Hartelijk dank voor uw feedback

Webex Contactcenter AI-functies zijn ontworpen om agenten, supervisors, analisten en beheerders te helpen efficiënter te werken, de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, het welzijn van werknemers te ondersteunen en betere beslissingen te nemen met behulp van interactie-inzichten.

De Cisco AI Assistant, geïntegreerd in het Webex Contactcenter, biedt agenten, supervisors en analisten gebruiksvriendelijke AI-functies. Deze functies zijn ontworpen om agenten en supervisors te helpen efficiënter te werken, het welzijn van de werknemers te ondersteunen en de algemene kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Om deze AI-aangedreven functies te gebruiken, moeten beheerders ze inschakelen via Control Hub.

Beheerders maken belangrijke functionaliteiten mogelijk, zoals AI-gegenereerde samenvattingen, waaronder Call Drop Summary en AI Agent Transfer Summary, die agenten helpen efficiënter te werken. Daarnaast zijn Automated Wellness Breaks beschikbaar om het welzijn van de agent te ondersteunen en zo de dienstverlening van hoge kwaliteit te garanderen. Beheerders kunnen Auto CSAT inschakelen en toezichthouders en analisten inzicht geven in de klantentevredenheid, waardoor beslissingen op basis van gegevens kunnen worden genomen om de algemene servicekwaliteit in het contactcenter te verbeteren. Beheerders kunnen ook real-time transcripties inschakelen, waardoor agenten live gesprekken kunnen volgen door middel van tekst, waardoor toegankelijkheid, naleving en interactie-inzichten worden verbeterd.

Gedetailleerde informatie over het gebruik en de facturering van AI Assistant vindt u in de gids Licentie verbruik en rapportage, onder  Gebruik van AI-assistentsectie.

Voorwaarden

• Klanten moeten de nieuwe AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) kopen.

• Gebruikers hebben de AI Assistant nodig die is opgenomen in hun gebruikersprofiel toegang. Om deze toegang te geven, configureert u de instelling als onderdeel van de Desktop Experience in hun profiel. Zie hoe u gebruikersprofielen, inclusief hun Desktop Experience, kunt beheren in de  Gebruikersprofielen van gebruikers van contactcenter beherenartikel.

De sectie AI Features bevat functies die op verschillende niveaus kunnen worden geconfigureerd:

• Organisatieniveau—Activeert de functie voor de organisatie en maakt extra configuratie beschikbaar indien ondersteuning.

• Wachtrijniveau—Past de functie alleen toe op geselecteerde wachtrijen of op alle wachtrijen.

• Niveau agent—Past de functie toe op alle agenten of op geselecteerde agenten.

Zodra u de AI Assistant Add-on hebt gekocht, kunt u de volgende functies voor uw organisatie inschakelen op Control Hub:

Functie	Beschrijving	Wanneer gebruiken	Gebruik	Toepassingsgebied
AI-gegenereerde samenvattingen
Overzicht overdracht AI Agent	Als een AI agent hulp van een menselijke agent nodig heeft, wordt een samenvatting van het gesprek met de AI agent gepresenteerd wanneer het bellen wordt overgedragen.	Om snel de belangrijkste gegevens van het AI-agentgesprek te begrijpen, moet de klant zich niet herhalen.	Verbeter uw efficiëntie met behulp van AI-gegenereerde samenvattingen.	Wachtrij
Overzicht bellen	Als een gesprek daalt, genereert de AI Assistant een samenvatting voor de volgende agent wanneer de klant terugbelt, zodat het gesprek naadloos en zonder herhaling doorgaat.	Om het vorige gesprek snel te begrijpen zodat de klant zich niet hoeft te herhalen.		Wachtrij
Mid-call transfer/samenvattingen raadplegen	Biedt een door AI gegenereerde samenvatting van het gesprek tot nu toe wanneer een agent een gesprek raadpleegt of overdraagt, waardoor handmatige aantekeningen worden verminderd en belangrijke details worden geholpen om door te gaan.	Om de volgende agent of geraadpleegde partij te helpen de huidige interactiecontext tijdens een transfer of consult snel te begrijpen.		Wachtrij
Post-call spreksoverzichten (wrap-up samenvattingen)	Maakt automatisch een door AI gegenereerde samenvatting nadat de klant de verbinding heeft verbroken, waarbij de reden voor het bellen, de genomen acties, de status en de follow-upitems worden vastgelegd.	Om de totale inspanning te verminderen en een beknopte opname van de voltooide interactie bij te houden voor follow-up en evaluatie.
Transcripties in real time*	Biedt live transcriptie van gesprekken met klanten en agenten, zodat agenten en supervisors gesprekken in real-time kunnen volgen.	Om de toegankelijkheid te verbeteren, live interactie-inzichten te bieden en te helpen bij naleving en kwaliteitsbewaking.	Schakel real-time transcripties in.	Wachtrij
Real time Assist	Analyseert voortdurend live gesprekken, inclusief spraak en digitale interacties, om de context en de intentie van de klant te begrijpen en om onmiddellijk aanbevelingen te doen over wat te zeggen of te doen.	Om agenten te ondersteunen met actuele begeleiding tijdens actieve interacties en om de efficiëntie van de communicatie, de prestaties van de agent en de klanttevredenheid te verbeteren.	Real-time Assist inschakelenin Control Hub en pas de configuratie toe op de relevante agent-ervaring indien ondersteund.	Agent
Welzijn van een agent	Slimme herinneringen om wellness-pauzes te nemen tussen het bellen, helpen agenten burn-out te vermijden en hun prestaties te behouden.	Tijdens lange of intense periodes van bellen worden wellness-pauzes aangeboden om agenten te helpen fris en gefocust te blijven.	Verbeter de prestaties van de agent met behulp van geautomatiseerde wellnesspauzes	Agent
Sentimentanalyse*	Berekent het klantensentiment voor voltooide interacties en classificeert het resultaat als positief, neutraal of negatief.	Om interacties te identificeren die mogelijk moeten worden geëvalueerd en om meer context toe te voegen aan gesprekken over de prestaties van de agent en de klantervaring.	Sentimentanalyse inschakelen voor de vereiste wachtrijen in Control Hub.	Wachtrij
Automatische CSAT*	Auto CSAT Scores helpen de klanttevredenheid te voorspellen door gesprekken tussen agenten en bellers te analyseren.	Om AI-gebaseerd inzicht in klanttevredenheid te bieden, organisaties te helpen de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en datagestuurde beslissingen te nemen.	Meet de klanttevredenheid met Auto CSAT.	Agent
Topic Analytics	Gebruikt historische gegevens om de belangrijkste redenen te identificeren waarom klanten contact opnemen met het centrum en helpt teams deze onderwerpen te analyseren voor proactieve acties, zoals training, updates met veelgestelde vragen of proceswijzigingen.	Om te begrijpen waarom klanten contact opnemen met het centrum en om terugkerende onderwerpen, trends en verbetermogelijkheden te identificeren.	Configureer Topic Analytics apart in Desktop zodat supervisors en analisten trends op het niveau van het onderwerp kunnen bekijken voor voltooide interacties.	Wachtrij
Evaluatie en spraakanalyse	Helpt supervisors en kwaliteitsteams om interacties te beoordelen aan de hand van evaluatiecriteria en spraaksignalen te gebruiken om interacties te identificeren die aandacht vereisen.	Om kwaliteitsbeoordelingen te standaardiseren, de prestaties consistent te monitoren en de inspanningen van de beoordelingen te focussen op de interacties die het belangrijkst zijn.	Activeer de functie in Control Hub en maak vervolgens evaluatieformulieren aan in het Webex Contactcenter.	Organisatie
Coachinginzichten	Gebruikt historische interactiegegevens, kwaliteitsresultaten en KPI-drempels om coachingsaanbevelingen voor leidinggevenden te genereren.	Om te identificeren wat een agent goed doet, punten voor verbetering markeren en ondersteuning van coachinggesprekken met bewijs.	Activeer de functie in Control Hub, activeer deze dan voor teams en configureer KPI-drempels.	Organisatie

* Deze functies maken ook deel uit van AI Quality Management SKU.

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies onder Desktop Experience in het navigatiedeelvenster.

Voordat u begint

• Schakel het gesprek opnemen in om de post-gespreksverwerking te vergemakkelijken, wat nodig is om AI-gegenereerde samenvattingen te produceren.

• Zorg ervoor dat uw agenten geactiveerde meldingen op hun Webex Contact Center Agent Desktop, omdat dit essentieel is voor het gebruik van de AI Assistant functies.

Beheerders kunnen de door AI gegenereerde samenvattingen functie inschakelen in het gedeelte AI Features in de Control Hub om de klanttevredenheid te verhogen en de efficiëntie van de agent te verhogen. Zodra dit is geactiveerd, genereert de AI Assistant samenvattingen op kritieke punten in interacties, waardoor agenten tijd Opslaan en voorkomen dat klanten informatie moeten herhalen.

Schakel deze functies in om agenten toegang te geven tot de volgende mogelijkheden binnen de widget AI Assistant op de Agent Desktop:

• Overzicht bellen
• Overzicht overdracht virtuele agent
• Overdracht/raadplegen spreksoverzichten
• Afsluitende spreksoverzichten

Voor gedetailleerde informatie over de ethische en technische overwegingen van dit kenmerk, zie Technische nota AI-transparantie.

U kunt gegenereerde overzichtsfuncties inschakelen in Control Hub door de volgende stappen te volgen:

1. Aanmelden bij Besturingshuben navigeer naar Services > Contact Center.

2. Ga naar AI-functies in het deelvenster navigatie.

3. Schakel in de sectie Gegenereerde samenvattingen de schakelaar Gegenereerde samenvattingen in en schakel het volgende in:

4. Klik:

   1. Tussentijdse spreksoverzichten

   2. Overzichten voor bellen en neerzetten

   3. Virtual agent transfer samenvattingen

   4. Afsluitende samenvattingen

5. Gebruik de sectie Wachtrijen om aan te geven welke wachtrijen toegang hebben en samenvattingen kunnen genereren.

   • Alle wachtrijen—Selecteer deze optie om AI-gegenereerde samenvattingen voor alle wachtrijen in te schakelen.
   • Individuele wachtrijen—Selecteer deze optie om AI-gegenereerde samenvattingen te beperken tot specifieke wachtrijen. Als u deze optie selecteert, klikt u op Wachtrijen beheren en selecteert u de wachtrijen die u wilt opnemen in het dialoogvenster.

6. Klik op Opslaan.

U kunt real-time transcripties in Control Hub inschakelen door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het deelvenster navigatie.
3. Schakel transcripties in real time van instellingen voor wachtrijniveau in.
4. Kies of de functie van toepassing is op alle wachtrijen of selecteer de nodige wachtrij in het tabblad Wachtrijen en schakel de functie in.
5. Klik op Manage flows om naar de Flow Designer te navigeren en de belstromen te identificeren die gekoppeld zijn aan de wachtrijen waar transcriptie vereist is.
6. Om transcripties in real time te activeren:

   • Voor specifieke wachtrijen, zie  Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijenartikel om mediastreaming in de Flow Designer te configureren, met behulp van voorwaardelijke logica zoals beschreven.

   • Voor alle wachtrijen: In de Flow Designer navigeert u voor uw relevante belstroom(en) naar het stroomcanvas voor het evenement en voegt u de activiteit Start Mediastroom direct na de AgentAnswered het evenement. Deze actie start transcriptie voor elke oproep die door deze stroom wordt geleid, waardoor de noodzaak van voorwaardelijke logica voor specifieke wachtrijen wordt omzeild. Nadat u de activiteit hebt toegevoegd, moet u de bijgewerkte flow(s) Opslaan en Publiceren om de wijzigingen toe te passen.

     

Media streamen maakt het mogelijk om Audio streamen te dupliceren en te verwerken voor real-time transcriptie. Zo wordt ervoor gezorgd dat Audio van interactie met klanten wordt geforkt, waardoor de transcriptiemotor gesproken woorden kan verwerken en converteren naar tekst.

De AI Assistant is automatisch beschikbaar als u de Global Desktop Layout gebruikt, zodat er geen extra actie nodig is.

Als u een aangepaste lay-out gebruikt om Agent Desktops te personaliseren, moet u de volgende bewerking maken om de AI Assistant in te schakelen:

1. Zoek de advancedHeader: Zoek in uw aangepaste lay-out JSON configuratie de area sectie voor elke relevante persoon (agent, supervisor, agent-supervisor). Binnen de area sectie, zoek de advancedHeader array.

2. Voeg de component AI Assistant toe: Voeg het volgende JSON-fragment toe als een nieuwer, afzonderlijk item in de advancedHeader-array:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Voor een uitgebreide handleiding voor het maken en wijzigen van aangepaste desktoplay-outs, zie de  Aangepaste bureaubladlay-out aanmakenartikel. Voor meer informatie over desktoplay-outs, zie de  Bureaubladlay-outs beherenartikel.

Als u een aangepaste lay-out gebruikt en de real-time transcriptie functie wilt inschakelen, moet u ervoor zorgen dat de RT_TRANSCRIPT zichtbaarheid is correct geconfigureerd in uw lay-out JSON.

Zoek de panel Sectie: Zoek in uw aangepaste lay-out JSON-configuratie het gedeelte voor elke relevante persoon (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek in het gedeelte van het gebied de panel .

Verifiëren RT_TRANSCRIPT configuratie: Binnen de panel sectie, zorg ervoor dat de volgende code snippet (of een soortgelijke configuratie voor real-time transcriptie) aanwezig is:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Zorgen voor RT_TRANSCRIPT zichtbaarheid is ingeschakeld: De toets is de "zichtbaarheid": "RT_TRANSCRIPT" attribuut. Controleer of dit attribuut aanwezig is en of de waarde RT_TRANSCRIPT komt overeen met een gedefinieerde zichtbaarheidsinstelling in uw systeem. Als het zichtbaarheidsattribuut ontbreekt of op een andere waarde is ingesteld, wordt het tabblad voor transcriptie in real time niet weergegeven.

Opslaan en toepassen: Sla het aangepaste JSON-bestand op en pas het toe op de relevante gebruikers of profielen in de Control Hub.

Beheerders kunnen de functie Real-Time Assist inschakelen en beheren voor agenten en helpen de efficiëntie van de communicatie, de prestaties van de agent en de klanttevredenheid te verbeteren.

Voor meer details, zie  Real-Time Assist inschakelen voor uw Webex Contact Center.

Voordat u begint

• Schakel het gesprek opnemen in om de post-gespreksverwerking te vergemakkelijken, wat nodig is om AI-gegenereerde samenvattingen te produceren.

• Zorg ervoor dat uw agenten geactiveerde meldingen op hun Webex Contact Center Agent Desktop, omdat dit essentieel is voor het gebruik van de AI Assistant functies.

Beheerders kunnen de welzijnsfunctie van de Agent in de AI-functies in de Control Hub inschakelen om de detectie van burnout van agenten en herinneringen aan welzijnsonderbrekingen te ondersteunen. Zodra dit is geactiveerd, controleert het systeem burnout-indicatoren en kan het wellness-herinneringen geven om agenten te helpen fris en gefocust te blijven.

De AI Assistant wordt automatisch ingeschakeld met de globale lay-out van het bureaublad. Als u een aangepaste lay-out gebruikt, werk dan uw lay-out bij met AI-assistent voor alle relevante personen - agent, supervisor en agent-supervisor. Voor gedetailleerde instructies, zie  Bijwerken naar bureaubladlay-outs.

U kunt burnout detectie van agenten en wellness-pauzes in Control Hub inschakelen door de volgende stappen te volgen:

1. Aanmelden bij Besturingshuben navigeer naar Services > Contact Center.

2. Open AI-functies in het deelvenster navigatie.

3. Ga in de sectie Agent level settings naar Agent well being en schakel de functie in.

4. Selecteer Toepassen op alle agenten als u de functie wilt inschakelen voor alle agenten.

5. Als u selectieve agenten wilt inschakelen, ga dan naar het tabblad Agenten en selecteer de lijst in lijst met agenten. Schakel de functie in op de volgende pagina.

6. Klik op Opslaan.

Voordat u begint

• Schakel het gesprek opnemen in om post-gespreksverwerking te vergemakkelijken, wat nodig is om Auto CSAT-voorspellingen te produceren.

Beheerders kunnen de Auto CSAT-functie in de zone AI-functies in de Control Hub inschakelen om de klanttevredenheid te voorspellen voor interacties in het contactcenter. Zodra dit is geactiveerd, levert Auto CSAT AI-gebaseerde klanttevredenheidsscores die supervisors en analisten kunnen gebruiken om de servicekwaliteit te beoordelen en trends te identificeren.

U kunt Auto CSAT inschakelen in Control Hub door de volgende stappen te volgen:

1. Aanmelden bij Besturingshuben navigeer naar Services > Contact Center.

2. Open AI-functies in het deelvenster navigatie.

3. Schakel Auto CSAT in in de sectie Instellingen wachtrijniveau en selecteer alle wachtrijen als u de functie in alle wachtrijen wilt inschakelen.

4. Selecteer Experience Management om de CSAT-vragen uit uw enquêtes te kiezen om het Auto CSAT-model of Global Variabele te trainen om de globale variabele te kiezen die wordt gebruikt om enquêteantwoorden op te slaan.

5. Als u het wilt inschakelen om selectieve wachtrijen, selecteert u de lijst met wachtrijen in lijst van ‘wachtrijen’ tab, schakelt u op genereer samenvattingen op de volgende pagina en selecteert u de overzichtstypes.

6. Klik op Opslaan.

Auto CSAT configuratie is alleen beschikbaar voor beheerders en kan worden beheerd via gebruikersprofielen. Voor gedetailleerde informatie over het model dat we gebruiken om Auto CSAT te voorspellen, de gegevensbronnen die we gebruiken voor training, de frequentie van training en evaluatie, en meer, zie  Technische nota AI-transparantie.

Voordat u begint

• Zorg ervoor dat real-time transcriptie is ingeschakeld voor de wachtrijen waar u Sentiment Analysis wilt gebruiken.
• Zorg ervoor dat de gerelateerde stromen worden bijgewerkt zodat de transcriptie begint voor de geselecteerde wachtrijen.

Beheerders kunnen de Sentiment-analyse inschakelen in het gedeelte AI-functies in de Control Hub om het sentiment van de klant te classificeren voor voltooide interacties. Zodra dit is geactiveerd, classificeert het systeem het sentiment als positief, neutraal of negatief, en helpt het supervisors om interacties te identificeren die mogelijk moeten worden geëvalueerd.

U kunt Sentiment Analysis inschakelen in Control Hub door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het deelvenster navigatie.
3. Schakel in de sectie Instellingen voor wachtrijniveau Sentimentanalyse in.

4. Selecteer toepassen op alle wachtrijen als u AI-gegenereerde samenvattingen voor alle wachtrijen wilt inschakelen.

5. Als u het wilt inschakelen voor selectieve wachtrijen, selecteert u de lijst met wachtrijen in lijst Wachtrijen tab, schakelt u op generatiesamenvattingen op de volgende pagina in en selecteert u de overzichtstypes.

6. Klik op Opslaan.

Bij Cisco gebruiken we AI om een inclusieve en innovatieve toekomst te creëren. Onze AI-aangedreven functies zijn op verantwoorde wijze ontworpen om potentiële schade te beperken en tegelijkertijd verbeterde functionaliteit te bieden. Cisco houdt zich aan onze  Verantwoordelijk AI-kader, gebaseerd op zes kernprincipes: Transparantie, eerlijkheid, verantwoordelijkheid, privacy, beveiliging en betrouwbaarheid. Deze principes zijn de leidraad voor onze Product Development processen en zorgen ervoor dat AI-technologieën op een verantwoorde en ethische manier worden geïntegreerd.

Elke AI-functie is ontwikkeld met deze principes als kern, het verbeteren van de gebruikerservaring met behoud van hoge normen op het gebied van veiligheid, eerlijkheid en privacy.

Deze functies zijn optioneel, waardoor de beheerders van organisaties de flexibiliteit hebben om ze in- of uit te schakelen op basis van specifieke behoeften. We bieden uitgebreide technische Aantekeningen die de architectuur, gebruiksrichtlijnen, veiligheidsoverwegingen en ethische implicaties van elke functie gedetailleerd beschrijven. Deze documenten dienen als referentie voor beheerders die deze functies binnen hun organisatie mogelijk maken:

• Functies voor samenvatting van het Webex Contactcenter

• Detectie van burnout door agenten

• Automatische CSAT