Overzicht

Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een zakelijke CLID. Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij zijn of het door een agent geconfigureerde telefoonnummer. De agent kan kiezen om deze informatie te verstrekken tijdens een gesprek via een permanente configuratie of via een tijdelijke configuratie.

Voordat u begint

  • De Control Hub-beheerder moet het telefoonnummer van de wachtrij inschakelen voor gebruik als uitgaand telefoonnummer door de agenten. Zie Telefoonnummers in een gesprekswachtrij inschakelen voor meer informatie.

  • Nadat het telefoonnummer is ingeschakeld, kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke wachtrij-CLID volgens de permanente configuratie.

  • De agenten kunnen ook Tijdelijke configuratie selecteren om de FAC-code #80 voor uitgaand callcenter te gebruiken als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID en #81 voor uitgaande gesprekken als de persoonlijk geconfigureerde externe beller-id als de CLID.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Gebruikers en selecteer een gebruiker waarvoor u de agentinstelling wilt configureren.
2

Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.
3

Selecteer de gesprekswachtrij-id van de agent.

U kunt de gesprekswachtrij-id van de agent instellen op een geconfigureerde beller-id of op een nummer of gesprekswachtrij.
4

Configureer de gesprekswachtrij-id van de agent uit de volgende opties:

  • Geconfigureerd beller-id: de beller-id is al geconfigureerd voor de agent.

  • Beller-id van gesprekswachtrij: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij in de vervolgkeuzelijst.


     
    Als de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij, is deze optie standaard uitgeschakeld.

Uw beller-id wijzigen

Agenten toevoegen of bewerken

Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen toevoegen aan of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen kunnen worden toegewezen aan meerdere gesprekswachtrijen.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.
2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.
3

Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren.
4

(Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.


 
Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
5

Van de Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst, zoek of selecteer de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.
6

(Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.
7

(Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.
8

(Optioneel) Bewerk de vaardigheidsniveau en de Deelgenomen aan schakelen voor elke gebruiker, werkruimte of virtuele lijn in de wachtrij.
9

(Optioneel) Als u een gebruiker, werkruimte of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op de naast de gebruiker, de werkruimte of de virtuele lijn.
10

(Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.
11

Klik op Opslaan.


 

  • Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij.

  • Gesprekken worden niet naar de agent omgeleid, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de status Neemt deel van een agent is ingesteld op ONWAAR.
Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de informatie van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Hierdoor kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over de bezetting van de gesprekswachtrij en ook de deelnamestatus van een agent eenvoudig wijzigen.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.
2

Klik op Gesprekswachtrij.
3

Selecteer de Agenten tabblad.
4

Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.


 

U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Afmelden.

Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:

  • Agentnaam

  • Aantal gesprekswachtrijen dat aan de agent is gekoppeld: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld

  • Locaties voor gesprekswachtrijen - geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt

  • Primair nummer: het primaire contactnummer dat is toegewezen aan de agent

  • Toestel indien beschikbaar

  • Status Deelnemen/Deelnemen opheffen: hier wordt het aantal wachtrijen weergegeven waaraan een agent heeft deelgenomen of waarvan de deelname is opgeheven wanneer deze is samengevouwen.
5

Klik op > om de agentdetails uit te breiden.

Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:

  • Agentnaam

  • Aantal gesprekswachtrijen dat aan de agent is gekoppeld: geeft de namen van de gesprekswachtrij weer waaraan de agent is gekoppeld

  • Gesprekswachtrijlocaties: geeft een lijst van elke gesprekswachtrij

  • Primair nummer: het primaire contactnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij

  • Toestel indien beschikbaar

  • Status Deelnemen/Afmelden: geeft de status voor deelnemen of afmelden weer.
6

Schakelen naar deelnemen of afmelden een agent naar de specifieke gesprekswachtrij.
7

(Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentdetails te exporteren.

Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.

Kolom

Beschrijving

Voornaam agent

Geeft de voornaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

Achternaam agent

Geeft de achternaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

Telefoonnummer agent

 Geeft het agenttelefoon .

Agenttoestel

Geeft het toestelnummer van de agent weer.

Wachtrijnaam

Geeft de naam van de gesprekswachtrij.

Telefoonnummer in wachtrij

Geeft het telefoonnummer van de gesprekswachtrij .

Wachtrij-extensie

Geeft het toestel voor de gesprekswachtrij .

Naam wachtrijlocatie

Geeft de locatie van de gesprekswachtrij .

Deelnamestatus in wachtrij

Geeft het deelnemen aan of het verwijderen van deelname aan de gesprekswachtrij.