Anrufwarteschlange die Möglichkeit kennen lernen möchten, Anrufwarteschlangen auszustatten und Ihre Anrufwarteschlangen-Agenten zu unterstützen, können Sie das Einführungspaket „Anrufwarteschlange“ herunterladen.
Agentenfunktionen
Mit der Webex-App können die Agenten den Verfügbarkeitsstatus festlegen, der Warteschlange beitreten/sie verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Status Ihrer Anrufwarteschlange ändern .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Agenten schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Webex Calling für Microsoft Teams
Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .
Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Anrufwarteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Anrufwarteschlange erstellen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
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| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
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| 5 | Wählen Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten, und klicken Sie auf Weiter .
Sie können außerdem die folgenden Überlaufeinstellungen aktivieren:
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| 6 | Bestimmen Sie auf der Seite Ankündigungen die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die folgenden Optionen aktivieren:
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| 7 | Im Agenten auswählen klicken Sie auf Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen und wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die der Anrufwarteschlange hinzugefügt werden sollen .
Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.
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Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange im Control Hub erstellen.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen
Sie können Anrufwarteschlangen gesammelt in einer CSV-Datei für Anrufwarteschlangen verwalten. In diesem Artikel werden die Felder und Werte beschrieben, die für das Hochladen der CSV-Datei für Webex Calling-Anrufwarteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. Die spezifischen Felder für die CSV-Datei der Anrufwarteschlange finden Sie in der Tabelle im Abschnitt „CSV vorbereiten “.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen
Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten
Um Anrufwarteschlangen gesammelt zu ändern, laden Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vor.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange bearbeiten) | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben. | Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis zehn Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Anrufwarteschlange – Aktivieren | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält. | Bereich: 1–250
| ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden in der Warteschlange gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option zum Warnen des Agenten, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Anrufwarteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Anrufwarteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Einstellungen für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können die Sprache, Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . | ||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können Ihre Telefonnummer für die Anrufwarteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und die Durchwahl . Wenn Sie das Anschlussfeld beim Erstellen der Anrufwarteschlange leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Anrufwarteschlange zu. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden können. |
| 6 | Fügen Sie mithilfe der Suchfunktion alternative Nummern hinzu. |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie mithilfe des Umschalters die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn die Anrufwarteschlange voll wird.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Überlaufeinstellungen . |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
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| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
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| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufverteilung . | ||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Zurückgewiesene Anrufe . | ||
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
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| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
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| 6 | Klicken Sie auf Speichern.
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Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Rückruf . |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern.
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Mit den Richtlinien für Anrufwarteschlangen können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste nehmen diese Prioritätsrangfolge in der Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
- zurückgewiesen wird, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während des Urlaubs anders zu verteilen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst . |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 9 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Nachtdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
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| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
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| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. |
| 10 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 11 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Ermöglicht, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Umleitung für Nachtdienst und Urlaubsdienst ist.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für Anrufwarteschlangen für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ankündigungen . |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
|
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
|
| 4 | Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
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| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
|
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik. | ||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
| ||
| 3 | Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Ankündigungsdateien für Anrufwarteschlange bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansagedateien für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ansagedateien . |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
|
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Telefonnummer für die Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||
| 4 | (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.
| ||
| 5 | Aus dem Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen oder wählen Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie der Anrufwarteschlange hinzufügen möchten . | ||
| 6 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können. | ||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | ||
| 8 | (Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und die Option Verknüpft für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Leitung in der Warteschlange. | ||
| 9 | (Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf | ||
| 10 | (Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen , um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Warteschlange zu entfernen. | ||
| 11 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten . | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Wechseln Sie, um einem Agenten der spezifischen Anrufwarteschlange beizutreten bzw. diese zu verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit den umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.
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Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird einem Agenten ein Warnton abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor und anschließend auf Supervisor hinzufügen . |
| 3 | Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
|
Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt. | ||
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor . | ||
| 3 | Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
| ||
| 4 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling. |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die dieser Anrufwarteschlange als Agenten zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten. |
Sie können Analysen verwenden, um den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangen-Agenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Daten der Anrufwarteschlange werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Anrufwarteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistiken
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Leistungskennzahlen
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Agenten, die Anrufe bearbeiten, vs. zugewiesene Agenten
Dieses Diagramm zeigt den Trend der durchschnittlichen Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten, im Vergleich zur durchschnittlichen Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um Anrufe zu bearbeiten und bei Bedarf anzupassen.
Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.
Agenten in der Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
Leistungskennzahlen
KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Statistiken zur Anrufwarteschlange
In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Weitere Informationen finden Sie unter „Analysen für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio“.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte zugreifen unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Telefon-Nr. | Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % Abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Die Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden. |
| Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Gesamte angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden. |
| Gesamte präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Webex Customer Experience Basic ist ein Angebot, das ohne zusätzliche Kosten als Teil der Webex Suite oder der Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar ist. Es umfasst eine einfache und leistungsstarke Reihe von Funktionen, die gebündelt sind, um die Callcenter-Funktionen bereitzustellen. Die Funktionen wie Sprachwarteschlangen, fähigkeitenbasiertes Routing, Überwachung und Analyse von Anrufwarteschlangen, Fenster mit mehreren Anrufen und mehr helfen Benutzern, effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem können die Benutzer von Microsoft Teams mit unserer Webex Calling for Microsoft Teams-Integration direkt über Teams auf die Funktionen zugreifen.
Da Customer Experience Basic als reines „Nur-Sprache“-Angebot entwickelt wurde, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Service benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder umfangreiche Bereitstellungen mit hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Customer Experience Basic umfasst die folgenden Funktionen:
- Sprachwarteschlangen – Hilft Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen, z. B. kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
- Anrufwarteschlangenanalyse – Hilft Administratoren, die wichtigen Daten anzuzeigen, z. B. Anrufwarteschlangen, Agenten an erster Stelle, Status von Live-Anrufwarteschlangen usw.
- Berichte zu Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, die Details wie den Statusbericht zur Anrufwarteschlange und den Agentenstatusbericht anzuzeigen.
- Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, den Status ihrer Anrufwarteschlange zu überprüfen und zu ändern sowie der Warteschlange in der Webex-App beizutreten bzw. sie zu verlassen.
- Mehrfachanruffenster – – Ermöglicht Benutzern, einen schnellen Überblick über den Anrufstatus zu erhalten und auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen.
- Webex Calling-Integration in Microsoft Teams – Hilft Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Funktionen zuzugreifen.
Sprachwarteschlangen
Voice Queues, früher bekannt als Group Call Management (GCM), ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, die es als Kernbestandteil von Webex Calling einfach und erschwinglich macht, Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen zu unterstützen.
Die Sprachwarteschlangen fügen wichtige Funktionen hinzu, die Supervisor-Funktionen bieten, verbessern Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bieten eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung, bieten Rückruffunktionen für Kunden und Berichte und Analysen für Administratoren. Voice Queues ist ein sofort einsatzbereiter Funktionsumfang in Webex Calling und wird für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.
Voice Queues bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die zusammen zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange entwickelt wurden. Zu den Funktionen gehören:
Für Anrufer
Begrüßungsnachricht
Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)
Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
Zusätzliche IVR-Funktionen – Anruf-Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung
Für Agenten
Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
Vorgänge für mehreren Warteschlangen
Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
Für Supervisor und Administratoren
Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
Statusverwaltung von Agenten
Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen
Einführungspaket für Anrufwarteschlange
Wenn Sie vor dem Konfigurieren der Anrufwarteschlange die Möglichkeit kennen lernen möchten, Anrufwarteschlangen auszustatten und Ihre Anrufwarteschlangen-Agenten zu unterstützen, können Sie das Einführungspaket „Anrufwarteschlange“ herunterladen.
Agentenfunktionen
Mit der Webex-App können die Agenten den Verfügbarkeitsstatus festlegen, der Warteschlange beitreten/sie verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Status Ihrer Anrufwarteschlange ändern .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Agenten schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Webex Calling für Microsoft Teams
Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .
Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Anrufwarteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Anrufwarteschlange erstellen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
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| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
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| 5 | Wählen Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen eine der folgenden Optionen aus, um die Überlaufanrufe zu bearbeiten, und klicken Sie auf Weiter .
Sie können außerdem die folgenden Überlaufeinstellungen aktivieren:
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| 6 | Bestimmen Sie auf der Seite Ankündigungen die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die folgenden Optionen aktivieren:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Im Agenten auswählen klicken Sie auf Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen und wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die der Anrufwarteschlange hinzugefügt werden sollen .
Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.
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Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange im Control Hub erstellen.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen
Sie können Anrufwarteschlangen gesammelt in einer CSV-Datei für Anrufwarteschlangen verwalten. In diesem Artikel werden die Felder und Werte beschrieben, die für das Hochladen der CSV-Datei für Webex Calling-Anrufwarteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. Die spezifischen Felder für die CSV-Datei der Anrufwarteschlange finden Sie in der Tabelle im Abschnitt „CSV vorbereiten “.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen
Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten
Um Anrufwarteschlangen gesammelt zu ändern, laden Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vor.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange bearbeiten) | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben. | Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis zehn Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Anrufwarteschlange – Aktivieren | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält. | Bereich: 1–250
| ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelton für Anrufer wiedergeben, wenn der Anruf an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden in der Warteschlange gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option zum Warnen des Agenten, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Anrufwarteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Anrufwarteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Einstellungen für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können die Sprache, Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . | ||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können Ihre Telefonnummer für die Anrufwarteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und die Durchwahl . Wenn Sie das Anschlussfeld beim Erstellen der Anrufwarteschlange leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Anrufwarteschlange zu. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden können. |
| 6 | Fügen Sie mithilfe der Suchfunktion alternative Nummern hinzu. |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie mithilfe des Umschalters die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn die Anrufwarteschlange voll wird.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Überlaufeinstellungen . |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
|
| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufverteilung . | ||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Zurückgewiesene Anrufe . | ||
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
| ||
| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
| ||
| 6 | Klicken Sie auf Speichern.
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Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Rückruf . |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Mit den Richtlinien für Anrufwarteschlangen können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste nehmen diese Prioritätsrangfolge in der Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
- zurückgewiesen wird, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während des Urlaubs anders zu verteilen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst . |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 9 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Nachtdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. |
| 10 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 11 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Ermöglicht, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Umleitung für Nachtdienst und Urlaubsdienst ist.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für Anrufwarteschlangen für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ankündigungen . |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
|
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
|
| 4 | Wählen Sie den Ansagetyp für Wartenachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden sollen.
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| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
|
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik. | ||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
| ||
| 3 | Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Ankündigungsdateien für Anrufwarteschlange bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansagedateien für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ansagedateien . |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
|
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Telefonnummer für die Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||
| 4 | (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.
| ||
| 5 | Aus dem Benutzer, Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen oder wählen Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie der Anrufwarteschlange hinzufügen möchten . | ||
| 6 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können. | ||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | ||
| 8 | (Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und die Option Verknüpft für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Leitung in der Warteschlange. | ||
| 9 | (Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf | ||
| 10 | (Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen , um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Warteschlange zu entfernen. | ||
| 11 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten . | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wählen Sie einen Agenten aus der angezeigten Standardliste aus, oder suchen Sie nach dem Name des Agenten oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten- Dashboard in der reduzierten Standardansicht wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klicken Sie auf > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten- Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Wechseln Sie, um einem Agenten der spezifischen Anrufwarteschlange beizutreten bzw. diese zu verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit den umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV-Datei zu finden.
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Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird einem Agenten ein Warnton abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor und anschließend auf Supervisor hinzufügen . |
| 3 | Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
|
Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt. | ||
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor . | ||
| 3 | Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
| ||
| 4 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling. |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die dieser Anrufwarteschlange als Agenten zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten. |
Sie können Analysen verwenden, um den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangen-Agenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Daten der Anrufwarteschlange werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, der Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihren allgemeinen Gebrauch bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Anrufwarteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einer stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitskala anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit zu verfolgen und nach Nutzungstrends zu suchen. Dies bietet einen aussagekräftigen Einblick darüber, wie eingehende Anrufe in Anrufwarteschlangen gehandhabt werden.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Statistikabschnitt der Live-Warteschlange. Daten für den Abschnitt mit den Live-Warteschlangenstatistiken werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Leiste Filter, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Filter "Supervisor" gilt nur für die Agentenstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jedes Diagramm oder jede Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche Mehr oben rechts im Diagramm/in der Liste, und wählen Sie das Dateiformat für den Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Überblick über den Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereich anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamte abgebrochene Anrufe – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation von den Anrufwarteschlangen behandelt werden.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der durchschnittlich abgebrochenen und der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten durch eingehende Anrufe angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf auflegen oder an einen Agenten weitergeleitet wurden. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status angezeigt. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- Aufgegebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die an eine andere Anrufwarteschlange übergeben wurden, weil die Wartezeit die maximal konfigurierte Grenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistik
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer – Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Anschlussnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % Abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Durchgestellte Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Gesamtzahl beantwortete Anrufe – Gesamtanzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Gesamtzahl der zurückgewiesenen Anrufe – Gesamtanzahl der Anrufe, die einem Agenten präsentiert, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt die durchschnittliche Dauer der einzelnen Anrufe nach ihrem Anrufstatus. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe bei Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. Mit diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Agenten, die Anrufe abwickeln im Vergleich zu zugewiesenen Agenten
Dieses Diagramm zeigt den Trend der durchschnittlichen Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten, im Vergleich zur durchschnittlichen Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um Anrufe zu bearbeiten und bei Bedarf anzupassen.
Top 25 Agents nach beantworteten und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Warteschleifenminuten angezeigt.
Zu Anrufwarteschlangen zugewiesene Agenten
In dieser Tabelle werden Details zu allen Agenten angezeigt, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik. Sie können auch nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
KPIs
KPIs sind am oberen Rand der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und ihren Status anzuzeigen, die Ihnen helfen, Anrufwarteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Anrufe – Warteschlangenstatistik
In dieser Tabelle werden Details zu allen Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Anschlüssen suchen, indem Sie die Suchleiste in der Tabelle verwenden. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – Die Durchwahl, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Weitere Informationen finden Sie unter „Analysen für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio“.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte zugreifen unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Telefon-Nr. | Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahl. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten entgegengenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % Abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erreicht wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Die Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übergeben wurden. |
| Durchschnittliche Anzahl der zugewiesenen Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe erhält, sowie Informationen zu seiner Anrufstatistik.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort . |
| Gesamte angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert und von ihm angenommen wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten präsentiert wurden, aber nicht beantwortet wurden. |
| Gesamte präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Webex Customer Experience Basic ist ein Angebot, das ohne zusätzliche Kosten als Teil der Webex Suite oder der Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar ist. Es umfasst eine einfache und leistungsstarke Reihe von Funktionen, die gebündelt sind, um die Callcenter-Funktionen bereitzustellen. Die Funktionen wie Sprachwarteschlangen, fähigkeitenbasiertes Routing, Überwachung und Analyse von Anrufwarteschlangen, Fenster mit mehreren Anrufen und mehr helfen Benutzern, effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem können die Benutzer von Microsoft Teams mit unserer Webex Calling for Microsoft Teams-Integration direkt über Teams auf die Funktionen zugreifen.
Da Customer Experience Basic als reines „Nur-Sprache“-Angebot entwickelt wurde, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Service benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder umfangreiche Bereitstellungen mit hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Customer Experience Basic umfasst die folgenden Funktionen:
- Sprachwarteschlangen – Hilft Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen, z. B. kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
- Anrufwarteschlangenanalyse – Hilft Administratoren, die wichtigen Daten anzuzeigen, z. B. Anrufwarteschlangen, Agenten, Status von Live-Anrufwarteschlangen usw.
- Berichte zu Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, die Details wie den Statusbericht zur Anrufwarteschlange und den Agentenstatusbericht anzuzeigen.
- Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, den Status ihrer Anrufwarteschlange zu überprüfen und zu ändern sowie der Warteschlange in der Webex-App beizutreten bzw. sie zu verlassen.
- Mehrfachanruffenster – Hilft Benutzern, einen schnellen Überblick über den Anrufstatus zu erhalten und einfach auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen.
- Webex Calling-Integration in Microsoft Teams – Hilft Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Funktionen zuzugreifen.
Sprachwarteschlangen
Voice Queues, früher bekannt als Group Call Management (GCM), ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, die es als Kernbestandteil von Webex Calling einfach und erschwinglich macht, Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen zu unterstützen.
Die Sprachwarteschlangen fügen wichtige Funktionen hinzu, die Supervisor-Funktionen bieten, verbessern Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bieten eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung, bieten Rückruffunktionen für Kunden und Berichte und Analysen für Administratoren. Voice Queues ist ein sofort einsatzbereiter Funktionsumfang in Webex Calling und wird für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.
Voice Queues bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die zusammen zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange entwickelt wurden. Zu den Funktionen gehören:
-
Für Anrufer
-
Begrüßungsnachricht
-
Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
-
Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)
-
Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
-
Zusätzliche IVR-Funktionen – Anruf-Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung
-
-
Für Agenten
-
Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
-
Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
-
Vorgänge für mehreren Warteschlangen
-
Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
-
-
Für Supervisor und Administratoren
-
Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
-
Statusverwaltung von Agenten
-
Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
-
Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
-
Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen
-
Einführungspaket für Anrufwarteschlange
Wenn Sie vor dem Konfigurieren der Anrufwarteschlange die Möglichkeit kennen lernen möchten, Anrufwarteschlangen auszustatten und Ihre Anrufwarteschlangen-Agenten zu unterstützen, können Sie das Einführungspaket „Anrufwarteschlange“ herunterladen.
Agentenfunktionen
Mit der Webex-App können die Agenten den Verfügbarkeitsstatus festlegen, der Warteschlange beitreten/sie verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Status Ihrer Anrufwarteschlange ändern .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Agenten schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Webex Calling für Microsoft Teams
Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .
Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Anrufwarteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Anrufwarteschlange erstellen
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Konfigurieren Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen die Überlaufeinstellungen und Benachrichtigungstöne für den Agenten und klicken Sie auf Weiter .
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Bestimmen Sie auf der Seite Ankündigungen die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die folgenden Optionen aktivieren:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Klicken Sie auf der Seite Agenten auswählen auf die Dropdown-Liste Benutzer oder Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen , und suchen oder wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie zur Anrufwarteschlange hinzufügen möchten.
Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange im Control Hub erstellen.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen
Sie können Anrufwarteschlangen mithilfe einer CSV-Datei auf mehrere Anrufwarteschlange verwalten. In diesem Artikel werden die Felder und Werte behandelt, die für das CSV-Hochladen von Webex Calling Anrufwarteschlangen benötigt werden.
Vorbereitungen
-
Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
-
Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Exportieren der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat : Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
-
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. Die spezifischen Felder für die CSV-Datei der Anrufwarteschlange finden Sie in der Tabelle im Abschnitt „CSV vorbereiten “.
-
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
-
Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.
-
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen
Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Klicken Sie auf . |
| 3 |
Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 |
Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 |
Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 |
Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten
Um Anrufwarteschlangen gesammelt zu ändern, laden Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vor.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf . | ||
| 3 |
Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 |
Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 |
Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 |
Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten. |
|
Spalte |
Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange hinzufügen) |
Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange bearbeiten) |
Beschreibung |
Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Name |
Obligatorisch |
Obligatorisch |
Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben. |
Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
|
Telefonnummer |
Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) |
Optional |
Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. |
Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
|
Durchwahl |
Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) |
Optional |
Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. |
Durchwahl mit zwei bis zehn Ziffern. 00-999999 | ||
|
Standort |
Obligatorisch |
Obligatorisch |
Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein. |
Beispiel: San Jose
| ||
|
Vorname der Anrufer-ID |
Optional |
Optional |
Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. |
Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
|
Nachname der Anrufer-ID |
Optional |
Optional |
Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. |
Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
|
Sprache |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein. |
Beispiel: en_us | ||
|
Zeitzone |
Optional |
Optional |
Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange. |
Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
|
Anrufwarteschlange – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. |
AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
|
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange |
Optional |
Optional |
Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält. |
Bereich: 1-250
| ||
|
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) |
Optional |
Optional
|
Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus. |
PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
|
Muster für Anrufverteilung |
Obligatorisch |
Optional |
Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. |
Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
|
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Überlaufaktion |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
|
Überlauf – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Klingelton Für Anrufer Wiedergeben, Wenn Ihr Anruf An Einen Verfügbaren Agenten Gesendet Wird |
Optional |
Optional |
Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Anruferstatistik Bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen |
Optional |
Optional |
Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Übergabenummer bei Überlauf |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. |
Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
|
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Überlauf nach Wartezeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. |
Bereich: 1-7200 | ||
|
Überlaufansage – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Begrüßungsnachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Begrüßungsnachricht obligatorisch |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartenachricht - Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartenachrichtenmodus |
Optional |
Optional |
Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
ZEIT, POSITION | ||
|
Wartenachricht – Bearbeitungszeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. |
Bereich: 1-100 | ||
|
Wartenachricht – Abspielen für Position |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. |
Bereich: 1-100 | ||
|
Wartenachricht – Wartezeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. |
Bereich: 1-100 | ||
|
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Komfort-Nachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Zeit zwischen Komfort-Nachricht |
Optional |
Optional |
Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. |
Bereich: 1-600 | ||
|
Warteschleifenmusik – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung |
Optional |
Optional |
Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein. |
Bereich: 1-120 | ||
|
Flüster-Nachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. |
Bereich: 1-20 | ||
|
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als Sekunden gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60. |
Bereich: 1-600 | ||
|
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30. |
Bereich: 1-600 | ||
|
Eindeutiger Rufton – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Eindeutiges Ruftonmuster |
Optional |
Optional |
Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
|
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Aktion für alternative Nummern |
Optional |
Optional |
Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt. |
HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
|
Agentenaktion |
Optional |
Optional |
Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. |
HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
|
Alternative Nummer(n) |
Optional |
Optional |
Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. |
Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
|
Ruftonmuster für alternative Nummern |
Optional |
Optional |
Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
|
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein. |
Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
|
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung |
Optional |
Optional |
Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. |
Bereich: 0-100 | ||
|
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 |
Optional |
Optional |
Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. |
Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 |
Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten. | ||
| 2 |
Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 |
Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Anrufwarteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Anrufwarteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Bearbeiten Anrufwarteschlange Einstellungen
Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihren Anrufwarteschlange.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . | ||||
| 4 |
Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Bearbeiten Anrufwarteschlange Telefonnummern
Sie können Ihre Telefonnummer Anrufwarteschlange und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 |
Bearbeiten Sie die Telefonnummer und die Durchwahl . Wenn Sie das Anschlussfeld beim Erstellen der Anrufwarteschlange leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Anrufwarteschlange zu. |
| 5 |
Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden können. |
| 6 |
Fügen Sie alternative Nummern mithilfe der Suchfunktion hinzu. |
| 7 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Aktivierung und deaktivierung des Klingelns für die anderen Nummern, die Anrufwarteschlange, indem Sie auf den Umschalter klicken. |
| 8 |
Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Klingelmuster das Klingelmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll. |
| 9 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 |
Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 |
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 |
Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Die Schaltfläche Anrufe immer umfrufen ausgewählthaben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 |
Wenn Sie Selektive Anrufs weitersenden wählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf "Wann zur Vorwärts hinzufügen" oder " Wenn nicht zu vorwärts hinzufügen" klicken. | ||
| 8 |
Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 |
Wählen Sie unter Wann zu umplanen oder Wenn nicht zu vorwärts, im Dropdown-Menü die Option Business-Zeitplan und Feiertagsplan aus. | ||
| 10 |
Wählen Sie unter "Weiter an" mindestens eine Option aus der Standardtelefonnummer aus , oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 |
Wählen Sie für Anrufevon eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus den folgenden Optionen aus:
| ||
| 12 |
Wählen Sie fürAnrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird, die Sie definieren. | ||
| 13 |
Klicken Sie auf Speichern. |
-
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel 00 _rule, 01 _rule usw.
-
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
-
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
-
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken .
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn Anrufwarteschlange voll wird.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Überlaufeinstellungen . |
| 4 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:
|
| 5 |
Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist:
|
| 6 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:
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| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Anrufweiterleitungsmuster Ihrer vorhandenen Anrufweiterleitung Anrufwarteschlange.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufverteilung . | ||
| 4 |
Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Zurückgewiesene Anrufe . | ||
| 4 |
Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
| ||
| 5 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das klingeln bei unangekündigten Anrufen. Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
| ||
| 6 |
Klicken Sie auf „Speichern“.
|
Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Rückruf . |
| 4 |
Aktivieren Sie die Rückrufoption . |
| 5 |
Geben Sie die Geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
| 6 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern.
|
Mit den Richtlinien für Anrufwarteschlangen können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
-
Urlaubsdienst
-
Nachtdienst
-
Erzwungene Umleitung
-
Aufgelaufene Anrufe
Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste haben die Vorrangfolge und geben die Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf ist.
- bearbeitet, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
- unangekündigt, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
- verarbeitet, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während der Feiertage anders weiterzuleiten.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 |
Aktivieren Sie den Urlaubsdienst . |
| 5 |
Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.
|
| 6 |
Wählen Sie in der Liste "Feiertagsplan" Drop-down-Liste. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen. |
| 8 |
Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 9 |
Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Dienst zu speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Nachtdienst . |
| 4 |
Aktivieren Sie „Nachtdienst“ . |
| 5 |
Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.
|
| 6 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen. |
| 7 |
Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einem der folgenden Punkte aus:
|
| 8 |
Wählen Sie die Geschäftszeiten aus der Drop-down-Liste. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 9 |
Aktivieren Sie den Dienst für erzwungene Nacht jetzt unabhängig von den Geschäftszeiten, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. |
| 10 |
Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 11 |
Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Dienst zu speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Ermöglicht der Warteschlange das Setzen in den Notfallmodus, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiter zu senden. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Nachtdienst- und Urlaubsdienst-Weiterleitung ist.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 |
Aktivieren Sie „Erzwungene Umleitung“ . |
| 5 |
Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 |
Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 8 |
Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Dienst zu speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für Anrufwarteschlangen für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 |
Wählen Sie aus den Optionen aus, was Sie mit den ausgewählten Anrufen tun möchten.
|
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ankündigungen . |
| 4 |
Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 |
Aktivieren Sie Begrüßungsnachricht .
| ||
| 2 |
Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 |
Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 |
Aktivieren Sie Geschätzte Wartenachricht für Anrufe in der Warteschlange . Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 |
Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückruf-Aufforderung an den Anrufer wiedergeben möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückruf-Option“ sein.
|
| 3 |
Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
|
| 4 |
Wählen Sie den Typ der Ansage für wartende Nachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden soll.
|
| 5 |
Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
|
| 6 |
Klicken Sie auf „Speichern“. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 |
Aktivieren Sie Komfort-Nachricht . | ||
| 2 |
Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 |
Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 |
Aktivieren Sie Komfort-Nachrichtenumgehung . | ||
| 2 |
Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 |
Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen :
| ||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
| 1 |
Aktivieren Sie Warteschleifenmusik . | ||
| 2 |
Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
| ||
| 3 |
Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 |
Aktivieren Sie Flüster anrufen .
| ||||
| 2 |
Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||||
| 3 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagedateien bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansagedateien für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ansagedateien . |
| 4 |
Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
|
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Telefonnummer für die Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
-
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
-
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 |
Wechseln Sie in der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 |
Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 |
Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 |
Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 |
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||
| 4 |
(Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.
| ||
| 5 |
Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste Benutzer oder Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie zur Anrufwarteschlange hinzufügen möchten. | ||
| 6 |
(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können. | ||
| 7 |
(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | ||
| 8 |
(Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und die Option Verknüpft für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Leitung in der Warteschlange. | ||
| 9 |
(Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf das | ||
| 10 |
(Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen , um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Warteschlange zu entfernen. | ||
| 11 |
Klicken Sie auf Speichern.
|
Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus oder suchen Sie nach einem Agenten-Namen oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten-Dashboard in der standardmäßigen reduzierten Ansicht wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klicken Sie > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten-Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Anrufwarteschlange beitreten oder diese verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit den umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV zu finden.
|
Agenten in einem Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, bargen oder übernehmen kann, die die zugewiesenen Agenten momentan behandeln.
Anrufwarteschlangen-Supervisorfunktionen Webex Calling
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie #82 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching – Verbinden Sie sich mit dem Anruf eines Agenten und kommunizieren Sie mit diesem. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Anruf zu coachen, geben Sie #85 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten : Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um einen Anruf zu durchschn. geben Sie *33 und die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen – Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie #86 plus die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird einem Agenten ein Warnton abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Einen Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
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Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor und anschließend auf Supervisor hinzufügen . |
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Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
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Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
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Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
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Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie Agenten dem Supervisor zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
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Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor
Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt. | ||
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Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor . | ||
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Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
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Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufwarteschlangen-Supervisorfunktionen für Webex Calling. |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
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Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die als Agenten dieser Anrufwarteschlange zugewiesen sind. |
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Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten. |
Sie können Analysen verwenden, um den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangen-Agenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Daten der Anrufwarteschlange werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt vom Typ des Kunden ab, auf den Sie zugreifen können. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
| Diese Analysedaten sind für Ihre allgemeine Verwendung bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Anrufwarteschlangen-Analyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange". Die Daten für den Abschnitt "Statistiken der Live-Warteschlange" werden alle 30 Sekunden erfasst. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Supervisorfilter gilt nur für die Agentstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Angenommene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Abgebrochene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:
- Durchschnittliche abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
Diese Tabelle zeigt die 25 größten Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, da das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil die Wartezeit das maximal konfigurierte Limit überschritten hat.
- Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschnittliche abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlangenstatistik
Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Gesamte Wartezeit – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Anrufe abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschnittliche abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe gesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der übergelaufenen Anrufe, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Gesamtzahl der angenommenen Anrufe – Gesamtzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Zurückgewiesene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, die einem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.
Agenten, die Anrufe im Vergleich zu zugewiesenen Agenten behandeln
Dieses Diagramm zeigt einen Trend zur durchschnittlichen Anzahl von Agenten, die Anrufe mit der durchschnittlichen Anzahl von zugewiesenen Agenten in Anrufwarteschlangen behandeln. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es genügend Agenten gibt, um Anrufe zu bearbeiten und nach Bedarf anzupassen.
Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den meisten beantworteten oder unangekündigten Anrufen aufgeführt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Halten-Minuten aufgeführt.
Anrufwarteschlangen-Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Agentenname – Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Gesamtzahl der angenommenen Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt angezeigte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
- Bearbeitungszeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Gibt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten in die Warteschleife gestellt haben.
Live Anrufwarteschlange Statistik
Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Standort.
- Telefon-Nr. – Die der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
- Anschluss – Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Durchwahl.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Weitere Informationen finden Sie unter „Analysen für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio“.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe an Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Speicherort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Telefon-Nr. | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer. |
| Erweiterung | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der anrufe, die von Agenten beantwortet werden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden. |
| Durchschn. Anzahl zugewiesener Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen über seine Anrufstatistiken erhält.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Speicherort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Insgesamt angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. |
| Insgesamt präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Webex Customer Experience Basic ist ein Angebot, das ohne zusätzliche Kosten als Teil der Webex Suite oder der Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar ist. Es umfasst eine einfache und leistungsstarke Reihe von Funktionen, die gebündelt sind, um die Callcenter-Funktionen bereitzustellen. Die Funktionen wie Sprachwarteschlangen, fähigkeitenbasiertes Routing, Überwachung und Analyse von Anrufwarteschlangen, Fenster mit mehreren Anrufen und mehr helfen Benutzern, effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem können die Benutzer von Microsoft Teams mit unserer Webex Calling for Microsoft Teams-Integration direkt über Teams auf die Funktionen zugreifen.
Da Customer Experience Basic als reines „Nur-Sprache“-Angebot entwickelt wurde, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Service benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder umfangreiche Bereitstellungen mit hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Customer Experience Basic umfasst die folgenden Funktionen:
- Sprachwarteschlangen – Hilft Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen, z. B. kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
- Anrufwarteschlangenanalyse – Hilft Administratoren, die wichtigen Daten anzuzeigen, z. B. Anrufwarteschlangen, Agenten an erster Stelle, Status von Live-Anrufwarteschlangen usw.
- Berichte zu Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, die Details wie den Statusbericht zur Anrufwarteschlange und den Agentenstatusbericht anzuzeigen.
- Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, den Status ihrer Anrufwarteschlange zu überprüfen und zu ändern sowie der Warteschlange in der Webex-App beizutreten bzw. sie zu verlassen.
- Mehrfachanruffenster – Hilft Benutzern, einen schnellen Überblick über den Anrufstatus zu erhalten und einfach auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen.
- Webex Calling-Integration in Microsoft Teams – Hilft Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Funktionen zuzugreifen.
Sprachwarteschlangen
Voice Queues, früher bekannt als Group Call Management (GCM), ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, die es als Kernbestandteil von Webex Calling einfach und erschwinglich macht, Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen zu unterstützen.
Die Sprachwarteschlangen fügen wichtige Funktionen hinzu, die Supervisor-Funktionen bieten, verbessern Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bieten eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung, bieten Rückruffunktionen für Kunden und Berichte und Analysen für Administratoren. Voice Queues ist ein sofort einsatzbereiter Funktionsumfang in Webex Calling und wird für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.
Voice Queues bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die zusammen zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange entwickelt wurden. Zu den Funktionen gehören:
-
Für Anrufer
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Begrüßungsnachricht
-
Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
-
Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)
-
Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
-
Zusätzliche IVR-Funktionen – Anruf-Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung
-
-
Für Agenten
-
Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
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Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
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Vorgänge für mehreren Warteschlangen
-
Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
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-
Für Supervisor und Administratoren
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Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
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Statusverwaltung von Agenten
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Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
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Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
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Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen
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Einführungspaket für Anrufwarteschlange
Wenn Sie vor dem Konfigurieren der Anrufwarteschlange die Möglichkeiten zum Ausstatten von Anrufwarteschlangen kennen und Ihre Anrufwarteschlangen-Agenten unterstützen möchten, können Sie das Einführungspaket „Anrufwarteschlange“ herunterladen.
Agentenfunktionen
Mit der Webex-App können die Agenten den Verfügbarkeitsstatus festlegen, der Warteschlange beitreten/sie verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Status Ihrer Anrufwarteschlange ändern .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Agenten schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Webex Calling für Microsoft Teams
Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .
Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Anrufwarteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Anrufwarteschlange erstellen
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||||||||||
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Klicken Sie . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
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| 4 |
Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
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| 5 |
Konfigurieren Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen die Überlaufeinstellungen und Benachrichtigungstöne für den Agenten und klicken Sie auf Weiter .
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| 6 |
Bestimmen Sie auf der Seite Ansagen die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die folgenden Optionen aktivieren:
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| 7 |
Klicken Sie auf der Seite Agenten auswählen auf die Dropdown-Liste Benutzer oder Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen , und suchen oder wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie zur Anrufwarteschlange hinzufügen möchten.
Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
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| 8 |
Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.
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Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange im Control Hub erstellen.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen
Sie können Anrufwarteschlangen mithilfe einer CSV-Datei auf mehrere Anrufwarteschlange verwalten. In diesem Artikel werden die Felder und Werte behandelt, die für das CSV-Hochladen von Webex Calling Anrufwarteschlangen benötigt werden.
Vorbereitungen
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Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
-
Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Exportieren der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat : Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
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Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. Die spezifischen Felder für die CSV-Datei der Anrufwarteschlange finden Sie in der Tabelle im Abschnitt „CSV vorbereiten “.
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Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
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Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.
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Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen
Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Klicken Sie auf . |
| 3 |
Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 |
Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 |
Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 |
Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten
Um Anrufwarteschlangen gesammelt zu ändern, laden Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vor.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf . | ||
| 3 |
Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 |
Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 |
Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 |
Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten. |
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Spalte |
Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange hinzufügen) |
Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange bearbeiten) |
Beschreibung |
Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Name |
Obligatorisch |
Obligatorisch |
Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben. |
Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
|
Telefonnummer |
Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) |
Optional |
Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. |
Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
|
Durchwahl |
Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) |
Optional |
Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. |
Durchwahl mit zwei bis zehn Ziffern. 00-999999 | ||
|
Standort |
Obligatorisch |
Obligatorisch |
Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein. |
Beispiel: San Jose
| ||
|
Vorname der Anrufer-ID |
Optional |
Optional |
Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. |
Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
|
Nachname der Anrufer-ID |
Optional |
Optional |
Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. |
Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
|
Sprache |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein. |
Beispiel: en_us | ||
|
Zeitzone |
Optional |
Optional |
Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange. |
Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
|
Anrufwarteschlange – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. |
AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
|
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange |
Optional |
Optional |
Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält. |
Bereich: 1-250
| ||
|
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) |
Optional |
Optional
|
Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus. |
PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
|
Muster für Anrufverteilung |
Obligatorisch |
Optional |
Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. |
Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
|
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Überlaufaktion |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
|
Überlauf – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Klingelton Für Anrufer Wiedergeben, Wenn Ihr Anruf An Einen Verfügbaren Agenten Gesendet Wird |
Optional |
Optional |
Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Anruferstatistik Bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen |
Optional |
Optional |
Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Übergabenummer bei Überlauf |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. |
Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
|
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Überlauf nach Wartezeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. |
Bereich: 1-7200 | ||
|
Überlaufansage – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Begrüßungsnachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Begrüßungsnachricht obligatorisch |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartenachricht - Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartenachrichtenmodus |
Optional |
Optional |
Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
ZEIT, POSITION | ||
|
Wartenachricht – Bearbeitungszeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. |
Bereich: 1-100 | ||
|
Wartenachricht – Abspielen für Position |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. |
Bereich: 1-100 | ||
|
Wartenachricht – Wartezeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. |
Bereich: 1-100 | ||
|
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Komfort-Nachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Zeit zwischen Komfort-Nachricht |
Optional |
Optional |
Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. |
Bereich: 1-600 | ||
|
Warteschleifenmusik – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung |
Optional |
Optional |
Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein. |
Bereich: 1-120 | ||
|
Flüster-Nachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. |
Bereich: 1-20 | ||
|
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als Sekunden gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60. |
Bereich: 1-600 | ||
|
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie den Agenten warnen, wenn der Anruf länger als Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30. |
Bereich: 1-600 | ||
|
Eindeutiger Rufton – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Eindeutiges Ruftonmuster |
Optional |
Optional |
Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
|
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. |
WAHR, FALSCH | ||
|
Aktion für alternative Nummern |
Optional |
Optional |
Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt. |
HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
|
Agentenaktion |
Optional |
Optional |
Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. |
HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
|
Alternative Nummer(n) |
Optional |
Optional |
Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. |
Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
|
Ruftonmuster für alternative Nummern |
Optional |
Optional |
Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
|
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein. |
Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
|
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung |
Optional |
Optional |
Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. |
Bereich: 0-100 | ||
|
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 |
Optional |
Optional |
Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. |
Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 |
Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten. | ||
| 2 |
Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 |
Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Anrufwarteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Anrufwarteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Bearbeiten Anrufwarteschlange Einstellungen
Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihren Anrufwarteschlange.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . | ||||
| 4 |
Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Bearbeiten Anrufwarteschlange Telefonnummern
Sie können Ihre Telefonnummer Anrufwarteschlange und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 |
Bearbeiten Sie die Telefonnummer und die Durchwahl . Wenn Sie das Anschlussfeld beim Erstellen der Anrufwarteschlange leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Anrufwarteschlange zu. |
| 5 |
Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden können. |
| 6 |
Fügen Sie alternative Nummern mithilfe der Suchfunktion hinzu. |
| 7 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Aktivierung und deaktivierung des Klingelns für die anderen Nummern, die Anrufwarteschlange, indem Sie auf den Umschalter klicken. |
| 8 |
Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Klingelmuster das Klingelmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll. |
| 9 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 |
Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 |
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 |
Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Die Schaltfläche Anrufe immer umfrufen ausgewählthaben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 |
Wenn Sie Selektive Anrufs weitersenden wählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf "Wann zur Vorwärts hinzufügen" oder " Wenn nicht zu vorwärts hinzufügen" klicken. | ||
| 8 |
Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 |
Wählen Sie unter Wann zu umplanen oder Wenn nicht zu vorwärts, im Dropdown-Menü die Option Business-Zeitplan und Feiertagsplan aus. | ||
| 10 |
Wählen Sie unter "Weiter an" mindestens eine Option aus der Standardtelefonnummer aus , oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 |
Wählen Sie für Anrufevon eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus den folgenden Optionen aus:
| ||
| 12 |
Wählen Sie fürAnrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird, die Sie definieren. | ||
| 13 |
Klicken Sie auf Speichern. |
-
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel 00 _rule, 01 _rule usw.
-
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
-
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
-
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken .
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn Anrufwarteschlange voll wird.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Überlaufeinstellungen . |
| 4 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:
|
| 5 |
Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist:
|
| 6 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:
|
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Anrufweiterleitungsmuster Ihrer vorhandenen Anrufweiterleitung Anrufwarteschlange.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufverteilung . | ||
| 4 |
Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Zurückgewiesene Anrufe . | ||
| 4 |
Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
| ||
| 5 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das klingeln bei unangekündigten Anrufen. Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
| ||
| 6 |
Klicken Sie auf „Speichern“.
|
Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Rückruf . |
| 4 |
Aktivieren Sie die Rückrufoption . |
| 5 |
Geben Sie die Geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
| 6 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern.
|
Mit den Richtlinien für Anrufwarteschlangen können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
-
Urlaubsdienst
-
Nachtdienst
-
Erzwungene Umleitung
-
Aufgelaufene Anrufe
Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste haben die Vorrangfolge und geben die Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf ist.
- bearbeitet, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
- unangekündigt, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
- verarbeitet, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während der Feiertage anders weiterzuleiten.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 |
Aktivieren Sie den Urlaubsdienst . |
| 5 |
Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.
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| 6 |
Wählen Sie in der Liste "Feiertagsplan" Drop-down-Liste. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
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| 7 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen. |
| 8 |
Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 9 |
Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Dienst zu speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Nachtdienst . |
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Aktivieren Sie „Nachtdienst“ . |
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Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.
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| 6 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen. |
| 7 |
Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einem der folgenden Punkte aus:
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| 8 |
Wählen Sie die Geschäftszeiten aus der Drop-down-Liste. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
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| 9 |
Aktivieren Sie den Dienst für erzwungene Nacht jetzt unabhängig von den Geschäftszeiten, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. |
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Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Dienst zu speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Ermöglicht der Warteschlange das Setzen in den Notfallmodus, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiter zu senden. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Nachtdienst- und Urlaubsdienst-Weiterleitung ist.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 |
Aktivieren Sie „Erzwungene Umleitung“ . |
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Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
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Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 |
Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 |
Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Dienst zu speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für Anrufwarteschlangen für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
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Wählen Sie aus den Optionen aus, was Sie mit den ausgewählten Anrufen tun möchten.
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| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ankündigungen . |
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Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 |
Aktivieren Sie Begrüßungsnachricht .
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| 2 |
Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
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| 3 |
Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 |
Aktivieren Sie Geschätzte Wartenachricht für Anrufe in der Warteschlange . Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
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| 2 |
Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückrufaufforderung an den Anrufer abspielen möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption“ sein.
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| 3 |
Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
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| 4 |
Wählen Sie den Typ der Ansage für wartende Nachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden soll.
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Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
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| 6 |
Klicken Sie auf „Speichern“. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 |
Aktivieren Sie Komfort-Nachricht . | ||
| 2 |
Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
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Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 |
Aktivieren Sie Komfort-Nachrichtenumgehung . | ||
| 2 |
Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 |
Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen :
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
| 1 |
Aktivieren Sie Warteschleifenmusik . | ||
| 2 |
Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
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| 3 |
Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 |
Aktivieren Sie Flüster anrufen .
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| 2 |
Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
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| 3 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagedateien bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansagedateien für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ansagedateien . |
| 4 |
Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
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Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Telefonnummer für die Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
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Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
-
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
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Wechseln Sie in der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu . | ||
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Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
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Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 |
Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
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Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
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Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| Wenn Sie ein Standortadministrator sind, können Sie alle Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind, einschließlich der Agenten außerhalb Ihres zugewiesenen Standorts. Sie können alle zugewiesenen Agenten löschen und alle Benutzer zur Warteschlange hinzufügen, einschließlich der Benutzer von anderen Standorten. Sie können Agenten jedoch nur an Ihren zugewiesenen Standorten erlauben, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Standortverwaltung delegieren . |
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||
| 4 |
(Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.
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| 5 |
Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste Benutzer oder Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie zur Anrufwarteschlange hinzufügen möchten. | ||
| 6 |
(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können. | ||
| 7 |
(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | ||
| 8 |
(Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und die Option Verknüpft für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Leitung in der Warteschlange. | ||
| 9 |
(Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf das | ||
| 10 |
(Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen , um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Warteschlange zu entfernen. | ||
| 11 |
Klicken Sie auf Speichern.
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Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten . | ||||||||||||||||||||
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Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus oder suchen Sie nach einem Agenten-Namen oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten-Dashboard in der standardmäßigen reduzierten Ansicht wird angezeigt:
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| 4 |
Klicken Sie > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten-Dashboard wird angezeigt:
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| 5 |
Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Anrufwarteschlange beitreten oder diese verlassen. | ||||||||||||||||||||
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(Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit den umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV zu finden.
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Agenten in einem Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, bargen oder übernehmen kann, die die zugewiesenen Agenten momentan behandeln.
Anrufwarteschlangen-Supervisorfunktionen Webex Calling
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie #82 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching – Verbinden Sie sich mit dem Anruf eines Agenten und kommunizieren Sie mit diesem. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Anruf zu coachen, geben Sie #85 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten : Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um einen Anruf zu durchschn. geben Sie *33 und die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen – Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie #86 plus die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird einem Agenten ein Warnton abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Einen Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor und anschließend auf Supervisor hinzufügen . |
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Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
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Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
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Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 |
Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie Agenten dem Supervisor zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
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Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor
Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt. | ||
| 2 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor . | ||
| 3 |
Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
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| 4 |
Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufwarteschlangen-Supervisorfunktionen für Webex Calling. |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
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Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die als Agenten dieser Anrufwarteschlange zugewiesen sind. |
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Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten. |
Übersicht
Webex Customer Experience Basic ist ein Angebot, das ohne zusätzliche Kosten als Teil der Webex Suite oder der Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar ist. Es umfasst eine einfache und leistungsstarke Reihe von Funktionen, die gebündelt sind, um die Callcenter-Funktionen bereitzustellen. Die Funktionen wie Sprachwarteschlangen, fähigkeitenbasiertes Routing, Überwachung und Analyse von Anrufwarteschlangen, Fenster mit mehreren Anrufen und mehr helfen Benutzern, effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem können die Benutzer von Microsoft Teams mit unserer Webex Calling for Microsoft Teams-Integration direkt über Teams auf die Funktionen zugreifen.
Da Customer Experience Basic als reines „Nur-Sprache“-Angebot entwickelt wurde, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Service benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder umfangreiche Bereitstellungen mit hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Customer Experience Basic umfasst die folgenden Funktionen:
- Sprachwarteschlangen – Hilft Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen, z. B. kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
- Anrufwarteschlangenanalyse – Hilft Administratoren, die wichtigen Daten anzuzeigen, z. B. Anrufwarteschlangen, Agenten an erster Stelle, Status von Live-Anrufwarteschlangen usw.
- Berichte zu Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, die Details wie den Statusbericht zur Anrufwarteschlange und den Agentenstatusbericht anzuzeigen.
- Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, den Status ihrer Anrufwarteschlange zu überprüfen und zu ändern sowie der Warteschlange in der Webex-App beizutreten bzw. sie zu verlassen.
- Mehrfachanruffenster – Hilft Benutzern, einen schnellen Überblick über den Anrufstatus zu erhalten und einfach auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen.
- Webex Calling-Integration in Microsoft Teams – Hilft Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Funktionen zuzugreifen.
Sprachwarteschlangen
Voice Queues, früher bekannt als Group Call Management (GCM), ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, die es als Kernbestandteil von Webex Calling einfach und erschwinglich macht, Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen zu unterstützen.
Die Sprachwarteschlangen fügen wichtige Funktionen hinzu, die Supervisor-Funktionen bieten, verbessern Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bieten eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung, bieten Rückruffunktionen für Kunden und Berichte und Analysen für Administratoren. Voice Queues ist ein sofort einsatzbereiter Funktionsumfang in Webex Calling und wird für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.
Voice Queues bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die zusammen zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange entwickelt wurden. Zu den Funktionen gehören:
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Für Anrufer
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Begrüßungsnachricht
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Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
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Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)
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Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
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Zusätzliche IVR-Funktionen – Anruf-Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung
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Für Agenten
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Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
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Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
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Vorgänge für mehreren Warteschlangen
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Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
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Für Supervisor und Administratoren
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Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
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Statusverwaltung von Agenten
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Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
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Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
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Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen
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Einführungspaket für Anrufwarteschlange
Wenn Sie vor dem Konfigurieren der Anrufwarteschlange die Möglichkeit kennen lernen möchten, Anrufwarteschlangen auszustatten und Ihre Anrufwarteschlangen-Agenten zu unterstützen, können Sie das Einführungspaket „Anrufwarteschlange“ herunterladen.
Agentenerfahrung in der Webex-App
Agentenfunktionen
Mit der Webex-App können die Agenten den Verfügbarkeitsstatus festlegen, der Warteschlange beitreten/sie verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Status Ihrer Anrufwarteschlange ändern .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Agenten schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Webex Calling für Microsoft Teams
Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .
Erstellen und Anrufwarteschlange
Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Call queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you’ve determined for the call queue.
Anrufwarteschlange erstellen
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Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||||
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Klicken Sie . | ||||||||||||||||||||||
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Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
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Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | ||||||||||||||||||||||
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On the Overflow Settings page, configure overflow settings and notification tones for agent, and click Next.
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On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue and click Next. Sie können die folgenden Optionen aktivieren:
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On the Select Agents page, click Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, then search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user or workspaces added to the call queue.
You can select the Allow agents on active calls to take additional calls check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls. You can select the Allow agents to join or unjoin the queue check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue. Depending on the call routing option you chose previously, you may need to add extra information such as adding percentage weighting to users or workspaces, or for circular or top-down call routing, drag and drop users and workspaces in the order of their queue position. | ||||||||||||||||||||||
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Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben. | ||||||||||||||||||||||
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Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Call Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | ||||||||||||||||||||||
Watch this video demonstration on how to create a new call queue in the Control Hub.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen
Sie können Anrufwarteschlangen mithilfe einer CSV-Datei auf mehrere Anrufwarteschlange verwalten. In diesem Artikel werden die Felder und Werte behandelt, die für das CSV-Hochladen von Webex Calling Anrufwarteschlangen benötigt werden.
Vorbereitungen
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Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
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Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Exporting CSV file into ZIP file format: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
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Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. The specific fields for the call queue CSV are found in the table in the Prepare your CSV section.
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Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
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Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.
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Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen
Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.
Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange.
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Sign in to Control Hub, and go to . |
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Click . |
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Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
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Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
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Füllen Sie die Tabelle aus. |
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Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
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Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten
To modify call queues in bulk, you’ll simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange.
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Sign in to Control Hub, and go to . |
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Click . |
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Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten. |
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Klicken Sie auf Daten herunterladen. If the data for the call queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
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Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. |
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Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.
Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten.
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Spalte |
Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange hinzufügen) |
Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange bearbeiten) |
Beschreibung |
Unterstützte Werte |
|---|---|---|---|---|
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Name |
Obligatorisch |
Obligatorisch |
Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben. |
Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose Zeichenlimit: 1-30 |
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Telefonnummer |
Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) |
Optional |
Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. |
Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Example: +12815550100 Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein. |
|
Durchwahl |
Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) |
Optional |
Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
Standort |
Obligatorisch |
Obligatorisch |
Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein. |
Beispiel: San Jose Der Standort muss auf der Registerkarte Standorte in Control Hub aufgeführt sein. |
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Vorname der Anrufer-ID |
Optional |
Optional |
Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Beispiel: San Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt. Zeichenlimit: 1-30 |
|
Nachname der Anrufer-ID |
Optional |
Optional |
Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Beispiel: Jose Es werden nur UTF-8-Zeichen unterstützt. Zeichenlimit: 1-30 |
|
Sprache |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein. |
Beispiel: en_us |
|
Zeitzone |
Optional |
Optional |
Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange. |
Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 |
|
Anrufwarteschlange – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. |
AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert |
|
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange |
Optional |
Optional |
Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält. |
Bereich: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) |
Optional |
Optional Dieses Feld ist obligatorisch, wenn Sie das Muster für die Anrufverteilung bearbeiten. |
Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus. |
PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ |
|
Muster für Anrufverteilung |
Obligatorisch |
Optional |
Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. |
Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. |
|
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. |
WAHR, FALSCH |
|
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. |
WAHR, FALSCH |
|
Überlaufaktion |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT |
|
Überlauf – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. |
WAHR, FALSCH |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Optional |
Optional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
WAHR, FALSCH |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Optional |
Optional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
WAHR, FALSCH |
|
Übergabenummer bei Überlauf |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. |
Beispiel: 1112223333 Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein. Zeichenlimit: 1-23 |
|
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. |
WAHR, FALSCH |
|
Überlauf nach Wartezeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. |
Bereich: 1-7200 |
|
Überlaufansage – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. |
WAHR, FALSCH |
|
Begrüßungsnachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. |
WAHR, FALSCH |
|
Begrüßungsnachricht obligatorisch |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. |
WAHR, FALSCH |
|
Wartenachricht - Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. |
WAHR, FALSCH |
|
Wartenachrichtenmodus |
Optional |
Optional |
Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
ZEIT, POSITION |
|
Wartenachricht – Bearbeitungszeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. |
Bereich: 1-100 |
|
Wartenachricht – Abspielen für Position |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. |
Bereich: 1-100 |
|
Wartenachricht – Wartezeit |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. |
Bereich: 1-100 |
|
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. |
WAHR, FALSCH |
|
Komfort-Nachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. |
WAHR, FALSCH |
|
Zeit zwischen Komfort-Nachricht |
Optional |
Optional |
Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. |
Bereich: 1-600 |
|
Warteschleifenmusik – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH |
|
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus. |
WAHR, FALSCH |
|
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH |
|
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung |
Optional |
Optional |
Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein. |
Bereich: 1-120 |
|
Flüster-Nachricht – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. |
WAHR, FALSCH |
|
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. |
WAHR, FALSCH |
|
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. |
WAHR, FALSCH |
|
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. |
Bereich: 1-20 |
|
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist. |
WAHR, FALSCH |
|
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by agent for longer than <X> seconds. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. |
WAHR, FALSCH |
|
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60. |
Bereich: 1-600 |
|
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Enable or disable the Alert agent if call is on hold for longer than <X> seconds. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. |
WAHR, FALSCH |
|
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs |
Optional |
Optional |
Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30. |
Bereich: 1-600 |
|
Eindeutiger Rufton – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. |
WAHR, FALSCH |
|
Eindeutiges Ruftonmuster |
Optional |
Optional |
Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ |
|
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren |
Optional |
Optional |
Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. |
WAHR, FALSCH |
|
Aktion für alternative Nummern |
Optional |
Optional |
Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt. |
HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN |
|
Agentenaktion |
Optional |
Optional |
Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. |
HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN |
|
Alternative Nummer(n) |
Optional |
Optional |
Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. |
Beispiel: 1112223333 Die Telefonnummer muss auf der Registerkarte Nummern in Control Hub aufgeführt sein. Zeichenlimit: 1-23 |
|
Ruftonmuster für alternative Nummern |
Optional |
Optional |
Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. |
NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ |
|
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID |
Optional |
Optional |
Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein. |
Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 |
|
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung |
Optional |
Optional |
Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. |
Bereich: 0-100 |
|
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 |
Optional |
Optional |
Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. |
Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 |
Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten. |
| 2 |
Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. |
| 3 |
Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Anrufe in einer Anrufwarteschlange verwalten
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Anrufwarteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Anrufwarteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Bearbeiten Anrufwarteschlange Einstellungen
Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihren Anrufwarteschlange.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . |
| 4 |
Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
|
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Bearbeiten Anrufwarteschlange Telefonnummern
Sie können Ihre Telefonnummer Anrufwarteschlange und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 |
Bearbeiten Sie die Telefonnummer und die Durchwahl . Wenn Sie das Anschlussfeld beim Erstellen der Anrufwarteschlange leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Anrufwarteschlange zu. |
| 5 |
Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden können. |
| 6 |
Fügen Sie alternative Nummern mithilfe der Suchfunktion hinzu. |
| 7 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Aktivierung und deaktivierung des Klingelns für die anderen Nummern, die Anrufwarteschlange, indem Sie auf den Umschalter klicken. |
| 8 |
Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Klingelmuster das Klingelmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll. |
| 9 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im Fensterbereich auf Anrufweiterleitung. |
| 4 |
Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . |
| 5 |
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
Wenn Sie „ Selektive Anrufweiterleitung“ auswählen, muss mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet sein, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist. |
| 6 |
Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Die Schaltfläche Anrufe immer umfrufen ausgewählthaben, klicken Sie auf Speichern. Aktivieren Sie bei Auswahl von Immer Vorwärts oder Selektive Weiters das Kontrollkästchen An Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weitersenden. Das Kontrollkästchen An Voicemail senden ist deaktiviert, wenn eine externe Nummer eingegeben wird. |
| 7 |
Wenn Sie Selektive Anrufs weitersenden wählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf "Wann zur Vorwärts hinzufügen" oder " Wenn nicht zu vorwärts hinzufügen" klicken. |
| 8 |
Erstellen Sie einen Regelnamen. |
| 9 |
Wählen Sie unter Wann zu umplanen oder Wenn nicht zu vorwärts, im Dropdown-Menü die Option Business-Zeitplan und Feiertagsplan aus. |
| 10 |
Wählen Sie unter "Weiter an" mindestens eine Option aus der Standardtelefonnummer aus , oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. |
| 11 |
Wählen Sie für Anrufevon eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus den folgenden Optionen aus:
|
| 12 |
Wählen Sie fürAnrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird, die Sie definieren. |
| 13 |
Klicken Sie auf Speichern. |
-
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel 00 _rule, 01 _rule usw.
-
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
-
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
-
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken .
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn Anrufwarteschlange voll wird.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Überlaufeinstellungen . |
| 4 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:
|
| 5 |
Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist:
|
| 6 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:
|
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Anrufweiterleitungsmuster Ihrer vorhandenen Anrufweiterleitung Anrufwarteschlange.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufverteilung . |
| 4 |
Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
|
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für unangekündigte Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Zurückgewiesene Anrufe . |
| 4 |
Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
|
| 5 |
Aktivieren oder deaktivieren Sie das klingeln bei unangekündigten Anrufen. Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
|
| 6 |
Klicken Sie auf „Speichern“. Wenn Sie eine Anrufwarteschlange mit Muster für die gleichzeitige Anrufverteilung und zurückgewiesene Anrufeinstellungen eingerichtet haben, können Sie die Anrufverteilung für nicht angenommene Anrufe verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Verteilung der gleichzeitigen Klingeltonanrufe in der Anrufwarteschlange für zurückgewiesene Anrufe . |
Rückrufeinstellungen bearbeiten
Die Rückrufoption ermöglicht es Anrufern, einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer zu erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht wird. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Rückruf . |
| 4 |
Aktivieren Sie die Rückrufoption . |
| 5 |
Geben Sie die Geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
| 6 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Auf diese Weise können internationale Nutzer, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl eingeben. Die Rückrufnummern überprüfen die Richtlinie eines Standorts bei abgehenden Anrufen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern.
|
Richtlinien für Anrufwarteschlangen verwalten
Mit den Richtlinien für Anrufwarteschlangen können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
-
Urlaubsdienst
-
Nachtdienst
-
Erzwungene Umleitung
-
Aufgelaufene Anrufe
Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste haben die Vorrangfolge und geben die Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf ist.
- bearbeitet, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
- unangekündigt, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
- verarbeitet, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während der Feiertage anders weiterzuleiten.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 |
Aktivieren Sie den Urlaubsdienst . |
| 5 |
Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.
|
| 6 |
Wählen Sie in der Liste "Feiertagsplan" Drop-down-Liste. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen. |
| 8 |
Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 9 |
Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Dienst zu speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Geschäftszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Nachtdienst . |
| 4 |
Aktivieren Sie „Nachtdienst“ . |
| 5 |
Wählen Sie eine Option aus der Drop-down-Liste.
|
| 6 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen. |
| 7 |
Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einem der folgenden Punkte aus:
|
| 8 |
Wählen Sie die Geschäftszeiten aus der Drop-down-Liste. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 9 |
Aktivieren Sie den Dienst für erzwungene Nacht jetzt unabhängig von den Geschäftszeiten, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. |
| 10 |
Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 11 |
Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Dienst zu speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Ermöglicht der Warteschlange das Setzen in den Notfallmodus, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiter zu senden. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Nachtdienst- und Urlaubsdienst-Weiterleitung ist.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 |
Aktivieren Sie „Erzwungene Umleitung“ . |
| 5 |
Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 |
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 |
Wählen Sie einen Ankündigungstyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 8 |
Klicken Sie auf Save (Speichern), um den Dienst zu speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, in der momentan keine Agenten beschäftigt sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für Anrufwarteschlangen für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 |
Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 |
Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 |
Wählen Sie aus den Optionen aus, was Sie mit den ausgewählten Anrufen tun möchten.
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Klicken Sie auf Speichern. |
Anrufwarteschlangenansagen verwalten
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ankündigungen . |
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Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
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Aktivieren Sie Begrüßungsnachricht . Die Begrüßungsnachricht wird jedem Anrufer abgespielt, es sei denn, ein Agent kann den Anruf bedienen. |
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Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch. Wenn Sie diese Option auswählen, wird einem Anrufer die Nachricht abgespielt, bevor sie einem Agenten angezeigt wird, auch wenn ein Agent verfügbar ist. |
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Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
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Aktivieren Sie Geschätzte Wartenachricht für Anrufe in der Warteschlange . Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
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Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option Wartezeit ankündigen als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückrufaufforderung an den Anrufer abspielen möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption“ sein.
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Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
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Wählen Sie den Typ der Ansage für wartende Nachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden soll.
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Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
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Klicken Sie auf „Speichern“. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
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Aktivieren Sie Komfort-Nachricht . |
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Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. |
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Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
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Aktivieren Sie Komfort-Nachrichtenumgehung . |
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Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört. Standardmäßig dauert es 30 Sekunden, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört, und sie liegt zwischen 1 und 120 Sekunden. Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. |
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Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen :
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Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
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Aktivieren Sie Warteschleifenmusik . |
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Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
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Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. |
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Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
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Aktivieren Sie Flüster anrufen . Die Nachricht wird nur für Agenten abgespielt und ist nützlich, wenn sie zu zwei oder mehr Warteschlangen gehören. |
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Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagedateien bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansagedateien für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ansagedateien . |
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Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
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Agenten für Anrufwarteschlangen verwalten
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Telefonnummer für die Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
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Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
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Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
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Wechseln Sie in der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu . |
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Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. |
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Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. |
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Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. |
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Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
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Agenten hinzufügen oder bearbeiten
Wenn Sie ein Standortadministrator sind, können Sie alle Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind, einschließlich der Agenten außerhalb Ihres zugewiesenen Standorts. Sie können alle zugewiesenen Agenten löschen und alle Benutzer zur Warteschlange hinzufügen, einschließlich der Benutzer von anderen Standorten. Sie können Agenten jedoch nur an Ihren zugewiesenen Standorten erlauben, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Standortverwaltung delegieren .
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
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(Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen. Die Anrufverteilung basiert auf den Fähigkeiten und dem Kompetenzniveau eines Agenten. Das höchste Kompetenzniveau ist 1 und das niedrigste 20. |
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Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste Benutzer oder Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie zur Anrufwarteschlange hinzufügen möchten. |
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(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können. |
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(Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. |
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(Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und die Option Verknüpft für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Leitung in der Warteschlange. |
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(Optional) Um einen Benutzer, einen Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf das |
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(Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen , um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Warteschlange zu entfernen. |
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Klicken Sie auf Speichern.
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Agenten-Dashboard anzeigen
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
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Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten . | ||||||||||||||||||||
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Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus oder suchen Sie nach einem Agenten-Namen oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist. Sie können die Agentenliste basierend auf Anrufwarteschlangen, Warteschlangenstandorten und dem Status „Beitreten/Beitreten aufheben“ filtern. Das Agenten-Dashboard in der standardmäßigen reduzierten Ansicht wird angezeigt:
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Klicken Sie > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten-Dashboard wird angezeigt:
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Wechseln Sie zu einem Agenten in der spezifischen Anrufwarteschlange beitreten oder diese verlassen. | ||||||||||||||||||||
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(Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit den umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV zu finden.
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Supervisor von Anrufwarteschlangen verwalten
Agenten in einem Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, coachen, bargen oder übernehmen kann, die die zugewiesenen Agenten momentan behandeln.
Anrufwarteschlangen-Supervisorfunktionen Webex Calling
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass die Schulungen funktionieren oder erkennen, wo Agenten verbessert werden müssen.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie #82 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching – Verbinden Sie sich mit dem Anruf eines Agenten und kommunizieren Sie mit diesem. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Anruf zu coachen, geben Sie #85 sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten : Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um einen Anruf zu durchschn. geben Sie *33 und die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen – Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie #86 plus die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird einem Agenten ein Warnton abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.
Einen Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisoren hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
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Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor und anschließend auf Supervisor hinzufügen . |
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Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
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Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
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Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
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Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie Agenten dem Supervisor zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
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Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor
Weisen Sie Agenten zu einem Supervisor zu, sodass der Vorgesetzte stilles Überwachen, Coaching, Barge und Übernehmen übernehmen kann.
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt. |
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Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor . |
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Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
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Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist. Wenn Sie die Zuweisen des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird der Supervisor außerdem entfernt. Nach der Zuweisung der Agenten zu einem Supervisor kann ein Supervisor die Funktion zugriffscodes (FACs) verwenden, um Anrufe zu überwachen, zu coachen, zu tätigen und zu übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufwarteschlangen-Supervisorfunktionen für Webex Calling. |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
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Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
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Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
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Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
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Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die als Agenten dieser Anrufwarteschlange zugewiesen sind. |
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Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten. |
Anrufwarteschlangenanalysen
Sie können Analysen verwenden, um den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangen-Agenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Daten der Anrufwarteschlange werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt vom Typ des Kunden ab, auf den Sie zugreifen können. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf Daten aus 13 Monaten.
Um die Anrufwarteschlangen-Analyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einem Stunden-, Tages-, Wochen- oder Monatszeitplan anzeigen, um das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen zu können. So erhalten Sie leistungsstarke Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filter-Tools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten angezeigt werden möchten. Die ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
Der Supervisorfilter gilt nur für die Agentstatistik der Anrufwarteschlange.
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jede Grafik- oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie oben rechts im Diagramm/in der Liste auf die Schaltfläche "Mehr", und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Datei-Download mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie auf einfache Weise nützliche Berichte über Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Angenommene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Abgebrochene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange nach eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe in Ihrer Organisation behandeln.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung zwischen den durchschnittlichen aufgegebenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor sie den Anruf aufhängen oder an einen Agenten übertragen wurden. Durchschnittliche Minuten werden berechnet als:
- Durchschnittliche abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Die 25 wichtigsten Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
Diese Tabelle zeigt die 25 größten Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status. Die Status der verfügbaren Anrufe sind:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, da das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil die Wartezeit das maximal konfigurierte Limit überschritten hat.
- Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschnittliche abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlangenstatistik
Diese Tabelle enthält Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe in Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Telefonnummer: Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss – der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Gesamte Wartezeit – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit – Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Anrufe abgebrochen – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschnittliche abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe gesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der übergelaufenen Anrufe, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die agenten innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Gesamtzahl der angenommenen Anrufe – Gesamtzahl der präsentierten Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Zurückgewiesene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, die einem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf um seinen Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
Dieses Diagramm zeigt eine Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus. Dieses Diagramm kann Ihnen helfen, zu sehen, ob es mehr Anrufe als üblich gibt.
Agenten, die Anrufe im Vergleich zu zugewiesenen Agenten behandeln
Dieses Diagramm zeigt einen Trend zur durchschnittlichen Anzahl von Agenten, die Anrufe mit der durchschnittlichen Anzahl von zugewiesenen Agenten in Anrufwarteschlangen behandeln. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob es genügend Agenten gibt, um Anrufe zu bearbeiten und nach Bedarf anzupassen.
Die 25 besten Agenten nach beantworteten und aufbündigten Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den meisten beantworteten oder unangekündigten Anrufen aufgeführt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 besten Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Gesprächs- oder Halten-Minuten aufgeführt.
Anrufwarteschlangen-Agenten
Diese Tabelle enthält Details zu allen Agenten, die Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Workspace-Namen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Agentenname – Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Standort, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Gesamtzahl der angenommenen Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt angezeigte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt.
- Bearbeitungszeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.
Kpis
KpIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuellen eingehenden Anrufe und ihren Status zur Überwachung von Anrufwarteschlangen in der Echtzeit. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Gibt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten in die Warteschleife gestellt haben.
Live Anrufwarteschlange Statistik
Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anpassen. Sie können auch anhand der Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Nebenstellennummern suchen. Die verfügbaren Details sind:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Standort.
- Telefon-Nr. – Die der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer.
- Anschluss – Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Durchwahl.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Weitere Informationen finden Sie unter „Analysen für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio“.
Berichte zur Anrufwarteschlange
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe an Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Speicherort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Telefon-Nr. | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer. |
| Erweiterung | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der anrufe, die von Agenten beantwortet werden. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden. |
| Durchschn. Anzahl zugewiesener Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen über seine Anrufstatistiken erhält.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname/Arbeitsbereichsname | Name des Agenten oder Arbeitsbereichs. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Speicherort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Insgesamt angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. |
| Insgesamt präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
Webex Customer Experience Basic ist ein Angebot, das ohne zusätzliche Kosten als Teil der Webex Suite oder der Webex Calling Professional-Lizenz verfügbar ist. Es umfasst eine einfache und leistungsstarke Reihe von Funktionen, die gebündelt sind, um die Callcenter-Funktionen bereitzustellen. Die Funktionen wie Sprachwarteschlangen, fähigkeitenbasiertes Routing, Überwachung und Analyse von Anrufwarteschlangen, Fenster mit mehreren Anrufen und mehr helfen Benutzern, effizient mit Kunden in Kontakt zu treten. Außerdem können die Benutzer von Microsoft Teams mit unserer Webex Calling for Microsoft Teams-Integration direkt über Teams auf die Funktionen zugreifen.
Da Customer Experience Basic als reines „Nur-Sprache“-Angebot entwickelt wurde, eignet es sich am besten für Kunden, die einfache sprachzentrierte Callcenter-Funktionen benötigen und nicht die erweiterten Funktionen eines umfassenden Contact Center-Service benötigen.
Wir empfehlen Webex Contact Center für Kunden, die anspruchsvolle Funktionen zur Kundenansprache, Omni-Channel-Routing oder umfangreiche Bereitstellungen mit hohem Anrufaufkommen benötigen.
Funktionen und Vorteile
Customer Experience Basic umfasst die folgenden Funktionen:
- Sprachwarteschlangen – Hilft Administratoren bei der Konfiguration verschiedener Funktionen, z. B. kompetenzbasiertes Routing, erweiterte Warteschlangenrichtlinien, Kundenrückruf usw.
- Anrufwarteschlangenanalyse – Hilft Administratoren, die wichtigen Daten anzuzeigen, z. B. Anrufwarteschlangen, Agenten an erster Stelle, Status von Live-Anrufwarteschlangen usw.
- Berichte zu Anrufwarteschlangen – Hilft Administratoren, die Details wie den Statusbericht zur Anrufwarteschlange und den Agentenstatusbericht anzuzeigen.
- Agentenerfahrung in der Webex-App – Hilft Benutzern, den Status ihrer Anrufwarteschlange zu überprüfen und zu ändern sowie der Warteschlange in der Webex-App beizutreten bzw. sie zu verlassen.
- Mehrfachanruffenster – – Ermöglicht Benutzern, einen schnellen Überblick über den Anrufstatus zu erhalten und auf einige gängige Anruffunktionen zuzugreifen.
- Webex Calling-Integration in Microsoft Teams – Hilft Benutzern, direkt über Microsoft Teams auf die Funktionen zuzugreifen.
Sprachwarteschlangen
Voice Queues, früher bekannt als Group Call Management (GCM), ist eine erweiterte Funktion für Anrufwarteschlangen, die es als Kernbestandteil von Webex Calling einfach und erschwinglich macht, Dienste für hohes Anrufaufkommen und die Handhabung von Teamanrufen zu unterstützen.
Die Sprachwarteschlangen fügen wichtige Funktionen hinzu, die Supervisor-Funktionen bieten, verbessern Warteschlangenrichtlinien, um die Anrufweiterleitung basierend auf den Geschäftszeiten zu bestimmen, bieten eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung, bieten Rückruffunktionen für Kunden und Berichte und Analysen für Administratoren. Voice Queues ist ein sofort einsatzbereiter Funktionsumfang in Webex Calling und wird für Anrufwarteschlangen mit bis zu 50 Agenten empfohlen.
Voice Queues bezieht sich auf eine Sammlung von Funktionen, die zusammen zur Verwaltung von Vertriebs- und Support-Teams mit hohem Anrufaufkommen für Anrufe an eine Anrufwarteschlange entwickelt wurden. Zu den Funktionen gehören:
Für Anrufer
Begrüßungsnachricht
Komfort-Nachricht (wir sind in Kürze für Sie da)
Rückruf anfordern (der Anrufer kann eine Rückrufnummer festlegen, anstatt in der Warteschlange zu warten)
Verbesserte Weiterleitungsrichtlinien für Warteschlangen (für Nachtdienst, Urlaubsdienst und erzwungene Umleitung)
Zusätzliche IVR-Funktionen – Anruf-Flüster-Nachricht und Komfort-Nachrichtenumgehung
Für Agenten
Anmeldung/Abmeldung in einem Schritt bei der Warteschlange
Verwaltung des persönlichen Bereitschaftsstatus
Vorgänge für mehreren Warteschlangen
Intuitive Benutzererlebnisoptionen für Tischtelefon und Webex-App
Für Supervisor und Administratoren
Überwachen/Coachen/Aufschalten/Inaktive Anrufe übernehmen
Statusverwaltung von Agenten
Anrufwarteschlangen-Berichte und Analyse-Dashboard
Anrufwarteschlangen-Mitarbeiter pro Warteschlange zuweisen
Bewertungen von Mitarbeitern für die fähigkeitenbasierte Weiterleitung pro Warteschlange zuweisen
Einführungspaket für Anrufwarteschlange
Wenn Sie vor dem Konfigurieren der Anrufwarteschlange die Möglichkeit kennen lernen möchten, Anrufwarteschlangen auszustatten und Ihre Anrufwarteschlangen-Agenten zu unterstützen, können Sie das Einführungspaket „Anrufwarteschlange“ herunterladen.
Agentenfunktionen
Mit der Webex-App können die Agenten den Verfügbarkeitsstatus festlegen, der Warteschlange beitreten/sie verlassen, ausgehende Anrufe tätigen, Konferenzanrufe tätigen usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Status Ihrer Anrufwarteschlange ändern .
Multi-Anruf-Fenster
Mit der Option „Muti-Anruffenster“ in der Webex-App können Agenten schnell einen Überblick über den Anrufstatus erhalten und auf einige allgemeine Anruffunktionen zugreifen, z. B. Anrufe verwerfen, Anrufe annehmen, übergeben, halten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Alle Anrufe an einem Ort verwalten .
Webex Calling für Microsoft Teams
Die Webex Calling-Integration in Microsoft Teams ermöglicht es Agenten, direkt über Microsoft Teams auf die Webex Calling-Funktionen zuzugreifen.
Weitere Informationen finden Sie unter Webex Calling für Microsoft Teams .
Mit der Option „Anrufwarteschlangen“ werden Anrufer an Agenten weitergeleitet, die bei einem bestimmten Problem oder einer bestimmten Frage helfen können. Die Anrufe werden nach und nach an die Agenten in der Warteschlange verteilt. Anrufwarteschlangen halten Anrufe vorübergehend, wenn alle Agenten, denen Anrufe aus der Warteschlange zugewiesen wurden, nicht verfügbar sind. Wenn Agenten verfügbar sind, werden die Anrufe in der Warteschlange gemäß den Anrufweiterleitungseinstellungen weitergeleitet, die Sie für die Anrufwarteschlange festgelegt haben.
| Wenn ein Anruf in eine Anrufwarteschlange eingeht und an einen Agenten gesendet wird, funktioniert die Anrufweiterleitungsfunktion für Agenten nicht. |
Anrufwarteschlange erstellen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Geben Sie auf der Seite Grundlegendes die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Weiter.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Anrufverteilung eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.
Die folgende Tabelle zeigt die maximale Anzahl von Agenten, die Sie für jeden Anruf-Routing-Typ zuweisen können.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Konfigurieren Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen die Überlaufeinstellungen und Benachrichtigungstöne für den Agenten und klicken Sie auf Weiter .
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bestimmen Sie auf der Seite Ankündigungen die Nachrichten und die Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten, und klicken Sie auf Weiter . Sie können die folgenden Optionen aktivieren:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Klicken Sie auf der Seite Agenten auswählen auf die Dropdown-Liste Benutzer oder Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen , und suchen oder wählen Sie dann die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie zur Anrufwarteschlange hinzufügen möchten.
Sie können das Kontrollkästchen Agenten bei aktiven Anrufen erlauben, zusätzliche Anrufe anzunehmen aktivieren, wenn Sie Agenten bei aktiven Anrufen erlauben möchten, zusätzliche Anrufe anzunehmen. Sie können das Kontrollkästchen Agenten dürfen der Warteschlange beitreten oder sie verlassen aktivieren, wenn Sie Agenten erlauben möchten, der Warteschlange beizutreten oder sie zu verlassen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Einstellungen für die Anrufwarteschlange, um sicherzugehen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Fertig, um die Einstellungen zu bestätigen.
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Sehen Sie sich diese Videodemonstration an, um zu erfahren, wie Sie eine neue Anrufwarteschlange im Control Hub erstellen.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal erstellen
Sie können Anrufwarteschlangen gesammelt in einer CSV-Datei für Anrufwarteschlangen verwalten. In diesem Artikel werden die Felder und Werte beschrieben, die für das Hochladen der CSV-Datei für Webex Calling-Anrufwarteschlangen erforderlich sind.
Vorbereitungen
Bevor Sie die CSV-Datei für Anrufwarteschlangen hochladen, lesen Sie den Abschnitt zur Massenbereitstellung von Webex Calling-Elementen über CSV im Hilfecenter, um sich mit den CSV-Konventionen vertraut zu machen.
Sie können entweder Ihre aktuellen Anrufwarteschlangen exportieren, wodurch Sie Ihre vorhandenen Datensätze hinzufügen, löschen oder ändern können, oder Sie können einen Beispielsatz von Anrufwarteschlangen exportieren. Sobald sie geändert wurde, kann die Datei mithilfe der Funktionen für Massenaktionen hochgeladen werden.
Export der CSV-Datei in das ZIP-Dateiformat: Beim Exportieren von Daten in eine CSV-Datei kann die Anzahl der Datensätze 1.000 überschreiten. In solchen Fällen wird die ZIP-Datei heruntergeladen, wobei die ZIP-Datei den vollständigen Satz an Datensätzen in einer einzigen CSV-Datei enthält. Ein separater Ordner mit allen Daten wird in mehrere CSV-Dateien mit weniger als 1000 Datensätzen unterteilt. Diese Dateien werden für die Administratoren erstellt, um Aktualisierungen schnell zu importieren und hochzuladen.
Es ist wichtig, die obligatorischen und optionalen Spalten und Informationen zu kennen, die Sie beim Ausfüllen der CVS-Vorlage bereitstellen müssen. Die spezifischen Felder für die CSV-Datei der Anrufwarteschlange finden Sie in der Tabelle im Abschnitt „CSV vorbereiten “.
Die maximale Zeilenmenge beträgt 1.000 (ohne Kopfzeile).
Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein.
Jede Zeile darf maximal 50 Agenten enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten.
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen
Um mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzuzufügen, laden Sie eine leere CSV-Vorlage herunter, und füllen Sie sie aus.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf . |
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie hinzufügen möchten. |
| 4 | Klicken Sie auf CSV-Vorlage herunterladen. |
| 5 | Füllen Sie die Tabelle aus. |
| 6 | Laden Sie die CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. |
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
Mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal bearbeiten
Um Anrufwarteschlangen gesammelt zu ändern, laden Sie einfach die aktuellen CSV-Daten herunter und nehmen die erforderlichen Änderungen in der Tabelle vor.
| Anrufweiterleitungseinstellungen für eine Anrufwarteschlange können nicht gesammelt geändert werden. Informationen zum Bearbeiten der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange finden Sie im Abschnitt zum Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange. |
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Klicken Sie auf . | ||
| 3 | Wählen Sie einen Ort für die Anrufwarteschlangen aus, die Sie ändern möchten. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Daten herunterladen.
| ||
| 5 | Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Tabelle vor. | ||
| 6 | Laden Sie die geänderte CSV-Datei per Drag und Drop hoch, oder klicken Sie auf Datei auswählen. | ||
| 7 | Klicken Sie auf Hochladen. Nach dem erfolgreichen Hochladen können Sie auf Details finden Sie auf der Seite „Aufgaben“ klicken, um den Status der Änderungen anzuzeigen. |
CSV-Datei vorbereiten
Verwenden Sie diese Tabelle, um zu sehen, welche Felder obligatorisch oder optional sind, und was Sie angeben müssen, wenn Sie mehrere Anrufwarteschlangen auf einmal hinzufügen oder bearbeiten.
| Spalten sind obligatorische oder optionale Felder. Dies hängt davon ab, ob Sie eine neue Anrufwarteschlange mithilfe der CSV-Datei hinzufügen oder eine vorhandene Anrufwarteschlange bearbeiten. |
Spalte | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange hinzufügen) | Obligatorisch oder optional (Anrufwarteschlange bearbeiten) | Beschreibung | Unterstützte Werte | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Name | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Namen der Anrufwarteschlange ein. Namen von Anrufwarteschlangen innerhalb desselben Standorts müssen eindeutig identifizierbar sein. Wenn sich die Anrufwarteschlangen an verschiedenen Standorten befinden, können sie denselben Namen haben. | Beispiel: Anrufwarteschlange San Jose Zeichenlimit: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisch (wenn Durchwahl leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Telefonnummer der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Nur Telefonnummern mit E.164-Format sind für den CSV-Import zulässig. Beispiel: +12815550100
| ||
Durchwahl | Obligatorisch (wenn die Telefonnummer leer gelassen wird) | Optional | Geben Sie die Durchwahl der Anrufwarteschlange ein. Sie müssen entweder über eine Telefonnummer oder eine Durchwahl verfügen. | Durchwahl mit zwei bis zehn Ziffern. 00-999999 | ||
Standort | Obligatorisch | Obligatorisch | Geben Sie den Standort für die Zuweisung dieser Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: San Jose
| ||
Vorname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Vornamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: San
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Nachname der Anrufer-ID | Optional | Optional | Geben Sie den Nachnamen ein, der für die Anrufleitungs-ID (CLID) der Anrufwarteschlange angezeigt werden soll. Der hier eingegebene Name der Anrufer-ID wird zusammen mit dem Namen und der Nummer der Anrufer-ID des anrufenden Teilnehmers angezeigt, wenn die Warteschlangen-Agenten einen eingehenden Anruf von der Warteschlange erhalten. | Beispiel: Jose
Zeichenlimit: 1-30 | ||
Sprache | Optional | Optional | Geben Sie die Sprache der Ansagen für Ihre Anrufwarteschlange ein. | Beispiel: en_us | ||
Zeitzone | Optional | Optional | Geben Sie den Zeitzonenschlüssel der Anrufwarteschlange ein. Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne für diese Anrufwarteschlange. | Beispiel: Amerika/Chicago Zeichenlimit: 1-127 | ||
Anrufwarteschlange – Aktivieren | Optional | Optional | Verwenden Sie diese Spalte, um die Anrufwarteschlange zu aktivieren oder zu deaktivieren. | AKTIVIERT, DEAKTIVIERT, aktiviert, deaktiviert | ||
Anzahl der Anrufe in der Warteschlange | Optional | Optional | Geben Sie die maximale Anzahl von Anrufen ein, die das System während des Wartens auf einen verfügbaren Agenten in der Warteschlange behält. | Bereich: 1–250
| ||
Anrufverteilungstyp (Prioritätsbasiert/Fähigkeitenbasiert) | Optional | Optional
| Wählen Sie den Anrufverteilungstyp für Ihre Anrufwarteschlange aus. | PRIORITÄTSBASIERT_, FÄHIGKEITENBASIERT_ | ||
Muster für Anrufverteilung | Obligatorisch | Optional | Geben Sie das Muster für die Anrufverteilung ein. Wählen Sie eine der folgenden unterstützten Richtlinien aus. | Wenn der Anrufverteilungstyp „Prioritätsbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG, EINHEITLICH, GEWICHTET Wenn der Anrufverteilungstyp „Fähigkeitenbasiert“ ist, sind die Werte: ZIRKULAR, REGELMÄSSIG, GLEICHZEITIG. | ||
Telefonnummer für ausgehende Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren Sie die Warteschlangen-Telefonnummer für ausgehende Anrufe. | WAHR, FALSCH | ||
Agenten-Beitritt zulassen – Aktivieren | Optional | Optional | Wählen Sie diese Option, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | WAHR, FALSCH | ||
Überlaufaktion | Optional | Optional | Geben Sie die Aktion zur Verarbeitung des Überlaufs einer Anrufwarteschlange ein. Wählen Sie eine der unterstützten Aktionen aus. | BESETZTZEICHEN_ABSPIELEN_AN_TELEFONNUMMER_ÜBERTRAGEN_KLINGELZEICHEN_ABSPIELEN,_BIS_DER_ANRUFER_AUFLEGT | ||
Überlauf – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Überlaufbehandlung nach einer festgelegten Zeit. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie in der nächsten Spalte den Überlauf nach der Wartezeit ein. | WAHR, FALSCH | ||
Klingelton Für Anrufer Wiedergeben, Wenn Ihr Anruf An Einen Verfügbaren Agenten Gesendet Wird | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Anruferstatistik Bei Warteschlangeneintrag zurücksetzen | Optional | Optional | Wenn zum Zeitpunkt der Erstellung kein Wert definiert ist, wird der Wert auf TRUE gesetzt. | WAHR, FALSCH | ||
Übergabenummer bei Überlauf | Optional | Optional | Geben Sie die Nummer ein, an die Sie übergelaufene Anrufe übertragen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Überlaufübergabe an Voicemail – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Übergabe von übergelaufenen Anrufen an die Voicemail. | WAHR, FALSCH | ||
Überlauf nach Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Wartezeit (in Sekunden) ein, bis ein Agent antwortet, bevor der Anrufer an eine andere Stelle weitergeleitet wird. | Bereich: 1-7200 | ||
Überlaufansage – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen der Ansage vor der Verarbeitung des Überlaufs. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Abspielen einer Nachricht, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. | WAHR, FALSCH | ||
Begrüßungsnachricht obligatorisch | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, wenn die Begrüßungsnachricht für jeden Anrufer abgespielt werden soll. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachricht - Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option, um den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder Position in der Warteschlange zu benachrichtigen. Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie in der nächsten Spalte den Wartenachrichtenmodus eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Wartenachrichtenmodus | Optional | Optional | Wählen Sie aus, welche Informationen die Wartenachricht an Anrufer enthalten soll. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | ZEIT, POSITION | ||
Wartenachricht – Bearbeitungszeit | Optional | Optional | Geben Sie die Standardanzahl von Minuten für die Anrufbearbeitung ein. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Abspielen für Position | Optional | Optional | Geben Sie die Position ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Wartezeit | Optional | Optional | Geben Sie die Anzahl von Minuten ein, für die die Nachricht zur geschätzten Wartezeit abgespielt wird. | Bereich: 1-100 | ||
Wartenachricht – Nachricht zu hohem Aufkommen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Wartenachricht, um eine Nachricht abzuspielen, die Anrufer über ein hohes Anrufaufkommen informiert. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Option, um nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht abzuspielen. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden in der Spalte Zeit zwischen Komfort-Nachricht ein. | WAHR, FALSCH | ||
Zeit zwischen Komfort-Nachricht | Optional | Optional | Geben Sie das Zeitintervall in Sekunden zwischen jeder Wiederholung der Komfort-Nachricht ein, die für Anrufer in der Warteschlange abgespielt wird. | Bereich: 1-600 | ||
Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie Warteschleifenmusik für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Alternative Quelle für Warteschleifenmusik – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie eine andere Datei als die Standard-Warteschleifenmusikdatei. Wählen Sie die alternative Quelldatei in Control Hub aus. | WAHR, FALSCH | ||
Komfort-Nachrichtenumgehung – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung | Optional | Optional | Geben Sie das Intervall in Sekunden für die Wartezeit bei Anrufen für die Komfort-Nachrichtenumgehung für Anrufer in der Warteschlange ein. | Bereich: 1-120 | ||
Flüster-Nachricht – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Flüster-Nachricht für Anrufe in der Warteschlange. | WAHR, FALSCH | ||
Mehrere Anrufe pro Agent zulassen | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie wartende Anrufe für Agenten. | WAHR, FALSCH | ||
Zurückgewiesene Anrufe – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie zurückgewiesene Anrufe für diese Anrufwarteschlange. Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet, jedoch von diesem nicht angenommen wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Klingelzeichen in der Spalte Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe ein. | WAHR, FALSCH | ||
Anzahl Klingelzeichen für zurückgewiesene Anrufe | Optional | Optional | Geben Sie an, wie viele Klingelzeichen gewartet werden muss, bis ein Agent im Rahmen der Verteilung einen Anruf annimmt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agenten verteilt wird. | Bereich: 1-20 | ||
Anruf zurückweisen, wenn der der Agent nicht verfügbar ist | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, wenn der Agent während der Weiterleitung des Anrufs auf einmal nicht mehr verfügbar ist. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie das Zurückweisen von Anrufen, nachdem sie vom Agenten länger als <X> Sekunden in der Warteschlange gehalten wurden. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. | WAHR, FALSCH | ||
Anruf nach bestimmter Zeit zurückweisen | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden ein gehaltener Anruf zurückgewiesen werden sollte. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 60. | Bereich: 1-600 | ||
Agent warnen, wenn ein Anruf gehalten wird – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option zum Warnen des Agenten, wenn der Anruf länger als <X> Sekunden gehalten wird. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. | WAHR, FALSCH | ||
Wartezeit bis zum Warnen des Agenten bei Halten des Anrufs | Optional | Optional | Geben Sie an, nach wie vielen Sekunden der Agent über den gehaltenen Anruf benachrichtigt wird. Wenn die obige Spalte auf „WAHR“ gesetzt ist, ist die Standardeinstellung 30. | Bereich: 1-600 | ||
Eindeutiger Rufton – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren einen eindeutigen Rufton für die Anrufe in der Anrufwarteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, hören Agenten einen eindeutigen Rufton, wenn sie Anrufe aus der Anrufwarteschlange empfangen. Zudem sollten Sie den Typ des gewünschten eindeutigen Ruftonmusters in der nächsten Spalte eingeben. | WAHR, FALSCH | ||
Eindeutiges Ruftonmuster | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Eindeutiger Rufton für alternative Nummern – Aktivieren | Optional | Optional | Aktivieren oder deaktivieren Sie einen eindeutigen Rufton für alternative Nummern. Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie das Rufmuster in die Spalte Rufmuster für alternative Nummern ein. | WAHR, FALSCH | ||
Aktion für alternative Nummern | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten alternativen Nummern hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten alternativen Nummern zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, werden alle zuvor eingegebenen alternativen Nummern entfernt und nur durch die in dieser Zeile hinzugefügten alternativen Nummern ersetzt. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Agentenaktion | Optional | Optional | Geben Sie HINZUFÜGEN ein, um die in dieser Zeile aufgelisteten Agenten hinzuzufügen. Geben Sie ENTFERNEN ein, um die in der Zeile aufgelisteten Agenten zu entfernen. Wenn Sie ERSETZEN eingeben, entfernen Sie alle zuvor eingegebenen Agenten und ersetzen sie nur durch die Agenten, die Sie in dieser Zeile hinzufügen. | HINZUFÜGEN, ERSETZEN, ENTFERNEN | ||
Alternative Nummer(n) | Optional | Optional | Geben Sie die alternative(n) Nummer(n) ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. | Beispiel: 1112223333
Zeichenlimit: 1-23 | ||
Ruftonmuster für alternative Nummern | Optional | Optional | Wenn „Eindeutiger Rufton“ für alternative Nummern aktiviert ist, wählen Sie das eindeutige Ruftonmuster aus. Wählen Sie eine der unterstützten Optionen aus. | NORMAL, LANG_LANG, KURZ_KURZ_LANG, KURZ_LANG_KURZ | ||
Agent1-ID, Agent2-ID... Agent50-ID | Optional | Optional | Geben Sie die Agenten ein, die Sie der Anrufwarteschlange zuweisen möchten. Agenten können Benutzer oder Arbeitsbereiche sein. Geben Sie für Benutzer die E-Mail-Adresse des entsprechenden Benutzers ein. Geben Sie für Arbeitsbereiche den Namen des entsprechenden Arbeitsbereichs ein. | Beispiel: test@example.com Zeichenlimit: 1-161 | ||
Agent1 Gewichtung, Agent2 Gewichtung... Agent50 Gewichtung | Optional | Optional | Wenn die Anrufweiterleitungsrichtlinie für die Anrufwarteschlange „gewichtet“ lautet, geben Sie die prozentuale Gewichtung des Agenten ein. | Bereich: 0-100 | ||
Kompetenzniveau Agent1 Kompetenzniveau Agent2... Kompetenzniveau Agent50 | Optional | Optional | Wählen Sie das Kompetenzniveau des Agenten für die zugewiesenen Agenten aus. | Bereich: 1-20 |
Mehr als 50 Agenten gleichzeitig hinzufügen oder bearbeiten
Jede Zeile kann maximal 50 Agenten sowie die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung (falls zutreffend) enthalten. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um mehr als 50 Agenten mithilfe der CSV-Datei hinzuzufügen oder zu bearbeiten.
| 1 | Geben Sie die hinzuzufügenden oder zu bearbeitenden 50 Agenten und ggf. die entsprechende prozentuale Gewichtung der Anrufweiterleitung in der ersten Zeile für die Anrufwarteschlange ein, die Sie hinzufügen oder bearbeiten. | ||
| 2 | Um zusätzliche Agenten hinzuzufügen oder zu bearbeiten, müssen Sie in der nächsten Zeile nur in den folgenden Spalten Informationen eingeben:
Sie können alle anderen Spalten leer lassen. | ||
| 3 | Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Agenten hinzugefügt haben, die Sie hinzufügen oder bearbeiten müssen. |
Stellen Sie sicher, dass Kunden die richtigen Agenten zur richtigen Zeit erreichen, wenn sie sich in eine Anrufwarteschlange einwählen. Sie können Einstellungen für eingehende Anrufe wie Anrufweiterleitung, Routing-Muster, Überlaufeinstellungen, zurückgewiesene Anrufeinstellungen und Rückrufeinstellungen für eine Anrufwarteschlange in Control Hub konfigurieren und bearbeiten.
Einstellungen für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können die Sprache, Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Einstellungen . | ||||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Felder:
| ||||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Telefonnummern für Anrufwarteschlangen bearbeiten
Sie können Ihre Telefonnummer für die Anrufwarteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Telefonnummer . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Telefonnummer und die Durchwahl . Wenn Sie das Anschlussfeld beim Erstellen der Anrufwarteschlange leer gelassen haben, weist das System automatisch die letzten vier Ziffern der Telefonnummer als Anschluss für diese Anrufwarteschlange zu. |
| 5 | Aktivieren Sie die Option Agenten dürfen Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden , damit die Agenten die Anrufwarteschlangennummer als Anrufer-ID verwenden können. |
| 6 | Fügen Sie mithilfe der Suchfunktion alternative Nummern hinzu. |
| 7 | Aktivieren oder deaktivieren Sie mithilfe des Umschalters die Option Eindeutiger Rufton für die alternativen Nummern, die der Anrufwarteschlange zugewiesen sind. |
| 8 | Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Ruftonmuster ein Ruftonmuster für jede alternative Nummer aus. |
| 9 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufweiterleitung bearbeiten
Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einer von Ihnen festgelegten Reihe von Kriterien weiterleiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufweiterleitung. | ||
| 4 | Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung . | ||
| 5 | Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
| ||
| 6 | Weisen Sie die Nummer zu, an die Anrufe weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Anrufe immer weiterleiten ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
| ||
| 7 | Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung auswählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Regel für „Weiterleiten“ hinzufügen oder Regel für „Nicht weiterleiten“ hinzufügen klicken. | ||
| 8 | Erstellen Sie einen Regelnamen. | ||
| 9 | Wählen Sie für Wann weiterleiten oder Wann nicht weiterleiten einen Zeitplan für Geschäftszeiten und Zeitplan für Urlaub aus dem Dropdown-Menü aus. | ||
| 10 | Wählen Sie für Umleiten an mindestens eine Option unter Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu. | ||
| 11 | Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Option aus der folgenden Auswahl aus:
| ||
| 12 | Wählen Sie für Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die von Ihnen definierte Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird. | ||
| 13 | Klicken Sie auf Speichern. |
Die Regeln werden in der Tabelle nach Regelnamenszeichen sortiert. Beispiel: 00 _rule, 01 _rule usw.
Die Regel "Nicht weiterleiten" hat immer Vorrang vor der Regel "weiterleiten".
Die Regeln werden basierend auf der Reihenfolge verarbeitet, in der sie in der Tabelle aufgeführt sind.
Sie können mehrere Regeln erstellen. Wenn eine Regel jedoch erfüllt ist, überprüft das System nicht mehr die nächste Regel. Wenn Sie möchten, dass die spezifische Regel zuerst überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, den Regelnamen mit Zahlen zu aktualisieren. Zum Beispiel: Wenn Sie möchten, dass die Feiertagsregel vor der Geschäftsschluss-Regel überprüft wird, benennen Sie die Regel als 01-Feiertag und 02-Geschlossen.
Weitere Informationen zu den grundlegenden Funktionen und Beispielen für die selektive Rufumleitung finden Sie unter Konfigurieren der selektiven Rufumleitung für Webex Calling.
Nächste Schritte
Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie sie mithilfe des Umschalters neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oder klicken.
Überlaufeinstellungen bearbeiten
Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn die Anrufwarteschlange voll wird.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Überlaufeinstellungen . |
| 4 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 5 | Geben Sie an, wie neue Anrufe gehandhabt werden, wenn die Warteschlange voll ist:
|
| 6 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um Folgendes zu aktivieren bzw. zu deaktivieren:
|
| 7 | Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Typ bearbeiten
Sie können das Muster für die Anrufverteilung Ihrer vorhandenen Anrufwarteschlange ändern.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Anrufverteilung . | ||
| 4 | Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:
| ||
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für zurückgewiesene Anrufe bearbeiten
Zurückgewiesene Anrufe sind Anrufe, die an einen verfügbaren Agenten gesendet wurden, der Agent jedoch nicht antwortet. Diese Anrufe werden dann wieder in der Warteschlange ganz oben in der Reihe aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe gestellt. Sie können die Handhabung zurückgewiesener Anrufen bearbeiten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Zurückgewiesene Anrufe . | ||
| 4 | Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:
| ||
| 5 | Aktivieren oder deaktivieren Sie die Option Eindeutiger Rufton für zurückgewiesene Anrufe. Ist diese Option aktiviert, wählen Sie das Ruftonmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
| ||
| 6 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Rückrufeinstellungen bearbeiten
Mit der Rückrufoption können Anrufer einen Rückruf an die angegebene Telefonnummer erhalten, wenn ihre ursprüngliche Position in der Warteschlange erreicht ist. Die Telefonnummer wird anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe eines Standorts überprüft.
Vorbereitungen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Rückruf . |
| 4 | Aktivieren Sie die Option Rückruf. |
| 5 | Geben Sie die geschätzte Mindestzeit für die Rückrufoption in Minuten ein. Dadurch wird festgelegt, zu welcher geschätzten Wartezeit der Anrufer die Rückrufaufforderung erhält. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange“. Wenn dieser Wert mit dem Ansagewert „Standardanrufbearbeitungszeit“ oder niedriger ist, wird die Rückrufaufforderung wiedergegeben. Wenn dieser Wert über dem Ansagewert Standardanrufbearbeitungszeit liegt, wird die Rückrufaufforderung nicht wiedergegeben. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eingabe für internationale Rückrufnummer zulassen. Dies ermöglicht internationalen Benutzern, die einen Rückruf wünschen, ihre Landesvorwahl einzugeben. Die Rückrufnummern werden anhand der Richtlinie für ausgehende Anrufe des Standorts validiert. |
| 7 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Mit den Richtlinien für Anrufwarteschlangen können Sie konfigurieren, wie Anrufe an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten weitergeleitet, neu eingehende Anrufe vorübergehend umgeleitet und die Anrufe in der Warteschlange verwaltet werden, wenn die Agenten nicht verfügbar sind.
Richtlinien für Anrufwarteschlangen sind wichtig, um zu verstehen, wie Anrufe in die Warteschlange geleitet werden. Die Dienste, die Teil von Warteschlangenrichtlinien sind, haben basierend auf der unten aufgeführten Prioritätsreihenfolge Vorrang.
Urlaubsdienst
Nachtdienst
Erzwungene Umleitung
Gestrandete Anrufe
Die in der Anrufwarteschlange aktivierten Dienste nehmen diese Prioritätsrangfolge in der Anrufwarteschlange ein, um zu bestimmen, wie der Anruf
- bearbeitet wird, wenn die Anrufwarteschlange voll wird
- zurückgewiesen wird, wenn der Agent die Anrufe nicht beantwortet
- verarbeitet wird, wenn die Warteschlange keine Agenten hat
Urlaubsdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange, um Anrufe während des Urlaubs anders zu verteilen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Urlaubsdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Urlaubsdienst . |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Wählen Sie Zeitplan für Urlaub aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Urlaubszeitpläne konfigurieren , wenn ein bestimmter Urlaubszeitplan nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
|
| 7 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Urlaubsdienst abspielen , um die Ansage für den Urlaubsdienst abzuspielen. |
| 8 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 9 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Nachtdienst verwalten
Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass Anrufe während der Stunden, in denen die Warteschlange nicht in Betrieb ist, anders verteilt werden. Dies wird von einem Zeitplan bestimmt, der die Betriebszeiten der Warteschlange definiert.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Nachtdienst . |
| 4 | Aktivieren Sie den Nachtdienst. |
| 5 | Wählen Sie eine Option aus der Dropdown-Liste aus.
|
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage vor Nachtdienst abspielen , um die Ansage für den Nachtdienst abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 8 | Wählen Sie Geschäftszeiten aus der Dropdown-Liste aus. Sie können auch neue Geschäftszeiten konfigurieren , wenn eine bestimmte Geschäftszeit nicht in der Dropdown-Liste aufgeführt ist.
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| 9 | Aktivieren Sie nun „Erzwungener Nachtdienst“ unabhängig von den Geschäftszeitplänen, um Anrufe unabhängig von den Geschäftszeiten zu erzwingen. |
| 10 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
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| 11 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Erzwungene Weiterleitung verwalten
Ermöglicht, dass die Warteschlange in den Notfallmodus versetzt wird, um Anrufe während des Notfalls an einen anderen Ort weiterzuleiten. Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlange so, dass neu eingehende Anrufe an eine andere Verteilung umgeleitet werden, die unabhängig von der Umleitung für Nachtdienst und Urlaubsdienst ist.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Forced Forwarding . |
| 4 | Aktivieren Sie Erzwungene Umleitung. |
| 5 | Geben Sie die Telefonnummer ein, an die Sie den Anruf übertragen möchten. |
| 6 | Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ansage abspielen vor Weiterleitung , um die Ansage für die erzwungene Weiterleitung abzuspielen. |
| 7 | Wählen Sie einen Ansagetyp mit einer der folgenden Optionen aus:
|
| 8 | Klicken Sie auf Speichern, um den Dienst zu speichern. |
Aufgelaufene Anrufe verwalten
Ein gestrandeter Anruf wird von einer Warteschlange verarbeitet, der momentan keine Agenten zugeordnet sind. Konfigurieren Sie die Weiterleitungsrichtlinie für Anrufwarteschlangen für aufgelaufene Anrufe in der Warteschlange, wenn alle Agenten abgemeldet sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Aufgelaufene Anrufe . |
| 4 | Wählen Sie aus, was Sie mit den gestrandeten Anrufen tun möchten.
|
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagen bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansageeinstellungen für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ankündigungen . |
| 4 | Bearbeiten Sie nach Bedarf die folgenden Ansageeinstellungsdienste: |
Willkommensnachricht
Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen.
| 1 | Aktivieren Sie die Begrüßungsnachricht.
| ||
| 2 | Wählen Sie aus: Begrüßungsnachricht ist obligatorisch.
| ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange
Benachrichtigen Sie den Anrufer über die geschätzte Wartezeit oder die Position in der Warteschlange.
| 1 | Aktivieren Sie Geschätzte Wartezeit für Anrufe in der Warteschlange. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Wartenachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfort-Nachricht wiedergegeben.
|
| 2 | Legen Sie die Standardbehandlungszeit 1–100 Minuten fest. Diese Zeit ist die geschätzte Bearbeitungszeit pro Anruf (in Minuten). Das System verwendet diese Zeit, um die geschätzte Wartezeit zu berechnen, und kündigt sie dem Benutzer an, wenn Sie die Option „Wartezeit ankündigen“ als Ansagetyp auswählen. Diese Option funktioniert zusammen mit der Option „Minimale geschätzte Zeit für Rückruf“ . Wenn Sie die Rückrufaufforderung an den Anrufer abspielen möchten, muss dieser Wert gleich oder höher als der Wert „Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption“ sein.
|
| 3 | Aktivieren Sie die Option Periodische Wiedergabe der geschätzten Wartenachricht wiederholen und legen Sie die Zeit 10–600 Sekunden fest. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird die Nachricht zur geschätzten Wartezeit (Warteschlangenposition oder Wartezeit) in einem bestimmten Intervall wiedergegeben, bis das System den Wert Minimale geschätzte Zeit für die Rückrufoption erreicht. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird die Rückrufaufforderung sofort wiedergegeben.
|
| 4 | Wählen Sie den Typ der Ansage für wartende Nachrichten aus, die für die Anrufer abgespielt werden soll.
|
| 5 | Wählen Sie Nachricht bei hohem Anrufaufkommen aus, um eine Ansage abzuspielen, wenn das gesamte Aufkommen höher ist als die maximal definierte Warteschlangeposition. Wenn Sie diese Option aktivieren, wird nach dieser Ankündigung die Rückrufaufforderung wiedergegeben.
|
| 6 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachricht
Spielen Sie eine Nachricht nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik ab. In der Regel handelt es sich um eine benutzerdefinierte Ansage, in der Informationen wie aktuelle Aktionen oder Informationen zu Produkten und Diensten enthalten sind.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachricht. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Komfort-Nachricht hört. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Komfort-Nachrichtenumgehung
Geben Sie eine kürzere Komfort-Nachricht anstelle der standardmäßigen Komfort-Nachricht oder Warteschleifenmusik für alle Anrufe wieder, die schnell beantwortet werden sollen. Diese Funktion verhindert, dass ein Anrufer einen kurzen Teil der standardmäßigen Komfort-Nachricht hört, die abrupt beendet wird, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.
| 1 | Aktivieren Sie die Komfort-Nachrichtenumgehung. | ||
| 2 | Legen Sie die Zeit in Sekunden fest, bis ein Anrufer die Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung hört.
Eine Nachricht zur Komfort-Nachrichtenumgehung wird wiedergegeben, wenn ein neuer eingehender Anruf von der Warteschlange empfangen wird und die längste Wartezeit für einen Anruf in der Warteschlange unter diesem Schwellenwert liegt oder diesem entspricht. | ||
| 3 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen:
| ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Warteschleifenmusik
Spielen Sie den Anrufern nach der Komfort-Nachricht in einer sich wiederholenden Schleife Musik ab.
| 1 | Aktivieren Sie die Warteschleifenmusik. | ||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Begrüßungstypen aus:
| ||
| 3 | Sie können eine alternative Quelle für interne Anrufe auswählen. | ||
| 4 | Klicken Sie auf Speichern. |
Flüster-Nachricht für Anruf
Spielen Sie sofort eine Nachricht für den Agenten ab, bevor der eingehende Anruf verbunden wird. Die Nachricht gibt normalerweise die Identität der Anrufwarteschlange an, von der aus der Anruf kommt.
| 1 | Aktivieren Sie die Flüster-Nachricht für den Anruf.
| ||||
| 2 | Wählen Sie einen der folgenden Nachrichtentypen aus:
| ||||
| 3 | Klicken Sie auf Speichern. |
Einstellungen für Anrufwarteschlangenansagedateien bearbeiten
Anrufwarteschlangenansagen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ansagedateien für eine vorhandene Anrufwarteschlange verwalten.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Ansagedateien . |
| 4 | Laden Sie eine Ansagedatei hoch, oder zeichnen Sie Ihre eigenen Ansagen auf.
Es wird eine Liste aller hochgeladenen oder aufgezeichneten Dateien angezeigt. Sie können alle Dateien löschen, die Sie nicht verwenden möchten.
|
Für jeden initiierten Webex-Anruf erhalten Sie eine geschäftliche Calling Line Identification (CLID). Diese Unternehmens-CLID kann entweder eine Telefonnummer für die Anrufwarteschlange oder die konfigurierte Telefonnummer des Agenten sein. Der Agent kann diese Informationen für ausgehende Anrufe entweder über eine dauerhafte oder eine temporäre Konfiguration bereitstellen.
Agenteneinstellungen für Benutzer konfigurieren
Vorbereitungen
Der Control Hub-Administrator ermöglicht die Verwendung der Telefonnummer als ausgehende Telefonnummer für die Agenten in der Anrufwarteschlange/im Sammelanschluss.
Bei Aktivierung der Telefonnummer kann der Administrator die ausgehende Telefonnummer des Agenten mit der CLID der spezifischen Warteschlangen-/Sammelanschlussgruppe gemäß der persistenten Konfiguration festlegen.
- Die Agenten können auch eine temporäre CLID-Konfiguration festlegen, indem sie den FAC-Code #80 verwenden, um die Telefonnummer der Anrufwarteschlange/Sammelanschlussgruppe als CLID zu verwenden, die für den ausgehenden Anruf angezeigt wird, oder #81 für die ausgehende Standard-Anrufer-ID als Telefonnummer, die als CLID angezeigt wird.“
| 1 | Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.com zu . | ||
| 2 | Wählen Sie einen Benutzer aus, für den Sie die Agenteneinstellung konfigurieren möchten. | ||
| 3 | Wählen Sie Anrufen und dann Agenteneinstellungen aus. | ||
| 4 | Wählen Sie die Agenten-Anrufer-ID . Sie können die Anrufer-ID des Agenten entweder auf die eigene Anrufer-ID des Agenten oder auf eine bestimmte Warteschlange/Sammelanschlussgruppe festlegen. | ||
| 5 | Konfigurieren Sie die Anrufwarteschlangen-/Sammelanschluss-ID des Agenten über die folgenden Optionen:
|
Agenten hinzufügen oder bearbeiten
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. | ||
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . | ||
| 4 | (Optional) Wählen Sie einen Standardwert für das Kompetenzniveau für die Agenten aus, wenn Sie sie basierend auf ihren Fähigkeiten aus der Dropdown-Liste „Zugewiesenes Kompetenzniveau“ hinzufügen.
| ||
| 5 | Suchen oder wählen Sie in der Dropdown-Liste Benutzer oder Arbeitsbereich oder virtuelle Leitung hinzufügen die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus, die Sie zur Anrufwarteschlange hinzufügen möchten. | ||
| 6 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten in aktiven Anrufen weitere Anrufe annehmen können. | ||
| 7 | (Optional) Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Agenten die Möglichkeit haben sollen, einer Warteschlange beitreten oder sie verlassen zu können. | ||
| 8 | (Optional) Bearbeiten Sie das Kompetenzniveau und die Option Verknüpft für jeden Benutzer, Arbeitsbereich oder jede virtuelle Leitung in der Warteschlange. | ||
| 9 | (Optional) Um einen Benutzer, Arbeitsbereich oder eine virtuelle Leitung zu entfernen, klicken Sie auf die | ||
| 10 | (Optional) Klicken Sie auf Alle entfernen , um alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus der Warteschlange zu entfernen. | ||
| 11 | Klicken Sie auf Speichern.
|
Agenten-Dashboard anzeigen
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten . | ||||||||||||||||||||
| 3 | Wählen Sie einen Agenten aus der Standardliste der angezeigten Agenten aus oder suchen Sie nach einem Agenten-Namen oder der primären Nummer oder dem Anschluss, der dem Agenten zugeordnet ist.
Das Agenten-Dashboard in der standardmäßigen reduzierten Ansicht wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klicken Sie > , um die Agentendetails zu erweitern. Das Agenten-Dashboard wird angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Wechseln Sie, um einem Agenten der spezifischen Anrufwarteschlange beizutreten bzw. diese zu verlassen. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Optional) Klicken Sie auf CSV exportieren , um eine Tabelle mit den umfassenden Agentendetails zu exportieren. Verwenden Sie diese Tabelle, um die Details in der exportierten CSV zu finden.
|
Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.
Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling
Stille Überwachung – Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Anrufer es weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.
Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.
Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.
Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.
Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.
| Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird einem Agenten ein Warnton abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt. |
Supervisor hinzufügen oder löschen
Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Wenn Sie einen Supervisor hinzufügen, können Sie Agenten aus mehreren Anrufwarteschlangen zuweisen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor und anschließend auf Supervisor hinzufügen . |
| 3 | Wählen Sie auf der Seite Grundlagen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 4 | Wählen Sie auf der Seite Agenten zuweisen einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der dem Supervisor als Agenten zugewiesen werden soll, und klicken Sie auf Weiter . |
| 5 | Überprüfen Sie auf der Seite „Überprüfen“ den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten. |
| 6 | Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen. Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen , das dem Supervisor zugeordnet ist.
|
Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben
Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . Die Liste der erstellten Supervisoren wird angezeigt. | ||
| 2 | Klicken Sie auf die Registerkarte Supervisor . | ||
| 3 | Wählen Sie unter der Spalte Aktionen in der Dropdown-Liste eines entsprechenden Supervisors einen Benutzer aus, der dem Supervisor als Agent hinzugefügt werden soll. Der ausgewählte Agent wird dem Supervisor zugewiesen.
| ||
| 4 | Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie die Supervisor-Zeile und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung von Agenten aufheben , das dem Agenten zugeordnet ist.
Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling. |
Agenten anzeigen, die einer Warteschlange zugewiesen sind
Sie können eine Liste aller Agenten anzeigen, die einer Anrufwarteschlange zugewiesen sind.
| 1 | Melden Sie sich bei Control Hub an und gehen Sie zu . |
| 2 | Wählen Sie eine Anrufwarteschlange aus, die Sie aus der Liste bearbeiten möchten. |
| 3 | Klicken Sie im seitlichen Bereich auf Agenten . |
| 4 | Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die als Agenten dieser Anrufwarteschlange zugewiesen sind. |
| 5 | Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen , wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten. |
Sie können Analysen verwenden, um den Status der Anrufwarteschlange, den Status des Anrufwarteschlangen-Agenten und den Status der Live-Warteschlange auszuwerten. Die Daten der Anrufwarteschlange werden jeden Tag im Batch verarbeitet und innerhalb von 24 Stunden verfügbar gemacht, und die Metriken sind am nächsten Tag um 13:00 Uhr GMT verfügbar. Die Menge der Daten, auf die Sie Zugriff haben, hängt von der Art des Kunden ab, den Sie sind. Als Standardkunde haben Sie Zugriff auf Daten aus drei Monaten. Als Pro Pack-Kunde haben Sie Zugriff auf 13 Monate an Daten.
| Diese Analysedaten sind für Ihre allgemeine Verwendung bestimmt und sollten nicht für Abrechnungszwecke verwendet werden. |
Um die Anrufwarteschlangenanalyse anzuzeigen, gehen Sie zu .
Dashboard-Tipps
Zeitraum anpassen
Sie können einige Diagramme in einem stündlichen, täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Zeitrahmen anzeigen, sodass Sie das Engagement im Laufe der Zeit verfolgen und nach Nutzungstrends suchen können. Dies bietet umfassende Einblicke in die Handhabung eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen.
| Die Datumsauswahl gilt nicht für Daten im Abschnitt Statistik der Live-Warteschlange. Die Daten für den Abschnitt Statistik der Live-Warteschlange werden alle 30 Sekunden gesammelt. |
Globale Filter
Das Dashboard enthält leistungsstarke Filtertools. Klicken Sie auf die Filterleiste, um auszuwählen, welche Daten Sie sehen möchten. Die von Ihnen ausgewählten Filter werden automatisch auf alle Diagramme angewendet. Sie können nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten und Supervisoren filtern.
| Der Supervisorfilter gilt nur für die Agentstatistik der Anrufwarteschlange. |
Daten oder Diagramme exportieren
Sie können jede Grafik oder Detailansicht exportieren. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Mehr“ oben rechts in der Grafik/Liste, und wählen Sie das Dateiformat für Ihren Download aus (PDF, PNG oder CSV, je nachdem, ob es sich um ein Diagramm oder eine Liste handelt).
Wenn Sie den Dateidownload mit den verfügbaren Filtern kombinieren, können Sie problemlos nützliche Berichte zu Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation erstellen.
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen einen schnellen Status eingehender Anrufe in Anrufwarteschlangen innerhalb des von Ihnen ausgewählten Datumsbereichs anzuzeigen. Die verfügbaren KPIs sind:
- Angenommene Anrufe gesamt – Die Gesamtzahl der Anrufe, die Agenten entgegengenommen haben. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Abgebrochene Anrufe gesamt —Gesamtzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Eingehende Anrufe für Anrufwarteschlangen und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der Anrufwarteschlangenstatistik nach eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie Anrufwarteschlangen alle eingehenden Anrufe an Ihre Organisation verarbeiten.
Durchschnittliche Anrufwarteschlangenzeit pro Anruf und Trend
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung zwischen den durchschnittlich abgebrochenen und den durchschnittlichen Warteminuten von eingehenden Anrufen angezeigt. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, wie lange Anrufer warten mussten, bevor der Anruf aufgelegt oder an einen Agenten übergeben wurde. Die durchschnittlichen Minuten werden wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Anrufstatus
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den meisten Anrufen nach einem bestimmten Status aufgeführt. Der Status der verfügbaren Anrufe ist:
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden.
- % der angenommenen Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % der abgebrochenen Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Überläufe – Besetzt – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, da das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
- Überläufe – Zeitüberschreitung – Anzahl der Anrufe, die in eine andere Anrufwarteschlange übergelaufen sind, weil die Wartezeit das maximal konfigurierte Limit überschritten hat.
- Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
Top 25 Anrufwarteschlangen nach Warte- und Abbruchzeit
In dieser Tabelle werden die 25 Anrufwarteschlangen mit den durchschnittlich höchsten Warte- und Abbruchzeiten für eingehende Anrufe aufgeführt. Die durchschnittliche Zeit wird wie folgt berechnet:
- Durchschn. abgebrochene Zeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die die Anrufer auf einen Agenten gewartet haben, bevor sie aufgelegt oder die Option zum Hinterlassen einer Nachricht ausgewählt haben.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Anrufzeit, die Anrufer damit verbringen, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf annimmt.
Anrufwarteschlange-Statistik
In dieser Tabelle werden Details zu Anrufwarteschlangen angezeigt, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. In dieser Tabelle können Sie die Anzahl der eingehenden Anrufe für Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe sehen. Sie können auch über die Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Durchwahlen suchen. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Telefonnummer: Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss : der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Durchschnittliche Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit: —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.
- Wartezeit gesamt – Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Durchschnittliche Wartezeit —Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen.
- Angenommene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden.
- % Angenommene Anrufe – Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe.
- Abgebrochene Anrufe – Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- % abgebrochene Anrufe – Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschn. abgebrochene Zeit – Die durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Abgebrochene Zeit – Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe insgesamt – Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
- Überlauf – Besetzt – Anzahl der übergelaufenen Anrufe, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde.
- Überlauf – Zeitüberschreitung – Anzahl der übergelaufenen Anrufe, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat.
- Übergebene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden.
- Durchschn. Anzahl der zugewiesenen Agenten —Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die den Anrufwarteschlangen zugewiesen sind.
- Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten —Durchschnittliche Anzahl Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben.
| Anrufwarteschlangen ohne Daten werden in dieser Tabelle nicht angezeigt. |
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen Details zu den Anrufen anzuzeigen, die Agenten innerhalb des von Ihnen ausgewählten Datumsbereichs bearbeitet haben. Die verfügbaren KPIs sind:
- Angenommene Anrufe gesamt – Gesamtanzahl der angezeigten Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Zurückgewiesene Anrufe gesamt – Gesamtzahl der Anrufe, die einem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden. Der Prozentsatz zeigt die Veränderungen des Werts im Verlauf der Zeit an, indem der Wert mit früheren Daten des ausgewählten Datumsbereichs verglichen wird.
Durchschnittliche Agentenanrufzeit pro Anruf und Trend
Dieses Diagramm zeigt im Durchschnitt an, wie lange jeder Anruf nach seinem Anrufstatus dauert. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob Anrufer die benötigte Hilfe rechtzeitig erhalten.
Eingehende Anrufe an Agenten nach Anrufstatus
In diesem Diagramm wird eine Aufgliederung der eingehenden Anrufe an Agenten basierend auf dem Anrufstatus angezeigt. In diesem Diagramm können Sie sehen, ob es mehr zurückgewiesene Anrufe als üblich gibt.
Agenten, die Anrufe abwickeln im Vergleich zu zugewiesenen Agenten
Dieses Diagramm zeigt einen Trend der durchschnittlichen Anzahl von Agenten, die Anrufe bearbeiten, gegenüber der durchschnittlichen Anzahl von zugewiesenen Agenten, die Warteschlangen anrufen. Sie können dieses Diagramm verwenden, um zu sehen, ob genügend Agenten vorhanden sind, um Anrufe zu bearbeiten und bei Bedarf anzupassen.
Top 25 Agenten nach angenommenen und zurückgewiesenen Anrufen
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den meisten angenommenen oder zurückgewiesenen Anrufen aufgeführt.
Top 25 Agenten nach avg talk und avg held time
In dieser Tabelle werden die 25 Agenten mit den durchschnittlich höchsten Gesprächs- oder Warteschleifminuten aufgeführt.
Zu Anrufwarteschlangen zugewiesene Agenten
In dieser Tabelle werden Details aller Agenten angezeigt, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistiken erhält. Sie können auch über die Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Agenten- oder Arbeitsbereichsnamen, Anrufwarteschlangen und Standorten suchen. Folgende Details sind verfügbar:
- Agentenname : Name des Agenten oder Arbeitsbereichs.
- Anrufwarteschlange – Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Angenommene Anrufe gesamt – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden.
- Zurückgewiesene Anrufe – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt wurden, aber nicht beantwortet wurden.
- Insgesamt präsentierte Anrufe – Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Sprechzeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Anruf verbracht hat.
- Durchschn. Sprechzeit – Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat.
- Haltezeit gesamt – Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Durchschn. Haltezeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat.
- Gesamte Bearbeitungszeit – Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet.
- Durchschn. Bearbeitungszeit —Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat.
KPIs
KPIs sind oben auf der Seite verfügbar, um Ihnen alle aktuell eingehenden Anrufe und deren Status anzuzeigen, damit Sie Anrufwarteschlangen in Echtzeit überwachen können. Die verfügbaren KPIs sind:
- Aktive Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Wartende Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die darauf warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt.
- Gehaltene Anrufe – Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die Agenten gehalten haben.
Live-Anrufe – Warteschlangenstatistik
Diese Tabelle enthält Details zu allen Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welche Anrufwarteschlange die meisten Anrufe erhält, und die Anzahl der Agenten nach Bedarf anzupassen. Sie können auch über die Suchleiste in der Tabelle nach bestimmten Anrufwarteschlangen, Standorten, Telefonnummern und Durchwahlen suchen. Folgende Details sind verfügbar:
- Anrufwarteschlange – Der Name der Anrufwarteschlange.
- Standort – Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Standort.
- Telefonnummer: Die Telefonnummer, die der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.
- Anschluss : Der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Durchwahl.
- Aktive Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, bei denen Agenten mit Anrufern sprechen.
- Gehaltene Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die Agenten gehalten haben.
- Wartende Anrufe – Die Anzahl der Anrufe, die auf den nächsten verfügbaren Agenten warten.
Weitere Informationen finden Sie unter „Analysen für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio“.
Sie können Berichte zu Anrufwarteschlangen mit Details zu allen eingehenden Anrufen anzeigen, die die Anrufwarteschlange erreicht haben, und auch die Statistiken zu Warteschlangen und Agenten anzeigen.
Sie können auf Berichte zugreifen unter .
Statistikdaten für Warteschlangen
Gibt Details zu Anrufwarteschlangen an, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe an Anrufwarteschlangen und den Status dieser Anrufe anzuzeigen.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Telefon-Nr. | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Telefonnummer. |
| Durchwahl | Der Anrufwarteschlange zugewiesene Durchwahlnummer. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufe von Agenten gehalten wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten aktiv in Anrufen gesprochen haben. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. Die Bearbeitungszeit wird als Gesamtsprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben. |
| Gesamte Wartezeit | Gesamtzeit, die Anrufer damit verbracht haben, darauf zu warten, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf annimmt. |
| Durchschn. Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die Anrufer damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, um den Anruf anzunehmen. |
| Angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die von Agenten angenommen wurden. |
| % angenommene Anrufe | Prozentsatz der von Agenten angenommenen Anrufe. |
| Abgebrochene Anrufe | Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| % abgebrochene Anrufe | Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt hat oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Durchschn. Abbruchzeit | Durchschnittliche Zeit, in der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Abgebrochene Gesamtzeit | Zeit, zu der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde. |
| Anrufe insgesamt | Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. |
| Übergelaufene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die übergelaufen sind, weil das Warteschlangenlimit erfüllt wurde. |
| Zeitüberschreitung bei Anrufen | Die Anzahl der Anrufe, die das Zeitlimit überschritten haben, weil die Wartezeit die Höchstgrenze überschritten hat. |
| Übergebene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die aus der Warteschlange übertragen wurden. |
| Durchschn. Anzahl zugewiesener Agenten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die Anrufwarteschlangen zugewiesen sind. |
| Durchschn. Anzahl der Agenten, die Anrufe bearbeiten | Durchschnittliche Anzahl der Agenten, die aktiv Anrufe bearbeitet haben. |
Statistikdaten des Warteschlangen-Agenten
Enthält Details zu allen Agenten, die in Ihrer Organisation Anrufwarteschlangen zugewiesen wurden. Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen über seine Anrufstatistiken erhält.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Anrufwarteschlange | Name der Anrufwarteschlange. |
| Standort | Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort. |
| Insgesamt angenommene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt und von ihm beantwortet wurden. |
| Zurückgewiesene Anrufe | Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angezeigt, aber nicht beantwortet wurden. |
| Insgesamt präsentierte Anrufe | Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden. |
| Gesamte Sprechzeit | Gesamtzeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Durchschn. Sprechzeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent aktiv im Gespräch verbracht hat. |
| Gesamthaltezeit | Gesamtzeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife gestellt hat. |
| Durchschn. Haltezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent Anrufe in die Warteschleife stellt. |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet hat. Bearbeitungsminuten werden als Gesamte Sprechzeit + Gesamte Haltezeit = Gesamte Bearbeitungszeit berechnet. |
| Durchschn. Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. |
Weitere Informationen zu anderen Berichtsvorlagen für Dienste, benutzerdefinierten Vorlagen und zum Verwalten von Berichten finden Sie unter Berichte für Ihr Cloud Collaboration-Portfolio .
