Configurar cola de llamadas

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Call Queue es una colección de funciones básicas de centro de llamadas, como colas de voz, análisis de colas de llamadas, informes, etcétera. Los agentes y supervisores pueden utilizar estas funciones junto con la llamada avanzada. funciones para gestionar de forma eficiente las llamadas de los clientes.

Descripción general

La función de cola de llamadas está disponible como parte de la licencia profesional de Webex Calling. Incluye funciones como colas de voz, enrutamiento basado en habilidades, monitorización y análisis de la cola de llamadas, ventanas de llamadas múltiples y más, que ayudan a los usuarios a interactuar con los clientes de manera eficiente. Además, gracias a nuestra integración de Cisco Call para Microsoft Teams, los usuarios de Microsoft Teams pueden acceder a las funciones directamente desde Teams.

Como Call Queue ofrece solo voz , es ideal para clientes que necesitan capacidades de centro de llamadas sencillas centradas en la voz y no requieren las funciones avanzadas de un servicio integral de centro de contacto.

Recomendamos Webex Calling Customer Assist para clientes que requieren capacidades de centro de contacto profesionales de gama baja, como experiencia de agente y supervisor en la aplicación Webex, vista de cola en tiempo real, ventana emergente de la pantalla del agente, etc.

Recomendamos Webex Contact Center para clientes que requieren capacidades sofisticadas de interacción con el cliente, enrutamiento omnicanal o implementaciones a gran escala con alto volumen de llamadas.

Características y beneficios

La cola de llamadas incluye las siguientes características:

Colas de voz: ayuda a los administradores a configurar diversas funciones, como el enrutamiento basado en habilidades, políticas de cola mejoradas, la devolución de llamada al cliente, etc.
Análisis de colas de llamadas: ayuda a los administradores a visualizar datos importantes como las colas de llamadas más activas, los agentes más activos, el estado de las colas de llamadas en tiempo real, etc.
Informes de cola de llamadas: ayudan a los administradores a ver detalles como el informe de estado de la cola de llamadas y el informe de estado del agente.
Experiencia del agente en la aplicación Webex: ayuda a los usuarios a verificar y cambiar el estado de su cola de llamadas y join/unjoin cola en la aplicación Webex.
Ventana de llamadas múltiples— Ayuda a los usuarios a obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas funciones comunes de llamadas.
Integración de Cisco Call dentro de Microsoft Teams— Ayuda a los usuarios a acceder a las funciones directamente desde Microsoft Teams.

Colas de voz

La cola de voz, anteriormente conocida como Gestión de Llamadas de Grupo (GCM, por sus siglas en inglés), es un conjunto de funciones diseñadas para gestionar de forma eficiente un alto volumen de llamadas y los servicios de atención de llamadas en equipo.

La cola de voz añade funciones clave que proporcionan capacidades de supervisión, mejoran las políticas de cola para determinar el enrutamiento de llamadas en función del horario laboral, ofrecen enrutamiento basado en habilidades, proporcionan capacidades de devolución de llamada para los clientes e informes y análisis para los administradores. Las colas de voz son una función integrada en Webex Calling y se recomiendan para colas de llamadas de hasta 50 agentes.

La cola de voz incluye:

Para las personas que llaman

Saludo de bienvenida

Saludo de tranquilidad (lo atenderemos en breve)

Solicitar devolución de llamada (quien llama puede designar un número de teléfono para que le devuelvan la llamada, en lugar de esperar en una cola).

Políticas de enrutamiento de colas mejoradas (para el servicio nocturno, los días festivos y el desvío forzoso)

Funciones adicionales del IVR: mensaje de susurro de llamada y mensaje de derivación de comodidad.

Para agentes

Conexión/Desconexión de la cola en un solo paso

Administración del estado de preparación personal

Operaciones de múltiples colas

Opciones intuitivas de experiencia de usuario para el teléfono de escritorio y la aplicación de Webex

Para supervisores y administradores

Supervisión/Preparación/Intromisión/Toma de control de las llamadas activas

Administración del estado de los agentes

Tablero de mandos de analítica e informes de colas de llamadas

Asignación de personal de cola de llamada por cola

Asignar calificaciones de enrutamiento basadas en habilidades al personal por cola

Kit de lanzamiento de cola de llamadas

Antes de configurar la cola de llamadas, si desea comprender las formas de equipar las colas de llamadas y capacitar a sus agentes de cola de llamadas, puede descargar el Kit de lanzamiento de cola de llamadas.

Experiencia del agente en la aplicación Webex

Características del agente

Mediante la aplicación Webex, los agentes pueden establecer el estado de disponibilidad, join/unjoin poner en cola, hacer llamadas salientes, hacer llamadas de conferencia, etc.

Para obtener más detalles, consulte Cambiar el estado de la cola de llamadas.

Ventana de llamadas múltiples

La opción de ventana de llamadas múltiples en la aplicación Webex permite a los agentes obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas funciones de llamada comunes, como rechazar llamadas, contestar llamadas, transferir llamadas, poner en espera, etc.

Para obtener más detalles, consulte Gestione todas sus llamadas telefónicas en un solo lugar.

Llamada de Cisco para Microsoft Teams

La integración de Cisco Call en Microsoft Teams permite a los agentes acceder a las funciones de Webex Calling directamente desde Microsoft Teams.

Para obtener más detalles, consulte Llamada de Cisco para Microsoft Teams.

Crear y administrar cola de llamada

Crear una cola de llamada

Crear colas de llamada en masa

Antes de comenzar

Agregar colas de llamadas en forma masiva

Editar colas de llamadas en cantidad

Preparar su CSV

Agregar o editar más de 50 agentes a la vez

Las colas de llamada enrutan a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o una pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas de llamadas retienen temporalmente las llamadas cuando todos los agentes asignados para recibirlas no están disponibles. Cuando los agentes estén disponibles, las llamadas en cola se enrutarán de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamadas que haya determinado para la cola de llamadas.

Cuando una llamada llega a la cola de llamadas y se envía a un agente, la función de desvío de llamadas del agente no funciona.

La siguiente tabla describe las limitaciones para las colas, los agentes y los supervisores.

Limitación

Límite máximo

Número de colas por ubicación

1,000

Número de agentes por cola

1,000

100 si el tipo de enrutamiento de llamadas es ponderado.

50 si el tipo de enrutamiento de llamadas es Simultáneo

Tamaño de la cola: número de llamadas que puede gestionar una cola.

250

Número de agentes que un supervisor puede gestionar

100

Crear una cola de llamada

Puedes crear varias colas de llamadas para tu organización. Utilice estas colas de llamadas cuando no pueda responder a las llamadas de los clientes para proporcionar una respuesta automática, mensajes de bienvenida o música de espera hasta que alguien conteste.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Agregar nuevo para crear una nueva cola de llamadas.

4
En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.

Ubicación—Seleccione una ubicación en el menú desplegable.

Una ubicación es un contenedor con una configuración de llamada específica para esa ubicación. Consulte Configurar Cisco Webex Calling para su organización para obtener más información.

Nombre de la cola de llamadas—Introduzca un nombre para la cola de llamadas.

Número de teléfono y Extensión—Asignar un número de teléfono principal and/or una extensión de la cola de llamadas.

Si deja el campo de extensión en blanco, el sistema asignará automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para esta cola de llamadas. Para modificarlo, consulte la sección Editar los números de teléfono de la cola de llamadas.

Permitir a los agentes usar el número de cola de llamadas como identificador de llamadas—Habilite el interruptor para permitir que los agentes usen el número de cola de llamadas como identificador de llamadas.

Existe una restricción que establece que tanto la ubicación de la cola de llamadas como la del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Si es diferente, el identificador de llamada de la cola de llamadas no se muestra al agente. Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país.

Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones:

Agente ubicado en EE. UU. utilizando el número de la cola de llamadas del Reino Unido.

Agente en San José, California, con proveedor de PSTN 1, utilizando el número de cola de llamadas de Richardson, Texas, con proveedor de PSTN 2.

Cualquier intento de deshabilitar la política Permitir que los agentes utilicen el número del grupo de búsqueda como identificador de llamadas para un grupo de búsqueda será rechazado si algún agente está utilizando el número del grupo de búsqueda como su identificador de llamadas de agente.

Número de llamadas en cola—Asigna el número máximo de llamadas para esta cola de llamadas. Una vez que se alcanza este número, se activa la configuración de desbordamiento.

Puede configurar el número de llamadas en una cola entre 0 y 250.

No configure el Número de llamadas en cola a 0. Si el Número de llamadas en cola se establece en 0, entonces no se permiten llamadas entrantes.

Identificador de llamada—Asigna el identificador de llamada para la cola.

Este campo es obligatorio para navegar a la siguiente pantalla.

Número de teléfono de identificación de llamada externa—Este número se utiliza cuando se inicia la devolución de llamada a la persona que llama. Además, si un agente en una cola realiza una llamada externa y la cola tiene un número de teléfono, ese número se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza el número de identificador de llamadas externo configurado. Para las llamadas internas realizadas por un agente, si la cola tiene una extensión, se utiliza dicha extensión como identificador de llamada; de lo contrario, se utiliza el número de teléfono de la cola.
Elija cualquiera de los siguientes números de teléfono de identificación de llamadas externas:
Línea directa—El número de teléfono principal y la extensión de esta cola de llamadas.
Si no se ha asignado un número a la cola de llamadas, esta opción no aparecerá.

Número de ubicación—El número principal de la ubicación a la que está asignada esta cola de llamadas.

Si la ubicación no tiene un número principal, esta opción no aparecerá.

Otro número de la organización—Puede elegir otro número (asignado o no asignado) en el menú desplegable.

Si selecciona un número no asignado, la llamada a ese número no será respondida.

Puedes añadir un número desde otra ubicación. Sin embargo, existe la restricción de que tanto la ubicación de la cola de llamadas como la del otro número deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país.

Nombre del identificador de llamada de línea directa—Seleccione un identificador de llamada que se mostrará cuando una persona realice una llamada desde este grupo de cola de llamadas. Puede elegir un Nombre para mostrar o Otro nombre de identificación de llamada de línea directa, se mostrará un campo en el que puede ingresar un nombre personalizado.

El nombre de identificación de llamada de otras líneas directas admite caracteres Unicode de una longitud máxima de 128 caracteres.

Marcar por nombre—Ingrese un nombre que desea usar para marcar este grupo de cola de llamadas.

El campo Marcar por nombre admite caracteres ASCII.

Idioma—Seleccione el idioma de la cola de llamadas en el menú desplegable.

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En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.

Basado en prioridades

Circular—Recorre todos los agentes después del último agente que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

De arriba hacia abajo—Envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando desde arriba cada vez.

Mayor tiempo de inactividad—Envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si no responden, se pasa al siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se conteste la llamada.

Ponderado—Envía llamadas a los agentes en función de los porcentajes que asignas a cada agente en el perfil de cola de llamadas (hasta 100%).

Simultáneo—Envía llamadas a todos los agentes en una cola de llamadas a la vez.

Si ha configurado un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y ajustes para llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de las llamadas no contestadas. Para obtener más información, consulte Mejora de la distribución simultánea de llamadas en la cola de llamadas para llamadas devueltas.

Basado en habilidades

Cuando seleccionas el enrutamiento de llamadas basado en habilidades, por defecto el enrutamiento se realiza únicamente en función del nivel de habilidad. Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, siga el patrón de enrutamiento seleccionado. (Circular/Top Down/Longest) para resolver la contienda y elegir al siguiente agente para el enrutamiento de llamadas.

Circular—Recorre todos los agentes después del último agente que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

De arriba hacia abajo—Envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando desde arriba cada vez.

Mayor tiempo de inactividad—Envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si no responden, se pasa al siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se conteste la llamada.

La siguiente tabla muestra el número máximo de agentes que puede asignar a cada tipo de enrutamiento de llamadas.

Tipo de enrutamiento de llamadas Número máximo de agentes permitidos
Basado en prioridades
Circular 1,000
De arriba hacia abajo 1,000
Inactivo durante más tiempo 1,000
Ponderado 100
Simultáneo 50
Basado en habilidades
Circular 1,000
De arriba hacia abajo 1,000
Inactivo durante más tiempo 1,000

Por defecto, las llamadas no se enrutan a los agentes cuando se encuentran en el estado de finalización.

6
En la página Configuración de desbordamiento, configure los ajustes de desbordamiento y los tonos de notificación para los agentes y haga clic en Siguiente.

Configuración de desbordamiento—Elija una de las siguientes opciones para gestionar las llamadas de desbordamiento:
Realizar tratamiento de ocupado—La persona que llama escucha un tono de ocupado rápido.
Reproducir tono de llamada hasta que la persona que llama cuelgue—La persona que llama oye el tono de llamada hasta que cuelga.
Transferir a número de teléfono—Ingrese el número al que desea transferir las llamadas no deseadas.
También puede habilitar las siguientes configuraciones:
Habilitar desbordamiento después de que las llamadas esperen x segundos—Con esta opción puede ingresar un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento de desbordamiento.
Reproducir anuncio antes del procesamiento de desbordamiento—Si esta opción está desactivada, las personas que llaman oirán música de espera hasta que un usuario responda la llamada.
Tono de notificación para agentes—Configure si se debe reproducir un tono de notificación para los agentes cuando un supervisor utiliza funciones como monitoreo, intervención y capacitación. Esta configuración se puede ajustar a nivel de organización y a nivel de cola.
Usar la configuración predeterminada de la organización—Seleccione esta opción si desea aplicar la configuración de la organización a esta cola. De manera predeterminada, esta opción estará seleccionada.
Para configurar los ajustes a nivel de organización, consulte Configurar el tono de notificación del agente para las funciones de supervisión.
Definir ajustes de notificación personalizados—Para personalizar los ajustes de esta cola, elija esta opción y luego seleccione lo siguiente:
Reproducir tono de notificación para Monitoreo
Reproducir tono de notificación para Supervisor Barge en
Reproducir tono de notificación para Coaching
Al seleccionar estas opciones, se reproduce un tono de notificación para el agente cuando un supervisor monitorea, asesora o interviene en la llamada.

7
En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar cualquiera de las siguientes opciones:

Mensaje de bienvenida—Reproducir un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. Por ejemplo, “Gracias por llamar. Un agente lo atenderá en breve”. Puede configurarse como opción obligatoria. Si no se selecciona la opción obligatoria y una persona que llama llega a la cola de llamadas mientras hay un agente disponible, no oirá este anuncio y será transferida a un agente.

Mensaje de tiempo de espera estimado para llamadas en cola—Notificar a la persona que llama sobre su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.

Mensaje de confort—Reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.

Omisión del mensaje de confort— Reproduzca un mensaje de confort más corto en lugar del mensaje de confort estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.

Música de espera—Reproducir música después del mensaje de consuelo en un bucle repetitivo.

Mensaje de voz—Reproduce un mensaje al agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamadas de la que procede la llamada.

8
En la página Seleccionar agentes, haga clic en el menú desplegable Agregar usuario, espacio de trabajo o línea virtual y, a continuación, busque o seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales que desea agregar a la cola de llamadas.

Puedes asignar un nivel de habilidad (siendo 1 el nivel más alto y 20 el más bajo) a cada usuario o espacio de trabajo añadido a la cola de llamadas.

Solo puedes asignar un nivel de habilidad cuando selecciones un tipo de ruta basado en habilidades; de lo contrario, no tendrás la opción de establecer el nivel de habilidad.

De manera predeterminada, se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (nivel de habilidad más alto).

Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas atiendan llamadas adicionales.

Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes se unan o se retiren de la cola si desea permitir que los agentes se unan o se retiren de la cola.

Dependiendo de la opción de enrutamiento de llamadas que haya seleccionado previamente, es posible que deba agregar información adicional, como ponderar porcentualmente a los usuarios o espacios de trabajo, o, para el enrutamiento de llamadas circular o descendente, arrastrar y soltar usuarios y espacios de trabajo en el orden de su posición en la cola.

Si a un agente solo se le asigna una extensión, asegúrese de que su ubicación tenga un número principal. Sin un número principal, las llamadas a la cola no se redirigirán a los agentes que solo tienen acceso a la extensión.

9
En la página Revisar, revise la configuración de la cola de llamada para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos.

10
Haga clic en Crear y Listo para confirmar la configuración de la cola de llamada.

Al crear una cola, puede habilitarla o deshabilitarla usando el interruptor junto a Habilitar cola de llamadas.

Al desactivar la opción Habilitar cola se desactivan todas las nuevas llamadas a la cola y se muestra un estado de ocupado al llamante. Además, restablece la asignación del tipo de enrutamiento de llamadas para el siguiente agente; por ejemplo, el enrutamiento circular se asignará por defecto al primer agente de la lista.

Mire este vídeo de demostración sobre cómo crear una nueva cola de llamada en Control Hub.

Crear colas de llamada en masa

Puede agregar y administrar colas de llamadas en forma masiva mediante un cola de llamada CSV. Esta sección abarca los campos y valores específicos necesarios para la carga de archivos CSV de las colas de llamadas de Webex Calling.

Antes de comenzar

Antes de cargar el archivo CSV de la cola de llamada, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante un archivo CSV para comprender las convenciones de los archivos CSV.

Puede exportar sus colas de llamadas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de llamada de muestra. Una vez modificado, puede cargar el archivo mediante las funciones de carga masiva.

Exportar archivo CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En estos casos, descargue el archivo ZIP, que contiene el conjunto completo de registros en un único archivo CSV. Una carpeta aparte que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros cada uno. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.

Exporta un nuevo archivo CSV para capturar la información más reciente de los campos y evitar errores durante la importación de cambios.

Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que debe proporcionar al completar la plantilla del CVS. Puedes encontrar los campos específicos para el CSV de la cola de llamadas en la tabla que se encuentra en la sección Prepara tu CSV.

La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).

Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.

Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.

Agregar colas de llamada en masa

Para agregar colas de llamada en masa, solo debe descargar una plantilla CSV en blanco y rellenarla.

La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Ve a la tarjeta Cola de llamadas. En el mensaje Preferir crear cola de llamadas en modo masivo, haga clic en Abrir el editor masivo. Se muestra la ventana Gestionar cola de llamadas.

4
Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea agregar.

5
Haga clic en Descargar datos o Descargar plantilla .csvpara verificar que su archivo CSV tenga el formato correcto y asegúrese de completar la información requerida.

6
Rellene la hoja de cálculo.

7
Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.

8
Haga clic en Ver importación history/Tasks para ver el estado de su importación CSV y comprobar si se ha producido algún error.

Editar colas de llamada en masa

Para modificar las colas de llamadas de forma masiva, simplemente descargue los datos CSV actuales y realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo.

La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Ve a la tarjeta Cola de llamadas. En el mensaje Preferir crear cola de llamadas en modo masivo, haga clic en Abrir el editor masivo. Se muestra la ventana Gestionar cola de llamadas.

4
Seleccione la ubicación de las colas de llamadas que desea modificar.

5
Haga clic en Descargar datos o Descargar plantilla .csvpara verificar que su archivo CSV tenga el formato correcto y asegúrese de completar la información requerida.

Si los datos de las colas de llamadas que ha seleccionado superan el máximo (más de 10.000 filas por cada archivo CSV), recibirá un archivo comprimido que contiene varios archivos CSV.

6
Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo.

7
Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.

8
Haga clic en Ver importación history/Tasks para ver el estado de su importación CSV y comprobar si se ha producido algún error.

Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios.

Preparar su archivo CSV

Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué necesita determinar al agregar o editar colas de llamadas de forma masiva.

Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía dependiendo de si utiliza el archivo CSV para agregar una nueva cola de llamadas o para editar una cola de llamadas existente.

Columna

Obligatorio u opcional

(Agregar una cola de llamada)

Obligatorio u opcional

(Editar una cola de llamada)

Descripción

Valores para los que se proporciona soporte

Nombre

Obligatorio

Obligatorio

Introduzca el nombre de la cola de llamadas. Los nombres de las colas de llamada dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma exclusiva. Si las colas de llamadas se encuentran en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre.

Ejemplo: Cola de llamada San José

Longitud de caracteres: 1-30

Número de teléfono

Obligatorio (si la extensión se deja en blanco)

Opcional

Introduzca el número telefónico de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.

Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV.

Ejemplo: +12815550100

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Extensión

Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco)

Opcional

Introduzca la extensión de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.

Extensión de dos a diez dígitos.

00-999999

Ubicación

Obligatorio

Obligatorio

Introduzca la ubicación para asignar esta cola de llamada.

Ejemplo: San José

La ubicación debe estar en la ficha Ubicaciones en Control Hub.

Número de Identificador de llamadas externo

Opcional

Opcional

Introduzca el número de teléfono de identificación de llamada externa en formato E164.

Ejemplo: +19095550000. Longitud de caracteres: 1-23

Opción de identificación de llamada de línea directa

Opcional

Opcional

Seleccione si desea utilizar el nombre para mostrar o un nombre personalizado como identificador de llamadas.

Seleccione DISPLAY_NAME o CUSTOM_NAME para que se utilice como identificador de llamadas. Por defecto, está seleccionado DISPLAY_NAME.

NOMBRE PERSONALIZADO

Opcional

Opcional

Ingrese un nombre personalizado para el identificador de llamadas.

Se admiten caracteres Unicode.

Cadena

Marcar por nombre

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre con el que puede marcar esta cola de llamadas.

Se admiten caracteres ASCII.

Cadena

Idioma

Opcional

Opcional

Introduzca el idioma del anuncio de la cola de llamada.

Ejemplo: en_us

Zona horaria

Opcional

Opcional

Introduzca la clave de la zona horaria de la cola de llamada. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada.

Ejemplo: América/Chicago

Longitud de caracteres: 1-127

Activación de la cola de llamada

Opcional

Opcional

Utilice esta columna para activar o desactivar la cola de llamada.

ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada

Cantidad de llamadas en cola

Opcional

Opcional

Introduzca el límite para el número de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando a un agente disponible.

Rango: 1-250

No establezca el Número de llamadas en cola en 0. Si se establece en 0, no se permiten las llamadas entrantes.

Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades)

Opcional

Opcional

Este campo es obligatorio cuando se edita el patrón de enrutamiento de llamada.

Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola de llamada.

BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES

Patrón de enrutamiento de llamada

Obligatorio

Opcional

Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola de llamada. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte.

Cuando el tipo de enrutamiento de llamadas se basa en prioridades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO

Cuando el tipo de enrutamiento de llamadas se basa en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO.

Activación del número telefónico para llamadas salientes

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar el número de teléfono de la cola para llamadas salientes.

Introduzca FALSE para desactivar el número de teléfono de la cola de llamadas salientes.

VERDADERO, FALSO

Activación para permitir que los agentes entren

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para añadir agentes a la cola.

Introduzca FALSE para eliminar agentes de la cola.

VERDADERO, FALSO

Acción de desbordamiento

Opcional

Opcional

Introduzca la acción de tratamiento de desbordamiento de la cola de llamada. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte.
TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE

Activación del desbordamiento

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para habilitar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado.

Introduzca FALSE para desactivar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado.

Si introduce VERDADERO, introduzca la hora en la columna Tiempo de espera tras desbordamiento.

VERDADERO, FALSO

Reproducir tono de llamada para quienes llaman cuando su llamada se transfiere a un agente disponible.

Opcional

Opcional

Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.

VERDADERO, FALSO

Restablecer estadísticas de llamadas al ingresar a la cola

Opcional

Opcional

Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.

VERDADERO, FALSO

Número de transferencia de desbordamiento

Opcional

Opcional

Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.

Ejemplo: 1112223333

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Longitud de caracteres: 1-23

Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar la transferencia de desbordamiento al buzón de voz.

Introduzca FALSE para desactivar la transferencia de desbordamiento al buzón de voz.

VERDADERO, FALSO

Desbordamiento después del tiempo de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar.

Rango: 1-7200

Activación del anuncio de desbordamiento

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para reproducir el anuncio antes del procesamiento de desbordamiento.

Introduzca FALSE para que el anuncio no se reproduzca antes del procesamiento de desbordamiento.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de bienvenida

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para reproducir un mensaje cuando las personas que llaman lleguen a la cola por primera vez.

Introduzca FALSE para que no se reproduzca ningún mensaje cuando las personas que llaman lleguen a la cola por primera vez.

VERDADERO, FALSO

Mensaje de bienvenida obligatorio

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO si desea que el mensaje de bienvenida se reproduzca para todas las personas que llamen.

Introduzca FALSE si no desea que el mensaje de bienvenida se reproduzca para todas las personas que llamen.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.

Introduzca FALSE para no notificar a la persona que llama ni su tiempo de espera estimado ni su posición en la cola.

Si introduce VERDADERO, introduzca los detalles en la columna Modo de mensaje de espera.

VERDADERO, FALSO

Modo del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

TIEMPO, POSICIÓN

Tiempo de administración del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas.

Rango: 1-100

Posición de reproducción del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número de posiciones para las que se juega el tiempo de espera estimado.

Rango: 1-100

Tiempo de espera del mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada.

Rango: 1-100

Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para que se reproduzca un mensaje de espera que informe a las personas que llaman de que hay un alto volumen de llamadas.

Introduzca FALSE para desactivar el mensaje de espera.

VERDADERO, FALSO

Activación del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera.

Introduzca FALSE para que no se reproduzca ningún mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera.

Si introduce VERDADERO, introduzca el número de segundos en la columna Tiempo del mensaje de confort.

VERDADERO, FALSO

Hora del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola.

Rango: 1-600

Activación de la música de espera

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para activar la música de espera para las llamadas en cola.

Introduzca FALSE para desactivar la música de espera para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Activación de fuente alternativa de la música de espera

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar un archivo de música en espera diferente al predeterminado.

Introduzca FALSE para desactivar un archivo de música en espera que no sea el predeterminado.

VERDADERO, FALSO

Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar la omisión de mensajes de confort para las llamadas en cola.

Introduzca FALSE para desactivar la omisión de mensajes de confort para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad

Opcional

Opcional

Introduzca el intervalo en segundos para el tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad para las personas que llaman en la cola.

Rango: 1-120

Activación del mensaje de susurro

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar el mensaje de susurro para las llamadas en cola.

Introduzca FALSE para desactivar el mensaje de susurro para las llamadas en cola.

VERDADERO, FALSO

Permitir llamadas múltiples por agente

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar la llamada en espera para los agentes.

Introduzca FALSE para desactivar la llamada en espera para los agentes.

VERDADERO, FALSO

Activación de llamada rebotada

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar las llamadas devueltas para esta cola.

Introduzca FALSE para desactivar las llamadas devueltas para esta cola.

Si introduce VERDADERO, introduzca el número de timbres en la columna Número de timbres de llamada rebotada.

VERDADERO, FALSO

Número de timbres de la llamada rebotada

Opcional

Opcional

Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible.

Rango: 1-20

Llamada rebotada si el agente no está disponible

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar la opción de desviar llamadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de la llamada.

Introduzca FALSE para desactivar las llamadas de rebote si el agente no está disponible mientras se enruta la llamada.

VERDADERO, FALSO

Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado

Opcional

Opcional

Ingrese TRUE para habilitar las llamadas devueltas después de estar en espera con el agente por más de <X> segundos.

Introduzca FALSE para desactivar las llamadas rebotadas después de estar en espera con el agente durante más de <X> segundos.

Si introduce VERDADERO, introduzca el número de segundos en la columna Llamada de rebote después del tiempo establecido.

VERDADERO, FALSO

Rebote de llamadas después de un tiempo determinado

Opcional

Opcional

Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera.

Si la columna "Habilitar llamada de rebote después de establecer tiempo" está configurada como verdadera y no rellena esta fila, se utilizará el valor predeterminado 60.

Rango: 1-600

Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar la alerta al agente si la llamada permanece en espera durante más de <X> segundos.

Introduzca FALSE para desactivar el agente de alerta si la llamada permanece en espera durante más de <X> segundos.

Si introduce VERDADERO, introduzca el número de segundos en la columna Alertar al agente si la llamada está en espera.

VERDADERO, FALSO

Alerta al agente si la llamada está en espera

Opcional

Opcional

Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera.

Si la columna Alertar al agente si la llamada está en espera está configurada como verdadera y no rellena esta fila, se utilizará el valor predeterminado 30.

Rango: 1-600

Activación del timbre distintivo

Opcional

Opcional

Introduzca TRUE para habilitar el tono de llamada distintivo para las llamadas en cola. Si está habilitada, los agentes oirán un tono de llamada distintivo cuando reciban llamadas de la cola.

Introduzca FALSE para desactivar el tono de llamada distintivo para las llamadas en cola.

Si introduce VERDADERO, introduzca el tipo de patrón de anillo en la columna Patrón de anillo distintivo.

VERDADERO, FALSO

Patrón de timbre distintivo

Opcional

Opcional

Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO

Activación del timbre distintivo del número alternativo

Opcional

Opcional

Introduzca VERDADERO para habilitar un tono de llamada distintivo para números alternos.

Introduzca FALSE para desactivar el tono de llamada distintivo para números alternativos.

Si introduce VERDADERO, introduzca el patrón de anillos en la columna Patrón de anillos de números alternos.

VERDADERO, FALSO

Acción de números alternativos

Opcional

Opcional

Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila.

Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila.

Introduzca REEMPLAZAR si desea eliminar todos los números alternativos introducidos previamente y sustituirlos por los números alternativos que añada únicamente en esta fila.

AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR

Acción del agente

Opcional

Opcional

Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila.

Escriba REMOVE para eliminar los agentes que aparecen en la fila.

Introduzca REEMPLAZAR si desea eliminar todos los agentes introducidos anteriormente y sustituirlos únicamente por los agentes que añada en esta fila.

AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR

Usar la configuración de tono de reproducción empresarial para agentes habilitada

Opcional

Opcional

Habilite o deshabilite el uso de la configuración a nivel de organización para todas las colas de llamadas.

VERDADERO, FALSO

Tocar tono para agente para barcaza habilitada

Opcional

Opcional

Habilite o desactive la reproducción de un tono de notificación para el agente cuando un supervisor interrumpa su llamada.

VERDADERO, FALSO

Reproducir tono para el agente para habilitar la monitorización silenciosa

Opcional

Opcional

Permite activar o desactivar la reproducción de un tono de notificación para el agente cuando un supervisor monitoriza su llamada.

VERDADERO, FALSO

Toque el tono para el agente para la capacitación del supervisor habilitada

Opcional

Opcional

Habilitar o deshabilitar la reproducción de un tono de notificación para el agente cuando un supervisor le da instrucciones durante una llamada.

VERDADERO, FALSO

Tipo de anuncio de desbordamiento

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de mensaje de bienvenida

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de mensaje de confort

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de música en espera

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de fuente alternativa de música en espera

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de omisión de mensaje de confort

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Tipo de anuncio de mensaje susurrado

Opcional

Opcional

Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.

PREDETERMINADO, PERSONALIZADO

Anuncio de desbordamiento Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del anuncio de desbordamiento personalizado.

Por ejemplo: Rebosar

Anuncio de desbordamiento Tipo de medio 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio de mensaje de desbordamiento personalizado.

WAV

Nivel de anuncio de desbordamiento 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio del mensaje de desbordamiento personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Mensaje de bienvenida Anuncio Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del mensaje de bienvenida personalizado.

Por ejemplo: Mensaje de bienvenida

Mensaje de bienvenida Anuncio Tipo de medio 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio para el mensaje de bienvenida personalizado.

WAV

Mensaje de bienvenida Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el mensaje de bienvenida personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Mensaje de consuelo Anuncio Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nombre del anuncio del mensaje de confort personalizado.

Por ejemplo: Mensaje de consuelo

Mensaje de confort Anuncio Medio Tipo 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio para el mensaje de confort personalizado.

WAV

Anuncio de mensaje de confort Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio del mensaje de confort personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Música de espera Anuncio Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del mensaje de anuncio de música de espera personalizado.

Por ejemplo: Música de espera

Música de espera Anuncio Medio Tipo 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio para el mensaje de música de espera personalizado.

WAV

Anuncio de música en espera Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio de música de espera personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Música de espera Anuncio de fuente alternativa Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del anuncio de la fuente alternativa de la música de espera personalizada.

Por ejemplo: Música de espera (fuente alternativa)

Música de espera Fuente alternativa Anuncio Medio Tipo 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio de anuncio de fuente alternativa de música de espera personalizada.

WAV

Música de espera Anuncio de fuente alternativa Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio de la fuente alternativa de la música de espera personalizada.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Mensaje de confort Anuncio de derivación Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del anuncio de anulación de confort personalizado.

Por ejemplo: omisión del mensaje de confort

Mensaje de confort Anuncio de derivación Tipo de medio 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio del mensaje de derivación de confort personalizado.

WAV

Anuncio de omisión de mensaje de confort Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio de derivación de confort personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Mensaje susurrado Anuncio Nombre 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el nombre del anuncio del mensaje susurrante personalizado.
Por ejemplo: Mensaje susurrado

Mensaje susurrado Anuncio Medio Tipo 1...4

Opcional

Opcional

Introduzca el tipo de medio del mensaje susurrante personalizado.

WAV

Anuncio de mensaje susurrado Nivel 1...4

Opcional

Opcional

Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio del mensaje susurrante personalizado.

UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD

Número(s) alternativo(s)

Opcional

Opcional

Introduzca el(los) número(s) alternativo(s) a asignar a la cola de llamada.

Ejemplo: 1112223333

El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.

Longitud de caracteres: 1-23

Patrón de timbre de los números alternativos

Opcional

Opcional

Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.

NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO

ID del Agente1,

ID del Agente2…

ID del Agente50

Opcional

Opcional

Introduzca los agentes que desea asignar a la cola de llamada. Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.

Ejemplo: test@example.com

Longitud de caracteres: 1-161

Ponderación del Agente1,

Ponderación del Agente2...

Ponderación del Agente50

Opcional

Opcional

Si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.

Rango: 0-100

Nivel de habilidad del Agente1,

Nivel de habilidad del Agente2...

Nivel de habilidad del Agente50

Opcional

Opcional

Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados.

Rango: 1-20

Agregar o editar más de 50 agentes a la vez

Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.

1
Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede), que le gustaría agregar o editar en la primera fila de la cola de llamada que está agregando o editando.

2
En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:

Nombre—Introduzca el mismo nombre que en la fila anterior para añadir o editar más agentes.

Ubicación—Ingrese la misma ubicación que en la fila anterior para agregar o editar más agentes.

Acción del agente—Ingrese AGREGAR para agregar los agentes que enumera en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los agentes que se enumeran en esta fila.

Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los agentes introducidos anteriormente y se sustituirán por los agentes que se agregan solo a esta fila.

Agente1, Agente2, etc.—Ingrese el correo electrónico o el nombre del espacio de trabajo del usuario que desea agregar, eliminar o reemplazar.

(Opcional) Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2, etc.: si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.

Puede dejar las demás columnas en blanco.

3
Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesite agregar o editar.

Limitación	Límite máximo
Número de colas por ubicación	1,000
Número de agentes por cola	1,000 100 si el tipo de enrutamiento de llamadas es ponderado. 50 si el tipo de enrutamiento de llamadas es Simultáneo
Tamaño de la cola: número de llamadas que puede gestionar una cola.	250
Número de agentes que un supervisor puede gestionar	100

Columna	Obligatorio u opcional (Agregar una cola de llamada)	Obligatorio u opcional (Editar una cola de llamada)	Descripción	Valores para los que se proporciona soporte
Nombre	Obligatorio	Obligatorio	Introduzca el nombre de la cola de llamadas. Los nombres de las colas de llamada dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma exclusiva. Si las colas de llamadas se encuentran en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre.	Ejemplo: Cola de llamada San José Longitud de caracteres: 1-30
Número de teléfono	Obligatorio (si la extensión se deja en blanco)	Opcional	Introduzca el número telefónico de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.	Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub.
Extensión	Obligatorio (si el número de teléfono se deja en blanco)	Opcional	Introduzca la extensión de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión.	Extensión de dos a diez dígitos. 00-999999
Ubicación	Obligatorio	Obligatorio	Introduzca la ubicación para asignar esta cola de llamada.	Ejemplo: San José La ubicación debe estar en la ficha Ubicaciones en Control Hub.
Número de Identificador de llamadas externo	Opcional	Opcional	Introduzca el número de teléfono de identificación de llamada externa en formato E164.	Ejemplo: +19095550000. Longitud de caracteres: 1-23
Opción de identificación de llamada de línea directa	Opcional	Opcional	Seleccione si desea utilizar el nombre para mostrar o un nombre personalizado como identificador de llamadas.	Seleccione DISPLAY_NAME o CUSTOM_NAME para que se utilice como identificador de llamadas. Por defecto, está seleccionado DISPLAY_NAME.
NOMBRE PERSONALIZADO	Opcional	Opcional	Ingrese un nombre personalizado para el identificador de llamadas. Se admiten caracteres Unicode.	Cadena
Marcar por nombre	Opcional	Opcional	Introduzca el nombre con el que puede marcar esta cola de llamadas. Se admiten caracteres ASCII.	Cadena
Idioma	Opcional	Opcional	Introduzca el idioma del anuncio de la cola de llamada.	Ejemplo: en_us
Zona horaria	Opcional	Opcional	Introduzca la clave de la zona horaria de la cola de llamada. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada.	Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127
Activación de la cola de llamada	Opcional	Opcional	Utilice esta columna para activar o desactivar la cola de llamada.	ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada
Cantidad de llamadas en cola	Opcional	Opcional	Introduzca el límite para el número de llamadas que el sistema mantiene en cola, esperando a un agente disponible.	Rango: 1-250 No establezca el Número de llamadas en cola en 0. Si se establece en 0, no se permiten las llamadas entrantes.
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades)	Opcional	Opcional Este campo es obligatorio cuando se edita el patrón de enrutamiento de llamada.	Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola de llamada.	BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES
Patrón de enrutamiento de llamada	Obligatorio	Opcional	Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola de llamada. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte.	Cuando el tipo de enrutamiento de llamadas se basa en prioridades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamadas se basa en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO.
Activación del número telefónico para llamadas salientes	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar el número de teléfono de la cola para llamadas salientes. Introduzca FALSE para desactivar el número de teléfono de la cola de llamadas salientes.	VERDADERO, FALSO
Activación para permitir que los agentes entren	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO para añadir agentes a la cola. Introduzca FALSE para eliminar agentes de la cola.	VERDADERO, FALSO
Acción de desbordamiento	Opcional	Opcional	Introduzca la acción de tratamiento de desbordamiento de la cola de llamada. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte.	TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE
Activación del desbordamiento	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO para habilitar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Introduzca FALSE para desactivar el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si introduce VERDADERO, introduzca la hora en la columna Tiempo de espera tras desbordamiento.	VERDADERO, FALSO
Reproducir tono de llamada para quienes llaman cuando su llamada se transfiere a un agente disponible.	Opcional	Opcional	Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.	VERDADERO, FALSO
Restablecer estadísticas de llamadas al ingresar a la cola	Opcional	Opcional	Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO.	VERDADERO, FALSO
Número de transferencia de desbordamiento	Opcional	Opcional	Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento.	Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar la transferencia de desbordamiento al buzón de voz. Introduzca FALSE para desactivar la transferencia de desbordamiento al buzón de voz.	VERDADERO, FALSO
Desbordamiento después del tiempo de espera	Opcional	Opcional	Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar.	Rango: 1-7200
Activación del anuncio de desbordamiento	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO para reproducir el anuncio antes del procesamiento de desbordamiento. Introduzca FALSE para que el anuncio no se reproduzca antes del procesamiento de desbordamiento.	VERDADERO, FALSO
Activación del mensaje de bienvenida	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO para reproducir un mensaje cuando las personas que llaman lleguen a la cola por primera vez. Introduzca FALSE para que no se reproduzca ningún mensaje cuando las personas que llaman lleguen a la cola por primera vez.	VERDADERO, FALSO
Mensaje de bienvenida obligatorio	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO si desea que el mensaje de bienvenida se reproduzca para todas las personas que llamen. Introduzca FALSE si no desea que el mensaje de bienvenida se reproduzca para todas las personas que llamen.	VERDADERO, FALSO
Activación del mensaje de espera	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Introduzca FALSE para no notificar a la persona que llama ni su tiempo de espera estimado ni su posición en la cola. Si introduce VERDADERO, introduzca los detalles en la columna Modo de mensaje de espera.	VERDADERO, FALSO
Modo del mensaje de espera	Opcional	Opcional	Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.	TIEMPO, POSICIÓN
Tiempo de administración del mensaje de espera	Opcional	Opcional	Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas.	Rango: 1-100
Posición de reproducción del mensaje de espera	Opcional	Opcional	Introduzca el número de posiciones para las que se juega el tiempo de espera estimado.	Rango: 1-100
Tiempo de espera del mensaje de espera	Opcional	Opcional	Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada.	Rango: 1-100
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para que se reproduzca un mensaje de espera que informe a las personas que llaman de que hay un alto volumen de llamadas. Introduzca FALSE para desactivar el mensaje de espera.	VERDADERO, FALSO
Activación del mensaje de tranquilidad	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Introduzca FALSE para que no se reproduzca ningún mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si introduce VERDADERO, introduzca el número de segundos en la columna Tiempo del mensaje de confort.	VERDADERO, FALSO
Hora del mensaje de tranquilidad	Opcional	Opcional	Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola.	Rango: 1-600
Activación de la música de espera	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para activar la música de espera para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para desactivar la música de espera para las llamadas en cola.	VERDADERO, FALSO
Activación de fuente alternativa de la música de espera	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar un archivo de música en espera diferente al predeterminado. Introduzca FALSE para desactivar un archivo de música en espera que no sea el predeterminado.	VERDADERO, FALSO
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar la omisión de mensajes de confort para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para desactivar la omisión de mensajes de confort para las llamadas en cola.	VERDADERO, FALSO
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad	Opcional	Opcional	Introduzca el intervalo en segundos para el tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad para las personas que llaman en la cola.	Rango: 1-120
Activación del mensaje de susurro	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar el mensaje de susurro para las llamadas en cola. Introduzca FALSE para desactivar el mensaje de susurro para las llamadas en cola.	VERDADERO, FALSO
Permitir llamadas múltiples por agente	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar la llamada en espera para los agentes. Introduzca FALSE para desactivar la llamada en espera para los agentes.	VERDADERO, FALSO
Activación de llamada rebotada	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar las llamadas devueltas para esta cola. Introduzca FALSE para desactivar las llamadas devueltas para esta cola. Si introduce VERDADERO, introduzca el número de timbres en la columna Número de timbres de llamada rebotada.	VERDADERO, FALSO
Número de timbres de la llamada rebotada	Opcional	Opcional	Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible.	Rango: 1-20
Llamada rebotada si el agente no está disponible	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar la opción de desviar llamadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de la llamada. Introduzca FALSE para desactivar las llamadas de rebote si el agente no está disponible mientras se enruta la llamada.	VERDADERO, FALSO
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado	Opcional	Opcional	Ingrese TRUE para habilitar las llamadas devueltas después de estar en espera con el agente por más de <X> segundos. Introduzca FALSE para desactivar las llamadas rebotadas después de estar en espera con el agente durante más de <X> segundos. Si introduce VERDADERO, introduzca el número de segundos en la columna Llamada de rebote después del tiempo establecido.	VERDADERO, FALSO
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado	Opcional	Opcional	Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna "Habilitar llamada de rebote después de establecer tiempo" está configurada como verdadera y no rellena esta fila, se utilizará el valor predeterminado 60.	Rango: 1-600
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar la alerta al agente si la llamada permanece en espera durante más de <X> segundos. Introduzca FALSE para desactivar el agente de alerta si la llamada permanece en espera durante más de <X> segundos. Si introduce VERDADERO, introduzca el número de segundos en la columna Alertar al agente si la llamada está en espera.	VERDADERO, FALSO
Alerta al agente si la llamada está en espera	Opcional	Opcional	Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna Alertar al agente si la llamada está en espera está configurada como verdadera y no rellena esta fila, se utilizará el valor predeterminado 30.	Rango: 1-600
Activación del timbre distintivo	Opcional	Opcional	Introduzca TRUE para habilitar el tono de llamada distintivo para las llamadas en cola. Si está habilitada, los agentes oirán un tono de llamada distintivo cuando reciban llamadas de la cola. Introduzca FALSE para desactivar el tono de llamada distintivo para las llamadas en cola. Si introduce VERDADERO, introduzca el tipo de patrón de anillo en la columna Patrón de anillo distintivo.	VERDADERO, FALSO
Patrón de timbre distintivo	Opcional	Opcional	Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.	NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO
Activación del timbre distintivo del número alternativo	Opcional	Opcional	Introduzca VERDADERO para habilitar un tono de llamada distintivo para números alternos. Introduzca FALSE para desactivar el tono de llamada distintivo para números alternativos. Si introduce VERDADERO, introduzca el patrón de anillos en la columna Patrón de anillos de números alternos.	VERDADERO, FALSO
Acción de números alternativos	Opcional	Opcional	Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Introduzca REEMPLAZAR si desea eliminar todos los números alternativos introducidos previamente y sustituirlos por los números alternativos que añada únicamente en esta fila.	AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR
Acción del agente	Opcional	Opcional	Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Escriba REMOVE para eliminar los agentes que aparecen en la fila. Introduzca REEMPLAZAR si desea eliminar todos los agentes introducidos anteriormente y sustituirlos únicamente por los agentes que añada en esta fila.	AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR
Usar la configuración de tono de reproducción empresarial para agentes habilitada	Opcional	Opcional	Habilite o deshabilite el uso de la configuración a nivel de organización para todas las colas de llamadas.	VERDADERO, FALSO
Tocar tono para agente para barcaza habilitada	Opcional	Opcional	Habilite o desactive la reproducción de un tono de notificación para el agente cuando un supervisor interrumpa su llamada.	VERDADERO, FALSO
Reproducir tono para el agente para habilitar la monitorización silenciosa	Opcional	Opcional	Permite activar o desactivar la reproducción de un tono de notificación para el agente cuando un supervisor monitoriza su llamada.	VERDADERO, FALSO
Toque el tono para el agente para la capacitación del supervisor habilitada	Opcional	Opcional	Habilitar o deshabilitar la reproducción de un tono de notificación para el agente cuando un supervisor le da instrucciones durante una llamada.	VERDADERO, FALSO
Tipo de anuncio de desbordamiento	Opcional	Opcional	Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de mensaje de bienvenida	Opcional	Opcional	Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de mensaje de confort	Opcional	Opcional	Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de música en espera	Opcional	Opcional	Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de fuente alternativa de música en espera	Opcional	Opcional	Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de omisión de mensaje de confort	Opcional	Opcional	Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Tipo de anuncio de mensaje susurrado	Opcional	Opcional	Seleccione el tipo de anuncio: Predeterminado o Personalizado. Si elige Personalizado, introduzca el nombre del anuncio, el tipo de medio y el nivel.	PREDETERMINADO, PERSONALIZADO
Anuncio de desbordamiento Nombre 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el nombre del anuncio de desbordamiento personalizado.	Por ejemplo: Rebosar
Anuncio de desbordamiento Tipo de medio 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el tipo de medio de mensaje de desbordamiento personalizado.	WAV
Nivel de anuncio de desbordamiento 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio del mensaje de desbordamiento personalizado.	UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD
Mensaje de bienvenida Anuncio Nombre 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el nombre del mensaje de bienvenida personalizado.	Por ejemplo: Mensaje de bienvenida
Mensaje de bienvenida Anuncio Tipo de medio 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el tipo de medio para el mensaje de bienvenida personalizado.	WAV
Mensaje de bienvenida Nivel 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el mensaje de bienvenida personalizado.	UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD
Mensaje de consuelo Anuncio Nombre 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nombre del anuncio del mensaje de confort personalizado.	Por ejemplo: Mensaje de consuelo
Mensaje de confort Anuncio Medio Tipo 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el tipo de medio para el mensaje de confort personalizado.	WAV
Anuncio de mensaje de confort Nivel 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio del mensaje de confort personalizado.	UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD
Música de espera Anuncio Nombre 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el nombre del mensaje de anuncio de música de espera personalizado.	Por ejemplo: Música de espera
Música de espera Anuncio Medio Tipo 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el tipo de medio para el mensaje de música de espera personalizado.	WAV
Anuncio de música en espera Nivel 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio de música de espera personalizado.	UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD
Música de espera Anuncio de fuente alternativa Nombre 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el nombre del anuncio de la fuente alternativa de la música de espera personalizada.	Por ejemplo: Música de espera (fuente alternativa)
Música de espera Fuente alternativa Anuncio Medio Tipo 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el tipo de medio de anuncio de fuente alternativa de música de espera personalizada.	WAV
Música de espera Anuncio de fuente alternativa Nivel 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio de la fuente alternativa de la música de espera personalizada.	UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD
Mensaje de confort Anuncio de derivación Nombre 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el nombre del anuncio de anulación de confort personalizado.	Por ejemplo: omisión del mensaje de confort
Mensaje de confort Anuncio de derivación Tipo de medio 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el tipo de medio del mensaje de derivación de confort personalizado.	WAV
Anuncio de omisión de mensaje de confort Nivel 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio de derivación de confort personalizado.	UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD
Mensaje susurrado Anuncio Nombre 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el nombre del anuncio del mensaje susurrante personalizado.	Por ejemplo: Mensaje susurrado
Mensaje susurrado Anuncio Medio Tipo 1...4	Opcional	Opcional	Introduzca el tipo de medio del mensaje susurrante personalizado.	WAV
Anuncio de mensaje susurrado Nivel 1...4	Opcional	Opcional	Ingrese el nivel (organización, ubicación o queue/entity) donde se define el anuncio del mensaje susurrante personalizado.	UBICACIÓN, ORGANIZACIÓN, ENTIDAD
Número(s) alternativo(s)	Opcional	Opcional	Introduzca el(los) número(s) alternativo(s) a asignar a la cola de llamada.	Ejemplo: 1112223333 El número telefónico debe estar en la ficha Números en Control Hub. Longitud de caracteres: 1-23
Patrón de timbre de los números alternativos	Opcional	Opcional	Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte.	NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50	Opcional	Opcional	Introduzca los agentes que desea asignar a la cola de llamada. Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.	Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50	Opcional	Opcional	Si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente.	Rango: 0-100
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50	Opcional	Opcional	Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados.	Rango: 1-20

Gestionar llamadas en una cola de llamadas

Editar cola de llamada configuración

Editar cola de llamada de teléfono

Editar la configuración de desvío de llamadas

Editar configuración de desbordamiento

Editar tipo de enrutamiento

Editar configuración de llamadas rebotes

Editar configuración de dedo de llamada

Asegúrese de que los clientes se comuniquen con los agentes adecuados en el momento oportuno cuando llamen a la cola de espera. En el Centro de control, puede configurar y editar los siguientes ajustes de llamadas entrantes para una cola de llamadas:

Reenvío de llamadas

Patrón de enrutamiento

Configuración de desbordamiento

Configuración de llamadas rebotadas

Configuración de devolución de llamada

Editar cola de llamada configuración

Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas de su cola de llamada.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Configuración general.

6
Edite cualquiera de los siguientes campos:

Número de llamadas en cola—Este es el número máximo de llamadas para esta cola de llamadas. Una vez que se alcance esta cantidad, se activan los ajustes de desbordamiento.

Puede configurar el número de llamadas en una cola de 0 a 250.

No establezca el Número de llamadas en cola en 0. Si se establece en 0, no se permiten las llamadas entrantes.

Idioma—Este idioma se aplica a los anuncios de audio para esta cola de llamadas.

Zona horaria—Esta zona horaria se aplica a los horarios aplicados a esta cola de llamadas.

Identificador de llamada—Asigna el identificador de llamada para la cola.

Número de teléfono de identificación de llamada externa—Este número se utiliza cuando se inicia la devolución de llamada a la persona que llamó. Además, si un agente en una cola realiza una llamada externa y la cola tiene un número de teléfono, ese número se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza el número de identificador de llamadas externo configurado. Para las llamadas internas realizadas por un agente, si la cola tiene una extensión, se utiliza dicha extensión como identificador de llamada; de lo contrario, se utiliza el número de teléfono de la cola.
Elija cualquiera de los siguientes números de teléfono de identificación de llamadas externas:
Línea directa—El número de teléfono principal y la extensión de esta cola de llamadas.
Si no se ha asignado un número a la cola de llamadas, esta opción no aparecerá.

Número de ubicación—El número principal de la ubicación a la que está asignada esta cola de llamadas.

Si la ubicación no tiene un número principal, esta opción no aparecerá.

Otro número de la organización—Puede elegir otro número (asignado o no asignado) en el menú desplegable.

Si selecciona un número no asignado, la llamada a ese número no será respondida.

Puedes añadir un número desde otra ubicación. Sin embargo, existe una restricción: tanto la ubicación de la cola de llamadas como la del otro número deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país.

Nombre del identificador de llamada de línea directa—Seleccione un identificador de llamada que se mostrará cuando una persona realice una llamada desde este grupo de cola de llamadas. Puede elegir un Nombre para mostrar o Otro nombre de identificación de llamada de línea directa, se mostrará un campo en el que puede ingresar un nombre personalizado.

El nombre de identificación de llamada de otras líneas directas admite caracteres Unicode de una longitud máxima de 128 caracteres.

Marcar por nombre—Ingrese un nombre que desea usar para marcar este grupo de cola de llamadas.

El campo Marcar por nombre admite caracteres ASCII.

Tono de notificación para agentes—Configure si se debe reproducir un tono de notificación para los agentes cuando un supervisor utiliza funciones como monitoreo, intervención y capacitación. Esta configuración se puede ajustar a nivel de organización y a nivel de cola.
Usar la configuración predeterminada de la organización—Seleccione esta opción si desea aplicar la configuración de la organización a esta cola. De manera predeterminada, esta opción estará seleccionada.
Para configurar los ajustes a nivel de organización, consulte Configurar el tono de notificación del agente para las funciones de supervisión.
Definir ajustes de notificación personalizados—Para personalizar los ajustes de esta cola, elija esta opción y luego seleccione lo siguiente:
Reproducir tono de notificación para Monitoreo
Reproducir tono de notificación para Supervisor Barge en
Reproducir tono de notificación para Coaching
Al seleccionar estas opciones, se reproduce un tono de notificación para el agente cuando un supervisor monitorea, asesora o interviene en la llamada.

Timbre distintivo—Este es un patrón de timbre especial para distinguir las llamadas entrantes de esta cola de llamadas.

7
Haga clic en Guardar.

Editar cola de llamada de teléfono

Puede cambiar su cola de llamada de teléfono y agregar hasta 10 números alternativos.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Números de teléfono.

6
Edita el Número de teléfono y la Extensión.

Si ha dejado en blanco el campo de extensión al crear la cola de llamadas, el sistema asignará automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para dicha cola.

7
Habilite la opción Permitir que los agentes utilicen el número de cola de llamadas como identificador de llamadas para permitir que los agentes utilicen el número de cola de llamadas como identificador de llamadas.

Existe una restricción que establece que tanto la ubicación de la cola de llamadas como la del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Si es diferente, el identificador de llamada de la cola de llamadas no se muestra al agente. Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país.

Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones:

Agente ubicado en EE. UU. utilizando el número de la cola de llamadas del Reino Unido.

Agente en San José, California, con proveedor de PSTN 1, utilizando el número de cola de llamadas de Richardson, Texas, con proveedor de PSTN 2.

8
Agregar números alternativos mediante la función de búsqueda.

9
Habilite o deshabilite el Timbre alternativo para los números alternativos asignados al cola de llamada al hacer clic en la alternancia.

10
En la tabla, seleccione el patrón de timbre para asignarlo a cada número alternativo usando el menú desplegable en la columna Patrón de timbre.

11
Haga clic en Guardar.

Editar la configuración de desvío de llamadas

Puede reenviar todas las llamadas entrantes en función de un conjunto de criterios que defina.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Desvío de llamadas.

6
Active la característica de Reenvío de llamadas.

7
Elija una de las siguientes opciones:

Desvíe siempre las llamadas—Desvíe siempre las llamadas a un número designado.

Desvío selectivo de llamadas—Desvíe las llamadas a un número designado según ciertos criterios.

Desvío de llamadas por modo—Desvío de llamadas en función de los modos de funcionamiento. Consulte Enrutamiento de llamadas basado en modos de funcionamiento en Webex Calling para obtener más detalles.

Si elige Desviar llamadas selectivamente, debe tener al menos una regla de desvío aplicada para que el desvío de llamadas esté activo.

8
Asigne el número al que desea reenviar las llamadas. Si ha elegido Reenviar llamadas siempre, haga clic en Guardar.

Cuando elija Siempre reenviar o Reenviar en forma selectiva, marque la casilla de verificación Enviar al correo de voz para reenviar todas las llamadas a un correo de voz interno. La casilla de verificación Enviar al correo de voz está deshabilitada cuando se introduce un número externo.

9
Si elige Reenviar llamadas en formaselectiva, cree una regla haciendo clic en Agregar cuándo se debe reenviar o Agregar cuando no se debe reenviar.

10
Crear un nombre de regla.

11
Para Cuándo avanzar o Cuando no se va a reenviar, seleccione una Planificación comercial y un Programa de feriados del menú desplegable.

12
Para Reenviar a, seleccione al menos una opción desde Número de teléfono predeterminado o agregue un Número de teléfono diferente.

13
Para Llamadas desde, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes opciones:

Cualquier número—Reenvía todas las llamadas en la regla especificada.

Cualquier número privado—Desvía las llamadas de números privados.

Números no disponibles—Desvía las llamadas de números no disponibles.

Agregar números específicos—Desvía llamadas de hasta 12 números que usted defina.

14
En Llamadasa, seleccione un número o un número alternativo del menú desplegable para que las llamadas se reenvan cuando se recibe una llamada a este número en su organización que usted defina.

15
Haga clic en Guardar.

Las reglas creadas para el reenvío selectivo de llamadas se procesan en función de los siguientes criterios:

Las reglas están ordenadas en la tabla por carácter del nombre de la regla. Por ejemplo: 00_rule, 01_rule, y así sucesivamente.

La regla de "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla de "Reenviar".

Las reglas se procesan según el orden en que aparecen en la tabla.

Puedes crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema deja de comprobar la siguiente. Si desea que se compruebe primero la regla específica, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se verifique antes que la regla de horario de cierre comercial, nombre la regla como 01-Días Festivos y 02-Cerrado.

Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y ejemplos de desvío selectivo de llamadas, consulte Configurar el desvío selectivo de llamadas para llamadas de Webex.

Qué hacer a continuación

Una vez que se crea una regla, puede habilitar o deshabilitar una regla usando la alternancia que se encuentra junto a la regla de la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento haciendo clic en Editar o .

Editar configuración de desbordamiento

La configuración de desbordamiento determina cómo se manejan sus llamadas por desbordamiento cola de llamada carga se completa.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Descripción general y haga clic en Configuración de desbordamiento.

6
Habilite o deshabilite las siguientes configuraciones:

Reproducir un tono de timbre a las personas que llaman cuando su llamada se establece en un agente disponible
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar a la cola

7
Elija cómo manejar llamadas nuevas cuando la cola esté llena:

Realizar tratamiento de ocupado—La persona que llama escucha un tono de ocupado rápido.

Reproducir tono de llamada hasta que la persona que llama cuelgue—La persona que llama oye el tono de llamada hasta que cuelga.

Transferir a número de teléfono—Ingrese el número al que desea transferir las llamadas no deseadas.

8
Habilite o deshabilite las siguientes configuraciones:

Habilitar desbordamiento después de que las llamadas esperen x segundos—Con esta opción, puede ingresar un tiempo de espera (en segundos) para las personas que llaman. Una vez que la persona que llama alcanza este tiempo de espera, se activa el tratamiento del desbordamiento.

Reproducir anuncio antes del procesamiento de desbordamiento—Si esta opción está desactivada, las personas que llaman oirán la música de espera hasta que un usuario responda la llamada.

9
Haga clic en Guardar.

Editar tipo de enrutamiento

Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de sus dispositivos cola de llamada.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Tipo de enrutamiento de llamadas.

6
Edite las siguientes opciones:

Basado en prioridades

Circular—Recorre todos los agentes después del último agente que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

De arriba hacia abajo—Envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando desde arriba cada vez.

Mayor tiempo de inactividad—Envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si no responden, se pasa al siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se conteste la llamada.

Ponderado—Envía llamadas a los agentes en función de los porcentajes que asignas a cada agente en el perfil de cola de llamadas (hasta 100%).

Simultáneo—Envía llamadas a todos los agentes en una cola de llamadas a la vez.

Basado en habilidades

Cuando selecciona el enrutamiento de llamadas basado en habilidades, por defecto se agregan agentes con nivel de habilidad 1 (Nivel de habilidad más alto) y el enrutamiento se realiza solo en función del nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 es el nivel de habilidad más bajo). Si hay más de un agente con el mismo nivel de habilidad, entonces la ruta seleccionada pattern(Circular/Top Down/Longest) Se sigue este procedimiento para resolver la contienda y elegir al siguiente agente para el enrutamiento de llamadas.

Circular—Recorre todos los agentes después del último agente que atendió una llamada. Envía las llamadas al siguiente agente de la cola de llamada disponible.

De arriba hacia abajo—Envía las llamadas a través de la cola de agentes en orden, comenzando desde arriba cada vez.

Mayor tiempo de inactividad—Envía las llamadas al agente que ha estado inactivo durante más tiempo. Si no responden, se pasa al siguiente agente que haya estado inactivo durante más tiempo, y así sucesivamente, hasta que se conteste la llamada.

7
Haga clic en Guardar.

Editar configuración de llamadas rebotes

Las llamadas devueltas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no contestó. Luego, estas llamadas se colocan de nuevo en la cola, en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar la forma en que se manejan las llamadas rebotes.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

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Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Llamadas rebotadas.

6
Seleccione el conmutador junto a cualquiera de las siguientes opciones para habilitar o deshabilitar el ajuste:

Rebotar llamadas después de un número determinado de timbres—Si se selecciona esta opción, introduzca el número de timbres.

Rebotar si el agente no está disponible

Alertar al agente si la llamada queda en espera durante un tiempo de espera determinado—Si se selecciona esta opción, introduzca el tiempo de espera en segundos.

Rebotar si la llamada está en espera durante el tiempo de espera establecido—Si se selecciona esta opción, introduzca el tiempo de espera en segundos.

7
Habilitar o deshabilitar el Timbre ofensivo para llamadas rebotes.

Si está habilitado, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.

8
Haga clic en Guardar.

Si ha configurado una cola de llamadas con un patrón de enrutamiento de llamadas simultáneas y ajustes para llamadas rebotadas, puede mejorar la distribución de las llamadas no contestadas. Para obtener más información, consulte Mejora de la distribución simultánea de llamadas en la cola de llamadas para llamadas devueltas.

Editar configuración de dedo de llamada

La opción de devolución de llamada permite a quienes llaman recibir una llamada al número de teléfono proporcionado cuando se alcanza su posición original en la cola. El número de teléfono se verifica contra la política de llamadas salientes de una ubicación.

Antes de comenzar

Solo puedes configurar los ajustes de devolución de llamada si has habilitado la opción Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Para obtener más información, consulte la sección Mensaje de espera estimado para llamadas en cola.

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Inicie sesión en el Control Hub.

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Ir a Servicios > Llamando > Características.

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Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

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Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

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Vaya a la sección Resumen y haga clic en Llamar de vuelta.

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Active la opción Devolver llamada.

7
Introduzca el tiempo mínimo estimado para la opción de de espera de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado en el que la persona que llama recibe la solicitud de devolución de llamada.

Esta opción funciona junto con el Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si este valor es igual o inferior al valor de anuncio [ Tiempo predeterminado de gestión de llamadas, entonces se reproduce el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es mayor que el valor de anuncio Tiempo predeterminado de gestión de llamadas, entonces no se reproduce el mensaje de devolución de llamada.

8
Marque la casilla de verificación Permitir número de dedo de llamada internacional. Esto permite a los usuarios internacionales que desean realizar una de devolver la llamada introducir su código de país. Los números de de devolver llamadas validan frente a la política de una ubicación en llamadas salientes.

9
Haga clic en Guardar.

El número de reintentos de devolución de llamada es configurable a nivel del sistema, con un valor predeterminado de 3. El intervalo de reintento también es configurable a nivel del sistema, con un valor predeterminado de 5 minutos.

El número de teléfono de identificación de llamadas para la devolución de llamada se completa utilizando el número de teléfono de identificación de llamadas de la cola de llamadas, si está configurada. Si no está configurado, se utiliza el número de teléfono de la cola de llamadas. Si la cola de llamadas no tiene un número de teléfono, se utiliza el número de grupo.

Administrar las políticas de cola de llamadas

Gestionar el servicio de vacaciones

Gestionar el servicio nocturno

Gestionar el reenvío forzado

Gestionar llamadas perdidas

Con las políticas de cola de llamadas, puede configurar cómo enrutar las llamadas durante los períodos festivos y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no estén disponibles.

Las políticas de la cola de llamadas son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad según el siguiente orden:

Servicio de feriados

Servicio nocturno

Desvío forzoso

Llamadas en cola sin agentes

Los servicios habilitados en la cola de llamadas siguen un orden de precedencia y entran en la cola para determinar cómo se gestiona la llamada.
Se gestiona cuando la cola de llamadas se llena.
Se rechaza la llamada cuando el agente no contesta.
Se procesa cuando la cola no tiene agentes.

Gestionar el servicio de vacaciones

Configure la cola de llamadas para enrutar las llamadas de manera diferente durante los feriados.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Políticas de cola y haga clic en Servicio de vacaciones.

6
Habilitar el Servicio de vacaciones.

7
Seleccione una opción de la lista desplegable.

Realice un tratamiento ocupado
Transferir a número de teléfono - Ingrese el número de teléfono al que desea transferir la llamada.

8
Seleccione Programa de feriado desde la lista desplegable.

También puede crear un nuevo calendario de vacaciones si no aparece ningún calendario específico en la lista desplegable. Para obtener más detalles, consulte configurar horarios.

9
Seleccione Reproducir anuncio antes de la acción del servicio de vacaciones para reproducir el anuncio del servicio de vacaciones.

10
Seleccione un audio de anuncio con una de las siguientes opciones:

Saludo predeterminado

Saludo personalizado - puedes subir un mensaje personalizado.

Haga clic en Seleccionar archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local.
Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.

11
Haga clic en Save (Guardar) para guardar el servicio.

Gestionar el servicio nocturno

Configure la cola de llamadas para que las enrute de forma diferente durante las horas en que la cola no esté en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Políticas de cola y haga clic en Servicio nocturno.

6
Habilitar Servicio nocturno.

7
Seleccione una opción de la lista desplegable.

Realice un tratamiento ocupado
Transferir a número de teléfono - Ingrese el número de teléfono al que desea transferir la llamada.

8
Marque la casilla Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno.

9
Seleccione un tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:

Saludo predeterminado

Saludo personalizado - puedes subir un mensaje personalizado.

Haga clic en Seleccionar archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local. Puede cargar un máximo de cuatro archivos.
Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.

10
Seleccione Horario comercial en el menú lista desplegable.

También puede configurar un nuevo horario comercial si no encuentra un horario específico en la lista desplegable. Para obtener más detalles, consulte configurar horarios.

11
Habilite el servicio nocturno forzado ahora independientemente del horario comercial para forzar llamadas independientemente del horario comercial.

12
Seleccione un tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:

Saludo predeterminado

Saludo personalizado - puedes subir un mensaje personalizado.

Haga clic en Seleccionar archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local.
Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.

13
Haga clic en Save (Guardar) para guardar el servicio.

Gestionar el reenvío forzado

El desvío forzado permite poner la cola en modo de emergencia para redirigir las llamadas a una ubicación diferente durante una emergencia. Configure la cola de llamadas para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente, independiente de la ruta del Servicio nocturno y del Servicio para días festivos.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Políticas de cola y haga clic en Reenvío forzado.

6
Habilitar Reenvío forzado.

7
Introduzca el número de teléfono al que desea transferir la llamada.

8
Seleccione Reproducir anuncio antes de avanzar para reproducir el anuncio de avance forzado.

9
Seleccione un audio de anuncio con una de las siguientes opciones:

Saludo predeterminado

Saludo personalizado - puedes subir un mensaje personalizado.

Haga clic en Seleccionar archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local.
Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.

10
Haga clic en Save (Guardar) para guardar el servicio.

Gestionar llamadas perdidas

Una cola que no cuenta con personal en ese momento procesa una llamada. Configure la política de enrutamiento de la cola de llamadas para las llamadas que queden atrapadas en la cola cuando todos los agentes hayan cerrado sesión.

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Inicie sesión en el Control Hub.

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Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Políticas de cola y haga clic en Llamadas varadas.

6
Activar política cuando todos los agentes no estén disponibles—Habilite esta opción para redirigir sus llamadas a un número externo, incluso si los agentes han iniciado sesión pero no están disponibles debido a eventos como cortes de energía o problemas de conectividad de red.

La gestión de llamadas en espera no se activa si al menos un agente en plantilla permanece en estado de finalización o de ocupado.

Esta opción se activa después de que la llamada haya sido rechazada por todos los agentes disponibles y los que hayan intentado comunicarse con ellos. El estado ACD del agente inaccesible permanece establecido en Disponible.

7
Seleccione una de las opciones para llamadas varadas.

Dejar en cola—La llamada permanece en la cola.

Aplicar tratamiento de ocupado—Las llamadas se retiran de la cola y se les aplica un tratamiento de ocupado. Si la cola está configurada con un servicio de desvío de llamadas por ocupado o de mensajería de voz, la llamada se gestionará en consecuencia.

Transferencia a número de teléfono—Las llamadas se eliminan de la cola y se transfieren al número de teléfono configurado.

Servicio nocturno—Las llamadas se gestionan de acuerdo con la configuración del servicio nocturno. Si no está habilitada la función de servicio nocturno, las llamadas pendientes permanecen en la cola.

Reproducir tono de llamada hasta que la persona que llama cuelgue—Las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona tono de llamada hasta que la persona que llama finaliza la llamada. El tono de retorno de llamada que se reproduce para la persona que llama se localiza de acuerdo con el código de país de la persona que llama.

Reproducir un anuncio hasta que la persona que llama cuelgue—Las llamadas se eliminan de la cola y se les proporciona un anuncio que se reproduce en bucle hasta que la persona que llama finaliza la llamada.
Seleccione un audio de anuncio con una de las siguientes opciones:

Saludo predeterminado

Saludo personalizado—puede subir un mensaje personalizado.

Haga clic en Seleccionar archivo para cargar un archivo de anuncio personalizado desde su sistema local.
Seleccione el archivo de anuncio personalizado cargado desde la página lista desplegable.

8
Haga clic en Guardar.

Gestionar los anuncios de la cola de llamadas

Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada

Mensaje de bienvenida

Mensaje de espera estimado para llamadas en cola

Mensaje de consuelo

omisión del mensaje de confort

Música de espera

Mensaje susurrado de llamada

Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada

Los anuncios de la cola de llamadas son mensajes y música que las personas que llaman escuchan mientras esperan en la cola. Puede administrar la configuración de los anuncios de una cola de llamada existente.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Dirígete a la sección Anuncios y haz clic en Anuncios.

6
Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios:

Mensaje de bienvenida

Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.

1
Habilitar Mensaje de bienvenida.

El mensaje de bienvenida se reproduce para todas las personas que llaman, a menos que haya un agente disponible para atender la llamada.

2
Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio.

Al seleccionar esta opción, el mensaje se reproducirá para la persona que llama antes de ser presentado a un agente, incluso si hay un agente disponible.

3
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:

Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.

Puedes añadir hasta cuatro mensajes de anuncio. Los anuncios se reproducen secuencialmente.

4
Haga clic en Guardar.

Mensaje de espera estimado para llamadas en cola

Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.

1
Habilitar Mensaje de espera estimado para llamadas en cola.

Al activar esta opción, el mensaje de espera se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de confirmación.

2
Establezca el Tiempo de procesamiento predeterminado 1–100 minutos.

Este tiempo es el tiempo estimado de atención por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo mínimo estimado para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada.

3
Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo entre 10 y 600 segundos.

Si habilita esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (posición en la cola o mensaje de tiempo de espera) se reproduce a intervalos determinados hasta que el sistema alcanza el valor de la opción Tiempo mínimo estimado para la devolución de llamada. Si desactiva esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproducirá inmediatamente.

4
Seleccione el tipo de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.

Anunciar posición en la cola—Reproduce un mensaje "Su número de llamada está en la cola; espere, por favor" para las personas que llaman según su posición en la cola. Introduzca el número de personas que llaman y que pueden oír su posición en la cola. Por ejemplo, si se establece en 25, las personas que llaman, de la 1 a la 25, escucharán este mensaje.
Si la posición en la cola de la persona que llama es inferior al valor introducido, se reproducirá este anuncio. Si la posición en la cola de la persona que llama está por encima del valor introducido y habilita la opción Reproducir mensaje de alto volumen, entonces se reproducirá el mensaje de alto volumen.
Anunciar tiempo de espera—Reproduce un mensaje que notifica al cliente sobre el tiempo de espera estimado. Introduzca el tiempo, en minutos, que desea que se reproduzca un mensaje para las personas que llamen y cuyo tiempo de espera sea inferior al valor introducido.
Esta opción reproduce un mensaje que dice "Su llamada será atendida en aproximadamente <X> minutos; espere, por favor" en función del tiempo de espera. Para determinar el tiempo de espera, puede utilizar el siguiente algoritmo para compararlo con el valor configurado:
Tiempo de espera estimado = ([position en cola * [tiempo promedio de atención de llamadas] / [number de agentes disponibles o wrap-up])
El sistema utiliza el tiempo de procesamiento predeterminado cuando no se dispone del tiempo promedio de procesamiento de llamadas.
Si el valor estimado del tiempo de espera es mayor que el valor de Anunciar tiempo de espera y selecciona Reproducir mensaje de alto volumen, entonces el sistema reproduce el mensaje de alto volumen.

5
Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida.

Al habilitar esta opción, se reproducirá el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.

6
Haga clic en Guardar.

Mensaje de consuelo

Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones vigentes o información sobre productos y servicios.

1
Habilitar Mensaje de confort.

2
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad.

Este es el intervalo entre las repeticiones de todo el conjunto de mensajes de consuelo. Cuando se alcanza el intervalo, todos los mensajes configurados se reproducen consecutivamente como un grupo, en lugar de espaciarlos individualmente.

3
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:

Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.

Puedes añadir hasta cuatro mensajes de anuncio.

4
Haga clic en Guardar.

omisión del mensaje de confort

En lugar del mensaje de bienvenida estándar o el anuncio de música en espera, reproduzca un mensaje de bienvenida más breve para todas las llamadas que deban responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.

1
Habilitar Omisión de mensajes de confort.

2
Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.

Por defecto, el tiempo que tarda una persona que llama en escuchar el mensaje de desactivación de la alarma es de 30 segundos y oscila entre 1 y 120 segundos.

Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral.

3
Seleccione uno de los siguientes Tipos de mensaje:

Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

4
Haga clic en Guardar.

Música de espera

La función de música de espera en la cola de atención al cliente le permite reproducir música o anuncios a las personas que llaman y que esperan en la cola de llamadas, reproduciendo el audio en bucle después del mensaje de bienvenida hasta que se conteste la llamada. Puedes personalizar la experiencia de la persona que llama con archivos de audio individuales o una lista de reproducción.

Puedes seleccionar una lista de reproducción existente del repositorio de anuncios o crear tu propia lista de reproducción. Cuando una persona que llama queda en espera, se selecciona y reproduce aleatoriamente un nuevo anuncio de la lista de reproducción. Si la lista de reproducción contiene más de un archivo, se seleccionará y reproducirá un nuevo archivo cuando finalice el anuncio actual.

1
Habilitar Música de espera.

2
Elige uno de los siguientes tipos de saludo:

Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado.
Saludo personalizado— Permite seleccionar un archivo de mensaje personalizado o una lista de reproducción existente. Los archivos de mensajes personalizados y las listas de reproducción se pueden administrar en la sección de archivos de anuncios.
Para usar un solo archivo de audio, haga clic en Seleccionar archivo y cargue un archivo .wav.
Para usar una secuencia de archivos de audio, haga clic en Seleccionar lista de reproducción y elija una lista de reproducción existente. El archivo o la lista de reproducción seleccionados aparecen en la sección de Anuncios asignados.

Puedes añadir hasta cuatro tipos de música.

3
Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas.

4
Haga clic en Guardar.

Mensaje susurrado de llamada

Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje suele anunciar la identidad de la cola de llamadas de la que procede la llamada.

1
Habilitar Llamar a Whisper.

El mensaje solo se reproduce a los agentes y es útil si estos pertenecen a dos o más colas.

2
Elija uno de los siguientes tipos de mensaje:

Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado.

Esta opción reproduce únicamente el mensaje genérico "Nueva llamada desde la cola".

Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado.
Puedes grabar el nombre real de la cola de llamadas si quieres que el agente conozca la cola exacta.

Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.

3
Haga clic en Guardar.

Gestionar agentes de cola de llamadas

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Agregar o editar agentes

Ver panel de control del agente

Por cada llamada de Webex que inicie, se le proporcionará un identificador de línea de llamada empresarial (CLID). Este identificador de llamada empresarial (CLID) puede ser un número de teléfono de cola de llamadas o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes mediante una configuración permanente o una configuración temporal.

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Antes de comenzar

El administrador de Control Hub habilita el número de teléfono que se utilizará como número de teléfono saliente para los agentes en la llamada. queue/hunt grupo.

Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el nombre específico. queue/hunt Agrupar CLID según la configuración persistente.

Los agentes también pueden establecer una configuración CLID temporal utilizando el código FAC. #80 para usar la llamada queue/hunt número de teléfono del grupo como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 Para el identificador de llamadas salientes predeterminado, el número de teléfono se muestra como CLID.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Administración > Usuarios.

3
Seleccione el usuario para el que desea configurar los ajustes del agente.

4
Haz clic en Llamadas y ve a la sección Configuración del agente.

5
Haga clic en el Identificador de llamadas del agente.

Puede configurar el identificador de llamadas del agente con el identificador de llamadas del propio agente o con una cola de llamadas o un grupo de búsqueda específico.

6
Configure la cola de llamadas del agente o el ID del grupo de búsqueda a partir de las siguientes opciones:

Identificador de llamada configurado—El identificador de llamada que ya está configurado para el agente.

Identificador de llamada de cola de llamadas o grupo de búsqueda—Busque por número o nombre de cola y seleccione el identificador de llamada de la cola de llamadas o grupo de búsqueda en el menú desplegable.

Cuando el agente que ha seleccionado no forma parte de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda, esta opción está desactivada por defecto.

Existe una restricción que establece que tanto la ubicación de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda como la del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Si es diferente, el identificador de llamadas de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda no se mostrará al agente. Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país.

Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones:

Agente ubicado en EE. UU. que utiliza la cola de llamadas o el número de grupo de búsqueda de una ubicación en el Reino Unido.

Agente en San José, California, con proveedor de PSTN 1, utilizando la cola de llamadas de Richardson, Texas, o número de grupo de búsqueda con proveedor de PSTN 2.

Agregar o editar agentes

Los usuarios que reciben llamadas de la cola se conocen como agentes. Puede agregar o eliminar usuarios, espacios de trabajo y líneas virtuales de una cola de llamadas. Los usuarios, los espacios de trabajo y las líneas virtuales pueden asignarse a varias colas de llamadas.

Si eres administrador de una ubicación, puedes ver a todos los agentes asignados a una cola de llamadas, incluidos los agentes que se encuentran fuera de tu ubicación asignada. Puedes eliminar cualquier agente asignado y agregar cualquier usuario a la cola, incluidos los usuarios de otras ubicaciones. Sin embargo, puede permitir que solo los agentes de las ubicaciones que le haya asignado se unan o se retiren de la cola. Para obtener más detalles, consulte Administración de la ubicación del delegado.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Agentes.

6
(Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades en la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.

El enrutamiento de llamada se basa en la habilidad y el nivel de competencia de un agente. El nivel de habilidad más alto es el 1, mientras que el más bajo es el 20.

7
Desde el menú desplegable Agregar usuario, espacio de trabajo o línea virtual, busque o seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales que desea agregar a la cola de llamadas.

8
(Opcional) Seleccione Permitir que los agentes en llamadas activas tomen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas tomen llamadas adicionales.

9
(Opcional) Seleccione Permitir que los agentes se unan o se retiren de la cola si desea permitir que los agentes se unan o se retiren de la cola.

10
(Opcional) Edite el nivel de habilidad y el interruptor Unido para cada usuario, espacio de trabajo o línea virtual en la cola.

11
(Opcional) Para eliminar un usuario, espacio de trabajo o línea virtual, haga clic en el icono junto al usuario, espacio de trabajo o línea virtual.

12
(Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de la cola.

13
Haga clic en Guardar.

Todos los agentes se agregan con el estado de "unido" como VERDADERO durante la creación de la cola.

Las llamadas no se dirigen al agente aunque este esté disponible cuando el estado de conexión del agente está configurado como FALSO.

Para 6800/7800/8800 En los teléfonos multiplataforma (MPP) de la serie, puede habilitar las teclas programables de distribución automática de llamadas (ACD) desde la configuración del dispositivo en Control Hub. Consulte Configurar y modificar los ajustes del dispositivo en Webex Calling para obtener más detalles.

En los teléfonos de escritorio de la serie 9800, las teclas programables ACD aparecen automáticamente cuando se agregan a la cola los dispositivos asociados con usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales.

Ver panel de control del agente

El panel de control del agente permite al administrador tener una visión consolidada de todos los agentes en las distintas colas de llamadas. El panel de control muestra la información de los agentes y su participación en la cola de llamadas. Esto permite al administrador tomar decisiones adecuadas sobre la dotación de personal en la cola de llamadas y también cambiar fácilmente el estado de incorporación de un agente.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Haz clic en la pestaña Agentes.

5
Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.

Puede filtrar la lista de agentes según las colas de llamadas, las ubicaciones de las colas y Join/Unjoin estado.

El panel de control del agente en la vista contraída predeterminada muestra:

Nombre del agente

Número de colas de llamadas asociadas al agente: muestra el número de colas de llamadas a las que está asociado el agente.

Ubicaciones de las colas de llamadas: muestra el número de ubicaciones donde se crean las colas de llamadas.

Número principal: número de contacto principal asignado al agente.

Extensión si está disponible

Join/Unjoin estado: muestra el número de colas a las que un agente se ha unido o de las que se ha desvinculado cuando está contraído.

6
Haga clic > para ampliar los detalles del agente.

El panel de control del agente muestra:

Nombre del agente

Número de colas de llamadas asociadas al agente: enumera los nombres de las colas de llamadas a las que está asociado el agente.

Ubicaciones de la cola de llamadas: enumera cada ubicación de la cola de llamadas.

Número principal: número de contacto principal asignado a la cola de llamadas.

Extensión si está disponible

Join/Unjoin estado: muestra el estado de unión o desunión.

7
Alternar para unir o desunir un agente a la cola de llamadas específica.

8
(Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con los detalles completos del agente.

Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el archivo CSV exportado.

Columna

Descripción

Nombre del agente

Muestra el nombre del agente que se mostrará como identificador de línea de llamada (CLID) de la cola de llamadas.

Apellido del agente

Muestra el apellido del agente que se mostrará como identificador de línea de llamada (CLID) de la cola de llamadas.

Número de teléfono del agente
Muestra el número de teléfono del agente.

Extensión de agente

Muestra la extensión del agente.

Nombre de la cola

Muestra el nombre de la cola de llamadas.

Número de teléfono de la cola

Muestra el número de teléfono de la cola de llamadas.

Extensión de cola

Muestra la extensión de la cola de llamadas.

Nombre de la ubicación de la cola

Muestra la ubicación de la cola de llamadas.

Estado de unión a la cola

Muestra la opción de unirse o no unirse a la cola de llamadas.

Gestionar a los supervisores de la cola de llamadas

Funciones del supervisor de la cola de llamadas para Webex Calling

Agregar o eliminar un supervisor

Asignar o desasignir agentes a un supervisor

Ver agentes asignados a una cola

Los agentes en una cola de llamadas pueden estar asociados con un supervisor que puede monitorear discretamente, capacitar, intervenir o hacerse cargo de las llamadas que sus agentes asignados están atendiendo en ese momento.

Los supervisores no pueden monitorear, capacitar, interrumpir ni hacerse cargo de las llamadas que no están en la cola de espera y que están siendo atendidas por los agentes.

Funciones del supervisor de la cola de llamadas para Webex Calling

Monitoreo silencioso— Monitorea la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación esté funcionando o para identificar dónde deben mejorar los agentes.

Para supervisar una llamada silenciosamente, introduzca #82 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Coaching—Conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta función para formar a nuevos empleados.

Para indescar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Intervención— Intervenir en una llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.

Para ingresar a una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Tomar el control—Recibir una llamada de un agente. Use esta característica cuando necesite tomar por completo la llamada para un agente.

Para tomar una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número de teléfono del agente.

Al activar las funciones de Supervisor, se reproduce un tono de advertencia para el agente mientras supervisa, da instrucciones o interviene, y se reproduce un anuncio para la función de toma de control.

Agregar o eliminar un supervisor

Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarle agentes de varias colas de llamadas.

Puedes asignar hasta 100 agentes a un supervisor.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Haga clic en la pestaña Supervisores y luego haga clic en Agregar supervisor.

5
En la página Información básica, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente.

6
En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignarlo como agente al supervisor y haga clic en Siguiente.

7
En la página Revisión, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados.

8
Haga clic en Agregar supervisor.

Una vez que se agrega un supervisor, puede asignar agentes al supervisor.

Para eliminar a un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado con el supervisor.

Asignar o desasignir agentes a un supervisor

Asignar agentes a un supervisor para que el supervisor pueda realizar supervisión silenciosa, entrenamiento, administración y control.

Puedes asignar hasta 100 agentes a un supervisor.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Haga clic en la pestaña Supervisores.

Aparece la lista de supervisores añadidos.

5
En la columna Acciones, en la lista desplegable del supervisor correspondiente, seleccione un usuario para agregar como agente del supervisor.

El agente seleccionado es asignado al supervisor.

6
Para desasignar agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Desasignar agentes asociado con el agente.

Cuando desasigne el último agente de un supervisor, el supervisor también se elimina.

Una vez que los agentes son asignados a un supervisor, un supervisor puede utilizar códigos de acceso de características (FEATURE Access Codes, FACs) para supervisar, supervisar, realizar una búsqueda y tomar las llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Funciones de supervisión de la cola de llamadas para Webex Calling.

Ver agentes asignados a una cola

Puedes ver una lista de todos los agentes que están asignados a una cola de llamadas.

1
Inicie sesión en el Control Hub.

2
Ir a Servicios > Llamando > Características.

3
Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.

4
Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.

5
Vaya a la sección Resumen y haga clic en Agentes.

6
Edite los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales asignados como agentes a esta cola de llamadas.

7
Haga clic en Guardar.

Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de esta cola de llamadas.

Análisis de colas de llamadas

Puede utilizar herramientas de análisis para evaluar el estado de la cola de llamadas, el estado de los agentes de la cola de llamadas y el estado de la cola en tiempo real. Los datos de la cola de llamadas se procesan por lotes cada día y están disponibles en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles por 1:00 PM GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tenga acceso depende del tipo de cliente que tenga. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente del Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.

Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación.

Para ver los análisis de la cola de llamadas, vaya a Monitoreo > Análisis > Llamando > Cola de llamadas.

Los administradores de ubicaciones no tienen acceso a Analytics.

Sugerencias para la consola

Ajustar el período de tiempo

Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para poder hacer un seguimiento de la participación en el tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una poderosa visión de cómo se gestionan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.

El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de colas en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de colas en vivo se recopilan cada 30 segundos.

Filtros globales

El tablero de mandos contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.

El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas de agentes de cola de llamadas.

Exportar datos o gráficos

Puede exportar cualquier vista de gráficos o detalles. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico/lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, según si se trata de un gráfico o una lista).

Al combinar la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización fácilmente.

Estadísticas de la cola de llamadas
Estadísticas de agentes de la cola de llamadas
Estadísticas de colas en vivo

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles un estado rápido de alto nivel de llamadas entrantes en colas de llamadas dentro del rango de fechas que haya seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:

Total de llamadas contestadas—Número total de llamadas contestadas por los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Total de llamadas abandonadas—Número total de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Porcentaje de llamadas abandonadas—Porcentaje de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias

En este gráfico se muestra un desglose de cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas gestionan todas las llamadas entrantes a su organización.

Tiempo promedio de espera en la cola de llamadas por llamada y tendencia

Este gráfico muestra un desglose entre los minutos promedio de espera abandonados y promedio de las llamadas entrantes. Puede usar este gráfico para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llaman antes de colgar la llamada o de transferirse a un agente. Los minutos promedio se calculan de la siguiente forma:

Tiempo promedio de abandono—Tiempo promedio de llamada que los que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción de dejar un mensaje.
Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el próximo agente disponible responda la llamada.

Las 25 colas de llamadas principales por estado de llamadas

En esta tabla se muestran las 25 colas de llamadas con más llamadas por estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son los siguientes:

Llamadas contestadas—Número de llamadas contestadas por agentes.
% de llamadas contestadas—Porcentaje de llamadas contestadas por agentes.
Llamadas abandonadas—Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% de llamadas abandonadas—Porcentaje de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Desbordamientos - Ocupado—Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
Desbordamientos - Tiempo de espera agotado—Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamadas diferente porque el tiempo de espera superó el límite máximo configurado.
Llamadas transferidas—Número de llamadas que fueron transferidas fuera de la cola.

Las 25 colas de llamadas más importantes según el tiempo medio de espera y el tiempo de abandono.

Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas con los tiempos de espera promedio y los tiempos de abandono de llamadas entrantes más altos. El tiempo promedio se calcula de la siguiente manera:

Tiempo promedio de abandono—Tiempo promedio de llamada que los que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción de dejar un mensaje.
Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio de llamada que los que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.

Estadísticas de la cola de llamadas

En esta tabla se muestran detalles de las colas de llamadas que se han configurado en su organización. Puede usar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes para las colas de llamadas y el estado de dichas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:

Cola de llamadas—Nombre de la cola de llamadas.
Ubicación—Ubicación asignada a la cola de llamadas.
N.º de teléfono—Número de teléfono asignado a la cola de llamadas.
Extensión—Número de extensión asignado a la cola de llamadas.
Tiempo total de espera—Tiempo total que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio que los agentes pusieron las llamadas en espera.
Tiempo total de conversación—Tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación—Tiempo promedio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
Tiempo total de gestión—Tiempo total que un agente dedica a una llamada desde una cola. Esto se registra cuando el agente finaliza o transfiere la llamada. El tiempo de gestión incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de llamada.
Tiempo promedio de atención—Tiempo promedio que los agentes dedicaron a atender llamadas. El tiempo de gestión incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de llamada.
Tiempo total de espera—Tiempo total que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Tiempo de espera promedio—Tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Llamadas contestadas—Número de llamadas contestadas por agentes.
% Llamadas contestadas— Porcentaje de llamadas contestadas por agentes.
Llamadas abandonadas—Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% Llamadas abandonadas— Porcentaje de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo promedio de abandono—Tiempo promedio en el que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo abandonado—Tiempo en el que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Total de llamadas—Número total de llamadas entrantes.
Desbordamiento - Ocupado—Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
Desbordamiento - Tiempo de espera agotado—Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas—Número de llamadas que fueron transferidas fuera de la cola.
N.º medio de agentes asignados—Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas.
N.º medio de agentes que atendieron llamadas—Número medio de agentes que atendieron llamadas activamente.

Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla.

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle los detalles sobre las llamadas que los agentes gestionaron dentro del intervalo de fechas seleccionado. Los KPI disponibles son los siguientes:

Total de llamadas contestadas—Número total de llamadas presentadas que fueron contestadas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Total de llamadas rechazadas—Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron contestadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Las llamadas que fueron rechazadas por un agente no se contabilizan como llamadas devueltas.

Tiempo promedio de atención—Tiempo promedio que los agentes dedican a atender llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.

Tiempo promedio de llamada del agente por llamada y tendencia

Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamadas. Puede utilizar este gráfico para ver si las personas que llaman están obteniendo la ayuda que necesitan de manera oportuna.

Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada

En este gráfico se muestra un desglose de llamadas entrantes a agentes en función del estado de las llamadas. Este gráfico le puede ayudar a ver si hay más llamadas recuperadas que las habituales.

Agentes que gestionan las llamadas frente a agentes asignados

Este gráfico muestra una tendencia de la cantidad promedio de agentes que gestionan llamadas con respecto a la cantidad promedio de agentes asignados a las colas de llamadas. Puede utilizar este gráfico para ver si hay suficientes agentes para manejar las llamadas y ajustarse según sea necesario.

25 agentes superiores por llamadas respondidas y rebotes

En esta tabla se muestran los 25 agentes con más llamadas respondidas o rebotes.

Las llamadas que fueron rechazadas por un agente no se contabilizan como llamadas devueltas.

Los 25 mejores agentes por promedio de conversación y tiempo promedio de espera.

Esta tabla muestra los 25 agentes más altos con los minutos promedio de conversación u espera más altos.

Agentes de la cola de llamadas

En esta tabla se muestran detalles de todos los agentes asignados a las colas de llamadas de su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente obtiene más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o áreas de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:

Nombre del agente—Nombre del agente o espacio de trabajo.

Cola de llamadas—Nombre de la cola de llamadas.

Ubicación—Ubicación asignada a la cola de llamadas.

Total de llamadas contestadas—Número de llamadas que fueron presentadas al agente y contestadas por él.

Llamadas rebotadas—Número de llamadas que se presentaron al agente pero que no fueron contestadas.

Las llamadas que fueron rechazadas por un agente no se contabilizan como llamadas devueltas.

Total de llamadas presentadas—Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamadas.

Tiempo total de conversación—Tiempo total que un agente pasó hablando activamente en llamadas.

Tiempo promedio de conversación—Tiempo promedio que un agente pasó hablando activamente en llamadas.

Tiempo total de espera—Tiempo total que un agente puso llamadas en espera.

Tiempo promedio de espera—Tiempo promedio que un agente puso las llamadas en espera.

Tiempo total de gestión—Tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como tiempo total de conversación. + Tiempo total de espera = Tiempo total de procesamiento.

Tiempo promedio de atención—Tiempo promedio que un agente dedicó a atender llamadas.

Kpi

Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarles todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a controlar las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son los siguientes:

Llamadas activas—Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.

Llamadas en espera—Muestra el número de llamadas que están esperando a que un agente disponible las atienda.

Llamadas en espera—Muestra el número de llamadas que los agentes pusieron en espera.

Estadísticas de cola de llamada en vivo

En esta tabla se muestran detalles de todas las colas de llamadas configuradas en su organización. Puede usar esta tabla para ver qué cola de llamada más llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono e extensiones específicos mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son los siguientes:

Cola de llamadas—El nombre de la cola de llamadas.

Ubicación—La ubicación asignada a la cola de llamadas.

N.º de teléfono—El número de teléfono asignado a la cola de llamadas.

Extensión—La extensión asignada a la cola de llamadas.

Llamadas activas—El número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.

Llamadas en espera—El número de llamadas que los agentes han puesto en espera.

Llamadas en espera—El número de llamadas que están esperando al próximo agente disponible.

Para más detalles, consulta estos vídeos:

Gestionar una cola de llamadas de asistencia al cliente

Análisis de la cola de llamadas de asistencia al cliente

Crear una cola de llamadas de asistencia al cliente

Para obtener más detalles, consulte Análisis para su cartera de colaboración en la nube.

Informes de cola de llamadas

Puede consultar informes de la cola de llamadas con detalles sobre todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola, así como ver estadísticas de la cola y de los agentes.

Puede acceder a los informes en Monitoreo > Informes > Plantillas > Llamando.

Los administradores de la ubicación no tienen acceso a los informes.

Estadísticas de colas

Este informe proporciona detalles sobre las colas de llamadas configuradas en su organización. Puede utilizar este informe para ver el número de llamadas entrantes que se encuentran en las colas de llamadas y el estado de estas llamadas.

Tabla 1. Referencia del campo de estadísticas de cola
Nombre de la columna Descripción
Cola de llamadas Nombre de la cola de llamadas.
Ubicación Ubicación asignada a la cola de llamadas.
Número de teléfono. Un número de teléfono asignado a la cola de llamadas.
Extensión Número de extensión asignado a la cola de llamadas.
Tiempo total de espera Tiempo total que los agentes ponen las llamadas en espera.
Tiempo de retención promedio Tiempo promedio que los agentes ponen las llamadas en espera.
Tiempo total de conversación Tiempo total que los agentes dedican activamente a hablar en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación Tiempo promedio que los agentes dedican activamente a hablar en las llamadas.
Tiempo total de gestión Tiempo total que un agente dedica a una llamada desde la cola, incluyendo el tiempo de espera. Esto se registra cuando el agente finaliza o transfiere la llamada.
Tiempo operativo promedio Tiempo promedio que los agentes dedicaron a atender llamadas.
Tiempo total de espera Tiempo total que las personas que llamaron pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Tiempo de espera promedio Tiempo promedio que las personas que llamaban esperaban a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Llamadas respondidas Número de llamadas atendidas por los agentes.
% Llamadas contestadas Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
Llamadas abandonadas Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% Llamadas abandonadas Porcentaje de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo promedio de abandono Tiempo promedio en el que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo total abandonado Momento en que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Llamadas totales Número total de llamadas entrantes.
Las llamadas se desbordaron. Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
Las llamadas expiraron. Número de llamadas que expiraron debido a que el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas Número de llamadas que se transfieren fuera de la cola.
Número promedio de agentes asignados Número promedio de agentes asignados a las colas de llamadas.
Número promedio de agentes que atienden llamadas Número promedio de agentes que atendieron llamadas activamente.

Estadísticas del agente de cola

Este informe proporciona detalles de todos los agentes que están asignados a las colas de llamadas en su organización. Puedes usar este informe para ver qué agente recibe la mayor cantidad de llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.

Tabla 2. Referencia del campo de estadísticas del agente de cola
Nombre de la columna Descripción
Agente Name/Workspace Nombre Nombre del agente o espacio de trabajo.
Cola de llamadas Nombre de la cola de llamadas.
Ubicación Ubicación asignada a la cola de llamadas.
Total de llamadas contestadas Número de llamadas que se le presentan al agente y que este responde.
Llamadas rechazadas Número de llamadas que se presentan al agente pero que quedan sin respuesta.
Llamadas abandonadas Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Otras llamadas sin respuesta Número de llamadas cuyo estado era distinto a "sin respuesta". Por ejemplo, instancias en las que la persona que llama no seleccionó una clave.
Llamadas totales presentadas Número de llamadas entrantes al agente que se distribuyen mediante la cola de llamadas.
Tiempo total de conversación Tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación Tiempo promedio que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo total de espera Tiempo total que un agente puso las llamadas en espera.
Tiempo de retención promedio Tiempo promedio que un agente pone las llamadas en espera.
Tiempo total de gestión Tiempo total que un agente dedica a una llamada desde la cola, incluyendo el tiempo de espera. Esto se registra cuando el agente finaliza o transfiere la llamada.
Tiempo operativo promedio Tiempo promedio que un agente dedicó a atender llamadas.

Para obtener más detalles sobre otras plantillas de informes de servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Ir a Servicios > Llamando > Características.
3	Ve a la tarjeta Cola de llamadas. En el mensaje Preferir crear cola de llamadas en modo masivo, haga clic en Abrir el editor masivo. Se muestra la ventana Gestionar cola de llamadas.
4	Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea agregar.
5	Haga clic en Descargar datos o Descargar plantilla .csvpara verificar que su archivo CSV tenga el formato correcto y asegúrese de completar la información requerida.
6	Rellene la hoja de cálculo.
7	Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo.
8	Haga clic en Ver importación history/Tasks para ver el estado de su importación CSV y comprobar si se ha producido algún error.

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Ir a Servicios > Llamando > Características.
3	Vaya a la tarjeta Cola de llamadas y haga clic en Administrar.
4	Seleccione de la lista la cola de llamadas que desea editar.
5	Vaya a la sección Resumen y haga clic en Configuración general.
6	Edite cualquiera de los siguientes campos: Número de llamadas en cola—Este es el número máximo de llamadas para esta cola de llamadas. Una vez que se alcance esta cantidad, se activan los ajustes de desbordamiento. Puede configurar el número de llamadas en una cola de 0 a 250. No establezca el Número de llamadas en cola en 0. Si se establece en 0, no se permiten las llamadas entrantes. Idioma—Este idioma se aplica a los anuncios de audio para esta cola de llamadas. Zona horaria—Esta zona horaria se aplica a los horarios aplicados a esta cola de llamadas. Identificador de llamada—Asigna el identificador de llamada para la cola. Número de teléfono de identificación de llamada externa—Este número se utiliza cuando se inicia la devolución de llamada a la persona que llamó. Además, si un agente en una cola realiza una llamada externa y la cola tiene un número de teléfono, ese número se utiliza como identificador de llamadas; de lo contrario, se utiliza el número de identificador de llamadas externo configurado. Para las llamadas internas realizadas por un agente, si la cola tiene una extensión, se utiliza dicha extensión como identificador de llamada; de lo contrario, se utiliza el número de teléfono de la cola. Elija cualquiera de los siguientes números de teléfono de identificación de llamadas externas: Línea directa—El número de teléfono principal y la extensión de esta cola de llamadas. Si no se ha asignado un número a la cola de llamadas, esta opción no aparecerá. Número de ubicación—El número principal de la ubicación a la que está asignada esta cola de llamadas. Si la ubicación no tiene un número principal, esta opción no aparecerá. Otro número de la organización—Puede elegir otro número (asignado o no asignado) en el menú desplegable. Si selecciona un número no asignado, la llamada a ese número no será respondida. Puedes añadir un número desde otra ubicación. Sin embargo, existe una restricción: tanto la ubicación de la cola de llamadas como la del otro número deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país. Nombre del identificador de llamada de línea directa—Seleccione un identificador de llamada que se mostrará cuando una persona realice una llamada desde este grupo de cola de llamadas. Puede elegir un Nombre para mostrar o Otro nombre de identificación de llamada de línea directa, se mostrará un campo en el que puede ingresar un nombre personalizado. El nombre de identificación de llamada de otras líneas directas admite caracteres Unicode de una longitud máxima de 128 caracteres. Marcar por nombre—Ingrese un nombre que desea usar para marcar este grupo de cola de llamadas. El campo Marcar por nombre admite caracteres ASCII. Tono de notificación para agentes—Configure si se debe reproducir un tono de notificación para los agentes cuando un supervisor utiliza funciones como monitoreo, intervención y capacitación. Esta configuración se puede ajustar a nivel de organización y a nivel de cola. Usar la configuración predeterminada de la organización—Seleccione esta opción si desea aplicar la configuración de la organización a esta cola. De manera predeterminada, esta opción estará seleccionada. Para configurar los ajustes a nivel de organización, consulte Configurar el tono de notificación del agente para las funciones de supervisión. Definir ajustes de notificación personalizados—Para personalizar los ajustes de esta cola, elija esta opción y luego seleccione lo siguiente: Reproducir tono de notificación para Monitoreo Reproducir tono de notificación para Supervisor Barge en Reproducir tono de notificación para Coaching Al seleccionar estas opciones, se reproduce un tono de notificación para el agente cuando un supervisor monitorea, asesora o interviene en la llamada. Timbre distintivo—Este es un patrón de timbre especial para distinguir las llamadas entrantes de esta cola de llamadas.
7	Haga clic en Guardar.

1	Habilitar Mensaje de bienvenida. El mensaje de bienvenida se reproduce para todas las personas que llaman, a menos que haya un agente disponible para atender la llamada.
2	Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio. Al seleccionar esta opción, el mensaje se reproducirá para la persona que llama antes de ser presentado a un agente, incluso si hay un agente disponible.
3	Elija uno de los siguientes tipos de mensaje: Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado. Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puedes añadir hasta cuatro mensajes de anuncio. Los anuncios se reproducen secuencialmente.
4	Haga clic en Guardar.

1	Habilitar Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Al activar esta opción, el mensaje de espera se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de confirmación.
2	Establezca el Tiempo de procesamiento predeterminado 1–100 minutos. Este tiempo es el tiempo estimado de atención por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo mínimo estimado para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada.
3	Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo entre 10 y 600 segundos. Si habilita esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (posición en la cola o mensaje de tiempo de espera) se reproduce a intervalos determinados hasta que el sistema alcanza el valor de la opción Tiempo mínimo estimado para la devolución de llamada. Si desactiva esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproducirá inmediatamente.
4	Seleccione el tipo de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman. Anunciar posición en la cola—Reproduce un mensaje "Su número de llamada está en la cola; espere, por favor" para las personas que llaman según su posición en la cola. Introduzca el número de personas que llaman y que pueden oír su posición en la cola. Por ejemplo, si se establece en 25, las personas que llaman, de la 1 a la 25, escucharán este mensaje. Si la posición en la cola de la persona que llama es inferior al valor introducido, se reproducirá este anuncio. Si la posición en la cola de la persona que llama está por encima del valor introducido y habilita la opción Reproducir mensaje de alto volumen, entonces se reproducirá el mensaje de alto volumen. Anunciar tiempo de espera—Reproduce un mensaje que notifica al cliente sobre el tiempo de espera estimado. Introduzca el tiempo, en minutos, que desea que se reproduzca un mensaje para las personas que llamen y cuyo tiempo de espera sea inferior al valor introducido. Esta opción reproduce un mensaje que dice "Su llamada será atendida en aproximadamente <X> minutos; espere, por favor" en función del tiempo de espera. Para determinar el tiempo de espera, puede utilizar el siguiente algoritmo para compararlo con el valor configurado: Tiempo de espera estimado = ([position en cola * [tiempo promedio de atención de llamadas] / [number de agentes disponibles o wrap-up]) El sistema utiliza el tiempo de procesamiento predeterminado cuando no se dispone del tiempo promedio de procesamiento de llamadas. Si el valor estimado del tiempo de espera es mayor que el valor de Anunciar tiempo de espera y selecciona Reproducir mensaje de alto volumen, entonces el sistema reproduce el mensaje de alto volumen.
5	Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al habilitar esta opción, se reproducirá el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
6	Haga clic en Guardar.

1	Habilitar Mensaje de confort.
2	Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. Este es el intervalo entre las repeticiones de todo el conjunto de mensajes de consuelo. Cuando se alcanza el intervalo, todos los mensajes configurados se reproducen consecutivamente como un grupo, en lugar de espaciarlos individualmente.
3	Elija uno de los siguientes tipos de mensaje: Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado. Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puedes añadir hasta cuatro mensajes de anuncio.
4	Haga clic en Guardar.

1	Habilitar Omisión de mensajes de confort.
2	Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad. Por defecto, el tiempo que tarda una persona que llama en escuchar el mensaje de desactivación de la alarma es de 30 segundos y oscila entre 1 y 120 segundos. Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral.
3	Seleccione uno de los siguientes Tipos de mensaje: Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado. Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.
4	Haga clic en Guardar.

1	Habilitar Música de espera.
2	Elige uno de los siguientes tipos de saludo: Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado. Saludo personalizado— Permite seleccionar un archivo de mensaje personalizado o una lista de reproducción existente. Los archivos de mensajes personalizados y las listas de reproducción se pueden administrar en la sección de archivos de anuncios. Para usar un solo archivo de audio, haga clic en Seleccionar archivo y cargue un archivo `.wav`. Para usar una secuencia de archivos de audio, haga clic en Seleccionar lista de reproducción y elija una lista de reproducción existente. El archivo o la lista de reproducción seleccionados aparecen en la sección de Anuncios asignados. Puedes añadir hasta cuatro tipos de música.
3	Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas.
4	Haga clic en Guardar.

1	Habilitar Llamar a Whisper. El mensaje solo se reproduce a los agentes y es útil si estos pertenecen a dos o más colas.
2	Elija uno de los siguientes tipos de mensaje: Saludo predeterminado—Reproduce el mensaje predeterminado. Esta opción reproduce únicamente el mensaje genérico "Nueva llamada desde la cola". Saludo personalizado—Puede seleccionar un mensaje de anuncio o cargar un nuevo mensaje personalizado. Puedes grabar el nombre real de la cola de llamadas si quieres que el agente conozca la cola exacta. Puede configurar hasta cuatro mensajes de anuncio.
3	Haga clic en Guardar.

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Ir a Administración > Usuarios.
3	Seleccione el usuario para el que desea configurar los ajustes del agente.
4	Haz clic en Llamadas y ve a la sección Configuración del agente.
5	Haga clic en el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el identificador de llamadas del agente con el identificador de llamadas del propio agente o con una cola de llamadas o un grupo de búsqueda específico.
6	Configure la cola de llamadas del agente o el ID del grupo de búsqueda a partir de las siguientes opciones: Identificador de llamada configurado—El identificador de llamada que ya está configurado para el agente. Identificador de llamada de cola de llamadas o grupo de búsqueda—Busque por número o nombre de cola y seleccione el identificador de llamada de la cola de llamadas o grupo de búsqueda en el menú desplegable. Cuando el agente que ha seleccionado no forma parte de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda, esta opción está desactivada por defecto. Existe una restricción que establece que tanto la ubicación de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda como la del agente deben tener el mismo proveedor de PSTN, país y zona (esto se aplica solo a ubicaciones en India). Si es diferente, el identificador de llamadas de la cola de llamadas o del grupo de búsqueda no se mostrará al agente. Esta restricción ayuda a prevenir fallos en las llamadas, posibles problemas de facturación y garantiza el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones específicas de cada país. Ejemplos de uso no válido de números entre ubicaciones: Agente ubicado en EE. UU. que utiliza la cola de llamadas o el número de grupo de búsqueda de una ubicación en el Reino Unido. Agente en San José, California, con proveedor de PSTN 1, utilizando la cola de llamadas de Richardson, Texas, o número de grupo de búsqueda con proveedor de PSTN 2.

Nombre de la columna	Descripción
Cola de llamadas	Nombre de la cola de llamadas.
Ubicación	Ubicación asignada a la cola de llamadas.
Número de teléfono.	Un número de teléfono asignado a la cola de llamadas.
Extensión	Número de extensión asignado a la cola de llamadas.
Tiempo total de espera	Tiempo total que los agentes ponen las llamadas en espera.
Tiempo de retención promedio	Tiempo promedio que los agentes ponen las llamadas en espera.
Tiempo total de conversación	Tiempo total que los agentes dedican activamente a hablar en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación	Tiempo promedio que los agentes dedican activamente a hablar en las llamadas.
Tiempo total de gestión	Tiempo total que un agente dedica a una llamada desde la cola, incluyendo el tiempo de espera. Esto se registra cuando el agente finaliza o transfiere la llamada.
Tiempo operativo promedio	Tiempo promedio que los agentes dedicaron a atender llamadas.
Tiempo total de espera	Tiempo total que las personas que llamaron pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Tiempo de espera promedio	Tiempo promedio que las personas que llamaban esperaban a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
Llamadas respondidas	Número de llamadas atendidas por los agentes.
% Llamadas contestadas	Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
Llamadas abandonadas	Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
% Llamadas abandonadas	Porcentaje de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo promedio de abandono	Tiempo promedio en el que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Tiempo total abandonado	Momento en que las personas que llamaban colgaban o dejaban un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Llamadas totales	Número total de llamadas entrantes.
Las llamadas se desbordaron.	Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
Las llamadas expiraron.	Número de llamadas que expiraron debido a que el tiempo de espera superó el límite máximo.
Llamadas transferidas	Número de llamadas que se transfieren fuera de la cola.
Número promedio de agentes asignados	Número promedio de agentes asignados a las colas de llamadas.
Número promedio de agentes que atienden llamadas	Número promedio de agentes que atendieron llamadas activamente.

Nombre de la columna	Descripción
Agente Name/Workspace Nombre	Nombre del agente o espacio de trabajo.
Cola de llamadas	Nombre de la cola de llamadas.
Ubicación	Ubicación asignada a la cola de llamadas.
Total de llamadas contestadas	Número de llamadas que se le presentan al agente y que este responde.
Llamadas rechazadas	Número de llamadas que se presentan al agente pero que quedan sin respuesta.
Llamadas abandonadas	Número de llamadas en las que la persona que llamó colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
Otras llamadas sin respuesta	Número de llamadas cuyo estado era distinto a "sin respuesta". Por ejemplo, instancias en las que la persona que llama no seleccionó una clave.
Llamadas totales presentadas	Número de llamadas entrantes al agente que se distribuyen mediante la cola de llamadas.
Tiempo total de conversación	Tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo promedio de conversación	Tiempo promedio que un agente dedicó a hablar activamente en las llamadas.
Tiempo total de espera	Tiempo total que un agente puso las llamadas en espera.
Tiempo de retención promedio	Tiempo promedio que un agente pone las llamadas en espera.
Tiempo total de gestión	Tiempo total que un agente dedica a una llamada desde la cola, incluyendo el tiempo de espera. Esto se registra cuando el agente finaliza o transfiere la llamada.
Tiempo operativo promedio	Tiempo promedio que un agente dedicó a atender llamadas.

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Configurar cola de llamadas

Descripción general

Características y beneficios

Colas de voz

Experiencia del agente en la aplicación Webex

Características del agente

Ventana de llamadas múltiples

Llamada de Cisco para Microsoft Teams

Crear y administrar cola de llamada

Crear una cola de llamada

Crear colas de llamada en masa

Antes de comenzar

Agregar colas de llamada en masa

Editar colas de llamada en masa

Preparar su archivo CSV

Agregar o editar más de 50 agentes a la vez

Gestionar llamadas en una cola de llamadas

Editar cola de llamada configuración

Editar cola de llamada de teléfono

Editar la configuración de desvío de llamadas

Editar configuración de desbordamiento

Editar tipo de enrutamiento

Editar configuración de llamadas rebotes

Editar configuración de dedo de llamada

Administrar las políticas de cola de llamadas

Gestionar el servicio de vacaciones

Gestionar el servicio nocturno

Gestionar el reenvío forzado

Gestionar llamadas perdidas

Gestionar los anuncios de la cola de llamadas

Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada

Mensaje de bienvenida

Mensaje de espera estimado para llamadas en cola

Mensaje de consuelo

omisión del mensaje de confort

Música de espera

Mensaje susurrado de llamada

Gestionar agentes de cola de llamadas

Configurar los ajustes del agente para el usuario

Agregar o editar agentes

Ver panel de control del agente

Gestionar a los supervisores de la cola de llamadas

Funciones del supervisor de la cola de llamadas para Webex Calling

Agregar o eliminar un supervisor

Asignar o desasignir agentes a un supervisor

Ver agentes asignados a una cola

Análisis de colas de llamadas

Sugerencias para la consola

Kpi

Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias

Tiempo promedio de espera en la cola de llamadas por llamada y tendencia

Las 25 colas de llamadas principales por estado de llamadas

Las 25 colas de llamadas más importantes según el tiempo medio de espera y el tiempo de abandono.

Estadísticas de la cola de llamadas

Kpi

Tiempo promedio de llamada del agente por llamada y tendencia

Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada

Agentes que gestionan las llamadas frente a agentes asignados

25 agentes superiores por llamadas respondidas y rebotes

Los 25 mejores agentes por promedio de conversación y tiempo promedio de espera.

Agentes de la cola de llamadas

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