- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Webex Customer Experience Basic
Bu makalede
Geri Bildirim?Webex Customer Experience Basic, ses kuyrukları, çağrı sırası analizleri, raporlar vb. temel çağrı merkezi özelliklerinin bir koleksiyonudur. Temsilciler ve gözetmenler, müşteri çağrılarını verimli bir şekilde yönetmek için basit ses merkezli çağrı merkezi işlevlerinin yanı sıra gelişmiş çağrı özelliklerinden yararlanabilir.
Webex Customer Experience Basic, Webex Calling Professional lisansının bir parçası olarak ek ücret ödemeden sunulan bir tekliftir. Çağrı merkezi işlevlerini sunmak için bir araya getirilmiş basit ve güçlü bir özellik kümesi içerir. Ses Sıraları, beceri tabanlı yönlendirme, çağrı sırası izleme ve analiz, çoklu çağrı penceresi ve daha fazlası gibi özellikler, kullanıcıların müşterilerle verimli bir şekilde etkileşim kurmasına yardımcı olur. Ayrıca, Microsoft Teams için Webex Calling entegrasyonumuzla Microsoft Teams kullanıcıları özelliklere doğrudan Teams’den erişebilir.
Customer Experience Basic, yalnızca ses hizmeti olarak tasarlandığından, basit ses merkezli çağrı merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı iletişim merkezi hizmetinin gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli, yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Customer Experience Basic aşağıdaki özellikleri içerir:
- Sesli Kuyruklar—Yöneticilerin becerilere dayalı yönlendirme, gelişmiş kuyruk politikaları, müşteri geri arama gibi çeşitli özellikleri yapılandırmasına yardımcı olur.
- Çağrı sırası analizi—Yöneticilerin, üst çağrı sıraları, üst temsilciler, canlı çağrı sıraları durumu gibi önemli verileri görüntülemesine yardımcı olur.
- Çağrı sırası raporları: Yöneticilerin çağrı sırası durum raporu ve temsilci durum raporu gibi ayrıntıları görüntülemesine yardımcı olur.
- Webex Uygulamasındaki temsilci deneyimi - Kullanıcıların, Webex uygulamasında çağrı sırası durumlarını kontrol edip değiştirmelerine ve kuyruklarına katılmalarına/katılmalarını kaldırmalarına yardımcı olur.
- Çoklu çağrı penceresi— Kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesine ve bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesine yardımcı olur.
- Microsoft Teams içinde Webex Calling entegrasyonu—Kullanıcıların özelliklere doğrudan Microsoft Teams’den erişmesine yardımcı olur.
Sesli Kuyruklar
Daha önce Grup Çağrı Yönetimi (GCM) olarak bilinen Ses Sıraları, Webex Calling'in temel bir parçası olarak yüksek çağrı hacmini ve ekip çağrı yönetimi hizmetlerini desteklemeyi kolaylaştıran ve ekonomik hale getiren gelişmiş bir çağrı sırası özelliğidir.
Sesli Kuyruklar, denetleyici özellikleri sağlayan temel özellikler ekler, çağrı yönlendirmeyi çalışma saatlerine göre belirlemek için sıra politikalarını geliştirir, beceriye dayalı yönlendirme sağlar, müşteriler için geri arama özellikleri ve yöneticiler için raporlar ve analizler sağlar. Sesli Kuyruklar, Webex Calling’de ayarlanan yeni bir özelliktir ve 50 temsilciye kadar çağrı kuyrukları için önerilir.
Sesli Kuyruklar, bir çağrı sırasına yönlendirilen çağrılar için yüksek ses seviyeli satışları ve destek ekiplerini desteklemek amacıyla birlikte çalışmak üzere tasarlanmış özelliklerden oluşan bir koleksiyondur. Özellikler şunları içerir:
Arayanlar için
Karşılama mesajı
Rahatlatma karşılaması (kısa süre içinde sizinle ilgileneceğiz)
Geri arama isteği (arayan, sırada beklemek yerine geri arama numarası verebilir)
Gelişmiş sıra yönlendirme politikaları (gece hizmeti, tatiller ve zorla yönlendirme için)
Ek IVR işlevleri-çağrı fısıldama mesajı ve rahatlatma mesajı
Aracılar Için
Tek adımda sırada oturum açma / kapatma
Kişisel hazırlık durum yönetimi
Çok sıralı işlemler
Masa telefonu ve Webex App için kullanımı kolay kullanıcı deneyimi seçenekleri
Denetleyiciler ve Yöneticiler için
Aktif çağrıyı izleme / yol gösterme / konuşmaya katılma / konuşmayı devralma
Temsilci durum yönetimi
Çağrı sırası raporlama ve analiz panosu
Sıra başına çağrı sırası personeli atama
Sıra başına personel için becerilere dayalı yönlendirme derecelendirmeleri atama
Çağrı Sırası başlatma kiti
Çağrı sırasını yapılandırmadan önce, çağrı sıralarını donatmanın ve çağrı sırası temsilcilerinizin güçlendirilmesinin yollarını anlamak istiyorsanız Çağrı Sırası başlatma kitini indirebilirsiniz.
Temsilci özellikleri
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumunu ayarlayabilir, sıraya katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrı yapabilir, konferans çağrısı yapabilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Çağrı sırası durumunuzu değiştirme.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, temsilcilerin çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları kapatma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Microsoft Teams için Webex Calling
Microsoft Teams içindeki Webex Calling entegrasyonu, temsilcilerin Webex Calling özelliklerine doğrudan Microsoft Teams'den erişmesine olanak tanır.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Microsoft Teams için Webex Calling.
Çağrı sıraları, çağrı yapanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olan temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Çağrı sıraları, sıradan çağrı almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, çağrı sırası için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
 | Bir çağrı bir çağrı sırasına geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Çağrı sırası oluşturma
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||
| 2 | . | ||||||||||
| 3 | Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| ||||||||||
| 4 | Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
| ||||||||||
| 5 | Taşma Ayarları sayfasında, taşma çağrılarını işlemek için aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve Ileri'ye tıklayın.
Aşağıdaki taşma ayarlarını da etkinleştirebilirsiniz:
| ||||||||||
| 6 | Duyurular sayfasında, arayanların sırada beklerken duydukları mesajları ve müziği belirleyin ve Ileri'ye tıklayın. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini yapılandırabilirsiniz:
| ||||||||||
| 7 | üzerinde Temsilcileri Seçin sayfa, tıklayın Kullanıcı veya Çalışma Alanı veya Sanal Hat Ekle açılır listeye gidin, ardından arama çağrı sırası eklemek için kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları arayın veya seçin.
Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız, Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz. Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız, Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz.
| ||||||||||
| 8 | Gözden Geçir sayfasında, doğru bilgileri girdiğinizden emin olmak için çağrı sırası ayarlarınızı gözden geçirin. | ||||||||||
| 9 | Sıra ayarlarınızı onaylamak için Oluştur seçeneğine ve ardından Bitti seçeneğine tıklayın.
|
Control Hub'da yeni bir çağrı sırası oluşturmayla ilgili bu video gösterimini izleyin.
Toplu çağrı sıraları oluşturma
Bir çağrı sırası CSV dosyası kullanarak çağrı sıraları ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu makale, Webex Calling çağrı sıralarının CSV dosyalarını yükleme için ihtiyaç duyulan özel alanları ve değerleri ele almaktadır.
Başlamadan önce
Çağrı sırası CSV dosyanızı yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Webex Calling öğelerini toplu sağlama bölümünü okumayı unutmayın.
Mevcut çağrı sıralarınızı dışa aktararak mevcut veri kümenizi ekleme, silme veya değiştirmeniz mümkün olur ya da bir çağrı sırası örneği kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
CSV dosyasını ZIP dosya biçimine aktarma: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
Zorunlu ve isteğe bağlı sütunların ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgilerin bilinmesi önemlidir. Çağrı sırası CSV'si için özel alanlar, CSV'nizi hazırlayın bölümündeki tabloda bulunur.
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
Temsilciler, kullanıcılar veya çalışma alanları olabilir. Kullanıcılar için kullanıcının e-posta adresini girin. Çalışma alanları için çalışma alanı adını girin.
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Ayrıntılı bilgi için Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin bölümüne bakın.
Çağrı sıralarının toplu eklenmesi
Çağrı sıralarını topluca eklemek için boş bir CSV şablonunu indirin ve doldurun.
| Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi düzenleme hakkında Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi yapılandırma bölümüne bakın. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . |
| 3 | Eklemek istediğiniz çağrı sıraları için bir konum seçin. |
| 4 | .csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 5 | Elektronik tabloyu doldurun. |
| 6 | CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Çağrı sıralarının toplu düzenlenmesi
Çağrı sıralarında toplu olarak değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirmeniz ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapmanız yeterlidir.
| Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi düzenleme hakkında Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi yapılandırma bölümüne bakın. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | . | ||
| 3 | Değiştirmek istediğiniz çağrı sıraları için bir konum seçin. | ||
| 4 | Verileri indir seçeneğine tıklayın.
| ||
| 5 | Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. | ||
| 6 | Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. | ||
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve çağrı sıralarını toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.
| Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir çağrı sırası eklemek için mi yoksa mevcut bir çağrı sırasını düzenlemek için mi kullandığınıza göre değişir. |
Sütun | Zorunlu veya isteğe bağlı (Çağrı sırası ekle) | Zorunlu veya isteğe bağlı (Çağrı sırası düzenle) | Açıklama | Desteklenen değerler | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ad | Zorunlu | Zorunlu | Çağrı sırasının adını girin. Aynı konumdaki çağrı sırası adlarını benzersiz şekilde tanımlanmalıdır. Çağrı sıraları farklı konumlarda ise aynı çağrı sırası adına sahip olabilirler. | Örnek: San Jose Çağrı Sırası Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Telefon Numarası | Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Çağrı sırası telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Örnek: +12815550100
| ||
Uzantı | Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Çağrı sırası dahili telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | İki ila altı haneli dahili numara. 00-999999 | ||
Konum | Zorunlu | Zorunlu | Bu çağrı sırasının kendisine atanacağı konumu girin. | Örnek: San Jose
| ||
Arayan Kimliği İlk Adı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasının arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Arayan kimliği, çağrı yönlendirme etkinleştirilip çağrılar yönlendirildiğinde kullanılır. | Örnek: San
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Arayan Kimliği Soyadı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasının arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Arayan kimliği, çağrı yönlendirme etkinleştirilip çağrılar yönlendirildiğinde kullanılır. | Örnek: Jose
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Dil | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sıranız için duyuru dilini girin. | Örnek: en_us | ||
Saat Dilimi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası saat dilimi anahtarını girin. B saat dilimi, bu çağrı sırasına uygulanan planlar için geçerlidir. | Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 | ||
Çağrı Sırası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın. | ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı | ||
Sıradaki Çağrı Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sistemin müsait bir temsilciyi beklemek üzere sırada tutacağı çağrı sayısı için sınırı girin. | Aralık: 1-50 | ||
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı
| Çağrı sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin. | ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI | ||
Çağrı Yönlendirme Modeli | Zorunlu | İsteğe bağlı | Çağrı sırası yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. | Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. | ||
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET | ||
Taşma Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrıları Uygun Bir Temsilciye Gönderildiğinde Arayanlara Zil Sesi Çalın | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Sıra Girişi Üzerine Arayan İstatistiklerini Sıfırla | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Aktarımı Numarası | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. | Aralık: 1-7200 | ||
Taşma Duyurusunu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajı Zorunludur | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajının tüm arayanlar için oynatılmasını isteyip istemediğinizi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajı Modu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | ZAMAN, KONUM | ||
Bekleme Mesajı İşleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin çalınma konumunu girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çok yüksek sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildirmek bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajı Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. | Aralık: 1-600 | ||
Bekletme Müziğini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub’da alternatif kaynak dosyayı seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlar için rahatlatma mesajını atlamak için çağrı bekleme süresi aralığını saniye olarak girin. | Aralık: 1-120 | ||
Fısıldama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu çağrı sırası için geri gelen çağrıları etkinleştirin veya devre dışı çağrı bırakın. Geri gelen çağrılar, müsait bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. | Aralık: 1-20 | ||
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcinin çağrı yönlendirme sırasında müsaitliğini kaybetmesi hâlinde çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci tarafından <X> saniyeden uzun süre bekletilen çağrıların Geri Dönmesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır. | Aralık: 1-600 | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | <X> saniyeden uzun süre çağrı bekletiliyorsa temsilciyi uyarma seçeneğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30’dur. | Aralık: 1-600 | ||
Farklı Zil Sesini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı çağrı bırakın. Etkinleştirilirse, temsilciler çağrı sırasından çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyacaktır. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Farklı Zil Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Alternatif Numaralar Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve yalnızca bu satıra girdiğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Temsilci İşlemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu temsilcileri silmek için SİL öğesini girin. DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm temsilciler kaldıracak ve onların yerine yalnızca bu satıra girdiğiniz temsilciler eklenecektir. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Alternatif Numara(lar) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasına atanacak alternatif numarayı/numaraları girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasına atamak istediğiniz temsilcileri girin. Temsilciler, kullanıcılar veya çalışma alanları olabilir. Kullanıcılar için kullanıcının e-posta adresini girin. Çalışma alanları için çalışma alanı adını girin. | Örnek: test@ornek.com Karakter uzunluğu: 1-161 | ||
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası için çağrı yönlendirme ilkesi ağırlıklandırılmışsa, temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin. | Aralık: 0-100 | ||
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. | Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 | Eklediğiniz veya düzenlediğiniz çağrı sırası için ilk sıraya eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin. | ||
| 2 | Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. | ||
| 3 | Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyinceye kadar bunu yapmaya devam edin. |
Müşterilerin bir çağrı sırasını aradıklarında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub'daki bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Çağrı sırası ayarlarının düzenlenmesi
Çağrı sıranız için sıranın dilini, çağrı sayısını ve kullanıcı kimliğini çağrı sırasını değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
|
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı sırası telefon numaralarının düzenlenmesi
Çağrı sırası telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 4 | Telefon Numarasını ve Dahili Numarayı düzenleyin. Çağrı sırası oluştururken dahili numara alanını boş bıraktıysanız, sistem otomatik olarak bu çağrı sırası için dahili numara olarak telefon numarasının son dört hanesini atar. |
| 5 | Temsilcilerin çağrı sırası numarasını arayan kimliği olarak kullanmasına izin vermek için Temsilcilerin çağrı sırası numarasını arayan kimliği olarak kullanmasına izin ver seçeneğini etkinleştirin. |
| 6 | Arama işlevini kullanarak Alternatif Numaralar ekleyin. |
| 7 | Değiştirme ayarına tıklayarak çağrı sırasında atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 | Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin. |
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. | ||
| 3 | Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın. | ||
| 4 | Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 | Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 | Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 | Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 | Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 | Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:
| ||
| 12 | Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir. | ||
| 13 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya 
seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın, çağrı sırası dolduğunda nasıl işlendiğini belirler.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Taşma Ayarları'na tıklayın. |
| 4 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 | Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin:
|
| 6 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut çağrı sırasının çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Çağrı Yönlendirme öğesine tıklayın. | ||
| 4 | Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar düğmesine tıklayın. |
| 4 | Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin:
|
| 5 | Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
|
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde Geri Ara üzerine tıklayın. |
| 4 | Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin. |
| 5 | Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, arayanın geri arama istemini hangi tahmini bekleme süresinde alacağını belirler. |
| 6 | Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır. |
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Çağrı sırası politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Çağrı Sırası politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar
Çağrı sırasında etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasına alınır ve şunları belirlemek için çağrı sırasına girebilirsiniz:
- çağrı sırası dolduğunda çağrının nasıl işleneceğini
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında çağrının nasıl aktarılacağını
- sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde Tatil Hizmeti seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Tatil Hizmetini etkinleştirin. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
|
| 7 | Tatil hizmeti duyurusunu çalmak için Tatil hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 8 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 9 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Gece Hizmeti öğesine tıklayın. |
| 4 | Gece Hizmetini etkinleştir. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 | Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin. |
| 10 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 11 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıların farklı bir konuma yönlendirilmesi için sıranın acil durum moduna alınmasını sağlar. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Servisi yönünden bağımsız olarak farklı bir yöne geçici olarak yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Zorlamalı Yönlendirme düğmesine tıklayın. |
| 4 | Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 | Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 | Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekleyen çağrıları yönet
Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için çağrı sırası yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesine tıklayın. |
| 4 | Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin.
|
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı sırası duyuru ayarlarının düzenlenmesi
Çağrı sırası duyuruları, arayanların sırada beklerken duydukları mesajlar ve müziktir. Mevcut bir çağrı sırası için duyuru ayarlarınızı yönetebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyurular düğmesine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 | Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 | Karşılama mesajı zorunlu onay kutusunu seçin.
| ||
| 3 | Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 | Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 | Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. |
| 3 | Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. |
| 4 | Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 | Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. |
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 | Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 | Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajının ardından müzik çalar.
| 1 | Bekletme Müziğini etkinleştir.
| ||
| 2 | Dahili çağrılar için alternatif bir müzik kaynağı seçin. | ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 | Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.
| ||
| 2 | Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:
| ||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
çağrı sırası duyuru dosyaları ayarlarını düzenleyin
Çağrı sırası duyuruları, arayanların sırada beklerken duydukları mesajlar ve müziktir. Mevcut bir çağrı sırası için duyuru dosyalarınızı yönetebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyuru Dosyaları’na tıklayın. |
| 4 | Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir çağrı sırası telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 | https://admin.webex.com içinde müşteri görünümünden . | ||
| 2 | Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. | ||
| 3 | Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 | Aracı Arayan Kimliğini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. | ||
| 4 | (Isteğe bağlı) Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden yeteneklerine göre ekliyorsanız temsilciler için varsayılan bir beceri düzeyi değeri seçin.
| ||
| 5 | itibaren Kullanıcı veya Çalışma Alanı veya Sanal Hat Ekle açılır listede, çağrı sırası eklemek için kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları arayın veya seçin. | ||
| 6 | (İsteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin. | ||
| 7 | (İsteğe bağlı) Temsilcilerin sırada katılmalarına veya sıradan ayrılmalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin. | ||
| 8 | (Isteğe bağlı) Sıradaki her bir kullanıcı, çalışma alanı veya sanal hat için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın. | ||
| 9 | (Isteğe bağlı) Bir kullanıcı, çalışma alanı veya sanal hattı kaldırmak için | ||
| 10 | (Isteğe bağlı) Tüm kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları kuyruktan kaldırmak için Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. | ||
| 11 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Temsilciler sekmesine tıklayın. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Görüntülenen varsayılan aracılar listesinden bir aracı seçin veya bir aracı adı veya aracıyla ilişkili birincil numara veya dahili numarayı arayın.
Varsayılan daraltılmış görünümdeki aracı panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | tıklayın > ajan ayrıntılarını genişletmek için. Aracı kontrol paneli şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Belirli çağrı sırasına bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarını içeren bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın. Dışa aktarılan CSV ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Bir çağrı sırasındaki temsilciler, bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir ve bu denetleyici, temsilcinin o anda yaptığı görüşme sırasında çağrıları sessizce izleyebilir, yol gösterebilir, görüşmeye katılabilir ya da çağrıyı devralabilir.
Webex Calling için Çağrı sırası denetleyicisi işlevleri
Sessiz izleme: Temsilcinin çağrısının temsilci veya çağrı yapan kişi bilmeden izlenmesi. Eğitimin çalıştığından emin olmak veya temsilcilerin hangi konularda geliştirilmeleri gerektiğini tespit etmek için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı sessiz izlemek için #82 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Yol gösterme: Temsilcinin çağrısına katılarak temsilci ile iletişim kurma. Temsilci, sizi duyabilecek tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıya yol göstermek için #85 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Görüşmeye katılma: Temsilcinin çağrısına katılma. Hem temsilci hem de çağrı yapan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanız ve sorunu çözmeye yardımcı olmanız gerektiğinde yararlıdır.
Bir görüşmeye katılmak için *33 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Devralma: Çağrıyı bir temsilciden çekme. Bir temsilciden çağrıyı tamamen devralmanız gerektiğinde bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı devralmak için #86 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevlerini çağırırken, bir temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları içeri alırken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyiciler ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla çağrı sırasından temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Gözetmen sekmesine ve ardından Gözetmen Ekle seçeneğine tıklayın. |
| 3 | Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın. |
| 4 | Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın. |
| 5 | Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin. |
| 6 | Denetleyici Ekle’ye tıklayın. Bir denetleyici ekledikten sonra, denetleyiciye temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.
|
Bir denetleyiciye temsilci atama veya atamayı kaldırma
Denetleyicinin sessiz izleme, yol gösterme, sohbete katılma gibi işlemleri gerçekleştirebilmesi için temsilcilere denetleyici atayın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür. | ||
| 2 | Supervisor sekmesine tıklayın. | ||
| 3 | Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
| ||
| 4 | Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın.
Bir denetleyiciye temsilciler atandıktan sonra denetleyici, izleme, yol gösterme, sohbete katılma ve sohbeti devralma için Özellik Erişim Kodlarını (FAC - Feature Access Code) kullanabilir. Ayrıntılı bilgi için Webex Calling çağrı sırası denetleyici işlemleri bölümüne göz atın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir çağrı sırasına atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 | Bu çağrı sırası aracı olarak atanan kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları düzenleyin. |
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. tıklayın Tümünü Kaldır bu çağrı sırası tüm kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları kaldırmak istiyorsanız. |
Çağrı sırası durumunu, çağrı sırası temsilci durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Çağrı sırası verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişiminiz olan veri miktarı, bulunduğunuz müşteri türüne bağlıdır. Standart bir müşteriyseniz, 3 aylık verilere erişiminiz vardır. Pro Pack müşterisiyseniz, 13 aylık verilere erişiminiz vardır.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Çağrı sırası analizlerini görüntülemek için şuraya gidin: .
Pano ipuçları
zaman dilimi ayarla
Bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüleyebilir, böylece zaman içindeki etkileşimi izleyebilir ve kullanım eğilimlerini arayabilirsiniz. Bu, gelen aramaların arama kuyruklarında nasıl ele alındığına dair güçlü bilgiler sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı sıra istatistikleri bölümü için veriler her 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Pano, güçlü filtreleme araçları içerir. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçtiğiniz filtreler otomatik olarak tüm grafiklere uygulanacaktır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve Süpervizörlere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetçiler filtresi yalnızca Çağrı Kuyruğu Aracısı İstatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya çizelgeleri dışa aktarma
Herhangi bir grafiği veya detay görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst köşesindeki Daha Fazla düğmesini tıklayın ve indireceğiniz dosya biçimi seçin (bir grafik veya liste olmasına bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtrelerle birleştirdiğinizde, kuruluşunuzdaki arama kuyrukları hakkında kolayca faydalı raporlar oluşturabilirsiniz.
KPI'lar
KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığı arama kuyruklarında gelen aramaların yüksek düzeydeki durumunu size hızlı bir şekilde göstermek için sayfanın üst kısmında bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar — Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam arama sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı kuyrukları ve trend için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen aramalara göre çağrı sırası istatistiklerinin bir dökümünü gösterir. Arama kuyruklarının kuruluşunuza gelen tüm aramaları nasıl ele aldığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen aramalardan ortalama terk edilen ve ortalama bekleme dakikaları arasındaki bir dökümü gösterir. Arayanların aramayı kapatmadan veya bir temsilciye aktarılmadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tablo, belirli bir duruma göre en çok çağrıya sahip ilk 25 çağrı sırasını gösterir. Mevcut aramaların durumları şunlardır:
- cevaplanan aramalar - Temsilciler tarafından cevaplanan çağrıların sayısı.
- cevaplanan aramaların yüzdesi - Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi.
- terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- terkedilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul —Sıra sınırına ulaşıldığından farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi yapılandırılan maksimum sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Arama kuyruğu istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama sıralarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- telefon numarası —Çağrı çağrı sırası numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort. bekletme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından bekletmeye aldığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- % Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Çağrılar Terk Edildi -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- Yüzde Terk Edilen Çağrılar —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Ort'un terk edildiği zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul —Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrıların sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ort. sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Veri içermeyen arama kuyrukları bu tabloda gösterilmeyecektir. |
KPI'lar
Seçtiğiniz tarih aralığı temsilcilerin yaptığı aramalarla ilgili ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar -Temsilciler tarafından cevaplanan ve sunulan çağrıların toplam sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri dönen aramalar —Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, arama durumlarına göre her aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Arayanların ihtiyaç duydukları yardımı zamanında alıp almadıklarını görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz.
Çağrı durumuna göre temsilcilere gelen çağrılar
Bu çizelge, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların bir dökümünü gösterir. Bu grafik, normalden daha fazla geri dönen arama olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir.
Aktif aracılar trend
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Cevaplanan ve geri dönen aramalara göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en çok yanıtlanan veya geri dönen çağrılara sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en yüksek ortalama konuşma veya bekleme dakikasına sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Çağrı kuyruğu aracıları
Bu tablo, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli temsilci veya çalışma alanı adlarını, çağrı sıralarını ve konumları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Arama sıralarını gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olmak için tüm mevcut gelen aramaları ve durumlarının ne olduğunu göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Aktif aramalar —Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu aramaların sayısını gösterir.
- bekleyen aramalar —Bir sonraki müsait temsilcinin yanıtlamasını bekleyen aramaların sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum tüm arama sıralarının ayrıntılarını gösterir. Hangi çağrı sırası en çok çağrı aldığını görmek ve temsilci sayısını gerektiği gibi ayarlamak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrıların sayısı.
Daha fazla ayrıntı için Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Analiz bölümüne bakın.
Çağrı sırası raporlarını, çağrı sırasına ulaşan tüm gelen çağrılarla ilgili ayrıntılarla görüntüleyebilir ve ayrıca sıra ve temsilci istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.
.
Arama Sırası İstatistikleri Raporu
Bu rapor, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama kuyruklarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu raporu kullanabilirsiniz.
| Sütun Adı | Açıklama |
|---|---|
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| telefon numarası | çağrı sırası atanan telefon numarası. |
| Uzantı | çağrı sırası atanan dahili numara. |
| Toplam Bekletme Dakikası | Çağrıların temsilciler tarafından beklemede alındığı toplam dakika sayısı. |
| Ort. Bekletme Dakikası | Temsilciler tarafından beklemede alınan aramaların ortalama dakika sayısı. |
| Toplam Konuşma Dakikası | Temsilcilerin aramalarda aktif olarak konuştuğu toplam dakika sayısı. |
| Ort. Konuşma Dakikası | Temsilcilerin aramalarda aktif olarak konuştuğu ortalama dakika sayısı. |
| Toplam Tutamaç Dakikası | Temsilcilerin aramaları işlemek için harcadığı toplam dakika sayısı. İşleme dakikaları Toplam Konuşma Dakikası + Toplam Tutma Dakikası = Toplam Tutma Dakikası olarak hesaplanır. |
| Ortalama Tutamaç Dakikası | Temsilcilerin aramaları işlemek için harcadığı ortalama dakika sayısı. |
| Toplam Bekleme Dakikası | Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin aramayı yanıtlamasını beklerken harcadığı toplam dakika sayısı. |
| Ort Bekleme Dakikası | Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin aramayı yanıtlamasını beklerken harcadığı ortalama dakika sayısı. |
| Cevaplanan Aramalar | Temsilciler tarafından cevaplanan çağrı sayısı. |
| % Cevaplanan Aramalar | Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi. |
| Çağrılar Terk Edildi | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı. |
| Yüzde Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. |
| Ort. Terk Edilen Dakika | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama dakika sayısı. |
| Terk Edilmiş Dakika | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı dakika sayısı. |
| Toplam Çağrı Sayısı | Toplam gelen arama sayısı. |
| Taşma - Meşgul | Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrı sayısı. |
| Taşma - Zaman aşımına uğradı | bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrı sayısı. |
| Aktarılan Çağrılar | Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı. |
| Atanan Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrı kuyruklarına atanan ortalama aracı sayısı. |
| Çağrıları Yöneten Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrıları etkin bir şekilde ele alan ortalama temsilci sayısı. |
Çağrı Kuyruğu aracı istatistikleri raporu
Bu rapor, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu raporu kullanabilirsiniz.
| Sütun Adı | Açıklama |
|---|---|
| Aracı/Çalışma Alanı Adı | Aracının veya çalışma alanının adı. |
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| Toplam Cevaplanan Çağrı | Temsilciye sunulan ve onlar tarafından cevaplanan çağrıların sayısı. |
| Geri Dönen Çağrılar | Temsilciye sunulan ancak cevaplanmayan aramaların sayısı. |
| Toplam Sunulan Çağrı | çağrı sırası tarafından dağıtılan aracıya gelen çağrılar sayısı. |
| Toplam Konuşma Dakikası | Temsilcinin aramalarda aktif olarak konuşarak geçirdiği toplam dakika sayısı. |
| Ort. Konuşma Dakikası | Temsilcinin aramalarda aktif olarak konuşarak geçirdiği ortalama dakika sayısı. |
| Toplam Bekletme Dakikası | Temsilcinin aramaları beklemede aldığı toplam dakika sayısı. |
| Ort. Bekletme Dakikası | Temsilcinin aramaları beklemede aldığı ortalama dakika sayısı. |
| Toplam Tutamaç Dakikası | Bir temsilcinin aramaları işlemek için harcadığı toplam dakika sayısı. İşleme dakikaları Toplam Konuşma Dakikası + Toplam Tutma Dakikası = Toplam Tutma Dakikası olarak hesaplanır. |
| Ortalama Tutamaç Dakikası | Temsilcilerin aramaları işlemek için harcadığı ortalama dakika sayısı. |
Diğer hizmet rapor şablonları, özel şablonlar ve raporları yönetme hakkında daha fazla ayrıntı için bkz. Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Raporlar.
Webex Customer Experience Basic, Webex Calling Professional lisansının bir parçası olarak ek ücret ödemeden sunulan bir tekliftir. Çağrı merkezi işlevlerini sunmak için bir araya getirilmiş basit ve güçlü bir özellik kümesi içerir. Ses Sıraları, beceri tabanlı yönlendirme, çağrı sırası izleme ve analiz, çoklu çağrı penceresi ve daha fazlası gibi özellikler, kullanıcıların müşterilerle verimli bir şekilde etkileşim kurmasına yardımcı olur. Ayrıca, Microsoft Teams için Webex Calling entegrasyonumuzla Microsoft Teams kullanıcıları özelliklere doğrudan Teams’den erişebilir.
Customer Experience Basic, yalnızca ses hizmeti olarak tasarlandığından, basit ses merkezli çağrı merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı iletişim merkezi hizmetinin gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli, yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Customer Experience Basic aşağıdaki özellikleri içerir:
- Sesli Kuyruklar—Yöneticilerin becerilere dayalı yönlendirme, gelişmiş kuyruk politikaları, müşteri geri arama gibi çeşitli özellikleri yapılandırmasına yardımcı olur.
- Çağrı sırası analizi—Yöneticilerin, üst çağrı sıraları, üst temsilciler, canlı çağrı sıraları durumu gibi önemli verileri görüntülemesine yardımcı olur.
- Çağrı sırası raporları: Yöneticilerin çağrı sırası durum raporu ve temsilci durum raporu gibi ayrıntıları görüntülemesine yardımcı olur.
- Webex Uygulamasındaki temsilci deneyimi - Kullanıcıların, Webex uygulamasında çağrı sırası durumlarını kontrol edip değiştirmelerine ve kuyruklarına katılmalarına/katılmalarını kaldırmalarına yardımcı olur.
- Çoklu çağrı penceresi— Kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesine ve bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesine yardımcı olur.
- Microsoft Teams içinde Webex Calling entegrasyonu—Kullanıcıların özelliklere doğrudan Microsoft Teams’den erişmesine yardımcı olur.
Sesli Kuyruklar
Daha önce Grup Çağrı Yönetimi (GCM) olarak bilinen Ses Sıraları, Webex Calling'in temel bir parçası olarak yüksek çağrı hacmini ve ekip çağrı yönetimi hizmetlerini desteklemeyi kolaylaştıran ve ekonomik hale getiren gelişmiş bir çağrı sırası özelliğidir.
Sesli Kuyruklar, denetleyici özellikleri sağlayan temel özellikler ekler, çağrı yönlendirmeyi çalışma saatlerine göre belirlemek için sıra politikalarını geliştirir, beceriye dayalı yönlendirme sağlar, müşteriler için geri arama özellikleri ve yöneticiler için raporlar ve analizler sağlar. Sesli Kuyruklar, Webex Calling’de ayarlanan yeni bir özelliktir ve 50 temsilciye kadar çağrı kuyrukları için önerilir.
Sesli Kuyruklar, bir çağrı sırasına yönlendirilen çağrılar için yüksek ses seviyeli satışları ve destek ekiplerini desteklemek amacıyla birlikte çalışmak üzere tasarlanmış özelliklerden oluşan bir koleksiyondur. Özellikler şunları içerir:
Arayanlar için
Karşılama mesajı
Rahatlatma karşılaması (kısa süre içinde sizinle ilgileneceğiz)
Geri arama isteği (arayan, sırada beklemek yerine geri arama numarası verebilir)
Gelişmiş sıra yönlendirme politikaları (gece hizmeti, tatiller ve zorla yönlendirme için)
Ek IVR işlevleri-çağrı fısıldama mesajı ve rahatlatma mesajı
Aracılar Için
Tek adımda sırada oturum açma / kapatma
Kişisel hazırlık durum yönetimi
Çok sıralı işlemler
Masa telefonu ve Webex App için kullanımı kolay kullanıcı deneyimi seçenekleri
Denetleyiciler ve Yöneticiler için
Aktif çağrıyı izleme / yol gösterme / konuşmaya katılma / konuşmayı devralma
Temsilci durum yönetimi
Çağrı sırası raporlama ve analiz panosu
Sıra başına çağrı sırası personeli atama
Sıra başına personel için becerilere dayalı yönlendirme derecelendirmeleri atama
Çağrı Sırası başlatma kiti
Çağrı sırasını yapılandırmadan önce, çağrı sıralarını donatmanın ve çağrı sırası temsilcilerinizin güçlendirilmesinin yollarını anlamak istiyorsanız Çağrı Sırası başlatma kitini indirebilirsiniz.
Temsilci özellikleri
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumunu ayarlayabilir, sıraya katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrı yapabilir, konferans çağrısı yapabilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Çağrı sırası durumunuzu değiştirme.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, temsilcilerin çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları kapatma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Microsoft Teams için Webex Calling
Microsoft Teams içindeki Webex Calling entegrasyonu, temsilcilerin Webex Calling özelliklerine doğrudan Microsoft Teams'den erişmesine olanak tanır.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Microsoft Teams için Webex Calling.
Çağrı sıraları, çağrı yapanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olan temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Çağrı sıraları, sıradan çağrı almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, çağrı sırası için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
| Bir çağrı bir çağrı sırasına geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Çağrı sırası oluşturma
| 1 | Control Hub'dan Hizmetler'e gidin ve . | ||||||||
| 2 | Çağrı Sırası’na tıklayın. . | ||||||||
| 3 | Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| ||||||||
| 4 | Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
| ||||||||
| 5 | Taşma Ayarları sayfasında, taşma çağrılarının nasıl işleneceğini belirleyin. Açılır menüden aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||||||||
| 6 | Aşağıdaki taşma ayarlarını da etkinleştirebilirsiniz:
| ||||||||
| 7 | İleri'ye tıklayın. | ||||||||
| 8 | Duyurular sayfasında, çağrı yapanların sırada beklerken duyacakları mesajları ve müziği belirleyebilirsiniz. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini yapılandırabilirsiniz:
| ||||||||
| 9 | İleri'ye tıklayın. | ||||||||
| 10 | üzerinde Temsilcileri Seçin sayfa, tıklayın Kullanıcı veya Çalışma Alanı veya Sanal Hat Ekle açılır listeye gidin, ardından arama çağrı sırası eklemek için kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları arayın veya seçin. | ||||||||
| 11 | Çağrı sırasına eklenen her bir kullanıcıya veya çalışma alanlarına bir beceri düzeyi atayın (en yüksek beceri düzeyi olarak 1, en düşük beceri düzeyi olarak 20).
| ||||||||
| 12 | (İsteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin. | ||||||||
| 13 | (İsteğe bağlı) Temsilcilerin sırada katılmalarına veya sıradan ayrılmalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin. | ||||||||
| 14 | İleri'ye tıklayın.
| ||||||||
| 15 | Gözden Geçir sayfasında, doğru bilgileri girdiğinizden emin olmak için çağrı sırası ayarlarınızı gözden geçirin. | ||||||||
| 16 | Sıra ayarlarınızı onaylamak için Oluştur seçeneğine ve ardından Bitti seçeneğine tıklayın.
|
Control Hub'da yeni bir çağrı sırası oluşturmayla ilgili bu video gösterimini izleyin.
Toplu çağrı sıraları oluşturma
Bir çağrı sırası CSV dosyası kullanarak çağrı sıraları ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu makale, Webex Calling çağrı sıralarının CSV dosyalarını yükleme için ihtiyaç duyulan özel alanları ve değerleri ele almaktadır.
Başlamadan önce
Çağrı sırası CSV dosyanızı yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Webex Calling öğelerini toplu sağlama bölümünü okumayı unutmayın.
Mevcut çağrı sıralarınızı dışa aktararak mevcut veri kümenizi ekleme, silme veya değiştirmeniz mümkün olur ya da bir çağrı sırası örneği kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
CSV dosyasını ZIP dosya biçimine aktarma: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
Zorunlu ve isteğe bağlı sütunların ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgilerin bilinmesi önemlidir. Çağrı sırası CSV'si için özel alanlar, CSV'nizi hazırlayın bölümündeki tabloda bulunur.
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
Temsilciler, kullanıcılar veya çalışma alanları olabilir. Kullanıcılar için kullanıcının e-posta adresini girin. Çalışma alanları için çalışma alanı adını girin.
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Ayrıntılı bilgi için Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin bölümüne bakın.
Çağrı sıralarının toplu eklenmesi
Çağrı sıralarını topluca eklemek için boş bir CSV şablonunu indirin ve doldurun.
| Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi düzenleme hakkında Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi yapılandırma bölümüne bakın. |
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. |
| 2 | öğesine tıklayın. |
| 3 | Eklemek istediğiniz çağrı sıraları için bir konum seçin. |
| 4 | .csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 5 | Elektronik tabloyu doldurun. |
| 6 | CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Çağrı sıralarının toplu düzenlenmesi
Çağrı sıralarında topluca değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirin ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın.
| Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi düzenleme hakkında Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi yapılandırma bölümüne bakın. |
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. | ||
| 2 | öğesine tıklayın. | ||
| 3 | Değiştirmek istediğiniz çağrı sıraları için bir konum seçin. | ||
| 4 | Verileri indir seçeneğine tıklayın.
| ||
| 5 | Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. | ||
| 6 | Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. | ||
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve çağrı sıralarını toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.
| Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir çağrı sırası eklemek için mi yoksa mevcut bir çağrı sırasını düzenlemek için mi kullandığınıza göre değişir. |
Sütun | Zorunlu veya isteğe bağlı (Çağrı sırası ekle) | Zorunlu veya isteğe bağlı (Çağrı sırası düzenle) | Açıklama | Desteklenen değerler | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ad | Zorunlu | Zorunlu | Çağrı sırasının adını girin. Aynı konumdaki çağrı sırası adlarını benzersiz şekilde tanımlanmalıdır. Çağrı sıraları farklı konumlarda ise aynı çağrı sırası adına sahip olabilirler. | Örnek: San Jose Çağrı Sırası Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Telefon Numarası | Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Çağrı sırası telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Örnek: +12815550100
| ||
Uzantı | Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Çağrı sırası dahili telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | İki ila altı haneli dahili numara. 00-999999 | ||
Konum | Zorunlu | Zorunlu | Bu çağrı sırasının kendisine atanacağı konumu girin. | Örnek: San Jose
| ||
Arayan Kimliği İlk Adı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasının arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Arayan kimliği, çağrı yönlendirme etkinleştirilip çağrılar yönlendirildiğinde kullanılır. | Örnek: San
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Arayan Kimliği Soyadı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasının arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Arayan kimliği, çağrı yönlendirme etkinleştirilip çağrılar yönlendirildiğinde kullanılır. | Örnek: Jose
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Dil | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sıranız için duyuru dilini girin. | Örnek: en_us | ||
Saat Dilimi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası saat dilimi anahtarını girin. B saat dilimi, bu çağrı sırasına uygulanan planlar için geçerlidir. | Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 | ||
Çağrı Sırası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın. | ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı | ||
Sıradaki Çağrı Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sistemin müsait bir temsilciyi beklemek üzere sırada tutacağı çağrı sayısı için sınırı girin. | Aralık: 1-50 | ||
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı
| Çağrı sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin. | ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI | ||
Çağrı Yönlendirme Modeli | Zorunlu | İsteğe bağlı | Çağrı sırası yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. | Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. | ||
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET | ||
Taşma Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrıları Uygun Bir Temsilciye Gönderildiğinde Arayanlara Zil Sesi Çalın | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Sıra Girişi Üzerine Arayan İstatistiklerini Sıfırla | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Aktarımı Numarası | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. | Aralık: 1-7200 | ||
Taşma Duyurusunu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajı Zorunludur | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajının tüm arayanlar için oynatılmasını isteyip istemediğinizi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajı Modu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | ZAMAN, KONUM | ||
Bekleme Mesajı İşleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin çalınma konumunu girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çok yüksek sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildirmek bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajı Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. | Aralık: 1-600 | ||
Bekletme Müziğini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub’da alternatif kaynak dosyayı seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlar için rahatlatma mesajını atlamak için çağrı bekleme süresi aralığını saniye olarak girin. | Aralık: 1-120 | ||
Fısıldama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu çağrı sırası için geri gelen çağrıları etkinleştirin veya devre dışı çağrı bırakın. Geri gelen çağrılar, müsait bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. | Aralık: 1-20 | ||
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcinin çağrı yönlendirme sırasında müsaitliğini kaybetmesi hâlinde çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci tarafından <X> saniyeden uzun süre bekletilen çağrıların Geri Dönmesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır. | Aralık: 1-600 | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | <X> saniyeden uzun süre çağrı bekletiliyorsa temsilciyi uyarma seçeneğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30’dur. | Aralık: 1-600 | ||
Farklı Zil Sesini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı çağrı bırakın. Etkinleştirilirse, temsilciler çağrı sırasından çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyacaktır. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Farklı Zil Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Alternatif Numaralar Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve yalnızca bu satıra girdiğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Temsilci İşlemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu temsilcileri silmek için SİL öğesini girin. DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm temsilciler kaldıracak ve onların yerine yalnızca bu satıra girdiğiniz temsilciler eklenecektir. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Alternatif Numara(lar) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasına atanacak alternatif numarayı/numaraları girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasına atamak istediğiniz temsilcileri girin. Temsilciler, kullanıcılar veya çalışma alanları olabilir. Kullanıcılar için kullanıcının e-posta adresini girin. Çalışma alanları için çalışma alanı adını girin. | Örnek: test@ornek.com Karakter uzunluğu: 1-161 | ||
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası için çağrı yönlendirme ilkesi ağırlıklandırılmışsa, temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin. | Aralık: 0-100 | ||
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. | Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 | Eklediğiniz veya düzenlediğiniz çağrı sırası için ilk sıraya eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin. | ||
| 2 | Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. | ||
| 3 | Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyinceye kadar bunu yapmaya devam edin. |
Müşterilerin bir çağrı sırasını aradıklarında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub'daki bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Çağrı sırası ayarlarının düzenlenmesi
Çağrı sıranız için sıranın dilini, çağrı sayısını ve kullanıcı kimliğini çağrı sırasını değiştirebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Ayarlar öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
|
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı sırası telefon numaralarının düzenlenmesi
Çağrı sırası telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Telefon Numarası’nın yanında, atanan numaraya tıklayın. |
| 4 | Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. |
| 5 | Temsilcilerin çağrı sırası numarasını arayan kimliği olarak kullanmasına izin vermek için Temsilcilerin çağrı sırası numarasını arayan kimliği olarak kullanmasına izin ver seçeneğini etkinleştirin. |
| 6 | Arama işlevini kullanarak Alternatif Numaralar ekleyin. |
| 7 | Değiştirme ayarına tıklayarak çağrı sırasında atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 | Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin. |
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. | ||
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. | ||
| 3 | Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın. | ||
| 4 | Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 | Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 | Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 | Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 | Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 | Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:
| ||
| 12 | Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir. | ||
| 13 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın, çağrı sırası dolduğunda nasıl işlendiğini belirler.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Taşma Ayarları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 | Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin:
|
| 6 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
 |
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut çağrı sırasının çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. | ||
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Çağrı Yönlendirme’nin yanında, atanan çağrı yönlendirme düzenine tıklayın. | ||
| 4 | Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, müsait bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin:
|
| 5 | Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
|
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.
Başlamadan önce
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesine tıklayın. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlemek için çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Ara öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin. |
| 5 | Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, arayanın geri arama istemini hangi tahmini bekleme süresinde alacağını belirler. |
| 6 | Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır. |
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Çağrı sırası politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Çağrı Sırası politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar
Çağrı sırasında etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasına alınır ve şunları belirlemek için çağrı sırasına girebilirsiniz:
- çağrı sırası dolduğunda çağrının nasıl işleneceğini
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında çağrının nasıl aktarılacağını
- sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesine tıklayın. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Tatil Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Tatil hizmetini etkinleştirin. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmiyorsa yeni tatil planlarını yapılandır seçeneğini de seçebilirsiniz.
|
| 7 | Tatil hizmeti duyurusunu çalmak için Tatil hizmetinden önce duyuruyu çal işlem onay kutusunu işaretleyin. |
| 8 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 9 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesine tıklayın. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Gece Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Gece Hizmetini etkinleştir. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Gece hizmeti duyurusunu çalmak için Geçe hizmetinden önce duyuruyu çal işlem onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. Belirli çalışma saatlerinin açılır listede listelenmemesi hâlinde yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 | Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin. |
| 10 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 11 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıların farklı bir konuma yönlendirilmesi için sıranın acil durum moduna alınmasını sağlar. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Servisi yönünden bağımsız olarak farklı bir yöne geçici olarak yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesine tıklayın. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Zorla Yönlendirme öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 | Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 | Zorla yönlendirme duyurusunu çalmak için Yönlendirmeden önce duyuruyu çal işlem onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekleyen çağrıları yönet
Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için çağrı sırası yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesine tıklayın. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin.
|
| 5 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı sırası duyuru ayarlarının düzenlenmesi
Çağrı sırası duyuruları, arayanların sırada beklerken duydukları mesajlar ve müziktir. Mevcut bir çağrı sırası için duyuru ayarlarınızı yönetebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesine tıklayın. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 | Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 | Karşılama mesajı zorunlu onay kutusunu seçin.
| ||
| 3 | Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 | Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 | Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. |
| 3 | Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. |
| 4 | Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 | Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. |
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 | Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 | Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajının ardından müzik çalar.
| 1 | Bekletme Müziğini etkinleştir.
| ||
| 2 | Dahili çağrılar için alternatif bir müzik kaynağı seçin. | ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 | Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.
| ||
| 2 | Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:
| ||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
çağrı sırası duyuru dosyaları ayarlarını düzenleyin
Çağrı sırası duyuruları, arayanların sırada beklerken duydukları mesajlar ve müziktir. Mevcut bir çağrı sırası için duyuru dosyalarınızı yönetebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesine tıklayın. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir çağrı sırası telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 | https://admin.webex.com içinde müşteri görünümünden . | ||
| 2 | Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. | ||
| 3 | Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 | Aracı Arayan Kimliğini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. | ||
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. | ||
| 4 | (İsteğe bağlı) Temsilcileri becerilerine göre Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden ekliyorsanız temsilciler için bir varsayılan beceri düzeyi değeri seçin.
| ||
| 5 | itibaren Kullanıcı veya Çalışma Alanı veya Sanal Hat Ekle açılır listede, çağrı sırası eklemek için kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları arayın veya seçin. | ||
| 6 | (İsteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin. | ||
| 7 | (İsteğe bağlı) Temsilcilerin sırada katılmalarına veya sıradan ayrılmalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin. | ||
| 8 | (İsteğe bağlı) beceri seviyesi ve katıldı Kuyruktaki her kullanıcı, çalışma alanı veya sanal satır için geçiş yapın. | ||
| 9 | (İsteğe bağlı) Bir kullanıcıyı, çalışma alanını veya sanal satırı kaldırmak için | ||
| 10 | (İsteğe bağlı) Tıklayın Tümünü Kaldır tüm kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal satırları kuyruktan kaldırmak için. | ||
| 11 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Çağrı Sırası’na tıklayın. | ||||||||||||||||||||
| 3 | seçin Temsilciler sekme. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Görüntülenen varsayılan aracılar listesinden bir aracı seçin veya bir aracı adı veya aracıyla ilişkili birincil numara veya dahili numarayı arayın.
Varsayılan daraltılmış görünümdeki aracı panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | tıklayın > ajan ayrıntılarını genişletmek için. Aracı kontrol paneli şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | Şuna geçiş yap: katılmak veya ayrılmak belirli çağrı sırası bir temsilci. | ||||||||||||||||||||
| 7 | (İsteğe bağlı) Tıklayın CSV dışa aktar kapsamlı bir aracı ayrıntıları içeren bir elektronik tabloyu dışa aktarmak için. Dışa aktarılan CSV ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Bir çağrı sırasındaki temsilciler, bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir ve bu denetleyici, temsilcinin o anda yaptığı görüşme sırasında çağrıları sessizce izleyebilir, yol gösterebilir, görüşmeye katılabilir ya da çağrıyı devralabilir.
Webex Calling için Çağrı sırası denetleyicisi işlevleri
Sessiz izleme: Temsilcinin çağrısının temsilci veya çağrı yapan kişi bilmeden izlenmesi. Eğitimin çalıştığından emin olmak veya temsilcilerin hangi konularda geliştirilmeleri gerektiğini tespit etmek için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı sessiz izlemek için #82 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Yol gösterme: Temsilcinin çağrısına katılarak temsilci ile iletişim kurma. Temsilci, sizi duyabilecek tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıya yol göstermek için #85 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Görüşmeye katılma: Temsilcinin çağrısına katılma. Hem temsilci hem de çağrı yapan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanız ve sorunu çözmeye yardımcı olmanız gerektiğinde yararlıdır.
Bir görüşmeye katılmak için *33 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Devralma: Çağrıyı bir temsilciden çekme. Bir temsilciden çağrıyı tamamen devralmanız gerektiğinde bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı devralmak için #86 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevlerini çağırırken, bir temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları içeri alırken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyiciler ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla çağrı sırasından temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. |
| 2 | Çağrı Sırası’na tıklayın. |
| 3 | Denetleyici sekmesini seçin. |
| 4 | Denetleyici Ekle’ye tıklayın. |
| 5 | Denetleyici olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin. |
| 6 | Denetleyiciye temsilciler atamak için İleri öğesine tıklayın. |
| 7 | Denetleyiciye atanacak temsilcileri açılır listeden seçin. |
| 8 | Seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirmek için İleri öğesine tıklayın. |
| 9 | Denetleyiciyi ve temsilcileri eklemek için Denetleyici Ekle öğesine tıklayın. Bir denetleyici ekledikten sonra, denetleyiciye temsilciler atayabilirsiniz. |
| 10 | Bir denetleyiciyi kaldırmak için denetleyici ile ilişkili Denetleyiciyi Kaldır simgesine tıklayın. |
Bir denetleyiciye temsilci atama veya atamayı kaldırma
Denetleyicinin sessiz izleme, yol gösterme, sohbete katılma gibi işlemleri gerçekleştirebilmesi için temsilcilere denetleyici atayın.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. | ||
| 2 | Çağrı Sırası’na tıklayın. | ||
| 3 | Denetleyici sekmesini seçin. | ||
| 4 | Denetleyici olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin. | ||
| 5 | Denetleyiciye temsilciler atamak için İleri öğesine tıklayın. | ||
| 6 | Denetleyiciye atanacak temsilcileri açılır listeden seçin. | ||
| 7 | Seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirmek için İleri öğesine tıklayın. | ||
| 8 | Denetleyiciyi ve temsilcileri eklemek için Denetleyici Ekle öğesine tıklayın. Bir denetleyici ekledikten sonra, denetleyiciye temsilciler atayabilirsiniz. Bir denetleyiciye temsilciler atandıktan sonra denetleyici, izleme, yol gösterme, sohbete katılma ve sohbeti devralma için Özellik Erişim Kodlarını (FAC - Feature Access Code) kullanabilir. Ayrıntılı bilgi için Webex Calling çağrı sırası denetleyici işlemleri bölümüne göz atın. | ||
| 9 | Temsilcilerden atamayı kaldırmak için, temsilcinin kendisiyle ilişkili olduğu denetleyici seçeneğini genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerden Atamayı Kaldır simgesine tıklayın.
|
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir çağrı sırasına atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bu çağrı sırası aracı olarak atanan kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları düzenleyin. |
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. tıklayın Tümünü Kaldır bu çağrı sırası tüm kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları kaldırmak istiyorsanız. |
Çağrı sırası durumunu, çağrı sırası temsilci durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Çağrı sırası verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişiminiz olan veri miktarı, bulunduğunuz müşteri türüne bağlıdır. Standart bir müşteriyseniz, 3 aylık verilere erişiminiz vardır. Pro Pack müşterisiyseniz, 13 aylık verilere erişiminiz vardır.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Çağrı sırası analizlerini görüntülemek için şuraya gidin: .
Pano ipuçları
zaman dilimi ayarla
Bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüleyebilir, böylece zaman içindeki etkileşimi izleyebilir ve kullanım eğilimlerini arayabilirsiniz. Bu, gelen aramaların arama kuyruklarında nasıl ele alındığına dair güçlü bilgiler sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı sıra istatistikleri bölümü için veriler her 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Pano, güçlü filtreleme araçları içerir. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçtiğiniz filtreler otomatik olarak tüm grafiklere uygulanacaktır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve Süpervizörlere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetçiler filtresi yalnızca Çağrı Kuyruğu Aracısı İstatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya çizelgeleri dışa aktarma
Herhangi bir grafiği veya detay görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst köşesindeki Daha Fazla düğmesini tıklayın ve indireceğiniz dosya biçimi seçin (bir grafik veya liste olmasına bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtrelerle birleştirdiğinizde, kuruluşunuzdaki arama kuyrukları hakkında kolayca faydalı raporlar oluşturabilirsiniz.
KPI'lar
KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığı arama kuyruklarında gelen aramaların yüksek düzeydeki durumunu size hızlı bir şekilde göstermek için sayfanın üst kısmında bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar — Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam arama sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı kuyrukları ve trend için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen aramalara göre çağrı sırası istatistiklerinin bir dökümünü gösterir. Arama kuyruklarının kuruluşunuza gelen tüm aramaları nasıl ele aldığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen aramalardan ortalama terk edilen ve ortalama bekleme dakikaları arasındaki bir dökümü gösterir. Arayanların aramayı kapatmadan veya bir temsilciye aktarılmadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tablo, belirli bir duruma göre en çok çağrıya sahip ilk 25 çağrı sırasını gösterir. Mevcut aramaların durumları şunlardır:
- cevaplanan aramalar - Temsilciler tarafından cevaplanan çağrıların sayısı.
- cevaplanan aramaların yüzdesi - Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi.
- terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- terkedilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul —Sıra sınırına ulaşıldığından farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi yapılandırılan maksimum sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Arama kuyruğu istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama sıralarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- telefon numarası —Çağrı çağrı sırası numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort. bekletme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından bekletmeye aldığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- % Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Çağrılar Terk Edildi -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- Yüzde Terk Edilen Çağrılar —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Ort'un terk edildiği zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul —Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrıların sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ort. sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Veri içermeyen arama kuyrukları bu tabloda gösterilmeyecektir. |
KPI'lar
Seçtiğiniz tarih aralığı temsilcilerin yaptığı aramalarla ilgili ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar -Temsilciler tarafından cevaplanan ve sunulan çağrıların toplam sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri dönen aramalar —Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, arama durumlarına göre her aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Arayanların ihtiyaç duydukları yardımı zamanında alıp almadıklarını görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz.
Çağrı durumuna göre temsilcilere gelen çağrılar
Bu çizelge, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların bir dökümünü gösterir. Bu grafik, normalden daha fazla geri dönen arama olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir.
Aktif aracılar trend
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Cevaplanan ve geri dönen aramalara göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en çok yanıtlanan veya geri dönen çağrılara sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en yüksek ortalama konuşma veya bekleme dakikasına sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Çağrı kuyruğu aracıları
Bu tablo, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli temsilci veya çalışma alanı adlarını, çağrı sıralarını ve konumları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Arama sıralarını gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olmak için tüm mevcut gelen aramaları ve durumlarının ne olduğunu göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Aktif aramalar —Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu aramaların sayısını gösterir.
- bekleyen aramalar —Bir sonraki müsait temsilcinin yanıtlamasını bekleyen aramaların sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum tüm arama sıralarının ayrıntılarını gösterir. Hangi çağrı sırası en çok çağrı aldığını görmek ve temsilci sayısını gerektiği gibi ayarlamak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrıların sayısı.
Daha fazla ayrıntı için Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Analiz bölümüne bakın.
Çağrı sırası raporlarını, çağrı sırasına ulaşan tüm gelen çağrılarla ilgili ayrıntılarla görüntüleyebilir ve ayrıca sıra ve temsilci istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.
.
Arama Sırası İstatistikleri Raporu
Bu rapor, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama kuyruklarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu raporu kullanabilirsiniz.
| Sütun Adı | Açıklama |
|---|---|
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| telefon numarası | çağrı sırası atanan telefon numarası. |
| Uzantı | çağrı sırası atanan dahili numara. |
| Toplam Bekletme Dakikası | Çağrıların temsilciler tarafından beklemede alındığı toplam dakika sayısı. |
| Ort. Bekletme Dakikası | Temsilciler tarafından beklemede alınan aramaların ortalama dakika sayısı. |
| Toplam Konuşma Dakikası | Temsilcilerin aramalarda aktif olarak konuştuğu toplam dakika sayısı. |
| Ort. Konuşma Dakikası | Temsilcilerin aramalarda aktif olarak konuştuğu ortalama dakika sayısı. |
| Toplam Tutamaç Dakikası | Temsilcilerin aramaları işlemek için harcadığı toplam dakika sayısı. İşleme dakikaları Toplam Konuşma Dakikası + Toplam Tutma Dakikası = Toplam Tutma Dakikası olarak hesaplanır. |
| Ortalama Tutamaç Dakikası | Temsilcilerin aramaları işlemek için harcadığı ortalama dakika sayısı. |
| Toplam Bekleme Dakikası | Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin aramayı yanıtlamasını beklerken harcadığı toplam dakika sayısı. |
| Ort Bekleme Dakikası | Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin aramayı yanıtlamasını beklerken harcadığı ortalama dakika sayısı. |
| Cevaplanan Aramalar | Temsilciler tarafından cevaplanan çağrı sayısı. |
| % Cevaplanan Aramalar | Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi. |
| Çağrılar Terk Edildi | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı. |
| Yüzde Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. |
| Ort. Terk Edilen Dakika | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama dakika sayısı. |
| Terk Edilmiş Dakika | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı dakika sayısı. |
| Toplam Çağrı Sayısı | Toplam gelen arama sayısı. |
| Taşma - Meşgul | Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrı sayısı. |
| Taşma - Zaman aşımına uğradı | bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrı sayısı. |
| Aktarılan Çağrılar | Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı. |
| Atanan Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrı kuyruklarına atanan ortalama aracı sayısı. |
| Çağrıları Yöneten Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrıları etkin bir şekilde ele alan ortalama temsilci sayısı. |
Çağrı Kuyruğu aracı istatistikleri raporu
Bu rapor, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu raporu kullanabilirsiniz.
| Sütun Adı | Açıklama |
|---|---|
| Aracı/Çalışma Alanı Adı | Aracının veya çalışma alanının adı. |
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| Toplam Cevaplanan Çağrı | Temsilciye sunulan ve onlar tarafından cevaplanan çağrıların sayısı. |
| Geri Dönen Çağrılar | Temsilciye sunulan ancak cevaplanmayan aramaların sayısı. |
| Toplam Sunulan Çağrı | çağrı sırası tarafından dağıtılan aracıya gelen çağrılar sayısı. |
| Toplam Konuşma Dakikası | Temsilcinin aramalarda aktif olarak konuşarak geçirdiği toplam dakika sayısı. |
| Ort. Konuşma Dakikası | Temsilcinin aramalarda aktif olarak konuşarak geçirdiği ortalama dakika sayısı. |
| Toplam Bekletme Dakikası | Temsilcinin aramaları beklemede aldığı toplam dakika sayısı. |
| Ort. Bekletme Dakikası | Temsilcinin aramaları beklemede aldığı ortalama dakika sayısı. |
| Toplam Tutamaç Dakikası | Bir temsilcinin aramaları işlemek için harcadığı toplam dakika sayısı. İşleme dakikaları Toplam Konuşma Dakikası + Toplam Tutma Dakikası = Toplam Tutma Dakikası olarak hesaplanır. |
| Ortalama Tutamaç Dakikası | Temsilcilerin aramaları işlemek için harcadığı ortalama dakika sayısı. |
Diğer hizmet rapor şablonları, özel şablonlar ve raporları yönetme hakkında daha fazla ayrıntı için bkz. Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Raporlar.
Webex Customer Experience Basic, Webex Calling Professional lisansının bir parçası olarak ek ücret ödemeden sunulan bir tekliftir. Çağrı merkezi işlevlerini sunmak için bir araya getirilmiş basit ve güçlü bir özellik kümesi içerir. Ses Sıraları, beceri tabanlı yönlendirme, çağrı sırası izleme ve analiz, çoklu çağrı penceresi ve daha fazlası gibi özellikler, kullanıcıların müşterilerle verimli bir şekilde etkileşim kurmasına yardımcı olur. Ayrıca, Microsoft Teams için Webex Calling entegrasyonumuzla Microsoft Teams kullanıcıları özelliklere doğrudan Teams’den erişebilir.
Customer Experience Basic, yalnızca ses hizmeti olarak tasarlandığından, basit ses merkezli çağrı merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı iletişim merkezi hizmetinin gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli, yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Customer Experience Basic aşağıdaki özellikleri içerir:
- Sesli Kuyruklar—Yöneticilerin becerilere dayalı yönlendirme, gelişmiş kuyruk politikaları, müşteri geri arama gibi çeşitli özellikleri yapılandırmasına yardımcı olur.
- Çağrı sırası analizi—Yöneticilerin, üst çağrı sıraları, üst temsilciler, canlı çağrı sıraları durumu gibi önemli verileri görüntülemesine yardımcı olur.
- Çağrı sırası raporları: Yöneticilerin çağrı sırası durum raporu ve temsilci durum raporu gibi ayrıntıları görüntülemesine yardımcı olur.
- Webex Uygulamasındaki temsilci deneyimi - Kullanıcıların, Webex uygulamasında çağrı sırası durumlarını kontrol edip değiştirmelerine ve kuyruklarına katılmalarına/katılmalarını kaldırmalarına yardımcı olur.
- Çoklu çağrı penceresi— Kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesine ve bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesine yardımcı olur.
- Microsoft Teams içinde Webex Calling entegrasyonu—Kullanıcıların özelliklere doğrudan Microsoft Teams’den erişmesine yardımcı olur.
Sesli Kuyruklar
Daha önce Grup Çağrı Yönetimi (GCM) olarak bilinen Ses Sıraları, Webex Calling'in temel bir parçası olarak yüksek çağrı hacmini ve ekip çağrı yönetimi hizmetlerini desteklemeyi kolaylaştıran ve ekonomik hale getiren gelişmiş bir çağrı sırası özelliğidir.
Sesli Kuyruklar, denetleyici özellikleri sağlayan temel özellikler ekler, çağrı yönlendirmeyi çalışma saatlerine göre belirlemek için sıra politikalarını geliştirir, beceriye dayalı yönlendirme sağlar, müşteriler için geri arama özellikleri ve yöneticiler için raporlar ve analizler sağlar. Sesli Kuyruklar, Webex Calling’de ayarlanan yeni bir özelliktir ve 50 temsilciye kadar çağrı kuyrukları için önerilir.
Sesli Kuyruklar, bir çağrı sırasına yönlendirilen çağrılar için yüksek ses seviyeli satışları ve destek ekiplerini desteklemek amacıyla birlikte çalışmak üzere tasarlanmış özelliklerden oluşan bir koleksiyondur. Özellikler şunları içerir:
Arayanlar için
Karşılama mesajı
Rahatlatma karşılaması (kısa süre içinde sizinle ilgileneceğiz)
Geri arama isteği (arayan, sırada beklemek yerine geri arama numarası verebilir)
Gelişmiş sıra yönlendirme politikaları (gece hizmeti, tatiller ve zorla yönlendirme için)
Ek IVR işlevleri-çağrı fısıldama mesajı ve rahatlatma mesajı
Aracılar Için
Tek adımda sırada oturum açma / kapatma
Kişisel hazırlık durum yönetimi
Çok sıralı işlemler
Masa telefonu ve Webex App için kullanımı kolay kullanıcı deneyimi seçenekleri
Denetleyiciler ve Yöneticiler için
Aktif çağrıyı izleme / yol gösterme / konuşmaya katılma / konuşmayı devralma
Temsilci durum yönetimi
Çağrı sırası raporlama ve analiz panosu
Sıra başına çağrı sırası personeli atama
Sıra başına personel için becerilere dayalı yönlendirme derecelendirmeleri atama
Çağrı Sırası başlatma kiti
Çağrı sırasını yapılandırmadan önce, çağrı sıralarını donatmanın ve çağrı sırası temsilcilerinizin güçlendirilmesinin yollarını anlamak istiyorsanız Çağrı Sırası başlatma kitini indirebilirsiniz.
Temsilci özellikleri
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumunu ayarlayabilir, sıraya katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrı yapabilir, konferans çağrısı yapabilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Çağrı sırası durumunuzu değiştirme.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, temsilcilerin çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları kapatma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Microsoft Teams için Webex Calling
Microsoft Teams içindeki Webex Calling entegrasyonu, temsilcilerin Webex Calling özelliklerine doğrudan Microsoft Teams'den erişmesine olanak tanır.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Microsoft Teams için Webex Calling.
Çağrı sıraları, çağrı yapanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olan temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Çağrı sıraları, sıradan çağrı almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, çağrı sırası için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
| Bir çağrı bir çağrı sırasına geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Çağrı sırası oluşturma
| 1 | Control Hub'dan Hizmetler'e gidin ve . | ||||||||
| 2 | Çağrı Sırası’na tıklayın. . | ||||||||
| 3 | Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| ||||||||
| 4 | Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
| ||||||||
| 5 | Taşma Ayarları sayfasında, taşma çağrılarının nasıl işleneceğini belirleyin. Açılır menüden aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||||||||
| 6 | Aşağıdaki taşma ayarlarını da etkinleştirebilirsiniz:
| ||||||||
| 7 | İleri'ye tıklayın. | ||||||||
| 8 | Duyurular sayfasında, çağrı yapanların sırada beklerken duyacakları mesajları ve müziği belirleyebilirsiniz. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini yapılandırabilirsiniz:
| ||||||||
| 9 | İleri'ye tıklayın. | ||||||||
| 10 | üzerinde Temsilcileri Seçin sayfa, tıklayın Kullanıcı veya Çalışma Alanı veya Sanal Hat Ekle açılır listeye gidin, ardından arama çağrı sırası eklemek için kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları arayın veya seçin. | ||||||||
| 11 | Çağrı sırasına eklenen her bir kullanıcıya veya çalışma alanlarına bir beceri düzeyi atayın (en yüksek beceri düzeyi olarak 1, en düşük beceri düzeyi olarak 20).
| ||||||||
| 12 | (İsteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin. | ||||||||
| 13 | (İsteğe bağlı) Temsilcilerin sırada katılmalarına veya sıradan ayrılmalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin. | ||||||||
| 14 | İleri'ye tıklayın.
| ||||||||
| 15 | Gözden Geçir sayfasında, doğru bilgileri girdiğinizden emin olmak için çağrı sırası ayarlarınızı gözden geçirin. | ||||||||
| 16 | Sıra ayarlarınızı onaylamak için Oluştur seçeneğine ve ardından Bitti seçeneğine tıklayın.
|
Control Hub'da yeni bir çağrı sırası oluşturmayla ilgili bu video gösterimini izleyin.
Toplu çağrı sıraları oluşturma
Bir çağrı sırası CSV dosyası kullanarak çağrı sıraları ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu makale, Webex Calling çağrı sıralarının CSV dosyalarını yükleme için ihtiyaç duyulan özel alanları ve değerleri ele almaktadır.
Başlamadan önce
Çağrı sırası CSV dosyanızı yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Webex Calling öğelerini toplu sağlama bölümünü okumayı unutmayın.
Mevcut çağrı sıralarınızı dışa aktararak mevcut veri kümenizi ekleme, silme veya değiştirmeniz mümkün olur ya da bir çağrı sırası örneği kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
CSV dosyasını ZIP dosya biçimine aktarma: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
Zorunlu ve isteğe bağlı sütunların ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgilerin bilinmesi önemlidir. Çağrı sırası CSV'si için özel alanlar, CSV'nizi hazırlayın bölümündeki tabloda bulunur.
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
Temsilciler, kullanıcılar veya çalışma alanları olabilir. Kullanıcılar için kullanıcının e-posta adresini girin. Çalışma alanları için çalışma alanı adını girin.
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Ayrıntılı bilgi için Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin bölümüne bakın.
Çağrı sıralarının toplu eklenmesi
Çağrı sıralarını topluca eklemek için boş bir CSV şablonunu indirin ve doldurun.
| Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi düzenleme hakkında Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi yapılandırma bölümüne bakın. |
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. |
| 2 | öğesine tıklayın. |
| 3 | Eklemek istediğiniz çağrı sıraları için bir konum seçin. |
| 4 | .csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 5 | Elektronik tabloyu doldurun. |
| 6 | CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Çağrı sıralarının toplu düzenlenmesi
Çağrı sıralarında topluca değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirin ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın.
| Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi düzenleme hakkında Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi yapılandırma bölümüne bakın. |
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. | ||
| 2 | öğesine tıklayın. | ||
| 3 | Değiştirmek istediğiniz çağrı sıraları için bir konum seçin. | ||
| 4 | Verileri indir seçeneğine tıklayın.
| ||
| 5 | Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. | ||
| 6 | Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. | ||
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve çağrı sıralarını toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.
| Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir çağrı sırası eklemek için mi yoksa mevcut bir çağrı sırasını düzenlemek için mi kullandığınıza göre değişir. |
Sütun | Zorunlu veya isteğe bağlı (Çağrı sırası ekle) | Zorunlu veya isteğe bağlı (Çağrı sırası düzenle) | Açıklama | Desteklenen değerler | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ad | Zorunlu | Zorunlu | Çağrı sırasının adını girin. Aynı konumdaki çağrı sırası adlarını benzersiz şekilde tanımlanmalıdır. Çağrı sıraları farklı konumlarda ise aynı çağrı sırası adına sahip olabilirler. | Örnek: San Jose Çağrı Sırası Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Telefon Numarası | Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Çağrı sırası telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Örnek: +12815550100
| ||
Uzantı | Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Çağrı sırası dahili telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | İki ila altı haneli dahili numara. 00-999999 | ||
Konum | Zorunlu | Zorunlu | Bu çağrı sırasının kendisine atanacağı konumu girin. | Örnek: San Jose
| ||
Arayan Kimliği İlk Adı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasının arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Arayan kimliği, çağrı yönlendirme etkinleştirilip çağrılar yönlendirildiğinde kullanılır. | Örnek: San
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Arayan Kimliği Soyadı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasının arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Arayan kimliği, çağrı yönlendirme etkinleştirilip çağrılar yönlendirildiğinde kullanılır. | Örnek: Jose
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Dil | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sıranız için duyuru dilini girin. | Örnek: en_us | ||
Saat Dilimi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası saat dilimi anahtarını girin. B saat dilimi, bu çağrı sırasına uygulanan planlar için geçerlidir. | Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 | ||
Çağrı Sırası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın. | ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı | ||
Sıradaki Çağrı Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sistemin müsait bir temsilciyi beklemek üzere sırada tutacağı çağrı sayısı için sınırı girin. | Aralık: 1-50 | ||
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı
| Çağrı sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin. | ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI | ||
Çağrı Yönlendirme Modeli | Zorunlu | İsteğe bağlı | Çağrı sırası yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. | Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. | ||
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET | ||
Taşma Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrıları Uygun Bir Temsilciye Gönderildiğinde Arayanlara Zil Sesi Çalın | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Sıra Girişi Üzerine Arayan İstatistiklerini Sıfırla | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Aktarımı Numarası | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. | Aralık: 1-7200 | ||
Taşma Duyurusunu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajı Zorunludur | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajının tüm arayanlar için oynatılmasını isteyip istemediğinizi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajı Modu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | ZAMAN, KONUM | ||
Bekleme Mesajı İşleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin çalınma konumunu girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çok yüksek sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildirmek bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajı Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. | Aralık: 1-600 | ||
Bekletme Müziğini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub’da alternatif kaynak dosyayı seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlar için rahatlatma mesajını atlamak için çağrı bekleme süresi aralığını saniye olarak girin. | Aralık: 1-120 | ||
Fısıldama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu çağrı sırası için geri gelen çağrıları etkinleştirin veya devre dışı çağrı bırakın. Geri gelen çağrılar, müsait bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. | Aralık: 1-20 | ||
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcinin çağrı yönlendirme sırasında müsaitliğini kaybetmesi hâlinde çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci tarafından <X> saniyeden uzun süre bekletilen çağrıların Geri Dönmesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır. | Aralık: 1-600 | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | <X> saniyeden uzun süre çağrı bekletiliyorsa temsilciyi uyarma seçeneğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30’dur. | Aralık: 1-600 | ||
Farklı Zil Sesini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı çağrı bırakın. Etkinleştirilirse, temsilciler çağrı sırasından çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyacaktır. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Farklı Zil Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Alternatif Numaralar Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve yalnızca bu satıra girdiğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Temsilci İşlemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu temsilcileri silmek için SİL öğesini girin. DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm temsilciler kaldıracak ve onların yerine yalnızca bu satıra girdiğiniz temsilciler eklenecektir. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Alternatif Numara(lar) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasına atanacak alternatif numarayı/numaraları girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasına atamak istediğiniz temsilcileri girin. Temsilciler, kullanıcılar veya çalışma alanları olabilir. Kullanıcılar için kullanıcının e-posta adresini girin. Çalışma alanları için çalışma alanı adını girin. | Örnek: test@ornek.com Karakter uzunluğu: 1-161 | ||
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası için çağrı yönlendirme ilkesi ağırlıklandırılmışsa, temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin. | Aralık: 0-100 | ||
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. | Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 | Eklediğiniz veya düzenlediğiniz çağrı sırası için ilk sıraya eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin. | ||
| 2 | Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. | ||
| 3 | Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyinceye kadar bunu yapmaya devam edin. |
Müşterilerin bir çağrı sırasını aradıklarında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub'daki bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Çağrı sırası ayarlarının düzenlenmesi
Çağrı sıranız için sıranın dilini, çağrı sayısını ve kullanıcı kimliğini çağrı sırasını değiştirebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Ayarlar öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
|
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı sırası telefon numaralarının düzenlenmesi
Çağrı sırası telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Telefon Numarası’nın yanında, atanan numaraya tıklayın. |
| 4 | Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. |
| 5 | Temsilcilerin çağrı sırası numarasını arayan kimliği olarak kullanmasına izin vermek için Temsilcilerin çağrı sırası numarasını arayan kimliği olarak kullanmasına izin ver seçeneğini etkinleştirin. |
| 6 | Arama işlevini kullanarak Alternatif Numaralar ekleyin. |
| 7 | Değiştirme ayarına tıklayarak çağrı sırasında atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 | Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin. |
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. | ||
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. | ||
| 3 | Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın. | ||
| 4 | Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 | Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 | Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 | Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 | Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 | Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:
| ||
| 12 | Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir. | ||
| 13 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın, çağrı sırası dolduğunda nasıl işlendiğini belirler.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Taşma Ayarları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 | Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin:
|
| 6 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut çağrı sırasının çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. | ||
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Çağrı Yönlendirme’nin yanında, atanan çağrı yönlendirme düzenine tıklayın. | ||
| 4 | Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, müsait bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin:
|
| 5 | Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
|
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.
Başlamadan önce
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesine tıklayın. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlemek için çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Ara öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin. |
| 5 | Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, arayanın geri arama istemini hangi tahmini bekleme süresinde alacağını belirler. |
| 6 | Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır. |
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Çağrı sırası politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Çağrı Sırası politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar
Çağrı sırasında etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasına alınır ve şunları belirlemek için çağrı sırasına girebilirsiniz:
- çağrı sırası dolduğunda çağrının nasıl işleneceğini
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında çağrının nasıl aktarılacağını
- sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesine tıklayın. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Tatil Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Tatil hizmetini etkinleştirin. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmiyorsa yeni tatil planlarını yapılandır seçeneğini de seçebilirsiniz.
|
| 7 | Tatil hizmeti duyurusunu çalmak için Tatil hizmetinden önce duyuruyu çal işlem onay kutusunu işaretleyin. |
| 8 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 9 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesine tıklayın. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Gece Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Gece Hizmetini etkinleştir. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Gece hizmeti duyurusunu çalmak için Geçe hizmetinden önce duyuruyu çal işlem onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. Belirli çalışma saatlerinin açılır listede listelenmemesi hâlinde yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 | Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin. |
| 10 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 11 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıların farklı bir konuma yönlendirilmesi için sıranın acil durum moduna alınmasını sağlar. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Servisi yönünden bağımsız olarak farklı bir yöne geçici olarak yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesine tıklayın. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Zorla Yönlendirme öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 | Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 | Zorla yönlendirme duyurusunu çalmak için Yönlendirmeden önce duyuruyu çal işlem onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekleyen çağrıları yönet
Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için çağrı sırası yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesine tıklayın. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin.
|
| 5 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı sırası duyuru ayarlarının düzenlenmesi
Çağrı sırası duyuruları, arayanların sırada beklerken duydukları mesajlar ve müziktir. Mevcut bir çağrı sırası için duyuru ayarlarınızı yönetebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesine tıklayın. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 | Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 | Karşılama mesajı zorunlu onay kutusunu seçin.
| ||
| 3 | Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 | Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 | Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. |
| 3 | Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. |
| 4 | Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 | Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. |
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 | Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 | Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajının ardından müzik çalar.
| 1 | Bekletme Müziğini etkinleştir.
| ||
| 2 | Dahili çağrılar için alternatif bir müzik kaynağı seçin. | ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 | Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.
| ||
| 2 | Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:
| ||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
çağrı sırası duyuru dosyaları ayarlarını düzenleyin
Çağrı sırası duyuruları, arayanların sırada beklerken duydukları mesajlar ve müziktir. Mevcut bir çağrı sırası için duyuru dosyalarınızı yönetebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesine tıklayın. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir çağrı sırası telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 | https://admin.webex.com içinde müşteri görünümünden . | ||
| 2 | Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. | ||
| 3 | Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 | Aracı Arayan Kimliğini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. | ||
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. | ||
| 4 | (İsteğe bağlı) Temsilcileri becerilerine göre Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden ekliyorsanız temsilciler için bir varsayılan beceri düzeyi değeri seçin.
| ||
| 5 | itibaren Kullanıcı veya Çalışma Alanı veya Sanal Hat Ekle açılır listede, çağrı sırası eklemek için kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları arayın veya seçin. | ||
| 6 | (İsteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin. | ||
| 7 | (İsteğe bağlı) Temsilcilerin sırada katılmalarına veya sıradan ayrılmalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin. | ||
| 8 | (İsteğe bağlı) beceri seviyesi ve katıldı Kuyruktaki her kullanıcı, çalışma alanı veya sanal satır için geçiş yapın. | ||
| 9 | (İsteğe bağlı) Bir kullanıcıyı, çalışma alanını veya sanal satırı kaldırmak için | ||
| 10 | (İsteğe bağlı) Tıklayın Tümünü Kaldır tüm kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal satırları kuyruktan kaldırmak için. | ||
| 11 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Çağrı Sırası’na tıklayın. | ||||||||||||||||||||
| 3 | seçin Temsilciler sekme. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Görüntülenen varsayılan aracılar listesinden bir aracı seçin veya bir aracı adı veya aracıyla ilişkili birincil numara veya dahili numarayı arayın.
Varsayılan daraltılmış görünümdeki aracı panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | tıklayın > ajan ayrıntılarını genişletmek için. Aracı kontrol paneli şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | Şuna geçiş yap: katılmak veya ayrılmak belirli çağrı sırası bir temsilci. | ||||||||||||||||||||
| 7 | (İsteğe bağlı) Tıklayın CSV dışa aktar kapsamlı bir aracı ayrıntıları içeren bir elektronik tabloyu dışa aktarmak için. Dışa aktarılan CSV ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Bir çağrı sırasındaki temsilciler, bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir ve bu denetleyici, temsilcinin o anda yaptığı görüşme sırasında çağrıları sessizce izleyebilir, yol gösterebilir, görüşmeye katılabilir ya da çağrıyı devralabilir.
Webex Calling için Çağrı sırası denetleyicisi işlevleri
Sessiz izleme: Temsilcinin çağrısının temsilci veya çağrı yapan kişi bilmeden izlenmesi. Eğitimin çalıştığından emin olmak veya temsilcilerin hangi konularda geliştirilmeleri gerektiğini tespit etmek için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı sessiz izlemek için #82 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Yol gösterme: Temsilcinin çağrısına katılarak temsilci ile iletişim kurma. Temsilci, sizi duyabilecek tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıya yol göstermek için #85 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Görüşmeye katılma: Temsilcinin çağrısına katılma. Hem temsilci hem de çağrı yapan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanız ve sorunu çözmeye yardımcı olmanız gerektiğinde yararlıdır.
Bir görüşmeye katılmak için *33 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Devralma: Çağrıyı bir temsilciden çekme. Bir temsilciden çağrıyı tamamen devralmanız gerektiğinde bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı devralmak için #86 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevlerini çağırırken, bir temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları içeri alırken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyiciler ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla çağrı sırasından temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. |
| 2 | Çağrı Sırası’na tıklayın. |
| 3 | Denetleyici sekmesini seçin. |
| 4 | Denetleyici Ekle’ye tıklayın. |
| 5 | Denetleyici olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin. |
| 6 | Denetleyiciye temsilciler atamak için İleri öğesine tıklayın. |
| 7 | Denetleyiciye atanacak temsilcileri açılır listeden seçin. |
| 8 | Seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirmek için İleri öğesine tıklayın. |
| 9 | Denetleyiciyi ve temsilcileri eklemek için Denetleyici Ekle öğesine tıklayın. Bir denetleyici ekledikten sonra, denetleyiciye temsilciler atayabilirsiniz. |
| 10 | Bir denetleyiciyi kaldırmak için denetleyici ile ilişkili Denetleyiciyi Kaldır simgesine tıklayın. |
Bir denetleyiciye temsilci atama veya atamayı kaldırma
Denetleyicinin sessiz izleme, yol gösterme, sohbete katılma gibi işlemleri gerçekleştirebilmesi için temsilcilere denetleyici atayın.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. | ||
| 2 | Çağrı Sırası’na tıklayın. | ||
| 3 | Denetleyici sekmesini seçin. | ||
| 4 | Denetleyici olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin. | ||
| 5 | Denetleyiciye temsilciler atamak için İleri öğesine tıklayın. | ||
| 6 | Denetleyiciye atanacak temsilcileri açılır listeden seçin. | ||
| 7 | Seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirmek için İleri öğesine tıklayın. | ||
| 8 | Denetleyiciyi ve temsilcileri eklemek için Denetleyici Ekle öğesine tıklayın. Bir denetleyici ekledikten sonra, denetleyiciye temsilciler atayabilirsiniz. Bir denetleyiciye temsilciler atandıktan sonra denetleyici, izleme, yol gösterme, sohbete katılma ve sohbeti devralma için Özellik Erişim Kodlarını (FAC - Feature Access Code) kullanabilir. Ayrıntılı bilgi için Webex Calling çağrı sırası denetleyici işlemleri bölümüne göz atın. | ||
| 9 | Temsilcilerden atamayı kaldırmak için, temsilcinin kendisiyle ilişkili olduğu denetleyici seçeneğini genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerden Atamayı Kaldır simgesine tıklayın.
|
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir çağrı sırasına atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 | https://admin.webex.com bölümündeki müşteri görünümünden, Hizmetler bölümüne gidin ve öğesini seçin. |
| 2 | Çağrı Sırası öğesine tıklayın ve listeden düzenlenecek çağrı sırasını seçin. |
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bu çağrı sırası aracı olarak atanan kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları düzenleyin. |
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. tıklayın Tümünü Kaldır bu çağrı sırası tüm kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları kaldırmak istiyorsanız. |
Çağrı sırası durumunu, çağrı sırası temsilci durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Çağrı sırası verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişiminiz olan veri miktarı, bulunduğunuz müşteri türüne bağlıdır. Standart bir müşteriyseniz, 3 aylık verilere erişiminiz vardır. Pro Pack müşterisiyseniz, 13 aylık verilere erişiminiz vardır.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Çağrı sırası analizlerini görüntülemek için şuraya gidin: .
Pano ipuçları
zaman dilimi ayarla
Bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüleyebilir, böylece zaman içindeki etkileşimi izleyebilir ve kullanım eğilimlerini arayabilirsiniz. Bu, gelen aramaların arama kuyruklarında nasıl ele alındığına dair güçlü bilgiler sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı sıra istatistikleri bölümü için veriler her 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Pano, güçlü filtreleme araçları içerir. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçtiğiniz filtreler otomatik olarak tüm grafiklere uygulanacaktır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve Süpervizörlere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetçiler filtresi yalnızca Çağrı Kuyruğu Aracısı İstatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya çizelgeleri dışa aktarma
Herhangi bir grafiği veya detay görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst köşesindeki Daha Fazla düğmesini tıklayın ve indireceğiniz dosya biçimi seçin (bir grafik veya liste olmasına bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtrelerle birleştirdiğinizde, kuruluşunuzdaki arama kuyrukları hakkında kolayca faydalı raporlar oluşturabilirsiniz.
KPI'lar
KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığı arama kuyruklarında gelen aramaların yüksek düzeydeki durumunu size hızlı bir şekilde göstermek için sayfanın üst kısmında bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar — Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam arama sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı kuyrukları ve trend için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen aramalara göre çağrı sırası istatistiklerinin bir dökümünü gösterir. Arama kuyruklarının kuruluşunuza gelen tüm aramaları nasıl ele aldığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen aramalardan ortalama terk edilen ve ortalama bekleme dakikaları arasındaki bir dökümü gösterir. Arayanların aramayı kapatmadan veya bir temsilciye aktarılmadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tablo, belirli bir duruma göre en çok çağrıya sahip ilk 25 çağrı sırasını gösterir. Mevcut aramaların durumları şunlardır:
- cevaplanan aramalar - Temsilciler tarafından cevaplanan çağrıların sayısı.
- cevaplanan aramaların yüzdesi - Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi.
- terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- terkedilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul —Sıra sınırına ulaşıldığından farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi yapılandırılan maksimum sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Arama kuyruğu istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama sıralarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- telefon numarası —Çağrı çağrı sırası numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort. bekletme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından bekletmeye aldığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- % Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Çağrılar Terk Edildi -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- Yüzde Terk Edilen Çağrılar —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Ort'un terk edildiği zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul —Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrıların sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ort. sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Veri içermeyen arama kuyrukları bu tabloda gösterilmeyecektir. |
KPI'lar
Seçtiğiniz tarih aralığı temsilcilerin yaptığı aramalarla ilgili ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar -Temsilciler tarafından cevaplanan ve sunulan çağrıların toplam sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri dönen aramalar —Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, arama durumlarına göre her aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Arayanların ihtiyaç duydukları yardımı zamanında alıp almadıklarını görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz.
Çağrı durumuna göre temsilcilere gelen çağrılar
Bu çizelge, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların bir dökümünü gösterir. Bu grafik, normalden daha fazla geri dönen arama olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir.
Aktif aracılar trend
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Cevaplanan ve geri dönen aramalara göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en çok yanıtlanan veya geri dönen çağrılara sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en yüksek ortalama konuşma veya bekleme dakikasına sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Çağrı kuyruğu aracıları
Bu tablo, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli temsilci veya çalışma alanı adlarını, çağrı sıralarını ve konumları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Arama sıralarını gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olmak için tüm mevcut gelen aramaları ve durumlarının ne olduğunu göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Aktif aramalar —Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu aramaların sayısını gösterir.
- bekleyen aramalar —Bir sonraki müsait temsilcinin yanıtlamasını bekleyen aramaların sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum tüm arama sıralarının ayrıntılarını gösterir. Hangi çağrı sırası en çok çağrı aldığını görmek ve temsilci sayısını gerektiği gibi ayarlamak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrıların sayısı.
Daha fazla ayrıntı için Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Analiz bölümüne bakın.
Çağrı sırası raporlarını, çağrı sırasına ulaşan tüm gelen çağrılarla ilgili ayrıntılarla görüntüleyebilir ve ayrıca sıra ve temsilci istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.
.
Arama Sırası İstatistikleri Raporu
Bu rapor, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama kuyruklarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu raporu kullanabilirsiniz.
| Sütun Adı | Açıklama |
|---|---|
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| telefon numarası | çağrı sırası atanan telefon numarası. |
| Uzantı | çağrı sırası atanan dahili numara. |
| Toplam Bekletme Dakikası | Çağrıların temsilciler tarafından beklemede alındığı toplam dakika sayısı. |
| Ort. Bekletme Dakikası | Temsilciler tarafından beklemede alınan aramaların ortalama dakika sayısı. |
| Toplam Konuşma Dakikası | Temsilcilerin aramalarda aktif olarak konuştuğu toplam dakika sayısı. |
| Ort. Konuşma Dakikası | Temsilcilerin aramalarda aktif olarak konuştuğu ortalama dakika sayısı. |
| Toplam Tutamaç Dakikası | Temsilcilerin aramaları işlemek için harcadığı toplam dakika sayısı. İşleme dakikaları Toplam Konuşma Dakikası + Toplam Tutma Dakikası = Toplam Tutma Dakikası olarak hesaplanır. |
| Ortalama Tutamaç Dakikası | Temsilcilerin aramaları işlemek için harcadığı ortalama dakika sayısı. |
| Toplam Bekleme Dakikası | Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin aramayı yanıtlamasını beklerken harcadığı toplam dakika sayısı. |
| Ort Bekleme Dakikası | Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin aramayı yanıtlamasını beklerken harcadığı ortalama dakika sayısı. |
| Cevaplanan Aramalar | Temsilciler tarafından cevaplanan çağrı sayısı. |
| % Cevaplanan Aramalar | Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi. |
| Çağrılar Terk Edildi | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı. |
| Yüzde Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. |
| Ort. Terk Edilen Dakika | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama dakika sayısı. |
| Terk Edilmiş Dakika | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı dakika sayısı. |
| Toplam Çağrı Sayısı | Toplam gelen arama sayısı. |
| Taşma - Meşgul | Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrı sayısı. |
| Taşma - Zaman aşımına uğradı | bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrı sayısı. |
| Aktarılan Çağrılar | Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı. |
| Atanan Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrı kuyruklarına atanan ortalama aracı sayısı. |
| Çağrıları Yöneten Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrıları etkin bir şekilde ele alan ortalama temsilci sayısı. |
Çağrı Kuyruğu aracı istatistikleri raporu
Bu rapor, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu raporu kullanabilirsiniz.
| Sütun Adı | Açıklama |
|---|---|
| Aracı/Çalışma Alanı Adı | Aracının veya çalışma alanının adı. |
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| Toplam Cevaplanan Çağrı | Temsilciye sunulan ve onlar tarafından cevaplanan çağrıların sayısı. |
| Geri Dönen Çağrılar | Temsilciye sunulan ancak cevaplanmayan aramaların sayısı. |
| Toplam Sunulan Çağrı | çağrı sırası tarafından dağıtılan aracıya gelen çağrılar sayısı. |
| Toplam Konuşma Dakikası | Temsilcinin aramalarda aktif olarak konuşarak geçirdiği toplam dakika sayısı. |
| Ort. Konuşma Dakikası | Temsilcinin aramalarda aktif olarak konuşarak geçirdiği ortalama dakika sayısı. |
| Toplam Bekletme Dakikası | Temsilcinin aramaları beklemede aldığı toplam dakika sayısı. |
| Ort. Bekletme Dakikası | Temsilcinin aramaları beklemede aldığı ortalama dakika sayısı. |
| Toplam Tutamaç Dakikası | Bir temsilcinin aramaları işlemek için harcadığı toplam dakika sayısı. İşleme dakikaları Toplam Konuşma Dakikası + Toplam Tutma Dakikası = Toplam Tutma Dakikası olarak hesaplanır. |
| Ortalama Tutamaç Dakikası | Temsilcilerin aramaları işlemek için harcadığı ortalama dakika sayısı. |
Diğer hizmet rapor şablonları, özel şablonlar ve raporları yönetme hakkında daha fazla ayrıntı için bkz. Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Raporlar.
Webex Customer Experience Basic, Webex Suite veya Webex Calling Professional lisansının bir parçası olarak ek ücret ödemeden sunulan bir tekliftir. Çağrı merkezi işlevlerini sunmak için bir araya getirilmiş basit ve güçlü bir özellik kümesi içerir. Ses Sıraları, beceri tabanlı yönlendirme, çağrı sırası izleme ve analiz, çoklu çağrı penceresi ve daha fazlası gibi özellikler, kullanıcıların müşterilerle verimli bir şekilde etkileşim kurmasına yardımcı olur. Ayrıca, Microsoft Teams için Webex Calling entegrasyonumuzla Microsoft Teams kullanıcıları özelliklere doğrudan Teams’den erişebilir.
Customer Experience Basic, yalnızca ses hizmeti olarak tasarlandığından, basit ses merkezli çağrı merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı iletişim merkezi hizmetinin gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli, yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Customer Experience Basic aşağıdaki özellikleri içerir:
- Sesli Kuyruklar—Yöneticilerin becerilere dayalı yönlendirme, gelişmiş kuyruk politikaları, müşteri geri arama gibi çeşitli özellikleri yapılandırmasına yardımcı olur.
- Çağrı sırası analizi—Yöneticilerin, üst çağrı sıraları, üst temsilciler, canlı çağrı sıraları durumu gibi önemli verileri görüntülemesine yardımcı olur.
- Çağrı sırası raporları: Yöneticilerin çağrı sırası durum raporu ve temsilci durum raporu gibi ayrıntıları görüntülemesine yardımcı olur.
- Webex Uygulamasındaki temsilci deneyimi - Kullanıcıların, Webex uygulamasında çağrı sırası durumlarını kontrol edip değiştirmelerine ve kuyruklarına katılmalarına/katılmalarını kaldırmalarına yardımcı olur.
- Çoklu çağrı penceresi— Kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesine ve bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesine yardımcı olur.
- Microsoft Teams içinde Webex Calling entegrasyonu—Kullanıcıların özelliklere doğrudan Microsoft Teams’den erişmesine yardımcı olur.
Sesli Kuyruklar
Daha önce Grup Çağrı Yönetimi (GCM) olarak bilinen Ses Sıraları, Webex Calling'in temel bir parçası olarak yüksek çağrı hacmini ve ekip çağrı yönetimi hizmetlerini desteklemeyi kolaylaştıran ve ekonomik hale getiren gelişmiş bir çağrı sırası özelliğidir.
Sesli Kuyruklar, denetleyici özellikleri sağlayan temel özellikler ekler, çağrı yönlendirmeyi çalışma saatlerine göre belirlemek için sıra politikalarını geliştirir, beceriye dayalı yönlendirme sağlar, müşteriler için geri arama özellikleri ve yöneticiler için raporlar ve analizler sağlar. Sesli Kuyruklar, Webex Calling’de ayarlanan yeni bir özelliktir ve 50 temsilciye kadar çağrı kuyrukları için önerilir.
Sesli Kuyruklar, bir çağrı sırasına yönlendirilen çağrılar için yüksek ses seviyeli satışları ve destek ekiplerini desteklemek amacıyla birlikte çalışmak üzere tasarlanmış özelliklerden oluşan bir koleksiyondur. Özellikler şunları içerir:
Arayanlar için
Karşılama mesajı
Rahatlatma karşılaması (kısa süre içinde sizinle ilgileneceğiz)
Geri arama isteği (arayan, sırada beklemek yerine geri arama numarası verebilir)
Gelişmiş sıra yönlendirme politikaları (gece hizmeti, tatiller ve zorla yönlendirme için)
Ek IVR işlevleri-çağrı fısıldama mesajı ve rahatlatma mesajı
Aracılar Için
Tek adımda sırada oturum açma / kapatma
Kişisel hazırlık durum yönetimi
Çok sıralı işlemler
Masa telefonu ve Webex App için kullanımı kolay kullanıcı deneyimi seçenekleri
Denetleyiciler ve Yöneticiler için
Aktif çağrıyı izleme / yol gösterme / konuşmaya katılma / konuşmayı devralma
Temsilci durum yönetimi
Çağrı sırası raporlama ve analiz panosu
Sıra başına çağrı sırası personeli atama
Sıra başına personel için becerilere dayalı yönlendirme derecelendirmeleri atama
Çağrı Sırası başlatma kiti
Çağrı sırasını yapılandırmadan önce, çağrı sıralarını donatmanın ve çağrı sırası temsilcilerinizin güçlendirilmesinin yollarını anlamak istiyorsanız Çağrı Sırası başlatma kitini indirebilirsiniz.
Temsilci özellikleri
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumunu ayarlayabilir, sıraya katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrı yapabilir, konferans çağrısı yapabilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Çağrı sırası durumunuzu değiştirme.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, temsilcilerin çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları kapatma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Microsoft Teams için Webex Calling
Microsoft Teams içindeki Webex Calling entegrasyonu, temsilcilerin Webex Calling özelliklerine doğrudan Microsoft Teams'den erişmesine olanak tanır.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Microsoft Teams için Webex Calling.
Çağrı sıraları, çağrı yapanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olan temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Çağrı sıraları, sıradan çağrı almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, çağrı sırası için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
| Bir çağrı bir çağrı sırasına geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Çağrı sırası oluşturma
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 | . | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
Aşağıdaki tabloda, her çağrı yönlendirme türü için atayabileceğiniz maksimum temsilci sayısı gösterilmektedir.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Taşma Ayarları sayfasında, taşma çağrılarını işlemek için aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve Ileri'ye tıklayın.
Aşağıdaki taşma ayarlarını da etkinleştirebilirsiniz:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Duyurular sayfasında, arayanların sırada beklerken duydukları mesajları ve müziği belirleyin ve Ileri'ye tıklayın. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini yapılandırabilirsiniz:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 | üzerinde Temsilcileri Seçin sayfa, tıklayın Kullanıcı veya Çalışma Alanı veya Sanal Hat Ekle açılır listeye gidin, ardından arama çağrı sırası eklemek için kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları arayın veya seçin.
Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız, Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz. Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız, Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Gözden Geçir sayfasında, doğru bilgileri girdiğinizden emin olmak için çağrı sırası ayarlarınızı gözden geçirin. | ||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Sıra ayarlarınızı onaylamak için Oluştur seçeneğine ve ardından Bitti seçeneğine tıklayın.
| ||||||||||||||||||||||||||
Control Hub'da yeni bir çağrı sırası oluşturmayla ilgili bu video gösterimini izleyin.
Toplu çağrı sıraları oluşturma
Bir çağrı sırası CSV dosyası kullanarak çağrı sıraları ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu makale, Webex Calling çağrı sıralarının CSV dosyalarını yükleme için ihtiyaç duyulan özel alanları ve değerleri ele almaktadır.
Başlamadan önce
Çağrı sırası CSV dosyanızı yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Webex Calling öğelerini toplu sağlama bölümünü okumayı unutmayın.
Mevcut çağrı sıralarınızı dışa aktararak mevcut veri kümenizi ekleme, silme veya değiştirmeniz mümkün olur ya da bir çağrı sırası örneği kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
CSV dosyasını ZIP dosya biçimine aktarma: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
Zorunlu ve isteğe bağlı sütunların ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgilerin bilinmesi önemlidir. Çağrı sırası CSV'si için özel alanlar, CSV'nizi hazırlayın bölümündeki tabloda bulunur.
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
Temsilciler, kullanıcılar veya çalışma alanları olabilir. Kullanıcılar için kullanıcının e-posta adresini girin. Çalışma alanları için çalışma alanı adını girin.
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Ayrıntılı bilgi için Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin bölümüne bakın.
Çağrı sıralarının toplu eklenmesi
Çağrı sıralarını topluca eklemek için boş bir CSV şablonunu indirin ve doldurun.
| Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi düzenleme hakkında Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi yapılandırma bölümüne bakın. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . |
| 3 | Eklemek istediğiniz çağrı sıraları için bir konum seçin. |
| 4 | .csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 5 | Elektronik tabloyu doldurun. |
| 6 | CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Çağrı sıralarının toplu düzenlenmesi
Çağrı sıralarında toplu olarak değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirmeniz ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapmanız yeterlidir.
| Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi düzenleme hakkında Bir çağrı sırası için çağrı yönlendirmeyi yapılandırma bölümüne bakın. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | . | ||
| 3 | Değiştirmek istediğiniz çağrı sıraları için bir konum seçin. | ||
| 4 | Verileri indir seçeneğine tıklayın.
| ||
| 5 | Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. | ||
| 6 | Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. | ||
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve çağrı sıralarını toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.
| Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir çağrı sırası eklemek için mi yoksa mevcut bir çağrı sırasını düzenlemek için mi kullandığınıza göre değişir. |
Sütun | Zorunlu veya isteğe bağlı (Çağrı sırası ekle) | Zorunlu veya isteğe bağlı (Çağrı sırası düzenle) | Açıklama | Desteklenen değerler | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ad | Zorunlu | Zorunlu | Çağrı sırasının adını girin. Aynı konumdaki çağrı sırası adlarını benzersiz şekilde tanımlanmalıdır. Çağrı sıraları farklı konumlarda ise aynı çağrı sırası adına sahip olabilirler. | Örnek: San Jose Çağrı Sırası Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Telefon Numarası | Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Çağrı sırası telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Örnek: +12815550100
| ||
Uzantı | Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Çağrı sırası dahili telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | İki ila altı haneli dahili numara. 00-999999 | ||
Konum | Zorunlu | Zorunlu | Bu çağrı sırasının kendisine atanacağı konumu girin. | Örnek: San Jose
| ||
Arayan Kimliği İlk Adı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasının arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. | Örnek: San
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Arayan Kimliği Soyadı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasının arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Buraya girilen arayan kimliği adı ve arayan taraf arayan kimliği adı ve numarasıyla birlikte, sıra temsilcilerinin sıradan gelen bir çağrıyı ne zaman aldığını gösterir. | Örnek: Jose
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Dil | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sıranız için duyuru dilini girin. | Örnek: en_us | ||
Saat Dilimi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası saat dilimi anahtarını girin. B saat dilimi, bu çağrı sırasına uygulanan planlar için geçerlidir. | Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 | ||
Çağrı Sırası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasını etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın. | ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı | ||
Sıradaki Çağrı Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sistemin müsait bir temsilciyi beklemek üzere sırada tutacağı çağrı sayısı için sınırı girin. | Aralık: 1-250 arası
| ||
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı
| Çağrı sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin. | ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI | ||
Çağrı Yönlendirme Modeli | Zorunlu | İsteğe bağlı | Çağrı sırası yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. | Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. | ||
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET | ||
Taşma Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrıları Uygun Bir Temsilciye Gönderildiğinde Arayanlara Zil Sesi Çalın | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Sıra Girişi Üzerine Arayan İstatistiklerini Sıfırla | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Aktarımı Numarası | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. | Aralık: 1-7200 | ||
Taşma Duyurusunu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajı Zorunludur | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajının tüm arayanlar için oynatılmasını isteyip istemediğinizi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajı Modu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | ZAMAN, KONUM | ||
Bekleme Mesajı İşleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin çalınma konumunu girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çok yüksek sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildirmek bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajı Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. | Aralık: 1-600 | ||
Bekletme Müziğini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub’da alternatif kaynak dosyayı seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlar için rahatlatma mesajını atlamak için çağrı bekleme süresi aralığını saniye olarak girin. | Aralık: 1-120 | ||
Fısıldama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu çağrı sırası için geri gelen çağrıları etkinleştirin veya devre dışı çağrı bırakın. Geri gelen çağrılar, müsait bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. | Aralık: 1-20 | ||
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcinin çağrı yönlendirme sırasında müsaitliğini kaybetmesi hâlinde çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci tarafından <X> saniyeden uzun süre bekletilen çağrıların Geri Dönmesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır. | Aralık: 1-600 | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | <X> saniyeden uzun süre çağrı bekletiliyorsa temsilciyi uyarma seçeneğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30’dur. | Aralık: 1-600 | ||
Farklı Zil Sesini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı çağrı bırakın. Etkinleştirilirse, temsilciler çağrı sırasından çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyacaktır. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Farklı Zil Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Alternatif Numaralar Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve yalnızca bu satıra girdiğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Temsilci İşlemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu temsilcileri silmek için SİL öğesini girin. DEĞİŞTİR seçeneğini girerseniz, önceden girilen tüm temsilciler kaldıracak ve onların yerine yalnızca bu satıra girdiğiniz temsilciler eklenecektir. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Alternatif Numara(lar) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasına atanacak alternatif numarayı/numaraları girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırasına atamak istediğiniz temsilcileri girin. Temsilciler, kullanıcılar veya çalışma alanları olabilir. Kullanıcılar için kullanıcının e-posta adresini girin. Çalışma alanları için çalışma alanı adını girin. | Örnek: test@ornek.com Karakter uzunluğu: 1-161 | ||
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı sırası için çağrı yönlendirme ilkesi ağırlıklandırılmışsa, temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin. | Aralık: 0-100 | ||
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. | Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 | Eklediğiniz veya düzenlediğiniz çağrı sırası için ilk sıraya eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin. | ||
| 2 | Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. | ||
| 3 | Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyinceye kadar bunu yapmaya devam edin. |
Müşterilerin bir çağrı sırasını aradıklarında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub'daki bir çağrı sırası için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Çağrı sırası ayarlarının düzenlenmesi
Çağrı sıranız için sıranın dilini, çağrı sayısını ve kullanıcı kimliğini çağrı sırasını değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. | ||||
| 3 | Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. | ||||
| 4 | Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
| ||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı sırası telefon numaralarının düzenlenmesi
Çağrı sırası telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 4 | Telefon Numarasını ve Dahili Numarayı düzenleyin. Çağrı sırası oluştururken dahili numara alanını boş bıraktıysanız, sistem otomatik olarak bu çağrı sırası için dahili numara olarak telefon numarasının son dört hanesini atar. |
| 5 | Temsilcilerin çağrı sırası numarasını arayan kimliği olarak kullanmasına izin vermek için Temsilcilerin çağrı sırası numarasını arayan kimliği olarak kullanmasına izin ver seçeneğini etkinleştirin. |
| 6 | Arama işlevini kullanarak Alternatif Numaralar ekleyin. |
| 7 | Değiştirme ayarına tıklayarak çağrı sırasında atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 | Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin. |
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. | ||
| 3 | Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın. | ||
| 4 | Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 | Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 | Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 | Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 | Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 | Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:
| ||
| 12 | Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir. | ||
| 13 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın, çağrı sırası dolduğunda nasıl işlendiğini belirler.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Taşma Ayarları'na tıklayın. |
| 4 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 | Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin:
|
| 6 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut çağrı sırasının çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Çağrı Yönlendirme öğesine tıklayın. | ||
| 4 | Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar düğmesine tıklayın. | ||
| 4 | Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin:
| ||
| 5 | Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
| ||
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde Geri Ara üzerine tıklayın. |
| 4 | Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin. |
| 5 | Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, arayanın geri arama istemini hangi tahmini bekleme süresinde alacağını belirler. Bu seçenek, Sıraya Alınan Çağrılar için Tahmini bekleme mesajıyla birlikte çalışır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerine eşitse veya bundan düşükse geri arama istemi oynatılır. Bu değer Varsayılan Çağrı Işleme Süresi duyuru değerinden yüksekse geri arama istemi oynatılmaz. |
| 6 | Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır. |
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Çağrı sırası politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Çağrı Sırası politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar
Çağrı sırasında etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasına alınır ve şunları belirlemek için çağrı sırasına girebilirsiniz:
- çağrı sırası dolduğunda çağrının nasıl işleneceğini
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında çağrının nasıl aktarılacağını
- sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde Tatil Hizmeti seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Tatil Hizmetini etkinleştirin. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
|
| 7 | Tatil hizmeti duyurusunu çalmak için Tatil hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 8 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 9 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Gece Hizmeti öğesine tıklayın. |
| 4 | Gece Hizmetini etkinleştir. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 | Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin. |
| 10 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 11 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıların farklı bir konuma yönlendirilmesi için sıranın acil durum moduna alınmasını sağlar. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Servisi yönünden bağımsız olarak farklı bir yöne geçici olarak yönlendirmek için çağrı sırasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Zorlamalı Yönlendirme düğmesine tıklayın. |
| 4 | Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 | Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 | Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekleyen çağrıları yönet
Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için çağrı sırası yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesine tıklayın. |
| 4 | Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin.
|
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı sırası duyuru ayarlarının düzenlenmesi
Çağrı sırası duyuruları, arayanların sırada beklerken duydukları mesajlar ve müziktir. Mevcut bir çağrı sırası için duyuru ayarlarınızı yönetebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyurular düğmesine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 | Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 | Hoş geldiniz mesajı zorunludur seçeneğini seçin.
| ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 | Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 | Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. Bu süre, çağrı başına tahmini işleme süresidir (dakika olarak). Sistem bu süreyi tahmini bekleme süresini hesaplamak için kullanır ve duyuru türü olarak Bekleme Süresini Duyur seçeneğini belirlerseniz bunu kullanıcıya bildirir. Bu seçenek, Minimum geri arama seçeneği için tahmini süre ile birlikte çalışır. Arayana geri arama istemini oynatmak isterseniz bu değer, geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini süreye eşit veya daha yüksek olmalıdır.
|
| 3 | Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. Bu seçeneği etkinleştirirseniz, sistem geri arama seçeneği değeri için Minimum tahmini zamana ulaşana kadar tahmini bekleme süresi mesajı duyurusu (kuyruk konumu veya bekleme süresi mesajı) belirli bir aralıkta oynatılır. Bu seçeneği devre dışı bırakırsanız geri arama istemi hemen oynatılır.
|
| 4 | Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 | Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, bu duyurudan sonra geri arama istemini dinletir.
|
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 | Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 | Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajından sonra arayanlara müzik çalın.
| 1 | Bekletme Müziğini etkinleştir. | ||
| 2 | Aşağıdaki karşılama türlerinden birini seçin:
| ||
| 3 | Dahili çağrılar için alternatif bir kaynak seçebilirsiniz. | ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 | Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.
| ||||
| 2 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
çağrı sırası duyuru dosyaları ayarlarını düzenleyin
Çağrı sırası duyuruları, arayanların sırada beklerken duydukları mesajlar ve müziktir. Mevcut bir çağrı sırası için duyuru dosyalarınızı yönetebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyuru Dosyaları’na tıklayın. |
| 4 | Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir çağrı sırası telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 | https://admin.webex.com içinde müşteri görünümünden . | ||
| 2 | Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. | ||
| 3 | Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 | Aracı Arayan Kimliğini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. | ||
| 4 | (Isteğe bağlı) Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden yeteneklerine göre ekliyorsanız temsilciler için varsayılan bir beceri düzeyi değeri seçin.
| ||
| 5 | itibaren Kullanıcı veya Çalışma Alanı veya Sanal Hat Ekle açılır listede, çağrı sırası eklemek için kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları arayın veya seçin. | ||
| 6 | (İsteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin. | ||
| 7 | (İsteğe bağlı) Temsilcilerin sırada katılmalarına veya sıradan ayrılmalarına izin vermek için bu onay kutusunu seçin. | ||
| 8 | (Isteğe bağlı) Sıradaki her bir kullanıcı, çalışma alanı veya sanal hat için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın. | ||
| 9 | (Isteğe bağlı) Bir kullanıcı, çalışma alanı veya sanal hattı kaldırmak için | ||
| 10 | (Isteğe bağlı) Tüm kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları kuyruktan kaldırmak için Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. | ||
| 11 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Temsilciler sekmesine tıklayın. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Görüntülenen varsayılan aracılar listesinden bir aracı seçin veya bir aracı adı veya aracıyla ilişkili birincil numara veya dahili numarayı arayın.
Varsayılan daraltılmış görünümdeki aracı panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | tıklayın > ajan ayrıntılarını genişletmek için. Aracı kontrol paneli şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Belirli çağrı sırasına bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarını içeren bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın. Dışa aktarılan CSV ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Bir çağrı sırasındaki temsilciler, bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir ve bu denetleyici, temsilcinin o anda yaptığı görüşme sırasında çağrıları sessizce izleyebilir, yol gösterebilir, görüşmeye katılabilir ya da çağrıyı devralabilir.
Webex Calling için Çağrı sırası denetleyicisi işlevleri
Sessiz izleme—Bir temsilcinin çağrısını arayanı bilmeden izleyin. Eğitimin çalıştığından emin olmak veya temsilcilerin hangi konularda geliştirilmeleri gerektiğini tespit etmek için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı sessiz izlemek için #82 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Yol gösterme: Temsilcinin çağrısına katılarak temsilci ile iletişim kurma. Temsilci, sizi duyabilecek tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıya yol göstermek için #85 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Görüşmeye katılma: Temsilcinin çağrısına katılma. Hem temsilci hem de çağrı yapan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanız ve sorunu çözmeye yardımcı olmanız gerektiğinde yararlıdır.
Bir görüşmeye katılmak için *33 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Devralma: Çağrıyı bir temsilciden çekme. Bir temsilciden çağrıyı tamamen devralmanız gerektiğinde bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı devralmak için #86 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevlerini çağırırken, bir temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları içeri alırken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyiciler ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla çağrı sırasından temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Gözetmen sekmesine ve ardından Gözetmen Ekle seçeneğine tıklayın. |
| 3 | Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın. |
| 4 | Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın. |
| 5 | Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin. |
| 6 | Denetleyici Ekle’ye tıklayın. Bir denetleyici ekledikten sonra, denetleyiciye temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.
|
Bir denetleyiciye temsilci atama veya atamayı kaldırma
Denetleyicinin sessiz izleme, yol gösterme, sohbete katılma gibi işlemleri gerçekleştirebilmesi için temsilcilere denetleyici atayın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür. | ||
| 2 | Supervisor sekmesine tıklayın. | ||
| 3 | Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
| ||
| 4 | Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın.
Bir denetleyiciye temsilciler atandıktan sonra denetleyici, izleme, yol gösterme, sohbete katılma ve sohbeti devralma için Özellik Erişim Kodlarını (FAC - Feature Access Code) kullanabilir. Ayrıntılı bilgi için Webex Calling çağrı sırası denetleyici işlemleri bölümüne göz atın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir çağrı sırasına atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir çağrı sırası seçin. |
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 | Bu çağrı sırası aracı olarak atanan kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları düzenleyin. |
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. tıklayın Tümünü Kaldır bu çağrı sırası tüm kullanıcıları, çalışma alanlarını veya sanal hatları kaldırmak istiyorsanız. |
Çağrı sırası durumunu, çağrı sırası temsilci durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Çağrı sırası verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişiminiz olan veri miktarı, bulunduğunuz müşteri türüne bağlıdır. Standart bir müşteriyseniz, 3 aylık verilere erişiminiz vardır. Pro Pack müşterisiyseniz, 13 aylık verilere erişiminiz vardır.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Çağrı sırası analizlerini görüntülemek için şuraya gidin: .
Pano ipuçları
zaman dilimi ayarla
Bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüleyebilir, böylece zaman içindeki etkileşimi izleyebilir ve kullanım eğilimlerini arayabilirsiniz. Bu, gelen aramaların arama kuyruklarında nasıl ele alındığına dair güçlü bilgiler sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı sıra istatistikleri bölümü için veriler her 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Pano, güçlü filtreleme araçları içerir. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçtiğiniz filtreler otomatik olarak tüm grafiklere uygulanacaktır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve Süpervizörlere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetçiler filtresi yalnızca Çağrı Kuyruğu Aracısı İstatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya çizelgeleri dışa aktarma
Herhangi bir grafiği veya detay görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst köşesindeki Daha Fazla düğmesini tıklayın ve indireceğiniz dosya biçimi seçin (bir grafik veya liste olmasına bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtrelerle birleştirdiğinizde, kuruluşunuzdaki arama kuyrukları hakkında kolayca faydalı raporlar oluşturabilirsiniz.
KPI'lar
KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığı arama kuyruklarında gelen aramaların yüksek düzeydeki durumunu size hızlı bir şekilde göstermek için sayfanın üst kısmında bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar — Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam arama sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı kuyrukları ve trend için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen aramalara göre çağrı sırası istatistiklerinin bir dökümünü gösterir. Arama kuyruklarının kuruluşunuza gelen tüm aramaları nasıl ele aldığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen aramalardan ortalama terk edilen ve ortalama bekleme dakikaları arasındaki bir dökümü gösterir. Arayanların aramayı kapatmadan veya bir temsilciye aktarılmadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tablo, belirli bir duruma göre en çok çağrıya sahip ilk 25 çağrı sırasını gösterir. Mevcut aramaların durumları şunlardır:
- cevaplanan aramalar - Temsilciler tarafından cevaplanan çağrıların sayısı.
- cevaplanan aramaların yüzdesi - Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi.
- terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- terkedilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul —Sıra sınırına ulaşıldığından farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi yapılandırılan maksimum sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Arama kuyruğu istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama sıralarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- telefon numarası —Çağrı çağrı sırası numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort. bekletme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından bekletmeye aldığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- % Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Çağrılar Terk Edildi -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- Yüzde Terk Edilen Çağrılar —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Ort'un terk edildiği zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul —Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrıların sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ort. sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Veri içermeyen arama kuyrukları bu tabloda gösterilmeyecektir. |
KPI'lar
Seçtiğiniz tarih aralığı temsilcilerin yaptığı aramalarla ilgili ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar -Temsilciler tarafından cevaplanan ve sunulan çağrıların toplam sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri dönen aramalar —Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, arama durumlarına göre her aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Arayanların ihtiyaç duydukları yardımı zamanında alıp almadıklarını görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz.
Çağrı durumuna göre temsilcilere gelen çağrılar
Bu çizelge, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların bir dökümünü gösterir. Bu grafik, normalden daha fazla geri dönen arama olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir.
Çağrıları yöneten temsilciler ve atanan temsilciler
Bu grafik, arama kuyruklarına atanan ortalama temsilci sayısına karşı çağrıları yöneten ortalama aracı sayısı eğilimini gösterir. Çağrıları işlemek ve gerektiği gibi ayarlamak için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz.
Cevaplanan ve geri dönen aramalara göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en çok yanıtlanan veya geri dönen çağrılara sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en yüksek ortalama konuşma veya bekleme dakikasına sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Çağrı kuyruğu aracıları
Bu tablo, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli temsilci veya çalışma alanı adlarını, çağrı sıralarını ve konumları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Arama sıralarını gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olmak için tüm mevcut gelen aramaları ve durumlarının ne olduğunu göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Aktif aramalar —Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu aramaların sayısını gösterir.
- bekleyen aramalar —Bir sonraki müsait temsilcinin yanıtlamasını bekleyen aramaların sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum tüm arama sıralarının ayrıntılarını gösterir. Hangi çağrı sırası en çok çağrı aldığını görmek ve temsilci sayısını gerektiği gibi ayarlamak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrıların sayısı.
Daha fazla ayrıntı için Bulut Iş Birliği Portföyünüz Için Analiz bölümüne bakın.
Çağrı sırası raporlarını, çağrı sırasına ulaşan tüm gelen çağrılarla ilgili ayrıntılarla görüntüleyebilir ve ayrıca sıra ve temsilci istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.
.
Sıra istatistikleri
Kuruluşunuzda ayarlanan çağrı sıralarının ayrıntılarını sağlar. Arama kuyruklarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu raporu kullanabilirsiniz.
| sütun adı | Açıklama |
|---|---|
| Çağrı Sırası | çağrı sırası adı. |
| Konum | çağrı sırası atanan konum. |
| Telefon NO. | çağrı sırası atanan telefon numarası. |
| Uzantı | çağrı sırası atanan dahili numara. |
| Toplam Bekleme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre. |
| Ort Bekletme Süresi | Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı ortalama süre. |
| Toplam Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre. |
| Ort Konuşma Süresi | Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre. |
| Toplam Işleme Süresi | Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır. |
| Ortalama Yönetim Süresi | Temsilcilerin çağrıları işleyerek harcadığı ortalama süre. |
| Toplam Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri toplam süre. |
| Ort. Bekleme Süresi | Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre. |
| Cevaplanan Çağrılar | Temsilciler tarafından cevaplanan çağrı sayısı. |
| % Cevaplanan Aramalar | Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi. |
| Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı. |
| Yüzde Terk Edilen Çağrılar | Bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. |
| Ort Terk Edilen Zaman | Arayanların bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattıkları veya mesaj bıraktıkları ortalama süre. |
| Toplam Terk Edilen Süre | Bir temsilci uygun hale gelmeden önce arayanların kapatıldığı veya mesaj bıraktığı saat. |
| Toplam Çağrı Sayısı | Toplam gelen arama sayısı. |
| Çağrılar Taştı | Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrı sayısı. |
| Çağrılar Zaman Aşımına Uğradı | Bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için zaman aşımına uğrayan çağrı sayısı. |
| Aktarılan Çağrılar | Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı. |
| Atanan Ortalama Temsilci Sayısı | Çağrı kuyruklarına atanan ortalama aracı sayısı. |