Konfigurowanie kolejki połączeń

Omówienie

Usługa Webex Customer Experience Basic jest ofertą dostępną w ramach licencji Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

Funkcje i korzyści

Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

Kolejki głosowe

Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

Dla dzwoniących
- Komunikat powitalny
- Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
- Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
- Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
- Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu
Dla agentów
- Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
- Zarządzanie stanem gotowości osobistej
- Obsługa wielu kolejek
- Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
- Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
- Zarządzanie stanem agentów
- Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
- Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
- Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

Funkcje agenta

Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, wykonywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

Okno wielu połączeń

Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

Webex Calling dla Microsoft Teams

Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.

Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

Tworzenie kolejki połączeń

Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.

1

Z Control Hub przejdź do Services (Usługi) i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij przycisk Kolejka połączeń. Kliknij przycisk Zarządzaj > Dodaj.

3

Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.

Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.
Numer telefonu— przypisz do kolejki połączeń główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny.
Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu progowej liczby połączeń zostanie uruchomione ustawienie przepełnienia.

Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
Identyfikator dzwoniącego— przypisz numer telefonu zewnętrznego identyfikatora dzwoniącego i nazwę identyfikatora dzwoniącego dla kolejki połączeń. Nazwa identyfikatora dzwoniącego jest używana zarówno dla połączeń wewnętrznych (w tym połączeń do agentów), jak i zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych). Numer telefonu z identyfikatorem dzwoniącego jest używany do połączeń zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych).

To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.
- Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.
  
  Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.
- Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.
- Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.
Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

4

Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

Oparte na priorytetach
- Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
- Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
- Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.
- Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (maksymalnie 100%).
- Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

Oparte na umiejętnościach

Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.

Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

5

Na stronie Ustawienia przepełnienia określ sposób obsługi połączeń podczas przepełnienia. Wybierz z menu rozwijanego jedną z następujących opcji:

Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.
Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.
Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

6

Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:

Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.
Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

7

Kliknij przycisk Dalej.

8

Na stronie Komunikaty można określić komunikaty i muzykę słyszaną przez dzwoniących podczas oczekiwania w kolejce. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący zostanie dodany do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tego komunikatu i połączenie zostanie przekazane do agenta.
Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.
Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.
Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

9

Kliknij przycisk Dalej.

10

W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

11

Przypisz poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) do wszystkich użytkowników i obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń.

Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.
Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

12

(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

13

(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

14

Kliknij przycisk Dalej.

W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

15

Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

16

Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.

Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

Przed rozpoczęciem

Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.

Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.

Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń > Zarządzaj zbiorczo.
3	Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.
4	Kliknij Pobierz szablon CSV.
5	Wypełnij arkusz kalkulacyjny.
6	Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.
7	Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane w formacie CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

1

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń > Zarządzaj zbiorczo.

3

Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

4

Kliknij Pobierz dane.

Jeśli dane wybranych kolejek połączeń przekroczą maksymalną wartość (ponad 10 000 wierszy na każdy plik CSV), otrzymasz spakowany plik zawierający wiele plików CSV.

5

Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

6

Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

7

Kliknij Prześlij.

Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

Przygotowanie pliku CSV

Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.

Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

Kolumna

Obowiązkowe lub opcjonalne

(Dodawanie kolejki połączeń)

Obowiązkowe lub opcjonalne

(Edytowanie kolejki połączeń)

Opis

Obsługiwane wartości

Nazwa

Wymagane

Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

Przykład: Kolejka połączeń San Jose

Liczba znaków: 1–30

Numer telefonu

Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

Opcjonalnie

Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

Przykład: +12815550100

Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

Numer wewnętrzny

Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

Opcjonalnie

Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

00-999999

Lokalizacja

Wymagane

Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

Przykład: San Jose

Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

Identyfikator dzwoniącego — imię

Opcjonalnie

Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

Przykład: San

Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

Liczba znaków: 1–30

Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

Opcjonalnie

Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

Przykład: Jose

Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

Liczba znaków: 1–30

Język

Opcjonalnie

Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

Przykład: en_us

Strefa czasowa

Opcjonalnie

Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

Przykład: Ameryka/Chicago

Liczba znaków: 1–127

Kolejka połączeń włączona

Opcjonalnie

Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

Liczba połączeń w kolejce

Opcjonalnie

Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

Zakres: 1–50

Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

Opcjonalnie

To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

Wzorzec trasowania połączeń

Wymagane

Opcjonalnie

Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

Opcjonalnie

Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

Opcjonalnie

Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

PRAWDA, FAŁSZ

Czynność po przepełnieniu

Opcjonalnie

Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

Włączanie przepełnienia

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

PRAWDA, FAŁSZ

Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

Opcjonalnie

Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

PRAWDA, FAŁSZ

Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

Opcjonalnie

Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

PRAWDA, FAŁSZ

Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

Opcjonalnie

Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

Przykład: 1112223333

Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

Liczba znaków: 1–23

Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

PRAWDA, FAŁSZ

Przepełnienie po czasie oczekiwania

Opcjonalnie

Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

Zakres: 1–7200

Włączanie komunikatu przepełnienia

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie komunikatu powitalnego

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

PRAWDA, FAŁSZ

Obowiązkowy komunikat powitalny

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

PRAWDA, FAŁSZ

Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

Opcjonalnie

Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

CZAS, POZYCJA

Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

Opcjonalnie

Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

Zakres: 1–100

Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

Opcjonalnie

Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

Zakres: 1–100

Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

Opcjonalnie

Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

Zakres: 1–100

Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

PRAWDA, FAŁSZ

Czas komunikatu podczas wstrzymania

Opcjonalnie

Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

Zakres: 1–600

Włączanie muzyki podczas wstrzymania

Opcjonalnie

Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

Opcjonalnie

Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

Opcjonalnie

Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

PRAWDA, FAŁSZ

Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

Opcjonalnie

Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

Zakres: 1–120

Włączanie komunikatu szeptanego

Opcjonalnie

Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

PRAWDA, FAŁSZ

Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie odrzuconych połączeń

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

PRAWDA, FAŁSZ

Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

Opcjonalnie

Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

Zakres: 1–20

Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund.

Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

PRAWDA, FAŁSZ

Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

Opcjonalnie

Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

Zakres: 1–600

Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund.

Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

PRAWDA, FAŁSZ

Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

Opcjonalnie

Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

Zakres: 1–600

Włączanie charakterystycznego dzwonka

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

PRAWDA, FAŁSZ

Wzorzec charakterystycznego dzwonka

Opcjonalnie

Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

Opcjonalnie

Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

PRAWDA, FAŁSZ

Czynność dotycząca numerów dodatkowych

Opcjonalnie

Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

Czynność agenta

Opcjonalnie

Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

Numery dodatkowe

Opcjonalnie

Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

Przykład: 1112223333

Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

Liczba znaków: 1–23

Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

Opcjonalnie

Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

Identyfikator agenta 1,

identyfikator agenta 2…

identyfikator agenta 50

Opcjonalnie

Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

Przykład: test@example.com

Liczba znaków: 1–161

Waga agenta 1,

waga agenta 2...

waga agenta 50

Opcjonalnie

Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

Zakres: 0–100

Poziom umiejętności agenta 1,

poziom umiejętności agenta 2...

poziom umiejętności agenta 50

Opcjonalnie

Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

Zakres: 1–20

Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

1

Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

2

Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.
Agent 1, agent 2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.
(Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

3

Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

Edytowanie ustawień kolejki połączeń

Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia.
4	Edytuj dowolne z następujących pól: Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia. Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń. Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego — wybierz nazwę i numer, który ma być używany, gdy przekierowywanie połączeń jest włączone, połączenia są przekierowywane na zewnątrz oraz gdy dzwoniący mają oddzwonić. Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.
5	Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij przypisany numer obok pozycji Numer telefonu.
4	Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.
5	Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.
6	Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania.
7	Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.
8	W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.
9	Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

1

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

4

Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

5

Wybierz jedną z następujących opcji:

Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.
Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.

Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

6

Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.

Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

7

Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

8

Utwórz nazwę reguły.

9

W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych.

10

W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

11

W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.
Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.
Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.
Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

12

W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

13

Kliknij opcję Zapisz.

Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:

Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

Co zrobić dalej

Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

Edytowanie ustawień przepełnienia

Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.
4	Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień: Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
5	Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna: Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości. Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy. Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.
6	Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień: Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia. Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.
7	Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj typ trasowania

Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

1

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

4

Edytuj następujące opcje:

Oparte na priorytetach
- Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
- Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
- Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.
- Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).
- Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

Oparte na umiejętnościach

Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.

Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

5

Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.
4	Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji: Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków. Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach. Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.
5	Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
6	Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie ustawień oddzwaniania

Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

Przed rozpoczęciem

Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.
4	Włącz opcję Oddzwoń.
5	Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.
6	Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.
7	Kliknij opcję Zapisz.

Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone

Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.

Zarządzaj usługami wakacyjnymi

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych.
4	Włącz obsługę dni wolnych.
5	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Obsługa w przypadku zajętości Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
6	Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy dni wolnych, jeśli określony harmonogram dni wolnych nie jest widoczny na liście rozwijanej.
7	Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi dni wolnych, aby odtworzyć komunikat obsługi dni wolnych.
8	Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji: Odtwórz komunikat domyślny. Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
9	Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

Zarządzanie usługami nocnymi

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana, inaczej przekierowywać połączenia. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.
4	Włącz obsługę nocną.
5	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Obsługa w przypadku zajętości Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
6	Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi nocnej, aby odtworzyć komunikat obsługi nocnej.
7	Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji: Komunikat domyślny. Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
8	Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy, jeśli określone godziny pracy nie są widoczne na liście rozwijanej.
9	Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.
10	Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji: Odtwórz komunikat domyślny. Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
11	Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone.
4	Włącz przekierowywanie wymuszone.
5	Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
6	Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed przekierowaniem, aby odtworzyć komunikat o przekierowaniu wymuszonym.
7	Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji: Komunikat domyślny. Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
8	Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń opuszczonych w kolejce, gdy wszyscy agenci są wylogowani.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone.
4	Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi. Pozostaw w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce. Obsługa podczas zajętości — połączenia są usuwane z kolejki i obsługiwane podczas zajętości. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekierowywania połączeń zajętych lub usługą wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane. Przekieruj na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu. Obsługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją obsługi nocnej. Jeśli czynność obsługi nocnej nie jest włączona, połączenia opuszczone pozostają w kolejce. Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są sygnalizowane dzwonkiem, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego. Odtwarzaj komunikat, aż dzwoniący się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są sygnalizowane komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji: Komunikat domyślny. Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
5	Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.
4	Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

Wiadomość powitalna

Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

1

Włącz komunikat powitalny.

Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.

2

Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.

Kliknięcie opcji obowiązkowego komunikatu powitalnego powoduje, że komunikat jest odtwarzany dzwoniącemu przed poinformowaniem agenta, nawet jeśli agent jest dostępny.

3

Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

Odtwórz ogłoszenie domyślne
Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.

4

Kliknij opcję Zapisz.

Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

1	Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
2	Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.
3	Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.
4	Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących. Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25. Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.
5	Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.
6	Kliknij opcję Zapisz.

Komunikat dotyczący komfortu

Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

1

Włącz komunikat podczas wstrzymania.

2

Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

3

Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

Odtwórz ogłoszenie domyślne
Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z zapowiedzią.

Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.

4

Kliknij opcję Zapisz.

Pominięcie komunikatu o komforcie

Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

1

Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

2

Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.

Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

3

Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

Odtwórz ogłoszenie domyślne
Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.

Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.

4

Kliknij opcję Zapisz.

Wstrzymywanie muzyki

Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

1

Włącz muzykę podczas oczekiwania.

Po konfiguracji możesz dodać w ustawieniach do 4 typów muzyki.

2

Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych.

3

Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

Odtwarzaj domyślną muzykę
Odtwarzaj muzykę niestandardową — możesz przesłać muzykę niestandardową, aby rozmówca słyszał.

4

Kliknij opcję Zapisz.

Wiadomość z szeptem połączenia

Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

1

Włącz komunikat szeptany.

Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.

2

Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

Odtwórz ogłoszenie domyślne
Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.

Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.

3

Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń

Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.
4	Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat. Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego. Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu. Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz używać.

Zarządzanie agentami kolejki połączeń

Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

Przed rozpoczęciem

Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

2

Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

3

Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta.

4

Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

5

Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.
Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej

Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

Dodawanie lub edytowanie agentów

Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Można dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.

1

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.

4

(Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności.

Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.

5

Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

6

(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

7

(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

8

(Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności a Dołączono przełącz dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

9

(Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij przycisk ikonę obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

10

(Opcjonalnie) Kliknij Usuń wszystko aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

11

Kliknij opcję Zapisz.

Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.
Połączenia nie są przekierowywane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan dołączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZ.

Wyświetl konsolę agenta

Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące personelu kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać stan dołączenia agenta.

1

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

2

Kliknij przycisk Kolejka połączeń.

3

Wybierz Agenci kartę.

4

Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.

Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

Nazwa agenta
Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, z którymi agent jest powiązany
Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki połączeń
Numer podstawowy — główny numer kontaktowy przypisany do agenta
Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny
Stan dołączania/odłączania — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub odłączył się po zwinięciu.

5

Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:

Nazwa agenta
Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, z którymi agent jest powiązany
Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla listę lokalizacji każdej kolejki połączeń
Numer główny — główny numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń
Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny
Stan dołączania/odłączania — wyświetla stan dołączania lub odłączania.

6

Przełącz na dołącz lub rozłącz agenta do określonej kolejki połączeń.

7

(Opcjonalnie) Kliknij Eksportuj CSV aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

Kolumna	Opis
Imię agenta	Wyświetla imię agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.
Nazwisko agenta	Wyświetla nazwisko agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.
Numer telefonu agenta	Wyświetla numer telefonu agenta.
Numer wewnętrzny agenta	Wyświetla rozszerzenie agenta.
Nazwa kolejki	Wyświetla nazwę kolejki połączeń.
Numer telefonu w kolejce	Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.
Rozszerzenie kolejki	Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.
Nazwa lokalizacji kolejki	Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.
Stan dołączenia do kolejki	Wyświetla dołączanie lub odłączanie od kolejki połączeń.

Zarządzaj nadzorcami kolejek połączeń

Agenci w kolejce połączeń mogą być powiązani z nadzorcą, który może dyskretnie monitorować, szkolić, wchodzić lub przejmować połączenia aktualnie obsługiwane przez przydzielonych im agentów.

Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling

Dyskretne monitorowanie— monitorowanie połączenia agenta bez wiedzy agenta lub dzwoniącego. Ta funkcja pozwala upewnić się, że szkolenie działa, lub określić obszary, w których agenci muszą się poprawić.

Aby dyskretnie monitorować połączenie, wprowadź #82 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Szkolenie— dołączanie do połączenia agenta i komunikowanie się z nim. Agent jest jedyną osobą, która Cię słyszy. Ta funkcja służy do szkolenia nowych pracowników.

Aby szkolić podczas połączenia, wprowadź #85 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Wtrącanie— wtrącenia do połączenia agenta. Mogą Cię usłyszeć zarówno agent, jak i dzwoniący. Ta funkcja jest przydatna, gdy trzeba wziąć udział w rozmowie i pomóc w rozwiązaniu problemów.

Aby wtrącić się do rozmowy, wprowadź *33 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Przejęcie kontroli— odebranie połączenia od agenta. Użyj tej funkcji, gdy musisz całkowicie przejąć kontrolę nad połączeniem z agentem.

Aby przejąć kontrolę nad połączeniem, wprowadź #86 oraz numer wewnętrzny lub numer telefonu agenta.

Wywołując funkcje nadzorcy, sygnał ostrzegawczy jest odtwarzany agentowi podczas monitorowania, trenerów lub barków w i ogłoszenie jest odtwarzane dla funkcji przejęcia.

Dodawanie lub usuwanie nadzorcy

Można dodawać lub usuwać nadzorców. Dodając nadzorcę, można przypisać do niego agentów z wielu kolejek połączeń.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij przycisk Kolejka połączeń.
3	Wybierz kartę Nadzorca.
4	Kliknij Dodaj nadzorcę.
5	Wybierz z listy rozwijanej użytkownika, który ma zostać dodany jako nadzorca.
6	Kliknij Dalej, aby przypisać agentów do nadzorcy.
7	Wybierz z listy rozwijanej agentów, którzy mają być przypisani do nadzorcy.
8	Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.
9	Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę, aby dodać nadzorcę i agentów. Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.
10	Aby usunąć nadzorcę, kliknij ikonę Usuń nadzorcę skojarzoną z nadzorcą.

Przypisywanie lub anulowanie przypisania agentów do nadzorcy

Przypisz agentów do nadzorcy, aby mógł on wykonywać dyskretne monitorowanie, szkolenie, wtrącanie i przejmowanie kontroli.

1

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

2

Kliknij przycisk Kolejka połączeń.

3

Wybierz kartę Nadzorca.

4

Wybierz z listy rozwijanej użytkownika, który ma zostać dodany jako nadzorca.

5

Kliknij Dalej, aby przypisać agentów do nadzorcy.

6

Wybierz z listy rozwijanej agentów, którzy mają być przypisani do nadzorcy.

7

Kliknij przycisk Dalej, aby przejrzeć wybranego nadzorcę i przypisanych agentów.

8

Kliknij przycisk Dodaj nadzorcę, aby dodać nadzorcę i agentów.

Po dodaniu nadzorcy można przypisać do niego agentów.

Po przypisaniu agentów do nadzorcy może on używać kodów dostępu do funkcji (FAC) do monitorowania, szkolenia, wtrącania i przejmowania kontroli nad połączeniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Funkcje nadzorcy kolejki połączeń w usłudze Webex Calling.

9

Aby anulować przypisanie agentów, rozwiń pozycję nadzorcy, z którą skojarzony jest agent, i kliknij ikonę Anuluj przypisanie agentów skojarzoną z agentem.

Po usunięciu przypisania ostatniego agenta do nadzorcy zostanie usunięty również nadzorca.

Wyświetl agentów przypisanych do kolejki

Można zobaczyć listę wszystkich agentów przypisanych do kolejki połączeń.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.
4	Edytuj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne przypisane jako agenci do tej kolejki połączeń.
5	Kliknij opcję Zapisz. Kliknij Usuń wszystko jeśli chcesz usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z tej kolejki połączeń.

Analityka kolejki połączeń

Analiza umożliwia ocenę stanu kolejki połączeń, stanu agenta kolejki połączeń i stanu kolejki na żywo. Dane kolejki połączeń są przetwarzane wsadowo każdego dnia i są udostępniane w ciągu 24 godzin, a metryki są dostępne do godziny 1:00 GMT następnego dnia. Ilość danych, do których masz dostęp, zależy od typu klienta. Jeśli jesteś standardowym klientem, masz dostęp do danych z 3 miesięcy. Jeśli jesteś klientem Pro Pack, masz dostęp do danych z 13 miesięcy.

Te dane analityczne są przeznaczone do ogólnego użytku i nie należy ich używać do celów rozliczeniowych.

Aby wyświetlić analitykę kolejki połączeń, przejdź do Monitorowanie > Analiza > Połączenie > Kolejka połączeń.

Wskazówki dotyczące pulpitu nawigacyjnego

Dostosuj okres

Niektóre wykresy można wyświetlać w ujęciu godzinowym, dziennym, tygodniowym lub miesięcznym, dzięki czemu można śledzić zaangażowanie w czasie i szukać trendów użytkowania. Zapewnia to doskonały wgląd w sposób obsługi połączeń przychodzących w kolejkach połączeń.

Selektor dat nie ma zastosowania do danych w sekcji statystyk kolejki na żywo. Dane dotyczące sekcji statystyk kolejki na żywo są zbierane co 30 sekund.

Filtry globalne

Pulpit nawigacyjny zawiera zaawansowane narzędzia do filtrowania. Kliknij pasek Filtry, aby wybrać dane, które chcesz wyświetlić. Wybrane filtry zostaną automatycznie zastosowane do wszystkich wykresów. Można filtrować według określonych kolejek połączeń, lokalizacji i nadzorców.

Filtr Nadzorcy ma zastosowanie tylko do statystyk agentów kolejki połączeń.

Eksportuj dane lub wykresy

Można wyeksportować dowolny wykres lub widok szczegółowy. Kliknij przycisk Więcej w prawym górnym rogu wykresu/listy i wybierz format pliku do pobrania (PDF, PNG lub CSV, w zależności od tego, czy jest to wykres, czy lista).

Po połączeniu pobierania plików z dostępnymi filtrami można łatwo generować przydatne raporty dotyczące kolejek połączeń w organizacji.

Kluczowe wskaźniki wydajności

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby szybko wyświetlić ogólny stan połączeń przychodzących w kolejkach połączeń w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

Łączna liczba odebranych połączeń — Łączna liczba połączeń odebranych przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Łączna liczba połączeń porzuconych — łączna liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Procent połączeń porzuconych — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Wskaźniki KPI analizy statystyk kolejek połączeń

Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i trendów

Ten wykres przedstawia podział statystyk kolejek połączeń według połączeń przychodzących. Możesz użyć tego wykresu, aby zobaczyć, jak kolejki połączeń obsługują wszystkie połączenia przychodzące do Twojej organizacji.

Połączenia przychodzące dla kolejek połączeń i wykresy trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

Określ czas kolejki połączeń dla każdego połączenia i trend

Ten wykres przedstawia rozkład między średnią opuszczoną a średnią minutą oczekiwania na połączenia przychodzące. Za pomocą tego wykresu można sprawdzić, jak długo dzwoniący musieli czekać przed zakończeniem połączenia lub przekierowaniem do agenta. Średnia minut obliczana jest jako:

Avg. opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
Avg. czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.

Średnia liczba minut w kolejce połączeń na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk kolejek połączeń

25 najlepszych kolejek połączeń według stanu połączeń

W tej tabeli przedstawiono 25 kolejek połączeń z największą liczbą połączeń według określonego stanu. Dostępne stany połączeń to:

Połączenia odebrane — Liczba połączeń odebranych przez agentów.
% odebranych połączeń — procent połączeń odebranych przez agentów.
Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
% porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Przepełnienia — zajęty — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń z powodu przekroczenia limitu kolejki.
Przepełnienia — upłynął limit czasu — liczba połączeń, które przeszły do innej kolejki połączeń, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny skonfigurowany limit.
Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.

Wykres 25 najlepszych kolejek połączeń według % połączeń w statystykach kolejek połączeń

Top 25 kolejek połączeń przez avg czekać i opuszczony czas

W tej tabeli pokazano 25 górnych kolejek połączeń z najwyższym średnim czasem oczekiwania i opuszczenia połączeń przychodzących. Średni czas oblicza się jako:

Avg opuszczony czas — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzili czekając na agenta przed zawieszeniem lub wybraniem opcji pozostawienia wiadomości.
Czas oczekiwania — średni czas połączenia, jaki dzwoniący spędzają, czekając na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.

Wykres 25 najpopularniejszych kolejek połączeń według średniej i porzuconej minuty w analizie kolejek połączeń

Statystyki kolejki połączeń

W tej tabeli przedstawiono szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agentów.
Czas wstrzymania połączenia — średni czas wstrzymania połączeń przez agentów.
Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, w którym agenci aktywnie rozmawiali przy połączeniach.
Czas rozmowy Avg— średni czas aktywnej rozmowy agentów podczas połączeń.
Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agentów. Czas obsługi jest obliczany jako całkowity czas rozmowy + całkowity czas wstrzymania = całkowity czas obsługi.
Czas obsługi awg— średni czas, przez jaki agenci przeszli obsługę połączeń.
Całkowity czas oczekiwania— Całkowity czas oczekiwania dzwoniących na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Czas oczekiwania — średni czas oczekiwania dzwoniących na następnego dostępnego agenta na odebranie połączenia.
Połączenia odebrane — liczba połączeń odebranych przez agentów.
% połączeń odebranych — odsetek połączeń odebranych przez agentów.
Porzucone połączenia — liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
% porzuconych połączeń — Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Avg opuszczony czas — średni czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Czas opuszczony — czas, w którym dzwoniący zawiesili się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Łączna liczba połączeń — łączna liczba połączeń przychodzących.
Przepełnienie — zajęty — Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
Przepełnienie — upłynął limit czasu — Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
Przekierowywane połączenia — Liczba połączeń przeniesionych poza kolejkę.
Liczba przypisanych agentów — średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
Liczba agentów obsługujących połączenia— średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

Kolejki połączeń bez danych nie będą wyświetlane w tej tabeli.

Tabela statystyk kolejek połączeń w analizie kolejek połączeń

Kluczowe wskaźniki wydajności

Kluczowe wskaźniki wydajności są dostępne u góry strony i pokazują szczegółowe informacje o połączeniach obsługiwanych przez agentów w wybranym zakresie dat. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

Łączna liczba odebranych połączeń —Łączna liczba prezentowanych połączeń, które zostały odebrane przez agentów. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Łączna liczba odrzuconych połączeń — Łączna liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.
Avg. czas obsługi — średni czas, jaki agenci spędzają na obsłudze połączeń. Wartość procentowa pokazuje zmianę wartości w czasie poprzez porównanie jej z danymi z przeszłości dla wybranego zakresu dat.

Analiza kolejki połączeń Statystyki agenta kolejki połączeń KPI

Czas połączenia agenta Avg na połączenie i trend

Ten wykres pokazuje średni czas trwania każdego połączenia według stanu połączenia. Możesz użyć tego wykresu, aby sprawdzić, czy dzwoniący otrzymują potrzebną pomoc w odpowiednim czasie.

Średnie minuty połączeń agenta na połączenie i wykresy trendów w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

Połączenia przychodzące do agentów według stanu połączenia

Ten wykres przedstawia podział połączeń przychodzących do agentów na podstawie stanu połączenia. Ten wykres może pomóc Ci sprawdzić, czy jest więcej odrzuconych połączeń niż zwykle.

Połączenia przychodzące do agentów według wykresu stanu połączenia w analizie statystyk agenta kolejki połączeń

Populacja aktywnych agentów

Ten wykres pokazuje trend aktywnych agentów w określonych zakresach dat. Numery agentów na tym wykresie można porównać z innym wykresem, na przykład z połączeniami przychodzącymi do agentów według stanu połączenia, aby sprawdzić, czy jest wystarczająco dużo agentów do obsługi liczby połączeń.

Trendowy wykres aktywności agentów w zakresie analityki doświadczenia klienta

25 najlepszych agentów według połączeń odebranych i odebranych

W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą odebranych lub odrzuconych połączeń.

25 najlepszych agentów według wykresu połączeń odebranych i odrzuconych w statystykach agentów kolejki połączeń

Top 25 agentów przez avg talk i avg przechowywane czas

W tej tabeli przedstawiono 25 agentów z największą liczbą minut rozmów lub wstrzymania.

25 najlepszych agentów według wykresu śr. rozmów i śr. wstrzymania minut w analizie statystyk agentów w kolejce połączeń

Agenci kolejki połączeń

Ta tabela zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. W tej tabeli można sprawdzić, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o statystykach połączeń. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone nazwy agentów lub obszarów roboczych, kolejki połączeń i lokalizacje. Dostępne szczegóły:

Nazwa agenta— nazwa agenta lub obszaru roboczego.
Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja —Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Łączna liczba odebranych połączeń — liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi i odebrane przez niego.
Odrzucone połączenia— liczba połączeń, które zostały przedstawione agentowi, ale pozostały bez odpowiedzi.
Łączna liczba przedstawionych połączeń — liczba połączeń przychodzących do agenta, które były rozprowadzane w kolejce połączeń.
Całkowity czas rozmowy— Całkowity czas, który agent aktywnie spędzał na rozmowach.
Avg. czas rozmowy— średni czas, jaki agent aktywnie spędzał na rozmowach.
Całkowity czas wstrzymania — łączny czas wstrzymania połączeń przez agenta.
Czas wstrzymania — średni czas wstrzymania połączeń przez agenta.
Całkowity czas obsługi — całkowity czas obsługi połączeń przez agenta. Minuty obsługi są obliczane jako Całkowity czas rozmowy + Całkowity czas wstrzymania = Całkowity czas obsługi.
Avg. czas obsługi — średni czas obsługi połączeń przez agenta.

Tabela agentów kolejki połączeń w analizie doświadczeń klienta

Kluczowe wskaźniki wydajności

Wskaźniki KPI są dostępne u góry strony, aby pokazać wszystkie bieżące połączenia przychodzące i ich stany, aby pomóc Ci monitorować kolejki połączeń w czasie rzeczywistym. Dostępne kluczowe wskaźniki wydajności to:

Aktywne połączenia — pokazuje liczbę połączeń, w których agenci rozmawiają z dzwoniącymi.
Połączenia oczekujące — pokazuje liczbę połączeń oczekujących na odebranie następnego dostępnego agenta.
Połączenia zawieszone — pokazuje liczbę połączeń zawieszonych przez agentów.

Statystyki kolejki połączeń na żywo

W tej tabeli przedstawiono szczegóły wszystkich kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tej tabeli można sprawdzić, która kolejka połączeń otrzymuje najwięcej połączeń, i dostosować liczbę agentów zgodnie z potrzebami. Za pomocą paska wyszukiwania w tabeli można również wyszukiwać określone kolejki połączeń, lokalizacje, numery telefonów i numery wewnętrzne. Dostępne szczegóły:

Kolejka połączeń — nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja — lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Nr telefonu — numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny — numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
Połączenia aktywne — liczba połączeń, w których agenci rozmawiają z rozmówcami.
Połączenia wstrzymane — liczba połączeń, które agenci wstrzymali.
Połączenia oczekujące — liczba połączeń oczekujących na następnego dostępnego agenta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.

Raporty kolejki połączeń

Raporty kolejki połączeń można wyświetlać ze szczegółowymi informacjami o wszystkich połączeniach przychodzących, które dotarły do kolejki połączeń, a także ze statystykami kolejki połączeń i agentów.

Dostęp do raportów można uzyskać pod adresem Monitorowanie > Raporty w lewej nawigacji Control Hub.

Raport statystyk kolejki połączeń

Ten raport zawiera szczegóły kolejek połączeń skonfigurowanych w organizacji. Za pomocą tego raportu można wyświetlić liczbę połączeń przychodzących do kolejek połączeń oraz stan tych połączeń.

Nazwa kolumny	Opis
Kolejka połączeń	Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja	Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Nr telefonu	Numer telefonu przypisany do kolejki połączeń.
Numer wewnętrzny	Numer wewnętrzny przypisany do kolejki połączeń.
Łączna liczba min. wstrzymania	Łączna liczba minut, przez które połączenia były zawieszone przez agentów.
Śr. wstrzymanie min	Średnia liczba minut, przez które połączenia były zawieszane przez agentów.
Łączna liczba minut rozmowy	Łączna liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
Śr. min rozmowy	Średnia liczba minut, przez które agenci aktywnie rozmawiali podczas połączeń.
Łączna liczba minut obsługi	Łączna liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi.
Średnia liczba minut obsługi	Średnia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń.
Łączna liczba minut oczekiwania	Łączna liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Śr. oczekiwanie min	Średnia liczba minut, przez które dzwoniący czekali na odebranie połączenia przez następnego dostępnego agenta.
Połączenia odebrane	Liczba połączeń odebranych przez agentów.
% odebranych połączeń	Procent połączeń odebranych przez agentów.
Porzucone połączenia	Liczba połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
% porzuconych połączeń	Procent połączeń, w których dzwoniący rozłączył się lub zostawił wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Śr. min porzuconych	Średnia liczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Minut opuszczonych	Liczba minut, przez które dzwoniący rozłączyli się lub zostawili wiadomość, zanim agent stał się dostępny.
Łączna liczba połączeń	Całkowita liczba połączeń przychodzących.
Przepełnienie — zajęty	Liczba połączeń, które zostały przepełnione z powodu przekroczenia limitu kolejki.
Przepełnienie — upłynął limit czasu	Liczba połączeń, które zostały przepełnione, ponieważ czas oczekiwania przekroczył maksymalny limit.
Przekierowywane połączenia	Liczba połączeń, które zostały przeniesione z kolejki.
Średnia liczba przydzielonych agentów	Średnia liczba agentów przypisanych do kolejek połączeń.
Średnia liczba agentów obsługujących połączenia	Średnia liczba agentów, którzy aktywnie obsługiwali połączenia.

Raport statystyk agenta kolejki połączeń

Ten raport zawiera szczegółowe informacje o wszystkich agentach, którzy zostali przypisani do kolejek połączeń w organizacji. Możesz użyć tego raportu, aby zobaczyć, który agent otrzymuje najwięcej połączeń, oraz informacje o ich statystykach połączeń.

Nazwa kolumny	Opis
Nazwa agenta/obszaru roboczego	Nazwa agenta lub obszaru roboczego.
Kolejka połączeń	Nazwa kolejki połączeń.
Lokalizacja	Lokalizacja przypisana do kolejki połączeń.
Łączna liczba odebranych połączeń	Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi i przez niego odebrane.
Połączenia przekierowane do dzwoniącego	Liczba połączeń, które zostały zaprezentowane agentowi, ale nie zostały odebrane.
Łączna liczba prezentowanych połączeń	Liczba połączeń przychodzących do agenta, które zostały rozprowadzone przez kolejkę połączeń.
Łączna liczba minut rozmowy	Łączna liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
Śr. min rozmowy	Średnia liczba minut, przez które agent aktywnie rozmawiał podczas połączeń.
Łączna liczba min. wstrzymania	Łączna liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia.
Śr. wstrzymanie min	Średnia liczba minut, przez które agent zawieszał połączenia.
Łączna liczba minut obsługi	Łączna liczba minut, przez które agent obsługiwał połączenia. Minuty obsługi są obliczane jako Łączna liczba minut rozmów + Łączna liczba minut wstrzymania = Łączna liczba minut obsługi.
Średnia liczba minut obsługi	Średnia liczba minut, które agenci spędzili na obsłudze połączeń.

Aby uzyskać więcej informacji na temat innych szablonów raportów usług, szablonów niestandardowych i raportów zarządzania, zobacz Raporty dotyczące portfela współpracy w chmurze.

Omówienie

Usługa Webex Customer Experience Basic jest ofertą dostępną w ramach licencji Webex Calling Professional bez dodatkowych kosztów. Zawiera prosty i potężny zestaw funkcji, które są połączone w celu zapewnienia funkcjonalności call center. Funkcje takie jak kolejki głosowe, trasowanie oparte na umiejętnościach, monitorowanie i analiza kolejek połączeń, okno wielu połączeń i inne pomagają użytkownikom skutecznie angażować się w kontakty z klientami. Ponadto dzięki integracji Webex Calling dla Microsoft Teams użytkownicy Microsoft Teams mogą uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Teams.

Ponieważ Customer Experience Basic został zaprojektowany jako oferta tylko głosowa, najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują prostych funkcji centrycznego call center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowej obsługi contact center.

Zalecamy Webex Contact Center dla klientów, którzy wymagają zaawansowanych możliwości zaangażowania klienta, trasowania omni-kanałowego lub wdrożenia na dużą skalę dużej liczby połączeń.

Funkcje i korzyści

Customer Experience Basic obejmuje następujące funkcje:

Kolejki głosowe — pomagają administratorom skonfigurować różne funkcje, takie jak trasowanie oparte na umiejętnościach, ulepszone zasady kolejek, oddzwonienie od klienta itp.
Analizy kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać ważne dane, takie jak kolejki połączeń, agenci najwyższego szczebla, stan kolejek połączeń na żywo itd.
Raporty kolejek połączeń — Pomaga administratorom wyświetlać szczegóły, takie jak raport o stanie kolejki połączeń i raport o stanie agenta.
Doświadczenie agenta w aplikacji Webex — Pomaga użytkownikom sprawdzać i zmieniać stan kolejki połączeń oraz dołączać/odłączać kolejkę w aplikacji Webex.
Okno wielu połączeń — pomaga użytkownikom uzyskać szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń.
Integracja Webex Calling w Microsoft Teams— Pomaga użytkownikom uzyskać dostęp do funkcji bezpośrednio z Microsoft Teams.

Kolejki głosowe

Kolejki głosowe, znane wcześniej jako Group Call Management (GCM), to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która ułatwia i zapewnia przystępność cenową obsługę dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych, stanowiących główną część usługi Webex Calling.

Kolejki głosowe dodają kluczowe funkcje, które zapewniają możliwości nadzorcy, ulepszają zasady kolejek w celu określenia trasowania połączeń w oparciu o godziny pracy, zapewniają trasowanie oparte na umiejętnościach, zapewniają możliwości oddzwaniania dla klientów oraz raporty i analitykę dla administratorów. Kolejki głosowe są funkcją niedostępną w usłudze Webex Calling i są zalecane dla kolejek połączeń do 50 agentów.

Kolejki głosowe odnoszą się do zestawu funkcji zaprojektowanych do współpracy w celu zarządzania zespołami ds. sprzedaży dużej ilości połączeń i wsparcia, w przypadku połączeń kierowanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:

Dla dzwoniących
- Komunikat powitalny
- Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
- Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
- Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
- Dodatkowe funkcje IVR – wiadomość szeptu połączenia i wiadomość omijania komfortu
Dla agentów
- Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
- Zarządzanie stanem gotowości osobistej
- Obsługa wielu kolejek
- Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
- Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
- Zarządzanie stanem agentów
- Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
- Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
- Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek

Zestaw uruchamiania kolejki połączeń

Przed skonfigurowaniem kolejki połączeń, jeśli chcesz zrozumieć sposoby wyposażenia kolejek połączeń i upoważnienia agentów kolejki połączeń, możesz pobrać zestaw startowy kolejki połączeń.

Doświadczenie agenta w aplikacji Webex

Funkcje agenta

Korzystając z aplikacji Webex, agenci mogą ustawić stan dostępności, dołączać do kolejki/odłączać dołączanie, nawiązywać połączenia wychodzące, wykonywać połączenia konferencyjne i tak dalej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zmień stan kolejki połączeń.

Okno wielu połączeń

Opcja okna połączenia muti w aplikacji Webex umożliwia agentom szybki widok stanu połączenia i łatwy dostęp do niektórych wspólnych funkcji połączeń, takich jak odrzucanie połączeń, odbieranie połączeń, przekazywanie, wstrzymywanie i tak dalej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie wszystkimi połączeniami telefonicznymi w jednym miejscu.

Webex Calling dla Microsoft Teams

Integracja Webex Calling w Microsoft Teams umożliwia agentom dostęp do funkcji Webex Calling bezpośrednio z Microsoft Teams.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Calling dla Microsoft Teams.

Tworzenie kolejki połączeń i zarządzanie nią

Kolejki połączeń przekierowują dzwoniących do agentów, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu określonego problemu lub udzieleniu odpowiedzi na pytanie. Połączenia są rozsyłane pojedynczo do agentów w kolejce. Kolejki połączeń tymczasowo wstrzymują połączenia, gdy wszyscy agenci przypisani do odbierania połączeń z kolejki są niedostępni. Gdy agenci staną się dostępni, połączenia w kolejce będą przekierowywane zgodnie z ustawieniami trasowania połączeń określonymi dla kolejki połączeń.

Gdy połączenie trafia do kolejki połączeń i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agentów nie działa.

Tworzenie kolejki połączeń

Możesz utworzyć wiele kolejek połączeń dla swojej organizacji. Użyj tych kolejek połączeń, gdy nie możesz odbierać połączeń klientów, aby zapewnić automatyczną odpowiedź, komfortowe wiadomości lub wstrzymać muzykę, dopóki ktoś nie odpowie.

1

Z Control Hub przejdź do Services (Usługi) i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij przycisk Kolejka połączeń. Kliknij przycisk Zarządzaj > Dodaj.

3

Na stronie Podstawowe informacje wprowadź następujące informacje, a następnie kliknij Dalej.

Lokalizacja — wybierz lokalizację z menu rozwijanego.

Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla danej lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie Cisco Webex Calling dla organizacji.
Nazwa kolejki połączeń — wprowadź nazwę kolejki połączeń.
Numer telefonu— przypisz do kolejki połączeń główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny.
Zezwól agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego — włącz przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.
Liczba połączeń w kolejce — przypisz maksymalną liczbę połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu progowej liczby połączeń zostanie uruchomione ustawienie przepełnienia.

Nie ustawiaj liczby połączeń w kolejce na 0. Jeśli liczba połączeń w kolejce wynosi 0, połączenia przychodzące są niedozwolone.
Identyfikator dzwoniącego— przypisz numer telefonu zewnętrznego identyfikatora dzwoniącego i nazwę identyfikatora dzwoniącego dla kolejki połączeń. Nazwa identyfikatora dzwoniącego jest używana zarówno dla połączeń wewnętrznych (w tym połączeń do agentów), jak i zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych). Numer telefonu z identyfikatorem dzwoniącego jest używany do połączeń zewnętrznych (połączeń przekierowywanych lub oddzwanianych).

To pole jest obowiązkowe, aby przejść do następnego ekranu.
- Linia bezpośrednia — główny numer telefonu i numer wewnętrzny z danej kolejki.
  
  Opcja linii bezpośredniej nie jest wyświetlana, jeśli nie podano numeru telefonu.
- Numer lokalizacji — numer przypisany do lokalizacji.
- Inny numer z organizacji— wybierz numer z lokalizacji za pomocą listy rozwijanej.
Język — wybierz język kolejki połączeń z menu rozwijanego.

4

Na stronie Przekierowywanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij Dalej.

Oparte na priorytetach
- Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
- Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
- Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.
- Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (maksymalnie 100%).
- Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

Oparte na umiejętnościach

Po wybraniu trasowania połączeń opartego na umiejętnościach domyślne trasowanie odbywa się tylko na podstawie poziomu umiejętności. Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, postępuj zgodnie z wybranym wzorcem trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.

Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

5

Na stronie Ustawienia przepełnienia określ sposób obsługi połączeń podczas przepełnienia. Wybierz z menu rozwijanego jedną z następujących opcji:

Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości.
Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy.
Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

6

Można również włączyć następujące ustawienia przepełnienia:

Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia.
Odtwórz komunikat przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący usłyszą muzykę wstrzymania do czasu odebrania połączenia przez użytkownika.

7

Kliknij przycisk Dalej.

8

Na stronie Komunikaty można określić komunikaty i muzykę słyszaną przez dzwoniących podczas oczekiwania w kolejce. Można włączyć dowolną z następujących opcji:

Komunikat powitalny — odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki. Na przykład „Dziękujemy za telefon. Wkrótce się z Tobą połączymy”. Można go ustawić jako obowiązkowy. Jeśli opcja obowiązkowa nie zostanie wybrana, a dzwoniący zostanie dodany do kolejki połączeń, gdy jest dostępny agent, dzwoniący nie usłyszy tego komunikatu i połączenie zostanie przekazane do agenta.
Komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce — powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.
Komunikat podczas wstrzymania — odtwórz ten komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Zazwyczaj jest to komunikat niestandardowy, który odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.
Pominięcie komunikatu Comfort — odtwórz krótszy komunikat komfortowy zamiast standardowego komunikatu komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które należy szybko odebrać. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.
Muzyka podczas wstrzymania — odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.
Komunikat szeptany — odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której pochodzi połączenie.

9

Kliknij przycisk Dalej.

10

W dniu Wybierz agentów strona, kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną a następnie wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

11

Przypisz poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności) do wszystkich użytkowników i obszarów roboczych dodanych do kolejki połączeń.

Poziom umiejętności można przypisać tylko po wybraniu typu trasowania opartego na umiejętnościach. W przeciwnym razie nie będzie można ustawić poziomu umiejętności.
Domyślnie dodawani są agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym).

12

(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

13

(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

14

Kliknij przycisk Dalej.

W zależności od wybranej wcześniej opcji trasowania połączeń może być konieczne dodanie dodatkowych informacji, takich jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników lub obszarów roboczych lub do trasowania połączeń okrągłych lub odgórnych, przeciąganie i upuszczanie użytkowników i obszarów roboczych w kolejności ich pozycji w kolejce.

15

Na stronie Przegląd przejrzyj ustawienia kolejki połączeń, aby upewnić się, że wprowadzono poprawne szczegóły.

16

Kliknij Utwórz i Gotowe, aby potwierdzić ustawienia kolejki połączeń.

Podczas tworzenia kolejki można włączyć lub wyłączyć kolejkę za pomocą przełącznika obok opcji Włącz kolejkę połączeń w panelu bocznym.

Obejrzyj tę demonstrację wideo o tym, jak utworzyć nową kolejkę połączeń w Control Hub.

Zbiorcze tworzenie kolejek połączeń

Można zbiorczo dodawać kolejki połączeń i zarządzać nimi za pomocą pliku CSV kolejki połączeń. W tym artykule opisano konkretne pola i wartości potrzebne do przesyłania plików CSV kolejek połączeń Webex Calling.

Przed rozpoczęciem

Przed przesłaniem pliku CSV kolejki połączeń zobacz Zbiorcze konfigurowanie elementów Webex Calling przy użyciu pliku CSV, aby zapoznać się z konwencjami dotyczącymi plików CSV.

Bieżące kolejki połączeń można wyeksportować, co umożliwia dodawanie, usuwanie lub modyfikowanie istniejącego zestawu danych, albo wyeksportować przykładowy zestaw kolejek połączeń. Po modyfikacji plik można przesłać za pomocą funkcji operacji zbiorczych.

Eksportowanie pliku CSV do formatu ZIP: Podczas eksportowania danych do pliku CSV liczba rekordów może przekroczyć 1000. W takich przypadkach pobiera się plik ZIP, w którym plik ZIP zawiera pełny zestaw rekordów w jednym pliku CSV. Oddzielny folder zawierający wszystkie dane jest podzielony na wiele plików CSV z mniej niż 1000 rekordów. Pliki te są generowane dla administratorów w celu szybkiego importowania aktualizacji i przesłanych danych.

Ważne jest, aby znać obowiązkowe i opcjonalne kolumny oraz informacje, które należy podać podczas wypełniania szablonu w formacie CSV. Pola specyficzne dla pliku CSV kolejki połączeń znajdują się w tabeli w sekcji Przygotowanie pliku CSV.
Maksymalna liczba wierszy wynosi 1000 (nie licząc nagłówka).
Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.
Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz.

Zbiorcze dodawanie kolejek połączeń

Aby zbiorczo dodać kolejki połączeń, wystarczy pobrać i wypełnić pusty szablon w formacie CSV.

Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń > Zarządzaj zbiorczo.
3	Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz dodać.
4	Kliknij Pobierz szablon CSV.
5	Wypełnij arkusz kalkulacyjny.
6	Prześlij plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.
7	Kliknij Prześlij. Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

Zbiorcze edytowanie kolejek połączeń

Aby zbiorczo zmodyfikować kolejki połączeń, wystarczy pobrać aktualne dane w formacie CSV i wprowadzić niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

Ustawień przekazywania połączeń dla kolejki połączeń nie można modyfikować zbiorczo. Aby edytować przekierowywanie połączeń w kolejce połączeń, zobacz Konfigurowanie przekierowywania połączeń w kolejce połączeń.

1

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń > Zarządzaj zbiorczo.

3

Wybierz lokalizację kolejek połączeń, które chcesz zmodyfikować.

4

Kliknij Pobierz dane.

Jeśli dane wybranych kolejek połączeń przekroczą maksymalną wartość (ponad 10 000 wierszy na każdy plik CSV), otrzymasz spakowany plik zawierający wiele plików CSV.

5

Wprowadź niezbędne zmiany w arkuszu kalkulacyjnym.

6

Prześlij zmodyfikowany plik CSV, przeciągając go i upuszczając lub klikając Wybierz plik.

7

Kliknij Prześlij.

Po przesłaniu pliku można kliknąć Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz stronę Zadania., aby wyświetlić stan zmian.

Przygotowanie pliku CSV

Ta tabela umożliwia sprawdzenie, które pola są obowiązkowe lub opcjonalne oraz co należy określić podczas zbiorczego dodawania lub edytowania kolejek połączeń.

Kolumny są polami obowiązkowymi lub opcjonalnymi. Zależy to od tego, czy używasz pliku CSV w celu dodania nowej kolejki połączeń, czy w celu edycji istniejącej kolejki połączeń.

Kolumna

Obowiązkowe lub opcjonalne

(Dodawanie kolejki połączeń)

Obowiązkowe lub opcjonalne

(Edytowanie kolejki połączeń)

Opis

Obsługiwane wartości

Nazwa

Wymagane

Wprowadź nazwę kolejki połączeń. Nazwy kolejki połączeń w tej samej lokalizacji muszą umożliwiać jednoznaczną identyfikację. Jeśli kolejki połączeń znajdują się w różnych lokalizacjach, kolejki mogą mieć takie same nazwy.

Przykład: Kolejka połączeń San Jose

Liczba znaków: 1–30

Numer telefonu

Obowiązkowe (jeśli numer wewnętrzny pozostał pusty)

Opcjonalnie

Wprowadź numer telefonu z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

W przypadku importu CSV dozwolone są tylko numery E.164.

Przykład: +12815550100

Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

Numer wewnętrzny

Obowiązkowe (jeśli numer telefonu pozostał pusty)

Opcjonalnie

Wprowadź numer wewnętrzny z kolejki połączeń. Musisz podać numer telefonu lub numer wewnętrzny.

Numer wewnętrzny od dwóch do sześciu cyfr.

00-999999

Lokalizacja

Wymagane

Wprowadź lokalizację, do której ma zostać przypisana dana kolejka połączeń.

Przykład: San Jose

Lokalizacja musi znajdować się na karcie Lokalizacje w Control Hub.

Identyfikator dzwoniącego — imię

Opcjonalnie

Wprowadź imię, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

Przykład: San

Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

Liczba znaków: 1–30

Identyfikator dzwoniącego — nazwisko

Opcjonalnie

Wprowadź nazwisko, które ma być wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) w kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy przekierowanie połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane na zewnątrz.

Przykład: Jose

Obsługiwane są tylko znaki w formacie UTF-8.

Liczba znaków: 1–30

Język

Opcjonalnie

Wprowadź język komunikatów kolejki połączeń.

Przykład: en_us

Strefa czasowa

Opcjonalnie

Wprowadź klucz strefy czasowej kolejki połączeń. Jest to strefa czasowa harmonogramów zastosowanych w danej kolejce połączeń.

Przykład: Ameryka/Chicago

Liczba znaków: 1–127

Kolejka połączeń włączona

Opcjonalnie

Ta kolumna służy do włączania lub wyłączania kolejki połączeń.

WŁĄCZONA, WYŁĄCZONA, włączona, wyłączona

Liczba połączeń w kolejce

Opcjonalnie

Wprowadź limit liczby połączeń, które system będzie przechowywał w kolejce w oczekiwaniu na dostępnego agenta.

Zakres: 1–50

Typ przekierowywania połączeń (priorytetowe/oparte na umiejętnościach)

Opcjonalnie

To pole jest obowiązkowe podczas edytowania wzorca przekierowywania połączeń.

Wybierz typ przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń.

OPARTE_NA PRIORYTETACH, OPARTE_NA UMIEJĘTNOŚCIACH

Wzorzec trasowania połączeń

Wymagane

Opcjonalnie

Wprowadź wzorzec przekierowywania kolejki połączeń. Wybierz jedną z następujących obsługiwanych zasad.

Jeśli typ przekierowywania to Oparte na priorytetach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE, JEDNOLITY, WAŻONY

Jeśli typ przekierowywania to Oparte na umiejętnościach, wartości są następujące: OKRĘŻNY, ZWYKŁE, JEDNOCZEŚNIE.

Numer telefonu dla połączeń wychodzących włączony

Opcjonalnie

Włącz dodawanie numeru telefonu do kolejki dla połączeń wychodzących.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie zezwalania na dołączanie agenta

Opcjonalnie

Wybierz tę opcję, aby zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub jej opuszczanie.

PRAWDA, FAŁSZ

Czynność po przepełnieniu

Opcjonalnie

Wprowadź czynność przetwarzania w przypadku przepełnienia kolejki połączeń. Wybierz jedną z obsługiwanych czynności.

OBSŁUGA_PODCZAS_ZAJĘTOŚCI, PRZEKIERUJ_NA_NUMER_TELEFONU, SYGNALIZUJ_POŁĄCZENIE_DZWONKIEM, AŻ_DZWONIĄCY_SIĘ _ROZŁĄCZY

Włączanie przepełnienia

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz obsługę przepełnienia po określonym czasie.

Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wartość Przepełnienie po czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

PRAWDA, FAŁSZ

Odtwarzaj dźwięk dzwonka dla dzwoniących, gdy ich połączenie jest wysyłane do dostępnego agenta

Opcjonalnie

Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

PRAWDA, FAŁSZ

Zresetuj statystyki dzwoniącego po wejściu do kolejki

Opcjonalnie

Jeśli w momencie tworzenia nie zdefiniowano żadnej wartości, ustawiana jest wartość TRUE.

PRAWDA, FAŁSZ

Numer do przekazywania połączeń po przepełnieniu

Opcjonalnie

Wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.

Przykład: 1112223333

Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

Liczba znaków: 1–23

Włączanie przekazywania do poczty głosowej po przepełnieniu

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz przekazywania połączeń do poczty głosowej po przepełnieniu.

PRAWDA, FAŁSZ

Przepełnienie po czasie oczekiwania

Opcjonalnie

Wprowadź czas oczekiwania (w sekundach) na odpowiedź dowolnego agenta przed przekierowaniem dzwoniącego.

Zakres: 1–7200

Włączanie komunikatu przepełnienia

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu przed przetworzeniem przepełnienia.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie komunikatu powitalnego

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

PRAWDA, FAŁSZ

Obowiązkowy komunikat powitalny

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz, jeśli chcesz, aby komunikat powitalny była odtwarzany dla każdego dzwoniącego.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie komunikatu o czasie oczekiwania

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz, aby powiadomić dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, ten komunikat jest odtwarzany po komunikacie powitalnym, przed komunikatem podczas wstrzymania.

Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu trybu komunikatu o czasie oczekiwania w następnej kolumnie.

PRAWDA, FAŁSZ

Tryb komunikatu o czasie oczekiwania

Opcjonalnie

Wybierz, o czym komunikat o czasie oczekiwania ma informować dzwoniących. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

CZAS, POZYCJA

Czas obsługi komunikatu o czasie oczekiwania

Opcjonalnie

Wprowadź domyślną liczbę minut obsługi połączenia.

Zakres: 1–100

Pozycja odtwarzania komunikatu o czasie oczekiwania

Opcjonalnie

Wprowadź numer pozycji, w której odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

Zakres: 1–100

Czas oczekiwania komunikatu o czasie oczekiwania

Opcjonalnie

Wprowadź liczbę minut, przez które odtwarzany jest komunikat o szacowanym czasie oczekiwania.

Zakres: 1–100

Komunikat o dużej liczbie połączeń w czasie oczekiwania

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz komunikat o czasie oczekiwania, aby odtworzyć komunikat informujący dzwoniących o dużej liczbie połączeń.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie komunikatu podczas wstrzymania

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz odtwarzanie komunikatu po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania.

Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund w kolumnie Czas komunikatu podczas wstrzymania.

PRAWDA, FAŁSZ

Czas komunikatu podczas wstrzymania

Opcjonalnie

Wprowadź odstęp w sekundach między każdym powtórzeniem komunikatu podczas wstrzymania, który jest odtwarzany dzwoniącym w kolejce.

Zakres: 1–600

Włączanie muzyki podczas wstrzymania

Opcjonalnie

Włączanie lub wyłączanie muzyki podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie alternatywnego źródła muzyki podczas wstrzymania

Opcjonalnie

Włączanie lub wyłączanie innego niż domyślny pliku muzyki podczas wstrzymania. Wybierz alternatywny plik źródłowy w Control Hub.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania

Opcjonalnie

Włączanie lub wyłączanie pomijania komunikatu podczas wstrzymania dla połączeń w kolejce.

PRAWDA, FAŁSZ

Czas oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania

Opcjonalnie

Wprowadź interwał w sekundach czasu oczekiwania na pominięcie komunikatu podczas wstrzymania dla dzwoniących w kolejce.

Zakres: 1–120

Włączanie komunikatu szeptanego

Opcjonalnie

Włączanie lub wyłączanie komunikatu szeptanego dla połączeń w kolejce.

PRAWDA, FAŁSZ

Zezwól na wykonywanie wielu połączeń przez agenta

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz połączenia oczekujące dla agentów.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie odrzuconych połączeń

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz odrzucone połączenia dla danej kolejki połączeń. Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada.

Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby dzwonków w kolumnie Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków.

PRAWDA, FAŁSZ

Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków

Opcjonalnie

Wprowadź liczbę dzwonków, aby poczekać, aż aktualnie poszukiwany agent odpowie przed przekazaniem połączenia do kolejnego dostępnego agenta.

Zakres: 1–20

Odrzucenie połączenia, gdy agent stanie się niedostępny

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń, jeśli agent stanie się niedostępny podczas przekierowywania połączenia.

PRAWDA, FAŁSZ

Włączanie odrzucania połączeń po ustawionym czasie

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz odrzucanie połączeń po wstrzymaniu przez agenta dłużej niż <X> sekund.

Jeśli ta opcja jest włączona, pamiętaj o wprowadzeniu liczby sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

PRAWDA, FAŁSZ

Odrzucanie połączenia po ustawionym czasie

Opcjonalnie

Wprowadź liczbę sekund, po upływie której wstrzymane połączenie powinno zostać odrzucone.

Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 60.

Zakres: 1–600

Włączanie powiadamiania agenta o wstrzymanym połączeniu

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz powiadamianie agenta, jeśli połączenie jest wstrzymane dłużej niż <X> sekund.

Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

PRAWDA, FAŁSZ

Czas powiadomienia agenta o wstrzymanym połączeniu

Opcjonalnie

Wprowadź liczbę sekund, po upływie której agent ma zostać powiadomiony o wstrzymanym połączeniu.

Jeśli w powyższej kolumnie jest ustawiona wartość Prawda, domyślnie jest to 30.

Zakres: 1–600

Włączanie charakterystycznego dzwonka

Opcjonalnie

Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla połączeń w kolejce. Jeśli ta opcja jest włączona, agenci będą słyszeć charakterystyczne dzwonki podczas odbierania połączeń z kolejki.

Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź w następnej kolumnie typ wzorca charakterystycznego dzwonka, który chcesz przypisać.

PRAWDA, FAŁSZ

Wzorzec charakterystycznego dzwonka

Opcjonalnie

Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

Włączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych

Opcjonalnie

Włączanie lub wyłączanie charakterystycznego dzwonka dla numerów dodatkowych.

Jeśli ta opcja jest włączona, wprowadź wzorzec dzwonka w kolumnie Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych.

PRAWDA, FAŁSZ

Czynność dotycząca numerów dodatkowych

Opcjonalnie

Wprowadź DODAJ, aby dodać numery dodatkowe wymienione w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć numery dodatkowe wymienione w danym wierszu.

Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkie wcześniej wprowadzone numery dodatkowe i zastąpisz je numerami dodatkowymi dodanymi tylko w danym wierszu.

DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

Czynność agenta

Opcjonalnie

Wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.

DODAJ, ZASTĄP, USUŃ

Numery dodatkowe

Opcjonalnie

Wprowadź numery dodatkowe, które mają zostać przypisane do kolejki połączeń.

Przykład: 1112223333

Numer telefonu musi znajdować się na karcie Numery w Control Hub.

Liczba znaków: 1–23

Wzorzec dzwonka numerów dodatkowych

Opcjonalnie

Jeśli charakterystyczny dzwonek jest włączony dla numerów dodatkowych, wybierz wzór charakterystycznego dzwonka. Wybierz jedną z obsługiwanych opcji.

NORMALNY, DŁUGI_DŁUGI, KRÓTKI_KRÓTKI_DŁUGI, KRÓTKI_DŁUGI_KRÓTKI

Identyfikator agenta 1,

identyfikator agenta 2…

identyfikator agenta 50

Opcjonalnie

Wprowadź agentów, których chcesz przypisać do kolejki połączeń. Agenci mogą być użytkownikami lub obszarami roboczymi. W przypadku użytkowników wprowadź adres e-mail użytkownika. W przypadku obszarów roboczych wprowadź nazwę obszaru roboczego.

Przykład: test@example.com

Liczba znaków: 1–161

Waga agenta 1,

waga agenta 2...

waga agenta 50

Opcjonalnie

Jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

Zakres: 0–100

Poziom umiejętności agenta 1,

poziom umiejętności agenta 2...

poziom umiejętności agenta 50

Opcjonalnie

Wybierz poziom umiejętności przypisanych agentów.

Zakres: 1–20

Dodawanie lub edytowanie więcej niż 50 agentów naraz

Każdy wiersz może pomieścić maksymalnie 50 agentów wraz z powiązanymi z nimi procentami wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy). Aby dodać lub edytować więcej niż 50 agentów przy użyciu pliku CSV, wykonaj następujące czynności.

1

Wprowadź 50 agentów i skojarzone z nimi procenty wag przekierowywania połączeń (jeśli dotyczy), które chcesz dodać lub edytować w pierwszym wierszu dodawanej lub edytowanej kolejki połączeń.

2

Aby dodać lub edytować dodatkowych agentów, wystarczy wprowadzić informacje w następujących kolumnach w następnym wierszu:

Nazwa — wprowadź taką samą nazwę jak w wierszu powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Lokalizacja — wprowadź tę samą lokalizację, co wiersz powyżej, aby dodać lub edytować więcej agentów.
Czynność agenta — wprowadź DODAJ, aby dodać agentów wymienionych w danym wierszu. Wprowadź USUŃ, aby usunąć agentów wymienionych w danym wierszu.

Jeśli wprowadzisz ZASTĄP, usuniesz wszystkich wcześniej wprowadzonych agentów i zastąpisz ich agentami dodanymi tylko w tym wierszu.
Agent 1, agent 2 itd. — wprowadź adres e-mail użytkownika lub nazwę obszaru roboczego, który chcesz dodać, usunąć lub zastąpić.
(Opcjonalnie) Waga agenta 1, waga agenta 2itd. — jeśli zasady przekierowywania połączeń dla kolejki połączeń są wielkościami ważonymi, wprowadź wagę procentową agenta.

Pozostałe kolumny można pozostawić puste.

3

Kontynuuj tę czynność, dopóki nie dodasz wszystkich agentów, których chcesz dodać lub edytować.

Zarządzaj połączeniami w kolejce połączeń

Upewnij się, że klienci docierają do właściwych agentów w odpowiednim czasie, gdy dzwonią do kolejki połączeń. Możesz skonfigurować i edytować ustawienia połączeń przychodzących, takie jak prze połączeń, wzorzec trasowania, ustawienia przepełnienia, ustawienia odbijanych połączeń i ustawienia oddzwaniania dla kolejki połączeń w Control Hub.

Edytowanie ustawień kolejki połączeń

Można zmienić język, liczbę połączeń w kolejce oraz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia.
4	Edytuj dowolne z następujących pól: Liczba połączeń w kolejce — jest to maksymalna liczba połączeń w danej kolejce połączeń. Po osiągnięciu tej liczby uruchamiane są ustawienia przepełnienia. Język — język komunikatów dźwiękowych w danej kolejce połączeń. Strefa czasowa — strefa czasowa harmonogramów stosowanych w danej kolejce połączeń. Identyfikator dzwoniącego — wybierz nazwę i numer, który ma być używany, gdy przekierowywanie połączeń jest włączone, połączenia są przekierowywane na zewnątrz oraz gdy dzwoniący mają oddzwonić. Charakterystyczny dzwonek — specjalny wzorzec dzwonienia pozwalający odróżnić połączenia przychodzące z danej kolejki połączeń.
5	Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie numerów telefonów kolejki połączeń

Można zmienić numer telefonu kolejki połączeń i dodać maksymalnie 10 numerów dodatkowych.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij przypisany numer obok pozycji Numer telefonu.
4	Edytuj numer telefonu lub numer wewnętrzny.
5	Włącz opcję Zezwalaj agentom na używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego , aby umożliwić agentom używanie numeru kolejki połączeń jako identyfikatora dzwoniącego.
6	Dodaj numery dodatkowe za pomocą funkcji wyszukiwania.
7	Włącz lub wyłącz charakterystyczne dzwonki dla numerów dodatkowych przypisanych do kolejki połączeń, klikając przełącznik.
8	W tabeli wybierz wzorzec dzwonka, który ma zostać przypisany do każdego numeru dodatkowego, korzystając z menu rozwijanego w kolumnie Wzorzec dzwonka.
9	Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj ustawienia przekierowywania połączeń

Wszystkie połączenia przychodzące można przekierowywać w zależności od zdefiniowanego zestawu kryteriów.

1

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

4

Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

5

Wybierz jedną z następujących opcji:

Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.
Selektywne przekierowywanie połączeń — przekierowywanie połączeń na wyznaczony numer w zależności od kryteriów.

Jeśli wybierzesz opcję Selektywne prze połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

6

Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.

Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

7

Jeśli wybierzesz opcję Selektywne przekierowywanie połączeń, utwórz regułę, klikając Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania.

8

Utwórz nazwę reguły.

9

W sekcji Dodaj kryterium przekierowania lub Dodaj kryterium braku przekierowania wybierz z menu rozwijanego Harmonogram pracy i Harmonogram dni wolnych.

10

W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

11

W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.
Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.
Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.
Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

12

W polu Połączenia do wybierz numer telefonu lub numer dodatkowy z menu rozwijanego, aby połączenia były przekierowywane po odebraniu połączenia na ten zdefiniowany numer w organizacji.

13

Kliknij opcję Zapisz.

Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:

Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule, i tak dalej.
Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.
Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.
Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

Co zrobić dalej

Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając Edytuj lub .

Edytowanie ustawień przepełnienia

Ustawienia przepełnienia określają sposób obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Ustawienia przepełnienia.
4	Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień: Odtwarzaj sygnał dźwiękowy dzwoniącym, gdy ich połączenie zostanie wysłane do dostępnego agenta Resetuj statystyki dzwoniących po dołączeniu do kolejki
5	Wybierz sposób obsługi nowych połączeń, gdy kolejka jest pełna: Obsługa podczas zajętości — dzwoniący słyszy szybki sygnał zajętości. Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — dzwoniący słyszy dzwonek do momentu, aż się nie rozłączy. Przekieruj na numer telefonu — wprowadź numer, na który chcesz przekazywać połączenia po przepełnieniu.
6	Aby włączyć lub wyłączyć tę opcję, zaznacz lub usuń zaznaczenie pól obok następujących ustawień: Włącz przepełnienie, gdy połączenia oczekują x s — za pomocą tej opcji możesz wprowadzić czas oczekiwania (w sekundach) dla dzwoniących. Po osiągnięciu tego czasu oczekiwania przez dzwoniącego uruchamiana jest obsługa przepełnienia. Odtwórz ogłoszenie przed przetworzeniem przepełnienia — jeśli ta opcja jest wyłączona, dzwoniący będą słyszeć muzykę podczas wstrzymania, dopóki połączenie nie zostanie odebrane przez użytkownika.
7	Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj typ trasowania

Można zmienić wzorzec przekierowywania połączeń istniejącej kolejki połączeń.

1

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym kliknij przypisany wzorzec przekierowywania połączeń obok pozycji Przekierowywanie połączeń.

4

Edytuj następujące opcje:

Oparte na priorytetach
- Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
- Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
- Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.
- Ważone — wysyła połączenia do agentów na podstawie wartości procentowych przypisanych do każdego agenta w profilu kolejki połączeń (do 100%).
- Jednocześnie — wysyła połączenia jednocześnie do wszystkich agentów w kolejce połączeń.

Oparte na umiejętnościach

Po wybraniu routingu połączeń opartego na umiejętnościach domyślni agenci z poziomem umiejętności 1 (najwyższym poziomem umiejętności) są dodawani, a trasowanie odbywa się tylko w oparciu o poziom umiejętności (1 to najwyższy poziom umiejętności, a 20 to najniższy poziom umiejętności). Jeśli istnieje więcej niż jeden agent o tym samym poziomie umiejętności, zostanie zastosowany wybrany wzorzec trasowania (Circular/Top Down/Longest), aby rozwiązać spór o wybranie następnego agenta do trasowania połączeń.

Okrężny — przełącza do wszystkich agentów po ostatnim agencie, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego agenta w kolejce połączeń.
Odgórny — wysyła połączenia przez kolejkę agentów w określonej kolejności, zaczynając za każdym razem od góry.
Najdłuższy czas bezczynności — wysyła połączenia do agenta, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odbierają, przechodzi do następnego agenta, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.

5

Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie ustawień odrzuconych połączeń

Odrzucone połączenia to te, które zostały wysłane do dostępnego agenta, ale agent nie odpowiada. Połączenia te są następnie umieszczane z powrotem na początku listy wszystkich połączeń w kolejce. Można edytować sposób obsługi odrzuconych połączeń.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia odrzucone.
4	Aby włączyć lub wyłączyć ustawienie, wybierz przełącznik obok dowolnej z następujących opcji: Przekierowywanie połączeń po określonej liczbie dzwonków — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź liczbę dzwonków. Przekieruj, gdy agent stanie się niedostępny Powiadom agenta, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach. Przekieruj, jeśli połączenie jest zawieszone przez ustawiony czas oczekiwania — jeśli ta opcja jest zaznaczona, wprowadź czas oczekiwania w sekundach.
5	Włącz lub wyłącz charakterystyczny dzwonek dla odrzuconych połączeń. Jeśli ta opcja jest włączona, wybierz wzorzec dzwonka z menu rozwijanego.
6	Kliknij opcję Zapisz.

Edytowanie ustawień oddzwaniania

Opcja oddzwaniania umożliwia dzwoniącym odbieranie oddzwaniania na numer telefonu podany po osiągnięciu pierwotnej pozycji w kolejce. Numer telefonu jest weryfikowany zgodnie z zasadami dotyczącymi połączeń wychodzących danej lokalizacji.

Przed rozpoczęciem

Ustawienia oddzwaniania można skonfigurować tylko wtedy, gdy włączono opcję Szacowane oczekiwanie dla połączeń oczekujących w kolejce. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Oddzwoń.
4	Włącz opcję Oddzwoń.
5	Wprowadź minimalny szacowany czas oczekiwania w opcji oddzwaniania. Określa on szacowany czas oczekiwania, po jakim dzwoniący otrzymuje monit o oddzwonienie.
6	Zaznacz pole wyboru Zezwól na komunikat o międzynarodowym numerze do oddzwonienia. Dzięki temu użytkownicy międzynarodowi, którzy chcą uzyskać oddzwonienie, mogą wprowadzić kodu kraju. Numery do oddzwonienia są weryfikowane pod kątem obowiązujących w danej lokalizacji zasad dotyczących połączeń wychodzących.
7	Kliknij opcję Zapisz.

Zarządzaj zasadami kolejki połączeń

W przypadku zasad kolejki połączeń można skonfigurować sposób kierowania połączeń w okresach wakacyjnych i po godzinach, tymczasowo przekierowywać nowe połączenia przychodzące i zarządzać połączeniami w kolejce, gdy agenci są niedostępni.

Zasady kolejki połączeń są ważne, aby zrozumieć, w jaki sposób połączenia są kierowane w kolejce i poza nią. Usługi stanowiące część polityki kolejki mają pierwszeństwo w oparciu o kolejność priorytetów wymienioną poniżej.

Obsługa dni wolnych
Obsługa nocna
Przekierowywanie wymuszone
Połączenia opuszczone

Usługi włączone w kolejce połączeń mają pierwszeństwo i wprowadzają kolejkę połączeń, aby określić sposób

obsługi połączeń, gdy kolejka połączeń staje się pełna;
odrzucania połączeń, gdy agent nie odbiera połączeń;
przetwarzania, gdy kolejka nie zawiera agentów.

Zarządzaj usługami wakacyjnymi

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w dni wolne inaczej przekierowywać połączenia

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa dni wolnych.
4	Włącz obsługę dni wolnych.
5	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Obsługa w przypadku zajętości Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
6	Wybierz Harmonogram dni wolnych z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe harmonogramy dni wolnych, jeśli określony harmonogram dni wolnych nie jest widoczny na liście rozwijanej.
7	Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi dni wolnych, aby odtworzyć komunikat obsługi dni wolnych.
8	Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji: Odtwórz komunikat domyślny. Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
9	Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

Zarządzanie usługami nocnymi

Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby w godzinach, w których kolejka nie jest obsługiwana, inaczej przekierowywać połączenia. Decyduje o tym harmonogram określający godziny pracy kolejki.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Obsługa nocna.
4	Włącz obsługę nocną.
5	Wybierz opcję z listy rozwijanej. Obsługa w przypadku zajętości Przekieruj na numer telefonu— wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
6	Zaznacz pole wyboru czynności Odtwórz komunikat przed czynnością obsługi nocnej, aby odtworzyć komunikat obsługi nocnej.
7	Wybierz Typ komunikatu z jedną z następujących opcji: Komunikat domyślny. Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Można przesłać maksymalnie cztery pliki. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
8	Wybierz Godziny pracy z listy rozwijanej. Można również skonfigurować nowe godziny pracy, jeśli określone godziny pracy nie są widoczne na liście rozwijanej.
9	Aby wymusić połączenia niezależnie od godzin pracy, wybierz opcję Wymuś obsługę teraz, niezależnie od harmonogramu godzin pracy.
10	Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji: Odtwórz komunikat domyślny. Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
11	Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

Zarządzaj przekierowywaniem wymuszonym

Umożliwia przełączenie kolejki w tryb awaryjny w celu przekierowywania połączeń do innej lokalizacji w sytuacji awaryjnej. Skonfiguruj kolejkę połączeń, aby tymczasowo przekierowywała nowe połączenia przychodzące na inną trasę niezależną od trasy obsługi nocnej i świątecznej.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Przekierowywanie wymuszone.
4	Włącz przekierowywanie wymuszone.
5	Wprowadź numer telefonu, na który chcesz przekazać połączenie.
6	Zaznacz pole wyboru Odtwórz komunikat przed przekierowaniem, aby odtworzyć komunikat o przekierowaniu wymuszonym.
7	Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji: Komunikat domyślny. Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
8	Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

Zarządzaj połączeniami pozostawionymi w ruchu

Połączenie opuszczone jest przetwarzane przez kolejkę, w której nie ma aktualnie żadnych agentów. Skonfiguruj zasady przekierowywania połączeń opuszczonych w kolejce, gdy wszyscy agenci są wylogowani.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Połączenia opuszczone.
4	Wybierz z opcji, co chcesz zrobić z połączeniami opuszczonymi. Pozostaw w kolejce — połączenie pozostaje w kolejce. Obsługa podczas zajętości — połączenia są usuwane z kolejki i obsługiwane podczas zajętości. Jeśli kolejka jest skonfigurowana z usługą przekierowywania połączeń zajętych lub usługą wiadomości głosowych, połączenie jest odpowiednio obsługiwane. Przekieruj na numer telefonu — połączenia są usuwane z kolejki i przekazywane na skonfigurowany numer telefonu. Obsługa nocna — połączenia są obsługiwane zgodnie z konfiguracją obsługi nocnej. Jeśli czynność obsługi nocnej nie jest włączona, połączenia opuszczone pozostają w kolejce. Sygnalizuj połączenie dzwonkiem, aż dzwoniący się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są sygnalizowane dzwonkiem, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia. Dźwięk dzwonka odtwarzany dzwoniącemu jest lokalizowany zgodnie z kodem kraju dzwoniącego. Odtwarzaj komunikat, aż dzwoniący się rozłączy — połączenia są usuwane z kolejki i są sygnalizowane komunikatem, który jest odtwarzany w pętli, dopóki dzwoniący nie zakończy połączenia. Wybierz komunikat dźwiękowy z jedną z następujących opcji: Komunikat domyślny. Komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy. Kliknij Załącz plik, aby przesłać z systemu lokalnego plik komunikatu niestandardowego. Wybierz z listy rozwijanej przesłany plik komunikatu niestandardowego.
5	Kliknij Zapisz, aby zapisać usługę.

Zarządzaj ogłoszeniami w kolejce połączeń

Edytowanie ustawień komunikatów kolejki połączeń

Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać ustawieniami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Komunikaty.
4	Edytuj dowolną z następujących usług ustawień komunikatów:

Wiadomość powitalna

Odtwórz komunikat, gdy dzwoniący po raz pierwszy zostaną dodani do kolejki.

1

Włącz komunikat powitalny.

Komunikat powitalny jest odtwarzany każdemu dzwoniącemu, chyba że jest dostępny agent do obsługi danego połączenia.

2

Zaznacz pole wyboru Komunikat powitalny jest obowiązkowy.

Kliknięcie opcji obowiązkowego komunikatu powitalnego powoduje, że komunikat jest odtwarzany dzwoniącemu przed poinformowaniem agenta, nawet jeśli agent jest dostępny.

3

Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

Odtwórz ogłoszenie domyślne
Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.

4

Kliknij opcję Zapisz.

Szacowany komunikat oczekiwania dla połączeń oczekujących w kolejce

Powiadom dzwoniącego o szacowanym czasie oczekiwania lub pozycji w kolejce.

1	Włącz komunikat o szacowanym czasie oczekiwania połączeń w kolejce. Włączenie tej opcji odtwarza komunikat oczekiwania po komunikacie powitalnym i przed komunikatem o komforcie.
2	Ustaw domyślny czas obsługi na 1–100 minut.
3	Włącz opcję Powtarzaj okresowe odtwarzanie komunikatu o szacowanym czasie oczekiwania i ustaw czas 10–600 sekund.
4	Wybierz typ komunikatu oczekiwania do odtworzenia dla dzwoniących. Ogłaszanie pozycji w kolejce— wyświetla komunikat „Jesteś numerem dzwoniącego w kolejce; poczekaj” dla dzwoniących w oparciu o pozycję w kolejce. Wprowadź liczbę dzwoniących, którzy mogą usłyszeć swoją pozycję w kolejce. Jeśli na przykład ustawisz 25 dzwoniących, ten komunikat usłyszą dzwoniący z pozycji od 1 do 25. Ogłaszanie czasu oczekiwania— wyświetla komunikat informujący klienta o szacowanym czasie oczekiwania. Wprowadź czas, w minutach, aby odtworzyć wiadomość dla dzwoniących, których czas oczekiwania jest mniejszy niż wprowadzona wartość.
5	Wybierz Odtwórz komunikat o dużej liczbie połączeń, aby odtworzyć komunikat, gdy wszystkie liczby połączeń są większe od zdefiniowanej maksymalnej pozycji w kolejce.
6	Kliknij opcję Zapisz.

Komunikat dotyczący komfortu

Odtwórz komunikat po komunikacie powitalnym, przed muzyką podczas wstrzymania. Jest to zazwyczaj niestandardowe ogłoszenie, które odtwarza informacje, takie jak bieżące promocje lub informacje o produktach i usługach.

1

Włącz komunikat podczas wstrzymania.

2

Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat podczas wstrzymania.

3

Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

Odtwórz ogłoszenie domyślne
Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z zapowiedzią.

Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.

4

Kliknij opcję Zapisz.

Pominięcie komunikatu o komforcie

Odtwarzanie krótszej wiadomości komfortowej zamiast standardowego komunikatu Comfort Message lub Music On Hold dla wszystkich połączeń, które powinny być odbierane szybko. Ta funkcja uniemożliwia dzwoniącemu usłyszenie krótkiej części standardowego komunikatu podczas wstrzymania, który nagle kończy się po uzyskaniu połączenia z agentem.

1

Włącz pomijanie komunikatu podczas wstrzymania.

2

Ustaw czas w sekundach, po którym dzwoniący usłyszy komunikat pomijania podczas wstrzymania.

Domyślnie czas usłyszenia przez dzwoniącego komunikatu omijania komfortu wynosi 30 sekund i mieści się w przedziale od 1 do 120 sekund.

Komunikat pomijania podczas wstrzymania jest ogłaszany, gdy do kolejki zostanie dodane nowe połączenie przychodzące, a najdłuższy czas oczekiwania na połączenie w kolejce będzie mniejszy lub równy tej wartości progowej.

3

Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

Odtwórz ogłoszenie domyślne
Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz wybrać komunikat z zapowiedzią lub przesłać komunikat niestandardowy.

Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.

4

Kliknij opcję Zapisz.

Wstrzymywanie muzyki

Odtwarzaj muzykę po komunikacie podczas wstrzymania w powtarzającej się pętli.

1

Włącz muzykę podczas oczekiwania.

Po konfiguracji możesz dodać w ustawieniach do 4 typów muzyki.

2

Wybierz alternatywne źródło muzyki dla połączeń wewnętrznych.

3

Wybierz jeden z następujących typów komunikatów:

Odtwarzaj domyślną muzykę
Odtwarzaj muzykę niestandardową — możesz przesłać muzykę niestandardową, aby rozmówca słyszał.

4

Kliknij opcję Zapisz.

Wiadomość z szeptem połączenia

Odtwórz komunikat do agenta bezpośrednio przed nawiązaniem połączenia przychodzącego. Komunikat zazwyczaj informuje o tożsamości kolejki połączeń, z której następuje połączenie.

1

Włącz komunikat szeptany.

Ten komunikat jest odtwarzany tylko agentom i jest przydatny, jeśli należą do co najmniej dwóch kolejek.

2

Wybierz typ komunikatu z jedną z następujących opcji:

Odtwórz ogłoszenie domyślne
Odtwórz komunikat niestandardowy — możesz przesłać komunikat niestandardowy lub komunikat z ogłoszeniem.

Możesz skonfigurować maksymalnie cztery komunikaty z zapowiedzią.

3

Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj ustawienia plików ogłoszeń w kolejce połączeń

Komunikaty kolejki połączeń to komunikaty i muzyka, które dzwoniący słyszą podczas oczekiwania w kolejce. Można zarządzać plikami komunikatów istniejącej kolejki połączeń.

1	W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i kliknij Połączenie > Funkcje.
2	Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.
3	W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Pliki komunikatów.
4	Prześlij plik komunikatu lub nagraj własny komunikat. Kliknij Załącz plik, aby przesłać plik audio z komputera lokalnego. Kliknij przycisk Nagraj, aby nagrać własne komunikaty. Kliknij przycisk Nagraj, aby rozpocząć nagrywanie komunikatu. Kliknij przycisk Zatrzymaj, aby zatrzymać nagrywanie. Kliknij przycisk Odtwórz, aby odtworzyć i zweryfikować nagrany komunikat. Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać nagrany plik komunikatu. Zostanie wyświetlona lista wszystkich przesłanych lub nagranych plików. Możesz usunąć dowolny plik, którego nie chcesz używać.

Zarządzanie agentami kolejki połączeń

Dla każdego zainicjowanego połączenia Webex otrzymasz firmową identyfikację linii połączeń (CLID). Ten firmowy identyfikator CLID może być numerem telefonu w kolejce połączeń lub skonfigurowanym numerem telefonu agenta. Agent może zdecydować się na dostarczenie tych informacji dla połączeń wychodzących albo w konfiguracji stałej, albo tymczasowej.

Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

Przed rozpoczęciem

Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.
Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.
Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".

1

Z widoku klienta w https://admin.webex.com przejdź do Zarządzanie > Użytkownicy.

2

Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

3

Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta.

4

Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

5

Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.
Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej

Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

Dodawanie lub edytowanie agentów

Użytkownicy, którzy odbierają połączenia z kolejki, są nazywani agentami. Można dodawać lub usuwać użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne z kolejki połączeń. Użytkowników, obszary robocze i linie wirtualne można przypisać do wielu kolejek połączeń.

1

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

2

Kliknij Kolejka połączeń, a następnie wybierz z listy kolejkę połączeń do edycji.

3

W panelu bocznym kliknij Zarządzaj obok pozycji Agenci.

4

(Opcjonalnie) Wybierz domyślną wartość poziomu umiejętności agentów, jeśli dodajesz ich na podstawie ich umiejętności z listy rozwijanej Przypisany poziom umiejętności.

Przekierowywanie połączeń jest oparte na poziomie umiejętności i kompetencjach agenta. Najwyższy poziom umiejętności to 1, a najniższy to 20.

5

Od Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną listy rozwijanej, wyszukaj lub wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, aby dodać je do kolejki połączeń.

6

(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom prowadzącym aktywne połączenia na odbieranie dodatkowych połączeń.

7

(Opcjonalnie) Zaznacz to pole wyboru, jeśli chcesz zezwolić agentom na dołączanie do kolejki lub anulowanie dołączenia.

8

(Opcjonalnie) Edytuj poziom umiejętności a Dołączono przełącz dla każdego użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej w kolejce.

9

(Opcjonalnie) Aby usunąć użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną, kliknij przycisk ikonę obok użytkownika, obszaru roboczego lub linii wirtualnej.

10

(Opcjonalnie) Kliknij Usuń wszystko aby usunąć wszystkich użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne z kolejki.

11

Kliknij opcję Zapisz.

Podczas tworzenia kolejki wszyscy agenci są dodawani ze stanem dołączenia jako PRAWDA.
Połączenia nie są przekierowywane do agenta, mimo że agent jest dostępny, gdy stan dołączenia agenta jest ustawiony na FAŁSZ.

Wyświetl konsolę agenta

Pulpit nawigacyjny agenta umożliwia administratorowi uzyskanie skonsolidowanego widoku wszystkich agentów w kolejkach połączeń. Pulpit nawigacyjny wyświetla informacje o agentach i ich udziale w kolejce połączeń. Dzięki temu administrator może podejmować odpowiednie decyzje dotyczące personelu kolejki połączeń, a także łatwo zmieniać stan dołączenia agenta.

1

W widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do pozycji Usługi i wybierz Połączenie > Funkcje.

2

Kliknij przycisk Kolejka połączeń.

3

Wybierz Agenci kartę.

4

Wybierz agenta z domyślnej listy wyświetlanych agentów lub wyszukaj nazwę agenta, numer główny lub rozszerzenie powiązane z agentem.

Listę agentów można filtrować na podstawie kolejek połączeń, lokalizacji kolejek i stanu dołączania/odłączania.

Pulpit nawigacyjny agenta w domyślnym widoku zwiniętym wyświetla:

Nazwa agenta
Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla liczbę kolejek połączeń, z którymi agent jest powiązany
Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla liczbę lokalizacji, w których tworzone są kolejki połączeń
Numer podstawowy — główny numer kontaktowy przypisany do agenta
Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny
Stan dołączania/odłączania — wyświetla liczbę kolejek, do których agent dołączył lub odłączył się po zwinięciu.

5

Kliknij > aby rozwinąć szczegóły agenta.

Pulpit nawigacyjny agenta wyświetla:

Nazwa agenta
Liczba kolejek połączeń powiązanych z agentem — wyświetla nazwy kolejek połączeń, z którymi agent jest powiązany
Lokalizacje kolejek połączeń — wyświetla listę lokalizacji każdej kolejki połączeń
Numer główny — główny numer kontaktowy przypisany do kolejki połączeń
Numer wewnętrzny, jeśli jest dostępny
Stan dołączania/odłączania — wyświetla stan dołączania lub odłączania.

6

Przełącz na dołącz lub rozłącz agenta do określonej kolejki połączeń.

7

(Opcjonalnie) Kliknij Eksportuj CSV aby wyeksportować arkusz kalkulacyjny z wyczerpującymi szczegółami agenta.

Użyj tej tabeli, aby znaleźć szczegóły w wyeksportowanym CSV.

Kolumna	Opis
Imię agenta	Wyświetla imię agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.
Nazwisko agenta	Wyświetla nazwisko agenta wyświetlane dla identyfikatora linii wywołującej (CLID) kolejki połączeń.
Numer telefonu agenta	Wyświetla numer telefonu agenta.
Numer wewnętrzny agenta	Wyświetla rozszerzenie agenta.
Nazwa kolejki	Wyświetla nazwę kolejki połączeń.
Numer telefonu w kolejce	Wyświetla numer telefonu kolejki połączeń.
Rozszerzenie kolejki	Wyświetla rozszerzenie kolejki połączeń.
Nazwa lokalizacji kolejki	Wyświetla lokalizację kolejki połączeń.
Stan dołączenia do kolejki	Wyświetla dołączanie lub odłączanie od kolejki połączeń.