- בית
- /
- מאמר
Webex Customer Experience Basic
במאמר זהWebex Customer Experience Basic הוא אוסף של תכונות מוקד שירות מרכזי, כגון תורי קול, ניתוח תור שיחות, דוחות וכן הלאה. נציגים ומפקחים יכולים להשתמש בפונקציונליות הפשוטה של מוקד שיחות ממוקד קול יחד עם תכונות שיחה מתקדמות כדי לטפל ביעילות בשיחות הלקוח.
Webex Customer Experience Basic היא הצעה הזמינה כחלק מרישיון מקצועי של Webex Calling ללא עלות נוספת. הוא כולל סט פשוט ועוצמתי של תכונות אשר מצורפות יחד כדי לספק את הפונקציונליות של מוקד השיחות. התכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס-מיומנות, ניטור תור שיחות וניתוח נתונים, חלון ריבוי שיחות ועוד, עוזרות למשתמשים לתקשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם שילוב Webex Calling for Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.
מאחר שחוויית לקוח Basic מעוצבת כהצעה קולית בלבד , היא מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות טלפוניות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בעוצמת קול גבוהה בקנה מידה גדול.
תכונות ויתרונות
חוויית הלקוח Basic כוללת את התכונות הבאות:
- תורי קול - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס כישורים, תמיסות תור משופרות, שיחה חוזרת של לקוחות וכן הלאה.
- ניתוח של תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות עליונים, נציגים עליונים, מצב תורי שיחות בשידור חי וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
- חוויית נציג ביישום Webex – עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף לתור ביטול הצטרפות/ביטול הצטרפות ביישום Webex.
- חלון 'שיחות מרובות-עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות.
- שילוב Webex Calling בתוך Microsoft Teams – עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תורי קול, הידועים בעבר כ-Group Call Management (GCM), הוא יכולת תור שיחות מתקדמת המאפשרת תמיכה בעוצמת קול גבוהה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק הליבה של Webex Calling.
תורי קול מוסיפים תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפרות את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב המבוסס על כישורים, מספק יכולות החזרת שיחות ללקוחות ולדוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורי קול היא תכונה 'מחוץ לקופסה' המוגדרת ב-Webex Calling, והיא מומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.
תורי קול מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד כדי לתמוך בניהול צוותי מכירות ותמיכה בעוצמת קול גבוהה של שיחות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:
למתקשרים
ברכת ברוכים הבאים
ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
בקש התקשרות חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר התקשרות חוזרת, במקום להמתין בתור)
מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה כפויה)
הודעות לחישה של שיחה בפונקציות IVR נוספות והודעת מעקף נוחות
לנציגים
כניסה/יציאה מהתור בשלב אחד
ניהול מצב מוכנות אישית
פעולות ריבוי תורים
אפשרויות UX אינטואיטיביות טלפון שולחני ואפליקציית Webex
למפקחים ומנהלים
מעקב / מאמן / דוברה / השתלטות שיחות פעילות
ניהול סטטוס סוכן
דיווח על תור שיחות ולוח מחוונים לניתוח
הקצה צוות תור שיחות לכל תור
הקצה דירוגי ניתוב מבוססי כישורים של צוות, לכל תור
ערכת הפעלה של תור שיחות
לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, באפשרותך להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
תכונות נציג
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, להצטרף/לבטל את ההצטרפות, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling for Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
תורי שיחות מנתבים את המתקשרים לסוכנים שיכולים לעזור בבעיה או שאלה מסוימת. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורי שיחות מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.
 | כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
יצירת תור שיחות
| 1 | מ-Control Hub, עבור אל שירותים, ובחר . | ||||||||
| 2 | לחץ תור שיחות . לחץ על | ||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| ||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
| ||||||||
| 5 | על הגדרות גלישה עמוד, קבע כיצד יטופלו שיחות הצפת. בחר אחת מהאפשרויות הבאות תפריט נפתח:
| ||||||||
| 6 | אתה יכול גם להפעיל את הגדרות הגלישה הבאות:
| ||||||||
| 7 | לחץ על הבא. | ||||||||
| 8 | על הכרזות בעמוד, תוכל לקבוע את ההודעות והמוזיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. אתה יכול להפעיל כל אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||||||||
| 9 | לחץ על הבא. | ||||||||
| 10 | על בחר סוכנים עמוד, לחץ הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי התפריט הנפתח, ולאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||||||||
| 11 | הקצה רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש או סביבת עבודה שנוספו לתור השיחות.
| ||||||||
| 12 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||||||||
| 13 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||||||||
| 14 | לחץ על הבא.
| ||||||||
| 15 | על סקירה בדף, סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||
| 16 | לחץ צור ו בוצע כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.
|
צפה בהדגמת הווידאו הזו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב-Control Hub.
צור תורי שיחות בכמות גדולה
אתה יכול להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמות גדולה באמצעות CSV של תור שיחות. מאמר זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של Webex Calling תורי שיחות.
לפני שתתחיל
לפני העלאת CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאת Webex Calling בכמות גדולה באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות CSV .
אתה יכול לייצא את תורי שיחה נוכחית שלך, מה שמאפשר לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת נתונים הקיים שלך, או שאתה יכול לייצא סט לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של תור השיחות נמצאים בטבלה בקטע הכנת ה-CSV שלך.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית למידע נוסף.
הוסף תורי שיחות בכמות גדולה
כדי להוסיף תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ . |
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ CSV על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . |
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
עריכה בכמות גדולה של תורי שיחות
כדי לשנות תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד את נתוני CSV הנוכחיים ותבצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור שיחה חדשה או לערוך תור שיחות קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור שיחות) | חובה או אופציונלי (ערוך תור שיחות) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את השם של תור השיחות. שמות תור שיחות באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במקומות שונים, יכול להיות להם אותו שם תור שיחות. | דוגמה: תור שיחות בסן חוזה אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר טלפון בתור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר טלפון נשאר ריק) | אופציונלי | הזן את סיומת תור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום להקצאת תור שיחות זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחות (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחה (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור תור השיחות שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור זמן המתנה בתור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור שיחות | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את תור השיחות. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת תשמור בתור, בהמתנה לסוכן זמין. | טווח: 1-50 | ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב שיחות עבור תור השיחות שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את דפוס ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם תרצה שהודעת הפתיחה תתנגן עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר העמדה שעבורה משוחק ההמתנה המשוער. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים שיש נפח שיחות גבוה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות להודעת הנוחות עוקפת זמן המתנה של שיחות למתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות חוזרות עבור תור השיחות הזה. שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את החזרת שיחות אם הסוכן לא זמין במהלך ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את שיחות החזרה לאחר שההמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה למעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם העמודה שלמעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור שיחות בתור השיחות. אם מופעלת, הסוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מתור השיחות. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכן הזה אתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר חלופי להקצאה לתור השיחות. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם מדיניות ניתוב שיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הסוכנים, ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה של תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שאתה צריך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור שיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור שיחות ב-Control Hub.
עריכת הגדרות תור שיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחה שלך.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרות, לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד מספרטלפון, לחץ על המספר שהוקצה. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. |
| 6 | הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 7 | הפוך צלצול ייחודי לזמין או ללא זמין עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או
.
עריכת קביעות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות את אופן הטיפול בשיחות הגלישה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
 |
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את דפוס ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
|
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ על תור שיחות ולאחר מכן בחר את תור השיחה לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את ההנחיה החזרת השיחה. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות תור שיחות, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות תור שיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים הזמינים בתור השיחה מקבלים את סדר הקדימות ונכנסים לתור השיחה כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר תור השיחה מתמלא
- הוקפץ כאשר הסוכן אינו עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קביעת התצורה של תור השיחות לניתוב שיחות באופן שונה במהלך החגים
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלחגים, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. באפשרותך גם להגדיר לוחות חגים חדשים אם לוח חגים ספציפי אינו מופיע ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את תיבת הסימון הפעל הכרזה לפני פעולת שירות לחגים כדי להפעיל את הודעת השירות לחגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו פעיל. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את תיבת הסימון הפעל הכרזה לפני פעולת שירות הלילה כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. באפשרותך גם להגדיר שעות עבודה חדשות אם שעות עבודה ספציפיות אינן מופיעות ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
מאפשר לשים את התור במצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך מצב החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד העברה כפויה, לחץ על נהל. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון הפעל הודעה לפני העברה כדי להפעיל את ההודעה על העברה כפויה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. קבע את התצורה של מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות תקועות בתור כאשר כל הסוכנים מנותקים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחותתקועות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
עריכת הגדרות הכרזה על תור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור שיחות קיים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחר בתיבת הסימון הודעת ברוך הבא היא חובה .
| ||
| 3 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. |
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. |
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. |
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
נגן מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה.
| ||
| 2 | בחר מקור מוסיקה חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||
| 2 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של קבצי הודעות בתור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את קבצי ההודעות שלך עבור תור שיחות קיים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך ברירת מחדל של רמת מיומנות עבור הסוכנים אם אתה מוסיף אותם על סמך הכישורים שלהם מה- רמת מיומנות מוקצית רשימה נפתחת.
| ||
| 5 | מה הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי תפריט נפתח, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||
| 6 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 7 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||
| 8 | (אופציונלי) ערוך את ה רמת מיומנות ואת הצטרף החלף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או שורה וירטואלית בתור. | ||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על | ||
| 10 | (אופציונלי) לחץ הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. | ||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||||||||||||||||||||
| 2 | לחץ תור שיחות . | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחר את סוכנים לשונית. | ||||||||||||||||||||
| 4 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | החלף אל להצטרף או לבטל את ההצטרפות סוכן לתור השיחות הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 7 | (אופציונלי) לחץ ייצא CSV לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי סוכן מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
סוכנים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לעקוב בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.
פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling
ניטור שקט -עקוב אחר שיחת סוכן מבלי שהסוכן או המתקשר ידעו. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמע הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורי שיחות מרובים.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות . |
| 3 | בחר את מפקח לשונית. |
| 4 | לחץ הוסף מפקח . |
| 5 | בחר משתמש מהרשימה רשימה נפתחת להוספה כמפקח. |
| 6 | לחץ הבא להקצות סוכנים למפקח. |
| 7 | בחר סוכנים מהרשימה רשימה נפתחת להקצאה למפקח. |
| 8 | לחץ הבא לסקור את המפקח שנבחר ואת הסוכנים שהוקצו. |
| 9 | לחץ הוסף מפקח להוסיף את המפקח והסוכנים. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות סוכנים למפקח. |
| 10 | כדי להסיר מפקח, לחץ הסר את המפקח סמל המשויך למפקח. |
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות . | ||
| 3 | בחר את מפקח לשונית. | ||
| 4 | בחר משתמש מהרשימה רשימה נפתחת להוספה כמפקח. | ||
| 5 | לחץ הבא להקצות סוכנים למפקח. | ||
| 6 | בחר סוכנים מהרשימה רשימה נפתחת להקצאה למפקח. | ||
| 7 | לחץ הבא לסקור את המפקח שנבחר ואת הסוכנים שהוקצו. | ||
| 8 | לחץ הוסף מפקח להוסיף את המפקח והסוכנים. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות סוכנים למפקח. ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. למידע נוסף, ראה פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling . | ||
| 9 | כדי לבטל הקצאת סוכנים, הרחב את המפקח שמתחתיו משויך הסוכן ולחץ בטל הקצאת סוכנים סמל המשויך לסוכן.
|
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור שיחות.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . |
| 4 | ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כסוכנים לתור השיחות הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה. |
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, מצב סוכן תור השיחות ומצב תור חי. נתוני תור השיחות מעובדים כל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד 1:00 GMT ביום שלמחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור שיחות, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור קו המוצרים של שיתוף הפעולה בענן.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת בניווט השמאלי של Control Hub.
דוח סטטיסטיקת תור שיחות
דוח זה מציג פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מספר טלפון | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ דקות החזקה | המספר הכולל של הדקות שבהן שיחות הומתנה על ידי סוכנים. |
| דקות השהייה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהשיחות הומתנה על ידי סוכנים. |
| סה"כ דקות דיבור | מספר הדקות הכולל שסוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| דקות שיחה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| סה"כ דקות ידיות | המספר הכולל של הדקות שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. דקות טיפול מחושבות סה"כ דקות שיחה + סה"כ דקות החזקה = סה"כ דקות טיפול. |
| דקות טיפול ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. |
| סה"כ דקות המתנה | מספר הדקות הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לסוכן הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| דקות המתנה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לסוכן הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות נענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות נטושות | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| ממוצע דקות נטושות | מספר דקות ממוצע שבהם המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| דקות נטושות | מספר הדקות שבהן המתקשרים ניתקו את השיחה או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| הצפה - תפוס | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| Overflow - תם הזמן הקצוב | מספר השיחות שעלו על גדותיו מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
דוח נתונים סטטיסטיים של סוכן התקשר בתור
דוח זה מציג פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם הסוכן/מרחב העבודה | שם הסוכן או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| סה"כ דקות דיבור | מספר הדקות הכולל שהסוכן בילה בשיחות פעילות בשיחות. |
| דקות שיחה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהסוכן בילה בשיחה פעילה בשיחות. |
| סה"כ דקות החזקה | מספר הדקות הכולל שהסוכן העביר שיחות בהמתנה. |
| דקות השהייה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהסוכן העביר שיחות בהמתנה. |
| סה"כ דקות ידיות | מספר הדקות הכולל שסוכן בילה בטיפול בשיחות. דקות טיפול מחושבות סה"כ דקות שיחה + סה"כ דקות החזקה = סה"כ דקות טיפול. |
| דקות טיפול ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Webex Customer Experience Basic היא הצעה הזמינה כחלק מרישיון מקצועי של Webex Calling ללא עלות נוספת. הוא כולל סט פשוט ועוצמתי של תכונות אשר מצורפות יחד כדי לספק את הפונקציונליות של מוקד השיחות. התכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס-מיומנות, ניטור תור שיחות וניתוח נתונים, חלון ריבוי שיחות ועוד, עוזרות למשתמשים לתקשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם שילוב Webex Calling for Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.
מאחר שחוויית לקוח Basic מעוצבת כהצעה קולית בלבד , היא מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות טלפוניות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בעוצמת קול גבוהה בקנה מידה גדול.
תכונות ויתרונות
חוויית הלקוח Basic כוללת את התכונות הבאות:
- תורי קול - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס כישורים, תמיסות תור משופרות, שיחה חוזרת של לקוחות וכן הלאה.
- ניתוח של תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות עליונים, נציגים עליונים, מצב תורי שיחות בשידור חי וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
- חוויית נציג ביישום Webex – עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף לתור ביטול הצטרפות/ביטול הצטרפות ביישום Webex.
- חלון 'שיחות מרובות-עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות.
- שילוב Webex Calling בתוך Microsoft Teams – עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תורי קול, הידועים בעבר כ-Group Call Management (GCM), הוא יכולת תור שיחות מתקדמת המאפשרת תמיכה בעוצמת קול גבוהה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק הליבה של Webex Calling.
תורי קול מוסיפים תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפרות את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב המבוסס על כישורים, מספק יכולות החזרת שיחות ללקוחות ולדוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורי קול היא תכונה 'מחוץ לקופסה' המוגדרת ב-Webex Calling, והיא מומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.
תורי קול מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד כדי לתמוך בניהול צוותי מכירות ותמיכה בעוצמת קול גבוהה של שיחות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:
למתקשרים
ברכת ברוכים הבאים
ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
בקש התקשרות חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר התקשרות חוזרת, במקום להמתין בתור)
מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה כפויה)
הודעות לחישה של שיחה בפונקציות IVR נוספות והודעת מעקף נוחות
לנציגים
כניסה/יציאה מהתור בשלב אחד
ניהול מצב מוכנות אישית
פעולות ריבוי תורים
אפשרויות UX אינטואיטיביות טלפון שולחני ואפליקציית Webex
למפקחים ומנהלים
מעקב / מאמן / דוברה / השתלטות שיחות פעילות
ניהול סטטוס סוכן
דיווח על תור שיחות ולוח מחוונים לניתוח
הקצה צוות תור שיחות לכל תור
הקצה דירוגי ניתוב מבוססי כישורים של צוות, לכל תור
ערכת הפעלה של תור שיחות
לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, באפשרותך להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
תכונות נציג
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, להצטרף/לבטל את ההצטרפות, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling for Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
תורי שיחות מנתבים את המתקשרים לסוכנים שיכולים לעזור בבעיה או שאלה מסוימת. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורי שיחות מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.
| כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
יצירת תור שיחות
| 1 | מ-Control Hub, עבור אל שירותים, ובחר . | ||||||||
| 2 | לחץ תור שיחות . לחץ על | ||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| ||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
| ||||||||
| 5 | על הגדרות גלישה עמוד, קבע כיצד יטופלו שיחות הצפת. בחר אחת מהאפשרויות הבאות תפריט נפתח:
| ||||||||
| 6 | אתה יכול גם להפעיל את הגדרות הגלישה הבאות:
| ||||||||
| 7 | לחץ על הבא. | ||||||||
| 8 | על הכרזות בעמוד, תוכל לקבוע את ההודעות והמוזיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. אתה יכול להפעיל כל אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||||||||
| 9 | לחץ על הבא. | ||||||||
| 10 | על בחר סוכנים עמוד, לחץ הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי התפריט הנפתח, ולאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||||||||
| 11 | הקצה רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש או סביבת עבודה שנוספו לתור השיחות.
| ||||||||
| 12 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||||||||
| 13 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||||||||
| 14 | לחץ על הבא.
| ||||||||
| 15 | על סקירה בדף, סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||
| 16 | לחץ צור ו בוצע כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.
|
צפה בהדגמת הווידאו הזו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב-Control Hub.
צור תורי שיחות בכמות גדולה
אתה יכול להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמות גדולה באמצעות CSV של תור שיחות. מאמר זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של Webex Calling תורי שיחות.
לפני שתתחיל
לפני העלאת CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאת Webex Calling בכמות גדולה באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות CSV .
אתה יכול לייצא את תורי שיחה נוכחית שלך, מה שמאפשר לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת נתונים הקיים שלך, או שאתה יכול לייצא סט לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של תור השיחות נמצאים בטבלה בקטע הכנת ה-CSV שלך.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית למידע נוסף.
הוסף תורי שיחות בכמות גדולה
כדי להוסיף תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ . |
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ CSV על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . |
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
עריכה בכמות גדולה של תורי שיחות
כדי לשנות תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד את נתוני CSV הנוכחיים ותבצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור שיחה חדשה או לערוך תור שיחות קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור שיחות) | חובה או אופציונלי (ערוך תור שיחות) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את השם של תור השיחות. שמות תור שיחות באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במקומות שונים, יכול להיות להם אותו שם תור שיחות. | דוגמה: תור שיחות בסן חוזה אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר טלפון בתור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר טלפון נשאר ריק) | אופציונלי | הזן את סיומת תור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום להקצאת תור שיחות זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחות (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחה (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור תור השיחות שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור זמן המתנה בתור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור שיחות | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את תור השיחות. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת תשמור בתור, בהמתנה לסוכן זמין. | טווח: 1-50 | ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב שיחות עבור תור השיחות שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את דפוס ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם תרצה שהודעת הפתיחה תתנגן עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר העמדה שעבורה משוחק ההמתנה המשוער. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים שיש נפח שיחות גבוה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות להודעת הנוחות עוקפת זמן המתנה של שיחות למתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות חוזרות עבור תור השיחות הזה. שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את החזרת שיחות אם הסוכן לא זמין במהלך ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את שיחות החזרה לאחר שההמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה למעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם העמודה שלמעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור שיחות בתור השיחות. אם מופעלת, הסוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מתור השיחות. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכן הזה אתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר חלופי להקצאה לתור השיחות. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם מדיניות ניתוב שיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הסוכנים, ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה של תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שאתה צריך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור שיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור שיחות ב-Control Hub.
עריכת הגדרות תור שיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחה שלך.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרות, לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד מספרטלפון, לחץ על המספר שהוקצה. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. |
| 6 | הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 7 | הפוך צלצול ייחודי לזמין או ללא זמין עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
עריכת קביעות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות את אופן הטיפול בשיחות הגלישה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את דפוס ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
|
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ על תור שיחות ולאחר מכן בחר את תור השיחה לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את ההנחיה החזרת השיחה. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות תור שיחות, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות תור שיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים הזמינים בתור השיחה מקבלים את סדר הקדימות ונכנסים לתור השיחה כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר תור השיחה מתמלא
- הוקפץ כאשר הסוכן אינו עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קביעת התצורה של תור השיחות לניתוב שיחות באופן שונה במהלך החגים
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלחגים, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. באפשרותך גם להגדיר לוחות חגים חדשים אם לוח חגים ספציפי אינו מופיע ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את תיבת הסימון הפעל הכרזה לפני פעולת שירות לחגים כדי להפעיל את הודעת השירות לחגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו פעיל. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את תיבת הסימון הפעל הכרזה לפני פעולת שירות הלילה כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. באפשרותך גם להגדיר שעות עבודה חדשות אם שעות עבודה ספציפיות אינן מופיעות ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
מאפשר לשים את התור במצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך מצב החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד העברה כפויה, לחץ על נהל. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון הפעל הודעה לפני העברה כדי להפעיל את ההודעה על העברה כפויה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. קבע את התצורה של מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות תקועות בתור כאשר כל הסוכנים מנותקים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחותתקועות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
עריכת הגדרות הכרזה על תור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור שיחות קיים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחר בתיבת הסימון הודעת ברוך הבא היא חובה .
| ||
| 3 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. |
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. |
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. |
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
נגן מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה.
| ||
| 2 | בחר מקור מוסיקה חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||
| 2 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של קבצי הודעות בתור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את קבצי ההודעות שלך עבור תור שיחות קיים.
| 1 | מתצוגת הלקוח ב https://admin.webex.com- , עבור אל שירותיםולחץ על |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך ברירת מחדל של רמת מיומנות עבור הסוכנים אם אתה מוסיף אותם על סמך הכישורים שלהם מה- רמת מיומנות מוקצית רשימה נפתחת.
| ||
| 5 | מה הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי תפריט נפתח, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||
| 6 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 7 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||
| 8 | (אופציונלי) ערוך את ה רמת מיומנות ואת הצטרף החלף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או שורה וירטואלית בתור. | ||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על | ||
| 10 | (אופציונלי) לחץ הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. | ||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||||||||||||||||||||
| 2 | לחץ תור שיחות . | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחר את סוכנים לשונית. | ||||||||||||||||||||
| 4 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | החלף אל להצטרף או לבטל את ההצטרפות סוכן לתור השיחות הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 7 | (אופציונלי) לחץ ייצא CSV לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי סוכן מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
סוכנים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לעקוב בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.
פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling
ניטור שקט -עקוב אחר שיחת סוכן מבלי שהסוכן או המתקשר ידעו. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמע הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורי שיחות מרובים.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות . |
| 3 | בחר את מפקח לשונית. |
| 4 | לחץ הוסף מפקח . |
| 5 | בחר משתמש מהרשימה רשימה נפתחת להוספה כמפקח. |
| 6 | לחץ הבא להקצות סוכנים למפקח. |
| 7 | בחר סוכנים מהרשימה רשימה נפתחת להקצאה למפקח. |
| 8 | לחץ הבא לסקור את המפקח שנבחר ואת הסוכנים שהוקצו. |
| 9 | לחץ הוסף מפקח להוסיף את המפקח והסוכנים. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות סוכנים למפקח. |
| 10 | כדי להסיר מפקח, לחץ הסר את המפקח סמל המשויך למפקח. |
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . | ||
| 2 | לחץ תור שיחות . | ||
| 3 | בחר את מפקח לשונית. | ||
| 4 | בחר משתמש מהרשימה רשימה נפתחת להוספה כמפקח. | ||
| 5 | לחץ הבא להקצות סוכנים למפקח. | ||
| 6 | בחר סוכנים מהרשימה רשימה נפתחת להקצאה למפקח. | ||
| 7 | לחץ הבא לסקור את המפקח שנבחר ואת הסוכנים שהוקצו. | ||
| 8 | לחץ הוסף מפקח להוסיף את המפקח והסוכנים. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות סוכנים למפקח. ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. למידע נוסף, ראה פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling . | ||
| 9 | כדי לבטל הקצאת סוכנים, הרחב את המפקח שמתחתיו משויך הסוכן ולחץ בטל הקצאת סוכנים סמל המשויך לסוכן.
|
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור שיחות.
| 1 | ממבט הלקוח פנימהhttps://admin.webex.com , עבור אל שירותים , ובחר . |
| 2 | לחץ תור שיחות , ולאחר מכן בחר את תור השיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . |
| 4 | ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כסוכנים לתור השיחות הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה. |
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, מצב סוכן תור השיחות ומצב תור חי. נתוני תור השיחות מעובדים כל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד 1:00 GMT ביום שלמחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור שיחות, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור קו המוצרים של שיתוף הפעולה בענן.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת בניווט השמאלי של Control Hub.
דוח סטטיסטיקת תור שיחות
דוח זה מציג פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מספר טלפון | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ דקות החזקה | המספר הכולל של הדקות שבהן שיחות הומתנה על ידי סוכנים. |
| דקות השהייה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהשיחות הומתנה על ידי סוכנים. |
| סה"כ דקות דיבור | מספר הדקות הכולל שסוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| דקות שיחה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| סה"כ דקות ידיות | המספר הכולל של הדקות שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. דקות טיפול מחושבות סה"כ דקות שיחה + סה"כ דקות החזקה = סה"כ דקות טיפול. |
| דקות טיפול ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. |
| סה"כ דקות המתנה | מספר הדקות הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לסוכן הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| דקות המתנה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לסוכן הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות נענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות נטושות | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| ממוצע דקות נטושות | מספר דקות ממוצע שבהם המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| דקות נטושות | מספר הדקות שבהן המתקשרים ניתקו את השיחה או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| הצפה - תפוס | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| Overflow - תם הזמן הקצוב | מספר השיחות שעלו על גדותיו מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
דוח נתונים סטטיסטיים של סוכן התקשר בתור
דוח זה מציג פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם הסוכן/מרחב העבודה | שם הסוכן או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| סה"כ דקות דיבור | מספר הדקות הכולל שהסוכן בילה בשיחות פעילות בשיחות. |
| דקות שיחה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהסוכן בילה בשיחה פעילה בשיחות. |
| סה"כ דקות החזקה | מספר הדקות הכולל שהסוכן העביר שיחות בהמתנה. |
| דקות השהייה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהסוכן העביר שיחות בהמתנה. |
| סה"כ דקות ידיות | מספר הדקות הכולל שסוכן בילה בטיפול בשיחות. דקות טיפול מחושבות סה"כ דקות שיחה + סה"כ דקות החזקה = סה"כ דקות טיפול. |
| דקות טיפול ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Webex Customer Experience Basic היא הצעה הזמינה כחלק מרישיון מקצועי של Webex Calling ללא עלות נוספת. הוא כולל סט פשוט ועוצמתי של תכונות אשר מצורפות יחד כדי לספק את הפונקציונליות של מוקד השיחות. התכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס-מיומנות, ניטור תור שיחות וניתוח נתונים, חלון ריבוי שיחות ועוד, עוזרות למשתמשים לתקשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם שילוב Webex Calling for Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.
מאחר שחוויית לקוח Basic מעוצבת כהצעה קולית בלבד , היא מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות טלפוניות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בעוצמת קול גבוהה בקנה מידה גדול.
תכונות ויתרונות
חוויית הלקוח Basic כוללת את התכונות הבאות:
- תורי קול - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס כישורים, תמיסות תור משופרות, שיחה חוזרת של לקוחות וכן הלאה.
- ניתוח של תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות עליונים, נציגים עליונים, מצב תורי שיחות בשידור חי וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
- חוויית נציג ביישום Webex – עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף לתור ביטול הצטרפות/ביטול הצטרפות ביישום Webex.
- חלון 'שיחות מרובות-עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות.
- שילוב Webex Calling בתוך Microsoft Teams – עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תורי קול, הידועים בעבר כ-Group Call Management (GCM), הוא יכולת תור שיחות מתקדמת המאפשרת תמיכה בעוצמת קול גבוהה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק הליבה של Webex Calling.
תורי קול מוסיפים תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפרות את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב המבוסס על כישורים, מספק יכולות החזרת שיחות ללקוחות ולדוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורי קול היא תכונה 'מחוץ לקופסה' המוגדרת ב-Webex Calling, והיא מומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.
תורי קול מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד כדי לתמוך בניהול צוותי מכירות ותמיכה בעוצמת קול גבוהה של שיחות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:
למתקשרים
ברכת ברוכים הבאים
ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
בקש התקשרות חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר התקשרות חוזרת, במקום להמתין בתור)
מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה כפויה)
הודעות לחישה של שיחה בפונקציות IVR נוספות והודעת מעקף נוחות
לנציגים
כניסה/יציאה מהתור בשלב אחד
ניהול מצב מוכנות אישית
פעולות ריבוי תורים
אפשרויות UX אינטואיטיביות טלפון שולחני ואפליקציית Webex
למפקחים ומנהלים
מעקב / מאמן / דוברה / השתלטות שיחות פעילות
ניהול סטטוס סוכן
דיווח על תור שיחות ולוח מחוונים לניתוח
הקצה צוות תור שיחות לכל תור
הקצה דירוגי ניתוב מבוססי כישורים של צוות, לכל תור
ערכת הפעלה של תור שיחות
לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, באפשרותך להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
תכונות נציג
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, להצטרף/לבטל את ההצטרפות, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling for Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
תורי שיחות מנתבים את המתקשרים לסוכנים שיכולים לעזור בבעיה או שאלה מסוימת. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורי שיחות מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.
| כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
יצירת תור שיחות
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||
| 2 | לחץ על | ||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| ||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
| ||||||||||
| 5 | בדף הגדרות גלישה, בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה ולחץ על הבא.
אתה יכול גם להפעיל את הגדרות הגלישה הבאות:
| ||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בעת המתנה בתור ולחץ על הבא. אתה יכול להפעיל כל אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||||||||||
| 7 | על בחר סוכנים עמוד, לחץ הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי התפריט הנפתח, ולאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות.
באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
| ||||||||||
| 8 | על סקירה בדף, סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||||
| 9 | לחץ צור ו בוצע כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.
|
צפה בהדגמת הווידאו הזו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב-Control Hub.
צור תורי שיחות בכמות גדולה
אתה יכול להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמות גדולה באמצעות CSV של תור שיחות. מאמר זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של Webex Calling תורי שיחות.
לפני שתתחיל
לפני העלאת CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאת Webex Calling בכמות גדולה באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות CSV .
אתה יכול לייצא את תורי שיחה נוכחית שלך, מה שמאפשר לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת נתונים הקיים שלך, או שאתה יכול לייצא סט לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של תור השיחות נמצאים בטבלה בקטע הכנת ה-CSV שלך.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית למידע נוסף.
הוסף תורי שיחות בכמות גדולה
כדי להוסיף תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ CSV על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . |
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
עריכה בכמות גדולה של תורי שיחות
כדי לשנות תורי שיחות בצובר, פשוט תוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ותבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ העלה . לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור שיחה חדשה או לערוך תור שיחות קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור שיחות) | חובה או אופציונלי (ערוך תור שיחות) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את השם של תור השיחות. שמות תור שיחות באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במקומות שונים, יכול להיות להם אותו שם תור שיחות. | דוגמה: תור שיחות בסן חוזה אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר טלפון בתור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר טלפון נשאר ריק) | אופציונלי | הזן את סיומת תור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום להקצאת תור שיחות זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחות (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחה (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור תור השיחות שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור זמן המתנה בתור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור שיחות | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את תור השיחות. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת תשמור בתור, בהמתנה לסוכן זמין. | טווח: 1-50 | ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב שיחות עבור תור השיחות שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את דפוס ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם תרצה שהודעת הפתיחה תתנגן עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר העמדה שעבורה משוחק ההמתנה המשוער. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים שיש נפח שיחות גבוה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות להודעת הנוחות עוקפת זמן המתנה של שיחות למתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות חוזרות עבור תור השיחות הזה. שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את החזרת שיחות אם הסוכן לא זמין במהלך ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את שיחות החזרה לאחר שההמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה למעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם העמודה שלמעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור שיחות בתור השיחות. אם מופעלת, הסוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מתור השיחות. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכן הזה אתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר חלופי להקצאה לתור השיחות. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם מדיניות ניתוב שיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הסוכנים, ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה של תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שאתה צריך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור שיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור שיחות ב-Control Hub.
עריכת הגדרות תור שיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחה שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. |
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון והשלוחה. אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור שיחות זה. |
| 5 | הפעל את אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. |
| 6 | הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 7 | הפוך צלצול ייחודי לזמין או ללא זמין עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
עריכת קביעות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות את אופן הטיפול בשיחות הגלישה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות גלישה. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את דפוס ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על ניתוב שיחות. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות מוקפצות. |
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
|
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על שיחה חוזרת. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את ההנחיה החזרת השיחה. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות תור שיחות, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות תור שיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים הזמינים בתור השיחה מקבלים את סדר הקדימות ונכנסים לתור השיחה כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר תור השיחה מתמלא
- הוקפץ כאשר הסוכן אינו עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל את שירות החגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות לילה. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
מאפשר לשים את התור במצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך מצב החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. קבע את התצורה של מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות הכרזה על תור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הכרזות. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחר בתיבת הסימון הודעת ברוך הבא היא חובה .
| ||
| 3 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. |
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. |
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. |
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
נגן מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה.
| ||
| 2 | בחר מקור מוסיקה חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||
| 2 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של קבצי הודעות בתור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את קבצי ההודעות שלך עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על קובצי הכרזה. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מה הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי תפריט נפתח, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||
| 6 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 7 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||
| 8 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי הצטרף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי בתור. | ||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על | ||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר את כולם כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. | ||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על הכרטיסייה נציגים. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור השיחות הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי הנציג המקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
סוכנים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לעקוב בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.
פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling
ניטור שקט -עקוב אחר שיחת סוכן מבלי שהסוכן או המתקשר ידעו. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמע הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורי שיחות מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על הכרטיסייה מפקח ולאחר מכן לחצו על הוסף מפקח. |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ הוסף מפקח . לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות סוכנים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה. | ||
| 2 | לחצו על הכרטיסייה מפקח. | ||
| 3 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 4 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. למידע נוסף, ראה פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור שיחות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כסוכנים לתור השיחות הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה. |
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, מצב סוכן תור השיחות ומצב תור חי. נתוני תור השיחות מעובדים כל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד 1:00 GMT ביום שלמחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור שיחות, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור קו המוצרים של שיתוף הפעולה בענן.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת בניווט השמאלי של Control Hub.
דוח סטטיסטיקת תור שיחות
דוח זה מציג פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מספר טלפון | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ דקות החזקה | המספר הכולל של הדקות שבהן שיחות הומתנה על ידי סוכנים. |
| דקות השהייה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהשיחות הומתנה על ידי סוכנים. |
| סה"כ דקות דיבור | מספר הדקות הכולל שסוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| דקות שיחה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות. |
| סה"כ דקות ידיות | המספר הכולל של הדקות שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. דקות טיפול מחושבות סה"כ דקות שיחה + סה"כ דקות החזקה = סה"כ דקות טיפול. |
| דקות טיפול ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. |
| סה"כ דקות המתנה | מספר הדקות הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לסוכן הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| דקות המתנה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לסוכן הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות נענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות נטושות | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| ממוצע דקות נטושות | מספר דקות ממוצע שבהם המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| דקות נטושות | מספר הדקות שבהן המתקשרים ניתקו את השיחה או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| הצפה - תפוס | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| Overflow - תם הזמן הקצוב | מספר השיחות שעלו על גדותיו מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
דוח נתונים סטטיסטיים של סוכן התקשר בתור
דוח זה מציג פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם הסוכן/מרחב העבודה | שם הסוכן או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| סה"כ דקות דיבור | מספר הדקות הכולל שהסוכן בילה בשיחות פעילות בשיחות. |
| דקות שיחה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהסוכן בילה בשיחה פעילה בשיחות. |
| סה"כ דקות החזקה | מספר הדקות הכולל שהסוכן העביר שיחות בהמתנה. |
| דקות השהייה ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שהסוכן העביר שיחות בהמתנה. |
| סה"כ דקות ידיות | מספר הדקות הכולל שסוכן בילה בטיפול בשיחות. דקות טיפול מחושבות סה"כ דקות שיחה + סה"כ דקות החזקה = סה"כ דקות טיפול. |
| דקות טיפול ממוצעות | מספר הדקות הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Webex Customer Experience Basic היא הצעה זמינה כחלק מהרישיון המקצועי של Webex Suite או מהרישיון המקצועי של Webex Calling ללא עלות נוספת. הוא כולל סט פשוט ועוצמתי של תכונות אשר מצורפות יחד כדי לספק את הפונקציונליות של מוקד השיחות. התכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס-מיומנות, ניטור תור שיחות וניתוח נתונים, חלון ריבוי שיחות ועוד, עוזרות למשתמשים לתקשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם שילוב Webex Calling for Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.
מאחר שחוויית לקוח Basic מעוצבת כהצעה קולית בלבד , היא מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות טלפוניות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בעוצמת קול גבוהה בקנה מידה גדול.
תכונות ויתרונות
חוויית הלקוח Basic כוללת את התכונות הבאות:
- תורי קול - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס כישורים, תמיסות תור משופרות, שיחה חוזרת של לקוחות וכן הלאה.
- ניתוח של תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות עליונים, נציגים עליונים, מצב תורי שיחות בשידור חי וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
- חוויית נציג ביישום Webex – עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף לתור ביטול הצטרפות/ביטול הצטרפות ביישום Webex.
- חלון 'שיחות מרובות-עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות.
- שילוב Webex Calling בתוך Microsoft Teams – עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תורי קול, הידועים בעבר כ-Group Call Management (GCM), הוא יכולת תור שיחות מתקדמת המאפשרת תמיכה בעוצמת קול גבוהה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק הליבה של Webex Calling.
תורי קול מוסיפים תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפרות את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב המבוסס על כישורים, מספק יכולות החזרת שיחות ללקוחות ולדוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורי קול היא תכונה 'מחוץ לקופסה' המוגדרת ב-Webex Calling, והיא מומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.
תורי קול מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד כדי לתמוך בניהול צוותי מכירות ותמיכה בעוצמת קול גבוהה של שיחות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:
למתקשרים
ברכת ברוכים הבאים
ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
בקש התקשרות חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר התקשרות חוזרת, במקום להמתין בתור)
מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה כפויה)
הודעות לחישה של שיחה בפונקציות IVR נוספות והודעת מעקף נוחות
לנציגים
כניסה/יציאה מהתור בשלב אחד
ניהול מצב מוכנות אישית
פעולות ריבוי תורים
אפשרויות UX אינטואיטיביות טלפון שולחני ואפליקציית Webex
למפקחים ומנהלים
מעקב / מאמן / דוברה / השתלטות שיחות פעילות
ניהול סטטוס סוכן
דיווח על תור שיחות ולוח מחוונים לניתוח
הקצה צוות תור שיחות לכל תור
הקצה דירוגי ניתוב מבוססי כישורים של צוות, לכל תור
ערכת הפעלה של תור שיחות
לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, באפשרותך להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
תכונות נציג
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, להצטרף/לבטל את ההצטרפות, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling עבור Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
תורי שיחות מנתבים את המתקשרים לסוכנים שיכולים לעזור בבעיה או שאלה מסוימת. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורי שיחות מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.
| כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
יצירת תור שיחות
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחץ על | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות גלישה, בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה ולחץ על הבא.
אתה יכול גם להפעיל את הגדרות הגלישה הבאות:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בעת המתנה בתור ולחץ על הבא. אתה יכול להפעיל כל אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 | על בחר סוכנים עמוד, לחץ הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי התפריט הנפתח, ולאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות.
באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 8 | על סקירה בדף, סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||||||||||||||||||||
| 9 | לחץ צור ו בוצע כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.
| ||||||||||||||||||||||||||
צפה בהדגמת הווידאו הזו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב-Control Hub.
צור תורי שיחות בכמות גדולה
אתה יכול להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמות גדולה באמצעות CSV של תור שיחות. מאמר זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של Webex Calling תורי שיחות.
לפני שתתחיל
לפני העלאת CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאת Webex Calling בכמות גדולה באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות CSV .
אתה יכול לייצא את תורי שיחה נוכחית שלך, מה שמאפשר לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת נתונים הקיים שלך, או שאתה יכול לייצא סט לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של תור השיחות נמצאים בטבלה בקטע הכנת ה-CSV שלך.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית למידע נוסף.
הוסף תורי שיחות בכמות גדולה
כדי להוסיף תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
עריכה בכמות גדולה של תורי שיחות
כדי לשנות תורי שיחות בצובר, פשוט תוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ותבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור שיחה חדשה או לערוך תור שיחות קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור שיחות) | חובה או אופציונלי (ערוך תור שיחות) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את השם של תור השיחות. שמות תור שיחות באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במקומות שונים, יכול להיות להם אותו שם תור שיחות. | דוגמה: תור שיחות בסן חוזה אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר טלפון בתור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר טלפון נשאר ריק) | אופציונלי | הזן את סיומת תור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום להקצאת תור שיחות זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחות (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחה (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור תור השיחות שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור זמן המתנה בתור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור שיחות | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את תור השיחות. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת תשמור בתור, בהמתנה לסוכן זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב שיחות עבור תור השיחות שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את דפוס ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם תרצה שהודעת הפתיחה תתנגן עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר העמדה שעבורה משוחק ההמתנה המשוער. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים שיש נפח שיחות גבוה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות להודעת הנוחות עוקפת זמן המתנה של שיחות למתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות חוזרות עבור תור השיחות הזה. שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את החזרת שיחות אם הסוכן לא זמין במהלך ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את שיחות החזרה לאחר שההמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה למעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם העמודה שלמעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור שיחות בתור השיחות. אם מופעלת, הסוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מתור השיחות. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכן הזה אתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר חלופי להקצאה לתור השיחות. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם מדיניות ניתוב שיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הסוכנים, ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה של תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שאתה צריך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור שיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור שיחות ב-Control Hub.
עריכת הגדרות תור שיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחה שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון והשלוחה. אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור שיחות זה. |
| 5 | הפעל את אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. |
| 6 | הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 7 | הפוך צלצול ייחודי לזמין או ללא זמין עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
עריכת קביעות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות את אופן הטיפול בשיחות הגלישה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות גלישה. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את דפוס ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על ניתוב שיחות. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות מוקפצות. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על שיחה חוזרת. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את ההנחיה החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות תור שיחות, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות תור שיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים הזמינים בתור השיחה מקבלים את סדר הקדימות ונכנסים לתור השיחה כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר תור השיחה מתמלא
- הוקפץ כאשר הסוכן אינו עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל את שירות החגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות לילה. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
מאפשר לשים את התור במצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך מצב החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. קבע את התצורה של מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות הכרזה על תור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הכרזות. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של קבצי הודעות בתור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את קבצי ההודעות שלך עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על קובצי הכרזה. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מה הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי תפריט נפתח, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||
| 6 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 7 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||
| 8 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי הצטרף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי בתור. | ||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על | ||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר את כולם כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. | ||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על הכרטיסייה נציגים. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור השיחות הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי הנציג המקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
סוכנים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לעקוב בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.
פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמע הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורי שיחות מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על הכרטיסייה מפקח ולאחר מכן לחצו על הוסף מפקח. |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ הוסף מפקח . לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות סוכנים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה. | ||
| 2 | לחצו על הכרטיסייה מפקח. | ||
| 3 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 4 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. למידע נוסף, ראה פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור שיחות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כסוכנים לתור השיחות הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה. |
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, מצב סוכן תור השיחות ומצב תור חי. נתוני תור השיחות מעובדים כל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד 1:00 GMT ביום שלמחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור שיחות, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
סוכנים המטפלים בשיחות לעומת סוכנים שהוקצו
תרשים זה מציג מגמה של המספר הממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות מול המספר הממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש מספיק סוכנים לטפל בשיחות ולהתאים לפי הצורך.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור קו המוצרים של שיתוף הפעולה בענן.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Webex Customer Experience Basic היא הצעה זמינה כחלק מהרישיון המקצועי של Webex Suite או מהרישיון המקצועי של Webex Calling ללא עלות נוספת. הוא כולל סט פשוט ועוצמתי של תכונות אשר מצורפות יחד כדי לספק את הפונקציונליות של מוקד השיחות. התכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס-מיומנות, ניטור תור שיחות וניתוח נתונים, חלון ריבוי שיחות ועוד, עוזרות למשתמשים לתקשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם שילוב Webex Calling for Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.
מאחר שחוויית לקוח Basic מעוצבת כהצעה קולית בלבד , היא מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות טלפוניות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בעוצמת קול גבוהה בקנה מידה גדול.
תכונות ויתרונות
חוויית הלקוח Basic כוללת את התכונות הבאות:
- תורי קול - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס כישורים, תמיסות תור משופרות, שיחה חוזרת של לקוחות וכן הלאה.
- ניתוח של תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות עליונים, נציגים עליונים, מצב תורי שיחות בשידור חי וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
- חוויית נציג ביישום Webex – עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף לתור ביטול הצטרפות/ביטול הצטרפות ביישום Webex.
- חלון 'שיחות מרובות-עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות.
- שילוב Webex Calling בתוך Microsoft Teams – עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תורי קול, הידועים בעבר כ-Group Call Management (GCM), הוא יכולת תור שיחות מתקדמת המאפשרת תמיכה בעוצמת קול גבוהה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק הליבה של Webex Calling.
תורי קול מוסיפים תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפרות את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב המבוסס על כישורים, מספק יכולות החזרת שיחות ללקוחות ולדוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורי קול היא תכונה 'מחוץ לקופסה' המוגדרת ב-Webex Calling, והיא מומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.
תורי קול מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד כדי לתמוך בניהול צוותי מכירות ותמיכה בעוצמת קול גבוהה של שיחות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:
למתקשרים
ברכת ברוכים הבאים
ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
בקש התקשרות חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר התקשרות חוזרת, במקום להמתין בתור)
מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה כפויה)
הודעות לחישה של שיחה בפונקציות IVR נוספות והודעת מעקף נוחות
לנציגים
כניסה/יציאה מהתור בשלב אחד
ניהול מצב מוכנות אישית
פעולות ריבוי תורים
אפשרויות UX אינטואיטיביות טלפון שולחני ואפליקציית Webex
למפקחים ומנהלים
מעקב / מאמן / דוברה / השתלטות שיחות פעילות
ניהול סטטוס סוכן
דיווח על תור שיחות ולוח מחוונים לניתוח
הקצה צוות תור שיחות לכל תור
הקצה דירוגי ניתוב מבוססי כישורים של צוות, לכל תור
ערכת הפעלה של תור שיחות
לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, באפשרותך להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
תכונות נציג
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, להצטרף/לבטל את ההצטרפות, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling עבור Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
תורי שיחות מנתבים את המתקשרים לסוכנים שיכולים לעזור בבעיה או שאלה מסוימת. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורי שיחות מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.
| כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
יצירת תור שיחות
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחץ על | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות גלישה, בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה ולחץ על הבא.
אתה יכול גם להפעיל את הגדרות הגלישה הבאות:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בעת המתנה בתור ולחץ על הבא. אתה יכול להפעיל כל אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | על בחר סוכנים עמוד, לחץ הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי התפריט הנפתח, ולאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות.
באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | על סקירה בדף, סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | לחץ צור ו בוצע כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.
| ||||||||||||||||||||||||||||
צפה בהדגמת הווידאו הזו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב-Control Hub.
צור תורי שיחות בכמות גדולה
אתה יכול להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמות גדולה באמצעות CSV של תור שיחות. מאמר זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של Webex Calling תורי שיחות.
לפני שתתחיל
לפני העלאת CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאת Webex Calling בכמות גדולה באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות CSV .
אתה יכול לייצא את תורי שיחה נוכחית שלך, מה שמאפשר לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת נתונים הקיים שלך, או שאתה יכול לייצא סט לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של תור השיחות נמצאים בטבלה בקטע הכנת ה-CSV שלך.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית למידע נוסף.
הוסף תורי שיחות בכמות גדולה
כדי להוסיף תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
עריכה בכמות גדולה של תורי שיחות
כדי לשנות תורי שיחות בצובר, פשוט תוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ותבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור שיחה חדשה או לערוך תור שיחות קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור שיחות) | חובה או אופציונלי (ערוך תור שיחות) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את השם של תור השיחות. שמות תור שיחות באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במקומות שונים, יכול להיות להם אותו שם תור שיחות. | דוגמה: תור שיחות בסן חוזה אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר טלפון בתור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר טלפון נשאר ריק) | אופציונלי | הזן את סיומת תור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד עשר ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום להקצאת תור שיחות זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחות (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחה (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור תור השיחות שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור זמן המתנה בתור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור שיחות | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את תור השיחות. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת תשמור בתור, בהמתנה לסוכן זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב שיחות עבור תור השיחות שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את דפוס ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם תרצה שהודעת הפתיחה תתנגן עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר העמדה שעבורה משוחק ההמתנה המשוער. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים שיש נפח שיחות גבוה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות להודעת הנוחות עוקפת זמן המתנה של שיחות למתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות חוזרות עבור תור השיחות הזה. שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את החזרת שיחות אם הסוכן לא זמין במהלך ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את שיחות החזרה לאחר שההמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה למעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם העמודה שלמעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור שיחות בתור השיחות. אם מופעלת, הסוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מתור השיחות. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכן הזה אתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר חלופי להקצאה לתור השיחות. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם מדיניות ניתוב שיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הסוכנים, ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה של תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שאתה צריך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור שיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור שיחות ב-Control Hub.
עריכת הגדרות תור שיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחה שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון והשלוחה. אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור שיחות זה. |
| 5 | הפעל את אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. |
| 6 | הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 7 | הפוך צלצול ייחודי לזמין או ללא זמין עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
עריכת קביעות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות את אופן הטיפול בשיחות הגלישה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות גלישה. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את דפוס ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על ניתוב שיחות. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות מוקפצות. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על שיחה חוזרת. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את ההנחיה החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות תור שיחות, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות תור שיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים הזמינים בתור השיחה מקבלים את סדר הקדימות ונכנסים לתור השיחה כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר תור השיחה מתמלא
- הוקפץ כאשר הסוכן אינו עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל את שירות החגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות לילה. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
מאפשר לשים את התור במצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך מצב החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. קבע את התצורה של מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות הכרזה על תור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הכרזות. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של קבצי הודעות בתור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את קבצי ההודעות שלך עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על קובצי הכרזה. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מה הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי תפריט נפתח, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||
| 6 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 7 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||
| 8 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי הצטרף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי בתור. | ||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על | ||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר את כולם כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. | ||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על הכרטיסייה נציגים. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור השיחות הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי הנציג המקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
סוכנים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לעקוב בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.
פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמע הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורי שיחות מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על הכרטיסייה מפקח ולאחר מכן לחצו על הוסף מפקח. |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ הוסף מפקח . לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות סוכנים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה. | ||
| 2 | לחצו על הכרטיסייה מפקח. | ||
| 3 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 4 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. למידע נוסף, ראה פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור שיחות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כסוכנים לתור השיחות הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה. |
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, מצב סוכן תור השיחות ומצב תור חי. נתוני תור השיחות מעובדים כל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד 1:00 GMT ביום שלמחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור שיחות, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
סוכנים המטפלים בשיחות לעומת סוכנים שהוקצו
תרשים זה מציג מגמה של המספר הממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות מול המספר הממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש מספיק סוכנים לטפל בשיחות ולהתאים לפי הצורך.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור קו המוצרים של שיתוף הפעולה בענן.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Webex Customer Experience Basic היא הצעה זמינה כחלק מהרישיון המקצועי של Webex Suite או מהרישיון המקצועי של Webex Calling ללא עלות נוספת. הוא כולל סט פשוט ועוצמתי של תכונות אשר מצורפות יחד כדי לספק את הפונקציונליות של מוקד השיחות. התכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס-מיומנות, ניטור תור שיחות וניתוח נתונים, חלון ריבוי שיחות ועוד, עוזרות למשתמשים לתקשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם שילוב Webex Calling for Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.
מאחר שחוויית לקוח Basic מעוצבת כהצעה קולית בלבד , היא מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות טלפוניות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בעוצמת קול גבוהה בקנה מידה גדול.
תכונות ויתרונות
חוויית הלקוח Basic כוללת את התכונות הבאות:
- תורי קול - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס כישורים, תמיסות תור משופרות, שיחה חוזרת של לקוחות וכן הלאה.
- ניתוח של תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות עליונים, נציגים עליונים, מצב תורי שיחות בשידור חי וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
- חוויית נציג ביישום Webex – עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף לתור ביטול הצטרפות/ביטול הצטרפות ביישום Webex.
- חלון 'שיחות מרובות-עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות.
- שילוב Webex Calling בתוך Microsoft Teams – עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תורי קול, הידועים בעבר כ-Group Call Management (GCM), הוא יכולת תור שיחות מתקדמת המאפשרת תמיכה בעוצמת קול גבוהה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק הליבה של Webex Calling.
תורי קול מוסיפים תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפרות את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב המבוסס על כישורים, מספק יכולות החזרת שיחות ללקוחות ולדוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורי קול היא תכונה 'מחוץ לקופסה' המוגדרת ב-Webex Calling, והיא מומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.
תורי קול מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד כדי לתמוך בניהול צוותי מכירות ותמיכה בעוצמת קול גבוהה של שיחות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:
למתקשרים
ברכת ברוכים הבאים
ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
בקש התקשרות חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר התקשרות חוזרת, במקום להמתין בתור)
מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה כפויה)
הודעות לחישה של שיחה בפונקציות IVR נוספות והודעת מעקף נוחות
לנציגים
כניסה/יציאה מהתור בשלב אחד
ניהול מצב מוכנות אישית
פעולות ריבוי תורים
אפשרויות UX אינטואיטיביות טלפון שולחני ואפליקציית Webex
למפקחים ומנהלים
מעקב / מאמן / דוברה / השתלטות שיחות פעילות
ניהול סטטוס סוכן
דיווח על תור שיחות ולוח מחוונים לניתוח
הקצה צוות תור שיחות לכל תור
הקצה דירוגי ניתוב מבוססי כישורים של צוות, לכל תור
ערכת הפעלה של תור שיחות
לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, באפשרותך להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
תכונות נציג
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, להצטרף/לבטל את ההצטרפות, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling עבור Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
תורי שיחות מנתבים את המתקשרים לסוכנים שיכולים לעזור בבעיה או שאלה מסוימת. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורי שיחות מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.
| כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
יצירת תור שיחות
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחץ על | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות גלישה, בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה ולחץ על הבא.
אתה יכול גם להפעיל את הגדרות הגלישה הבאות:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בעת המתנה בתור ולחץ על הבא. אתה יכול להפעיל כל אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | על בחר סוכנים עמוד, לחץ הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי התפריט הנפתח, ולאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות.
באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | על סקירה בדף, סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | לחץ צור ו בוצע כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.
| ||||||||||||||||||||||||||||
צפה בהדגמת הווידאו הזו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב-Control Hub.
צור תורי שיחות בכמות גדולה
אתה יכול להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמות גדולה באמצעות CSV של תור שיחות. מאמר זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של Webex Calling תורי שיחות.
לפני שתתחיל
לפני העלאת CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאת Webex Calling בכמות גדולה באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות CSV .
אתה יכול לייצא את תורי שיחה נוכחית שלך, מה שמאפשר לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת נתונים הקיים שלך, או שאתה יכול לייצא סט לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של תור השיחות נמצאים בטבלה בקטע הכנת ה-CSV שלך.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית למידע נוסף.
הוסף תורי שיחות בכמות גדולה
כדי להוסיף תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
עריכה בכמות גדולה של תורי שיחות
כדי לשנות תורי שיחות בצובר, פשוט תוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ותבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור שיחה חדשה או לערוך תור שיחות קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור שיחות) | חובה או אופציונלי (ערוך תור שיחות) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את השם של תור השיחות. שמות תור שיחות באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במקומות שונים, יכול להיות להם אותו שם תור שיחות. | דוגמה: תור שיחות בסן חוזה אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר טלפון בתור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר טלפון נשאר ריק) | אופציונלי | הזן את סיומת תור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום להקצאת תור שיחות זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחות (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחה (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור תור השיחות שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור זמן המתנה בתור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור שיחות | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את תור השיחות. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת תשמור בתור, בהמתנה לסוכן זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב שיחות עבור תור השיחות שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את דפוס ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם תרצה שהודעת הפתיחה תתנגן עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר העמדה שעבורה משוחק ההמתנה המשוער. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים שיש נפח שיחות גבוה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות להודעת הנוחות עוקפת זמן המתנה של שיחות למתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות חוזרות עבור תור השיחות הזה. שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את החזרת שיחות אם הסוכן לא זמין במהלך ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את שיחות החזרה לאחר שההמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה למעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם העמודה שלמעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור שיחות בתור השיחות. אם מופעלת, הסוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מתור השיחות. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכן הזה אתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר חלופי להקצאה לתור השיחות. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם מדיניות ניתוב שיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הסוכנים, ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה של תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שאתה צריך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור שיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור שיחות ב-Control Hub.
עריכת הגדרות תור שיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחה שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון והשלוחה. אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור שיחות זה. |
| 5 | הפעל את אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. |
| 6 | הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 7 | הפוך צלצול ייחודי לזמין או ללא זמין עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
עריכת קביעות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות את אופן הטיפול בשיחות הגלישה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות גלישה. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את דפוס ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על ניתוב שיחות. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות מוקפצות. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על שיחה חוזרת. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את ההנחיה החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות תור שיחות, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות תור שיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים הזמינים בתור השיחה מקבלים את סדר הקדימות ונכנסים לתור השיחה כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר תור השיחה מתמלא
- הוקפץ כאשר הסוכן אינו עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל את שירות החגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות לילה. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
מאפשר לשים את התור במצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך מצב החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. קבע את התצורה של מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות הכרזה על תור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הכרזות. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של קבצי הודעות בתור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את קבצי ההודעות שלך עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על קובצי הכרזה. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מה הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי תפריט נפתח, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||
| 6 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 7 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||
| 8 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי הצטרף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי בתור. | ||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על | ||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר את כולם כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. | ||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על הכרטיסייה נציגים. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור השיחות הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי הנציג המקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
סוכנים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לעקוב בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.
פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמע הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורי שיחות מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על הכרטיסייה מפקח ולאחר מכן לחצו על הוסף מפקח. |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ הוסף מפקח . לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות סוכנים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה. | ||
| 2 | לחצו על הכרטיסייה מפקח. | ||
| 3 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 4 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. למידע נוסף, ראה פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור שיחות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כסוכנים לתור השיחות הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה. |
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, מצב סוכן תור השיחות ומצב תור חי. נתוני תור השיחות מעובדים כל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד 1:00 GMT ביום שלמחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור שיחות, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
סוכנים המטפלים בשיחות לעומת סוכנים שהוקצו
תרשים זה מציג מגמה של המספר הממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות מול המספר הממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש מספיק סוכנים לטפל בשיחות ולהתאים לפי הצורך.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור קו המוצרים של שיתוף הפעולה בענן.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Webex Customer Experience Basic היא הצעה זמינה כחלק מהרישיון המקצועי של Webex Suite או מהרישיון המקצועי של Webex Calling ללא עלות נוספת. הוא כולל סט פשוט ועוצמתי של תכונות אשר מצורפות יחד כדי לספק את הפונקציונליות של מוקד השיחות. התכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס-מיומנות, ניטור תור שיחות וניתוח נתונים, חלון ריבוי שיחות ועוד, עוזרות למשתמשים לתקשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם שילוב Webex Calling for Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.
מאחר שחוויית לקוח Basic מעוצבת כהצעה קולית בלבד , היא מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות טלפוניות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בעוצמת קול גבוהה בקנה מידה גדול.
תכונות ויתרונות
חוויית הלקוח Basic כוללת את התכונות הבאות:
- תורי קול - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס כישורים, תמיסות תור משופרות, שיחה חוזרת של לקוחות וכן הלאה.
- ניתוח של תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות עליונים, נציגים עליונים, מצב תורי שיחות בשידור חי וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
- חוויית נציג ביישום Webex – עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף לתור ביטול הצטרפות/ביטול הצטרפות ביישום Webex.
- חלון 'שיחות מרובות-עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות.
- שילוב Webex Calling בתוך Microsoft Teams – עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תורי קול, הידועים בעבר כ-Group Call Management (GCM), הוא יכולת תור שיחות מתקדמת המאפשרת תמיכה בעוצמת קול גבוהה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק הליבה של Webex Calling.
תורי קול מוסיפים תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפרות את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב המבוסס על כישורים, מספק יכולות החזרת שיחות ללקוחות ולדוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורי קול היא תכונה 'מחוץ לקופסה' המוגדרת ב-Webex Calling, והיא מומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.
תורי קול מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד כדי לתמוך בניהול צוותי מכירות ותמיכה בעוצמת קול גבוהה של שיחות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:
למתקשרים
ברכת ברוכים הבאים
ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
בקש התקשרות חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר התקשרות חוזרת, במקום להמתין בתור)
מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה כפויה)
הודעות לחישה של שיחה בפונקציות IVR נוספות והודעת מעקף נוחות
לנציגים
כניסה/יציאה מהתור בשלב אחד
ניהול מצב מוכנות אישית
פעולות ריבוי תורים
אפשרויות UX אינטואיטיביות טלפון שולחני ואפליקציית Webex
למפקחים ומנהלים
מעקב / מאמן / דוברה / השתלטות שיחות פעילות
ניהול סטטוס סוכן
דיווח על תור שיחות ולוח מחוונים לניתוח
הקצה צוות תור שיחות לכל תור
הקצה דירוגי ניתוב מבוססי כישורים של צוות, לכל תור
ערכת הפעלה של תור שיחות
לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, באפשרותך להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
תכונות נציג
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, להצטרף/לבטל את ההצטרפות, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling עבור Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
תורי שיחות מנתבים את המתקשרים לסוכנים שיכולים לעזור בבעיה או שאלה מסוימת. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורי שיחות מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.
| כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
יצירת תור שיחות
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחץ על | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות גלישה, בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה ולחץ על הבא.
אתה יכול גם להפעיל את הגדרות הגלישה הבאות:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בעת המתנה בתור ולחץ על הבא. אתה יכול להפעיל כל אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | על בחר סוכנים עמוד, לחץ הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי התפריט הנפתח, ולאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות.
באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | על סקירה בדף, סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | לחץ צור ו בוצע כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.
| ||||||||||||||||||||||||||||
צפה בהדגמת הווידאו הזו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב-Control Hub.
צור תורי שיחות בכמות גדולה
אתה יכול להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמות גדולה באמצעות CSV של תור שיחות. מאמר זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של Webex Calling תורי שיחות.
לפני שתתחיל
לפני העלאת CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאת Webex Calling בכמות גדולה באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות CSV .
אתה יכול לייצא את תורי שיחה נוכחית שלך, מה שמאפשר לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת נתונים הקיים שלך, או שאתה יכול לייצא סט לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של תור השיחות נמצאים בטבלה בקטע הכנת ה-CSV שלך.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית למידע נוסף.
הוסף תורי שיחות בכמות גדולה
כדי להוסיף תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
עריכה בכמות גדולה של תורי שיחות
כדי לשנות תורי שיחות בצובר, פשוט תוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ותבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור שיחה חדשה או לערוך תור שיחות קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור שיחות) | חובה או אופציונלי (ערוך תור שיחות) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את השם של תור השיחות. שמות תור שיחות באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במקומות שונים, יכול להיות להם אותו שם תור שיחות. | דוגמה: תור שיחות בסן חוזה אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר טלפון בתור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר טלפון נשאר ריק) | אופציונלי | הזן את סיומת תור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד עשר ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום להקצאת תור שיחות זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחות (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחה (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור תור השיחות שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור זמן המתנה בתור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור שיחות | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את תור השיחות. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת תשמור בתור, בהמתנה לסוכן זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב שיחות עבור תור השיחות שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את דפוס ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם תרצה שהודעת הפתיחה תתנגן עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר העמדה שעבורה משוחק ההמתנה המשוער. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים שיש נפח שיחות גבוה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות להודעת הנוחות עוקפת זמן המתנה של שיחות למתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות חוזרות עבור תור השיחות הזה. שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את החזרת שיחות אם הסוכן לא זמין במהלך ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את שיחות החזרה לאחר שההמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה למעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם העמודה שלמעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור שיחות בתור השיחות. אם מופעלת, הסוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מתור השיחות. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכן הזה אתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר חלופי להקצאה לתור השיחות. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם מדיניות ניתוב שיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הסוכנים, ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה של תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שאתה צריך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור שיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור שיחות ב-Control Hub.
עריכת הגדרות תור שיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחה שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון והשלוחה. אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור שיחות זה. |
| 5 | הפעל את אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. |
| 6 | הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 7 | הפוך צלצול ייחודי לזמין או ללא זמין עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
עריכת קביעות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות את אופן הטיפול בשיחות הגלישה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות גלישה. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את דפוס ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על ניתוב שיחות. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות מוקפצות. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על שיחה חוזרת. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את ההנחיה החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות תור שיחות, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות תור שיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים הזמינים בתור השיחה מקבלים את סדר הקדימות ונכנסים לתור השיחה כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר תור השיחה מתמלא
- הוקפץ כאשר הסוכן אינו עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל את שירות החגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות לילה. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
מאפשר לשים את התור במצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך מצב החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. קבע את התצורה של מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות הכרזה על תור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הכרזות. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של קבצי הודעות בתור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את קבצי ההודעות שלך עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על קובצי הכרזה. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מה הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי תפריט נפתח, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||
| 6 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 7 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||
| 8 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי הצטרף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי בתור. | ||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על | ||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר את כולם כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. | ||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על הכרטיסייה נציגים. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור השיחות הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי הנציג המקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
סוכנים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לעקוב בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.
פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמע הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורי שיחות מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על הכרטיסייה מפקח ולאחר מכן לחצו על הוסף מפקח. |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ הוסף מפקח . לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות סוכנים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה. | ||
| 2 | לחצו על הכרטיסייה מפקח. | ||
| 3 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 4 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. למידע נוסף, ראה פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור שיחות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כסוכנים לתור השיחות הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה. |
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, מצב סוכן תור השיחות ומצב תור חי. נתוני תור השיחות מעובדים כל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד 1:00 GMT ביום שלמחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור שיחות, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
סוכנים המטפלים בשיחות לעומת סוכנים שהוקצו
תרשים זה מציג מגמה של המספר הממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות מול המספר הממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש מספיק סוכנים לטפל בשיחות ולהתאים לפי הצורך.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור קו המוצרים של שיתוף הפעולה בענן.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Webex Customer Experience Basic היא הצעה זמינה כחלק מהרישיון המקצועי של Webex Suite או מהרישיון המקצועי של Webex Calling ללא עלות נוספת. הוא כולל סט פשוט ועוצמתי של תכונות אשר מצורפות יחד כדי לספק את הפונקציונליות של מוקד השיחות. התכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס-מיומנות, ניטור תור שיחות וניתוח נתונים, חלון ריבוי שיחות ועוד, עוזרות למשתמשים לתקשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם שילוב Webex Calling for Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.
מאחר שחוויית לקוח Basic מעוצבת כהצעה קולית בלבד , היא מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות טלפוניות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בעוצמת קול גבוהה בקנה מידה גדול.
תכונות ויתרונות
חוויית הלקוח Basic כוללת את התכונות הבאות:
- תורי קול - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס כישורים, תמיסות תור משופרות, שיחה חוזרת של לקוחות וכן הלאה.
- ניתוח של תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות עליונים, נציגים עליונים, מצב תורי שיחות בשידור חי וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
- חוויית נציג ביישום Webex – עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף לתור ביטול הצטרפות/ביטול הצטרפות ביישום Webex.
- חלון 'שיחות מרובות-עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות.
- שילוב Webex Calling בתוך Microsoft Teams – עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תורי קול, הידועים בעבר כ-Group Call Management (GCM), הוא יכולת תור שיחות מתקדמת המאפשרת תמיכה בעוצמת קול גבוהה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק הליבה של Webex Calling.
תורי קול מוסיפים תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפרות את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב המבוסס על כישורים, מספק יכולות החזרת שיחות ללקוחות ולדוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורי קול היא תכונה 'מחוץ לקופסה' המוגדרת ב-Webex Calling, והיא מומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.
תורי קול מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד כדי לתמוך בניהול צוותי מכירות ותמיכה בעוצמת קול גבוהה של שיחות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:
למתקשרים
ברכת ברוכים הבאים
ברכת נחמה (נהיה איתך בקרוב)
בקש התקשרות חוזרת (המתקשר יכול להגדיר מספר התקשרות חוזרת, במקום להמתין בתור)
מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה כפויה)
הודעות לחישה של שיחה בפונקציות IVR נוספות והודעת מעקף נוחות
לנציגים
כניסה/יציאה מהתור בשלב אחד
ניהול מצב מוכנות אישית
פעולות ריבוי תורים
אפשרויות UX אינטואיטיביות טלפון שולחני ואפליקציית Webex
למפקחים ומנהלים
מעקב / מאמן / דוברה / השתלטות שיחות פעילות
ניהול סטטוס סוכן
דיווח על תור שיחות ולוח מחוונים לניתוח
הקצה צוות תור שיחות לכל תור
הקצה דירוגי ניתוב מבוססי כישורים של צוות, לכל תור
ערכת הפעלה של תור שיחות
לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, באפשרותך להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
תכונות נציג
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, להצטרף/לבטל את ההצטרפות, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling עבור Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
תורי שיחות מנתבים את המתקשרים לסוכנים שיכולים לעזור בבעיה או שאלה מסוימת. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורי שיחות מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.
| כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
יצירת תור שיחות
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחץ על | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות גלישה, בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה ולחץ על הבא.
אתה יכול גם להפעיל את הגדרות הגלישה הבאות:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בעת המתנה בתור ולחץ על הבא. אתה יכול להפעיל כל אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | על בחר סוכנים עמוד, לחץ הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי התפריט הנפתח, ולאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות.
באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | על סקירה בדף, סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | לחץ צור ו בוצע כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.
| ||||||||||||||||||||||||||||
צפה בהדגמת הווידאו הזו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב-Control Hub.
צור תורי שיחות בכמות גדולה
אתה יכול להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמות גדולה באמצעות CSV של תור שיחות. מאמר זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של Webex Calling תורי שיחות.
לפני שתתחיל
לפני העלאת CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאת Webex Calling בכמות גדולה באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות CSV .
אתה יכול לייצא את תורי שיחה נוכחית שלך, מה שמאפשר לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת נתונים הקיים שלך, או שאתה יכול לייצא סט לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב להכיר את העמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של תור השיחות נמצאים בטבלה בקטע הכנת ה-CSV שלך.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית למידע נוסף.
הוסף תורי שיחות בכמות גדולה
כדי להוסיף תורי שיחות בכמות גדולה, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
עריכה בכמות גדולה של תורי שיחות
כדי לשנות תורי שיחות בצובר, פשוט תוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ותבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות העברת שיחות עבור תור שיחות בכמות גדולה. כדי לערוך הפניית שיחות עבור תור שיחות, ראה הגדר הפניית שיחות שיחות לתור שיחות . |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור שיחה חדשה או לערוך תור שיחות קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור שיחות) | חובה או אופציונלי (ערוך תור שיחות) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את השם של תור השיחות. שמות תור שיחות באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במקומות שונים, יכול להיות להם אותו שם תור שיחות. | דוגמה: תור שיחות בסן חוזה אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר טלפון בתור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר טלפון נשאר ריק) | אופציונלי | הזן את סיומת תור השיחות. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד עשר ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום להקצאת תור שיחות זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחות (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה קו להתקשרות של תור השיחה (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור תור השיחות שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור זמן המתנה בתור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור שיחות | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את תור השיחות. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה למספר השיחות שהמערכת תשמור בתור, בהמתנה לסוכן זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב שיחות עבור תור השיחות שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את דפוס ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם תרצה שהודעת הפתיחה תתנגן עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר העמדה שעבורה משוחק ההמתנה המשוער. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים שיש נפח שיחות גבוה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות להודעת הנוחות עוקפת זמן המתנה של שיחות למתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות חוזרות עבור תור השיחות הזה. שיחות חוזרות הן אלו שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את החזרת שיחות אם הסוכן לא זמין במהלך ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את שיחות החזרה לאחר שההמתנה על ידי הסוכן למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה למעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את סוכן ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ<X> שניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם העמודה שלמעלה מוגדרת כ-true, אז כברירת מחדל היא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור שיחות בתור השיחות. אם מופעלת, הסוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מתור השיחות. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכן הזה אתה מפרט בשורה. אם תיכנס החלף , תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר חלופי להקצאה לתור השיחות. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את "כתובת דוא""ל" של המשתמש . עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם מדיניות ניתוב שיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הסוכנים, ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה של תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שאתה צריך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור שיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור שיחות ב-Control Hub.
עריכת הגדרות תור שיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחה שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון והשלוחה. אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור שיחות זה. |
| 5 | הפעל את אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. |
| 6 | הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 7 | הפוך צלצול ייחודי לזמין או ללא זמין עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
עריכת קביעות גלישה
הגדרות הגלישה קובעות את אופן הטיפול בשיחות הגלישה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות גלישה. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את דפוס ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על ניתוב שיחות. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות מוקפצות. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחץ על שיחה חוזרת. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את ההנחיה החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות תור שיחות, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות תור שיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים הזמינים בתור השיחה מקבלים את סדר הקדימות ונכנסים לתור השיחה כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר תור השיחה מתמלא
- הוקפץ כאשר הסוכן אינו עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל את שירות החגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות לילה. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
מאפשר לשים את התור במצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך מצב החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. קבע את התצורה של מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות הכרזה על תור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הכרזות. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של קבצי הודעות בתור שיחות
הודעות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את קבצי ההודעות שלך עבור תור שיחות קיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על קובצי הכרזה. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מה הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי תפריט נפתח, חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||
| 6 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 7 | (אופציונלי) סמן את תיבת סימון אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | ||
| 8 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי הצטרף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי בתור. | ||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על | ||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר את כולם כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. | ||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על הכרטיסייה נציגים. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור השיחות הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי הנציג המקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
סוכנים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לעקוב בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.
פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמע הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורי שיחות מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על הכרטיסייה מפקח ולאחר מכן לחצו על הוסף מפקח. |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ הוסף מפקח . לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות סוכנים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה. | ||
| 2 | לחצו על הכרטיסייה מפקח. | ||
| 3 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 4 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. למידע נוסף, ראה פונקציות מפקחת בתור שיחות עבור Webex Calling . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור שיחות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כסוכנים לתור השיחות הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה. |
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, מצב סוכן תור השיחות ומצב תור חי. נתוני תור השיחות מעובדים כל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד 1:00 GMT ביום שלמחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור שיחות, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
סטטיסטיקת תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לנציגים לפני מצב שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים שטיפלו בשיחות לעומת נציגים שהוקצו
תרשים זה מציג מגמה של המספר הממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות מול המספר הממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש מספיק סוכנים לטפל בשיחות ולהתאים לפי הצורך.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
נציגים בתור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
סטטיסטיקת תור שיחות חיות
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור קו המוצרים של שיתוף הפעולה בענן.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Webex Customer Experience Basic היא הצעה זמינה כחלק מהרישיון המקצועי של Webex Suite או מהרישיון המקצועי של Webex Calling ללא עלות נוספת. הוא כולל סט פשוט ועוצמתי של תכונות אשר מצורפות יחד כדי לספק את הפונקציונליות של מוקד השיחות. התכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס-מיומנות, ניטור תור שיחות וניתוח נתונים, חלון ריבוי שיחות ועוד, עוזרות למשתמשים לתקשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם שילוב Webex Calling עבור Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.
מאחר שחוויית לקוח Basic מעוצבת כהצעה קולית בלבד , היא מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות טלפוניות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בעוצמת קול גבוהה בקנה מידה גדול.
תכונות ויתרונות
חוויית הלקוח Basic כוללת את התכונות הבאות:
- תורי קול - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס כישורים, תמיסות תור משופרות, שיחה חוזרת של לקוחות וכן הלאה.
- ניתוח של תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות עליונים, נציגים עליונים, מצב תורי שיחות בשידור חי וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
- חוויית נציג ביישום Webex – עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף לתור ביטול הצטרפות/ביטול הצטרפות ביישום Webex.
- חלון שיחות מרובות— עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות.
- שילוב Webex Calling בתוך Microsoft Teams—עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תורי קול, הידועים בעבר כ-Group Call Management (GCM), הוא יכולת תור שיחות מתקדמת המאפשרת תמיכה בעוצמת קול גבוהה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק הליבה של Webex Calling.
תורי קול מוסיפים תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפרות את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב המבוסס על כישורים, מספק יכולות החזרת שיחות ללקוחות ולדוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורי קול היא תכונה 'מחוץ לקופסה' המוגדרת ב-Webex Calling, והיא מומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.
תורי קול מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד כדי לתמוך בניהול מכירות וצוותי תמיכה גבוהים בעוצמת קול של שיחות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:
-
עבור המתקשרים
-
הודעת ברוכים הבאים
-
ברכה נחמה (נהיה איתך בקרוב)
-
בקש שיחה חוזרת (המתקשר יכול להקצות מספר שיחה חוזרת, במקום להמתין בתור)
-
מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה מאולצת)
-
הודעות לחישה של שיחה בפונקציות IVR נוספות והודעת מעקף נוחות
-
-
לנציגים
-
כניסה/יציאה מתור
-
ניהול מצב מוכנות אישית
-
פעולות מרובות תורים
-
אפשרויות UX אינטואיטיביות עבור טלפון שולחני ויישום Webex
-
-
עבור מפקחים ומנהלי מערכת
-
ניטור / מאמן / פריצה / השתלטות על שיחות פעילות
-
ניהול סטטוס של נציג
-
לוח מחוונים לדיווח וניתוח שיחות
-
הקצה צוות תור שיחות לתור לכל תור
-
הקצה דירוגי ניתוב מבוססי מיומנויות של צוות, לפי תור
-
ערכת הפעלה של תור שיחות
לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, באפשרותך להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
תכונות נציג
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, להצטרף/לבטל את ההצטרפות, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling עבור Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
תורי שיחות מנתבים מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. שיחות מופצות אחת בכל פעם לנציגים בתור. תורי שיחות מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.
| כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
יצירת תור שיחות
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
לחצו על . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
בדף הגדרות גלישה , קבע את תצורת הגדרות גלישה וצלילי התראות עבור נציג ולחץ על הבא.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בעת המתנה בתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפוך כל אחת מהאפשרויות הבאות לזמינות:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
בדף 'בחר נציגים ', לחץ על הוסף משתמש או סביבת עבודה או על קו וירטואלי , ולאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים כדי להוסיף לתור השיחות.
באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
בדף הסקירה , סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
לחץ על צור ועשה כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.
| ||||||||||||||||||||||||||||
צפה בהדגמת הווידאו הזו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב-Control Hub.
צור תורי שיחות במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמויות גדולות באמצעות CSV של תור שיחות. מאמר זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורי שיחות Webex Calling.
לפני שתתחיל
-
לפני העלאת ה- CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאה גורפת של רכיבי שיחות Webex באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה- CSV.
-
באפשרותך לייצא את תורי השיחות הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.
ייצוא קובץ CSV לתבנית קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת לייבא במהירות כל עדכונים והעלאה.
-
חשוב לדעת את העמודות המחייבות והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של תור השיחות נמצאים בטבלה בקטע הכנת ה-CSV שלך.
-
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
-
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש. עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
-
כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם לקבלת מידע נוסף.
הוספת תורי שיחות בתפזורת
כדי להוסיף תורי שיחות בכמויות גדולות, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
| לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור שיחות בכמויות גדולות. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור שיחות, ראה קביעת תצורה של העברת שיחות עבור תורשיחות. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על . |
| 3 |
בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 4 |
לחץ על הורד .csv תבנית. |
| 5 |
מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
תורי שיחות עריכה בתפזורת
כדי לשנות תורי שיחות בצובר, פשוט תוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ותבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור שיחות בכמויות גדולות. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור שיחות, ראה קביעת תצורה של העברת שיחות עבור תורשיחות. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
לחץ על . | ||
| 3 |
בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. | ||
| 4 |
לחץ על הורד נתונים.
| ||
| 5 |
בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. | ||
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
הכן את ה- CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם שדות חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמויות גדולות.
| עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור שיחות חדש או לערוך תור שיחות קיים. |
|
עמודה |
חובה או אופציונלית (הוסף תור שיחות) |
חובה או אופציונלית (עריכת תור שיחות) |
תיאור |
ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
שם |
חובה |
חובה |
הזן את שם תור השיחות. שמות של תורי קריאה באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי באופן ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לכלול את אותו שם של תור שיחה. |
דוגמה: תור השיחות של סן חוזה אורך הדמות: 1-30 | ||
|
מספר טלפון |
חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) |
אופציונלי |
הזן את מספר הטלפון של תור השיחות. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. דוגמה: +12815550100
| ||
|
שלוחה |
חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) |
אופציונלי |
הזן את סיומת תור השיחות. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
שלוחה של שתיים עד עשר ספרות. 00-999999 | ||
|
מיקום |
חובה |
חובה |
הזן את המיקום כדי להקצות תור שיחות זה. |
דוגמה: סן חוזה
| ||
|
השם הפרטי במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את השם הראשון כדי להציג עבור מזהה שורת השיחות (CLID) של תור השיחות. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. |
דוגמה: סן
אורך הדמות: 1-30 | ||
|
שם המשפחה במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם המשפחה כדי להציג עבור מזהה שורת השיחות (CLID) של תור השיחות. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. |
דוגמה: חוזה
אורך הדמות: 1-30 | ||
|
שפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שפת ההודעה עבור תור השיחות שלך. |
דוגמה: en_us | ||
|
אזור זמן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מפתח אזור הזמן של תור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. |
דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך הדמות: 1-127 | ||
|
הפעלת תור שיחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או להשבית את תור השיחות. |
מופעל, מושבת, מופעל, מושבת | ||
|
מספר השיחות בתור |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המגבלה עבור מספר השיחות שהמערכת תשמור בתור, מחכה לסוכן זמין. |
טווח: 1-250
| ||
|
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס-מיומנות) |
אופציונלי |
אופציונלי
|
בחר את סוג ניתוב השיחות עבור תור השיחות שלך. |
מבוסס-עדיפות_מבוסס-מיומנות_ | ||
|
תבנית ניתוב שיחות |
חובה |
אופציונלי |
הזן את תבנית ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. |
כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, בו-זמני. | ||
|
הפעל מספר טלפון עבור שיחות יוצאות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל את מספר הטלפון של התור עבור שיחות יוצאות. |
נכון, לא נכון | ||
|
אפשר הפעלת הצטרפות לנציג |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר באפשרות זו עבור נציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. |
נכון, לא נכון | ||
|
פעולת הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_ | ||
|
הצפה מאפשרת גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבית טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם אפשרות זו מופעלת, הזן את ההצפה לאחר זמן ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעל צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לנציג זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE. |
נכון, לא נכון | ||
|
אפס סטטיסטיקת מתקשר בעת הזנת התור |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE. |
נכון, לא נכון | ||
|
מספר העברה הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה. |
דוגמה: 1112223333
אורך הדמות: 1-23 | ||
|
העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת העברת גלישה לתא הקולי. |
נכון, לא נכון | ||
|
גלישה לאחר זמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. |
טווח: 1-7200 | ||
|
הכרזה על גלישה מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך את הכרזת ההפעלה לפני עיבוד הצפה. |
נכון, לא נכון | ||
|
הודעת ברוך הבא אפשרה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
הודעת ברוכים הבאים חובה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תפעיל עבור כל מתקשר. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מצב הודעת ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
המתן מצב הודעה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
זמן, מיקום | ||
|
זמן טיפול בהודעות המתן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות. |
טווח: 1-100 | ||
|
המתן מיקום משחק הודעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר המיקום שעבורו מופעלת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 | ||
|
זמן המתנה של הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 | ||
|
הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה המודיעה למתקשרים שיש כמות גבוהה של שיחות. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין להפעלת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעה נוח'. |
נכון, לא נכון | ||
|
זמן הודעה מנחם |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור. |
טווח: 1-600 | ||
|
החזק מוסיקה זמינה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת מוסיקה החזקה עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
החזק מוסיקה מקור חלופי זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת קובץ שאינו ברירת מחדל של מוסיקה בהמתנה. בחר את קובץ המקור החלופי ב- Control Hub. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת עקיפת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את מעקף הודעת הנוחות עבור שיחות שנמצאות בתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
זמן המתנה למעקף הודעת נוחות לשיחה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח בשניות עבור זמן ההמתנה של הודעת הנוחות למעקף שיחה עבור המתקשרים בתור. |
טווח: 1-120 | ||
|
הפעל הודעת לחישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות שנמצאות בתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות הממתינות לסוכנים. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת שיחה מקפצת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות שהופצו עבור תור שיחות זה. שיחות מוקפצות הן אלה שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר הטבעות בעמודה מספר טבעות שיחה מקפצת . |
נכון, לא נכון | ||
|
מספר שיחה מקפץ של טבעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא. |
טווח: 1-20 | ||
|
שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות הקפצה אם הסוכן הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. |
נכון, לא נכון | ||
|
קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצאות בהמתנה על-ידי נציג למשך יותר מ- שניות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון | ||
|
שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. אם העמודה לעיל מוגדרת כנכונה, אז כברירת מחדל היא 60. |
טווח: 1-600 | ||
|
סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר מ- שניות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון | ||
|
סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. אם העמודה לעיל מוגדרת כנכונה, אז כברירת מחדל היא 30. |
טווח: 1-600 | ||
|
הפעלת צלצול ייחודי |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך צלצול ייחודי ללא זמין עבור שיחות תור השיחות. אם הדבר מופעל, הסוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מתור השיחות. אם הדבר מופעל, הזן את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונך להקצות בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
תבנית צלצול ייחודית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר | ||
|
מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. אם הדבר מופעל, הזן את טפיחת הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים. |
נכון, לא נכון | ||
|
פעולת מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה | ||
|
פעולת סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר סוכנים אלה שאתה מפרט בשורה. אם תזין החלף, תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה | ||
|
מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור השיחות. |
דוגמה: 1112223333
אורך הדמות: 1-23 | ||
|
תבנית טבעת מספרים חלופית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר | ||
|
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש. עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. |
דוגמה: test@example.com אורך הדמות: 1-161 | ||
|
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם מדיניות ניתוב השיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. |
טווח: 0-100 | ||
|
רמת מיומנות של Agent1, רמת מיומנות של Agent2... רמת מיומנות של Agent50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר את רמת מיומנות הנציג עבור הנציגים המוקצים. |
טווח: 1-20 |
הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.
| 1 |
הזן את 50 הסוכנים, ואת אחוזי משקל ניתוב השיחות המשויכים להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 |
בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות. | ||
| 3 |
המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שעליך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור שיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור שיחות ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור שיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחות שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 |
ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 |
לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 |
ערוך את מספר הטלפון והשלוחה. אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור שיחות זה. |
| 5 |
הפעל את אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. |
| 6 |
הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 7 |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 8 |
בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern . |
| 9 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות. | ||
| 4 |
הפעל את התכונה 'העברת שיחות'. | ||
| 5 |
בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 |
הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור.
| ||
| 7 |
אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 |
צור שםכלל. | ||
| 9 |
עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 |
עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר. | ||
| 11 |
עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 |
עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר. | ||
| 13 |
לחץ על שמור. |
-
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
-
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
-
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
-
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .
ערוך הגדרות גלישה
הגדרות הצפה קובעות כיצד יטופלו שיחות ההצפה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות גלישה. |
| 4 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 5 |
בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 7 |
לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחץ על ניתוב שיחות. | ||
| 4 |
ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של שיחות קופצות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שיחות מוקפצות. | ||
| 4 |
בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 |
הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו. אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 |
לחץ על שמור.
|
ערוך הגדרות החזרת שיחה
אפשרות החזרת השיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחץ על שיחה חוזרת. |
| 4 |
הפעל את האפשרות החזרת שיחה פעילה. |
| 5 |
הזן את הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה בדקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את ההנחיה החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 |
סמן את תיבת הסימון אפשר שיחה חוזרת בינלאומית להתקשרות. הדבר מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאמתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות. |
| 7 |
לחץ על שמור.
|
עם מדיניות תור שיחות, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות תור שיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על סמך סדר העדיפויות המפורטים להלן.
-
שירות חגים
-
שירות לילה
-
העברה מאולצת
-
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור השיחות מקבלות את סדר הקדימות והזן את תור השיחות כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר תור השיחות מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר התור אין נציגים
נהל שירות חגים
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 |
הפעל את שירות החגים. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
בחרו ב-Holiday Schedule מתוך הרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 |
סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים. |
| 8 |
בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 |
לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שירות לילה. |
| 4 |
הפעל שירות לילה. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 |
בחר סוג הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 |
בחרו שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 |
הפעל שירות לילה מאולץ עכשיו ללא קשר ללוח הזמנים של שעות הפעילות כדי לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות. |
| 10 |
בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 |
לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
מאפשר להעביר את התור למצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 |
הפעל העברה מאולצת. |
| 5 |
הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 |
סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'. |
| 7 |
בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 |
לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה שנתקעה מעובדת על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 |
בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות שנתקעו.
|
| 5 |
לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות הודעה על תור שיחות
הכרזות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההודעה עבור תור שיחות קיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על הכרזות. |
| 4 |
ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 |
אפשר הודעת ברוכים הבאים.
| ||
| 2 |
בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.
| 1 |
הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 |
הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 |
הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 |
בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 |
בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת אפשרות זו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 |
לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 |
הפעל את הודעת Comfort. | ||
| 2 |
הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת ממתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.
| 1 |
הפעל מעקף הודעת נוחות. | ||
| 2 |
הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר כדי לשמוע את הודעת מעקף הנוחות.
הודעת מעקף נוחות מודיעה כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 |
בחר באחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 |
הפעל Hold Music. | ||
| 2 |
בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 |
באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
הפעל הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 |
הפעל לחישת שיחה.
| ||||
| 2 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של קובצי הכרזה של תור שיחות
הכרזות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את קובצי ההכרזה עבור תור שיחות קיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על קובצי הכרזה. |
| 4 |
העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.
רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
-
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
-
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 |
מתצוגת הלקוח ב-https://admin.webex.com עבור אל . | ||
| 2 |
בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 |
בחר שיחות ובחר הגדרות נציג. | ||
| 4 |
בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 |
קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||
| 4 |
(אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצית.
| ||
| 5 |
מהרשימה הנפתחת הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי , חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||
| 6 |
(אופציונלי) בחר את תיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 7 |
(אופציונלי) בחר בתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||
| 8 |
(אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי הצטרף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי בתור. | ||
| 9 |
(אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על | ||
| 10 |
(אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. | ||
| 11 |
לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
לחצו על הכרטיסייה נציגים . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
בחר נציג מתוך רשימת הנציגים המופיעים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג.
לוח המחוונים של הנציג כברירת מחדל שמתמוטט מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
הקישו > כדי להרחיב את פרטי הנציג. לוח המחוונים של הנציג מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור השיחות הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי הנציג המקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב-CSV המיוצא.
|
נציגים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח על תור שיחות עבור Webex Calling
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר יידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שהאימון עובד או לזהות היכן נציגים צריכים להשתפר.
כדי לנטר שיחה בשקט, הזן #82 בתוספת השלוחה של הנציג או מספר הטלפון.
אימון – טלאי לשיחה של נציג ותקשר עם הנציג. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי לאמן שיחה, הזן מס' 85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
התפרצות – צאו לשיחת נציג. גם הנציג וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור לפתור בעיות.
כדי להיכנס לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
השתלטות- משוך שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג.
כדי לקבל שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה של הנציג או מספר הטלפון.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמע הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורי שיחות מרובים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחצו על הכרטיסייה מפקח ולאחר מכן לחצו על הוסף מפקח. |
| 3 |
בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 |
בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 |
בדף הסקירה , בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 |
הקישו על הוסף מפקח. לאחר הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח ' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח
הקצה נציגים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, פריצה, ולהשתלט.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה. | ||
| 2 |
לחצו על הכרטיסייה מפקח . | ||
| 3 |
תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 4 |
כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שהנציגים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FAC) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולהחליף שיחות. למידע נוסף, עיין בפונקציות המפקח על תור שיחות עבור Webex Calling. |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור שיחות.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 |
ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כנציגים לתור השיחות הזה. |
| 5 |
לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה. |
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, מצב סוכן תור השיחות ומצב תור חי. נתוני תור השיחות מעובדים כל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד 1:00 GMT ביום שלמחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור שיחות, עבור אל .
עצות ללוח מחוונים
התאמת פרק הזמן
באפשרותך להציג כמה תרשימים בלוח זמנים מדי שעה, יומי, שבועי או חודשי כדי שתוכל לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת-עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בורר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע סטטיסטיקת תור חי. הנתונים עבור מקטע סטטיסטיקות תור חי נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שבחרת יחולו באופן אוטומטי על כל התרשימים. באפשרותך לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן 'מפקחים' ישים רק לסטטיסטיקות של נציג תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, באפשרותך ליצור בקלות דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
מחווני KPI
רכיבי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך מצב מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחות שנענו—מספר כולל של שיחות שנציגים ענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך כל השיחות שננטשו—מספר כולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות הנטושות—אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורי שיחות ומגמה
התרשים הזה מציג התפלגות של סטטיסטיקת תור שיחות על-ידי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
התרשים הזה מציג התפלגות של דקות המתנה הנטושות והממוצע משיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים היו צריכים להמתין לפני שתנתק את השיחה או לעבור לנציג. הדקות הממוצעות הן:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי שיחות המובילים לפי מצב שיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי מצב ספציפי. מצבי השיחות הזמינים הם:
- שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % מהשיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות שלא נענו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- % מהשיחות הנטושות – אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- גלישות - תפוס - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שמתקיים מגבלת התור.
- גלישות - הזמן הסתיים - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה של AVG – זמן שיחה ממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
סטטיסטיקות תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-שם של תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון -מוקצה לתור השיחות.
- שלוחה - מספר שלוחה מוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל-זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה AVG – זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-AVG – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל - זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות שננטשו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- % שיחות שלא נענו - אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש של Avg – זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש—זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- גלישה - תפוס - מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור עמדה.
- גלישה - זמן ההפעלה של מספר השיחות שגלשו מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר של נציגים שהוקצו-מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יוצגו בטבלה זו. |
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שנציגים שטופלו בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחות שנענו—המספר הכולל של שיחות שהוצגו שנענו על-ידי נציגים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות מדולגות—מספר כולל של שיחות שהוצגו לנציג, אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
התרשים הזה מראה בממוצע כמה זמן כל שיחה נמשכת לפי מצב השיחה שלו. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם מתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן המתאים.
שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה
התרשים הזה מציג פירוט של שיחות נכנסות לנציגים בהתבסס על מצב השיחה. התרשים הזה יכול לעזור לך לראות אם יש שיחות מדולגות יותר מהרגיל.
נציגים המטפלים בשיחות לעומת נציגים שהוקצו
התרשים הזה מציג מגמה של מספר הנציגים הממוצע המטפלים בשיחות כנגד המספר הממוצע של נציגים מוקצים לתורי שיחות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל בשיחות ולהתאים בהתאם לצורך.
25 הנציגים המובילים באמצעות שיחות שנענו וקופצות
הטבלה הזו מציגה את 25 הנציגים המובילים עם השיחות הכי נענו או קופצות.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
הטבלה הזו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע הדיבורים הגבוה ביותר או דקות ההמתנה.
נציגי תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. באפשרותך גם לחפש שמות נציג או סביבת עבודה ספציפיים, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג-שם של הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות-שם של תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו -מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות קופצות - מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל-זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה המצב שלהן כדי לעזור לך לנטר תורי שיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות - מציג את מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מציג את מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות – מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
סטטיסטיקות של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל את מספר השיחות הרב ביותר ולהתאים את מספר הנציגים לפי הצורך. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום - המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- שלוחה - השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות - מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים שמו בהמתנה.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור קו המוצרים של שיתוף הפעולה בענן.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
ניתן לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון מוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר השלוחה מוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| % שיחות שנענו | אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| % שיחות שלא נענו | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סך הכל שיחות | מספר כולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות שהועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר נציגים שהוקצו | מספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות. |
| מספר נציגים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם הנציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ שיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לנציג וענו על ידם. |
| שיחות קופצות | מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו. |
| סה"כ שיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Webex Customer Experience Basic היא הצעה זמינה כחלק מהרישיון המקצועי של Webex Suite או מהרישיון המקצועי של Webex Calling ללא עלות נוספת. הוא כולל סט פשוט ועוצמתי של תכונות אשר מצורפות יחד כדי לספק את הפונקציונליות של מוקד השיחות. התכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס-מיומנות, ניטור תור שיחות וניתוח נתונים, חלון ריבוי שיחות ועוד, עוזרות למשתמשים לתקשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם שילוב Webex Calling עבור Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.
מאחר שחוויית לקוח Basic מעוצבת כהצעה קולית בלבד , היא מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות טלפוניות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בעוצמת קול גבוהה בקנה מידה גדול.
תכונות ויתרונות
חוויית הלקוח Basic כוללת את התכונות הבאות:
- תורי קול - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס כישורים, תמיסות תור משופרות, שיחה חוזרת של לקוחות וכן הלאה.
- ניתוח של תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות עליונים, נציגים עליונים, מצב תורי שיחות בשידור חי וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
- חוויית נציג ביישום Webex – עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף לתור ביטול הצטרפות/ביטול הצטרפות ביישום Webex.
- חלון שיחות מרובות— עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות.
- שילוב Webex Calling בתוך Microsoft Teams—עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תורי קול, הידועים בעבר כ-Group Call Management (GCM), הוא יכולת תור שיחות מתקדמת המאפשרת תמיכה בעוצמת קול גבוהה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק הליבה של Webex Calling.
תורי קול מוסיפים תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפרות את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב המבוסס על כישורים, מספק יכולות החזרת שיחות ללקוחות ולדוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורי קול היא תכונה 'מחוץ לקופסה' המוגדרת ב-Webex Calling, והיא מומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.
תורי קול מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד כדי לתמוך בניהול מכירות וצוותי תמיכה גבוהים בעוצמת קול של שיחות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:
-
עבור המתקשרים
-
הודעת ברוכים הבאים
-
ברכה נחמה (נהיה איתך בקרוב)
-
בקש שיחה חוזרת (המתקשר יכול להקצות מספר שיחה חוזרת, במקום להמתין בתור)
-
מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה מאולצת)
-
הודעות לחישה של שיחה בפונקציות IVR נוספות והודעת מעקף נוחות
-
-
לנציגים
-
כניסה/יציאה מתור
-
ניהול מצב מוכנות אישית
-
פעולות מרובות תורים
-
אפשרויות UX אינטואיטיביות עבור טלפון שולחני ויישום Webex
-
-
עבור מפקחים ומנהלי מערכת
-
ניטור / מאמן / פריצה / השתלטות על שיחות פעילות
-
ניהול סטטוס של נציג
-
לוח מחוונים לדיווח וניתוח שיחות
-
הקצה צוות תור שיחות לתור לכל תור
-
הקצה דירוגי ניתוב מבוססי מיומנויות של צוות, לפי תור
-
ערכת הפעלה של תור שיחות
לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, באפשרותך להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
תכונות נציג
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, להצטרף/לבטל את ההצטרפות, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling עבור Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
תורי שיחות מנתבים מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. שיחות מופצות אחת בכל פעם לנציגים בתור. תורי שיחות מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור תור השיחות.
| כאשר שיחה מגיעה לתור שיחות ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
יצירת תור שיחות
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
לחצו על . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
בדף הגדרות גלישה , קבע את תצורת הגדרות גלישה וצלילי התראות עבור נציג ולחץ על הבא.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בעת המתנה בתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפוך כל אחת מהאפשרויות הבאות לזמינות:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
בדף 'בחר נציגים ', לחץ על הוסף משתמש או סביבת עבודה או על קו וירטואלי , ולאחר מכן חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים כדי להוסיף לתור השיחות.
באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את אפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
בדף הסקירה , סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
לחץ על צור ועשה כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך.
| ||||||||||||||||||||||||||||
צפה בהדגמת הווידאו הזו כיצד ליצור תור שיחות חדש ב-Control Hub.
צור תורי שיחות במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמויות גדולות באמצעות CSV של תור שיחות. מאמר זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורי שיחות Webex Calling.
לפני שתתחיל
-
לפני העלאת ה- CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאה גורפת של רכיבי שיחות Webex באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה- CSV.
-
באפשרותך לייצא את תורי השיחות הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.
ייצוא קובץ CSV לתבנית קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת לייבא במהירות כל עדכונים והעלאה.
-
חשוב לדעת את העמודות המחייבות והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של תור השיחות נמצאים בטבלה בקטע הכנת ה-CSV שלך.
-
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
-
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש. עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
-
כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם לקבלת מידע נוסף.
הוספת תורי שיחות בתפזורת
כדי להוסיף תורי שיחות בכמויות גדולות, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
| לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור שיחות בכמויות גדולות. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור שיחות, ראה קביעת תצורה של העברת שיחות עבור תורשיחות. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחץ על . |
| 3 |
בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 4 |
לחץ על הורד .csv תבנית. |
| 5 |
מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
תורי שיחות עריכה בתפזורת
כדי לשנות תורי שיחות בצובר, פשוט תוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ותבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור שיחות בכמויות גדולות. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור שיחות, ראה קביעת תצורה של העברת שיחות עבור תורשיחות. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
לחץ על . | ||
| 3 |
בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. | ||
| 4 |
לחץ על הורד נתונים.
| ||
| 5 |
בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. | ||
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
הכן את ה- CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם שדות חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמויות גדולות.
| עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור שיחות חדש או לערוך תור שיחות קיים. |
|
עמודה |
חובה או אופציונלית (הוסף תור שיחות) |
חובה או אופציונלית (עריכת תור שיחות) |
תיאור |
ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
שם |
חובה |
חובה |
הזן את שם תור השיחות. שמות של תורי קריאה באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי באופן ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לכלול את אותו שם של תור שיחה. |
דוגמה: תור השיחות של סן חוזה אורך הדמות: 1-30 | ||
|
מספר טלפון |
חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) |
אופציונלי |
הזן את מספר הטלפון של תור השיחות. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. דוגמה: +12815550100
| ||
|
שלוחה |
חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) |
אופציונלי |
הזן את סיומת תור השיחות. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
שלוחה של שתיים עד עשר ספרות. 00-999999 | ||
|
מיקום |
חובה |
חובה |
הזן את המיקום כדי להקצות תור שיחות זה. |
דוגמה: סן חוזה
| ||
|
השם הפרטי במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את השם הראשון כדי להציג עבור מזהה שורת השיחות (CLID) של תור השיחות. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. |
דוגמה: סן
אורך הדמות: 1-30 | ||
|
שם המשפחה במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם המשפחה כדי להציג עבור מזהה שורת השיחות (CLID) של תור השיחות. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. |
דוגמה: חוזה
אורך הדמות: 1-30 | ||
|
שפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שפת ההודעה עבור תור השיחות שלך. |
דוגמה: en_us | ||
|
אזור זמן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מפתח אזור הזמן של תור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. |
דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך הדמות: 1-127 | ||
|
הפעלת תור שיחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או להשבית את תור השיחות. |
מופעל, מושבת, מופעל, מושבת | ||
|
מספר השיחות בתור |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המגבלה עבור מספר השיחות שהמערכת תשמור בתור, מחכה לסוכן זמין. |
טווח: 1-250
| ||
|
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס-מיומנות) |
אופציונלי |
אופציונלי
|
בחר את סוג ניתוב השיחות עבור תור השיחות שלך. |
מבוסס-עדיפות_מבוסס-מיומנות_ | ||
|
תבנית ניתוב שיחות |
חובה |
אופציונלי |
הזן את תבנית ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. |
כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב שיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, בו-זמני. | ||
|
הפעל מספר טלפון עבור שיחות יוצאות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל את מספר הטלפון של התור עבור שיחות יוצאות. |
נכון, לא נכון | ||
|
אפשר הפעלת הצטרפות לנציג |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר באפשרות זו עבור נציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. |
נכון, לא נכון | ||
|
פעולת הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_ | ||
|
הצפה מאפשרת גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבית טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם אפשרות זו מופעלת, הזן את ההצפה לאחר זמן ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעל צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לנציג זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE. |
נכון, לא נכון | ||
|
אפס סטטיסטיקת מתקשר בעת הזנת התור |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE. |
נכון, לא נכון | ||
|
מספר העברה הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה. |
דוגמה: 1112223333
אורך הדמות: 1-23 | ||
|
העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת העברת גלישה לתא הקולי. |
נכון, לא נכון | ||
|
גלישה לאחר זמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. |
טווח: 1-7200 | ||
|
הכרזה על גלישה מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך את הכרזת ההפעלה לפני עיבוד הצפה. |
נכון, לא נכון | ||
|
הודעת ברוך הבא אפשרה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
הודעת ברוכים הבאים חובה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תפעיל עבור כל מתקשר. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מצב הודעת ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
המתן מצב הודעה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
זמן, מיקום | ||
|
זמן טיפול בהודעות המתן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות. |
טווח: 1-100 | ||
|
המתן מיקום משחק הודעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר המיקום שעבורו מופעלת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 | ||
|
זמן המתנה של הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 | ||
|
הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה המודיעה למתקשרים שיש כמות גבוהה של שיחות. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין להפעלת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעה נוח'. |
נכון, לא נכון | ||
|
זמן הודעה מנחם |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור. |
טווח: 1-600 | ||
|
החזק מוסיקה זמינה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת מוסיקה החזקה עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
החזק מוסיקה מקור חלופי זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת קובץ שאינו ברירת מחדל של מוסיקה בהמתנה. בחר את קובץ המקור החלופי ב- Control Hub. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת עקיפת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את מעקף הודעת הנוחות עבור שיחות שנמצאות בתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
זמן המתנה למעקף הודעת נוחות לשיחה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח בשניות עבור זמן ההמתנה של הודעת הנוחות למעקף שיחה עבור המתקשרים בתור. |
טווח: 1-120 | ||
|
הפעל הודעת לחישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות שנמצאות בתור. |
נכון, לא נכון | ||
|
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות הממתינות לסוכנים. |
נכון, לא נכון | ||
|
הפעלת שיחה מקפצת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות שהופצו עבור תור שיחות זה. שיחות מוקפצות הן אלה שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר הטבעות בעמודה מספר טבעות שיחה מקפצת . |
נכון, לא נכון | ||
|
מספר שיחה מקפץ של טבעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא. |
טווח: 1-20 | ||
|
שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות הקפצה אם הסוכן הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. |
נכון, לא נכון | ||
|
קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצאות בהמתנה על-ידי נציג למשך יותר מ- שניות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון | ||
|
שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. אם העמודה לעיל מוגדרת כנכונה, אז כברירת מחדל היא 60. |
טווח: 1-600 | ||
|
סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר מ- שניות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון | ||
|
סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. אם העמודה לעיל מוגדרת כנכונה, אז כברירת מחדל היא 30. |
טווח: 1-600 | ||
|
הפעלת צלצול ייחודי |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך צלצול ייחודי ללא זמין עבור שיחות תור השיחות. אם הדבר מופעל, הסוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מתור השיחות. אם הדבר מופעל, הזן את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונך להקצות בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון | ||
|
תבנית צלצול ייחודית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר | ||
|
מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. אם הדבר מופעל, הזן את טפיחת הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים. |
נכון, לא נכון | ||
|
פעולת מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה | ||
|
פעולת סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר סוכנים אלה שאתה מפרט בשורה. אם תזין החלף, תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה | ||
|
מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור השיחות. |
דוגמה: 1112223333
אורך הדמות: 1-23 | ||
|
תבנית טבעת מספרים חלופית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר | ||
|
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש. עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. |
דוגמה: test@example.com אורך הדמות: 1-161 | ||
|
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם מדיניות ניתוב השיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. |
טווח: 0-100 | ||
|
רמת מיומנות של Agent1, רמת מיומנות של Agent2... רמת מיומנות של Agent50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר את רמת מיומנות הנציג עבור הנציגים המוקצים. |
טווח: 1-20 |
הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.
| 1 |
הזן את 50 הסוכנים, ואת אחוזי משקל ניתוב השיחות המשויכים להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 |
בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות. | ||
| 3 |
המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שעליך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור שיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור שיחות ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור שיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחות שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 |
ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 |
לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 |
ערוך את מספר הטלפון והשלוחה. אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור שיחות זה. |
| 5 |
הפעל את אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. |
| 6 |
הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 7 |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 8 |
בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern . |
| 9 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 |
בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות. | ||
| 4 |
הפעל את התכונה 'העברת שיחות'. | ||
| 5 |
בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 |
הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור.
| ||
| 7 |
אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 |
צור שםכלל. | ||
| 9 |
עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 |
עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר. | ||
| 11 |
עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 |
עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר. | ||
| 13 |
לחץ על שמור. |
-
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
-
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
-
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
-
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .
ערוך הגדרות גלישה
הגדרות הצפה קובעות כיצד יטופלו שיחות ההצפה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות גלישה. |
| 4 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 5 |
בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 7 |
לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחץ על ניתוב שיחות. | ||
| 4 |
ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של שיחות קופצות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שיחות מוקפצות. | ||
| 4 |
בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 |
הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו. אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 |
לחץ על שמור.
|
ערוך הגדרות החזרת שיחה
אפשרות החזרת השיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחץ על שיחה חוזרת. |
| 4 |
הפעל את האפשרות החזרת שיחה פעילה. |
| 5 |
הזן את הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה בדקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את ההנחיה החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 |
סמן את תיבת הסימון אפשר שיחה חוזרת בינלאומית להתקשרות. הדבר מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאמתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות. |
| 7 |
לחץ על שמור.
|
עם מדיניות תור שיחות, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות תור שיחות חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
-
שירות חגים
-
שירות לילה
-
העברה מאולצת
-
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור השיחות מקבלות את סדר הקדימות והזן את תור השיחות כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר תור השיחות מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר התור אין נציגים
נהל שירות חגים
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 |
הפעל את שירות החגים. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
בחרו ב-Holiday Schedule של חופשה מהרשימה הנפתחת. תוכל גם לקבוע תצורה של לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים מסוים של חגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 |
סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים. |
| 8 |
בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 |
לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שירות לילה. |
| 4 |
הפעל שירות לילה. |
| 5 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 |
סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 |
בחר סוג הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 |
בחרו שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 |
הפעל שירות לילה מאולץ עכשיו ללא קשר ללוח הזמנים של שעות הפעילות כדי לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות. |
| 10 |
בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 |
לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
מאפשר להעביר את התור למצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 |
הפעל העברה מאולצת. |
| 5 |
הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 |
סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'. |
| 7 |
בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 |
לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה שנתקעה מעובדת על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. קבע את התצורה של מדיניות ניתוב תור השיחות עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 |
בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות שנתקעו.
|
| 5 |
לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות הודעה על תור שיחות
הכרזות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההודעה עבור תור שיחות קיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על הכרזות. |
| 4 |
ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 |
אפשר הודעת ברוכים הבאים.
| ||
| 2 |
בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.
| 1 |
הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 |
הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 |
הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 |
בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 |
בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת אפשרות זו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 |
לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 |
הפעל את הודעת Comfort. | ||
| 2 |
הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת ממתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.
| 1 |
הפעל מעקף הודעת נוחות. | ||
| 2 |
הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר כדי לשמוע את הודעת מעקף הנוחות.
הודעת מעקף נוחות מודיעה כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 |
בחר באחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 |
הפעל Hold Music. | ||
| 2 |
בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 |
באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
הפעל הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 |
הפעל לחישת שיחה.
| ||||
| 2 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של קובצי הכרזה של תור שיחות
הכרזות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את קובצי ההכרזה עבור תור שיחות קיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על קובצי הכרזה. |
| 4 |
העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.
רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
-
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
-
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 |
מתצוגת הלקוח ב-https://admin.webex.com עבור אל . | ||
| 2 |
בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 |
בחר שיחות ובחר הגדרות נציג. | ||
| 4 |
בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 |
קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| אם אתה מנהל מיקום, באפשרותך להציג את כל הנציגים המוקצים לתור שיחות כולל הנציגים מחוץ למיקום שהוקצה לך. באפשרותך למחוק כל נציגים מוקצים ויכול להוסיף כל משתמשים לתור, כולל המשתמשים ממיקומים אחרים. עם זאת, אתה יכול לאפשר לנציגים רק במיקומים המוקצים שלך להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. לפרטים נוספים, ראה ניהול מיקום נציג. |
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. | ||
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||
| 4 |
(אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצית.
| ||
| 5 |
מהרשימה הנפתחת הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי , חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. | ||
| 6 |
(אופציונלי) בחר את תיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 7 |
(אופציונלי) בחר בתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||
| 8 |
(אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי הצטרף עבור כל משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי בתור. | ||
| 9 |
(אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על | ||
| 10 |
(אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. | ||
| 11 |
לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
לחצו על הכרטיסייה נציגים . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
בחר נציג מתוך רשימת הנציגים המופיעים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג.
לוח המחוונים של הנציג כברירת מחדל שמתמוטט מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
הקישו > כדי להרחיב את פרטי הנציג. לוח המחוונים של הנציג מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור השיחות הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי הנציג המקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב-CSV המיוצא.
|
נציגים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח על תור שיחות עבור Webex Calling
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר יידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שהאימון עובד או לזהות היכן נציגים צריכים להשתפר.
כדי לנטר שיחה בשקט, הזן #82 בתוספת השלוחה של הנציג או מספר הטלפון.
אימון – טלאי לשיחה של נציג ותקשר עם הנציג. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי לאמן שיחה, הזן מס' 85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
התפרצות – צאו לשיחת נציג. גם הנציג וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור לפתור בעיות.
כדי להיכנס לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
השתלטות- משוך שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג.
כדי לקבל שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה של הנציג או מספר הטלפון.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמע הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורי שיחות מרובים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחצו על הכרטיסייה מפקח ולאחר מכן לחצו על הוסף מפקח. |
| 3 |
בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 |
בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 |
בדף הסקירה , בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 |
הקישו על הוסף מפקח. לאחר הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח ' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח
הקצה נציגים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, פריצה, ולהשתלט.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה. | ||
| 2 |
לחצו על הכרטיסייה מפקח . | ||
| 3 |
תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 4 |
כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את שורת המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שהנציגים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FAC) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולהחליף שיחות. למידע נוסף, ראה פונקציות מפקח על תור שיחות עבור Webex Calling. |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור שיחות.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 |
ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כנציגים לתור השיחות הזה. |
| 5 |
לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה. |
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב תור השיחות, מצב סוכן תור השיחות ומצב תור חי. נתוני תור השיחות מעובדים כל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד 1:00 GMT ביום שלמחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור שיחות, עבור אל .
| למנהלי מיקום אין גישה לניתוח נתונים. |
עצות ללוח מחוונים
התאמת פרק הזמן
באפשרותך להציג כמה תרשימים בלוח זמנים מדי שעה, יומי, שבועי או חודשי כדי שתוכל לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת-עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בורר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע סטטיסטיקת תור חי. הנתונים עבור מקטע סטטיסטיקות תור חי נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שבחרת יחולו באופן אוטומטי על כל התרשימים. באפשרותך לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן 'מפקחים' ישים רק לסטטיסטיקות של נציג תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, באפשרותך ליצור בקלות דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
מחווני KPI
רכיבי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך מצב מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחות שנענו—מספר כולל של שיחות שנציג ענה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך כל השיחות שננטשו—מספר כולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות הנטושות—אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורי שיחות ומגמה
התרשים הזה מציג התפלגות של סטטיסטיקת תור שיחות על-ידי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
התרשים הזה מציג התפלגות של דקות המתנה הנטושות והממוצע משיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים היו צריכים להמתין לפני שתנתק את השיחה או לעבור לנציג. הדקות הממוצעות הן:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי שיחות המובילים לפי מצב שיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי מצב ספציפי. מצבי השיחות הזמינים הם:
- שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % מהשיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות שלא נענו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- % מהשיחות הנטושות – אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- גלישות - תפוס - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שמתקיים מגבלת התור.
- גלישות - הזמן הסתיים - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה של AVG – זמן שיחה ממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
סטטיסטיקות תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-שם של תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון -מוקצה לתור השיחות.
- שלוחה - מספר שלוחה מוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל-זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה AVG – זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-AVG – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל - זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות שננטשו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- % שיחות שלא נענו - אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש של Avg – זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש—זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- גלישה - תפוס - מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור נענתה.
- גלישה - זמן ההפעלה של מספר השיחות שגלשו מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר של נציגים שהוקצו-מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יוצגו בטבלה זו. |
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שנציגים שטופלו בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- סה"כ שיחות שנענו—המספר הכולל של שיחות שהוצגו שנענו על-ידי נציגים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות מדולגות—מספר כולל של שיחות שהוצגו לנציג, אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
התרשים הזה מראה בממוצע כמה זמן כל שיחה נמשכת לפי מצב השיחה שלו. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן המתאים.
שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה
התרשים הזה מציג פירוט של שיחות נכנסות לנציגים בהתבסס על מצב השיחה. התרשים הזה יכול לעזור לך לראות אם יש שיחות מדולגות יותר מהרגיל.
נציגים המטפלים בשיחות לעומת נציגים שהוקצו
התרשים הזה מציג מגמה של מספר הנציגים הממוצע המטפלים בשיחות כנגד המספר הממוצע של נציגים מוקצים לתורי שיחות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל בשיחות ולהתאים בהתאם לצורך.
25 הנציגים המובילים באמצעות שיחות שנענו וקופצות
הטבלה הזו מציגה את 25 הנציגים המובילים עם השיחות הכי נענו או קופצות.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
הטבלה הזו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע הדיבורים או דקות ההמתנה הגבוה ביותר.
נציגי תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. באפשרותך גם לחפש שמות נציג או סביבת עבודה ספציפיים, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג-שם של הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות-שם של תור השיחות.
- מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו - מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות קופצות - מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל-זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מחווני KPI
קובצי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה המצב שלהן כדי לעזור לך לנטר תורי שיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות - מציג את מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מציג את מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות – מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
סטטיסטיקות של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל את מספר השיחות הרב ביותר ולהתאים את מספר הנציגים לפי הצורך. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום - המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- שלוחה - השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות - מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו להמתנה.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
לפרטים נוספים, ראו ניתוח נתונים עבור קו המוצרים של שיתוף הפעולה בענן.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
ניתן לגשת לדוחות תחת .
| למנהלי מיקום אין גישה לדוחות. |
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון מוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר השלוחה מוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| % שיחות שנענו | אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| % שיחות שלא נענו | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סך הכל שיחות | מספר כולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות שהועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר נציגים שהוקצו | מספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות. |
| מספר נציגים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג/שם סביבת עבודה | שם הנציג או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ שיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לנציג וענו על ידם. |
| שיחות קופצות | מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו. |
| סה"כ שיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
סקירה
Webex Customer Experience Basic היא הצעה זמינה כחלק מהרישיון המקצועי של Webex Suite או מהרישיון המקצועי של Webex Calling ללא עלות נוספת. הוא כולל סט פשוט ועוצמתי של תכונות אשר מצורפות יחד כדי לספק את הפונקציונליות של מוקד השיחות. התכונות כגון תורי קול, ניתוב מבוסס-מיומנות, ניטור תור שיחות וניתוח נתונים, חלון ריבוי שיחות ועוד, עוזרות למשתמשים לתקשר עם לקוחות ביעילות. בנוסף, עם שילוב Webex Calling עבור Microsoft Teams, משתמשי Microsoft Teams יכולים לגשת לתכונות ישירות מ-Teams.
מאחר שחוויית לקוח Basic מעוצבת כהצעה קולית בלבד , היא מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות טלפוניות פשוטות המתמקדות בקול ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של שירות מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בעוצמת קול גבוהה בקנה מידה גדול.
תכונות ויתרונות
חוויית הלקוח Basic כוללת את התכונות הבאות:
- תורי קול - עוזר למנהלי מערכת לקבוע תצורה של תכונות שונות כגון ניתוב מבוסס כישורים, תמיסות תור משופרות, שיחה חוזרת של לקוחות וכן הלאה.
- ניתוח של תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הנתונים החשובים כגון תורי שיחות עליונים, נציגים עליונים, מצב תורי שיחות בשידור חי וכן הלאה.
- דוחות תור שיחות - עוזר למנהלי מערכת להציג את הפרטים כגון דוח מצב תור שיחות ודוח מצב נציג.
- חוויית נציג ביישום Webex – עוזרת למשתמשים לבדוק ולשנות את מצב תור השיחות שלהם ולהצטרף לתור ביטול הצטרפות/ביטול הצטרפות ביישום Webex.
- חלון שיחות מרובות— עוזר למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות.
- שילוב Webex Calling בתוך Microsoft Teams—עוזר למשתמשים לגשת לתכונות ישירות מ-Microsoft Teams.
תורי קול
תורי קול, הידועים בעבר כ-Group Call Management (GCM), הוא יכולת תור שיחות מתקדמת המאפשרת תמיכה בעוצמת קול גבוהה ובשירותי טיפול בשיחות צוות, כחלק הליבה של Webex Calling.
תורי קול מוסיפים תכונות מפתח המספקות יכולות מפקח, משפרות את מדיניות התור כדי לקבוע ניתוב שיחות בהתבסס על שעות פעילות, מספק ניתוב המבוסס על כישורים, מספק יכולות החזרת שיחות ללקוחות ולדוחות וניתוח נתונים למנהלי מערכת. תורי קול היא תכונה 'מחוץ לקופסה' המוגדרת ב-Webex Calling, והיא מומלצת עבור תורי שיחות עד 50 נציגים.
תורי קול מתייחס לאוסף של תכונות שנועדו לעבוד יחד כדי לתמוך בניהול מכירות וצוותי תמיכה גבוהים בעוצמת קול של שיחות, עבור שיחות המופנות לתור שיחות. התכונות כוללות:
-
עבור המתקשרים
-
הודעת ברוכים הבאים
-
ברכה נחמה (נהיה איתך בקרוב)
-
בקש שיחה חוזרת (המתקשר יכול להקצות מספר שיחה חוזרת, במקום להמתין בתור)
-
מדיניות ניתוב תורים משופרת (עבור שירות לילה, חגים והעברה מאולצת)
-
הודעות לחישה של שיחה בפונקציות IVR נוספות והודעת מעקף נוחות
-
-
לנציגים
-
כניסה / יציאה מתור
-
ניהול מצב מוכנות אישית
-
פעולות מרובות תורים
-
אפשרויות UX אינטואיטיביות עבור טלפון שולחני ויישום Webex
-
-
עבור מפקחים ומנהלי מערכת
-
ניטור / מאמן / פריצה / השתלטות על שיחות פעילות
-
ניהול סטטוס של נציג
-
לוח מחוונים לדיווח וניתוח שיחות
-
הקצה צוות תור שיחות לתור לכל תור
-
הקצה דירוגי ניתוב מבוססי מיומנויות של צוות, לפי תור
-
ערכת הפעלה של תור שיחות
לפני קביעת התצורה של תור השיחות, אם ברצונך להבין את הדרכים לצייד תורי שיחות ולהעצים את נציגי תור השיחות שלך, תוכל להוריד את ערכת ההשקה של תור השיחות.
חוויית נציג ביישום Webex
תכונות נציג
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר מצב זמינות, להצטרף/לבטל את ההצטרפות, לבצע שיחה יוצאת, לבצע שיחת ועידה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה שינוי סטטוס תור השיחות.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת לנציגים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling עבור Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר לנציגים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
צור ונהל תור שיחות
Call queues routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Calls are distributed one at a time to the agents in the queue. Call queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you’ve determined for the call queue.
יצירת תור שיחות
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click . | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.
| ||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | ||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Overflow Settings page, configure overflow settings and notification tones for agent, and click Next.
| ||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue and click Next. באפשרותך להפוך כל אחת מהאפשרויות הבאות לזמינות:
| ||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, click Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, then search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user or workspaces added to the call queue.
You can select the Allow agents on active calls to take additional calls check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls. You can select the Allow agents to join or unjoin the queue check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue. Depending on the call routing option you chose previously, you may need to add extra information such as adding percentage weighting to users or workspaces, or for circular or top-down call routing, drag and drop users and workspaces in the order of their queue position. | ||||||||||||||||||||||
| 8 |
בדף הסקירה , סקור את הגדרות תור השיחות שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | ||||||||||||||||||||||
| 9 |
לחץ על צור ועשה כדי לאשר את הגדרות תור השיחות שלך. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Call Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | ||||||||||||||||||||||
Watch this video demonstration on how to create a new call queue in the Control Hub.
Create call queues in bulk
באפשרותך להוסיף ולנהל תורי שיחות בכמויות גדולות באמצעות CSV של תור שיחות. מאמר זה מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורי שיחות Webex Calling.
לפני שתתחיל
-
לפני העלאת ה- CSV של תור השיחות שלך, הקפד לקרוא הקצאה גורפת של רכיבי שיחות Webex באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה- CSV.
-
באפשרותך לייצא את תורי השיחות הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורי שיחות. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.
Exporting CSV file into ZIP file format: When exporting data to a CSV file, the number of records may exceed 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. These files are generated for the administrators to quickly import any updates and upload.
-
חשוב לדעת את העמודות המחייבות והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית CVS. The specific fields for the call queue CSV are found in the table in the Prepare your CSV section.
-
כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
-
סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש. עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה.
-
כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם לקבלת מידע נוסף.
הוספת תורי שיחות בתפזורת
כדי להוסיף תורי שיחות בכמויות גדולות, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.
לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור שיחות בכמויות גדולות. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור שיחות, ראה קביעת תצורה של העברת שיחות עבור תורשיחות.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך להוסיף. |
| 4 |
לחץ על הורד .csv תבנית. |
| 5 |
מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
תורי שיחות עריכה בתפזורת
To modify call queues in bulk, you’ll simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור שיחות בכמויות גדולות. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור שיחות, ראה קביעת תצורה של העברת שיחות עבור תורשיחות.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
בחר מיקום עבור תורי השיחות שברצונך לשנות. |
| 4 |
לחץ על הורד נתונים. If the data for the call queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
| 5 |
בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. |
| 6 |
העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 |
לחץ על העלה. בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים. |
הכן את ה- CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם שדות חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורי שיחות בכמויות גדולות.
עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור שיחות חדש או לערוך תור שיחות קיים.
|
עמודה |
חובה או אופציונלית (הוסף תור שיחות) |
חובה או אופציונלית (עריכת תור שיחות) |
תיאור |
ערכים נתמכים |
|---|---|---|---|---|
|
שם |
חובה |
חובה |
הזן את שם תור השיחות. שמות של תורי קריאה באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי באופן ייחודי. אם תורי השיחות נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לכלול את אותו שם של תור שיחה. |
דוגמה: תור השיחות של סן חוזה אורך הדמות: 1-30 |
|
מספר טלפון |
חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) |
אופציונלי |
הזן את מספר הטלפון של תור השיחות. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV. Example: +12815550100 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. |
|
שלוחה |
חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) |
אופציונלי |
הזן את סיומת תור השיחות. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
מיקום |
חובה |
חובה |
הזן את המיקום כדי להקצות תור שיחות זה. |
דוגמה: סן חוזה המיקום חייב להיות בכרטיסיה מיקומים במרכז הבקרה. |
|
השם הפרטי במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את השם הראשון כדי להציג עבור מזהה שורת השיחות (CLID) של תור השיחות. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
דוגמה: סן תווים בלבד של UTF-8 נתמכים. אורך הדמות: 1-30 |
|
שם המשפחה במזהה המתקשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שם המשפחה כדי להציג עבור מזהה שורת השיחות (CLID) של תור השיחות. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
דוגמה: חוזה תווים בלבד של UTF-8 נתמכים. אורך הדמות: 1-30 |
|
שפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את שפת ההודעה עבור תור השיחות שלך. |
דוגמה: en_us |
|
אזור זמן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מפתח אזור הזמן של תור השיחות. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים שהוחלו על תור שיחות זה. |
דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך הדמות: 1-127 |
|
הפעלת תור שיחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או להשבית את תור השיחות. |
מופעל, מושבת, מופעל, מושבת |
|
מספר השיחות בתור |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המגבלה עבור מספר השיחות שהמערכת תשמור בתור, מחכה לסוכן זמין. |
טווח: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Call Routing Type (Priority / Skill Based) |
אופציונלי |
אופציונלי This field is mandatory when you edit the call routing pattern. |
Select the call routing type for your call queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
תבנית ניתוב שיחות |
חובה |
אופציונלי |
הזן את תבנית ניתוב תור השיחות. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. |
When Call Routing Type is Priority Based, values are: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל When Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Phone Number For Outgoing Calls Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable the queue phone number for outgoing calls. |
נכון, לא נכון |
|
Allow Agent Join Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Select this option for agents to join or unjoin the queue. |
נכון, לא נכון |
|
פעולת הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את פעולת עיבוד הצפת תור השיחות. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_ |
|
הצפה מאפשרת גלישה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבית טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר. אם אפשרות זו מופעלת, הזן את ההצפה לאחר זמן ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
אופציונלי |
אופציונלי |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
נכון, לא נכון |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
אופציונלי |
אופציונלי |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
נכון, לא נכון |
|
מספר העברה הצפה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה. |
דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23 |
|
העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת העברת גלישה לתא הקולי. |
נכון, לא נכון |
|
גלישה לאחר זמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. |
טווח: 1-7200 |
|
הכרזה על גלישה מאפשרת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך את הכרזת ההפעלה לפני עיבוד הצפה. |
נכון, לא נכון |
|
הודעת ברוך הבא אפשרה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. |
נכון, לא נכון |
|
הודעת ברוכים הבאים חובה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תפעיל עבור כל מתקשר. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מצב הודעת ההמתנה בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון |
|
המתן מצב הודעה |
אופציונלי |
אופציונלי |
בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
זמן, מיקום |
|
זמן טיפול בהודעות המתן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות. |
טווח: 1-100 |
|
המתן מיקום משחק הודעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר המיקום שעבורו מופעלת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 |
|
זמן המתנה של הודעת המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת. |
טווח: 1-100 |
|
הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה המודיעה למתקשרים שיש כמות גבוהה של שיחות. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת הודעת נוחות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך ללא זמין להפעלת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעה נוח'. |
נכון, לא נכון |
|
זמן הודעה מנחם |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור. |
טווח: 1-600 |
|
החזק מוסיקה זמינה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת מוסיקה החזקה עבור שיחות בתור. |
נכון, לא נכון |
|
החזק מוסיקה מקור חלופי זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת קובץ שאינו ברירת מחדל של מוסיקה בהמתנה. בחר את קובץ המקור החלופי ב- Control Hub. |
נכון, לא נכון |
|
Comfort Message Bypass Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable comfort message bypass for queued calls. |
נכון, לא נכון |
|
Comfort Message Bypass Call Wait Time |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass call wait time for callers in the queue. |
טווח: 1-120 |
|
Whisper Message Enable |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable whisper message for queued calls. |
נכון, לא נכון |
|
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות הממתינות לסוכנים. |
נכון, לא נכון |
|
הפעלת שיחה מקפצת |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות שהופצו עבור תור שיחות זה. שיחות מוקפצות הן אלה שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר הטבעות בעמודה מספר טבעות שיחה מקפצת . |
נכון, לא נכון |
|
מספר שיחה מקפץ של טבעות |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא. |
טווח: 1-20 |
|
שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת שיחות הקפצה אם הסוכן הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. |
נכון, לא נכון |
|
קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by agent for longer than <X> seconds. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון |
|
שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה. אם העמודה לעיל מוגדרת כנכונה, אז כברירת מחדל היא 60. |
טווח: 1-600 |
|
סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
Enable or disable the Alert agent if call is on hold for longer than <X> seconds. אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה שהתקיימה. |
נכון, לא נכון |
|
סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת. אם העמודה לעיל מוגדרת כנכונה, אז כברירת מחדל היא 30. |
טווח: 1-600 |
|
הפעלת צלצול ייחודי |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או הפוך צלצול ייחודי ללא זמין עבור שיחות תור השיחות. אם הדבר מופעל, הסוכנים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מתור השיחות. אם הדבר מופעל, הזן את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונך להקצות בעמודה הבאה. |
נכון, לא נכון |
|
תבנית צלצול ייחודית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר |
|
מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר |
אופציונלי |
אופציונלי |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים. אם הדבר מופעל, הזן את טפיחת הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים. |
נכון, לא נכון |
|
פעולת מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה |
|
פעולת סוכן |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר סוכנים אלה שאתה מפרט בשורה. אם תזין החלף, תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. |
הוספה, החלפה, הסרה |
|
מספרים חלופיים |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור השיחות. |
דוגמה: 1112223333 מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה. אורך הדמות: 1-23 |
|
תבנית טבעת מספרים חלופית |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. |
רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר |
|
מזהה סוכן1, מזהה סוכן2... מזהה סוכן50 |
אופציונלי |
אופציונלי |
הזן את הסוכנים שברצונך להקצות לתור השיחות. סוכנים יכולים להיות משתמשים או סביבות עבודה. עבור משתמשים, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש. עבור סביבות עבודה, הזן את שם סביבת העבודה. |
דוגמה: test@example.com אורך הדמות: 1-161 |
|
סוכן1 משקל, סוכן2 משקל... סוכן50 משקל |
אופציונלי |
אופציונלי |
אם מדיניות ניתוב השיחות עבור תור השיחות משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן. |
טווח: 0-100 |
|
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level |
אופציונלי |
אופציונלי |
Select the agent skill level for the assigned agents. |
טווח: 1-20 |
הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.
| 1 |
הזן את 50 הסוכנים, ואת אחוזי משקל ניתוב השיחות המשויכים להם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור תור השיחות שאתה מוסיף או עורך. |
| 2 |
בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות. |
| 3 |
המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שעליך להוסיף או לערוך. |
נהל שיחות בתור שיחות
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור שיחות. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור שיחות ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור שיחות
באפשרותך לשנות את השפה, את מספר השיחות עבור התור ואת מזהה המתקשר עבור תור השיחות שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. |
| 4 |
ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 5 |
לחץ על שמור. |
עריכת מספרי טלפון של תור שיחות
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של תור השיחות ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 |
ערוך את מספר הטלפון והשלוחה. אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור שיחות זה. |
| 5 |
הפעל את אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר. |
| 6 |
הוסף מספרים חלופיים באמצעות פונקציית החיפוש. |
| 7 |
הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור השיחות על-ידי לחיצה על הלחצן הדו-מצבי. |
| 8 |
בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern . |
| 9 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות. |
| 4 |
הפעל את התכונה 'העברת שיחות'. |
| 5 |
בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה. |
| 6 |
הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור. בעת בחירה באפשרות 'העבר תמיד' או 'העבר באופן סלקטיבי', סמן את תיבת הסימון שלח לתא הקולי כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. תיבת הסימון שלח לתא הקולי אינה זמינה בעת הזנת מספר חיצוני. |
| 7 |
אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר. |
| 8 |
צור שםכלל. |
| 9 |
עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח. |
| 10 |
עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר. |
| 11 |
עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:
|
| 12 |
עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר. |
| 13 |
לחץ על שמור. |
-
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
-
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
-
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
-
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם אתה רוצה את כלל החגים לבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, תן שם הכלל כ- 01-חג ו- 02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .
ערוך הגדרות גלישה
הגדרות הצפה קובעות כיצד יטופלו שיחות ההצפה שלך כאשר תור השיחות מתמלא.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות גלישה. |
| 4 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 5 |
בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 |
סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:
|
| 7 |
לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של תור השיחות הקיים שלך.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחץ על ניתוב שיחות. |
| 4 |
ערוך את האפשרויות הבאות:
|
| 5 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של שיחות קופצות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על שיחות מוקפצות. |
| 4 |
בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
|
| 5 |
הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו. אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 6 |
לחץ על שמור. אם הגדרת תור שיחות עם תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, תוכל לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. לקבלת מידע נוסף, ראה שיפור חלוקת שיחות של תור שיחות בו-זמנית עבור שיחות מדולגות. |
ערוך הגדרות החזרת שיחה
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.
לפני שתתחיל
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחץ על שיחה חוזרת. |
| 4 |
הפעל את האפשרות החזרת שיחה פעילה. |
| 5 |
הזן את הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה בדקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את ההנחיה החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 |
סמן את תיבת הסימון אפשר שיחה חוזרת בינלאומית להתקשרות. הדבר מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאמתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות. |
| 7 |
לחץ על שמור.
|
נהל מדיניות תור שיחות
With call queue policies, you can configure how to route calls during holiday and after-hour periods, temporarily divert new incoming calls, and manage the calls in queue when the agents are unavailable.
Call Queue policies are important to understand how calls get routed in and out of the queue. The services that are part of queue policies take precedence based on the order of priority listed below.
-
Holiday Service
-
Night Service
-
Forced Forwarding
-
Stranded Calls
The services enabled in the call queue take the order of precedence and enter the call queue to determine how the call is
- handled when the call queue becomes full
- bounced when the agent does not answer the calls
- processed when the queue has no agents
Manage holiday service
Configure the call queue to route calls differently during the holidays.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Holiday Service. |
| 4 |
Enable the Holiday Service. |
| 5 |
Select an option from the drop-down list.
|
| 6 |
Select Holiday Schedule from the drop-down list. You can also configure new holiday schedules if a specific holiday schedule isn’t listed in the drop-down list.
|
| 7 |
Check the Play announcement before holiday service action check box to play the holiday service announcement. |
| 8 |
Choose an Announcement Type with one of the following options:
|
| 9 |
Click Save to save the service. |
Manage night service
Configure the call queue to route calls differently during the hours when the queue isn’t in service. This is determined by a schedule that defines the business hours of the queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Night Service. |
| 4 |
Enable Night Service. |
| 5 |
Select an option from the drop-down list.
|
| 6 |
Check the Play announcement before night service action check box to play the night service announcement. |
| 7 |
Choose an Announcement Type with one of the following:
|
| 8 |
Select Business Hours from the drop-down list. You can also configure new business hours if a specific business hour isn’t listed in the drop-down list.
|
| 9 |
Enable Forced Night service now regardless of business hours schedule to force calls regardless of business hours. |
| 10 |
Choose an Announcement Type with one of the following options:
|
| 11 |
Click Save to save the service. |
Manage forced forwarding
Allows the queue to be put in an emergency mode to forward calls to a different location during the emergency. Configure the call queue to temporarily divert new incoming calls to a different route independent of the Night Service and Holiday Service route.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Forced Forwarding. |
| 4 |
Enable Forced Forwarding. |
| 5 |
Enter the phone number you want to transfer the call to. |
| 6 |
Check the Play announcement before forwarding check box to play the forced forward announcement. |
| 7 |
Choose an Announcement Type with one of the following options:
|
| 8 |
Click Save to save the service. |
Manage stranded calls
A stranded call is processed by a queue that has no agents currently staffed. Configure the call queue routing policy for calls stranded in the queue when all the agents are signed out.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Stranded Calls. |
| 4 |
Select from the options what you wish to do with the stranded calls.
|
| 5 |
לחץ על שמור. |
נהל הכרזות על תור שיחות
עריכת הגדרות הודעה על תור שיחות
הכרזות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההודעה עבור תור שיחות קיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על הכרזות. |
| 4 |
ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 |
אפשר הודעת ברוכים הבאים. הודעת הפתיחה מושמעת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לשירות השיחה. |
| 2 |
בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית. בחירה באפשרות זו גורמת להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שהיא מוצגת לנציג, גם אם נציג זמין. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.
| 1 |
הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 |
הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 |
הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 |
בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 |
בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת אפשרות זו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 |
לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 |
הפעל את הודעת Comfort. |
| 2 |
הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות. |
| 3 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.
| 1 |
הפעל מעקף הודעת נוחות. |
| 2 |
הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר כדי לשמוע את הודעת מעקף הנוחות. כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות. הודעת מעקף נוחות מודיעה כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. |
| 3 |
בחר באחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 4 |
לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 |
הפעל Hold Music. |
| 2 |
בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
|
| 3 |
באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. |
| 4 |
לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
הפעל הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 |
הפעל לחישת שיחה. ההודעה מושמעת רק לנציגים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר. |
| 2 |
בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
|
| 3 |
לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות של קובצי הכרזה של תור שיחות
הכרזות על תור שיחות הן הודעות ומוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את קובצי ההכרזה עבור תור שיחות קיים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על קובצי הכרזה. |
| 4 |
העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.
רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
נהל נציגי תור שיחות
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון של תור שיחות או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
-
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
-
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 |
מתצוגת הלקוח ב-https://admin.webex.com עבור אל . |
| 2 |
בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. |
| 3 |
בחר שיחות ובחר הגדרות נציג. |
| 4 |
בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. |
| 5 |
קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
אם אתה מנהל מיקום, באפשרותך להציג את כל הנציגים המוקצים לתור שיחות כולל הנציגים מחוץ למיקום שהוקצה לך. באפשרותך למחוק כל נציגים מוקצים ויכול להוסיף כל משתמשים לתור, כולל המשתמשים ממיקומים אחרים. עם זאת, אתה יכול לאפשר לנציגים רק במיקומים המוקצים שלך להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. לפרטים נוספים, ראה ניהול מיקום נציג.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 |
(אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה. ניתוב שיחות מבוסס על רמת המיומנות והיכולת של הנציג. רמת המיומנות הגבוהה ביותר היא 1 בעוד הנמוכה ביותר היא 20. |
| 5 |
מהרשימה הנפתחת הוסף משתמש או סביבת עבודה או קו וירטואלי , חפש או בחר את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים להוספה לתור השיחות. |
| 6 |
(אופציונלי) בחר את תיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. |
| 7 |
(אופציונלי) בחר בתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. |
| 8 |
(אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי בתור. |
| 9 |
(אופציונלי) כדי להסיר משתמש, סביבת עבודה או קו וירטואלי, לחץ על |
| 10 |
(אופציונלי) לחץ על הסר את הכל כדי להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מהתור. |
| 11 |
לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
לחצו על הכרטיסייה נציגים . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
בחר נציג מתוך רשימת הנציגים המופיעים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג. באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורי שיחות, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות. לוח המחוונים של הנציג כברירת מחדל שמתמוטט מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
הקישו > כדי להרחיב את פרטי הנציג. לוח המחוונים של הנציג מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור השיחות הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי הנציג המקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב-CSV המיוצא.
|
נהל את מפקחי תור השיחות
נציגים בתור שיחות יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח על תור שיחות עבור Webex Calling
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר יידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שהאימון עובד או לזהות היכן נציגים צריכים להשתפר.
כדי לנטר שיחה בשקט, הזן מס' 82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
אימון – טלאי לשיחה של נציג ותקשר עם הנציג. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי לאמן שיחה, הזן מס' 85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
התפרצות – צאו לשיחת נציג. גם הנציג וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור לפתור בעיות.
כדי להיכנס לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
השתלטות- משוך שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג.
כדי לקבל שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.
בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמע הכרזה על פעולת ההשתלטות.
הוסף או מחק מפקח
באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורי שיחות מרובים.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
לחצו על הכרטיסייה מפקח ולאחר מכן לחצו על הוסף מפקח. |
| 3 |
בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 |
בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 |
בדף הסקירה , בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 |
הקישו על הוסף מפקח. לאחר הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח ' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח
הקצה נציגים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, פריצה, ולהשתלט.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה. |
| 2 |
לחצו על הכרטיסייה מפקח . |
| 3 |
תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
|
| 4 |
כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את שורת המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג. כאשר תבטל את ההקצאה של הנציג האחרון מפקח, המפקח יוסר גם כן. ברגע שהנציגים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FAC) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולהחליף שיחות. למידע נוסף, עיין בפונקציות המפקח על תור שיחות עבור Webex Calling. |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור שיחות.
| 1 |
היכנס אל Control Hub, ועבור אל . |
| 2 |
בחר תור שיחות לעריכה מהרשימה. |
| 3 |
בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 |
ערוך את המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים שהוקצו כנציגים לתור השיחות הזה. |
| 5 |
לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים, סביבות העבודה או הקווים הווירטואליים מתור השיחות הזה. |
ניתוח של תור שיחות
You can use analytics to evaluate the call queue status, call queue agent status, and live queue status. The call queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.
To view call queue analytics, go to .
Dashboard tips
התאמת פרק הזמן
You can view some charts in a hourly, daily, weekly, or monthly timescale so you can track engagement over time and look for usage trends. This offers powerful insight into how incoming calls are being handled in call queues.
Global filters
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. The filters that you select will automatically apply to all of the charts. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.
ייצוא נתונים או תרשימים
באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).
When you combine file download with the filters available, you can easily generate useful reports about call queues in your organization.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you a quick high-level status of incoming calls in call queues within the date range that you selected. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
Incoming calls for call queues and trend
This chart shows a breakdown of call queue statistics by incoming calls. You can use this chart to see how call queues are handling all the incoming calls to your organization.
Avg call queue time per call and trend
This chart shows a breakdown between the average abandoned and average wait minutes from incoming calls. You can use this chart to see how long callers had to wait before hanging up the call or getting transferred to an agent. Average minutes are calculated as:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top 25 call queues by status of calls
This table shows the top 25 call queues with the most calls by a specific status. The statuses of calls available are:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Call queue stats
This table shows details of call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about the calls that agents handled within the date range that you selected. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
Avg agent call time per call and trend
This chart shows on average how long each call lasts by their call status. You can use this chart to see if callers are getting the help they need in a timely manner.
Incoming calls to agents by call status
This chart shows a breakdown of incoming calls to agents based on the call status. This chart can help you see if there are more bounced calls than usual.
Agents handling calls vs agents assigned
This chart shows a trend of the average number of agents handling calls against the average number of assigned agents to call queues. You can use this chart to see if there are enough agents to handle calls and adjust as needed.
Top 25 agents by answered and bounced calls
This table shows the top 25 agents with the most answered or bounced calls.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
This table shows the top 25 agents with the highest average talk or hold minutes.
Call queue agents
This table shows details of all the agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this table to see which agent gets the most calls and information about their calling stats. You can also search for specific agent or workspace names, call queues, and locations by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
מחווני KPI
KPIs are available at the top of the page to show you all the current incoming calls and what their statuses are to help you monitor call queues in real time. מחווני ה- KPI הזמינים הם:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Live call queue stats
This table shows details of all the call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see which call queue gets the most calls and adjust the number of agents as needed. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
For more details, see Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
דוחות תור שיחות
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
ניתן לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורים ולמצב השיחות האלה.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון מוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר השלוחה מוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| % שיחות שנענו | אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| % שיחות שלא נענו | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סך הכל שיחות | מספר כולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות שהועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר נציגים שהוקצו | מספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות. |
| מספר נציגים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג/שם סביבת עבודה | שם הנציג או סביבת העבודה. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום מוקצה לתור השיחות. |
| סה"כ שיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לנציג וענו על ידם. |
| שיחות קופצות | מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו. |
| סה"כ שיחות שהוצגו | מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ב-Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
