Přehled

Pro každý zahájený hovor služby Webex vám bude poskytnuto firemní CLID (ID linky volajícího). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty hovorů nebo telefonní číslo nakonfigurované agenty. Agent se může rozhodnout, zda tyto informace poskytne během volání prostřednictvím trvalé, nebo dočasné konfigurace.

Než začnete

  • Správce prostředí Control Hub musí povolit, aby agenti používali telefonní číslo fronty jako odchozí telefonní číslo. Další informace naleznete v části Povolení telefonních čísel fronty hovorů.

  • Po povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním identifikátorem CLID fronty podle trvalé konfigurace.

  • Agenti mohou také vybrat dočasnou konfiguraci a použít kód FAC #80 pro odchozí call centrum jako telefonní číslo zobrazené jako CLID a #81 pro odchozí hovor, který se zobrazí jako osobní nakonfigurované ID externího volajícího jako CLID.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na možnost Uživatelé a vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.
2

Vyberte možnost Volání a zvolte Nastavení agenta.
3

Vyberte ID fronty hovorů agentů.

ID fronty hovorů agentů můžete nastavit na nakonfigurované ID volajícího, nebo zadat číslo nebo frontu hovorů.
4

Nakonfigurujte ID fronty hovorů agentů z následujících možností:

  • Nakonfigurované ID volajícího – ID volajícího už je pro agenta nakonfigurované.

  • ID volajícího ve frontě hovorů – hledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozevíracího seznamu vyberte ID volajícího ve frontě hovorů.


     
    Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

Změňte ID volajícího

Než začnete

Správce prostředí Control Hub musí povolit, aby agenti používali telefonní číslo fronty jako odchozí telefonní číslo. Další informace naleznete v části Povolení telefonních čísel fronty hovorů.

Přidat nebo upravit agenty

Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Můžete přidávat nebo odebírat uživatele, pracovní prostory a virtuální linky z fronta hovorů. Uživatele, pracovní prostory a virtuální linky lze přiřadit do více front hovorů.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2

Klikněte na možnost Fronta hovorů a ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.
3

Na bočním panelu vedle položky Agenti klikněte na možnost Spravovat.
4

(Nepovinné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností, vyberte z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností výchozí hodnotu úrovně dovednosti.


 
Směrování hovorů je založeno na úrovni dovedností a kompetencí agenta. Nejvyšší úroveň dovedností je „1“ a nejnižší „20“.
5

Z Přidejte uživatele nebo pracovní prostředí nebo virtuální linku V rozevíracím seznamu vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronta hovorů.
6

(Nepovinné) Pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory, zaškrtněte políčko.
7

(Nepovinné) Pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty, zaškrtněte políčko.
8

(Volitelné) Upravte úroveň dovedností a Připojen přepnout pro každého uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku ve frontě.
9

(Volitelné) Chcete-li uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku odebrat, klikněte na ikonu vedle uživatele, pracovního prostoru nebo virtuální linky.
10

(Volitelné) Klikněte Odebrat vše odeberete všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z fronty.
11

Klikněte na možnost Uložit.


 

  • Během vytváření fronty jsou všichni agenti přidáni se stavem připojení s hodnotou PRAVDA.

  • Když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu NEPRAVDA, nebudou volání směrována na agenta, ani když je tento agent k dispozici.
Řídicí panel agenta umožňuje správcům mít k dispozici konsolidované zobrazení všech agentů ve frontách hovorů. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účasti ve fronta hovorů . To správci umožňuje přijímat vhodná rozhodnutí o obsazení fronta hovorů a také snadno měnit stav připojení agenta.

1

Ze zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com přejděte na Služby a zvolte Volání > Funkce.
2

Klikněte na možnost Fronta hovorů.
3

Vyberte možnost Agenti kartu.
4

Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo či linku přiřazenou k agentovi.


 

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front hovorů, Umístění fronty a stavu připojení/odpojení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

  • Název agenta

  • Počet front hovorů přidružených k agentovi – Zobrazuje počet front hovorů, ke kterým je agent přiřazen

  • Umístění front hovorů – Zobrazuje počet umístění, ve kterých se vytváří fronty hovorů

  • Primární číslo – Číslo primárního kontaktu přiřazené agentovi

  • Je-li k dispozici linka

  • Stav připojení/odpojení – zobrazuje počet front, do kterých se agent připojil nebo odpojil při sbalení.
5

Klikněte > rozbalte podrobnosti o agentovi.

Na řídicím panelu agenta se zobrazí:

  • Název agenta

  • Počet front hovorů přiřazených k agentovi – uvádí názvy fronta hovorů, ke kterým je agent přiřazen

  • Umístění fronty hovorů – Uvádí všechna umístění fronta hovorů

  • Primární číslo – Číslo primárního kontaktu přiřazené do fronta hovorů

  • Je-li k dispozici linka

  • Stav připojení/odpojení – zobrazuje stav připojení nebo odpojení.
6

Přepnout do připojit nebo odpojit agenta do konkrétní fronta hovorů.
7

(Volitelné) Klikněte Exportovat CSV exportovat tabulku s komplexními podrobnostmi o agentovi.

Tuto tabulku použijte k vyhledání podrobností v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Křestní jméno agenta

Zobrazuje křestní jméno agenta, které se má zobrazovat pro ID volající linky (CLID) ve frontě hovorů.

Příjmení agenta

Zobrazí příjmení agenta, které se zobrazí pro ID volající linky (CLID) ve frontě hovorů.

Telefonní číslo agenta

 Zobrazuje telefon agenta .

Linka agenta

Zobrazuje linku agenta.

Název fronty

Zobrazuje název fronta hovorů.

Telefonní číslo ve frontě

Zobrazuje telefonní číslo fronta hovorů .

Rozšíření fronty

Zobrazuje fronta hovorů .

Název umístění fronty

Zobrazuje umístění fronta hovorů .

Stav připojení k frontě

Zobrazí připojení nebo odpojení k fronta hovorů.