- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
Webex Contact Center Analyzer standaardrapporten
In dit artikel
Feedback?Standaardrapporten van Analyzer van Cisco zijn vooraf geconfigureerde rapporten die een historisch overzicht bieden van de prestaties van het contactcentrum, met de nadruk op efficiëntie van de agent, klanteninteracties en wachtrijbeheer. Deze rapporten leveren essentiële meetwaarden die helpen bij het evalueren en verbeteren van de activiteiten van het contactcentrum.
Details agent
Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
 | Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Agentnaam | Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
|
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. |
||
| Kanaaltype | Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden | |
| Werkuren | Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
| Tijd eerste aanmelding | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
| Laatste afmeldingstijd | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel | |
| Bezetting | Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) | |
| Aantal inactief | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief | |
| Totale tijd Inactief | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Som van duur Inactief | |
| Gemiddelde tijd Inactief | Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief | |
| Aantal Beschikbaar | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar | |
| Totale tijd beschikbaar | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Som van duur beschikbaar | |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar | |
| Aantal inkomend gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand | |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand | |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand | |
| Aantal inkomend in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. | Som van aantal in de wacht | |
| Inkomend totale wachttijd | Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht | |
| Aantal inkomend verbonden | Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden | |
| Totale tijd inkomend verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden | |
| Totale tijd inkomend contact | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden | |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand | |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht | |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht | |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht | |
| Aantal pogingen uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand verbonden | Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaande contacten | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden | |
| Aantal plotseling verbroken | Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken | |
| Aantal inkomend afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen | |
| Totale tijd inkomend afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur | |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen | |
| Aantal uitgaand afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden | |
| Totale tijd uitgaand afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden | |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden | |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord | |
| Totale tijd Geen antwoord | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord | |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord | |
| Aantal consultaties beantwoord | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties | |
| Totale antwoordtijd consultaties | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie | |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties | |
| Aantal consultatieverzoeken | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Totale tijd consultatieverzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken | |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Aantal consultaties | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord | |
| Totale consultatietijd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie | |
| Gemiddelde consultatietijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord | |
| Aantal conferenties | Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-verzoeken | |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-antwoorden | |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Agent doorverbonden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent | |
| Agent opnieuw in wachtrij | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij | |
| Onaangekondigd doorverbinden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Historisch dashboard agent
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken uitgaand
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
|
Tijd uitgaand verbonden |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond. |
Som van duur uitgaand |
|
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
|
Gesprekstijd uitgaand |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht |
|
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
|
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties |
Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Tijd gesprek doorverbonden |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
|
|
Doorverbonden naar nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Duur consultatiegesprek |
De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
| De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Dashboard voor agentprestaties
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken
Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden |
|
Totale afhandelingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
| Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken. |
Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden. |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Site
In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Contact afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Totale tijd Inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
|
Gemiddelde tijd Inactief |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Totale tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
|
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
|
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
|
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. |
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
|
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Tijd inkomend in de wacht |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
|
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
|
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal verbonden |
|
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
|
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
|
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
|
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
|
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
|
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
|
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
|
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
|
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
|
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
|
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
|
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
|
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
|
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
|
Aantal consultaties beantwoord |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Totale antwoordtijd consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
|
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
|
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
|
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
|
Totale consultatietijd |
De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek. |
Som van de duur antwoord consultatie |
|
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
|
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
|
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
|
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
|
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
|
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
|
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Historisch dashboard site
Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.
Team
Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment. |
|
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde contacten. | Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Tijd inkomend in de wacht | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd |
De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Teamgrafiek
In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
|
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
| In het rapport Teamgrafiek is de opslag voor agentsessierecords gebaseerd op per agentsessie-id. Het aantal wordt dus verzameld op basis van de agentsessie per kanaal-id. |
Historisch dashboard team
Zie Team voor meer informatie.
Teamstatistieken
Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
|
Aantal uitgaand |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Som van aantal uitgaand |
Agenttracering
Agenttracering
In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
| Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Agenteindpunt (DN) |
Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale afmeldingstijdstempel |
| Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
| Totale tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
| Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal beschikbaar |
| Totale tijd Beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur Beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur Overgaand |
| Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Reden |
Reden-identficatie |
Aantal reden |
| Gem. tijd inactief |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
| Totale tijd consultatie |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde tijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoeken |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties beantwoord |
De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale antwoordtijd consultaties |
De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
OEM-integratie met Acqueon-rapport
Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.
In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
De naam van de campagne.
-
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
-
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
||
|
Datum |
De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd. |
||
|
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
||
|
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
||
|
Beltijd |
Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd. |
||
|
Status |
De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen. |
||
|
Afrondingsstatus |
De afrondingsstatus van het campagnegesprek. |
Agentdetails op sociale kanalen
Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.
| Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal. |
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment |
|
| Aantal aanmeldingen | Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest. |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. | Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Aanvullend voor inactieve agent
Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor agent afronden
In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor locatie inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Aantal records. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De tijdsduur. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor locatie afronden
Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor team inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode |
Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De totale tijd. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor teamafronding
Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Bedrijfsstatistieken
Geannuleerde contacten
In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:
-
Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.
| Parameter | Beschrijving | ||
|---|---|---|---|
| Totaal aantal contacten geannuleerd | Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
|
||
| Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
|
||
| Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht. |
||
| Klanttraject | Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld. |
||
| Trend contacten | Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur. | ||
| Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd. |
||
| Details geannuleerde contacten | In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
|
Trend contacten
De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.
Uitvoertype: Gebiedsdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Kanaaltype |
Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten. |
N.v.t |
| Interval | Tijdsperiode. | N.v.t |
| Geannuleerde contacten | Het aantal contacten dat is geannuleerd. | Aantal van contactsessie-id |
| Afgehandelde contacten |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart totaal aantal verlaten contacten
Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.
Uitvoertype: kaart
Terugbelrapport
De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld. |
||||
|
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn. |
||||
|
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||||
|
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
||||
|
Tijd terugbelpoging verbonden |
De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
||||
|
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd. |
||||
|
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.
|
||||
|
Agentnaam |
De naam van de agent van het terugbelgesprek. |
||||
|
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||||
|
Status laatste terugbelpoging |
De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht. |
||||
|
Uiteindelijke reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
||||
|
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||||
|
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Terugbel-id |
Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert. |
|
Tijd van terugbelgesprek |
Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd. |
|
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Kaart gemiddeld serviceniveau
In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Overzicht contactcentrum - Historisch
Details contactpersoon in de wachtrij
In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Naam wachtrij |
De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id | |
|
Gem. wachttijd wachtrij |
Gemiddelde totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Contact langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
|
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal contacten dat is geannuleerd. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams
Kaart contactpersoon langst in wachtrij
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Statistieken voor piekbescherming
Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.
-
Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
-
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.
Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
| Naam | Beschrijving |
|---|---|
| Datum |
Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven. |
| Sessie-id |
De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld. |
| Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen. |
| Locatienaam |
De naam van de locatie. |
| Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
| Afgehandeld |
Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje. |
| Verlaten |
Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje. |
| Geweigerd |
Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje. |
| Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Teamdetails
In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.
| De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
| Interval | De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
|
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
|
Tijd eerste aanmelding |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Laatste afmeldingstijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale afmeldingstijdstempel |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Aantal Inactief |
Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. | Som van aantal inactief |
|
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. | Som van aantal verbonden |
|
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden met spraak |
|
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
|
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal e-mails verbonden |
| Aantal sociaal afgehandeld |
Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Agentvolume
Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) | |
| Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - grafiek
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal) | |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal) | |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal) | ||
|
Contacten afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard volume agent
Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .
CSR - gisteren
In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. | Waarde van ANI | ||
| DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS | ||
| Wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam | ||
| Locatie | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van de locatienaam | ||
| Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Waarde van teamnaam | ||
| Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. | Waarde van agentnaam | ||
| Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | Waarde van begintijdstempel contact | ||
| Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van eindtijdstempel contact | ||
| Gespreksduur | De duur dat een gesprek verbonden is geweest. | Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek | ||
| IVR-tijd | De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. | Waarde van IVR-duur | ||
| Tijd in wachtrij | De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Waarde van wachtrijduur | ||
| Tijd verbonden | De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Waarde van de duur verbonden | ||
| Tijd in de wacht | De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. | Waarde van de tijd in de wacht | ||
| Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Waarde van de afrondingsduur | ||
| Verwerkingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. | Afrondingstijd + tijd verbonden | ||
| Consultatietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de duur van de consultatie | ||
| Conferentietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van conferentieduur | ||
| Tijd CTQ-verzoek | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Waarde van CTQ-duur | ||
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van het aantal in de wacht | ||
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties | ||
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties | ||
| Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden | ||
| Aantal CTQ-verzoeken | Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. | Waarde van CTQ-aantal | ||
| Aantal keren doorverbonden |
Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van het aantal keren doorverbonden | ||
| Fouten bij doorverbinden | Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. | Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden | ||
| Afhandelingstype | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. | Waarde van het afhandelingstype | ||
| Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.
|
Waarde van gespreksrichting | ||
| Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van het beëindigingstype | ||
| Vlag voor opnemen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Is opgenomen | ||
| Afronden | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Waarde van de naam van de afrondingscode | ||
| Sessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Waarde van contactsessie-id |
Contactreden
Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.
| De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Naam wachtrij | |
| Contactreden | Reden-identificatie. | Contactreden | |
| Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. |
Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat | Het mediatype van het chatcontact. |
Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
| Het mediatype van het e-mailcontact. |
Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id | |
| Sociaal |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Kanaal type: sociaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden - grafiek
Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Definitie |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.
Gebruikt als: rijsegment |
|||
| Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
|||
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | ||
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|||
| Contactpersonen |
Contact-id. |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard contactvolume
Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.
Contact via DNIS
Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | ||
| DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.
|
Rijsegment | ||
| Kanaaltype | Het mediatype van het contact. | Rijsegment | ||
| Aantal contacten | Vertegenwoordigt het aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Vanuit invoerpunt |
Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
| Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden. |
Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
| IVR beëindigd | Uitgangspunt van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal van unieke record-id |
Contactvolume invoerpunt - grafiek
In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.
| Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd. |
||
|
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
|
Totaal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent. |
||
|
Gesprekken geannuleerd in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
|
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd |
Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
||
|
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
|
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid |
Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven. |
|
Tijdstempels |
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen. |
|
Gespreks-id |
Toont het id-nummer van het gesprek. |
|
Volgorde van activiteiten |
Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd. |
Inkomende kortere contacten - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id | |
| Kort |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
| IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van de IVR-duur |
Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
| Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
|
Totaal gesprekken |
Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval. |
||||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.
|
||||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100 | |||
|
Reactie op enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête. |
||||
|
Voltooiing enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld. |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.
De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.
| Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Rapport afmelden bij wachtrij
In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
|
Naam wachtrij |
De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out. |
||
|
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Beltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
|
ANI |
Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
DNIS |
Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
Workflow-reeks |
Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
Rapport statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
| Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
|
Type enquête |
Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||||
|
Totaal contacten met enquête |
Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden. |
||||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).
|
||||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100 |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
| Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Wachtrij geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| %Geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. tijd in wachtrij |
De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. |
Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
| Gem. verlatingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Historisch dashboard in wachtrij verlaten
Grafiek wachtrij geannuleerd
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume wachtrij - grafiek
Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Wachtrijserviceniveau
Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid |
Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal. | |
| Totaal aantal gesprekken via invoerpunten |
Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Som van het aantal contacten | |
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. |
Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. |
Som van aantal in de wacht | |
| Gem. annuleringstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
| Gem. antwoordsnelheid |
De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Contactvolume in de wachtrij
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Totaal | Het totale aantal contacten. | Som van het aantal contacten |
| In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst. |
Som van aantal in wachtrij |
Historisch dashboard contactvolume site
Details locatiecontacten
Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: snel_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Som van aantal conferenties | ||
| %Geannuleerd | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Contactvolume locatie - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Details contact teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Volumerapport
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Kanaaltype | |
| Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden | |
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id |
Volumerapport - grafiek
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden |
|
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
|
Teamnaam |
Toont de naam van het team. |
||
|
Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer. |
||
|
Aantal afgehandelde contacten |
Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld. |
||
|
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld |
|
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Uitgaand afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld |
|
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten. |
Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen |
| De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Begintijd gesprek |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Agent |
De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten. |
Waarde van agentnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Waarde van vaardigheden |
|
Annuleringstijd gesprek |
De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Tijd tot annuleren |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd. |
Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek |
Rapport Overzicht agentgesprek
In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.
| De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agenteindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde wachttijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Uitgaande gesprekken |
De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Maximale gesprekstijd uitgaand |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Doorverbinden in |
Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. |
Totaal aantal naar agent doorverbonden in |
|
Doorverbonden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. |
Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt |
|
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Som van aantal conferenties |
Rapport Details agent
In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
|
Toestel |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van agenteindpunt (DN) |
|
Begintijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Eindtijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Duur |
De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek. |
Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Andere CSQ's |
De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt. |
Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
|
Tijd in gesprek |
Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Waarde van duur verbonden |
|
Wachttijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
|
Werktijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van afrondingsduur |
|
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. |
Waarde van gespreksrichting |
Rapport Overzicht agent
Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Aantal van naam afrondingscode |
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden). |
Aantal van contactsessie-id |
|
Afhandelingsverhouding |
De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden. |
Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken |
|
Gem. afhandelingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Maximale tijd in gesprek |
De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Maximale duur verbonden |
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
|
Maximale wachttijd |
De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Maximale duur in wacht |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Maximale werktijd |
De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronden |
Rapport Overzicht toepassing
In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening. |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing. |
Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gemiddelde tijd geannuleerd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Rapport Activiteit CSQ per vensterduur
In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Interval |
Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Begintijd |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Minimale begintijdstempel contact |
|
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale eindtijdstempel contact |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Geannuleerde gesprekken < SL |
Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. |
Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Annuleringspercentage |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Rapport Overzicht agent CSQ
Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agentnaam |
De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode. |
Aantal van naam afrondingscode |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Totale tijd in gesprek |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Som van de duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Totaal werktijd |
De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Som van de afrondingsduur |
|
Totale tijd overgaand |
Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd overgaand |
Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Gemiddelde duur overgaand |
|
Gesprekken in de wacht |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
|
Totale wachttijd |
De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Rapport CSQ alle velden
In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
In serviceniveau % |
Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij. |
In serviceniveau / aangeboden gesprekken |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
|
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
|
Maximale tijd verbonden |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale duur verbonden |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Percentage geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gem. verlatingstijd |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Max. verlatingstijd |
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd. |
Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. |
Beantwoordingstijd / beantwoord |
Overzicht agent meerdere kanalen
Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken in |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Afgehandelde gesprekken in |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Maximale tijd in gesprek uitgaand |
De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand |
De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Aangeboden chat |
Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Afgehandelde chats |
Aantal chats dat de agent heeft aanvaard. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat) |
|
Maximale tijd chat actief |
De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Gemiddelde tijd chat actief |
De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Aangeboden e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
|
Afgehandelde e-mailberichten |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail) |
Details agent
Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Agentnaam | Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
|
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. |
||
| Kanaaltype | Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden | |
| Werkuren | Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
| Tijd eerste aanmelding | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
| Laatste afmeldingstijd | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel | |
| Bezetting | Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) | |
| Aantal inactief | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief | |
| Totale tijd Inactief | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Som van duur Inactief | |
| Gemiddelde tijd Inactief | Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief | |
| Aantal Beschikbaar | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar | |
| Totale tijd beschikbaar | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Som van duur beschikbaar | |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar | |
| Aantal inkomend gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand | |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand | |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand | |
| Aantal inkomend in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. | Som van aantal in de wacht | |
| Inkomend totale wachttijd | Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht | |
| Aantal inkomend verbonden | Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden | |
| Totale tijd inkomend verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden | |
| Totale tijd inkomend contact | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden | |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand | |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht | |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht | |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht | |
| Aantal pogingen uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand verbonden | Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaande contacten | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden | |
| Aantal plotseling verbroken | Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken | |
| Aantal inkomend afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen | |
| Totale tijd inkomend afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur | |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen | |
| Aantal uitgaand afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden | |
| Totale tijd uitgaand afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden | |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden | |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord | |
| Totale tijd Geen antwoord | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord | |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord | |
| Aantal consultaties beantwoord | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties | |
| Totale antwoordtijd consultaties | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie | |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties | |
| Aantal consultatieverzoeken | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Totale tijd consultatieverzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken | |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Aantal consultaties | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord | |
| Totale consultatietijd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie | |
| Gemiddelde consultatietijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord | |
| Aantal conferenties | Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-verzoeken | |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-antwoorden | |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Agent doorverbonden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent | |
| Agent opnieuw in wachtrij | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij | |
| Onaangekondigd doorverbinden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Historisch dashboard agent
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken uitgaand
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
|
Tijd uitgaand verbonden |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond. |
Som van duur uitgaand |
|
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
|
Gesprekstijd uitgaand |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht |
|
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
|
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties |
Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Tijd gesprek doorverbonden |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
|
|
Doorverbonden naar nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Duur consultatiegesprek |
De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
| De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Dashboard voor agentprestaties
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken
Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden |
|
Totale afhandelingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
| Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken. |
Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden. |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Site
In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Contact afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Totale tijd Inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
|
Gemiddelde tijd Inactief |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Totale tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
|
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
|
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
|
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. |
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
|
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Tijd inkomend in de wacht |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
|
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
|
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal verbonden |
|
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
|
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
|
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
|
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
|
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
|
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
|
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
|
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
|
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
|
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
|
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
|
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
|
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
|
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
|
Aantal consultaties beantwoord |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Totale antwoordtijd consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
|
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
|
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
|
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
|
Totale consultatietijd |
De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek. |
Som van de duur antwoord consultatie |
|
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
|
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
|
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
|
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
|
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
|
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
|
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Historisch dashboard site
Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.
Team
Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment. |
|
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde contacten. | Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Tijd inkomend in de wacht | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd |
De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Teamgrafiek
In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
|
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
| In het rapport Teamgrafiek is de opslag voor agentsessierecords gebaseerd op per agentsessie-id. Het aantal wordt dus verzameld op basis van de agentsessie per kanaal-id. |
Historisch dashboard team
Zie Team voor meer informatie.
Teamstatistieken
Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
|
Aantal uitgaand |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Som van aantal uitgaand |
Agenttracering
Agenttracering
In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
| Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Agenteindpunt (DN) |
Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale afmeldingstijdstempel |
| Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
| Totale tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
| Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal beschikbaar |
| Totale tijd Beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur Beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur Overgaand |
| Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Reden |
Reden-identficatie |
Aantal reden |
| Gem. tijd inactief |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
| Totale tijd consultatie |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde tijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoeken |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties beantwoord |
De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale antwoordtijd consultaties |
De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
OEM-integratie met Acqueon-rapport
Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.
In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
De naam van de campagne.
-
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
-
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
||
|
Datum |
De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd. |
||
|
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
||
|
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
||
|
Beltijd |
Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd. |
||
|
Status |
De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen. |
||
|
Afrondingsstatus |
De afrondingsstatus van het campagnegesprek. |
Agentdetails op sociale kanalen
Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.
| Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal. |
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment |
|
| Aantal aanmeldingen | Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest. |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. | Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Aanvullend voor inactieve agent
Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor agent afronden
In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor locatie inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Aantal records. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De tijdsduur. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor locatie afronden
Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor team inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode |
Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De totale tijd. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor teamafronding
Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Bedrijfsstatistieken
Geannuleerde contacten
In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:
-
Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.
| Parameter | Beschrijving | ||
|---|---|---|---|
| Totaal aantal contacten geannuleerd | Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
|
||
| Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
|
||
| Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht. |
||
| Klanttraject | Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld. |
||
| Trend contacten | Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur. | ||
| Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd. |
||
| Details geannuleerde contacten | In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
|
Trend contacten
De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.
Uitvoertype: Gebiedsdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Kanaaltype |
Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten. |
N.v.t |
| Interval | Tijdsperiode. | N.v.t |
| Geannuleerde contacten | Het aantal contacten dat is geannuleerd. | Aantal van contactsessie-id |
| Afgehandelde contacten |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart totaal aantal verlaten contacten
Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.
Uitvoertype: kaart
Terugbelrapport
De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld. |
||||
|
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn. |
||||
|
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||||
|
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
||||
|
Tijd terugbelpoging verbonden |
De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
||||
|
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd. |
||||
|
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.
|
||||
|
Agentnaam |
De naam van de agent van het terugbelgesprek. |
||||
|
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||||
|
Status laatste terugbelpoging |
De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht. |
||||
|
Uiteindelijke reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
||||
|
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||||
|
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Terugbel-id |
Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert. |
|
Tijd van terugbelgesprek |
Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd. |
|
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Kaart gemiddeld serviceniveau
In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Overzicht contactcentrum - Historisch
Details contactpersoon in de wachtrij
In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Naam wachtrij |
De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id | |
|
Gem. wachttijd wachtrij |
Gemiddelde totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Contact langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
|
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal contacten dat is geannuleerd. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams
Kaart contactpersoon langst in wachtrij
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Statistieken voor piekbescherming
Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.
-
Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
-
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.
Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
| Naam | Beschrijving |
|---|---|
| Datum |
Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven. |
| Sessie-id |
De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld. |
| Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen. |
| Locatienaam |
De naam van de locatie. |
| Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
| Afgehandeld |
Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje. |
| Verlaten |
Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje. |
| Geweigerd |
Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje. |
| Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Teamdetails
In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.
| De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
| Interval | De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
|
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
|
Tijd eerste aanmelding |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Laatste afmeldingstijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale afmeldingstijdstempel |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Aantal Inactief |
Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. | Som van aantal inactief |
|
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. | Som van aantal verbonden |
|
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden met spraak |
|
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
|
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal e-mails verbonden |
| Aantal sociaal afgehandeld |
Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Agentvolume
Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) | |
| Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - grafiek
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal) | |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal) | |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal) | ||
|
Contacten afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard volume agent
Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .
CSR - gisteren
In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. | Waarde van ANI | ||
| DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS | ||
| Wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam | ||
| Locatie | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van de locatienaam | ||
| Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Waarde van teamnaam | ||
| Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. | Waarde van agentnaam | ||
| Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | Waarde van begintijdstempel contact | ||
| Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van eindtijdstempel contact | ||
| Gespreksduur | De duur dat een gesprek verbonden is geweest. | Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek | ||
| IVR-tijd | De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. | Waarde van IVR-duur | ||
| Tijd in wachtrij | De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Waarde van wachtrijduur | ||
| Tijd verbonden | De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Waarde van de duur verbonden | ||
| Tijd in de wacht | De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. | Waarde van de tijd in de wacht | ||
| Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Waarde van de afrondingsduur | ||
| Verwerkingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. | Afrondingstijd + tijd verbonden | ||
| Consultatietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de duur van de consultatie | ||
| Conferentietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van conferentieduur | ||
| Tijd CTQ-verzoek | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Waarde van CTQ-duur | ||
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van het aantal in de wacht | ||
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties | ||
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties | ||
| Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden | ||
| Aantal CTQ-verzoeken | Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. | Waarde van CTQ-aantal | ||
| Aantal keren doorverbonden |
Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van het aantal keren doorverbonden | ||
| Fouten bij doorverbinden | Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. | Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden | ||
| Afhandelingstype | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. | Waarde van het afhandelingstype | ||
| Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.
|
Waarde van gespreksrichting | ||
| Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van het beëindigingstype | ||
| Vlag voor opnemen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Is opgenomen | ||
| Afronden | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Waarde van de naam van de afrondingscode | ||
| Sessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Waarde van contactsessie-id |
Contactreden
Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.
| De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Naam wachtrij | |
| Contactreden | Reden-identificatie. | Contactreden | |
| Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. |
Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat | Het mediatype van het chatcontact. |
Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
| Het mediatype van het e-mailcontact. |
Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id | |
| Sociaal |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Kanaal type: sociaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden - grafiek
Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Definitie |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.
Gebruikt als: rijsegment |
|||
| Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
|||
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | ||
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|||
| Contactpersonen |
Contact-id. |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard contactvolume
Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.
Contact via DNIS
Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | ||
| DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.
|
Rijsegment | ||
| Kanaaltype | Het mediatype van het contact. | Rijsegment | ||
| Aantal contacten | Vertegenwoordigt het aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Vanuit invoerpunt |
Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
| Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden. |
Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
| IVR beëindigd | Uitgangspunt van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal van unieke record-id |
Contactvolume invoerpunt - grafiek
In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.
| Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd. |
||
|
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
|
Totaal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent. |
||
|
Gesprekken geannuleerd in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
|
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd |
Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
||
|
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
|
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid |
Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven. |
|
Tijdstempels |
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen. |
|
Gespreks-id |
Toont het id-nummer van het gesprek. |
|
Volgorde van activiteiten |
Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd. |
Inkomende kortere contacten - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id | |
| Kort |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
| IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van de IVR-duur |
Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
| Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
|
Totaal gesprekken |
Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval. |
||||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.
|
||||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100 | |||
|
Reactie op enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête. |
||||
|
Voltooiing enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld. |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.
De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.
| Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Rapport afmelden bij wachtrij
In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
|
Naam wachtrij |
De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out. |
||
|
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Beltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
|
ANI |
Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
DNIS |
Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
Workflow-reeks |
Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
Rapport statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
| Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
|
Type enquête |
Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||||
|
Totaal contacten met enquête |
Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden. |
||||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).
|
||||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100 |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
| Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Wachtrij geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| %Geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. tijd in wachtrij |
De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. |
Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
| Gem. verlatingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Historisch dashboard in wachtrij verlaten
Grafiek wachtrij geannuleerd
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume wachtrij - grafiek
Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Wachtrijserviceniveau
Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid |
Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal. | |
| Totaal aantal gesprekken via invoerpunten |
Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Som van het aantal contacten | |
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. |
Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. |
Som van aantal in de wacht | |
| Gem. annuleringstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
| Gem. antwoordsnelheid |
De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Contactvolume in de wachtrij
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Totaal | Het totale aantal contacten. | Som van het aantal contacten |
| In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst. |
Som van aantal in wachtrij |
Historisch dashboard contactvolume site
Details locatiecontacten
Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: snel_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Som van aantal conferenties | ||
| %Geannuleerd | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Contactvolume locatie - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Details contact teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Volumerapport
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Kanaaltype | |
| Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden | |
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id |
Volumerapport - grafiek
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden |
|
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
|
Teamnaam |
Toont de naam van het team. |
||
|
Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer. |
||
|
Aantal afgehandelde contacten |
Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld. |
||
|
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld |
|
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Uitgaand afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld |
|
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten. |
Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen |
| De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Begintijd gesprek |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Agent |
De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten. |
Waarde van agentnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Waarde van vaardigheden |
|
Annuleringstijd gesprek |
De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Tijd tot annuleren |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd. |
Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek |
Rapport Overzicht agentgesprek
In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.
| De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agenteindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde wachttijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Uitgaande gesprekken |
De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Maximale gesprekstijd uitgaand |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Doorverbinden in |
Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. |
Totaal aantal naar agent doorverbonden in |
|
Doorverbonden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. |
Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt |
|
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Som van aantal conferenties |
Rapport Details agent
In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
|
Toestel |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van agenteindpunt (DN) |
|
Begintijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Eindtijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Duur |
De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek. |
Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Andere CSQ's |
De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt. |
Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
|
Tijd in gesprek |
Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Waarde van duur verbonden |
|
Wachttijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
|
Werktijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van afrondingsduur |
|
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. |
Waarde van gespreksrichting |
Rapport Overzicht agent
Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Aantal van naam afrondingscode |
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden). |
Aantal van contactsessie-id |
|
Afhandelingsverhouding |
De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden. |
Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken |
|
Gem. afhandelingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Maximale tijd in gesprek |
De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Maximale duur verbonden |
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
|
Maximale wachttijd |
De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Maximale duur in wacht |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Maximale werktijd |
De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronden |
Rapport Overzicht toepassing
In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening. |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing. |
Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gemiddelde tijd geannuleerd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Rapport Activiteit CSQ per vensterduur
In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Interval |
Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Begintijd |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Minimale begintijdstempel contact |
|
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale eindtijdstempel contact |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Geannuleerde gesprekken < SL |
Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. |
Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Annuleringspercentage |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Rapport Overzicht agent CSQ
Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agentnaam |
De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode. |
Aantal van naam afrondingscode |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Totale tijd in gesprek |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Som van de duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Totaal werktijd |
De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Som van de afrondingsduur |
|
Totale tijd overgaand |
Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd overgaand |
Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Gemiddelde duur overgaand |
|
Gesprekken in de wacht |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
|
Totale wachttijd |
De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Rapport CSQ alle velden
In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
In serviceniveau % |
Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij. |
In serviceniveau / aangeboden gesprekken |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
|
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
|
Maximale tijd verbonden |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale duur verbonden |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Percentage geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gem. verlatingstijd |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Max. verlatingstijd |
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd. |
Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. |
Beantwoordingstijd / beantwoord |
Overzicht agent meerdere kanalen
Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken in |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Afgehandelde gesprekken in |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Maximale tijd in gesprek uitgaand |
De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand |
De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Aangeboden chat |
Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Afgehandelde chats |
Aantal chats dat de agent heeft aanvaard. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat) |
|
Maximale tijd chat actief |
De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Gemiddelde tijd chat actief |
De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Aangeboden e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
|
Afgehandelde e-mailberichten |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail) |
Details agent
Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Agentnaam | Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
|
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. |
||
| Kanaaltype | Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden | |
| Werkuren | Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
| Tijd eerste aanmelding | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
| Laatste afmeldingstijd | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel | |
| Bezetting | Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) | |
| Aantal inactief | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief | |
| Totale tijd Inactief | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Som van duur Inactief | |
| Gemiddelde tijd Inactief | Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief | |
| Aantal Beschikbaar | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar | |
| Totale tijd beschikbaar | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Som van duur beschikbaar | |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar | |
| Aantal inkomend gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand | |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand | |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand | |
| Aantal inkomend in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. | Som van aantal in de wacht | |
| Inkomend totale wachttijd | Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht | |
| Aantal inkomend verbonden | Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden | |
| Totale tijd inkomend verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden | |
| Totale tijd inkomend contact | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden | |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand | |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht | |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht | |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht | |
| Aantal pogingen uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand verbonden | Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaande contacten | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden | |
| Aantal plotseling verbroken | Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken | |
| Aantal inkomend afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen | |
| Totale tijd inkomend afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur | |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen | |
| Aantal uitgaand afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden | |
| Totale tijd uitgaand afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden | |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden | |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord | |
| Totale tijd Geen antwoord | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord | |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord | |
| Aantal consultaties beantwoord | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties | |
| Totale antwoordtijd consultaties | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie | |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties | |
| Aantal consultatieverzoeken | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Totale tijd consultatieverzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken | |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Aantal consultaties | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord | |
| Totale consultatietijd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie | |
| Gemiddelde consultatietijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord | |
| Aantal conferenties | Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-verzoeken | |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-antwoorden | |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Agent doorverbonden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent | |
| Agent opnieuw in wachtrij | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij | |
| Onaangekondigd doorverbinden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Historisch dashboard agent
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken uitgaand
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
|
Tijd uitgaand verbonden |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond. |
Som van duur uitgaand |
|
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
|
Gesprekstijd uitgaand |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht |
|
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
|
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties |
Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Tijd gesprek doorverbonden |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
|
|
Doorverbonden naar nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Duur consultatiegesprek |
De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
| De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Dashboard voor agentprestaties
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken
Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden |
|
Totale afhandelingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
| Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken. |
Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden. |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Site
In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Contact afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Totale tijd Inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
|
Gemiddelde tijd Inactief |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Totale tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
|
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
|
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
|
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. |
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
|
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Tijd inkomend in de wacht |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
|
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
|
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal verbonden |
|
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
|
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
|
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
|
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
|
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
|
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
|
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
|
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
|
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
|
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
|
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
|
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
|
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
|
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
|
Aantal consultaties beantwoord |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Totale antwoordtijd consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
|
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
|
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
|
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
|
Totale consultatietijd |
De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek. |
Som van de duur antwoord consultatie |
|
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
|
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
|
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
|
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
|
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
|
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
|
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Historisch dashboard site
Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.
Team
Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment. |
|
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde contacten. | Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Tijd inkomend in de wacht | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd |
De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Teamgrafiek
In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
|
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
| In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id. |
Historisch dashboard team
Zie Team voor meer informatie.
Teamstatistieken
Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
|
Aantal uitgaand |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Som van aantal uitgaand |
Agenttracering
Agenttracering
In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
| Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Agenteindpunt (DN) |
Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale afmeldingstijdstempel |
| Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
| Totale tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
| Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal beschikbaar |
| Totale tijd Beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur Beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur Overgaand |
| Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Reden |
Reden-identficatie |
Aantal reden |
| Gem. tijd inactief |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
| Totale tijd consultatie |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde tijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoeken |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties beantwoord |
De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale antwoordtijd consultaties |
De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
OEM-integratie met Acqueon-rapport
Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.
In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
De naam van de campagne.
-
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
-
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
||
|
Datum |
De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd. |
||
|
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
||
|
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
||
|
Beltijd |
Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd. |
||
|
Status |
De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen. |
||
|
Afrondingsstatus |
De afrondingsstatus van het campagnegesprek. |
Agentdetails op sociale kanalen
Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.
| Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal. |
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment |
|
| Aantal aanmeldingen | Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest. |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. | Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Aanvullend voor inactieve agent
Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor agent afronden
In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor locatie inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Aantal records. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De tijdsduur. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor locatie afronden
Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor team inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode |
Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De totale tijd. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor teamafronding
Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Bedrijfsstatistieken
Geannuleerde contacten
In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:
-
Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.
| Parameter | Beschrijving | ||
|---|---|---|---|
| Totaal aantal contacten geannuleerd | Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
|
||
| Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
|
||
| Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht. |
||
| Klanttraject | Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld. |
||
| Trend contacten | Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur. | ||
| Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd. |
||
| Details geannuleerde contacten | In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
|
Trend contacten
De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.
Uitvoertype: Gebiedsdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Kanaaltype |
Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten. |
N.v.t |
| Interval | Tijdsperiode. | N.v.t |
| Geannuleerde contacten | Het aantal contacten dat is geannuleerd. | Aantal van contactsessie-id |
| Afgehandelde contacten |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart totaal aantal verlaten contacten
Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.
Uitvoertype: kaart
Terugbelrapport
De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld. |
||||
|
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn. |
||||
|
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||||
|
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
||||
|
Tijd terugbelpoging verbonden |
De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
||||
|
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd. |
||||
|
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.
|
||||
|
Agentnaam |
De naam van de agent van het terugbelgesprek. |
||||
|
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||||
|
Status laatste terugbelpoging |
De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht. |
||||
|
Uiteindelijke reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
||||
|
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||||
|
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Terugbel-id |
Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert. |
|
Tijd van terugbelgesprek |
Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd. |
|
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Kaart gemiddeld serviceniveau
In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Overzicht contactcentrum - Historisch
Details contactpersoon in de wachtrij
In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Naam wachtrij |
De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id | |
|
Gem. wachttijd wachtrij |
Gemiddelde totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Contact langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
|
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal contacten dat is geannuleerd. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams
Kaart contactpersoon langst in wachtrij
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Statistieken voor piekbescherming
Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.
-
Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
-
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.
Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
| Naam | Beschrijving |
|---|---|
| Datum |
Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven. |
| Sessie-id |
De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld. |
| Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen. |
| Locatienaam |
De naam van de locatie. |
| Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
| Afgehandeld |
Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje. |
| Verlaten |
Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje. |
| Geweigerd |
Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje. |
| Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Teamdetails
In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.
| De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
| Interval | De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
|
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
|
Tijd eerste aanmelding |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Laatste afmeldingstijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale afmeldingstijdstempel |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Aantal Inactief |
Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. | Som van aantal inactief |
|
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. | Som van aantal verbonden |
|
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden met spraak |
|
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
|
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal e-mails verbonden |
| Aantal sociaal afgehandeld |
Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Agentvolume
Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) | |
| Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - grafiek
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal) | |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal) | |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal) | ||
|
Contacten afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard volume agent
Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .
CSR - gisteren
In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. | Waarde van ANI | ||
| DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS | ||
| Wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam | ||
| Locatie | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van de locatienaam | ||
| Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Waarde van teamnaam | ||
| Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. | Waarde van agentnaam | ||
| Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | Waarde van begintijdstempel contact | ||
| Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van eindtijdstempel contact | ||
| Gespreksduur | De duur dat een gesprek verbonden is geweest. | Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek | ||
| IVR-tijd | De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. | Waarde van IVR-duur | ||
| Tijd in wachtrij | De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Waarde van wachtrijduur | ||
| Tijd verbonden | De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Waarde van de duur verbonden | ||
| Tijd in de wacht | De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. | Waarde van de tijd in de wacht | ||
| Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Waarde van de afrondingsduur | ||
| Verwerkingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. | Afrondingstijd + tijd verbonden | ||
| Consultatietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de duur van de consultatie | ||
| Conferentietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van conferentieduur | ||
| Tijd CTQ-verzoek | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Waarde van CTQ-duur | ||
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van het aantal in de wacht | ||
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties | ||
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties | ||
| Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden | ||
| Aantal CTQ-verzoeken | Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. | Waarde van CTQ-aantal | ||
| Aantal keren doorverbonden |
Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van het aantal keren doorverbonden | ||
| Fouten bij doorverbinden | Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. | Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden | ||
| Afhandelingstype | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. | Waarde van het afhandelingstype | ||
| Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.
|
Waarde van gespreksrichting | ||
| Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van het beëindigingstype | ||
| Vlag voor opnemen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Is opgenomen | ||
| Afronden | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Waarde van de naam van de afrondingscode | ||
| Sessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Waarde van contactsessie-id |
Contactreden
Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.
| De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Naam wachtrij | |
| Contactreden | Reden-identificatie. | Contactreden | |
| Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. |
Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat | Het mediatype van het chatcontact. |
Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
| Het mediatype van het e-mailcontact. |
Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id | |
| Sociaal |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Kanaal type: sociaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden - grafiek
Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Definitie |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.
Gebruikt als: rijsegment |
|||
| Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
|||
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | ||
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|||
| Contactpersonen |
Contact-id. |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard contactvolume
Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.
Contact via DNIS
Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | ||
| DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.
|
Rijsegment | ||
| Kanaaltype | Het mediatype van het contact. | Rijsegment | ||
| Aantal contacten | Vertegenwoordigt het aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Vanuit invoerpunt |
Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
| Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden. |
Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
| IVR beëindigd | Uitgangspunt van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal van unieke record-id |
Contactvolume invoerpunt - grafiek
In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.
| Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd. |
||
|
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
|
Totaal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent. |
||
|
Gesprekken geannuleerd in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
|
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd |
Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
||
|
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
|
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid |
Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven. |
|
Tijdstempels |
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen. |
|
Gespreks-id |
Toont het id-nummer van het gesprek. |
|
Volgorde van activiteiten |
Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd. |
Inkomende kortere contacten - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id | |
| Kort |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
| IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van de IVR-duur |
Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
| Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
|
Totaal gesprekken |
Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval. |
||||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.
|
||||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100 | |||
|
Reactie op enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête. |
||||
|
Voltooiing enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld. |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.
De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.
| Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Rapport afmelden bij wachtrij
In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
|
Naam wachtrij |
De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out. |
||
|
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Beltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
|
ANI |
Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
DNIS |
Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
Workflow-reeks |
Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
Rapport statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
| Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
|
Type enquête |
Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||||
|
Totaal contacten met enquête |
Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden. |
||||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).
|
||||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100 |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
| Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Wachtrij geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| %Geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. tijd in wachtrij |
De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. |
Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
| Gem. verlatingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Historisch dashboard in wachtrij verlaten
Grafiek wachtrij geannuleerd
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume wachtrij - grafiek
Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Wachtrijserviceniveau
Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid |
Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal. | |
| Totaal aantal gesprekken via invoerpunten |
Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Som van het aantal contacten | |
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. |
Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. |
Som van aantal in de wacht | |
| Gem. annuleringstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
| Gem. antwoordsnelheid |
De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Contactvolume in de wachtrij
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Totaal | Het totale aantal contacten. | Som van het aantal contacten |
| In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst. |
Som van aantal in wachtrij |
Historisch dashboard contactvolume site
Details locatiecontacten
Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: snel_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Som van aantal conferenties | ||
| %Geannuleerd | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Contactvolume locatie - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Details contact teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Volumerapport
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Kanaaltype | |
| Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden | |
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id |
Volumerapport - grafiek
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden |
|
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
|
Teamnaam |
Toont de naam van het team. |
||
|
Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer. |
||
|
Aantal afgehandelde contacten |
Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld. |
||
|
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld |
|
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Uitgaand afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld |
|
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten. |
Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen |
| De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Begintijd gesprek |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Agent |
De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten. |
Waarde van agentnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Waarde van vaardigheden |
|
Annuleringstijd gesprek |
De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Tijd tot annuleren |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd. |
Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek |
Rapport Overzicht agentgesprek
In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.
| De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agenteindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde wachttijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Uitgaande gesprekken |
De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Maximale gesprekstijd uitgaand |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Doorverbinden in |
Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. |
Totaal aantal naar agent doorverbonden in |
|
Doorverbonden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. |
Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt |
|
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Som van aantal conferenties |
Rapport Details agent
In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
|
Toestel |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van agenteindpunt (DN) |
|
Begintijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Eindtijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Duur |
De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek. |
Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Andere CSQ's |
De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt. |
Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
|
Tijd in gesprek |
Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Waarde van duur verbonden |
|
Wachttijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
|
Werktijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van afrondingsduur |
|
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. |
Waarde van gespreksrichting |
Rapport Overzicht agent
Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|||
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Aantal van naam afrondingscode |
||
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden). |
Aantal van contactsessie-id |
||
|
Afhandelingsverhouding |
De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden. |
Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken |
||
|
Gem. afhandelingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
||
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
||
|
Maximale tijd in gesprek |
De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Maximale duur verbonden |
||
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht
|
||
|
Maximale wachttijd |
De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Maximale duur in wacht |
||
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
||
|
Maximale werktijd |
De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronden |
Rapport Overzicht toepassing
In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening. |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing. |
Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gemiddelde tijd geannuleerd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Rapport Activiteit CSQ per vensterduur
In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Interval |
Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Begintijd |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Minimale begintijdstempel contact |
|
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale eindtijdstempel contact |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Geannuleerde gesprekken < SL |
Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. |
Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Annuleringspercentage |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Rapport Overzicht agent CSQ
Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agentnaam |
De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode. |
Aantal van naam afrondingscode |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Totale tijd in gesprek |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Som van de duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Totaal werktijd |
De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Som van de afrondingsduur |
|
Totale tijd overgaand |
Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd overgaand |
Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Gemiddelde duur overgaand |
|
Gesprekken in de wacht |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
|
Totale wachttijd |
De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Rapport CSQ alle velden
In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
In serviceniveau % |
Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij. |
In serviceniveau / aangeboden gesprekken |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
|
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
|
Maximale tijd verbonden |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale duur verbonden |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Percentage geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gem. verlatingstijd |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Max. verlatingstijd |
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd. |
Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. |
Beantwoordingstijd / beantwoord |
Overzicht agent meerdere kanalen
Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken in |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Afgehandelde gesprekken in |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Maximale tijd in gesprek uitgaand |
De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand |
De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Aangeboden chat |
Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Afgehandelde chats |
Aantal chats dat de agent heeft aanvaard. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat) |
|
Maximale tijd chat actief |
De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Gemiddelde tijd chat actief |
De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Aangeboden e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
|
Afgehandelde e-mailberichten |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail) |
Details agent
Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Agentnaam | Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
|
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. |
||
| Kanaaltype | Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden | |
| Werkuren | Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
| Tijd eerste aanmelding | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
| Laatste afmeldingstijd | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel | |
| Bezetting | Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) | |
| Aantal inactief | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief | |
| Totale tijd Inactief | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Som van duur Inactief | |
| Gemiddelde tijd Inactief | Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief | |
| Aantal Beschikbaar | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar | |
| Totale tijd beschikbaar | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Som van duur beschikbaar | |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar | |
| Aantal inkomend gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand | |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand | |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand | |
| Aantal inkomend in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. | Som van aantal in de wacht | |
| Inkomend totale wachttijd | Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht | |
| Aantal inkomend verbonden | Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden | |
| Totale tijd inkomend verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden | |
| Totale tijd inkomend contact | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden | |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand | |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht | |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht | |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht | |
| Aantal pogingen uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand verbonden | Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaande contacten | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden | |
| Aantal plotseling verbroken | Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken | |
| Aantal inkomend afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen | |
| Totale tijd inkomend afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur | |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen | |
| Aantal uitgaand afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden | |
| Totale tijd uitgaand afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden | |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden | |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord | |
| Totale tijd Geen antwoord | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord | |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord | |
| Aantal consultaties beantwoord | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties | |
| Totale antwoordtijd consultaties | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie | |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties | |
| Aantal consultatieverzoeken | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Totale tijd consultatieverzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken | |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Aantal consultaties | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord | |
| Totale consultatietijd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie | |
| Gemiddelde consultatietijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord | |
| Aantal conferenties | Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-verzoeken | |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-antwoorden | |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Agent doorverbonden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent | |
| Agent opnieuw in wachtrij | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij | |
| Onaangekondigd doorverbinden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Historisch dashboard agent
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken uitgaand
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
|
Tijd uitgaand verbonden |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond. |
Som van duur uitgaand |
|
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
|
Gesprekstijd uitgaand |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht |
|
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
|
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties |
Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Tijd gesprek doorverbonden |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
|
|
Doorverbonden naar nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Duur consultatiegesprek |
De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
| De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Dashboard voor agentprestaties
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken
Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden |
|
Totale afhandelingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
| Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken. |
Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden. |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Site
In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Contact afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Totale tijd Inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
|
Gemiddelde tijd Inactief |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Totale tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
|
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
|
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
|
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. |
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
|
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Tijd inkomend in de wacht |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
|
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
|
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal verbonden |
|
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
|
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
|
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
|
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
|
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
|
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
|
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
|
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
|
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
|
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
|
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
|
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
|
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
|
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
|
Aantal consultaties beantwoord |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Totale antwoordtijd consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
|
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
|
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
|
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
|
Totale consultatietijd |
De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek. |
Som van de duur antwoord consultatie |
|
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
|
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
|
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
|
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
|
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
|
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
|
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Historisch dashboard site
Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.
Team
Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment. |
|
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde contacten. | Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Tijd inkomend in de wacht | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd |
De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Teamgrafiek
In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
|
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
| In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id. |
Historisch dashboard team
Zie Team voor meer informatie.
Teamstatistieken
Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
|
Aantal uitgaand |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Som van aantal uitgaand |
Agenttracering
Agenttracering
In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
| Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Agenteindpunt (DN) |
Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale afmeldingstijdstempel |
| Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
| Totale tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
| Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal beschikbaar |
| Totale tijd Beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur Beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur Overgaand |
| Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Reden |
Reden-identficatie |
Aantal reden |
| Gem. tijd inactief |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
| Totale tijd consultatie |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde tijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoeken |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties beantwoord |
De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale antwoordtijd consultaties |
De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
OEM-integratie met Acqueon-rapport
Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.
In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
De naam van de campagne.
-
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
-
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
||
|
Datum |
De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd. |
||
|
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
||
|
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
||
|
Beltijd |
Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd. |
||
|
Status |
De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen. |
||
|
Afrondingsstatus |
De afrondingsstatus van het campagnegesprek. |
Agentdetails op sociale kanalen
Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.
| Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal. |
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment |
|
| Aantal aanmeldingen | Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest. |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. | Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Aanvullend voor inactieve agent
Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor agent afronden
In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor locatie inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Aantal records. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De tijdsduur. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor locatie afronden
Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor team inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode |
Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De totale tijd. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor teamafronding
Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Bedrijfsstatistieken
Geannuleerde contacten
In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:
-
Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.
| Parameter | Beschrijving | ||
|---|---|---|---|
| Totaal aantal contacten geannuleerd | Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
|
||
| Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
|
||
| Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht. |
||
| Klanttraject | Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld. |
||
| Trend contacten | Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur. | ||
| Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd. |
||
| Details geannuleerde contacten | In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
|
Trend contacten
De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.
Uitvoertype: Gebiedsdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Kanaaltype |
Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten. |
N.v.t |
| Interval | Tijdsperiode. | N.v.t |
| Geannuleerde contacten | Het aantal contacten dat is geannuleerd. | Aantal van contactsessie-id |
| Afgehandelde contacten |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart totaal aantal verlaten contacten
Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.
Uitvoertype: kaart
Terugbelrapport
De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld. |
||||
|
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn. |
||||
|
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||||
|
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
||||
|
Tijd terugbelpoging verbonden |
De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
||||
|
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd. |
||||
|
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.
|
||||
|
Agentnaam |
De naam van de agent van het terugbelgesprek. |
||||
|
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||||
|
Status laatste terugbelpoging |
De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht. |
||||
|
Uiteindelijke reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
||||
|
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||||
|
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Terugbel-id |
Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert. |
|
Tijd van terugbelgesprek |
Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd. |
|
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Kaart gemiddeld serviceniveau
In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Overzicht contactcentrum - Historisch
Details contactpersoon in de wachtrij
In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Naam wachtrij |
De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id | |
|
Gem. wachttijd wachtrij |
Gemiddelde totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Contact langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
|
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal contacten dat is geannuleerd. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams
Kaart contactpersoon langst in wachtrij
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Statistieken voor piekbescherming
Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.
-
Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
-
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.
Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
| Naam | Beschrijving |
|---|---|
| Datum |
Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven. |
| Sessie-id |
De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld. |
| Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen. |
| Locatienaam |
De naam van de locatie. |
| Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
| Afgehandeld |
Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje. |
| Verlaten |
Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje. |
| Geweigerd |
Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje. |
| Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Teamdetails
In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.
| De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
| Interval | De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
|
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
|
Tijd eerste aanmelding |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Laatste afmeldingstijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale afmeldingstijdstempel |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Aantal Inactief |
Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. | Som van aantal inactief |
|
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. | Som van aantal verbonden |
|
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden met spraak |
|
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
|
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal e-mails verbonden |
| Aantal sociaal afgehandeld |
Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Agentvolume
Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) | |
| Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - grafiek
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal) | |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal) | |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal) | ||
|
Contacten afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard volume agent
Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .
CSR - gisteren
In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. | Waarde van ANI | ||
| DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS | ||
| Wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam | ||
| Locatie | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van de locatienaam | ||
| Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Waarde van teamnaam | ||
| Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. | Waarde van agentnaam | ||
| Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | Waarde van begintijdstempel contact | ||
| Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van eindtijdstempel contact | ||
| Gespreksduur | De duur dat een gesprek verbonden is geweest. | Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek | ||
| IVR-tijd | De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. | Waarde van IVR-duur | ||
| Tijd in wachtrij | De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Waarde van wachtrijduur | ||
| Tijd verbonden | De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Waarde van de duur verbonden | ||
| Tijd in de wacht | De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. | Waarde van de tijd in de wacht | ||
| Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Waarde van de afrondingsduur | ||
| Verwerkingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. | Afrondingstijd + tijd verbonden | ||
| Consultatietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de duur van de consultatie | ||
| Conferentietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van conferentieduur | ||
| Tijd CTQ-verzoek | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Waarde van CTQ-duur | ||
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van het aantal in de wacht | ||
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties | ||
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties | ||
| Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden | ||
| Aantal CTQ-verzoeken | Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. | Waarde van CTQ-aantal | ||
| Aantal keren doorverbonden |
Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van het aantal keren doorverbonden | ||
| Fouten bij doorverbinden | Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. | Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden | ||
| Afhandelingstype | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. | Waarde van het afhandelingstype | ||
| Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.
|
Waarde van gespreksrichting | ||
| Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van het beëindigingstype | ||
| Vlag voor opnemen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Is opgenomen | ||
| Afronden | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Waarde van de naam van de afrondingscode | ||
| Sessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Waarde van contactsessie-id |
Contactreden
Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.
| De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Naam wachtrij | |
| Contactreden | Reden-identificatie. | Contactreden | |
| Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. |
Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat | Het mediatype van het chatcontact. |
Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
| Het mediatype van het e-mailcontact. |
Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id | |
| Sociaal |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Kanaal type: sociaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden - grafiek
Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Definitie |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.
Gebruikt als: rijsegment |
|||
| Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
|||
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | ||
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|||
| Contactpersonen |
Contact-id. |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard contactvolume
Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.
Contact via DNIS
Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | ||
| DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.
|
Rijsegment | ||
| Kanaaltype | Het mediatype van het contact. | Rijsegment | ||
| Aantal contacten | Vertegenwoordigt het aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Vanuit invoerpunt |
Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
| Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden. |
Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
| IVR beëindigd | Uitgangspunt van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal van unieke record-id |
Contactvolume invoerpunt - grafiek
In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.
| Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd. |
||
|
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
|
Totaal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent. |
||
|
Gesprekken geannuleerd in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
|
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd |
Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
||
|
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
|
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid |
Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven. |
|
Tijdstempels |
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen. |
|
Gespreks-id |
Toont het id-nummer van het gesprek. |
|
Volgorde van activiteiten |
Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd. |
Inkomende kortere contacten - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id | |
| Kort |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
| IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van de IVR-duur |
Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
| Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
|
Totaal gesprekken |
Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval. |
||||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.
|
||||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100 | |||
|
Reactie op enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête. |
||||
|
Voltooiing enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld. |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.
De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.
| Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Rapport afmelden bij wachtrij
In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
|
Naam wachtrij |
De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out. |
||
|
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Beltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
|
ANI |
Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
DNIS |
Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
Workflow-reeks |
Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
Rapport statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
| Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
|
Type enquête |
Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||||
|
Totaal contacten met enquête |
Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden. |
||||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).
|
||||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100 |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
| Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Wachtrij geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| %Geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. tijd in wachtrij |
De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. |
Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
| Gem. verlatingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Historisch dashboard in wachtrij verlaten
Grafiek wachtrij geannuleerd
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume wachtrij - grafiek
Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Wachtrijserviceniveau
Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid |
Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal. | |
| Totaal aantal gesprekken via invoerpunten |
Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Som van het aantal contacten | |
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. |
Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. |
Som van aantal in de wacht | |
| Gem. annuleringstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
| Gem. antwoordsnelheid |
De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Contactvolume in de wachtrij
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Totaal | Het totale aantal contacten. | Som van het aantal contacten |
| In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst. |
Som van aantal in wachtrij |
Historisch dashboard contactvolume site
Details locatiecontacten
Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: snel_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Som van aantal conferenties | ||
| %Geannuleerd | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Contactvolume locatie - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Details contact teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Volumerapport
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Kanaaltype | |
| Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden | |
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id |
Volumerapport - grafiek
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden |
|
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
|
Teamnaam |
Toont de naam van het team. |
||
|
Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer. |
||
|
Aantal afgehandelde contacten |
Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld. |
||
|
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld |
|
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Uitgaand afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld |
|
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten. |
Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen |
| De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Begintijd gesprek |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Agent |
De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten. |
Waarde van agentnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Waarde van vaardigheden |
|
Annuleringstijd gesprek |
De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Tijd tot annuleren |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd. |
Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek |
Rapport Overzicht agentgesprek
In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.
| De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agenteindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde wachttijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Uitgaande gesprekken |
De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Maximale gesprekstijd uitgaand |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Doorverbinden in |
Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. |
Totaal aantal naar agent doorverbonden in |
|
Doorverbonden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. |
Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt |
|
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Som van aantal conferenties |
Rapport Details agent
In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
|
Toestel |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van agenteindpunt (DN) |
|
Begintijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Eindtijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Duur |
De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek. |
Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Andere CSQ's |
De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt. |
Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
|
Tijd in gesprek |
Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Waarde van duur verbonden |
|
Wachttijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
|
Werktijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van afrondingsduur |
|
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. |
Waarde van gespreksrichting |
Rapport Overzicht agent
Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|||
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Aantal van naam afrondingscode |
||
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden). |
Aantal van contactsessie-id |
||
|
Afhandelingsverhouding |
De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden. |
Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken |
||
|
Gem. afhandelingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
||
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
||
|
Maximale tijd in gesprek |
De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Maximale duur verbonden |
||
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht
|
||
|
Maximale wachttijd |
De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Maximale duur in wacht |
||
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
||
|
Maximale werktijd |
De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronden |
Rapport Overzicht toepassing
In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening. |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing. |
Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gemiddelde tijd geannuleerd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Rapport Activiteit CSQ per vensterduur
In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Interval |
Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Begintijd |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Minimale begintijdstempel contact |
|
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale eindtijdstempel contact |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Geannuleerde gesprekken < SL |
Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. |
Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Annuleringspercentage |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Rapport Overzicht agent CSQ
Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agentnaam |
De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode. |
Aantal van naam afrondingscode |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Totale tijd in gesprek |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Som van de duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Totaal werktijd |
De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Som van de afrondingsduur |
|
Totale tijd overgaand |
Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd overgaand |
Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Gemiddelde duur overgaand |
|
Gesprekken in de wacht |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
|
Totale wachttijd |
De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Rapport CSQ alle velden
In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
In serviceniveau % |
Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij. |
In serviceniveau / aangeboden gesprekken |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
|
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
|
Maximale tijd verbonden |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale duur verbonden |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Percentage geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gem. verlatingstijd |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Max. verlatingstijd |
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd. |
Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. |
Beantwoordingstijd / beantwoord |
Overzicht agent meerdere kanalen
Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken in |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Afgehandelde gesprekken in |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Maximale tijd in gesprek uitgaand |
De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand |
De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Aangeboden chat |
Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Afgehandelde chats |
Aantal chats dat de agent heeft aanvaard. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat) |
|
Maximale tijd chat actief |
De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Gemiddelde tijd chat actief |
De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Aangeboden e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
|
Afgehandelde e-mailberichten |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail) |
Details agent
Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Agentnaam | Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
|
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. |
||
| Kanaaltype | Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden | |
| Werkuren | Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
| Tijd eerste aanmelding | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
| Laatste afmeldingstijd | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel | |
| Bezetting | Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) | |
| Aantal inactief | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief | |
| Totale tijd Inactief | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Som van duur Inactief | |
| Gemiddelde tijd Inactief | Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief | |
| Aantal Beschikbaar | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar | |
| Totale tijd beschikbaar | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Som van duur beschikbaar | |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar | |
| Aantal inkomend gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand | |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand | |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand | |
| Aantal inkomend in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. | Som van aantal in de wacht | |
| Inkomend totale wachttijd | Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht | |
| Aantal inkomend verbonden | Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden | |
| Totale tijd inkomend verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden | |
| Totale tijd inkomend contact | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden | |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand | |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht | |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht | |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht | |
| Aantal pogingen uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand verbonden | Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaande contacten | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden | |
| Aantal plotseling verbroken | Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken | |
| Aantal inkomend afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen | |
| Totale tijd inkomend afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur | |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen | |
| Aantal uitgaand afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden | |
| Totale tijd uitgaand afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden | |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden | |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord | |
| Totale tijd Geen antwoord | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord | |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord | |
| Aantal consultaties beantwoord | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties | |
| Totale antwoordtijd consultaties | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie | |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties | |
| Aantal consultatieverzoeken | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Totale tijd consultatieverzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken | |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Aantal consultaties | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord | |
| Totale consultatietijd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie | |
| Gemiddelde consultatietijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord | |
| Aantal conferenties | Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-verzoeken | |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-antwoorden | |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Agent doorverbonden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent | |
| Agent opnieuw in wachtrij | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij | |
| Onaangekondigd doorverbinden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Historisch dashboard agent
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken uitgaand
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
|
Tijd uitgaand verbonden |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond. |
Som van duur uitgaand |
|
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
|
Gesprekstijd uitgaand |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht |
|
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
|
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties |
Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Tijd gesprek doorverbonden |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
|
|
Doorverbonden naar nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Duur consultatiegesprek |
De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
| De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Dashboard voor agentprestaties
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken
Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden |
|
Totale afhandelingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
| Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken. |
Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden. |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Site
In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Contact afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Totale tijd Inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
|
Gemiddelde tijd Inactief |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Totale tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
|
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
|
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
|
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. |
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
|
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Tijd inkomend in de wacht |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
|
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
|
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal verbonden |
|
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
|
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
|
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
|
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
|
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
|
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
|
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
|
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
|
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
|
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
|
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
|
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
|
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
|
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
|
Aantal consultaties beantwoord |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Totale antwoordtijd consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
|
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
|
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
|
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
|
Totale consultatietijd |
De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek. |
Som van de duur antwoord consultatie |
|
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
|
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
|
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
|
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
|
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
|
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
|
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Historisch dashboard site
Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.
Team
Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment. |
|
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde contacten. | Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Tijd inkomend in de wacht | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd |
De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Teamgrafiek
In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
|
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
| In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id. |
Historisch dashboard team
Zie Team voor meer informatie.
Teamstatistieken
Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
|
Aantal uitgaand |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Som van aantal uitgaand |
Agenttracering
Agenttracering
In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
| Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Agenteindpunt (DN) |
Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale afmeldingstijdstempel |
| Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
| Totale tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
| Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal beschikbaar |
| Totale tijd Beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur Beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur Overgaand |
| Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Reden |
Reden-identficatie |
Aantal reden |
| Gem. tijd inactief |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
| Totale tijd consultatie |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde tijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoeken |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties beantwoord |
De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale antwoordtijd consultaties |
De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
OEM-integratie met Acqueon-rapport
Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.
In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
De naam van de campagne.
-
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
-
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
||
|
Datum |
De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd. |
||
|
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
||
|
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
||
|
Beltijd |
Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd. |
||
|
Status |
De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen. |
||
|
Afrondingsstatus |
De afrondingsstatus van het campagnegesprek. |
Agentdetails op sociale kanalen
Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.
| Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal. |
| Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment |
|
| Aantal aanmeldingen | Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest. |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. | Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Aanvullend voor inactieve agent
Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor agent afronden
In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor locatie inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Aantal records. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De tijdsduur. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor locatie afronden
Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor team inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode |
Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De totale tijd. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor teamafronding
Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Bedrijfsstatistieken
Geannuleerde contacten
In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:
-
Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.
| Parameter | Beschrijving | ||
|---|---|---|---|
| Totaal aantal contacten geannuleerd | Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
|
||
| Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
|
||
| Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht. |
||
| Klanttraject | Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld. |
||
| Trend contacten | Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur. | ||
| Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd. |
||
| Details geannuleerde contacten | In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
|
Trend contacten
De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.
Uitvoertype: Gebiedsdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Kanaaltype |
Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten. |
N.v.t |
| Interval | Tijdsperiode. | N.v.t |
| Geannuleerde contacten | Het aantal contacten dat is geannuleerd. | Aantal van contactsessie-id |
| Afgehandelde contacten |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart totaal aantal verlaten contacten
Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.
Uitvoertype: kaart
Terugbelrapport
De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld. |
||||
|
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn. |
||||
|
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||||
|
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
||||
|
Tijd terugbelpoging verbonden |
De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
||||
|
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd. |
||||
|
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.
|
||||
|
Agentnaam |
De naam van de agent van het terugbelgesprek. |
||||
|
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||||
|
Status laatste terugbelpoging |
De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht. |
||||
|
Uiteindelijke reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
||||
|
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||||
|
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Terugbel-id |
Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert. |
|
Tijd van terugbelgesprek |
Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd. |
|
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Kaart gemiddeld serviceniveau
In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Overzicht contactcentrum - Historisch
Details contactpersoon in de wachtrij
In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Naam wachtrij |
De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id | |
|
Gem. wachttijd wachtrij |
Gemiddelde totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Contact langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
|
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal contacten dat is geannuleerd. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams
Kaart contactpersoon langst in wachtrij
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Statistieken voor piekbescherming
Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.
-
Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
-
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.
Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
| Naam | Beschrijving |
|---|---|
| Datum |
Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven. |
| Sessie-id |
De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld. |
| Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen. |
| Locatienaam |
De naam van de locatie. |
| Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
| Afgehandeld |
Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje. |
| Verlaten |
Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje. |
| Geweigerd |
Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje. |
| Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Teamdetails
In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.
| De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
| Interval | De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
|
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
|
Tijd eerste aanmelding |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Laatste afmeldingstijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale afmeldingstijdstempel |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Aantal Inactief |
Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. | Som van aantal inactief |
|
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. | Som van aantal verbonden |
|
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden met spraak |
|
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
|
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal e-mails verbonden |
| Aantal sociaal afgehandeld |
Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Agentvolume
Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) | |
| Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - grafiek
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal) | |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal) | |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal) | ||
|
Contacten afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard volume agent
Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .
CSR - gisteren
In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. | Waarde van ANI | ||
| DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS | ||
| Wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam | ||
| Locatie | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van de locatienaam | ||
| Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Waarde van teamnaam | ||
| Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. | Waarde van agentnaam | ||
| Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | Waarde van begintijdstempel contact | ||
| Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van eindtijdstempel contact | ||
| Gespreksduur | De duur dat een gesprek verbonden is geweest. | Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek | ||
| IVR-tijd | De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. | Waarde van IVR-duur | ||
| Tijd in wachtrij | De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Waarde van wachtrijduur | ||
| Tijd verbonden | De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Waarde van de duur verbonden | ||
| Tijd in de wacht | De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. | Waarde van de tijd in de wacht | ||
| Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Waarde van de afrondingsduur | ||
| Verwerkingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. | Afrondingstijd + tijd verbonden | ||
| Consultatietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de duur van de consultatie | ||
| Conferentietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van conferentieduur | ||
| Tijd CTQ-verzoek | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Waarde van CTQ-duur | ||
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van het aantal in de wacht | ||
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties | ||
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties | ||
| Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden | ||
| Aantal CTQ-verzoeken | Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. | Waarde van CTQ-aantal | ||
| Aantal keren doorverbonden |
Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van het aantal keren doorverbonden | ||
| Fouten bij doorverbinden | Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. | Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden | ||
| Afhandelingstype | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. | Waarde van het afhandelingstype | ||
| Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.
|
Waarde van gespreksrichting | ||
| Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van het beëindigingstype | ||
| Vlag voor opnemen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Is opgenomen | ||
| Afronden | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Waarde van de naam van de afrondingscode | ||
| Sessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Waarde van contactsessie-id |
Contactreden
Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.
| De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Naam wachtrij | |
| Contactreden | Reden-identificatie. | Contactreden | |
| Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. |
Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat | Het mediatype van het chatcontact. |
Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
| Het mediatype van het e-mailcontact. |
Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id | |
| Sociaal |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Kanaal type: sociaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden - grafiek
Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Definitie |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.
Gebruikt als: rijsegment |
|||
| Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
|||
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | ||
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|||
| Contactpersonen |
Contact-id. |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard contactvolume
Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.
Contact via DNIS
Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | ||
| DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.
|
Rijsegment | ||
| Kanaaltype | Het mediatype van het contact. | Rijsegment | ||
| Aantal contacten | Vertegenwoordigt het aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Vanuit invoerpunt |
Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
| Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden. |
Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
| IVR beëindigd | Uitgangspunt van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal van unieke record-id |
Contactvolume invoerpunt - grafiek
In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.
| Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent. |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd. |
||
|
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
|
Totaal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent. |
||
|
Gesprekken geannuleerd in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
|
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd |
Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
||
|
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
|
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid |
Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven. |
|
Tijdstempels |
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen. |
|
Gespreks-id |
Toont het id-nummer van het gesprek. |
|
Volgorde van activiteiten |
Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd. |
Inkomende kortere contacten - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id | |
| Kort |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
| IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van de IVR-duur |
Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
| Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
|
Totaal gesprekken |
Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval. |
||||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.
|
||||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100 | |||
|
Reactie op enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête. |
||||
|
Voltooiing enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld. |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.
De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.
| Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Rapport afmelden bij wachtrij
In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
|
Naam wachtrij |
De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out. |
||
|
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Beltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
|
ANI |
Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
DNIS |
Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
Workflow-reeks |
Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
Rapport statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
| Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld. |
Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||||
|
Type enquête |
Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||||
|
Totaal contacten met enquête |
Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden. |
||||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).
|
||||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100 |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
| Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen. |
Wachtrij geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| %Geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. tijd in wachtrij |
De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. |
Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
| Gem. verlatingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Historisch dashboard in wachtrij verlaten
Grafiek wachtrij geannuleerd
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume wachtrij - grafiek
Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Wachtrijserviceniveau
Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid |
Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal. | |
| Totaal aantal gesprekken via invoerpunten |
Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Som van het aantal contacten | |
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. |
Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. |
Som van aantal in de wacht | |
| Gem. annuleringstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
| Gem. antwoordsnelheid |
De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Contactvolume in de wachtrij
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Totaal | Het totale aantal contacten. | Som van het aantal contacten |
| In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst. |
Som van aantal in wachtrij |
Historisch dashboard contactvolume site
Details locatiecontacten
Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: snel_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Som van aantal conferenties | ||
| %Geannuleerd | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Contactvolume locatie - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Details contact teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Volumerapport
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Kanaaltype | |
| Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden | |
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id |
Volumerapport - grafiek
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden |
|
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
|
Teamnaam |
Toont de naam van het team. |
||
|
Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer. |
||
|
Aantal afgehandelde contacten |
Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld. |
||
|
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld |
|
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Uitgaand afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld |
|
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten. |
Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen |
| De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop. |
Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Begintijd gesprek |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Agent |
De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten. |
Waarde van agentnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Waarde van vaardigheden |
|
Annuleringstijd gesprek |
De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Tijd tot annuleren |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd. |
Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek |
Rapport Overzicht agentgesprek
In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.
| De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt |
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agenteindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde wachttijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Uitgaande gesprekken |
De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Maximale gesprekstijd uitgaand |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Doorverbinden in |
Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. |
Totaal aantal naar agent doorverbonden in |
|
Doorverbonden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. |
Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt |
|
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Som van aantal conferenties |
Rapport Details agent
In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
|
Toestel |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van agenteindpunt (DN) |
|
Begintijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Eindtijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Duur |
De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek. |
Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Andere CSQ's |
De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt. |
Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
|
Tijd in gesprek |
Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Waarde van duur verbonden |
|
Wachttijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
|
Werktijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van afrondingsduur |
|
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. |
Waarde van gespreksrichting |
Rapport Overzicht agent
Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|||
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Aantal van naam afrondingscode |
||
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden). |
Aantal van contactsessie-id |
||
|
Afhandelingsverhouding |
De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden. |
Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken |
||
|
Gem. afhandelingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
||
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
||
|
Maximale tijd in gesprek |
De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Maximale duur verbonden |
||
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht
|
||
|
Maximale wachttijd |
De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Maximale duur in wacht |
||
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
||
|
Maximale werktijd |
De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronden |
Rapport Overzicht toepassing
In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening. |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing. |
Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gemiddelde tijd geannuleerd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Rapport Activiteit CSQ per vensterduur
In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Interval |
Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Begintijd |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Minimale begintijdstempel contact |
|
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale eindtijdstempel contact |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Geannuleerde gesprekken < SL |
Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. |
Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Annuleringspercentage |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Rapport Overzicht agent CSQ
Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agentnaam |
De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode. |
Aantal van naam afrondingscode |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Totale tijd in gesprek |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Som van de duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Totaal werktijd |
De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Som van de afrondingsduur |
|
Totale tijd overgaand |
Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd overgaand |
Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Gemiddelde duur overgaand |
|
Gesprekken in de wacht |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
|
Totale wachttijd |
De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Rapport CSQ alle velden
In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
In serviceniveau % |
Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij. |
In serviceniveau / aangeboden gesprekken |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
|
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
|
Maximale tijd verbonden |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale duur verbonden |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Percentage geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gem. verlatingstijd |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Max. verlatingstijd |
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd. |
Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. |
Beantwoordingstijd / beantwoord |
Overzicht agent meerdere kanalen
Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken in |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Afgehandelde gesprekken in |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Maximale tijd in gesprek uitgaand |
De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand |
De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Aangeboden chat |
Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Afgehandelde chats |
Aantal chats dat de agent heeft aanvaard. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat) |
|
Maximale tijd chat actief |
De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Gemiddelde tijd chat actief |
De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Aangeboden e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
|
Afgehandelde e-mailberichten |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail) |
Agentrapporten
Details agent
Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Agentnaam | Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
|
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. |
||
| Kanaaltype | Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden | |
| Werkuren | Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
| Tijd eerste aanmelding | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
| Laatste afmeldingstijd | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel | |
| Bezetting | Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) | |
| Aantal inactief | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief | |
| Totale tijd Inactief | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Som van duur Inactief | |
| Gemiddelde tijd Inactief | Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief | |
| Aantal Beschikbaar | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar | |
| Totale tijd beschikbaar | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Som van duur beschikbaar | |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar | |
| Aantal inkomend gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand | |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand | |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand | |
| Aantal inkomend in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. | Som van aantal in de wacht | |
| Inkomend totale wachttijd | Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht | |
| Aantal inkomend verbonden | Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden | |
| Totale tijd inkomend verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden | |
| Totale tijd inkomend contact | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden | |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand | |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht | |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht | |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht | |
| Aantal pogingen uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand verbonden | Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaande contacten | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden | |
| Aantal plotseling verbroken | Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken | |
| Aantal inkomend afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen | |
| Totale tijd inkomend afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur | |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen | |
| Aantal uitgaand afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden | |
| Totale tijd uitgaand afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden | |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden | |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord | |
| Totale tijd Geen antwoord | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord | |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord | |
| Aantal consultaties beantwoord | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties | |
| Totale antwoordtijd consultaties | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie | |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties | |
| Aantal consultatieverzoeken | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Totale tijd consultatieverzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken | |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Aantal consultaties | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord | |
| Totale consultatietijd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie | |
| Gemiddelde consultatietijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord | |
| Aantal conferenties | Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-verzoeken | |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-antwoorden | |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Agent doorverbonden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent | |
| Agent opnieuw in wachtrij | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij | |
| Onaangekondigd doorverbinden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Historisch dashboard agent
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken uitgaand
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
|
Tijd uitgaand verbonden |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond. |
Som van duur uitgaand |
|
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
|
Gesprekstijd uitgaand |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht |
|
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
|
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties |
Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Tijd gesprek doorverbonden |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
|
|
Doorverbonden naar nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Duur consultatiegesprek |
De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop.
Dashboard voor agentprestaties
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken
Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden |
|
Totale afhandelingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
| Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Site
In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Contact afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Totale tijd Inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
|
Gemiddelde tijd Inactief |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Totale tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
|
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
|
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
|
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. |
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
|
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Tijd inkomend in de wacht |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
|
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
|
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal verbonden |
|
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
|
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
|
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
|
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
|
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
|
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
|
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
|
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
|
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
|
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
|
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
|
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
|
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
|
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
|
Aantal consultaties beantwoord |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Totale antwoordtijd consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
|
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
|
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
|
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
|
Totale consultatietijd |
De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek. |
Som van de duur antwoord consultatie |
|
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
|
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
|
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
|
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
|
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
|
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
|
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Historisch dashboard site
Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.
Team
Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment. |
|
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde contacten. | Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Tijd inkomend in de wacht | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd |
De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Teamgrafiek
In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
|
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Historisch dashboard team
Zie Team voor meer informatie.
Teamstatistieken
Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
|
Aantal uitgaand |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Som van aantal uitgaand |
Agenttracering
Agenttracering
In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
| Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Agenteindpunt (DN) |
Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale afmeldingstijdstempel |
| Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
| Totale tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
| Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal beschikbaar |
| Totale tijd Beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur Beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur Overgaand |
| Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Reden |
Reden-identficatie |
Aantal reden |
| Gem. tijd inactief |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
| Totale tijd consultatie |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde tijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoeken |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties beantwoord |
De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale antwoordtijd consultaties |
De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
OEM-integratie met Acqueon-rapport
Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.
In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
De naam van de campagne.
-
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
-
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
||
|
Datum |
De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd. |
||
|
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
||
|
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
||
|
Beltijd |
Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd. |
||
|
Status |
De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen. |
||
|
Afrondingsstatus |
De afrondingsstatus van het campagnegesprek. |
Agentdetails op sociale kanalen
Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.
Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment |
|
| Aantal aanmeldingen | Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest. |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. | Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Auxiliary Reports
Aanvullend voor inactieve agent
Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor agent afronden
In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor locatie inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Aantal records. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De tijdsduur. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor locatie afronden
Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor team inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode |
Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De totale tijd. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor teamafronding
Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Business metrics
Bedrijfsstatistieken
Geannuleerde contacten
In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:
-
Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Totaal aantal contacten geannuleerd | Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
|
| Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
Voor het bovenstaande voorbeeld wordt de voornaamste reden weergegeven als 65% (kijkend naar de maximale periode waarin gesprekken zijn geannuleerd) en de QWT als meer dan 5 minuten. |
| Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht. |
| Klanttraject | Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld. |
| Trend contacten | Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur. |
| Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd. |
| Details geannuleerde contacten | In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
|
Trend contacten
De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.
Uitvoertype: Gebiedsdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Kanaaltype |
Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten. |
N.v.t |
| Interval | Tijdsperiode. | N.v.t |
| Geannuleerde contacten | Het aantal contacten dat is geannuleerd. | Aantal van contactsessie-id |
| Afgehandelde contacten |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart totaal aantal verlaten contacten
Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.
Uitvoertype: kaart
Terugbelrapport
De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld. |
||
|
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn. |
||
|
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||
|
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
||
|
Tijd terugbelpoging verbonden |
De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
||
|
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd. |
||
|
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht. Deze kolom bevat N.v.t als de contactpersoon niet is opgenomen in de wachtrij voor de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer. Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij naar agent voor meer informatie. Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, bevat de kolom Agentnaam de waarde N.v.t. |
||
|
Agentnaam |
De naam van de agent van het terugbelgesprek. |
||
|
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||
|
Status laatste terugbelpoging |
De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht. |
||
|
Uiteindelijke reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
||
|
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||
|
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Terugbel-id |
Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert. |
|
Tijd van terugbelgesprek |
Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd. |
|
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Contact Center
Kaart gemiddeld serviceniveau
In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Overzicht contactcentrum - Historisch
Details contactpersoon in de wachtrij
In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Naam wachtrij |
De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id | |
|
Gem. wachttijd wachtrij |
Gemiddelde totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Contact langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
|
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal contacten dat is geannuleerd. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams
Kaart contactpersoon langst in wachtrij
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Statistieken voor piekbescherming
Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.
-
Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
-
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.
Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
| Naam | Beschrijving |
|---|---|
| Datum |
Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven. |
| Sessie-id |
De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld. |
| Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen. |
| Locatienaam |
De naam van de locatie. |
| Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
| Afgehandeld |
Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje. |
| Verlaten |
Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje. |
| Geweigerd |
Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje. |
| Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Teamdetails
In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
| Interval | De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
|
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
|
Tijd eerste aanmelding |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Laatste afmeldingstijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale afmeldingstijdstempel |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Aantal Inactief |
Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. | Som van aantal inactief |
|
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. | Som van aantal verbonden |
|
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden met spraak |
|
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
|
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal e-mails verbonden |
| Aantal sociaal afgehandeld |
Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Enmedia-rapporten
Agentvolume
Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) | |
| Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - grafiek
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal) | |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal) | |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal) | ||
|
Contacten afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard volume agent
Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .
CSR - gisteren
In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| ANI | De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. | Waarde van ANI |
| DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS |
| Wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
| Locatie | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van de locatienaam |
| Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Waarde van teamnaam |
| Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. | Waarde van agentnaam |
| Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | Waarde van begintijdstempel contact |
| Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van eindtijdstempel contact |
| Gespreksduur | De duur dat een gesprek verbonden is geweest. | Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek |
| IVR-tijd | De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. | Waarde van IVR-duur |
| Tijd in wachtrij | De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Waarde van wachtrijduur |
| Tijd verbonden | De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Waarde van de duur verbonden |
| Tijd in de wacht | De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. | Waarde van de tijd in de wacht |
| Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Waarde van de afrondingsduur |
| Verwerkingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. | Afrondingstijd + tijd verbonden |
| Consultatietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de duur van de consultatie |
| Conferentietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van conferentieduur |
| Tijd CTQ-verzoek | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Waarde van CTQ-duur |
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van het aantal in de wacht |
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties |
| Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden |
| Aantal CTQ-verzoeken | Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. | Waarde van CTQ-aantal |
| Aantal keren doorverbonden |
Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van het aantal keren doorverbonden |
| Fouten bij doorverbinden | Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. | Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden |
| Afhandelingstype | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. | Waarde van het afhandelingstype |
| Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is. Klik op de tabelcel Gespreksrichting om het pictogram Meer details weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. De volgende parameters worden weergegeven: Reden beëindiging —geeft de reden aan waarom het gesprek is beëindigd. Bijvoorbeeld dat de klant het gesprek heeft verlaten. Partij beëindiging—geeft aan wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Het gesprek is bijvoorbeeld beëindigd door de agent of de klant, of het gesprek is beëindigd in het systeem of in de wachtrij. |
Waarde van gespreksrichting |
| Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van het beëindigingstype |
| Vlag voor opnemen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Is opgenomen |
| Afronden | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Waarde van de naam van de afrondingscode |
| Sessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Waarde van contactsessie-id |
Contactreden
Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Naam wachtrij | |
| Contactreden | Reden-identificatie. | Contactreden | |
| Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. |
Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat | Het mediatype van het chatcontact. |
Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
| Het mediatype van het e-mailcontact. |
Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id | |
| Sociaal |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Kanaal type: sociaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden - grafiek
Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Definitie |
Formule |
|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Contactpersonen |
Contact-id. |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard contactvolume
Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.
Contact via DNIS
Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact. |
Rijsegment |
| Kanaaltype | Het mediatype van het contact. | Rijsegment |
| Aantal contacten | Vertegenwoordigt het aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Vanuit invoerpunt |
Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
| Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden. |
Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
| IVR beëindigd | Uitgangspunt van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal van unieke record-id |
Contactvolume invoerpunt - grafiek
In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.
Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd. |
||
|
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
|
Totaal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent. |
||
|
Gesprekken geannuleerd in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
|
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd |
Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
||
|
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
|
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid |
Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven. |
|
Tijdstempels |
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen. |
|
Gespreks-id |
Toont het id-nummer van het gesprek. |
|
Volgorde van activiteiten |
Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd. |
Inkomende kortere contacten - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id | |
| Kort |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
| IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van de IVR-duur |
Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.
In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||
|
Totaal gesprekken |
Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval. |
||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête. |
||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100 | |
|
Reactie op enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête. |
||
|
Voltooiing enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld. |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.
De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.
Rapport afmelden bij wachtrij
In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
|
Naam wachtrij |
De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out. |
||
|
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Beltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
|
ANI |
Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
DNIS |
Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
Workflow-reeks |
Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
Rapport statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.
Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||
|
Type enquête |
Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||
|
Totaal contacten met enquête |
Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden. |
||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête. |
||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100 |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.
Wachtrij geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| %Geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. tijd in wachtrij |
De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. |
Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
| Gem. verlatingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Historisch dashboard in wachtrij verlaten
Grafiek wachtrij geannuleerd
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume wachtrij - grafiek
Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Wachtrijserviceniveau
Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid |
Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal. | |
| Totaal aantal gesprekken via invoerpunten |
Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Som van het aantal contacten | |
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. |
Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. |
Som van aantal in de wacht | |
| Gem. annuleringstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
| Gem. antwoordsnelheid |
De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Contactvolume in de wachtrij
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Totaal | Het totale aantal contacten. | Som van het aantal contacten |
| In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst. |
Som van aantal in wachtrij |
Historisch dashboard contactvolume site
Details locatiecontacten
Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: snel_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Som van aantal conferenties | ||
| %Geannuleerd | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Contactvolume locatie - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Details contact teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Volumerapport
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Kanaaltype | |
| Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden | |
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id |
Volumerapport - grafiek
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden |
|
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
My team en wachtrij statistieken
Kaart gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
|
Teamnaam |
Toont de naam van het team. |
||
|
Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer. |
||
|
Aantal afgehandelde contacten |
Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld. |
||
|
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld |
|
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Uitgaand afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld |
|
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten. |
Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen |
De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop.
Transparatierapporten
Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Begintijd gesprek |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Agent |
De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten. |
Waarde van agentnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Waarde van vaardigheden |
|
Annuleringstijd gesprek |
De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Tijd tot annuleren |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd. |
Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek |
Rapport Overzicht agentgesprek
In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.
De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agenteindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde wachttijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Uitgaande gesprekken |
De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Maximale gesprekstijd uitgaand |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Doorverbinden in |
Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. |
Totaal aantal naar agent doorverbonden in |
|
Doorverbonden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. |
Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt |
|
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Som van aantal conferenties |
Rapport Details agent
In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
|
Toestel |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van agenteindpunt (DN) |
|
Begintijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Eindtijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Duur |
De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek. |
Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Andere CSQ's |
De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt. |
Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
|
Tijd in gesprek |
Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Waarde van duur verbonden |
|
Wachttijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
|
Werktijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van afrondingsduur |
|
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. |
Waarde van gespreksrichting |
Rapport Overzicht agent
Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Aantal van naam afrondingscode |
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden). |
Aantal van contactsessie-id |
|
Afhandelingsverhouding |
De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden. |
Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken |
|
Gem. afhandelingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Maximale tijd in gesprek |
De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Maximale duur verbonden |
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht Voor mulitple agentsessies wordt de Gemiddelde wachtstandduur berekend als Totale wachttijdsduur / Aantal agentsessies waarvoor de wachttijd is. |
|
Maximale wachttijd |
De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Maximale duur in wacht |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Maximale werktijd |
De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronden |
Rapport Overzicht toepassing
In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening. |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing. |
Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gemiddelde tijd geannuleerd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Rapport Activiteit CSQ per vensterduur
In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Interval |
Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Begintijd |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Minimale begintijdstempel contact |
|
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale eindtijdstempel contact |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Geannuleerde gesprekken < SL |
Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. |
Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Annuleringspercentage |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Rapport Overzicht agent CSQ
Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agentnaam |
De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode. |
Aantal van naam afrondingscode |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Totale tijd in gesprek |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Som van de duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Totaal werktijd |
De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Som van de afrondingsduur |
|
Totale tijd overgaand |
Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd overgaand |
Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Gemiddelde duur overgaand |
|
Gesprekken in de wacht |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
|
Totale wachttijd |
De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Rapport CSQ alle velden
In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
In serviceniveau % |
Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij. |
In serviceniveau / aangeboden gesprekken |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
|
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
|
Maximale tijd verbonden |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale duur verbonden |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Percentage geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gem. verlatingstijd |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Max. verlatingstijd |
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd. |
Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. |
Beantwoordingstijd / beantwoord |
Overzicht agent meerdere kanalen
Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken in |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Afgehandelde gesprekken in |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Maximale tijd in gesprek uitgaand |
De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand |
De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Aangeboden chat |
Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Afgehandelde chats |
Aantal chats dat de agent heeft aanvaard. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat) |
|
Maximale tijd chat actief |
De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Gemiddelde tijd chat actief |
De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Aangeboden e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
|
Afgehandelde e-mailberichten |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail) |
Agentrapporten
Details agent
Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Agentnaam | Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
|
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. |
||
| Kanaaltype | Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden | |
| Werkuren | Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
| Tijd eerste aanmelding | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
| Laatste afmeldingstijd | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel | |
| Bezetting | Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) | |
| Aantal inactief | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief | |
| Totale tijd Inactief | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Som van duur Inactief | |
| Gemiddelde tijd Inactief | Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief | |
| Aantal Beschikbaar | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar | |
| Totale tijd beschikbaar | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Som van duur beschikbaar | |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar | |
| Aantal inkomend gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand | |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand | |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand | |
| Aantal inkomend in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. | Som van aantal in de wacht | |
| Inkomend totale wachttijd | Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht | |
| Aantal inkomend verbonden | Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden | |
| Totale tijd inkomend verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden | |
| Totale tijd inkomend contact | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden | |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand | |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht | |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht | |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht | |
| Aantal pogingen uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand verbonden | Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaande contacten | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden | |
| Aantal plotseling verbroken | Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken | |
| Aantal inkomend afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen | |
| Totale tijd inkomend afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur | |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen | |
| Aantal uitgaand afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden | |
| Totale tijd uitgaand afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden | |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden | |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord | |
| Totale tijd Geen antwoord | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord | |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord | |
| Aantal consultaties beantwoord | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties | |
| Totale antwoordtijd consultaties | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie | |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties | |
| Aantal consultatieverzoeken | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Totale tijd consultatieverzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken | |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Aantal consultaties | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord | |
| Totale consultatietijd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie | |
| Gemiddelde consultatietijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord | |
| Aantal conferenties | Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-verzoeken | |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-antwoorden | |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Agent doorverbonden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent | |
| Agent opnieuw in wachtrij | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij | |
| Onaangekondigd doorverbinden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Historisch dashboard agent
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken uitgaand
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
|
Tijd uitgaand verbonden |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond. |
Som van duur uitgaand |
|
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
|
Gesprekstijd uitgaand |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht |
|
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
|
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties |
Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Tijd gesprek doorverbonden |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
|
|
Doorverbonden naar nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Duur consultatiegesprek |
De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop.
Dashboard voor agentprestaties
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken
Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden |
|
Totale afhandelingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
| Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Site
In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Contact afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Totale tijd Inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
|
Gemiddelde tijd Inactief |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Totale tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
|
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
|
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
|
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. |
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
|
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Tijd inkomend in de wacht |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
|
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
|
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal verbonden |
|
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
|
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
|
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
|
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
|
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
|
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
|
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
|
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
|
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
|
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
|
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
|
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
|
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
|
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
|
Aantal consultaties beantwoord |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Totale antwoordtijd consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
|
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
|
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
|
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
|
Totale consultatietijd |
De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek. |
Som van de duur antwoord consultatie |
|
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
|
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
|
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
|
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
|
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
|
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
|
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Historisch dashboard site
Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.
Team
Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment. |
|
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde contacten. | Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Tijd inkomend in de wacht | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd |
De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Teamgrafiek
In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
|
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
Historisch dashboard team
Zie Team voor meer informatie.
Teamstatistieken
Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
|
Aantal uitgaand |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Som van aantal uitgaand |
Agenttracering
Agenttracering
In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
| Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Agenteindpunt (DN) |
Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale afmeldingstijdstempel |
| Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
| Totale tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
| Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal beschikbaar |
| Totale tijd Beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur Beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur Overgaand |
| Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Reden |
Reden-identficatie |
Aantal reden |
| Gem. tijd inactief |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
| Totale tijd consultatie |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde tijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoeken |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties beantwoord |
De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale antwoordtijd consultaties |
De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
OEM-integratie met Acqueon-rapport
Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.
In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
De naam van de campagne.
-
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
-
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
||
|
Datum |
De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd. |
||
|
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
||
|
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
||
|
Beltijd |
Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd. |
||
|
Status |
De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen. |
||
|
Afrondingsstatus |
De afrondingsstatus van het campagnegesprek. |
Agentdetails op sociale kanalen
Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.
Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment |
|
| Aantal aanmeldingen | Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest. |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. | Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent. | Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Auxiliary Reports
Aanvullend voor inactieve agent
Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor agent afronden
In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor locatie inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Aantal records. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De tijdsduur. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor locatie afronden
Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor team inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode |
Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De totale tijd. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor teamafronding
Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Business metrics
Bedrijfsstatistieken
Geannuleerde contacten
In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:
-
Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Totaal aantal contacten geannuleerd | Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
|
| Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
Voor het bovenstaande voorbeeld wordt de voornaamste reden weergegeven als 65% (kijkend naar de maximale periode waarin gesprekken zijn geannuleerd) en de QWT als meer dan 5 minuten. |
| Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht. |
| Klanttraject | Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld. |
| Trend contacten | Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur. |
| Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd. |
| Details geannuleerde contacten | In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
|
Trend contacten
De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.
Uitvoertype: Gebiedsdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Kanaaltype |
Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten. |
N.v.t |
| Interval | Tijdsperiode. | N.v.t |
| Geannuleerde contacten | Het aantal contacten dat is geannuleerd. | Aantal van contactsessie-id |
| Afgehandelde contacten |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart totaal aantal verlaten contacten
Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.
Uitvoertype: kaart
Terugbelrapport
De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld. |
||
|
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn. |
||
|
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||
|
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
||
|
Tijd terugbelpoging verbonden |
De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
||
|
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd. |
||
|
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht. Deze kolom bevat N.v.t als de contactpersoon niet is opgenomen in de wachtrij voor de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer. Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij naar agent voor meer informatie. Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, bevat de kolom Agentnaam de waarde N.v.t. |
||
|
Agentnaam |
De naam van de agent van het terugbelgesprek. |
||
|
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||
|
Status laatste terugbelpoging |
De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht. |
||
|
Uiteindelijke reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
||
|
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||
|
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Terugbel-id |
Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert. |
|
Tijd van terugbelgesprek |
Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd. |
|
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Contact Center
Kaart gemiddeld serviceniveau
In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Overzicht contactcentrum - Historisch
Details contactpersoon in de wachtrij
In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Naam wachtrij |
De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id | |
|
Gem. wachttijd wachtrij |
Gemiddelde totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Contact langst in wachtrij |
De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
|
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal contacten dat is geannuleerd. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams
Kaart contactpersoon langst in wachtrij
In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.
Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Statistieken voor piekbescherming
Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.
-
Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
-
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.
Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
| Naam | Beschrijving |
|---|---|
| Datum |
Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven. |
| Sessie-id |
De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld. |
| Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen. |
| Locatienaam |
De naam van de locatie. |
| Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
| Afgehandeld |
Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje. |
| Verlaten |
Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje. |
| Geweigerd |
Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje. |
| Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Teamdetails
In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
| Interval | De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
|
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
|
Tijd eerste aanmelding |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Laatste afmeldingstijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale afmeldingstijdstempel |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Aantal Inactief |
Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. | Som van aantal inactief |
|
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. | Som van aantal verbonden |
|
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden met spraak |
|
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
|
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal e-mails verbonden |
| Aantal sociaal afgehandeld |
Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Enmedia-rapporten
Agentvolume
Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) | |
| Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - grafiek
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal) | |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal) | |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal) | ||
|
Contacten afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard volume agent
Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .
CSR - gisteren
In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| ANI | De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. | Waarde van ANI |
| DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS |
| Wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
| Locatie | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van de locatienaam |
| Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Waarde van teamnaam |
| Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. | Waarde van agentnaam |
| Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | Waarde van begintijdstempel contact |
| Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van eindtijdstempel contact |
| Gespreksduur | De duur dat een gesprek verbonden is geweest. | Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek |
| IVR-tijd | De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. | Waarde van IVR-duur |
| Tijd in wachtrij | De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Waarde van wachtrijduur |
| Tijd verbonden | De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Waarde van de duur verbonden |
| Tijd in de wacht | De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. | Waarde van de tijd in de wacht |
| Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Waarde van de afrondingsduur |
| Verwerkingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. | Afrondingstijd + tijd verbonden |
| Consultatietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de duur van de consultatie |
| Conferentietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van conferentieduur |
| Tijd CTQ-verzoek | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Waarde van CTQ-duur |
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van het aantal in de wacht |
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties |
| Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden |
| Aantal CTQ-verzoeken | Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. | Waarde van CTQ-aantal |
| Aantal keren doorverbonden |
Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van het aantal keren doorverbonden |
| Fouten bij doorverbinden | Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. | Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden |
| Afhandelingstype | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. | Waarde van het afhandelingstype |
| Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is. Klik op de tabelcel Gespreksrichting om het pictogram Meer details weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. De volgende parameters worden weergegeven: Reden beëindiging —geeft de reden aan waarom het gesprek is beëindigd. Bijvoorbeeld dat de klant het gesprek heeft verlaten. Partij beëindiging—geeft aan wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Het gesprek is bijvoorbeeld beëindigd door de agent of de klant, of het gesprek is beëindigd in het systeem of in de wachtrij. |
Waarde van gespreksrichting |
| Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van het beëindigingstype |
| Vlag voor opnemen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Is opgenomen |
| Afronden | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Waarde van de naam van de afrondingscode |
| Sessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Waarde van contactsessie-id |
Contactreden
Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Naam wachtrij | |
| Contactreden | Reden-identificatie. | Contactreden | |
| Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. |
Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat | Het mediatype van het chatcontact. |
Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
| Het mediatype van het e-mailcontact. |
Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id | |
| Sociaal |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Kanaal type: sociaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden - grafiek
Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Definitie |
Formule |
|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Contactpersonen |
Contact-id. |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard contactvolume
Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.
Contact via DNIS
Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact. |
Rijsegment |
| Kanaaltype | Het mediatype van het contact. | Rijsegment |
| Aantal contacten | Vertegenwoordigt het aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Vanuit invoerpunt |
Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
| Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden. |
Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
| IVR beëindigd | Uitgangspunt van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal van unieke record-id |
Contactvolume invoerpunt - grafiek
In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.
Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd. |
||
|
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
|
Totaal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent. |
||
|
Gesprekken geannuleerd in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
|
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd |
Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
||
|
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
|
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid |
Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven. |
|
Tijdstempels |
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen. |
|
Gespreks-id |
Toont het id-nummer van het gesprek. |
|
Volgorde van activiteiten |
Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd. |
Inkomende kortere contacten - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id | |
| Kort |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
| IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van de IVR-duur |
Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.
In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||
|
Totaal gesprekken |
Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval. |
||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête. |
||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100 | |
|
Reactie op enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête. |
||
|
Voltooiing enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld. |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.
De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.
Rapport afmelden bij wachtrij
In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
|
Naam wachtrij |
De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out. |
||
|
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Beltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
|
ANI |
Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
DNIS |
Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
Workflow-reeks |
Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
Rapport statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.
Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||
|
Type enquête |
Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||
|
Totaal contacten met enquête |
Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden. |
||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête. |
||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100 |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.
Wachtrij geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| %Geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. tijd in wachtrij |
De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. |
Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
| Gem. verlatingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Historisch dashboard in wachtrij verlaten
Grafiek wachtrij geannuleerd
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume wachtrij - grafiek
Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Wachtrijserviceniveau
Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid |
Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal. | |
| Totaal aantal gesprekken via invoerpunten |
Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Som van het aantal contacten | |
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. |
Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. |
Som van aantal in de wacht | |
| Gem. annuleringstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
| Gem. antwoordsnelheid |
De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Contactvolume in de wachtrij
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Totaal | Het totale aantal contacten. | Som van het aantal contacten |
| In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst. |
Som van aantal in wachtrij |
Historisch dashboard contactvolume site
Details locatiecontacten
Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: snel_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Som van aantal conferenties | ||
| %Geannuleerd | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Contactvolume locatie - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Details contact teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Volumerapport
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Kanaaltype | |
| Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden | |
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id |
Volumerapport - grafiek
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden |
|
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
My team en wachtrij statistieken
Kaart gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
|
Teamnaam |
Toont de naam van het team. |
||
|
Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer. |
||
|
Aantal afgehandelde contacten |
Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld. |
||
|
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld |
|
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Uitgaand afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld |
|
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten. |
Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen |
De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop.
Transparatierapporten
Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Begintijd gesprek |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Agent |
De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten. |
Waarde van agentnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Waarde van vaardigheden |
|
Annuleringstijd gesprek |
De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Tijd tot annuleren |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd. |
Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek |
Rapport Overzicht agentgesprek
In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.
De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agenteindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde wachttijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Uitgaande gesprekken |
De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Maximale gesprekstijd uitgaand |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Doorverbinden in |
Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. |
Totaal aantal naar agent doorverbonden in |
|
Doorverbonden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. |
Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt |
|
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Som van aantal conferenties |
Rapport Details agent
In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
|
Toestel |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van agenteindpunt (DN) |
|
Begintijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Eindtijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Duur |
De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek. |
Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Andere CSQ's |
De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt. |
Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
|
Tijd in gesprek |
Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Waarde van duur verbonden |
|
Wachttijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
|
Werktijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van afrondingsduur |
|
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. |
Waarde van gespreksrichting |
Rapport Overzicht agent
Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Aantal van naam afrondingscode |
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden). |
Aantal van contactsessie-id |
|
Afhandelingsverhouding |
De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden. |
Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken |
|
Gem. afhandelingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Maximale tijd in gesprek |
De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Maximale duur verbonden |
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht Voor mulitple agentsessies wordt de Gemiddelde wachtstandduur berekend als Totale wachttijdsduur / Aantal agentsessies waarvoor de wachttijd is. |
|
Maximale wachttijd |
De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Maximale duur in wacht |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Maximale werktijd |
De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronden |
Rapport Overzicht toepassing
In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening. |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing. |
Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gemiddelde tijd geannuleerd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Rapport Activiteit CSQ per vensterduur
In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Interval |
Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Begintijd |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Minimale begintijdstempel contact |
|
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale eindtijdstempel contact |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Geannuleerde gesprekken < SL |
Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. |
Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Annuleringspercentage |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Rapport Overzicht agent CSQ
Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agentnaam |
De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode. |
Aantal van naam afrondingscode |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Totale tijd in gesprek |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Som van de duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Totaal werktijd |
De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Som van de afrondingsduur |
|
Totale tijd overgaand |
Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd overgaand |
Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Gemiddelde duur overgaand |
|
Gesprekken in de wacht |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
|
Totale wachttijd |
De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Rapport CSQ alle velden
In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
In serviceniveau % |
Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij. |
In serviceniveau / aangeboden gesprekken |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
|
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
|
Maximale tijd verbonden |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale duur verbonden |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Percentage geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gem. verlatingstijd |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Max. verlatingstijd |
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd. |
Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. |
Beantwoordingstijd / beantwoord |
Overzicht agent meerdere kanalen
Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken in |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Afgehandelde gesprekken in |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Maximale tijd in gesprek uitgaand |
De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand |
De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Aangeboden chat |
Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Afgehandelde chats |
Aantal chats dat de agent heeft aanvaard. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat) |
|
Maximale tijd chat actief |
De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Gemiddelde tijd chat actief |
De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Aangeboden e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
|
Afgehandelde e-mailberichten |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail) |
Agentrapporten
Informatie over de agent
Het rapport met details agent wordt gebruikt om statistieken van de agent weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
Het veld Aantal plotseling verbroken verbindingen wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: Tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Agentnaam | Hier wordt de naam van de agent weergegeven. Gebruikt als: Rijsegment |
||
| Interval | Geeft de tijdsduur weer waarvoor het rapport Agentdetails is gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
|
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gemengd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gemengde profieltypen zijn Blended, Blended Real-time en Exclusive. |
||
| Type kanaal | Hier wordt het mediatype van de contactpersoon weergegeven, zoals spraak, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment |
||
| Aantal aanmeldingen |
Geeft het totale aantal aanmeldingen weer waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Type kanaal: spraak, chat, e-mail |
Aantal agentkanaal-id |
| Contactpersoon afgehandeld | Geeft het totale aantal verwerkte contactpersonen weer. | Totaal aantal verbonden uitgaand bellen + totaal aantal verbonden gesprekken | |
| Personeelsuren | Geeft de totale tijd aan dat de agent is aangemeld. |
Som van tijdstempel realtime bijwerken - Som van tijdstempel aanmelding |
|
| Initiële aanmeldtijd | Toont de datum en tijd waarop de agent zich voor het eerst heeft aangemeld. | Tijdstempel minimale aanmelding | |
| Laatste afmeldtijd | Geeft de datum en tijd weer waarop de agent zich voor het laatst heeft afgemeld. | Maximale tijdstempel afmelding | |
| Bezetting | Toont het percentage tijd dat de agent aan het gesprek heeft besteed in vergelijking met de beschikbare tijd en de inactieve tijd. | ((Som van verbonden duur + som van duur afronding) + (Som van verbonden duur uitgaand bellen + som van duur afronding uitgaand bellen)) / (Maximale tijdstempel afmelding - minimale tijdstempel aanmelding) | |
| Aantal inactief | Geeft het aantal keren dat de agent in de status Inactief is gegaan. | Totaal aantal inactieve gesprekken | |
| Totale inactieve tijd | Geeft de totale tijd weer die de agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Totaal niet-actieve duur | |
| Gemiddelde niet-actieve tijd | Geeft de gemiddelde duur weer dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Totaal duur inactiviteit / totaal aantal inactief | |
| Aantal beschikbaar | Geeft het aantal keren dat de agent de status Beschikbaar heeft gekregen. | Totaal van het beschikbare aantal | |
| Totale beschikbare tijd | Geeft de totale tijd weer die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Totaal van de beschikbare duur | |
| Gemiddelde beschikbare tijd | Geeft aan hoe lang een agent zich in de status Beschikbaar bevond. | Totaal van beschikbare duur / totaal van beschikbaar aantal | |
| Aantal inkomende gereserveerde nummers | Geeft het aantal keren dat een agent de status Inkomende gereserveerde status heeft gekregen. | Totaal aantal beltonen | |
| Totale tijd inkomende gereserveerde tijd | Geeft de totale tijd weer die een agent heeft doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek op het station van een agent binnenkomt maar nog niet is beantwoord). | Som van beltoonduur | |
| Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd | Geeft de gemiddelde tijdsduur weer dat een agent de status Inkomende gereserveerde status had. | Totale duur beltoon / totaal aantal beltonen | |
| Aantal inkomende gesprekken in de wacht | Geeft het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Totaal aantal wachtnummers | |
| Totale tijd inkomend gesprek in de wacht | Toont de totale tijd dat inkomende gesprekken in de wacht staan. | Totaal duur wachtstand | |
| Gemiddelde tijd inkomend gesprek in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Totaal duur wachtstand / totaal aantal wachtstand | |
| Aantal binnenkomende verbonden gesprekken | Hier wordt het aantal binnenkomende gesprekken weergegeven dat is verbonden met een agent. | Totaal aantal verbonden gesprekken | |
| Totale tijd inkomend verbonden gesprek | Geeft de totale tijd weer dat een agent met klanten praat tijdens inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden gesprek omvat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de adviestijd. | Totaal verbonden duur | |
| Totale tijd inkomende contactpersoon | Geeft de totale tijd weer dat een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van verbonden duur + som van duur in wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomend contact | Hier wordt de gemiddelde tijd voor inkomende contacten weergegeven. | (Som van verbonden duur + som van duur in wacht) / Som van aantal verbonden nummers | |
| Aantal gereserveerd voor uitgaand bellen | Geeft aan hoe vaak een agent zich in de status Gereserveerd voor uitgaand bellen bevond, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen | |
| Totale tijd gereserveerde uitgaand bellen | Geeft de totale tijd weer dat een agent de status Gereserveerd voor uitgaand bellen heeft. | Totaal beltoonduur uitgaand bellen | |
| Gemiddelde gereserveerde tijd voor uitgaand bellen | Geeft de gemiddelde tijd weer dat een agent de status Gereserveerd voor uitgaand bellen had. | Totaal beltoon duur / totaal aantal beltonen voor uitgaand bellen | |
| Aantal uitgaande gesprekken in de wacht | Geeft het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht heeft gezet. | Totaal aantal uitgaande gesprekken in de wacht | |
| Totale tijd uitgaand gesprek in de wacht | Toont de totale tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht staan. | Totaal van duur uitgaand gesprek in de wacht | |
| Gemiddelde tijd uitgaand gesprek in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Totaal duur uitgaand gesprek in de wacht / totaal aantal uitgaand gesprek in de wacht | |
| Aantal pogingen voor uitgaand bellen | Geeft het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te voeren. | Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen | |
| Aantal verbonden uitgaand bellen | Hier wordt het aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat met een agent was verbonden. | Totaal aantal verbonden uitgaand bellen | |
| Totale tijd verbonden uitgaand bellen | Geeft de totale tijd weer dat een agent met klanten praat tijdens uitgaande gesprekken. Totale tijd verbonden uitgaand bellen omvat niet de tijd inactief, duur wacht of adviestijd. | Totaal duur verbonden uitgaand bellen | |
| Totale tijd uitgaande contactpersoon | Geeft de totale tijd aan dat een agent verbonden was met uitgaande gesprekken. | Totaal duur uitgaand verbonden + totaal duur wachtstand | |
| Gemiddelde tijd uitgaande contactpersoon | Toont de gemiddelde tijd van uitgaande contactpersonen. | (Som van duur uitgaand verbonden + som van duur wachtstand) / Som van aantal verbonden uitgaand bellen | |
| Aantal plotseling verbroken verbindingen | Geeft het aantal gesprekken weer dat is beantwoord (dat wil zeggen verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingssite), maar waarvan de verbinding vervolgens direct is verbroken binnen de drempel voor plotseling verbroken verbindingen die voor de onderneming zijn ingesteld. | Totaal aantal verbroken verbindingen | |
| Aantal inkomende afronding | Geeft het aantal keren dat een agent in de afrondingsstatus is gegaan na een inkomend gesprek. | Totaal aantal afrondingen | |
| Totale tijd inkomende afronding | Geeft de totale tijd weer die een agent heeft besteed aan de status Afronden na een inkomend gesprek. | Totaal duur afronding | |
| Gemiddelde inkomende afrondingstijd | Geeft de gemiddelde tijdsduur weer dat een agent zich in de status Afronden bevond na een inkomend gesprek. | Totaal duur afronding / totaal aantal afronding | |
| Wrap-upaantal uitgaand bellen | Geeft het aantal keren dat een agent in de afrondingsstatus is gegaan na een uitgaand gesprek. | Totaal aantal afrondingen uitgaand bellen | |
| Totale tijd uitgaande afronding | Geeft de totale tijd weer die een agent in de status Afronden heeft besteed na een uitgaand gesprek. | Totaal duur afronding uitgaand bellen | |
| Gemiddelde afrondingstijd uitgaand bellen | Geeft de gemiddelde tijdsduur weer dat een agent zich in de status Afronden bevond na een uitgaand gesprek. | Totaal duur uitgaande gesprekken / totaal aantal uitgaande gesprekken | |
| Aantal reacties niet |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor de contactpersoon niet met de agent kan worden verbonden. |
Totaal aantal niet-beantwoord | |
| Totale tijd niet gereageerd | Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan de status Niet reageren. | Totaal duur niet beantwoord | |
| Gemiddelde niet-reactietijd | Geeft de gemiddelde tijdsduur weer dat een agent de status Niet reageren had. | Totaal duur niet gereageerd / totaal aantal niet gereageerd | |
| Aantal antwoorden raadplegen | Geeft het aantal keren dat een agent een adviesverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Totaal aantal consultaties | |
| Totale tijd ruggespraak | Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen. | Totaal adviesduur | |
| Gemiddelde adviesantwoordtijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen. | Totaal adviesduur / totaal adviesaantal | |
| Aantal raadpleegverzoeken | Geeft het aantal keren dat een agent een raadplegingsverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Totaal aantal raadplegingsverzoeken | |
| Totale tijd raadpleegverzoek | Geeft de totale tijd weer die een agent heeft besteed aan het raadplegen van andere agenten. | Totaal van duur raadplegingsverzoek | |
| Gemiddelde tijd adviesverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het raadplegen van andere agenten. | Totaal duur raadplegingsverzoek / totaal aantal raadplegingsverzoeken | |
| Aantal gesprekken | Geeft het aantal keren dat een agent een adviesverzoek van een andere agent heeft beantwoord | Totaal aantal adviesantwoorden | |
| Totale adviestijd | Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen. | Totaal duur adviesantwoord | |
| Gemiddelde adviestijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen. | Totaal duur adviesantwoord / totaal aantal adviesantwoorden | |
| Aantal conferenties | Geeft het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Totaal aantal conferenties | |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Geeft het aantal keren dat een agent een consult in de wachtrij heeft gestart tijdens het afhandelen van een inkomend gesprek. | Totaal aantal CTQ-verzoeken | |
| Tijd totaal inkomende CTQ-aanvraag | Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Totaal van duur CTQ-verzoek | |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Geeft het aantal keren dat een agent een verzoek om te overleggen heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek behandelde. | Totaal aantal CTQ-antwoorden | |
| Tijd totaal inkomend CTQ-antwoord | Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Totaal van duur CTQ-antwoord | |
| Aantal uitgaande CTQ-verzoeken | Geeft het aantal keren dat een agent een consult-to-queue-verzoek heeft gestart tijdens het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Totaal aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Totale aanvraagtijd uitgaande CTQ | Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen voor wachtrijen van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Totaal van duur uitgaand CTQ-verzoek | |
| CTQ-antwoordaantal uitgaand bellen | Toont het aantal keren dat een agent een verzoek om te overleggen heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek behandelde. | Totaal aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Totale antwoordtijd uitgaande CTQ | Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen voor wachtrijen van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Totaal duur uitgaand CTQ-antwoord | |
| Agent doorverbinden | Geeft het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een andere agent. | Totaal aantal overboekingen agent naar agent | |
| Agentaanvraag | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw heeft gestart. | Totaal aantal aanvragen voor overdracht agent aan wachtrij | |
| Blinde overdracht | Geeft het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een extern kiesnummer (DN) of een kiesnummer van derden via de IVR (Interactive Voice Response) zonder tussenkomst van de agent. | Totaal aantal onaangekondigde doorschakelingen | |
| Inkomende gemiddelde afhandelingstijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van verbonden duur + som van afrondingsduur) / Som van verbonden aantal | |
| Gemiddelde afhandelingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Totaal van duur verbonden uitgaand bellen + totaal van duur afronding uitgaand bellen) / Totaal aantal aantal verbonden uitgaand bellen |
Klik op de tabelcel Vaardighedenprofiel of Vaardigheden om het pictogram Inzoomen weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Inzoomen te starten. U ziet de volgende details:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Tijd aanmelden/bijwerken vaardigheid |
Toont de volgende aanmeldingsdatum en -tijd voor een agent van wie het vaardighedenprofiel/de vaardighedenvaardigheden zijn bijgewerkt wanneer deze zich afmeldde, of de datum en tijd waarop het vaardighedenprofiel/de vaardighedenvaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardighedenprofiel |
Hier wordt de naam weergegeven van het vaardighedenprofiel dat aan een agent is gekoppeld. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend taalgebruik of productexpertise. De kolom toont meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het overeenkomstige vaardigheidsprofiel, in een enkele tekenreeks door komma's gescheiden. |
Historisch dashboard agent
Dit dashboard bevat het volgende:
Uitgaande agentstatistieken
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat door een agent is gestart.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken afhandelt. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor uitgaand gesprek beschikbaar zijn. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment |
|
|
Initiële aanmeldtijd |
De datum en tijd waarop de agent zich voor de eerste keer tijdens het interval heeft aangemeld. |
Tijdstempel minimale aanmelding |
|
Uitgaande contactpersoon afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat de agent heeft afgehandeld. |
Totaal aantal verbonden uitgaand bellen |
|
Gemiddelde afhandelingstijd uitgaand |
De gemiddelde afhandelingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Totaal van duur verbonden uitgaand bellen + totaal van duur afronding uitgaand bellen) / Totaal aantal aantal verbonden uitgaand bellen |
|
Tijd uitgaand verbonden bellen |
De totale duur gedurende welke de agent met de klant in gesprek was tijdens het uitgaande gesprek, dit omvat de duur van de uitgaand gesprek in de wacht. |
Totaal van duur voor uitgaand bellen |
|
Gemiddelde verbonden tijd uitgaand bellen |
De gemiddelde verbonden tijd voor uitgaand bellen. |
Tijd verbonden uitgaand bellen/Uitgaande contactpersoon afgehandeld |
|
Uitgaande spraaktijd |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant tijdens het uitgaande gesprek. |
Tijd verbonden uitgaand bellen - Duur uitgaand gesprek in de wacht |
|
Aantal overdrachten |
Het aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
|
Gemiddelde duur adviesgesprek |
De gemiddelde duur dat de agent heeft geconsulteerd met een andere agent of een derde partij, waardoor de beller in de wacht blijft staan. |
Totale adviesduur / totaal aantal adviesgesprekken |
Klik op een tabelcel behalve de tabelcel Gemiddelde gespreksduur om het pictogram Inzoomen weer te geven. Selecteer de tabelcel Aantal overdrachten en klik op het pictogram Inzoomen om het modaal dialoogvenster Inzoomen te starten. In het modaal dialoogvenster Inzoomen worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U ziet de volgende details:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Doorschakeltijd van gesprek |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Overdrachtstype |
Het type overdracht, zoals Blind Transfer en Consult Transfer. |
|
|
Doorverbonden met nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Duur ruggespraak |
De duur dat de agent heeft overlegd met een andere agent of een derde partij en de beller in de wacht heeft gehouden. |
Als u een nieuwe kolom aan het rapport wilt toevoegen, kunt u de juiste CSR-velden en -maatregelen selecteren in de vervolgkeuzelijst aan de linkerkant van het modaal dialoogvenster Inzoomen . U kunt het rapport Inzoomen exporteren in Microsoft Excel-indeling of CSV-indeling naar een voorkeurslocatie. Als u het modaal dialoogvenster Inzoomen in een afzonderlijk venster wilt weergeven, klikt u op het pictogram Starten .
De kolommen Aantal doorverbonden gesprekken en Gemiddelde gespreksduur zijn beschikbaar in het rapport Mijn uitgaande statistieken - Historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functionaliteit Inzoomen is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop.
Dashboard prestaties agent
Dit dashboard bevat het volgende:
Agentstatistieken
In dit rapport worden de statistieken van een agent weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die gesprekken van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor agentstatistieken beschikbaar zijn | Afgelopen 7 dagen |
|
Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment |
|
|
Tijdstip van aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft aangemeld. |
Tijdstempel minimale aanmelding |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal verwerkte interacties. |
Afgehandeld = totaal aantal verbonden uitgaand bellen + totaal aantal verbonden gesprekken |
|
Totale verwerkingstijd |
De cumulatieve tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale verwerkingstijd = (Som van verbonden duur + som van duur afronding) + (Som van verbonden duur uitgaand bellen + som van afrondingsduur) |
| Gemiddelde afhandeltijd | De gemiddelde tijd die is besteed aan het afhandelen van een gesprek. | (Totaal van duur wachtstand + totaal van verbonden duur + totaal van duur afronding) / Aantal contactsessie-ID (beëindigingstype = normaal) |
Klik op de tabelcel Vaardighedenprofiel of Vaardigheden om het pictogram Inzoomen weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Inzoomen te starten. U ziet de volgende details:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Tijd aanmelden/bijwerken vaardigheid |
Toont de volgende aanmeldingsdatum en -tijd voor een agent van wie het vaardighedenprofiel/de vaardighedenvaardigheden zijn bijgewerkt wanneer deze zich afmeldde, of de datum en tijd waarop het vaardighedenprofiel/de vaardighedenvaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardighedenprofiel |
Hier wordt de naam weergegeven van het vaardighedenprofiel dat aan een agent is gekoppeld. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend taalgebruik of productexpertise. De kolom toont meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het overeenkomstige vaardigheidsprofiel, in een enkele tekenreeks door komma's gescheiden. |
Site
Dit rapport biedt een gedetailleerd overzicht van het aantal agentstatistieken op elke site.
Het veld Aantal plotseling verbroken verbindingen wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam locatie |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Interval | De tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken op elke site beschikbaar zijn. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment |
|
|
Contactpersoon afgehandeld |
Het totale aantal verwerkte contactpersonen. |
Totaal aantal verbonden gesprekken + totaal aantal verbonden uitgaand bellen |
|
Personeelsuren |
De totale tijd dat agenten zijn aangemeld. |
Som van tijdstempel realtime bijwerken - Som van tijdstempel aanmelding |
|
Bezetting |
De meting van de tijd die agenten besteedden aan gesprekken in vergelijking met de beschikbare en inactieve tijd. |
((Som van verbonden duur + som van duur afronding) + (Som van verbonden duur uitgaand bellen + som van duur afronding uitgaand bellen)) / (Maximale tijdstempel afmelding - minimale tijdstempel aanmelding) |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten de status Inactief hebben gekregen. |
Totaal aantal inactieve gesprekken |
|
Totale inactieve tijd |
De totale tijd dat agenten in de status Inactief hebben doorgebracht. |
Totaal niet-actieve duur |
|
Gemiddelde niet-actieve tijd |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Inactief bevonden. |
Totaal duur inactiviteit / totaal aantal inactief |
|
Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten de status Beschikbaar hebben gekregen. |
Totaal van het beschikbare aantal |
|
Totale beschikbare tijd |
De totale tijd dat agenten in de status Beschikbaar hebben doorgebracht. |
Totaal van de beschikbare duur |
|
Gemiddelde beschikbare tijd |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Totaal van beschikbare duur / totaal van beschikbaar aantal |
|
Aantal inkomende gereserveerde nummers |
Het aantal keren dat agenten de status Inkomende gereserveerde status hebben gekregen. |
Totaal aantal beltonen |
|
Totale tijd inkomende gereserveerde tijd |
Het totale aantal keren dat agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek op het station van een agent binnenkomt maar nog niet is beantwoord). |
Som van beltoonduur |
|
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inkomende gereserveerde status hadden. |
Totale duur beltoon / totaal aantal beltonen |
|
Aantal inkomende gesprekken in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht zetten. |
Totaal aantal wachtnummers |
|
Tijd inkomend gesprek in de wacht |
De totale tijd dat inkomende gesprekken in de wacht staan. |
Totaal duur wachtstand |
|
Gemiddelde tijd inkomend gesprek in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Totaal duur wachtstand / totaal aantal wachtstand |
|
Aantal binnenkomende verbonden gesprekken |
Het aantal inkomende gesprekken dat was verbonden met agenten. |
Totaal aantal verbonden gesprekken |
|
Totale tijd inkomend verbonden gesprek |
Het totale aantal tijd dat agenten met klanten in gesprek waren tijdens inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden gesprek omvat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de adviestijd. |
Totaal verbonden duur |
|
Totale tijd inkomende contactpersoon |
De totale tijd dat agenten zijn verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van verbonden duur + som van duur in wacht |
|
Gemiddelde totale tijd inkomende contactpersoon |
De gemiddelde tijd inkomend verbonden gesprek. |
(Som van verbonden duur + som van duur in wacht) / Som van aantal verbonden nummers |
|
Aantal gereserveerd voor uitgaand bellen |
Het aantal keren dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek overgaat en voordat een gesprek wordt beantwoord). |
Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen |
|
Totale tijd gereserveerde uitgaand bellen |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten zich in de status Gereserveerd voor uitgaand bellen bevinden. |
Totaal beltoonduur uitgaand bellen |
|
Gemiddelde gereserveerde tijd voor uitgaand bellen |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Uitgaand gereserveerd bevonden. |
Totaal beltoon duur / totaal aantal beltonen voor uitgaand bellen |
|
Aantal uitgaande gesprekken in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht zetten. |
Totaal aantal uitgaande gesprekken in de wacht |
|
Totale wachttijd uitgaand bellen |
De totale tijd dat de uitgaande gesprekken in de wacht staan. |
Totaal van duur uitgaand gesprek in de wacht |
|
Gemiddelde tijd uitgaand gesprek in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. |
Totaal duur uitgaand gesprek in de wacht / totaal aantal uitgaand gesprek in de wacht |
|
Aantal pogingen voor uitgaand bellen |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd uitgaande gesprekken te voeren. |
Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen |
|
Aantal verbonden uitgaand bellen |
Het aantal uitgaande gesprekken dat was verbonden met agenten. |
Totaal aantal verbonden uitgaand bellen |
|
Totale tijd verbonden uitgaand bellen |
Het totale aantal tijd dat agenten met klanten praatten in uitgaande gesprekken. Totale tijd verbonden uitgaand bellen omvat niet de tijd inactief, duur wacht of adviestijd. |
Totaal duur verbonden uitgaand bellen |
|
Totale tijd uitgaande contactpersoon |
De totale tijd dat agenten zijn verbonden met uitgaande gesprekken. |
Totaal duur uitgaand verbonden + totaal duur wachtstand |
| Gemiddelde tijd uitgaande contactpersoon |
De gemiddelde verbonden tijd voor uitgaand bellen. |
(Som van duur uitgaand verbonden + som van duur wachtstand) / Som van aantal verbonden uitgaand bellen |
|
Aantal plotseling verbroken verbindingen |
Het aantal gesprekken dat was verbonden met agenten, maar vervolgens direct werd verbroken binnen de drempel voor plotseling verbroken verbindingen die voor de onderneming zijn ingesteld. |
Totaal aantal verbroken verbindingen |
|
Aantal inkomende afronding |
Het aantal keren dat agenten de status Afronden hebben gekregen na een inkomend gesprek. |
Totaal aantal afrondingen |
|
Totale tijd inkomende afronding |
De totale tijd dat agenten in de status Afronden hebben besteed na een inkomend gesprek. |
Totaal duur afronding |
|
Gemiddelde inkomende afrondingstijd |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een inkomend gesprek. |
Totaal duur afronding / totaal aantal afronding |
| Wrap-upaantal uitgaand bellen |
Het aantal keren dat agenten de status Afronden hebben gekregen na een uitgaand gesprek. |
Totaal aantal afrondingen uitgaand bellen |
|
Totale tijd uitgaande afronding |
De totale tijd dat agenten in de status Afronden hebben besteed na een uitgaand gesprek. |
Totaal duur afronding uitgaand bellen |
|
Gemiddelde afrondingstijd uitgaand bellen |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een uitgaand gesprek. |
Totaal duur uitgaande gesprekken / totaal aantal uitgaande gesprekken |
|
Aantal reacties niet |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor de contactpersoon niet met de agent kan worden verbonden. |
Totaal aantal niet-beantwoord |
| Totale tijd niet gereageerd |
De totale tijd dat agenten hebben besteed aan de status Niet reageren. |
Totaal duur niet beantwoord |
|
Gemiddelde niet-reactietijd |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Niet reageren hadden. |
Totaal duur niet gereageerd / totaal aantal niet gereageerd |
|
Aantal antwoorden raadplegen |
Het aantal keren dat agenten een raadplegingsverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Totaal aantal consultaties |
|
Totale tijd ruggespraak |
De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van adviesaanvragen. |
Totaal adviesduur |
|
Gemiddelde adviesantwoordtijd |
De gemiddelde tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van adviesaanvragen. |
Totaal adviesduur / totaal adviesaantal |
|
Aantal raadpleegverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een raadplegingsverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Totaal aantal raadplegingsverzoeken |
|
Totale tijd raadpleegverzoek |
De totale tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten. |
Totaal van duur raadplegingsverzoek |
|
Gemiddelde tijd adviesverzoek |
De gemiddelde tijd dat agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten. |
Totaal duur raadplegingsverzoek / totaal aantal raadplegingsverzoeken |
|
Aantal gesprekken |
Het aantal keren dat agenten raadplegingsverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geraadpleegd. |
Totaal aantal adviesantwoorden |
|
Totale adviestijd |
Totale tijd adviesantwoord plus totale tijd adviesverzoek. |
Totaal duur adviesantwoord |
|
Gemiddelde adviestijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
Totaal duur adviesantwoord / totaal aantal adviesantwoorden |
|
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Totaal aantal conferenties |
|
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consult-to-queue hebben gestart tijdens het afhandelen van een inkomend gesprek. |
Totaal aantal CTQ-verzoeken |
|
Tijd totaal inkomende CTQ-aanvraag |
De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelen. |
Totaal van duur CTQ-verzoek |
|
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten consult-to-queue-aanvragen beantwoordden van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelen. |
Totaal aantal CTQ-antwoorden |
|
Tijd totaal inkomend CTQ-antwoord |
De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelen. |
Totaal van duur CTQ-antwoord |
|
Aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten 'consult-to-queue'-aanvragen hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Totaal aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Totale aanvraagtijd uitgaande CTQ |
De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelen. |
Totaal van duur uitgaand CTQ-verzoek |
|
CTQ-antwoordaantal uitgaand bellen |
Het aantal keren dat agenten consult-to-queue-aanvragen beantwoordden van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelen. |
Totaal aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Totale antwoordtijd uitgaande CTQ |
De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van verzoeken tot wachtrij van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelen. |
Totaal duur uitgaand CTQ-antwoord |
|
Agent doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken doorstuurden naar andere agenten. |
Totaal aantal overboekingen agent naar agent |
|
Agentaanvraag |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken opnieuw hebben gestart. |
Totaal aantal aanvragen voor overdracht agent aan wachtrij |
|
Blinde overdracht |
Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken doorstuurden naar een extern kiesnummer (DN) of een extern kiesnummer van derden via de IVR (Interactive Voice Response) zonder tussenkomst van de agent. |
Totaal aantal onaangekondigde doorschakelingen |
|
Inkomende gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van verbonden duur + som van afrondingsduur) / Som van verbonden aantal |
|
Gemiddelde afhandelingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Totaal van duur verbonden uitgaand bellen + totaal van duur afronding uitgaand bellen) / Totaal aantal aantal verbonden uitgaand bellen |
Historisch dashboard site
Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van de agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.
team
Dit rapport geeft het kanaaltype weer dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport geeft de volgende details weer over de activiteit van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
Het veld Aantal plotseling verbroken verbindingen wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: Tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Interval | De tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Type kanaal | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment. |
|
| Contactpersoon afgehandeld | Het totale aantal verwerkte contactpersonen. | Totaal aantal verbonden gesprekken + totaal aantal verbonden uitgaand bellen |
| Personeelsuren | De totale tijd dat agenten zijn aangemeld. |
Som van tijdstempel realtime bijwerken - Som van tijdstempel aanmelding |
| Bezetting | De meting van de tijd die agenten besteedden aan gesprekken in vergelijking met de beschikbare en inactieve tijd. | ((Som van verbonden duur + som van duur afronding) + (Som van verbonden duur uitgaand bellen + som van duur afronding uitgaand bellen)) / (Maximale tijdstempel afmelding - minimale tijdstempel aanmelding) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten de status Inactief hebben gekregen. | Totaal aantal inactieve gesprekken |
| Totale inactieve tijd | De totale tijd dat agenten in de status Inactief hebben doorgebracht. | Totaal niet-actieve duur |
| Gemiddelde niet-actieve tijd | De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Inactief bevonden. | Totaal duur inactiviteit / totaal aantal inactief |
| Aantal beschikbaar | Het aantal keren dat agenten de status Beschikbaar hebben gekregen. | Totaal van het beschikbare aantal |
| Totale beschikbare tijd | De totale tijd dat agenten in de status Beschikbaar hebben doorgebracht. | Totaal van de beschikbare duur |
| Gemiddelde beschikbare tijd | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Totaal van beschikbare duur / totaal van beschikbaar aantal |
| Aantal inkomende gereserveerde nummers | Het aantal keren dat agenten de status Inkomend gereserveerd hebben gekregen (tijdsduur nadat een gesprek op het station van een agent binnenkomt, maar nog niet is beantwoord). | Totaal aantal beltonen |
| Totale tijd inkomende gereserveerde tijd | De totale tijd dat agenten in de status Gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van beltoonduur |
| Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inkomende gereserveerde status hadden. | Totale duur beltoon / totaal aantal beltonen |
| Aantal inkomende gesprekken in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht zetten. | Totaal aantal wachtnummers |
| Tijd inkomend gesprek in de wacht | De totale tijd dat inkomende gesprekken in de wacht staan. | Totaal duur wachtstand |
| Gemiddelde tijd inkomend gesprek in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Totaal duur wachtstand / totaal aantal wachtstand |
| Aantal binnenkomende verbonden gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken dat was verbonden met agenten. | Totaal aantal verbonden gesprekken |
| Totale tijd inkomend verbonden gesprek | Het totale aantal tijd dat agenten met klanten in gesprek waren tijdens inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden gesprek omvat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de adviestijd. | Totaal verbonden duur |
| Totale tijd inkomende contactpersoon | De totale tijd dat agenten zijn verbonden met inkomende gesprekken. | Som van verbonden duur + som van duur in wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contactpersoon | De gemiddelde tijd inkomend verbonden gesprek. | (Som van verbonden duur + som van duur in wacht) / Som van aantal verbonden nummers |
| Aantal gereserveerd voor uitgaand bellen | Het aantal keren dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden (tijdsduur nadat het gesprek is begonnen met overgaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen |
| Totale tijd gereserveerde uitgaand bellen | De totale hoeveelheid tijd dat agenten zich in de status Gereserveerd voor uitgaand bellen bevinden. | Totaal beltoonduur uitgaand bellen |
| Gemiddelde gereserveerde tijd voor uitgaand bellen | De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Uitgaand gereserveerd bevonden. | Totaal beltoon duur / totaal aantal beltonen voor uitgaand bellen |
| Aantal uitgaande gesprekken in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht zetten. | Totaal aantal uitgaande gesprekken in de wacht |
| Totale wachttijd uitgaand bellen | De totale tijd dat de uitgaande gesprekken in de wacht staan. | Totaal van duur uitgaand gesprek in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand gesprek in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Totaal duur uitgaand gesprek in de wacht / totaal aantal uitgaand gesprek in de wacht |
| Aantal pogingen voor uitgaand bellen | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd uitgaande gesprekken te voeren. | Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen |
| Aantal verbonden uitgaand bellen | Het aantal uitgaande gesprekken dat was verbonden met agenten. | Totaal aantal verbonden uitgaand bellen |
| Totale tijd verbonden uitgaand bellen | De totale tijd dat een agent met klanten praat tijdens uitgaande gesprekken. Totale tijd verbonden uitgaand bellen omvat niet de tijd inactief, duur wacht of adviestijd. | Totaal duur verbonden uitgaand bellen |
| Totale tijd uitgaande contactpersoon | De totale tijd dat een agent verbonden was met uitgaande gesprekken. | Totaal duur uitgaand verbonden + totaal duur wachtstand |
| Gemiddelde tijd uitgaande contactpersoon | De gemiddelde uitgaande contacttijd. | (Som van duur uitgaand verbonden + som van duur wachtstand) / Som van aantal verbonden uitgaand bellen |
| Aantal plotseling verbroken verbindingen | Het aantal gesprekken dat was verbonden met agenten, maar vervolgens onmiddellijk de verbinding werd verbroken binnen de drempel voor plotseling verbroken verbindingen die voor de onderneming zijn ingesteld. | Totaal aantal verbroken verbindingen |
| Aantal inkomende afronding | Het aantal keren dat agenten de status Afronden hebben gekregen na een inkomend gesprek. | Totaal aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomende afronding | De totale tijd dat agenten in de status Afronden hebben besteed na een inkomend gesprek. | Totaal duur afronding |
| Gemiddelde inkomende afrondingstijd | De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een inkomend gesprek. | Totaal duur afronding / totaal aantal afronding |
| Wrap-upaantal uitgaand bellen | Het aantal keren dat agenten de status Afronden hebben gekregen na een uitgaand gesprek. | Totaal aantal afrondingen uitgaand bellen |
| Totale tijd uitgaande afronding | De totale tijd dat agenten in de status Afronden hebben besteed na een uitgaand gesprek. | Totaal duur afronding uitgaand bellen |
| Gemiddelde afrondingstijd uitgaand bellen | De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een uitgaand gesprek. | Totaal duur uitgaande gesprekken / totaal aantal uitgaande gesprekken |
| Aantal reacties niet |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor de contactpersoon niet met de agent kan worden verbonden. |
Totaal aantal niet-beantwoord |
| Totale tijd niet gereageerd | De totale tijd dat agenten hebben besteed aan de status Niet reageren. | Totaal duur niet beantwoord |
| Gemiddelde niet-reactietijd | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Niet reageren hadden. | Totaal duur niet gereageerd / totaal aantal niet gereageerd |
| Aantal antwoorden raadplegen | Het aantal keren dat agenten raadplegingsverzoeken van andere agenten beantwoordden. | Totaal aantal consultaties |
| Totale tijd ruggespraak | De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van adviesaanvragen. | Totaal adviesduur |
| Gemiddelde adviesantwoordtijd | De gemiddelde tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van adviesaanvragen. | Totaal adviesduur / totaal adviesaantal |
| Aantal raadpleegverzoeken | Het aantal keren dat agenten raadplegingsverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Totaal aantal raadplegingsverzoeken |
| Totale tijd raadpleegverzoek | De totale tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten. | Totaal van duur raadplegingsverzoek |
| Gemiddelde tijd adviesverzoek | De gemiddelde tijd dat agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten. | Totaal duur raadplegingsverzoek / totaal aantal raadplegingsverzoeken |
| Aantal gesprekken |
Het aantal keren dat agenten raadplegingsverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geraadpleegd. |
Totaal aantal adviesantwoorden |
| Totale adviestijd |
De som van de totale tijd die agenten hebben besteed aan het raadplegen van een andere agent en het beantwoorden van raadplegingsverzoeken. |
Totaal duur adviesantwoord |
| Gemiddelde adviestijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
Totaal duur adviesantwoord / totaal aantal adviesantwoorden |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Totaal aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten 'Consult-to-queue'-aanvragen hebben gestart tijdens het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Totaal aantal CTQ-verzoeken |
| Tijd totaal inkomende CTQ-aanvraag |
De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelen. |
Totaal van duur CTQ-verzoek |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten consult-to-queue-aanvragen beantwoordden van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelen. |
Totaal aantal CTQ-antwoorden |
| Tijd totaal inkomend CTQ-antwoord |
De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelen. |
Totaal van duur CTQ-antwoord |
| Aantal uitgaande CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat agenten 'consult-to-queue'-aanvragen hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Totaal aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale aanvraagtijd uitgaande CTQ | De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelen. | Totaal van duur uitgaand CTQ-verzoek |
| CTQ-antwoordaantal uitgaand bellen | Het aantal keren dat agenten consult-to-queue-aanvragen beantwoordden van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelen. | Totaal aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale antwoordtijd uitgaande CTQ | De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelen. | Totaal duur uitgaand CTQ-antwoord |
| Agent doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken doorstuurden naar andere agenten. | Totaal aantal overboekingen agent naar agent |
| Agentaanvraag | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken opnieuw hebben gestart. | Totaal aantal aanvragen voor overdracht agent aan wachtrij |
| Blinde overdracht | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken doorstuurden naar een extern kiesnummer (DN) of een extern kiesnummer van derden via de IVR (Interactive Voice Response) zonder tussenkomst van de agent. | Totaal aantal onaangekondigde doorschakelingen |
| Inkomende gemiddelde afhandelingstijd | De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van verbonden duur + som van afrondingsduur) / Som van verbonden aantal |
| Gemiddelde afhandelingstijd uitgaand | De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Totaal van duur verbonden uitgaand bellen + totaal van duur afronding uitgaand bellen) / Totaal aantal aantal verbonden uitgaand bellen |
Teamdiagram
In het rapport worden de kanaaltypedetails van elke agent weergegeven in een grafiekindeling.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: Staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Spraak |
Het mediatype van de telefoniecontactpersoon. |
Aantal verbonden gesprekken (kanaaltype = telefonie) + aantal verbonden uitgaand bellen (kanaaltype = telefonie) |
|
Chatten |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden nummers (kanaaltype = chat) |
|
E-mailadres |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden gesprekken (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand bellen (kanaaltype = e-mail) |
Historisch dashboard van team
Zie Team voor meer informatie.
Teamstatistieken
Dit rapport bevat teamstatistieken in een gedetailleerde indeling.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
|
Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment |
|
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent de status Inactief heeft gekregen. |
Totaal aantal inactieve gesprekken |
|
Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent de status Beschikbaar heeft gekregen. |
Totaal van het beschikbare aantal |
|
Aantal verbonden gesprekken |
Het aantal binnenkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Totaal aantal verbonden nummers |
|
Aantal gesprekken |
Het aantal keren dat agenten een raadplegingsverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Totaal aantal consultaties |
|
Aantal wrap-ups |
Het aantal keren dat agenten de status Afronden hebben gekregen. |
Totaal aantal afrondingen |
|
Aantal niet-beantwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor de contactpersoon niet met de agent kan worden verbonden. |
Totaal aantal niet-beantwoord |
|
Aantal uitgaand bellen |
Het aantal agenten dat verbinding heeft gemaakt met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek beëindigt. |
Totaal uitgaand aantal |
Agenttracering
Agenttracering
Dit rapport geeft aan tot welke site of team de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
Het veld Aantal plotseling verbroken verbindingen wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Uitvoertype: Tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die gesprekken van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Interval |
De tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
| Naam locatie |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelen. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Agent-eindpunt (DN) |
Het kiesnummer dat de agent heeft gebruikt voor aanmelding bij de Agent Desktop Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Initiële aanmeldtijd |
De datum en tijd waarop de agent zich voor de eerste keer heeft aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Tijdstempel minimale aanmelding |
| Laatste afmeldtijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale tijdstempel afmelding |
| Personeelsuren |
De totale tijd dat de agent is aangemeld. |
Som van tijdstempel realtime bijwerken - Som van tijdstempel aanmelding |
| Bezetting |
De meting van de tijd die agenten besteedden aan gesprekken in vergelijking met de beschikbare en inactieve tijd. |
((Som van verbonden duur + som van duur afronding) + (Som van verbonden duur uitgaand bellen + som van duur afronding uitgaand bellen)) / (Maximale tijdstempel afmelding - minimale tijdstempel aanmelding) |
| Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent de status Inactief heeft gekregen. |
Totaal aantal inactieve gesprekken |
| Totale inactieve tijd |
De totale tijd dat agenten in de status Inactief hebben doorgebracht. |
Totaal niet-actieve duur |
| Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent de status Beschikbaar heeft gekregen. |
Totaal van het beschikbare aantal |
| Totale beschikbare tijd |
De totale tijd dat agenten in de status Beschikbaar hebben doorgebracht. |
Totaal van de beschikbare duur |
| Gemiddelde beschikbare tijd |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Totaal van beschikbare duur / totaal van beschikbaar aantal |
| Aantal inkomende gereserveerde nummers |
Het aantal keren dat een agent de status Inkomende gereserveerde heeft gekregen. |
Totaal aantal beltonen |
| Totale tijd inkomende gereserveerde tijd |
De totale tijd dat agenten in de status Gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van beltoonduur |
| Gem. tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Gereserveerd hebben doorgebracht. |
Totale duur beltoon / totaal aantal beltonen |
| Aantal inkomende gesprekken in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Totaal aantal wachtnummers |
| Totale tijd inkomend gesprek in de wacht |
De totale tijd dat inkomende gesprekken in de wacht staan. |
Totaal duur wachtstand |
| Aantal binnenkomende verbonden gesprekken |
Het aantal binnenkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Totaal aantal verbonden gesprekken |
| Totale tijd inkomend verbonden gesprek |
De totale tijd dat een agent praat met klanten in het kader van inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden gesprek omvat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de adviestijd. |
Totaal verbonden duur |
| Totale tijd inkomende contactpersoon |
De totale tijd dat een agent verbonden was met inkomende gesprekken. |
Som van verbonden duur + som van duur in wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contactpersoon |
De gemiddelde tijd voor inkomend contact. |
(Som van verbonden duur + som van duur in wacht) / Som van aantal verbonden nummers |
| Aantal gereserveerd voor uitgaand bellen |
Het aantal keren dat een agent de status Gereserveerd voor uitgaand bellen heeft. |
Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen |
| Totale tijd gereserveerde uitgaand bellen |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten zich in de status Gereserveerd voor uitgaand bellen bevinden. |
Totaal beltoon duur / totaal aantal beltonen voor uitgaand bellen |
| Gemiddelde gereserveerde tijd voor uitgaand bellen |
De gemiddelde tijd dat de agenten zich in de status Gereserveerd voor uitgaand bellen bevonden. |
Totaal beltoon duur / totaal aantal beltonen voor uitgaand bellen |
| Aantal uitgaande gesprekken in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Totaal aantal uitgaande gesprekken in de wacht |
| Totale wachttijd uitgaand bellen |
De totale tijd dat de uitgaande gesprekken in de wacht staan. |
Totaal van duur uitgaand gesprek in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand gesprek in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. |
Totaal duur uitgaand gesprek in de wacht / totaal aantal uitgaand gesprek in de wacht |
| Aantal verbonden uitgaand bellen |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Totaal aantal verbonden uitgaand bellen |
| Totale tijd verbonden uitgaand bellen |
De totale tijd dat een agent met klanten praat tijdens uitgaande gesprekken. Totale tijd verbonden uitgaand bellen omvat niet de tijd inactief, duur wacht of adviestijd. |
Totaal duur verbonden uitgaand bellen |
| Totale tijd uitgaande contactpersoon |
De totale tijd dat een agent verbonden was met uitgaande gesprekken. |
Totaal duur uitgaand verbonden + totaal duur wachtstand |
| Gemiddelde tijd uitgaande contactpersoon | hij gemiddelde uitgaande contacttijd. | (Som van duur uitgaand verbonden + som van duur wachtstand) / Som van aantal verbonden uitgaand bellen |
| Aantal plotseling verbroken verbindingen |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar vervolgens direct is verbroken binnen de drempel voor plotseling verbroken verbindingen die is ingericht voor de onderneming. |
Totaal aantal verbroken verbindingen |
| Aantal inkomende afronding |
Het aantal keren dat agenten de status Afronden hebben gekregen na een inkomend gesprek. |
Totaal aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomende afronding |
De totale tijd dat agenten in de status Afronden hebben besteed na een inkomend gesprek. |
Totaal duur afronding |
| Gemiddelde inkomende afrondingstijd |
Het percentage tijd dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een inkomend gesprek. |
Totaal duur afronding / totaal aantal afronding |
| Wrap-upaantal uitgaand bellen |
Het aantal keren dat agenten de status Afronden hebben gekregen na een uitgaand gesprek. |
Totaal aantal afrondingen uitgaand bellen |
| Totale tijd uitgaande afronding |
De totale tijd dat agenten in de status Afronden hebben besteed na een uitgaand gesprek. |
Totaal duur afronding uitgaand bellen |
| Gemiddelde afrondingstijd uitgaand bellen |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een uitgaand gesprek. |
Totaal duur uitgaande gesprekken / totaal aantal uitgaande gesprekken |
| Reden |
Reden-id |
Aantal redenen |
| Gemiddelde niet-actieve tijd |
De gemiddelde tijd dat agenten inactief waren. |
Totaal duur inactiviteit / totaal aantal inactief |
| Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Totaal duur wachtstand / totaal aantal wachtstand |
| Aantal pogingen voor uitgaand bellen |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te voeren. |
Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen |
| Aantal reacties niet |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor de contactpersoon niet met de agent kan worden verbonden. |
Totaal aantal niet-beantwoord |
| Totale tijd niet gereageerd |
De totale tijd dat agenten hebben besteed aan de status Niet reageren. |
Totaal duur niet beantwoord |
| Gem. niet-responstijd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Niet reageren hadden. |
Totaal duur niet gereageerd / totaal aantal niet gereageerd |
| Aantal gesprekken |
Het aantal keren dat agenten een raadplegingsverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Totaal aantal consultaties |
| Totale tijd consult |
De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van adviesaanvragen. |
Totaal adviesduur |
| Gemiddelde adviestijd |
De gemiddelde tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van adviesaanvragen. |
Totaal duur adviesantwoord / totaal aantal adviesantwoorden |
| Aantal raadpleegverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een raadplegingsverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Totaal aantal raadplegingsverzoeken |
| Totale tijd raadpleegverzoek |
De totale tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten. |
Totaal van duur raadplegingsverzoek |
| Gemiddelde tijd adviesaanvraag |
De gemiddelde tijd dat agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten. |
Totaal duur raadplegingsverzoek / totaal aantal raadplegingsverzoeken |
| Aantal antwoorden raadplegen |
De som van het aantal keren dat agenten raadplegingsverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geraadpleegd. |
Totaal aantal adviesantwoorden |
| Totale antwoordtijd advies |
De som van de totale antwoordtijd voor advies en de totale tijd van het adviesverzoek. |
Totaal duur adviesantwoord |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Totaal aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consult in de wachtrij hebben gestart tijdens het afhandelen van een inkomend gesprek. |
Totaal aantal CTQ-verzoeken |
| Tijd totaal inkomende CTQ-aanvraag |
De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Totaal van duur CTQ-verzoek |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een consult-to-queue-verzoek beantwoordden van een andere agent die een inkomend gesprek behandelde. |
Totaal aantal CTQ-antwoorden |
| Tijd totaal inkomend CTQ-antwoord |
De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Totaal van duur CTQ-antwoord |
| Aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consult-to-queue-verzoek hebben gestart tijdens het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Totaal aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale aanvraagtijd uitgaande CTQ |
De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Totaal van duur uitgaand CTQ-verzoek |
| CTQ-antwoordaantal uitgaand bellen |
Het aantal keren dat agenten een consult-to-queue-verzoek beantwoordden van een andere agent die een uitgaand gesprek behandelde. |
Totaal aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale antwoordtijd uitgaande CTQ |
De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Totaal duur uitgaand CTQ-antwoord |
| Agent doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek naar een andere agent heeft doorverbonden. |
Totaal aantal overboekingen agent naar agent |
| Agentaanvraag |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw heeft gestart. |
Totaal aantal aanvragen voor overdracht agent aan wachtrij |
| Blinde overdracht |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een kiesnummer (DN) van externe of externe partijen via de IVR (Interactive Voice Response) zonder tussenkomst van de agent. |
Totaal aantal onaangekondigde doorschakelingen |
| Inkomende gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een inkomend gesprek. |
(Som van verbonden duur + som van afrondingsduur) / Som van verbonden aantal |
| Gemiddelde afhandelingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een uitgaand gesprek. |
(Totaal van duur verbonden uitgaand bellen + totaal van duur afronding uitgaand bellen) / Totaal aantal aantal verbonden uitgaand bellen |
OEM-integratie met Acqueon-rapport
Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben aangeschaft.
In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Naam van de campagne.
-
Datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
-
Fout of succes van elk gekozen contact en elke afronding.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
||
|
Datum |
De datum waarop het campagnegesprek werd gekozen. |
||
|
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
||
|
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||
|
Gesprekstijd |
Het tijdstip waarop het campagnegesprek werd gekozen. |
||
|
Status |
De status die aangeeft of het campagnegesprek is geslaagd. |
||
|
Status afronden |
De afrondingsstatus van het campagnegesprek. |
Agentgegevens per sociale kanalen
Het rapport Agentdetails per sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken van Facebook- en SMS-kanalen weer te geven.
Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw bedrijf zich heeft geabonneerd op de SKU van sociale kanalen.
Het veld Aantal plotseling verbroken verbindingen wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: Tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistieken. Filteren: Type kanaal Veld: Sociaal Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Aantal aanmeldingen | Totaal aantal keren dat een agent zich op die dag heeft aangemeld. |
Aantal agentkanaal-id |
| Contactpersoon afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Totaal aantal verbonden uitgaand bellen + totaal aantal verbonden gesprekken |
| Personeelsuren | De totale tijd dat een agent is aangemeld. |
Som van tijdstempel realtime bijwerken - Som van tijdstempel aanmelding |
| Initiële aanmeldtijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft aangemeld. | Tijdstempel minimale aanmelding |
| Laatste afmeldtijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale tijdstempel afmelding |
| Bezetting | De mate waarin een agent aan gesprekken heeft besteed, vergeleken met de beschikbare en inactieve tijd. | ((Som van verbonden duur + som van duur afronding) + (Som van verbonden duur uitgaand bellen + som van duur afronding uitgaand bellen)) / (Maximale tijdstempel afmelding - minimale tijdstempel aanmelding) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent de status Inactief heeft gekregen. | Totaal aantal inactieve gesprekken |
| Totale inactieve tijd | De totale tijd die een agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Totaal niet-actieve duur |
| Gemiddelde niet-actieve tijd | De gemiddelde tijdsduur dat een agent zich in de status Inactief bevond. | Totaal duur inactiviteit / totaal aantal inactief |
| Aantal beschikbaar | Het aantal keren dat een agent de status Beschikbaar heeft gekregen. | Totaal van het beschikbare aantal |
| Totale beschikbare tijd | De totale tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Totaal van de beschikbare duur |
| Gemiddelde beschikbare tijd | De gemiddelde tijdsduur dat een agent zich in de status Beschikbaar bevond. | Totaal van beschikbare duur / totaal van beschikbaar aantal |
| Aantal inkomende gereserveerde nummers | Het aantal keren dat een agent de status Inkomende gereserveerde heeft gekregen. | Totaal aantal beltonen |
| Totale tijd inkomende gereserveerde tijd | De totale tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek op het station van een agent binnenkomt, maar nog niet is beantwoord). | Som van beltoonduur |
| Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat een agent de status Inkomende gereserveerde status had. | Totale duur beltoon / totaal aantal beltonen |
| Aantal inkomende gesprekken in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Totaal aantal wachtnummers |
| Totale tijd inkomend gesprek in de wacht | De totale tijd dat inkomende gesprekken in de wacht staan. | Totaal duur wachtstand |
| Gemiddelde tijd inkomend gesprek in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Totaal duur wachtstand / totaal aantal wachtstand |
| Aantal binnenkomende verbonden gesprekken | Het aantal binnenkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Totaal aantal verbonden gesprekken |
| Totale tijd inkomend verbonden gesprek | De totale tijd dat een agent praat met klanten in het kader van inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden gesprek omvat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de adviestijd. | Totaal verbonden duur |
| Totale tijd inkomende contactpersoon | De totale tijd dat een agent verbonden was met inkomende gesprekken. | Som van verbonden duur + som van duur in wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend contact | De gemiddelde tijd voor inkomend contact. | (Som van verbonden duur + som van duur in wacht) / Som van aantal verbonden nummers |
| Aantal gereserveerd voor uitgaand bellen | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen |
| Totale tijd gereserveerde uitgaand bellen | De totale tijd dat een agent zich in de status Gereserveerd voor uitgaand bellen bevindt. | Totaal beltoonduur uitgaand bellen |
| Gemiddelde gereserveerde tijd voor uitgaand bellen | De gemiddelde tijd dat een agent zich in de status Gereserveerd voor uitgaand bellen bevond. | Totaal beltoon duur / totaal aantal beltonen voor uitgaand bellen |
| Aantal uitgaande gesprekken in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht heeft gezet. | Totaal aantal uitgaande gesprekken in de wacht |
| Totale tijd uitgaand gesprek in de wacht | De totale tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht staan. | Totaal van duur uitgaand gesprek in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand gesprek in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Totaal duur uitgaand gesprek in de wacht / totaal aantal uitgaand gesprek in de wacht |
| Aantal pogingen voor uitgaand bellen | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te voeren. | Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen |
| Aantal verbonden uitgaand bellen | Het aantal uitgaande gesprekken dat met een agent was verbonden. | Totaal aantal verbonden uitgaand bellen |
| Totale tijd verbonden uitgaand bellen | Geeft de totale tijd weer dat een agent met klanten praat tijdens uitgaande gesprekken. Totale tijd verbonden uitgaand bellen omvat niet de tijd inactief, duur wacht of adviestijd. | Totaal duur verbonden uitgaand bellen |
| Totale tijd uitgaande contactpersoon | De totale tijd dat een agent verbonden was met uitgaande gesprekken. | Totaal duur uitgaand verbonden + totaal duur wachtstand |
| Gemiddelde tijd uitgaande contactpersoon | De gemiddelde uitgaande contacttijd. | (Som van duur uitgaand verbonden + som van duur wachtstand) / Som van aantal verbonden uitgaand bellen |
| Aantal plotseling verbroken verbindingen | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (dat wil zeggen verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingssite), maar vervolgens direct werd verbroken binnen de drempel voor plotseling verbroken verbindingen die voor de onderneming zijn ingesteld. | Totaal aantal verbroken verbindingen |
| Aantal inkomende afronding | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Totaal aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomende afronding | De totale tijd die een agent in de status Afronden heeft besteed na een inkomend gesprek. | Totaal duur afronding |
| Gemiddelde inkomende afrondingstijd | De gemiddelde tijdsduur dat een agent zich in de status Afronden bevond na een inkomend gesprek. | Totaal duur afronding / totaal aantal afronding |
| Wrap-upaantal uitgaand bellen | Het aantal keren dat een agent in de afrondingsstatus is gegaan na een uitgaand gesprek. | Totaal aantal afrondingen uitgaand bellen |
| Totale tijd uitgaande afronding | De totale tijd die een agent in de status Afronden heeft besteed na een uitgaand gesprek. | Totaal duur afronding uitgaand bellen |
| Gemiddelde afrondingstijd uitgaand bellen | De gemiddelde tijdsduur dat een agent zich in de status Afronden bevond na een uitgaand gesprek. | Totaal duur uitgaande gesprekken / totaal aantal uitgaande gesprekken |
| Aantal reacties niet | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor de contactpersoon niet met de agent kan worden verbonden. | Totaal aantal niet-beantwoord |
| Totale tijd niet gereageerd | De totale tijd die een agent heeft besteed aan de status Niet reageren. | Totaal duur niet beantwoord |
| Gemiddelde niet-reactietijd | De gemiddelde tijdsduur dat een agent zich in de status Niet reageren bevond. | Totaal duur niet gereageerd / totaal aantal niet gereageerd |
| Aantal antwoorden raadplegen | Het aantal keren dat een agent een raadplegingsverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Totaal aantal consultaties |
| Totale tijd ruggespraak | De totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen. | Totaal adviesduur |
| Gemiddelde adviesantwoordtijd | De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van adviesaanvragen. | Totaal adviesduur / totaal adviesaantal |
| Aantal raadpleegverzoeken | Het aantal keren dat een agent een raadplegingsverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Totaal aantal raadplegingsverzoeken |
| Totale tijd raadpleegverzoek | De totale tijd die een agent heeft besteed aan het raadplegen van andere agenten. | Totaal van duur raadplegingsverzoek |
| Gemiddelde tijd adviesverzoek | De gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het raadplegen van andere agenten. | Totaal duur raadplegingsverzoek / totaal aantal raadplegingsverzoeken |
| Aantal gesprekken | Het aantal keren dat een agent een adviesverzoek van een andere agent heeft beantwoord | Totaal aantal adviesantwoorden |
| Totale adviestijd | De totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen. | Totaal duur adviesantwoord |
| Gemiddelde adviestijd | De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van adviesaanvragen. | Totaal duur adviesantwoord / totaal aantal adviesantwoorden |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Totaal aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent een consult in de wachtrij heeft gestart tijdens het afhandelen van een inkomend gesprek. | Totaal aantal CTQ-verzoeken |
| Tijd totaal inkomende CTQ-aanvraag | De totale tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die een inkomend gesprek behandelde. | Totaal van duur CTQ-verzoek |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een verzoek om te overleggen beantwoordde van een andere agent die een inkomend gesprek behandelde. | Totaal aantal CTQ-antwoorden |
| Tijd totaal inkomend CTQ-antwoord | De totale tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die een inkomend gesprek behandelde. | Totaal van duur CTQ-antwoord |
| Aantal uitgaande CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent een consult-to-queue-verzoek heeft gestart tijdens het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Totaal aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale aanvraagtijd uitgaande CTQ | De totale tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Totaal van duur uitgaand CTQ-verzoek |
| CTQ-antwoordaantal uitgaand bellen | Het aantal keren dat een agent een verzoek om te overleggen beantwoordde van een andere agent die een uitgaand gesprek behandelde. | Totaal aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale antwoordtijd uitgaande CTQ | De totale tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Totaal duur uitgaand CTQ-antwoord |
| Agent doorverbinden | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek naar een andere agent heeft doorverbonden. | Totaal aantal overboekingen agent naar agent |
| Agentaanvraag | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw heeft gestart. | Totaal aantal aanvragen voor overdracht agent aan wachtrij |
| Blinde overdracht | Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken doorstuurden naar een extern kiesnummer (DN) of een extern kiesnummer van derden via de IVR (Interactive Voice Response) zonder tussenkomst van de agent. | Totaal aantal onaangekondigde doorschakelingen |
| Inkomende gemiddelde afhandelingstijd | De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van verbonden duur + som van afrondingsduur) / Som van verbonden aantal |
| Gemiddelde afhandelingstijd uitgaand | De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Totaal van duur verbonden uitgaand bellen + totaal van duur afronding uitgaand bellen) / Totaal aantal aantal verbonden uitgaand bellen |
Hulprapporten
Hulp inactief agent
In dit rapport wordt de inactieve tijd van de agent weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten inactief
Uitvoertype: Tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die gesprekken van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Interval | De tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam van code voor inactiviteit | Naam van de code Gebruikt als: Kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden dat een voorwaarde opgeeft voor het opnemen van records. | Aantal unieke id's van record |
| Duur |
De tijdsduur dat de agent bij de activiteit was betrokken. |
Totaal activiteitsduur |
Hulp bij afronden agent
In dit rapport staan de naam van de agent en de reden voor de code voor afronden.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten afronden
Uitvoertype: Tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die gesprekken van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam van wrap-upcode | De naam van de code voor afronden is toegepast. Gebruikt als: Kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal contactsessie-id |
| Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief was. |
Totaal afrondingsduur |
Hulp inactief site
In dit rapport wordt de inactieve tijd van de agent voor een site weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten inactief
Uitvoertype: Tabel
| Parameter | Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Naam locatie | Naam van site. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam van code voor inactiviteit | Naam van de code. Gebruikt als: Kolomsegment |
|
| Aantal | Aantal records. | Aantal unieke id's van record |
| Duur |
De hoeveelheid tijd. |
Totaal activiteitsduur |
Hulp voor afronden site
Dit rapport geeft de site en de code voor afronden weer die worden gebruikt door agenten op een bepaalde site.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten afronden
Uitvoertype: Tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Naam locatie | Naam van de site. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam van wrap-upcode | Naam van de code voor afronden toegepast. Gebruikt als: Kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal contactsessie-id |
| Duur |
De tijdsduur dat de agent bij de activiteit was betrokken. |
Totaal duur afronding |
Hulp inactief team
In dit rapport wordt de inactieve tijd van de agent voor een team weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten inactief
Uitvoertype: Tabel
| Parameter |
Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
Naam van het team. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
| Naam van code voor inactiviteit |
Naam van de toegepaste code Gebruikt als: Kolomsegment |
|
| Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal unieke id's van record |
| Duur |
De totale tijd. |
Totaal activiteitsduur |
Hulp bij afronden team
In dit rapport worden de teamnaam en de code voor afronden weergegeven die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten afronden
Uitvoertype: Tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
Naam van het team. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam van wrap-upcode | De naam van de code voor afronden is toegepast. Gebruikt als: Kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden. | Aantal contactsessie-id |
| Duur |
De tijdsduur dat de agent bij de activiteit was betrokken. |
Totaal duur afronding |
Bedrijfsstatistieken
Bedrijfsstatistieken
Afgebroken contactpersonen
Het dashboard Afgebroken contactpersonen geeft het aantal contactpersonen weer dat gedurende een bepaalde periode is Verlaten. U kunt de gegevens in het dashboard filteren op interval en duur zoals hier vermeld:
-
Interval: geeft intervallen weer, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: geeft de duur weer, zoals Vandaag, Gisteren, Deze Week, Afgelopen Week, Afgelopen 7 dagen, Deze maand, Afgelopen maand en Dit jaar.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Totaal aantal afgebroken contactpersonen | Het totale aantal contactpersonen dat is Verlaten. Het aantal verlaten contactpersonen voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contactpersonen kunnen in de volgende scenario's worden verlaten:
|
| Voornaamste reden voor verlaten |
Het percentage totale aantal contactpersonen dat is opgegeven in de wachttijd (QWT). Zo zijn het totale aantal contacten in een dag 1000 en zijn er 100 contacten verlaten, kan de QWT voor deze 100 contacten die verlaten zijn in de volgende categorieën vallen:
Voor het bovenstaande voorbeeld toont de reden voor voorgaand verlaten 65% (kijkend naar de maximale periode van gesprekken die zijn verlaten) en QWT als meer dan 5 minuten. |
| Terugbellen/vernieuwde chatsnelheid |
Het totale percentage klanten dat via spraakoproepen of chat contact heeft opgenomen. |
| Klantreis | Het Sankey-diagram toont in welk stadium het contact werd afgebroken. In dit diagram wordt een verticale balk weergegeven voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijd en agenten. De weergave is afhankelijk van het geselecteerde kanaaltype. Als u de muisaanwijzer boven de fasen houdt, ziet u meer informatie, zoals het aantal afgebroken contacten en het aantal contacten dat door elke agent wordt afgehandeld. |
| Trend Contactpersonen | In de grafiek Gebied wordt de Trend weergegeven van contacten die voor elk kanaaltype gedurende de geselecteerde duur worden afgehandeld en geannuleerd. |
| Afgebroken contacten per podium |
Het Donut-diagram toont in welk stadium de contacten zijn verlaten. |
| Afgebroken contactgegevens | In de weergave in tabelvorm worden de details van elk afgebroken contact voor de geselecteerde duur weergegeven.
|
Trend Contactpersonen
In het diagram wordt de trend weergegeven van de contacten die voor elk kanaaltype gedurende de geselecteerde duur worden afgehandeld en geannuleerd.
Uitvoertype: Gebiedsoverzicht
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Type kanaal |
Het mediatype van contact, zoals telefonie, e-mail of chat. |
N.v.t. |
| Interval | Tijdsperiode. | N.v.t. |
| Afgebroken contactpersonen | Het aantal contactpersonen dat is opgegeven. | Aantal contactsessie-id |
| Verwerkte contactpersonen |
Het totale aantal verwerkte contactpersonen. |
Aantal contactsessie-id |
Kaart Totaal aantal afgebroken contactpersonen
Op de kaart Verlaten contactpersonen wordt het totale aantal contactpersonen weergegeven dat gedurende een bepaalde periode is Verlaten.
Uitvoertype: Kaart
Terugbelrapport
Terugbelrapport
De klant van het contactcenter kan ervoor kiezen om teruggebeld te worden door een agent wanneer de klant de website van het contactcenter bezoekt, communiceert met de bot of in een wachtrij wacht. Het beleefdheidsterugbelgesprek wordt geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Wachtrijnaam |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbellen was gekoppeld. |
||
|
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het terugbeltype kan Beleefdheid of het web zijn. |
||
|
Bron van terugbellen |
De bron van de terugbelactie. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||
|
Tijd terugbelverzoek |
Het tijdstip waarop de klant heeft gekozen voor het terugbellen. |
||
|
Tijd verbonden terugbellen |
Het tijdstip waarop het terugbelgesprek was verbonden tussen de agent en de klant. |
||
|
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat is geconfigureerd in een workflow. |
||
|
Gewenste agentnaam |
De naam van de voorkeursagent die de contactpersoon in de wachtrij heeft teruggebeld. In deze kolom wordt een N.v.t.-waarde weergegeven als de contactpersoon niet in de wachtrij staat van de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer. Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij voor agent voor meer informatie. Als de voorkeursagent geen terugbelactie kan voeren, wordt in de kolom Agentnaam een N.v.t.-waarde weergegeven. |
||
|
Agentnaam |
De naam van de agent die de terugbelactie uitvoert. |
||
|
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||
|
Laatste terugbelstatus |
De status van de laatste terugbelactie. Terugbelstatus Gelukt: Wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: Wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar verwerking in behandeling is. Fout: Wanneer werd geprobeerd terug te bellen, maar de verbinding niet tot stand was gebracht. |
||
|
Laatste reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van de terugbelactie. De reden kan een van de volgende zijn:
|
||
|
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||
|
Aantal pogingen voor opnieuw bellen mislukt |
Het aantal keren dat een nieuwe terugbelpoging is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal nieuwe pogingen voor terugbellen mislukt om het pictogram Inzoomen weer te geven. Klik op het pictogram om de modaal Inzoomen te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Inzoomen:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Terugbelid |
Geeft een unieke tekenreeks weer waarmee de terugbelsessie wordt geïdentificeerd. |
|
Terugbeltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het terugbellen is aangevraagd. |
|
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van de geselecteerde terugbelsessie. De reden kan een van de volgende zijn:
|
Overzicht Contact Center
Kaart gemiddeld serviceniveau
Dit cirkeldiagram toont het gemiddelde serviceniveau dat alle kanalen omvat.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Contact Center-overzicht
Uitvoertype: Diagram
Overzicht Contact Center - Historisch
Contactgegevens in wachtrij
Dit rapport bevat contactgegevens per wachtrij.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Contact Center-overzicht
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
|
Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment |
||
|
Wachtrijnaam |
De laatste wachtrij waarin de contactpersoon zich bevond. Gebruikt als: Rijsegment |
||
|
Aantal contactpersonen |
Het totale aantal contactpersonen. |
Aantal contactsessie-id | |
|
Gemiddelde wachttijd |
Gemiddelde van totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde duur wachtrij |
|
Langste contactpersoon in wachtrij |
De langste duur die een contactpersoon in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. Gesprekken die zijn ontvangen in de afgelopen 24 uur, worden in aanmerking genomen, met uitzondering van de gesprekken die momenteel in de wachtrij staan. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale duur wachtrij |
|
Aantal afgebroken contactpersonen |
Het aantal contactpersonen dat is opgegeven. |
Type beëindiging: afgebroken |
Aantal contactsessie-id |
Prestaties verwerkte contactpersonen voor het Teams-dashboard
Langste contactpersoon in wachtrijkaart
In dit rapport wordt de contactpersoon weergegeven die op dat moment het langst in de wachtrij staat. Deze waarde wordt ingevuld op basis van een momentopnamerapport voor de contactpersoon die momenteel voor de langste duur in een wachtrij is geparkeerd.
Dit rapport geeft de langste duur van de contactpersoon, het kanaaltype en de wachtrijnaam weer.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Contact Center-overzicht
Uitvoertype: Kaart
Statistieken over overspanningsbeveiliging
Het Surge Protection-mechanisme biedt uw organisatie de mogelijkheid om het maximale aantal actieve (inkomende en uitgaande) gesprekken te configureren die gelijktijdig door het contactcenter kunnen worden afgehandeld. Het overspanningsbeveiligingsmechanisme werkt op twee niveaus: datacenterniveau (DC) en tenantniveau.
-
Op DC-niveau worden gesprekken geweigerd wanneer het aantal spraakgesprekken de drempellimiet overschrijdt die voor het DC is ingesteld.
-
Op tenantniveau worden gesprekken geweigerd wanneer het aantal spraakgesprekken de voor de tenant geconfigureerde maximumlimiet overschrijdt die is gebaseerd op de licenties die door uw organisatie zijn aangeschaft.
Het rapport Statistieken over piekbeveiliging biedt details van de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, afgebroken en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Rapportpad: Home > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Contact Center-overzicht
Uitvoertype: Tabel
| Naam | Beschrijving |
|---|---|
| Datum |
Geeft de datum en tijd van het inkomende gesprek aan. |
| Sessie-id |
De unieke id die aan elk binnenkomend gesprek is gekoppeld. |
| Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is beland. |
| Naam locatie |
De naam van de site of locatie. |
| Wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. |
| Afgehandeld |
Hiermee wordt aangegeven of het gesprek is afgehandeld met een vinkje. |
| Afgebroken |
Hiermee wordt aangegeven of het gesprek is geannuleerd met een vinkje. |
| Geweigerd |
Hiermee wordt aangegeven of het gesprek is afgewezen door middel van een vinkje. |
| Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport geeft ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Informatie over het team
Dit rapport bevat teamgegevens.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor sociale kanalen is geabonneerd.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Contact Center-overzicht
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
| Interval | De periode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
Naam van het team. | |
|
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
|
Totaal aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent gedurende het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van sessie-id van agent (Kardinaliteit geeft het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
|
Initiële aanmeldtijd |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Tijdstempel minimale aanmelding |
|
Laatste afmeldtijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale tijdstempel afmelding |
|
Personeelsuren |
De totale tijd dat agenten zijn aangemeld. |
Som van tijdstempel realtime bijwerken - Som van tijdstempel aanmelding |
|
Aantal inactieve gesprekken |
Het aantal keren dat de status van de agent is gewijzigd in een status inactief. | Totaal aantal inactieve gesprekken |
|
Aantal verwerkte contactpersonen |
Het aantal contactpersonen dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Dit omvat contacten voor alle kanaaltypen. | Totaal aantal verbonden gesprekken |
|
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contactpersonen van het telefoonkanaaltype dat is afgehandeld. | Aantal spraakverbindingen |
|
Aantal verwerkte chats |
Het aantal contactpersonen van het chatkanaaltype dat is afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
|
Aantal verwerkte e-mails |
Het aantal contactpersonen van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal verbonden e-mailadressen |
| # Sociaal afgehandeld |
Het aantal contactpersonen van het type sociale kanalen dat is afgehandeld. |
Aantal sociale verbonden + aantal sociale uitgaand bellen |
Multimediarapporten
Agentvolume
In dit rapport wordt het aantal klanten weergegeven dat door een agent is afgehandeld en wordt de gemiddelde score voor Cisco-klanttevredenheid (CSAT) weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Tabel
| Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die gesprekken van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Rijsegment |
||
| Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Profielsegment |
||
| Afgehandeld |
Het totale aantal verwerkte interacties. |
Type beëindiging: normaal |
Aantal contactsessie-id |
| Gemiddelde afhandeltijd | De gemiddelde tijd die is besteed aan het afhandelen van een gesprek. | (Totaal van duur wachtstand + totaal van verbonden duur + totaal van duur afronding) / Aantal contactsessie-ID (beëindigingstype = normaal) | |
| Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - Diagram
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent is afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van de telefoniecontactpersoon. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) | |
| Chatten |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) | |
| E-mailadres |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) | |
|
Contactpersonen verwerkt |
Het totale aantal verwerkte contactpersonen. |
Type beëindiging: normaal |
Aantal contactsessie-id |
Historisch dashboard agentvolume
Dit dashboard toont het aantal verwerkte klanten, de gemiddelde score voor Cisco-klanttevredenheid (CSAT) en inhoudstypen die worden beheerd door agenten, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - diagram voor meer informatie.
CSR-gisteren
In dit rapport wordt de CSR (Contact Session Record) van de vorige dag weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Ani | De ANI-cijfers (Automatic Number Identification) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van het telefoonbedrijf die het telefoonnummer van de beller levert samen met het gesprek. | Waarde van ANI |
| DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS |
| Wachtrij | De naam van een wachtrij, die zijn plaats behoudt voor gesprekken terwijl ze wachten op behandeling door een agent. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van de naam van de laatste wachtrij |
| Site | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van sitenaam |
| Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelen. | Waarde van teamnaam |
| Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die gesprekken/chats/e-mails van klanten beantwoordt | Waarde van agentnaam |
| Starttijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is gestart. | Waarde van de tijdstempel Begin contactpersoon |
| Eindtijd van gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van de tijdstempel Einde contactpersoon |
| Gespreksduur | De verbonden duur van een gesprek van. | Waarde van eindtijd gesprek: starttijd gesprek |
| IVR-tijd | Hoelang een gesprek de IVR-status heeft. | Waarde van de duur van de IVR |
| Wachtrijtijd | De tijd die een contactpersoon in de wachtrij heeft besteed aan het wachten. | Waarde van wachtrijduur |
| Verbonden tijd | De duur van de verbonden status (in gesprek) binnen deze interactie. | Waarde van duur verbonden |
| Tijd in de wachtrij | Hoelang een gesprek in de wacht is gezet. | Waarde van duur voor wachtstand |
| Afrondingstijd | De cumulatieve tijd dat agenten in de status Afronden hebben besteed na het afhandelen van de interacties. | Waarde van duur afronden |
| Afhandelingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek afhandelt, inclusief de afrondingstijd. | Afrondingstijd + verbonden tijd |
| Adviestijd | Hoelang een agent besteedde aan het raadplegen van een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de adviesduur |
| Conferentietijd | De tijd die een agent heeft besteed aan een conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van de duur van de conferentie |
| CTQ-aanvraagtijd | Totale duur besteed aan consult-to wachtrij binnen een interactie. | Waarde van de CTQ-duur |
| Aantal in de wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van aantal wachtnummers |
| Aantal gesprekken | Het aantal keren dat agenten een consult met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties |
| Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Aantal CTQ-aanvragen | Dit is het aantal consult-to-queue binnen een interactie. | Waarde van het CTQ-aantal |
| Aantal overdrachten |
Geeft het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van aantal doorverbinden |
| Overdrachtsfouten | Geeft het aantal keren dat de overdracht is mislukt. | Waarde van aantal fouten bij overdracht |
| Type handvat | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, afgebroken, normaal. | Waarde van Handle type |
| Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek een inkomend of uitgaand gesprek is. Klik op de tabelcel Gespreksrichting om het pictogram Inzoomen weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Inzoomen te starten. U ziet de volgende parameters: Reden voor beëindiging: geeft de reden en reden aan waarom het gesprek is beëindigd. De Klant heeft het gesprek bijvoorbeeld verlaten. Beëindigende partij: geeft aan wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Als het gesprek bijvoorbeeld is beëindigd door de agent of de klant, als het gesprek is beëindigd in het systeem of de wachtrij. |
Waarde van gespreksrichting |
| Type beëindiging | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van type beëindiging |
| Vlag opnemen | Markering die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Wordt geregistreerd |
| Afsluiten | De code voor afronden die de agent voor de interactie heeft opgegeven. | Waarde van codenaam Afronden |
| Sessie-id | Een unieke tekenreeks waarmee de contactsessie wordt geïdentificeerd. | Waarde van contactsessie-id |
Reden van contactpersoon
Dit rapport toont de contactreden voor een klant om contact op te nemen met het callcenter.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor sociale kanalen is geabonneerd.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Tabel
| Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Wachtrijnaam | De naam van een wachtrij, die zijn plaats behoudt voor gesprekken terwijl ze wachten op behandeling door een agent. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en worden vervolgens gedistribueerd naar agenten. | Wachtrijnaam | |
| Reden van contactpersoon | Reden-id. | Reden van contactpersoon | |
| Spraak | Het mediatype van de telefoniecontactpersoon. |
Type kanaal: Telefonie |
Aantal contactsessie-id |
| Chatten | Het mediatype van het chatcontact. |
Type kanaal: chat |
Aantal contactsessie-id |
| E-mailadres | Het mediatype van het e-mailcontact. |
Type kanaal: e-mail |
Aantal contactsessie-id |
| Sociaal |
Het totale aantal verwerkte sociale kanaalinteracties. |
Type kanaal: sociaal |
Aantal contactsessie-id |
Reden contactpersoon - Diagram
Dit rapport geeft het contactvolume weer voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van de telefoniecontactpersoon. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chatten |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
| E-mailadres |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
In dit rapport wordt het aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld op basis van de DNIS-waarde.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Definitie |
Formule |
|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. DNIS (Dialed Number Identification Service) is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gebeld samen met het gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen |
| Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Contactpersonen |
Contactpersoon-id. |
Aantal contactsessie-id |
Historisch dashboard contactvolume
Dit dashboard bevat een rapport voor het contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.
Contact via DNIS
Dit rapport vertegenwoordigt de contactpersoon-DNIS voor een klant.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Tabel
| Parameters |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact. |
Rijsegment |
| Type kanaal | Het mediatype van het contact. | Rijsegment |
| Aantal contactpersonen | Staat voor het aantal contactpersonen. |
Aantal contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport vertegenwoordigt het invoerpunt waarlangs de klant naar een agent van de IVR is gerouteerd.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: Rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment |
||
| Vanaf invoerpunt |
Het aantal gesprekken dat in deze wachtrij is binnengekomen nadat het is geclassificeerd in de wachtrij vanaf een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal unieke id's van record |
| Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat naar dit invoerpunt is doorgeschakeld door een agent die op de knop Wachtrij klikt en een invoerpunt in de vervolgkeuzelijst heeft geselecteerd en vervolgens op Doorverbinden heeft geklikt. |
Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden |
Aantal unieke id's van record |
| IVR beëindigd | Uitgang van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal unieke id's van record |
Contactvolume invoerpunt - Diagram
In dit rapport wordt het invoerpunt van een contactpersoon weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van de telefoniecontactpersoon. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chatten |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
| E-mailadres |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
IVR- en CVA-dialoogstroomrapport
In dit rapport worden de operationele statistieken van de selfservice weergegeven. De selfservice-rapportage en analyse-informatie bestaat uit:
-
Het aantal afgebroken gesprekken in de selfservice.
-
Het aantal afgebroken gesprekken in een wachtrij.
Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent toe te voegen aan de gespreksstroom in Flow Designer. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, verwerkt de virtuele agent de contactpersoon in de IVR. Zie het gedeelte Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over het configureren van de virtuele assistent.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > IVR- en CVA-dialoogstroomrapport.
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de analysegegevens van de zelfservice worden gerapporteerd. |
||
|
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
|
Totaal aantal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat door de virtuele agent is afgehandeld. |
||
|
Geannuleerde gesprekken in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
|
Gesprekken geëscaleerd naar wachtrij |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geëscaleerd naar een wachtrij. |
||
|
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat is geëscaleerd naar een wachtrij. |
100 * (Gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een tabelcel (behalve de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij ) om het pictogram Inzoomen weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Inzoomen te starten. In het modaal dialoogvenster Inzoomen worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U ziet de volgende details:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, Prompt afspelen, Menu en Wachtrij. |
|
Het aantal gesprekken dat is voltooid in deze activiteit |
Geeft het totale aantal gesprekken weer dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom aan het rapport wilt toevoegen, kunt u de juiste velden en maateenheden selecteren in de vervolgkeuzelijst aan de linkerkant van het modaal dialoogvenster Inzoomen . U kunt het rapport Inzoomen exporteren in Microsoft Excel-indeling of CSV-indeling naar een voorkeurslocatie. Als u het modaal dialoogvenster Inzoomen in een afzonderlijk venster wilt weergeven, klikt u op het pictogram Starten .
U kunt de tabelcel Naam van activiteit verder inzoomen om de volgorde van activiteiten weer te geven. Dit rapport Inzoomen is het tweede niveau van inzoomen. U ziet de volgende details:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Toont het invoerpunt voor die activiteit. |
|
Tijdstempel |
Toont de datum en tijd waarop het gesprek is beland in de selfservice. |
|
Oproep-id |
Hier wordt het nummer van de gespreks-id weergegeven. |
|
Volgorde van activiteit |
Geeft de volgorde weer van de activiteiten die bij het gesprek zijn betrokken. De activiteiten omvatten DTMF, Promptnaam, Wachtrijnaam, Afgebroken, Voltooid, CVA, Menu, Zelfservice voltooid en Zelfservice verlaten. |
Inkomende, korte contacten - Invoerpunt
In dit rapport wordt het aantal gesprekken weergegeven dat is beëindigd zonder dat er verbinding werd gemaakt met een agent.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: Profielsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Profielsegment |
||
| Binnenkomend | Aantal typen inkomende contactpersonen. | Aantal contactsessie-id | |
| Beknopt |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempel voor korte gesprekken dat is ingericht voor de onderneming zonder zich in de status verbonden te bevinden. |
Type beëindiging: short_call |
Aantal contactsessie-id |
| IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van IVR-duur |
Statistiekrapport van inline IVR-enquête na gesprek
Webex Contact Center is geïntegreerd met Cisco Webex-ervaringsbeheer om enquêtes na gesprekken te presenteren aan klanten en hun feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met de ondersteuning van Cisco omdat de bijbehorende functiemarkering mogelijk moet worden ingeschakeld.
Met het Statistiekrapport van inline IVR-enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors statistieken van enquête na gesprek bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex-ervaringsbeheer.
Rapportpad:
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarin de gegevens van de enquête na gesprek voor Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||
|
Totaal aantal gesprekken |
Het totale aantal spraakoproepen waarvoor de enquête na gesprek aan de klant is aangeboden tijdens het interval |
||
|
Aanmeldingsnummer enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline-enquête. Als er een fout is opgetreden bij het verzamelen van de aanmeldvoorkeur van de beller, wordt dit niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het aanmeldingsnummer van de enquête. |
||
|
Aanmeldingsstatistieken enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline-enquête. |
(Aanmeldingsnummer enquête / totaal contact met enquête) X 100 | |
|
Responspercentage enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord van de enquête na gesprek is ontvangen. Dit wordt berekend als een percentage van het aanmeldingsnummer van de enquête. |
||
|
Voltooiingspercentage enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten wordt verzonden. |
De overzichtswaarde voor het Totaal aantal gesprekken met enquête en het Aanmeldingsnummer enquête is de som van alle waarden voor een specifieke duur.
De overzichtswaarde voor de Aanmeldingsstatistieken van enquête is het percentage van de overzichtswaarden van het Totaal aantal gesprekken met enquête en het Aanmeldingsnummer van enquête.
De overzichtswaarde voor de Enquêtereactiesnelheid is het percentage van de overzichtswaarden van het Totaal aantal gesprekken met enquête en het Totaal aantal klanten dat op de enquête heeft gereageerd.
De overzichtswaarde voor het voltooiingspercentage van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van het totaal aantal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft voltooid.
Als een spraakoproep meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.
Afmelden bij wachtrijrapport
In dit rapport worden de door de klant gemaakte keuzes voor het afmelden van de wachtrij weergegeven.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, verwerkt de virtuele agent de contactpersoon in de IVR. De IVR biedt de klant een optie om zich af te melden bij de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Andere aan gesprekken gekoppelde gegevens.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
|
Wachtrijnaam |
De wachtrij waarin de contactpersoon zich bevond op het moment van afmelden. |
||
|
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat op de opgegeven datum niet aan een bepaalde wachtrij deelneemt. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Inzoomen weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Inzoomen te starten. In het modaal dialoogvenster Inzoomen worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U ziet de volgende details:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Gesprekstijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
|
Ani |
Toont het ANI-nummer dat is gekoppeld aan het gesprek. |
|
|
DNIS |
Hier wordt het DNIS-nummer weergegeven dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
Workflowreeks |
Toont de volgorde van de activiteiten die tijdens het gesprek hebben plaatsgevonden. |
Als u een nieuwe kolom aan het rapport wilt toevoegen, kunt u de juiste velden en maateenheden selecteren in de vervolgkeuzelijst aan de linkerkant van het modaal dialoogvenster Inzoomen . U kunt het rapport Inzoomen exporteren in Microsoft Excel-indeling of CSV-indeling naar een voorkeurslocatie. Als u het modaal dialoogvenster Inzoomen in een afzonderlijk venster wilt weergeven, klikt u op het pictogram Starten .
Statistiekrapport enquête na gesprek
Webex Contact Center is geïntegreerd met Cisco Webex-ervaringsbeheer om enquêtes na gesprekken te presenteren aan klanten en hun feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met de ondersteuning van Cisco omdat de bijbehorende functiemarkering mogelijk moet worden ingeschakeld.
Het Statistiekrapport van enquête na gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Met het Statistiekrapport van enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors statistieken van enquête na gesprek bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline- als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant wordt beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via sms of e-mail.
Rapportpad:
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de enquêtegegevens na gesprek voor Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||
|
Type enquête |
Het type enquête waarvoor de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||
|
Totaal aantal contactpersonen met enquête |
Totaal aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) heeft gekregen. |
||
|
Aanmeldingsnummer enquête |
Totaal aantal klanten dat zich heeft aangemeld voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). Als er een fout is opgetreden bij het verzamelen van de aanmeldvoorkeur van de beller, wordt dit niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het aanmeldingsnummer van de enquête. |
||
|
Aanmeldingsstatistieken enquête |
Het percentage klanten dat zich heeft aangemeld voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in enquête/totaal aantal contactpersonen met enquête) x 100 |
De overzichtswaarde voor het Totaal aantal gesprekken met enquête en het Aanmeldingsnummer enquête is de som van alle waarden voor een specifieke duur.
De overzichtswaarde voor de Aanmeldingsstatistieken van enquête is het percentage van de overzichtswaarden van het Totaal aantal gesprekken met enquête en het Aanmeldingsnummer van enquête.
Als een spraakoproep meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.
Wachtrij afgebroken
In dit rapport wordt het aantal gesprekken weergegeven dat in het systeem is opgenomen maar is beëindigd voordat het naar een agent of andere resource werd gedistribueerd.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Wachtrijnaam |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: Rijsegment |
Laatste wachtrij-id = staat niet in 0 |
|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment |
Laatste wachtrij-id = staat niet in 0 |
|
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd tijdens het rapportinterval. Beantwoorde, geannuleerde en niet-verbonden gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet uitgevoerd. |
Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal contactsessie-id (verwerkingstype = afgebroken) + aantal contactsessie-id (beëindigingstype = quick_disconnect) | |
| % afgebroken |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd |
Aantal contactsessies-id (type handle = verlaten) / totaal aantal contactpersonen |
|
| Afgebroken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een afgebroken gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te worden gedistribueerd naar een bestemmingssite, maar dat zich langer in het systeem bevond dan de tijd die is opgegeven door de drempel voor korte gesprekken die is ingesteld voor de onderneming. |
Type beëindiging: afgebroken |
Aantal contactsessie-id |
| Gemiddelde tijd in wachtrij |
Het cumulatieve aantal tijd dat gesprekken in de wachtrij stonden, in de wacht om te worden verzonden naar een agent of andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog steeds in de wachtrij staat, niet weergegeven in het rapport. |
Totaal duur wachtrij / totaal aantal wachtrijen | |
| Gem. tijd verlaten |
Het cumulatieve aantal tijdgesprekken bleef langer in het systeem dan de tijd die is opgegeven door de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar werd beëindigd voordat deze naar een agent of andere resource werd gedistribueerd. |
Totaal van duur wachtrij (is contactpersoon afgehandeld = 1) / aantal contactsessie-id (beëindigingstype = afgebroken) |
Historisch dashboard verlaten wachtrij
Diagram voor verlaten wachtrij
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van de telefoniecontactpersoon. |
Type beëindiging: afgebroken Type kanaal: telefonie |
Aantal contactsessie-id |
| Chatten |
Het mediatype van het chatcontact. |
Type beëindiging: afgebroken Type kanaal: chat |
Aantal contactsessie-id |
| E-mailadres |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Type beëindiging: afgebroken Type kanaal: e-mail |
Aantal contactsessie-id |
Contactvolume wachtrij - Diagram
In dit grafiekrapport wordt het aantal kanaaltypen weergegeven dat in de wachtrij is terechtgekomen voor een bepaald kanaaltype
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van de telefoniecontactpersoon. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype=telefonie, beëindigingstype=afgebroken) + aantal contactsessie-id (kanaaltype=telefonie, beëindigingstype=normaal) + som van het aantal contactpersonen (kanaaltype=telefonie, beëindigingstype=quick_disconnect) |
| Chatten |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype=chat, beëindigingstype=afgebroken) + aantal contactsessie-id (kanaaltype=chat, beëindigingstype=normaal) + totaal aantal contactpersonen (kanaaltype=chat, beëindigingstype=quick_disconnect) |
| E-mailadres |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype=afgebroken) + aantal contactsessie-id (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype=normaal) + totaal aantal contactpersonen (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype=quick_disconnect) |
Serviceniveau wachtrij
In dit rapport wordt het serviceniveau voor een wachtrij weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Wachtrijnaam | Naam van wachtrij Gebruikt als: Rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment |
||
| Serviceniveau % |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempel van het serviceniveau dat is ingericht voor de wachtrij of de vaardigheid |
Serviceniveau % = som van ligt binnen serviceniveau / totaal. | |
| Totaal gesprek invoerpunt |
Het totale aantal gesprekken van contactpersonen dat naar het Webex Contact Center-systeem is geland via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Totaal aantal contactpersonen | |
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd tijdens het rapportinterval. Beantwoorde, geannuleerde en niet-verbonden gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet uitgevoerd. |
Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal contactsessie-id (beëindigingstype = afgebroken) + totaal aantal contactpersonen (beëindigingstype = quick_disconnect) | |
| Afgebroken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een afgebroken gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te worden gedistribueerd naar een bestemmingssite, maar dat zich langer in het systeem bevond dan de tijd die is opgegeven door de drempel voor korte gesprekken die is ingesteld voor de onderneming. |
Type beëindiging: afgebroken |
Aantal contactsessie-id |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij is gerouteerd naar een agent of beschikbare bron en door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal contactsessie-id |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek met een agent of extern nummer hebben gestart. |
Totaal aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht plaatsen |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is gezet. |
Totaal aantal wachtnummers | |
| Gem. tijd verlaten |
Het cumulatieve aantal tijdgesprekken bleef langer in het systeem dan de tijd die is opgegeven door de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar werd beëindigd voordat deze naar een agent of andere resource werd gedistribueerd. |
Totaal van duur wachtrij (wordt contactpersoon afgehandeld!= 1) / aantal contactsessie-id (beëindigingstype = afgebroken) | |
| Gemiddelde beantwoordingssnelheid |
De totale beantwoorde tijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
Totaal van duur wachtrij (is contactpersoon afgehandeld = 1) / aantal contactsessie-id (verbonden duur > 0) |
Contactvolume in wachtrij
In dit rapport wordt het aantal kanaaltypen weergegeven dat aan de wachtrij is toegevoegd.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Wachtrijnaam | Naam van wachtrij Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment |
|
| Totaal | Totaal aantal contactpersonen. | Totaal aantal contactpersonen |
| In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat in de wachtrij is binnengekomen tijdens dit interval. |
Totaal aantal wachtrijen |
Historisch dashboard contactvolume site
Contactgegevens sites
In dit rapport worden de details van alle agenten in een team voor een locatie weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam locatie | De naam van een site. Gebruikt als: Rijsegment |
Site-id staat niet in 0 | |
| Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment |
Site-id staat niet in 0 | |
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Voltooid | Het aantal gesprekken dat is beëindigd tijdens het rapportinterval. Beantwoorde, geannuleerde en niet-verbonden gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet uitgevoerd. | Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal contactsessie-id (beëindigingstype = afgebroken) + totaal aantal contactpersonen (beëindigingstype = quick_disconnect) | |
| Aantal plotseling verbroken verbindingen |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (dat wil zeggen verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingssite), maar vervolgens direct werd verbroken binnen de drempel voor plotseling verbroken verbindingen die voor de onderneming zijn ingesteld. |
Type beëindiging: quick_disconnect |
Totaal aantal contactpersonen |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij is gerouteerd naar een agent of beschikbare bron en door de agent of bron is beantwoord. |
Type beëindiging: normaal |
Aantal contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Totaal aantal conferenties | ||
| % afgebroken | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal contactsessies-id (beëindigingstype = verlaten) / totaal aantal contactpersonen |
|
| Aantal in de wacht plaatsen | Het aantal keren dat een beller in de wacht is gezet. | Totaal aantal wachtnummers | |
| Beantwoorde tijd |
De cumulatieve tijd tussen het moment dat gesprekken de wachtrij binnenkwamen en het moment waarop ze werden beantwoord (verbonden met een agent of andere resource) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoorde tijd voor gesprekken die in de wacht staan om te worden beantwoord niet weergegeven in het rapport. |
Wordt het contact afgehandeld: = 1 |
Totaal van duur wachtrij |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen wanneer gesprekken zijn beantwoord door een agent of andere bron en wanneer deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd pas wordt berekend als het gesprek is beëindigd, wordt de verbonden tijd voor een gesprek dat nog bezig is niet weergegeven in het rapport. |
Totaal duur wachtstand + totaal verbonden duur |
Contactvolume site - Diagram
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor elke site weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Staafdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van de telefoniecontactpersoon. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype=telefonie, beëindigingstype=afgebroken) + aantal contactsessie-id (kanaaltype=telefonie, beëindigingstype=normaal) + totaal aantal contactpersonen (kanaaltype=telefonie, beëindigingstype=quick_disconnect) |
| Chatten |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype=chat, beëindigingstype=afgebroken) + aantal contactsessie-id (kanaaltype=chat, beëindigingstype=normaal) + totaal aantal contactpersonen (kanaaltype=chat, beëindigingstype=quick_disconnect) |
| E-mailadres |
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype=afgebroken) + aantal contactsessie-id (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype=normaal) + totaal aantal contactpersonen (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype=quick_disconnect) |
Contactgegevens van Teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: Rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment |
||
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd tijdens het rapportinterval. Beantwoorde, geannuleerde en niet-verbonden gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet uitgevoerd. |
Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal contactsessie-id (beëindigingstype = afgebroken) + totaal aantal contactpersonen (beëindigingstype = sudden_disconnect) | |
| Aantal plotseling verbroken verbindingen |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (dat wil zeggen verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingssite), maar vervolgens direct werd verbroken binnen de drempel voor plotseling verbroken verbindingen die voor de onderneming zijn ingesteld. |
Type beëindiging: sudden_disconnect |
Totaal aantal contactpersonen |
| Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij is gerouteerd naar een agent of beschikbare bron en door de agent of bron is beantwoord. |
Type beëindiging: normaal |
Aantal contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek met een agent of extern nummer hebben gestart. | Totaal aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht plaatsen | Het aantal keren dat een beller in de wacht is gezet. | Totaal aantal wachtnummers | |
| Beantwoorde tijd |
De cumulatieve tijd tussen het moment dat gesprekken de wachtrij binnenkwamen en het moment waarop ze werden beantwoord (verbonden met een agent of andere resource) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoorde tijd voor gesprekken die in de wacht staan om te worden beantwoord niet weergegeven in het rapport. |
Wordt het contact afgehandeld: = 1 |
Totaal van duur wachtrij |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen wanneer gesprekken zijn beantwoord door een agent of andere bron en wanneer deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd pas wordt berekend als het gesprek is beëindigd, wordt de verbonden tijd voor een gesprek dat nog bezig is niet weergegeven in het rapport. |
Totaal duur wachtstand + totaal verbonden duur |
Volumerapport
In dit rapport wordt het aantal kanaaltypen voor een team weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Type kanaal |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. |
Type kanaal | |
| Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contactpersonen. |
Som van aangeboden | |
| Afgehandeld |
Het totale aantal verwerkte interacties. |
Type beëindiging: normaal |
Aantal contactsessie-id |
| Gemiddelde afhandeltijd |
De gemiddelde tijd die is besteed aan het afhandelen van een gesprek. |
(Totaal van verbonden duur + totaal van duur wachtstand + totaal van duur afronding) /Aantal contactsessie-id |
Volumerapport - Diagram
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of verwerkte contactpersonen voor een bepaald kanaaltype weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: Staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contactpersonen. |
Som van aangeboden |
|
|
Afgehandeld |
Het totale aantal verwerkte interacties. |
Type beëindiging: normaal |
Aantal contactsessie-id |
Statistieken van mijn team en wachtrij
Kaart met gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd voor elk afzonderlijk kanaal en voor alle kanalen weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Team- en wachtrijstatistieken
Uitvoertype: Tabel
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van het totale aantal contactpersonen (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Team- en wachtrijstatistieken
Uitvoertype: Kaart
Totaal aantal verwerkte kaarten
In dit rapport wordt het totale aantal verwerkte en uitgesplitste contactpersonen weergegeven per kanaaltype.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Team- en wachtrijstatistieken
Uitvoertype: Kaart
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Team- en wachtrijstatistieken
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Geeft de duur weer waarvoor de teamstatistieken worden verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
|
Teamnaam |
Hier wordt de naam van het team weergegeven. |
||
|
Agentnaam |
Hier wordt de naam van de agent weergegeven. |
||
|
Aantal verwerkte contactpersonen |
Hier wordt het aantal contacten weergegeven dat door de agent is afgehandeld. |
||
|
Totaal aantal verwerkte contactpersonen |
Geeft het totale aantal contactpersonen weer dat door de agent is afgehandeld voor het type gesprekskanaal. |
Totaal aantal verwerkte inkomende contactpersonen + verwerkte uitgaande gesprekken |
|
|
Inkomende contactpersonen verwerkt |
Geeft het totale aantal inkomende contacten weer dat door de agent is afgehandeld voor het type gesprekskanaal. |
||
|
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal terugbelgesprekken weergegeven dat door de agent is afgehandeld voor het type gesprekskanaal. |
||
|
Uitgaande gesprekken afgehandeld |
Geeft het totale aantal uitgaande gesprekken weer dat door de agent is afgehandeld voor het type gesprekskanaal. |
||
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Geeft de gemiddelde tijd weer die de agent heeft besteed aan de verwerkte contactpersonen. |
Totaal duur afronding + totaal verbonden duur / # verwerkte contactpersonen |
|
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Toont de gemiddelde tijd die is besteed aan het afsluiten van de afgehandelde contacten. |
Totaal duur afronding / totaal aantal afronding |
De kolommen Totaal aantal verwerkte contactpersonen, Inkomende contactpersonen, Terugbelgesprekken en Uitgaande gesprekken zijn beschikbaar in het rapport Teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop
Overgangsrapporten
Activiteitenrapport afgebroken gesprek
In het activiteitenrapport met gedetailleerde informatie over afgebroken gesprekken wordt informatie weergegeven over gesprekken die zijn geannuleerd.
Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Starttijd gesprek |
Tijdstempel wanneer het contact is gestart. |
Waarde van de tijdstempel Begin contactpersoon |
|
Gebeld nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. De telefoonmaatschappij verzendt een DNIS-cijferreeks (Dialed Number Identification Service) die het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI bellen |
ANI-cijfers die bij een gesprek worden geleverd. De telefoonmaatschappij verzendt een ANI-cijferreeks (Automatic Number Identification) die het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
CSQ voor gesprek gerouteerd |
Naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst tijdens het wachten op een agent. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Agent |
Naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd geannuleerd. |
Waarde van agentnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is gerouteerd. |
Waarde van vaardigheden |
|
Tijd verlaten gesprek |
Datum en tijd waarop het gesprek werd geannuleerd. |
Waarde van tijdstempel eindtijd contactpersoon |
|
Tijd om af te breken |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen het moment dat het gesprek in het systeem binnenkwam en het moment dat het werd geannuleerd. |
Tijd verlaten gesprek - Starttijd gesprek |
Overzichtsrapport gesprek agent
In het samenvattingsrapport gesprekken agent wordt het overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent is gekozen en ontvangen.
Gespreksdetails worden meegeteld voor de laatste agent die het gesprek verwerkt
Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Wordt gebruikt als een rijsegment. |
|
|
Agent-eindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatadres) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. Wordt gebruikt als een rijsegment. |
|
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal sessie-id van contactpersoon (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde gesprekstijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het praten met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gem. wachttijd inkomend |
Gemiddelde tijd dat een agent een inkomend gesprek in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in de wacht (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd dat een agent is ingeschakeld na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronding (gespreksrichting = inkomend) |
|
Uitgaande gesprekken |
Gesprekken die door een agent zijn gestart. Dit omvat zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat een agent in een uitgaand gesprek was. |
Gemiddelde verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand bellen) |
|
Max. gesprekstijd uitgaand |
Maximale tijd dat een agent in een uitgaand gesprek was. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand bellen) |
|
Doorverbinden in |
Gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een agent. |
Totaal overgedragen agent in aantal |
|
Doorverbinden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. |
Totaal aantal overdrachten agent naar agent + totaal aantal overdrachten agent naar dn + totaal aantal overdrachten agent naar wachtrij + totaal aantal overdrachten agent naar entrypoint |
|
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Totaal aantal conferenties |
Gegevensrapport agent
In het gegevensrapport agent wordt informatie weergegeven over ACD-gesprekken (Automatic Call Distribution) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of gebeld.
Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
|
Extensie |
Eindpunt (nummer, e-mail of chatafhandeling) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van Agent Endpoint (DN) |
|
Starttijd gesprek |
Datum en tijd waarop het gesprek werd gestart. |
Waarde van de tijdstempel Begin contactpersoon |
|
Eindtijd van gesprek |
Datum en tijd waarop het gesprek werd beëindigd. |
Waarde van tijdstempel eindtijd contactpersoon |
|
Duur |
Verstreken tijd tussen de starttijd van het gesprek en de eindtijd van het gesprek. |
Eindtijd gesprek - Starttijd gesprek |
|
Gebeld nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. De telefoonmaatschappij verzendt een DNIS-cijferreeks (Dialed Number Identification Service) die het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI bellen |
ANI-cijfers die bij een gesprek worden geleverd. De telefoonmaatschappij verzendt een ANI-cijferreeks (Automatic Number Identification) die het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
CSQ voor gesprek gerouteerd |
Naam van de wachtrij die gesprekken voor een agent in de wacht heeft gezet. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Andere CSQ's |
Naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek op een agent wachtte wanneer er meerdere wachtrijen werden gebruikt. |
Waarde van de naam van de laatste wachtrij |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij waarin het gesprek is afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
|
Spreektijd |
Verstreken tijd tussen het tijdstip waarop een agent verbinding heeft gemaakt met het gesprek en het tijdstip waarop de verbinding werd verbroken of doorverbonden, exclusief de wachttijd. |
Waarde van de verbonden duur |
|
Tijd in de wacht |
De totale tijd dat een agent de gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
|
Werktijd |
De totale tijd dat een agent is ingeschakeld na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van duur afronding |
|
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek een inkomend of uitgaand gesprek was. |
Waarde van gespreksrichting |
Overzichtsrapport agent
Het overzichtsrapport agent bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Wordt gebruikt als een rijsegment. |
|
|
Afgehandelde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Naam van aantal afrondingscode |
|
Gepresenteerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de agent is verzonden, ongeacht of de agent het gesprek heeft opgenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorgeschakeld naar een andere agent en vervolgens weer werd doorgeschakeld naar de oorspronkelijke agent, neemt de waarde voor de oorspronkelijke agent toe met twee (één keer voor elke keer dat het gesprek werd gepresenteerd). |
Aantal contactsessie-id |
|
Verhouding afgehandeld |
Verhouding tussen gesprekken die zijn afgehandeld door een agent en de gesprekken die aan de agent zijn gepresenteerd. |
Afgehandelde gesprekken/gepresenteerde gesprekken |
|
Gemiddelde afhandeltijd |
De gemiddelde afhandelingstijd voor alle gesprekken die de agent heeft afgehandeld. |
Totale afhandelingstijd/afgehandelde gesprekken |
|
Gemiddelde gesprekstijd |
De gemiddelde tijd die een agent in een gesprek heeft doorgebracht. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Max. spraaktijd |
Maximale tijd die een agent in een gesprek heeft besteed. |
Maximale verbonden duur |
|
Gemiddelde wachttijd |
Gemiddelde tijd dat een agent een gesprek in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in de wacht Voor meerdere agentsessies wordt het gemiddelde van de wachttijd berekend als de totale wachttijd/het aantal agentsessies waarvoor de wachttijd geldt. |
|
Max. wachttijd |
Maximale tijd dat een agent een gesprek in de wacht heeft gezet. |
Maximale duur in de wacht |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd dat een agent is ingeschakeld na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde duur afronding |
|
Max. werktijd |
Maximale tijd dat een agent is ingeschakeld na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronding |
Samenvattingsrapport toepassing
In het overzichtsrapport van de toepassing worden gespreksstatistieken voor elke toepassing weergegeven. Het bevat informatie voor gepresenteerde, afgehandelde, geannuleerde, instroom- en uitstroomgesprekken. Het bevat ook informatie over gesprekstijd, werktijd en tijd voor verlaten.
Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Wordt gebruikt als een rijsegment. |
|
|
Gepresenteerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat door een toepassing is ontvangen, inclusief interne gesprekken. Het bevat het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing en het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens de toepassing. |
Aantal contactsessie-id |
|
Afgehandelde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal |
|
Gemiddelde beantwoordingssnelheid |
De gemiddelde wachttijd voordat een agent een gesprek beantwoordde. Gesprekken die geen verbinding hebben gemaakt met een agent worden niet meegeteld in deze berekening. |
Gemiddelde duur wachtrij |
|
Gem. spreektijd |
De gemiddelde tijd die een agent in een gesprek heeft doorgebracht. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd dat een agent is ingeschakeld na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde duur afronding |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat door de toepassing is geannuleerd. |
Aantal beëindigingstype (beëindigingstype = afgebroken) |
|
Gemiddelde afbreektijd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat deze werden geannuleerd. |
Gemiddelde duur wachtrij (beëindigingstype = afgebroken) |
CSQ-activiteitenrapport per vensterduur
In de CSQ-activiteit (Contact Service Queue) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat is gepresenteerd, afgehandeld, afgebroken en in de wachtrij is geplaatst. Er wordt informatie weergegeven voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd voor een specifieke vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdgedeelte van het intervalfilter in dit rapport beschouwd als vensterduur.
Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam eerste wachtrij |
Naam van de wachtrij. Wordt gebruikt als een rijsegment. |
|
|
Interval |
Tijdsperiode. Wordt gebruikt als een rijsegment. |
|
|
Starttijd |
Tijdstempel wanneer het contact is gestart. |
Tijdstempel minimum begin contactpersoon |
|
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale tijdstempel eindtijd contactpersoon |
|
Gepresenteerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is gerouteerd, ongeacht of een agent het gesprek heeft opgenomen. |
Aantal contactsessie-id |
|
Afgehandelde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de wachtrij. |
Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Afgebroken gesprekken < SN |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die wordt weergegeven in het veld Serviceniveau. |
Aantal contactsessie-id (Bevindt Zich Binnen Serviceniveau = 1, Beëindigingstype = afgebroken) |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is gerouteerd en is geannuleerd. |
Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = afgebroken) |
|
Percentage verlaten |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is gerouteerd en geannuleerd. |
Afgebroken/gepresenteerde gesprekken |
Overzichtsrapport CSQ-agent
In het overzichtsrapport van de CSQ-agent wordt informatie weergegeven over gesprekken die in elke wachtrij voor elke agent zijn afgehandeld. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale gesprekstijd voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale beltijd van gerouteerde gesprekken, het aantal in de wacht gezette gesprekken, de gemiddelde en totale wachttijd voor in de wacht gezette gesprekken en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam eerste wachtrij |
Naam van de wachtrij. Wordt gebruikt als een rijsegment. |
|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Wordt gebruikt als een rijsegment. |
|
|
Afgehandelde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij tijdens de rapportperiode. |
Naam van aantal afrondingscode |
|
Gem. spreektijd |
De gemiddelde tijd die een agent besteedde aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Totale spreektijd |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Totaal verbonden duur |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur afronding |
|
Totale werktijd |
De totale tijd die een agent heeft besteed na het verbreken of doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Totaal duur afronding |
|
Totale beltijd |
Verstreken tijd tussen het moment waarop een gesprek is omgebeld en het moment waarop het gesprek door een agent is beantwoord, naar een andere agent is gerouteerd of de verbinding is verbroken. |
Som van beltoonduur |
|
Gemiddelde beltijd |
De gemiddelde tijd tussen de tijd dat een gesprek werd omgebeld en de tijd dat het gesprek door een agent is beantwoord, naar een andere agent is gerouteerd of de verbinding is verbroken. |
Gemiddelde van beltoonduur |
|
Gesprekken in de wachtrij |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Totaal aantal wachtnummers |
|
Gem. wachttijd |
Gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in de wacht |
|
Totale wachttijd |
Totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Totaal duur wachtstand |
CSQ-rapport met alle velden
In het CSQ-rapport voor alle velden worden de wachtrijgerelateerde gegevens weergegeven, zoals gespreksstatistieken, serviceniveau en belangrijke velden zoals Gemiddelde wachtrijtijd, Gemiddelde beantwoordingssnelheid, Afgehandelde gesprekken en Afgebroken gesprekken onder serviceniveau. In dit rapport worden de velden van alle rapporten met betrekking tot de wachtrij gecombineerd.
Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Wachtrijnaam |
Naam van de wachtrij. Wordt gebruikt als een rijsegment. |
|
|
Serviceniveau% |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempel van het serviceniveau dat is ingericht voor de wachtrij. |
Serviceniveau/gepresenteerde gesprekken |
|
Gepresenteerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is gerouteerd, ongeacht of een agent het gesprek opneemt. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
|
Afgehandelde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de wachtrij. |
Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
|
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken/gepresenteerde gesprekken |
|
Gemiddelde verwerkte tijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die in de wachtrij zijn afgehandeld. |
Totale afhandelingstijd/afgehandelde gesprekken |
|
Max. verbonden tijd |
Maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale verbonden duur |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is gerouteerd en is geannuleerd. |
Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = afgebroken) |
|
Percentage afgebroken |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is gerouteerd en geannuleerd. |
Afgebroken/gepresenteerde gesprekken |
|
Gem. tijd verlaten |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij doorbrachten voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde duur wachtrij (beëindigingstype = afgebroken) |
|
Max. verlaten tijd |
Maximale tijd dat een gesprek in de wachtrij is doorgebracht voordat het wordt geannuleerd. |
Maximale duur wachtrij (beëindigingstype = afgebroken) |
|
Gemiddelde beantwoordingssnelheid |
De gemiddelde wachttijd voordat een agent een gesprek beantwoordde. |
Beantwoorde tijd/beantwoord |
Agentoverzicht voor meerkanaals
Het samenvattingsrapport voor meerkanaals agent geeft een overzicht van de prestaties van de agent over inkomende, uitgaande, chat- en e-mailkanalen.
Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten
Uitvoertype: Tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Wordt gebruikt als een rijsegment. |
|
|
In gepresenteerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar een agent is verzonden, ongeacht of de agent het gesprek heeft opgenomen. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
In afgehandelde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde afhandelingstijd voor alle gesprekken die de agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur afronding (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Max. uitgaande spraaktijd |
Maximale spreektijd van elk gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand bellen) |
|
Gemiddelde uitgaande spraaktijd |
De gemiddelde gesprekstijd van elk gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde van verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand bellen) |
|
Chat gepresenteerd |
Het aantal chats dat aan de agent is gepresenteerd. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Verwerkte chats |
Aantal chats dat de agent heeft geaccepteerd. |
Aantal wrap-upcodenaam (kanaaltype = chat) |
|
Tijd actieve chat max. |
Maximale tijd die een agent in een chat heeft doorgebracht. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = chat) |
|
Gem. actieve tijd chat |
De gemiddelde tijd die een agent in een chat heeft doorgebracht. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
E-mails gepresenteerd |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent is gepresenteerd. |
Aantal contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
|
Verwerkte e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgeschakeld. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal wrap-upcodenaam (kanaaltype = e-mail) |
Agentrapporten
Details agent
Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Agentnaam | Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd. | Afgelopen zeven dagen | |
|
Type multimediaprofiel |
Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief. |
||
| Kanaaltype | Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Aantal aanmeldingen |
Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent. |
Kanaaltype: spraak, chat, e-mail |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden | |
| Werkuren | Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
| Tijd eerste aanmelding | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel | |
| Laatste afmeldingstijd | Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel | |
| Bezetting | Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) | |
| Aantal inactief | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief | |
| Totale tijd Inactief | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht. | Som van duur Inactief | |
| Gemiddelde tijd Inactief | Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief | |
| Aantal Beschikbaar | Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar | |
| Totale tijd beschikbaar | Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht. | Som van duur beschikbaar | |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar | |
| Aantal inkomend gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand | |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand | |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand | |
| Aantal inkomend in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet. | Som van aantal in de wacht | |
| Inkomend totale wachttijd | Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht | |
| Aantal inkomend verbonden | Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden | |
| Totale tijd inkomend verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden | |
| Totale tijd inkomend contact | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden | |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand | |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand in de wacht | Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht | |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht | |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht | |
| Aantal pogingen uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand | |
| Aantal uitgaand verbonden | Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden | |
| Totale tijd uitgaande contacten | Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht | |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden | |
| Aantal plotseling verbroken | Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken | |
| Aantal inkomend afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen | |
| Totale tijd inkomend afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur | |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen | |
| Aantal uitgaand afronden | Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden | |
| Totale tijd uitgaand afronden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden | |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden | |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord | |
| Totale tijd Geen antwoord | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord | |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord | |
| Aantal consultaties beantwoord | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties | |
| Totale antwoordtijd consultaties | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie | |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties | |
| Aantal consultatieverzoeken | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Totale tijd consultatieverzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken | |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken | |
| Aantal consultaties | Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord | |
| Totale consultatietijd | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie | |
| Gemiddelde consultatietijd | Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord | |
| Aantal conferenties | Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-verzoeken | |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van de duur van CTQ-antwoorden | |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken | |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden | |
| Agent doorverbonden |
Geeft het aantal malen weer dat een agent inkomende contacten doorverbonden met een andere agent na ruggespraak. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent | |
| Agent opnieuw in wachtrij | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij | |
| Onaangekondigd doorverbinden | Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden | |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Historisch dashboard agent
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken uitgaand
In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Uitgaande contacten afgehandeld |
Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
|
Tijd uitgaand verbonden |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond. |
Som van duur uitgaand |
|
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten |
|
Gesprekstijd uitgaand |
De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek. |
Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht |
|
Aantal keren doorverbonden |
Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden. |
|
|
Gemiddelde gespreksduur consultatie |
De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties |
Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Tijd gesprek doorverbonden |
Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Type doorverbinding |
Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie. |
|
|
Doorverbonden naar nummer |
Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Doorverbonden naar wachtrij |
De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
|
|
Duur consultatiegesprek |
De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop.
Dashboard voor agentprestaties
Dit dashboard bevat:
Agentstatistieken
Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aanmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden |
|
Totale afhandelingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden) |
| Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid |
Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld. |
|
Vaardigheidsprofiel |
Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent. |
|
Vaardigheden |
Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks. |
Site
In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Contact afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Totale tijd Inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
|
Gemiddelde tijd Inactief |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Totale tijd beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur beschikbaar |
|
Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. |
Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
|
Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
|
Totale tijd inkomend gereserveerd |
Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd |
De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. |
Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
|
Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Tijd inkomend in de wacht |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
|
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
|
Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal verbonden |
|
Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
|
Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
|
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
|
Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur uitgaand overgaand |
|
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
|
Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
|
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
|
Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
|
Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
|
Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken. |
Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest. |
(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
|
Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
|
Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
|
Gemiddelde tijd inkomend afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
|
Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
|
Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
|
Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
|
Aantal consultaties beantwoord |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Totale antwoordtijd consultaties |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
|
Gemiddelde antwoordtijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
|
Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
|
Gemiddelde tijd consultatieverzoek |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
|
Totale consultatietijd |
De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek. |
Som van de duur antwoord consultatie |
|
Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
|
Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
|
Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
|
Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
|
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
|
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
|
Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
|
Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
|
Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
|
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Historisch dashboard site
Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.
Team
Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype | Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment. |
|
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Tijd inkomend in de wacht | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord). | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd |
De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd |
De gemiddelde duur van de consultatietijd. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Teamgrafiek
In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie) |
|
Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = chat) |
|
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail) |
In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id.
Historisch dashboard team
Zie Team voor meer informatie.
Teamstatistieken
Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Teamnaam |
De naam van een team Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
|
Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
|
Aantal Beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal Beschikbaar |
|
Aantal verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
|
Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
|
Aantal afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan. |
Som van het aantal afrondingen |
|
Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
|
Aantal uitgaand |
Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is. |
Som van aantal uitgaand |
Agenttracering
Agenttracering
In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. |
Afgelopen zeven dagen |
| Locatienaam |
De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Teamnaam |
Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Agenteindpunt (DN) |
Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Tijd eerste aanmelding |
De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd |
De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau. |
Maximale afmeldingstijdstempel |
| Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Bezetting |
De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. |
((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief |
Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. |
Som van aantal inactief |
| Totale tijd inactief |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief. |
Som van duur Inactief |
| Aantal beschikbaar |
Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. |
Som van het aantal beschikbaar |
| Totale tijd Beschikbaar |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar. |
Som van duur Beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar |
De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden. |
Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. |
Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur Overgaand |
| Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd |
De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd. |
Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd |
De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden |
Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden |
De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact |
De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. |
Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde totale tijd inkomende contacten |
De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd |
Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd |
De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd |
Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden. |
Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht |
Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht |
De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht |
De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. |
Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal uitgaand verbonden |
Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden |
De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. |
Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten |
De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. |
Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek. |
Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden |
Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek. |
Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden |
Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden |
De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek. |
Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Reden |
Reden-identficatie |
Aantal reden |
| Gem. tijd inactief |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden. |
Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht |
De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. |
Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand |
Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. |
Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal Geen antwoord |
Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. |
Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord. |
Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord |
De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden. |
Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties |
Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord. |
Som van het aantal consultaties |
| Totale tijd consultatie |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. |
Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde tijd consultatie |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. |
De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal consultatieverzoeken |
Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. |
Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoeken |
De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten. |
Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties beantwoord |
De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd. |
Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale antwoordtijd consultaties |
De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken. |
Som van de duur antwoord consultatie |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. |
Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken |
Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart. |
Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt. |
Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. |
Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden |
De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt. |
Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. |
Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. |
Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand |
De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek. |
(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
OEM-integratie met Acqueon-rapport
Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.
In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
De naam van de campagne.
-
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
-
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Campagnenaam |
De naam van de campagne. |
||
|
Datum |
De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd. |
||
|
Agentnaam |
De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld. |
||
|
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent bij hoort. |
||
|
Beltijd |
Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd. |
||
|
Status |
De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen. |
||
|
Afrondingsstatus |
De afrondingsstatus van het campagnegesprek. |
Agentdetails op sociale kanalen
Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.
Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal.
Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Type subkanaal | De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment |
|
| Aantal aanmeldingen | Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest. |
Aantal van agentkanaal-id |
| Contact afgehandeld | Het totale aantal afgehandelde gesprekken. | Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden |
| Werkuren | De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
| Tijd eerste aanmelding | De datum en tijd waarop de agent is aangemeld. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
| Laatste afmeldingstijd | De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. | Maximale afmeldingstijdstempel |
| Bezetting | De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief. | ((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel) |
| Aantal inactief | Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan. | Som van aantal inactief |
| Totale tijd Inactief | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief. | Som van duur Inactief |
| Gemiddelde tijd Inactief | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief. | Som van duur inactief / som van het aantal inactief |
| Aantal Beschikbaar | Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan. | Som van het aantal Beschikbaar |
| Totale tijd beschikbaar | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar. | Som van duur beschikbaar |
| Gemiddelde tijd Beschikbaar | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar. | Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar |
| Aantal inkomend gereserveerd | Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd. | Som van het aantal Overgaand |
| Totale tijd inkomend gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord). | Som van de duur overgaand |
| Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd. | Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand |
| Aantal inkomend in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Som van aantal in de wacht |
| Inkomend totale wachttijd | De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomend in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken. | Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht |
| Aantal inkomend verbonden | Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal verbonden |
| Totale tijd inkomend verbonden | De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur verbonden |
| Totale tijd inkomend contact | De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken. | Som van duur verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde tijd inkomende contacten | De gemiddelde tijd voor inkomende contacten. | (Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden |
| Aantal uitgaand gereserveerd | Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Totale tijd uitgaand gereserveerd | De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur uitgaand overgaand |
| Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd | De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht. | Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand in de wacht | Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet. | Som van aantal uitgaand in de wacht |
| Totale tijd uitgaand in de wacht | De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden. | Som van de duur uitgaand in de wacht |
| Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht | De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht |
| Aantal pogingen uitgaand | Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten. | Som van het aantal uitgaand overgaand |
| Aantal uitgaand verbonden | Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent. | Som van aantal uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaand verbonden | Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd. | Som van de duur uitgaand verbonden |
| Totale tijd uitgaande contacten | De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken. | Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht |
| Gemiddelde contacttijd uitgaand | De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken. | (Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden |
| Aantal plotseling verbroken | Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. | Som van het aantal verbroken |
| Aantal inkomend afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek. | Som van het aantal afrondingen |
| Totale tijd inkomend afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur |
| Gemiddelde tijd inkomend afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek. | Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen |
| Aantal uitgaand afronden | Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaand afronden |
| Totale tijd uitgaand afronden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden |
| Gemiddelde tijd uitgaand afronden | De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek. | Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden |
| Aantal Geen antwoord | Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden. | Som aantal geen antwoord |
| Totale tijd Geen antwoord | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord |
| Gemiddelde tijd Geen antwoord | De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord. | Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord |
| Aantal consultaties beantwoord | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van het aantal consultaties |
| Totale antwoordtijd consultaties | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van consultatie |
| Gemiddelde antwoordtijd consultatie | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties |
| Aantal consultatieverzoeken | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden. | Som van het aantal consultatieverzoeken |
| Totale tijd consultatieverzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken |
| Gemiddelde tijd consultatieverzoek | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten. | Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken |
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord. | Som van aantal consultaties beantwoord |
| Totale consultatietijd | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken. | Som van de duur antwoord consultatie |
| Gemiddelde consultatietijd | De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken. | De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart. | Som van aantal conferenties |
| Aantal inkomende CTQ-verzoeken | Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. | Som van het aantal CTQ-verzoeken |
| Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-verzoeken |
| Aantal inkomende CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt. | Som van het aantal CTQ-antwoorden |
| Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde. | Som van de duur van CTQ-antwoorden |
| Aantal CTQ-verzoeken uitgaand | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek. | Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken |
| Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken |
| Aantal uitgaande CTQ-antwoorden | Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt. | Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden |
| Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden | De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde. | Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden |
| Agent doorverbonden |
Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie. |
Som aantal doorverbindingen agent naar agent |
| Agent opnieuw in wachtrij | Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. | Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij |
| Onaangekondigd doorverbinden | Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent. | Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden |
| Gemiddelde verwerkingstijd inkomend | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek. | (Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden |
| Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand | De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek. | (Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden |
Auxiliary Reports
Aanvullend voor inactieve agent
Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor agent afronden
In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor locatie inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode. | Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode | De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Aantal records. | Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De tijdsduur. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor locatie afronden
Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Aanvullend voor team inactief
Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Definitie | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode. |
Afgelopen 7 dagen |
| Naam inactiefcode |
Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal |
Het totale aantal gesprekken. |
Aantal van unieke record-id |
| Duur |
De totale tijd. |
Som van de activiteitsduur |
Aanvullend voor teamafronding
Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Teamnaam |
De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Naam afrondingscode | De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment |
|
| Aantal | Het aantal waarden. | Aantal van contactsessie-id |
| Duur |
De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed. |
Som van de afrondingsduur |
Business metrics
Bedrijfsstatistieken
Geannuleerde contacten
In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:
-
Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
-
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Totaal aantal contacten geannuleerd | Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:
|
| Voornaamste reden voor geannuleerd |
Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:
Voor het bovenstaande voorbeeld wordt de voornaamste reden weergegeven als 65% (kijkend naar de maximale periode waarin gesprekken zijn geannuleerd) en de QWT als meer dan 5 minuten. |
| Terugbelgesprekken / vernieuwde chats |
Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht. |
| Klanttraject | Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld. |
| Trend contacten | Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur. |
| Geannuleerde contacten per fase |
Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd. |
| Details geannuleerde contacten | In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.
|
Trend contacten
De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.
Uitvoertype: Gebiedsdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Kanaaltype |
Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten. |
N.v.t |
| Interval | Tijdsperiode. | N.v.t |
| Geannuleerde contacten | Het aantal contacten dat is geannuleerd. | Aantal van contactsessie-id |
| Afgehandelde contacten |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Kaart totaal aantal verlaten contacten
Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.
Uitvoertype: kaart
Terugbelrapport
De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld. |
||
|
Type terugbelgesprek |
Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn. |
||
|
Bron van terugbelgesprek |
De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn. |
||
|
Tijd terugbelverzoek |
De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek. |
||
|
Tijd terugbelpoging verbonden |
De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant. |
||
|
Terugbelnummer |
Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd. |
||
|
Naam voorkeursagent |
De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht. Deze kolom bevat N.v.t als de contactpersoon niet is opgenomen in de wachtrij voor de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer. Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij naar agent voor meer informatie. Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, bevat de kolom Agentnaam de waarde N.v.t. |
||
|
Agentnaam |
De naam van de agent van het terugbelgesprek. |
||
|
Teamnaam |
De naam van het team waartoe de agent behoort. |
||
|
Status laatste terugbelpoging |
De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht. |
||
|
Uiteindelijke reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
||
|
Beëindigd door |
Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:
|
||
|
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen |
Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt. |
Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Terugbel-id |
Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert. |
|
Tijd van terugbelgesprek |
Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd. |
|
Reden |
Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn:
|
Contact Center
Kaart gemiddeld serviceniveau
In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: grafiek
Overzicht contactcentrum - Historisch
Details contactpersoon in de wachtrij
In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
|
Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Naam wachtrij |
De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment |
||
|
Aantal contacten |
Het totale aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id | |
|
Gem. wachttijd wachtrij |
Gemiddelde totale wachtrijduur. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Totale wachtrijduur contact |
De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. Er wordt gekeken naar gesprekken die zijn ontvangen in de laatste 7 dagen, met uitzondering van de gesprekken die momenteel in de wachtrij staan. |
Huidige status: verbonden, beëindigd |
Maximale wachtrijduur |
|
Aantal geannuleerde contacten |
Het aantal contacten dat is geannuleerd. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams
Kaart totale wachtrijduur contact
Dit rapport geeft de totale tijd weer waarin interactie in alle wachtrijen is geparkeerd. Deze kaart is historisch en wordt bijgewerkt op basis van de laatste 7 dagen. In het rapport wordt de langste geparkeerde tijd voor het contact in een wachtrij en in alle instanties weergegeven.
Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Uitvoertype: kaart
Statistieken voor piekbescherming
Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.
-
Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
-
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.
Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.
Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
| Naam | Beschrijving |
|---|---|
| Datum |
Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven. |
| Sessie-id |
De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld. |
| Invoerpunt |
Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen. |
| Locatienaam |
De naam van de locatie. |
| Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. |
| Afgehandeld |
Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje. |
| Verlaten |
Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje. |
| Geweigerd |
Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje. |
| Reden |
De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd. |
Overzicht
Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.
Teamdetails
In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.
Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
| Interval | De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd. | Afgelopen 7 dagen |
|
Teamnaam |
De naam van het team. | |
|
Agentnaam |
Naam van de agent. |
|
|
Totale aantal aanmeldingen |
Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval. |
Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.) |
|
Tijd eerste aanmelding |
De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval. | Minimale aanmeldingstijdstempel |
|
Laatste afmeldingstijd |
De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval. | Maximale afmeldingstijdstempel |
|
Werkuren |
De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld. |
Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel |
|
Aantal Inactief |
Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief. | Som van aantal inactief |
|
Aantal afgehandelde contacten |
Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen. | Som van aantal verbonden |
|
Aantal afgehandelde gesprekken |
Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden met spraak |
|
Aantal afgehandelde chats |
Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld. | Aantal verbonden chats |
|
Aantal e-mails afgehandeld |
Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld. | Aantal e-mails verbonden |
| Aantal sociaal afgehandeld |
Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld. |
Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden |
Enmedia-rapporten
Agentvolume
Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Agentnaam |
De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd | De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. | (Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) | |
| Gemiddelde CSAT |
De gemiddelde klanttevredenheidsscore. |
Gemiddelde CSAT-score |
Agentvolume - grafiek
Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal) | |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal) | |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal) | ||
|
Contacten afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde contacten. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard volume agent
Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .
CSR - gisteren
In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| ANI | De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek. | Waarde van ANI |
| DNIS | De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. | Waarde van DNIS |
| Wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd. | Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
| Locatie | De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. | Waarde van de locatienaam |
| Team | Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. | Waarde van teamnaam |
| Agent | De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt. | Waarde van agentnaam |
| Begintijd gesprek | Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. | Waarde van begintijdstempel contact |
| Eindtijd gesprek | Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. | Waarde van eindtijdstempel contact |
| Gespreksduur | De duur dat een gesprek verbonden is geweest. | Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek |
| IVR-tijd | De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad. | Waarde van IVR-duur |
| Tijd in wachtrij | De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. | Waarde van wachtrijduur |
| Tijd verbonden | De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad. | Waarde van de duur verbonden |
| Tijd in de wacht | De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan. | Waarde van de tijd in de wacht |
| Afrondingstijd | De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties. | Waarde van de afrondingsduur |
| Verwerkingstijd | De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd. | Afrondingstijd + tijd verbonden |
| Consultatietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van de duur van de consultatie |
| Conferentietijd | De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent. | Waarde van conferentieduur |
| Tijd CTQ-verzoek | De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ. | Waarde van CTQ-duur |
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet. | Waarde van het aantal in de wacht |
| Aantal consultaties | Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek. | Waarde van het aantal consultaties |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent. | Waarde van het aantal conferenties |
| Aantal onaangekondigd doorverbinden |
Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:
|
Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden |
| Aantal CTQ-verzoeken | Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie. | Waarde van CTQ-aantal |
| Aantal keren doorverbonden |
Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:
|
Waarde van het aantal keren doorverbonden |
| Fouten bij doorverbinden | Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt. | Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden |
| Afhandelingstype | Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal. | Waarde van het afhandelingstype |
| Gespreksrichting | Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is. Klik op de tabelcel Gespreksrichting om het pictogram Meer details weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. De volgende parameters worden weergegeven: Reden beëindiging —geeft de reden aan waarom het gesprek is beëindigd. Bijvoorbeeld dat de klant het gesprek heeft verlaten. Partij beëindiging—geeft aan wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Het gesprek is bijvoorbeeld beëindigd door de agent of de klant, of het gesprek is beëindigd in het systeem of in de wachtrij. |
Waarde van gespreksrichting |
| Beëindigingstype | Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd. | Waarde van het beëindigingstype |
| Vlag voor opnemen | Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen. | Waarde van Is opgenomen |
| Afronden | De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie. | Waarde van de naam van de afrondingscode |
| Sessie-id | Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert. | Waarde van contactsessie-id |
Contactreden
Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.
De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Naam wachtrij | De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd. | Naam wachtrij | |
| Contactreden | Reden-identificatie. | Contactreden | |
| Spraak | Het mediatype van het telefooncontact. |
Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat | Het mediatype van het chatcontact. |
Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
| Het mediatype van het e-mailcontact. |
Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id | |
| Sociaal |
Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal. |
Kanaal type: sociaal |
Aantal van contactsessie-id |
Contactreden - grafiek
Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Contactvolume
Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Definitie |
Formule |
|---|---|---|
| DNIS | De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Naam invoerpunt |
De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Contactpersonen |
Contact-id. |
Aantal van contactsessie-id |
Historisch dashboard contactvolume
Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.
Contact via DNIS
Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameters |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| DNIS | DNIS-nummer voor een inkomend gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact. |
Rijsegment |
| Kanaaltype | Het mediatype van het contact. | Rijsegment |
| Aantal contacten | Vertegenwoordigt het aantal contacten. |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume invoerpunt - CAR
Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Vanuit invoerpunt |
Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript. |
Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden |
Aantal van unieke record-id |
| Doorverbonden in |
Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden. |
Activiteitsstatus: vt-transfer Invoerpunt-id: het mag geen Null-waarde zijn |
Aantal van unieke record-id |
| IVR beëindigd | Uitgangspunt van IVR/AA. |
Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd |
Aantal van unieke record-id |
Contactvolume invoerpunt - grafiek
In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
-
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.
Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd. |
||
|
Naam invoerpunt |
De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek. |
||
|
Totaal IVR-gesprekken |
Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent. |
||
|
Gesprekken geannuleerd in selfservice |
Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR. |
||
|
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd |
Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
||
|
Percentage escalatie naar wachtrij |
Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd. |
100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken) |
Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam van de activiteit |
Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij. |
|
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid |
Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven. |
|
Tijdstempels |
Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen. |
|
Gespreks-id |
Toont het id-nummer van het gesprek. |
|
Volgorde van activiteiten |
Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd. |
Inkomende kortere contacten - invoerpunt
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam invoerpunt | De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment |
||
| Inkomend | Aantal inkomende contacttypen. | Aantal van contactsessie-id | |
| Kort |
Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben. |
Beëindigingstype: kort_gesprek |
Aantal van contactsessie-id |
| IVR-tijd | De duur van het gesprek in de IVR. | Som van de IVR-duur |
Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.
In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||
|
Totaal gesprekken |
Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval. |
||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête. |
||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100 | |
|
Reactie op enquête |
Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête. |
||
|
Voltooiing enquête |
Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld. |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.
De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.
Rapport afmelden bij wachtrij
In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.
Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:
-
Het aantal opt-outs.
-
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Hier wordt de datum weergegeven. |
||
|
Naam wachtrij |
De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out. |
||
|
Aantal opt-outs |
Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum. |
Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Beltijd |
Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden. |
|
|
ANI |
Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
DNIS |
Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. |
|
|
Workflow-reeks |
Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek. |
Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.
Rapport statistieken voor enquête na gesprek
Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.
Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.
Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.
In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.
Rapportpad:
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd. |
||
|
Type enquête |
Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête). |
||
|
Totaal contacten met enquête |
Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden. |
||
|
Aantal opt-in voor enquête |
Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête. |
||
|
Statistieken voor opt-in voor enquête |
Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). |
(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100 |
De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.
De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.
Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.
Wachtrij geannuleerd
Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij |
De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Interval |
Tijdsperiode |
Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0 |
|
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| %Geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. tijd in wachtrij |
De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport. |
Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij | |
| Gem. verlatingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
Historisch dashboard in wachtrij verlaten
Grafiek wachtrij geannuleerd
In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: telefonie |
Aantal van contactsessie-id |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: chat |
Aantal van contactsessie-id |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Beëindigingstype: geannuleerd Kanaaltype: e-mail |
Aantal van contactsessie-id |
Contactvolume wachtrij - grafiek
Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Wachtrijserviceniveau
Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Serviceniveau % |
Het aantal oproepen dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is opgegeven voor de wachtrij of de vaardigheid (inclusief verlaten oproepen). |
Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal. | |
| Totaal aantal gesprekken via invoerpunten |
Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur. |
Som van het aantal contacten | |
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Verlaten |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming. |
Beëindigingstype: geannuleerd |
Aantal van contactsessie-id |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Duur verbonden: > 0 |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties |
Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. |
Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht |
Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. |
Som van aantal in de wacht | |
| Gem. annuleringstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) | |
| Gem. antwoordsnelheid |
De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken. |
De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0) |
Contactvolume in de wachtrij
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Naam wachtrij | Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment |
|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
|
| Totaal | Het totale aantal contacten. | Som van het aantal contacten |
| In wachtrij |
Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst. |
Som van aantal in wachtrij |
Historisch dashboard contactvolume site
Details locatiecontacten
Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Locatienaam | De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
Locatie-id is niet in 0 | |
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Voltooid | Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. | Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: snel_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord |
Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Som van aantal conferenties | ||
| %Geannuleerd | Het percentage gesprekken dat is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten |
|
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Contactvolume locatie - grafiek
Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
| Parameter |
Beschrijving | Formule |
|---|---|---|
| Spraak |
Het mediatype van het telefooncontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken) |
| Chat |
Het mediatype van het chatcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken) |
|
Het mediatype van het e-mailcontact. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken) |
Details contact teams
In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Teamnaam | De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment |
||
| Voltooid |
Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken) | |
| Aantal plotseling verbroken |
Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming. |
Beëindigingstype: plotseling_verbroken |
Som van het aantal contacten |
| Beantwoord | Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Aantal conferenties | Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer. | Som van aantal conferenties | |
| Aantal in de wacht | Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst. | Som van aantal in de wacht | |
| Beantwoordingstijd |
De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport. |
Is contact afgehandeld: = 1 |
Som van wachtrijduur |
| Verbonden tijd |
Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven. |
Som van duur in de wacht + som van duur verbonden |
Volumerapport
Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Type uitvoer: tabel
| Parameter | Beschrijving | Filters | Formule |
|---|---|---|---|
| Interval | Tijdsperiode | Afgelopen 7 dagen | |
| Kanaaltype |
Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. |
Kanaaltype | |
| Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden | |
| Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
| Gem. afhandelingstijd |
De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed. |
(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id |
Volumerapport - grafiek
In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten
Uitvoertype: staafdiagram
|
Parameter |
Beschrijving | Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Aangeboden |
Het totale aantal aangeboden contacten. |
Som van Is aangeboden |
|
|
Afgehandeld |
Het totale aantal afgehandelde interacties. |
Beëindigingstype: normaal |
Aantal van contactsessie-id |
My team en wachtrij statistieken
Kaart gemiddelde afrondingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
Kaart gemiddelde verwerkingstijd
In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Kaart totaal afgehandeld
In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Uitvoertype: kaart
Teamstatistieken
In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Filters |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld. |
Afgelopen 7 dagen |
|
|
Teamnaam |
Toont de naam van het team. |
||
|
Agentnaam |
Geeft de naam van de agent weer. |
||
|
Aantal afgehandelde contacten |
Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld. |
||
|
Totaal aantal contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld |
|
|
Inkomende contacten afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Terugbelgesprekken afgehandeld |
Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Uitgaand afgehandeld |
Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek. |
||
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten. |
Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld |
|
|
Gemiddelde afrondingstijd |
Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten. |
Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen |
De kolommen Totaal aantal afgehandelde contacten, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbellen afgehandeld en Afgehandelde uitbelnummers zijn beschikbaar in het rapport Teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop.
Transparatierapporten
Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Begintijd gesprek |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Agent |
De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten. |
Waarde van agentnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden. |
Waarde van vaardigheden |
|
Annuleringstijd gesprek |
De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Tijd tot annuleren |
De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd. |
Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek |
Rapport Overzicht agentgesprek
In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.
De gespreksgegevens worden meegeteld voor de laatste agent die het gesprek heeft afgehandeld.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agenteindpunt (DN) |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Totaal inkomend |
Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde wachttijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde werktijd inkomend |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek. |
Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend) |
|
Uitgaande gesprekken |
De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Maximale gesprekstijd uitgaand |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek. |
Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand) |
|
Doorverbinden in |
Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. De telling 'Doorverbinden in' wordt verhoogd wanneer een aangekondigd doorverbinden plaatsvindt. |
Totaal aantal naar agent doorverbonden in |
|
Doorverbonden uit |
Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. Bij blind doorverbinden wordt het aantal 'doorverbonden uit' verhoogd. |
Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt |
|
Conferentie |
Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen. |
Som van aantal conferenties |
Rapport Details agent
In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. |
Waarde van agentnaam |
|
Toestel |
Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. |
Waarde van agenteindpunt (DN) |
|
Begintijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen. |
Waarde van begintijdstempel contactpersoon |
|
Eindtijd gesprek |
De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd. |
Waarde van eindtijdstempel contactpersoon |
|
Duur |
De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek. |
Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek |
|
Gekozen nummer |
DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat. |
Waarde van DNIS |
|
ANI van gesprek |
ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat. |
Waarde van ANI |
|
Gerouteerd gesprek CSQ |
De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden. |
Waarde van eerste wachtrijnaam |
|
Andere CSQ's |
De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt. |
Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam |
|
Gespreksvaardigheden |
Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld. |
Waarde van vaardigheden |
|
Tijd in gesprek |
Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd. |
Waarde van duur verbonden |
|
Wachttijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet. |
Waarde van duur in de wacht |
|
Werktijd |
Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Waarde van afrondingsduur |
|
Gespreksrichting |
Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was. |
Waarde van gespreksrichting |
Rapport Overzicht agent
Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.
|
Aantal van naam afrondingscode |
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden). |
Aantal van contactsessie-id |
|
Afhandelingsverhouding |
De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden. |
Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken |
|
Gem. afhandelingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Maximale tijd in gesprek |
De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Maximale duur verbonden |
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht Voor mulitple agentsessies wordt de Gemiddelde wachtstandduur berekend als Totale wachttijdsduur / Aantal agentsessies waarvoor de wachttijd is. |
|
Maximale wachttijd |
De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet. |
Maximale duur in wacht |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Maximale werktijd |
De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Maximale duur afronden |
Rapport Overzicht toepassing
In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam invoerpunt |
Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening. |
Gemiddelde wachtrijduur |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing. |
Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gemiddelde tijd geannuleerd |
De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
Rapport Activiteit CSQ per vensterduur
In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Interval |
Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Begintijd |
Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart. |
Minimale begintijdstempel contact |
|
Eindtijd |
Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd. |
Maximale eindtijdstempel contact |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal van contactsessie-id |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) |
|
Geannuleerde gesprekken < SL |
Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. |
Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Annuleringspercentage |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
Rapport Overzicht agent CSQ
Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Eerste wachtrijnaam |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Agentnaam |
De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Gesprekken afgehandeld |
Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode. |
Aantal van naam afrondingscode |
|
Gemiddelde tijd in gesprek |
De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde duur verbonden |
|
Totale tijd in gesprek |
De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij. |
Som van de duur verbonden |
|
Gemiddelde werktijd |
De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Gemiddelde afrondingsduur |
|
Totaal werktijd |
De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij. |
Som van de afrondingsduur |
|
Totale tijd overgaand |
Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Som van de duur overgaand |
|
Gemiddelde tijd overgaand |
Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken. |
Gemiddelde duur overgaand |
|
Gesprekken in de wacht |
Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van aantal in de wacht |
|
Gem. wachttijd |
De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Gemiddelde duur in wacht |
|
Totale wachttijd |
De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet. |
Som van de duur in de wacht |
Rapport CSQ alle velden
In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Naam wachtrij |
De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
In serviceniveau % |
Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij. |
In serviceniveau / aangeboden gesprekken |
|
Aangeboden gesprekken |
Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie) |
|
Gesprekken afgehandeld |
Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie) |
|
Percentage afgehandeld |
Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld. |
Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gemiddelde afhandelingstijd |
De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld. |
Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken |
|
Maximale tijd verbonden |
De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld. |
Maximale duur verbonden |
|
Geannuleerde gesprekken |
Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Percentage geannuleerd |
Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken. |
Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken |
|
Gem. verlatingstijd |
De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd. |
Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Max. verlatingstijd |
De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd. |
Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd) |
|
Gem. antwoordsnelheid |
De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. |
Beantwoordingstijd / beantwoord |
Overzicht agent meerdere kanalen
Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.
Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten
Type uitvoer: tabel
|
Parameter |
Beschrijving |
Formule |
|---|---|---|
|
Agentnaam |
Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment. |
|
|
Aangeboden gesprekken in |
Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. |
Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Afgehandelde gesprekken in |
Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. |
Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend) |
|
Gemiddelde verwerkingstijd |
Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld. |
Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend) |
|
Maximale tijd in gesprek uitgaand |
De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand |
De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand) |
|
Aangeboden chat |
Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat) |
|
Afgehandelde chats |
Aantal chats dat de agent heeft aanvaard. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat) |
|
Maximale tijd chat actief |
De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Gemiddelde tijd chat actief |
De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed. |
Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat) |
|
Aangeboden e-mails |
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden. |
Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail) |
|
Afgehandelde e-mailberichten |
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt. |
Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail) |
