Descripción general

Para cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará un CLID empresarial Este CLID empresarial puede ser un número telefónico de la cola de llamada o el número telefónico configurado de los agentes. El agente puede decidir si proporciona esta información durante una llamada a través de una configuración persistente o a través de una configuración temporal.

Configuración del agente
Tablero de mandos del agente

Antes de comenzar

El administrador del concentrador de control tiene que habilitar el número telefónico de la cola para que los agentes lo utilicen como número telefónico saliente. Para obtener más información, consulte la sección Activar los números telefónicos de la cola de llamada.
Una vez habilitado el número telefónico, el administrador puede establecer el número telefónico saliente de los agentes con el CLID específico de la cola según la configuración persistente.
Los agentes también pueden seleccionar la opción Configuración temporal para utilizar el FAC n.º 80 para el centro de llamadas salientes como el número telefónico que se muestra como CLID y n.º 81 para que la llamada saliente se muestre como el identificador de llamadas personal externo configurado como el CLID.

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Usuarios y seleccione un usuario para el que desee configurar el ajuste del agente.

Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente.

Seleccione el ID de la cola de llamada del agente.

Puede establecer el ID de la cola de llamada del agente a un ID de llamadas configurado o especificar un número o cola de llamada.

Configure el ID de la cola de llamada del agente entre las siguientes opciones:

ID de llamadas configurado: el ID de llamadas ya configurado para el agente.

ID de llamadas de la cola de llamada: busque por número o nombre de cola y seleccione el ID de llamadas de la cola de llamada de la lista desplegable.

Cuando el agente seleccionado no forma parte de la cola de llamada, de manera predeterminada, esta opción está desactivada.

Cambiar su identificador de llamadas

Antes de comenzar

El administrador del concentrador de control tiene que habilitar el número telefónico de la cola para que los agentes lo utilicen como número telefónico saliente. Para obtener más información, consulte la sección Activar los números telefónicos de la cola de llamada.

Agregar o editar agentes

Los usuarios que reciben llamadas de la cola se conocen como agentes. Puede agregar o eliminar usuarios, espacios de trabajo y líneas virtuales de una cola de llamada. Los usuarios, los espacios de trabajo y las líneas virtuales se pueden asignar a varias colas de llamadas.

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla.

En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar.

(Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los agrega en función de sus habilidades en la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.

El enrutamiento de llamada se basa en la habilidad y el nivel de competencia de un agente. El nivel de habilidad más alto es el 1, mientras que el más bajo es el 20.

Desde el Agregar usuario o espacio de trabajo o línea virtual menú desplegable, busque o seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales para agregar a la cola de llamada.

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan llamadas adicionales.

(Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen.

(Opcional) Edite el nivel de habilidad y el Unido alternar para cada usuario, espacio de trabajo o línea virtual en la cola.

(Opcional) Para eliminar un usuario, espacio de trabajo o línea virtual, haga clic en el junto al usuario, el espacio de trabajo o la línea virtual.

(Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de la cola.

Haga clic en Guardar.

Todos los agentes se agregan con el estado “Ha entrado” como VERDADERO durante la creación de la cola.
Las llamadas no se enrutan al agente aunque este esté disponible cuando el estado “Ha entrado” de un agente se establece como FALSO.

El panel de agentes permite que un administrador tenga una vista consolidada de todos los agentes en las colas de llamadas. El tablero muestra la información de los agentes y su participación en la cola de llamada . Esto permite a un administrador tomar decisiones adecuadas sobre el personal de la cola de llamada y también cambiar fácilmente el estado de incorporación de un agente.

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija Llamadas > Características.

Haga clic en Cola de llamada.

Seleccione el Agentes pestaña.

Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.

Puede filtrar la lista de agentes según las colas de llamadas, las ubicaciones de las colas y el estado de entrada / salida.

El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:

Nombre del agente
Número de colas de llamadas asociadas al agente: muestra el número de colas de llamadas a las que está asociado el agente.
Ubicaciones de la cola de llamadas: muestra la cantidad de ubicaciones donde se crean las colas de llamadas
Número principal: número de contacto principal asignado al agente
Extensión si está disponible
Estado de incorporación / desvinculación: muestra la cantidad de colas a las que un agente se ha unido o se ha retirado cuando se contrajo.

Haga clic en > para ampliar los detalles del agente.

El panel del agente muestra:

Nombre del agente
Número de colas de llamadas asociadas al agente: enumera los nombres de las cola de llamada a las que está asociado el agente
Ubicaciones de la cola de llamadas: enumera cada ubicación de la cola de llamada
Número principal: número de contacto principal asignado a la cola de llamada
Extensión si está disponible
Estado de unión / desvinculación: muestra el estado de unión o desvinculación.

Cambiar a unirse o desvincularse un agente a la cola de llamada específica.

(Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente.

Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.


Columna	Descripción
Nombre del agente	Muestra el nombre de los agentes para mostrar el ID de línea de quien llama (CLID).
Apellido del agente	Muestra el apellido de los agentes para mostrar el ID de línea de quien llama (CLID).
Número de teléfono del agente	Muestra el número de teléfono del agente .
Extensión del agente	Muestra la extensión del agente.
Nombre de la cola	Muestra el nombre de la cola de llamada.
Número de teléfono de la cola	Muestra el número de teléfono de la cola de llamada de número telefónico.
Extensión de cola	Muestra la extensión de la cola de llamada .
Nombre de la ubicación de la cola	Muestra la ubicación de la cola de llamada .
Estado de incorporación a la cola	Muestra la entrada o salida de la cola de llamada.