Hartelijk dank voor uw feedback

Banen bij een agent zijn van nature stressvol. Door de vooruitgang op het gebied van AI beheren menselijke agenten steeds meer complexe interacties waarvoor diepgaande kennis, geavanceerde probleemoplossing en verfijnde soft skills vereist zijn. De hoge kosten voor aanwerving, opleiding en omzet onderstrepen hoe belangrijk het is om prioriteit te geven aan het welzijn van agenten. Het ondersteunen van hun betrokkenheid en geestelijke gezondheid is essentieel om ervoor te zorgen dat ze voortdurend uitzonderlijke service leveren.

Cisco's AI-gestuurde burn-outdetectie bij agenten biedt inzicht in de stressniveaus van agenten in realtime. Deze inzichten kunnen worden gebruikt om proactieve ondersteunende maatregelen te nemen om agenten te helpen stress te beheersen, de betrokkenheid te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen. Tijdige welzijnspauzes aanbieden, de kanaaltoewijzing optimaliseren, ploegenroosters, personeel en routeringsstrategieën zijn enkele acties die kunnen worden ondernomen om medewerkers te helpen stress te beheersen en positieve resultaten te behalen voor zowel klanten als het bedrijf.

Naast het opsporen van burn-out bieden we ook tijdige welzijnspauzes aan om agenten AI Assistant te helpen hun stress onder controle te houden en betrokken te blijven.

Hoe het werkt

Het model voor de detectie van burn-out bij agenten maakt gebruik van eigen algoritmen van Cisco, die zeer specifieke gespreksstatistieken en transcripties analyseren om tekenen van stress bij agenten te identificeren als reactie op stressfactoren in het contactcenter. Aangezien de reactie van elke agent op stress uniek is, is de burn-outdetectie op maat gemaakt voor elke individuele agent.

Op basis van de gebeurtenissen uit het burn-outdetectiemodel worden agenten welzijnspauzes aangeboden via deAI Assistant. Deze pauzes duren 1 minuut en worden aan agenten gegeven tussen hun gespreksopdrachten. Een unieke, door het systeem gegenereerde inactieve code, 'WellBeingBreak', wordt gebruikt wanneer de pauzes worden gestart, zodat ze afzonderlijk kunnen worden bijgehouden en gerapporteerd. Agenten wordt aanbevolen om elke 90 minuten maximaal één welzijnspauze te nemen en maximaal drie pauzes per shift.

Inzichten zijn ook beschikbaar via API's, zodat klanten en geautoriseerde partners ondersteunende acties of integraties kunnen aanpassen op basis van specifieke behoeften van agenten. Raadpleeg de documentatie voor ontwikkelaars van Agent Wellbeing voor meer informatie over toegang tot de Agent Wellbeing API's.

Deze functie is optioneel en kan naar eigen goeddunken van de klantenbeheerders voor elke gebruiker worden geactiveerd of gedeactiveerd, zodat zij de implementatie ervan kunnen controleren.

Raadpleeg de technische opmerking over AI Transparency voor meer informatie over hoe het AI-model werkt.

Voordelen

• Realtime inzichten — Bewaak de stressniveaus van agenten om proactieve maatregelen mogelijk te maken.
• Verbeterd welzijn van agenten — Ontwikkel strategieën om stress te verminderen en de prestaties van agenten te verbeteren.
• Verbeterde prestaties — Verhoog en behoud de efficiëntie, effectiviteit en algemene prestatiestatistieken.
• Verbeterde CSAT-scores — Verhoog de klanttevredenheid door het welzijn en de prestaties van medewerkers te verbeteren.
• Verminder het personeelsverloop — Investeren in het welzijn van medewerkers verhoogt het moreel, voorkomt burn-out en helpt het personeelsverloop te verminderen.

Wie kan de functie gebruiken

Het opsporen van burn-out bij agenten is nuttig voor de volgende belanghebbenden:

• Beheerders en partners — Activeer en configureer de instellingen voor burn-outdetectie van agenten.
• Supervisors — Ondersteunen en begeleiden agenten bij het beheersen van hun stress.
• Agenten — Profiteer van geautomatiseerde welzijnspauzes om het stressniveau effectief te beheersen.
• Ontwikkelaars — Integreer API's voor burn-outdetectie van agenten om stressniveaus te analyseren en ondersteunende acties te automatiseren.

  Voor gedetailleerde informatie over de ethische en technische overwegingen van de detectie van burn-out bij agenten, zie de technische notitie over AI Transparency.

Richtlijnen voor het gebruik

De functie voor het detecteren van burn-out bij agenten moet strikt vertrouwelijk en ethisch worden behandeld, waarbij ervoor moet worden gezorgd dat gegevens uitsluitend worden gebruikt om het welzijn van agenten te ondersteunen en de klanttevredenheid te verbeteren. De resultaten van het model mogen niet worden gebruikt om de prestaties van een agent te beoordelen, om functioneringsgesprekken te voeren, om agenten te straffen of te compenseren, of om beslissingen te nemen over het dienstverband en het recht op werk van een agent.

Wanneer u deze functie inschakelt, wordt transparantie aanbevolen. Stel agenten op de hoogte wanneer de functie is ingeschakeld en dat deze door AI wordt aangedreven.

Vereisten

• Klanten die de nieuwe AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) hebben gekocht.
• Zorg ervoor dat uw medewerkers meldingen hebben ingeschakeld in hun Webex Contact Center Agent Desktop, aangezien dit essentieel is voor het gebruik van de AI Assistant functies.
• Interacties met alleen spraak: burn-outdetectie en welzijnspauzes worden ondersteund voor agenten die steminteracties afhandelen. Agenten die uitsluitend digitale interacties beheren, krijgen geen welzijnspauzes.
• Interacties uitsluitend in het Engels. Burnout-detectie wordt alleen ondersteund voor Engelse interacties. Schakel burn-outdetectie en welzijnspauzes niet in voor agenten die niet-Engelse talen spreken.
• Stand-alone desktoptoepassing: welzijnspauzes worden alleen ondersteund voor medewerkers die een zelfstandige applicatie gebruiken Agent Desktop.
• Oproepopname: zorg ervoor dat de gespreksopname is ingeschakeld om de verwerking na een gesprek te vergemakkelijken, wat nodig is voor effectieve analyse en ondersteuning.

Voordat u begint:

• Schakel gespreksopname in om de verwerking na een gesprek te vergemakkelijken, wat nodig is om automatische herinneringen aan uw welzijnspauze te kunnen sturen.
• Zorg ervoor dat uw medewerkers meldingen hebben ingeschakeld in hun Webex Contact Center Agent Desktop, aangezien dit essentieel is voor het gebruik van de AI Assistant functies.

Beheerders kunnen de functie voor het welzijn van agenten inschakelen om de functie voor burn-outdetectie van agenten te activeren voor de hele organisatie of voor specifieke gebruikers. Zodra het systeem is geactiveerd, houdt het de stress- en burn-outniveaus in de gaten en zorgt het indien nodig voor agenten op een goed getimede welzijnspauzes.

Volg deze stappen om burn-outdetectie en herinneringen aan hun welzijnspauze in te schakelen voor medewerkers in het contactcenter:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2. Ga naar AI Assistantonder Desktop Experience in het navigatievenster.
3. Schakel Detecteer burn-out bij agenten in om burn-outdetectie voor agenten mogelijk te maken.
4. Vink Herinneringen voor een welzijnspauze verzenden aan om welzijnspauzes voor agenten mogelijk te maken.
5. Kies een van de volgende opties:
   • Alle agenten — Selecteer deze optie om het aantal burn-outs te berekenen van alle agenten in de contactcenterorganisatie.
   • Individuele agenten — Selecteer specifieke agenten uit de lijst. U kunt de agenten zoeken en filteren op naam en team.
6. Selecteer de inactieve codes om geplande inactieve tijdactiviteiten uit te sluiten van de invoer van het model. Het model voor burn-outdetectie houdt de toestand van agenten bij inactiviteit in de gaten om rekening te houden met de werkelijke inactieve tijd. Sluit alle geplande activiteiten uit die geen werkelijke inactieve tijd vertegenwoordigen, zoals teamvergaderingen, werk na het gesprek en training.

Nu u deze functie hebt ingeschakeld, moet u de geselecteerde agenten laten weten dat deze AI-functie beschikbaar is in hunAgent Desktop.

Ga naar het AI Assistantdashboard in Analyzer om de samenvatting van de agent en het welzijnsrapport te bekijken. Dit rapport biedt uitgebreide inzichten in het aantal welzijnspauzes dat agenten krijgen, samen met hun werkbelasting en prestatiestatistieken. Het helpt bij het evalueren van de effectiviteit van de welzijnsfunctie binnen uw organisatie.

Volg bovendien de trends op het gebied van klanttevredenheid (CSAT) aan de hand van de Auto CSAT-tabel. Zo kunt u beoordelen hoe welzijnspauzes invloed hebben op het welzijn en de prestaties van agenten, wat op zijn beurt van invloed is op de klanttevredenheid.

Raadpleeg het AI AssistantDashboard-artikel voor meer informatie.

Inzichten uit de samenvatting van de agent en het welzijnsrapport

Gebruik het rapport om het welzijn, de prestaties en de klanttevredenheid van medewerkers effectief bij te houden, te analyseren en te optimaliseren:

• Welzijnspauzes — Hoeveel welzijnspauzes heeft een agent gedurende een bepaalde periode gehad?
• Werkbelasting en prestaties — Wat waren de werklast en prestaties van de agent in die periode, en hoe zijn deze statistieken verbeterd sinds de wellnessfunctie werd ingeschakeld?
• Klanttevredenheid — Wat was de invloed van de wellnessfunctie op de klanttevredenheid en hoe zijn de CSAT-scores in de loop van de tijd veranderd?
• Vergelijkende analyse — Hoe verhouden de statistieken van de Agent Summary zich tot die van agenten die deze functie niet hebben ingeschakeld?

In dit gedeelte worden veelgestelde vragen over het gebruik van de AI Assistant voor uw organisatie beantwoord.

1. Hebben de wellnesspauzes invloed op de wachttijd van klanten of op de werkdruk van andere agenten?

   Wellnesspauzes duren slechts een minuut en AI Assistant bieden maximaal drie pauzes tijdens een shift, waarbij slechts één pauze is toegestaan in een periode van 90 minuten. Dit betekent dat het niet meer dan drie minuten werktijd van een agent in beslag neemt. Het is bewezen dat deze tussentijdse micropauzes de prestaties en klanttevredenheid van agenten verbeteren en ondersteunen.

2. Wanneer kunt u burn-outscores krijgen voor agenten en welzijnspauzes nadat u de functie in Control Hub hebt ingeschakeld?

   Nadat de functie voor een agent is ingeschakeld, wordt een modeltraining gestart. Het model wordt getraind met behulp van een combinatie van gespreksgegevens, operationele gegevens en transcripties. Om een succesvol trainingsproces te garanderen, zijn minimaal 120 spraakinteracties per agent van de laatste 30 actieve dagen vereist. Deze basislijn is van cruciaal belang om een sterk startpunt te creëren voor de prestaties van het model. Zodra de modeltraining is voltooid, wordt een burn-out voorspeld voor alle volgende steminteracties die door de agent worden afgehandeld, en worden er wellnesspauzes aangeboden op basis van de voorspelde scores.

3. Kan ik agenten toevoegen aan of verwijderen uit deze functie?

   Ja, agenten kunnen op elk gewenst moment via de Control Hub aan de functie worden toegevoegd of verwijderd. Door nieuwe agenten toe te voegen, wordt een opleiding voor hen gestart, terwijl het verwijderen van agenten zal resulteren in de verwijdering van hun getrainde modellen tijdens de volgende vrije uren voor het datacenter.

4. Kunnen de wellnesspauzes worden uitgeschakeld voor onverwachte of kritieke situaties?

   Ja, wellnesspauzes kunnen worden in- of uitgeschakeld in de Control Hub door het selectievakje Herinneringen voor wellnesspauzes verzenden in of uit te schakelen onder de functie Agent Wellbeing in deAI Assistant.

5. Wat betekent het als een agent welzijnspauzes krijgt of geen welzijnspauzes krijgt?

   De burn-outscores voor agenten worden aan het einde van elke interactie voorspeld. Medewerkers krijgen welzijnspauzes aangeboden wanneer hun burn-outniveau een bepaalde drempel overschrijdt. Als een agent geen welzijnspauzes krijgt, kan dat erop wijzen dat zijn burn-outniveau onder de drempel is gebleven, wat erop wijst dat hij zijn werklast effectief beheert. Omgekeerd, als een agent meer welzijnspauzes krijgt, wijst dat op hogere burn-outscores, wat wijst op verhoogde stressniveaus. Het is bewezen dat het aanbieden van welzijnspauzes op dit kritieke moment effectief is om agenten te helpen hun stress onder controle te houden en zich weer te concentreren.

6. Hoe vaak worden de Agent Burnout-modellen bijgeschoold?

   De Agent Burnout-modellen worden elke 15 dagen bijgeschoold op basis van gegevens van de afgelopen 30 dagen. Deze regelmatige bijscholing helpt ervoor te zorgen dat de modellen nauwkeurig en vrij van driften blijven.

7. Hoe gaat het systeem om met transcripties van gesprekken wanneer meerdere agenten betrokken zijn bij een gesprek?

   Momenteel koppelt het systeem het volledige transcript aan de primaire agent (agent A). Dit is een bekende beperking, en er zijn verbeteringen gepland om scenario's met meerdere agenten aan te pakken.

8. Hoe kan ik in realtime toegang krijgen tot de burn-outscore?

   De burn-outscore is beschikbaar via een API voor abonnementen. Dit stelt klanten in staat om de partituur te gebruiken en daarmee hun eigen acties te orkestreren. Momenteel omvat de integratie Thrive Reset.

   Deze door AI gegenereerde scores zijn schattingen, en cruciale beslissingen moeten met de nodige voorzichtigheid worden genomen. De resultaten zijn niet bedoeld om de prestaties van agenten te beoordelen, prestatiebeoordelingen uit te voeren, te bestraffen, te compenseren of beslissingen te nemen die verband houden met het werk. Het is cruciaal om deze informatie strikt vertrouwelijk en ethisch te behandelen.

9. Hoe kunnen supervisors en managers toezicht houden op de welzijnspauzes die aan agenten worden gegeven?

   Wanneer pauzes worden gestart, wordt de status van de agent bijgewerkt naar een unieke, door het systeem gegenereerde inactieve code genaamd WellBeingBreak. Deze statusverandering kan worden gevolgd in het rapport Agent Summary and Wellbeing dat beschikbaar is in Analyzer.

10. Wat is het doel van de WellBeingBreak inactieve code?

    De WellBeingBreak inactieve code is een door het systeem gegenereerde code die intern wordt gebruikt voor welzijnspauzes. Het is niet bedoeld om zichtbaar te zijn voor agenten en wordt momenteel onderzocht voor controle van de zichtbaarheid. Pauzes worden bijgehouden onder een unieke inactieve code en kunnen afzonderlijk worden gerapporteerd in Workforce Optimization (WFO) en andere systemen om ervoor te zorgen dat dit geen invloed heeft op de statistieken van agenten. Bovendien kunnen supervisors en managers deze code gebruiken om het gebruik bij te houden en de impact op het welzijn van agenten te beoordelen.