Webex Customer Experience Basic

Este posibil să observați câteva articole care afișează conținut în mod inconsecvent. Ne cerem scuze pentru disconfort pe durata actualizării site-ului.

În acest articol

Prezentare generală

Crearea și gestionarea cozii de apeluri

Creați o coadă de apeluri

Creați cozi de apeluri în bloc

Înainte de a începe

Adăugarea masivă a cozilor de apeluri

Editarea în masă a cozilor de apeluri

Pregătirea CSV-ului

Adăugarea sau editarea a mai mult de 50 de agenți simultan

Gestionați apelurile dintr-o coadă de apeluri

Editarea setărilor cozii de apeluri

Editarea numerelor de telefon din coada de apel

Editați setările pentru redirecționarea apelurilor

Editarea setărilor de depășire

Editați tipul de rutare

Editarea setărilor pentru apeluri returnate

Editarea setărilor de revenire a apelurilor

Gestionați politicile privind coada de apeluri

Gestionați serviciul de vacanță

Gestionați serviciul de noapte

Gestionați redirecționarea forțată

Gestionați apelurile blocate

Gestionați anunțurile din coada de apeluri

Editați setările privind anunțurile din coada de apeluri

Mesaj de întâmpinare

Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare

mesaj Confort

Bypass mesaj consolidat

Muzică în așteptare

Mesaj șoaptă apel

Editați setările fișierelor de anunțuri ale cozii de apeluri

Gestionați agenții din coada de apeluri

Configurați setările agentului pentru utilizator

Adăugați sau editați agenți

Vizualizați dashboardul agentului

Gestionați supraveghetorii cozii de apeluri

Funcții de supraveghere a cozii de apel pentru Apelare Webex

Adăugarea sau ștergerea unui supraveghetor

Atribuirea sau anularea atribuirii de agenți unui supraveghetor

Vizualizați agenții alocați unei cozi

analize coadă de apeluri

rapoarte coadă de apeluri

Experiență agent în aplicația Webex

09 octombrie 2024 |

În acest articol

Prezentare generală

Crearea și gestionarea cozii de apeluri

Creați o coadă de apeluri

Creați cozi de apeluri în bloc

Înainte de a începe

Adăugarea masivă a cozilor de apeluri

Editarea în masă a cozilor de apeluri

Pregătirea CSV-ului

Adăugarea sau editarea a mai mult de 50 de agenți simultan

Gestionați apelurile dintr-o coadă de apeluri

Editarea setărilor cozii de apeluri

Editarea numerelor de telefon din coada de apel

Editați setările pentru redirecționarea apelurilor

Editarea setărilor de depășire

Editați tipul de rutare

Editarea setărilor pentru apeluri returnate

Editarea setărilor de revenire a apelurilor

Gestionați politicile privind coada de apeluri

Gestionați serviciul de vacanță

Gestionați serviciul de noapte

Gestionați redirecționarea forțată

Gestionați apelurile blocate

Gestionați anunțurile din coada de apeluri

Editați setările privind anunțurile din coada de apeluri

Mesaj de întâmpinare

Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare

mesaj Confort

Bypass mesaj consolidat

Muzică în așteptare

Mesaj șoaptă apel

Editați setările fișierelor de anunțuri ale cozii de apeluri

Gestionați agenții din coada de apeluri

Configurați setările agentului pentru utilizator

Adăugați sau editați agenți

Vizualizați dashboardul agentului

Gestionați supraveghetorii cozii de apeluri

Funcții de supraveghere a cozii de apel pentru Apelare Webex

Adăugarea sau ștergerea unui supraveghetor

Atribuirea sau anularea atribuirii de agenți unui supraveghetor

Vizualizați agenții alocați unei cozi

analize coadă de apeluri

rapoarte coadă de apeluri

Experiență agent în aplicația Webex

Webex Customer Experience Basic

În acest articol

Webex Customer Experience Basic este o colecție de caracteristici de bază ale centrului de apeluri, cum ar fi cozile vocale, analizele cozii de apeluri, rapoartele și așa mai departe. Agenții și supraveghetorii pot utiliza funcționalitățile centrate pe voce ale centrului de apeluri, împreună cu funcțiile avansate de apelare, pentru a gestiona eficient apelurile clienților.

Prezentare generală

Webex Customer Experience Basic este o ofertă disponibilă ca parte a licenței Webex Suite sau Webex Calling Professional fără costuri suplimentare. Acesta include un set simplu și puternic de caracteristici care sunt grupate împreună pentru a furniza funcționalitățile centrului de apeluri. Caracteristicile, cum ar fi cozile de voce, rutarea pe bază de abilități, monitorizarea și analiza cozii de apeluri, fereastra pentru apeluri multiple și multe altele, ajută utilizatorii să se angajeze eficient cu clienții. De asemenea, cu integrarea noastră Webex Calling pentru Microsoft Teams, utilizatorii Microsoft Teams pot accesa funcțiile direct din Teams.

Deoarece Customer Experience Basic este conceput ca o ofertă exclusiv vocală , este cel mai potrivit pentru clienții care au nevoie de capacități simple ale centrului de apel centrat pe voce și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale serviciului cuprinzător al centrului de contact.

Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care au nevoie de capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări pe scară largă, de volum mare al apelurilor.

Caracteristici și beneficii

Baza experienței clienților include următoarele caracteristici:

Cozile vocale – Ajută administratorii să configureze diverse funcții, cum ar fi rutarea pe bază de abilități, polițele de coadă îmbunătățite, reapelarea clienților și așa mai departe.
Analize coadă de apeluri – Ajută administratorii să vizualizeze datele importante, cum ar fi cozile de apeluri de top, agenții de top, starea cozilor de apeluri live și așa mai departe.
Rapoarte coadă de apeluri — Ajută administratorii să vizualizeze detaliile, cum ar fi raportul de stare coadă de apeluri și raportul de stare agent.
Experiența agentului în Aplicația Webex – Ajută utilizatorii să verifice și să modifice starea cozii de apeluri și să intre/să se alăture cozii în Aplicația Webex.
Fereastră de apeluri multiple— Ajută utilizatorii să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele funcții comune de apelare.
Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams—Ajută utilizatorii să acceseze funcțiile direct din Microsoft Teams.

Cozi de voce

Cozile de apeluri vocale, cunoscute anterior sub numele de Managementul apelurilor de grup (GCM), sunt o capacitate avansată a cozii de apeluri care facilitează și face accesibilă susținerea serviciilor de volum ridicat al apelurilor și de gestionare a apelurilor în echipă, ca parte esențială a Webex Calling.

Cozile vocale adaugă caracteristici cheie care oferă capacități de supraveghere, îmbunătățește politicile de coadă pentru a determina rutarea apelurilor pe baza orelor de lucru, oferă rutare bazată pe abilități, oferă capacități de apelare inversă pentru clienți și rapoarte și analize pentru administratori. Cozile vocale sunt o caracteristică din afara cutiei, setată în Webex Calling și este recomandată pentru cozile de apeluri de până la 50 de agenți.

Cozile de voce se referă la o colecție de caracteristici concepute pentru a lucra împreună în sprijinul gestionării vânzărilor de volum mare de apeluri și a echipelor de asistență, pentru apelurile direcționate către o coadă de apeluri. Funcțiile includ:

Pentru apelanți
- Cuvânt de întâmpinare
- Mesaj de pe durata așteptării (vom prelua apelul dvs. în scurt timp)
- Solicitare de apelare inversă (apelantul poate desemna un număr de apelare inversă, în loc să aștepte în coadă)
- Politici îmbunătățite de rutare a apelurilor din coadă (pentru serviciul de noapte, serviciul de vacanță și redirecționarea forțată)
- Funcții suplimentare IVR - mesaj șoaptă apel și mesaj de ocolire a confortului
Pentru agenți
- Conectați-vă la/deconectați-vă de la coada de apeluri într-un singur pas
- Gestionarea stării de disponibilitate a personalului
- Operațiuni pentru mai multe cozi de apeluri
- Opțiuni UX intuitive pentru telefonul de birou și pentru Aplicația Webex
Pentru supervizori și administratori
- Monitorizați/instruiți/întrerupeți/preluați apelurile active
- Gestionarea stării agenților
- Tablou de bord pentru raportare și statistici ale cozilor de apeluri
- Alocați personalul per coadă de apeluri
- Atribuiți niveluri de competențe ale personalului din coada de apeluri, în vederea rutării bazate pe competențe

Kit de lansare coadă de apeluri

Înainte de a configura coada de apeluri, dacă doriți să înțelegeți modalitățile de echipare a cozilor de apeluri și de împuternicire a agenților din coada de apeluri, puteți descărca setul de lansare Call Queue.

Experiență agent în aplicația Webex

Funcții pentru agenți

Folosind Aplicația Webex, agenții pot seta starea de disponibilitate, coada de intrare/dezintrare, efectua un apel de ieșire, efectua un apel de conferință și așa mai departe.

Pentru mai multe detalii, consultați Modificarea stării cozii de apeluri.

Fereastră cu mai multe apeluri

Opțiunea de fereastră de apelare muti din Aplicația Webex permite agenților să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele caracteristici comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul apelurilor, transferul, reținerea și așa mai departe.

Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.

Webex Calling pentru Microsoft Teams

Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams permite agenților să acceseze funcțiile Webex Calling direct din Microsoft Teams.

Pentru mai multe detalii, consultați Webex Calling pentru Microsoft Teams.

Creați și gestionați o coadă de apeluri

Cozile de apeluri direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau pot oferi răspuns la o anumită întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile de apeluri rețin temporar apelurile atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile în așteptare sunt direcționate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coada de apeluri.

Când un apel ajunge la o coadă de apeluri și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează.

Creați o coadă de apeluri

Puteți crea mai multe cozi de apeluri pentru organizația dvs. Utilizați aceste cozi de apeluri atunci când nu puteți răspunde la apelurile clienților pentru a oferi un răspuns automat, mesaje de confort sau muzică de așteptare până când cineva răspunde.

Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.

Faceți clic pe Gestionați > Adăugați.

Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.

Locație—Selectați o locație din meniul derulant.

O locație este un container cu o configurație de apelare specifică locației. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurați Cisco Webex Calling pentru organizația dvs.
Numele cozii de apeluri—Introduceți un nume pentru coada de apeluri.

Număr de telefon și extensie—Atribuiți un număr de telefon principal și/sau o extensie cozii de apeluri.

Dacă lăsați câmpul de extensie necompletat, sistemul atribuie automat ultimele patru cifre ale numărului de telefon ca extensie pentru această coadă de apeluri. Pentru a-l modifica, consultați secțiunea Editare numere de telefon din coada de apeluri .

Permiteți agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului—Activați comutatorul pentru a permite agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului.
Numărul de apeluri din coadă—Stabiliți numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri. Dacă este atins acest număr sunt inițiate acțiunile setate în cazul depășirii numărului de apeluri.

Puteți seta numărul de apeluri într-o coadă de la 0-250.

Nu setați numărul de apeluri în coadă la 0. Dacă numărul de apeluri din coadă este setat la 0, atunci apelurile de intrare nu sunt permise.
ID apelant—Alocați ID-ul apelantului pentru coadă.

Completarea acestui câmp este obligatorie pentru a naviga la ecranul următor.
- Număr de telefon ID apelant extern—Alegeți numărul de telefon ID apelant extern. Acest număr este utilizat atunci când apelarea inversă este inițiată apelantului. De asemenea, Dacă un agent dintr-o coadă efectuează un apel extern, iar coada are un număr de telefon, acel număr este utilizat ca ID de apelant; în caz contrar, se utilizează acest număr de ID de apelant extern configurat. Pentru apelurile interne efectuate de un agent, dacă coada are o extensie, acea extensie este utilizată ca ID-ul apelantului; în caz contrar, se utilizează numărul de telefon al cozii.
  - Linie directă—Numărul de telefon principal și extensia din această coadă.
    
    Opțiunea de linie directă nu apare dacă nu specificați un număr de telefon.
  - Număr locație—Numărul alocat locației.
  - Alt număr din organizație—Selectați un număr din locație utilizând lista derulantă.
- Nume și prenume—Introduceți prenumele și numele ID-ului de apelant. Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă.
Limbă—Selectați limba cozii de apeluri din meniul derulant.

Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.

În funcție de prioritate

Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.
Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.
Greutate—Trimiteți apeluri către agenți pe baza procentelor pe care le alocați fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100%).

Simultan—Direcționează apeluri simultan, către toți agenții dintr-o coadă de apeluri.

Dacă ați configurat un model de rutare simultană a apelurilor și setările de apelare bouncate, puteți îmbunătăți distribuția apelurilor pentru apelurile fără răspuns. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea cozii de apeluri pentru distribuirea simultană a apelurilor prin apelare pentru apelurile cu tonuri de apel.

În funcție de competențe

Când selectați rutarea apelurilor pe bază de abilități, rutarea implicită are loc numai pe baza nivelului de abilități. Dacă există mai mult de un agent cu același nivel de calificare, urmați modelul de rutare selectat (Circular/Top Down/Longest) pentru a rezolva litigiul pentru a alege următorul agent pentru rutarea apelurilor.

Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.
Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.

Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.

Tip de rutare apeluri	Numărul maxim de agenți permis
Pe bază de priorități
Circular	1.000
Descendent	1.000
Inactivitate prelungită	1.000
Ponderat	100
Simultan	50
Pe bază de abilități
Circular	1.000
Descendent	1.000
Inactivitate prelungită	1.000

Pe pagina Setări suprasolicitare , alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a gestiona apelurile de suprasolicitare și faceți clic pe Înainte.

Redați tonul de ocupat—Apelantul aude un ton rapid de ocupat.
Redați sunetul de apel până când apelantul închide—Apelantul aude tonul de apel până când este deconectat.
Transferați la numărul de telefon—Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.

De asemenea, puteți activa următoarele setări de depășire:

Permiteți depășirea după ce apelurile așteaptă x secunde—Cu ajutorul acestei opțiuni puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Dacă apelantul depășește acest timp de așteptare, este declanșat modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri.
Redați anunțul înainte de procesarea excedentară—Dacă această opțiune este dezactivată, apelanții aud muzică în așteptare până când un utilizator răspunde la apel.

Pe pagina Anunțuri , determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Puteți activa oricare dintre următoarele opțiuni:

Mesaj de întâmpinare—Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă. De exemplu, „Vă mulțumim că ne-ați apelat. Apelul dvs. va fi preluat în scurt timp de către un agent.” Acesta poate fi setat ca fiind obligatoriu. Dacă opțiunea obligatorie nu este selectată și un apelant ajunge la coada de apeluri în timp ce există un agent disponibil, apelantul nu va auzi acest anunț și este transferat la un agent.
Mesajul privind durata estimată de așteptare pentru apelurile din coada de apeluri—Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa din coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare.
Mesaj de consolare—Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de muzica pentru apelurile în așteptare. Acesta este, de obicei, un anunț personalizat care prezintă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
Bypass Comfort Message—Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care trebuie să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
Muzică pentru apelurile în așteptare—Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.
Redare mesaj în timpul apelului—Redați un mesaj agentului imediat înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.

Pe Selectați Agenți pagină, faceți clic Adăugare utilizator sau spațiu de lucru sau linie virtuală drop-down, apoi căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale de adăugat în coada de apeluri.

Puteți aloca un nivel de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități) fiecărui utilizator sau spațiilor de lucru adăugate la coada de apeluri.

Puteți aloca un nivel de abilități numai atunci când selectați un tip de rutare bazat pe abilități, în caz contrar nu veți avea opțiunea de a seta nivelul de abilități.
În mod implicit, sunt adăugați agenți care au nivelul 1 de competențe (cel mai înalt nivel).

Puteți selecta caseta de selectare Permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să ia apeluri suplimentare.

Puteți selecta Permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în caseta de selectare a cozii dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să anuleze intrarea în coadă.

În funcție de opțiunea de rutare a apelurilor pe care ați ales-o anterior, poate fi necesar să adăugați informații suplimentare, cum ar fi adăugarea ponderării procentuale la utilizatori sau spații de lucru, sau pentru rutarea circulară sau de sus în jos a apelurilor, trageți și plasați utilizatorii și spațiile de lucru în ordinea poziției din coadă.

Revizuiți setările cozii de apeluri de pe pagina Revizuire pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte.

Faceți clic pe Creați și pe Finalizați pentru a confirma setările cozii de apeluri.

La crearea unei cozi, puteți activa sau dezactiva coada utilizând comutatorul de lângă Activați coada de apeluri din panoul lateral.

Dezactivarea cozii de activare din panoul lateral dezactivează toate apelurile noi la coadă și prezintă apelantului o stare ocupată. De asemenea, resetează alocarea tipului de rutare a apelurilor pentru următorul agent, de exemplu, rutarea circulară va fi implicită pentru primul agent din listă.

Urmăriți această demonstrație video despre cum să creați o nouă coadă de apeluri în Control Hub.

Creați cozi de apeluri în bloc

Puteți să adăugați și să gestionați cozile de apeluri în bloc, utilizând un fișier CSV pentru coada de apeluri. Acest articol prezintă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea de tip CSV a cozilor de apeluri Webex Calling.

Înainte de a începe

Înainte de a încărca fișierul CSV pentru coada de apeluri, nu uitați să citiți Configurarea în bloc a elementelor Webex Calling utilizând fișiere CSV, pentru a înțelege convențiile referitoare la fișierele CSV.

Puteți fie să exportați cozile de apeluri actuale, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un eșantion de cozi de apeluri. Odată modificat, fișierul poate fi încărcat prin intermediului funcțiilor în bloc.

Exportarea fișierului CSV în format de fișier ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, fișierul ZIP este descărcat, în cazul în care fișierul ZIP conține întregul set de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.

Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CSV. Câmpurile specifice pentru coada de apeluri CSV sunt găsite în tabelul din secțiunea Pregătiți-vă CSV .
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru.
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați secțiunea Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan pentru mai multe informații.

Adăugați cozi de apeluri în bloc

Pentru a adăuga cozi de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați și să completați un șablon CSV gol.

Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a modifica setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați secțiunea Configurați redirecționarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri.

1	Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.
2	Faceți clic pe Gestionați > Gestionați în bloc.
3	Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le adăugați.
4	Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv.
5	Completați foaia de calcul.
6	Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier.
7	Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor.

Editați cozile de apeluri în bloc

Pentru a modifica cozile de apeluri în bloc, veți descărca pur și simplu datele CSV curente și veți face modificările necesare în foaia de calcul.

Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.

Faceți clic pe Gestionați > Gestionați în bloc.

Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le modificați.

Faceți clic pe Descărcați datele.

Dacă datele pentru cozile de apeluri pe care le-ați selectat depășesc maximul (mai mult de 10.000 de rânduri pentru fiecare CSV), veți primi un fișier zipped cu mai multe fișiere CSV incluse.

Efectuați modificările necesare în foaia de calcul.

Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier.

Faceți clic pe Încărcați.

După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor.

Pregătiți fișierul CSV

Utilizați acest tabel pentru a afla care sunt câmpurile obligatorii sau opționale și ce acțiuni va trebui să întreprindeți atunci când adăugați sau editați cozi de apeluri în bloc.

Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. în funcție de modul în care utilizați fișierul CSV: pentru a adăuga o nouă coadă de apeluri sau pentru a edita o coadă de apeluri existentă.

Coloană

Obligatoriu sau opțional

(Adăugați o coadă de apeluri)

Obligatoriu sau opțional

(Editați o coadă de apeluri)

Descriere

Valori acceptate

Nume

Obligatoriu

Introduceți numele cozii de apeluri. Numele cozilor de apeluri din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod individual. În cazul în care cozile de apeluri se află în locații diferite, acestea pot avea același nume.

Exemplu: Coadă de apeluri San Jose

Limită de caractere: 1-30

Număr de telefon

Obligatoriu (dacă extensia nu este completată)

Opțional

Introduceți numărul de telefon al cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie.

Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV.

Exemplu: +12815550100

Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub.

Extensie

Obligatoriu (dacă numărul de telefon nu este completat)

Opțional

Introduceți extensia cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie.

Extensia este alcătuită din două până la șase cifre.

00-999999

Loc

Obligatoriu

Introduceți locația pentru a aloca această coadă de apeluri.

Exemplu: San Jose

Locația trebuie să fie specificată în fila Locații din Control Hub.

Prenume ID apelant

Opțional

Introduceți prenumele care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri. Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă.

Exemplu: San

Sunt acceptate numai caracterele UTF-8.

Limită de caractere: 1-30

Nume de familie ID apelant

Opțional

Introduceți numele de familie care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri. Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă.

Exemplu: Jose

Sunt acceptate numai caracterele UTF-8.

Limită de caractere: 1-30

Limba

Opțional

Introduceți limba anunțurilor din coada de apeluri.

Exemplu: en_us

Fus orar

Opțional

Introduceți cheia fusului orar al cozii de apeluri. Acest fus orar este valabil pentru orarele aplicate acestei cozi de apeluri.

Exemplu: America/Chicago

Limită de caractere: 1-127

Activați coada de apeluri

Opțional

Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada de apeluri.

ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată

Numărul de apeluri din coadă

Opțional

Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul le va păstra în coadă, așteptând un agent disponibil.

Interval: 1-250

Nu setați numărul de apeluri în coadă la 0. Dacă este setat la 0, atunci apelurile de intrare nu sunt permise.

Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe)

Opțional

Acest câmp este obligatoriu atunci când editați șablonul de rutare a apelurilor.

Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada de apeluri.

PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE

Șablon rutare apeluri

Obligatoriu

Opțional

Introduceți șablonul de rutare a apelurilor din coada de apeluri. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate.

Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza priorității, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT

Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza competențelor, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN.

Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire

Opțional

Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire.

ADEVĂRAT, FALS

Permiteți agenților să intre

Opțional

Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Introduceți acțiunea de procesare a apelurilor excedentare din coada de apeluri. Alegeți una dintre acțiunile acceptate.

REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_

Activați depășirea numărului maxim de apeluri

Opțional

Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp.

Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare.

ADEVĂRAT, FALS

Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil

Opțional

Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE.

ADEVĂRAT, FALS

Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă

Opțional

Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE.

ADEVĂRAT, FALS

Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.

Exemplu: 1112223333

Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub.

Limită de caractere: 1-23

Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri.

ADEVĂRAT, FALS

Depășire după o perioadă de așteptare

Opțional

Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte.

Interval: 1-7200

Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii.

ADEVĂRAT, FALS

Activați mesajul de întâmpinare

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Mesaj de întâmpinare obligatoriu

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant.

ADEVĂRAT, FALS

Activați mesajul de așteptare

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare.

Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare.

ADEVĂRAT, FALS

Mod mesaj de așteptare

Opțional

Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.

TIMP, POZIȚIE

Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare

Opțional

Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului.

Interval: 1-100

Mesaj de așteptare privind poziția de redare

Opțional

Introduceți numărul de poziții pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare.

Interval: 1-100

Mesaj de așteptare privind durata de așteptare

Opțional

Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare.

Interval: 1-100

Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea de redare a mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care informează apelanții că există un volum mare de apeluri.

ADEVĂRAT, FALS

Activați mesajului de consolare

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare.

Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare.

ADEVĂRAT, FALS

Frecvența de redare a mesajului de consolare

Opțional

Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă.

Interval: 1-600

Activați muzica pentru apeluri în așteptare

Opțional

Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare

Opțional

Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativ în Control Hub.

ADEVĂRAT, FALS

Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare

Opțional

Introduceți intervalul, în secunde, pentru perioada de așteptare pentru care este posibilă ocolirea mesajului de consolare pentru apelanții din coadă.

Interval: 1-120

Activați mesajul privat

Opțional

Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Permiteți mai multe apeluri per agent

Opțional

Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți.

ADEVĂRAT, FALS

Activați apelurile nepreluate

Opțional

Activați sau dezactivați apelurile nepreluate din această coadă de apeluri. Apelurile nepreluate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar acesta nu răspunde.

Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat.

ADEVĂRAT, FALS

Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat

Opțional

Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil.

Interval: 1-20

Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate dacă agentul devine indisponibil atunci când rutați apelurile.

ADEVĂRAT, FALS

Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate după ce s-au aflat în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde.

Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat.

ADEVĂRAT, FALS

Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite

Opțional

Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat.

Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 60.

Interval: 1-600

Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea Alertați agentul dacă apelul se află în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde.

Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare.

ADEVĂRAT, FALS

Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare

Opțional

Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare.

Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 30.

Interval: 1-600

Activați sunetul de apel distinct

Opțional

Activați sau dezactivați sunetul de apel distinct pentru apelurile din coada de apeluri. Dacă este activată această opțiune, agenții vor auzi sunete de apel distincte atunci când primesc apeluri din coada de apeluri.

Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct.

ADEVĂRAT, FALS

Șablon sunet de apel distinct

Opțional

Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.

NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT

Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative

Opțional

Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative.

Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative.

ADEVĂRAT, FALS

Acțiuni pentru numere alternative

Opțional

Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând.

Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând.

ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI

Acțiune agent

Opțional

Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina acești agenți pe care îi enumerați în acest rând.

Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând.

ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI

Numere alternative

Opțional

Introduceți numerele alternative pe care doriți să le alocați cozii de apeluri.

Exemplu: 1112223333

Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub.

Limită de caractere: 1-23

Șablon sunet de apel pentru numere alternative

Opțional

Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.

NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT

ID agent1,

ID agent2...

ID agent50

Opțional

Introduceți agenții pe care doriți să îi alocați cozii de apeluri. Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru.

Exemplu: test@exemplu.com

Limită de caractere: 1-161

Pondere agent1,

Pondere agent2...

Pondere agent50

Opțional

Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, trebuie să introduceți ponderarea procentuală a agentului.

Interval: 0-100

Nivel de competențe agent1,

Nivel de competențe agent2...

Nivel de competențe agent50

Opțional

Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați.

Interval: 1-20

Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan

Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.

Introduceți, pe primul rând al cozii de apeluri pe care o completați sau modificați, cei 50 de agenți pe care doriți să-i adăugați sau editați, împreună cu ponderea procentuală a fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul).

Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:

Nume—Introduceți același nume ca și în rândul de mai sus pentru a adăuga sau a edita mai mulți agenți.
Locație—Introduceți aceeași locație ca și în rândul de mai sus pentru a adăuga sau a edita mai mulți agenți.

Acțiune agent—Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina agenții pe care îi enumerați în acest rând.

Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând.

Agent1, Agent2, etc.—Introduceți e-mailul utilizatorului sau numele spațiului de lucru pe care doriți să îl adăugați, să îl eliminați sau să îl înlocuiți.
(Opțional) Pondere Agent1, Pondere Agent2, etc— Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, introduceți ponderea procentuală a agentului.

Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate.

Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați.

Gestionați apelurile dintr-o coadă de apeluri

Asigurați-vă că clienții ajung la agenții potriviți la momentul potrivit atunci când apelează la o coadă de apeluri. Puteți configura și edita setările de apelare de intrare, cum ar fi redirecționarea apelurilor, modelul de rutare, setările de debitare, setările de apelare anulate și setările de apelare inversă pentru o coadă de apeluri în Control Hub.

Editați setările privind coada de apeluri

Puteți schimba limba, numărul de apeluri din coadă și ID-ul de apelant pentru coada dvs. de apeluri.

Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.

Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă.

În panoul lateral, faceți clic pe Setări.

Editați oricare dintre următoarele câmpuri:

Numărul de apeluri din coadă—Acesta este numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri. Dacă este atins acest număr sunt inițiate acțiunile setate în cazul depășirii numărului de apeluri.

Puteți seta numărul de apeluri într-o coadă de la 0-250.

Nu setați numărul de apeluri în coadă la 0. Dacă este setat la 0, atunci apelurile de intrare nu sunt permise.
Limbă—Această limbă se aplică anunțurilor audio din această coadă de apeluri.
Fus orar— Acest fus orar se aplică orarelor aplicate acestei cozi de apeluri.
ID apelant—Alocați ID-ul apelantului pentru coadă.
- Număr de telefon ID apelant extern—Alegeți numărul de telefon ID apelant extern. Acest număr este utilizat atunci când apelarea inversă este inițiată apelantului. De asemenea, Dacă un agent dintr-o coadă efectuează un apel extern, iar coada are un număr de telefon, acel număr este utilizat ca ID de apelant; în caz contrar, se utilizează acest număr de ID de apelant extern configurat. Pentru apelurile interne efectuate de un agent, dacă coada are o extensie, acea extensie este utilizată ca ID-ul apelantului; în caz contrar, se utilizează numărul de telefon al cozii.
  - Linie directă—Numărul de telefon principal și extensia din această coadă.
    
    Opțiunea de linie directă nu apare dacă nu specificați un număr de telefon.
  - Număr locație—Numărul alocat locației.
  - Alt număr din organizație—Selectați un număr din locație utilizând lista derulantă.
- Nume și prenume—Introduceți prenumele și numele ID-ului de apelant. Numele ID-ului de apelant introdus aici, împreună cu numele și numărul ID-ului de apelant al părții apelante, arată când agenții de la coadă primesc un apel de intrare din coadă.
Sunet de apel distinct—Acesta este un tip special de sonerie pentru a distinge apelurile de intrare din această coadă de apeluri.

Faceți clic pe Salvați.

Editați numerele de telefon din coada de apeluri

Puteți să modificați numărul de telefon din coada de apeluri și să adăugați până la 10 numere alternative.

1	Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.
2	Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă.
3	În panoul lateral, faceți clic pe Număr de telefon.
4	Editați numărul de telefon și extensia. Dacă ați lăsat câmpul de extensie necompletat atunci când creați coada de apeluri, sistemul atribuie automat ultimele patru cifre ale numărului de telefon ca extensie pentru această coadă de apeluri.
5	Activați Permiteți agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului pentru a permite agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului.
6	Adăugați Numere alternative utilizând funcția de căutare.
7	Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru numerele alternative atribuite cozii de apeluri, făcând clic pe comutator.
8	Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie.
9	Faceți clic pe Salvați.

Editați setările pentru redirecționarea apelurilor

Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.

Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.

Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă.

În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri.

Activați funcția Redirecționare apeluri.

Alegeți una dintre următoarele opțiuni:

Redirecționați întotdeauna apelurile—Redirecționați întotdeauna apelurile către un număr desemnat.
Redirecționați selectiv apelurile—Redirecționați apelurile către un număr desemnat, în funcție de anumite criterii.

Dacă alegeți Redirecționarea selectivă a apelurilor, trebuie să aveți cel puțin o regulă de redirecționare aplicată pentru ca redirecționarea apelurilor să fie activă.

Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.

Atunci când alegeți una din opțiunile Redirecționați întotdeauna sau Redirecționați selectiv, bifați caseta de selectare Trimiteți către mesageria vocală pentru a redirecționa toate apelurile către o căsuță de mesagerie vocală internă. Caseta de selectare Trimiteți către mesageria vocală este dezactivată atunci când este introdus un număr extern.

Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile.

Creați un Nume de regulă.

Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant.

Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon.

Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:

Orice număr—Redirecționează toate apelurile din regula specificată.
Orice numere private—Redirecționează apelurile de la numere private.
Orice numere indisponibile—Redirecționează apelurile de la numere indisponibile.
Adăugați numere specifice—Redirecționează apelurile de la până la 12 numere pe care le definiți.

Pentru setarea Apeluri către selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel către acest număr din organizația dvs., pe care va trebui să-l definiți.

Faceți clic pe Salvați.

Normele create pentru apelurile de redirecționare selectivă sunt prelucrate pe baza următoarelor criterii:

Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.

Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.

Ce este de făcut în continuare

După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând butonul de comutare de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editați sau pe .

Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri

Setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri determină modul în care sunt gestionate apelurile excedentare atunci când coada de apeluri devine plină.

1	Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.
2	Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă.
3	În panoul lateral, faceți clic pe Setări depășire.
4	Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva: Redați tonul de apelare către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil Resetați statisticile apelanților după intrarea în coadă
5	Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină: Redați tonul de ocupat—Apelantul aude un ton rapid de ocupat. Redați sunetul de apel până când apelantul închide—Apelantul aude tonul de apel până când este deconectat. Transferați la numărul de telefon—Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.
6	Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva: Permiteți depășirea după ce apelurile așteaptă x secunde—Cu ajutorul acestei opțiuni, puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Dacă apelantul depășește acest timp de așteptare, este declanșat modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. Redați anunțul înainte de procesarea depășirii—dacă această opțiune este dezactivată, apelanții vor auzi muzica pentru apelurile în așteptare până când un utilizator răspunde la apel.
7	Faceți clic pe Salvați.

Editați tipul de rutare

Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de apeluri existentă.

Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.

Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă.

În panoul lateral, faceți clic pe Rutare apeluri.

Editați următoarele opțiuni:

În funcție de prioritate
- Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
- De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.
- Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.
- Greutate—Trimiteți apeluri către agenți pe baza procentelor pe care le alocați fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100%).
- Simultan—Direcționează apeluri simultan, către toți agenții dintr-o coadă de apeluri.

În funcție de competențe

Când selectați rutarea apelurilor pe bază de abilități, se adaugă în mod implicit agenți cu nivel de abilități 1 (cel mai înalt nivel de abilități), iar rutarea se face numai pe baza nivelului de abilități (1 fiind cel mai înalt nivel de abilități și 20 fiind cel mai scăzut nivel de abilități). Dacă există mai mult de un agent cu același nivel de abilități, atunci este urmat modelul de rutare selectat (Circular/Top Down/Longest) pentru a rezolva litigiul pentru a alege următorul agent pentru rutarea apelurilor.

Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.
Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.

Faceți clic pe Salvați.

Editați setările pentru apelurile nepreluate

Apelurile semnalizate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.

Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.

Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă.

În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri încărcate.

Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea:

Tratați apelurile ca nepreluate după depășirea unui anumit număr de sunete de apel—dacă este selectată această opțiune, trebuie să introduceți numărul de sunete de apel.
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul devine indisponibil
Alertați agentul dacă apelul se află în așteptare de un anumit timp de așteptare prestabilit—dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în secunde.
Tratați apelul ca nepreluat dacă apelul se află în așteptare pentru un anumit timp prestabilit—Dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în secunde.

Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate.

Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.

Faceți clic pe Salvați.

Dacă ați configurat o coadă de apeluri cu un model de rutare simultană a apelurilor și cu setări de apel bouncate, puteți îmbunătăți distribuția apelurilor pentru apelurile fără răspuns. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea cozii de apeluri pentru distribuirea simultană a apelurilor prin apelare pentru apelurile cu tonuri de apel.

Editați setările pentru apelare inversă

Opțiunea de apelare inversă permite apelanților să primească o apelare inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială din coadă ajunge. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica locației privind apelurile de ieșire.

Înainte de a începe

Puteți configura setările de apelare inversă numai dacă ați activat mesajul de așteptare estimat pentru opțiunea apeluri în așteptare. Pentru mai multe informații, consultați Mesajul estimat de așteptare pentru secțiunea apeluri în așteptare.

1	Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.
2	Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă.
3	În panoul lateral, faceți clic pe Apelare inversă.
4	Activați opțiunea Apelare inversă.
5	Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește solicitarea de apelare inversă. Această opțiune funcționează împreună cu mesajul estimat de așteptare pentru apelurile în așteptare. Dacă această valoare este egală sau mai mică decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă se redă. Dacă această valoare este mai mare decât valoarea anunțului implicit privind timpul de manipulare a apelurilor, atunci mesajul de apelare inversă nu se joacă.
6	Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire.
7	Faceți clic pe Salvați.

Gestionați politicile privind coada de apeluri

Cu politicile privind cozile de apeluri, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul perioadelor de vacanță și după ore, puteți distrage temporar apelurile de intrare noi și puteți gestiona apelurile din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.

Politicile cozii de apeluri sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate în și în afara cozii. Serviciile care fac parte din politicile privind coada de așteptare au prioritate pe baza ordinii de prioritate enumerate mai jos.

Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate

Serviciile activate în coada de apeluri respectă ordinea de prioritate și intră în coada de apeluri pentru a determina modul în care este apelul este

gestionat atunci când coada de apeluri devine plină
nepreluat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
procesat atunci când coada nu are agenți

Gestionați serviciul de vacanță

Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.

1	Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.
2	Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă.
3	În panoul lateral, faceţi clic pe Holiday Service.
4	Activați serviciul de vacanță.
5	Selectați o opțiune din lista derulantă. Redați un ton de ocupat Transferați la numărul de telefon - Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
6	Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
7	Verificați anunțul Play înainte de a vedea caseta de selectare a acțiunii serviciului de vacanță pentru a juca anunțul serviciului de vacanță.
8	Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni: Redați anunțul implicit Redați anunțul personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați, din lista derulantă, fișierul de anunț personalizat care a fost încărcat.
9	Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul.

Gestionați serviciul de noapte

Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în funcțiune. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.

1	Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.
2	Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă.
3	În panoul lateral, faceți clic pe Serviciul de noapte.
4	Activați Serviciul de noapte.
5	Selectați o opțiune din lista derulantă. Redați un ton de ocupat Transferați la numărul de telefon - Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
6	Verificați anunțul Play înainte de a vedea caseta de selectare a acțiunii serviciului de noapte pentru a juca anunțul serviciului de noapte.
7	Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele: Anunț implicit Anunț personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Puteți încărca maximum patru fișiere. Selectați, din lista derulantă, fișierul de anunț personalizat care a fost încărcat.
8	Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi ore de lucru dacă o anumită oră de lucru nu este listată în lista derulantă.
9	Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru.
10	Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni: Redați anunțul implicit. Redați anunțul personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați, din lista derulantă, fișierul de anunț personalizat care a fost încărcat.
11	Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul.

Gestionați redirecționarea forțată

Permite plasarea cozii de apeluri în modul de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul stării de urgență. Configurați coada de apeluri pentru a redirecționa temporar noile apeluri de intrare către o rută diferită, independentă de ruta Serviciului de noapte și a Serviciului de vacanță.

1	Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.
2	Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă.
3	În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare forțată.
4	Activați Redirecționarea forțată.
5	Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
6	Verificați anunțul Play înainte de a redirecționa caseta de selectare pentru a reda anunțul forțat înainte.
7	Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni: Anunț implicit Anunț personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați, din lista derulantă, fișierul de anunț personalizat care a fost încărcat.
8	Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul.

Gestionați apelurile blocate

Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozii de apeluri pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.

1	Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.
2	Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă.
3	În panoul lateral, faceți clic pe Apeluri trase.
4	Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate. Ieșiți din coadă—Apelul rămâne în coadă. Efectuați tratament ocupat- Apelurile sunt scoase din coadă și li se oferă un tratament ocupat. Dacă coada este configurată cu un serviciu de redirecționare a apelurilor ocupat sau de mesagerie vocală, atunci apelul este gestionat în consecință. Transferați la numărul de telefon—Apelurile sunt eliminate din coadă și sunt transferate la numărul de telefon configurat. Serviciu de noapte—Apelurile sunt gestionate în funcție de configurația serviciului de noapte. Dacă acțiunea de serviciu de noapte nu este activată, apelurile blocate rămân în coadă. Redați sunetul până când apelantul se închide- Apelurile sunt eliminate din coadă și sunt furnizate cu sunetul până când apelantul lansează apelul. Tonul de reapelare redat apelantului este localizat în funcție de codul de țară al apelantului. Redați anunțul până când apelantul se închide- Apelurile sunt eliminate din coadă și sunt furnizate cu un anunț care este redat într-o buclă până când apelantul lansează apelul. Alegeți un Anunț audio utilizând una dintre următoarele opțiuni: Anunț implicit Anunț personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați, din lista derulantă, fișierul de anunț personalizat care a fost încărcat.
5	Faceți clic pe Salvați.

Gestionați anunțurile din secvența de apeluri

Editați setările privind anunțurile din coada de apeluri

Anunțurile din coada de apeluri sunt reprezentate de mesaje și muzică pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona setările privind anunțurile dintr-o coadă de apeluri existentă.

1	Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.
2	Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă.
3	În panoul lateral, faceți clic pe Anunțuri.
4	Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor:

Mesaj de întâmpinare

Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.

Activați Mesajul de întâmpinare.

Mesajul de întâmpinare este redat fiecărui apelant, cu excepția cazului în care un agent este disponibil pentru a prelua apelul.

Selectarea mesajului de întâmpinare este obligatorie.

Selectarea acestei opțiuni determină redarea mesajului către un apelant înainte de a fi prezentat unui agent, chiar dacă este disponibil un agent.

Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:

întâmpinare implicită—Plasează mesajul implicit.
întâmpinare personalizată—Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un mesaj personalizat nou.

Puteți adăuga până la patru mesaje de anunț. Anunțurile se joacă secvențial.

Faceți clic pe Salvați.

Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare

Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.

1	Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
2	Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute. De data aceasta este timpul estimat de manipulare per apel (în minute). Sistemul utilizează acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și anunță utilizatorul dacă selectați opțiunea Anunțați timpul de așteptare ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu Timpul minim estimat pentru opțiunea de apelare inversă. Dacă doriți să redați solicitarea de apelare inversă apelantului, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât Timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă.
3	Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul privind timpul de așteptare estimat (poziția în coadă sau mesajul privind timpul de așteptare) se joacă într-un interval determinat până când sistemul atinge timpul minim estimat pentru valoarea opțiunii de apelare inversă. Dacă dezactivați această opțiune, atunci apelul de reapelare se redă imediat.
4	Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți. Anunțați poziția din coadă—Plasează un mesaj „Sunteți număr de apelant în coadă; vă rugăm să țineți apăsat” pentru apelanți pe baza poziției din coadă. Introduceți numărul de apelanți care își pot auzi poziția în coadă. De exemplu, dacă setați valoarea la 25 de apelanți, mesajul va fi redat apelanților de pe pozițiile 1-25. Dacă poziția de coadă a apelantului este sub valoarea introdusă, atunci acest anunț se redă. Dacă poziția de coadă a apelantului este mai mare decât valoarea introdusă și activați opțiunea Redare mesaj de volum mare, atunci mesajul de volum mare se joacă. Anunțați timpul de așteptare—Plasează un mesaj care notifică clientul cu privire la timpul de așteptare estimat. Introduceți ora, în minute, pentru a reda un mesaj pentru apelanții al căror timp de așteptare este mai mic decât valoarea introdusă. Această opțiune redă un mesaj „Apelul dvs. trebuie răspuns în aproximativ <X> minute; vă rugăm să țineți apăsat” în funcție de timpul de așteptare. Pentru a determina timpul de așteptare, puteți utiliza următorul algoritm pentru a verifica valoarea configurată: Timpul de așteptare estimat = ([poziția în coadă * timpul mediu de tratare a apelurilor] / [numărul de agenți disponibili sau de încheiere]) Sistemul utilizează timpul de manipulare implicit atunci când timpul mediu de manipulare a apelurilor nu este disponibil. Dacă valoarea estimată a timpului de așteptare este mai mare decât valoarea timpului de așteptare anunț și selectați mesajul Redare volum mare, atunci sistemul redă mesajul volum mare.
5	Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de apelare inversă după acest anunț.
6	Faceți clic pe Salvați.

mesaj Confort

Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este de obicei un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.

Activați Mesajul de consolare.

Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare.

Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:

întâmpinare implicită—Plasează mesajul implicit.
întâmpinare personalizată—Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un mesaj personalizat nou.

Puteți adăuga până la patru mesaje de anunț.

Faceți clic pe Salvați.

Bypass mesaj consolidat

Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care ar trebui să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.

Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare.

Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.

În mod implicit, timpul pentru ca un apelant să audă mesajul de ocolire a confortului este de 30 de secunde și variază între 1-120 de secunde.

Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag.

Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:

întâmpinare implicită—Plasează mesajul implicit.
întâmpinare personalizată—Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un mesaj personalizat nou.

Puteți configura până la patru mesaje de anunț.

Faceți clic pe Salvați.

Muzică în așteptare

Redați muzică apelanților după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.

Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare.

Alegeți unul dintre următoarele tipuri de întâmpinare:

întâmpinare implicită—Plasează mesajul implicit.
întâmpinare personalizată—Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un mesaj personalizat nou.

Puteți adăuga până la patru tipuri de muzică.

Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne.

Faceți clic pe Salvați.

Mesaj șoaptă apel

Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.

Activați opțiunea Mesaj privat.

Mesajul este redat doar agenților și este util, dacă aceștia sunt alocați la două sau mai multe cozi de apeluri.

Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje:

întâmpinare implicită—Plasează mesajul implicit.

Această opțiune redă doar mesajul generic „Apel nou din coadă”.
întâmpinare personalizată—Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un mesaj personalizat nou.
Puteți înregistra numele real al cozii de apeluri dacă doriți ca agentul să cunoască coada exactă.

Puteți configura până la patru mesaje de anunț.

Faceți clic pe Salvați.

Editați setările fișierelor cu anunțuri în coada de apeluri

Anunțurile din coada de apeluri sunt reprezentate de mesaje și muzică pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona fișierele de anunțuri pentru o coadă de apel existentă.

1	Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.
2	Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă.
3	În panoul lateral, faceți clic pe Fișiere anunțuri.
4	Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier audio de pe computerul local. Faceți clic pe Înregistrați pentru a înregistra propriile anunțuri. Faceți clic pe butonul Înregistrați pentru a începe înregistrarea anunțului. Faceți clic pe butonul Opriți pentru a opri înregistrarea. Faceți clic pe butonul Redați pentru a reda și a verifica mesajul înregistrat. Faceți clic pe butonul Salvați pentru a salva fișierul de anunț înregistrat. Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți alege să ștergeți orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.

Gestionați agenții secvenței de apeluri

Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare de afaceri (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi fie un număr de telefon din coada de apeluri, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire, fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.

Configurați setările agentului pentru utilizator

Înainte de a începe

Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați Management > Utilizatori.

Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului.

Selectați Apelare și alegeți Setări agent.

Selectați ID-ul apelantului agentului.

Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt.

Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:

ID apelant configurat- ID-ul apelantului care este deja configurat la agent.

ID apelant pentru coada de apeluri sau grup de căutare- Căutați după număr sau nume de coadă și selectați ID-ul apelantului pentru coada de apeluri sau grup de căutare din lista derulantă

Când agentul pe care l-ați selectat nu face parte din coada de apeluri sau din grupul de hunt, în mod implicit, această opțiune este dezactivată.

Adăugați sau editați agenți

Utilizatorii care primesc apeluri din coadă sunt cunoscuți ca agenți. Puteți adăuga sau șterge utilizatori, spații de lucru și linii virtuale dintr-o coadă de apeluri. Utilizatorii, spațiile de lucru și liniile virtuale pot fi alocate mai multor cozi de apeluri.

Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.

Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă.

În panoul lateral, faceți clic pe Agenți.

(Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de aptitudini pentru agenți dacă le adăugați în funcție de abilitățile lor din lista derulantă Atribuită Nivel de aptitudini .

Rutarea apelurilor se bazează pe nivelul de competențe al agenților. Nivelul cel mai ridicat de competențe este 1, iar cel mai scăzut este 20.

Din Adăugare utilizator sau spațiu de lucru sau linie virtuală drop-down, căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale de adăugat în coada de apeluri.

(Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților care sunt în apeluri active să preia apeluri suplimentare.

(Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să iasă din coadă.

(Opțional) Editați nivelul de abilități și comutatorul Intrat pentru fiecare utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală din coadă.

(Opțional) Pentru a elimina un utilizator, un spațiu de lucru sau o linie virtuală, faceți clic pepictogramă de lângă utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală.

(Opțional) Faceți clic pe Eliminare toate pentru a elimina toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din coadă.

Faceți clic pe Salvați.

Toți agenții sunt adăugați cu statul membru ca TRUE în timpul creării cozii.
Apelurile nu sunt direcționate către agent, chiar dacă agentul este disponibil atunci când starea de membru a unui agent este setată la FALS.

Vizualizați dashboardul agentului

Tabloul de bord al agenților permite administratorului să aibă o vizualizare consolidată a tuturor agenților din toate secvențele de apeluri. Dashboardul afișează informațiile agenților și participarea acestora la coada de apeluri. Acest lucru îi permite unui administrator să ia deciziile adecvate privind angajarea unei secvențe de apeluri și, de asemenea, să schimbe cu ușurință starea de participare a unui agent.

Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.

Faceți clic pe fila Agenți .

Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați nume agent sau numărul principal sau interiorul asociat agentului.

Puteți filtra lista de agenți pe baza cozilor de apeluri, a locațiilor cozii și a stării de intrare/dezintrare.

Dashboardul agentului în vizualizarea restrânsă implicită afișează:

Nume agent
Numărul de cozi de apeluri asociate agentului – afișează numărul de cozi de apeluri la care agentul este asociat
Locații coadă de apeluri — afișează numărul de locații în care sunt create cozile de apeluri
Număr principal — Numărul de contact principal atribuit agentului
Interior dacă este disponibil
Stare intrare/dezintrare – afișează numărul de cozi la care s-a alăturat sau nu s-a alăturat un agent atunci când s-a prăbușit.

Faceți clic > pentru a extinde detaliile despre agent.

Dashboardul agentului afișează:

Nume agent
Numărul de cozi de apeluri asociate agentului – enumeră numele cozii de apeluri la care este asociat agentul
Locații coadă de apeluri—Listează fiecare locație coadă de apeluri
Număr principal – număr de contact principal atribuit cozii de apeluri
Interior dacă este disponibil
Stare intrare/dezintrare — afișează starea de intrare sau dezintrare.

Comutați pentru a intra sau a anula intrarea unui agent în coada de apeluri specifică.

(Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detaliile complete ale agentului.

Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat .

Coloană	Descriere
Prenume agent	Afișează prenumele agenților de afișat pentru ID linie apelant (CLID) din secvența de apeluri.
Nume de familie agent	Afișează numele de familie al agenților de afișat pentru ID linie apelant (CLID) din coada de apeluri.
Număr de telefon agent	Afișează numărul de telefon agent .
Interiorul agent	Afișează interiorul agentului.
Denumire secvență de așteptare	Afișează numele cozii de apeluri.
Număr de telefon în așteptare	Afișează număr de telefon al secvenței de apeluri .
Extensie coadă	Afișează extensia secvenței de apeluri.
Nume locație secvență de așteptare	Afișează locația secvenței de apeluri.
Starea intrării în secvență de așteptare	Afișează alăturarea sau anularea cozii de apeluri.

Gestionați supraveghetorii cozii de apeluri

Agenții dintr-o coadă de apeluri pot fi asociați unui supervizor care poate monitoriza apelurile în mod ascuns, poate instrui agenții în timpul apelurilor și poate întrerupe sau prelua cu totul apelurile gestionate de agenții alocați acestuia.

Funcțiile supervizorului cozii de apeluri pentru Webex Calling

Monitorizare silențioasă—Monitorizați apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele.

Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați.

Pentru a instrui un agent în timpul unui apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.

Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent.

Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat unui agent în timp ce el monitorizează, antrenează sau intră în barje și un anunț este redat pentru funcția de preluare.

Adăugați sau ștergeți un supervizor

Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi de apeluri.

1	Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.
2	Faceți clic pe fila Supervizor și apoi faceți clic pe Adăugare supervizor.
3	Pe pagina Basics , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a adăuga ca supervizor și faceți clic pe Înainte.
4	Pe pagina Alocați agenți , selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Înainte.
5	Pe pagina Revizuire, consultați supraveghetorul selectat și agenții alocați.
6	Faceți clic pe Adăugați supervizor. După ce ați adăugat un supervizor, îi puteți aloca agenți. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată cu supervizorul.

Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor

Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.

Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.

Apar lista supraveghetorilor creați.

Faceți clic pe fila Supervizor .

În coloana Acțiuni, din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care îl adăugați ca agent la supraveghetor.

Agentul selectat este atribuit supervizorului.

Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supraveghetorului și faceți clic pe pictograma Neatribuire agenți asociată agentului.

Atunci când anulați alocarea ultimului agent care mai este la un supervizor, acesta din urmă va fi eliminat.

După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați Funcțiile supervizorului cozii de apeluri pentru Webex Calling.

Vizualizați agenții alocați unei cozi

Puteți vedea o listă cu toți agenții care sunt alocați unei cozi de apeluri.

1	Conectați-vă la Control Hub și accesați Servicii > Apelare > Caracteristici > Coadă de apeluri.
2	Selectați o coadă de apeluri pentru a o edita din listă.
3	În panoul lateral, faceți clic pe Agenți.
4	Editați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale alocate ca agenți în această coadă de apeluri.
5	Faceți clic pe Salvați. Faceți clic Eliminați toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din această coadă de apeluri.

analize coadă de apeluri

Puteți utiliza analize pentru a evalua starea cozii de apeluri, starea agentului cozii de apeluri și starea cozii vii. Datele privind coada de apeluri sunt procesate în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar măsurătorile sunt disponibile până la ora 1:00 PM GMT a doua zi. Volumul de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.

Aceste date analitice sunt pentru uzul dvs. general și nu trebuie utilizate în scopuri de facturare.

Pentru a vizualiza analizele cozii de apeluri, accesați Monitorizare > Statistici > Apelare > Coadă de apeluri.

Sfaturi pentru dashboard

Ajustați perioadă de timp de timp

Puteți vizualiza unele diagrame pe un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări implicarea în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care apelurile primite sunt tratate în secvențele de apeluri.

Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici secvență de așteptare live. Datele pentru secțiunea de statistici ale secvenței de așteptare live sunt colectate la fiecare 30 de secunde.

Filtre globale

Dashboardul conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite secvențe de apeluri, locații și supraveghetori.

Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai Statisticilor agentului secvenței de așteptare.

Exportați date sau diagrame

Puteți exporta orice grafic sau vizualizare de detaliu. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați format fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție dacă este un grafic sau o listă).

Atunci când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre secvențele de apeluri din organizația dvs.

KPI-uri

Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în secvențele de apeluri în intervalul de interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:

Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Total apeluri abandonate —Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Procentajul apelurilor abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.

Apeluri primite pentru cozile de apeluri și tendință

Această diagramă prezintă o defalcare a statistici cozi secvența de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea modul în care cozile de apeluri gestionează toate apelurile primite către organizația dvs.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință

Această diagramă prezintă o defalcare între media minutelor abandonate și media de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a închide apelul sau a fi transferați la un agent. Media minutelor este calculată după cum urmează:

Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Top 25 de cozi de apeluri după starea apelurilor

Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Stările apelurilor disponibile sunt:

Apeluri preluate —Numărul de apeluri preluate de agenți.
% din apelurile preluate —Procentul apelurilor preluate de agenți.
Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
% din apelurile abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Depășiri - Ocupat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece a fost îndeplinită limita în secvență de așteptare.
Depășiri - Timp expirat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă configurată.
Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat

Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:

Timpul de apelare abandonat - Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
Timp de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Statistici secvență de apeluri

Acest tabel prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite în cozile de apeluri și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:

Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
Nr. de telefon —Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
Interior —Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
durată totală de vorbire- durată totală de vorbire activă a agenților la apeluri.
Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
Timpul de manipulare Avg- Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
Timpul total de așteptare- Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Apelurile au primit răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
% Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
% apeluri abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Timpul de abandonare a avg- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Timp abandonat- Timp în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
Depășire - ocupat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
Overflow - A expirat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă.
Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.

Cozile de apeluri fără date nu vor apărea în acest tabel.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI-uri

Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa detalii despre apelurile tratate de agenți în interval de dată pe care l-ați selectat. Indicatorii KPI disponibili sunt:

Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri prezentate la care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Total apeluri returnate —Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință

Acest grafic arată în medie cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Apeluri primite către agenți în funcție de starea apelului

Această diagramă prezintă o defalcare a apelurilor primite către agenți, în funcție de starea apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agenți care gestionează apelurile vs agenții alocați

Această diagramă prezintă o tendință a numărului mediu de agenți care gestionează apelurile față de numărul mediu de agenți alocați la secvențele de apeluri. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există destui agenți care să gestioneze apelurile și să ajusteze după cum este necesar.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

Top 25 de agenți după apelurile preluate și apelurile returnate

Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau returnate.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp

Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de minute de vorbire sau așteptare.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Agenții din secvența de apelare

Acest tabel prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați cozilor de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile lor de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau de spațiu de lucru, secvențe de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:

Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
Total apeluri preluate- Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de aceștia.
Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
Timpul total de vorbire- Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ la apeluri.
Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
Durata totală de așteptare- Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI-uri

Indicatorii KPI sunt disponibili în partea de sus a paginii pentru a vă afișa toate apelurile curente primite și care sunt stările acestora , pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. Indicatorii KPI disponibili sunt:

Apeluri active —Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
Apeluri în așteptare —Afișează numărul de apeluri care așteaptă ca următorul agent disponibil să răspundă.
Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Statistici live în coada de apeluri

Acest tabel prezintă detalii despre toate cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea care coadă de apeluri primește cele mai multe apeluri și pentru a regla numărul de agenți după caz. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și interioare utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:

Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
Locație —Locația alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
Interior —Internul alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
Apeluri efectuate—Numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.

Pentru mai multe detalii, consultați Statistici pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.

rapoarte coadă de apeluri

Puteți vizualiza rapoartele din coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns la coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza starea cozii de apeluri și a agentului.

Puteți accesa rapoartele în secțiunea Monitorizare > Rapoarte > Șabloane > Experiență client.

Stări coadă

Oferă detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite în secvențele de apelare și starea acestor apeluri.

Numele coloanei	Descriere
Coadă de apeluri	Numele secvenței de apeluri.
Loc	Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
Telefon NR.	Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
Extensie	Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
durată totală de menținere	Timpul total de așteptare al apelurilor de către agenți.
Timp de așteptare Avg	Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
durată totală de vorbire	Timpul total în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri.
Timp de vorbire Avg	Timpul mediu în care agenții vorbeau în mod activ la apeluri.
Timp total de tratare	Timpul total petrecut de agenți în gestionarea apelurilor. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
Timp de tratare mediu	Timpul mediu petrecut de agenți în gestionarea apelurilor.
durată totală de așteptare	Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Timp de așteptare mediu	Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Apeluri preluate	Numărul de apeluri preluate de agenți.
% apeluri preluate	Procentul apelurilor preluate de agenți.
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
% apeluri abandonate	Procentul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Ora de abandonare a avg	Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Timp total de abandonare	Timpul în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Total apeluri	Numărul total de apeluri primite.
Apeluri supraaglomerate	Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
Apelurile au expirat	Numărul de apeluri care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă.
Apeluri transferate	Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Nr. mediu de agenți alocați	Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri.
Nr. mediu de agenți care gestionează apelurile	Numărul mediu de agenți care au gestionat activ apelurile.

Stări agent coadă

Oferă detalii despre toți agenții care au fost alocați pentru cozile de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare ale acestuia.

Numele coloanei	Descriere
Nume agent	Numele agentului.
Coadă de apeluri	Numele secvenței de apeluri.
Loc	Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
Total apeluri preluate	Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și la care acesta a răspuns.
Apeluri returnate	Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar care au rămas fără răspuns.
Total apeluri prezentate	Numărul de apeluri de intrare de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri.
durată totală de vorbire	Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
Timp de vorbire Avg	Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
durată totală de menținere	Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Timp de așteptare Avg	Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Timp total de tratare	Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
Timp de tratare mediu	Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile.

Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte de servicii, șabloane personalizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoartele pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.

Prezentare generală

Webex Customer Experience Basic este o ofertă disponibilă ca parte a licenței Webex Calling Professional, fără costuri suplimentare. Acesta include un set simplu și puternic de caracteristici care sunt grupate împreună pentru a furniza funcționalitățile centrului de apeluri. Caracteristicile, cum ar fi cozile de voce, rutarea pe bază de abilități, monitorizarea și analiza cozii de apeluri, fereastra pentru apeluri multiple și multe altele, ajută utilizatorii să se angajeze eficient cu clienții. De asemenea, cu integrarea noastră Webex Calling pentru Microsoft Teams, utilizatorii Microsoft Teams pot accesa funcțiile direct din Teams.

Caracteristici și beneficii

Baza experienței clienților include următoarele caracteristici:

Cozile vocale – Ajută administratorii să configureze diverse funcții, cum ar fi rutarea pe bază de abilități, polițele de coadă îmbunătățite, reapelarea clienților și așa mai departe.
Analize coadă de apeluri – Ajută administratorii să vizualizeze datele importante, cum ar fi cozile de apeluri de top, agenții de top, starea cozilor de apeluri live și așa mai departe.
Rapoarte coadă de apeluri — Ajută administratorii să vizualizeze detaliile, cum ar fi raportul de stare coadă de apeluri și raportul de stare agent.
Experiența agentului în Aplicația Webex – Ajută utilizatorii să verifice și să modifice starea cozii de apeluri și să intre/să se alăture cozii în Aplicația Webex.
Fereastră de apeluri multiple— Ajută utilizatorii să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele funcții comune de apelare.
Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams—Ajută utilizatorii să acceseze funcțiile direct din Microsoft Teams.

Cozi de voce

Pentru apelanți
- Cuvânt de întâmpinare
- Mesaj de pe durata așteptării (vom prelua apelul dvs. în scurt timp)
- Solicitare de apelare inversă (apelantul poate desemna un număr de apelare inversă, în loc să aștepte în coadă)
- Politici îmbunătățite de rutare a apelurilor din coadă (pentru serviciul de noapte, serviciul de vacanță și redirecționarea forțată)
- Funcții suplimentare IVR - mesaj șoaptă apel și mesaj de ocolire a confortului
Pentru agenți
- Conectați-vă la/deconectați-vă de la coada de apeluri într-un singur pas
- Gestionarea stării de disponibilitate a personalului
- Operațiuni pentru mai multe cozi de apeluri
- Opțiuni UX intuitive pentru telefonul de birou și pentru Aplicația Webex
Pentru supervizori și administratori
- Monitorizați/instruiți/întrerupeți/preluați apelurile active
- Gestionarea stării agenților
- Tablou de bord pentru raportare și statistici ale cozilor de apeluri
- Alocați personalul per coadă de apeluri
- Atribuiți niveluri de competențe ale personalului din coada de apeluri, în vederea rutării bazate pe competențe

Kit de lansare coadă de apeluri

Experiență agent în aplicația Webex

Funcții pentru agenți

Folosind Aplicația Webex, agenții pot seta starea de disponibilitate, coada de intrare/dezintrare, efectua un apel de ieșire, efectua un apel de conferință și așa mai departe.

Pentru mai multe detalii, consultați Modificarea stării cozii de apeluri.

Fereastră cu mai multe apeluri

Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.

Webex Calling pentru Microsoft Teams

Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams permite agenților să acceseze funcțiile Webex Calling direct din Microsoft Teams.

Pentru mai multe detalii, consultați Webex Calling pentru Microsoft Teams.

Creați și gestionați o coadă de apeluri

Când un apel ajunge la o coadă de apeluri și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează.

Creați o coadă de apeluri

Din Control Hub, accesați Servicii și alegeți Apelare > Caracteristici.

Faceți clic pe Coadă de apeluri. Faceți clic pe Gestionați > Adăugați.

Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.

Locație—Selectați o locație din meniul derulant.

O locație este un container cu o configurație de apelare specifică locației. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurați Cisco Webex Calling pentru organizația dvs.
Numele cozii de apeluri—Introduceți un nume pentru coada de apeluri.
Număr de telefon—Atribuiți cozii de apeluri un număr de telefon principal și/sau o extensie.
Numărul de apeluri din coadă—Stabiliți numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri. La atingerea numărului de apeluri de prag, se declanșează setarea de excedent.

Nu setați Numărul de apeluri din coadă la 0. Dacă numărul de apeluri din coadă este setat la 0, apelurile de intrare nu sunt permise.
ID apelant— Atribuiți numărul de telefon cu ID-ul apelantului extern și numele ID-ului apelantului pentru coada de apeluri. Numele ID-ului de apelant este utilizat atât pentru apeluri interne (inclusiv apeluri către agenți), cât și pentru apeluri externe (apeluri redirecționate sau apeluri inverse). Numărul de telefon ID apelant este utilizat pentru apeluri externe (apeluri redirecționate sau apeluri inverse).

Completarea acestui câmp este obligatorie pentru a naviga la ecranul următor.
- Linie directă—Numărul de telefon principal și extensia din această coadă.
  
  Opțiunea de linie directă nu apare dacă nu specificați un număr de telefon.
- Număr locație—Numărul alocat locației.
- Alt număr din organizație—Selectați un număr din locație utilizând lista derulantă.
Limbă—Selectați limba cozii de apeluri din meniul derulant.

Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.

În funcție de prioritate
- Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
- De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.
- Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.
- Ponderat—Direcționează apelurile către agenți pe baza procentelor pe care le alocați fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100 %).
- Simultan—Direcționează apeluri simultan, către toți agenții dintr-o coadă de apeluri.

În funcție de competențe

Când selectați rutarea apelurilor pe bază de abilități, rutarea implicită are loc numai pe baza nivelului de abilități. Dacă există mai mult de un agent, cu același nivel de calificare, urmați modelul de rutare selectat (Circular/Top Down/Longest) pentru a rezolva litigiul pentru a alege următorul agent pentru rutarea apelurilor.

Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.
Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.

Setați modul în care sunt gestionate apelurile excedentare pe pagina Setări depășire Selectați una dintre următoarele opțiuni din meniul derulant:

Redați tonul de ocupat—Apelantul aude un ton rapid de ocupat.
Redați sunetul de apel până când apelantul închide—Apelantul aude tonul de apel până când este deconectat.
Transferați la numărul de telefon—Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.

De asemenea, puteți activa următoarele setări de depășire:

Permiteți depășirea după ce apelurile așteaptă x secunde—Cu ajutorul acestei opțiuni puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Dacă apelantul depășește acest timp de așteptare, este declanșat modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri.
Redați anunțul înainte de procesarea excedentară—Dacă această opțiune este dezactivată, apelanții aud muzică în așteptare până când un utilizator răspunde la apel.

Faceți clic pe Înainte.

Pe pagina Anunțuri puteți stabili setările privind mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți activa oricare dintre următoarele opțiuni:

Mesaj de întâmpinare—Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă. De exemplu, „Vă mulțumim că ne-ați apelat. Apelul dvs. va fi preluat în scurt timp de către un agent.” Acesta poate fi setat ca fiind obligatoriu. Dacă nu este selectată opțiunea de redare obligatorie a mesajului, iar un apelant intră în coada de apeluri în timp ce există un agent disponibil, apelantul nu va auzi acest anunț și va fi transferat unui agent.
Mesajul privind durata estimată de așteptare pentru apelurile din coada de apeluri—Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa din coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare.
Mesaj de consolare—Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de muzica pentru apelurile în așteptare. Acesta este, de obicei, un anunț personalizat care prezintă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
Bypass Comfort Message—Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care trebuie să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
Muzică pentru apelurile în așteptare—Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.
Redare mesaj în timpul apelului—Redați un mesaj agentului imediat înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care provine apelul.

Faceți clic pe Înainte.

Alocați un nivel de competențe (1 fiind cel mai înalt nivel de competențe, iar 20 fiind cel mai scăzut) către fiecare utilizator sau spațiu de lucru adăugat la coada de apeluri.

Puteți aloca un nivel de abilități numai atunci când selectați un tip de rutare bazat pe abilități, în caz contrar nu veți avea opțiunea de a seta nivelul de abilități.
În mod implicit, sunt adăugați agenți care au nivelul 1 de competențe (cel mai înalt nivel).

(Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților care sunt în apeluri active să preia apeluri suplimentare.

(Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să iasă din coadă.

Faceți clic pe Înainte.

Revizuiți setările cozii de apeluri de pe pagina Revizuire pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte.

Faceți clic pe Creați și pe Finalizați pentru a confirma setările cozii de apeluri.

La crearea unei cozi, puteți activa sau dezactiva coada utilizând comutatorul de lângă Activați coada de apeluri din panoul lateral.

Urmăriți această demonstrație video despre cum să creați o nouă coadă de apeluri în Control Hub.

Creați cozi de apeluri în bloc

Înainte de a începe

Înainte de a încărca fișierul CSV pentru coada de apeluri, nu uitați să citiți Configurarea în bloc a elementelor Webex Calling utilizând fișiere CSV, pentru a înțelege convențiile referitoare la fișierele CSV.

Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CSV. Câmpurile specifice pentru coada de apeluri CSV sunt găsite în tabelul din secțiunea Pregătiți-vă CSV .
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru.
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați secțiunea Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan pentru mai multe informații.

Adăugați cozi de apeluri în bloc

Pentru a adăuga cozi de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați și să completați un șablon CSV gol.

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri > Gestionați în bloc.
3	Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le adăugați.
4	Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv.
5	Completați foaia de calcul.
6	Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier.
7	Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor.

Editați cozile de apeluri în bloc

Pentru a modifica cozile de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați datele CSV actuale și să efectuați modificările necesare în foaia de calcul.

Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.

Faceți clic pe Coadă de apeluri > Gestionați în bloc.

Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le modificați.

Faceți clic pe Descărcați datele.

Dacă datele corespunzătoare cozilor de apeluri pe care le-ați selectat depășesc valoarea maximă (mai mult de 10.000 de rânduri pentru fiecare fișier CSV), veți primi un fișier arhivat, care include mai multe fișiere CSV.

Efectuați modificările necesare în foaia de calcul.

Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier.

Faceți clic pe Încărcați.

După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor.

Pregătiți fișierul CSV

Utilizați acest tabel pentru a afla care sunt câmpurile obligatorii sau opționale și ce acțiuni va trebui să întreprindeți atunci când adăugați sau editați cozi de apeluri în bloc.

Coloană

Obligatoriu sau opțional

(Adăugați o coadă de apeluri)

Obligatoriu sau opțional

(Editați o coadă de apeluri)

Descriere

Valori acceptate

Nume

Obligatoriu

Exemplu: Coadă de apeluri San Jose

Limită de caractere: 1-30

Număr de telefon

Obligatoriu (dacă extensia nu este completată)

Opțional

Introduceți numărul de telefon al cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie.

Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV.

Exemplu: +12815550100

Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub.

Extensie

Obligatoriu (dacă numărul de telefon nu este completat)

Opțional

Introduceți extensia cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie.

Extensia este alcătuită din două până la șase cifre.

00-999999

Loc

Obligatoriu

Introduceți locația pentru a aloca această coadă de apeluri.

Exemplu: San Jose

Locația trebuie să fie specificată în fila Locații din Control Hub.

Prenume ID apelant

Opțional

Introduceți prenumele care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri. ID-ul de apelant este utilizat atunci când redirecționarea apelurilor este activată, iar apelurile sunt redirecționate în exterior.

Exemplu: San

Sunt acceptate numai caracterele UTF-8.

Limită de caractere: 1-30

Nume de familie ID apelant

Opțional

Introduceți numele de familie care trebuie să fie afișat pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri. ID-ul de apelant este utilizat atunci când redirecționarea apelurilor este activată, iar apelurile sunt redirecționate în exterior.

Exemplu: Jose

Sunt acceptate numai caracterele UTF-8.

Limită de caractere: 1-30

Limba

Opțional

Introduceți limba anunțurilor din coada de apeluri.

Exemplu: en_us

Fus orar

Opțional

Introduceți cheia fusului orar al cozii de apeluri. Acest fus orar este valabil pentru orarele aplicate acestei cozi de apeluri.

Exemplu: America/Chicago

Limită de caractere: 1-127

Activați coada de apeluri

Opțional

Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada de apeluri.

ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată

Numărul de apeluri din coadă

Opțional

Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul le va păstra în coadă, așteptând un agent disponibil.

Interval: 1-50

Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe)

Opțional

Acest câmp este obligatoriu atunci când editați șablonul de rutare a apelurilor.

Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada de apeluri.

PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE

Șablon rutare apeluri

Obligatoriu

Opțional

Introduceți șablonul de rutare a apelurilor din coada de apeluri. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate.

Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza priorității, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT

Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza competențelor, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN.

Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire

Opțional

Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire.

ADEVĂRAT, FALS

Permiteți agenților să intre

Opțional

Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Introduceți acțiunea de procesare a apelurilor excedentare din coada de apeluri. Alegeți una dintre acțiunile acceptate.

REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_

Activați depășirea numărului maxim de apeluri

Opțional

Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp.

Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare.

ADEVĂRAT, FALS

Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil

Opțional

Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE.

ADEVĂRAT, FALS

Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă

Opțional

Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE.

ADEVĂRAT, FALS

Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.

Exemplu: 1112223333

Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub.

Limită de caractere: 1-23

Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri.

ADEVĂRAT, FALS

Depășire după o perioadă de așteptare

Opțional

Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte.

Interval: 1-7200

Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii.

ADEVĂRAT, FALS

Activați mesajul de întâmpinare

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Mesaj de întâmpinare obligatoriu

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant.

ADEVĂRAT, FALS

Activați mesajul de așteptare

Opțional

Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare.

ADEVĂRAT, FALS

Mod mesaj de așteptare

Opțional

Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.

TIMP, POZIȚIE

Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare

Opțional

Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului.

Interval: 1-100

Mesaj de așteptare privind poziția de redare

Opțional

Introduceți numărul de poziții pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare.

Interval: 1-100

Mesaj de așteptare privind durata de așteptare

Opțional

Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare.

Interval: 1-100

Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea de redare a mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care informează apelanții că există un volum mare de apeluri.

ADEVĂRAT, FALS

Activați mesajului de consolare

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare.

Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare.

ADEVĂRAT, FALS

Frecvența de redare a mesajului de consolare

Opțional

Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă.

Interval: 1-600

Activați muzica pentru apeluri în așteptare

Opțional

Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare

Opțional

Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativ în Control Hub.

ADEVĂRAT, FALS

Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare

Opțional

Introduceți intervalul, în secunde, pentru perioada de așteptare pentru care este posibilă ocolirea mesajului de consolare pentru apelanții din coadă.

Interval: 1-120

Activați mesajul privat

Opțional

Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Permiteți mai multe apeluri per agent

Opțional

Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți.

ADEVĂRAT, FALS

Activați apelurile nepreluate

Opțional

Activați sau dezactivați apelurile nepreluate din această coadă de apeluri. Apelurile nepreluate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar acesta nu răspunde.

Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat.

ADEVĂRAT, FALS

Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat

Opțional

Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil.

Interval: 1-20

Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate dacă agentul devine indisponibil atunci când rutați apelurile.

ADEVĂRAT, FALS

Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate după ce s-au aflat în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde.

Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat.

ADEVĂRAT, FALS

Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite

Opțional

Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat.

Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 60.

Interval: 1-600

Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea Alertați agentul dacă apelul se află în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde.

Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare.

ADEVĂRAT, FALS

Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare

Opțional

Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare.

Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 30.

Interval: 1-600

Activați sunetul de apel distinct

Opțional

Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct.

ADEVĂRAT, FALS

Șablon sunet de apel distinct

Opțional

Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.

NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT

Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative

Opțional

Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative.

Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative.

ADEVĂRAT, FALS

Acțiuni pentru numere alternative

Opțional

Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând.

ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI

Acțiune agent

Opțional

Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina acești agenți pe care îi enumerați în acest rând.

Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând.

ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI

Numere alternative

Opțional

Introduceți numerele alternative pe care doriți să le alocați cozii de apeluri.

Exemplu: 1112223333

Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub.

Limită de caractere: 1-23

Șablon sunet de apel pentru numere alternative

Opțional

Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.

NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT

ID agent1,

ID agent2...

ID agent50

Opțional

Exemplu: test@exemplu.com

Limită de caractere: 1-161

Pondere agent1,

Pondere agent2...

Pondere agent50

Opțional

Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, trebuie să introduceți ponderarea procentuală a agentului.

Interval: 0-100

Nivel de competențe agent1,

Nivel de competențe agent2...

Nivel de competențe agent50

Opțional

Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați.

Interval: 1-20

Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan

Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:

Nume—Introduceți același nume ca și în rândul de mai sus pentru a adăuga sau a edita mai mulți agenți.
Locație—Introduceți aceeași locație ca și în rândul de mai sus pentru a adăuga sau a edita mai mulți agenți.

Acțiune agent—Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina agenții pe care îi enumerați în acest rând.

Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând.

Agent1, Agent2, etc.—Introduceți e-mailul utilizatorului sau numele spațiului de lucru pe care doriți să îl adăugați, să îl eliminați sau să îl înlocuiți.
(Opțional) Pondere Agent1, Pondere Agent2, etc— Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, introduceți ponderea procentuală a agentului.

Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate.

Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați.

Gestionați apelurile dintr-o coadă de apeluri

Editați setările privind coada de apeluri

Puteți schimba limba, numărul de apeluri din coadă și ID-ul de apelant pentru coada dvs. de apeluri.

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Setări, faceți clic pe Gestionați.
4	Editați oricare dintre următoarele câmpuri: Numărul de apeluri din coadă—Acesta este numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri. Dacă este atins acest număr sunt inițiate acțiunile setate în cazul depășirii numărului de apeluri. Limbă—Această limbă se aplică anunțurilor audio din această coadă de apeluri. Fus orar— Acest fus orar se aplică orarelor aplicate acestei cozi de apeluri. ID de apelant—Selectați numele și numărul pe care doriți să le utilizați atunci când este activată redirecționarea apelurilor. Apelurile sunt redirecționate, iar apelanții pot suna înapoi. Sunet de apel distinct—Acesta este un tip special de sonerie pentru a distinge apelurile de intrare din această coadă de apeluri.
5	Faceți clic pe Salvați.

Editați numerele de telefon din coada de apeluri

Puteți să modificați numărul de telefon din coada de apeluri și să adăugați până la 10 numere alternative.

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Număr de telefon, faceți clic pe numărul alocat.
4	Editați Numărul de telefon și/sau Extensia.
5	Activați Permiteți agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului pentru a permite agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului.
6	Adăugați Numere alternative utilizând funcția de căutare.
7	Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru numerele alternative atribuite cozii de apeluri, făcând clic pe comutator.
8	Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie.
9	Faceți clic pe Salvați.

Editați setările pentru redirecționarea apelurilor

Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.

Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.

Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.

În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri.

Activați funcția Redirecționare apeluri.

Alegeți una dintre următoarele opțiuni:

Redirecționați întotdeauna apelurile—Redirecționați întotdeauna apelurile către un număr desemnat.
Redirecționați selectiv apelurile—Redirecționați apelurile către un număr desemnat, în funcție de anumite criterii.

Dacă alegeți Redirecționarea selectivă a apelurilor, trebuie să aveți cel puțin o regulă de redirecționare aplicată pentru ca redirecționarea apelurilor să fie activă.

Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.

Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile.

Creați un Nume de regulă.

Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant.

Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon.

Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:

Orice număr—Redirecționează toate apelurile din regula specificată.
Orice numere private—Redirecționează apelurile de la numere private.
Orice numere indisponibile—Redirecționează apelurile de la numere indisponibile.
Adăugați numere specifice—Redirecționează apelurile de la până la 12 numere pe care le definiți.

Faceți clic pe Salvați.

Normele create pentru apelurile de redirecționare selectivă sunt prelucrate pe baza următoarelor criterii:

Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.

Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.

Ce este de făcut în continuare

Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri

Setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri determină modul în care sunt gestionate apelurile excedentare atunci când coada de apeluri devine plină.

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionați.
4	Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva: Redați tonul de apelare către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil Resetați statisticile apelanților după intrarea în coadă
5	Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină: Redați tonul de ocupat—Apelantul aude un ton rapid de ocupat. Redați sunetul de apel până când apelantul închide—Apelantul aude tonul de apel până când este deconectat. Transferați la numărul de telefon—Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.
6	Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva: Permiteți depășirea după ce apelurile așteaptă x secunde—Cu ajutorul acestei opțiuni, puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Dacă apelantul depășește acest timp de așteptare, este declanșat modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. Redați anunțul înainte de procesarea depășirii—dacă această opțiune este dezactivată, apelanții vor auzi muzica pentru apelurile în așteptare până când un utilizator răspunde la apel.
7	Faceți clic pe Salvați.

Editați tipul de rutare

Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de apeluri existentă.

Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.

Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.

În panoul lateral, lângă Rutare apeluri, faceți clic pe șablonul alocat de rutare a apelurilor.

Editați următoarele opțiuni:

În funcție de prioritate
- Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
- De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.
- Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.
- Greutate—Trimiteți apeluri către agenți pe baza procentelor pe care le alocați fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100%).
- Simultan—Direcționează apeluri simultan, către toți agenții dintr-o coadă de apeluri.

În funcție de competențe

Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.
Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.

Faceți clic pe Salvați.

Editați setările pentru apelurile nepreluate

Apelurile nepreluate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar acesta nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coadă, înaintea tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile nepreluate.

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Apeluri nepreluate, faceți clic pe Gestionați.
4	Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea: Tratați apelurile ca nepreluate după depășirea unui anumit număr de sunete de apel—dacă este selectată această opțiune, trebuie să introduceți numărul de sunete de apel. Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul devine indisponibil Alertați agentul dacă apelul se află în așteptare de un anumit timp de așteptare prestabilit—dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în secunde. Tratați apelul ca nepreluat dacă apelul se află în așteptare pentru un anumit timp prestabilit—Dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în secunde.
5	Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
6	Faceți clic pe Salvați.

Editați setările pentru apelare inversă

Înainte de a începe

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Apelare inversă, faceți clic pe Gestionați.
4	Activați opțiunea Apelare inversă.
5	Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește solicitarea de apelare inversă.
6	Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire.
7	Faceți clic pe Salvați.

Gestionați politicile privind coada de apeluri

Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate

Serviciile activate în coada de apeluri respectă ordinea de prioritate și intră în coada de apeluri pentru a determina modul în care este apelul este

gestionat atunci când coada de apeluri devine plină
nepreluat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
procesat atunci când coada nu are agenți

Gestionați serviciul de vacanță

Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Serviciu de vacanță, faceți clic pe Gestionați.
4	Activați Serviciul de vacanță.
5	Selectați o opțiune din lista derulantă. Redați un ton de ocupat Transferați la numărul de telefon - Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
6	Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
7	Bifați caseta de selectare a acțiunii Redați anunțul înainte de a efectua acțiunea din cadrul serviciului de vacanță pentru a reda anunțul serviciului de vacanță.
8	Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni: Redați anunțul implicit. Redați anunțul personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați, din lista derulantă, fișierul de anunț personalizat care a fost încărcat.
9	Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul.

Gestionați serviciul de noapte

Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în uz. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Serviciu de noapte, faceți clic pe Gestionați.
4	Activați Serviciul de noapte.
5	Selectați o opțiune din lista derulantă. Redați un ton de ocupat Transferați la numărul de telefon - Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
6	Bifați caseta de selectare a acțiunii Redați anunțul înainte de a efectua acțiunea din cadrul serviciului de noapte pentru a reda anunțul serviciului de noapte.
7	Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele: Anunț implicit. Anunț personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Puteți încărca maximum patru fișiere. Selectați, din lista derulantă, fișierul de anunț personalizat care a fost încărcat.
8	Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de lucru, dacă un anumit program de lucru nu este enumerat în lista verticală.
9	Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru.
10	Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni: Redați anunțul implicit. Redați anunțul personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați, din lista derulantă, fișierul de anunț personalizat care a fost încărcat.
11	Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul.

Gestionați redirecționarea forțată

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Redirecționare forțată, faceți clic pe Gestionați.
4	Activați Redirecționarea forțată.
5	Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
6	Bifați caseta de selectare Redați anunțul înainte de a efectua redirecționarea, pentru a reda anunțul de redirecționare forțată.
7	Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni: Anunț implicit. Anunț personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați, din lista derulantă, fișierul de anunț personalizat care a fost încărcat.
8	Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul.

Gestionați apelurile blocate

Un apel abandonat este procesat de o coadă care nu este procesată, în prezent, de niciun agent. Configurați politica de rutare a cozilor de apeluri pentru apelurile abandonate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Apeluri abandonate, faceți clic pe Gestionați.
4	Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate. Lăsați în coadă - Apelul rămâne în coadă. Redați tonul de ocupat - Apelurile sunt eliminate din coada de apeluri și primesc un ton de ocupat. În cazul în care coada este configurată cu serviciul de redirecționare a apelurilor atunci când linia este ocupată sau cu serviciul de mesagerie vocală, atunci apelul este gestionat în consecință. Transferați la numărul de telefon - Apelurile sunt eliminate din coadă și sunt transferate la numărul de telefon configurat. Serviciul de noapte - Apelurile sunt gestionate în funcție de configurația serviciului de noapte. Dacă acțiunea serviciului de noapte nu este activată, atunci apelurile abandonate rămân în coadă. Redați sunetul de apel până când apelantul închide - Apelurile sunt eliminate din coadă și sunt acompaniate de sunetul de apel până când apelantul renunță la apel. Tonul de reapelare redat apelantului este localizat în funcție de codul de țară al apelantului. Redați anunțul până când apelantul închide - Apelurile sunt eliminate din coadă și sunt însoțite de un anunț care este redat în buclă, până când apelantul renunță la apel. Alegeți un Anunț audio utilizând una dintre următoarele opțiuni: Anunț implicit. Anunț personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați, din lista derulantă, fișierul de anunț personalizat care a fost încărcat.
5	Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul.

Gestionați anunțurile din secvența de apeluri

Editați setările privind anunțurile din coada de apeluri

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați.
4	Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor:

Mesaj de întâmpinare

Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.

Activați Mesajul de întâmpinare.

Mesajul de întâmpinare este redat fiecărui apelant, cu excepția cazului în care un agent este disponibil pentru a prelua apelul.

Bifați caseta de selectare Mesajul de întâmpinare este obligatoriu.

Dacă faceți clic pe caseta de selectare Mesajul de întâmpinare este obligatoriu, mesajul este redat apelantului înainte ca acesta să fie direcționat unui agent, chiar dacă există un agent disponibil.

Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:

Redați anunțul prestabilit
Redați anunțul personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat sau un mesaj de anunțare a intrării.

Faceți clic pe Salvați.

Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare

Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.

1	Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
2	Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute.
3	Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde.
4	Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți. Anunțați poziția din coadă—Plasează un mesaj „Sunteți număr de apelant în coadă; vă rugăm să țineți apăsat” pentru apelanți pe baza poziției din coadă. Introduceți numărul de apelanți care își pot auzi poziția în coadă. De exemplu, dacă setați valoarea la 25 de apelanți, mesajul va fi redat apelanților de pe pozițiile 1-25. Anunțați timpul de așteptare—Plasează un mesaj care notifică clientul cu privire la timpul de așteptare estimat. Introduceți ora, în minute, pentru a reda un mesaj pentru apelanții al căror timp de așteptare este mai mic decât valoarea introdusă.
5	Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă.
6	Faceți clic pe Salvați.

mesaj Confort

Activați Mesajul de consolare.

Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare.

Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:

Redați anunțul prestabilit
Redați anunțul personalizat - Puteți încărca un mesaj personalizat sau un mesaj de anunț.

Puteți configura până la patru mesaje de anunț.

Faceți clic pe Salvați.

Bypass mesaj consolidat

Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare.

Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.

În mod implicit, timpul pentru ca un apelant să audă mesajul de ocolire a confortului este de 30 de secunde și variază între 1-120 de secunde.

Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:

Redați anunțul prestabilit
Redați anunțul personalizat - Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un mesaj personalizat.

Puteți configura până la patru mesaje de anunț.

Faceți clic pe Salvați.

Muzică în așteptare

Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.

Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare.

După configurare, puteți adăuga, în setări, până la 4 tipuri de muzică.

Selectați o sursă alternativă de muzică pentru apelurile interne.

Alegeți dintre unul dintre următoarele tipuri de mesaje:

Redare muzică prestabilită
Redați muzică personalizată - puteți încărca muzică personalizată pentru ca apelantul să audă.

Faceți clic pe Salvați.

Mesaj șoaptă apel

Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.

Activați opțiunea Mesaj privat.

Mesajul este redat doar agenților și este util, dacă aceștia sunt alocați la două sau mai multe cozi de apeluri.

Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:

Redați anunțul prestabilit
Redați anunțul personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat sau un mesaj de anunțare a intrării.

Puteți configura până la patru mesaje de anunț.

Faceți clic pe Salvați.

Editați setările fișierelor cu anunțuri în coada de apeluri

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați.
4	Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier audio de pe computerul local. Faceți clic pe Înregistrați pentru a înregistra propriile anunțuri. Faceți clic pe butonul Înregistrați pentru a începe înregistrarea anunțului. Faceți clic pe butonul Opriți pentru a opri înregistrarea. Faceți clic pe butonul Redați pentru a reda și a verifica mesajul înregistrat. Faceți clic pe butonul Salvați pentru a salva fișierul de anunț înregistrat. Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți șterge orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.

Gestionați agenții secvenței de apeluri

Configurați setările agentului pentru utilizator

Înainte de a începe

Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați Management > Utilizatori.

Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului.

Selectați Apelare și alegeți Setări agent.

Selectați ID-ul apelantului agentului.

Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt.

Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:

ID apelant configurat- ID-ul apelantului care este deja configurat la agent.
ID apelant pentru coada de apeluri sau grup de căutare- Căutați după număr sau nume de coadă și selectați ID-ul apelantului pentru coada de apeluri sau grup de căutare din lista derulantă

Când agentul pe care l-ați selectat nu face parte din coada de apeluri, în mod implicit, această opțiune este dezactivată.

Adăugați sau editați agenți

Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.

Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.

În panoul lateral, lângă Agenți, faceți clic pe Gestionați.

(Opțional) Selectați, din lista derulantă Nivel de competențe alocat, o valoare implicită a nivelului de competențe al agenților, dacă îi adăugați pe baza competențelor.

Rutarea apelurilor se bazează pe nivelul de competențe al agenților. Nivelul cel mai ridicat de competențe este 1, iar cel mai scăzut este 20.

Din Adăugare utilizator sau spațiu de lucru sau linie virtuală drop-down, căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale de adăugat în coada de apeluri.

(Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților care sunt în apeluri active să preia apeluri suplimentare.

(Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să iasă din coadă.

(Opțional) Editați nivelul de calificare și A intrat comutator pentru fiecare utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală din coadă.

(Opțional) Pentru a elimina un utilizator, un spațiu de lucru sau o linie virtuală, faceți clic pe pictograma de lângă utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală.

(Opțional) Faceți clic Eliminați toate pentru a elimina toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din coadă.

Faceți clic pe Salvați.

În timpul creării cozii, toți agenții sunt adăugați cu starea ADEVĂRAT.
Apelurile nu sunt direcționate către agent, chiar dacă agentul este disponibil, atunci când starea agentului privind intrarea în întâlnire este setată la FALS.

Vizualizați dashboardul agentului

Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.

Faceți clic pe Coadă de apeluri.

Selectați Agenți filă.

Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați nume agent sau numărul principal sau interiorul asociat agentului.

Puteți filtra lista de agenți în funcție de cozile de apeluri, locațiile secvențelor de așteptare și starea Intrare/Anulare.

Dashboardul agentului în vizualizarea restrânsă implicită afișează:

Nume agent
Număr de cozi de apeluri asociate agentului - Afișează numărul de cozi de apeluri la care este asociat agentul
Locații coadă de apeluri - Afișează numărul de locații în care sunt create secvențele de apeluri
Număr principal - Număr de contact principal atribuit agentului
Interior dacă este disponibil
Stare Intrare/Anulare - Afișează numărul de cozi în care un agent a intrat sau nu a intrat atunci când a fost restrâns.

Faceți clic > pentru a extinde detaliile despre agent.

Dashboardul agentului afișează:

Nume agent
Număr de cozi de apeluri asociate agentului - Listează numele secvențelor de apeluri la care este asociat agentul
Locații coadă de apeluri - Listează fiecare locație din coada de apeluri
Număr principal - Număr de contact principal alocat secvenței de apeluri
Interior dacă este disponibil
Stare Intrare/Anulare - Afișează starea alăturare sau anulare.

Comutați la alăturați sau anulați participarea un agent în secvența de așteptare a apelurilor.

(Opțional) Faceți clic Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detalii complete despre agent.

Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat .

Coloană	Descriere
Prenume agent	Afișează prenumele agenților de afișat pentru ID linie apelant (CLID) din secvența de apeluri.
Nume de familie agent	Afișează numele de familie al agenților de afișat pentru ID linie apelant (CLID) din coada de apeluri.
Număr de telefon agent	Afișează numărul de telefon agent .
Interiorul agent	Afișează interiorul agentului.
Denumire secvență de așteptare	Afișează numele cozii de apeluri.
Număr de telefon în așteptare	Afișează număr de telefon al secvenței de apeluri .
Extensie coadă	Afișează extensia secvenței de apeluri.
Nume locație secvență de așteptare	Afișează locația secvenței de apeluri.
Starea intrării în secvență de așteptare	Afișează alăturarea sau anularea cozii de apeluri.

Gestionați supraveghetorii cozii de apeluri

Funcțiile supervizorului cozii de apeluri pentru Webex Calling

Monitorizare ascunsă—Monitorizați apelul unui agent fără ca agentul sau apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele.

Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați.

Pentru a instrui un agent în timpul unui apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent.

Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Adăugați sau ștergeți un supervizor

Puteți adăuga sau șterge supervizori. Când adăugați un supervizor, le puteți aloca agenți din mai multe cozi de apeluri.

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri.
3	Selectați fila Supervizor.
4	Faceți clic pe Adăugați supervizor.
5	Selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l adăuga ca supervizor.
6	Faceți clic pe Înainte pentru a aloca agenți supervizorului.
7	Selectați din lista derulantă agenți pentru a-i aloca supervizorului.
8	Faceți clic pe Înainte pentru a verifica supervizorul selectat și agenții alocați.
9	Faceți clic pe Adăugați supervizor pentru a adăuga supervizorul și agenții. După ce ați adăugat un supervizor, îi puteți aloca agenți.
10	Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminați supervizor asociată supervizorului.

Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor

Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.

Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.

Faceți clic pe Coadă de apeluri.

Selectați fila Supervizor.

Selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l adăuga ca supervizor.

Faceți clic pe Înainte pentru a aloca agenți supervizorului.

Selectați din lista derulantă agenți pentru a-i aloca supervizorului.

Faceți clic pe Înainte pentru a verifica supervizorul selectat și agenții alocați.

Faceți clic pe Adăugați supervizor pentru a adăuga supervizorul și agenții.

După ce ați adăugat un supervizor, îi puteți aloca agenți.

După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați Funcțiile supervizorului cozii de apeluri pentru Webex Calling.

Pentru a anula alocarea agenților, extindeți câmpul corespunzător supervizorului căruia îi este alocat agentul și faceți clic pe pictograma Anulați alocare agenți asociată agentului.

Atunci când anulați alocarea ultimului agent care mai este la un supervizor, acesta din urmă va fi eliminat.

Vizualizați agenții alocați unei cozi

Puteți vedea o listă cu toți agenții care sunt alocați unei cozi de apeluri.

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Agenți, faceți clic pe Gestionați.
4	Editați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale alocate ca agenți în această coadă de apeluri.
5	Faceți clic pe Salvați. Faceți clic Eliminați toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din această coadă de apeluri.

analize coadă de apeluri

Aceste date analitice sunt pentru uzul dvs. general și nu trebuie utilizate în scopuri de facturare.

Pentru a vizualiza analizele cozii de apeluri, accesați Monitorizare > Statistici > Apelare > Coadă de apeluri.

Sfaturi pentru dashboard

Ajustați perioadă de timp de timp

Filtre globale

Filtrul Supraveghetori este aplicabil numai Statisticilor agentului secvenței de așteptare.

Exportați date sau diagrame

Atunci când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre secvențele de apeluri din organizația dvs.

KPI-uri

Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Total apeluri abandonate —Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Procentajul apelurilor abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.

Indicatori KPI ai analizei statisticilor secvenței de apeluri

Apeluri primite pentru cozile de apeluri și tendință

Apelurile primite pentru cozile de apeluri și diagramele de tendințe din analiza statisticilor secvențelor de apeluri

Timpul de coadă de apeluri avg per apel și tendință

Avg. ora abandonată—Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
Avg. timp de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.

Minute medii în coada de apeluri per apel și diagrame cu tendințe din analiza statisticilor secvenței de apeluri

Top 25 de cozi de apeluri după starea apelurilor

Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Stările apelurilor disponibile sunt:

Apeluri preluate —Numărul de apeluri preluate de agenți.
% din apelurile preluate —Procentul apelurilor preluate de agenți.
Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
% din apelurile abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Depășiri - Ocupat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece a fost îndeplinită limita în secvență de așteptare.
Depășiri - Timp expirat —Numărul de apeluri care au depășit o altă secvență de așteptare, deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă configurată.
Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.

Graficul primelor 25 de cozi de apeluri în funcție de % din apeluri din analiza statisticilor secvenței de apeluri

Top 25 cozi de apeluri de așteptare avg și timp abandonat

Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cea mai mare medie de așteptare și timpi abandonați de la apelurile de intrare. Timpul mediu se calculează ca:

Timpul de apelare abandonat - Timpul mediu de apelare pe care apelanții l-au petrecut așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
Timp de așteptare Avg—Timpul mediu de apelare pe care apelanții îl petrec așteptând următorul agent disponibil pentru a răspunde la apel.

Graficul celor mai bune 25 de cozi de apeluri după medie și minute abandonate în analiza cozilor de apeluri

Statistici secvență de apeluri

Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
Nr. de telefon —Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
Interior —Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
Durata totală de așteptare- Durata totală a efectuării apelurilor de către agenți.
Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
durată totală de vorbire- durată totală de vorbire activă a agenților la apeluri.
Timpul de vorbire Avg—Timpul mediu în care agenții vorbeau activ la apeluri.
Timpul total de gestionare- Timpul total pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile. Timpul de manipulare este calculat ca Timpul total de vorbire + Timpul total de menținere = Timpul total de manipulare.
Timpul de manipulare Avg- Timpul mediu pe care agenții l-au petrecut tratând apelurile.
Timpul total de așteptare- Timpul total petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Timpul de așteptare Avg—Timpul mediu petrecut de apelanți în așteptarea următorului agent disponibil pentru a răspunde la apel.
Apelurile au primit răspuns—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
% Apeluri solicitate—Procentul de apeluri preluate de agenți.
Apeluri abandonate —Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
% apeluri abandonate —Procentul apelurilor în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Timpul de abandonare a avg- Timpul mediu în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Timp abandonat- Timp în care apelanții au suspendat sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Număr total de apeluri—Număr total de apeluri primite.
Depășire - ocupat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
Overflow - A expirat —Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă.
Apeluri transferate —Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Numărul de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați pentru cozile de apeluri.
Numărul de agenți care gestionează apelurile—Numărul mediu de agenți care gestionează în mod activ apelurile.

Cozile de apeluri fără date nu vor apărea în acest tabel.

Tabelul cu statisticile secvenței de așteptare din secvența de analiză a secvenței de apeluri

KPI-uri

Total apeluri preluate —Numărul total de apeluri prezentate la care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Total apeluri returnate —Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar nu au primit răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Avg. timp de manipulare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec la manipularea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.

Indicatori KPI pentru statisticile agentului secvenței de așteptare de apeluri

Timpul de apelare al agentului Avg per apel și tendință

Minute medii de apeluri ale apel agent per apel și diagrame cu tendințe din analiza statisticilor agenților din coada de apeluri

Apeluri primite către agenți în funcție de starea apelului

Apelurile de intrare către agenți după diagrama stării apelurilor din analiza statisticilor agenților din coada de apeluri

Agenți activi care au tendința

Această diagramă arată o tendință a agenților activi în timpul anumitor intervale de date. Puteți compara numărul de agenți din această diagramă cu o altă diagramă, cum ar fi cu Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelurilor, pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona numărul de apeluri.

Agenții activi au tendința diagramei în analizele experienței clienților

Top 25 de agenți după apelurile preluate și apelurile returnate

Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau returnate.

Top 25 de agenți după diagrama apelurilor primite și returnate din analiza statisticilor agenților din coada de apeluri

Top 25 de agenți de avg vorbesc și avg a avut loc timp

Acest tabel prezintă primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de minute de vorbire sau așteptare.

Primii 25 de agenți după diagrama medie a vorbirii și a minuturilor în așteptare din analiza statisticilor agenților din coada de apeluri

Agenții din secvența de apelare

Numele agentului—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
Locație —Locație atribuită secvenței de așteptare a apelurilor.
Total apeluri preluate- Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și au fost preluate de aceștia.
Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.
Total apeluri prezentate- Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite prin coada de apeluri.
Timpul total de vorbire- Timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ la apeluri.
Avg. timp de vorbire- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind activ la apeluri.
Durata totală de așteptare- Durata totală în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Avg. durată de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Timpul total de manipulare- Timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de manipulare sunt calculate ca durată totală de vorbire + durată totală de menținere = durată totală de manipulare.
Avg. timpul de manipulare- Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut tratând apelurile.

Tabel de agenți din coada de apeluri în analizele experienței clienților

KPI-uri

Apeluri active —Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
Apeluri în așteptare —Afișează numărul de apeluri care așteaptă ca următorul agent disponibil să răspundă.
Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.

Statistici live în coada de apeluri

Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
Locație —Locația alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
Telefon nr.—Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
Interior —Internul alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
Apeluri efectuate—Numărul de apeluri pe care agenții le-au plasat în așteptare.
Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.

Pentru mai multe detalii, consultați Statistici pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.

rapoarte coadă de apeluri

Puteți accesa rapoartele în secțiunea Monitorizare > Rapoarte în navigarea din stânga a Control Hub.

Raport statistici secvență de apeluri

Acest raport prezintă detalii despre secvențele de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite în secvențele de apelare și starea acestor apeluri.

Nume coloană	Descriere
Coadă de apeluri	Numele secvenței de apeluri.
Loc	Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
Nr. de telefon	Număr de telefon alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
Extensie	Număr de interior alocat secvenței de așteptare a apelurilor.
Total min. reținere	Numărul total de minute în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
Min. medie reținere	Numărul mediu de minute în care apelurile au fost plasate în așteptare de către agenți.
Total min. discuții	Numărul total de minute în care agenții au vorbit activ în apeluri.
Min. medie discuții	Numărul mediu de minute în care agenții au vorbit activ în apeluri.
Total min. tratare	Numărul total de minute pe care agenții le-au petrecut gestionând apelurile. Minutele de tratare sunt calculate ca Total min. de convorbire + Total min. de așteptare = Total min. de tratare.
Min. mediu tratare	Numărul mediu de minute pe care agenții le-au petrecut gestionând apelurile.
Total min. de așteptare	Numărul total de minute petrecute apelanții în așteptarea ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
Așteptare medie min	Numărul mediu de minute petrecute apelanții în așteptarea ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
Apeluri preluate	Numărul de apeluri preluate de agenți.
% apeluri preluate	Procentul apelurilor preluate de agenți.
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
% apeluri abandonate	Procentul de apeluri la care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Min. medie abandonate	Numărul mediu de minute în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Min. abandonate	Numărul de minute în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Total apeluri	Numărul total de apeluri primite.
Depășire - ocupat	Numărul de apeluri care au depășit deoarece a fost îndeplinită limita de așteptare.
Overflow - A expirat	Numărul de apeluri care au depășit deoarece timpul de timp de așteptare a depășit limita maximă.
Apeluri transferate	Numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Nr. mediu de agenți alocați	Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri.
Nr. mediu de agenți care gestionează apelurile	Numărul mediu de agenți care au gestionat activ apelurile.

Raport statistici agent coadă de apeluri

Acest raport prezintă detalii despre toți agenții care au fost alocați în secvențele de apeluri din organizația dvs. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare ale acestuia.

Nume coloană	Descriere
Nume agent/spațiu de lucru	Numele agentului sau spațiului de lucru.
Coadă de apeluri	Numele secvenței de apeluri.
Loc	Locație alocată secvenței de așteptare a apelurilor.
Total apeluri preluate	Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și la care acesta a răspuns.
Apeluri returnate	Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar care au rămas fără răspuns.
Total apeluri prezentate	Numărul de apeluri de intrare de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri.
Total min. discuții	Numărul total de minute pe care agentul le-a petrecut vorbind activ în apeluri.
Min. medie discuții	Numărul mediu de minute pe care agentul le-a petrecut vorbind activ în apeluri.
Total min. reținere	Numărul total de minute în care agentul a pus apelurile în așteptare.
Min. medie reținere	Numărul mediu de minute în care agentul a pus apelurile în așteptare.
Total min. tratare	Numărul total de minute pe care un agent le-a petrecut gestionând apelurile. Minutele de tratare sunt calculate ca Total min. de convorbire + Total min. de așteptare = Total min. de tratare.
Min. mediu tratare	Numărul mediu de minute pe care agenții le-au petrecut gestionând apelurile.

Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte de servicii, șabloane personalizate și rapoarte de gestionare, consultați Rapoartele pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.

Prezentare generală

Caracteristici și beneficii

Baza experienței clienților include următoarele caracteristici:

Cozile vocale – Ajută administratorii să configureze diverse funcții, cum ar fi rutarea pe bază de abilități, polițele de coadă îmbunătățite, reapelarea clienților și așa mai departe.
Analize coadă de apeluri – Ajută administratorii să vizualizeze datele importante, cum ar fi cozile de apeluri de top, agenții de top, starea cozilor de apeluri live și așa mai departe.
Rapoarte coadă de apeluri — Ajută administratorii să vizualizeze detaliile, cum ar fi raportul de stare coadă de apeluri și raportul de stare agent.
Experiența agentului în Aplicația Webex – Ajută utilizatorii să verifice și să modifice starea cozii de apeluri și să intre/să se alăture cozii în Aplicația Webex.
Fereastră de apeluri multiple— Ajută utilizatorii să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele funcții comune de apelare.
Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams—Ajută utilizatorii să acceseze funcțiile direct din Microsoft Teams.

Cozi de voce

Pentru apelanți
- Cuvânt de întâmpinare
- Mesaj de pe durata așteptării (vom prelua apelul dvs. în scurt timp)
- Solicitare de apelare inversă (apelantul poate desemna un număr de apelare inversă, în loc să aștepte în coadă)
- Politici îmbunătățite de rutare a apelurilor din coadă (pentru serviciul de noapte, serviciul de vacanță și redirecționarea forțată)
- Funcții suplimentare IVR - mesaj șoaptă apel și mesaj de ocolire a confortului
Pentru agenți
- Conectați-vă la/deconectați-vă de la coada de apeluri într-un singur pas
- Gestionarea stării de disponibilitate a personalului
- Operațiuni pentru mai multe cozi de apeluri
- Opțiuni UX intuitive pentru telefonul de birou și pentru Aplicația Webex
Pentru supervizori și administratori
- Monitorizați/instruiți/întrerupeți/preluați apelurile active
- Gestionarea stării agenților
- Tablou de bord pentru raportare și statistici ale cozilor de apeluri
- Alocați personalul per coadă de apeluri
- Atribuiți niveluri de competențe ale personalului din coada de apeluri, în vederea rutării bazate pe competențe

Kit de lansare coadă de apeluri

Experiență agent în aplicația Webex

Funcții pentru agenți

Folosind Aplicația Webex, agenții pot seta starea de disponibilitate, coada de intrare/dezintrare, efectua un apel de ieșire, efectua un apel de conferință și așa mai departe.

Pentru mai multe detalii, consultați Modificarea stării cozii de apeluri.

Fereastră cu mai multe apeluri

Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.

Webex Calling pentru Microsoft Teams

Integrarea Webex Calling în cadrul Microsoft Teams permite agenților să acceseze funcțiile Webex Calling direct din Microsoft Teams.

Pentru mai multe detalii, consultați Webex Calling pentru Microsoft Teams.

Creați și gestionați o coadă de apeluri

Când un apel ajunge la o coadă de apeluri și este trimis unui agent, caracteristica de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează.

Creați o coadă de apeluri

Din Control Hub, accesați Servicii și alegeți Apelare > Caracteristici.

Faceți clic pe Coadă de apeluri. Faceți clic pe Gestionați > Adăugați.

Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.

Locație—Selectați o locație din meniul derulant.

O locație este un container cu o configurație de apelare specifică locației. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurați Cisco Webex Calling pentru organizația dvs.
Numele cozii de apeluri—Introduceți un nume pentru coada de apeluri.
Număr de telefon—Atribuiți cozii de apeluri un număr de telefon principal și/sau o extensie.
Permiteți agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului—Activați comutatorul pentru a permite agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului.
Numărul de apeluri din coadă—Stabiliți numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri. La atingerea numărului de apeluri de prag, se declanșează setarea de excedent.

Nu setați Numărul de apeluri din coadă la 0. Dacă numărul de apeluri din coadă este setat la 0, apelurile de intrare nu sunt permise.
ID apelant— Atribuiți numărul de telefon cu ID-ul apelantului extern și numele ID-ului apelantului pentru coada de apeluri. Numele ID-ului de apelant este utilizat atât pentru apeluri interne (inclusiv apeluri către agenți), cât și pentru apeluri externe (apeluri redirecționate sau apeluri inverse). Numărul de telefon ID apelant este utilizat pentru apeluri externe (apeluri redirecționate sau apeluri inverse).

Completarea acestui câmp este obligatorie pentru a naviga la ecranul următor.
- Linie directă—Numărul de telefon principal și extensia din această coadă.
  
  Opțiunea de linie directă nu apare dacă nu specificați un număr de telefon.
- Număr locație—Numărul alocat locației.
- Alt număr din organizație—Selectați un număr din locație utilizând lista derulantă.
Limbă—Selectați limba cozii de apeluri din meniul derulant.

Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.

În funcție de prioritate
- Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
- De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.
- Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.
- Ponderat—Direcționează apelurile către agenți pe baza procentelor pe care le alocați fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100 %).
- Simultan—Direcționează apeluri simultan, către toți agenții dintr-o coadă de apeluri.

În funcție de competențe

Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.
Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.

Setați modul în care sunt gestionate apelurile excedentare pe pagina Setări depășire Selectați una dintre următoarele opțiuni din meniul derulant:

Redați tonul de ocupat—Apelantul aude un ton rapid de ocupat.
Redați sunetul de apel până când apelantul închide—Apelantul aude tonul de apel până când este deconectat.
Transferați la numărul de telefon—Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.

De asemenea, puteți activa următoarele setări de depășire:

Permiteți depășirea după ce apelurile așteaptă x secunde—Cu ajutorul acestei opțiuni puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Dacă apelantul depășește acest timp de așteptare, este declanșat modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri.
Redați anunțul înainte de procesarea excedentară—Dacă această opțiune este dezactivată, apelanții aud muzică în așteptare până când un utilizator răspunde la apel.

Faceți clic pe Înainte.

Pe pagina Anunțuri puteți stabili setările privind mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți activa oricare dintre următoarele opțiuni:

Mesaj de întâmpinare—Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă. De exemplu, „Vă mulțumim că ne-ați apelat. Apelul dvs. va fi preluat în scurt timp de către un agent.” Acesta poate fi setat ca fiind obligatoriu. Dacă nu este selectată opțiunea de redare obligatorie a mesajului, iar un apelant intră în coada de apeluri în timp ce există un agent disponibil, apelantul nu va auzi acest anunț și va fi transferat unui agent.
Mesajul privind durata estimată de așteptare pentru apelurile din coada de apeluri—Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat, sau la poziția sa din coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare.
Mesaj de consolare—Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de muzica pentru apelurile în așteptare. Acesta este, de obicei, un anunț personalizat care prezintă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
Bypass Comfort Message—Redați un mesaj de confort mai scurt în loc de anunțul standard Comfort Message sau Music On Hold pentru toate apelurile care trebuie să fie răspuns rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
Muzică pentru apelurile în așteptare—Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.
Redare mesaj în timpul apelului—Redați un mesaj agentului imediat înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care provine apelul.

Faceți clic pe Înainte.

Alocați un nivel de competențe (1 fiind cel mai înalt nivel de competențe, iar 20 fiind cel mai scăzut) către fiecare utilizator sau spațiu de lucru adăugat la coada de apeluri.

Puteți aloca un nivel de abilități numai atunci când selectați un tip de rutare bazat pe abilități, în caz contrar nu veți avea opțiunea de a seta nivelul de abilități.
În mod implicit, sunt adăugați agenți care au nivelul 1 de competențe (cel mai înalt nivel).

(Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților care sunt în apeluri active să preia apeluri suplimentare.

(Opțional) Bifați caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să iasă din coadă.

Faceți clic pe Înainte.

Revizuiți setările cozii de apeluri de pe pagina Revizuire pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte.

Faceți clic pe Creați și pe Finalizați pentru a confirma setările cozii de apeluri.

La crearea unei cozi, puteți activa sau dezactiva coada utilizând comutatorul de lângă Activați coada de apeluri din panoul lateral.

Urmăriți această demonstrație video despre cum să creați o nouă coadă de apeluri în Control Hub.

Creați cozi de apeluri în bloc

Înainte de a începe

Înainte de a încărca fișierul CSV pentru coada de apeluri, nu uitați să citiți Configurarea în bloc a elementelor Webex Calling utilizând fișiere CSV, pentru a înțelege convențiile referitoare la fișierele CSV.

Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care va trebui să le furnizați atunci când completați șablonul CSV. Câmpurile specifice pentru coada de apeluri CSV sunt găsite în tabelul din secțiunea Pregătiți-vă CSV .
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru.
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați secțiunea Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan pentru mai multe informații.

Adăugați cozi de apeluri în bloc

Pentru a adăuga cozi de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați și să completați un șablon CSV gol.

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri > Gestionați în bloc.
3	Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le adăugați.
4	Faceți clic pe Descărcați șablonul .csv.
5	Completați foaia de calcul.
6	Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier.
7	Faceți clic pe Încărcați. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor.

Editați cozile de apeluri în bloc

Pentru a modifica cozile de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați datele CSV actuale și să efectuați modificările necesare în foaia de calcul.

Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.

Faceți clic pe Coadă de apeluri > Gestionați în bloc.

Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le modificați.

Faceți clic pe Descărcați datele.

Efectuați modificările necesare în foaia de calcul.

Încărcați fișierul CSV modificat glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier.

Faceți clic pe Încărcați.

După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor.

Pregătiți fișierul CSV

Utilizați acest tabel pentru a afla care sunt câmpurile obligatorii sau opționale și ce acțiuni va trebui să întreprindeți atunci când adăugați sau editați cozi de apeluri în bloc.

Coloană

Obligatoriu sau opțional

(Adăugați o coadă de apeluri)

Obligatoriu sau opțional

(Editați o coadă de apeluri)

Descriere

Valori acceptate

Nume

Obligatoriu

Exemplu: Coadă de apeluri San Jose

Limită de caractere: 1-30

Număr de telefon

Obligatoriu (dacă extensia nu este completată)

Opțional

Introduceți numărul de telefon al cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie.

Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV.

Exemplu: +12815550100

Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub.

Extensie

Obligatoriu (dacă numărul de telefon nu este completat)

Opțional

Introduceți extensia cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie.

Extensia este alcătuită din două până la șase cifre.

00-999999

Loc

Obligatoriu

Introduceți locația pentru a aloca această coadă de apeluri.

Exemplu: San Jose

Locația trebuie să fie specificată în fila Locații din Control Hub.

Prenume ID apelant

Opțional

Exemplu: San

Sunt acceptate numai caracterele UTF-8.

Limită de caractere: 1-30

Nume de familie ID apelant

Opțional

Exemplu: Jose

Sunt acceptate numai caracterele UTF-8.

Limită de caractere: 1-30

Limba

Opțional

Introduceți limba anunțurilor din coada de apeluri.

Exemplu: en_us

Fus orar

Opțional

Introduceți cheia fusului orar al cozii de apeluri. Acest fus orar este valabil pentru orarele aplicate acestei cozi de apeluri.

Exemplu: America/Chicago

Limită de caractere: 1-127

Activați coada de apeluri

Opțional

Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada de apeluri.

ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată

Numărul de apeluri din coadă

Opțional

Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul le va păstra în coadă, așteptând un agent disponibil.

Interval: 1-50

Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe)

Opțional

Acest câmp este obligatoriu atunci când editați șablonul de rutare a apelurilor.

Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada de apeluri.

PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE

Șablon rutare apeluri

Obligatoriu

Opțional

Introduceți șablonul de rutare a apelurilor din coada de apeluri. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate.

Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza priorității, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT

Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza competențelor, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN.

Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire

Opțional

Permiteți punerea în așteptare a numărului de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire.

ADEVĂRAT, FALS

Permiteți agenților să intre

Opțional

Selectați această opțiune pentru ca agenții să intre sau să iasă din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Introduceți acțiunea de procesare a apelurilor excedentare din coada de apeluri. Alegeți una dintre acțiunile acceptate.

REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_

Activați depășirea numărului maxim de apeluri

Opțional

Activați sau dezactivați modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri, după o anumită perioadă de timp.

Dacă funcția este activată, introduceți valoarea Depășire după o perioadă de așteptare în coloana următoare.

ADEVĂRAT, FALS

Redați tonul de apel către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil

Opțional

Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE.

ADEVĂRAT, FALS

Resetați statisticile apelantului la intrarea în coadă

Opțional

Dacă nu este definită nicio valoare la momentul creării, valoarea este setată la TRUE.

ADEVĂRAT, FALS

Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.

Exemplu: 1112223333

Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub.

Limită de caractere: 1-23

Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Activați sau dezactivați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri.

ADEVĂRAT, FALS

Depășire după o perioadă de așteptare

Opțional

Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte.

Interval: 1-7200

Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii.

ADEVĂRAT, FALS

Activați mesajul de întâmpinare

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea pentru a Reda un mesaj atunci când apelanții ajung intră pentru prima dată în coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Mesaj de întâmpinare obligatoriu

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant.

ADEVĂRAT, FALS

Activați mesajul de așteptare

Opțional

Dacă este activat, nu uitați să introduceți Modul mesaj de așteptare în coloana următoare.

ADEVĂRAT, FALS

Mod mesaj de așteptare

Opțional

Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.

TIMP, POZIȚIE

Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare

Opțional

Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului.

Interval: 1-100

Mesaj de așteptare privind poziția de redare

Opțional

Introduceți numărul de poziții pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare.

Interval: 1-100

Mesaj de așteptare privind durata de așteptare

Opțional

Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare.

Interval: 1-100

Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea de redare a mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care informează apelanții că există un volum mare de apeluri.

ADEVĂRAT, FALS

Activați mesajului de consolare

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apelurile în așteptare.

Dacă opțiunea este activată, nu uitați să introduceți numărul de secunde în coloana Frecvența de redare a mesajului de consolare.

ADEVĂRAT, FALS

Frecvența de redare a mesajului de consolare

Opțional

Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă.

Interval: 1-600

Activați muzica pentru apeluri în așteptare

Opțional

Activați sau dezactivați muzica pentru apelurile în așteptare din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare

Opțional

Activați sau dezactivați un fișier non-implicit de redare a muzicii pentru apelurile în așteptare. Selectați fișierul sursă alternativ în Control Hub.

ADEVĂRAT, FALS

Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare

Opțional

Introduceți intervalul, în secunde, pentru perioada de așteptare pentru care este posibilă ocolirea mesajului de consolare pentru apelanții din coadă.

Interval: 1-120

Activați mesajul privat

Opțional

Activați sau dezactivați mesajul privat pentru apelurile din coadă.

ADEVĂRAT, FALS

Permiteți mai multe apeluri per agent

Opțional

Activați sau dezactivați apelul în așteptare pentru agenți.

ADEVĂRAT, FALS

Activați apelurile nepreluate

Opțional

Activați sau dezactivați apelurile nepreluate din această coadă de apeluri. Apelurile nepreluate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar acesta nu răspunde.

Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de sunete de apel în coloana Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat.

ADEVĂRAT, FALS

Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat

Opțional

Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil.

Interval: 1-20

Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate dacă agentul devine indisponibil atunci când rutați apelurile.

ADEVĂRAT, FALS

Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate după ce s-au aflat în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde.

Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat.

ADEVĂRAT, FALS

Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite

Opțional

Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat.

Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 60.

Interval: 1-600

Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare

Opțional

Activați sau dezactivați opțiunea Alertați agentul dacă apelul se află în așteptare pentru mai mult de <X> (de) secunde.

Dacă este activată această opțiune, nu uitați să introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare.

ADEVĂRAT, FALS

Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare

Opțional

Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare.

Dacă coloana de mai sus este setată la valoarea Adevărat, atunci numărul implicit de secunde este de 30.

Interval: 1-600

Activați sunetul de apel distinct

Opțional

Dacă este activată această funcție, trebuie să introduceți, în coloana următoare, șablonul pe care doriți să-l utilizați pentru sunetul de apel distinct.

ADEVĂRAT, FALS

Șablon sunet de apel distinct

Opțional

Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.

NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT

Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative

Opțional

Activați sau dezactivați un sunet de apel distinct pentru numerele alternative.

Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să introduceți șablonul sunetului de apel în coloana Șablon sunet de apel pentru numere alternative.

ADEVĂRAT, FALS

Acțiuni pentru numere alternative

Opțional

Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toate numerele alternative introduse anterior și le veți înlocui cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând.

ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI

Acțiune agent

Opțional

Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina acești agenți pe care îi enumerați în acest rând.

Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând.

ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI

Numere alternative

Opțional

Introduceți numerele alternative pe care doriți să le alocați cozii de apeluri.

Exemplu: 1112223333

Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub.

Limită de caractere: 1-23

Șablon sunet de apel pentru numere alternative

Opțional

Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.

NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT

ID agent1,

ID agent2...

ID agent50

Opțional

Exemplu: test@exemplu.com

Limită de caractere: 1-161

Pondere agent1,

Pondere agent2...

Pondere agent50

Opțional

Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, trebuie să introduceți ponderarea procentuală a agentului.

Interval: 0-100

Nivel de competențe agent1,

Nivel de competențe agent2...

Nivel de competențe agent50

Opțional

Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați.

Interval: 1-20

Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan

Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:

Nume—Introduceți același nume ca și în rândul de mai sus pentru a adăuga sau a edita mai mulți agenți.
Locație—Introduceți aceeași locație ca și în rândul de mai sus pentru a adăuga sau a edita mai mulți agenți.

Acțiune agent—Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina agenții pe care îi enumerați în acest rând.

Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând.

Agent1, Agent2, etc.—Introduceți e-mailul utilizatorului sau numele spațiului de lucru pe care doriți să îl adăugați, să îl eliminați sau să îl înlocuiți.
(Opțional) Pondere Agent1, Pondere Agent2, etc— Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, introduceți ponderea procentuală a agentului.

Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate.

Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați.

Gestionați apelurile dintr-o coadă de apeluri

Editați setările privind coada de apeluri

Puteți schimba limba, numărul de apeluri din coadă și ID-ul de apelant pentru coada dvs. de apeluri.

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Setări, faceți clic pe Gestionați.
4	Editați oricare dintre următoarele câmpuri: Numărul de apeluri din coadă—Acesta este numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri. Dacă este atins acest număr sunt inițiate acțiunile setate în cazul depășirii numărului de apeluri. Limbă—Această limbă se aplică anunțurilor audio din această coadă de apeluri. Fus orar— Acest fus orar se aplică orarelor aplicate acestei cozi de apeluri. ID de apelant—Selectați numele și numărul pe care doriți să le utilizați atunci când este activată redirecționarea apelurilor. Apelurile sunt redirecționate, iar apelanții pot suna înapoi. Sunet de apel distinct—Acesta este un tip special de sonerie pentru a distinge apelurile de intrare din această coadă de apeluri.
5	Faceți clic pe Salvați.

Editați numerele de telefon din coada de apeluri

Puteți să modificați numărul de telefon din coada de apeluri și să adăugați până la 10 numere alternative.

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Număr de telefon, faceți clic pe numărul alocat.
4	Editați Numărul de telefon și/sau Extensia.
5	Activați Permiteți agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului pentru a permite agenților să utilizeze numărul de coadă de apeluri ca ID-ul apelantului.
6	Adăugați Numere alternative utilizând funcția de căutare.
7	Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru numerele alternative atribuite cozii de apeluri, făcând clic pe comutator.
8	Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din coloana Șablon de sonerie.
9	Faceți clic pe Salvați.

Editați setările pentru redirecționarea apelurilor

Puteți redirecționa toate apelurile de intrare, în funcție de un set de criterii definite de dvs.

Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.

Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.

În panoul lateral, faceți clic pe Redirecționare apeluri.

Activați funcția Redirecționare apeluri.

Alegeți una dintre următoarele opțiuni:

Redirecționați întotdeauna apelurile—Redirecționați întotdeauna apelurile către un număr desemnat.
Redirecționați selectiv apelurile—Redirecționați apelurile către un număr desemnat, în funcție de anumite criterii.

Dacă alegeți Redirecționarea selectivă a apelurilor, trebuie să aveți cel puțin o regulă de redirecționare aplicată pentru ca redirecționarea apelurilor să fie activă.

Alocați numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales opțiunea Redirecționați întotdeauna apelurile, faceți clic pe Salvați.

Dacă alegeți Redirecționați selectiv apelurile, creați o regulă făcând clic pe Stabiliți când să redirecționați apelurile sau pe Stabiliți când să nu redirecționați apelurile.

Creați un Nume de regulă.

Pentru setarea Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un Program de lucru și un Program de vacanță din meniul derulant.

Pentru setarea Redirecționați către trebuie să selectați cel puțin o opțiune pentru Numărul de telefon implicit sau să adăugați un Alt număr de telefon.

Pentru setarea Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate, cu cel puțin o opțiune din următoarele:

Orice număr—Redirecționează toate apelurile din regula specificată.
Orice numere private—Redirecționează apelurile de la numere private.
Orice numere indisponibile—Redirecționează apelurile de la numere indisponibile.
Adăugați numere specifice—Redirecționează apelurile de la până la 12 numere pe care le definiți.

Faceți clic pe Salvați.

Normele create pentru apelurile de redirecționare selectivă sunt prelucrate pe baza următoarelor criterii:

Regulile sunt sortate în tabel după caracterul de nume de regulă. Exemplu: 00_rule, 01_rule, etc.
Regula „Nu redirecționați” are întotdeauna prioritate față de regula „redirecționați”.
Regulile sunt prelucrate pe baza ordinului pe care sunt enumerate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula de vacanță să fie verificată înainte de regula de ore închise de afaceri, atunci denumiți regula ca 01-Vacanță și 02-Închisă.

Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple ale apelului redirecționat selectiv, consultați Configurarea selectivă a redirecționării apelurilor pentru Webex Calling.

Ce este de făcut în continuare

Editați setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri

Setările pentru depășirea numărului maxim de apeluri determină modul în care sunt gestionate apelurile excedentare atunci când coada de apeluri devine plină.

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Setări depășire, faceți clic pe Gestionați.
4	Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva: Redați tonul de apelare către apelanți atunci când apelul acestora este trimis către un agent disponibil Resetați statisticile apelanților după intrarea în coadă
5	Alegeți cum doriți să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină: Redați tonul de ocupat—Apelantul aude un ton rapid de ocupat. Redați sunetul de apel până când apelantul închide—Apelantul aude tonul de apel până când este deconectat. Transferați la numărul de telefon—Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.
6	Bifați sau debifați casetele selectare de lângă următoarele setări pentru a le activa sau dezactiva: Permiteți depășirea după ce apelurile așteaptă x secunde—Cu ajutorul acestei opțiuni, puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Dacă apelantul depășește acest timp de așteptare, este declanșat modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri. Redați anunțul înainte de procesarea depășirii—dacă această opțiune este dezactivată, apelanții vor auzi muzica pentru apelurile în așteptare până când un utilizator răspunde la apel.
7	Faceți clic pe Salvați.

Editați tipul de rutare

Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de apeluri existentă.

Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.

Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.

În panoul lateral, lângă Rutare apeluri, faceți clic pe șablonul alocat de rutare a apelurilor.

Editați următoarele opțiuni:

În funcție de prioritate
- Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
- De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.
- Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.
- Greutate—Trimiteți apeluri către agenți pe baza procentelor pe care le alocați fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100%).
- Simultan—Direcționează apeluri simultan, către toți agenții dintr-o coadă de apeluri.

În funcție de competențe

Circulară—Reia toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
De sus în jos—Direcționează apelurile către agenții din coadă în ordine, începând de fiecare dată de sus.
Cea mai lungă perioadă de inactivitate—Direcționează apelurile către agentul care a fost cel mai mult timp inactiv. Dacă nu răspund, treceți la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai lung și așa mai departe, până când se răspunde la apel.

Faceți clic pe Salvați.

Editați setările pentru apelurile nepreluate

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Apeluri nepreluate, faceți clic pe Gestionați.
4	Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea: Tratați apelurile ca nepreluate după depășirea unui anumit număr de sunete de apel—dacă este selectată această opțiune, trebuie să introduceți numărul de sunete de apel. Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul devine indisponibil Alertați agentul dacă apelul se află în așteptare de un anumit timp de așteptare prestabilit—dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în secunde. Tratați apelul ca nepreluat dacă apelul se află în așteptare pentru un anumit timp prestabilit—Dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în secunde.
5	Activați sau dezactivați opțiunea Sunet de apel distinct pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată această opțiune, selectați șablonul de sonerie din meniul derulant.
6	Faceți clic pe Salvați.

Editați setările pentru apelare inversă

Înainte de a începe

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Apelare inversă, faceți clic pe Gestionați.
4	Activați opțiunea Apelare inversă.
5	Introduceți Durata minimă de timp estimată pentru opțiunea de apelare inversă, în minute. Acest lucru determină la ce oră de așteptare estimată apelantul primește solicitarea de apelare inversă.
6	Bifați caseta de selectare Permiteți mesajul de atenționare în cazul unui număr internațional de apelare inversă. Această opțiune permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel invers să introducă prefixul țării lor. Numerele de apelare inversă sunt apoi validate, în conformitate cu politica locației privind apelurile de ieșire.
7	Faceți clic pe Salvați.

Gestionați politicile privind coada de apeluri

Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate

Serviciile activate în coada de apeluri respectă ordinea de prioritate și intră în coada de apeluri pentru a determina modul în care este apelul este

gestionat atunci când coada de apeluri devine plină
nepreluat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
procesat atunci când coada nu are agenți

Gestionați serviciul de vacanță

Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Serviciu de vacanță, faceți clic pe Gestionați.
4	Activați Serviciul de vacanță.
5	Selectați o opțiune din lista derulantă. Redați un ton de ocupat Transferați la numărul de telefon - Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
6	Selectați Program de vacanță din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă.
7	Bifați caseta de selectare a acțiunii Redați anunțul înainte de a efectua acțiunea din cadrul serviciului de vacanță pentru a reda anunțul serviciului de vacanță.
8	Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni: Redați anunțul implicit. Redați anunțul personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați, din lista derulantă, fișierul de anunț personalizat care a fost încărcat.
9	Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul.

Gestionați serviciul de noapte

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Serviciu de noapte, faceți clic pe Gestionați.
4	Activați Serviciul de noapte.
5	Selectați o opțiune din lista derulantă. Redați un ton de ocupat Transferați la numărul de telefon - Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
6	Bifați caseta de selectare a acțiunii Redați anunțul înainte de a efectua acțiunea din cadrul serviciului de noapte pentru a reda anunțul serviciului de noapte.
7	Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele: Anunț implicit. Anunț personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Puteți încărca maximum patru fișiere. Selectați, din lista derulantă, fișierul de anunț personalizat care a fost încărcat.
8	Selectați Program de lucru din lista derulantă. De asemenea, puteți configura noi programe de lucru, dacă un anumit program de lucru nu este enumerat în lista verticală.
9	Activați opțiunea Activați forțat acum serviciul de noapte, indiferent de programul de lucru, pentru a direcționa în mod forțat apelurile, indiferent de programul de lucru.
10	Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni: Redați anunțul implicit. Redați anunțul personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați, din lista derulantă, fișierul de anunț personalizat care a fost încărcat.
11	Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul.

Gestionați redirecționarea forțată

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Redirecționare forțată, faceți clic pe Gestionați.
4	Activați Redirecționarea forțată.
5	Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
6	Bifați caseta de selectare Redați anunțul înainte de a efectua redirecționarea, pentru a reda anunțul de redirecționare forțată.
7	Selectați un Tip de anunț utilizând una dintre următoarele opțiuni: Anunț implicit. Anunț personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați, din lista derulantă, fișierul de anunț personalizat care a fost încărcat.
8	Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul.

Gestionați apelurile blocate

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Apeluri abandonate, faceți clic pe Gestionați.
4	Selectați din lista de opțiuni acțiunea pe care doriți să o efectuați în legătură cu apelurile abandonate. Lăsați în coadă - Apelul rămâne în coadă. Redați tonul de ocupat - Apelurile sunt eliminate din coada de apeluri și primesc un ton de ocupat. În cazul în care coada este configurată cu serviciul de redirecționare a apelurilor atunci când linia este ocupată sau cu serviciul de mesagerie vocală, atunci apelul este gestionat în consecință. Transferați la numărul de telefon - Apelurile sunt eliminate din coadă și sunt transferate la numărul de telefon configurat. Serviciul de noapte - Apelurile sunt gestionate în funcție de configurația serviciului de noapte. Dacă acțiunea serviciului de noapte nu este activată, atunci apelurile abandonate rămân în coadă. Redați sunetul de apel până când apelantul închide - Apelurile sunt eliminate din coadă și sunt acompaniate de sunetul de apel până când apelantul renunță la apel. Tonul de reapelare redat apelantului este localizat în funcție de codul de țară al apelantului. Redați anunțul până când apelantul închide - Apelurile sunt eliminate din coadă și sunt însoțite de un anunț care este redat în buclă, până când apelantul renunță la apel. Alegeți un Anunț audio utilizând una dintre următoarele opțiuni: Anunț implicit. Anunț personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați, din lista derulantă, fișierul de anunț personalizat care a fost încărcat.
5	Faceți clic pe Salvați pentru a salva serviciul.

Gestionați anunțurile din secvența de apeluri

Editați setările privind anunțurile din coada de apeluri

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Anunțuri, faceți clic pe Gestionați.
4	Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor:

Mesaj de întâmpinare

Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.

Activați Mesajul de întâmpinare.

Mesajul de întâmpinare este redat fiecărui apelant, cu excepția cazului în care un agent este disponibil pentru a prelua apelul.

Bifați caseta de selectare Mesajul de întâmpinare este obligatoriu.

Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:

Redați anunțul prestabilit
Redați anunțul personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat sau un mesaj de anunțare a intrării.

Faceți clic pe Salvați.

Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile în așteptare

Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.

1	Activați Mesajul privind perioada estimată de așteptare pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de confort.
2	Setați timpul implicit de manipulare 1-100 de minute.
3	Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimat și setați ora 10-600 de secunde.
4	Alegeți tipul de anunț de așteptare pentru a juca pentru apelanți. Anunțați poziția din coadă—Plasează un mesaj „Sunteți număr de apelant în coadă; vă rugăm să țineți apăsat” pentru apelanți pe baza poziției din coadă. Introduceți numărul de apelanți care își pot auzi poziția în coadă. De exemplu, dacă setați valoarea la 25 de apelanți, mesajul va fi redat apelanților de pe pozițiile 1-25. Anunțați timpul de așteptare—Plasează un mesaj care notifică clientul cu privire la timpul de așteptare estimat. Introduceți ora, în minute, pentru a reda un mesaj pentru apelanții al căror timp de așteptare este mai mic decât valoarea introdusă.
5	Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă.
6	Faceți clic pe Salvați.

mesaj Confort

Activați Mesajul de consolare.

Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare.

Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:

Redați anunțul prestabilit
Redați anunțul personalizat - Puteți încărca un mesaj personalizat sau un mesaj de anunț.

Puteți configura până la patru mesaje de anunț.

Faceți clic pe Salvați.

Bypass mesaj consolidat

Activați opțiunea Ocolire mesaj de consolare.

Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării.

În mod implicit, timpul pentru ca un apelant să audă mesajul de ocolire a confortului este de 30 de secunde și variază între 1-120 de secunde.

Alegeți dintre unul dintre următoarele Tipuri de mesaje:

Redați anunțul prestabilit
Redați anunțul personalizat - Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un mesaj personalizat.

Puteți configura până la patru mesaje de anunț.

Faceți clic pe Salvați.

Muzică în așteptare

Redați muzică în buclă, după mesajul de consolare.

Activați opțiunea Muzică pentru apelurile în așteptare.

După configurare, puteți adăuga, în setări, până la 4 tipuri de muzică.

Selectați o sursă alternativă de muzică pentru apelurile interne.

Alegeți dintre unul dintre următoarele tipuri de mesaje:

Redare muzică prestabilită
Redați muzică personalizată - puteți încărca muzică personalizată pentru ca apelantul să audă.

Faceți clic pe Salvați.

Mesaj șoaptă apel

Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri de la care vine apelul.

Activați opțiunea Mesaj privat.

Mesajul este redat doar agenților și este util, dacă aceștia sunt alocați la două sau mai multe cozi de apeluri.

Alegeți un Tip de mesaj cu una dintre următoarele variante:

Redați anunțul prestabilit
Redați anunțul personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat sau un mesaj de anunțare a intrării.

Puteți configura până la patru mesaje de anunț.

Faceți clic pe Salvați.

Editați setările fișierelor cu anunțuri în coada de apeluri

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și faceți clic pe Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Fișiere de anunț, faceți clic pe Gestionați.
4	Încărcați un fișier de anunț sau înregistrați-vă propriul anunț. Faceți clic pe Anexați un fișier pentru a încărca un fișier audio de pe computerul local. Faceți clic pe Înregistrați pentru a înregistra propriile anunțuri. Faceți clic pe butonul Înregistrați pentru a începe înregistrarea anunțului. Faceți clic pe butonul Opriți pentru a opri înregistrarea. Faceți clic pe butonul Redați pentru a reda și a verifica mesajul înregistrat. Faceți clic pe butonul Salvați pentru a salva fișierul de anunț înregistrat. Este afișată o listă cu toate fișierele încărcate sau înregistrate. Puteți șterge orice fișier pe care nu doriți să îl utilizați.

Gestionați agenții secvenței de apeluri

Configurați setările agentului pentru utilizator

Înainte de a începe

Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din grupul de coadă de apeluri/hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agenților cu coada specifică/grupul de hunt CLID în funcție de Configurația Persistentă.
Agenții pot seta, de asemenea, o Configurație CLID temporară utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza numărul de telefon al grupului de coadă de apeluri/hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID".

Din vizualizarea clientului în https://admin.webex.com accesați Management > Utilizatori.

Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului.

Selectați Apelare și alegeți Setări agent.

Selectați ID-ul apelantului agentului.

Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID-ul de apelant al agentului, fie la un anumit grup de coadă/hunt.

Configurați ID-ul grupului de așteptare/grup de hunt al agentului din următoarele opțiuni:

ID apelant configurat- ID-ul apelantului care este deja configurat la agent.