Agregar y editar agentes

Los usuarios que reciben llamadas de la cola se conocen como agentes.Puede agregar o eliminar usuarios y espacios de trabajo de una cola de llamada.Los usuarios y los espacios de trabajo pueden asignarse a varias colas de llamada.

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

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Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.

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En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar.

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(Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los agrega en función de sus habilidades en la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.


 
El enrutamiento de llamada se basa en la habilidad y el nivel de competencia de un agente.El nivel de habilidad más alto es el 1, mientras que el más bajo es el 20.
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Seleccione un usuario o un espacio de trabajo de la lista desplegable Agregar usuario o espacio de trabajo.

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Utilice la herramienta de búsqueda para agregar usuarios o espacios de trabajo.

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(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan llamadas adicionales.

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(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen.

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(Opcional) Edite el nivel de habilidad y la alternancia Ha entrado para cada usuario o espacio de trabajo de la cola.

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(Opcional) Para eliminar un usuario o un espacio de trabajo, haga clic en junto al usuario o espacio de trabajo.

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(Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar a todos los usuarios o espacios de trabajo de la cola.

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Haga clic en Guardar.


 
  • Todos los agentes se agregan con el estado “Ha entrado” como VERDADERO durante la creación de la cola.
  • Las llamadas no se enrutan al agente aunque este esté disponible cuando el estado “Ha entrado” de un agente se establece como FALSO.

Para cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará un CLID empresarialEste CLID empresarial puede ser un número telefónico de la cola de llamada o el número telefónico configurado de los agentes.El agente puede decidir si proporciona esta información durante una llamada a través de una configuración persistente o a través de una configuración temporal.

Antes de comenzar

  • El administrador del concentrador de control tiene que habilitar el número telefónico de la cola para que los agentes lo utilicen como número telefónico saliente.Para obtener más información, consulte la sección Activar los números telefónicos de la cola de llamada.
  • Una vez habilitado el número telefónico, el administrador puede establecer el número telefónico saliente de los agentes con el CLID específico de la cola según la configuración persistente.
  • Los agentes también pueden seleccionar la opción Configuración temporal para utilizar el FAC n.º 80 para el centro de llamadas salientes como el número telefónico que se muestra como CLID y n.º 81 para que la llamada saliente se muestre como el identificador de llamadas personal externo configurado como el CLID.

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Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Usuarios y seleccione un usuario para el que desee configurar el ajuste del agente.

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Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente.

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Seleccione el ID de la cola de llamada del agente.

Puede establecer el ID de la cola de llamada del agente a un ID de llamadas configurado o especificar un número o cola de llamada.
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Configure el ID de la cola de llamada del agente entre las siguientes opciones:

  • ID de llamadas configurado: el ID de llamadas ya configurado para el agente.
  • ID de llamadas de la cola de llamada: busque por número o nombre de cola y seleccione el ID de llamadas de la cola de llamada de la lista desplegable.

     
    Cuando el agente seleccionado no forma parte de la cola de llamada, de manera predeterminada, esta opción está desactivada.

Antes de comenzar

El administrador del concentrador de control tiene que habilitar el número telefónico de la cola para que los agentes lo utilicen como número telefónico saliente.Para obtener más información, consulte la sección Activar los números telefónicos de la cola de llamada.