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Webex Customer Experience Basic es una colección de funciones básicas para centros de llamadas, como colas de voz, análisis de colas de llamadas, informes, etc. Los agentes y supervisores pueden utilizar las sencillas funcionalidades del centro de llamadas centrado en la voz junto con las funciones de llamada avanzadas para gestionar eficazmente las llamadas de los clientes.
Webex Customer Experience Basic es una oferta disponible como parte de la licencia Webex Calling Professional sin costo adicional. Incluye un conjunto simple y potente de características que se agrupan para ofrecer las funcionalidades del centro de llamadas. Las características como las colas de voz, el enrutamiento basado en habilidades, el monitoreo y análisis de colas de llamadas, la ventana de varias llamadas y más, ayudan a los usuarios a interactuar con los clientes de manera eficiente. Además, con nuestra integración de Webex Calling para Microsoft Teams, los usuarios de Microsoft Teams pueden acceder a las características directamente desde Teams.
Dado que Customer Experience Basic está diseñado como una oferta solo de voz, es más adecuado para los clientes que necesitan capacidades sencillas de centro de llamadas centradas en la voz y no necesitan las características avanzadas del servicio integral del centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Basic incluye las siguientes características:
- Colas de voz: ayuda a los administradores a configurar varias características, como enrutamiento basado en habilidades, políticas de colas mejoradas, devolución de llamada del cliente, etc.
- Análisis de colas de llamada: ayuda a los administradores a ver los datos importantes, como las colas de llamada principales, los agentes principales, el estado de las colas de llamada en vivo, etc.
- Informes de cola de llamada: ayuda a los administradores a ver detalles, como el informe de estado de la cola de llamada y el informe de estado del agente.
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex: ayuda a los usuarios a comprobar y cambiar el estado de la cola de llamada y entrar/salir de la cola en la aplicación de Webex.
- Ventana de llamadas múltiples: ayuda a los usuarios a obtener una vista rápida del estado de las llamadas y a acceder fácilmente a algunas características de llamadas comunes.
- Integración de Webex Calling en Microsoft Teams: ayuda a los usuarios a acceder a las características directamente desde Microsoft Teams.
Colas de voz
Las colas de voz, que anteriormente se conoce como Administración de llamadas grupales (GCM), es una capacidad avanzada de cola de llamadas que hace que sea fácil y asequible admitir servicios de administración de llamadas de alto volumen y en equipo, como parte fundamental de Webex Calling.
Las colas de voz agregan características clave que proporcionan capacidades de supervisor, mejoran las políticas de cola para determinar el enrutamiento de llamada en función del horario comercial, proporcionan enrutamiento basado en habilidades, proporcionan capacidades de devolución de llamada para clientes e informes y análisis para administradores. Las colas de voz son un conjunto de características listas para usar dentro de Webex Calling y se recomiendan para colas de llamadas de hasta 50 agentes.
Las colas de voz se refieren a una colección de características diseñadas para trabajar en conjunto en apoyo de la administración de equipos de ventas y soporte de alto volumen de llamadas, para llamadas dirigidas a una cola de llamada. Entre las características se incluyen:
Para las personas que llaman
Saludo de bienvenida
Saludo de tranquilidad (lo atenderemos en breve)
Solicitud de devolución de llamada (la persona que llama puede designar un número de devolución de llamada, en lugar de esperar en la cola)
Políticas de enrutamiento de colas mejoradas (para el servicio nocturno, los días festivos y el desvío forzoso)
Funciones adicionales de IVR: mensaje de susurro de llamada y mensaje de omisión de comodidad
Para agentes
Conexión/Desconexión de la cola en un solo paso
Administración del estado de preparación personal
Operaciones de colas múltiples
Opciones intuitivas de experiencia de usuario para el teléfono de escritorio y la aplicación de Webex
Para supervisores y administradores
Supervisión/Preparación/Intromisión/Toma de control de las llamadas activas
Administración del estado de los agentes
Tablero de mandos de analítica e informes de colas de llamadas
Asignación de personal de cola de llamada por cola
Asignación de calificaciones de enrutamiento basado en habilidades del personal por cola
Kit de lanzamiento de cola de llamada
Antes de configurar la cola de llamada, si desea comprender las formas de equipar las colas de llamada y potenciar a los agentes de la cola de llamada, puede descargar el kit de inicio de la cola de llamada.
Características del agente
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer el estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar a la cola, realizar una llamada saliente, realizar una llamada de conferencia, etc.
Para obtener más detalles, consulte Cambiar el estado de la cola de llamada.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los agentes obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Webex Calling para Microsoft Teams
La integración de Webex Calling en Microsoft Teams permite a los agentes acceder a las características de Webex Calling directamente desde Microsoft Teams.
Para obtener más detalles, consulte Webex Calling para Microsoft Teams.
Las colas de llamada enrutan a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o una pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas de llamadas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola de llamada.
Cuando llega una llamada a una cola de llamada y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola de llamada
1 | Desde Control Hub, vaya a Servicios y elija . | ||||||||
2 | Haga clic en Cola de llamada. Haga clic en . | ||||||||
3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
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4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
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5 | En la página Configuración de desbordamiento, determine cómo se administran las llamadas con desbordamiento. Elija una de las siguientes opciones del menú desplegable:
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6 | También puede activar la siguiente configuración de desbordamiento:
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7 | Haga clic en Siguiente. | ||||||||
8 | En la página Anuncios, puede determinar los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede activar cualquiera de las siguientes opciones:
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9 | Haga clic en Siguiente. | ||||||||
10 | En el Seleccionar agentes página, haga clic en Agregar usuario o espacio de trabajo o línea virtual menú desplegable y, a continuación, busque o seleccione los usuarios, los espacios de trabajo o las líneas virtuales para agregarlos a la cola de llamada. | ||||||||
11 | Asigne un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el más bajo) a cada usuario o espacio de trabajo agregado a la cola de llamada.
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12 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan llamadas adicionales. | ||||||||
13 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen. | ||||||||
14 | Haga clic en Siguiente.
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15 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola de llamada para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | ||||||||
16 | Haga clic en Crear y Listo para confirmar la configuración de la cola de llamada.
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Mire esta demostración en vídeo sobre cómo crear una nueva cola de llamada en Control Hub.
Crear colas de llamada en masa
Puede agregar y administrar colas de llamada en masa mediante un archivo CSV de cola de llamada. En este artículo se tratan los campos y valores específicos necesarios para la carga del archivo CSV de colas de llamada de Webex Calling.
Antes de comenzar
Antes de cargar el archivo CSV de la cola de llamada, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante un archivo CSV para comprender las convenciones de los archivos CSV.
Puede exportar sus colas de llamadas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de llamada de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que tendrá que proporcionar al rellenar la plantilla CSV. Los campos específicos del archivo CSV de la cola de llamada se encuentran en la tabla de la sección Prepare your CSV (Preparar su archivo CSV).
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Agregar colas de llamada en masa
Para agregar colas de llamada en masa, solo debe descargar una plantilla CSV en blanco y rellenarla.
La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada. |
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . |
2 | Haga clic en . |
3 | Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea agregar. |
4 | Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
5 | Rellene la hoja de cálculo. |
6 | Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar colas de llamada en masa
Para modificar las colas de llamada en masa, solo debe descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada. |
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . | ||
2 | Haga clic en . | ||
3 | Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea modificar. | ||
4 | Haga clic en Descargar datos.
| ||
5 | Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
6 | Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué tendrá que determinar cuando agregue o edite colas de llamada en masa.
Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola de llamada o para editar una cola de llamada existente. |
Columna | Obligatorio u opcional (Agregar una cola de llamada) | Obligatorio u opcional (Editar una cola de llamada) | Descripción | Valores para los que se proporciona soporte | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca el nombre de la cola de llamada. Los nombres de las colas de llamada dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma exclusiva. Si las colas de llamada se encuentran en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola de llamada. | Ejemplo: Cola de llamada San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Número de teléfono | Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) | Opcional | Introduzca el número telefónico de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
Extensión | Obligatorio (si el número telefónico se deja en blanco) | Opcional | Introduzca la extensión de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Extensión de dos a seis dígitos. 00-999999 | ||
Ubicación | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca la ubicación para asignar esta cola de llamada. | Ejemplo: San José
| ||
Nombre del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada. El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían. | Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Apellido del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada. El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían. | Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Introduzca el idioma del anuncio de la cola de llamada. | Ejemplo: en_us | ||
Zona horaria | Opcional | Opcional | Introduzca la clave de la zona horaria de la cola de llamada. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada. | Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
Activación de la cola de llamada | Opcional | Opcional | Utilice esta columna para activar o desactivar la cola de llamada. | ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
Cantidad de llamadas en cola | Opcional | Opcional | Introduzca el límite del número de llamadas que el sistema mantendrá en cola, a la espera de un agente disponible. | Rango: 1-50 | ||
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) | Opcional | Opcional
| Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola de llamada. | BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
Patrón de enrutamiento de llamada | Obligatorio | Opcional | Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola de llamada. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. | Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en prioridades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
Activación del número telefónico para llamadas salientes | Opcional | Opcional | Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación para permitir que los agentes entren | Opcional | Opcional | Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca la acción de tratamiento de desbordamiento de la cola de llamada. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
Activación del desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de transferencia de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz | Opcional | Opcional | Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. | VERDADERO, FALSO | ||
Desbordamiento después del tiempo de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. | Rango: 1-7200 | ||
Activación del anuncio de desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de bienvenida | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Mensaje de bienvenida obligatorio | Opcional | Opcional | Active o desactive si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llame. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Modo del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | TIEMPO, POSICIÓN | ||
Tiempo de administración del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. | Rango: 1-100 | ||
Posición de reproducción del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de posición para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Tiempo de espera del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de espera para que se reproduzca un mensaje que informe a las personas que llaman de que hay un alto volumen de llamadas. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. | VERDADERO, FALSO | ||
Hora del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de fuente alternativa de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos para el tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad para las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-120 | ||
Activación del mensaje de susurro | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Permitir llamadas múltiples por agente | Opcional | Opcional | Active o desactive la llamada en espera para los agentes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de llamada rebotada | Opcional | Opcional | Active o desactive las llamadas rebotadas para esta cola de llamada. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de timbres de la llamada rebotada | Opcional | Opcional | Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. | Rango: 1-20 | ||
Llamada rebotada si el agente no está disponible | Opcional | Opcional | Active o desactive el rebote de llamadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de llamada. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Active o desactive el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 60. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 30. | Rango: 1-600 | ||
Activación del timbre distintivo | Opcional | Opcional | Active o desactive el timbre distintivo para las llamadas de la cola de llamada. Si esta opción está activada, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola de llamada. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Patrón de timbre distintivo | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
Activación del timbre distintivo del número alternativo | Opcional | Opcional | Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de números alternativos | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los números alternativos introducidos anteriormente y se sustituirán por los números alternativos que se agregan solo a esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Acción del agente | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que se enumera en la fila. Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los agentes introducidos anteriormente y se sustituirán por los agentes que se agregan solo a esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Introduzca el(los) número(s) alternativo(s) a asignar a la cola de llamada. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Patrón de timbre de los números alternativos | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 | Opcional | Opcional | Introduzca los agentes que desea asignar a la cola de llamada. Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo. | Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 | ||
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 | Opcional | Opcional | Si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente. | Rango: 0-100 | ||
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 | Opcional | Opcional | Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. | Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
1 | Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede), que le gustaría agregar o editar en la primera fila de la cola de llamada que está agregando o editando. | ||
2 | En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. | ||
3 | Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesite agregar o editar. |
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llaman a una cola de llamada. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola de llamada en Control Hub.
Editar la configuración de la cola de llamada
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola de llamada.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Configuración, haga clic en Administrar. |
4 | Edite cualquiera de los siguientes campos:
|
5 | Haga clic en Guardar. |
Editar los números telefónicos de la cola de llamada
Puede cambiar su número telefónico de la cola de llamada y agregar hasta 10 números alternativos.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Número telefónico, haga clic en el número asignado. |
4 | Edite el Número telefónico o la Extensión. |
5 | Habilite la opción Permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas para permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas. |
6 | Agregue Números alternativos mediante la función de búsqueda. |
7 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola de llamada al hacer clic en la tecla de alternancia. |
8 | En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre. |
9 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . | ||
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. | ||
3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
4 | Active la característica Desvío de llamadas. | ||
5 | Elija una de las siguientes opciones:
| ||
6 | Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.
| ||
7 | Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará. | ||
8 | Cree un Nombre de regla. | ||
9 | Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable. | ||
10 | Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente. | ||
11 | Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:
| ||
12 | Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina. | ||
13 | Haga clic en Guardar. |
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .
Editar la configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se administran las llamadas de desbordamiento cuando la cola de llamada se llena.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
4 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
5 | Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena:
|
6 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
7 | Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de la cola de llamada existente.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . | ||
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. | ||
3 | En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado. | ||
4 | Edite las siguientes opciones:
| ||
5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de las llamadas rebotadas
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar. |
4 | Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:
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5 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
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6 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de la devolución de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.
Antes de comenzar
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar. |
4 | Active la opción Devolución de llamada. |
5 | Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe el mensaje de devolución de llamada. |
6 | Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación. |
7 | Haga clic en Guardar. |
Con las políticas de cola de llamadas, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola de llamada son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.
Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola de llamada toman el orden de precedencia y entran en la cola de llamada para determinar lo siguiente:
- cómo se maneja la llamada cuando la cola de llamada se llena
- cómo se rebota la llamada cuando el agente no responde a las llamadas
- cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola
Administrar servicio de días festivos
Configurar la cola de llamada para enrutar las llamadas de forma diferente durante los días festivos
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Servicio de días festivos, haga clic en Administrar. |
4 | Habilite la opción Servicio de días festivos. |
5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
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6 | Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no está listada en la lista desplegable.
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7 | Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes de la acción del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos. |
8 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
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9 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar servicio nocturno
Configure la cola de llamadas para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en la que la cola está sin servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
4 | Habilite la opción Servicio nocturno. |
5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
6 | Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno. |
7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
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8 | Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar nuevos horarios comerciales si un horario comercial específico no está listado en la lista desplegable.
|
9 | Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. |
10 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
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11 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar el reenvío forzado
Permite poner la cola en modo de emergencia para desviar las llamadas a un lugar diferente durante la emergencia. Configure la cola de llamadas para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente, independiente de la ruta del Servicio nocturno y del Servicio para días festivos.
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2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Desvío forzoso, haga clic en Administrar. |
4 | Habilite la opción Desvío forzoso. |
5 | Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada. |
6 | Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes del desvío para reproducir el anuncio del desvío forzoso. |
7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
8 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar llamadas en cola en cola
Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de la cola de llamada para las llamadas en cola sin agentes cuando todos estos han cerrado la sesión.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Llamadas en cola sin agentes, haga clic en Administrar. |
4 | Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes.
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5 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada
Los anuncios de la cola de llamada son los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede administrar la configuración de los anuncios de una cola de llamada existente.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
4 | Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
1 | Active el mensaje de bienvenida.
| ||
2 | Seleccione la casilla de verificación de El mensaje de bienvenida es obligatorio.
| ||
3 | Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:
| ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
1 | Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
2 | Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. |
3 | Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. |
4 | Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
5 | Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. |
6 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
1 | Active el Mensaje de tranquilidad. | ||
2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
1 | Active la Omisión del mensaje de tranquilidad. | ||
2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
1 | Active la Música de espera.
| ||
2 | Seleccione una fuente alternativa de música para las llamadas internas. | ||
3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
1 | Active el Susurro de llamada.
| ||
2 | Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:
| ||
3 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de la cola de llamada
Los anuncios de la cola de llamada son los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede administrar los archivos de los anuncios de una cola de llamada existente.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
4 | Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede elegir eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de la cola de llamada o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a . | ||
2 | Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. | ||
3 | Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
4 | Seleccione el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico. | ||
5 | Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:
|
Agregar o editar agentes
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . | ||
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. | ||
3 | En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar. | ||
4 | (Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los agrega en función de sus habilidades en la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.
| ||
5 | Desde el Agregar usuario o espacio de trabajo o línea virtual menú desplegable, busque o seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales para agregar a la cola de llamada. | ||
6 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan llamadas adicionales. | ||
7 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen. | ||
8 | (Opcional) Edite el nivel de habilidad y el Unido alternar para cada usuario, espacio de trabajo o línea virtual en la cola. | ||
9 | (Opcional) Para eliminar un usuario, espacio de trabajo o línea virtual, haga clic en el junto al usuario, el espacio de trabajo o la línea virtual. | ||
10 | (Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de la cola. | ||
11 | Haga clic en Guardar.
|
Ver tablero de mandos del agente
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . | ||||||||||||||||||||
2 | Haga clic en Cola de llamada. | ||||||||||||||||||||
3 | Seleccione el Agentes pestaña. | ||||||||||||||||||||
4 | Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.
El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:
| ||||||||||||||||||||
5 | Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra:
| ||||||||||||||||||||
6 | Cambiar a unirse o desvincularse un agente a la cola de llamada específica. | ||||||||||||||||||||
7 | (Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
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Los agentes de una cola de llamada pueden estar asociados a un supervisor que puede supervisar en silencio, preparar, entremeterse o tomar el control de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones del supervisor de una cola de llamada para Webex Calling
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que el agente o la persona que llama lo sepan. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.
Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.
Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados.
Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.
Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.
Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.
Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente.
Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.
Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia a un agente mientras éste vigila, entrena o intercede y se reproduce un anuncio para la función de apropiación. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes de varias colas de llamada.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . |
2 | Haga clic en Cola de llamada. |
3 | Seleccione la ficha Supervisor. |
4 | Haga clic en Agregar supervisor. |
5 | Seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor. |
6 | Haga clic en Siguiente para asignar agentes al supervisor. |
7 | Seleccione agentes de la lista desplegable para asignarlos al supervisor. |
8 | Haga clic en Siguiente para revisar el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
9 | Haga clic en Agregar supervisor para agregar el supervisor y los agentes. Una vez agregado el supervisor, puede asignar agentes al supervisor. |
10 | Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono de Eliminar supervisor asociado al supervisor. |
Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos
Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . | ||
2 | Haga clic en Cola de llamada. | ||
3 | Seleccione la ficha Supervisor. | ||
4 | Seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor. | ||
5 | Haga clic en Siguiente para asignar agentes al supervisor. | ||
6 | Seleccione agentes de la lista desplegable para asignarlos al supervisor. | ||
7 | Haga clic en Siguiente para revisar el supervisor seleccionado y los agentes asignados. | ||
8 | Haga clic en Agregar supervisor para agregar el supervisor y los agentes. Una vez agregado el supervisor, puede asignar agentes al supervisor. Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte Funciones del supervisor de una cola de llamada para Webex Calling. | ||
9 | Para anular la asignación de agentes, expanda el supervisor al que está asociado el agente y haga clic en el icono de Anular la asignación de agentes asociado al agente.
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Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola de llamada.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar. |
4 | Edite los usuarios, los espacios de trabajo o las líneas virtuales asignados como agentes a esta cola de llamada. |
5 | Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de esta cola de llamada. |
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola de llamada, el estado del agente de la cola de llamada y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola de llamada se procesan por lotes cada día y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola de llamada, vaya a
.Sugerencias para el tablero
Ajustar periodo de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:
- Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
- % de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.
Tendencia de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.
Agentes de cola de llamadas
Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:
- Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de la cola de llamada en vivo
Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Para obtener más información, consulte Análisis para su cartera de colaboración en la nube.
Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y los agentes.
Puede acceder a los informes en
en la navegación izquierda de Control Hub.Informe de estadísticas de la cola de llamadas
Este informe muestra detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas.
Nombre de la columna | Descripción |
---|---|
Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
No de teléfono | Número de teléfono asignado a la cola de llamada. |
Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamada. |
Minutos de retención totales | Número total de minutos que los agentes pusieron en espera las llamadas. |
Minutos de espera promedio | Cantidad promedio de minutos que los agentes pusieron en espera las llamadas. |
Total de minutos de conversación | Número total de minutos que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
Promedio de minutos de conversación | Cantidad promedio de minutos que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
Total de minutos de manejo | Número total de minutos que los agentes dedicaron a gestionar las llamadas. Los minutos de control se calculan como Total de minutos de conversación + Total de minutos de espera = Total de minutos de control. |
Minutos de control promedio | Número medio de minutos que los agentes dedicaron a gestionar las llamadas. |
Minutos de espera totales | Número total de minutos que las personas que llamaron esperaron a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. |
Minutos de espera promedio | Número promedio de minutos que las personas que llaman esperaron a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. |
Llamadas respondidas | Número de llamadas respondidas por agentes. |
% De llamadas respondidas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
Llamadas abandonadas | Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
% De llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
Minutos abandonados promedio | Número promedio de minutos en los que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
Minutos abandonados | Número de minutos en los que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
Llamadas totales | Número total de llamadas entrantes. |
Desbordamiento - Ocupado | Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola. |
Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera | Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
Llamadas transferidas | Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola. |
Promedio de agentes asignados | Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas. |
Número medio de agentes que gestionan llamadas | Número medio de agentes que gestionaron llamadas de forma activa. |
Informe de estadísticas del agente de la cola de llamadas
Este informe muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
Nombre de la columna | Descripción |
---|---|
Nombre del agente / espacio de trabajo | Nombre del agente o espacio de trabajo. |
Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
Total de llamadas respondidas | Número de llamadas que le fueron presentadas al agente y respondidas por él. |
Llamadas rechazadas | Número de llamadas que se presentaron al agente pero no fueron respondidas. |
Total de llamadas presentadas | Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada. |
Total de minutos de conversación | Número total de minutos que el agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
Promedio de minutos de conversación | Cantidad promedio de minutos que el agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
Minutos de retención totales | Número total de minutos que el agente puso las llamadas en espera. |
Minutos de espera promedio | Cantidad promedio de minutos que el agente puso en espera las llamadas. |
Total de minutos de manejo | Número total de minutos que un agente dedicó a atender llamadas. Los minutos de control se calculan como Total de minutos de conversación + Total de minutos de espera = Total de minutos de control. |
Minutos de control promedio | Número medio de minutos que los agentes dedicaron a gestionar las llamadas. |
Para obtener más información sobre plantillas de informes de otros servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.
Webex Customer Experience Basic es una oferta disponible como parte de la licencia Webex Calling Professional sin costo adicional. Incluye un conjunto simple y potente de características que se agrupan para ofrecer las funcionalidades del centro de llamadas. Las características como las colas de voz, el enrutamiento basado en habilidades, el monitoreo y análisis de colas de llamadas, la ventana de varias llamadas y más, ayudan a los usuarios a interactuar con los clientes de manera eficiente. Además, con nuestra integración de Webex Calling para Microsoft Teams, los usuarios de Microsoft Teams pueden acceder a las características directamente desde Teams.
Dado que Customer Experience Basic está diseñado como una oferta solo de voz, es más adecuado para los clientes que necesitan capacidades sencillas de centro de llamadas centradas en la voz y no necesitan las características avanzadas del servicio integral del centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Basic incluye las siguientes características:
- Colas de voz: ayuda a los administradores a configurar varias características, como enrutamiento basado en habilidades, políticas de colas mejoradas, devolución de llamada del cliente, etc.
- Análisis de colas de llamada: ayuda a los administradores a ver los datos importantes, como las colas de llamada principales, los agentes principales, el estado de las colas de llamada en vivo, etc.
- Informes de cola de llamada: ayuda a los administradores a ver detalles, como el informe de estado de la cola de llamada y el informe de estado del agente.
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex: ayuda a los usuarios a comprobar y cambiar el estado de la cola de llamada y entrar/salir de la cola en la aplicación de Webex.
- Ventana de llamadas múltiples: ayuda a los usuarios a obtener una vista rápida del estado de las llamadas y a acceder fácilmente a algunas características de llamadas comunes.
- Integración de Webex Calling en Microsoft Teams: ayuda a los usuarios a acceder a las características directamente desde Microsoft Teams.
Colas de voz
Las colas de voz, que anteriormente se conoce como Administración de llamadas grupales (GCM), es una capacidad avanzada de cola de llamadas que hace que sea fácil y asequible admitir servicios de administración de llamadas de alto volumen y en equipo, como parte fundamental de Webex Calling.
Las colas de voz agregan características clave que proporcionan capacidades de supervisor, mejoran las políticas de cola para determinar el enrutamiento de llamada en función del horario comercial, proporcionan enrutamiento basado en habilidades, proporcionan capacidades de devolución de llamada para clientes e informes y análisis para administradores. Las colas de voz son un conjunto de características listas para usar dentro de Webex Calling y se recomiendan para colas de llamadas de hasta 50 agentes.
Las colas de voz se refieren a una colección de características diseñadas para trabajar en conjunto en apoyo de la administración de equipos de ventas y soporte de alto volumen de llamadas, para llamadas dirigidas a una cola de llamada. Entre las características se incluyen:
Para las personas que llaman
Saludo de bienvenida
Saludo de tranquilidad (lo atenderemos en breve)
Solicitud de devolución de llamada (la persona que llama puede designar un número de devolución de llamada, en lugar de esperar en la cola)
Políticas de enrutamiento de colas mejoradas (para el servicio nocturno, los días festivos y el desvío forzoso)
Funciones adicionales de IVR: mensaje de susurro de llamada y mensaje de omisión de comodidad
Para agentes
Conexión/Desconexión de la cola en un solo paso
Administración del estado de preparación personal
Operaciones de colas múltiples
Opciones intuitivas de experiencia de usuario para el teléfono de escritorio y la aplicación de Webex
Para supervisores y administradores
Supervisión/Preparación/Intromisión/Toma de control de las llamadas activas
Administración del estado de los agentes
Tablero de mandos de analítica e informes de colas de llamadas
Asignación de personal de cola de llamada por cola
Asignación de calificaciones de enrutamiento basado en habilidades del personal por cola
Kit de lanzamiento de cola de llamada
Antes de configurar la cola de llamada, si desea comprender las formas de equipar las colas de llamada y potenciar a los agentes de la cola de llamada, puede descargar el kit de inicio de la cola de llamada.
Características del agente
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer el estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar a la cola, realizar una llamada saliente, realizar una llamada de conferencia, etc.
Para obtener más detalles, consulte Cambiar el estado de la cola de llamada.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los agentes obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Webex Calling para Microsoft Teams
La integración de Webex Calling en Microsoft Teams permite a los agentes acceder a las características de Webex Calling directamente desde Microsoft Teams.
Para obtener más detalles, consulte Webex Calling para Microsoft Teams.
Las colas de llamada enrutan a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o una pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas de llamadas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola de llamada.
Cuando llega una llamada a una cola de llamada y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola de llamada
1 | Desde Control Hub, vaya a Servicios y elija . | ||||||||
2 | Haga clic en Cola de llamada. Haga clic en . | ||||||||
3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
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4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
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5 | En la página Configuración de desbordamiento, determine cómo se administran las llamadas con desbordamiento. Elija una de las siguientes opciones del menú desplegable:
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6 | También puede activar la siguiente configuración de desbordamiento:
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7 | Haga clic en Siguiente. | ||||||||
8 | En la página Anuncios, puede determinar los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede activar cualquiera de las siguientes opciones:
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9 | Haga clic en Siguiente. | ||||||||
10 | En el Seleccionar agentes página, haga clic en Agregar usuario o espacio de trabajo o línea virtual menú desplegable y, a continuación, busque o seleccione los usuarios, los espacios de trabajo o las líneas virtuales para agregarlos a la cola de llamada. | ||||||||
11 | Asigne un nivel de habilidad (1 es el nivel de habilidad más alto y 20 el más bajo) a cada usuario o espacio de trabajo agregado a la cola de llamada.
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12 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan llamadas adicionales. | ||||||||
13 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen. | ||||||||
14 | Haga clic en Siguiente.
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15 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola de llamada para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | ||||||||
16 | Haga clic en Crear y Listo para confirmar la configuración de la cola de llamada.
|
Mire esta demostración en vídeo sobre cómo crear una nueva cola de llamada en Control Hub.
Crear colas de llamada en masa
Puede agregar y administrar colas de llamada en masa mediante un archivo CSV de cola de llamada. En este artículo se tratan los campos y valores específicos necesarios para la carga del archivo CSV de colas de llamada de Webex Calling.
Antes de comenzar
Antes de cargar el archivo CSV de la cola de llamada, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante un archivo CSV para comprender las convenciones de los archivos CSV.
Puede exportar sus colas de llamadas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de llamada de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que tendrá que proporcionar al rellenar la plantilla CSV. Los campos específicos del archivo CSV de la cola de llamada se encuentran en la tabla de la sección Prepare your CSV (Preparar su archivo CSV).
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Agregar colas de llamada en masa
Para agregar colas de llamada en masa, solo debe descargar una plantilla CSV en blanco y rellenarla.
La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada. |
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . |
2 | Haga clic en . |
3 | Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea agregar. |
4 | Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
5 | Rellene la hoja de cálculo. |
6 | Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar colas de llamada en masa
Para modificar las colas de llamada en masa, solo debe descargar los datos actuales del archivo CSV y realizar los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada. |
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . | ||
2 | Haga clic en . | ||
3 | Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea modificar. | ||
4 | Haga clic en Descargar datos.
| ||
5 | Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
6 | Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué tendrá que determinar cuando agregue o edite colas de llamada en masa.
Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola de llamada o para editar una cola de llamada existente. |
Columna | Obligatorio u opcional (Agregar una cola de llamada) | Obligatorio u opcional (Editar una cola de llamada) | Descripción | Valores para los que se proporciona soporte | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca el nombre de la cola de llamada. Los nombres de las colas de llamada dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma exclusiva. Si las colas de llamada se encuentran en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola de llamada. | Ejemplo: Cola de llamada San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Número de teléfono | Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) | Opcional | Introduzca el número telefónico de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
Extensión | Obligatorio (si el número telefónico se deja en blanco) | Opcional | Introduzca la extensión de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Extensión de dos a seis dígitos. 00-999999 | ||
Ubicación | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca la ubicación para asignar esta cola de llamada. | Ejemplo: San José
| ||
Nombre del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada. El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían. | Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Apellido del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada. El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían. | Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Introduzca el idioma del anuncio de la cola de llamada. | Ejemplo: en_us | ||
Zona horaria | Opcional | Opcional | Introduzca la clave de la zona horaria de la cola de llamada. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada. | Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
Activación de la cola de llamada | Opcional | Opcional | Utilice esta columna para activar o desactivar la cola de llamada. | ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
Cantidad de llamadas en cola | Opcional | Opcional | Introduzca el límite del número de llamadas que el sistema mantendrá en cola, a la espera de un agente disponible. | Rango: 1-50 | ||
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) | Opcional | Opcional
| Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola de llamada. | BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
Patrón de enrutamiento de llamada | Obligatorio | Opcional | Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola de llamada. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. | Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en prioridades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
Activación del número telefónico para llamadas salientes | Opcional | Opcional | Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación para permitir que los agentes entren | Opcional | Opcional | Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca la acción de tratamiento de desbordamiento de la cola de llamada. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
Activación del desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de transferencia de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz | Opcional | Opcional | Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. | VERDADERO, FALSO | ||
Desbordamiento después del tiempo de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. | Rango: 1-7200 | ||
Activación del anuncio de desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de bienvenida | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Mensaje de bienvenida obligatorio | Opcional | Opcional | Active o desactive si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llame. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Modo del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | TIEMPO, POSICIÓN | ||
Tiempo de administración del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. | Rango: 1-100 | ||
Posición de reproducción del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de posición para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Tiempo de espera del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de espera para que se reproduzca un mensaje que informe a las personas que llaman de que hay un alto volumen de llamadas. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. | VERDADERO, FALSO | ||
Hora del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de fuente alternativa de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos para el tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad para las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-120 | ||
Activación del mensaje de susurro | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Permitir llamadas múltiples por agente | Opcional | Opcional | Active o desactive la llamada en espera para los agentes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de llamada rebotada | Opcional | Opcional | Active o desactive las llamadas rebotadas para esta cola de llamada. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de timbres de la llamada rebotada | Opcional | Opcional | Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. | Rango: 1-20 | ||
Llamada rebotada si el agente no está disponible | Opcional | Opcional | Active o desactive el rebote de llamadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de llamada. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Active o desactive el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 60. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 30. | Rango: 1-600 | ||
Activación del timbre distintivo | Opcional | Opcional | Active o desactive el timbre distintivo para las llamadas de la cola de llamada. Si esta opción está activada, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola de llamada. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Patrón de timbre distintivo | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
Activación del timbre distintivo del número alternativo | Opcional | Opcional | Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de números alternativos | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los números alternativos introducidos anteriormente y se sustituirán por los números alternativos que se agregan solo a esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Acción del agente | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que se enumera en la fila. Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los agentes introducidos anteriormente y se sustituirán por los agentes que se agregan solo a esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Introduzca el(los) número(s) alternativo(s) a asignar a la cola de llamada. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Patrón de timbre de los números alternativos | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 | Opcional | Opcional | Introduzca los agentes que desea asignar a la cola de llamada. Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo. | Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 | ||
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 | Opcional | Opcional | Si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente. | Rango: 0-100 | ||
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 | Opcional | Opcional | Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. | Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
1 | Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede), que le gustaría agregar o editar en la primera fila de la cola de llamada que está agregando o editando. | ||
2 | En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. | ||
3 | Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesite agregar o editar. |
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llaman a una cola de llamada. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola de llamada en Control Hub.
Editar la configuración de la cola de llamada
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola de llamada.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Configuración, haga clic en Administrar. |
4 | Edite cualquiera de los siguientes campos:
|
5 | Haga clic en Guardar. |
Editar los números telefónicos de la cola de llamada
Puede cambiar su número telefónico de la cola de llamada y agregar hasta 10 números alternativos.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Número telefónico, haga clic en el número asignado. |
4 | Edite el Número telefónico o la Extensión. |
5 | Habilite la opción Permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas para permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas. |
6 | Agregue Números alternativos mediante la función de búsqueda. |
7 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola de llamada al hacer clic en la tecla de alternancia. |
8 | En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre. |
9 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . | ||
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. | ||
3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
4 | Active la característica Desvío de llamadas. | ||
5 | Elija una de las siguientes opciones:
| ||
6 | Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.
| ||
7 | Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará. | ||
8 | Cree un Nombre de regla. | ||
9 | Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable. | ||
10 | Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente. | ||
11 | Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:
| ||
12 | Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina. | ||
13 | Haga clic en Guardar. |
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .
Editar la configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se administran las llamadas de desbordamiento cuando la cola de llamada se llena.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Configuración de desbordamiento, haga clic en Administrar. |
4 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
5 | Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena:
|
6 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
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7 | Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de la cola de llamada existente.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . | ||
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. | ||
3 | En el panel lateral, junto a Enrutamiento de llamada, haga clic en el patrón de enrutamiento de llamada asignado. | ||
4 | Edite las siguientes opciones:
| ||
5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de las llamadas rebotadas
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Llamadas rebotadas, haga clic en Administrar. |
4 | Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:
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5 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
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6 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de la devolución de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.
Antes de comenzar
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Devolución de llamada, haga clic en Administrar. |
4 | Active la opción Devolución de llamada. |
5 | Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe el mensaje de devolución de llamada. |
6 | Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación. |
7 | Haga clic en Guardar. |
Con las políticas de cola de llamadas, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola de llamada son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.
Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola de llamada toman el orden de precedencia y entran en la cola de llamada para determinar lo siguiente:
- cómo se maneja la llamada cuando la cola de llamada se llena
- cómo se rebota la llamada cuando el agente no responde a las llamadas
- cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola
Administrar servicio de días festivos
Configurar la cola de llamada para enrutar las llamadas de forma diferente durante los días festivos
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Servicio de días festivos, haga clic en Administrar. |
4 | Habilite la opción Servicio de días festivos. |
5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
6 | Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no está listada en la lista desplegable.
|
7 | Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes de la acción del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos. |
8 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
9 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar servicio nocturno
Configure la cola de llamadas para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en la que la cola está sin servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Servicio nocturno, haga clic en Administrar. |
4 | Habilite la opción Servicio nocturno. |
5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
6 | Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno. |
7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
8 | Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar nuevos horarios comerciales si un horario comercial específico no está listado en la lista desplegable.
|
9 | Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. |
10 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
11 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar el reenvío forzado
Permite poner la cola en modo de emergencia para desviar las llamadas a un lugar diferente durante la emergencia. Configure la cola de llamadas para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente, independiente de la ruta del Servicio nocturno y del Servicio para días festivos.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Desvío forzoso, haga clic en Administrar. |
4 | Habilite la opción Desvío forzoso. |
5 | Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada. |
6 | Marque la casilla de verificación de Reproducir anuncio antes del desvío para reproducir el anuncio del desvío forzoso. |
7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
8 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar llamadas en cola en cola
Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de la cola de llamada para las llamadas en cola sin agentes cuando todos estos han cerrado la sesión.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Llamadas en cola sin agentes, haga clic en Administrar. |
4 | Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes.
|
5 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada
Los anuncios de la cola de llamada son los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede administrar la configuración de los anuncios de una cola de llamada existente.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Anuncios, haga clic en Administrar. |
4 | Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
1 | Active el mensaje de bienvenida.
| ||
2 | Seleccione la casilla de verificación de El mensaje de bienvenida es obligatorio.
| ||
3 | Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:
| ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
1 | Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
2 | Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. |
3 | Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. |
4 | Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
5 | Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. |
6 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
1 | Active el Mensaje de tranquilidad. | ||
2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
1 | Active la Omisión del mensaje de tranquilidad. | ||
2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
1 | Active la Música de espera.
| ||
2 | Seleccione una fuente alternativa de música para las llamadas internas. | ||
3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
1 | Active el Susurro de llamada.
| ||
2 | Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:
| ||
3 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de la cola de llamada
Los anuncios de la cola de llamada son los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede administrar los archivos de los anuncios de una cola de llamada existente.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y haga clic en . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Archivos de anuncios, haga clic en Administrar. |
4 | Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede elegir eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de la cola de llamada o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a . | ||
2 | Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. | ||
3 | Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
4 | Seleccione el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico. | ||
5 | Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:
|
Agregar o editar agentes
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . | ||
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. | ||
3 | En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar. | ||
4 | (Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los agrega en función de sus habilidades en la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.
| ||
5 | Desde el Agregar usuario o espacio de trabajo o línea virtual menú desplegable, busque o seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales para agregar a la cola de llamada. | ||
6 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan llamadas adicionales. | ||
7 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen. | ||
8 | (Opcional) Edite el nivel de habilidad y el Unido alternar para cada usuario, espacio de trabajo o línea virtual en la cola. | ||
9 | (Opcional) Para eliminar un usuario, espacio de trabajo o línea virtual, haga clic en el junto al usuario, el espacio de trabajo o la línea virtual. | ||
10 | (Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de la cola. | ||
11 | Haga clic en Guardar.
|
Ver tablero de mandos del agente
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . | ||||||||||||||||||||
2 | Haga clic en Cola de llamada. | ||||||||||||||||||||
3 | Seleccione el Agentes pestaña. | ||||||||||||||||||||
4 | Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.
El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:
| ||||||||||||||||||||
5 | Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra:
| ||||||||||||||||||||
6 | Cambiar a unirse o desvincularse un agente a la cola de llamada específica. | ||||||||||||||||||||
7 | (Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
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Los agentes de una cola de llamada pueden estar asociados a un supervisor que puede supervisar en silencio, preparar, entremeterse o tomar el control de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones del supervisor de una cola de llamada para Webex Calling
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que el agente o la persona que llama lo sepan. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.
Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.
Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados.
Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.
Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.
Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.
Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente.
Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.
Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia a un agente mientras éste vigila, entrena o intercede y se reproduce un anuncio para la función de apropiación. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes de varias colas de llamada.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . |
2 | Haga clic en Cola de llamada. |
3 | Seleccione la ficha Supervisor. |
4 | Haga clic en Agregar supervisor. |
5 | Seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor. |
6 | Haga clic en Siguiente para asignar agentes al supervisor. |
7 | Seleccione agentes de la lista desplegable para asignarlos al supervisor. |
8 | Haga clic en Siguiente para revisar el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
9 | Haga clic en Agregar supervisor para agregar el supervisor y los agentes. Una vez agregado el supervisor, puede asignar agentes al supervisor. |
10 | Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono de Eliminar supervisor asociado al supervisor. |
Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos
Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . | ||
2 | Haga clic en Cola de llamada. | ||
3 | Seleccione la ficha Supervisor. | ||
4 | Seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor. | ||
5 | Haga clic en Siguiente para asignar agentes al supervisor. | ||
6 | Seleccione agentes de la lista desplegable para asignarlos al supervisor. | ||
7 | Haga clic en Siguiente para revisar el supervisor seleccionado y los agentes asignados. | ||
8 | Haga clic en Agregar supervisor para agregar el supervisor y los agentes. Una vez agregado el supervisor, puede asignar agentes al supervisor. Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte Funciones del supervisor de una cola de llamada para Webex Calling. | ||
9 | Para anular la asignación de agentes, expanda el supervisor al que está asociado el agente y haga clic en el icono de Anular la asignación de agentes asociado al agente.
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Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola de llamada.
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a Servicios y elija . |
2 | Haga clic en Cola de llamada y, a continuación, seleccione la cola de llamada en la lista para editarla. |
3 | En el panel lateral, junto a Agentes, haga clic en Administrar. |
4 | Edite los usuarios, los espacios de trabajo o las líneas virtuales asignados como agentes a esta cola de llamada. |
5 | Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de esta cola de llamada. |
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola de llamada, el estado del agente de la cola de llamada y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola de llamada se procesan por lotes cada día y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola de llamada, vaya a
.Sugerencias para el tablero
Ajustar periodo de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:
- Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
- % de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.
Tendencia de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.
Agentes de cola de llamadas
Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:
- Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de la cola de llamada en vivo
Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Para obtener más información, consulte Análisis para su cartera de colaboración en la nube.
Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y los agentes.
Puede acceder a los informes en
en la navegación izquierda de Control Hub.Informe de estadísticas de la cola de llamadas
Este informe muestra detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas.
Nombre de la columna | Descripción |
---|---|
Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
No de teléfono | Número de teléfono asignado a la cola de llamada. |
Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamada. |
Minutos de retención totales | Número total de minutos que los agentes pusieron en espera las llamadas. |
Minutos de espera promedio | Cantidad promedio de minutos que los agentes pusieron en espera las llamadas. |
Total de minutos de conversación | Número total de minutos que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
Promedio de minutos de conversación | Cantidad promedio de minutos que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
Total de minutos de manejo | Número total de minutos que los agentes dedicaron a gestionar las llamadas. Los minutos de control se calculan como Total de minutos de conversación + Total de minutos de espera = Total de minutos de control. |
Minutos de control promedio | Número medio de minutos que los agentes dedicaron a gestionar las llamadas. |
Minutos de espera totales | Número total de minutos que las personas que llamaron esperaron a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. |
Minutos de espera promedio | Número promedio de minutos que las personas que llaman esperaron a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. |
Llamadas respondidas | Número de llamadas respondidas por agentes. |
% De llamadas respondidas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
Llamadas abandonadas | Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
% De llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
Minutos abandonados promedio | Número promedio de minutos en los que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
Minutos abandonados | Número de minutos en los que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
Llamadas totales | Número total de llamadas entrantes. |
Desbordamiento - Ocupado | Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola. |
Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera | Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
Llamadas transferidas | Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola. |
Promedio de agentes asignados | Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas. |
Número medio de agentes que gestionan llamadas | Número medio de agentes que gestionaron llamadas de forma activa. |
Informe de estadísticas del agente de la cola de llamadas
Este informe muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
Nombre de la columna | Descripción |
---|---|
Nombre del agente / espacio de trabajo | Nombre del agente o espacio de trabajo. |
Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
Total de llamadas respondidas | Número de llamadas que le fueron presentadas al agente y respondidas por él. |
Llamadas rechazadas | Número de llamadas que se presentaron al agente pero no fueron respondidas. |
Total de llamadas presentadas | Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada. |
Total de minutos de conversación | Número total de minutos que el agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
Promedio de minutos de conversación | Cantidad promedio de minutos que el agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
Minutos de retención totales | Número total de minutos que el agente puso las llamadas en espera. |
Minutos de espera promedio | Cantidad promedio de minutos que el agente puso en espera las llamadas. |
Total de minutos de manejo | Número total de minutos que un agente dedicó a atender llamadas. Los minutos de control se calculan como Total de minutos de conversación + Total de minutos de espera = Total de minutos de control. |
Minutos de control promedio | Número medio de minutos que los agentes dedicaron a gestionar las llamadas. |
Para obtener más información sobre plantillas de informes de otros servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.
Webex Customer Experience Basic es una oferta disponible como parte de la licencia Webex Calling Professional sin costo adicional. Incluye un conjunto simple y potente de características que se agrupan para ofrecer las funcionalidades del centro de llamadas. Las características como las colas de voz, el enrutamiento basado en habilidades, el monitoreo y análisis de colas de llamadas, la ventana de varias llamadas y más, ayudan a los usuarios a interactuar con los clientes de manera eficiente. Además, con nuestra integración de Webex Calling para Microsoft Teams, los usuarios de Microsoft Teams pueden acceder a las características directamente desde Teams.
Dado que Customer Experience Basic está diseñado como una oferta solo de voz, es más adecuado para los clientes que necesitan capacidades sencillas de centro de llamadas centradas en la voz y no necesitan las características avanzadas del servicio integral del centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Basic incluye las siguientes características:
- Colas de voz: ayuda a los administradores a configurar varias características, como enrutamiento basado en habilidades, políticas de colas mejoradas, devolución de llamada del cliente, etc.
- Análisis de colas de llamada: ayuda a los administradores a ver los datos importantes, como las colas de llamada principales, los agentes principales, el estado de las colas de llamada en vivo, etc.
- Informes de cola de llamada: ayuda a los administradores a ver detalles, como el informe de estado de la cola de llamada y el informe de estado del agente.
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex: ayuda a los usuarios a comprobar y cambiar el estado de la cola de llamada y entrar/salir de la cola en la aplicación de Webex.
- Ventana de llamadas múltiples: ayuda a los usuarios a obtener una vista rápida del estado de las llamadas y a acceder fácilmente a algunas características de llamadas comunes.
- Integración de Webex Calling en Microsoft Teams: ayuda a los usuarios a acceder a las características directamente desde Microsoft Teams.
Colas de voz
Las colas de voz, que anteriormente se conoce como Administración de llamadas grupales (GCM), es una capacidad avanzada de cola de llamadas que hace que sea fácil y asequible admitir servicios de administración de llamadas de alto volumen y en equipo, como parte fundamental de Webex Calling.
Las colas de voz agregan características clave que proporcionan capacidades de supervisor, mejoran las políticas de cola para determinar el enrutamiento de llamada en función del horario comercial, proporcionan enrutamiento basado en habilidades, proporcionan capacidades de devolución de llamada para clientes e informes y análisis para administradores. Las colas de voz son un conjunto de características listas para usar dentro de Webex Calling y se recomiendan para colas de llamadas de hasta 50 agentes.
Las colas de voz se refieren a una colección de características diseñadas para trabajar en conjunto en apoyo de la administración de equipos de ventas y soporte de alto volumen de llamadas, para llamadas dirigidas a una cola de llamada. Entre las características se incluyen:
Para las personas que llaman
Saludo de bienvenida
Saludo de tranquilidad (lo atenderemos en breve)
Solicitud de devolución de llamada (la persona que llama puede designar un número de devolución de llamada, en lugar de esperar en la cola)
Políticas de enrutamiento de colas mejoradas (para el servicio nocturno, los días festivos y el desvío forzoso)
Funciones adicionales de IVR: mensaje de susurro de llamada y mensaje de omisión de comodidad
Para agentes
Conexión/Desconexión de la cola en un solo paso
Administración del estado de preparación personal
Operaciones de colas múltiples
Opciones intuitivas de experiencia de usuario para el teléfono de escritorio y la aplicación de Webex
Para supervisores y administradores
Supervisión/Preparación/Intromisión/Toma de control de las llamadas activas
Administración del estado de los agentes
Tablero de mandos de analítica e informes de colas de llamadas
Asignación de personal de cola de llamada por cola
Asignación de calificaciones de enrutamiento basado en habilidades del personal por cola
Kit de lanzamiento de cola de llamada
Antes de configurar la cola de llamada, si desea comprender las formas de equipar las colas de llamada y potenciar a los agentes de la cola de llamada, puede descargar el kit de inicio de la cola de llamada.
Características del agente
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer el estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar a la cola, realizar una llamada saliente, realizar una llamada de conferencia, etc.
Para obtener más detalles, consulte Cambiar el estado de la cola de llamada.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los agentes obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Webex Calling para Microsoft Teams
La integración de Webex Calling en Microsoft Teams permite a los agentes acceder a las características de Webex Calling directamente desde Microsoft Teams.
Para obtener más detalles, consulte Webex Calling para Microsoft Teams.
Las colas de llamada enrutan a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o una pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas de llamadas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola de llamada.
Cuando llega una llamada a una cola de llamada y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola de llamada
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||
2 | Haga clic en . | ||||||||||
3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
| ||||||||||
4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
| ||||||||||
5 | En la página Configuración de desbordamiento, elija una de las siguientes opciones para gestionar las llamadas de desbordamiento y haga clic en Siguiente.
También puede activar la siguiente configuración de desbordamiento:
| ||||||||||
6 | En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar cualquiera de las siguientes opciones:
| ||||||||||
7 | En el Seleccionar agentes página, haga clic en Agregar usuario o espacio de trabajo o línea virtual menú desplegable y, a continuación, busque o seleccione los usuarios, los espacios de trabajo o las líneas virtuales para agregarlos a la cola de llamada.
Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes entren o cancelen la cola si desea permitir que los agentes entren o cancelen la cola.
| ||||||||||
8 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola de llamada para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | ||||||||||
9 | Haga clic en Crear y Listo para confirmar la configuración de la cola de llamada.
|
Mire esta demostración en vídeo sobre cómo crear una nueva cola de llamada en Control Hub.
Crear colas de llamada en masa
Puede agregar y administrar colas de llamada en masa mediante un archivo CSV de cola de llamada. En este artículo se tratan los campos y valores específicos necesarios para la carga del archivo CSV de colas de llamada de Webex Calling.
Antes de comenzar
Antes de cargar el archivo CSV de la cola de llamada, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante un archivo CSV para comprender las convenciones de los archivos CSV.
Puede exportar sus colas de llamadas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de llamada de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que tendrá que proporcionar al rellenar la plantilla CSV. Los campos específicos del archivo CSV de la cola de llamada se encuentran en la tabla de la sección Prepare your CSV (Preparar su archivo CSV).
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Agregar colas de llamada en masa
Para agregar colas de llamada en masa, solo debe descargar una plantilla CSV en blanco y rellenarla.
La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada. |
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Haga clic en . |
3 | Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea agregar. |
4 | Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
5 | Rellene la hoja de cálculo. |
6 | Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar colas de llamada en masa
Para modificar las colas de llamadas de forma masiva, simplemente descargará los datos actuales del archivo CSV y realizará los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada. |
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
2 | Haga clic en . | ||
3 | Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea modificar. | ||
4 | Haga clic en Descargar datos.
| ||
5 | Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
6 | Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué tendrá que determinar cuando agregue o edite colas de llamada en masa.
Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola de llamada o para editar una cola de llamada existente. |
Columna | Obligatorio u opcional (Agregar una cola de llamada) | Obligatorio u opcional (Editar una cola de llamada) | Descripción | Valores para los que se proporciona soporte | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca el nombre de la cola de llamada. Los nombres de las colas de llamada dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma exclusiva. Si las colas de llamada se encuentran en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola de llamada. | Ejemplo: Cola de llamada San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Número de teléfono | Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) | Opcional | Introduzca el número telefónico de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
Extensión | Obligatorio (si el número telefónico se deja en blanco) | Opcional | Introduzca la extensión de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Extensión de dos a seis dígitos. 00-999999 | ||
Ubicación | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca la ubicación para asignar esta cola de llamada. | Ejemplo: San José
| ||
Nombre del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada. El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían. | Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Apellido del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada. El identificador de llamadas se utiliza cuando el desvío de llamadas está activado y las llamadas se desvían. | Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Introduzca el idioma del anuncio de la cola de llamada. | Ejemplo: en_us | ||
Zona horaria | Opcional | Opcional | Introduzca la clave de la zona horaria de la cola de llamada. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada. | Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
Activación de la cola de llamada | Opcional | Opcional | Utilice esta columna para activar o desactivar la cola de llamada. | ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
Cantidad de llamadas en cola | Opcional | Opcional | Introduzca el límite del número de llamadas que el sistema mantendrá en cola, a la espera de un agente disponible. | Rango: 1-50 | ||
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) | Opcional | Opcional
| Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola de llamada. | BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
Patrón de enrutamiento de llamada | Obligatorio | Opcional | Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola de llamada. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. | Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en prioridades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
Activación del número telefónico para llamadas salientes | Opcional | Opcional | Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación para permitir que los agentes entren | Opcional | Opcional | Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca la acción de tratamiento de desbordamiento de la cola de llamada. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
Activación del desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de transferencia de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz | Opcional | Opcional | Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. | VERDADERO, FALSO | ||
Desbordamiento después del tiempo de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. | Rango: 1-7200 | ||
Activación del anuncio de desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de bienvenida | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Mensaje de bienvenida obligatorio | Opcional | Opcional | Active o desactive si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llame. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Modo del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | TIEMPO, POSICIÓN | ||
Tiempo de administración del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. | Rango: 1-100 | ||
Posición de reproducción del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de posición para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Tiempo de espera del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de espera para que se reproduzca un mensaje que informe a las personas que llaman de que hay un alto volumen de llamadas. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. | VERDADERO, FALSO | ||
Hora del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de fuente alternativa de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos para el tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad para las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-120 | ||
Activación del mensaje de susurro | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Permitir llamadas múltiples por agente | Opcional | Opcional | Active o desactive la llamada en espera para los agentes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de llamada rebotada | Opcional | Opcional | Active o desactive las llamadas rebotadas para esta cola de llamada. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de timbres de la llamada rebotada | Opcional | Opcional | Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. | Rango: 1-20 | ||
Llamada rebotada si el agente no está disponible | Opcional | Opcional | Active o desactive el rebote de llamadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de llamada. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Active o desactive el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 60. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 30. | Rango: 1-600 | ||
Activación del timbre distintivo | Opcional | Opcional | Active o desactive el timbre distintivo para las llamadas de la cola de llamada. Si esta opción está activada, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola de llamada. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Patrón de timbre distintivo | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
Activación del timbre distintivo del número alternativo | Opcional | Opcional | Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de números alternativos | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los números alternativos introducidos anteriormente y se sustituirán por los números alternativos que se agregan solo a esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Acción del agente | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que se enumera en la fila. Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los agentes introducidos anteriormente y se sustituirán por los agentes que se agregan solo a esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Introduzca el(los) número(s) alternativo(s) a asignar a la cola de llamada. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Patrón de timbre de los números alternativos | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 | Opcional | Opcional | Introduzca los agentes que desea asignar a la cola de llamada. Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo. | Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 | ||
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 | Opcional | Opcional | Si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente. | Rango: 0-100 | ||
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 | Opcional | Opcional | Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. | Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
1 | Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede), que le gustaría agregar o editar en la primera fila de la cola de llamada que está agregando o editando. | ||
2 | En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. | ||
3 | Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesite agregar o editar. |
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llaman a una cola de llamada. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola de llamada en Control Hub.
Editar la configuración de la cola de llamada
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola de llamada.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Configuración. |
4 | Edite cualquiera de los siguientes campos:
|
5 | Haga clic en Guardar. |
Editar los números telefónicos de la cola de llamada
Puede cambiar su número telefónico de la cola de llamada y agregar hasta 10 números alternativos.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
4 | Edite el número de teléfono y la extensión. Si dejó el campo de extensión en blanco al crear la cola de llamada, el sistema asigna automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para esta cola de llamada. |
5 | Habilite la opción Permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas para permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas. |
6 | Agregue Números alternativos mediante la función de búsqueda. |
7 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola de llamada al hacer clic en la tecla de alternancia. |
8 | En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre. |
9 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. | ||
3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
4 | Active la característica Desvío de llamadas. | ||
5 | Elija una de las siguientes opciones:
| ||
6 | Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.
| ||
7 | Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará. | ||
8 | Cree un Nombre de regla. | ||
9 | Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable. | ||
10 | Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente. | ||
11 | Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:
| ||
12 | Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina. | ||
13 | Haga clic en Guardar. |
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .
Editar la configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se administran las llamadas de desbordamiento cuando la cola de llamada se llena.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Configuración de desbordamiento. |
4 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
5 | Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena:
|
6 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
7 | Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de la cola de llamada existente.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. | ||
3 | En el panel lateral, haga clic en Enrutamiento de llamada. | ||
4 | Edite las siguientes opciones:
| ||
5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de las llamadas rebotadas
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Llamadas rebotadas. |
4 | Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:
|
5 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
|
6 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de la devolución de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.
Antes de comenzar
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Devolución de llamada. |
4 | Active la opción Devolución de llamada. |
5 | Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe el mensaje de devolución de llamada. |
6 | Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación. |
7 | Haga clic en Guardar. |
Con las políticas de cola de llamadas, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola de llamada son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.
Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola de llamada toman el orden de precedencia y entran en la cola de llamada para determinar lo siguiente:
- cómo se maneja la llamada cuando la cola de llamada se llena
- cómo se rebota la llamada cuando el agente no responde a las llamadas
- cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola
Administrar servicio de días festivos
Configure la cola de llamadas para enrutar las llamadas de manera diferente durante los feriados.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Servicio navideño. |
4 | Habilite el Servicio de días festivos. |
5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
6 | Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
|
7 | Marque la casilla de verificación de la acción Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos. |
8 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
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9 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar servicio nocturno
Configure la cola de llamada para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Servicio nocturno. |
4 | Habilite la opción Servicio nocturno. |
5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
6 | Marque la casilla de verificación Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno. |
7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
8 | Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar un nuevo horario comercial si una hora comercial específica no aparece en la lista desplegable.
|
9 | Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. |
10 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
11 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar el reenvío forzado
Permite poner la cola en modo de emergencia para desviar las llamadas a un lugar diferente durante la emergencia. Configure la cola de llamadas para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente, independiente de la ruta del Servicio nocturno y del Servicio para días festivos.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío forzado. |
4 | Habilite la opción Desvío forzoso. |
5 | Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada. |
6 | Marque la casilla de verificación Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
8 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar llamadas en cola en cola
Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de la cola de llamada para las llamadas que están varadas en la cola cuando todos los agentes han cerrado la sesión.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Llamadas en espera. |
4 | Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes.
|
5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada
Los anuncios de la cola de llamada son los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede administrar la configuración de los anuncios de una cola de llamada existente.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Anuncios. |
4 | Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
1 | Active el mensaje de bienvenida.
| ||
2 | Seleccione la casilla de verificación de El mensaje de bienvenida es obligatorio.
| ||
3 | Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:
| ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
1 | Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
2 | Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. |
3 | Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. |
4 | Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
5 | Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. |
6 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
1 | Active el Mensaje de tranquilidad. | ||
2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
1 | Active la Omisión del mensaje de tranquilidad. | ||
2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
1 | Active la Música de espera.
| ||
2 | Seleccione una fuente alternativa de música para las llamadas internas. | ||
3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
1 | Active el Susurro de llamada.
| ||
2 | Elija un Tipo de mensaje con una de las siguientes opciones:
| ||
3 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de la cola de llamada
Los anuncios de la cola de llamada son los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede administrar los archivos de los anuncios de una cola de llamada existente.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Archivos de anuncios. |
4 | Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de la cola de llamada o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a . | ||
2 | Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. | ||
3 | Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
4 | Seleccione el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico. | ||
5 | Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:
|
Agregar o editar agentes
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. | ||
3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. | ||
4 | (Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades de la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.
| ||
5 | Desde el Agregar usuario o espacio de trabajo o línea virtual menú desplegable, busque o seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales para agregar a la cola de llamada. | ||
6 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan llamadas adicionales. | ||
7 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen. | ||
8 | (Opcional) Edite el nivel de habilidad y la alternancia Unidos para cada usuario, espacio de trabajo o línea virtual de la cola. | ||
9 | (Opcional) Para eliminar un usuario, un espacio de trabajo o una línea virtual, haga clic en | ||
10 | (Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de la cola. | ||
11 | Haga clic en Guardar.
|
Ver tablero de mandos del agente
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
2 | Haga clic en la ficha Agentes. | ||||||||||||||||||||
3 | Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.
El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:
| ||||||||||||||||||||
4 | Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra:
| ||||||||||||||||||||
5 | Alterne para entrar o cancelar la entrada de un agente a la cola de llamada específica. | ||||||||||||||||||||
6 | (Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con los detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
|
Los agentes de una cola de llamada pueden estar asociados a un supervisor que puede supervisar en silencio, preparar, entremeterse o tomar el control de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones del supervisor de una cola de llamada para Webex Calling
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que el agente o la persona que llama lo sepan. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.
Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.
Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados.
Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.
Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.
Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.
Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente.
Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.
Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia a un agente mientras éste vigila, entrena o intercede y se reproduce un anuncio para la función de apropiación. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes de varias colas de llamada.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Haga clic en la ficha Supervisor y, a continuación, en Agregar supervisor. |
3 | En la página Aspectos básicos, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
4 | En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
5 | En la página Revisar, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
6 | Haga clic en Agregar supervisor. Una vez agregado el supervisor, puede asignar agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
|
Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos
Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados. | ||
2 | Haga clic en la ficha Supervisor. | ||
3 | En la columna Acciones, en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
| ||
4 | Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente.
Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte Funciones del supervisor de una cola de llamada para Webex Calling. |
Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola de llamada.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
4 | Edite los usuarios, los espacios de trabajo o las líneas virtuales asignados como agentes a esta cola de llamada. |
5 | Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de esta cola de llamada. |
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola de llamada, el estado del agente de la cola de llamada y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola de llamada se procesan por lotes cada día y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola de llamada, vaya a
.Sugerencias para el tablero
Ajustar periodo de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:
- Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
- % de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llaman reciben la ayuda que necesitan de manera oportuna.
Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada
Este gráfico muestra un desglose de las llamadas entrantes a los agentes según el estado de la llamada. Este cuadro puede ayudarlo a ver si hay más llamadas rebotadas de lo habitual.
Tendencia de los agentes activos
Este gráfico muestra una tendencia de fármacos activos durante determinados intervalos de fechas. Puede comparar el número de agentes de este gráfico con otro, como Llamadas entrantes a agentes por estado de llamada, para ver si hay suficientes agentes para gestionar el número de llamadas.
Los 25 agentes principales por llamadas contestadas y devueltas
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con más llamadas respondidas o rebotadas.
Los 25 mejores agentes por medio de conversación y tiempo de espera medio
Esta tabla muestra los 25 agentes principales con el promedio más alto de minutos de conversación o espera.
Agentes de cola de llamadas
Esta tabla muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas. También puede buscar nombres específicos de agentes o espacios de trabajo, colas de llamadas y ubicaciones mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Nombre del agente: nombre del agente o espacio de trabajo.
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- Total de llamadas respondidas: cantidad de llamadas que se presentaron al agente y que este respondió.
- Llamadas rebotadas: número de llamadas que se presentaron al agente pero sin responder.
- Total de llamadas presentadas: cantidad de llamadas entrantes al agente distribuidas por la cola de llamada.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que un agente dedicó a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que un agente dedica a hablar activamente en llamadas.
- Tiempo total de espera: tiempo total que un agente pone las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que un agente pone llamadas en espera.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que un agente dedicó a gestionar llamadas. Los minutos de manejo se calculan como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que un agente dedica a gestionar llamadas.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle todas las llamadas entrantes actuales y sus estados para ayudarlo a monitorear las colas de llamadas en tiempo real. Los KPI disponibles son:
- Llamadas activas : Muestra el número de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera : Muestra la cantidad de llamadas que están esperando que conteste el siguiente agente disponible.
- Llamadas en espera: muestra la cantidad de llamadas que los agentes pusieron en espera.
Estadísticas de la cola de llamada en vivo
Esta tabla muestra detalles de todas las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver qué cola de llamada recibe la mayor cantidad de llamadas y ajustar la cantidad de agentes según sea necesario. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: el nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : La ubicación asignada a la cola de llamada.
- Número de teléfono: el número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : La extensión asignada a la cola de llamada.
- Llamadas activas: la cantidad de llamadas en las que los agentes están hablando con las personas que llaman.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que los agentes han puesto en espera.
- Llamadas en espera: la cantidad de llamadas que están esperando al siguiente agente disponible.
Para obtener más información, consulte Análisis para su cartera de colaboración en la nube.
Puede ver los informes de la cola de llamada con detalles de todas las llamadas entrantes que llegaron a la cola de llamada y también ver las estadísticas de la cola y los agentes.
Puede acceder a los informes en
en la navegación izquierda de Control Hub.Informe de estadísticas de la cola de llamadas
Este informe muestra detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar este informe para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas.
Nombre de la columna | Descripción |
---|---|
Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
No de teléfono | Número de teléfono asignado a la cola de llamada. |
Extensión | Número de extensión asignado a la cola de llamada. |
Minutos de retención totales | Número total de minutos que los agentes pusieron en espera las llamadas. |
Minutos de espera promedio | Cantidad promedio de minutos que los agentes pusieron en espera las llamadas. |
Total de minutos de conversación | Número total de minutos que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
Promedio de minutos de conversación | Cantidad promedio de minutos que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas. |
Total de minutos de manejo | Número total de minutos que los agentes dedicaron a gestionar las llamadas. Los minutos de control se calculan como Total de minutos de conversación + Total de minutos de espera = Total de minutos de control. |
Minutos de control promedio | Número medio de minutos que los agentes dedicaron a gestionar las llamadas. |
Minutos de espera totales | Número total de minutos que las personas que llamaron esperaron a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. |
Minutos de espera promedio | Número promedio de minutos que las personas que llaman esperaron a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. |
Llamadas respondidas | Número de llamadas respondidas por agentes. |
% De llamadas respondidas | Porcentaje de llamadas respondidas por agentes. |
Llamadas abandonadas | Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
% De llamadas abandonadas | Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
Minutos abandonados promedio | Número promedio de minutos en los que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
Minutos abandonados | Número de minutos en los que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. |
Llamadas totales | Número total de llamadas entrantes. |
Desbordamiento - Ocupado | Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola. |
Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera | Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera superó el límite máximo. |
Llamadas transferidas | Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola. |
Promedio de agentes asignados | Número medio de agentes asignados a las colas de llamadas. |
Número medio de agentes que gestionan llamadas | Número medio de agentes que gestionaron llamadas de forma activa. |
Informe de estadísticas del agente de la cola de llamadas
Este informe muestra detalles de todos los agentes que se han asignado a las colas de llamadas en su organización. Puede utilizar este informe para ver qué agente recibe más llamadas e información sobre sus estadísticas de llamadas.
Nombre de la columna | Descripción |
---|---|
Nombre del agente / espacio de trabajo | Nombre del agente o espacio de trabajo. |
Cola de llamada | Nombre de la cola de llamada. |
Ubicación | Ubicación asignada a la cola de llamada. |
Total de llamadas respondidas | Número de llamadas que le fueron presentadas al agente y respondidas por él. |
Llamadas rechazadas | Número de llamadas que se presentaron al agente pero no fueron respondidas. |
Total de llamadas presentadas | Número de llamadas entrantes al agente que fueron distribuidas por la cola de llamada. |
Total de minutos de conversación | Número total de minutos que el agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
Promedio de minutos de conversación | Cantidad promedio de minutos que el agente pasó hablando activamente en las llamadas. |
Minutos de retención totales | Número total de minutos que el agente puso las llamadas en espera. |
Minutos de espera promedio | Cantidad promedio de minutos que el agente puso en espera las llamadas. |
Total de minutos de manejo | Número total de minutos que un agente dedicó a atender llamadas. Los minutos de control se calculan como Total de minutos de conversación + Total de minutos de espera = Total de minutos de control. |
Minutos de control promedio | Número medio de minutos que los agentes dedicaron a gestionar las llamadas. |
Para obtener más información sobre plantillas de informes de otros servicios, plantillas personalizadas y administración de informes, consulte Informes para su cartera de colaboración en la nube.
Webex Customer Experience Basic es una oferta disponible como parte del conjunto de aplicaciones de Webex o de la licencia profesional de Webex Calling sin costo adicional. Incluye un conjunto simple y potente de características que se agrupan para ofrecer las funcionalidades del centro de llamadas. Las características como las colas de voz, el enrutamiento basado en habilidades, el monitoreo y análisis de colas de llamadas, la ventana de varias llamadas y más, ayudan a los usuarios a interactuar con los clientes de manera eficiente. Además, con nuestra integración de Webex Calling para Microsoft Teams, los usuarios de Microsoft Teams pueden acceder a las características directamente desde Teams.
Dado que Customer Experience Basic está diseñado como una oferta solo de voz, es más adecuado para los clientes que necesitan capacidades sencillas de centro de llamadas centradas en la voz y no necesitan las características avanzadas del servicio integral del centro de contacto.
Recomendamos Webex Contact Center para los clientes que requieren capacidades sofisticadas de participación de los clientes, enrutamiento omnicanal o implementaciones de gran volumen de llamadas.
Características y beneficios
Customer Experience Basic incluye las siguientes características:
- Colas de voz: ayuda a los administradores a configurar varias características, como enrutamiento basado en habilidades, políticas de colas mejoradas, devolución de llamada del cliente, etc.
- Análisis de colas de llamada: ayuda a los administradores a ver los datos importantes, como las colas de llamada principales, los agentes principales, el estado de las colas de llamada en vivo, etc.
- Informes de cola de llamada: ayuda a los administradores a ver detalles, como el informe de estado de la cola de llamada y el informe de estado del agente.
- Experiencia del agente en la aplicación de Webex: ayuda a los usuarios a comprobar y cambiar el estado de la cola de llamada y entrar/salir de la cola en la aplicación de Webex.
- Ventana de llamadas múltiples: ayuda a los usuarios a obtener una vista rápida del estado de las llamadas y a acceder fácilmente a algunas características de llamadas comunes.
- Integración de Webex Calling en Microsoft Teams: ayuda a los usuarios a acceder a las características directamente desde Microsoft Teams.
Colas de voz
Las colas de voz, que anteriormente se conoce como Administración de llamadas grupales (GCM), es una capacidad avanzada de cola de llamadas que hace que sea fácil y asequible admitir servicios de administración de llamadas de alto volumen y en equipo, como parte fundamental de Webex Calling.
Las colas de voz agregan características clave que proporcionan capacidades de supervisor, mejoran las políticas de cola para determinar el enrutamiento de llamada en función del horario comercial, proporcionan enrutamiento basado en habilidades, proporcionan capacidades de devolución de llamada para clientes e informes y análisis para administradores. Las colas de voz son un conjunto de características listas para usar dentro de Webex Calling y se recomiendan para colas de llamadas de hasta 50 agentes.
Las colas de voz se refieren a una colección de características diseñadas para trabajar en conjunto en apoyo de la administración de equipos de ventas y soporte de alto volumen de llamadas, para llamadas dirigidas a una cola de llamada. Entre las características se incluyen:
Para las personas que llaman
Saludo de bienvenida
Saludo de tranquilidad (lo atenderemos en breve)
Solicitud de devolución de llamada (la persona que llama puede designar un número de devolución de llamada, en lugar de esperar en la cola)
Políticas de enrutamiento de colas mejoradas (para el servicio nocturno, los días festivos y el desvío forzoso)
Funciones adicionales de IVR: mensaje de susurro de llamada y mensaje de omisión de comodidad
Para agentes
Conexión/Desconexión de la cola en un solo paso
Administración del estado de preparación personal
Operaciones de colas múltiples
Opciones intuitivas de experiencia de usuario para el teléfono de escritorio y la aplicación de Webex
Para supervisores y administradores
Supervisión/Preparación/Intromisión/Toma de control de las llamadas activas
Administración del estado de los agentes
Tablero de mandos de analítica e informes de colas de llamadas
Asignación de personal de cola de llamada por cola
Asignación de calificaciones de enrutamiento basado en habilidades del personal por cola
Kit de lanzamiento de cola de llamada
Antes de configurar la cola de llamada, si desea comprender las formas de equipar las colas de llamada y potenciar a los agentes de la cola de llamada, puede descargar el kit de inicio de la cola de llamada.
Características del agente
Con la aplicación Webex, los agentes pueden establecer el estado de disponibilidad, entrar/dejar entrar a la cola, realizar una llamada saliente, realizar una llamada de conferencia, etc.
Para obtener más detalles, consulte Cambiar el estado de la cola de llamada.
Ventana de llamadas múltiples
La opción de ventana de llamada muti en la aplicación Webex permite a los agentes obtener una vista rápida del estado de la llamada y acceder fácilmente a algunas características de llamada comunes, como rechazar llamadas, responder llamadas, transferir, poner en espera, etc.
Para obtener más detalles, consulte Administrar todas las llamadas telefónicas en un solo lugar.
Webex Calling para Microsoft Teams
La integración de Webex Calling en Microsoft Teams permite a los agentes acceder a las características de Webex Calling directamente desde Microsoft Teams.
Para obtener más detalles, consulte Webex Calling para Microsoft Teams.
Las colas de llamada enrutan a las personas que llaman a los agentes que pueden ayudar con un problema o una pregunta en particular. Las llamadas se distribuyen de una en una a los agentes de la cola. Las colas de llamadas retienen llamadas temporalmente cuando todos los agentes asignados para recibir llamadas de la cola no están disponibles. Cuando los agentes están disponibles, las llamadas en cola se enrutan de acuerdo con la configuración de enrutamiento de llamada que haya determinado para la cola de llamada.
Cuando llega una llamada a una cola de llamada y se envía a un agente, la característica de reenvío de llamadas del agente no funciona. |
Crear una cola de llamada
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||||||||
2 | Haga clic en . | ||||||||||||||||||||||||||
3 | En la página de Aspectos básicos, introduzca la siguiente información y, a continuación, haga clic en Siguiente.
| ||||||||||||||||||||||||||
4 | En la página Enrutamiento de llamada, elija una de las siguientes opciones y haga clic en Siguiente.
En la siguiente tabla, se muestra la cantidad máxima de agentes que puede asignar para cada tipo de enrutamiento de llamada.
| ||||||||||||||||||||||||||
5 | En la página Configuración de desbordamiento, elija una de las siguientes opciones para gestionar las llamadas de desbordamiento y haga clic en Siguiente.
También puede activar la siguiente configuración de desbordamiento:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 | En la página Anuncios, determine los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola y haga clic en Siguiente. Puede activar cualquiera de las siguientes opciones:
| ||||||||||||||||||||||||||
7 | En el Seleccionar agentes página, haga clic en Agregar usuario o espacio de trabajo o línea virtual menú desplegable y, a continuación, busque o seleccione los usuarios, los espacios de trabajo o las líneas virtuales para agregarlos a la cola de llamada.
Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales si desea permitir que los agentes en llamadas activas realicen llamadas adicionales. Puede seleccionar la casilla de verificación Permitir que los agentes entren o cancelen la cola si desea permitir que los agentes entren o cancelen la cola.
| ||||||||||||||||||||||||||
8 | En la página Revisar, revise la configuración de la cola de llamada para asegurarse de que ha introducido los detalles correctos. | ||||||||||||||||||||||||||
9 | Haga clic en Crear y Listo para confirmar la configuración de la cola de llamada.
|
Mire esta demostración en vídeo sobre cómo crear una nueva cola de llamada en Control Hub.
Crear colas de llamada en masa
Puede agregar y administrar colas de llamada en masa mediante un archivo CSV de cola de llamada. En este artículo se tratan los campos y valores específicos necesarios para la carga del archivo CSV de colas de llamada de Webex Calling.
Antes de comenzar
Antes de cargar el archivo CSV de la cola de llamada, asegúrese de leer Aprovisionamiento masivo de elementos de Webex Calling mediante un archivo CSV para comprender las convenciones de los archivos CSV.
Puede exportar sus colas de llamadas actuales, lo que le permite agregar, eliminar o modificar su conjunto de datos existente, o puede exportar un conjunto de colas de llamada de muestra. Una vez modificado, el archivo puede cargarse a través de las características masivas.
Exportación de archivos CSV a formato de archivo ZIP: Al exportar los datos a un archivo CSV, es posible que se excedan los 1000 registros. En tales casos, se descarga el archivo ZIP, donde el archivo ZIP contiene el conjunto completo de registros en un solo archivo CSV. Una carpeta separada que contiene todos los datos se divide en varios archivos CSV con menos de 1000 registros. Estos archivos se generan para que los administradores puedan importar y cargar rápidamente cualquier actualización.
Es importante conocer las columnas obligatorias y opcionales, así como la información que tendrá que proporcionar al rellenar la plantilla CSV. Los campos específicos del archivo CSV de la cola de llamada se encuentran en la tabla de la sección Prepare your CSV (Preparar su archivo CSV).
La cantidad máxima de filas es de 1000 (sin incluir el encabezado).
Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo.
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo. Consulte Agregar o editar más de 50 agentes a la vez para obtener más información.
Agregar colas de llamada en masa
Para agregar colas de llamada en masa, solo debe descargar una plantilla CSV en blanco y rellenarla.
La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada. |
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Haga clic en . |
3 | Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea agregar. |
4 | Haga clic en Descargar plantilla .csv. |
5 | Rellene la hoja de cálculo. |
6 | Cargue el archivo CSV; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. |
7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Editar colas de llamada en masa
Para modificar las colas de llamadas de forma masiva, simplemente descargará los datos actuales del archivo CSV y realizará los cambios necesarios en la hoja de cálculo.
La configuración del desvío de llamadas de una cola de llamada no puede modificarse en masa. Para editar el desvío de llamadas de una cola de llamada, consulte Configurar el desvío de llamadas de una cola de llamada. |
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
2 | Haga clic en . | ||
3 | Seleccione una ubicación para las colas de llamada que desea modificar. | ||
4 | Haga clic en Descargar datos.
| ||
5 | Realice los cambios necesarios en la hoja de cálculo. | ||
6 | Cargue el archivo CSV modificado; para ello, arrastre y suelte o haga clic en Elegir un archivo. | ||
7 | Haga clic en Cargar. Cuando se haya cargado correctamente, podrá hacer clic en Consultar la página de tareas para obtener detalles y ver el estado de los cambios. |
Preparar su archivo CSV
Utilice esta tabla para ver qué campos son obligatorios u opcionales, y qué tendrá que determinar cuando agregue o edite colas de llamada en masa.
Las columnas son campos obligatorios u opcionales. Esto varía en función de si está utilizando el archivo CSV para agregar una nueva cola de llamada o para editar una cola de llamada existente. |
Columna | Obligatorio u opcional (Agregar una cola de llamada) | Obligatorio u opcional (Editar una cola de llamada) | Descripción | Valores para los que se proporciona soporte | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca el nombre de la cola de llamada. Los nombres de las colas de llamada dentro de la misma ubicación deben poder identificarse de forma exclusiva. Si las colas de llamada se encuentran en ubicaciones diferentes, pueden tener el mismo nombre de cola de llamada. | Ejemplo: Cola de llamada San José Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Número de teléfono | Obligatorio (si la extensión se deja en blanco) | Opcional | Introduzca el número telefónico de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Solo se permiten números E.164 para la importación de archivos CSV. Ejemplo: +12815550100
| ||
Extensión | Obligatorio (si el número telefónico se deja en blanco) | Opcional | Introduzca la extensión de la cola de llamada. Debe tener un número telefónico o una extensión. | Extensión de dos a seis dígitos. 00-999999 | ||
Ubicación | Obligatorio | Obligatorio | Introduzca la ubicación para asignar esta cola de llamada. | Ejemplo: San José
| ||
Nombre del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el nombre que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: San
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Apellido del ID de realizador de llamadas | Opcional | Opcional | Introduzca el apellido que se mostrará para el ID de línea de quien llama (CLID) de la cola de llamada. El nombre del identificador de llamadas introducido aquí, junto con el nombre y el número del identificador de llamadas de la persona que llama, muestra cuando los agentes de la cola reciben una llamada entrante de la cola. | Ejemplo: José
Longitud de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Introduzca el idioma del anuncio de la cola de llamada. | Ejemplo: en_us | ||
Zona horaria | Opcional | Opcional | Introduzca la clave de la zona horaria de la cola de llamada. Esta zona horaria se aplica a las planificaciones aplicadas a esta cola de llamada. | Ejemplo: América/Chicago Longitud de caracteres: 1-127 | ||
Activación de la cola de llamada | Opcional | Opcional | Utilice esta columna para activar o desactivar la cola de llamada. | ACTIVADA, DESACTIVADA, activada, desactivada | ||
Cantidad de llamadas en cola | Opcional | Opcional | Introduzca el límite del número de llamadas que el sistema mantendrá en cola, a la espera de un agente disponible. | Rango: 1-250
| ||
Tipo de enrutamiento de llamada (Prioridad/Basado en habilidades) | Opcional | Opcional
| Seleccione el tipo de enrutamiento de llamada para su cola de llamada. | BASADO EN_PRIORIDADES, BASADO EN_HABILIDADES | ||
Patrón de enrutamiento de llamada | Obligatorio | Opcional | Introduzca el patrón de enrutamiento de la cola de llamada. Elija una de las siguientes políticas para las que se proporciona soporte. | Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en prioridades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO, UNIFORME, PONDERADO Cuando el tipo de enrutamiento de llamada está basado en habilidades, los valores son: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTÁNEO. | ||
Activación del número telefónico para llamadas salientes | Opcional | Opcional | Active el número telefónico de la cola para las llamadas salientes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación para permitir que los agentes entren | Opcional | Opcional | Seleccione esta opción para que los agentes entren a la cola o la abandonen. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca la acción de tratamiento de desbordamiento de la cola de llamada. Elija una de las acciones para las que se proporciona soporte. | TRATAR_A_LA_LÍNEA_COMO_SI_ESTUVIERA_OCUPADA, TRANSFERIR_A_UN_NÚMERO_TELEFÓNICO, REPRODUCIR_EL_TIMBRE_HASTA_QUE_LA_PERSONA_QUE_LLAMA_CUELGUE | ||
Activación del desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive el tratamiento de desbordamiento después de un tiempo determinado. Si está activado, introduzca el Desbordamiento después del tiempo de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Reproducir tono de timbre para las personas que llaman cuando su llamada se envía a un agente disponible | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Restablecer las estadísticas de la persona que llama al entrar en la cola | Opcional | Opcional | Si no se define ningún valor en el momento de la creación, el valor se establece en VERDADERO. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de transferencia de desbordamiento | Opcional | Opcional | Introduzca el número al que desea transferir las llamadas de desbordamiento. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Activación de la transferencia de desbordamiento al correo de voz | Opcional | Opcional | Active o desactive la transferencia de desbordamiento al correo de voz. | VERDADERO, FALSO | ||
Desbordamiento después del tiempo de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el tiempo de espera (en segundos) para que cualquier agente responda antes de desviar la llamada a otro lugar. | Rango: 1-7200 | ||
Activación del anuncio de desbordamiento | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción del anuncio antes del tratamiento de procesamiento. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de bienvenida | Opcional | Opcional | Active o desactive la reproducción de un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Mensaje de bienvenida obligatorio | Opcional | Opcional | Active o desactive si desea que se reproduzca el mensaje de bienvenida para cada persona que llame. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para notificar a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola. Si esta opción está activada, se reproduce después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad. Si está activada, asegúrese de introducir el Modo de mensaje de espera en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Modo del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Elija lo que quiere que su mensaje de espera comunique a las personas que llaman. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | TIEMPO, POSICIÓN | ||
Tiempo de administración del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número predeterminado de minutos de administración de llamadas. | Rango: 1-100 | ||
Posición de reproducción del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de posición para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Tiempo de espera del mensaje de espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de minutos para la que se reproduce la espera estimada. | Rango: 1-100 | ||
Mensaje de volumen alto para el mensaje de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de espera para que se reproduzca un mensaje que informe a las personas que llaman de que hay un alto volumen de llamadas. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive esta opción para reproducir un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Si está activada, asegúrese de introducir el número de segundos en la columna Hora del mensaje de tranquilidad. | VERDADERO, FALSO | ||
Hora del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos entre cada repetición del mensaje de tranquilidad reproducido a las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la música de espera para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de fuente alternativa de la música de espera | Opcional | Opcional | Active o desactive un archivo de música en espera no predeterminado. Seleccione el archivo de origen alternativo en Control Hub. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de la omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Active o desactive la omisión del mensaje de tranquilidad para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad | Opcional | Opcional | Introduzca el intervalo en segundos para el tiempo de espera de la llamada de omisión del mensaje de tranquilidad para las personas que llaman en la cola. | Rango: 1-120 | ||
Activación del mensaje de susurro | Opcional | Opcional | Active o desactive el mensaje de susurro para las llamadas en cola. | VERDADERO, FALSO | ||
Permitir llamadas múltiples por agente | Opcional | Opcional | Active o desactive la llamada en espera para los agentes. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación de llamada rebotada | Opcional | Opcional | Active o desactive las llamadas rebotadas para esta cola de llamada. Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero este no responde. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de timbres en la columna Número de timbres de la llamada rebotada. | VERDADERO, FALSO | ||
Número de timbres de la llamada rebotada | Opcional | Opcional | Introduzca el número de timbres que hay que esperar para que el agente actualmente buscado responda antes de buscar al siguiente agente disponible. | Rango: 1-20 | ||
Llamada rebotada si el agente no está disponible | Opcional | Opcional | Active o desactive el rebote de llamadas si el agente no está disponible durante el enrutamiento de llamada. | VERDADERO, FALSO | ||
Activación del rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Active o desactive el rebote de llamadas después de estar en espera por el agente durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Rebote de llamadas después de un tiempo determinado | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales debe rebotarse una llamada en espera. Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 60. | Rango: 1-600 | ||
Activación de la alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Active o desactive la alerta al agente si la llamada está en espera durante más de <X> segundos. Si esta opción está activada, asegúrese de introducir el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. | VERDADERO, FALSO | ||
Alerta al agente si la llamada está en espera | Opcional | Opcional | Introduzca el número de segundos después de los cuales se alertará al agente sobre la llamada en espera. Si la columna anterior se establece en “verdadero”, entonces el valor predeterminado es 30. | Rango: 1-600 | ||
Activación del timbre distintivo | Opcional | Opcional | Active o desactive el timbre distintivo para las llamadas de la cola de llamada. Si esta opción está activada, los agentes escucharán un timbre distintivo cuando reciban llamadas de la cola de llamada. Si está activada, introduzca el tipo de patrón de timbre distintivo que desea asignar en la siguiente columna. | VERDADERO, FALSO | ||
Patrón de timbre distintivo | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
Activación del timbre distintivo del número alternativo | Opcional | Opcional | Active o desactive un timbre distintivo para los números alternativos. Si esta opción está activada, introduzca el patrón de timbre en la columna Patrón de timbre de los números alternativos. | VERDADERO, FALSO | ||
Acción de números alternativos | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los números alternativos que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar los números alternativos que se enumeran en la fila. Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los números alternativos introducidos anteriormente y se sustituirán por los números alternativos que se agregan solo a esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Acción del agente | Opcional | Opcional | Introduzca AGREGAR para agregar los agentes que se enumeran en esta fila. Introduzca ELIMINAR para eliminar este agente que se enumera en la fila. Si introduce SUSTITUIR, se eliminarán todos los agentes introducidos anteriormente y se sustituirán por los agentes que se agregan solo a esta fila. | AGREGAR, SUSTITUIR, ELIMINAR | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Introduzca el(los) número(s) alternativo(s) a asignar a la cola de llamada. | Ejemplo: 1112223333
Longitud de caracteres: 1-23 | ||
Patrón de timbre de los números alternativos | Opcional | Opcional | Si la opción de timbre distintivo está activada para los números alternativos, elija el patrón de timbre distintivo. Elija una de las opciones para las que se proporciona soporte. | NORMAL, LARGO_LARGO, CORTO_CORTO_LARGO, CORTO_LARGO_CORTO | ||
ID del Agente1, ID del Agente2… ID del Agente50 | Opcional | Opcional | Introduzca los agentes que desea asignar a la cola de llamada. Los agentes pueden ser usuarios o espacios de trabajo. En el caso de los usuarios, introduzca la dirección de correo electrónico del usuario. En el caso de los espacios de trabajo, introduzca el nombre del espacio de trabajo. | Ejemplo: test@example.com Longitud de caracteres: 1-161 | ||
Ponderación del Agente1, Ponderación del Agente2... Ponderación del Agente50 | Opcional | Opcional | Si la política de enrutamiento de llamada para la cola de llamada es ponderada, introduzca el porcentaje de ponderación del agente. | Rango: 0-100 | ||
Nivel de habilidad del Agente1, Nivel de habilidad del Agente2... Nivel de habilidad del Agente50 | Opcional | Opcional | Seleccione el nivel de habilidad del agente para los agentes asignados. | Rango: 1-20 |
Agregar o editar más de 50 agentes a la vez
Cada fila puede contener 50 agentes como máximo y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede). Para agregar o editar más de 50 agentes, utilice el archivo CSV y siga estos pasos.
1 | Introduzca los 50 agentes, y su porcentaje de ponderación de enrutamiento de llamada asociado (si procede), que le gustaría agregar o editar en la primera fila de la cola de llamada que está agregando o editando. | ||
2 | En la siguiente fila, solo tiene que introducir información en las siguientes columnas para agregar o editar agentes adicionales:
Puede dejar las demás columnas en blanco. | ||
3 | Continúe haciendo esto hasta que haya agregado todos los agentes que necesite agregar o editar. |
Asegúrese de que los clientes estén contactando con los agentes adecuados en el momento adecuado cuando llaman a una cola de llamada. Puede configurar y editar la configuración de llamadas entrantes, como el desvío de llamadas, el patrón de enrutamiento, la configuración de desbordamiento, la configuración de llamadas rebotadas y la configuración de devolución de llamada para una cola de llamada en Control Hub.
Editar la configuración de la cola de llamada
Puede cambiar el idioma, la cantidad de llamadas para la cola y el identificador de llamadas para su cola de llamada.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. | ||||
3 | En el panel lateral, haga clic en Configuración. | ||||
4 | Edite cualquiera de los siguientes campos:
| ||||
5 | Haga clic en Guardar. |
Editar los números telefónicos de la cola de llamada
Puede cambiar su número telefónico de la cola de llamada y agregar hasta 10 números alternativos.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Número de teléfono. |
4 | Edite el número de teléfono y la extensión. Si dejó el campo de extensión en blanco al crear la cola de llamada, el sistema asigna automáticamente los últimos cuatro dígitos del número de teléfono como extensión para esta cola de llamada. |
5 | Habilite la opción Permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas para permitir que los agentes utilicen el número de la cola de llamada como identificador de llamadas. |
6 | Agregue Números alternativos mediante la función de búsqueda. |
7 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para los números alternativos asignados a la cola de llamada al hacer clic en la tecla de alternancia. |
8 | En la tabla, seleccione el patrón de timbre a asignar a cada número alternativo mediante el menú desplegable de la columna Patrón de timbre. |
9 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración del desvío de llamadas
Puede desviar todas las llamadas entrantes que dependen de un conjunto de criterios que usted defina.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. | ||
3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío de llamadas. | ||
4 | Active la característica Desvío de llamadas. | ||
5 | Elija una de las siguientes opciones:
| ||
6 | Asigne el número al que desea desviar las llamadas. Si ha elegido Desviar siempre las llamadas, haga clic en Guardar.
| ||
7 | Si elige Desviar llamadas con criterio selectivo, cree una regla al hacer clic en Agregar cuándo se desviará o Agregar cuándo no se desviará. | ||
8 | Cree un Nombre de regla. | ||
9 | Para las opciones Cuándo desviar o Cuándo no desviar, seleccione una Planificación comercial y una Planificación de días festivos en el menú desplegable. | ||
10 | Para la opción Desviar a, seleccione al menos una opción de Número telefónico predeterminado o agregue un Número telefónico diferente. | ||
11 | Para la opción Llamadas de, seleccione Cualquier número o Números seleccionados con al menos una opción de las siguientes:
| ||
12 | Para la opción Llamadas a, seleccione un número o un número alternativo en el menú desplegable para que las llamadas se desvíen cuando se reciba una llamada a este número de su organización que usted defina. | ||
13 | Haga clic en Guardar. |
Las reglas se ordenan en la tabla por carácter de nombre de regla. Ejemplo: 00_rule, 01_rule, etc.
La regla "No reenviar" siempre tiene prioridad sobre la regla "Reenviar".
Las reglas se procesan en función del orden en el que figuran en la tabla.
Puede crear varias reglas. Sin embargo, si se cumple una regla, el sistema ya no comprueba la regla siguiente. Si desea que la regla específica se compruebe primero, le sugerimos que actualice el nombre de la regla con números. Por ejemplo: Si desea que la regla de días festivos se compruebe antes de la regla de horas de cierre comercial, asígnela como 01-Festivo y 02-Cerrado.
Para obtener más información sobre la funcionalidad básica y los ejemplos de la llamada de desvío selectivo, consulte Configurar el desvío de llamadas selectivo para Webex Calling.
Qué hacer a continuación
Una vez creada una regla, puede activarla o desactivarla mediante la tecla de alternancia situada junto a la regla en la tabla. También puede cambiar o eliminar una regla en cualquier momento al hacer clic en Editar o en .
Editar la configuración de desbordamiento
La configuración de desbordamiento determina cómo se administran las llamadas de desbordamiento cuando la cola de llamada se llena.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Configuración de desbordamiento. |
4 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
5 | Elija cómo administrar las nuevas llamadas cuando la cola esté llena:
|
6 | Marque o quite la marca de las casillas junto a las siguientes configuraciones para activar o desactivar:
|
7 | Haga clic en Guardar. |
Editar tipo de enrutamiento
Puede cambiar el patrón de enrutamiento de llamadas de la cola de llamada existente.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. | ||
3 | En el panel lateral, haga clic en Enrutamiento de llamada. | ||
4 | Edite las siguientes opciones:
| ||
5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de las llamadas rebotadas
Las llamadas rebotadas son aquellas que se enviaron a un agente disponible, pero el agente no responde. Estas llamadas se vuelven a colocar en la cola de espera en la parte superior de todas las llamadas en cola. Puede editar cómo se administran las llamadas rebotadas.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. | ||
3 | En el panel lateral, haga clic en Llamadas rebotadas. | ||
4 | Seleccione la tecla de alternancia situada junto a cualquiera de las siguientes opciones para activar o desactivar la configuración:
| ||
5 | Active o desactive la opción Timbre distintivo para las llamadas rebotadas. Si está activada, elija el patrón de timbre en el menú desplegable.
| ||
6 | Haga clic en Guardar.
|
Editar la configuración de la devolución de llamada
La opción de devolución de llamada permite a las personas que llaman recibir una devolución de llamada al número de teléfono proporcionado cuando llega su posición original en la cola. El número telefónico se verifica con relación a la política de llamadas salientes de la ubicación.
Antes de comenzar
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Devolución de llamada. |
4 | Active la opción Devolución de llamada. |
5 | Introduzca el Tiempo mínimo estimado para la opción de devolución de llamada en minutos. Esto determina el tiempo de espera estimado que la persona que llama recibe el mensaje de devolución de llamada. Esta opción funciona junto con el Mensaje de espera estimado para llamadas en cola. Si este valor es igual o inferior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, se reproducirá el mensaje de devolución de llamada. Si este valor es superior al valor de anuncio Tiempo de gestión de llamadas predeterminado, el mensaje de devolución de llamada no se reproduce. |
6 | Marque la casilla de verificación de Permitir aviso de número internacional de devolución de llamada. Esto permite a los usuarios internacionales que desean una devolución de llamada introducir su código de país. Los números de devolución de llamada se validan con relación a la política de llamadas salientes de una ubicación. |
7 | Haga clic en Guardar. |
Con las políticas de cola de llamadas, puede configurar cómo enrutar llamadas durante períodos de vacaciones y fuera del horario laboral, desviar temporalmente las llamadas entrantes nuevas y administrar las llamadas en cola cuando los agentes no están disponibles.
Las políticas de la cola de llamada son importantes para comprender cómo se enrutan las llamadas dentro y fuera de la cola. Los servicios que forman parte de las políticas de cola tienen prioridad en función del orden de prioridad que se indica a continuación.
Servicio de feriados
Servicio nocturno
Desvío forzoso
Llamadas en cola sin agentes
Los servicios habilitados en la cola de llamada toman el orden de precedencia y entran en la cola de llamada para determinar lo siguiente:
- cómo se maneja la llamada cuando la cola de llamada se llena
- cómo se rebota la llamada cuando el agente no responde a las llamadas
- cómo se procesa la llamada cuando no hay agentes en la cola
Administrar servicio de días festivos
Configure la cola de llamadas para enrutar las llamadas de manera diferente durante los feriados.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Servicio navideño. |
4 | Habilite el Servicio de días festivos. |
5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
6 | Seleccione Planificación de días festivos en la lista desplegable. También puede configurar nuevas planificaciones de días festivos si una planificación de días festivos específica no aparece en la lista desplegable.
|
7 | Marque la casilla de verificación de la acción Reproducir anuncio antes del servicio de días festivos para reproducir el anuncio del servicio de días festivos. |
8 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
9 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar servicio nocturno
Configure la cola de llamada para enrutar las llamadas de manera diferente durante las horas en las que la cola no está en servicio. Esto se determina mediante una planificación que define las horas laborales de la cola.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Servicio nocturno. |
4 | Habilite la opción Servicio nocturno. |
5 | Seleccione una opción de la lista desplegable.
|
6 | Marque la casilla de verificación Reproducir anuncio antes de la acción del servicio nocturno para reproducir el anuncio del servicio nocturno. |
7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
8 | Seleccione Horario comercial en la lista desplegable. También puede configurar un nuevo horario comercial si una hora comercial específica no aparece en la lista desplegable.
|
9 | Habilite el servicio nocturno forzoso independientemente de la planificación del horario comercial para forzar las llamadas sin tener en cuenta el horario comercial. |
10 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
11 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar el reenvío forzado
Permite poner la cola en modo de emergencia para desviar las llamadas a un lugar diferente durante la emergencia. Configure la cola de llamadas para desviar temporalmente las nuevas llamadas entrantes a una ruta diferente, independiente de la ruta del Servicio nocturno y del Servicio para días festivos.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Reenvío forzado. |
4 | Habilite la opción Desvío forzoso. |
5 | Introduzca el número telefónico al que desea transferir la llamada. |
6 | Marque la casilla de verificación Reproducir anuncio antes de reenviar para reproducir el anuncio de reenvío forzado. |
7 | Elija un Tipo de anuncio con una de las siguientes opciones:
|
8 | Haga clic en Guardar para guardar el servicio. |
Administrar llamadas en cola en cola
Una llamada en cola sin agentes es procesada por una cola que no tiene agentes en ese momento. Configure la política de enrutamiento de la cola de llamada para las llamadas que están varadas en la cola cuando todos los agentes han cerrado la sesión.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Llamadas en espera. |
4 | Seleccione entre las opciones lo que desea hacer con las llamadas en cola sin agentes.
|
5 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los anuncios de la cola de llamada
Los anuncios de la cola de llamada son los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede administrar la configuración de los anuncios de una cola de llamada existente.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Anuncios. |
4 | Edite cualquiera de los siguientes servicios de configuración de anuncios: |
Mensaje de bienvenida
Reproduzca un mensaje cuando las personas que llaman llegan por primera vez a la cola.
1 | Active el mensaje de bienvenida.
| ||
2 | Seleccione El mensaje de bienvenida es obligatorio.
| ||
3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de espera estimado para llamadas en cola
Notifique a la persona que llama su tiempo de espera estimado o su posición en la cola.
1 | Active la opción Mensaje de espera estimada para las llamadas en cola. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de espera después del mensaje de bienvenida y antes del mensaje de tranquilidad.
|
2 | Establezca el Tiempo de gestión predeterminado de 1 a 100 minutos. Este es el tiempo estimado de gestión por llamada (en minutos). El sistema utiliza este tiempo para calcular el tiempo de espera estimado y lo anuncia al usuario si selecciona la opción Anunciar tiempo de espera como tipo de anuncio. Esta opción funciona junto con la opción Tiempo estimado mínimo para la devolución de llamada. Si desea reproducir el mensaje de devolución de llamada a la persona que llama, este valor debe ser igual o superior al valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada.
|
3 | Habilite la opción Repetir reproducción periódica del mensaje de espera estimado y establezca el tiempo de 10 a 600 segundos. Si activa esta opción, el anuncio del mensaje de tiempo de espera estimado (mensaje de posición de cola o tiempo de espera) se reproduce a un intervalo determinado hasta que el sistema alcance el valor Tiempo estimado mínimo para la opción de devolución de llamada. Si deshabilita esta opción, el mensaje de devolución de llamada se reproduce inmediatamente.
|
4 | Elija el tipo de anuncio de mensaje de espera que se reproducirá para las personas que llaman.
|
5 | Seleccione Reproducir mensaje de volumen alto para reproducir un anuncio cuando todos los volúmenes sean superiores a la posición de cola máxima definida. Al habilitar esta opción, se reproduce el mensaje de devolución de llamada después de este anuncio.
|
6 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje después del mensaje de bienvenida y antes de la música de espera. Normalmente se trata de un anuncio personalizado que reproduce información, como promociones actuales o información sobre productos y servicios.
1 | Active el Mensaje de tranquilidad. | ||
2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche el mensaje de tranquilidad. | ||
3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Omisión del mensaje de tranquilidad
Reproduzca un mensaje de tranquilidad más corto en lugar del mensaje de tranquilidad estándar o el anuncio de música en espera para todas las llamadas que deben responderse rápidamente. Esta característica evita que la persona que llama escuche una breve parte del mensaje de tranquilidad estándar que finaliza abruptamente cuando este se conecta con un agente.
1 | Active la Omisión del mensaje de tranquilidad. | ||
2 | Establezca el tiempo en segundos para que la persona que llama escuche la omisión del mensaje de tranquilidad.
Se anuncia la omisión del mensaje de tranquilidad cuando la cola recibe una nueva llamada entrante y el mayor tiempo de espera de una llamada en la cola es menor o igual a este umbral. | ||
3 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Música de espera
Reproduzca música a las personas que llaman después del mensaje de tranquilidad en un bucle repetitivo.
1 | Active la Música de espera. | ||
2 | Elija uno de los siguientes tipos de saludo:
| ||
3 | Puede seleccionar una fuente alternativa para las llamadas internas. | ||
4 | Haga clic en Guardar. |
Mensaje de susurro de llamada
Reproduzca un mensaje para el agente inmediatamente antes de que se conecte la llamada entrante. El mensaje generalmente anuncia la identidad de la cola de llamada de la que procede la llamada.
1 | Active el Susurro de llamada.
| ||||
2 | Elija uno de los siguientes tipos de mensajes:
| ||||
3 | Haga clic en Guardar. |
Editar la configuración de los archivos de anuncios de la cola de llamada
Los anuncios de la cola de llamada son los mensajes y la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola. Puede administrar los archivos de los anuncios de una cola de llamada existente.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Archivos de anuncios. |
4 | Cargue un archivo de anuncio o grabe su propio anuncio.
Se mostrará una lista de todos los archivos cargados o grabados. Puede optar por eliminar cualquier archivo que no desee utilizar.
|
Por cada llamada de Webex iniciada, se le proporcionará una identificación de línea de llamada empresarial (CLID). Este CLID empresarial puede ser un número de teléfono de la cola de llamada o el número de teléfono configurado del agente. El agente puede decidir proporcionar esta información para las llamadas salientes a través de una configuración persistente o temporal.
Configurar los ajustes del agente para el usuario
Antes de comenzar
El administrador de Control Hub permite que el número de teléfono se utilice como número de teléfono saliente para los agentes de la cola de llamada/grupo de búsqueda.
Al habilitar el número de teléfono, el administrador puede configurar el número de teléfono saliente de los agentes con el CLID de cola/grupo de búsqueda específico según la configuración persistente.
- Los agentes también pueden establecer una configuración de CLID temporal mediante el código FAC #80 para utilizar el número de teléfono de la cola de llamada/grupo de búsqueda como el CLID que se muestra para la llamada saliente o #81 para el ID de llamada predeterminado saliente como el número de teléfono que se muestra como CLID".
1 | Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com, vaya a . | ||
2 | Seleccione un usuario para el que desea configurar la configuración del agente. | ||
3 | Seleccione Llamadas y elija Configuración del agente. | ||
4 | Seleccione el Identificador de llamadas del agente. Puede configurar el ID de llamada del agente en el propio ID de llamada del agente o en un grupo de búsqueda/cola específico. | ||
5 | Configure el ID de grupo de búsqueda/cola de llamada del agente desde las siguientes opciones:
|
Agregar o editar agentes
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. | ||
3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. | ||
4 | (Opcional) Seleccione un valor de nivel de habilidad predeterminado para los agentes si los está agregando en función de sus habilidades de la lista desplegable Nivel de habilidad asignado.
| ||
5 | Desde el Agregar usuario o espacio de trabajo o línea virtual menú desplegable, busque o seleccione los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales para agregar a la cola de llamada. | ||
6 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes que están en llamadas activas atiendan llamadas adicionales. | ||
7 | (Opcional) Seleccione la casilla de verificación si desea permitir que los agentes entren a la cola o la abandonen. | ||
8 | (Opcional) Edite el nivel de habilidad y la alternancia Unidos para cada usuario, espacio de trabajo o línea virtual de la cola. | ||
9 | (Opcional) Para eliminar un usuario, un espacio de trabajo o una línea virtual, haga clic en | ||
10 | (Opcional) Haga clic en Eliminar todo para eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de la cola. | ||
11 | Haga clic en Guardar.
|
Ver tablero de mandos del agente
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . | ||||||||||||||||||||
2 | Haga clic en la ficha Agentes. | ||||||||||||||||||||
3 | Seleccione un agente de la lista predeterminada de agentes que se muestra o busque un nombre de agente o el número principal o la extensión asociada con el agente.
El panel del agente en la vista contraída predeterminada muestra:
| ||||||||||||||||||||
4 | Haga clic en > para ampliar los detalles del agente. El panel del agente muestra:
| ||||||||||||||||||||
5 | Alterne para entrar o cancelar la entrada de un agente a la cola de llamada específica. | ||||||||||||||||||||
6 | (Opcional) Haga clic en Exportar CSV para exportar una hoja de cálculo con los detalles completos del agente. Utilice esta tabla para encontrar los detalles en el CSV exportado.
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Los agentes de una cola de llamada pueden estar asociados a un supervisor que puede supervisar en silencio, preparar, entremeterse o tomar el control de las llamadas que sus agentes asignados están manejando en ese momento.
Funciones del supervisor de una cola de llamada para Webex Calling
Supervisión silenciosa: supervise la llamada de un agente sin que la persona que llama lo sepa. Utilice esta característica para asegurarse de que la capacitación está funcionando o para identificar las áreas en las que los agentes necesitan mejorar.
Para supervisar silenciosamente una llamada, introduzca #82 más la extensión o el número telefónico del agente.
Preparación: conéctese a la llamada de un agente y comuníquese con él. El agente es el único que puede escucharlo. Utilice esta característica para capacitar a los nuevos empleados.
Para preparar una llamada, introduzca #85 más la extensión o el número telefónico del agente.
Intromisión: entre a la llamada de un agente. Tanto el agente como la persona que llama pueden escucharlo. Esta característica es útil cuando necesita participar en la llamada y ayudar a resolver problemas.
Para entrometerse en una llamada, introduzca *33 más la extensión o el número telefónico del agente.
Toma del control: transfiera una llamada de un agente. Utilice esta característica cuando necesite tomar por completo el control de la llamada de un agente.
Para tomar el control de una llamada, introduzca #86 más la extensión o el número telefónico del agente.
Al invocar las funciones de supervisor, se reproduce un tono de advertencia a un agente mientras éste vigila, entrena o intercede y se reproduce un anuncio para la función de apropiación. |
Agregar o eliminar un supervisor
Puede agregar o eliminar supervisores. Al agregar un supervisor, puede asignarles agentes de varias colas de llamada.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Haga clic en la ficha Supervisor y, a continuación, en Agregar supervisor. |
3 | En la página Aspectos básicos, seleccione un usuario de la lista desplegable para agregarlo como supervisor y haga clic en Siguiente. |
4 | En la página Asignar agentes, seleccione un usuario de la lista desplegable para asignar como agentes al supervisor y haga clic en Siguiente. |
5 | En la página Revisar, revise el supervisor seleccionado y los agentes asignados. |
6 | Haga clic en Agregar supervisor. Una vez agregado el supervisor, puede asignar agentes al supervisor. Para eliminar un supervisor, haga clic en el icono Eliminar supervisor asociado al supervisor.
|
Asignar agentes a un supervisor o anular la selección de los mismos
Asigne agentes a un supervisor para que este pueda realizar las siguientes tareas: supervisión silenciosa, preparación, intromisión y toma de control.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . Aparecerá la lista de supervisores creados. | ||
2 | Haga clic en la ficha Supervisor. | ||
3 | En la columna Acciones, en la lista desplegable de un supervisor respectivo, seleccione un usuario para agregarlo como agente al supervisor. El agente seleccionado se asigna al supervisor.
| ||
4 | Para anular la asignación de agentes, expanda la fila del supervisor y haga clic en el icono Anular la asignación de agentes asociado al agente.
Una vez que los agentes están asignados a un supervisor, este puede utilizar los códigos de acceso de las características (FAC) para supervisar, preparar, entrometerse y tomar el control de las llamadas. Para obtener más información, consulte Funciones del supervisor de una cola de llamada para Webex Calling. |
Ver agentes asignados a una cola
Puede ver una lista de todos los agentes asignados a una cola de llamada.
1 | Inicie sesión en Control Hub y vaya a . |
2 | Seleccione una cola de llamada para editarla de la lista. |
3 | En el panel lateral, haga clic en Agentes. |
4 | Edite los usuarios, los espacios de trabajo o las líneas virtuales asignados como agentes a esta cola de llamada. |
5 | Haga clic en Guardar. Haga clic en Eliminar todo si desea eliminar todos los usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales de esta cola de llamada. |
Puede utilizar análisis para evaluar el estado de la cola de llamada, el estado del agente de la cola de llamada y el estado de la cola en vivo. Los datos de la cola de llamada se procesan por lotes cada día y se ponen a disposición en un plazo de 24 horas, y las métricas están disponibles a la 1:00 p. m. GMT del día siguiente. La cantidad de datos a los que tiene acceso depende del tipo de cliente que sea. Si es un cliente estándar, tiene acceso a 3 meses de datos. Si es cliente de Pro Pack, tiene acceso a 13 meses de datos.
Estos datos analíticos son para su uso general y no deben utilizarse con fines de facturación. |
Para ver el análisis de la cola de llamada, vaya a
.Sugerencias para el tablero
Ajustar periodo de tiempo
Puede ver algunos gráficos en una escala de tiempo por hora, diaria, semanal o mensual para que pueda realizar un seguimiento del compromiso a lo largo del tiempo y buscar tendencias de uso. Esto ofrece una visión poderosa de cómo se manejan las llamadas entrantes en las colas de llamadas.
El selector de fechas no se aplica a los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo. Los datos de la sección de estadísticas de la cola en vivo se recopilan cada 30 segundos. |
Filtros globales
El tablero contiene potentes herramientas de filtrado. Haga clic en la barra de filtros para seleccionar qué datos desea ver. Los filtros que seleccione se aplicarán automáticamente a todos los gráficos. Puede filtrar por colas de llamadas, ubicaciones y supervisores específicos.
El filtro Supervisores solo se aplica a las estadísticas del agente de cola de llamadas. |
Exportar datos o gráficos
Puede exportar cualquier gráfico o vista detallada. Haga clic en el botón Más en la parte superior derecha del gráfico / lista y seleccione el formato de archivo para su descarga (PDF, PNG o CSV, dependiendo de si es un gráfico o una lista).
Cuando combina la descarga de archivos con los filtros disponibles, puede generar fácilmente informes útiles sobre las colas de llamadas en su organización.
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle un estado rápido de alto nivel de las llamadas entrantes en las colas de llamadas dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas que respondieron los agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas abandonadas : Número total de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Porcentaje de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Llamadas entrantes para colas de llamadas y tendencias
Este gráfico muestra un desglose de las estadísticas de la cola de llamada por llamadas entrantes. Puede utilizar este gráfico para ver cómo las colas de llamadas manejan todas las llamadas entrantes a su organización.
Promedio de tiempo de cola de llamada por llamada y tendencia
Este gráfico muestra un desglose entre el promedio de abandonos y el promedio de minutos de espera de las llamadas entrantes. Puede utilizar esta tabla para ver cuánto tiempo tuvieron que esperar las personas que llamaron antes de colgar la llamada o ser transferidas a un agente. Los minutos promedio se calculan como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Las 25 principales colas de llamadas por estado de llamadas
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la mayor cantidad de llamadas por un estado específico. Los estados de las llamadas disponibles son:
- Llamadas contestadas —Número de llamadas respondidas por agentes.
- % de llamadas respondidas —Porcentaje de llamadas respondidas por agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % de llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Desbordamientos - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamientos - Se agotó el tiempo de espera : Número de llamadas que se desbordaron a una cola de llamada diferente porque el tiempo de espera excedió el límite máximo configurado.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
Las 25 colas de llamadas principales por espera promedio y tiempo abandonado
Esta tabla muestra las 25 colas de llamadas principales con la espera promedio más alta y los tiempos de abandono de las llamadas entrantes. El tiempo medio se calcula como:
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio de llamada que las personas que llaman pasaron esperando a un agente antes de colgar o seleccionar la opción para dejar un mensaje.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio de llamada que las personas que llaman pasan esperando a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
Estadísticas de la cola de llamadas
Esta tabla muestra los detalles de las colas de llamadas que se han configurar en su organización. Puede utilizar esta tabla para ver la cantidad de llamadas entrantes a las colas de llamadas y el estado de esas llamadas. También puede buscar colas de llamadas, ubicaciones, números de teléfono y extensiones específicas mediante la barra de búsqueda de la tabla. Los detalles disponibles son:
- Cola de llamada: nombre de la cola de llamada.
- Ubicacion : Ubicación asignada a la cola de llamada.
- No de teléfono : Número de teléfono asignado a la cola de llamada.
- Extensión : Número de extensión asignado a la cola de llamada.
- Tiempo total de espera: tiempo total en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio en que los agentes pusieron las llamadas en espera.
- Tiempo total de conversación: tiempo total que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo medio de conversación: tiempo medio que los agentes estuvieron hablando activamente en las llamadas.
- Tiempo total de gestión: tiempo total que los agentes dedicaron a gestionar llamadas. El tiempo de manejo se calcula como Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera = Tiempo total de manejo.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedicaron a gestionar llamadas.
- Tiempo de espera total: tiempo total que las personas que llaman han dedicado a esperar a que el siguiente agente disponible responda la llamada.
- Tiempo de espera medio: tiempo promedio que las personas que llaman pasaron esperando a que el siguiente agente disponible respondiera la llamada.
- Llamadas respondidas: cantidad de llamadas respondidas por los agentes.
- % de llamadas respondidas: porcentaje de llamadas respondidas por los agentes.
- Llamadas abandonadas : Número de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- % De llamadas abandonadas —Porcentaje de llamadas en las que la persona que llama colgó o dejó un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Tiempo medio de abandono: tiempo medio en el que las personas que llaman cuelgan o dejan un mensaje antes de que un agente esté disponible.
- Hora abandonada: hora en la que las personas que llaman colgaron o dejaron un mensaje antes de que un agente estuviera disponible.
- Total de llamadas: cantidad total de llamadas entrantes.
- Desbordamiento - Ocupado : Número de llamadas que se desbordaron porque se alcanzó el límite de la cola.
- Desbordamiento - Se agotó el tiempo de espera —Número de llamadas que se desbordaron porque el tiempo de espera excedió el límite máximo.
- Llamadas transferidas : Número de llamadas que se transfirieron fuera de la cola.
- N.º medio de agentes asignados: cantidad promedio de agentes asignados a colas de llamadas.
- N.º medio de agentes que gestionan llamadas: cantidad promedio de agentes que gestionaron llamadas activamente.
Las colas de llamadas sin datos no se mostrarán en esta tabla. |
KPI
Los KPI están disponibles en la parte superior de la página para mostrarle detalles sobre las llamadas que los agentes manejaron dentro del rango de fecha que seleccionó. Los KPI disponibles son:
- Total de llamadas respondidas —Número total de llamadas presentadas que fueron respondidas por agentes. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Total de llamadas rebotadas —Número total de llamadas que se presentaron a un agente pero no fueron respondidas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
- Tiempo medio de gestión: tiempo medio que los agentes dedican a gestionar llamadas. El porcentaje muestra el cambio de valor con el tiempo al compararlo con datos anteriores en el intervalo de fechas seleccionado.
Promedio de tiempo de llamada del agente por llamada y tendencia
Este gráfico muestra en promedio cuánto dura cada llamada por su estado de llamada. Puede utilizar este cuadro para ver si las personas que llam