- Početak
- /
- Članak
Webex Customer Experience Basic zbirka je osnovnih značajki centra za pozive kao što su glasovni redovi, analiza reda poziva, izvješća i tako dalje. Agenti i nadzornici mogu koristiti jednostavne funkcije pozivnog centra usmjerene na glasovne pozive zajedno s naprednim značajkama poziva za učinkovito rukovanje pozivima korisnika.
Webex Customer Experience Basic ponuda je dostupna kao dio licence Webex Calling Professional bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup značajki koje su združene kako bi pružile funkcionalnosti pozivnog centra. Značajke kao što su glasovni redovi, usmjeravanje temeljeno na vještini, praćenje i analiza reda poziva, prozor s više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da učinkovito komuniciraju s klijentima. Također, uz našu integraciju Webex Calling za Microsoft Teams, korisnici Microsoft Teamsa mogu pristupiti značajkama izravno iz Teams.
As Customer Experience Basic osmišljen je kao a samo glas Ponudom, najprikladniji je za korisnike koji trebaju jednostavne mogućnosti pozivnog centra usmjerenog na glas i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatne usluge kontaktni centar .
Preporučamo Webex kontakt centar za klijente koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili velike implementacije velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Basic uključuje sljedeće značajke:
- Glasovni redovi—pomaže administratorima da konfiguriraju različite značajke kao što su usmjeravanje temeljeno na vještinama, poboljšane politike čekanja, povratni poziv klijenta i tako dalje.
- Analiza reda poziva—pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, vrhunski agenti, status redova poziva uživo i tako dalje.
- Izvješća o redu čekanja poziva—pomaže administratorima da pregledaju pojedinosti kao što su izvješće o statusu reda poziva i izvješće o statusu agenta.
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex —pomaže korisnicima da provjere i promijene svoj status čekanja poziva te da se pridruže/ponište redu čekanja u aplikaciji Webex .
- Prozor za više poziva — Pomaže korisnicima da dobiju brzi pregled statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim značajkama poziva.
- Integracija Webex Calling unutar Microsoft timova —Pomaže korisnicima da pristupe značajkama izravno iz Microsoft timova.
Glasovni redovi
Glasovni redovi, koji su ranije bili poznati kao upravljanje grupnim pozivima (GCM), napredna su mogućnost čekanja poziva koja olakšava i pristupačnu podršku za velike količine poziva i usluge upravljanja timskim pozivima, kao temeljnog dijela Webex Calling.
Glasovni redovi dodaju ključne značajke koje pružaju mogućnosti nadzora, poboljšavaju pravila čekanja za određivanje usmjeravanje poziva na temelju radno vrijeme, pružaju usmjeravanje temeljeno na vještini, pružaju mogućnosti povratni poziv za korisnike te izvješća i analitiku za administratore. Glasovni redovi su gotovi skup značajki unutar Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.
Glasovni redovi se odnose na kolekciju značajki dizajniranih za zajednički rad u podršci upravljanju prodajom velikog broja poziva i timovima za podršku, za pozive usmjerene na red poziva. Značajke uključuju:
Za pozivatelje
Pozdrav dobrodošlice
Informativni pozdrav (uskoro ćemo biti s vama)
Traženje povratnog poziva (pozivatelj može odrediti broj povratnog poziva, umjesto da čeka u redu čekanja)
Poboljšana pravila preusmjeravanja reda čekanja (za noćnu uslugu, praznike i prisilno prosljeđivanje)
Dodatne funkcije IVR -a - poruka šaptanja poziva i poruka za zaobilaženje udobnosti
Za agente
Prijava/odjava u jednom koraku iz reda čekanja
Upravljanje statusom osobne spremnosti
Operacije u više redova čekanja
Intuitivne UX opcije za stolni telefon i aplikaciju Webex
Za nadzornike i administratore
Praćenje, obučavanje, ubacivanje i preuzimanje aktivnih poziva
Upravljanje statusom agenta
Nadzorna ploča za analitiku reda čekanja poziva i izvješćivanje
Dodjela osoblja reda čekanja poziva po redu čekanja poziva
Dodjela ocjena osoblju za preusmjeravanje na temelju vještina, po redu
Komplet za pokretanje čekanja poziva
Prije konfiguriranja reda poziva, ako želite razumjeti načine opremanja redova poziva i osnažiti svoje agente reda poziva, možete preuzeti Komplet za pokretanje čekanja poziva .
Značajke agenta
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti status dostupnosti, pridružiti se/poništiti red čekanja, uputiti odlazni poziv, uspostaviti konferencijski poziv itd.
Za više detalja, pogledajte Promijenite status čekanja poziva .
Prozor za više poziva
Opcija prozora više poziva u aplikaciji Webex omogućuje agentima da dobiju brzi pregled statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling unutar Microsoft timova omogućuje agentima pristup značajkama Webex Calling izravno iz Microsoft timova.
Za više detalja, pogledajte Webex Calling za Microsoft Teams .
Redovi čekanja poziva usmjeravaju pozivatelje na agente koji mogu pomoći u rješavanju određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red poziva.
Kada poziv stigne u red poziva i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvaranje reda čekanja poziva
1 | Od Kontrolno čvorište , idite na Usluge , i odaberite . | ||||||||
2 | Kliknite na Red čekanja poziva. Kliknite . | ||||||||
3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||
4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||
5 | Na stranici Postavke preljeva odredite način rukovanja pozivima koji se prelijevaju. Na padajućem izborniku odaberite jednu od sljedećih opcija:
| ||||||||
6 | Možete omogućiti i sljedeće postavke preljeva:
| ||||||||
7 | Kliknite na Dalje. | ||||||||
8 | Na stranici Obavijesti možete odrediti poruke i glazbu koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete omogućiti bilo koju od sljedećih opcija:
| ||||||||
9 | Kliknite na Dalje. | ||||||||
10 | Na Odaberite Agenti stranicu, kliknite Dodajte korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju padajući izbornik, zatim pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red poziva. | ||||||||
11 | Dodijelite razinu vještina (1 je najviša razina vještina, a 20 najniža razina vještina) svakom korisniku ili radnim prostorima dodanim u red čekanja poziva.
| ||||||||
12 | (Neobavezno) Označite okvir ako agentima na aktivnim pozivima želite dopustiti primanje dodatnih poziva. | ||||||||
13 | (Neobavezno) Označite okvir ako agentima želite dopustiti da se pridruže redu čekanja ili da se isključe iz reda čekanja. | ||||||||
14 | Kliknite na Dalje.
| ||||||||
15 | Na stranici Pregled pregledajte postavke reda čekanja poziva da biste bili sigurni da ste unijeli točne detalje. | ||||||||
16 | Kliknite na Izradi i na Gotovo kako biste potvrdili postavke reda čekanja poziva.
|
Pazi ovo video demonstracija o tome kako stvoriti novi red poziva u Control Hubu.
Skupno stvaranje redova čekanja poziva
Možete skupno dodavati i upravljati redovima čekanja poziva pomoću CSV-a reda čekanja poziva. Ovaj članak pokriva određena polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja poziva u usluzi Webex Calling.
Prije početka
Prije nego što prenesete CSV reda čekanja poziva, obavezno pročitajte Skupno omogućavanje elemenata usluge Webex Calling koristeći CSV kako biste razumjeli CSV konvencije.
Trenutačne redove čekanja poziva možete izvesti, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skupa podataka, ili možete izvesti ogledni skup redova čekanja poziva. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obavezne i neobavezne stupce i podatke koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CSV predloška. Posebna polja za CSV reda poziva nalaze se u tablici u Pripremite svoj CSV odjeljak.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. Za više informacija pogledajte Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom.
Skupno dodavanje redova čekanja poziva
Za skupno dodavanje redova čekanja poziva jednostavno ćete preuzeti i ispuniti prazni CSV predložak.
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva. |
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
2 | Kliknite na . |
3 | Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli dodati. |
4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupno uređivanje redova čekanja poziva
Za skupno mijenjanje redova čekanja poziva, jednostavno ćete preuzeti trenutačne CSV podatke i izvršiti potrebne promjene u proračunskoj tablici.
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva. |
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . | ||
2 | Kliknite na . | ||
3 | Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli promijeniti. | ||
4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Ovu tablicu koristite da biste vidjeli koja su polja obavezna ili neobavezna te što ćete morati odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja poziva.
Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To varira ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja poziva ili uređivanje postojećeg reda čekanja poziva. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodavanje reda čekanja poziva) | Obavezno ili neobavezno (Uređivanje reda čekanja poziva) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja poziva. Nazivi reda čekanja poziva koji su na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako se redovi čekanja poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda čekanja poziva. | Primjer: Red čekanja poziva San Jose Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite broj telefona reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako broj telefona ostane prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju kako biste dodijelili ovaj red čekanja poziva. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik obavijesti za vaš red čekanja poziva. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vremenske zone reda čekanja poziva. Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede koji se primjenjuju na ovaj red čekanja poziva. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogućite red čekanja poziva | Neobavezno | Neobavezno | Pomoću ovog stupca možete aktivirati ili deaktivirati red čekanja poziva. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje broja poziva koje će sustav držati u redu čekanja, čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1 – 50 | ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu preusmjeravanja poziva za vaš red čekanja poziva. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak preusmjeravanja reda čekanja poziva. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na prioritetu, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na vještinama, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade preljeva reda čekanja poziva. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako biste željeli da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicije za koju se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju kako biste reproducirali poruku koja pozivatelje obavještava da postoji velika količina poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvorišnu datoteku u okruženju Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbačene pozive za ovaj red čekanja poziva. Odbačeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbačene pozive ako agent postane nedostupan tijekom preusmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbačene pozive nakon što se agenta čeka više od <X> s. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je iznad stupca postavljeno istinito, onda je to 60 prema zadanim postavkama. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju dulje od <X> s. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je iznad stupca postavljeno istinito, onda je to 30 prema zadanim postavkama. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za pozive reda čekanja poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvonjenje kada prime pozive iz reda čekanja poziva. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene alternativne brojeve i zamijeniti ih samo alternativnim brojevima koje dodajete u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili agente koje navedete u retku. Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih samo agentima koje dodajete u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativne brojeve koje želite dodijeliti redu čekanja poziva. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite agente koje biste željeli dodijeliti redu čekanja poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotno uravnoteživanje agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
1 | Unesite 50 agenata i njihov povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvom retku za red čekanja poziva koji dodajete ili uređujete. | ||
2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
3 | Nastavite to raditi dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red za pozive. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv poziva za red poziva u Control Hubu.
Uređivanje postavki reda čekanja poziva
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za red čekanja poziva.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavke kliknite na Upravljanje. |
4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
|
5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje brojeva telefona reda čekanja poziva
Možete promijeniti svoj broj telefona reda čekanja poziva i dodati do 10 alternativnih brojeva.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Broja telefona kliknite na dodijeljeni broj. |
4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
5 | Omogućite Dopustite agentima da koriste broj iz reda poziva kao ID pozivatelja kako bi se agentima omogućilo korištenje broja čekanja poziva kao ID a pozivatelja. |
6 | Dodajte Alternativne brojeve pomoću funkcije pretraživanja. |
7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja poziva klikom na prekidač. |
8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . | ||
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. | ||
3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako se postupa s pozivima koji se prelijevaju kada red čekanja poziva postane pun.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti uzorak preusmjeravanja poziva postojećeg reda čekanja poziva.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . | ||
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. | ||
3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||
4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||
5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbačeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. |
4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
|
5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
|
6 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima upit za povratni poziv . |
6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
7 | Kliknite Spremi. |
Uz pravila o redu čekanja poziva možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila o redu čekanja poziva važna su za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja poziva imaju redoslijed prvenstva i ulaze u red čekanja poziva kako bi se odredilo na koji se način
- rukuje pozivom kada red čekanja poziva postane pun
- poziv odbacuje kada agent ne odgovori na poziv
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red čekanja poziva kako biste drugačije preusmjeravali pozive tijekom praznika
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Usluge za praznike kliknite na Upravljanje. |
4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede za praznike ako određeni raspored za praznike nije naveden na padajućem popisu.
|
7 | Označite okvir radnje Reproduciraj obavijest prije usluge za praznike kako biste reproducirali obavijest usluge za praznike. |
8 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
9 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red čekanja za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kad red čekanja nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
6 | Označite okvir radnje Reproduciraj obavijest prije noćne usluge kako biste reproducirali obavijest noćne usluge. |
7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajućem popisu.
|
9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. |
10 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
11 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Omogućuje stavljanje reda čekanja u hitni način rada za prosljeđivanje poziva na drugu lokaciju kada je to nužno. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti noćne usluge i usluge praznika.
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Prisilnog prosljeđivanja kliknite na Upravljanje. |
4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
6 | Označite okvir Reproduciraj obavijest prije prosljeđivanja kako biste reproducirali obavijest prisilnog prosljeđivanja. |
7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
8 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfiguriranje pravila za preusmjeravanje reda čekanja poziva za pozive koji su zaostali u redu čekanja kada su svi agenti odjavljeni.
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Zaostali pozivi kliknite na Upravljanje. |
4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
5 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Uređivanje postavki obavijesti reda čekanja poziva
Obavijesti reda čekanja poziva poruke su i glazba koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete upravljati postavkama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
2 | Označite okvir Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
3 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. |
3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. |
4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. |
6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Reproduciranje glazbe nakon informativne poruke u ponavljajućoj petlji.
1 | Omogućavanje glazbe na čekanju.
| ||
2 | Odaberite alternativni izvor glazbe za interne pozive. | ||
3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||
2 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama reda poziva
Obavijesti reda čekanja poziva poruke su i glazba koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete upravljati svojim datotekama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete izbrisati bilo koje datoteku koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj reda poziva ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . | ||
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. | ||
3 | Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje. | ||
4 | (Neobavezno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještina za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina s padajućeg popisa Dodijeljena razina vještina.
| ||
5 | Od Dodajte korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju padajući izbornik, pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red poziva. | ||
6 | (Neobavezno) Označite okvir ako agentima na aktivnim pozivima želite dopustiti primanje dodatnih poziva. | ||
7 | (Neobavezno) Označite okvir ako agentima želite dopustiti da se pridruže redu čekanja ili da se isključe iz reda čekanja. | ||
8 | (Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika, radni prostor ili virtualnu liniju u redu čekanja. | ||
9 | (Izborno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtualnu liniju, kliknite na ikona pored korisnika, radnog prostora ili virtualne linije. | ||
10 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika, radnih prostora ili virtualnih linija iz reda čekanja. | ||
11 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Red čekanja poziva. | ||||||||||||||||||||
3 | Odaberite Agenti tab. | ||||||||||||||||||||
4 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
6 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta na određeni red poziva. | ||||||||||||||||||||
7 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja poziva mogu biti povezani s nadzornikom koji može tiho nadzirati, obučavati, ubaciti se ili preuzeti pozive koje njihovi dodijeljeni agenti trenutno obrađuju.
Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za uslugu Webex Calling
Tiho praćenje – Pratite agentov poziv bez znanja agenta ili pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova poziva.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva. |
3 | Odaberite karticu Nadzornik. |
4 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
5 | Odaberite korisnika s padajućeg popisa kako biste ga dodali kao nadzornika. |
6 | Kliknite na Dalje kako biste dodijelili agente nadzorniku. |
7 | Odaberite agente s padajućeg popisa kako biste ih dodijelili nadzorniku. |
8 | Kliknite na Dalje kako biste pregledali odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
9 | Kliknite na Dodaj nadzornika kako biste dodali nadzornika i agente. Nakon što ste dodali nadzornika, možete mu dodijeliti agente. |
10 | Kako biste uklonili nadzornika, kliknite na ikonu Ukloni nadzornika povezanu s nadzornikom. |
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . | ||
2 | Kliknite na Red čekanja poziva. | ||
3 | Odaberite karticu Nadzornik. | ||
4 | Odaberite korisnika s padajućeg popisa kako biste ga dodali kao nadzornika. | ||
5 | Kliknite na Dalje kako biste dodijelili agente nadzorniku. | ||
6 | Odaberite agente s padajućeg popisa kako biste ih dodijelili nadzorniku. | ||
7 | Kliknite na Dalje kako biste pregledali odabranog nadzornika i dodijeljene agente. | ||
8 | Kliknite na Dodaj nadzornika kako biste dodali nadzornika i agente. Nakon što ste dodali nadzornika, možete mu dodijeliti agente. Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za uslugu Webex Calling. | ||
9 | Kako biste poništili dodjelu agenata, proširite nadzornika s kojim je agent povezan i kliknite na ikonu Poništi dodjelu agenta povezanu s agentom.
|
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja poziva.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje. |
4 | Uredite korisnike, radne prostore ili virtualne linije dodijeljene kao agenti ovom redu čekanja poziva. |
5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike, radne prostore ili virtualne linije iz ovog reda poziva. |
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda poziva idite na
.Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Za više detalja, pogledajte Analitika za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod
u lijevoj navigaciji Control Huba.Izvješće o statistici reda poziva
Ovo izvješće prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
Naziv stupca | Opis |
---|---|
Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
Telefonski broj | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
Ukupno zadržavanje min | Ukupan broj minuta koje su agenti stavili na čekanje. |
Prosj. min | Prosječan broj minuta koje su agenti stavili na čekanje. |
Ukupno min. razgovora | Ukupan broj minuta tijekom kojih su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
Prosj. min. razgovora | Prosječan broj minuta tijekom kojih su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
Ukupna obrada min | Ukupan broj minuta koje su agenti proveli obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupne minute razgovora + Ukupne minute čekanja = Ukupne minute rukovanja. |
Prosj. ručica min | Prosječan broj minuta koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
Ukupno minuta čekanja | Ukupan broj minuta koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Prosj. min. čekanja | Prosječan broj minuta koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Odgovori na pozive | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
% odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su agenti odgovorili. |
Pozivi napušteni | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
% napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
Prosj. napuštenih min | Prosječan broj minuta u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
Napušteni min | Broj minuta u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
Prelijevanje - zauzeto | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
Overflow - Isteklo je vrijeme | Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Izvješće o statistici agenta reda poziva
Ovo izvješće prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
Naziv stupca | Opis |
---|---|
Naziv agenta/radnog prostora | Naziv agenta ili radnog prostora. |
Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
Ukupno min. razgovora | Ukupan broj minuta koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima. |
Prosj. min. razgovora | Prosječan broj minuta koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima. |
Ukupno zadržavanje min | Ukupan broj minuta koje je agent stavio na čekanje. |
Prosj. min | Prosječan broj minuta u kojima agent stavlja pozive na čekanje. |
Ukupna obrada min | Ukupan broj minuta koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupne minute razgovora + Ukupne minute čekanja = Ukupne minute rukovanja. |
Prosj. ručica min | Prosječan broj minuta koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Webex Customer Experience Basic ponuda je dostupna kao dio licence Webex Calling Professional bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup značajki koje su združene kako bi pružile funkcionalnosti pozivnog centra. Značajke kao što su glasovni redovi, usmjeravanje temeljeno na vještini, praćenje i analiza reda poziva, prozor s više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da učinkovito komuniciraju s klijentima. Također, uz našu integraciju Webex Calling za Microsoft Teams, korisnici Microsoft Teamsa mogu pristupiti značajkama izravno iz Teams.
As Customer Experience Basic osmišljen je kao a samo glas Ponudom, najprikladniji je za korisnike koji trebaju jednostavne mogućnosti pozivnog centra usmjerenog na glas i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatne usluge kontaktni centar .
Preporučamo Webex kontakt centar za klijente koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili velike implementacije velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Basic uključuje sljedeće značajke:
- Glasovni redovi—pomaže administratorima da konfiguriraju različite značajke kao što su usmjeravanje temeljeno na vještinama, poboljšane politike čekanja, povratni poziv klijenta i tako dalje.
- Analiza reda poziva—pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, vrhunski agenti, status redova poziva uživo i tako dalje.
- Izvješća o redu čekanja poziva—pomaže administratorima da pregledaju pojedinosti kao što su izvješće o statusu reda poziva i izvješće o statusu agenta.
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex —pomaže korisnicima da provjere i promijene svoj status čekanja poziva te da se pridruže/ponište redu čekanja u aplikaciji Webex .
- Prozor za više poziva — Pomaže korisnicima da dobiju brzi pregled statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim značajkama poziva.
- Integracija Webex Calling unutar Microsoft timova —Pomaže korisnicima da pristupe značajkama izravno iz Microsoft timova.
Glasovni redovi
Glasovni redovi, koji su ranije bili poznati kao upravljanje grupnim pozivima (GCM), napredna su mogućnost čekanja poziva koja olakšava i pristupačnu podršku za velike količine poziva i usluge upravljanja timskim pozivima, kao temeljnog dijela Webex Calling.
Glasovni redovi dodaju ključne značajke koje pružaju mogućnosti nadzora, poboljšavaju pravila čekanja za određivanje usmjeravanje poziva na temelju radno vrijeme, pružaju usmjeravanje temeljeno na vještini, pružaju mogućnosti povratni poziv za korisnike te izvješća i analitiku za administratore. Glasovni redovi su gotovi skup značajki unutar Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.
Glasovni redovi se odnose na kolekciju značajki dizajniranih za zajednički rad u podršci upravljanju prodajom velikog broja poziva i timovima za podršku, za pozive usmjerene na red poziva. Značajke uključuju:
Za pozivatelje
Pozdrav dobrodošlice
Informativni pozdrav (uskoro ćemo biti s vama)
Traženje povratnog poziva (pozivatelj može odrediti broj povratnog poziva, umjesto da čeka u redu čekanja)
Poboljšana pravila preusmjeravanja reda čekanja (za noćnu uslugu, praznike i prisilno prosljeđivanje)
Dodatne funkcije IVR -a - poruka šaptanja poziva i poruka za zaobilaženje udobnosti
Za agente
Prijava/odjava u jednom koraku iz reda čekanja
Upravljanje statusom osobne spremnosti
Operacije u više redova čekanja
Intuitivne UX opcije za stolni telefon i aplikaciju Webex
Za nadzornike i administratore
Praćenje, obučavanje, ubacivanje i preuzimanje aktivnih poziva
Upravljanje statusom agenta
Nadzorna ploča za analitiku reda čekanja poziva i izvješćivanje
Dodjela osoblja reda čekanja poziva po redu čekanja poziva
Dodjela ocjena osoblju za preusmjeravanje na temelju vještina, po redu
Komplet za pokretanje čekanja poziva
Prije konfiguriranja reda poziva, ako želite razumjeti načine opremanja redova poziva i osnažiti svoje agente reda poziva, možete preuzeti Komplet za pokretanje čekanja poziva .
Značajke agenta
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti status dostupnosti, pridružiti se/poništiti red čekanja, uputiti odlazne pozive, uspostaviti konferencijski poziv itd.
Za više detalja, pogledajte Promijenite status čekanja poziva .
Prozor za više poziva
Opcija prozora više poziva u aplikaciji Webex omogućuje agentima da dobiju brzi pregled statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling u Microsoft Teams omogućuje agentima pristup značajkama Webex Calling izravno iz Microsoft timova.
Za više detalja, pogledajte Webex Calling za Microsoft Teams .
Redovi čekanja poziva usmjeravaju pozivatelje na agente koji mogu pomoći u rješavanju određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red poziva.
Kada poziv stigne u red poziva i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvaranje reda čekanja poziva
1 | Od Kontrolno čvorište , idite na Usluge , i odaberite . | ||||||||
2 | Kliknite na Red čekanja poziva. Kliknite . | ||||||||
3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||
4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||
5 | Na stranici Postavke preljeva odredite način rukovanja pozivima koji se prelijevaju. Na padajućem izborniku odaberite jednu od sljedećih opcija:
| ||||||||
6 | Možete omogućiti i sljedeće postavke preljeva:
| ||||||||
7 | Kliknite na Dalje. | ||||||||
8 | Na stranici Obavijesti možete odrediti poruke i glazbu koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete omogućiti bilo koju od sljedećih opcija:
| ||||||||
9 | Kliknite na Dalje. | ||||||||
10 | Na Odaberite Agenti stranicu, kliknite Dodajte korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju padajući izbornik, zatim pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red poziva. | ||||||||
11 | Dodijelite razinu vještina (1 je najviša razina vještina, a 20 najniža razina vještina) svakom korisniku ili radnim prostorima dodanim u red čekanja poziva.
| ||||||||
12 | (Neobavezno) Označite okvir ako agentima na aktivnim pozivima želite dopustiti primanje dodatnih poziva. | ||||||||
13 | (Neobavezno) Označite okvir ako agentima želite dopustiti da se pridruže redu čekanja ili da se isključe iz reda čekanja. | ||||||||
14 | Kliknite na Dalje.
| ||||||||
15 | Na stranici Pregled pregledajte postavke reda čekanja poziva da biste bili sigurni da ste unijeli točne detalje. | ||||||||
16 | Kliknite na Izradi i na Gotovo kako biste potvrdili postavke reda čekanja poziva.
|
Pazi ovo video demonstracija o tome kako stvoriti novi red poziva u Control Hubu.
Skupno stvaranje redova čekanja poziva
Možete skupno dodavati i upravljati redovima čekanja poziva pomoću CSV-a reda čekanja poziva. Ovaj članak pokriva određena polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja poziva u usluzi Webex Calling.
Prije početka
Prije nego što prenesete CSV reda čekanja poziva, obavezno pročitajte Skupno omogućavanje elemenata usluge Webex Calling koristeći CSV kako biste razumjeli CSV konvencije.
Trenutačne redove čekanja poziva možete izvesti, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skupa podataka, ili možete izvesti ogledni skup redova čekanja poziva. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obavezne i neobavezne stupce i podatke koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CSV predloška. Posebna polja za CSV reda poziva nalaze se u tablici u Pripremite svoj CSV odjeljak.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. Za više informacija pogledajte Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom.
Skupno dodavanje redova čekanja poziva
Za skupno dodavanje redova čekanja poziva jednostavno ćete preuzeti i ispuniti prazni CSV predložak.
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva. |
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
2 | Kliknite na . |
3 | Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli dodati. |
4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupno uređivanje redova čekanja poziva
Za skupno mijenjanje redova čekanja poziva, jednostavno ćete preuzeti trenutačne CSV podatke i izvršiti potrebne promjene u proračunskoj tablici.
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva. |
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . | ||
2 | Kliknite na . | ||
3 | Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli promijeniti. | ||
4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Ovu tablicu koristite da biste vidjeli koja su polja obavezna ili neobavezna te što ćete morati odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja poziva.
Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To varira ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja poziva ili uređivanje postojećeg reda čekanja poziva. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodavanje reda čekanja poziva) | Obavezno ili neobavezno (Uređivanje reda čekanja poziva) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja poziva. Nazivi reda čekanja poziva koji su na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako se redovi čekanja poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda čekanja poziva. | Primjer: Red čekanja poziva San Jose Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite broj telefona reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako broj telefona ostane prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju kako biste dodijelili ovaj red čekanja poziva. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik obavijesti za vaš red čekanja poziva. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vremenske zone reda čekanja poziva. Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede koji se primjenjuju na ovaj red čekanja poziva. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogućite red čekanja poziva | Neobavezno | Neobavezno | Pomoću ovog stupca možete aktivirati ili deaktivirati red čekanja poziva. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje broja poziva koje će sustav držati u redu čekanja, čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1 – 50 | ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu preusmjeravanja poziva za vaš red čekanja poziva. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak preusmjeravanja reda čekanja poziva. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na prioritetu, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na vještinama, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade preljeva reda čekanja poziva. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako biste željeli da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicije za koju se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju kako biste reproducirali poruku koja pozivatelje obavještava da postoji velika količina poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvorišnu datoteku u okruženju Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbačene pozive za ovaj red čekanja poziva. Odbačeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbačene pozive ako agent postane nedostupan tijekom preusmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbačene pozive nakon što se agenta čeka više od <X> s. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je iznad stupca postavljeno istinito, onda je to 60 prema zadanim postavkama. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju dulje od <X> s. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je iznad stupca postavljeno istinito, onda je to 30 prema zadanim postavkama. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za pozive reda čekanja poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvonjenje kada prime pozive iz reda čekanja poziva. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene alternativne brojeve i zamijeniti ih samo alternativnim brojevima koje dodajete u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili agente koje navedete u retku. Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih samo agentima koje dodajete u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativne brojeve koje želite dodijeliti redu čekanja poziva. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite agente koje biste željeli dodijeliti redu čekanja poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotno uravnoteživanje agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
1 | Unesite 50 agenata i njihov povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvom retku za red čekanja poziva koji dodajete ili uređujete. | ||
2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
3 | Nastavite to raditi dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red za pozive. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv poziva za red poziva u Control Hubu.
Uređivanje postavki reda čekanja poziva
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za red čekanja poziva.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavke kliknite na Upravljanje. |
4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
|
5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje brojeva telefona reda čekanja poziva
Možete promijeniti svoj broj telefona reda čekanja poziva i dodati do 10 alternativnih brojeva.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Broja telefona kliknite na dodijeljeni broj. |
4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
5 | Omogućite Dopustite agentima da koriste broj iz reda poziva kao ID pozivatelja kako bi se agentima omogućilo korištenje broja čekanja poziva kao ID a pozivatelja. |
6 | Dodajte Alternativne brojeve pomoću funkcije pretraživanja. |
7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja poziva klikom na prekidač. |
8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . | ||
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. | ||
3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako se postupa s pozivima koji se prelijevaju kada red čekanja poziva postane pun.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti uzorak preusmjeravanja poziva postojećeg reda čekanja poziva.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . | ||
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. | ||
3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||
4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||
5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbačeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. |
4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
|
5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
|
6 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima upit za povratni poziv . |
6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
7 | Kliknite Spremi. |
Uz pravila o redu čekanja poziva možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila o redu čekanja poziva važna su za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja poziva imaju redoslijed prvenstva i ulaze u red čekanja poziva kako bi se odredilo na koji se način
- rukuje pozivom kada red čekanja poziva postane pun
- poziv odbacuje kada agent ne odgovori na poziv
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red čekanja poziva kako biste drugačije preusmjeravali pozive tijekom praznika
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Usluge za praznike kliknite na Upravljanje. |
4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede za praznike ako određeni raspored za praznike nije naveden na padajućem popisu.
|
7 | Označite okvir radnje Reproduciraj obavijest prije usluge za praznike kako biste reproducirali obavijest usluge za praznike. |
8 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
9 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red čekanja za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kad red čekanja nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
6 | Označite okvir radnje Reproduciraj obavijest prije noćne usluge kako biste reproducirali obavijest noćne usluge. |
7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajućem popisu.
|
9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. |
10 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
11 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Omogućuje stavljanje reda čekanja u hitni način rada za prosljeđivanje poziva na drugu lokaciju kada je to nužno. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti noćne usluge i usluge praznika.
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Prisilnog prosljeđivanja kliknite na Upravljanje. |
4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
6 | Označite okvir Reproduciraj obavijest prije prosljeđivanja kako biste reproducirali obavijest prisilnog prosljeđivanja. |
7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
8 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfiguriranje pravila za preusmjeravanje reda čekanja poziva za pozive koji su zaostali u redu čekanja kada su svi agenti odjavljeni.
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Zaostali pozivi kliknite na Upravljanje. |
4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
5 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Uređivanje postavki obavijesti reda čekanja poziva
Obavijesti reda čekanja poziva poruke su i glazba koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete upravljati postavkama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
2 | Označite okvir Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
3 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. |
3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. |
4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. |
6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Reproduciranje glazbe nakon informativne poruke u ponavljajućoj petlji.
1 | Omogućavanje glazbe na čekanju.
| ||
2 | Odaberite alternativni izvor glazbe za interne pozive. | ||
3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||
2 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama reda poziva
Obavijesti reda čekanja poziva poruke su i glazba koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete upravljati svojim datotekama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.
1 | U prikazu korisnika u https://admin.webex.com idite na Usluge, a zatim kliknite na . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete izbrisati bilo koje datoteku koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj reda poziva ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . | ||
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. | ||
3 | Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje. | ||
4 | (Neobavezno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještina za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina s padajućeg popisa Dodijeljena razina vještina.
| ||
5 | Od Dodajte korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju padajući izbornik, pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red poziva. | ||
6 | (Neobavezno) Označite okvir ako agentima na aktivnim pozivima želite dopustiti primanje dodatnih poziva. | ||
7 | (Neobavezno) Označite okvir ako agentima želite dopustiti da se pridruže redu čekanja ili da se isključe iz reda čekanja. | ||
8 | (Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika, radni prostor ili virtualnu liniju u redu čekanja. | ||
9 | (Izborno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtualnu liniju, kliknite na ikona pored korisnika, radnog prostora ili virtualne linije. | ||
10 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika, radnih prostora ili virtualnih linija iz reda čekanja. | ||
11 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Red čekanja poziva. | ||||||||||||||||||||
3 | Odaberite Agenti tab. | ||||||||||||||||||||
4 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
6 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta na određeni red poziva. | ||||||||||||||||||||
7 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja poziva mogu biti povezani s nadzornikom koji može tiho nadzirati, obučavati, ubaciti se ili preuzeti pozive koje njihovi dodijeljeni agenti trenutno obrađuju.
Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za uslugu Webex Calling
Tiho praćenje – Pratite agentov poziv bez znanja agenta ili pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova poziva.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva. |
3 | Odaberite karticu Nadzornik. |
4 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
5 | Odaberite korisnika s padajućeg popisa kako biste ga dodali kao nadzornika. |
6 | Kliknite na Dalje kako biste dodijelili agente nadzorniku. |
7 | Odaberite agente s padajućeg popisa kako biste ih dodijelili nadzorniku. |
8 | Kliknite na Dalje kako biste pregledali odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
9 | Kliknite na Dodaj nadzornika kako biste dodali nadzornika i agente. Nakon što ste dodali nadzornika, možete mu dodijeliti agente. |
10 | Kako biste uklonili nadzornika, kliknite na ikonu Ukloni nadzornika povezanu s nadzornikom. |
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . | ||
2 | Kliknite na Red čekanja poziva. | ||
3 | Odaberite karticu Nadzornik. | ||
4 | Odaberite korisnika s padajućeg popisa kako biste ga dodali kao nadzornika. | ||
5 | Kliknite na Dalje kako biste dodijelili agente nadzorniku. | ||
6 | Odaberite agente s padajućeg popisa kako biste ih dodijelili nadzorniku. | ||
7 | Kliknite na Dalje kako biste pregledali odabranog nadzornika i dodijeljene agente. | ||
8 | Kliknite na Dodaj nadzornika kako biste dodali nadzornika i agente. Nakon što ste dodali nadzornika, možete mu dodijeliti agente. Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za uslugu Webex Calling. | ||
9 | Kako biste poništili dodjelu agenata, proširite nadzornika s kojim je agent povezan i kliknite na ikonu Poništi dodjelu agenta povezanu s agentom.
|
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja poziva.
1 | U prikazu za korisnike u https://admin.webex.com idite na Usluge i odaberite . |
2 | Kliknite na Red čekanja poziva, a zatim s popisa odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
3 | Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje. |
4 | Uredite korisnike, radne prostore ili virtualne linije dodijeljene kao agenti ovom redu čekanja poziva. |
5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike, radne prostore ili virtualne linije iz ovog reda poziva. |
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda poziva idite na
.Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Za više detalja, pogledajte Analitika za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod
u lijevoj navigaciji Control Huba.Izvješće o statistici reda poziva
Ovo izvješće prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
Naziv stupca | Opis |
---|---|
Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
Telefonski broj | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
Ukupno zadržavanje min | Ukupan broj minuta koje su agenti stavili na čekanje. |
Prosj. min | Prosječan broj minuta koje su agenti stavili na čekanje. |
Ukupno min. razgovora | Ukupan broj minuta tijekom kojih su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
Prosj. min. razgovora | Prosječan broj minuta tijekom kojih su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
Ukupna obrada min | Ukupan broj minuta koje su agenti proveli obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupne minute razgovora + Ukupne minute čekanja = Ukupne minute rukovanja. |
Prosj. ručica min | Prosječan broj minuta koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
Ukupno minuta čekanja | Ukupan broj minuta koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Prosj. min. čekanja | Prosječan broj minuta koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Odgovori na pozive | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
% odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su agenti odgovorili. |
Pozivi napušteni | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
% napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
Prosj. napuštenih min | Prosječan broj minuta u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
Napušteni min | Broj minuta u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
Prelijevanje - zauzeto | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
Overflow - Isteklo je vrijeme | Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Izvješće o statistici agenta reda poziva
Ovo izvješće prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
Naziv stupca | Opis |
---|---|
Naziv agenta/radnog prostora | Naziv agenta ili radnog prostora. |
Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
Ukupno min. razgovora | Ukupan broj minuta koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima. |
Prosj. min. razgovora | Prosječan broj minuta koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima. |
Ukupno zadržavanje min | Ukupan broj minuta koje je agent stavio na čekanje. |
Prosj. min | Prosječan broj minuta u kojima agent stavlja pozive na čekanje. |
Ukupna obrada min | Ukupan broj minuta koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupne minute razgovora + Ukupne minute čekanja = Ukupne minute rukovanja. |
Prosj. ručica min | Prosječan broj minuta koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Webex Customer Experience Basic ponuda je dostupna kao dio licence Webex Calling Professional bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup značajki koje su združene kako bi pružile funkcionalnosti pozivnog centra. Značajke kao što su glasovni redovi, usmjeravanje temeljeno na vještini, praćenje i analiza reda poziva, prozor s više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da učinkovito komuniciraju s klijentima. Također, uz našu integraciju Webex Calling za Microsoft Teams, korisnici Microsoft Teamsa mogu pristupiti značajkama izravno iz Teams.
As Customer Experience Basic osmišljen je kao a samo glas Ponudom, najprikladniji je za korisnike koji trebaju jednostavne mogućnosti pozivnog centra usmjerenog na glas i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatne usluge kontaktni centar .
Preporučamo Webex kontakt centar za klijente koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili velike implementacije velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Basic uključuje sljedeće značajke:
- Glasovni redovi—pomaže administratorima da konfiguriraju različite značajke kao što su usmjeravanje temeljeno na vještinama, poboljšane politike čekanja, povratni poziv klijenta i tako dalje.
- Analiza reda poziva—pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, vrhunski agenti, status redova poziva uživo i tako dalje.
- Izvješća o redu čekanja poziva—pomaže administratorima da pregledaju pojedinosti kao što su izvješće o statusu reda poziva i izvješće o statusu agenta.
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex —pomaže korisnicima da provjere i promijene svoj status čekanja poziva te da se pridruže/ponište redu čekanja u aplikaciji Webex .
- Prozor za više poziva — Pomaže korisnicima da dobiju brzi pregled statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim značajkama poziva.
- Integracija Webex Calling unutar Microsoft timova —Pomaže korisnicima da pristupe značajkama izravno iz Microsoft timova.
Glasovni redovi
Glasovni redovi, koji su ranije bili poznati kao upravljanje grupnim pozivima (GCM), napredna su mogućnost čekanja poziva koja olakšava i pristupačnu podršku za velike količine poziva i usluge upravljanja timskim pozivima, kao temeljnog dijela Webex Calling.
Glasovni redovi dodaju ključne značajke koje pružaju mogućnosti nadzora, poboljšavaju pravila čekanja za određivanje usmjeravanje poziva na temelju radno vrijeme, pružaju usmjeravanje temeljeno na vještini, pružaju mogućnosti povratni poziv za korisnike te izvješća i analitiku za administratore. Glasovni redovi su gotovi skup značajki unutar Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.
Glasovni redovi se odnose na kolekciju značajki dizajniranih za zajednički rad u podršci upravljanju prodajom velikog broja poziva i timovima za podršku, za pozive usmjerene na red poziva. Značajke uključuju:
Za pozivatelje
Pozdrav dobrodošlice
Informativni pozdrav (uskoro ćemo biti s vama)
Traženje povratnog poziva (pozivatelj može odrediti broj povratnog poziva, umjesto da čeka u redu čekanja)
Poboljšana pravila preusmjeravanja reda čekanja (za noćnu uslugu, praznike i prisilno prosljeđivanje)
Dodatne funkcije IVR -a - poruka šaptanja poziva i poruka za zaobilaženje udobnosti
Za agente
Prijava/odjava u jednom koraku iz reda čekanja
Upravljanje statusom osobne spremnosti
Operacije u više redova čekanja
Intuitivne UX opcije za stolni telefon i aplikaciju Webex
Za nadzornike i administratore
Praćenje, obučavanje, ubacivanje i preuzimanje aktivnih poziva
Upravljanje statusom agenta
Nadzorna ploča za analitiku reda čekanja poziva i izvješćivanje
Dodjela osoblja reda čekanja poziva po redu čekanja poziva
Dodjela ocjena osoblju za preusmjeravanje na temelju vještina, po redu
Komplet za pokretanje čekanja poziva
Prije konfiguriranja reda poziva, ako želite razumjeti načine opremanja redova poziva i osnažiti svoje agente reda poziva, možete preuzeti Komplet za pokretanje čekanja poziva .
Značajke agenta
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti status dostupnosti, pridružiti se/poništiti red čekanja, uputiti odlazni poziv, uspostaviti konferencijski poziv itd.
Za više detalja, pogledajte Promijenite status čekanja poziva .
Prozor za više poziva
Opcija prozora više poziva u aplikaciji Webex omogućuje agentima da dobiju brzi pregled statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling unutar Microsoft timova omogućuje agentima pristup značajkama Webex Calling izravno iz Microsoft timova.
Za više detalja, pogledajte Webex Calling za Microsoft Teams .
Redovi čekanja poziva usmjeravaju pozivatelje na agente koji mogu pomoći u rješavanju određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red poziva.
Kada poziv stigne u red poziva i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvaranje reda čekanja poziva
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||
3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||||
4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||||
5 | Na Postavke preljeva stranicu, odaberite jednu od sljedećih opcija za rukovanje pozivima prekoračenja i kliknite Dalje .
Možete omogućiti i sljedeće postavke preljeva:
| ||||||||||
6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Možete omogućiti bilo koju od sljedećih opcija:
| ||||||||||
7 | Na Odaberite Agenti stranicu, kliknite Dodajte korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju padajući izbornik, zatim pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red poziva.
Možete odabrati Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete odabrati Dopustite agentima da se pridruže ili odustanu od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.
| ||||||||||
8 | Na stranici Pregled pregledajte postavke reda čekanja poziva da biste bili sigurni da ste unijeli točne detalje. | ||||||||||
9 | Kliknite na Izradi i na Gotovo kako biste potvrdili postavke reda čekanja poziva.
|
Pazi ovo video demonstracija o tome kako stvoriti novi red poziva u Control Hubu.
Skupno stvaranje redova čekanja poziva
Možete skupno dodavati i upravljati redovima čekanja poziva pomoću CSV-a reda čekanja poziva. Ovaj članak pokriva određena polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja poziva u usluzi Webex Calling.
Prije početka
Prije nego što prenesete CSV reda čekanja poziva, obavezno pročitajte Skupno omogućavanje elemenata usluge Webex Calling koristeći CSV kako biste razumjeli CSV konvencije.
Trenutačne redove čekanja poziva možete izvesti, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skupa podataka, ili možete izvesti ogledni skup redova čekanja poziva. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obavezne i neobavezne stupce i podatke koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CSV predloška. Posebna polja za CSV reda poziva nalaze se u tablici u Pripremite svoj CSV odjeljak.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. Za više informacija pogledajte Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom.
Skupno dodavanje redova čekanja poziva
Za skupno dodavanje redova čekanja poziva jednostavno ćete preuzeti i ispuniti prazni CSV predložak.
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva. |
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli dodati. |
4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupno uređivanje redova čekanja poziva
Da biste skupno izmijenili redove poziva, jednostavno ćete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva. |
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli promijeniti. | ||
4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Ovu tablicu koristite da biste vidjeli koja su polja obavezna ili neobavezna te što ćete morati odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja poziva.
Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To varira ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja poziva ili uređivanje postojećeg reda čekanja poziva. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodavanje reda čekanja poziva) | Obavezno ili neobavezno (Uređivanje reda čekanja poziva) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja poziva. Nazivi reda čekanja poziva koji su na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako se redovi čekanja poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda čekanja poziva. | Primjer: Red čekanja poziva San Jose Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite broj telefona reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako broj telefona ostane prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju kako biste dodijelili ovaj red čekanja poziva. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik obavijesti za vaš red čekanja poziva. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vremenske zone reda čekanja poziva. Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede koji se primjenjuju na ovaj red čekanja poziva. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogućite red čekanja poziva | Neobavezno | Neobavezno | Pomoću ovog stupca možete aktivirati ili deaktivirati red čekanja poziva. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje broja poziva koje će sustav držati u redu čekanja, čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1 – 50 | ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu preusmjeravanja poziva za vaš red čekanja poziva. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak preusmjeravanja reda čekanja poziva. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na prioritetu, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na vještinama, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade preljeva reda čekanja poziva. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako biste željeli da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicije za koju se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju kako biste reproducirali poruku koja pozivatelje obavještava da postoji velika količina poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvorišnu datoteku u okruženju Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbačene pozive za ovaj red čekanja poziva. Odbačeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbačene pozive ako agent postane nedostupan tijekom preusmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbačene pozive nakon što se agenta čeka više od <X> s. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je iznad stupca postavljeno istinito, onda je to 60 prema zadanim postavkama. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju dulje od <X> s. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je iznad stupca postavljeno istinito, onda je to 30 prema zadanim postavkama. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za pozive reda čekanja poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvonjenje kada prime pozive iz reda čekanja poziva. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene alternativne brojeve i zamijeniti ih samo alternativnim brojevima koje dodajete u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili agente koje navedete u retku. Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih samo agentima koje dodajete u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativne brojeve koje želite dodijeliti redu čekanja poziva. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite agente koje biste željeli dodijeliti redu čekanja poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotno uravnoteživanje agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
1 | Unesite 50 agenata i njihov povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvom retku za red čekanja poziva koji dodajete ili uređujete. | ||
2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
3 | Nastavite to raditi dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red za pozive. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv poziva za red poziva u Control Hubu.
Uređivanje postavki reda čekanja poziva
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za red čekanja poziva.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . |
4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
|
5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje brojeva telefona reda čekanja poziva
Možete promijeniti svoj broj telefona reda čekanja poziva i dodati do 10 alternativnih brojeva.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
4 | Uredite Broj telefona i Produžetak . Ako ste polje proširenja ostavili praznim prilikom kreiranja reda poziva, sustav automatski dodjeljuje posljednje četiri znamenke telefonskog broja kao ekstenziju za ovaj red poziva. |
5 | Omogućite Dopustite agentima da koriste broj iz reda poziva kao ID pozivatelja kako bi se agentima omogućilo korištenje broja čekanja poziva kao ID a pozivatelja. |
6 | Dodajte Alternativne brojeve pomoću funkcije pretraživanja. |
7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja poziva klikom na prekidač. |
8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. | ||
3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako se postupa s pozivima koji se prelijevaju kada red čekanja poziva postane pun.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke preljeva . |
4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti uzorak preusmjeravanja poziva postojećeg reda čekanja poziva.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. | ||
3 | Na bočnoj ploči kliknite Usmjeravanje poziva . | ||
4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||
5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Odbijeni pozivi . |
4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
|
5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
|
6 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Nazovite natrag . |
4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima upit za povratni poziv . |
6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
7 | Kliknite Spremi. |
Uz pravila o redu čekanja poziva možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila o redu čekanja poziva važna su za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja poziva imaju redoslijed prvenstva i ulaze u red čekanja poziva kako bi se odredilo na koji se način
- rukuje pozivom kada red čekanja poziva postane pun
- poziv odbacuje kada agent ne odgovori na poziv
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red čekanja za drugačije preusmjeravanje poziva tijekom praznika.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
4 | Omogućite Blagdanska usluga . |
5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
7 | Provjerite Pusti najavu prije blagdanske službe potvrdni okvir akcije za reproduciranje blagdanske službene obavijesti. |
8 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
9 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red poziva da drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Noćna služba . |
4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
6 | Provjerite Pusti najavu prije radnje noćne službe potvrdni okvir za reprodukciju najave noćne službe. |
7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. |
10 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
11 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Omogućuje stavljanje reda čekanja u hitni način rada za prosljeđivanje poziva na drugu lokaciju kada je to nužno. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti noćne usluge i usluge praznika.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
6 | Provjerite Pustite najavu prije prosljeđivanja potvrdni okvir za reproduciranje prisilne objave. |
7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
8 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda poziva za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki obavijesti reda čekanja poziva
Obavijesti reda čekanja poziva poruke su i glazba koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete upravljati postavkama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Najave . |
4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
2 | Označite okvir Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
3 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. |
3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. |
4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. |
6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Reproduciranje glazbe nakon informativne poruke u ponavljajućoj petlji.
1 | Omogućavanje glazbe na čekanju.
| ||
2 | Odaberite alternativni izvor glazbe za interne pozive. | ||
3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||
2 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama reda poziva
Obavijesti reda čekanja poziva poruke su i glazba koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete upravljati svojim datotekama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Datoteke s najavama . |
4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj reda poziva ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. | ||
3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . | ||
4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis.
| ||
5 | Od Dodajte korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju padajući izbornik, pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red poziva. | ||
6 | (Neobavezno) Označite okvir ako agentima na aktivnim pozivima želite dopustiti primanje dodatnih poziva. | ||
7 | (Neobavezno) Označite okvir ako agentima želite dopustiti da se pridruže redu čekanja ili da se isključe iz reda čekanja. | ||
8 | (Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika, radni prostor ili virtualnu liniju u redu čekanja. | ||
9 | (Izborno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtualnu liniju, kliknite na | ||
10 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika, radnih prostora ili virtualnih linija iz reda čekanja. | ||
11 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti tab. | ||||||||||||||||||||
3 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta na određeni red poziva. | ||||||||||||||||||||
6 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim pojedinostima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja poziva mogu biti povezani s nadzornikom koji može tiho nadzirati, obučavati, ubaciti se ili preuzeti pozive koje njihovi dodijeljeni agenti trenutno obrađuju.
Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za uslugu Webex Calling
Tiho praćenje – Pratite agentov poziv bez znanja agenta ili pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova poziva.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | Kliknite na Nadzornik karticu, a zatim kliknite Dodajte nadzornika . |
3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
6 | Kliknite na Dodaj nadzornika. Nakon što ste dodali nadzornika, možete mu dodijeliti agente. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika. | ||
2 | Kliknite na Nadzornik tab. | ||
3 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
4 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za uslugu Webex Calling. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja poziva.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
4 | Uredite korisnike, radne prostore ili virtualne linije dodijeljene kao agenti ovom redu čekanja poziva. |
5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike, radne prostore ili virtualne linije iz ovog reda poziva. |
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda poziva idite na
.Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Za više detalja, pogledajte Analitika za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod
u lijevoj navigaciji Control Huba.Izvješće o statistici reda poziva
Ovo izvješće prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
Naziv stupca | Opis |
---|---|
Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
Telefonski broj | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
Ukupno zadržavanje min | Ukupan broj minuta koje su agenti stavili na čekanje. |
Prosj. min | Prosječan broj minuta koje su agenti stavili na čekanje. |
Ukupno min. razgovora | Ukupan broj minuta tijekom kojih su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
Prosj. min. razgovora | Prosječan broj minuta tijekom kojih su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
Ukupna obrada min | Ukupan broj minuta koje su agenti proveli obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupne minute razgovora + Ukupne minute čekanja = Ukupne minute rukovanja. |
Prosj. ručica min | Prosječan broj minuta koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
Ukupno minuta čekanja | Ukupan broj minuta koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Prosj. min. čekanja | Prosječan broj minuta koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Odgovori na pozive | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
% odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su agenti odgovorili. |
Pozivi napušteni | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
% napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
Prosj. napuštenih min | Prosječan broj minuta u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
Napušteni min | Broj minuta u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
Prelijevanje - zauzeto | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
Overflow - Isteklo je vrijeme | Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Izvješće o statistici agenta reda poziva
Ovo izvješće prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
Naziv stupca | Opis |
---|---|
Naziv agenta/radnog prostora | Naziv agenta ili radnog prostora. |
Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
Ukupno min. razgovora | Ukupan broj minuta koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima. |
Prosj. min. razgovora | Prosječan broj minuta koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima. |
Ukupno zadržavanje min | Ukupan broj minuta koje je agent stavio na čekanje. |
Prosj. min | Prosječan broj minuta u kojima agent stavlja pozive na čekanje. |
Ukupna obrada min | Ukupan broj minuta koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupne minute razgovora + Ukupne minute čekanja = Ukupne minute rukovanja. |
Prosj. ručica min | Prosječan broj minuta koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Webex Customer Experience Basic ponuda je dostupna kao dio licence Webex Suite ili Webex Calling Professional bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup značajki koje su združene kako bi pružile funkcionalnosti pozivnog centra. Značajke kao što su glasovni redovi, usmjeravanje temeljeno na vještini, praćenje i analiza reda poziva, prozor s više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da učinkovito komuniciraju s klijentima. Također, s našom integracijom Webex Calling za Microsoft Teams, korisnici Microsoft Teamsa mogu pristupiti značajkama izravno iz Teams.
As Customer Experience Basic osmišljen je kao a samo glas Ponudom, najprikladniji je za korisnike koji trebaju jednostavne mogućnosti pozivnog centra usmjerenog na glas i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatne usluge kontaktni centar .
Preporučamo Webex kontakt centar za klijente koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili velike implementacije velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Basic uključuje sljedeće značajke:
- Glasovni redovi—pomaže administratorima da konfiguriraju različite značajke kao što su usmjeravanje temeljeno na vještinama, poboljšane politike čekanja, povratni poziv klijenta i tako dalje.
- Analiza reda poziva—pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, vrhunski agenti, status redova poziva uživo i tako dalje.
- Izvješća o redu čekanja poziva—pomaže administratorima da pregledaju pojedinosti kao što su izvješće o statusu reda poziva i izvješće o statusu agenta.
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex —pomaže korisnicima da provjere i promijene svoj status čekanja poziva te da se pridruže/ponište redu čekanja u aplikaciji Webex .
- Prozor za više poziva — Pomaže korisnicima da dobiju brzi pregled statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim značajkama poziva.
- Integracija Webex Calling unutar Microsoft timova —Pomaže korisnicima da pristupe značajkama izravno iz Microsoft timova.
Glasovni redovi
Glasovni redovi, koji su ranije bili poznati kao upravljanje grupnim pozivima (GCM), napredna su mogućnost čekanja poziva koja olakšava i pristupačnu podršku za velike količine poziva i usluge upravljanja timskim pozivima, kao temeljnog dijela Webex Calling.
Glasovni redovi dodaju ključne značajke koje pružaju mogućnosti nadzora, poboljšavaju pravila čekanja za određivanje usmjeravanje poziva na temelju radno vrijeme, pružaju usmjeravanje temeljeno na vještini, pružaju mogućnosti povratni poziv za korisnike te izvješća i analitiku za administratore. Glasovni redovi su gotovi skup značajki unutar Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.
Glasovni redovi se odnose na kolekciju značajki dizajniranih za zajednički rad u podršci upravljanju prodajom velikog broja poziva i timovima za podršku, za pozive usmjerene na red poziva. Značajke uključuju:
Za pozivatelje
Pozdrav dobrodošlice
Informativni pozdrav (uskoro ćemo biti s vama)
Traženje povratnog poziva (pozivatelj može odrediti broj povratnog poziva, umjesto da čeka u redu čekanja)
Poboljšana pravila preusmjeravanja reda čekanja (za noćnu uslugu, praznike i prisilno prosljeđivanje)
Dodatne funkcije IVR -a - poruka šaptanja poziva i poruka za zaobilaženje udobnosti
Za agente
Prijava/odjava u jednom koraku iz reda čekanja
Upravljanje statusom osobne spremnosti
Operacije u više redova čekanja
Intuitivne UX opcije za stolni telefon i aplikaciju Webex
Za nadzornike i administratore
Praćenje, obučavanje, ubacivanje i preuzimanje aktivnih poziva
Upravljanje statusom agenta
Nadzorna ploča za analitiku reda čekanja poziva i izvješćivanje
Dodjela osoblja reda čekanja poziva po redu čekanja poziva
Dodjela ocjena osoblju za preusmjeravanje na temelju vještina, po redu
Komplet za pokretanje čekanja poziva
Prije konfiguriranja reda poziva, ako želite razumjeti načine opremanja redova poziva i osnažiti svoje agente reda poziva, možete preuzeti Komplet za pokretanje čekanja poziva .
Značajke agenta
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti status dostupnosti, pridružiti se/poništiti red čekanja, uputiti odlazni poziv, uspostaviti konferencijski poziv itd.
Za više detalja, pogledajte Promijenite status čekanja poziva .
Prozor za više poziva
Opcija prozora više poziva u aplikaciji Webex omogućuje agentima da dobiju brzi pregled statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling unutar Microsoft timova omogućuje agentima pristup značajkama Webex Calling izravno iz Microsoft timova.
Za više detalja, pogledajte Webex Calling za Microsoft Teams .
Redovi čekanja poziva usmjeravaju pozivatelje na agente koji mogu pomoći u rješavanju određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red poziva.
Kada poziv stigne u red poziva i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvaranje reda čekanja poziva
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||||||||||||||||||
3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||||||||||||||||||||
4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||||||||
5 | Na Postavke preljeva stranicu, odaberite jednu od sljedećih opcija za rukovanje pozivima prekoračenja i kliknite Dalje .
Možete omogućiti i sljedeće postavke preljeva:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Možete omogućiti bilo koju od sljedećih opcija:
| ||||||||||||||||||||||||||
7 | Na Odaberite Agenti stranicu, kliknite Dodajte korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju padajući izbornik, zatim pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red poziva.
Možete odabrati Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete odabrati Dopustite agentima da se pridruže ili odustanu od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.
| ||||||||||||||||||||||||||
8 | Na stranici Pregled pregledajte postavke reda čekanja poziva da biste bili sigurni da ste unijeli točne detalje. | ||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknite na Izradi i na Gotovo kako biste potvrdili postavke reda čekanja poziva.
|
Pazi ovo video demonstracija o tome kako stvoriti novi red poziva u Control Hubu.
Skupno stvaranje redova čekanja poziva
Možete skupno dodavati i upravljati redovima čekanja poziva pomoću CSV-a reda čekanja poziva. Ovaj članak pokriva određena polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja poziva u usluzi Webex Calling.
Prije početka
Prije nego što prenesete CSV reda čekanja poziva, obavezno pročitajte Skupno omogućavanje elemenata usluge Webex Calling koristeći CSV kako biste razumjeli CSV konvencije.
Trenutačne redove čekanja poziva možete izvesti, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skupa podataka, ili možete izvesti ogledni skup redova čekanja poziva. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obavezne i neobavezne stupce i podatke koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CSV predloška. Posebna polja za CSV reda poziva nalaze se u tablici u Pripremite svoj CSV odjeljak.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora.
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. Za više informacija pogledajte Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom.
Skupno dodavanje redova čekanja poziva
Za skupno dodavanje redova čekanja poziva jednostavno ćete preuzeti i ispuniti prazni CSV predložak.
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva. |
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli dodati. |
4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupno uređivanje redova čekanja poziva
Da biste skupno izmijenili redove poziva, jednostavno ćete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva pogledajte Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva. |
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Odaberite lokaciju za redove čekanja poziva koje biste htjeli promijeniti. | ||
4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Ovu tablicu koristite da biste vidjeli koja su polja obavezna ili neobavezna te što ćete morati odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja poziva.
Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To varira ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja poziva ili uređivanje postojećeg reda čekanja poziva. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodavanje reda čekanja poziva) | Obavezno ili neobavezno (Uređivanje reda čekanja poziva) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja poziva. Nazivi reda čekanja poziva koji su na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako se redovi čekanja poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda čekanja poziva. | Primjer: Red čekanja poziva San Jose Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite broj telefona reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako broj telefona ostane prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja poziva. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju kako biste dodijelili ovaj red čekanja poziva. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja poziva. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik obavijesti za vaš red čekanja poziva. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vremenske zone reda čekanja poziva. Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede koji se primjenjuju na ovaj red čekanja poziva. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogućite red čekanja poziva | Neobavezno | Neobavezno | Pomoću ovog stupca možete aktivirati ili deaktivirati red čekanja poziva. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje broja poziva koje će sustav držati u redu čekanja, čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1-250 (prikaz, stručni).
| ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu preusmjeravanja poziva za vaš red čekanja poziva. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak preusmjeravanja reda čekanja poziva. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na prioritetu, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na vještinama, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade preljeva reda čekanja poziva. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako biste željeli da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicije za koju se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju kako biste reproducirali poruku koja pozivatelje obavještava da postoji velika količina poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvorišnu datoteku u okruženju Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbačene pozive za ovaj red čekanja poziva. Odbačeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbačene pozive ako agent postane nedostupan tijekom preusmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbačene pozive nakon što se agenta čeka više od <X> s. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je iznad stupca postavljeno istinito, onda je to 60 prema zadanim postavkama. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju dulje od <X> s. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je iznad stupca postavljeno istinito, onda je to 30 prema zadanim postavkama. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za pozive reda čekanja poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvonjenje kada prime pozive iz reda čekanja poziva. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene alternativne brojeve i zamijeniti ih samo alternativnim brojevima koje dodajete u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili agente koje navedete u retku. Ako unesete REPLACE (ZAMIJENI), uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih samo agentima koje dodajete u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativne brojeve koje želite dodijeliti redu čekanja poziva. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite agente koje biste željeli dodijeliti redu čekanja poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite korisnikovu adresu e-pošte. Za radne prostore unesite naziv radnog prostora. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja poziva uravnoteženo, unesite postotno uravnoteživanje agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
1 | Unesite 50 agenata i njihov povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvom retku za red čekanja poziva koji dodajete ili uređujete. | ||
2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
3 | Nastavite to raditi dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red za pozive. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv poziva za red poziva u Control Hubu.
Uređivanje postavki reda čekanja poziva
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za red čekanja poziva.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. | ||||
3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . | ||||
4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje brojeva telefona reda čekanja poziva
Možete promijeniti svoj broj telefona reda čekanja poziva i dodati do 10 alternativnih brojeva.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
4 | Uredite Broj telefona i Produžetak . Ako ste polje proširenja ostavili praznim prilikom kreiranja reda poziva, sustav automatski dodjeljuje posljednje četiri znamenke telefonskog broja kao ekstenziju za ovaj red poziva. |
5 | Omogućite Dopustite agentima da koriste broj iz reda poziva kao ID pozivatelja kako bi se agentima omogućilo korištenje broja čekanja poziva kao ID a pozivatelja. |
6 | Dodajte Alternativne brojeve pomoću funkcije pretraživanja. |
7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja poziva klikom na prekidač. |
8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. | ||
3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako se postupa s pozivima koji se prelijevaju kada red čekanja poziva postane pun.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke preljeva . |
4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti uzorak preusmjeravanja poziva postojećeg reda čekanja poziva.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. | ||
3 | Na bočnoj ploči kliknite Usmjeravanje poziva . | ||
4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||
5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. | ||
3 | Na bočnoj ploči kliknite Odbijeni pozivi . | ||
4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
| ||
6 | Kliknite Spremi.
|
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Nazovite natrag . |
4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima upit za povratni poziv . Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
7 | Kliknite Spremi. |
Uz pravila o redu čekanja poziva možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila o redu čekanja poziva važna su za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja poziva imaju redoslijed prvenstva i ulaze u red čekanja poziva kako bi se odredilo na koji se način
- rukuje pozivom kada red čekanja poziva postane pun
- poziv odbacuje kada agent ne odgovori na poziv
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red čekanja za drugačije preusmjeravanje poziva tijekom praznika.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
4 | Omogućite Blagdanska usluga . |
5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
7 | Provjerite Pusti najavu prije blagdanske službe potvrdni okvir akcije za reproduciranje blagdanske službene obavijesti. |
8 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
9 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red poziva da drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Noćna služba . |
4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
6 | Provjerite Pusti najavu prije radnje noćne službe potvrdni okvir za reprodukciju najave noćne službe. |
7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. |
10 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
11 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Omogućuje stavljanje reda čekanja u hitni način rada za prosljeđivanje poziva na drugu lokaciju kada je to nužno. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti noćne usluge i usluge praznika.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
6 | Provjerite Pustite najavu prije prosljeđivanja potvrdni okvir za reproduciranje prisilne objave. |
7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
8 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda poziva za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki obavijesti reda čekanja poziva
Obavijesti reda čekanja poziva poruke su i glazba koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete upravljati postavkama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Najave . |
4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
2 | Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .
| ||
3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
1 | Omogućavanje glazbe na čekanju. | ||
2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
3 | Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. | ||
4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||||
2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama reda poziva
Obavijesti reda čekanja poziva poruke su i glazba koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete upravljati svojim datotekama obavijesti za postojeći red čekanja poziva.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Datoteke s najavama . |
4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj reda poziva ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. | ||
3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . | ||
4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis.
| ||
5 | Od Dodajte korisnika ili radni prostor ili virtualnu liniju padajući izbornik, pretražite ili odaberite korisnike, radne prostore ili virtualne linije koje želite dodati u red poziva. | ||
6 | (Neobavezno) Označite okvir ako agentima na aktivnim pozivima želite dopustiti primanje dodatnih poziva. | ||
7 | (Neobavezno) Označite okvir ako agentima želite dopustiti da se pridruže redu čekanja ili da se isključe iz reda čekanja. | ||
8 | (Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika, radni prostor ili virtualnu liniju u redu čekanja. | ||
9 | (Izborno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtualnu liniju, kliknite na | ||
10 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika, radnih prostora ili virtualnih linija iz reda čekanja. | ||
11 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti tab. | ||||||||||||||||||||
3 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta na određeni red poziva. | ||||||||||||||||||||
6 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim pojedinostima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja poziva mogu biti povezani s nadzornikom koji može tiho nadzirati, obučavati, ubaciti se ili preuzeti pozive koje njihovi dodijeljeni agenti trenutno obrađuju.
Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za uslugu Webex Calling
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova poziva.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | Kliknite na Nadzornik karticu, a zatim kliknite Dodajte nadzornika . |
3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
6 | Kliknite na Dodaj nadzornika. Nakon što ste dodali nadzornika, možete mu dodijeliti agente. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika. | ||
2 | Kliknite na Nadzornik tab. | ||
3 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
4 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzornika reda čekanja poziva za uslugu Webex Calling. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja poziva.
1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
2 | S popisa odaberite red poziva za uređivanje. |
3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
4 | Uredite korisnike, radne prostore ili virtualne linije dodijeljene kao agenti ovom redu čekanja poziva. |
5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike, radne prostore ili virtualne linije iz ovog reda poziva. |
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda poziva idite na
.Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Agenti koji obrađuju pozive naspram dodijeljenih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend prosječnog broja agenata koji obrađuju pozive u odnosu na prosječan broj dodijeljenih agenata u redove poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti ima li dovoljno agenata za obradu poziva i prilagođavanje prema potrebi.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.