- Hjem
- /
- Artikkel
Grunnleggende Webex-kundeopplevelse
Webex Customer Experience Basic er en samling av kjernefunksjoner som talekøer, analyse av samtalekøer, rapporter og så videre. Agenter og ledere kan bruke de enkle talesentriske telefonsenterfunksjonene sammen med avanserte anropsfunksjoner for å håndtere kundesamtalene effektivt.
Webex Customer Experience Basic er et tilbud som er tilgjengelig som en del av lisensen for Webex Calling Professional uten ekstra kostnad. Den inneholder et enkelt og kraftig sett med funksjoner som er samlet for å levere kundesenterfunksjonaliteten. Funksjoner som talekøer, ferdighetsbasert ruting, overvåking og analyse av samtalekøer, flersamtalevindu og mer, hjelper brukerne med å kommunisere med kunder på en effektiv måte. Med vår Webex Calling for Microsoft Teams-integrering kan Microsoft Teams-brukere dessuten få tilgang til funksjonene direkte fra Teams.
Som Customer Experience Basic er utformet som en kun tale tilbudet, er det best egnet for kunder som trenger enkle talesentrerte kundesenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner med høyt samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Grunnleggende kundeopplevelse inneholder følgende funksjoner:
- Talekøer – Hjelper administratorer med å konfigurere ulike funksjoner, for eksempel ferdighetsbasert ruting, forbedret køpolicy, kundetilbakeringing og så videre.
- Samtalekøanalyser – Hjelper administratorer med å vise viktige data, for eksempel øverste samtalekøer, toppagenter, status for samtalekøer i sanntid og så videre.
- Samtalekørapporter – Hjelper administratorer å vise detaljer som for eksempel samtalestatusrapport og agentstatusrapport.
- Agentopplevelse i Webex-appen – Hjelper brukere med å kontrollere og endre status for samtalekøer og bli med/oppheve deltakelse i kø i Webex-appen.
- Fleranropsvindu — Hjelper brukere å få en rask oversikt over samtalestatus og enkel tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner.
- Webex Calling integrering i Microsoft Teams –Hjelper brukere med å få tilgang til funksjonene direkte fra Microsoft Teams.
Talekøer
Talekøer, som tidligere var kjent som Group Call Management (GCM), er en avansert samtalekøfunksjon som gjør det enkelt og rimelig å støtte høyt samtalevolum og teamsamtalehåndteringstjenester, som en sentral del av Webex Calling.
Voice Queues legger til nøkkelfunksjoner som gir lederfunksjoner, forbedrer køpolicyer for å bestemme samtaleruting basert på åpningstider, gir ferdighetsbasert ruting, gir tilbakeringing for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Talekøer er en ferdig levert funksjoner i Webex Calling, og anbefales for samtalekøer på opptil 50 agenter.
Talekøer refererer til en samling funksjoner som er utviklet for å fungere sammen for å administrere salgs- og kundestøtteteam med store samtaler, for samtaler som er rettet til en samtalekø. Funksjonene inkluderer:
For innringere
Velkomstmelding
Betryggelsesmelding (vi skal snart hjelpe deg)
Be om tilbakeringing (innringeren kan angi et tilbakeringingsnummer i stedet for å vente i køen)
Forbedrede retningslinjer for køruting (for nattjeneste, ferier og tvungen videresending)
Ytterligere IVR-funksjoner – hviskemeldinger for anrop og forbikjøringskomfortmelding
For agenter
Ett-trinns innlogging/utlogging av køen
Administrasjon av status for personlig beredskap
Operasjoner med flere køer
Intuitive UX-alternativer for skrivebordstelefoner og Webex-appen
For ledere og administratorer
Overvåk/veiled/delta i/ta over aktive samtaler
Administrasjon av agentstatus
Dashbord for rapportering og analyse av samtalekøer
Tilordne samtalekøpersonale per kø
Tilordne ferdighetsbaserte rutingsvurderinger av ansatte, per kø
Startsett for samtalekø
Før du konfigurerer samtalekøen, hvis du vil forstå hvordan du kan utstyre samtalekøer og gi samtalekøagentene mulighet til å laste ned Startsett for samtalekø .
Agentfunksjoner
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køen, foreta utgående samtale, foreta konferansesamtale og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Endre statusen for samtalekøen .
Fleranropsvindu
Alternativet for flere anropsvinduer i Webex-appen lar agenter få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Webex Calling for Microsoft Teams
Webex Calling integreringen i Microsoft Teams gir agenter tilgang til Webex Calling funksjonene direkte fra Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Calling for Microsoft Teams .
Anropskøer ruter innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Samtalekøer midlertidig vent samtaler når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for samtalekøen.
Når et anrop kommer til en samtalekø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en samtalekø
1 | Fra Kontrollhub , gå til Tjenester , og velg . | ||||||||
2 | Klikk på Samtalekø. Klikk på . | ||||||||
3 | På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.
| ||||||||
4 | På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.
| ||||||||
5 | På Innstillinger for overløp-siden bestemmer du hvordan overløpte samtaler skal håndteres. Velg ett av følgende alternativer i rullegardinmenyen:
| ||||||||
6 | Du kan også aktivere følgende innstillinger for overløp:
| ||||||||
7 | Klikk på Neste. | ||||||||
8 | På Kunngjøringer-siden kan du bestemme meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen. Du kan aktivere følgende alternativer:
| ||||||||
9 | Klikk på Neste. | ||||||||
10 | På Velg Agenter side, klikk Legg til bruker eller arbeidsområde eller virtuell linje rullegardinmenyen, og deretter søke etter eller velge brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen. | ||||||||
11 | Tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker eller hvert arbeidsområde som er lagt til i samtalekøen.
| ||||||||
12 | (Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate at agenter i aktive samtaler tar imot flere anrop. | ||||||||
13 | (Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen. | ||||||||
14 | Klikk på Neste.
| ||||||||
15 | På Se gjennom-siden ser du gjennom innstillingene for samtalekøen for å kontrollere at du har oppgitt riktige detaljer. | ||||||||
16 | Klikk på Opprett og Ferdig for å bekrefte innstillingene for samtalekøen.
|
Se dette videodemonstrasjon om hvordan du oppretter en nytt anrop i Control Hub.
Opprett flere samtalekøer samtidig
Du kan legge til og administrere flere samtalekøer samtidig ved hjelp av en CSV-fil for flere samtalekøer. Denne artikkelen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av Webex Calling-samtalekøer.
Før du starter
Før du laster opp CSV-filen med samtalekøen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere gjeldende samtalekøer, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med samtalekøer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.
Det er viktig å være kjent med de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-en for samtalekøen finnes i tabellen i Klargjør CSV-filen delen.
Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).
Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriver du inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriver du inn navnet på arbeidsområdet.
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen hvis du vil ha mer informasjon.
Legge til flere samtalekøer samtidig
Hvis du vil legge til flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned og fyller ut en tom CSV-mal.
Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en samtalekø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en samtalekø. |
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . |
2 | Klikk på . |
3 | Velg et sted for samtalekøene du vil legge til. |
4 | Klikk på Last ned .csv-mal. |
5 | Fyll ut regnearket. |
6 | Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Rediger flere samtalekøer samtidig
Hvis du vil endre flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned de gjeldende CSV-dataene og endrer det du må, i regnearket.
Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en samtalekø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en samtalekø. |
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . | ||
2 | Klikk på . | ||
3 | Velg en plassering for samtalekøene du vil endre. | ||
4 | Klikk på Last ned data.
| ||
5 | Gjør de nødvendige endringene i regnearket. | ||
6 | Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. | ||
7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva som må gjøres når du skal legge til eller redigere flere samtalekøer samtidig.
Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer ut fra om du bruker en CSV-fil til å legge til en ny samtalekø eller redigere en eksisterende samtalekø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en samtalekø) | Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en samtalekø) | Beskrivelse | Verdier som støttes | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Skriv inn navnet på samtalekøen. Samtalekøer på samme sted må ha navn som er unike og identifiserbare. Hvis samtalekøene er på forskjellige steder, kan de ha samme navn. | Eksempel: Samtalekø for San Jose Tegngrense: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis internnummer står tomt) | Alternativer | Skriv inn telefonnummeret til samtalekøen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100
| ||
Internnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt) | Alternativer | Gå inn i samtalekøutvidelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Internnummer med to til seks sifre. 00-999999 | ||
Plassering | Obligatorisk | Obligatorisk | Angi plasseringen for å tilordne denne samtalekøen. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn fornavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles. | Eksempel: San
Tegngrense: 1–30 | ||
Etternavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn etternavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles. | Eksempel: Jose
Tegngrense: 1–30 | ||
Språk | Alternativer | Alternativer | Angi kunngjøringsspråket for samtalekøen. | Eksempel: en_us | ||
Tidssone | Alternativer | Alternativer | Angi tidssonenøkkelen for samtalekøen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne samtalekøen. | Eksempel: Amerika/Chicago Tegngrense: 1-127 | ||
Aktiver samtalekø | Alternativer | Alternativer | Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere samtalekøen. | AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert | ||
Antall samtaler i køen | Alternativer | Alternativer | Angi grensen for antall samtaler systemet legger til i køen frem til en agent blir tilgjengelig. | Område: 1–50 | ||
Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) | Alternativer | Alternativer
| Velg type samtaleruting for samtalekøen. | PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_ | ||
Samtalerutingsmønster | Obligatorisk | Alternativer | Angi rutingsmønsteret for samtalekøen. Velg en av følgende støttede retningslinjer. | Når type samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når type samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivering av telefonnummer for utgående anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop. | SANN, USANN | ||
Tillat aktivering av agent | Alternativer | Alternativer | Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen. | SANN, USANN | ||
Handling for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi handlingen for behandling av overløp i samtalekøen. Velg én av de støttede handlingene. | UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ | ||
Aktiver overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Overføringsnummer for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer. | SANN, USANN | ||
Overløp etter ventetid | Alternativer | Alternativer | Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted. | Område: 1-7200 | ||
Aktiver kunngjøring av overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering. | SANN, USANN | ||
Aktiver velkomstmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. | SANN, USANN | ||
Velkomstmelding er obligatorisk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. | SANN, USANN | ||
Aktiver ventemelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Ventemeldingsmodus | Alternativer | Alternativer | Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene. | TID, PLASSERING | ||
Behandlingstid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler. | Område: 1–100 | ||
Plassering for avspilling av ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall plasseringer som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventetid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventemelding om stor pågang | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et høyt antall innringere. | SANN, USANN | ||
Aktivering av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. | Område: 1–600 | ||
Aktiver ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø. | SANN, USANN | ||
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. | SANN, USANN | ||
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunders intervall for ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding for innringere i køen. | Område: 1–120 | ||
Aktiver skjult melding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Tillat flere anrop per agent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne samtalekøen. Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men som agenten ikke svarte på. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop. | SANN, USANN | ||
Antall ringesignaler for returnerte anrop | Alternativer | Alternativer | Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent. | Område: 1–20 | ||
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig under rutingen av samtalen. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte samtaler etter å ha blitt satt på vent av agenten i mer enn <X> sekunder. Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. | SANN, USANN | ||
Returner samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 60 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 30 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis aktivert, får agenter høre et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra samtalekøen. Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Karakteristisk ringesignalmønster | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. | SANN, USANN | ||
Handling for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Agenthandling | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn de alternative numrene du vil tilordne samtalekøen. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Alternativer | Alternativer | Angi agentene du vil tilordne samtalekøen. Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriver du inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriver du inn navnet på arbeidsområdet. | Eksempel: test@example.com Tegngrense: 1–161 | ||
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt | Alternativer | Alternativer | Hvis retningslinjene for samtaleruting av samtalekøen er vektet, angir du agentens vekting i prosent. | Område: 0–100 | ||
Agent1 Ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 Ferdighetsnivå | Alternativer | Alternativer | Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. | Område: 1–20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.
1 | Angi de 50 agentene, og den tilknyttede vektprosenten for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for samtalekøen du legger til eller redigerer. | ||
2 | I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. | ||
3 | Fortsett prosessen frem til du har lagt til alle agentene som skal legges til eller redigeres. |
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en samtalekø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en samtalekø i Control Hub.
Redigere innstillingene for samtalekø
Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for samtalekøen.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Innstillinger, klikker du på Administrer. |
4 | Rediger hvilket som helst av følgende felt:
|
5 | Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre for samtalekø
Du kan endre telefonnummeret til samtalekøen og legge til opptil ti alternative numre.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Telefonnummer, klikker du på det tilordnede nummeret. |
4 | Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. |
5 | Aktiver Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID for å tillate agentene å bruke samtalekønummeret som anroper-ID. |
6 | Legg til Alternative numre med søkefunksjonen. |
7 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for de alternative numrene som er tilordnet samtalekøen ved å klikke på bryteren. |
8 | I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen. |
9 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . | ||
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. | ||
3 | Klikk på Viderekobling i sidepanelet. | ||
4 | Slå på funksjonen for Viderekobling. | ||
5 | Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
6 | Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.
| ||
7 | Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. | ||
8 | Opprett et regelnavn. | ||
9 | For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen. | ||
10 | Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. | ||
11 | For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
12 | For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen. | ||
13 | Klikk på Lagre. |
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva nå?
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .
Rediger innstillinger for overløp
Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpssamtaler skal håndteres når samtalekøen er full.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer. |
4 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
5 | Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:
|
6 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
7 | Klikk på Lagre. |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende samtalekøen.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . | ||
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. | ||
3 | I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet. | ||
4 | Rediger følgende alternativer:
| ||
5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men som agenten ikke svarte på. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer. |
4 | Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
|
5 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
|
6 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.
Før du starter
1 | I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer. |
4 | Slå på alternativet for tilbakeringing. |
5 | Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar forespørselen om tilbakeringing . |
6 | Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
7 | Klikk på Lagre. |
Med retningslinjer for samtalekø kan du konfigurere hvordan du ruter anrop i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekobler nye innkommende anrop og administrerer samtaler i køen når agentene er utilgjengelige.
Retningslinjer for samtalekøer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast
Tjenestene som er aktivert i samtalekøen, følger prioritetsrekkefølgen og går inn i samtalekøen for å finne ut hvordan samtalen
- håndteres når samtalekøen blir full
- returneres når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i ferier
1 | I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Ferietjeneste, klikker du på Administrer. |
4 | Aktiver ferietjeneste. |
5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
6 | Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten.
|
7 | Merk av for Spill av kunngjøring før ferietjenestehandling for å spille av ferietjenestekunngjøringen. |
8 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
9 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Administrere natttjeneste
Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i de timene når køen ikke er i drift. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
1 | I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer. |
4 | Aktiver nattjeneste |
5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
6 | Merk av for Spill av kunngjøring før nattjenestehandling for å spille av nattjenestekunngjøringen. |
7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
8 | Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye arbeidstider hvis bestemte arbeidstider ikke er oppført i rullegardinlisten.
|
9 | Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene. |
10 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
11 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle tvungen videresending
Gjør at køen kan settes i nødmodus for å videresende anrop til et annet sted under nødsituasjonen. Konfigurer samtalekøen til å midlertidig omdirigere nye innkommende anrop til en annen rute, uavhengig av ruten for nattjenesten og ferietjenesten.
1 | I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Tvungen viderekobling, klikker du på Administrer. |
4 | Aktiver Tvungen viderekobling. |
5 | Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
6 | Merk av for Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen for tvungen videresending. |
7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
8 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle strandede samtaler
Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer ruteregler for kø for samtaler som står fast i kø når alle agentene er logget ut.
1 | I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Samtaler som står fast, klikker du på Administrer. |
4 | Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
5 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Rediger innstillinger for kunngjøring i samtalekø
Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer for en eksisterende samtalekø.
1 | I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer. |
4 | Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.
1 | Aktiver velkomstmelding.
| ||
2 | Merk av for boksen Velkomstmelding er obligatorisk.
| ||
3 | Velg en meldingstype med ett av følgende:
| ||
4 | Klikk på Lagre. |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
1 | Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
2 | Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. |
3 | Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. |
4 | Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
5 | Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert. |
6 | Klikk på Lagre. |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
1 | Aktiver betryggelsesmelding. | ||
2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen. | ||
3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
4 | Klikk på Lagre. |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
1 | Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. | ||
2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.
En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
4 | Klikk på Lagre. |
Hold på musikk
Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.
1 | Aktiver ventemusikk.
| ||
2 | Velg en alternativ musikkilde for interne samtaler. | ||
3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
4 | Klikk på Lagre. |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
1 | Aktiver Call Whisper.
| ||
2 | Velg en meldingstype med ett av følgende:
| ||
3 | Klikk på Lagre. |
Redigere innstillinger for kunngjøringsfiler for samtaler
Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere kunngjøringsfilene for en eksisterende samtalekø.
1 | I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer. |
4 | Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette hvilken som helst fil du ikke ønsker å bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et telefonnummer i en samtalekø eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du starter
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
1 | Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . | ||
2 | Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
3 | Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger. | ||
4 | Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
5 | Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . | ||
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. | ||
3 | I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer. | ||
4 | (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på ferdighetene deres fra rullegardinlisten Tilordnet ferdighetsnivå.
| ||
5 | Fra Legg til bruker eller arbeidsområde eller virtuell linje søker etter eller velger brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen. | ||
6 | (Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate at agenter i aktive samtaler tar imot flere anrop. | ||
7 | (Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen. | ||
8 | (Valgfritt) Rediger ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker, arbeidsområde eller virtuell linje i køen. | ||
9 | (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, et arbeidsområde eller en virtuell linje, klikker du på -ikonet ved siden av brukeren, arbeidsområdet eller den virtuelle linjen. | ||
10 | (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra køen. | ||
11 | Klikk på Lagre.
|
Vis instrumentpanel for agent
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . | ||||||||||||||||||||
2 | Klikk på Samtalekø. | ||||||||||||||||||||
3 | Velg Agenter -fanen. | ||||||||||||||||||||
4 | Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
5 | Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
6 | Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte samtalekøen. | ||||||||||||||||||||
7 | (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med en omfattende agentinformasjon. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Agenter i en samtalekø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, delta eller ta over samtaler som tilordnede agenter håndterer.
Funksjoner for ledere av samtalekøer i Webex Calling
Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at agenten eller den som ringer vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.
For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.
For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.
For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.
For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Mens du starter lederfunksjoner, spilles det av en varseltone til en agent mens han overvåker, veileder eller bommet inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere samtalekøer.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . |
2 | Klikk på Samtalekø. |
3 | Velg kategorien Leder. |
4 | Klikk på Legg til leder. |
5 | Velg en bruker fra rullegardinlisten som du vil legge til som leder. |
6 | Klikk på Neste for å tilordne agenter til lederen. |
7 | Velg agenter fra rullegardinlisten som du vil tilordne til lederen. |
8 | Klikk på Neste for å gjennomgå den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
9 | Klikk på Legg til leder for å legge til lederen og agentene. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen. |
10 | Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder-ikonet som er knyttet til lederen. |
Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . | ||
2 | Klikk på Samtalekø. | ||
3 | Velg kategorien Leder. | ||
4 | Velg en bruker fra rullegardinlisten som du vil legge til som leder. | ||
5 | Klikk på Neste for å tilordne agenter til lederen. | ||
6 | Velg agenter fra rullegardinlisten som du vil tilordne til lederen. | ||
7 | Klikk på Neste for å gjennomgå den valgte lederen og agentene som er tilordnet. | ||
8 | Klikk på Legg til leder for å legge til lederen og agentene. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen. Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Funksjoner for ledere av samtalekøer i Webex Calling. | ||
9 | Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du lederen som agenten er knyttet til, og klikker på Opphev tilordning av agenter-ikonet som er knyttet til agenten.
|
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en samtalekø.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer. |
4 | Rediger brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som er tilordnet som agenter til denne samtalekøen. |
5 | Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra denne samtalekøen. |
Du kan bruke analyser til å evaluere samtalekøstatusen, samtalekøagentstatusen og live-køstatusen. Samtalekødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise analyse av samtalekøer, går du til
.Dashboard-tips
Juster tidsperioden
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Aktive agenter med trending
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Analyse for skysamarbeidsporteføljen din .
Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du får tilgang til rapporter under
i venstre navigasjon i Control Hub.Rapport for samtalekøstatistikk
Denne rapporten viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.
Navn på kolonne | Beskrivelse |
---|---|
Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
Telefonnr. | Telefonnummer tilordnet samtalekøen. |
Internnummer | Internnummer tilordnet samtalekøen. |
Totalt antall vent minimums | Totalt antall minutter som samtaler ble satt på vent av agenter. |
Gj.sn. minimums vent | Gjennomsnittlig antall minutter som samtaler ble satt på vent av agenter. |
Totalt antall snakkemin | Totalt antall minutter agenter snakket aktivt i samtaler. |
Gj.sn. minimums for samtale | Gjennomsnittlig antall minutter agenter snakket aktivt i samtaler. |
Totalt minimum for håndtak | Totalt antall minutter som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Totalt Talk Mins + Totalt Hold Mins = Totalt Handle Mins. |
Gj.snittlig minimumsbehandling | Gjennomsnittlig antall minutter som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
Totalt minimums ventetid | Totalt antall minutter anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
Gj.sn. minimum ventetid | Gjennomsnittlig antall minutter som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
Anrop besvart | Antall anrop besvart av agenter. |
% besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
Samtaler avbrutt | Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
% avbrutte samtaler | Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
Gj.sn. avbrutte minutter | Gjennomsnittlig antall minutter der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
Avbrutte minutter | Antall minutter der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
Overflyt – opptatt | Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt. |
Overflyt – tidsavbrudd | Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen. |
Samtaler overført | Antall samtaler som ble overført ut av køen. |
Gj.snittlig antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer. |
Gj.snittlig antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop. |
Statistikkrapport for Call Queue-agent
Denne rapporten viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.
Navn på kolonne | Beskrivelse |
---|---|
Agent-/arbeidsområdenavn | Navnet på agenten eller arbeidsområdet. |
Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
Totalt antall besvarte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem. |
Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart. |
Totalt antall presenterte samtaler | Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen. |
Totalt antall snakkemin | Totalt antall minutter agenten brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
Gj.sn. minimums for samtale | Gjennomsnittlig antall minutter som agenten brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
Totalt antall vent minimums | Totalt antall minutter agenten satte samtaler på vent. |
Gj.sn. minimums vent | Gjennomsnittlig antall minutter agenten har satt samtaler på vent. |
Totalt minimum for håndtak | Totalt antall minutter som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Totalt Talk Mins + Totalt Hold Mins = Totalt Handle Mins. |
Gj.snittlig minimumsbehandling | Gjennomsnittlig antall minutter som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .
Webex Customer Experience Basic er et tilbud som er tilgjengelig som en del av lisensen for Webex Calling Professional uten ekstra kostnad. Den inneholder et enkelt og kraftig sett med funksjoner som er samlet for å levere kundesenterfunksjonaliteten. Funksjoner som talekøer, ferdighetsbasert ruting, overvåking og analyse av samtalekøer, flersamtalevindu og mer, hjelper brukerne med å kommunisere med kunder på en effektiv måte. Med vår Webex Calling for Microsoft Teams-integrering kan Microsoft Teams-brukere også få tilgang til funksjonene direkte fra Teams.
Som Customer Experience Basic er utformet som en kun tale tilbudet, er det best egnet for kunder som trenger enkle talesentrerte kundesenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner med høyt samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Grunnleggende kundeopplevelse inneholder følgende funksjoner:
- Talekøer – Hjelper administratorer med å konfigurere ulike funksjoner, for eksempel ferdighetsbasert ruting, forbedrede køpolicyer, kundetilbakeringing og så videre.
- Samtalekøanalyser – Hjelper administratorer med å vise viktige data, for eksempel øverste samtalekøer, toppagenter, status for samtalekøer i sanntid og så videre.
- Samtalekørapporter – Hjelper administratorer å vise detaljer som for eksempel samtalestatusrapport og agentstatusrapport.
- Agentopplevelse i Webex-appen – Hjelper brukere med å kontrollere og endre status for samtalekøer og bli med/oppheve deltakelse i kø i Webex-appen.
- Fleranropsvindu — Hjelper brukere å få en rask oversikt over samtalestatus og enkel tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner.
- Webex Calling integrering i Microsoft Teams –Hjelper brukere med å få tilgang til funksjonene direkte fra Microsoft Teams.
Talekøer
Talekøer, som tidligere var kjent som Group Call Management (GCM), er en avansert samtalekøfunksjon som gjør det enkelt og rimelig å støtte høyt samtalevolum og håndteringstjenester for teamsamtaler, som en kjernedel av Webex Calling.
Voice Queues legger til nøkkelfunksjoner som gir lederfunksjoner, forbedrer køpolicyer for å bestemme samtaleruting basert på åpningstider, gir ferdighetsbasert ruting, gir tilbakeringing for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Talekøer er en ferdig levert funksjoner i Webex Calling, og anbefales for samtalekøer på opptil 50 agenter.
Talekøer refererer til en samling funksjoner som er utviklet for å fungere sammen for å administrere salgs- og kundestøtteteam med høyt samtalevolum, for samtaler rettet til en samtalekø. Funksjonene inkluderer:
For innringere
Velkomstmelding
Betryggelsesmelding (vi skal snart hjelpe deg)
Be om tilbakeringing (innringeren kan angi et tilbakeringingsnummer i stedet for å vente i køen)
Forbedrede retningslinjer for køruting (for nattjeneste, ferier og tvungen videresending)
Ytterligere IVR-funksjoner – hviskemeldinger for anrop og forbikjøringskomfortmelding
For agenter
Ett-trinns innlogging/utlogging av køen
Administrasjon av status for personlig beredskap
Operasjoner med flere køer
Intuitive UX-alternativer for skrivebordstelefoner og Webex-appen
For ledere og administratorer
Overvåk/veiled/delta i/ta over aktive samtaler
Administrasjon av agentstatus
Dashbord for rapportering og analyse av samtalekøer
Tilordne samtalekøpersonale per kø
Tilordne ferdighetsbaserte rutingsvurderinger av ansatte, per kø
Startsett for samtalekø
Før du konfigurerer samtalekøen, hvis du vil forstå hvordan du kan utstyre samtalekøer og gi samtalekøagentene mulighet til å laste ned Startsett for samtalekø .
Agentfunksjoner
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køen, foreta utgående samtale, foreta konferansesamtale og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Endre statusen for samtalekøen .
Fleranropsvindu
Alternativet for flere anropsvinduer i Webex-appen lar agenter få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Webex Calling for Microsoft Teams
Webex Calling integreringen i Microsoft Teams gir agenter tilgang til Webex Calling funksjonene direkte fra Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Calling for Microsoft Teams .
Anropskøer ruter innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Samtalekøer midlertidig vent samtaler når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for samtalekøen.
Når et anrop kommer til en samtalekø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en samtalekø
1 | Fra Kontrollhub , gå til Tjenester , og velg . | ||||||||
2 | Klikk på Samtalekø. Klikk på . | ||||||||
3 | På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.
| ||||||||
4 | På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.
| ||||||||
5 | På Innstillinger for overløp-siden bestemmer du hvordan overløpte samtaler skal håndteres. Velg ett av følgende alternativer i rullegardinmenyen:
| ||||||||
6 | Du kan også aktivere følgende innstillinger for overløp:
| ||||||||
7 | Klikk på Neste. | ||||||||
8 | På Kunngjøringer-siden kan du bestemme meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen. Du kan aktivere følgende alternativer:
| ||||||||
9 | Klikk på Neste. | ||||||||
10 | På Velg Agenter side, klikk Legg til bruker eller arbeidsområde eller virtuell linje rullegardinmenyen, og deretter søke etter eller velge brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen. | ||||||||
11 | Tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker eller hvert arbeidsområde som er lagt til i samtalekøen.
| ||||||||
12 | (Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate at agenter i aktive samtaler tar imot flere anrop. | ||||||||
13 | (Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen. | ||||||||
14 | Klikk på Neste.
| ||||||||
15 | På Se gjennom-siden ser du gjennom innstillingene for samtalekøen for å kontrollere at du har oppgitt riktige detaljer. | ||||||||
16 | Klikk på Opprett og Ferdig for å bekrefte innstillingene for samtalekøen.
|
Se dette videodemonstrasjon om hvordan du oppretter en nytt anrop i Control Hub.
Opprett flere samtalekøer samtidig
Du kan legge til og administrere flere samtalekøer samtidig ved hjelp av en CSV-fil for flere samtalekøer. Denne artikkelen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av Webex Calling-samtalekøer.
Før du starter
Før du laster opp CSV-filen med samtalekøen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere gjeldende samtalekøer, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med samtalekøer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.
Det er viktig å være kjent med de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-en for samtalekøen finnes i tabellen i Klargjør CSV-filen delen.
Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).
Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriver du inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriver du inn navnet på arbeidsområdet.
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen hvis du vil ha mer informasjon.
Legge til flere samtalekøer samtidig
Hvis du vil legge til flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned og fyller ut en tom CSV-mal.
Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en samtalekø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en samtalekø. |
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . |
2 | Klikk på . |
3 | Velg et sted for samtalekøene du vil legge til. |
4 | Klikk på Last ned .csv-mal. |
5 | Fyll ut regnearket. |
6 | Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Rediger flere samtalekøer samtidig
Hvis du vil endre flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned de gjeldende CSV-dataene og endrer det du må, i regnearket.
Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en samtalekø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en samtalekø. |
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . | ||
2 | Klikk på . | ||
3 | Velg en plassering for samtalekøene du vil endre. | ||
4 | Klikk på Last ned data.
| ||
5 | Gjør de nødvendige endringene i regnearket. | ||
6 | Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. | ||
7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva som må gjøres når du skal legge til eller redigere flere samtalekøer samtidig.
Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer ut fra om du bruker en CSV-fil til å legge til en ny samtalekø eller redigere en eksisterende samtalekø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en samtalekø) | Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en samtalekø) | Beskrivelse | Verdier som støttes | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Skriv inn navnet på samtalekøen. Samtalekøer på samme sted må ha navn som er unike og identifiserbare. Hvis samtalekøene er på forskjellige steder, kan de ha samme navn. | Eksempel: Samtalekø for San Jose Tegngrense: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis internnummer står tomt) | Alternativer | Skriv inn telefonnummeret til samtalekøen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100
| ||
Internnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt) | Alternativer | Gå inn i samtalekøutvidelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Internnummer med to til seks sifre. 00-999999 | ||
Plassering | Obligatorisk | Obligatorisk | Angi plasseringen for å tilordne denne samtalekøen. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn fornavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles. | Eksempel: San
Tegngrense: 1–30 | ||
Etternavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn etternavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles. | Eksempel: Jose
Tegngrense: 1–30 | ||
Språk | Alternativer | Alternativer | Angi kunngjøringsspråket for samtalekøen. | Eksempel: en_us | ||
Tidssone | Alternativer | Alternativer | Angi tidssonenøkkelen for samtalekøen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne samtalekøen. | Eksempel: Amerika/Chicago Tegngrense: 1-127 | ||
Aktiver samtalekø | Alternativer | Alternativer | Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere samtalekøen. | AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert | ||
Antall samtaler i køen | Alternativer | Alternativer | Angi grensen for antall samtaler systemet legger til i køen frem til en agent blir tilgjengelig. | Område: 1–50 | ||
Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) | Alternativer | Alternativer
| Velg type samtaleruting for samtalekøen. | PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_ | ||
Samtalerutingsmønster | Obligatorisk | Alternativer | Angi rutingsmønsteret for samtalekøen. Velg en av følgende støttede retningslinjer. | Når type samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når type samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivering av telefonnummer for utgående anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop. | SANN, USANN | ||
Tillat aktivering av agent | Alternativer | Alternativer | Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen. | SANN, USANN | ||
Handling for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi handlingen for behandling av overløp i samtalekøen. Velg én av de støttede handlingene. | UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ | ||
Aktiver overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Overføringsnummer for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer. | SANN, USANN | ||
Overløp etter ventetid | Alternativer | Alternativer | Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted. | Område: 1-7200 | ||
Aktiver kunngjøring av overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering. | SANN, USANN | ||
Aktiver velkomstmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. | SANN, USANN | ||
Velkomstmelding er obligatorisk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. | SANN, USANN | ||
Aktiver ventemelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Ventemeldingsmodus | Alternativer | Alternativer | Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene. | TID, PLASSERING | ||
Behandlingstid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler. | Område: 1–100 | ||
Plassering for avspilling av ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall plasseringer som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventetid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventemelding om stor pågang | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et høyt antall innringere. | SANN, USANN | ||
Aktivering av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. | Område: 1–600 | ||
Aktiver ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø. | SANN, USANN | ||
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. | SANN, USANN | ||
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunders intervall for ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding for innringere i køen. | Område: 1–120 | ||
Aktiver skjult melding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Tillat flere anrop per agent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne samtalekøen. Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men som agenten ikke svarte på. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop. | SANN, USANN | ||
Antall ringesignaler for returnerte anrop | Alternativer | Alternativer | Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent. | Område: 1–20 | ||
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig under rutingen av samtalen. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte samtaler etter å ha blitt satt på vent av agenten i mer enn <X> sekunder. Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. | SANN, USANN | ||
Returner samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 60 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 30 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis aktivert, får agenter høre et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra samtalekøen. Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Karakteristisk ringesignalmønster | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. | SANN, USANN | ||
Handling for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Agenthandling | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn de alternative numrene du vil tilordne samtalekøen. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Alternativer | Alternativer | Angi agentene du vil tilordne samtalekøen. Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriver du inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriver du inn navnet på arbeidsområdet. | Eksempel: test@example.com Tegngrense: 1–161 | ||
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt | Alternativer | Alternativer | Hvis retningslinjene for samtaleruting av samtalekøen er vektet, angir du agentens vekting i prosent. | Område: 0–100 | ||
Agent1 Ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 Ferdighetsnivå | Alternativer | Alternativer | Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. | Område: 1–20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.
1 | Angi de 50 agentene, og den tilknyttede vektprosenten for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for samtalekøen du legger til eller redigerer. | ||
2 | I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. | ||
3 | Fortsett prosessen frem til du har lagt til alle agentene som skal legges til eller redigeres. |
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en samtalekø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en samtalekø i Control Hub.
Redigere innstillingene for samtalekø
Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for samtalekøen.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Innstillinger, klikker du på Administrer. |
4 | Rediger hvilket som helst av følgende felt:
|
5 | Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre for samtalekø
Du kan endre telefonnummeret til samtalekøen og legge til opptil ti alternative numre.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Telefonnummer, klikker du på det tilordnede nummeret. |
4 | Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. |
5 | Aktiver Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID. |
6 | Legg til Alternative numre med søkefunksjonen. |
7 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for de alternative numrene som er tilordnet samtalekøen ved å klikke på bryteren. |
8 | I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen. |
9 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . | ||
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. | ||
3 | Klikk på Viderekobling i sidepanelet. | ||
4 | Slå på funksjonen for Viderekobling. | ||
5 | Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
6 | Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.
| ||
7 | Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. | ||
8 | Opprett et regelnavn. | ||
9 | For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen. | ||
10 | Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. | ||
11 | For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
12 | For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen. | ||
13 | Klikk på Lagre. |
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva nå?
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .
Rediger innstillinger for overløp
Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpssamtaler skal håndteres når samtalekøen er full.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer. |
4 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
5 | Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:
|
6 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
7 | Klikk på Lagre. |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende samtalekøen.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . | ||
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. | ||
3 | I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet. | ||
4 | Rediger følgende alternativer:
| ||
5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men som agenten ikke svarte på. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer. |
4 | Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
|
5 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
|
6 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.
Før du starter
1 | I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer. |
4 | Slå på alternativet for tilbakeringing. |
5 | Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar forespørselen om tilbakeringing . |
6 | Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
7 | Klikk på Lagre. |
Med retningslinjer for samtalekøer kan du konfigurere hvordan du ruter anrop i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekobler nye innkommende anrop og administrerer samtaler i køen når agentene er utilgjengelige.
Retningslinjer for samtalekøer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast
Tjenestene som er aktivert i samtalekøen, følger prioritetsrekkefølgen og går inn i samtalekøen for å finne ut hvordan samtalen
- håndteres når samtalekøen blir full
- returneres når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i ferier
1 | I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Ferietjeneste, klikker du på Administrer. |
4 | Aktiver ferietjeneste. |
5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
6 | Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten.
|
7 | Merk av for Spill av kunngjøring før ferietjenestehandling for å spille av ferietjenestekunngjøringen. |
8 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
9 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Administrere natttjeneste
Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i de timene når køen ikke er i drift. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
1 | I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer. |
4 | Aktiver nattjeneste |
5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
6 | Merk av for Spill av kunngjøring før nattjenestehandling for å spille av nattjenestekunngjøringen. |
7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
8 | Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye arbeidstider hvis bestemte arbeidstider ikke er oppført i rullegardinlisten.
|
9 | Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene. |
10 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
11 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle tvungen videresending
Gjør at køen kan settes i nødmodus for å videresende anrop til et annet sted under nødsituasjonen. Konfigurer samtalekøen til å midlertidig omdirigere nye innkommende anrop til en annen rute, uavhengig av ruten for nattjenesten og ferietjenesten.
1 | I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Tvungen viderekobling, klikker du på Administrer. |
4 | Aktiver Tvungen viderekobling. |
5 | Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
6 | Merk av for Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen for tvungen videresending. |
7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
8 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle strandede samtaler
Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer ruteregler for kø for samtaler som står fast i kø når alle agentene er logget ut.
1 | I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Samtaler som står fast, klikker du på Administrer. |
4 | Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
5 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Rediger innstillinger for kunngjøring i samtalekø
Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer for en eksisterende samtalekø.
1 | I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer. |
4 | Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.
1 | Aktiver velkomstmelding.
| ||
2 | Merk av for boksen Velkomstmelding er obligatorisk.
| ||
3 | Velg en meldingstype med ett av følgende:
| ||
4 | Klikk på Lagre. |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
1 | Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
2 | Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. |
3 | Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. |
4 | Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
5 | Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert. |
6 | Klikk på Lagre. |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
1 | Aktiver betryggelsesmelding. | ||
2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen. | ||
3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
4 | Klikk på Lagre. |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
1 | Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. | ||
2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.
En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
4 | Klikk på Lagre. |
Hold på musikk
Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.
1 | Aktiver ventemusikk.
| ||
2 | Velg en alternativ musikkilde for interne samtaler. | ||
3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
4 | Klikk på Lagre. |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
1 | Aktiver Call Whisper.
| ||
2 | Velg en meldingstype med ett av følgende:
| ||
3 | Klikk på Lagre. |
Redigere innstillinger for kunngjøringsfiler for samtaler
Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere kunngjøringsfilene for en eksisterende samtalekø.
1 | I kundevisningen i https://admin.webex.com, går du til Tjenester og klikker på . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer. |
4 | Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette hvilken som helst fil du ikke ønsker å bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et telefonnummer i en samtalekø eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du starter
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
1 | Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . | ||
2 | Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
3 | Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger. | ||
4 | Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
5 | Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . | ||
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. | ||
3 | I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer. | ||
4 | (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på ferdighetene deres fra rullegardinlisten Tilordnet ferdighetsnivå.
| ||
5 | Fra Legg til bruker eller arbeidsområde eller virtuell linje søker etter eller velger brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen. | ||
6 | (Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate at agenter i aktive samtaler tar imot flere anrop. | ||
7 | (Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen. | ||
8 | (Valgfritt) Rediger ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker, arbeidsområde eller virtuell linje i køen. | ||
9 | (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, et arbeidsområde eller en virtuell linje, klikker du på -ikonet ved siden av brukeren, arbeidsområdet eller den virtuelle linjen. | ||
10 | (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra køen. | ||
11 | Klikk på Lagre.
|
Vis instrumentpanel for agent
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . | ||||||||||||||||||||
2 | Klikk på Samtalekø. | ||||||||||||||||||||
3 | Velg Agenter -fanen. | ||||||||||||||||||||
4 | Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
5 | Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
6 | Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte samtalekøen. | ||||||||||||||||||||
7 | (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med en omfattende agentinformasjon. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Agenter i en samtalekø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, delta eller ta over samtaler som tilordnede agenter håndterer.
Funksjoner for ledere av samtalekøer i Webex Calling
Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at agenten eller den som ringer vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.
For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.
For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.
For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.
For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Mens du starter lederfunksjoner, spilles det av en varseltone til en agent mens han overvåker, veileder eller bommet inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere samtalekøer.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . |
2 | Klikk på Samtalekø. |
3 | Velg kategorien Leder. |
4 | Klikk på Legg til leder. |
5 | Velg en bruker fra rullegardinlisten som du vil legge til som leder. |
6 | Klikk på Neste for å tilordne agenter til lederen. |
7 | Velg agenter fra rullegardinlisten som du vil tilordne til lederen. |
8 | Klikk på Neste for å gjennomgå den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
9 | Klikk på Legg til leder for å legge til lederen og agentene. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen. |
10 | Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder-ikonet som er knyttet til lederen. |
Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . | ||
2 | Klikk på Samtalekø. | ||
3 | Velg kategorien Leder. | ||
4 | Velg en bruker fra rullegardinlisten som du vil legge til som leder. | ||
5 | Klikk på Neste for å tilordne agenter til lederen. | ||
6 | Velg agenter fra rullegardinlisten som du vil tilordne til lederen. | ||
7 | Klikk på Neste for å gjennomgå den valgte lederen og agentene som er tilordnet. | ||
8 | Klikk på Legg til leder for å legge til lederen og agentene. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen. Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Funksjoner for ledere av samtalekøer i Webex Calling. | ||
9 | Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du lederen som agenten er knyttet til, og klikker på Opphev tilordning av agenter-ikonet som er knyttet til agenten.
|
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en samtalekø.
1 | I kundevisning i https://admin.webex.com, gå til Tjenester og velg . |
2 | Klikk på Samtalekø, og velg deretter samtalekøen du vil redigere fra listen. |
3 | I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer. |
4 | Rediger brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som er tilordnet som agenter til denne samtalekøen. |
5 | Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra denne samtalekøen. |
Du kan bruke analyser til å evaluere statusen for samtalekøen, statusen for samtalekøagenten og statusen for aktiv kø. Samtalekødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise analyse av samtalekøer, går du til
.Dashboard-tips
Juster tidsperioden
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Aktive agenter med trending
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Analyse for skysamarbeidsporteføljen din .
Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du får tilgang til rapporter under
i venstre navigasjon i Control Hub.Rapport for samtalekøstatistikk
Denne rapporten viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.
Navn på kolonne | Beskrivelse |
---|---|
Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
Telefonnr. | Telefonnummer tilordnet samtalekøen. |
Internnummer | Internnummer tilordnet samtalekøen. |
Totalt antall vent minimums | Totalt antall minutter som samtaler ble satt på vent av agenter. |
Gj.sn. minimums vent | Gjennomsnittlig antall minutter som samtaler ble satt på vent av agenter. |
Totalt antall snakkemin | Totalt antall minutter agenter snakket aktivt i samtaler. |
Gj.sn. minimums for samtale | Gjennomsnittlig antall minutter agenter snakket aktivt i samtaler. |
Totalt minimum for håndtak | Totalt antall minutter som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Totalt Talk Mins + Totalt Hold Mins = Totalt Handle Mins. |
Gj.snittlig minimumsbehandling | Gjennomsnittlig antall minutter som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
Totalt minimums ventetid | Totalt antall minutter anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
Gj.sn. minimum ventetid | Gjennomsnittlig antall minutter som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
Anrop besvart | Antall anrop besvart av agenter. |
% besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
Samtaler avbrutt | Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
% avbrutte samtaler | Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
Gj.sn. avbrutte minutter | Gjennomsnittlig antall minutter der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
Avbrutte minutter | Antall minutter der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
Overflyt – opptatt | Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt. |
Overflyt – tidsavbrudd | Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen. |
Samtaler overført | Antall samtaler som ble overført ut av køen. |
Gj.snittlig antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer. |
Gj.snittlig antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop. |
Statistikkrapport for Call Queue-agent
Denne rapporten viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.
Navn på kolonne | Beskrivelse |
---|---|
Agent-/arbeidsområdenavn | Navnet på agenten eller arbeidsområdet. |
Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
Totalt antall besvarte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem. |
Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart. |
Totalt antall presenterte samtaler | Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen. |
Totalt antall snakkemin | Totalt antall minutter agenten brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
Gj.sn. minimums for samtale | Gjennomsnittlig antall minutter som agenten brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
Totalt antall vent minimums | Totalt antall minutter agenten satte samtaler på vent. |
Gj.sn. minimums vent | Gjennomsnittlig antall minutter agenten har satt samtaler på vent. |
Totalt minimum for håndtak | Totalt antall minutter som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Totalt Talk Mins + Totalt Hold Mins = Totalt Handle Mins. |
Gj.snittlig minimumsbehandling | Gjennomsnittlig antall minutter som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .
Webex Customer Experience Basic er et tilbud som er tilgjengelig som en del av lisensen for Webex Calling Professional uten ekstra kostnad. Den inneholder et enkelt og kraftig sett med funksjoner som er samlet for å levere kundesenterfunksjonaliteten. Funksjoner som talekøer, ferdighetsbasert ruting, overvåking og analyse av samtalekøer, flersamtalevindu og mer, hjelper brukerne med å kommunisere med kunder på en effektiv måte. Med vår Webex Calling for Microsoft Teams-integrering kan Microsoft Teams-brukere også få tilgang til funksjonene direkte fra Teams.
Som Customer Experience Basic er utformet som en kun tale tilbudet, er det best egnet for kunder som trenger enkle talesentrerte kundesenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner med høyt samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Grunnleggende kundeopplevelse inneholder følgende funksjoner:
- Talekøer – Hjelper administratorer med å konfigurere ulike funksjoner, for eksempel ferdighetsbasert ruting, forbedrede køpolicyer, kundetilbakeringing og så videre.
- Samtalekøanalyser – Hjelper administratorer med å vise viktige data, for eksempel øverste samtalekøer, toppagenter, status for samtalekøer i sanntid og så videre.
- Samtalekørapporter – Hjelper administratorer å vise detaljer som for eksempel samtalestatusrapport og agentstatusrapport.
- Agentopplevelse i Webex-appen – Hjelper brukere med å kontrollere og endre status for samtalekøer og bli med/oppheve deltakelse i kø i Webex-appen.
- Fleranropsvindu — Hjelper brukere å få en rask oversikt over samtalestatus og enkel tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner.
- Webex Calling integrering i Microsoft Teams –Hjelper brukere med å få tilgang til funksjonene direkte fra Microsoft Teams.
Talekøer
Talekøer, som tidligere var kjent som Group Call Management (GCM), er en avansert samtalekøfunksjon som gjør det enkelt og rimelig å støtte høyt samtalevolum og håndteringstjenester for teamsamtaler, som en kjernedel av Webex Calling.
Voice Queues legger til nøkkelfunksjoner som gir lederfunksjoner, forbedrer køpolicyer for å bestemme samtaleruting basert på åpningstider, gir ferdighetsbasert ruting, gir tilbakeringing for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Talekøer er en ferdig levert funksjoner i Webex Calling, og anbefales for samtalekøer på opptil 50 agenter.
Talekøer refererer til en samling funksjoner som er utviklet for å fungere sammen for å administrere salgs- og kundestøtteteam med høyt samtalevolum, for samtaler rettet til en samtalekø. Funksjonene inkluderer:
For innringere
Velkomstmelding
Betryggelsesmelding (vi skal snart hjelpe deg)
Be om tilbakeringing (innringeren kan angi et tilbakeringingsnummer i stedet for å vente i køen)
Forbedrede retningslinjer for køruting (for nattjeneste, ferier og tvungen videresending)
Ytterligere IVR-funksjoner – hviskemeldinger for anrop og forbikjøringskomfortmelding
For agenter
Ett-trinns innlogging/utlogging av køen
Administrasjon av status for personlig beredskap
Operasjoner med flere køer
Intuitive UX-alternativer for skrivebordstelefoner og Webex-appen
For ledere og administratorer
Overvåk/veiled/delta i/ta over aktive samtaler
Administrasjon av agentstatus
Dashbord for rapportering og analyse av samtalekøer
Tilordne samtalekøpersonale per kø
Tilordne ferdighetsbaserte rutingsvurderinger av ansatte, per kø
Startsett for samtalekø
Før du konfigurerer samtalekøen, hvis du vil forstå hvordan du kan utstyre samtalekøer og gi samtalekøagentene mulighet til å laste ned Startsett for samtalekø .
Agentfunksjoner
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køen, foreta utgående samtale, foreta konferansesamtale og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Endre statusen for samtalekøen .
Fleranropsvindu
Alternativet for flere anropsvinduer i Webex-appen lar agenter få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Webex Calling for Microsoft Teams
Webex Calling integreringen i Microsoft Teams gir agenter tilgang til Webex Calling funksjonene direkte fra Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Calling for Microsoft Teams .
Anropskøer ruter innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Samtalekøer midlertidig vent samtaler når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for samtalekøen.
Når et anrop kommer til en samtalekø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en samtalekø
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||
2 | Klikk på . | ||||||||||
3 | På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.
| ||||||||||
4 | På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.
| ||||||||||
5 | På Innstillinger for overflyt -siden velger du ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtalene og klikker Neste .
Du kan også aktivere følgende innstillinger for overløp:
| ||||||||||
6 | På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Du kan aktivere følgende alternativer:
| ||||||||||
7 | På Velg Agenter side, klikk Legg til bruker eller arbeidsområde eller virtuell linje rullegardinmenyen, og deretter søke etter eller velge brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen.
Du kan velge La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. Du kan velge La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.
| ||||||||||
8 | På Se gjennom-siden ser du gjennom innstillingene for samtalekøen for å kontrollere at du har oppgitt riktige detaljer. | ||||||||||
9 | Klikk på Opprett og Ferdig for å bekrefte innstillingene for samtalekøen.
|
Se dette videodemonstrasjon om hvordan du oppretter en nytt anrop i Control Hub.
Opprett flere samtalekøer samtidig
Du kan legge til og administrere flere samtalekøer samtidig ved hjelp av en CSV-fil for flere samtalekøer. Denne artikkelen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av Webex Calling-samtalekøer.
Før du starter
Før du laster opp CSV-filen med samtalekøen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere gjeldende samtalekøer, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med samtalekøer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.
Det er viktig å være kjent med de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-en for samtalekøen finnes i tabellen i Klargjør CSV-filen delen.
Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).
Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriver du inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriver du inn navnet på arbeidsområdet.
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen hvis du vil ha mer informasjon.
Legge til flere samtalekøer samtidig
Hvis du vil legge til flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned og fyller ut en tom CSV-mal.
Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en samtalekø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en samtalekø. |
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Klikk på . |
3 | Velg et sted for samtalekøene du vil legge til. |
4 | Klikk på Last ned .csv-mal. |
5 | Fyll ut regnearket. |
6 | Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Rediger flere samtalekøer samtidig
Hvis du vil endre flere samtalekøer samtidig, laster du ganske enkelt ned gjeldende CSV-data og gjør de nødvendige endringene i regnearket.
Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en samtalekø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en samtalekø. |
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
2 | Klikk på . | ||
3 | Velg en plassering for samtalekøene du vil endre. | ||
4 | Klikk på Last ned data.
| ||
5 | Gjør de nødvendige endringene i regnearket. | ||
6 | Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. | ||
7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva som må gjøres når du skal legge til eller redigere flere samtalekøer samtidig.
Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer ut fra om du bruker en CSV-fil til å legge til en ny samtalekø eller redigere en eksisterende samtalekø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en samtalekø) | Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en samtalekø) | Beskrivelse | Verdier som støttes | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Skriv inn navnet på samtalekøen. Samtalekøer på samme sted må ha navn som er unike og identifiserbare. Hvis samtalekøene er på forskjellige steder, kan de ha samme navn. | Eksempel: Samtalekø for San Jose Tegngrense: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis internnummer står tomt) | Alternativer | Skriv inn telefonnummeret til samtalekøen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100
| ||
Internnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt) | Alternativer | Gå inn i samtalekøutvidelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Internnummer med to til seks sifre. 00-999999 | ||
Plassering | Obligatorisk | Obligatorisk | Angi plasseringen for å tilordne denne samtalekøen. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn fornavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles. | Eksempel: San
Tegngrense: 1–30 | ||
Etternavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn etternavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles. | Eksempel: Jose
Tegngrense: 1–30 | ||
Språk | Alternativer | Alternativer | Angi kunngjøringsspråket for samtalekøen. | Eksempel: en_us | ||
Tidssone | Alternativer | Alternativer | Angi tidssonenøkkelen for samtalekøen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne samtalekøen. | Eksempel: Amerika/Chicago Tegngrense: 1-127 | ||
Aktiver samtalekø | Alternativer | Alternativer | Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere samtalekøen. | AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert | ||
Antall samtaler i køen | Alternativer | Alternativer | Angi grensen for antall samtaler systemet legger til i køen frem til en agent blir tilgjengelig. | Område: 1–50 | ||
Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) | Alternativer | Alternativer
| Velg type samtaleruting for samtalekøen. | PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_ | ||
Samtalerutingsmønster | Obligatorisk | Alternativer | Angi rutingsmønsteret for samtalekøen. Velg en av følgende støttede retningslinjer. | Når type samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når type samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivering av telefonnummer for utgående anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop. | SANN, USANN | ||
Tillat aktivering av agent | Alternativer | Alternativer | Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen. | SANN, USANN | ||
Handling for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi handlingen for behandling av overløp i samtalekøen. Velg én av de støttede handlingene. | UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ | ||
Aktiver overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Overføringsnummer for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer. | SANN, USANN | ||
Overløp etter ventetid | Alternativer | Alternativer | Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted. | Område: 1-7200 | ||
Aktiver kunngjøring av overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering. | SANN, USANN | ||
Aktiver velkomstmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. | SANN, USANN | ||
Velkomstmelding er obligatorisk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. | SANN, USANN | ||
Aktiver ventemelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Ventemeldingsmodus | Alternativer | Alternativer | Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene. | TID, PLASSERING | ||
Behandlingstid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler. | Område: 1–100 | ||
Plassering for avspilling av ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall plasseringer som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventetid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventemelding om stor pågang | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et høyt antall innringere. | SANN, USANN | ||
Aktivering av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. | Område: 1–600 | ||
Aktiver ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø. | SANN, USANN | ||
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. | SANN, USANN | ||
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunders intervall for ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding for innringere i køen. | Område: 1–120 | ||
Aktiver skjult melding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Tillat flere anrop per agent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne samtalekøen. Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men som agenten ikke svarte på. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop. | SANN, USANN | ||
Antall ringesignaler for returnerte anrop | Alternativer | Alternativer | Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent. | Område: 1–20 | ||
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig under rutingen av samtalen. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte samtaler etter å ha blitt satt på vent av agenten i mer enn <X> sekunder. Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. | SANN, USANN | ||
Returner samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 60 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 30 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis aktivert, får agenter høre et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra samtalekøen. Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Karakteristisk ringesignalmønster | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. | SANN, USANN | ||
Handling for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Agenthandling | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn de alternative numrene du vil tilordne samtalekøen. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Alternativer | Alternativer | Angi agentene du vil tilordne samtalekøen. Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriver du inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriver du inn navnet på arbeidsområdet. | Eksempel: test@example.com Tegngrense: 1–161 | ||
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt | Alternativer | Alternativer | Hvis retningslinjene for samtaleruting av samtalekøen er vektet, angir du agentens vekting i prosent. | Område: 0–100 | ||
Agent1 Ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 Ferdighetsnivå | Alternativer | Alternativer | Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. | Område: 1–20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.
1 | Angi de 50 agentene, og den tilknyttede vektprosenten for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for samtalekøen du legger til eller redigerer. | ||
2 | I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. | ||
3 | Fortsett prosessen frem til du har lagt til alle agentene som skal legges til eller redigeres. |
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en samtalekø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en samtalekø i Control Hub.
Redigere innstillingene for samtalekø
Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for samtalekøen.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Innstillinger . |
4 | Rediger hvilket som helst av følgende felt:
|
5 | Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre for samtalekø
Du kan endre telefonnummeret til samtalekøen og legge til opptil ti alternative numre.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
4 | Rediger Telefonnummer og Internnummer . Hvis du har latt internnummerfeltet stå tomt når du opprettet samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummer som et internnummer for denne samtalekøen. |
5 | Aktiver Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID. |
6 | Legg til Alternative numre med søkefunksjonen. |
7 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for de alternative numrene som er tilordnet samtalekøen ved å klikke på bryteren. |
8 | I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen. |
9 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. | ||
3 | Klikk på Viderekobling i sidepanelet. | ||
4 | Slå på funksjonen for Viderekobling. | ||
5 | Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
6 | Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.
| ||
7 | Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. | ||
8 | Opprett et regelnavn. | ||
9 | For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen. | ||
10 | Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. | ||
11 | For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
12 | For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen. | ||
13 | Klikk på Lagre. |
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva nå?
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .
Rediger innstillinger for overløp
Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpssamtaler skal håndteres når samtalekøen er full.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Innstillinger for overflyt . |
4 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
5 | Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:
|
6 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
7 | Klikk på Lagre. |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende samtalekøen.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. | ||
3 | Klikk på i sidepanelet Ruting av anrop . | ||
4 | Rediger følgende alternativer:
| ||
5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Avviste anrop . |
4 | Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
|
5 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
|
6 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.
Før du starter
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Ring tilbake . |
4 | Slå på alternativet for tilbakeringing. |
5 | Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar forespørselen om tilbakeringing . |
6 | Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
7 | Klikk på Lagre. |
Med retningslinjer for samtalekøer kan du konfigurere hvordan du ruter anrop i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekobler nye innkommende anrop og administrerer samtaler i køen når agentene er utilgjengelige.
Retningslinjer for samtalekøer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast
Tjenestene som er aktivert i samtalekøen, følger prioritetsrekkefølgen og går inn i samtalekøen for å finne ut hvordan samtalen
- håndteres når samtalekøen blir full
- returneres når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i ferier.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste . |
4 | Aktiver Feriegudstjeneste . |
5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
6 | Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
|
7 | Sjekk Spill av kunngjøring før høytidstjeneste avmerkingsboks handling for å spille av tjenestekunngjøringen for høytiden. |
8 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
9 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Administrere natttjeneste
Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i timene når køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Natttjeneste . |
4 | Aktiver nattjeneste |
5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
6 | Sjekk Spill av kunngjøring før natttjenestehandling avmerkingsboks for å spille av natttjenestemeldingen. |
7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
8 | Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
|
9 | Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene. |
10 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
11 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle tvungen videresending
Gjør at køen kan settes i nødmodus for å videresende anrop til et annet sted under nødsituasjonen. Konfigurer samtalekøen til å midlertidig omdirigere nye innkommende anrop til en annen rute, uavhengig av ruten for nattjenesten og ferietjenesten.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending . |
4 | Aktiver Tvungen viderekobling. |
5 | Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
6 | Sjekk Spill av kunngjøring før videresending avmerkingsboks for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending. |
7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
8 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle strandede samtaler
Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for ruting av samtaler for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler . |
4 | Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for kunngjøring i samtalekø
Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer for en eksisterende samtalekø.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Kunngjøringer . |
4 | Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.
1 | Aktiver velkomstmelding.
| ||
2 | Merk av for boksen Velkomstmelding er obligatorisk.
| ||
3 | Velg en meldingstype med ett av følgende:
| ||
4 | Klikk på Lagre. |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
1 | Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
2 | Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. |
3 | Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. |
4 | Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
5 | Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert. |
6 | Klikk på Lagre. |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
1 | Aktiver betryggelsesmelding. | ||
2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen. | ||
3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
4 | Klikk på Lagre. |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
1 | Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. | ||
2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.
En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
4 | Klikk på Lagre. |
Hold på musikk
Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.
1 | Aktiver ventemusikk.
| ||
2 | Velg en alternativ musikkilde for interne samtaler. | ||
3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
4 | Klikk på Lagre. |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
1 | Aktiver Call Whisper.
| ||
2 | Velg en meldingstype med ett av følgende:
| ||
3 | Klikk på Lagre. |
Redigere innstillinger for kunngjøringsfiler for samtaler
Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere kunngjøringsfilene for en eksisterende samtalekø.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Kunngjøringsfiler . |
4 | Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et telefonnummer i en samtalekø eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du starter
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
1 | Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . | ||
2 | Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
3 | Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger. | ||
4 | Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
5 | Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. | ||
3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . | ||
4 | (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.
| ||
5 | Fra Legg til bruker eller arbeidsområde eller virtuell linje søker etter eller velger brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen. | ||
6 | (Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate at agenter i aktive samtaler tar imot flere anrop. | ||
7 | (Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen. | ||
8 | (Valgfritt) Rediger ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker, arbeidsområde eller virtuell linje i køen. | ||
9 | (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, et arbeidsområde eller en virtuell linje, klikker du på | ||
10 | (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra køen. | ||
11 | Klikk på Lagre.
|
Vis instrumentpanel for agent
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
2 | Klikk på Agenter -fanen. | ||||||||||||||||||||
3 | Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
4 | Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
5 | Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte samtalekøen. | ||||||||||||||||||||
6 | (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med den omfattende agentdetaljene. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Agenter i en samtalekø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, delta eller ta over samtaler som tilordnede agenter håndterer.
Funksjoner for ledere av samtalekøer i Webex Calling
Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at agenten eller den som ringer vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.
For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.
For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.
For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.
For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Mens du starter lederfunksjoner, spilles det av en varseltone til en agent mens han overvåker, veileder eller bommet inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere samtalekøer.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Klikk på Veileder fanen, og klikk deretter Legg til leder . |
3 | På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste . |
4 | På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste . |
5 | På Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
6 | Klikk på Legg til leder. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . Listen over opprettede ledere vises. | ||
2 | Klikk på Veileder -fanen. | ||
3 | Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
| ||
4 | Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.
Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Funksjoner for ledere av samtalekøer i Webex Calling. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en samtalekø.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . |
4 | Rediger brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som er tilordnet som agenter til denne samtalekøen. |
5 | Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra denne samtalekøen. |
Du kan bruke analyser til å evaluere statusen for samtalekøen, statusen for samtalekøagenten og statusen for aktiv kø. Samtalekødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise analyse av samtalekøer, går du til
.Dashboard-tips
Juster tidsperioden
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Aktive agenter med trending
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Analyse for skysamarbeidsporteføljen din .
Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du får tilgang til rapporter under
i venstre navigasjon i Control Hub.Rapport for samtalekøstatistikk
Denne rapporten viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.
Navn på kolonne | Beskrivelse |
---|---|
Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
Telefonnr. | Telefonnummer tilordnet samtalekøen. |
Internnummer | Internnummer tilordnet samtalekøen. |
Totalt antall vent minimums | Totalt antall minutter som samtaler ble satt på vent av agenter. |
Gj.sn. minimums vent | Gjennomsnittlig antall minutter som samtaler ble satt på vent av agenter. |
Totalt antall snakkemin | Totalt antall minutter agenter snakket aktivt i samtaler. |
Gj.sn. minimums for samtale | Gjennomsnittlig antall minutter agenter snakket aktivt i samtaler. |
Totalt minimum for håndtak | Totalt antall minutter som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Totalt Talk Mins + Totalt Hold Mins = Totalt Handle Mins. |
Gj.snittlig minimumsbehandling | Gjennomsnittlig antall minutter som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
Totalt minimums ventetid | Totalt antall minutter anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
Gj.sn. minimum ventetid | Gjennomsnittlig antall minutter som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
Anrop besvart | Antall anrop besvart av agenter. |
% besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
Samtaler avbrutt | Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
% avbrutte samtaler | Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
Gj.sn. avbrutte minutter | Gjennomsnittlig antall minutter der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
Avbrutte minutter | Antall minutter der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
Overflyt – opptatt | Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt. |
Overflyt – tidsavbrudd | Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen. |
Samtaler overført | Antall samtaler som ble overført ut av køen. |
Gj.snittlig antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer. |
Gj.snittlig antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop. |
Statistikkrapport for Call Queue-agent
Denne rapporten viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.
Navn på kolonne | Beskrivelse |
---|---|
Agent-/arbeidsområdenavn | Navnet på agenten eller arbeidsområdet. |
Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
Totalt antall besvarte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem. |
Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart. |
Totalt antall presenterte samtaler | Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen. |
Totalt antall snakkemin | Totalt antall minutter agenten brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
Gj.sn. minimums for samtale | Gjennomsnittlig antall minutter som agenten brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
Totalt antall vent minimums | Totalt antall minutter agenten satte samtaler på vent. |
Gj.sn. minimums vent | Gjennomsnittlig antall minutter agenten har satt samtaler på vent. |
Totalt minimum for håndtak | Totalt antall minutter som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Totalt Talk Mins + Totalt Hold Mins = Totalt Handle Mins. |
Gj.snittlig minimumsbehandling | Gjennomsnittlig antall minutter som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .
Webex Customer Experience Basic er et tilbud som er tilgjengelig som en del av Webex Suite- eller Webex Calling Professional-lisensen uten ekstra kostnad. Den inneholder et enkelt og kraftig sett med funksjoner som er samlet for å levere kundesenterfunksjonaliteten. Funksjoner som talekøer, ferdighetsbasert ruting, overvåking og analyse av samtalekøer, flersamtalevindu og mer, hjelper brukerne med å kommunisere med kunder på en effektiv måte. Med vår Webex Calling for Microsoft Teams-integrering kan Microsoft Teams-brukere dessuten få tilgang til funksjonene direkte fra Teams.
Som Customer Experience Basic er utformet som en kun tale tilbudet, er det best egnet for kunder som trenger enkle talesentrerte kundesenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner med høyt samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Grunnleggende kundeopplevelse inneholder følgende funksjoner:
- Talekøer – Hjelper administratorer med å konfigurere ulike funksjoner, for eksempel ferdighetsbasert ruting, forbedrede køpolicyer, kundetilbakeringing og så videre.
- Samtalekøanalyser – Hjelper administratorer med å vise viktige data, for eksempel øverste samtalekøer, toppagenter, status for samtalekøer i sanntid og så videre.
- Samtalekørapporter – Hjelper administratorer å vise detaljer som for eksempel samtalestatusrapport og agentstatusrapport.
- Agentopplevelse i Webex-appen – Hjelper brukere med å kontrollere og endre status for samtalekøer og bli med/oppheve deltakelse i kø i Webex-appen.
- Fleranropsvindu — Hjelper brukere å få en rask oversikt over samtalestatus og enkel tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner.
- Webex Calling integrering i Microsoft Teams –Hjelper brukere med å få tilgang til funksjonene direkte fra Microsoft Teams.
Talekøer
Talekøer, som tidligere var kjent som Group Call Management (GCM), er en avansert samtalekøfunksjon som gjør det enkelt og rimelig å støtte høyt samtalevolum og håndteringstjenester for teamsamtaler, som en kjernedel av Webex Calling.
Voice Queues legger til nøkkelfunksjoner som gir lederfunksjoner, forbedrer køpolicyer for å bestemme samtaleruting basert på åpningstider, gir ferdighetsbasert ruting, gir tilbakeringing for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Talekøer er en ferdig levert funksjoner i Webex Calling, og anbefales for samtalekøer på opptil 50 agenter.
Talekøer refererer til en samling funksjoner som er utviklet for å fungere sammen for å administrere salgs- og kundestøtteteam med høyt samtalevolum, for samtaler rettet til en samtalekø. Funksjonene inkluderer:
For innringere
Velkomstmelding
Betryggelsesmelding (vi skal snart hjelpe deg)
Be om tilbakeringing (innringeren kan angi et tilbakeringingsnummer i stedet for å vente i køen)
Forbedrede retningslinjer for køruting (for nattjeneste, ferier og tvungen videresending)
Ytterligere IVR-funksjoner – hviskemeldinger for anrop og forbikjøringskomfortmelding
For agenter
Ett-trinns innlogging/utlogging av køen
Administrasjon av status for personlig beredskap
Operasjoner med flere køer
Intuitive UX-alternativer for skrivebordstelefoner og Webex-appen
For ledere og administratorer
Overvåk/veiled/delta i/ta over aktive samtaler
Administrasjon av agentstatus
Dashbord for rapportering og analyse av samtalekøer
Tilordne samtalekøpersonale per kø
Tilordne ferdighetsbaserte rutingsvurderinger av ansatte, per kø
Startsett for samtalekø
Før du konfigurerer samtalekøen, hvis du vil forstå hvordan du kan utstyre samtalekøer og gi samtalekøagentene mulighet til å laste ned Startsett for samtalekø .
Agentfunksjoner
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køen, foreta utgående samtale, foreta konferansesamtale og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Endre statusen for samtalekøen .
Fleranropsvindu
Alternativet for flere anropsvinduer i Webex-appen lar agenter få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Webex Calling for Microsoft Teams
Webex Calling integreringen i Microsoft Teams gir agenter tilgang til Webex Calling funksjonene direkte fra Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Calling for Microsoft Teams .
Anropskøer ruter innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Samtalekøer midlertidig vent samtaler når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for samtalekøen.
Når et anrop kommer til en samtalekø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en samtalekø
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||||||||
2 | Klikk på . | ||||||||||||||||||||||||||
3 | På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.
| ||||||||||||||||||||||||||
4 | På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| ||||||||||||||||||||||||||
5 | På Innstillinger for overflyt -siden velger du ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtalene og klikker Neste .
Du kan også aktivere følgende innstillinger for overløp:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 | På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Du kan aktivere følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||||||||
7 | På Velg Agenter side, klikk Legg til bruker eller arbeidsområde eller virtuell linje rullegardinmenyen, og deretter søke etter eller velge brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen.
Du kan velge La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. Du kan velge La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.
| ||||||||||||||||||||||||||
8 | På Se gjennom-siden ser du gjennom innstillingene for samtalekøen for å kontrollere at du har oppgitt riktige detaljer. | ||||||||||||||||||||||||||
9 | Klikk på Opprett og Ferdig for å bekrefte innstillingene for samtalekøen.
|
Se dette videodemonstrasjon om hvordan du oppretter en nytt anrop i Control Hub.
Opprett flere samtalekøer samtidig
Du kan legge til og administrere flere samtalekøer samtidig ved hjelp av en CSV-fil for flere samtalekøer. Denne artikkelen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av Webex Calling-samtalekøer.
Før du starter
Før du laster opp CSV-filen med samtalekøen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere gjeldende samtalekøer, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med samtalekøer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.
Det er viktig å være kjent med de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-en for samtalekøen finnes i tabellen i Klargjør CSV-filen delen.
Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).
Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriver du inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriver du inn navnet på arbeidsområdet.
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen hvis du vil ha mer informasjon.
Legge til flere samtalekøer samtidig
Hvis du vil legge til flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned og fyller ut en tom CSV-mal.
Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en samtalekø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en samtalekø. |
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Klikk på . |
3 | Velg et sted for samtalekøene du vil legge til. |
4 | Klikk på Last ned .csv-mal. |
5 | Fyll ut regnearket. |
6 | Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Rediger flere samtalekøer samtidig
Hvis du vil endre flere samtalekøer samtidig, laster du ganske enkelt ned gjeldende CSV-data og gjør de nødvendige endringene i regnearket.
Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en samtalekø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en samtalekø. |
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
2 | Klikk på . | ||
3 | Velg en plassering for samtalekøene du vil endre. | ||
4 | Klikk på Last ned data.
| ||
5 | Gjør de nødvendige endringene i regnearket. | ||
6 | Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. | ||
7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva som må gjøres når du skal legge til eller redigere flere samtalekøer samtidig.
Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer ut fra om du bruker en CSV-fil til å legge til en ny samtalekø eller redigere en eksisterende samtalekø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en samtalekø) | Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en samtalekø) | Beskrivelse | Verdier som støttes | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Skriv inn navnet på samtalekøen. Samtalekøer på samme sted må ha navn som er unike og identifiserbare. Hvis samtalekøene er på forskjellige steder, kan de ha samme navn. | Eksempel: Samtalekø for San Jose Tegngrense: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis internnummer står tomt) | Alternativer | Skriv inn telefonnummeret til samtalekøen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100
| ||
Internnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt) | Alternativer | Gå inn i samtalekøutvidelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Internnummer med to til seks sifre. 00-999999 | ||
Plassering | Obligatorisk | Obligatorisk | Angi plasseringen for å tilordne denne samtalekøen. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn fornavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. | Eksempel: San
Tegngrense: 1–30 | ||
Etternavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn etternavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. | Eksempel: Jose
Tegngrense: 1–30 | ||
Språk | Alternativer | Alternativer | Angi kunngjøringsspråket for samtalekøen. | Eksempel: en_us | ||
Tidssone | Alternativer | Alternativer | Angi tidssonenøkkelen for samtalekøen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne samtalekøen. | Eksempel: Amerika/Chicago Tegngrense: 1-127 | ||
Aktiver samtalekø | Alternativer | Alternativer | Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere samtalekøen. | AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert | ||
Antall samtaler i køen | Alternativer | Alternativer | Angi grensen for antall samtaler systemet legger til i køen frem til en agent blir tilgjengelig. | Område: 1-250
| ||
Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) | Alternativer | Alternativer
| Velg type samtaleruting for samtalekøen. | PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_ | ||
Samtalerutingsmønster | Obligatorisk | Alternativer | Angi rutingsmønsteret for samtalekøen. Velg en av følgende støttede retningslinjer. | Når type samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når type samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivering av telefonnummer for utgående anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop. | SANN, USANN | ||
Tillat aktivering av agent | Alternativer | Alternativer | Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen. | SANN, USANN | ||
Handling for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi handlingen for behandling av overløp i samtalekøen. Velg én av de støttede handlingene. | UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ | ||
Aktiver overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Overføringsnummer for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer. | SANN, USANN | ||
Overløp etter ventetid | Alternativer | Alternativer | Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted. | Område: 1-7200 | ||
Aktiver kunngjøring av overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering. | SANN, USANN | ||
Aktiver velkomstmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. | SANN, USANN | ||
Velkomstmelding er obligatorisk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. | SANN, USANN | ||
Aktiver ventemelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Ventemeldingsmodus | Alternativer | Alternativer | Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene. | TID, PLASSERING | ||
Behandlingstid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler. | Område: 1–100 | ||
Plassering for avspilling av ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall plasseringer som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventetid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventemelding om stor pågang | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et høyt antall innringere. | SANN, USANN | ||
Aktivering av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. | Område: 1–600 | ||
Aktiver ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø. | SANN, USANN | ||
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. | SANN, USANN | ||
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunders intervall for ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding for innringere i køen. | Område: 1–120 | ||
Aktiver skjult melding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Tillat flere anrop per agent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne samtalekøen. Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men som agenten ikke svarte på. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop. | SANN, USANN | ||
Antall ringesignaler for returnerte anrop | Alternativer | Alternativer | Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent. | Område: 1–20 | ||
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig under rutingen av samtalen. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte samtaler etter å ha blitt satt på vent av agenten i mer enn <X> sekunder. Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. | SANN, USANN | ||
Returner samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 60 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 30 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis aktivert, får agenter høre et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra samtalekøen. Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Karakteristisk ringesignalmønster | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. | SANN, USANN | ||
Handling for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Agenthandling | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn de alternative numrene du vil tilordne samtalekøen. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Alternativer | Alternativer | Angi agentene du vil tilordne samtalekøen. Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriver du inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriver du inn navnet på arbeidsområdet. | Eksempel: test@example.com Tegngrense: 1–161 | ||
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt | Alternativer | Alternativer | Hvis retningslinjene for samtaleruting av samtalekøen er vektet, angir du agentens vekting i prosent. | Område: 0–100 | ||
Agent1 Ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 Ferdighetsnivå | Alternativer | Alternativer | Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. | Område: 1–20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.
1 | Angi de 50 agentene, og den tilknyttede vektprosenten for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for samtalekøen du legger til eller redigerer. | ||
2 | I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. | ||
3 | Fortsett prosessen frem til du har lagt til alle agentene som skal legges til eller redigeres. |
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en samtalekø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en samtalekø i Control Hub.
Redigere innstillingene for samtalekø
Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for samtalekøen.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. | ||||
3 | Klikk på i sidepanelet Innstillinger . | ||||
4 | Rediger hvilket som helst av følgende felt:
| ||||
5 | Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre for samtalekø
Du kan endre telefonnummeret til samtalekøen og legge til opptil ti alternative numre.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
4 | Rediger Telefonnummer og Internnummer . Hvis du har latt internnummerfeltet stå tomt når du opprettet samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummer som et internnummer for denne samtalekøen. |
5 | Aktiver Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID. |
6 | Legg til Alternative numre med søkefunksjonen. |
7 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for de alternative numrene som er tilordnet samtalekøen ved å klikke på bryteren. |
8 | I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen. |
9 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. | ||
3 | Klikk på Viderekobling i sidepanelet. | ||
4 | Slå på funksjonen for Viderekobling. | ||
5 | Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
6 | Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.
| ||
7 | Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. | ||
8 | Opprett et regelnavn. | ||
9 | For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen. | ||
10 | Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. | ||
11 | For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
12 | For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen. | ||
13 | Klikk på Lagre. |
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva nå?
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .
Rediger innstillinger for overløp
Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpssamtaler skal håndteres når samtalekøen er full.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Innstillinger for overflyt . |
4 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
5 | Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:
|
6 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
7 | Klikk på Lagre. |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende samtalekøen.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. | ||
3 | Klikk på i sidepanelet Ruting av anrop . | ||
4 | Rediger følgende alternativer:
| ||
5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. | ||
3 | Klikk på i sidepanelet Avviste anrop . | ||
4 | Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
| ||
5 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
| ||
6 | Klikk på Lagre.
|
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.
Før du starter
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Ring tilbake . |
4 | Slå på alternativet for tilbakeringing. |
5 | Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar forespørselen om tilbakeringing . Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing . |
6 | Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
7 | Klikk på Lagre. |
Med retningslinjer for samtalekøer kan du konfigurere hvordan du ruter anrop i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekobler nye innkommende anrop og administrerer samtaler i køen når agentene er utilgjengelige.
Retningslinjer for samtalekøer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast
Tjenestene som er aktivert i samtalekøen, følger prioritetsrekkefølgen og går inn i samtalekøen for å finne ut hvordan samtalen
- håndteres når samtalekøen blir full
- returneres når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i ferier.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste . |
4 | Aktiver Feriegudstjeneste . |
5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
6 | Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
|
7 | Sjekk Spill av kunngjøring før høytidstjeneste avmerkingsboks handling for å spille av tjenestekunngjøringen for høytiden. |
8 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
9 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Administrere natttjeneste
Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i timene når køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Natttjeneste . |
4 | Aktiver nattjeneste |
5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
6 | Sjekk Spill av kunngjøring før natttjenestehandling avmerkingsboks for å spille av natttjenestemeldingen. |
7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
8 | Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
|
9 | Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene. |
10 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
11 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle tvungen videresending
Gjør at køen kan settes i nødmodus for å videresende anrop til et annet sted under nødsituasjonen. Konfigurer samtalekøen til å midlertidig omdirigere nye innkommende anrop til en annen rute, uavhengig av ruten for nattjenesten og ferietjenesten.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending . |
4 | Aktiver Tvungen viderekobling. |
5 | Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
6 | Sjekk Spill av kunngjøring før videresending avmerkingsboks for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending. |
7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
8 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle strandede samtaler
Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for ruting av samtaler for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler . |
4 | Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for kunngjøring i samtalekø
Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer for en eksisterende samtalekø.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Kunngjøringer . |
4 | Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.
1 | Aktiver velkomstmelding.
| ||
2 | Velg Velkomstmelding er obligatorisk .
| ||
3 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
4 | Klikk på Lagre. |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
1 | Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
2 | Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
|
3 | Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
|
4 | Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
5 | Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
|
6 | Klikk på Lagre. |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
1 | Aktiver betryggelsesmelding. | ||
2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen. | ||
3 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||
4 | Klikk på Lagre. |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
1 | Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. | ||
2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.
En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
4 | Klikk på Lagre. |
Hold på musikk
Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.
1 | Aktiver ventemusikk. | ||
2 | Velg én av følgende hilsentyper:
| ||
3 | Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop. | ||
4 | Klikk på Lagre. |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
1 | Aktiver Call Whisper.
| ||||
2 | Velg én av følgende meldingstyper:
| ||||
3 | Klikk på Lagre. |
Redigere innstillinger for kunngjøringsfiler for samtaler
Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere kunngjøringsfilene for en eksisterende samtalekø.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Kunngjøringsfiler . |
4 | Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et telefonnummer i en samtalekø eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du starter
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
1 | Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . | ||
2 | Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
3 | Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger. | ||
4 | Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
5 | Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. | ||
3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . | ||
4 | (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.
| ||
5 | Fra Legg til bruker eller arbeidsområde eller virtuell linje søker etter eller velger brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen. | ||
6 | (Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate at agenter i aktive samtaler tar imot flere anrop. | ||
7 | (Valgfritt) Merk av i avmerkingsboksen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen. | ||
8 | (Valgfritt) Rediger ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker, arbeidsområde eller virtuell linje i køen. | ||
9 | (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, et arbeidsområde eller en virtuell linje, klikker du på | ||
10 | (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra køen. | ||
11 | Klikk på Lagre.
|
Vis instrumentpanel for agent
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
2 | Klikk på Agenter -fanen. | ||||||||||||||||||||
3 | Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
4 | Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
5 | Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte samtalekøen. | ||||||||||||||||||||
6 | (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med den omfattende agentdetaljene. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Agenter i en samtalekø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, delta eller ta over samtaler som tilordnede agenter håndterer.
Funksjoner for ledere av samtalekøer i Webex Calling
Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.
For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.
For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.
For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.
For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Mens du starter lederfunksjoner, spilles det av en varseltone til en agent mens han overvåker, veileder eller bommet inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere samtalekøer.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Klikk på Veileder fanen, og klikk deretter Legg til leder . |
3 | På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste . |
4 | På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste . |
5 | På Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
6 | Klikk på Legg til leder. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . Listen over opprettede ledere vises. | ||
2 | Klikk på Veileder -fanen. | ||
3 | Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
| ||
4 | Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.
Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Funksjoner for ledere av samtalekøer i Webex Calling. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en samtalekø.
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Velg en samtalekø som skal redigeres, fra listen. |
3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . |
4 | Rediger brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som er tilordnet som agenter til denne samtalekøen. |
5 | Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra denne samtalekøen. |
Du kan bruke analyser til å evaluere statusen for samtalekøen, statusen for samtalekøagenten og statusen for aktiv kø. Samtalekødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise analyse av samtalekøer, går du til
.Dashboard-tips
Juster tidsperioden
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Agenter som håndterer anrop kontra agenter som er tilordnet
Dette diagrammet viser en trend for gjennomsnittlig antall agenter som håndterer anrop, mot gjennomsnittlig antall tilordnede agenter til anropskøer. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er nok agenter til å håndtere anrop og justere etter behov.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Analyse for skysamarbeidsporteføljen din .
Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.
Du får tilgang til rapporter under
.Køstatistikk
Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
Tlf.NR. | Telefonnummer tilordnet samtalekøen. |
Internnummer | Internnummer tilordnet samtalekøen. |
Total ventetid | Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter. |
Total taletid | Total tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler. |
Total behandlingstid | Total tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
Gj.snittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. |
Total ventetid | Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. |
Besvarte anrop | Antall anrop besvart av agenter. |
% besvarte anrop | Prosentandel av anrop besvart av agenter. |
Avbrutte samtaler | Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
% avbrutte samtaler | Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
Gj.snittlig avbrutt tid | Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
Totalt avbrutt tid | Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. |
Totalt antall samtaler | Totalt antall innkommende anrop. |
Samtaler overfylte | Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt. |
Samtaler ble tidsavbrudd | Antall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen. |
Samtaler overført | Antall samtaler som ble overført ut av køen. |
Gj.snittlig antall tilordnede agenter | Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer. |
Gj.snittlig antall agenter som håndterer anrop | Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop. |
Statistikk for køagent
Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Agentnavn | Navnet på agenten. |
Ring opp kø | Navn på samtalekøen. |
Plassering | Plassering tilordnet til samtalekøen. |
Totalt antall besvarte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem. |
Returnerte anrop | Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart. |
Totalt antall presenterte samtaler | Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen. |
Total taletid | Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
Gj.snittlig taletid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler. |
Total ventetid | Total tid som en agent satte samtaler på vent. |
Gj.snittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent. |
Total behandlingstid | Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid. |
Gj.snittlig håndteringstid | Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. |
Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .
Webex Customer Experience Basic er et tilbud som er tilgjengelig som en del av Webex Suite- eller Webex Calling Professional-lisensen uten ekstra kostnad. Den inneholder et enkelt og kraftig sett med funksjoner som er samlet for å levere kundesenterfunksjonaliteten. Funksjoner som talekøer, ferdighetsbasert ruting, overvåking og analyse av samtalekøer, flersamtalevindu og mer, hjelper brukerne med å kommunisere med kunder på en effektiv måte. Med vår Webex Calling for Microsoft Teams-integrering kan Microsoft Teams-brukere dessuten få tilgang til funksjonene direkte fra Teams.
Som Customer Experience Basic er utformet som en kun tale tilbudet, er det best egnet for kunder som trenger enkle talesentrerte kundesenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner med høyt samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Grunnleggende kundeopplevelse inneholder følgende funksjoner:
- Talekøer – Hjelper administratorer med å konfigurere ulike funksjoner, for eksempel ferdighetsbasert ruting, forbedrede køpolicyer, kundetilbakeringing og så videre.
- Samtalekøanalyser – Hjelper administratorer med å vise viktige data, for eksempel øverste samtalekøer, toppagenter, status for samtalekøer i sanntid og så videre.
- Samtalekørapporter – Hjelper administratorer å vise detaljer som for eksempel samtalestatusrapport og agentstatusrapport.
- Agentopplevelse i Webex-appen – Hjelper brukere med å kontrollere og endre status for samtalekøer og bli med/oppheve deltakelse i kø i Webex-appen.
- Fleranropsvindu — Hjelper brukere å få en rask oversikt over samtalestatus og enkel tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner.
- Webex Calling integrering i Microsoft Teams –Hjelper brukere med å få tilgang til funksjonene direkte fra Microsoft Teams.
Talekøer
Talekøer, som tidligere var kjent som Group Call Management (GCM), er en avansert samtalekøfunksjon som gjør det enkelt og rimelig å støtte høyt samtalevolum og håndteringstjenester for teamsamtaler, som en kjernedel av Webex Calling.
Voice Queues legger til nøkkelfunksjoner som gir lederfunksjoner, forbedrer køpolicyer for å bestemme samtaleruting basert på åpningstider, gir ferdighetsbasert ruting, gir tilbakeringing for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Talekøer er en ferdig levert funksjoner i Webex Calling, og anbefales for samtalekøer på opptil 50 agenter.
Talekøer refererer til en samling funksjoner som er utviklet for å fungere sammen for å administrere salgs- og kundestøtteteam med høyt samtalevolum, for samtaler rettet til en samtalekø. Funksjonene inkluderer:
For innringere
Velkomstmelding
Betryggelsesmelding (vi skal snart hjelpe deg)
Be om tilbakeringing (innringeren kan angi et tilbakeringingsnummer i stedet for å vente i køen)
Forbedrede retningslinjer for køruting (for nattjeneste, ferier og tvungen videresending)
Ytterligere IVR-funksjoner – hviskemeldinger for anrop og forbikjøringskomfortmelding
For agenter
Ett-trinns innlogging/utlogging av køen
Administrasjon av status for personlig beredskap
Operasjoner med flere køer
Intuitive UX-alternativer for skrivebordstelefoner og Webex-appen
For ledere og administratorer
Overvåk/veiled/delta i/ta over aktive samtaler
Administrasjon av agentstatus
Dashbord for rapportering og analyse av samtalekøer
Tilordne samtalekøpersonale per kø
Tilordne ferdighetsbaserte rutingsvurderinger av ansatte, per kø
Startsett for samtalekø
Før du konfigurerer samtalekøen, hvis du vil forstå hvordan du kan utstyre samtalekøer og gi samtalekøagentene mulighet til å laste ned Startsett for samtalekø .
Agentfunksjoner
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køen, foreta utgående samtale, foreta konferansesamtale og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Endre statusen for samtalekøen .
Fleranropsvindu
Alternativet for flere anropsvinduer i Webex-appen lar agenter få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Webex Calling for Microsoft Teams
Webex Calling integreringen i Microsoft Teams gir agenter tilgang til Webex Calling funksjonene direkte fra Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Calling for Microsoft Teams .
Anropskøer ruter innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Samtalekøer midlertidig vent samtaler når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for samtalekøen.
Når et anrop kommer til en samtalekø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en samtalekø
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Klikk på . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.
Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | På Innstillinger for overflyt -siden velger du ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtalene og klikker Neste .
Du kan også aktivere følgende innstillinger for overløp:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Du kan aktivere følgende alternativer:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | På Velg Agenter side, klikk Legg til bruker eller arbeidsområde eller virtuell linje rullegardinmenyen, og deretter søke etter eller velge brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen.
Du kan velge La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. Du kan velge La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | På Se gjennom-siden ser du gjennom innstillingene for samtalekøen for å kontrollere at du har oppgitt riktige detaljer. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Klikk på Opprett og Ferdig for å bekrefte innstillingene for samtalekøen.
|
Se dette videodemonstrasjon om hvordan du oppretter en nytt anrop i Control Hub.
Opprett flere samtalekøer samtidig
Du kan legge til og administrere flere samtalekøer samtidig ved hjelp av en CSV-fil for flere samtalekøer. Denne artikkelen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av Webex Calling-samtalekøer.
Før du starter
Før du laster opp CSV-filen med samtalekøen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere gjeldende samtalekøer, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med samtalekøer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.
Det er viktig å være kjent med de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-en for samtalekøen finnes i tabellen i Klargjør CSV-filen delen.
Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).
Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriver du inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriver du inn navnet på arbeidsområdet.
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen hvis du vil ha mer informasjon.
Legge til flere samtalekøer samtidig
Hvis du vil legge til flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned og fyller ut en tom CSV-mal.
Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en samtalekø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en samtalekø. |
1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
2 | Klikk på . |
3 | Velg et sted for samtalekøene du vil legge til. |
4 | Klikk på Last ned .csv-mal. |
5 | Fyll ut regnearket. |
6 | Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Rediger flere samtalekøer samtidig
Hvis du vil endre flere samtalekøer samtidig, laster du ganske enkelt ned gjeldende CSV-data og gjør de nødvendige endringene i regnearket.
Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en samtalekø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en samtalekø. |
1 | Logg på Kontrollhub , og gå |