配置呼叫隊列

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外費用。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起可提供通話中心的功能。語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列列的監控和分析、多通話視窗等功能，可協助使用者高效地與客戶互動。此外，透過我們與Microsoft Teams 的Webex Calling之整合， Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

由於 Customer Experience Basic 旨在純語音產品，它最適合需要簡單的以語音為中心的通話中心功能，而不需要綜合性客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員配置各種功能，例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 - 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等等。
呼叫佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資料，例如呼叫佇列列狀態報告和客服狀態報告。
Webex應用程式中的代理體驗 - 協助使用者在Webex應用程式中檢查和變更其呼叫佇列列狀態，以及加入/取消加入佇列。
多重通話視窗— 協助使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能。
Microsoft Teams 中的Webex Calling整合- 協助使用者直接從Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列，以前稱為群組通話管理 (GCM)，是一種進階呼叫佇列列功能，作為Webex Calling的核心部分，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務。

語音佇列新增了提供主管功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是Webex Calling中的一個開箱即用功能集，建議用於最多 50 個客服人員的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，這些功能旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，以處理導向至呼叫佇列列的通話。功能包括：

來電者專用
- 問候語
- 舒緩問候（我們將盡快為您服務）
- 請求回撥（來電者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）
- 強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）
- 其他IVR功能－通話耳語訊息和舒適繞過訊息
代理專用
- 一步登入/登出佇列
- 個人就緒狀態管理
- 多佇列作業
- 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項
監督員和管理員專用
- 監控/指導/插入/接管進行中通話
- 代理狀態管理
- 通話佇列報告和分析儀表板
- 指定每個佇列的通話佇列人員
- 根據人員的技能路由評級，來指定每個佇列的人員

「呼叫佇列」啟動套件

在設定呼叫佇列列之前，如果您想要了解裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列列代理的方法，您可以下載「呼叫佇列」啟動套件。

Webex應用程式中的代理體驗

代理功能

使用Webex應用程式，代理可以設定線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出輸出通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更您的呼叫佇列狀態。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓客服人員快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓客服人員直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

建立和管理通話佇列

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，呼叫佇列會暫時保留通話。當代理可用時，會根據您為呼叫佇列列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當通話到達呼叫佇列列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些呼叫佇列以提供自動接聽、安慰訊息或保留音樂直到有人接聽。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
呼叫佇列名稱 - 輸入呼叫佇列的名稱。

電話號碼和分機— 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列列。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。若要修改它，請參閱編輯呼叫佇列的電話號碼區段。

允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數 — 指定此通話佇列的最大通話數。達到通話數的臨界值時，會觸發溢位設定。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為呼叫佇列列指定外部來電者ID電話號碼和來電者ID名稱。來電者ID名稱適用於內部（包括對代理的呼叫）和外部通話（轉接或回撥的通話）。來電者ID電話號碼用於外部通話（轉接或回撥的通話）。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
  
  如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
- 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
- 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
語言 - 在下拉式功能表中選取呼叫佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權 — 根據您指定給來電佇列代理的百分比（最多 100%），將來電轉接給閒置代理。
- 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取技術型通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

於溢位設定頁面上，選擇下列其中一個選項來處理溢位通話，然後按一下下一個。

執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

您也可以啟用下列溢位設定：

來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達呼叫佇列列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

7

於選取代理頁面，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式功能表，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列列的每個使用者或工作區指定技術級別（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

只有當您選擇技術型路由類型時，才能指定技術等級，否則您將無法擁有設定技術等級的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增其他資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或由上而下的通話路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

8

在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

9

按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列（在側面板中）。

觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新通話佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 通話佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

請務必瞭解必填和選用直欄，以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。呼叫佇列列CSV的特定欄位可在準備CSV區段。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取所要新增呼叫佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要批量修改呼叫佇列，您只需下載目前的CSV資料並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下管理>批量管理。

3

選取所要修改呼叫佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的呼叫佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位，以及當大量新增或編輯呼叫佇列時，您需要確定哪些欄位。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增呼叫佇列）

必填或選用

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，其可使用相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 6 位數的分機號。

00-999999

地點

強制

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時，將使用呼叫者 ID。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時，將使用呼叫者 ID。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

呼叫佇列啟用

可選

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。

範圍： 1-50

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時、統一、加權

當通話路由類型是基於技能的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入播放預計等候的位置數目。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。在 Control Hub 中選取替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

若代理在路由傳遞通話時變成無法使用，啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

啟用或停用在代理保留超過 <X> 秒後回跳通話。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

啟用或停用通話保留時間超過 <X> 秒時警示代理。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。如果啟用，代理在接到呼叫佇列的來電時，會聽到特殊鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有備用號碼，並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。
Agent1、Agent2、依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。
（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列列中的呼叫

確保客戶在撥入呼叫佇列列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯通話佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下設定。
4	編輯下列任何欄位：佇列中的通話數 — 這是此通話佇列的來電數上限。到達此數量後即觸發溢位設定。語言- 適用於此呼叫佇列的語音播報語言。時區 — 此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。來電顯示 — 選取啟用來電轉接、來電轉出以及來電者回撥時所用的名稱和號碼。獨特的鈴聲 — 這是用來將來電與這個通話佇列加以區分的特殊響鈴模式。
5	按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和分機。如果在建立呼叫佇列列時將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。
5	啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
6	使用搜尋功能新增替代號碼。
7	按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下溢位設定。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下呼叫路由。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。
- 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下回跳的通話。
4	選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。代理無法接聽時回跳如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
5	啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
6	按一下儲存。

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

只有在已啟用以下功能時，才能配置回撥設定：排隊通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱排隊通話的預計等待訊息區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下回撥。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼估計等待時間收到回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

管理呼叫佇列的原則

透過呼叫佇列列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

呼叫佇列的原則對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

通話佇列啟用的服務會以優先順序排序並進入通話佇列，藉此判斷下列通話處理方式：

當通話佇列已滿時的處理方式
當代理未接聽通話時的回跳方式
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定呼叫佇列以在假日期間以不同方式路由通話。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用節假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	檢查節假日服務前播放公告動作勾選方塊，以播放節假日服務公告。
8	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定呼叫佇列列以在佇列未使用的時間段內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下夜間服務。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在夜間服務行動前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。最多可以上傳四個檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。
10	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告。播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

可讓佇列進入緊急模式，在發生緊急事故時將通話轉接至其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在轉送前播放公告勾選方塊以播放強制轉送公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定呼叫佇列列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。根據來電者的國碼而本地化對來電者播放的響鈴。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
5	按一下儲存。

管理呼叫佇列的公告

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

勾選一律播放歡迎訊息核取方塊。

按一下「一律播放歡迎訊息」會一律先向來電者播放歡迎訊息（即使有代理可接聽也一樣），然後再將其來電轉給可接聽的代理。

3

從下列選項中選擇一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或公告訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在舒緩訊息後反覆播放的音樂。

1

啟用等候音樂。

設定完畢後，最多可在設定中新增 4 種音樂類型。

2

為內部通話選取其他音樂來源。

3

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設音樂
播放自訂音樂- 您可以上傳自訂音樂供呼叫者聽到。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

從下列選項中選擇一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯呼叫佇列的公告檔案設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告檔案。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理呼叫佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在呼叫佇列列中新增或刪除使用者、工作區及虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個通話佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下代理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

5

從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式，搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

6

（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。

7

（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。

8

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

9

（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

11

按一下儲存。

在建立佇列期間，將新增所有代理，且加入狀態為 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨通話佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其對呼叫佇列列的參與。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下代理標籤。

3

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 顯示代理與之關聯的呼叫佇列數。
呼叫佇列位置 — 顯示建立呼叫佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時加入或未加入的佇列數。

4

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 列出代理與之關聯的呼叫佇列列名稱。
呼叫佇列位置 — 列出每個呼叫佇列列位置
主要號碼 — 指定給呼叫佇列列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

5

切換至加入或取消加入聯絡人特定的呼叫佇列列。

6

（可選）按一下匯出CSV以匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示客服的名字，以針對通話佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示。
代理姓氏	顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示呼叫佇列列的名稱。
排隊電話號碼	顯示呼叫佇列列的電話號碼。
佇列分機	顯示呼叫佇列列的分機號。
佇列位置名稱	顯示呼叫佇列列的位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入呼叫佇列列。

管理呼叫佇列監督員

通話佇列中的代理可與監督員建立關聯，該監督員可無聲監控、指導、插入通話或接管其指定代理目前正在處理的通話。

Webex Calling 的通話佇列監督員功能

無聲監控 — 在代理或來電者不知情的情況下監控代理的通話。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督功能時，向代理播放警告音，同時對其進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下監督員標籤，然後按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下新增監督員。新增監督員後，即可將代理指定給監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

按一下監督員標籤。

3

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

4

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱 Webex Calling 的通話佇列監督員功能。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯作為代理指定給此呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此呼叫佇列列移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列列狀態、呼叫佇列列代理狀態以及實時佇列狀態。呼叫佇列列的資料每天會進行批次處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列列的分析，請轉至監控>分析>正在呼叫>呼叫佇列。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

活躍的代理趨勢

此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較，例如與按通話狀態撥給代理的來電，以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

Call queue analytics live queue stats KPIs

實時呼叫佇列列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告在 Control Hub 的左側導覽中。

呼叫佇列統計資料報告

此報告顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

直欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留分鐘數	代理將通話置於保留中的總分鐘數。
平均保留分鐘數	通話被代理保留中的平均分鐘數。
總通話分鐘數	代理活躍於通話中的總分鐘數。
平均通話分鐘數	代理活躍於通話中的平均分鐘數。
總處理分鐘數	代理處理通話所用的總分鐘數。處理分鐘數的計算為總通話分鐘數 + 總保留分鐘數 = 總處理分鐘數。
平均處理分鐘數	代理處理通話所用的平均分鐘數。
總等待分鐘數	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的總分鐘數。
平均等待分鐘數	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均分鐘數。
已接聽的通話	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄分鐘數	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均分鐘數。
放棄的分鐘數	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的分鐘數。
呼叫總數	來電總數。
溢位 - 繁忙	因符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時	由於等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

「呼叫佇列」代理統計資料報告

此報告顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

直欄名稱	說明
代理/工作區名稱	代理或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話分鐘數	代理主動處理通話所用的總分鐘數。
平均通話分鐘數	代理主動處理通話所用的平均分鐘數。
總保留分鐘數	代理將通話保留中的總分鐘數。
平均保留分鐘數	代理將通話保留中的平均分鐘數。
總處理分鐘數	代理處理通話所用的總分鐘數。處理分鐘數的計算為總通話分鐘數 + 總保留分鐘數 = 總處理分鐘數。
平均處理分鐘數	代理處理通話所用的平均分鐘數。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外費用。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起可提供通話中心的功能。語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列列的監控和分析、多通話視窗等功能，可協助使用者高效地與客戶互動。此外，透過我們與Microsoft Teams 的Webex Calling之整合， Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

由於 Customer Experience Basic 旨在純語音產品，它最適合需要簡單的以語音為中心的通話中心功能，而不需要綜合性客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員配置各種功能，例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 - 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等等。
呼叫佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資料，例如呼叫佇列列狀態報告和客服狀態報告。
Webex應用程式中的代理體驗 - 協助使用者在Webex應用程式中檢查和變更其呼叫佇列列狀態，以及加入/取消加入佇列。
多重通話視窗— 協助使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能。
Microsoft Teams 中的Webex Calling整合- 協助使用者直接從Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列，以前稱為群組通話管理 (GCM)，是一種進階呼叫佇列列功能，作為Webex Calling的核心部分，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務。

語音佇列新增了提供主管功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是Webex Calling中的一個開箱即用功能集，建議用於最多 50 個客服人員的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，這些功能旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，以處理導向至呼叫佇列列的通話。功能包括：

來電者專用
- 問候語
- 舒緩問候（我們將盡快為您服務）
- 請求回撥（來電者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）
- 強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）
- 其他IVR功能－通話耳語訊息和舒適繞過訊息
代理專用
- 一步登入/登出佇列
- 個人就緒狀態管理
- 多佇列作業
- 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項
監督員和管理員專用
- 監控/指導/插入/接管進行中通話
- 代理狀態管理
- 通話佇列報告和分析儀表板
- 指定每個佇列的通話佇列人員
- 根據人員的技能路由評級，來指定每個佇列的人員

「呼叫佇列」啟動套件

在設定呼叫佇列列之前，如果您想要了解裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列列代理的方法，您可以下載「呼叫佇列」啟動套件。

Webex應用程式中的代理體驗

代理功能

使用Webex應用程式，代理可以設定線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出輸出通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更您的呼叫佇列狀態。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓客服人員快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓客服人員直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

建立和管理通話佇列

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，呼叫佇列會暫時保留通話。當代理可用時，會根據您為呼叫佇列列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當通話到達呼叫佇列列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些呼叫佇列以提供自動接聽、安慰訊息或保留音樂直到有人接聽。

1

從Control Hub ，轉至服務，並選擇正在呼叫>功能。

2

按一下通話佇列。按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
呼叫佇列名稱 - 輸入呼叫佇列的名稱。
電話號碼 - 為呼叫佇列指定主要電話號碼和/或分機號碼。
佇列中的通話數 — 指定此通話佇列的最大通話數。達到通話數的臨界值時，會觸發溢位設定。

請勿將佇列中的通話數設為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID — 為呼叫佇列列指定外部來電者ID電話號碼和來電者ID名稱。來電者ID名稱適用於內部（包括對代理的呼叫）和外部通話（轉接或回撥的通話）。來電者ID電話號碼用於外部通話（轉接或回撥的通話）。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
  
  如果不指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
- 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
- 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
語言 - 在下拉式功能表中選取呼叫佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權 — 根據您指定給來電佇列代理的百分比（最多 100%），將來電轉接給閒置代理。
- 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取技術型通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

您可以在溢位設定頁面上決定處理溢位通話的方式。選擇下拉清單中的以下選項之一：

執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

6

您也可以啟用下列溢位設定：

來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

7

按下一步。

8

在播報頁面上，您可以決定來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，且來電者在有可用代理的情況下進入呼叫佇列，來電者就會直接轉接至代理，而不會聽到此信息。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。此訊息通常會播放通話所屬的通話佇列 ID。

9

按下一步。

10

於選取代理頁面，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式功能表，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

11

為通話佇列中新增的每一位使用者或每一個工作區指定技術等級（1 為最高技術等級，20 為最低技術等級）。

僅當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別，否則您將無法擁有設定技術級別的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

12

（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。

13

（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。

14

按下一步。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增其他資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或由上而下的通話路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

15

在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

16

按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列（在側面板中）。

觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新通話佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 通話佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

請務必瞭解必填和選用直欄，以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。呼叫佇列列CSV的特定欄位可在準備CSV區段。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。
2	按一下通話佇列 > 批量管理。
3	選取所要新增呼叫佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要大量修改呼叫佇列，您只需下載目前的 CSV 資料，然後對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1

從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。

2

按一下通話佇列 > 批量管理。

3

選取所要修改呼叫佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您所選取呼叫佇列的資料超過最大值（每個 CSV 超過 10,000 列），您將收到包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位，以及當大量新增或編輯呼叫佇列時，您需要確定哪些欄位。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增呼叫佇列）

必填或選用

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，其可使用相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 6 位數的分機號。

00-999999

地點

強制

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時，將使用呼叫者 ID。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時，將使用呼叫者 ID。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

呼叫佇列啟用

可選

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。

範圍： 1-50

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時、統一、加權

當通話路由類型是基於技能的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入播放預計等候的位置數目。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。在 Control Hub 中選取替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

若代理在路由傳遞通話時變成無法使用，啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

啟用或停用在代理保留超過 <X> 秒後回跳通話。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

啟用或停用通話保留時間超過 <X> 秒時警示代理。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。如果啟用，代理在接到呼叫佇列的來電時，會聽到特殊鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有備用號碼，並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。
Agent1、Agent2、依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。
（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列列中的呼叫

確保客戶在撥入呼叫佇列列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯通話佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	在側面板中的設定旁邊，按一下管理。
4	編輯下列任何欄位：佇列中的通話數 — 這是此通話佇列的來電數上限。到達此數量後即觸發溢位設定。語言- 適用於此呼叫佇列的語音播報語言。時區 — 此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。來電顯示 — 選取啟用來電轉接、來電轉出以及來電者回撥時所用的名稱和號碼。獨特的鈴聲 — 這是用來將來電與這個通話佇列加以區分的特殊響鈴模式。
5	按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	在側面板中的電話號碼旁邊，按一下指定的號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
6	使用搜尋功能新增替代號碼。
7	按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。

2

按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1

從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。

2

按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

3

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。
- 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

編輯回撥通話設定

回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。
4	選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。代理無法接聽時回跳如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
5	啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
6	按一下儲存。

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

只有在已啟用以下功能時，才能配置回撥設定：排隊通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱排隊通話的預計等待訊息區段。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中，轉至服務，然後按一下通話 > 功能。
2	按一下通話佇列，然後從清單中選取要編輯的通話佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼估計等待時間收到回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

管理呼叫佇列的原則

透過呼叫佇列列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

呼叫佇列的原則對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

通話佇列啟用的服務會以優先順序排序並進入通話佇列，藉此判斷下列通話處理方式：

當通話佇列已滿時的處理方式
當代理未接聽通話時的回跳方式
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定通話佇列，以便在假日期間用不同方式轉接通話。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中，轉至服務，然後按一下通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。如果下拉清單中未列出特定的假日排程，您也可以設定新的假日排程。
7	勾選在假日服務前播放公告動作核取方塊以播放假日服務公告。
8	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告。播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

將呼叫佇列設定為在佇列不服務的期間內以不同方式路由通話。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中，轉至服務，然後按一下通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	勾選在夜間服務前播放公告動作核取方塊，可播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告。自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。最多可以上傳四個檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	在下拉清單中選取上班時間：如果下拉清單中未列出特定的上班時間，您也可以設定新的上班時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。
10	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告。播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

可讓佇列進入緊急模式，在發生緊急事故時將通話轉接至其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中，轉至服務，然後按一下通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	在側面板中的強制轉接旁，按一下管理。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	勾選在轉接前播放公告核取方塊，可播放強制轉接公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告。自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理都登出時，為滯留在佇列中的通話設定通話佇列路由策略。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中，轉至服務，然後按一下通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	在側面板中的滯留通話旁，按一下管理。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中 - 通話保留在佇列中。執行忙線處理 - 通話會從佇列中移除，而且會提供忙線處理。如果佇列已設為忙線時轉接來電或語音留言服務，則會根據設定的方式來處理通話。轉接目的地電話號碼 - 通話會從佇列中移除，並轉接至所配置的電話號碼。夜間服務 - 根據夜間服務組態來處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則滯留的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 通話會從佇列中移除，而且來電者會一直聽到響鈴，直到其掛斷電話為止。根據來電者的國碼而本地化對來電者播放的響鈴。播放公告直到來電者掛斷電話 - 通話會從佇列中移除，而且來電者會聽到公告反覆播放，直到其掛斷電話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設公告。自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
5	按一下儲存以儲存服務。

管理呼叫佇列的公告

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中，轉至服務，然後按一下通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

勾選一律播放歡迎訊息核取方塊。

按一下「一律播放歡迎訊息」會一律先向來電者播放歡迎訊息（即使有代理可接聽也一樣），然後再將其來電轉給可接聽的代理。

3

從下列選項中選擇一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或公告訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在舒緩訊息後反覆播放的音樂。

1

啟用等候音樂。

設定完畢後，最多可在設定中新增 4 種音樂類型。

2

為內部通話選取其他音樂來源。

3

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設音樂
播放自訂音樂- 您可以上傳自訂音樂供呼叫者聽到。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

從下列選項中選擇一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯呼叫佇列的公告檔案設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中，轉至服務，然後按一下通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除不想使用的任何檔案。

管理呼叫佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

當您選取的代理不屬於呼叫佇列列時，依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以從呼叫佇列列新增或刪除使用者、工作區和虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個通話佇列。

1

從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。

2

按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

3

請按一下側面板中代理旁邊的管理。

4

（選用）如果您要根據代理的技能等級來新增代理，請從指定的技能等級下拉清單中選取代理的預設技能等級值。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

5

從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式，搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

6

（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。

7

（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。

8

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

9

（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

11

按一下儲存。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
如果代理的「已加入」狀態設為 FALSE，那麼即使代理有空接聽來電，仍不會將來電轉給代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨通話佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其對呼叫佇列列的參與。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1

從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。

2

按一下通話佇列。

3

選取代理標籤。

4

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 - 顯示代理與之關聯的呼叫佇列數。
呼叫佇列位置 - 顯示建立呼叫佇列的位置數
主要號碼 - 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 - 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

5

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 - 列出代理與之關聯的呼叫佇列列名稱
呼叫佇列位置 - 列出每個呼叫佇列位置
主要號碼 - 指定給呼叫佇列列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 - 顯示加入或取消加入狀態。

6

切換至加入或取消加入聯絡人特定的呼叫佇列列。

7

（可選）按一下匯出CSV匯出包含全面客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示客服的名字，以針對通話佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示。
代理姓氏	顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示呼叫佇列列的名稱。
排隊電話號碼	顯示呼叫佇列列的電話號碼。
佇列分機	顯示呼叫佇列列的分機號。
佇列位置名稱	顯示呼叫佇列列的位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入呼叫佇列列。

管理呼叫佇列監督員

通話佇列中的代理可與監督員建立關聯，該監督員可無聲監控、指導、插入通話或接管其指定代理目前正在處理的通話。

Webex Calling 的通話佇列監督員功能

無聲監控 — 在代理或來電者不知情的情況下監控代理的通話。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督功能時，向代理播放警告音，同時對其進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為他們指派客服。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。
2	按一下通話佇列。
3	選取監督員標籤。
4	按一下新增監督員。
5	從下拉清單中選取一名使用者，將其新增為監督員。
6	按一下下一步，可將代理指定給監督員。
7	從下拉清單中選取代理，將其指定給監督員。
8	按一下下一步，查看選取的監督員及指定的代理。
9	按一下新增監督員，新增監督員和代理。新增監督員後，即可將代理指定給監督員。
10	若要移除監督員，請按一下與該監督員關聯的移除監督員圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。

2

按一下通話佇列。

3

選取監督員標籤。

4

從下拉清單中選取一名使用者，將其新增為監督員。

5

按一下下一步，可將代理指定給監督員。

6

從下拉清單中選取代理，將其指定給監督員。

7

按一下下一步，查看選取的監督員及指定的代理。

8

按一下新增監督員，新增監督員和代理。

新增監督員後，即可將代理指定給監督員。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱 Webex Calling 的通話佇列監督員功能。

9

若要取消指定代理，請展開與代理關聯的監督員，然後按一下與代理關聯的取消指定代理圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理的清單。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	請按一下側面板中代理旁邊的管理。
4	編輯作為代理指定給此呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此呼叫佇列列移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列列狀態、呼叫佇列列代理狀態以及實時佇列狀態。呼叫佇列列的資料每天會進行批次處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列列的分析，請轉至監控>分析>正在呼叫>呼叫佇列。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電 % — 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

活躍的代理趨勢

此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較，例如與按通話狀態撥給代理的來電，以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告在 Control Hub 的左側導覽中。

呼叫佇列統計資料報告

此報告顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

直欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留分鐘數	代理將通話置於保留中的總分鐘數。
平均保留分鐘數	通話被代理保留中的平均分鐘數。
總通話分鐘數	代理活躍於通話中的總分鐘數。
平均通話分鐘數	代理活躍於通話中的平均分鐘數。
總處理分鐘數	代理處理通話所用的總分鐘數。處理分鐘數的計算為總通話分鐘數 + 總保留分鐘數 = 總處理分鐘數。
平均處理分鐘數	代理處理通話所用的平均分鐘數。
總等待分鐘數	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的總分鐘數。
平均等待分鐘數	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均分鐘數。
已接聽的通話	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄分鐘數	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均分鐘數。
放棄的分鐘數	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的分鐘數。
呼叫總數	來電總數。
溢位 - 繁忙	因符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時	由於等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

「呼叫佇列」代理統計資料報告

此報告顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

直欄名稱	說明
代理/工作區名稱	代理或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話分鐘數	代理主動處理通話所用的總分鐘數。
平均通話分鐘數	代理主動處理通話所用的平均分鐘數。
總保留分鐘數	代理將通話保留中的總分鐘數。
平均保留分鐘數	代理將通話保留中的平均分鐘數。
總處理分鐘數	代理處理通話所用的總分鐘數。處理分鐘數的計算為總通話分鐘數 + 總保留分鐘數 = 總處理分鐘數。
平均處理分鐘數	代理處理通話所用的平均分鐘數。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外費用。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起可提供通話中心的功能。語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列列的監控和分析、多通話視窗等功能，可協助使用者高效地與客戶互動。此外，透過我們與Microsoft Teams 的Webex Calling之整合， Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

由於 Customer Experience Basic 旨在純語音產品，它最適合需要簡單的以語音為中心的通話中心功能，而不需要綜合性客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員配置各種功能，例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 - 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等等。
呼叫佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資料，例如呼叫佇列列狀態報告和客服狀態報告。
Webex應用程式中的代理體驗 - 協助使用者在Webex應用程式中檢查和變更其呼叫佇列列狀態，以及加入/取消加入佇列。
多重通話視窗— 協助使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能。
Microsoft Teams 中的Webex Calling整合- 協助使用者直接從Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列，以前稱為群組通話管理 (GCM)，是一種進階呼叫佇列列功能，作為Webex Calling的核心部分，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務。

語音佇列新增了提供主管功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是Webex Calling中的一個開箱即用功能集，建議用於最多 50 個客服人員的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，這些功能旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，以處理導向至呼叫佇列列的通話。功能包括：

來電者專用
- 問候語
- 舒緩問候（我們將盡快為您服務）
- 請求回撥（來電者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）
- 強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）
- 其他IVR功能－通話耳語訊息和舒適繞過訊息
代理專用
- 一步登入/登出佇列
- 個人就緒狀態管理
- 多佇列作業
- 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項
監督員和管理員專用
- 監控/指導/插入/接管進行中通話
- 代理狀態管理
- 通話佇列報告和分析儀表板
- 指定每個佇列的通話佇列人員
- 根據人員的技能路由評級，來指定每個佇列的人員

「呼叫佇列」啟動套件

在設定呼叫佇列列之前，如果您想要了解裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列列代理的方法，您可以下載「呼叫佇列」啟動套件。

Webex應用程式中的代理體驗

代理功能

使用Webex應用程式，代理可以設定線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出輸出通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更您的呼叫佇列狀態。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓客服人員快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓客服人員直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

建立和管理通話佇列

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，呼叫佇列會暫時保留通話。當代理可用時，會根據您為呼叫佇列列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當通話到達呼叫佇列列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些呼叫佇列以提供自動接聽、安慰訊息或保留音樂直到有人接聽。

1

從Control Hub ，轉至服務，並選擇正在呼叫>功能。

2

按一下通話佇列。按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
呼叫佇列名稱 - 輸入呼叫佇列的名稱。
電話號碼 - 為呼叫佇列指定主要電話號碼和/或分機號碼。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數 — 指定此通話佇列的最大通話數。達到通話數的臨界值時，會觸發溢位設定。

請勿將佇列中的通話數設為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID — 為呼叫佇列列指定外部來電者ID電話號碼和來電者ID名稱。來電者ID名稱適用於內部（包括對代理的呼叫）和外部通話（轉接或回撥的通話）。來電者ID電話號碼用於外部通話（轉接或回撥的通話）。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
  
  如果不指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
- 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
- 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
語言 - 在下拉式功能表中選取呼叫佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權 — 根據您指定給來電佇列代理的百分比（最多 100%），將來電轉接給閒置代理。
- 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取技術型通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

您可以在溢位設定頁面上決定處理溢位通話的方式。選擇下拉清單中的以下選項之一：

執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

6

您也可以啟用下列溢位設定：

來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

7

按下一步。

8

在播報頁面上，您可以決定來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，且來電者在有可用代理的情況下進入呼叫佇列，來電者就會直接轉接至代理，而不會聽到此信息。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。此訊息通常會播放通話所屬的通話佇列 ID。

9

按下一步。

10

於選取代理頁面，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式功能表，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

11

為通話佇列中新增的每一位使用者或每一個工作區指定技術等級（1 為最高技術等級，20 為最低技術等級）。

僅當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別，否則您將無法擁有設定技術級別的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

12

（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。

13

（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。

14

按下一步。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增其他資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或由上而下的通話路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

15

在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

16

按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列（在側面板中）。

觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新通話佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 通話佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

請務必瞭解必填和選用直欄，以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。呼叫佇列列CSV的特定欄位可在準備CSV區段。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。
2	按一下通話佇列 > 批量管理。
3	選取所要新增呼叫佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要大量修改呼叫佇列，您只需下載目前的 CSV 資料，然後對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1

從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。

2

按一下通話佇列 > 批量管理。

3

選取所要修改呼叫佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您所選取呼叫佇列的資料超過最大值（每個 CSV 超過 10,000 列），您將收到包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位，以及當大量新增或編輯呼叫佇列時，您需要確定哪些欄位。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增呼叫佇列）

必填或選用

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，其可使用相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 6 位數的分機號。

00-999999

地點

強制

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時，將使用呼叫者 ID。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時，將使用呼叫者 ID。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

呼叫佇列啟用

可選

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。

範圍： 1-50

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時、統一、加權

當通話路由類型是基於技能的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入播放預計等候的位置數目。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。在 Control Hub 中選取替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

若代理在路由傳遞通話時變成無法使用，啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

啟用或停用在代理保留超過 <X> 秒後回跳通話。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

啟用或停用通話保留時間超過 <X> 秒時警示代理。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。如果啟用，代理在接到呼叫佇列的來電時，會聽到特殊鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有備用號碼，並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。
Agent1、Agent2、依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。
（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列列中的呼叫

確保客戶在撥入呼叫佇列列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯通話佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	在側面板中的設定旁邊，按一下管理。
4	編輯下列任何欄位：佇列中的通話數 — 這是此通話佇列的來電數上限。到達此數量後即觸發溢位設定。語言- 適用於此呼叫佇列的語音播報語言。時區 — 此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。來電顯示 — 選取啟用來電轉接、來電轉出以及來電者回撥時所用的名稱和號碼。獨特的鈴聲 — 這是用來將來電與這個通話佇列加以區分的特殊響鈴模式。
5	按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	在側面板中的電話號碼旁邊，按一下指定的號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
6	使用搜尋功能新增替代號碼。
7	按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。

2

按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1

從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。

2

按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

3

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。
- 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

編輯回撥通話設定

回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。
4	選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。代理無法接聽時回跳如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
5	啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
6	按一下儲存。

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

只有在已啟用以下功能時，才能配置回撥設定：排隊通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱排隊通話的預計等待訊息區段。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中，轉至服務，然後按一下通話 > 功能。
2	按一下通話佇列，然後從清單中選取要編輯的通話佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼估計等待時間收到回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

管理呼叫佇列的原則

透過呼叫佇列列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

呼叫佇列的原則對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

通話佇列啟用的服務會以優先順序排序並進入通話佇列，藉此判斷下列通話處理方式：

當通話佇列已滿時的處理方式
當代理未接聽通話時的回跳方式
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定通話佇列，以便在假日期間用不同方式轉接通話。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中，轉至服務，然後按一下通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。如果下拉清單中未列出特定的假日排程，您也可以設定新的假日排程。
7	勾選在假日服務前播放公告動作核取方塊以播放假日服務公告。
8	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告。播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

將呼叫佇列設定為在佇列不服務的期間內以不同方式路由通話。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中，轉至服務，然後按一下通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	勾選在夜間服務前播放公告動作核取方塊，可播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告。自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。最多可以上傳四個檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	在下拉清單中選取上班時間：如果下拉清單中未列出特定的上班時間，您也可以設定新的上班時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。
10	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告。播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

可讓佇列進入緊急模式，在發生緊急事故時將通話轉接至其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中，轉至服務，然後按一下通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	在側面板中的強制轉接旁，按一下管理。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	勾選在轉接前播放公告核取方塊，可播放強制轉接公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告。自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理都登出時，為滯留在佇列中的通話設定通話佇列路由策略。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中，轉至服務，然後按一下通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	在側面板中的滯留通話旁，按一下管理。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中 - 通話保留在佇列中。執行忙線處理 - 通話會從佇列中移除，而且會提供忙線處理。如果佇列已設為忙線時轉接來電或語音留言服務，則會根據設定的方式來處理通話。轉接目的地電話號碼 - 通話會從佇列中移除，並轉接至所配置的電話號碼。夜間服務 - 根據夜間服務組態來處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則滯留的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 通話會從佇列中移除，而且來電者會一直聽到響鈴，直到其掛斷電話為止。根據來電者的國碼而本地化對來電者播放的響鈴。播放公告直到來電者掛斷電話 - 通話會從佇列中移除，而且來電者會聽到公告反覆播放，直到其掛斷電話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設公告。自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
5	按一下儲存以儲存服務。

管理呼叫佇列的公告

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中，轉至服務，然後按一下通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

勾選一律播放歡迎訊息核取方塊。

按一下「一律播放歡迎訊息」會一律先向來電者播放歡迎訊息（即使有代理可接聽也一樣），然後再將其來電轉給可接聽的代理。

3

從下列選項中選擇一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或公告訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在舒緩訊息後反覆播放的音樂。

1

啟用等候音樂。

設定完畢後，最多可在設定中新增 4 種音樂類型。

2

為內部通話選取其他音樂來源。

3

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設音樂
播放自訂音樂- 您可以上傳自訂音樂供呼叫者聽到。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

從下列選項中選擇一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯呼叫佇列的公告檔案設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視畫面中，轉至服務，然後按一下通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除不想使用的任何檔案。

管理呼叫佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以從呼叫佇列列新增或刪除使用者、工作區和虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個通話佇列。

1

從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。

2

按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

3

請按一下側面板中代理旁邊的管理。

4

（選用）如果您要根據代理的技能等級來新增代理，請從指定的技能等級下拉清單中選取代理的預設技能等級值。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

5

從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式，搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

6

（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。

7

（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。

8

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

9

（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

11

按一下儲存。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
如果代理的「已加入」狀態設為 FALSE，那麼即使代理有空接聽來電，仍不會將來電轉給代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨通話佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其對呼叫佇列列的參與。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1

從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。

2

按一下通話佇列。

3

選取代理標籤。

4

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 - 顯示代理與之關聯的呼叫佇列數。
呼叫佇列位置 - 顯示建立呼叫佇列的位置數
主要號碼 - 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 - 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

5

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 - 列出代理與之關聯的呼叫佇列列名稱
呼叫佇列位置 - 列出每個呼叫佇列位置
主要號碼 - 指定給呼叫佇列列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 - 顯示加入或取消加入狀態。

6

切換至加入或取消加入聯絡人特定的呼叫佇列列。

7

（可選）按一下匯出CSV匯出包含全面客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示客服的名字，以針對通話佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示。
代理姓氏	顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示呼叫佇列列的名稱。
排隊電話號碼	顯示呼叫佇列列的電話號碼。
佇列分機	顯示呼叫佇列列的分機號。
佇列位置名稱	顯示呼叫佇列列的位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入呼叫佇列列。

管理呼叫佇列監督員

通話佇列中的代理可與監督員建立關聯，該監督員可無聲監控、指導、插入通話或接管其指定代理目前正在處理的通話。

Webex Calling 的通話佇列監督員功能

無聲監控 — 在代理或來電者不知情的情況下監控代理的通話。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督功能時，向代理播放警告音，同時對其進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為他們指派客服。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。
2	按一下通話佇列。
3	選取監督員標籤。
4	按一下新增監督員。
5	從下拉清單中選取一名使用者，將其新增為監督員。
6	按一下下一步，可將代理指定給監督員。
7	從下拉清單中選取代理，將其指定給監督員。
8	按一下下一步，查看選取的監督員及指定的代理。
9	按一下新增監督員，新增監督員和代理。新增監督員後，即可將代理指定給監督員。
10	若要移除監督員，請按一下與該監督員關聯的移除監督員圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。

2

按一下通話佇列。

3

選取監督員標籤。

4

從下拉清單中選取一名使用者，將其新增為監督員。

5

按一下下一步，可將代理指定給監督員。

6

從下拉清單中選取代理，將其指定給監督員。

7

按一下下一步，查看選取的監督員及指定的代理。

8

按一下新增監督員，新增監督員和代理。

新增監督員後，即可將代理指定給監督員。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱 Webex Calling 的通話佇列監督員功能。

9

若要取消指定代理，請展開與代理關聯的監督員，然後按一下與代理關聯的取消指定代理圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理的清單。

1	從 https://admin.webex.com 的客戶檢視中，前往服務，然後選擇通話 > 功能。
2	按一下呼叫佇列，然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。
3	請按一下側面板中代理旁邊的管理。
4	編輯作為代理指定給此呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此呼叫佇列列移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列列狀態、呼叫佇列列代理狀態以及實時佇列狀態。呼叫佇列列的資料每天會進行批次處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列列的分析，請轉至監控>分析>正在呼叫>呼叫佇列。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

活躍的代理趨勢

此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較，例如與按通話狀態撥給代理的來電，以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告在 Control Hub 的左側導覽中。

呼叫佇列統計資料報告

此報告顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

直欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留分鐘數	代理將通話置於保留中的總分鐘數。
平均保留分鐘數	通話被代理保留中的平均分鐘數。
總通話分鐘數	代理活躍於通話中的總分鐘數。
平均通話分鐘數	代理活躍於通話中的平均分鐘數。
總處理分鐘數	代理處理通話所用的總分鐘數。處理分鐘數的計算為總通話分鐘數 + 總保留分鐘數 = 總處理分鐘數。
平均處理分鐘數	代理處理通話所用的平均分鐘數。
總等待分鐘數	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的總分鐘數。
平均等待分鐘數	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均分鐘數。
已接聽的通話	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄分鐘數	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均分鐘數。
放棄的分鐘數	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的分鐘數。
呼叫總數	來電總數。
溢位 - 繁忙	因符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時	由於等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

「呼叫佇列」代理統計資料報告

此報告顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

直欄名稱	說明
代理/工作區名稱	代理或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話分鐘數	代理主動處理通話所用的總分鐘數。
平均通話分鐘數	代理主動處理通話所用的平均分鐘數。
總保留分鐘數	代理將通話保留中的總分鐘數。
平均保留分鐘數	代理將通話保留中的平均分鐘數。
總處理分鐘數	代理處理通話所用的總分鐘數。處理分鐘數的計算為總通話分鐘數 + 總保留分鐘數 = 總處理分鐘數。
平均處理分鐘數	代理處理通話所用的平均分鐘數。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為Webex Suite 或Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外付費。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起可提供通話中心的功能。語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列列的監控和分析、多通話視窗等功能，可協助使用者高效地與客戶互動。此外，透過我們與Microsoft Teams 的Webex Calling之整合， Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

由於 Customer Experience Basic 旨在純語音產品，它最適合需要簡單的以語音為中心的通話中心功能，而不需要綜合性客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員配置各種功能，例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 - 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等等。
呼叫佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資料，例如呼叫佇列列狀態報告和客服狀態報告。
Webex應用程式中的代理體驗 - 協助使用者在Webex應用程式中檢查和變更其呼叫佇列列狀態，以及加入/取消加入佇列。
多重通話視窗— 協助使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能。
Microsoft Teams 中的Webex Calling整合- 協助使用者直接從Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列，以前稱為群組通話管理 (GCM)，是一種進階呼叫佇列列功能，作為Webex Calling的核心部分，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務。

語音佇列新增了提供主管功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是Webex Calling中的一個開箱即用功能集，建議用於最多 50 個客服人員的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，這些功能旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，以處理導向至呼叫佇列列的通話。功能包括：

來電者專用
- 問候語
- 舒緩問候（我們將盡快為您服務）
- 請求回撥（來電者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）
- 強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）
- 其他IVR功能－通話耳語訊息和舒適繞過訊息
代理專用
- 一步登入/登出佇列
- 個人就緒狀態管理
- 多佇列作業
- 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項
監督員和管理員專用
- 監控/指導/插入/接管進行中通話
- 代理狀態管理
- 通話佇列報告和分析儀表板
- 指定每個佇列的通話佇列人員
- 根據人員的技能路由評級，來指定每個佇列的人員

「呼叫佇列」啟動套件

在設定呼叫佇列列之前，如果您想要了解裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列列代理的方法，您可以下載「呼叫佇列」啟動套件。

Webex應用程式中的代理體驗

代理功能

使用Webex應用程式，代理可以設定線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出輸出通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更您的呼叫佇列狀態。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓客服人員快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓客服人員直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

建立和管理通話佇列

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，呼叫佇列會暫時保留通話。當代理可用時，會根據您為呼叫佇列列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當通話到達呼叫佇列列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些呼叫佇列以提供自動接聽、安慰訊息或保留音樂直到有人接聽。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
呼叫佇列名稱 - 輸入呼叫佇列的名稱。

電話號碼和分機— 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列列。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。若要修改它，請參閱編輯呼叫佇列的電話號碼區段。

允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數 — 指定此通話佇列的最大通話數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言 - 在下拉式功能表中選取呼叫佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。

同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

當您選取技術型通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
加權	100
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

5

於溢位設定頁面上，選擇下列其中一個選項來處理溢位通話，然後按一下下一個。

執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

您也可以啟用下列溢位設定：

來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達呼叫佇列列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

7

於選取代理頁面，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式功能表，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列列的每個使用者或工作區指定技術級別（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

只有當您選擇技術型路由類型時，才能指定技術等級，否則您將無法擁有設定技術等級的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增其他資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或由上而下的通話路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

8

在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

9

按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新通話佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 通話佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

請務必瞭解必填和選用直欄，以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。呼叫佇列列CSV的特定欄位可在準備CSV區段。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取所要新增呼叫佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要批量修改呼叫佇列，您只需下載目前的CSV資料並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下管理>批量管理。

3

選取所要修改呼叫佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的呼叫佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位，以及當大量新增或編輯呼叫佇列時，您需要確定哪些欄位。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增呼叫佇列）

必填或選用

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，其可使用相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 6 位數的分機號。

00-999999

地點

強制

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

呼叫佇列啟用

可選

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時、統一、加權

當通話路由類型是基於技能的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入播放預計等候的位置數目。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。在 Control Hub 中選取替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

若代理在路由傳遞通話時變成無法使用，啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

啟用或停用在代理保留超過 <X> 秒後回跳通話。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

啟用或停用通話保留時間超過 <X> 秒時警示代理。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。如果啟用，代理在接到呼叫佇列的來電時，會聽到特殊鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有備用號碼，並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。
Agent1、Agent2、依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。
（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列列中的呼叫

確保客戶在撥入呼叫佇列列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯通話佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下設定。

4

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數 — 這是此通話佇列的來電數上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 適用於此呼叫佇列的語音播報語言。
時區 — 此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
獨特的鈴聲 — 這是用來將來電與這個通話佇列加以區分的特殊響鈴模式。

5

按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和分機。如果在建立呼叫佇列列時將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。
5	啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
6	使用搜尋功能新增替代號碼。
7	按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下溢位設定。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下呼叫路由。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。
- 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下回跳的通話。

4

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

5

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

6

按一下儲存。

如果您已使用同時通話路由模式和回跳的通話設定來"安裝;設定"呼叫佇列列，則可以增強未接聽來電的呼叫分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

只有在已啟用以下功能時，才能配置回撥設定：排隊通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱排隊通話的預計等待訊息區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下回撥。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼估計等待時間收到回撥提示。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

管理呼叫佇列的原則

透過呼叫佇列列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

呼叫佇列的原則對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

通話佇列啟用的服務會以優先順序排序並進入通話佇列，藉此判斷下列通話處理方式：

當通話佇列已滿時的處理方式
當代理未接聽通話時的回跳方式
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定呼叫佇列以在假日期間以不同方式路由通話。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用節假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	檢查節假日服務前播放公告動作勾選方塊，以播放節假日服務公告。
8	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定呼叫佇列列以在佇列未使用的時間段內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下夜間服務。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在夜間服務行動前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。最多可以上傳四個檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。
10	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告。播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

可讓佇列進入緊急模式，在發生緊急事故時將通話轉接至其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在轉送前播放公告勾選方塊以播放強制轉送公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定呼叫佇列列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。根據來電者的國碼而本地化對來電者播放的響鈴。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
5	按一下儲存。

管理呼叫佇列的公告

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1

啟用等候音樂。

2

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3

您可以為內部通話選取替代來源。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯呼叫佇列的公告檔案設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告檔案。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理呼叫佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在呼叫佇列列中新增或刪除使用者、工作區及虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個通話佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下代理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

5

從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式，搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

6

（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。

7

（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。

8

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

9

（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

11

按一下儲存。

在建立佇列期間，將新增所有代理，且加入狀態為 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨通話佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其對呼叫佇列列的參與。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下代理標籤。

3

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 顯示代理與之關聯的呼叫佇列數。
呼叫佇列位置 — 顯示建立呼叫佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時加入或未加入的佇列數。

4

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 列出代理與之關聯的呼叫佇列列名稱。
呼叫佇列位置 — 列出每個呼叫佇列列位置
主要號碼 — 指定給呼叫佇列列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

5

切換至加入或取消加入聯絡人特定的呼叫佇列列。

6

（可選）按一下匯出CSV以匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示客服的名字，以針對通話佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示。
代理姓氏	顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示呼叫佇列列的名稱。
排隊電話號碼	顯示呼叫佇列列的電話號碼。
佇列分機	顯示呼叫佇列列的分機號。
佇列位置名稱	顯示呼叫佇列列的位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入呼叫佇列列。

管理呼叫佇列監督員

通話佇列中的代理可與監督員建立關聯，該監督員可無聲監控、指導、插入通話或接管其指定代理目前正在處理的通話。

Webex Calling 的通話佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督功能時，向代理播放警告音，同時對其進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下監督員標籤，然後按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下新增監督員。新增監督員後，即可將代理指定給監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

按一下監督員標籤。

3

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

4

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱 Webex Calling 的通話佇列監督員功能。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯作為代理指定給此呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此呼叫佇列列移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列列狀態、呼叫佇列列代理狀態以及實時佇列狀態。呼叫佇列列的資料每天會進行批次處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列列的分析，請轉至監控>分析>正在呼叫>呼叫佇列。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

處理通話的代理與指定的代理

此圖表顯示處理通話的平均代理數相對於指定給呼叫佇列的平均代理數的趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠的客服來處理通話並根據需要進行調整。

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為Webex Suite 或Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外付費。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起可提供通話中心的功能。語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列列的監控和分析、多通話視窗等功能，可協助使用者高效地與客戶互動。此外，透過我們與Microsoft Teams 的Webex Calling之整合， Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

由於 Customer Experience Basic 旨在純語音產品，它最適合需要簡單的以語音為中心的通話中心功能，而不需要綜合性客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員配置各種功能，例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 - 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等等。
呼叫佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資料，例如呼叫佇列列狀態報告和客服狀態報告。
Webex應用程式中的代理體驗 - 協助使用者在Webex應用程式中檢查和變更其呼叫佇列列狀態，以及加入/取消加入佇列。
多重通話視窗— 協助使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能。
Microsoft Teams 中的Webex Calling整合- 協助使用者直接從Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列，以前稱為群組通話管理 (GCM)，是一種進階呼叫佇列列功能，作為Webex Calling的核心部分，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務。

語音佇列新增了提供主管功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是Webex Calling中的一個開箱即用功能集，建議用於最多 50 個客服人員的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，這些功能旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，以處理導向至呼叫佇列列的通話。功能包括：

來電者專用
- 問候語
- 舒緩問候（我們將盡快為您服務）
- 請求回撥（來電者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）
- 強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）
- 其他IVR功能－通話耳語訊息和舒適繞過訊息
代理專用
- 一步登入/登出佇列
- 個人就緒狀態管理
- 多佇列作業
- 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項
監督員和管理員專用
- 監控/指導/插入/接管進行中通話
- 代理狀態管理
- 通話佇列報告和分析儀表板
- 指定每個佇列的通話佇列人員
- 根據人員的技能路由評級，來指定每個佇列的人員

「呼叫佇列」啟動套件

在設定呼叫佇列列之前，如果您想要了解裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列列代理的方法，您可以下載「呼叫佇列」啟動套件。

Webex應用程式中的代理體驗

代理功能

使用Webex應用程式，代理可以設定線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出輸出通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更您的呼叫佇列狀態。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓客服人員快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓客服人員直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

建立和管理通話佇列

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，呼叫佇列會暫時保留通話。當代理可用時，會根據您為呼叫佇列列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當通話到達呼叫佇列列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些呼叫佇列以提供自動接聽、安慰訊息或保留音樂直到有人接聽。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
呼叫佇列名稱 - 輸入呼叫佇列的名稱。

電話號碼和分機— 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列列。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。若要修改它，請參閱編輯呼叫佇列的電話號碼區段。

允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數 — 指定此通話佇列的最大通話數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言 - 在下拉式功能表中選取呼叫佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。

同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

當您選取技術型通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
加權	100
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

5

於溢位設定頁面上，選擇下列其中一個選項來處理溢位通話，然後按一下下一個。

執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

您也可以啟用下列溢位設定：

來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達呼叫佇列列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

7

於選取代理頁面，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式功能表，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列列的每個使用者或工作區指定技術級別（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

只有當您選擇技術型路由類型時，才能指定技術等級，否則您將無法擁有設定技術等級的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增其他資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或由上而下的通話路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

8

在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

9

按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新通話佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 通話佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

請務必瞭解必填和選用直欄，以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。呼叫佇列列CSV的特定欄位可在準備CSV區段。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取所要新增呼叫佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要批量修改呼叫佇列，您只需下載目前的CSV資料並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下管理>批量管理。

3

選取所要修改呼叫佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的呼叫佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位，以及當大量新增或編輯呼叫佇列時，您需要確定哪些欄位。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增呼叫佇列）

必填或選用

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，其可使用相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

二到十位數的分機。

00-999999

地點

強制

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

呼叫佇列啟用

可選

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時、統一、加權

當通話路由類型是基於技能的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入播放預計等候的位置數目。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。在 Control Hub 中選取替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

若代理在路由傳遞通話時變成無法使用，啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

啟用或停用在代理保留超過 <X> 秒後回跳通話。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

啟用或停用通話保留時間超過 <X> 秒時警示代理。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。如果啟用，代理在接到呼叫佇列的來電時，會聽到特殊鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有備用號碼，並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。
Agent1、Agent2、依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。
（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列列中的呼叫

確保客戶在撥入呼叫佇列列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯通話佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下設定。

4

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數 — 這是此通話佇列的來電數上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 適用於此呼叫佇列的語音播報語言。
時區 — 此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
獨特的鈴聲 — 這是用來將來電與這個通話佇列加以區分的特殊響鈴模式。

5

按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和分機。如果在建立呼叫佇列列時將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。
5	啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
6	使用搜尋功能新增替代號碼。
7	按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下溢位設定。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下呼叫路由。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。
- 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下回跳的通話。

4

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

5

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

6

按一下儲存。

如果您已使用同時通話路由模式和回跳的通話設定來"安裝;設定"呼叫佇列列，則可以增強未接聽來電的呼叫分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

只有在已啟用以下功能時，才能配置回撥設定：排隊通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱排隊通話的預計等待訊息區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下回撥。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼估計等待時間收到回撥提示。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

管理呼叫佇列的原則

透過呼叫佇列列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

呼叫佇列的原則對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

通話佇列啟用的服務會以優先順序排序並進入通話佇列，藉此判斷下列通話處理方式：

當通話佇列已滿時的處理方式
當代理未接聽通話時的回跳方式
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定呼叫佇列以在假日期間以不同方式路由通話。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用節假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	檢查節假日服務前播放公告動作勾選方塊，以播放節假日服務公告。
8	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定呼叫佇列列以在佇列未使用的時間段內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下夜間服務。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在夜間服務行動前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。最多可以上傳四個檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。
10	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告。播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

可讓佇列進入緊急模式，在發生緊急事故時將通話轉接至其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在轉送前播放公告勾選方塊以播放強制轉送公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定呼叫佇列列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。根據來電者的國碼而本地化對來電者播放的響鈴。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
5	按一下儲存。

管理呼叫佇列的公告

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1

啟用等候音樂。

2

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3

您可以為內部通話選取替代來源。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯呼叫佇列的公告檔案設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告檔案。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理呼叫佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在呼叫佇列列中新增或刪除使用者、工作區及虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個通話佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下代理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

5

從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式，搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

6

（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。

7

（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。

8

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

9

（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

11

按一下儲存。

在建立佇列期間，將新增所有代理，且加入狀態為 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨通話佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其對呼叫佇列列的參與。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下代理標籤。

3

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 顯示代理與之關聯的呼叫佇列數。
呼叫佇列位置 — 顯示建立呼叫佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時加入或未加入的佇列數。

4

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 列出代理與之關聯的呼叫佇列列名稱。
呼叫佇列位置 — 列出每個呼叫佇列列位置
主要號碼 — 指定給呼叫佇列列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

5

切換至加入或取消加入聯絡人特定的呼叫佇列列。

6

（可選）按一下匯出CSV以匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示客服的名字，以針對通話佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示。
代理姓氏	顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示呼叫佇列列的名稱。
排隊電話號碼	顯示呼叫佇列列的電話號碼。
佇列分機	顯示呼叫佇列列的分機號。
佇列位置名稱	顯示呼叫佇列列的位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入呼叫佇列列。

管理呼叫佇列監督員

通話佇列中的代理可與監督員建立關聯，該監督員可無聲監控、指導、插入通話或接管其指定代理目前正在處理的通話。

Webex Calling 的通話佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督功能時，向代理播放警告音，同時對其進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下監督員標籤，然後按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下新增監督員。新增監督員後，即可將代理指定給監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

按一下監督員標籤。

3

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

4

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱 Webex Calling 的通話佇列監督員功能。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯作為代理指定給此呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此呼叫佇列列移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列列狀態、呼叫佇列列代理狀態以及實時佇列狀態。呼叫佇列列的資料每天會進行批次處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列列的分析，請轉至監控>分析>正在呼叫>呼叫佇列。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

處理通話的代理與指定的代理

此圖表顯示處理通話的平均代理數相對於指定給呼叫佇列的平均代理數的趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠的客服來處理通話並根據需要進行調整。

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為Webex Suite 或Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外付費。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起可提供通話中心的功能。語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列列的監控和分析、多通話視窗等功能，可協助使用者高效地與客戶互動。此外，透過我們與Microsoft Teams 的Webex Calling之整合， Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

由於 Customer Experience Basic 旨在純語音產品，它最適合需要簡單的以語音為中心的通話中心功能，而不需要綜合性客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員配置各種功能，例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 - 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等等。
呼叫佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資料，例如呼叫佇列列狀態報告和客服狀態報告。
Webex應用程式中的代理體驗 - 協助使用者在Webex應用程式中檢查和變更其呼叫佇列列狀態，以及加入/取消加入佇列。
多重通話視窗— 協助使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能。
Microsoft Teams 中的Webex Calling整合- 協助使用者直接從Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列，以前稱為群組通話管理 (GCM)，是一種進階呼叫佇列列功能，作為Webex Calling的核心部分，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務。

語音佇列新增了提供主管功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是Webex Calling中的一個開箱即用功能集，建議用於最多 50 個客服人員的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，這些功能旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，以處理導向至呼叫佇列列的通話。功能包括：

來電者專用
- 問候語
- 舒緩問候（我們將盡快為您服務）
- 請求回撥（來電者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）
- 強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）
- 其他IVR功能－通話耳語訊息和舒適繞過訊息
代理專用
- 一步登入/登出佇列
- 個人就緒狀態管理
- 多佇列作業
- 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項
監督員和管理員專用
- 監控/指導/插入/接管進行中通話
- 代理狀態管理
- 通話佇列報告和分析儀表板
- 指定每個佇列的通話佇列人員
- 根據人員的技能路由評級，來指定每個佇列的人員

「呼叫佇列」啟動套件

在設定呼叫佇列列之前，如果您想要了解裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列列代理的方法，您可以下載「呼叫佇列」啟動套件。

Webex應用程式中的代理體驗

代理功能

使用Webex應用程式，代理可以設定線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出輸出通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更您的呼叫佇列狀態。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓客服人員快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓客服人員直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

建立和管理通話佇列

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，呼叫佇列會暫時保留通話。當代理可用時，會根據您為呼叫佇列列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當通話到達呼叫佇列列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些呼叫佇列以提供自動接聽、安慰訊息或保留音樂直到有人接聽。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
呼叫佇列名稱 - 輸入呼叫佇列的名稱。

電話號碼和分機— 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列列。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。若要修改它，請參閱編輯呼叫佇列的電話號碼區段。

允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數 — 指定此通話佇列的最大通話數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言 - 在下拉式功能表中選取呼叫佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。

同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

當您選取技術型通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
加權	100
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

5

於溢位設定頁面上，選擇下列其中一個選項來處理溢位通話，然後按一下下一個。

執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

您也可以啟用下列溢位設定：

來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達呼叫佇列列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

7

於選取代理頁面，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式功能表，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列列的每個使用者或工作區指定技術級別（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

只有當您選擇技術型路由類型時，才能指定技術等級，否則您將無法擁有設定技術等級的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增其他資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或由上而下的通話路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

8

在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

9

按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新通話佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 通話佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

請務必瞭解必填和選用直欄，以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。呼叫佇列列CSV的特定欄位可在準備CSV區段。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取所要新增呼叫佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要批量修改呼叫佇列，您只需下載目前的CSV資料並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下管理>批量管理。

3

選取所要修改呼叫佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的呼叫佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位，以及當大量新增或編輯呼叫佇列時，您需要確定哪些欄位。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增呼叫佇列）

必填或選用

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，其可使用相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 6 位數的分機號。

00-999999

地點

強制

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

呼叫佇列啟用

可選

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時、統一、加權

當通話路由類型是基於技能的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入播放預計等候的位置數目。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。在 Control Hub 中選取替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

若代理在路由傳遞通話時變成無法使用，啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

啟用或停用在代理保留超過 <X> 秒後回跳通話。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

啟用或停用通話保留時間超過 <X> 秒時警示代理。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。如果啟用，代理在接到呼叫佇列的來電時，會聽到特殊鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有備用號碼，並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。
Agent1、Agent2、依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。
（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列列中的呼叫

確保客戶在撥入呼叫佇列列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯通話佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下設定。

4

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數 — 這是此通話佇列的來電數上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 適用於此呼叫佇列的語音播報語言。
時區 — 此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
獨特的鈴聲 — 這是用來將來電與這個通話佇列加以區分的特殊響鈴模式。

5

按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和分機。如果在建立呼叫佇列列時將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。
5	啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
6	使用搜尋功能新增替代號碼。
7	按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下溢位設定。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下呼叫路由。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。
- 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下回跳的通話。

4

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

5

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

6

按一下儲存。

如果您已使用同時通話路由模式和回跳的通話設定來"安裝;設定"呼叫佇列列，則可以增強未接聽來電的呼叫分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

只有在已啟用以下功能時，才能配置回撥設定：排隊通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱排隊通話的預計等待訊息區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下回撥。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼估計等待時間收到回撥提示。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

管理呼叫佇列的原則

透過呼叫佇列列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

呼叫佇列的原則對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

通話佇列啟用的服務會以優先順序排序並進入通話佇列，藉此判斷下列通話處理方式：

當通話佇列已滿時的處理方式
當代理未接聽通話時的回跳方式
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定呼叫佇列以在假日期間以不同方式路由通話。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用節假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	檢查節假日服務前播放公告動作勾選方塊，以播放節假日服務公告。
8	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定呼叫佇列列以在佇列未使用的時間段內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下夜間服務。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在夜間服務行動前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。最多可以上傳四個檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。
10	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告。播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

可讓佇列進入緊急模式，在發生緊急事故時將通話轉接至其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在轉送前播放公告勾選方塊以播放強制轉送公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定呼叫佇列列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。根據來電者的國碼而本地化對來電者播放的響鈴。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
5	按一下儲存。

管理呼叫佇列的公告

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1

啟用等候音樂。

2

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3

您可以為內部通話選取替代來源。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯呼叫佇列的公告檔案設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告檔案。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理呼叫佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在呼叫佇列列中新增或刪除使用者、工作區及虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個通話佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下代理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

5

從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式，搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

6

（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。

7

（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。

8

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

9

（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

11

按一下儲存。

在建立佇列期間，將新增所有代理，且加入狀態為 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨通話佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其對呼叫佇列列的參與。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下代理標籤。

3

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 顯示代理與之關聯的呼叫佇列數。
呼叫佇列位置 — 顯示建立呼叫佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時加入或未加入的佇列數。

4

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 列出代理與之關聯的呼叫佇列列名稱。
呼叫佇列位置 — 列出每個呼叫佇列列位置
主要號碼 — 指定給呼叫佇列列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

5

切換至加入或取消加入聯絡人特定的呼叫佇列列。

6

（可選）按一下匯出CSV以匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示客服的名字，以針對通話佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示。
代理姓氏	顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示呼叫佇列列的名稱。
排隊電話號碼	顯示呼叫佇列列的電話號碼。
佇列分機	顯示呼叫佇列列的分機號。
佇列位置名稱	顯示呼叫佇列列的位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入呼叫佇列列。

管理呼叫佇列監督員

通話佇列中的代理可與監督員建立關聯，該監督員可無聲監控、指導、插入通話或接管其指定代理目前正在處理的通話。

Webex Calling 的通話佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督功能時，向代理播放警告音，同時對其進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下監督員標籤，然後按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下新增監督員。新增監督員後，即可將代理指定給監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

按一下監督員標籤。

3

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

4

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱 Webex Calling 的通話佇列監督員功能。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯作為代理指定給此呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此呼叫佇列列移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列列狀態、呼叫佇列列代理狀態以及實時佇列狀態。呼叫佇列列的資料每天會進行批次處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列列的分析，請轉至監控>分析>正在呼叫>呼叫佇列。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

處理通話的代理與指定的代理

此圖表顯示處理通話的平均代理數相對於指定給呼叫佇列的平均代理數的趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠的客服來處理通話並根據需要進行調整。

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為Webex Suite 或Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外付費。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起可提供通話中心的功能。語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列列的監控和分析、多通話視窗等功能，可協助使用者高效地與客戶互動。此外，透過我們與Microsoft Teams 的Webex Calling之整合， Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

由於 Customer Experience Basic 旨在純語音產品，它最適合需要簡單的以語音為中心的通話中心功能，而不需要綜合性客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員配置各種功能，例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 - 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等等。
呼叫佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資料，例如呼叫佇列列狀態報告和客服狀態報告。
Webex應用程式中的代理體驗 - 協助使用者在Webex應用程式中檢查和變更其呼叫佇列列狀態，以及加入/取消加入佇列。
多重通話視窗— 協助使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能。
Microsoft Teams 中的Webex Calling整合- 協助使用者直接從Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列，以前稱為群組通話管理 (GCM)，是一種進階呼叫佇列列功能，作為Webex Calling的核心部分，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務。

語音佇列新增了提供主管功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是Webex Calling中的一個開箱即用功能集，建議用於最多 50 個客服人員的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，這些功能旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，以處理導向至呼叫佇列列的通話。功能包括：

來電者專用
- 問候語
- 舒緩問候（我們將盡快為您服務）
- 請求回撥（來電者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）
- 強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）
- 其他IVR功能－通話耳語訊息和舒適繞過訊息
代理專用
- 一步登入/登出佇列
- 個人就緒狀態管理
- 多佇列作業
- 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項
監督員和管理員專用
- 監控/指導/插入/接管進行中通話
- 代理狀態管理
- 通話佇列報告和分析儀表板
- 指定每個佇列的通話佇列人員
- 根據人員的技能路由評級，來指定每個佇列的人員

「呼叫佇列」啟動套件

在設定呼叫佇列列之前，如果您想要了解裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列列代理的方法，您可以下載「呼叫佇列」啟動套件。

Webex應用程式中的代理體驗

代理功能

使用Webex應用程式，代理可以設定線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出輸出通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更您的呼叫佇列狀態。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓客服人員快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓客服人員直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

建立和管理通話佇列

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，呼叫佇列會暫時保留通話。當代理可用時，會根據您為呼叫佇列列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當通話到達呼叫佇列列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些呼叫佇列以提供自動接聽、安慰訊息或保留音樂直到有人接聽。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
呼叫佇列名稱 - 輸入呼叫佇列的名稱。

電話號碼和分機— 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列列。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。若要修改它，請參閱編輯呼叫佇列的電話號碼區段。

允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數 — 指定此通話佇列的最大通話數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言 - 在下拉式功能表中選取呼叫佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。

同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

當您選取技術型通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
加權	100
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

5

於溢位設定頁面上，選擇下列其中一個選項來處理溢位通話，然後按一下下一個。

執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

您也可以啟用下列溢位設定：

來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達呼叫佇列列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

7

於選取代理頁面，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式功能表，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列列的每個使用者或工作區指定技術級別（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

只有當您選擇技術型路由類型時，才能指定技術等級，否則您將無法擁有設定技術等級的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增其他資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或由上而下的通話路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

8

在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

9

按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新通話佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 通話佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

請務必瞭解必填和選用直欄，以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。呼叫佇列列CSV的特定欄位可在準備CSV區段。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取所要新增呼叫佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要批量修改呼叫佇列，您只需下載目前的CSV資料並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下管理>批量管理。

3

選取所要修改呼叫佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的呼叫佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位，以及當大量新增或編輯呼叫佇列時，您需要確定哪些欄位。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增呼叫佇列）

必填或選用

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，其可使用相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

二到十位數的分機。

00-999999

地點

強制

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

呼叫佇列啟用

可選

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時、統一、加權

當通話路由類型是基於技能的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入播放預計等候的位置數目。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。在 Control Hub 中選取替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

若代理在路由傳遞通話時變成無法使用，啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

啟用或停用在代理保留超過 <X> 秒後回跳通話。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

啟用或停用通話保留時間超過 <X> 秒時警示代理。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。如果啟用，代理在接到呼叫佇列的來電時，會聽到特殊鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有備用號碼，並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。
Agent1、Agent2、依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。
（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列列中的呼叫

確保客戶在撥入呼叫佇列列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯通話佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下設定。

4

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數 — 這是此通話佇列的來電數上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 適用於此呼叫佇列的語音播報語言。
時區 — 此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
獨特的鈴聲 — 這是用來將來電與這個通話佇列加以區分的特殊響鈴模式。

5

按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和分機。如果在建立呼叫佇列列時將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。
5	啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
6	使用搜尋功能新增替代號碼。
7	按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下溢位設定。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下呼叫路由。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。
- 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下回跳的通話。

4

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

5

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

6

按一下儲存。

如果您已使用同時通話路由模式和回跳的通話設定來"安裝;設定"呼叫佇列列，則可以增強未接聽來電的呼叫分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

只有在已啟用以下功能時，才能配置回撥設定：排隊通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱排隊通話的預計等待訊息區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下回撥。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼估計等待時間收到回撥提示。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

管理呼叫佇列的原則

透過呼叫佇列列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

呼叫佇列的原則對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

通話佇列啟用的服務會以優先順序排序並進入通話佇列，藉此判斷下列通話處理方式：

當通話佇列已滿時的處理方式
當代理未接聽通話時的回跳方式
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定呼叫佇列以在假日期間以不同方式路由通話。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用節假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	檢查節假日服務前播放公告動作勾選方塊，以播放節假日服務公告。
8	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定呼叫佇列列以在佇列未使用的時間段內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下夜間服務。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在夜間服務行動前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。最多可以上傳四個檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。
10	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告。播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

可讓佇列進入緊急模式，在發生緊急事故時將通話轉接至其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在轉送前播放公告勾選方塊以播放強制轉送公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定呼叫佇列列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。根據來電者的國碼而本地化對來電者播放的響鈴。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
5	按一下儲存。

管理呼叫佇列的公告

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1

啟用等候音樂。

2

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3

您可以為內部通話選取替代來源。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯呼叫佇列的公告檔案設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告檔案。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理呼叫佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在呼叫佇列列中新增或刪除使用者、工作區及虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個通話佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下代理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

5

從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式，搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

6

（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。

7

（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。

8

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

9

（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

11

按一下儲存。

在建立佇列期間，將新增所有代理，且加入狀態為 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨通話佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其對呼叫佇列列的參與。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下代理標籤。

3

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 顯示代理與之關聯的呼叫佇列數。
呼叫佇列位置 — 顯示建立呼叫佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時加入或未加入的佇列數。

4

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 列出代理與之關聯的呼叫佇列列名稱。
呼叫佇列位置 — 列出每個呼叫佇列列位置
主要號碼 — 指定給呼叫佇列列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

5

切換至加入或取消加入聯絡人特定的呼叫佇列列。

6

（可選）按一下匯出CSV以匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示客服的名字，以針對通話佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示。
代理姓氏	顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示呼叫佇列列的名稱。
排隊電話號碼	顯示呼叫佇列列的電話號碼。
佇列分機	顯示呼叫佇列列的分機號。
佇列位置名稱	顯示呼叫佇列列的位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入呼叫佇列列。

管理呼叫佇列監督員

通話佇列中的代理可與監督員建立關聯，該監督員可無聲監控、指導、插入通話或接管其指定代理目前正在處理的通話。

Webex Calling 的通話佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督功能時，向代理播放警告音，同時對其進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下監督員標籤，然後按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下新增監督員。新增監督員後，即可將代理指定給監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

按一下監督員標籤。

3

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

4

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱 Webex Calling 的通話佇列監督員功能。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯作為代理指定給此呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此呼叫佇列列移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列列狀態、呼叫佇列列代理狀態以及實時佇列狀態。呼叫佇列列的資料每天會進行批次處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列列的分析，請轉至監控>分析>正在呼叫>呼叫佇列。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

處理通話的代理與指定的代理

此圖表顯示處理通話的平均代理數相對於指定給呼叫佇列的平均代理數的趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠的客服來處理通話並根據需要進行調整。

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為Webex Suite 或Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外付費。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起可提供通話中心的功能。語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列列的監控和分析、多通話視窗等功能，可協助使用者高效地與客戶互動。此外，透過我們與Microsoft Teams 的Webex Calling之整合， Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

由於 Customer Experience Basic 旨在純語音產品，它最適合需要簡單的以語音為中心的通話中心功能，而不需要綜合性客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員配置各種功能，例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 - 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等等。
呼叫佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資料，例如呼叫佇列列狀態報告和客服狀態報告。
Webex應用程式中的代理體驗 - 協助使用者在Webex應用程式中檢查和變更其呼叫佇列列狀態，以及加入/取消加入佇列。
多重通話視窗— 協助使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能。
Microsoft Teams 中的Webex Calling整合- 協助使用者直接從Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列，以前稱為群組通話管理 (GCM)，是一種進階呼叫佇列列功能，作為Webex Calling的核心部分，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務。

語音佇列新增了提供主管功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是Webex Calling中的一個開箱即用功能集，建議用於最多 50 個客服人員的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，這些功能旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，以處理導向至呼叫佇列列的通話。功能包括：

來電者專用
- 問候語
- 舒緩問候（我們將盡快為您服務）
- 請求回撥（來電者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）
- 強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）
- 其他IVR功能－通話耳語訊息和舒適繞過訊息
代理專用
- 一步登入/登出佇列
- 個人就緒狀態管理
- 多佇列作業
- 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項
監督員和管理員專用
- 監控/指導/插入/接管進行中通話
- 代理狀態管理
- 通話佇列報告和分析儀表板
- 指定每個佇列的通話佇列人員
- 根據人員的技能路由評級，來指定每個佇列的人員

「呼叫佇列」啟動套件

在設定呼叫佇列列之前，如果您想要了解裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列列代理的方法，您可以下載「呼叫佇列」啟動套件。

Webex應用程式中的代理體驗

代理功能

使用Webex應用程式，代理可以設定線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出輸出通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更您的呼叫佇列狀態。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓客服人員快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓客服人員直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

建立和管理通話佇列

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，呼叫佇列會暫時保留通話。當代理可用時，會根據您為呼叫佇列列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當通話到達呼叫佇列列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些呼叫佇列以提供自動接聽、安慰訊息或保留音樂直到有人接聽。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
呼叫佇列名稱 - 輸入呼叫佇列的名稱。

電話號碼和分機— 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列列。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。若要修改它，請參閱編輯呼叫佇列的電話號碼區段。

允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數 — 指定此通話佇列的最大通話數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言 - 在下拉式功能表中選取呼叫佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。

同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

當您選取技術型通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
加權	100
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

5

於溢位設定頁面上，選擇下列其中一個選項來處理溢位通話，然後按一下下一個。

執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

您也可以啟用下列溢位設定：

來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達呼叫佇列列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

7

於選取代理頁面，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式功能表，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列列的每個使用者或工作區指定技術級別（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

只有當您選擇技術型路由類型時，才能指定技術等級，否則您將無法擁有設定技術等級的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增其他資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或由上而下的通話路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

8

在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

9

按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新通話佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 通話佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

請務必瞭解必填和選用直欄，以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。呼叫佇列列CSV的特定欄位可在準備CSV區段。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取所要新增呼叫佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要批量修改呼叫佇列，您只需下載目前的CSV資料並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下管理>批量管理。

3

選取所要修改呼叫佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的呼叫佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位，以及當大量新增或編輯呼叫佇列時，您需要確定哪些欄位。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增呼叫佇列）

必填或選用

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，其可使用相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

二到十位數的分機。

00-999999

地點

強制

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

呼叫佇列啟用

可選

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時、統一、加權

當通話路由類型是基於技能的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入播放預計等候的位置數目。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。在 Control Hub 中選取替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

若代理在路由傳遞通話時變成無法使用，啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

啟用或停用在代理保留超過 <X> 秒後回跳通話。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

啟用或停用通話保留時間超過 <X> 秒時警示代理。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。如果啟用，代理在接到呼叫佇列的來電時，會聽到特殊鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有備用號碼，並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。
Agent1、Agent2、依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。
（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列列中的呼叫

確保客戶在撥入呼叫佇列列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯通話佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下設定。

4

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數 — 這是此通話佇列的來電數上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 適用於此呼叫佇列的語音播報語言。
時區 — 此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
獨特的鈴聲 — 這是用來將來電與這個通話佇列加以區分的特殊響鈴模式。

5

按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和分機。如果在建立呼叫佇列列時將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。
5	啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
6	使用搜尋功能新增替代號碼。
7	按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下溢位設定。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下呼叫路由。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。
- 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下回跳的通話。

4

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

5

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

6

按一下儲存。

如果您已使用同時通話路由模式和回跳的通話設定來"安裝;設定"呼叫佇列列，則可以增強未接聽來電的呼叫分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

只有在已啟用以下功能時，才能配置回撥設定：排隊通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱排隊通話的預計等待訊息區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下回撥。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼估計等待時間收到回撥提示。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

管理呼叫佇列的原則

透過呼叫佇列列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

呼叫佇列的原則對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

通話佇列啟用的服務會以優先順序排序並進入通話佇列，藉此判斷下列通話處理方式：

當通話佇列已滿時的處理方式
當代理未接聽通話時的回跳方式
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定呼叫佇列以在假日期間以不同方式路由通話。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用節假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	檢查節假日服務前播放公告動作勾選方塊，以播放節假日服務公告。
8	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定呼叫佇列列以在佇列未使用的時間段內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下夜間服務。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在夜間服務行動前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。最多可以上傳四個檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。
10	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告。播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

可讓佇列進入緊急模式，在發生緊急事故時將通話轉接至其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在轉送前播放公告勾選方塊以播放強制轉送公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定呼叫佇列列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。根據來電者的國碼而本地化對來電者播放的響鈴。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
5	按一下儲存。

管理呼叫佇列的公告

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1

啟用等候音樂。

2

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3

您可以為內部通話選取替代來源。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯呼叫佇列的公告檔案設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告檔案。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理呼叫佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在呼叫佇列列中新增或刪除使用者、工作區及虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個通話佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下代理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

5

從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式，搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

6

（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。

7

（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。

8

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

9

（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

11

按一下儲存。

在建立佇列期間，將新增所有代理，且加入狀態為 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨通話佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其對呼叫佇列列的參與。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下代理標籤。

3

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 顯示代理與之關聯的呼叫佇列數。
呼叫佇列位置 — 顯示建立呼叫佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時加入或未加入的佇列數。

4

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 列出代理與之關聯的呼叫佇列列名稱。
呼叫佇列位置 — 列出每個呼叫佇列列位置
主要號碼 — 指定給呼叫佇列列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

5

切換至加入或取消加入聯絡人特定的呼叫佇列列。

6

（可選）按一下匯出CSV以匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示客服的名字，以針對通話佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示。
代理姓氏	顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示呼叫佇列列的名稱。
排隊電話號碼	顯示呼叫佇列列的電話號碼。
佇列分機	顯示呼叫佇列列的分機號。
佇列位置名稱	顯示呼叫佇列列的位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入呼叫佇列列。

管理呼叫佇列監督員

通話佇列中的代理可與監督員建立關聯，該監督員可無聲監控、指導、插入通話或接管其指定代理目前正在處理的通話。

Webex Calling 的通話佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督功能時，向代理播放警告音，同時對其進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下監督員標籤，然後按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下新增監督員。新增監督員後，即可將代理指定給監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

按一下監督員標籤。

3

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

4

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱 Webex Calling 的通話佇列監督員功能。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯作為代理指定給此呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此呼叫佇列列移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列列狀態、呼叫佇列列代理狀態以及實時佇列狀態。呼叫佇列列的資料每天會進行批次處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列列的分析，請轉至監控>分析>正在呼叫>呼叫佇列。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

依呼叫狀態排列的代理來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

處理呼叫的代理與指定的代理對比

此圖表顯示處理通話的平均代理數相對於指定給呼叫佇列的平均代理數的趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠的客服來處理通話並根據需要進行調整。

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為Webex Suite 或Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外付費。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起可提供通話中心的功能。語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列列的監控和分析、多通話視窗等功能，可協助使用者高效地與客戶互動。此外，透過我們與Microsoft Teams 的Webex Calling之整合， Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

由於 Customer Experience Basic 旨在純語音 產品，它最適合需要簡單的以語音為中心的通話中心功能，而不需要綜合性客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center 適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員配置各種功能，例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 - 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等等。
呼叫佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資料，例如呼叫佇列列狀態報告和客服狀態報告。
Webex應用程式中的代理體驗 - 協助使用者在Webex應用程式中檢查和變更其呼叫佇列列狀態，以及加入/取消加入佇列。
多重通話視窗— 協助使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能。
Microsoft Teams 中的Webex Calling整合- 協助使用者直接從Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列，以前稱為群組通話管理 (GCM)，是一種進階呼叫佇列列功能，作為Webex Calling的核心部分，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務。

語音佇列新增了提供主管功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是Webex Calling中的一個開箱即用功能集，建議用於最多 50 個客服人員的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，這些功能旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，以處理導向至呼叫佇列列的通話。功能包括：

來電者專用
- 問候語
- 舒緩問候（我們將盡快為您服務）
- 請求回撥（來電者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）
- 強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）
- 其他IVR功能－通話耳語訊息和舒適繞過訊息
代理專用
- 一步登入/登出佇列
- 個人就緒狀態管理
- 多佇列作業
- 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項
監督員和管理員專用
- 監控/指導/插入/接管進行中通話
- 代理狀態管理
- 通話佇列報告和分析儀表板
- 指定每個佇列的通話佇列人員
- 根據人員的技能路由評級，來指定每個佇列的人員

「呼叫佇列」啟動套件

在設定呼叫佇列列之前，如果您想要了解裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列列代理的方法，您可以下載「呼叫佇列」啟動套件。

Webex應用程式中的代理體驗

代理功能

使用Webex應用程式，代理可以設定線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出輸出通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更您的呼叫佇列狀態。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓客服人員快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓客服人員直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

建立和管理呼叫佇列

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，呼叫佇列會暫時保留通話。當代理可用時，會根據您為呼叫佇列列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當通話到達呼叫佇列列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些呼叫佇列以提供自動接聽、安慰訊息或保留音樂直到有人接聽。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

按一下管理> 新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置- 下拉式功能表表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
呼叫佇列名稱— 輸入呼叫佇列列的名稱。

電話號碼和分機— 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列列。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。若要修改它，請參閱編輯呼叫佇列的電話號碼 區段。

允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此呼叫佇列列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼— 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取呼叫佇列列的語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。

同時- 一次將來電轉接給在呼叫佇列列的所有客服。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

當您選取技術型通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000
加權	100
同時	50
以技術為基礎
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

5

於溢位設定頁面，設定代理的溢位設定和通知音，然後按一下下一個。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。
- 播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。
- 轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
  您還可以啟用下列設定：
- 在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
  選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息- 當呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達呼叫佇列列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
排隊通話的預計等待訊息- 通知呼叫者他們的預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安慰訊息- 在歡迎訊息之後、等待音樂前播放訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
保留音樂— 在舒適訊息之後重複循環播放音樂。
呼叫耳語訊息- 在即將連線傳入的呼叫之前，立即向客服播放訊息。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

7

於選取代理頁面，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式功能表，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列列的每個使用者或工作區指定技術級別（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

僅當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別，否則您將無法擁有設定技術級別的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增其他資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或由上而下的通話路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

8

在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

9

按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新通話佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 呼叫佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

在開始之前

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將CSV 檔案匯出為 ZIP檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

請務必瞭解必填和選用直欄，以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。呼叫佇列列CSV的特定欄位可在準備CSV 區段。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	按一下管理 >批量管理。
3	選取所要新增呼叫佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要批量修改呼叫佇列，您只需下載目前的CSV資料並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

按一下管理 >批量管理。

3

選取所要修改呼叫佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的呼叫佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位，以及當大量新增或編輯呼叫佇列時，您需要確定哪些欄位。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增呼叫佇列）

必填或選用

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

會議名稱

必填

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，其可使用相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度：1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

選用

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例：+12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

分机

必填（如果電話號碼保留空白）

選用

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

二到十位數的分機。

00-999999

位置

必填

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

選用

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例：San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

呼叫者 ID 姓氏

選用

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例：Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

語言

選用

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

選用

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度：1-127

呼叫佇列啟用

選用

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

選用

輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。

範圍：1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

選用

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

必填

選用

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時、統一、加權

當通話路由類型是基於技能的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

選用

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

選用

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

選用

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

選用

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

選用

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

選用

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

選用

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍：1-7200

溢位播報啟用

選用

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

選用

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

選用

如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

選用

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

選用

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

選用

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍：1-100

等待留言播放位置

選用

輸入播放預計等候的位置數目。

範圍：1-100

等待訊息等待時間

選用

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍：1-100

等待訊息大量訊息

選用

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

選用

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

選用

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍：1-600

等候音樂啟用

選用

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

選用

啟用或停用非預設等候音樂檔案。在 Control Hub 中選取替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

選用

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

選用

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍：1-120

啟用低語訊息

選用

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

選用

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

選用

啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

選用

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍：1-20

代理無法接通時回跳通話

選用

若代理在路由傳遞通話時變成無法使用，啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

選用

啟用或停用回跳通話在由代理保留中超過 5 分鐘後秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

選用

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 60。

範圍：1-600

保留通話時警示代理啟用

選用

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

選用

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 30。

範圍：1-600

啟用獨特鈴聲

選用

啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。如果啟用，代理在接到呼叫佇列的來電時，會聽到特殊鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

選用

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

選用

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有備用號碼，並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

選用

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

備用號碼響鈴模式

選用

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

選用

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

範例：test@example.com

字元長度：1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

選用

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍：0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

選用

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍：1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱- 輸入與上述行相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置- 輸入與上述行相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作——輸入新增以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。
代理1 ，代理 2等 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。
（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列列中的呼叫

確保客戶在撥入呼叫佇列列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯呼叫佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下設定。

4

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此呼叫佇列列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此呼叫佇列列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此呼叫佇列列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼— 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
客服的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
  選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此呼叫佇列列的來電。

5

按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和分機。如果在建立呼叫佇列列時將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。
5	啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID 以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
6	使用搜尋功能新增替代號碼。
7	按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

始終將來電轉接- 總是將來電轉接至指定號碼。
有選擇地轉接呼叫- 根據條件將來電轉接至指定的號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任意號碼- 轉接指定規則中的所有通話。
任何私人號碼- 轉接來自私人號碼的呼叫。
任何不可用的號碼- 轉接來自不可用號碼的呼叫。
新增特定號碼- 轉接來自您定義的最多 12 個號碼的來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例：00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。例如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下溢位設定。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下呼叫路由。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。
- 同時- 一次將來電轉接給在呼叫佇列列的所有客服。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

編輯退信的通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下回跳的通話。

4

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在設定的響鈴次數後回跳呼叫- 如果選擇了此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留中了設定的等待時間，則提醒代理- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。
保留中通話達到設定的等待時間回跳- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。

5

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

6

按一下儲存。

如果您已使用同時通話路由模式和回跳的通話設定來"安裝;設定"呼叫佇列列，則可以增強未接聽來電的呼叫分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

編輯回叫設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作

只有在已啟用以下功能時，才能配置回撥設定：排隊通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱排隊通話的預計等待訊息 區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下回撥。
4	開啟回撥選項。
5	輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼估計等待時間收到回撥提示。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。
7	按一下儲存。

管理呼叫佇列的原則

透過呼叫佇列列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

呼叫佇列的原則對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在通話中呼叫佇列服務會以優先順序排序，然後輸入呼叫佇列以判斷通話

當會議呼叫佇列處理
代理未接聽通話時退信
當佇列沒有代理時處理

管理節假日服務

設定呼叫佇列列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用節假日服務。
5	從會議選取下拉清單。執行忙碌處理轉接至電話號碼- 輸入您要向其轉接呼叫的電話號碼。
6	從會議選取公休日排下拉清單。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	檢查節假日服務前播放公告動作勾選方塊，以播放節假日服務公告。
8	選擇具有下列其中一個選項的公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定呼叫佇列列以在佇列未使用的時間段內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下夜間服務。
4	啟用夜間服務。
5	從會議選取下拉清單。執行忙碌處理轉接至電話號碼- 輸入您要向其轉接呼叫的電話號碼。
6	檢查在夜間服務行動前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。
7	選擇具有下列其中一項的公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。您最多可以上傳四個檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
8	從會議選取工作時間下拉清單。您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	不論工作時間排程如何，現在啟用強制夜間服務都會強制通話，而不論工作時間如何。
10	選擇具有下列其中一個選項的公告類型：播放預設通告。播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

可讓佇列置於緊急模式，在緊急期間將呼叫轉往其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉送。
5	輸入要轉接來電至的電話號碼。
6	檢查在轉送前播放公告勾選方塊以播放強制轉送公告。
7	選擇具有下列其中一個選項的公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理擱淺的通話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定呼叫佇列列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取要處理來電的來電。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。根據來電者的國碼，已當地語系化對來電者播放的回鈴音。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。使用下列其中一個選項來選擇公告音訊：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
5	按一下儲存。

管理呼叫佇列的公告

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用排隊通話的預計等待訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用安慰訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用安慰訊息略過。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

從下列其中一個選項中選擇訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1

啟用保留音樂。

2

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3

您可以為內部通話選取替代來源。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用撥話給。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯呼叫佇列的公告檔案設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告檔案。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理呼叫佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

在開始之前

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶視圖中https://admin.webex.com 轉至管理 >使用者。

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯代理

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在呼叫佇列列中新增或刪除使用者、工作區及虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個通話佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下代理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

5

從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式，搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

6

（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。

7

（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。

8

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

9

（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

11

按一下儲存。

在建立佇列期間，將新增所有代理，且加入狀態為 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨通話佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其對呼叫佇列列的參與。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

按一下代理標籤。

3

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的呼叫佇列數 — 顯示代理與之關聯的呼叫佇列數。
呼叫佇列位置 — 顯示建立呼叫佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時加入或未加入的佇列數。

4

按一下> 以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的呼叫佇列數 — 列出代理與之關聯的呼叫佇列列名稱。
呼叫佇列位置 — 列出每個呼叫佇列列位置
主要號碼 — 指定給呼叫佇列列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

5

切換至加入或取消加入聯絡人特定的呼叫佇列列。

6

（可選）按一下匯出CSV 以匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	描述
代理名字	顯示客服的名字，以針對通話佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示。
代理姓氏	顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示呼叫佇列列的名稱。
排隊電話號碼	顯示呼叫佇列列的電話號碼。
佇列分機	顯示呼叫佇列列的分機號。
佇列位置名稱	顯示呼叫佇列列的位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入呼叫佇列列。

管理呼叫佇列監督員

通話中的呼叫佇列可以與監督員關聯，該監督員可以無聲監控、指導、監聽或接聽其指定代理目前正在處理的通話。

通話佇列監督員功能Webex Calling

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加代理的分機號或電話號碼。

指導- 插接代理的通話並與代理通訊。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。

若要訓練通話，請輸入 #85 加代理的分機號或電話號碼。

強插— 接聽代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。

若要在通話中加入，請輸入 *33 加代理的分機號或電話號碼。

接管- 接聽客服的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接聽來電，請輸入 #86 加代理的分機號或電話號碼。

調用監督功能時，向代理播放警告音，同時對其進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	按一下監督員標籤，然後按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下新增監督員。新增監督員後，您可以將代理指定給監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

按一下監督員標籤。

3

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

4

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。

一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。更多資訊，請參閱通話 佇列監督員功能，以Webex Calling。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯作為代理指定給此呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此呼叫佇列列移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列列狀態、呼叫佇列列代理狀態以及實時佇列狀態。呼叫佇列列的資料每天會進行批次處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列列的分析，請轉至監控 >分析 >正在呼叫 >呼叫佇列。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
% 已放棄的通話- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

代理處理通話與指定的代理

此圖顯示處理通話的代理平均數與指定給通話佇列的代理平均數趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠代理來處理通話並根據需要調整。

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控 >報告 >範本 >客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分机	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫	代理接聽的通話數。
已接聽來電百分比	代理接聽的通話數百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名	說明
代理姓名	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
呈現的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為Webex Suite 或Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外付費。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起可提供通話中心的功能。語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列列的監控和分析、多通話視窗等功能，可協助使用者高效地與客戶互動。此外，透過我們與Microsoft Teams 的Webex Calling之整合， Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

由於 Customer Experience Basic 旨在純語音 產品，它最適合需要簡單的以語音為中心的通話中心功能，而不需要綜合性客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center 適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員配置各種功能，例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 - 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等等。
呼叫佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資料，例如呼叫佇列列狀態報告和客服狀態報告。
Webex應用程式中的代理體驗 - 協助使用者在Webex應用程式中檢查和變更其呼叫佇列列狀態，以及加入/取消加入佇列。
多重通話視窗— 協助使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能。
Microsoft Teams 中的Webex Calling整合- 協助使用者直接從Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列，以前稱為群組通話管理 (GCM)，是一種進階呼叫佇列列功能，作為Webex Calling的核心部分，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務。

語音佇列新增了提供主管功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是Webex Calling中的一個開箱即用功能集，建議用於最多 50 個客服人員的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，這些功能旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，以處理導向至呼叫佇列列的通話。功能包括：

來電者專用
- 問候語
- 舒緩問候（我們將盡快為您服務）
- 請求回撥（來電者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）
- 強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）
- 其他IVR功能－通話耳語訊息和舒適繞過訊息
代理專用
- 一步登入/登出佇列
- 個人就緒狀態管理
- 多佇列作業
- 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項
監督員和管理員專用
- 監控/指導/插入/接管進行中通話
- 代理狀態管理
- 通話佇列報告和分析儀表板
- 指定每個佇列的通話佇列人員
- 根據人員的技能路由評級，來指定每個佇列的人員

「呼叫佇列」啟動套件

在設定呼叫佇列列之前，如果您想要了解裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列列代理的方法，您可以下載「呼叫佇列」啟動套件。

Webex應用程式中的代理體驗

代理功能

使用Webex應用程式，代理可以設定線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出輸出通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更您的呼叫佇列狀態。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓客服人員快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓客服人員直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

建立和管理呼叫佇列

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，呼叫佇列會暫時保留通話。當代理可用時，會根據您為呼叫佇列列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當通話到達呼叫佇列列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些呼叫佇列以提供自動接聽、安慰訊息或保留音樂直到有人接聽。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

按一下管理> 新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置- 下拉式功能表表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
呼叫佇列名稱— 輸入呼叫佇列列的名稱。

電話號碼和分機— 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列列。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。若要修改它，請參閱編輯呼叫佇列的電話號碼 區段。

允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此呼叫佇列列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼— 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取呼叫佇列列的語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。

同時- 一次將來電轉接給在呼叫佇列列的所有客服。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

當您選取技術型通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000
加權	100
同時	50
以技術為基礎
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

5

於溢位設定頁面，設定代理的溢位設定和通知音，然後按一下下一個。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。
- 播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。
- 轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
  您還可以啟用下列設定：
- 在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
  選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息- 當呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達呼叫佇列列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
排隊通話的預計等待訊息- 通知呼叫者他們的預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安慰訊息- 在歡迎訊息之後、等待音樂前播放訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
保留音樂— 在舒適訊息之後重複循環播放音樂。
呼叫耳語訊息- 在即將連線傳入的呼叫之前，立即向客服播放訊息。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

7

於選取代理頁面，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式功能表，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列列的每個使用者或工作區指定技術級別（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

僅當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別，否則您將無法擁有設定技術級別的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增其他資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或由上而下的通話路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

8

在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

9

按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新通話佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 呼叫佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

在開始之前

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將CSV 檔案匯出為 ZIP檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

請務必瞭解必填和選用直欄，以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。呼叫佇列列CSV的特定欄位可在準備CSV 區段。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	按一下管理 >批量管理。
3	選取所要新增呼叫佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要批量修改呼叫佇列，您只需下載目前的CSV資料並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

按一下管理 >批量管理。

3

選取所要修改呼叫佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的呼叫佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位，以及當大量新增或編輯呼叫佇列時，您需要確定哪些欄位。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增呼叫佇列）

必填或選用

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

會議名稱

必填

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，其可使用相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度：1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

選用

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例：+12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

分机

必填（如果電話號碼保留空白）

選用

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

二到十位數的分機。

00-999999

位置

必填

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

選用

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例：San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

呼叫者 ID 姓氏

選用

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例：Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

語言

選用

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

選用

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度：1-127

呼叫佇列啟用

選用

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

選用

輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。

範圍：1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

選用

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

必填

選用

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時、統一、加權

當通話路由類型是基於技能的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

選用

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

選用

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

選用

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

選用

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

選用

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

選用

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

選用

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍：1-7200

溢位播報啟用

選用

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

選用

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

選用

如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

選用

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

選用

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

選用

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍：1-100

等待留言播放位置

選用

輸入播放預計等候的位置數目。

範圍：1-100

等待訊息等待時間

選用

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍：1-100

等待訊息大量訊息

選用

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

選用

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

選用

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍：1-600

等候音樂啟用

選用

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

選用

啟用或停用非預設等候音樂檔案。在 Control Hub 中選取替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

選用

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

選用

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍：1-120

啟用低語訊息

選用

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

選用

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

選用

啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

選用

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍：1-20

代理無法接通時回跳通話

選用

若代理在路由傳遞通話時變成無法使用，啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

選用

啟用或停用回跳通話在由代理保留中超過 5 分鐘後秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

選用

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 60。

範圍：1-600

保留通話時警示代理啟用

選用

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

選用

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 30。

範圍：1-600

啟用獨特鈴聲

選用

啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。如果啟用，代理在接到呼叫佇列的來電時，會聽到特殊鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

選用

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

選用

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有備用號碼，並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

選用

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

備用號碼響鈴模式

選用

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

選用

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

範例：test@example.com

字元長度：1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

選用

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍：0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

選用

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍：1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱- 輸入與上述行相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置- 輸入與上述行相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作——輸入新增以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。
代理1 ，代理2等 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。
（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列列中的呼叫

確保客戶在撥入呼叫佇列列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯呼叫佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下設定。

4

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此呼叫佇列列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此呼叫佇列列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此呼叫佇列列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼— 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
  選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此呼叫佇列列的來電。

5

按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和分機。如果在建立呼叫佇列列時將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。
5	啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID 以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
6	使用搜尋功能新增替代號碼。
7	按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

始終將來電轉接- 總是將來電轉接至指定號碼。
有選擇地轉接呼叫- 根據條件將來電轉接至指定的號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任意號碼- 轉接指定規則中的所有通話。
任何私人號碼- 轉接來自私人號碼的呼叫。
任何不可用的號碼- 轉接來自不可用號碼的呼叫。
新增特定號碼- 轉接來自您定義的最多 12 個號碼的來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例：00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。例如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下溢位設定。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下呼叫路由。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。
- 同時- 一次將來電轉接給在呼叫佇列列的所有客服。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

編輯退信的通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下回跳的通話。

4

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在設定的響鈴次數後回跳呼叫- 如果選擇了此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留中了設定的等待時間，則提醒代理- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。
保留中通話達到設定的等待時間回跳- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。

5

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

6

按一下儲存。

如果您已使用同時通話路由模式和回跳的通話設定來"安裝;設定"呼叫佇列列，則可以增強未接聽來電的呼叫分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

編輯回叫設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作

只有在已啟用以下功能時，才能配置回撥設定：排隊通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱排隊通話的預計等待訊息 區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下回撥。
4	開啟回撥選項。
5	輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼估計等待時間收到回撥提示。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。
7	按一下儲存。

管理呼叫佇列的原則

透過呼叫佇列列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

呼叫佇列的原則對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在通話中呼叫佇列服務會以優先順序排序，然後輸入呼叫佇列以判斷通話

當會議呼叫佇列處理
代理未接聽通話時退信
當佇列沒有代理時處理

管理節假日服務

設定呼叫佇列列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用節假日服務。
5	從會議選取下拉清單。執行忙碌處理轉接至電話號碼- 輸入您要向其轉接呼叫的電話號碼。
6	從會議選取公休日排下拉清單。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	檢查節假日服務前播放公告動作勾選方塊，以播放節假日服務公告。
8	選擇具有下列其中一個選項的公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定呼叫佇列列以在佇列未使用的時間段內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下夜間服務。
4	啟用夜間服務。
5	從會議選取下拉清單。執行忙碌處理轉接至電話號碼- 輸入您要向其轉接呼叫的電話號碼。
6	檢查在夜間服務行動前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。
7	選擇具有下列其中一項的公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。您最多可以上傳四個檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
8	從會議選取工作時間下拉清單。您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	不論工作時間排程如何，現在啟用強制夜間服務都會強制通話，而不論工作時間如何。
10	選擇具有下列其中一個選項的公告類型：播放預設通告。播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

可讓佇列置於緊急模式，在緊急期間將呼叫轉往其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉送。
5	輸入要轉接來電至的電話號碼。
6	檢查在轉送前播放公告勾選方塊以播放強制轉送公告。
7	選擇具有下列其中一個選項的公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理擱淺的通話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定呼叫佇列列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取要處理來電的來電。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。根據來電者的國碼，已當地語系化對來電者播放的回鈴音。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。使用下列其中一個選項來選擇公告音訊：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
5	按一下儲存。

管理呼叫佇列的公告

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用排隊通話的預計等待訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用安慰訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用安慰訊息略過。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

從下列其中一個選項中選擇訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1

啟用保留音樂。

2

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3

您可以為內部通話選取替代來源。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用撥話給。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯呼叫佇列的公告檔案設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告檔案。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理呼叫佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

在開始之前

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶視圖中https://admin.webex.com 轉至管理 >使用者。

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯代理

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在呼叫佇列列中新增或刪除使用者、工作區及虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個通話佇列。

如果您是位置管理員，則可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理，包括您指定位置以外的代理。您可以刪除任何已指定的代理，以及將任何使用者（包括來自其他位置的使用者）新增至佇列。但是，您只能允許您指定位置的代理加入或取消加入佇列。有關更多詳細資訊，請參閱委派位置管理。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下代理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

5

從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式，搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

6

（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。

7

（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。

8

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

9

（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

11

按一下儲存。

在建立佇列期間，將新增所有代理，且加入狀態為 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨通話佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其對呼叫佇列列的參與。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

按一下代理標籤。

3

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的呼叫佇列數 — 顯示代理與之關聯的呼叫佇列數。
呼叫佇列位置 — 顯示建立呼叫佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時加入或未加入的佇列數。

4

按一下> 以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的呼叫佇列數 — 列出代理與之關聯的呼叫佇列列名稱。
呼叫佇列位置 — 列出每個呼叫佇列列位置
主要號碼 — 指定給呼叫佇列列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

5

切換至加入或取消加入聯絡人特定的呼叫佇列列。

6

（可選）按一下匯出CSV 以匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	描述
代理名字	顯示客服的名字，以針對通話佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示。
代理姓氏	顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示呼叫佇列列的名稱。
排隊電話號碼	顯示呼叫佇列列的電話號碼。
佇列分機	顯示呼叫佇列列的分機號。
佇列位置名稱	顯示呼叫佇列列的位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入呼叫佇列列。

管理呼叫佇列監督員

通話中的呼叫佇列可以與監督員關聯，該監督員可以無聲監控、指導、監聽或接聽其指定代理目前正在處理的通話。

通話佇列監督員功能Webex Calling

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加代理的分機號或電話號碼。

指導- 插接代理的通話並與代理通訊。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。

若要訓練通話，請輸入 #85 加代理的分機號或電話號碼。

強插— 接聽代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。

若要在通話中加入，請輸入 *33 加代理的分機號或電話號碼。

接管- 接聽客服的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接聽來電，請輸入 #86 加代理的分機號或電話號碼。

調用監督功能時，向代理播放警告音，同時對其進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	按一下監督員標籤，然後按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下新增監督員。新增監督員後，您可以將代理指定給監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

按一下監督員標籤。

3

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

4

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。

一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。更多資訊，請參閱通話 佇列監督員功能，以Webex Calling。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯作為代理指定給此呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此呼叫佇列列移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列列狀態、呼叫佇列列代理狀態以及實時佇列狀態。呼叫佇列列的資料每天會進行批次處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列列的分析，請轉至監控 >分析 >正在呼叫 >呼叫佇列。

位置管理員無法存取 Analytics。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽的通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
% 已放棄的通話- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

代理處理通話與指定的代理

此圖顯示處理通話的代理平均數與指定給通話佇列的代理平均數趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠代理來處理通話並根據需要調整。

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控 >報告 >範本 >客戶體驗。

位置管理員無法存取報告。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分机	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫	代理接聽的通話數。
已接聽來電百分比	代理接聽的通話數百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名	說明
代理名稱/工作區名稱	代理或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為Webex Suite 或Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外付費。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起可提供通話中心的功能。語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列列的監控和分析、多通話視窗等功能，可協助使用者高效地與客戶互動。此外，透過我們與Microsoft Teams 的Webex Calling之整合， Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

由於 Customer Experience Basic 旨在純語音 產品，它最適合需要簡單的以語音為中心的通話中心功能，而不需要綜合性客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center 適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員配置各種功能，例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 - 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等等。
呼叫佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資料，例如呼叫佇列列狀態報告和客服狀態報告。
Webex應用程式中的代理體驗 - 協助使用者在Webex應用程式中檢查和變更其呼叫佇列列狀態，以及加入/取消加入佇列。
多重通話視窗— 協助使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能。
Microsoft Teams 中的Webex Calling整合- 協助使用者直接從Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列，以前稱為群組通話管理 (GCM)，是一種進階呼叫佇列列功能，作為Webex Calling的核心部分，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務。

語音佇列新增了提供主管功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是Webex Calling中的一個開箱即用功能集，建議用於最多 50 個客服人員的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，這些功能旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，以處理導向至呼叫佇列列的通話。功能包括：

來電者專用
- 問候語
- 舒緩問候（我們將盡快為您服務）
- 請求回撥（來電者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）
- 強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）
- 其他IVR功能－通話耳語訊息和舒適繞過訊息
代理專用
- 一步登入/登出佇列
- 個人就緒狀態管理
- 多佇列作業
- 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項
監督員和管理員專用
- 監控/指導/插入/接管進行中通話
- 代理狀態管理
- 通話佇列報告和分析儀表板
- 指定每個佇列的通話佇列人員
- 根據人員的技能路由評級，來指定每個佇列的人員

「呼叫佇列」啟動套件

在設定呼叫佇列列之前，如果您想要了解裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列列代理的方法，您可以下載「呼叫佇列」啟動套件。

Webex應用程式中的代理體驗

代理功能

使用Webex應用程式，代理可以設定線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出輸出通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更您的呼叫佇列狀態。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓客服人員快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓客服人員直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

建立和管理呼叫佇列

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，呼叫佇列會暫時保留通話。當代理可用時，會根據您為呼叫佇列列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當通話到達呼叫佇列列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些呼叫佇列以提供自動接聽、安慰訊息或保留音樂直到有人接聽。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

按一下管理> 新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置- 下拉式功能表表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
呼叫佇列名稱— 輸入呼叫佇列列的名稱。
電話號碼和分機— 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列列。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。若要修改它，請參閱編輯呼叫佇列的電話號碼 區段。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此呼叫佇列列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼— 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取呼叫佇列列的語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。
- 同時- 一次將來電轉接給在呼叫佇列列的所有客服。
  
  如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。
基於技能
當您選取技術型通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000
加權	100
同時	50
以技術為基礎
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

5

於溢位設定頁面，設定代理的溢位設定和通知音，然後按一下下一個。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。
- 播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。
- 轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
  您還可以啟用下列設定：
- 在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
  選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息- 當呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達呼叫佇列列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
排隊通話的預計等待訊息- 通知呼叫者他們的預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安慰訊息- 在歡迎訊息之後、等待音樂前播放訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
保留音樂— 在舒適訊息之後重複循環播放音樂。
呼叫耳語訊息- 在即將連線傳入的呼叫之前，立即向客服播放訊息。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

7

於選取代理頁面，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式功能表，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列列的每個使用者或工作區指定技術級別（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

僅當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別，否則您將無法擁有設定技術級別的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增其他資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或由上而下的通話路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

8

在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

9

按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新通話佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 呼叫佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

在開始之前

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。
您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將CSV 檔案匯出為 ZIP檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。
請務必瞭解必填和選用直欄，以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。呼叫佇列列CSV的特定欄位可在準備CSV 區段。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	按一下管理 >批量管理。
3	選取所要新增呼叫佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要批量修改呼叫佇列，您只需下載目前的CSV資料並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	按一下管理 >批量管理。
3	選取所要修改呼叫佇列的位置。
4	按一下下載資料。如果您選取的呼叫佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。
5	對試算表進行必要的變更。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位，以及當大量新增或編輯呼叫佇列時，您需要確定哪些欄位。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

欄	必填或選用（新增呼叫佇列）	必填或選用（編輯呼叫佇列）	說明	支援的值
會議名稱	必填	必填	輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，其可使用相同的呼叫佇列名稱。	範例：聖荷西呼叫佇列字元長度：1-30
電話號碼	必填（如果分機號保留空白）	選用	輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。	僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。範例：+12815550100 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。
分机	必填（如果電話號碼保留空白）	選用	輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。	二到十位數的分機。 00-999999
位置	必填	必填	輸入要指定此呼叫佇列的位置。	範例：聖荷西位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。
呼叫者 ID 名字	選用	選用	輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。	範例：San 僅支援 UTF-8 字元。字元長度：1-30
呼叫者 ID 姓氏	選用	選用	輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。	範例：Jose 僅支援 UTF-8 字元。字元長度：1-30
語言	選用	選用	輸入您呼叫佇列的播報語言。	範例： en_us
時區	選用	選用	輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。	範例：美洲/芝加哥字元長度：1-127
呼叫佇列啟用	選用	選用	使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。	已啟用、已停用、已啟用、已停用
佇列中的呼叫數	選用	選用	輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。	範圍：1-250 請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
通話路由類型（基於優先順序/技能）	選用	選用當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。	為您的通話佇列選取通話路由類型。	基於_優先順序、基於_技能
呼叫路由模式	必填	選用	輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。	當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時、統一、加權當通話路由類型是基於技能的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時。
啟用撥出電話的電話號碼	選用	選用	啟用撥出電話要用的佇列電話號碼	TRUE、FALSE
啟用允許代理加入	選用	選用	選取此選項可將代理排入或退出佇列。	TRUE、FALSE
溢位動作	選用	選用	輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
溢位啟用	選用	選用	在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。	TRUE、FALSE
當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲	選用	選用	如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。	TRUE、FALSE
在進入佇列時重設呼叫者統計資料	選用	選用	如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。	TRUE、FALSE
溢位轉接號碼	選用	選用	輸入要轉接溢位呼叫的號碼。	範例：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字元長度：1-23
溢位轉接至語音信箱啟用	選用	選用	啟用或停用溢位轉接至語音信箱。	TRUE、FALSE
等待時間後溢位	選用	選用	輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。	範圍：1-7200
溢位播報啟用	選用	選用	啟用或停用在溢位處理之前播放播報。	TRUE、FALSE
歡迎訊息啟用	選用	選用	啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。	TRUE、FALSE
歡迎訊息必填	選用	選用	如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。	TRUE、FALSE
等待訊息啟用	選用	選用	啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。	TRUE、FALSE
等待訊息模式	選用	選用	選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。	TIME, POSITION
等待訊息處理時間	選用	選用	輸入預設通話處理分鐘數。	範圍：1-100
等待留言播放位置	選用	選用	輸入播放預計等候的位置數目。	範圍：1-100
等待訊息等待時間	選用	選用	輸入播放預計等待的分鐘數。	範圍：1-100
等待訊息大量訊息	選用	選用	啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。	TRUE、FALSE
安撫訊息啟用	選用	選用	啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。	TRUE、FALSE
安撫訊息時間	選用	選用	輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。	範圍：1-600
等候音樂啟用	選用	選用	為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。	TRUE、FALSE
等候音樂替代來源啟用	選用	選用	啟用或停用非預設等候音樂檔案。在 Control Hub 中選取替代來源檔案。	TRUE、FALSE
啟用繞過舒緩訊息	選用	選用	為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。	TRUE、FALSE
繞過舒緩訊息的通話等待時間	選用	選用	為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。	範圍：1-120
啟用低語訊息	選用	選用	為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。	TRUE、FALSE
允許每個代理進行多個呼叫	選用	選用	為代理啟用或停用呼叫等待。	TRUE、FALSE
回跳通話啟用	選用	選用	啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。	TRUE、FALSE
回跳通話響鈴次數	選用	選用	輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。	範圍：1-20
代理無法接通時回跳通話	選用	選用	若代理在路由傳遞通話時變成無法使用，啟用或停用回跳通話。	TRUE、FALSE
在設定時間後回跳通話啟用	選用	選用	啟用或停用回跳通話在由代理保留中超過 5 分鐘後秒。如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。	TRUE、FALSE
在設定時間後回跳通話	選用	選用	輸入已保留通話應回跳前的秒數。如果上面的欄設為 true，則預設為 60。	範圍：1-600
保留通話時警示代理啟用	選用	選用	如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理秒。如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。	TRUE、FALSE
保留通話時警示代理時間	選用	選用	輸入警示代理已保留通話前的秒數。如果上面的欄設為 true，則預設為 30。	範圍：1-600
啟用獨特鈴聲	選用	選用	啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。如果啟用，代理在接到呼叫佇列的來電時，會聽到特殊鈴聲。啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。	TRUE、FALSE
獨特鈴聲模式	選用	選用	如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。	正常、長_長、短_短_長、短_長_短
啟用備用號碼獨特鈴聲	選用	選用	針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。	TRUE、FALSE
備用號碼動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有備用號碼，並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。	ADD, REPLACE, REMOVE
代理動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。	ADD, REPLACE, REMOVE
備用號碼	選用	選用	輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。	範例：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字元長度：1-23
備用號碼響鈴模式	選用	選用	如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。	正常、長_長、短_短_長、短_長_短
Agent1 ID、 Agent2 ID… Agent50 ID	選用	選用	輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。	範例：test@example.com 字元長度：1-161
Agent1 Weight、 Agent2 Weight... Agent50 Weight	選用	選用	如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。	範圍：0-100
代理 1 技能等級、代理 2 技能等級... 代理 50 技能等級	選用	選用	為指定的代理選取代理技能等級。	範圍：1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱- 輸入與上述行相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置- 輸入與上述行相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作——輸入新增以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。
代理1 ，代理 2等 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。
（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列列中的呼叫

確保客戶在撥入呼叫佇列列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯呼叫佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下設定。
4	編輯下列任何欄位：佇列中的通話數- 這是此呼叫佇列列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。語言- 此語言適用於此呼叫佇列列的音訊公告。時區-時區適用於套用到此呼叫佇列列的排程。呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。位置號碼— 指定給位置的號碼。組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。客服的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：播放「監控」的通知音播放監督人員插話的通知音播放「指導」通知音選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此呼叫佇列列的來電。
5	按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和分機。如果在建立呼叫佇列列時將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。
5	啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID 以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
6	使用搜尋功能新增替代號碼。
7	按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下來電轉接。
4	將來電轉接功能切換為開啟。
5	選取下列其中一個動作：始終將來電轉接- 總是將來電轉接至指定號碼。有選擇地轉接呼叫- 根據條件將來電轉接至指定的號碼。如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。
6	指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。
7	如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。
8	建立規則名稱。
9	若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。
10	對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。
11	對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：任意號碼- 轉接指定規則中的所有通話。任何私人號碼- 轉接來自私人號碼的呼叫。任何不可用的號碼- 轉接來自不可用號碼的呼叫。新增特定號碼- 轉接來自您定義的最多 12 個號碼的來電。
12	對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。
13	按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例：00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。例如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下溢位設定。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下呼叫路由。
4	編輯下列選項：基於優先順序圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。同時- 一次將來電轉接給在呼叫佇列列的所有客服。基於技能當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
5	按一下儲存。

編輯退信的通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下回跳的通話。
4	選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：在設定的響鈴次數後回跳呼叫- 如果選擇了此選項，請輸入響鈴次數。代理無法接聽時回跳如果通話保留中了設定的等待時間，則提醒代理- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。保留中通話達到設定的等待時間回跳- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。
5	啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
6	按一下儲存。如果您已使用同時通話路由模式和回跳的通話設定來"安裝;設定"呼叫佇列列，則可以增強未接聽來電的呼叫分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

編輯回叫設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作

只有在已啟用以下功能時，才能配置回撥設定：排隊通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱排隊通話的預計等待訊息 區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下回撥。
4	開啟回撥選項。
5	輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼估計等待時間收到回撥提示。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。
7	按一下儲存。

管理呼叫佇列的原則

透過呼叫佇列列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

呼叫佇列的原則對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在通話中呼叫佇列服務會以優先順序排序，然後輸入呼叫佇列以判斷通話

當會議呼叫佇列處理
代理未接聽通話時退信
當佇列沒有代理時處理

管理節假日服務

設定呼叫佇列列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用節假日服務。
5	從會議選取下拉清單。執行忙碌處理轉接至電話號碼- 輸入您要向其轉接呼叫的電話號碼。
6	從會議選取公休日排下拉清單。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	檢查節假日服務前播放公告動作勾選方塊，以播放節假日服務公告。
8	選擇具有下列其中一個選項的公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定呼叫佇列列以在佇列未使用的時間段內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下夜間服務。
4	啟用夜間服務。
5	從會議選取下拉清單。執行忙碌處理轉接至電話號碼- 輸入您要向其轉接呼叫的電話號碼。
6	檢查在夜間服務行動前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。
7	選擇具有下列其中一項的公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。您最多可以上傳四個檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
8	從會議選取工作時間下拉清單。您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	不論工作時間排程如何，現在啟用強制夜間服務都會強制通話，而不論工作時間如何。
10	選擇具有下列其中一個選項的公告類型：播放預設通告。播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

可讓佇列置於緊急模式，在緊急期間將呼叫轉往其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉送。
5	輸入要轉接來電至的電話號碼。
6	檢查在轉送前播放公告勾選方塊以播放強制轉送公告。
7	選擇具有下列其中一個選項的公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理擱淺的通話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定呼叫佇列列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取要處理來電的來電。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。根據來電者的國碼，已當地語系化對來電者播放的回鈴音。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。使用下列其中一個選項來選擇公告音訊：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
5	按一下儲存。

管理呼叫佇列的公告

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1	啟用歡迎訊息。歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。
2	選取歡迎訊息是必填項。選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。
3	選擇下列其中一個訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。
4	按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用排隊通話的預計等待訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1	啟用安慰訊息。
2	設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。
3	選擇下列其中一個訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。
4	按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1	啟用安慰訊息略過。
2	設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。
3	從下列其中一個選項中選擇訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。最多可設定四種公告訊息。
4	按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1	啟用保留音樂。
2	選擇以下問候語類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四種音樂類型。
3	您可以為內部通話選取替代來源。
4	按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1	啟用撥話給。此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。
2	選擇下列其中一個訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。最多可設定四種公告訊息。
3	按一下儲存。

編輯呼叫佇列的公告檔案設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告檔案。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理呼叫佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

在開始之前

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1	從的客戶視圖中https://admin.webex.com 轉至管理 >使用者。
2	選取您要為其設定代理設定的使用者。
3	選取通話，然後選擇代理設定。
4	選取代理來電者ID 。您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。
5	從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID 如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯代理

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在呼叫佇列列中新增或刪除使用者、工作區及虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個通話佇列。

如果您是位置管理員，則可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理，包括您指定位置以外的代理。您可以刪除任何已指定的代理，以及將任何使用者（包括來自其他位置的使用者）新增至佇列。但是，您只能允許您指定位置的代理加入或取消加入佇列。有關更多詳細資訊，請參閱委派位置管理。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20
5	從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式，搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。
6	（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。
7	（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。
8	（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。
9	（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下圖示。
10	（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。
11	按一下儲存。在建立佇列期間，將新增所有代理，且加入狀態為 TRUE。當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨通話佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其對呼叫佇列列的參與。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。

2

按一下代理標籤。

3

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的呼叫佇列數 — 顯示代理與之關聯的呼叫佇列數。
呼叫佇列位置 — 顯示建立呼叫佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時加入或未加入的佇列數。

4

按一下> 以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的呼叫佇列數 — 列出代理與之關聯的呼叫佇列列名稱。
呼叫佇列位置 — 列出每個呼叫佇列列位置
主要號碼 — 指定給呼叫佇列列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

5

切換至加入或取消加入聯絡人特定的呼叫佇列列。

6

（可選）按一下匯出CSV 以匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	描述
代理名字	顯示客服的名字，以針對通話佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示。
代理姓氏	顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示呼叫佇列列的名稱。
排隊電話號碼	顯示呼叫佇列列的電話號碼。
佇列分機	顯示呼叫佇列列的分機號。
佇列位置名稱	顯示呼叫佇列列的位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入呼叫佇列列。

管理呼叫佇列監督員

通話中的呼叫佇列可以與監督員關聯，該監督員可以無聲監控、指導、監聽或接聽其指定代理目前正在處理的通話。

通話佇列監督員功能Webex Calling

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加代理的分機號或電話號碼。

指導- 插接代理的通話並與代理通訊。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。

若要訓練通話，請輸入 #85 加代理的分機號或電話號碼。

強插— 接聽代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。

若要在通話中加入，請輸入 *33 加代理的分機號或電話號碼。

接管- 接聽客服的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接聽來電，請輸入 #86 加代理的分機號或電話號碼。

調用監督功能時，向代理播放警告音，同時對其進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	按一下監督員標籤，然後按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下新增監督員。新增監督員後，您可以將代理指定給監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。建立的監督人員清單會隨即顯示。
2	按一下監督員標籤。
3	根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。所選的客服會指派給該主管。
4	若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。更多資訊，請參閱通話佇列監督員功能，以Webex Calling。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯作為代理指定給此呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此呼叫佇列列移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列列狀態、呼叫佇列列代理狀態以及實時佇列狀態。呼叫佇列列的資料每天會進行批次處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列列的分析，請轉至監控 >分析 >正在呼叫 >呼叫佇列。

位置管理員無法存取 Analytics。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
% 已放棄的通話- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

代理處理通話與指定的代理

此圖顯示處理通話的代理平均數與指定給通話佇列的代理平均數趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠代理來處理通話並根據需要調整。

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控 >報告 >範本 >客戶體驗。

位置管理員無法存取報告。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分机	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫	代理接聽的通話數。
已接聽來電百分比	代理接聽的通話數百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名	說明
代理名稱/工作區名稱	代理或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
呈現的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為Webex Suite 或Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外付費。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起可提供通話中心的功能。語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列列的監控和分析、多通話視窗等功能，可協助使用者高效地與客戶互動。此外，透過我們與Microsoft Teams 的Webex Calling之整合， Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

由於 Customer Experience Basic 旨在純語音產品，它最適合需要簡單的以語音為中心的通話中心功能，而不需要綜合性客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員配置各種功能，例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 - 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等等。
呼叫佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資料，例如呼叫佇列列狀態報告和客服狀態報告。
Webex應用程式中的代理體驗 - 協助使用者在Webex應用程式中檢查和變更其呼叫佇列列狀態，以及加入/取消加入佇列。
多重通話視窗— 協助使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能。
Microsoft Teams 中的Webex Calling整合- 協助使用者直接從Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列，以前稱為群組通話管理 (GCM)，是一種進階呼叫佇列列功能，作為Webex Calling的核心部分，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務。

語音佇列新增了提供主管功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是Webex Calling中的一個開箱即用功能集，建議用於最多 50 個客服人員的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，這些功能旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，以處理導向至呼叫佇列列的通話。功能包括：

來電者專用
- 問候語
- 舒緩問候（我們將盡快為您服務）
- 請求回撥（來電者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）
- 強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）
- 其他IVR功能－通話耳語訊息和舒適繞過訊息
代理專用
- 一步登入/登出佇列
- 個人就緒狀態管理
- 多佇列作業
- 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項
監督員和管理員專用
- 監控/指導/插入/接管進行中通話
- 代理狀態管理
- 通話佇列報告和分析儀表板
- 指定每個佇列的通話佇列人員
- 根據人員的技能路由評級，來指定每個佇列的人員

「呼叫佇列」啟動套件

在設定呼叫佇列列之前，如果您想要了解裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列列代理的方法，您可以下載「呼叫佇列」啟動套件。

Webex應用程式中的代理體驗

代理功能

使用Webex應用程式，代理可以設定線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出輸出通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更您的呼叫佇列狀態。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓客服人員快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓客服人員直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

建立和管理呼叫佇列

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，呼叫佇列會暫時保留通話。當代理可用時，會根據您為呼叫佇列列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當通話到達呼叫佇列列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些呼叫佇列以提供自動接聽、安慰訊息或保留音樂直到有人接聽。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
呼叫佇列名稱 - 輸入呼叫佇列的名稱。

電話號碼和分機— 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列列。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。若要修改它，請參閱編輯呼叫佇列的電話號碼區段。

允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數 — 指定此通話佇列的最大通話數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言 - 在下拉式功能表中選取呼叫佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。

同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

當您選取技術型通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
加權	100
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

5

於溢位設定頁面，設定代理的溢位設定和通知音，然後按一下下一個。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
  您還可以啟用下列設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下，此選項被選取。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
  選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達呼叫佇列列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

7

於選取代理頁面，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式功能表，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列列的每個使用者或工作區指定技術級別（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

僅當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別，否則您將無法擁有設定技術級別的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增其他資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或由上而下的通話路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

8

在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

9

按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新通話佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 通話佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

請務必瞭解必填和選用直欄，以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。呼叫佇列列CSV的特定欄位可在準備CSV區段。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取所要新增呼叫佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要批量修改呼叫佇列，您只需下載目前的CSV資料並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下管理>批量管理。

3

選取所要修改呼叫佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的呼叫佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用下表查看哪些欄位是必填或可選欄位，以及當大量新增或編輯呼叫佇列時，您需要確定哪些欄位。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是否使用 CSV 來新增新呼叫佇列或編輯現有呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增呼叫佇列）

必填或選用

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，其可使用相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留空白）

可選

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

二到十位數的分機。

00-999999

地點

強制

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

呼叫佇列啟用

可選

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統將保留在佇列中等待可用代理的呼叫數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型是基於優先順序的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時、統一、加權

當通話路由類型是基於技能的通話路由時，可選取的值如下：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入播放預計等候的位置數目。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。在 Control Hub 中選取替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

啟用或停用此呼叫佇列的回跳通話。回跳通話是已發給可用代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

若代理在路由傳遞通話時變成無法使用，啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

啟用或停用在代理保留超過 <X> 秒後回跳通話。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

啟用或停用通話保留時間超過 <X> 秒時警示代理。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上面的欄設為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

啟用或停用針對呼叫佇列通話的特殊鈴聲。如果啟用，代理在接到呼叫佇列的來電時，會聽到特殊鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有備用號碼，並僅取代為您在此列中新增的備用號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的此代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。
Agent1、Agent2、依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。
（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列列中的呼叫

確保客戶在撥入呼叫佇列列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯通話佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下設定。

4

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數 — 這是此通話佇列的來電數上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 適用於此呼叫佇列的語音播報語言。
時區 — 此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下，此選項被選取。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
  選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。
獨特的鈴聲 — 這是用來將來電與這個通話佇列加以區分的特殊響鈴模式。

5

按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和分機。如果在建立呼叫佇列列時將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。
5	啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
6	使用搜尋功能新增替代號碼。
7	按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下溢位設定。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下呼叫路由。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。
- 同步 — 一次將來電轉接給在通話佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下回跳的通話。

4

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

5

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

6

按一下儲存。

如果您已使用同時通話路由模式和回跳的通話設定來"安裝;設定"呼叫佇列列，則可以增強未接聽來電的呼叫分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

只有在已啟用以下功能時，才能配置回撥設定：排隊通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱排隊通話的預計等待訊息區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下回撥。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼估計等待時間收到回撥提示。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

管理呼叫佇列的原則

透過呼叫佇列列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

呼叫佇列的原則對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

通話佇列啟用的服務會以優先順序排序並進入通話佇列，藉此判斷下列通話處理方式：

當通話佇列已滿時的處理方式
當代理未接聽通話時的回跳方式
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定呼叫佇列以在假日期間以不同方式路由通話。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用節假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	檢查節假日服務前播放公告動作勾選方塊，以播放節假日服務公告。
8	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定呼叫佇列列以在佇列未使用的時間段內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下夜間服務。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在夜間服務行動前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。最多可以上傳四個檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。
10	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告。播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

可讓佇列進入緊急模式，在發生緊急事故時將通話轉接至其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在轉送前播放公告勾選方塊以播放強制轉送公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定呼叫佇列列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。根據來電者的國碼而本地化對來電者播放的響鈴。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
5	按一下儲存。

管理呼叫佇列的公告

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1

啟用等候音樂。

2

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3

您可以為內部通話選取替代來源。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯呼叫佇列的公告檔案設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下公告檔案。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理呼叫佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯代理

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在呼叫佇列列中新增或刪除使用者、工作區及虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個通話佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。

3

在側面板中，按一下代理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

5

從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式，搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

6

（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。

7

（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。

8

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

9

（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

11

按一下儲存。

在建立佇列期間，將新增所有代理，且加入狀態為 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨通話佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其對呼叫佇列列的參與。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

2

按一下代理標籤。

3

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 顯示代理與之關聯的呼叫佇列數。
呼叫佇列位置 — 顯示建立呼叫佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時加入或未加入的佇列數。

4

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 列出代理與之關聯的呼叫佇列列名稱。
呼叫佇列位置 — 列出每個呼叫佇列列位置
主要號碼 — 指定給呼叫佇列列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

5

切換至加入或取消加入聯絡人特定的呼叫佇列列。

6

（可選）按一下匯出CSV以匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示客服的名字，以針對通話佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示。
代理姓氏	顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示呼叫佇列列的名稱。
排隊電話號碼	顯示呼叫佇列列的電話號碼。
佇列分機	顯示呼叫佇列列的分機號。
佇列位置名稱	顯示呼叫佇列列的位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入呼叫佇列列。

管理呼叫佇列監督員

通話佇列中的代理可與監督員建立關聯，該監督員可無聲監控、指導、插入通話或接管其指定代理目前正在處理的通話。

Webex Calling 的通話佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督功能時，向代理播放警告音，同時對其進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下監督員標籤，然後按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下新增監督員。新增監督員後，即可將代理指定給監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

按一下監督員標籤。

3

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

4

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱 Webex Calling 的通話佇列監督員功能。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯作為代理指定給此呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此呼叫佇列列移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列列狀態、呼叫佇列列代理狀態以及實時佇列狀態。呼叫佇列列的資料每天會進行批次處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列列的分析，請轉至監控>分析>正在呼叫>呼叫佇列。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。該百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。該百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。該百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。該百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
% 已放棄的通話- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。該百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。該百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。該百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

依呼叫狀態排列的代理來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

處理呼叫的代理與指定的代理對比

此圖表顯示處理通話的平均代理數相對於指定給呼叫佇列的平均代理數的趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠的客服來處理通話並根據需要進行調整。

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接聽來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為Webex Suite 或Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外付費。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起可提供通話中心的功能。語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列列的監控和分析、多通話視窗等功能，可協助使用者高效地與客戶互動。此外，透過我們與Microsoft Teams 的Webex Calling之整合， Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

由於 Customer Experience Basic 旨在純語音 產品，它最適合需要簡單的以語音為中心的通話中心功能，而不需要綜合性客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center 適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員配置各種功能，例如基於技能的路由、增強的佇列策略、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 - 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等等。
呼叫佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資料，例如呼叫佇列列狀態報告和客服狀態報告。
Webex應用程式中的代理體驗 - 協助使用者在Webex應用程式中檢查和變更其呼叫佇列列狀態，以及加入/取消加入佇列。
多重通話視窗— 協助使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能。
Microsoft Teams 中的Webex Calling整合- 協助使用者直接從Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列，以前稱為群組通話管理 (GCM)，是一種進階呼叫佇列列功能，作為Webex Calling的核心部分，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務。

語音佇列新增了提供主管功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是Webex Calling中的一個開箱即用功能集，建議用於最多 50 個客服人員的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，這些功能旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，以處理導向至呼叫佇列列的通話。功能包括：

來電者專用
- 問候語
- 舒緩問候（我們將盡快為您服務）
- 請求回撥（來電者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）
- 強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）
- 其他IVR功能－通話耳語訊息和舒適繞過訊息
代理專用
- 一步登入/登出佇列
- 個人就緒狀態管理
- 多佇列作業
- 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項
監督員和管理員專用
- 監控/指導/插入/接管進行中通話
- 代理狀態管理
- 通話佇列報告和分析儀表板
- 指定每個佇列的通話佇列人員
- 根據人員的技能路由評級，來指定每個佇列的人員

「呼叫佇列」啟動套件

在設定呼叫佇列列之前，如果您想要了解裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列列代理的方法，您可以下載「呼叫佇列」啟動套件。

Webex應用程式中的代理體驗

代理功能

使用Webex應用程式，代理可以設定線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出輸出通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更您的呼叫佇列狀態。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓客服人員快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓客服人員直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

建立和管理呼叫佇列

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，呼叫佇列會暫時保留通話。當代理可用時，會根據您為呼叫佇列列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當通話到達呼叫佇列列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些呼叫佇列以提供自動接聽、安慰訊息或保留音樂直到有人接聽。

1

登入 Control Hub。

2

轉至服務 >正在呼叫 >功能。

3

轉至呼叫佇列卡片，然後按一下新增建立新通話佇列。

4

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置- 下拉式功能表表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
呼叫佇列名稱— 輸入呼叫佇列列的名稱。
電話號碼和分機— 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列列。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。若要修改它，請參閱編輯呼叫佇列的電話號碼 區段。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列列的呼叫者ID不會顯示給代理。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。

無效的跨位置號碼使用範例：

使用英國位置呼叫佇列列號碼的美國位置代理。

位於加利福尼亞州聖荷西位置的代理，使用 PSTN 提供者 1 使用德州理查森的呼叫佇列列號碼（透過 PSTN 提供者 2）。
佇列中的通話數- 指定此呼叫佇列列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 當向呼叫者發起回撥時，使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  選擇以下外部來電者ID電話號碼之一：
  - 直接線路— 此呼叫佇列列的主要電話號碼和分機號。
    如果某個號碼未指定給呼叫佇列列，則不會出現此選項。
  - 位置號碼- 此呼叫佇列列的指定位置的主要號碼。
    
    如果該位置沒有主號碼，則不會出現此選項。
  - 組織中的其他號碼- 您可以從下拉式功能表表中選擇其他號碼（已指定或未指定）。
    如果您選取未指定的號碼，則不會接聽該號碼的回撥。
    
    您可以從其它位置新增號碼。但是，呼叫佇列的位置和其他號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取呼叫佇列列的語言。

5

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。
- 同時- 一次將來電轉接給在呼叫佇列列的所有客服。
  
  如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。
基於技能

當您選取技術型通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
加權	100
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

6

於溢位設定頁面，為代理配置溢位設定和通知音，然後按一下下一個。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。
- 播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。
- 轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
  您還可以啟用下列設定：
- 在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
客服的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
  選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。

7

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息- 當呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達呼叫佇列列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
排隊通話的預計等待訊息- 通知呼叫者他們的預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安慰訊息- 在歡迎訊息之後、等待音樂前播放訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
保留音樂— 在舒適訊息之後重複循環播放音樂。
呼叫耳語訊息- 在即將連線傳入的呼叫之前，立即向客服播放訊息。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

8

於選取代理頁面，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式功能表，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列列的每個使用者或工作區指定技術級別（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

僅當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別，否則您將無法擁有設定技術級別的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增其他資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或由上而下的通話路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

9

在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

10

按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

觀看此視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新通話佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 呼叫佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

開始之前

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。
您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將CSV 檔案匯出為 ZIP檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。
請務必瞭解必填和選用直欄，以及填寫 CSV 範本時需要提供的資訊。呼叫佇列列CSV的特定欄位可在準備CSV 區段。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。
每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	按一下管理 >批量管理。
5	選取所要新增呼叫佇列的位置。
6	按一下下載 .csv 範本。
7	填寫試算表。
8	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
9	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要批量修改呼叫佇列，您只需下載目前的CSV資料並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	按一下管理 >批量管理。
5	選取所要修改呼叫佇列的位置。
6	按一下下載資料。如果您選取的呼叫佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。
7	對試算表進行必要的變更。
8	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。
9	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯呼叫佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增新通話佇列還是編輯現有的呼叫佇列列。

欄	必填或選用（新增呼叫佇列）	必填或選用（編輯呼叫佇列）	說明	支援的值
會議名稱	必填	必填	輸入呼叫佇列列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同位置，則它們可以具有相同的呼叫佇列列名稱。	範例：聖荷西呼叫佇列字元長度：1-30
電話號碼	必填（如果分機號保留空白）	選用	輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。	僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。範例：+12815550100 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。
分机	必填（如果電話號碼保留為空）	選用	輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。	二到十位數的分機。 00-999999
位置	必填	必填	輸入要指定此呼叫佇列的位置。	範例：聖荷西位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。
外部呼叫者 ID號碼	選用	選用	採用 E164 格式輸入外部來電者ID電話號碼。	範例：+19095550000。字元長度：1-23
呼叫者 ID 名字	選用	選用	輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。	範例：San 僅支援 UTF-8 字元。字元長度：1-30
呼叫者 ID 姓氏	選用	選用	輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。	範例：Jose 僅支援 UTF-8 字元。字元長度：1-30
語言	選用	選用	輸入您呼叫佇列的播報語言。	範例： en_us
時區	選用	選用	輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。	範例：美洲/芝加哥字元長度：1-127
呼叫佇列啟用	選用	選用	使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。	已啟用、已停用、已啟用、已停用
佇列中的呼叫數	選用	選用	輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。	範圍：1-250 請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
通話路由類型（基於優先順序/技能）	選用	選用當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。	為您的通話佇列選取通話路由類型。	基於_優先順序、基於_技能
呼叫路由模式	必填	選用	輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。	當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。
啟用撥出電話的電話號碼	選用	選用	輸入 TRUE 以為去電啟用佇列電話號碼。輸入 FALSE 以停用去電的佇列電話號碼。	TRUE、FALSE
啟用允許代理加入	選用	選用	輸入 TRUE 以將代理加入佇列。輸入 FALSE 以將客服取消加入佇列。	TRUE、FALSE
溢位動作	選用	選用	輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
溢位啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以在設定時間後啟用溢位處理。輸入 FALSE 以在設定時間後停用溢位處理。如果輸入 TRUE，請在「等待時間後溢位」欄中輸入時間。	TRUE、FALSE
當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲	選用	選用	如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。	TRUE、FALSE
在進入佇列時重設呼叫者統計資料	選用	選用	如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。	TRUE、FALSE
溢位轉接號碼	選用	選用	輸入要轉接溢位呼叫的號碼。	範例：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字元長度：1-23
溢位轉接至語音信箱啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用溢位轉語音郵件。輸入 FALSE 以停用溢位轉語音郵件。	TRUE、FALSE
等待時間後溢位	選用	選用	輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。	範圍：1-7200
溢位播報啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以在溢位處理之前播放公告。輸入 FALSE 以在溢位處理之前不播放公告。	TRUE、FALSE
歡迎訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。輸入 FALSE 以在呼叫者第一次到達佇列時不播放訊息。	TRUE、FALSE
歡迎訊息必填	選用	選用	如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請輸入 TRUE。如果您不希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請輸入 FALSE 。	TRUE、FALSE
等待訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以通知呼叫者其預計的等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。輸入 FALSE 以不通知呼叫者其預計的等待時間或在佇列中的位置。如果輸入 TRUE，請在等待訊息模式欄中輸入詳細資訊。	TRUE、FALSE
等待訊息模式	選用	選用	選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。	TIME, POSITION
等待訊息處理時間	選用	選用	輸入預設通話處理分鐘數。	範圍：1-100
等待留言播放位置	選用	選用	輸入將播放預計等待的位置數。	範圍：1-100
等待訊息等待時間	選用	選用	輸入播放預計等待的分鐘數。	範圍：1-100
等待訊息大量訊息	選用	選用	輸入 TRUE 可讓等待訊息播放訊息，通知呼叫者有大量通話。輸入 FALSE 以停用等待訊息。	TRUE、FALSE
安撫訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以在歡迎訊息之後且在等待音樂之前播放訊息。輸入 FALSE 以不在歡迎訊息之後且在等待音樂之前播放訊息。如果您輸入 TRUE，請在舒適訊息時間欄中輸入秒數。	TRUE、FALSE
安撫訊息時間	選用	選用	輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。	範圍：1-600
等候音樂啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可為排隊中的通話啟用保留音樂。輸入 FALSE 以為隊列中的通話停用保留音樂。	TRUE、FALSE
等候音樂替代來源啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用非預設的待話期間背景音樂檔案。輸入 FALSE 以停用非預設的待話期間背景音樂檔案。	TRUE、FALSE
啟用繞過舒緩訊息	選用	選用	輸入 TRUE 以為排隊中的通話啟用舒適訊息略過。輸入 FALSE 以為排隊中的通話停用舒適訊息繞過功能。	TRUE、FALSE
繞過舒緩訊息的通話等待時間	選用	選用	為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。	範圍：1-120
啟用低語訊息	選用	選用	輸入 TRUE 可為排隊中的呼叫啟用耳語訊息。輸入 FALSE 以停用排隊呼叫的耳語訊息。	TRUE、FALSE
允許每個代理進行多個呼叫	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用代理的插撥。輸入 FALSE 以停用代理的插撥。	TRUE、FALSE
回跳通話啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可為此佇列啟用回跳的通話。輸入 FALSE 以為此佇列停用回跳的通話。如果您輸入 TRUE，請在「回跳的呼叫響鈴數」欄中輸入響鈴次數。	TRUE、FALSE
回跳通話響鈴次數	選用	選用	輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。	範圍：1-20
代理無法接通時回跳通話	選用	選用	輸入 TRUE 可在代理在路由通話時變得不可用時啟用回跳通話。輸入 FALSE 以在代理在路由通話時變得不可用時停用回跳通話。	TRUE、FALSE
在設定時間後回跳通話啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可在代理保留中一段時間後啟用回跳通話秒。輸入 FALSE 以在代理保留中一段時間後停用回跳通話。秒。如果您輸入 TRUE，請在「設定時間後回跳呼叫」欄中輸入以秒為單位的秒數。	TRUE、FALSE
在設定時間後回跳通話	選用	選用	輸入已保留通話應回跳前的秒數。如果「在設定時間啟用後回跳呼叫」欄設定為 true，並且您不填寫此行，則使用預設值60。	範圍：1-600
保留通話時警示代理啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可在通話保留中超過 3 分鐘時啟用警示代理。秒。輸入 FALSE 以在通話保留中時間超過時停用警示代理秒。如果輸入 TRUE，請在如果通話處於保留時間時向代理髮出警報，請輸入以秒為單位的秒數。	TRUE、FALSE
保留通話時警示代理時間	選用	選用	輸入警示代理已保留通話前的秒數。如果「啟用待話時提醒代理」欄設定為 true，並且您不填寫此行，則使用預設值30。	範圍：1-600
啟用獨特鈴聲	選用	選用	輸入 TRUE 以為佇列通話啟用獨特鈴聲。如果啟用，則代理在從佇列收到呼叫時會聽到獨特的鈴聲。輸入 FALSE 以為隊列呼叫停用獨特鈴聲。如果輸入 TRUE，請在獨特鈴聲模式欄中輸入鈴聲模式的類型。	TRUE、FALSE
獨特鈴聲模式	選用	選用	如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。	正常、長_長、短_短_長、短_長_短
啟用備用號碼獨特鈴聲	選用	選用	輸入 TRUE 以為替代號碼啟用獨特鈴聲。輸入 FALSE 以為替代號碼停用獨特鈴聲。如果您輸入 TRUE，請在「替代號碼響鈴模式」欄中輸入響鈴模式。	TRUE、FALSE
備用號碼動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。如果您要移除所有先前輸入的替代號碼，並將其替換為您僅在此行中新增的替代號碼，請輸入 REPLACE。	ADD, REPLACE, REMOVE
代理動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在該列中列出的代理。如果您想要移除所有先前輸入的代理，並且將其替換為您在此行中新增的代理，請輸入 REPLACE。	ADD, REPLACE, REMOVE
使用企業播放鈴聲給代理設定已啟用	選用	選用	啟用或停用以將組織層級設定用於所有呼叫佇列。	TRUE、FALSE
啟用插話時向代理播放聲音	選用	選用	啟用或停用在主管插入代理的通話時向代理播放通知音。	TRUE、FALSE
向代理播放鈴聲以啟用無聲監聽	選用	選用	啟用或停用在主管監控代理的通話時向代理播放通知音。	TRUE、FALSE
向代理播放提示音啟用監督指導	選用	選用	啟用或停用在主管指導代理的通話時向代理播放通知音。	TRUE、FALSE
溢位公告類型	選用	選用	選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。	預設、自訂
歡迎訊息公告類型	選用	選用	選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。	預設、自訂
安慰訊息公告類型	選用	選用	選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。	預設、自訂
保留音樂公告類型	選用	選用	選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。	預設、自訂
保留音樂替代來源公告類型	選用	選用	選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。	預設、自訂
安慰訊息略過公告類型	選用	選用	選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。	預設、自訂
耳語訊息公告類型	選用	選用	選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。	預設、自訂
溢位公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂溢位公告名稱。	範例：溢位
溢位公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂溢位訊息的媒體類型。	WAV
溢位公告第 1...4 層	選用	選用	輸入定義自訂溢位訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。	位置,組織,實體
歡迎訊息公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂歡迎訊息公告名稱。	範例：歡迎訊息
歡迎訊息公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂歡迎訊息的媒體類型。	WAV
歡迎訊息公告第 1...4 層	選用	選用	輸入定義自訂歡迎訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。	位置,組織,實體
安慰訊息公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂安慰訊息公告名稱。	範例：安慰訊息
安慰訊息公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂安慰訊息的媒體類型。	WAV
安慰訊息公告第 1...4 層	選用	選用	輸入定義自訂安慰訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。	位置,組織,實體
保留音樂公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂保留音樂訊息公告名稱。	範例：待話期間背景音樂
保留音樂公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂保留音樂訊息的媒體類型。	WAV
保留音樂公告第 1...4 級	選用	選用	輸入定義自訂保留音樂公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。	位置,組織,實體
保留音樂替代來源公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂保留音樂替代來源的公告名稱。	範例：保留音樂替代來源
保留音樂替代來源公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂保留音樂替代來源公告媒體類型。	WAV
保留音樂備選來源公告級別 1...4	選用	選用	輸入自訂保留音樂替代來源公告所定義的層級（組織、位置或佇列/實體）。	位置,組織,實體
安慰訊息繞過公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂舒適繞過公告名稱。	範例：繞過安慰訊息
安慰訊息略過公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂舒適略過訊息媒體類型。	WAV
安慰訊息略過公告第 1...4 級	選用	選用	輸入定義自訂舒適繞過公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。	位置,組織,實體
耳語訊息公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂耳語訊息公告名稱。	範例：耳語訊息
耳語訊息公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂耳語訊息媒體類型。	WAV
耳語訊息公告層級 1...4	選用	選用	輸入定義自訂耳語訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。	位置,組織,實體
備用號碼	選用	選用	輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。	範例：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字元長度：1-23
備用號碼響鈴模式	選用	選用	如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。	正常、長_長、短_短_長、短_長_短
Agent1 ID、 Agent2 ID… Agent50 ID	選用	選用	輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。	範例：test@example.com 字元長度：1-161
Agent1 Weight、 Agent2 Weight... Agent50 Weight	選用	選用	如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。	範圍：0-100
代理 1 技能等級、代理 2 技能等級... 代理 50 技能等級	選用	選用	為指定的代理選取代理技能等級。	範圍：1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱- 輸入與上述行相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置- 輸入與上述行相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作——輸入新增以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。
代理1 ，代理 2等 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。
（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列列中的呼叫

確保客戶在撥入呼叫佇列列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯呼叫佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
5	在側面板中，按一下設定。
6	編輯下列任何欄位：佇列中的通話數- 這是此呼叫佇列列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。語言- 此語言適用於此呼叫佇列列的音訊公告。時區-時區適用於套用到此呼叫佇列列的排程。呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。外部呼叫者ID電話號碼- 當向呼叫者發起回撥時，使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。選擇以下外部來電者ID電話號碼之一：直接線路— 此呼叫佇列列的主要電話號碼和分機號。如果某個號碼未指定給呼叫佇列列，則不會出現此選項。位置號碼- 此呼叫佇列列的指定位置的主要號碼。如果該位置沒有主號碼，則不會出現此選項。組織中的其他號碼- 您可以從下拉式功能表表中選擇其他號碼（已指定或未指定）。如果您選取未指定的號碼，則不會接聽該號碼的回撥。您可以從其它位置新增號碼。但是，呼叫佇列的位置和其他號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。客服的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：播放「監控」的通知音播放監督人員插話的通知音播放「指導」通知音選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。獨特響鈴- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此呼叫佇列列的來電。
7	按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
5	在側面板中，按一下電話號碼。
6	編輯電話號碼和分機號。如果在建立呼叫佇列列時將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列列的分機號。
7	啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID 以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列列的呼叫者ID不會顯示給代理。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。無效的跨位置號碼使用範例：使用英國位置呼叫佇列列號碼的美國位置代理。位於加利福尼亞州聖荷西位置的代理，使用 PSTN 提供者 1 使用德州理查森的呼叫佇列列號碼（透過 PSTN 提供者 2）。
8	使用搜尋功能新增替代號碼。
9	按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。
10	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
11	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
5	在側面板中，按一下來電轉接。
6	將來電轉接功能切換為開啟。
7	選取下列其中一個動作：始終將來電轉接- 總是將來電轉接至指定號碼。有選擇地轉接呼叫- 根據條件將來電轉接至指定的號碼。如果您選擇有選擇性地轉接來電，則需要至少有一個適用於轉接的規則，才能使用來電轉接中。
8	指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。
9	如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。
10	建立規則名稱。
11	若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。
12	對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。
13	對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：任意號碼- 轉接指定規則中的所有通話。任何私人號碼- 轉接來自私人號碼的呼叫。任何不可用的號碼- 轉接來自不可用號碼的呼叫。新增特定號碼- 轉接來自您定義的最多 12 個號碼的來電。
14	對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。
15	按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例：00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。例如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
5	在側面板中，按一下溢位設定。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
7	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
8	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
9	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
5	在側面板中，按一下呼叫路由。
6	編輯下列選項：基於優先順序圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。加權- 根據您在呼叫佇列列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將來電轉接給代理。同時- 一次將來電轉接給在呼叫佇列列的所有客服。基於技能當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
7	按一下儲存。

編輯退信的通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
5	在側面板中，按一下回跳的通話。
6	選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：在設定的響鈴次數後回跳呼叫- 如果選擇了此選項，請輸入響鈴次數。代理無法接聽時回跳如果通話保留中了設定的等待時間，則提醒代理- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。保留中通話達到設定的等待時間回跳- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。
7	啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
8	按一下儲存。如果您已使用同時通話路由模式和回跳的通話設定來"安裝;設定"呼叫佇列列，則可以增強未接聽來電的呼叫分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

編輯回叫設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作

只有在已啟用以下功能時，才能配置回撥設定：排隊通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱排隊通話的預計等待訊息 區段。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
5	在側面板中，按一下回撥。
6	開啟回撥選項。
7	輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼估計等待時間收到回撥提示。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
8	勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。
9	按一下儲存。

管理呼叫佇列的原則

透過呼叫佇列列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

呼叫佇列的原則對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在通話中呼叫佇列服務會以優先順序排序，然後輸入呼叫佇列以判斷通話

當會議呼叫佇列處理
代理未接聽通話時退信
當佇列沒有代理時處理

管理節假日服務

設定呼叫佇列以在假日期間以不同方式路由通話。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
5	在側面板中，按一下節假日服務。
6	啟用節假日服務。
7	從會議選取下拉清單。執行忙碌處理轉接至電話號碼- 輸入您要向其轉接呼叫的電話號碼。
8	從會議選取公休日排下拉清單。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
9	檢查節假日服務前播放公告動作勾選方塊，以播放節假日服務公告。
10	選擇具有下列其中一個選項的公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定呼叫佇列列以在佇列未使用的時間段內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
5	在側面板中，按一下夜間服務。
6	啟用夜間服務。
7	從會議選取下拉清單。執行忙碌處理轉接至電話號碼- 輸入您要向其轉接呼叫的電話號碼。
8	檢查在夜間服務行動前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。
9	選擇具有下列其中一項的公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。您最多可以上傳四個檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
10	從會議選取工作時間下拉清單。您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
11	不論工作時間排程如何，現在啟用強制夜間服務都會強制通話，而不論工作時間如何。
12	選擇具有下列其中一個選項的公告類型：播放預設通告。播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
13	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

強制轉送可讓佇列進入緊急模式，以便在緊急情況下將來電轉接至不同位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
5	在側面板中，按一下強制轉送。
6	啟用強制轉送。
7	輸入要轉接來電至的電話號碼。
8	檢查在轉送前播放公告勾選方塊以播放強制轉送公告。
9	選擇具有下列其中一個選項的公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
10	按一下儲存以儲存服務。

管理擱淺的通話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定呼叫佇列列路由策略。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
5	在側面板中，按一下擱淺的通話。
6	從選項中選取要處理來電的來電。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。根據來電者的國碼，已當地語系化對來電者播放的回鈴音。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。使用下列其中一個選項來選擇公告音訊：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案以從本地系統上傳自訂公告檔案。從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。
7	按一下儲存。

管理呼叫佇列的公告

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列的公告是呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
5	在側面板中，按一下公告。
6	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1	啟用歡迎訊息。歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。
2	選取歡迎訊息是必填項。選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。
3	選擇下列其中一個訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。
4	按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用排隊通話的預計等待訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1	啟用安慰訊息。
2	設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。
3	選擇下列其中一個訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。
4	按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1	啟用安慰訊息略過。
2	設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。
3	從下列其中一個選項中選擇訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。最多可設定四種公告訊息。
4	按一下儲存。

待話期間背景音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1	啟用保留音樂。
2	選擇以下問候語類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四種音樂類型。
3	您可以為內部通話選取替代來源。
4	按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1	啟用撥話給。此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。
2	選擇下列其中一個訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。最多可設定四種公告訊息。
3	按一下儲存。

編輯呼叫佇列的公告檔案設定

呼叫佇列的公告是呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
5	在側面板中，按一下公告檔案。
6	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。顯示所有上傳或錄製檔案的清單。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理呼叫佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

開始之前

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
客服還可以透過使用FAC代碼 #80 來設定臨時 CLID 組態，以使用呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼電話號碼作為顯示為去電的 CLID，或使用 #81 作為顯示為 CLID 的呼出電話ID。

1	登入 Control Hub。
2	轉至管理 >使用者。
3	選取您要為其設定代理設定的使用者。
4	按一下正在呼叫並轉至代理設定區段。
5	按一下代理來電者ID 。您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定的呼叫佇列列或搜尋群組。
6	使用下列選項設定代理通話佇列或搜尋群組ID ：已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉清單中選取呼叫佇列列或搜尋群組呼叫者ID 。如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。呼叫佇列或群組搜尋的位置與代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列列或搜尋群組來電者ID不會顯示給代理。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。無效的跨位置號碼使用範例：使用英國位置呼叫佇列列或搜尋群組號碼的美國位置代理。位於加利福尼亞州聖荷西位置的代理，PSTN 提供者 1 使用德州理查森呼叫佇列列或搜尋群組號碼與 PSTN 提供者 2。

新增或編輯代理

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在呼叫佇列列中新增或刪除使用者、工作區及虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個通話佇列。

如果您是位置管理員，則可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理，包括您指定位置以外的代理。您可以刪除任何已指定的代理，以及將任何使用者（包括來自其他位置的使用者）新增至佇列。但是，您只能允許您指定位置的代理加入或取消加入佇列。有關更多詳細資訊，請參閱委派位置管理。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
5	在側面板中，按一下代理。
6	（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20
7	從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式，搜尋或選取要新增至呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。
8	（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。
9	（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。
10	（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。
11	（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下圖示。
12	（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。
13	按一下儲存。在建立佇列期間，將新增所有代理，且加入狀態為 TRUE。當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨通話佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其對呼叫佇列列的參與。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1

登入 Control Hub。

2

轉至服務 >正在呼叫 >功能。

3

轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4

按一下代理標籤。

5

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 顯示代理與之關聯的呼叫佇列數。
呼叫佇列位置 — 顯示建立呼叫佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時加入或未加入的佇列數。

6

按一下> 以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的呼叫佇列數 — 列出代理與之關聯的呼叫佇列列名稱。
呼叫佇列位置 — 列出每個呼叫佇列列位置
主要號碼 — 指定給呼叫佇列列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

7

切換至加入或取消加入聯絡人特定的呼叫佇列列。

8

（可選）按一下匯出CSV 以匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	描述
代理名字	顯示客服的名字，以針對通話佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示。
代理姓氏	顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示呼叫佇列列的名稱。
排隊電話號碼	顯示呼叫佇列列的電話號碼。
佇列分機	顯示呼叫佇列列的分機號。
佇列位置名稱	顯示呼叫佇列列的位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入呼叫佇列列。

管理呼叫佇列監督員

通話中的呼叫佇列可以與監督員關聯，該監督員可以無聲監控、指導、監聽或接聽其指定代理目前正在處理的通話。

通話佇列監督員功能Webex Calling

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加代理的分機號或電話號碼。

指導- 插接代理的通話並與代理通訊。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。

若要訓練通話，請輸入 #85 加代理的分機號或電話號碼。

強插— 接聽代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。

若要在通話中加入，請輸入 *33 加代理的分機號或電話號碼。

接管- 接聽客服的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接聽來電，請輸入 #86 加代理的分機號或電話號碼。

調用監督功能時，向代理播放警告音，同時對其進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為他們指派客服。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	按一下監督員標籤，然後按一下新增監督員。
5	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
6	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
7	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
8	按一下新增監督員。新增監督員後，您可以將代理指定給監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	按一下監督員標籤。新增的監督人員清單會隨即顯示。
5	根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。所選的客服會指派給該主管。
6	若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。更多資訊，請參閱通話佇列監督員功能，以Webex Calling。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理的清單。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >正在呼叫 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	從清單中選取要編輯的呼叫佇列列。
5	在側面板中，按一下代理。
6	編輯作為代理指定給此呼叫佇列列的使用者、工作區或虛擬線路。
7	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此呼叫佇列列移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列列狀態、呼叫佇列列代理狀態以及實時佇列狀態。呼叫佇列列的資料每天會進行批次處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列列的分析，請轉至監控 >分析 >正在呼叫 >呼叫佇列。

位置管理員無法存取 Analytics。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽的通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
% 已放棄的通話- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

代理處理通話與指定的代理

此圖顯示處理通話的代理平均數與指定給通話佇列的代理平均數趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠代理來處理通話並根據需要調整。

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控 >報告 >範本 >客戶體驗。

位置管理員無法存取報告。

佇列統計資料

此報告提供您組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看通話佇列中的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	代理正在通話中的總時間。
平均通話時間	代理活躍於通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接聽來電百分比	代理接聽的通話數百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

此報告提供貴組織中已指派給呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名	說明
代理名稱/工作區名稱	代理或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
呈現的通話總數	呼叫佇列列所分發的呼入電話代理的通話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為 Webex Suite 或 Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外付費。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起以提供呼叫中心功能。語音佇列、技能型路由、呼叫佇列監控和分析、多通話視窗等功能可協助使用者有效地與客戶互動。此外，透過 Webex Calling for Microsoft Teams 整合，Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取功能。

由於 Customer Experience Basic 設計為純語音 產品，最適合需要簡單的以語音為中心的呼叫中心功能且不需要全面的客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex 客服中心適用於需要復雜的客戶參與功能、全通道路由或大規模、高通話量部署的客戶。

功能與優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員設定各種功能，例如技能型路由、增強佇列原則、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 — 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等。
通話佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資訊，例如通話佇列狀態報告和代理狀態報告。
Webex 應用程式中的代理體驗 — 幫助使用者在 Webex 應用程式中檢查和變更其呼叫佇列狀態以及加入/取消加入佇列。
多路通話視窗— 幫助使用者快速檢視通話狀態並輕鬆存取一些常用的通話功能。
Microsoft Teams 中的 Webex Calling 整合— 幫助使用者直接從 Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列（先前稱為群組通話管理（GCM））是一種進階通話佇列功能，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務，作為 Webex Calling 的核心部分。

語音佇列新增了提供監督人員功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是 Webex Calling 中的一個立即可用的功能集，建議用於最多 50 個代理的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，這些功能旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，處理導向至通話佇列的通話。功能包括：

來電者專用
- 問候語
- 舒緩問候（我們將盡快為您服務）
- 請求回撥（呼叫者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）
- 強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）
- 其他 IVR 功能 - 通話低語訊息和舒緩繞過訊息
對於代理
- 一步登入/登出佇列
- 個人就緒狀態管理
- 多佇列作業
- 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項
監督員和管理員專用
- 監控/指導/插入/接管進行中通話
- 代理狀態管理
- 通話佇列報告和分析儀表板
- 指定每個佇列的通話佇列人員
- 為每個佇列的員工指定基於技能的路由評級

呼叫佇列啟動套件

在設定呼叫佇列之前，如果您想要了解如何配備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列代理，您可以下載呼叫佇列啟動套件。

Agent experience in Webex App

代理功能

使用 Webex 應用程式，代理可以設定可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行輸出通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更呼叫佇列狀態。

多重通話視窗

Webex 應用程式中的多通話視窗選項可讓代理快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能，例如拒絕通話、接聽通話、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 中的 Webex Calling 整合可讓代理直接從 Microsoft Teams 存取 Webex Calling 功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling 。

建立和管理呼叫佇列

呼叫佇列會將呼叫者路由至可以幫助解決特定問題的代理。通話一次分配給佇列中的代理。當所有指定接聽佇列通話的代理都不可用時，通話佇列會暫時保留通話。當代理可用時，將根據您為呼叫佇列確定的呼叫路由設定來路由排入佇列的呼叫。

當呼叫到達呼叫佇列並傳送給代理時，代理呼叫轉接功能不起作用。

建立呼叫佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，請使用這些呼叫佇列來提供自動接聽、安撫訊息或在有人接聽之前等待音樂。

1

登入至Control Hub 。

2

轉至服務>通話>功能。

3

轉至呼叫佇列卡，然後按一下新增以建立新的呼叫佇列。

4

在基礎知識頁面上，輸入以下資訊，然後按一下下一頁。

位置—Select a location from the 下拉式功能表.

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling ，以獲取更多資訊。
呼叫佇列名稱— 輸入呼叫佇列的名稱。
電話號碼和分機— 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列的分機。若要修改它，請參閱Edit 呼叫佇列 phone numbers區段。
Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.
呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列呼叫者 ID 不會顯示給代理。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。

無效的跨位置號碼使用範例：

Agent in U.S. location using UK location call queue number.

Agent in San Jose, California location with PSTN provider 1 using Richardson, Texas call queue number with PSTN provider 2.
佇列中的通話數— 指定此呼叫佇列的最大呼叫數。達到此數目後，便會觸發溢位設定。

您可以在 0–250 的範圍內設定佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

若要導覽至下一個螢幕，此欄位是必要的。
- 外部呼叫者 ID 電話號碼— 當向來電者發起回撥時，將使用此號碼。 Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
  Choose any one of the following external caller ID phone numbers:
  - 直線電話— 此呼叫佇列的主要電話號碼和分機。
    如果號碼未指定給呼叫佇列，則不會出現此選項。
  - 位置號碼—The main number of the location that this 呼叫佇列 is assigned to.
    
    如果該位置沒有主號碼，則不會出現此選項。
  - 組織中的其他號碼—You can choose other number (both assigned or unassigned) from the 下拉式功能表.
    如果您選取未指定的號碼，則不會接聽該號碼的回撥。
    
    您可以從其它位置新增號碼。但是，呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。
- 名字和姓氏—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.
語言— 從下拉功能表中選取呼叫佇列語言。

5

在呼叫路由頁面上，選擇下列其中一個選項，然後按一下下一頁。

基於優先順序
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將通話傳送給下一個可用的通話佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。
- 加權— 根據您在呼叫佇列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將呼叫傳送給代理。
- 同時— 一次將呼叫傳送給呼叫佇列中的所有代理。
  
  If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. 如需相關資訊，請參閱Enhance 呼叫佇列 simultaneous ring call distribution for bounced calls 。
基於技能

When you select skill-based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將通話傳送給下一個可用的通話佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。

The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000
加權	100
同時	50
基於技能
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000

預設情況下，當處於整理狀態時，通話不會路由至代理。

6

在溢位設定頁面，為代理配置溢位設定和通知音，然後按一下下一頁。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。
- 播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。
- Transfer to 電話號碼 — 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
  您還可以啟用下列設定：
- 啟用通話等待 x 秒後溢位— 使用此選項，您可以輸入來電者的等待時間（秒）。一旦來電者達到此等待時間，就會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下會選取此選項。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
  選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。

7

在公告頁面上，確定來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂，然後按一下下一頁。您可以啟用以下任何選項：

歡迎訊息- 當呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。代理將很快與您聯繫。」可將其設定為必填。如果未選取強制選項，且呼叫者在有可用代理的情況下到達呼叫佇列，則呼叫者將聽不到此公告並轉接給代理。
排隊通話的預計等待訊息—Notify the caller with either their estimated 等待時間 or position in the queue. 如果啟用此選項，它將在歡迎訊息之後和安撫訊息之前播放。
安慰訊息- 在歡迎訊息之後、等待音樂前播放訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或有關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or 待話期間背景音樂 announcement for all calls that should be answered quickly. 此功能可防止來電者在連線至代理時聽到突然結束的一小段標準安撫訊息。
保留音樂— 在舒適訊息之後重複循環播放音樂。
低語通話— 在接通來電之前立即向代理播放訊息。 The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.

8

在選取代理頁面上，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉清單，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列的每個使用者或工作區指定技術等級（1 為最高技術等級，20 為最低技術等級）。

僅當您選取基於技能的路由類型時，您才能指定技能等級，否則您將無法選擇設定技能等級。
預設情況下，具有技術等級的客服1 （最高技術等級）已新增。

您可以選取允許進行中通話的代理接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，請勾選此方塊。

您可以選取允許代理加入或取消加入佇列如果您要允許代理加入或取消加入佇列，請勾選方塊。

根據您先前選擇的呼叫路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或自上而下的呼叫路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

9

在複查頁面上，檢查您的呼叫佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

10

按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁邊的切換開關來啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。 Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

觀看此內容視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新的呼叫佇列。

批量建立呼叫佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 批量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 呼叫佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

開始之前

在上傳呼叫佇列 CSV 之前，請務必閱讀使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以了解 CSV 慣例。
您可以匯出目前的呼叫佇列（允許您新增、刪除或修改現有的資料集），也可以匯出一組範例的呼叫佇列。修改後，您可以透過批量功能上傳檔案。

Exporting CSV 檔案 into ZIP 檔案格式：將資料匯出至 CSV 檔案時，記錄數可能超過 1000。在這種情況下，請下載 ZIP 檔案，該檔案在單個 CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個包含少於 1000 條記錄的 CSV 檔案。系統會產生這些檔案，以便管理員快速匯入任何更新並上傳。

請務必了解必填欄和選用欄，以及填寫 CVS 範本時需要提供的資訊。您可以在表格中找到呼叫佇列 CSV 的特定欄位準備 CSV區段。

最大列數為 1,000（不包括標題）。

代理可以是使用者或工作區。對於使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。對於工作區，輸入工作區名稱。

每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯超過 50 個代理以獲取更多資訊。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法批量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱配置呼叫佇列的呼叫轉接。

1	登入至Control Hub 。
2	轉至服務>通話>功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	按一下管理>批量管理。
5	選取您要新增的呼叫佇列的位置。
6	按一下下載 .csv 範本。
7	填寫試算表。
8	透過拖放或按一下來上傳 CSV 檔案選擇檔案。
9	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下如需了解詳情，請參閱「任務」頁面以檢視變更的狀態。

批量編輯呼叫佇列

若要大量修改呼叫佇列，您只需下載目前的 CSV 資料並對試算表進行必要的變更。

無法批量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱配置呼叫佇列的呼叫轉接。

1	登入至Control Hub 。
2	轉至服務>通話>功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	按一下管理>批量管理。
5	選取您要修改的呼叫佇列的位置。
6	按一下下載資料。如果您選取的呼叫佇列的資料超過最大值（每個 CSV 超過 10,000 列），您會收到包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。
7	對試算表進行必要的變更。
8	透過拖放或按一下來上傳修改的 CSV 檔案選擇檔案。
9	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下如需了解詳情，請參閱「任務」頁面以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看哪些欄位是必填或可選的，以及批量新增或編輯呼叫佇列時需要確定的內容。

欄位為必填或選用欄位。這取決於您是使用 CSV 來新增新的呼叫佇列還是編輯現有的呼叫佇列。

直欄

必填或可選

（新增呼叫佇列）

必填或可選

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

名稱

強制

強制

輸入呼叫佇列的名稱。同一位置內的呼叫佇列名稱必須是唯一可識別的。如果呼叫佇列位於不同的位置，則它們可以具有相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

選用

輸入呼叫佇列電話號碼。您必須具有電話號碼或分機號。

CSV 匯入僅允許 E.164 號碼。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於號碼Control Hub 中的標籤。

分機

Mandatory (if the phone number is left blank)

選用

輸入呼叫佇列分機。您必須具有電話號碼或分機號。

二到十位數的分機。

00-999999

位置

強制

強制

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於位置Control Hub 中的標籤。

外部呼叫者 ID 號碼

選用

選用

採用 E164 格式輸入外部來電者ID電話號碼。

範例： +19095550000。字元長度： 1-23

呼叫者 ID 名字

選用

選用

輸入要為呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的名字。 The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

範例：聖

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

選用

選用

輸入要為呼叫佇列的通話線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。 The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

範例：何塞

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

選用

選用

輸入呼叫佇列的公告語言。

範例： zh_TW

時區

選用

選用

輸入呼叫佇列時區鍵。此時區適用於套用至此呼叫佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

啟用呼叫佇列

選用

選用

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的通話數

選用

選用

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果設定為 0，則不允許來電。

呼叫路由類型（優先順序/基於技能）

選用

選用

當您編輯通話路由型式時，此欄位為必填欄位。

選取呼叫佇列的呼叫路由類型。

基於優先權，基於技能

通話路由型式

強制

選用

輸入呼叫佇列路由模式。選擇以下受支援的策略之一。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同步。

啟用去電的電話號碼

選用

選用

Enter TRUE to enable the queue phone number for outgoing calls.

Enter FALSE to disable the queue phone number for outgoing calls.

對，錯

允許代理加入啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以將代理加入佇列。

輸入 FALSE 以將客服取消加入佇列。

對，錯

溢位動作

選用

選用

輸入呼叫佇列溢位處理動作。從其中一個受支援的動作中選擇。
PERFORM_BUSY_TREATMENT、TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER、播放

溢位啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以在設定時間後啟用溢位處理。

輸入 FALSE 以在設定時間後停用溢位處理。

如果輸入 TRUE，請在「等待時間後溢位」欄中輸入時間。

對，錯

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

選用

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

對，錯

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

選用

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

對，錯

溢位轉接號碼

選用

選用

輸入您要轉接溢位通話的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於號碼Control Hub 中的標籤。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音郵件啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用溢位轉語音郵件。

輸入 FALSE 以停用溢位轉語音郵件。

對，錯

等待時間後溢位

選用

選用

輸入在將來電轉接至別處之前等待任何代理接聽的時間（以秒為單位）。

範圍： 1-7200

溢位公告啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以在溢位處理之前播放公告。

輸入 FALSE 以在溢位處理之前不播放公告。

對，錯

歡迎訊息啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

輸入 FALSE 以在呼叫者第一次到達佇列時不播放訊息。

對，錯

歡迎訊息（必填）

選用

選用

如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請輸入 TRUE。

如果您不想為每個呼叫者播放歡迎訊息，請輸入 FALSE to。

對，錯

啟用等候訊息

選用

選用

Enter TRUE to notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. 如果啟用此選項，它將在歡迎訊息之後和安撫訊息之前播放。

Enter FALSE to not notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue.

如果輸入 TRUE，請在等待訊息模式欄中輸入詳細資訊。

對，錯

等待留言模式

選用

選用

選擇您希望等待訊息傳達給來電者的內容。從其中一個受支援的選項中選擇。

時間，位置

等待留言處理時間

選用

選用

輸入預設的通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

選用

選用

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍： 1-100

等候留言等候時間

選用

選用

輸入播放預計等待時間的分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言高音量留言

選用

選用

輸入 TRUE 可讓等待訊息播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

輸入 FALSE 以停用等待訊息。

對，錯

啟用安慰訊息

選用

選用

輸入 TRUE 以在歡迎訊息之後且在等待音樂之前播放訊息。

輸入 FALSE 以不在歡迎訊息之後且在等待音樂之前播放訊息。

如果您輸入 TRUE，請在舒適訊息時間欄中輸入秒數。

對，錯

安撫訊息時間

選用

選用

輸入向佇列中的來電者重複播放安撫訊息的時間間隔（秒）。

範圍： 1-600

啟用等候音樂

選用

選用

輸入 TRUE 可為排隊中的通話啟用保留音樂。

輸入 FALSE 以為隊列中的通話停用保留音樂。

對，錯

啟用等候音樂替代來源

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用非預設待話期間背景音樂檔案。

輸入 FALSE 以停用非預設的待話期間背景音樂檔案。

對，錯

繞過舒緩訊息啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以為排隊中的通話啟用舒適訊息略過。

輸入 FALSE 以為排隊中的通話停用舒適訊息繞過功能。

對，錯

繞過舒緩訊息來電等待時間

選用

選用

輸入佇列中來電者的安撫訊息略過通話等待時間的間隔（秒）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

選用

選用

輸入 TRUE 可針對已排入佇列的通話啟用耳語訊息。

輸入 FALSE 以停用排隊呼叫的耳語訊息。

對，錯

允許每個代理進行多個通話

選用

選用

Enter TRUE to enable call waiting for agents.

Enter FALSE to disable the call waiting for agents.

對，錯

啟用回跳通話

選用

選用

輸入 TRUE 可為此佇列啟用回跳的通話。

輸入 FALSE 以為此佇列停用回跳的通話。

如果您輸入 TRUE，請在「回跳的呼叫響鈴數」欄中輸入響鈴次數。

對，錯

回跳的呼叫響鈴次數

選用

選用

輸入在搜尋下一個可用代理之前，等待目前搜尋的客服接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理不可用時回跳的呼叫

選用

選用

輸入 TRUE 可在代理在路由通話時變得不可用時啟用回跳通話。

輸入 FALSE 以在代理在路由通話時變得不可用時停用回跳通話。

對，錯

啟用在設定時間後回跳呼叫

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用被代理保留超過的回跳通話<X>秒。

輸入 FALSE 以停用被代理保留超過的回跳通話<X>秒。

如果您輸入 TRUE，請在「設定時間後回跳呼叫」欄中輸入以秒為單位的秒數。

對，錯

在設定時間後回跳呼叫

選用

選用

輸入保留的通話應在多少秒後被退回。

如果「在啟用設定時間後回跳通話」欄設定為 true 且您未填寫此列，則會使用預設值 60。

範圍： 1-600

啟用保留通話時警示代理

選用

選用

輸入 TRUE 可在通話保留的時間超過時啟用警示代理<X>秒。

輸入 FALSE 以在通話保留時間超過的情況下停用警示代理<X>秒。

如果您輸入 TRUE，請在「若有通話保留時間」欄中的「警示代理」中輸入秒數。

對，錯

通話保留時間時警示代理

選用

選用

輸入在多少秒後向代理髮出關於保留的通話的警示。

若「啟用保留通話時警示代理」欄設定為 true 且您未填寫此列，則會使用預設值 30。

範圍： 1-600

啟用特殊鈴聲

選用

選用

輸入 TRUE 以為佇列通話啟用獨特鈴聲。如果啟用，則代理在從佇列收到呼叫時會聽到獨特的鈴聲。

輸入 FALSE 以為隊列呼叫停用獨特鈴聲。

如果輸入 TRUE，請在獨特鈴聲模式欄中輸入鈴聲模式的類型。

對，錯

獨特的鈴聲模式

選用

選用

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲模式。從其中一個受支援的選項中選擇。

NORMAL、Long_Long、短長短、短長短

啟用替代號碼獨特鈴聲

選用

選用

輸入 TRUE 以為替代號碼啟用獨特鈴聲。

輸入 FALSE 以為替代號碼停用獨特鈴聲。

如果您輸入 TRUE，請在「替代號碼響鈴模式」欄中輸入響鈴模式。

對，錯

替代號碼動作

選用

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的替代號碼。

輸入 REMOVE 以移除您在該列中列出的替代號碼。

如果您要移除所有先前輸入的替代號碼，並將其替換為您僅在此行中新增的替代號碼，請輸入 REPLACE。

新增、取代、移除

代理動作

選用

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。

輸入 REMOVE 以移除您在該列中列出的代理。

如果您想要移除所有先前輸入的代理，並且將其替換為您在此行中新增的代理，請輸入 REPLACE。

新增、取代、移除

使用企業播放鈴聲給代理設定已啟用

選用

選用

啟用或停用以將組織層級設定用於所有呼叫佇列。

對，錯

啟用插話時向代理播放聲音

選用

選用

啟用或停用以在監督人員插入代理的通話時向代理播放通知音。

對，錯

向代理播放鈴聲以啟用無聲監聽

選用

選用

啟用或停用以在監督人員監控座席的通話時向座席播放通知音。

對，錯

向代理播放提示音啟用監督指導

選用

選用

啟用或停用在監督人員指導客服通話時向客服播放通知音。

對，錯

溢位公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設、自訂

歡迎訊息公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設、自訂

安慰訊息公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設、自訂

保留音樂公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設、自訂

保留音樂替代來源公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設、自訂

安慰訊息略過公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設、自訂

耳語訊息公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設、自訂

溢位公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂溢位公告名稱。

範例：溢位

溢位公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂溢位訊息的媒體類型。

WAV

溢位公告第 1...4 層

選用

選用

輸入定義自訂溢位訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

歡迎訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂歡迎訊息公告名稱。

範例：歡迎訊息

歡迎訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂歡迎訊息的媒體類型。

WAV

歡迎訊息公告第 1...4 層

選用

選用

輸入定義自訂歡迎訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

安慰訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂安慰訊息公告名稱。

範例：安慰訊息

安慰訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂安慰訊息的媒體類型。

WAV

安慰訊息公告第 1...4 層

選用

選用

輸入定義自訂安慰訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

保留音樂公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂訊息公告名稱。

範例：保留音樂

保留音樂公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂訊息的媒體類型。

WAV

保留音樂公告第 1...4 級

選用

選用

輸入定義自訂保留音樂公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

保留音樂替代來源公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂替代來源的公告名稱。

範例：保留音樂替代來源

保留音樂替代來源公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂替代來源公告媒體類型。

WAV

保留音樂備選來源公告級別 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂替代來源公告所定義的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

安慰訊息繞過公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂舒適繞過公告名稱。

範例：繞過安慰訊息

安慰訊息略過公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂舒適略過訊息媒體類型。

WAV

安慰訊息略過公告第 1...4 級

選用

選用

輸入定義自訂舒適繞過公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

耳語訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂耳語訊息公告名稱。
範例：耳語訊息

耳語訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂耳語訊息媒體類型。

WAV

耳語訊息公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂耳語訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

替代號碼

選用

選用

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於號碼Control Hub 中的標籤。

字元長度： 1-23

替代號碼響鈴模式

選用

選用

如果為替代號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲模式。從其中一個受支援的選項中選擇。

NORMAL、Long_Long、短長短、短長短

代理 1 ID，

代理 2 ID…

代理 50 ID

選用

選用

輸入您要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。對於使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。對於工作區，輸入工作區名稱。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

代理 1 權重，

代理 2 權重...

Agent50 權重

選用

選用

如果通話佇列的通話路由原則是加權的，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技術等級，

代理 2 技術等級...

Agent50 技術等級

選用

選用

為指定的客服選取客服技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯超過 50 個代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由權重百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯超過 50 個代理，請遵循以下步驟。

1

在您要新增或編輯的呼叫佇列的第一列上，輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的呼叫路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一行中，您只需在以下列中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱— 輸入與上方列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置— 輸入與上列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作— 輸入新增以新增您在此列中列出的代理。輸入移除以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入取代，您將移除所有先前輸入的代理，並僅替換為您在此列中新增的代理。
代理 1 ，代理 2等 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。
（選用）代理 1 權重，代理 2 權重等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由原則是加權的，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他欄保留空白。

3

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理呼叫佇列中的呼叫

編輯呼叫佇列設定

編輯呼叫佇列電話號碼

Edit call forwarding settings

編輯溢位設定

編輯路由類型

編輯回跳通話設定

編輯回撥設定

當客戶撥入呼叫佇列時，請確保客戶在正確的時間與正確的代理聯絡。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列設定和編輯以下來電設定：

呼叫轉接

路由型式

溢位設定

回跳通話設定

回撥設定

編輯呼叫佇列設定

您可以變更語言、佇列的通話數以及呼叫佇列的呼叫者 ID。

1
登入至Control Hub 。

2
轉至服務>通話>功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下設定。

6
編輯以下任何欄位：

佇列中的通話數— 這是此呼叫佇列的最大呼叫數。達到此數目後，便會觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

語言— 此語言適用於此呼叫佇列的音訊播報。

時區— 此時區適用於套用至此呼叫佇列的排程。

Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

External caller ID phone number—This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
Choose any one of the following external caller ID phone numbers:
直線電話— 此呼叫佇列的主要電話號碼和分機。
如果號碼未指定給呼叫佇列，則不會出現此選項。

位置號碼—The main number of the location that this 呼叫佇列 is assigned to.

如果該位置沒有主號碼，則不會出現此選項。

組織中的其他號碼—You can choose other number (both assigned or unassigned) from the 下拉式功能表.

如果您選取未指定的號碼，則不會接聽該號碼的回撥。

您可以從其它位置新增號碼。但是，呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。

名字和姓氏—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下會選取此選項。
若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
播放「監控」的通知音
播放監督人員插話的通知音
播放「指導」通知音
選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。

獨特鈴聲— 這是一種特殊的鈴聲模式，用於區分來電與此呼叫佇列。

7
按一下儲存。

編輯呼叫佇列電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼並新增最多 10 個替代號碼。

1
登入至Control Hub 。

2
轉至服務>通話>功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下電話號碼。

6
編輯電話號碼和分機。

如果您在建立呼叫佇列時將分機欄位保留為空白，則係統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列的分機。

7
啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID以允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID。

呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列呼叫者 ID 不會顯示給代理。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。

無效的跨位置號碼使用範例：

Agent in U.S. location using UK location call queue number.

Agent in San Jose, California location with PSTN provider 1 using Richardson, Texas call queue number with PSTN provider 2.

8
新增替代號碼使用搜尋功能。

9
啟用或停用獨特鈴聲若要指定給呼叫佇列的替代號碼，請按一下切換按鈕。

10
在表格中，使用下拉式功能表選取要指定給每個替代號碼的鈴聲模式響鈴模式欄。

11
按一下儲存。

Edit call forwarding settings

您可以根據您定義的一組條件轉接所有來電。

1
登入至Control Hub 。

2
轉至服務>通話>功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下呼叫轉接。

6
切換呼叫轉接功能。

7
選擇下列其中一個選項：

始終將來電轉接- 總是將來電轉接至指定號碼。

有選擇地轉接呼叫- 根據條件將來電轉接至指定的號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫, you need to have at least one rule for forwarding applied for 來電轉接中 to be active.

8
指定要將呼叫轉接至的號碼。如果您已選擇一律轉接呼叫，按一下儲存。

選擇時一律轉接或選擇性轉接，請檢查傳送至語音郵件勾選方塊以將所有來電轉接至內部語音信箱。的傳送至語音郵件輸入外部號碼時，勾選方塊會被停用。

9
如果您選擇選擇性轉接呼叫，透過按一下建立規則新增轉接時間或新增不轉接時間。

10
建立規則名稱。

11
適用於何時轉接或何時不轉接，選取一個業務排程和假日排程從下拉式功能表中。

12
適用於轉接至，請至少選取一個選項：預設電話號碼或新增不同的電話號碼。

13
適用於呼叫來源，選取任何號碼或選取的號碼包含以下至少一個選項：

任意號碼- 轉接指定規則中的所有通話。

任何私人號碼- 轉接來自私人號碼的呼叫。

任何不可用的號碼- 轉接來自不可用號碼的呼叫。

新增特定號碼- 轉接來自您定義的最多 12 個號碼的來電。

14
適用於呼叫至，請從下拉功能表中選取一個號碼或替代號碼，以便在接到您定義的組織中的此號碼的呼叫時將呼叫轉接。

15
按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule、01_rule 等。

「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。

系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。

您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。例如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling 。
下一步該做什麼

建立規則後，您可以使用表格中規則旁邊的開關來啟用或停用規則。您也可以隨時變更或刪除規則，方法是按一下編輯或。

編輯溢位設定

溢位設定決定當呼叫佇列已滿時如何處理溢位通話。

1
登入至Control Hub 。

2
轉至服務>通話>功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下溢位設定。

6
選取或取消選取下列設定旁的方塊以啟用或停用：

當呼叫者的呼叫設定為有空的代理時向呼叫者播放鈴聲
進入佇列時重設來電者統計資料

7
選擇當佇列已滿時如何處理新來電：

執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。

播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。

Transfer to 電話號碼 — 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。

8
選取或取消選取下列設定旁的方塊以啟用或停用：

在通話等待 x 秒後啟用溢位—With this option, you can enter a 等待時間 (in seconds) for callers. 一旦來電者達到此等待時間，就會觸發溢位處理。

在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

9
按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的呼叫路由模式。

1
登入至Control Hub 。

2
轉至服務>通話>功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下通話路由類型。

6
編輯下列選項：

基於優先順序

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將通話傳送給下一個可用的通話佇列代理。

自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。

最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。

加權— 根據您在呼叫佇列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將呼叫傳送給代理。

同時— 一次將呼叫傳送給呼叫佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取基於技能的通話路由時，預設情況下具有技能層級的代理1 （最高技術等級）會新增，且僅根據技術等級進行路由（1 為最高技術等級，20 為最低技術等級）。如果有多個客服具有相同的技術等級，則會遵循選取的路由模式（循環/自上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個客服進行通話路由。

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將通話傳送給下一個可用的通話佇列代理。

自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。

最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。

7
按一下儲存。

編輯回跳通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。然後，這些通話會放回佇列中所有已排入佇列的通話的頂端。您可以編輯回撥通話的處理方式。

1
登入至Control Hub 。

2
轉至服務>通話>功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下回跳的通話。

6
選取下列任何選項旁的切換開關以啟用或停用設定：

在設定的響鈴次數後回跳呼叫- 如果選擇了此選項，請輸入響鈴次數。

代理無法使用時退回

Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

7
啟用或停用獨特鈴聲回跳通話。

如果啟用，請從下拉功能表中選擇鈴聲模式。

8
按一下儲存。

如果您已使用同時通話路由模式和回跳通話設定來設定通話佇列，則可以增強未接聽來電的通話分佈。如需相關資訊，請參閱Enhance 呼叫佇列 simultaneous ring call distribution for bounced calls 。

編輯回撥設定

The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. 電話號碼會根據位置的去電策略進行驗證。

開始之前
僅當您已啟用已排入佇列的通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱已排入佇列的通話的預計等待訊息區段。

1
登入至Control Hub 。

2
轉至服務>通話>功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下回撥。

6
切換回撥選項。

7
輸入回撥選項的最短預計時間分鐘。這會決定來電者在預計等待時間收到回撥提示。

此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間announcement value, then the 回撥 prompt plays. 如果此值高於預設通話處理時間公告值，則不會播放回撥提示。

8
檢查允許國際回撥號碼提示勾選方塊。這可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家或地區代碼。回撥號碼會根據位置的傳出呼叫原則進行驗證。

9
按一下儲存。

管理呼叫佇列原則

管理節假日服務

管理夜間服務

管理強制轉送

管理擱淺的通話

透過呼叫佇列原則，您可以設定如何在假日和非工作時間期間路由呼叫、暫時轉接新的來電，以及在代理不在時管理佇列中的呼叫。

通話佇列策略對於了解如何將通話傳入和傳出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據以下優先順序優先處理：

假日服務

夜間服務

強制轉接

滯留通話

通話佇列中啟用的服務會採用優先順序，並進入通話佇列以確定通話狀態。
當呼叫佇列已滿時處理
代理未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時處理

管理節假日服務

配置呼叫佇列以在假日期間以不同方式路由呼叫。

1
登入至Control Hub 。

2
轉至服務>通話>功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下節假日服務。

6
啟用假日服務。

7
從下拉清單中選取一個選項。

執行忙碌處理
轉接至電話號碼- 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。

8
選取假日排程下拉式清單中。

您還可以設定新的節假日排程if a specific holiday schedule isn't listed in the 下拉式清單.

9
檢查在假日服務動作之前播放公告勾選方塊以播放假日服務公告。

10
選擇一個公告音訊具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語- 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。

11
按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定呼叫佇列以在佇列未服務期間以不同方式路由呼叫。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1
登入至Control Hub 。

2
轉至服務>通話>功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下夜間服務。

6
啟用夜間服務。

7
從下拉清單中選取一個選項。

執行忙碌處理
轉接至電話號碼- 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。

8
檢查在夜間服務動作之前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。

9
選擇一個公告類型使用以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語- 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。您最多可以上傳四個檔案。
從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。

10
選取營業時間下拉式清單中。

您還可以configure new 工作時間 if a specific business hour isn't listed in the 下拉式清單.

11
啟用強制夜間服務，無論工作時間排程如何以強制呼叫（無論工作時間如何）。

12
選擇一個公告類型具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語- 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。

13
按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

強制轉送可讓佇列進入緊急模式，以便在緊急情況下將來電轉接至不同位置。配置呼叫佇列以暫時將新來電轉接至不同的路由，與夜間服務和假日服務路由無關。

1
登入至Control Hub 。

2
轉至服務>通話>功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下強制轉送。

6
啟用強制轉送。

7
輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。

8
檢查在轉接前播放公告勾選方塊以播放強制轉接公告。

9
選擇一個公告音訊具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語- 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。

10
按一下儲存以儲存服務。

管理擱淺的通話

滯留通話由目前沒有代理的佇列處理。當所有代理登出時，為滯留在佇列中的通話設定通話佇列路由原則。

1
登入至Control Hub 。

2
轉至服務>通話>功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下擱淺的通話。

6
從選項中選取您要如何處理滯留通話。

留在佇列中— 通話保留在佇列中。
執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。 If the queue is configured with a call forwarding busy or voice messaging service, then the call is handled accordingly.
轉接至電話號碼—Calls are removed from the queue and are transferred to the configured 電話號碼.
夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。
播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。播放給來電者的回鈴音會根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。
播放公告直到來電者掛斷— 通話會從佇列中移除，並會提供通告，該通告會循環播放，直到來電者釋放通話為止。
選擇一個公告音訊具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語- 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。

7
按一下儲存。

管理呼叫佇列公告

編輯呼叫佇列公告設定

歡迎訊息

排隊通話的預計等待訊息

安慰訊息

繞過安慰訊息

保留音樂

呼叫耳語訊息

編輯呼叫佇列公告檔案設定

編輯呼叫佇列公告設定

呼叫佇列公告是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的公告設定。

1
登入至Control Hub 。

2
轉至服務>通話>功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下公告。

6
編輯以下任何公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次到達佇列時播放留言。

1
啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會播放給每個來電者，除非有代理可以為通話提供服務。

2
選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3
選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4
按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

通知呼叫者其預計等待時間或在佇列中的位置。

1
啟用排隊通話的預計等待訊息。

啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。

2
設定預設處理時間1–100 分鐘。

此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。 The system uses this time to calculate the estimated 等待時間, and announces it to the user if you select the播報等待時間選項作為公告類型。此選項與Minimum estimated time for 回撥 option 。 If you want to play the 回撥 prompt to the caller, then this value must be equal or higher than the Minimum estimated time for 回撥 option值。

3
啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。

If you enable this option, the estimated 等待時間 message announcement (queue position or 等待時間 message) plays at a determined interval until the system reaches the Minimum estimated time for 回撥 option值。 If you disable this option, then the call back prompt plays immediately.

4
選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。

播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設定為 25 個呼叫者，則呼叫者 1–25 會聽到此訊息。
如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。
Announce wait time—Plays a message notifying the customer about the estimated wait time. Enter the time, in minutes, to play a message for callers whose wait time is less than the entered value.
此選項會播放訊息「您的呼叫應該在大約<X>分鐘；請稍候”（基於等待時間）。 To determine the wait time, you can use the following algorithm to check against the configured value:
Estimated wait time = ([position in queue * average call handling time] / [number of agents available or wrap-up])
當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。
If the estimated 等待時間 value is higher than the Announce 等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。

5
選取播放大量訊息以在所有音量都高於定義的最大佇列位置時播放公告。

Enabling this option plays the call back prompt after this announcement.

6
按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息之後和等待音樂之前播放訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1
啟用安慰訊息。

2
設定來電者聽到安撫訊息的時間（秒）。

3
選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4
按一下儲存。

繞過安慰訊息

Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all the calls that should be answered quickly. 此功能可防止來電者在連線至代理時聽到突然結束的一小段標準安撫訊息。

1
啟用安慰訊息略過。

2
設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間（秒）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中通話的最長等待時間小於或等於此臨界值時，會播報舒緩繞過訊息。

3
從下列其中一個選項中選擇訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以設定四則公告訊息。

4
按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1
啟用保留音樂。

2
選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3
您可以為內部通話選取替代來源。

4
按一下儲存。

呼叫耳語訊息

在接通來電之前立即向代理播放訊息。 The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.

1
啟用撥話給。

該訊息僅對代理播放，且在代理屬於兩個或更多佇列時很有用。

2
選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。

自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
You can record the actual call queue name if you want the agent to know the exact queue.

您最多可以設定四則公告訊息。

3
按一下儲存。

編輯呼叫佇列公告檔案設定

呼叫佇列公告是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的公告檔案。

1
登入至Control Hub 。

2
轉至服務>通話>功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下公告檔案。

6
上傳公告檔案或錄製您自己的公告。

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隨即顯示上傳或錄製的所有檔案的清單。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理呼叫佇列代理

為使用者配置代理設定

新增或編輯代理

檢視客服儀表板

For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). 此業務 CLID 可以是呼叫佇列電話號碼，也可以是代理設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

開始之前

The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.

On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.

The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID.

1
登入至Control Hub 。

2
轉至管理>使用者。

3
選取您要為其設定代理設定的使用者。

4
按一下正在呼叫並轉至代理設定區段。

5
按一下Agent Caller ID 。

您可以將代理來電者 ID 設定為代理自己的來電者 ID 或特定的呼叫佇列或搜尋群組。

6
Configure the agent call queue or hunt group ID from the following options:

Configured Caller ID—The caller ID which is already configured to the agent.

Call queue or hunt group caller ID—Search by number or queue name and select the call queue or hunt group Caller ID from the drop-down.

When the agent you’ve selected isn’t part of the call queue or hunt group, by default, this option is disabled.

存在限制，即呼叫佇列或搜尋群組的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則不會向代理顯示呼叫佇列或群組搜尋呼叫者 ID。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。

無效的跨位置號碼使用範例：

Agent in U.S. location using UK location call queue or hunt group number.

Agent in San Jose, California location with PSTN provider 1 using Richardson, Texas call queue or hunt group number with PSTN provider 2.

新增或編輯代理
從佇列接聽來電的使用者稱為代理。您可以在呼叫佇列中新增或刪除使用者、工作區和虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個呼叫佇列。

If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. 您可以刪除任何已指定的代理，以及將任何使用者（包括來自其他位置的使用者）新增至佇列。但是，您只能允許您指定位置的代理加入或取消加入佇列。有關更多詳細資訊，請參閱委派位置管理。

1
登入至Control Hub 。

2
轉至服務>通話>功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下代理。

6
（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單.

通話路由是基於客服的技能和能力等級。最高技術等級為 1，最低為 20。

7
從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式清單中，搜尋或選取要新增至呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。

8
（可選）如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，請選取此方塊。

9
（可選）如果您要允許代理加入或取消加入佇列，請選取此勾選方塊。

10
（可選）編輯技能等級和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

11
（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下使用者、工作區或虛擬線路旁邊的圖示。

12
（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

13
按一下儲存。

在建立佇列期間，將新增所有代理，且加入狀態為 TRUE。

當代理的已加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理可用，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板
客服儀表板可讓管理員擁有跨呼叫佇列的所有客服的合併檢視。儀表板顯示代理資訊及其通話佇列參與情況。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1
登入至Control Hub 。

2
轉至服務>通話>功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
按一下代理標籤。

5
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態來篩選代理清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理姓名

與代理關聯的呼叫佇列數 — 顯示與代理關聯的呼叫佇列數

呼叫佇列位置 — 顯示建立呼叫佇列的位置數

主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼

分機（若有）

加入/取消加入狀態 — 顯示收合時代理已加入或未加入的佇列數。

6
按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理姓名

與代理關聯的呼叫佇列數 — 列出與代理關聯的呼叫佇列名稱

呼叫佇列位置 — 列出每個呼叫佇列位置

主要號碼 — 指定給呼叫佇列的主要聯絡人號碼

分機（若有）

加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

7
切換至加入或取消加入代理加入特定的呼叫佇列。

8
（可選）按一下匯出 CSV以匯出包含全面代理詳細資料的試算表。

Use this table to find the details in the exported CSV.

直欄

說明

代理名字

顯示要針對呼叫佇列的通話線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。

代理姓氏

顯示要針對呼叫佇列的通話線路 ID (CLID) 顯示的客服姓氏。

代理電話號碼
Displays the agent phone number.

代理分機

顯示客服分機號。

佇列名稱

顯示呼叫佇列的名稱。

排隊電話號碼

顯示呼叫佇列電話號碼。

佇列分機

顯示呼叫佇列分機。

佇列位置名稱

顯示呼叫佇列位置。

佇列加入狀態

顯示加入或取消加入呼叫佇列。

管理呼叫佇列監督員

通話佇列監督員功能Webex Calling

新增或刪除監督員

指派或取消指定代理給監督員

檢視指定給佇列的客服

通話中的呼叫佇列可以與監督員關聯，該監督員可以無聲監控、指導、監聽或接聽其指定代理目前正在處理的通話。

通話佇列監督員功能Webex Calling

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加代理的分機號或電話號碼。

指導- 插接代理的通話並與代理通訊。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。

若要訓練通話，請輸入 #85 加代理的分機號或電話號碼。

強插— 接聽代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。

若要在通話中加入，請輸入 *33 加代理的分機號或電話號碼。

接管- 接聽客服的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接聽來電，請輸入 #86 加代理的分機號或電話號碼。

調用監督員功能時，會在代理監控、指導或插話時向代理播放警告音，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為監督人員指定代理。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
按一下監督人員標籤，然後按一下新增監督員。

5
於基礎 page, select a user from the 下拉式清單 to add as a supervisor and click下一個。

6
於指定代理 page, select a user from the 下拉式清單 to assign as agents to the supervisor and click下一個。

7
於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。

8
按一下新增監督員。

新增監督員後，您可以將代理指定給監督員。

若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
按一下監督人員標籤。

新增的監督人員清單會隨即顯示。

5
根據動作 column, from the 下拉式清單 of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor.

所選的客服會指派給該主管。

6
若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。

一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。如需相關資訊，請參閱Webex Calling 的呼叫佇列監督員功能。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給呼叫佇列的所有代理的清單。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下代理。

6
編輯作為代理指定給此呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。

7
按一下儲存。

按一下全部移除移除此呼叫佇列中的所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列狀態、呼叫佇列代理狀態和實時佇列狀態。呼叫佇列資料每天都會進行批次處理，並在 24 小時內提供，指標可在第二天下午 1:00 GMT 之前提供。您有權存取的資料量取決於您的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料。

這些分析資料僅供一般用途，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列分析，請轉至監控>分析>通話>呼叫佇列。
位置管理員無權存取 Analytics。

儀表板提示

調整時段

您可以按每小時、每日、每週或每月時間範圍檢視一些圖表，以便追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這可讓您深入了解呼叫佇列中來電的處理方式。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料區段中的資料。實時佇列統計資料區段的資料每 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板包含強大的篩選工具。按一下「過濾器」列以選取您要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖形或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取要下載的檔案格式（PDF、PNG 或 CSV，取決於它是圖形還是清單）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地產生有關組織中呼叫佇列的有用報告。

呼叫佇列統計資料
呼叫佇列代理統計資料
即時佇列統計資料

KPI

頁面頂部提供了 KPI，可快速向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的簡要狀態。可用的 KPI 為：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行比較）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行比較）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行比較）。
Avg 等待時間 - 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行比較）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理組織的所有傳入呼叫。

Avg call queue time per call and trend

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷呼叫或轉接給代理之前必須等待的時間。平均分鐘數的計算方式如下：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列的前 25 個通話佇列

此表按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙—Number of calls that overflowed to a different 呼叫佇列 because the queue limit was met.
溢位 - 逾時—Number of calls that overflowed to a different 呼叫佇列 because the 等待時間 exceeded the maximum configured limit.
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
Avg 等待時間 - 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中設定的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的傳入呼叫數以及這些呼叫的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機。可用的詳細資料如下：

呼叫佇列—Name of the 呼叫佇列.
位置—Location assigned to the 呼叫佇列.
電話號碼—Phone number assigned to the 呼叫佇列.
分機—Extension number assigned to the 呼叫佇列.
Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
Total 通話時間 — 客服人員活躍在通話中的總時間。
Avg 通話時間 — 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。 Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
Total 等待時間 - 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
Avg 等待時間 - 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
% 已放棄的通話- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時—Number of calls that overflowed because the 等待時間 exceeded the maximum limit.
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

不含資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可向您顯示代理在您選取的日期範圍內處理的通話的詳細資料。可用的 KPI 為：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行比較）。

回跳通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行比較）。

平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行比較）。

Avg agent call time per call and trend

此圖表按通話狀態顯示每個通話的平均持續時間。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得所需的幫助。

代理的來電（按通話狀態）

此圖表根據通話狀態顯示代理的來電明細。此圖表可以幫助您查看是否有比平時更多的回跳呼叫。

處理通話的代理與指定的代理

此圖表顯示處理通話的平均代理數與指定給呼叫佇列的平均代理數之間的趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠的代理來處理通話並根據需要進行調整。

前 25 個代理（按已接聽和回跳通話）

此表顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個代理。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表顯示已指定給組織中的呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個代理接聽的通話最多，以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列和位置。可用的詳細資料如下：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。

呼叫佇列—Name of the 呼叫佇列.

位置—Location assigned to the 呼叫佇列.

已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。

回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。

提供的通話總數—Number of 呼入電話 to the agent that were distributed by the 呼叫佇列.

Total 通話時間 - 客服主動處理通話所用的總時間。

平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。

Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.

平均保留時間—Average time that an agent put calls on 保留中.

總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。 Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.

平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

頁面頂部提供了 KPI，向您顯示所有目前的來電及其狀態，以幫助您實時監控呼叫佇列。可用的 KPI 為：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。

通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。

保留的通話—Shows the number of calls that agents placed on 保留中.

即時呼叫佇列統計資料

此表顯示已在您的組織中設定的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列獲得的呼叫最多，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機。可用的詳細資料如下：

呼叫佇列—The name of the 呼叫佇列.

位置—The location assigned to the 呼叫佇列.

電話號碼—The 電話號碼 assigned to the 呼叫佇列.

分機—The extension assigned to the 呼叫佇列.

進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。

保留的通話—The number of calls that agents have placed on 保留中.

通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

You can view call queue reports with details on all inbound calls that reached the call queue and also view queue and agent stats.

您可以在下方存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。
位置管理員無權存取報告。

佇列統計資料

This report provides details of call queues that are set up in your organization. 您可以使用此報告來查看通話佇列中的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱說明
呼叫佇列 Name of the call queue.
位置 Location assigned to the call queue.
電話號碼 A phone number assigned to the call queue.
分機 Extension number assigned to the call queue.
總保留時間 Total time that calls are placed on hold by agents.
平均保留時間 Average time that calls are placed on hold by agents.
總通話時間代理正在通話中的總時間。
平均通話時間代理活躍於通話的平均時間。
總處理時間代理花費在來自佇列的通話上的總時間，包括響鈴時間。這會在代理結束或轉接通話時錄製。
平均處理時間代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的通話代理接聽的通話數。
已接聽來電百分比代理接聽的通話百分比。
已放棄的通話在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數來電總數。
通話溢位因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時 Number of calls that timed out because the wait time exceeded the maximum limit.
轉接的通話轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

此報告提供貴組織中已指派給呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱說明
代理名稱/工作區名稱代理或工作區的名稱。
呼叫佇列 Name of the call queue.
位置 Location assigned to the call queue.
已接聽通話總數呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的呼叫呈現給代理但無人接聽的通話數。
呈現的通話總數 Number of inbound calls to the agent that are distributed by the call queue.
總通話時間代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間 Total time that an agent put calls on hold.
平均保留時間 Average time that an agent put calls on hold.
總處理時間代理花費在來自佇列的通話上的總時間，包括響鈴時間。這會在代理結束或轉接通話時錄製。
平均處理時間代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為 Webex Suite 或 Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外付費。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起以提供呼叫中心功能。語音佇列、技能型路由、呼叫佇列監控和分析、多通話視窗等功能可協助使用者有效地與客戶互動。此外，透過 Webex Calling for Microsoft Teams 整合，Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取功能。

由於 Customer Experience Basic 設計為純語音 產品，最適合需要簡單的以語音為中心的呼叫中心功能且不需要全面的客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex 客服中心適用於需要復雜的客戶參與功能、全通道路由或大規模、高通話量部署的客戶。

功能和優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員設定各種功能，例如技能型路由、增強佇列原則、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 — 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等。
通話佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資訊，例如通話佇列狀態報告和代理狀態報告。
Webex 應用程式中的代理體驗 — 幫助使用者在 Webex 應用程式中檢查和變更其呼叫佇列狀態以及加入/取消加入佇列。
多路通話視窗— 幫助使用者快速檢視通話狀態並輕鬆存取一些常用的通話功能。
Microsoft Teams 中的 Webex Calling 整合— 幫助使用者直接從 Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列（先前稱為群組通話管理 (GCM)）是一種進階通話佇列功能，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務，是 Webex Calling 的核心部分。

語音佇列新增了提供監督人員功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是 Webex Calling 中設定的立即可用功能，建議用於最多 50 個代理的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，處理導向至通話佇列的通話。功能包括：

來電者專用

問候語

舒緩問候（我們將盡快為您服務）

請求回撥（呼叫者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）

強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）

其他 IVR 功能－通話低語訊息和舒緩繞過訊息

對於代理

一步登入/登出佇列

個人就緒狀態管理

多佇列作業

用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項

監督員和管理員專用

監控/指導/插入/接管進行中通話

代理狀態管理

通話佇列報告和分析儀表板

指定每個佇列的通話佇列人員

為每個佇列的員工指定基於技能的路由評級

呼叫佇列啟動套件

在設定呼叫佇列之前，如果您想要了解配備呼叫佇列和授權呼叫佇列代理的方法，您可以下載呼叫佇列啟動套件。

Webex 應用程式中的代理體驗

代理功能

使用 Webex 應用程式，代理可以設定可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更呼叫佇列狀態。

多路通話視窗

Webex 應用程式中的多通話視窗選項可讓代理快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能，例如拒絕通話、接聽通話、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱集中管理所有通話。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 中的 Webex Calling 整合可讓代理直接從 Microsoft Teams 存取 Webex Calling 功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling 。

建立和管理呼叫佇列

建立通話佇列

大量建立通話佇列

開始之前

大量新增呼叫佇列

大量編輯呼叫佇列

準備 CSV

一次新增或編輯 50 個以上代理

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當所有指定接聽佇列通話的代理都不可用時，通話佇列會暫時保留通話。當代理可用時，將根據您為呼叫佇列確定的呼叫路由設定來路由排入佇列的呼叫。

當呼叫到達呼叫佇列並傳送給代理時，代理呼叫轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，請使用這些呼叫佇列來提供自動接聽、安撫訊息或在有人接聽之前等待音樂。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下新增以建立新的呼叫佇列。

4
在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置— 從下拉功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。

呼叫佇列名稱— 輸入呼叫佇列的名稱。

電話號碼和分機— 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列的分機。若要修改它，請參閱編輯呼叫佇列電話號碼 區段。

允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID — 啟用切換開關以允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID。

存在限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列呼叫者 ID 不會顯示給代理。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。

無效的交叉位置號碼使用範例：

使用英國位置呼叫佇列號碼的美國位置代理。

位於加利福尼亞州聖荷西的代理，其 PSTN 提供者 1 使用 PSTN 提供者 2 的德州理查森呼叫佇列號碼。

佇列中的通話數— 指定此呼叫佇列的最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以在 0–250 的範圍內設定佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數至0. 如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。

呼叫者 ID — 為佇列指定來電者 ID。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。

外部呼叫者 ID 電話號碼— 當向來電者發起回撥時，將使用此號碼。此外，如果佇列中的代理撥打外部電話，且佇列具有電話號碼，則該號碼將用作呼叫者 ID；否則，將使用此設定的外部呼叫者 ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列具有分機，則該分機用作呼叫者 ID；否則，將使用佇列的電話號碼。
選擇以下任何一個外部呼叫者 ID 電話號碼：
直線電話— 此呼叫佇列的主要電話號碼和分機。
如果號碼未指定給呼叫佇列，則不會出現此選項。

位置號碼— 指派此呼叫佇列的位置的主要號碼。

如果位置沒有主要號碼，則不會出現此選項。

組織中的其他號碼— 您可以從下拉式功能表中選擇其他號碼（已指定或未指定）。

如果您選取未指定的號碼，則不會接聽該號碼的回撥。

您可以從其他位置新增號碼。但是，呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置），這是一個限制。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。

名字和姓氏— 輸入來電者 ID 的名字和姓氏。在這裡輸入的來電者 ID 名稱以及來電方來電者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理何時收到來自佇列的來電。

語言— 從下拉功能表中選取呼叫佇列語言。

5
在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

圓形— 在最後一個接聽電話的代理之後循環瀏覽所有代理。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 按順序透過代理佇列傳送呼叫，每次從頂部開始。

最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則會繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。

加權— 根據您在呼叫佇列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將呼叫傳送給代理。

同時— 一次將呼叫傳送給呼叫佇列中的所有代理。

如果您已設定同時通話路由模式和回跳通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分佈。如需相關資訊，請參閱增強了回跳通話的通話佇列同時響鈴通話分佈。

基於技能

當您選取基於技能的通話路由時，預設情況下只會根據技能等級進行路由。如果有多個客服具有相同的技術等級，請遵循選取的路由模式（循環/自上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個客服進行通話路由。

圓形— 在最後一個接聽電話的代理之後循環瀏覽所有代理。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 按順序透過代理佇列傳送呼叫，每次從頂部開始。

最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則會繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。

下表顯示您可以為每種通話路由類型分配的最大代理數。

通話路由類型 允許的最大代理數
基於優先順序
循環 1,000
由上而下 1,000
最長空閒時間 1,000
加權 100
同時 50
基於技能
循環 1,000
由上而下 1,000
最長空閒時間 1,000

預設情況下，當處於整理狀態時，通話不會路由至代理。

6
在溢位設定頁面，為代理配置溢位設定和通知音，然後按一下下一頁。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
執行忙碌處理— 來電者聽到快速忙線音。
播放響鈴直到來電者掛斷— 來電者會聽到響鈴，直到他們中斷連線為止。
轉接至電話號碼— 輸入您要轉接溢位通話的號碼。
您還可以啟用以下設定：
啟用通話等待 x 秒後溢位— 使用此選項，您可以輸入來電者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
在溢位處理之前播放公告— 如果停用此選項，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電為止。
代理的通知音— 設定當監督人員使用監控、插話和指導等功能時是否向代理播放通知音。可以在組織層級和佇列層級設定此設定。
使用組織的預設設定— 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
若要在組織層級設定設定，請參閱配置監督人員功能的代理通知音。
定義自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
播放監控的通知音
播放「監督員插話」通知音
播放指導的通知音
當監督人員監控、指導或插話通話時，選取這些選項會向代理播放通知音。

7
在公告頁面上，確定來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂，然後按一下下一頁。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息— 當來電者第一次到達佇列時播放留言。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，且呼叫者在有可用代理的情況下到達呼叫佇列，則呼叫者將聽不到此公告並轉接給代理。

已排入佇列的通話的預計等待訊息— 通知來電者預計的等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

安撫訊息— 在歡迎訊息之後、等待音樂之前播放訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。

繞過舒緩訊息— 為所有應該快速接聽的來電播放較短的安撫訊息，而不是標準的安撫訊息或待話期間背景音樂播報。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

待話期間背景音樂— 在安撫訊息之後重複循環播放音樂。

低語通話— 在接通來電之前立即向代理播放訊息。該訊息通常會播報來電所在的通話佇列的身分。

8
在選取代理頁面上，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式清單，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列的每個使用者或工作區指定技術等級（1 為最高技術等級，20 為最低技術等級）。

僅當您選取基於技能的路由類型時，您才可以指定技能等級，否則您將無法選擇設定技能等級。

預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

您可以選取允許進行中通話的代理接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，請勾選此方塊。

您可以選取允許代理加入或取消加入佇列如果您要允許代理加入或取消加入佇列，請勾選方塊。

根據您先前選擇的呼叫路由選項，您可能需要新增額外資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或自上而下的呼叫路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

如果僅指派了一個分機，請確保其位置具有主要號碼。如果沒有主要號碼，則對佇列的呼叫將不會路由至僅限分機的代理。

9
在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

10
按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁邊的切換按鈕來啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列（在側面板中）。

關閉啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並向呼叫者顯示忙碌狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

觀看此內容視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新的呼叫佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 呼叫佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

開始之前

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後，您可以透過批量功能上傳檔案。

正在將 CSV 檔案匯出為 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在這種情況下，請下載 ZIP 檔案，該檔案在單個 CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個包含少於 1000 條記錄的 CSV 檔案。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

了解必填欄和可選欄，以及填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。您可以在表格中找到呼叫佇列 CSV 的特定欄位準備 CSV 區段。

列數上限為 1000（不包括標頭）。

代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
按一下管理 >批量管理。

5
選取所要新增呼叫佇列的位置。

6
按一下下載 .csv 範本。

7
填寫試算表。

8
透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。

9
按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要大量修改呼叫佇列，您只需下載目前的 CSV 資料並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
按一下管理 >批量管理。

5
選取所要修改呼叫佇列的位置。

6
按一下下載資料。

如果您選取的呼叫佇列的資料超過最大值（每個 CSV 超過 10,000 列），您會收到包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。

7
對試算表進行必要的變更。

8
透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

9
按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看哪些欄位是必填或可選的，以及批量新增或編輯呼叫佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用 CSV 來新增新的呼叫佇列還是編輯現有的呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增呼叫佇列）

必填或選用

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

會議名稱

必填

必填

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，則它們可以具有相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度：1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

選用

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例：+12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

分机

必填（如果電話號碼保留空白）

選用

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 10 位數的分機號。

00-999999

位置

必填

必填

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

外部呼叫者 ID號碼

選用

選用

以 E164 格式輸入外部呼叫者 ID 電話號碼。

範例：+19095550000。字元長度：1-23

呼叫者 ID 名字

選用

選用

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的來電者 ID 名稱以及來電方來電者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理何時收到來自佇列的來電。

範例：San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

呼叫者 ID 姓氏

選用

選用

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的來電者 ID 名稱以及來電方來電者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理何時收到來自佇列的來電。

範例：Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

語言

選用

選用

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

選用

選用

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度：1-127

呼叫佇列啟用

選用

選用

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

選用

選用

輸入系統保留在佇列中等待有空代理的通話數限制。

範圍：1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

選用

選用

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

必填

選用

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型為優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」為「基於技能」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用去電的佇列電話號碼。

輸入 FALSE 以停用傳出呼叫的佇列電話號碼。

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

選用

選用

輸入 TRUE 以將代理加入佇列。

輸入 FALSE 以將代理從佇列中取消加入。

TRUE、FALSE

溢位動作

選用

選用

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。
PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以在設定的時間量後啟用溢位處理。

輸入 FALSE 以在設定的時間量後停用溢位處理。

如果輸入 TRUE，請在「等待時間後溢位」欄中輸入時間。

TRUE、FALSE

當呼叫者的呼叫被傳送至有空的代理時向呼叫者播放鈴聲

選用

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

進入佇列時重設來電者統計資料

選用

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

選用

選用

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用溢位轉接至語音郵件。

輸入 FALSE 以停用溢位轉接至語音郵件。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

選用

選用

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍：1-7200

溢位播報啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以在溢位處理之前播放公告。

輸入 FALSE 以在溢位處理之前不播放公告。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可在來電者第一次到達佇列時播放訊息。

輸入 FALSE 以在來電者第一次到達佇列時不播放留言。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

選用

選用

若要為每個來電者播放歡迎訊息，請輸入 TRUE。

如果您不想為每個呼叫者播放歡迎訊息，請輸入 FALSE to。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以通知來電者其預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

輸入 FALSE 以不通知呼叫者其預計等待時間或在佇列中的位置。

如果輸入 TRUE，請在「等待留言模式」欄中輸入詳細資訊。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

選用

選用

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

選用

選用

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍：1-100

等待留言播放位置

選用

選用

輸入播放預計等待時間的位置數。

範圍：1-100

等待訊息等待時間

選用

選用

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍：1-100

等待訊息大量訊息

選用

選用

輸入 TRUE 可讓等待訊息播放訊息，通知來電者有大量通話。

輸入 FALSE 以停用等待訊息。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可在歡迎訊息之後和等候音樂之前播放訊息。

輸入 FALSE 以在歡迎訊息之後和等待音樂之前不播放訊息。

如果輸入 TRUE，請在「安慰訊息時間」欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

選用

選用

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍：1-600

等候音樂啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可為排入佇列的通話啟用等候音樂。

輸入 FALSE 以停用已排入佇列的通話的等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用非預設待話期間背景音樂檔案。

輸入 FALSE 以停用非預設待話期間背景音樂檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

選用

選用

輸入 TRUE 以為已排入佇列的通話啟用繞過舒緩訊息。

輸入 FALSE 以停用排入佇列的通話的繞過舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

選用

選用

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍：1-120

啟用低語訊息

選用

選用

輸入 TRUE 可為佇列中的通話啟用耳語訊息。

輸入 FALSE 以停用已排入佇列的通話的耳語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用代理的呼叫等待。

輸入 FALSE 以停用代理的呼叫等待功能。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以為此佇列啟用回撥通話。

輸入 FALSE 以停用此佇列的回跳通話。

如果您輸入 TRUE，請在「回跳的通話響鈴次數」欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

選用

選用

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍：1-20

代理無法接通時回跳通話

選用

選用

輸入 TRUE 可在代理在路由通話時變得無法使用時啟用回跳通話。

輸入 FALSE 以在代理在路由通話時變得無法使用時停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用被代理保留超過秒。

輸入 FALSE 以停用被代理保留超過的回跳通話秒。

如果您輸入 TRUE，請在「設定時間後回跳通話」欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

選用

選用

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果「在設定時間啟用後回跳通話」欄設為 true 且您未填寫此列，則會使用預設值 60。

範圍：1-600

保留通話時警示代理啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可在通話保留時間超過時啟用警示代理秒。

輸入 FALSE 以在通話保留時間超過時停用警示代理秒。

如果您輸入 TRUE，請在「若有通話保留時間」欄位中，請輸入警示代理的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

選用

選用

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

若「啟用保留通話時警示代理」欄設定為 true 且您未填寫此列，則會使用預設值 30。

範圍：1-600

啟用獨特鈴聲

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用佇列通話的獨特鈴聲。若啟用，代理會在收到來自佇列的來電時聽到獨特的鈴聲。

輸入 FALSE 以停用佇列通話的獨特鈴聲。

如果您輸入 TRUE，請在「獨特鈴聲模式」欄中輸入鈴聲類型的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

選用

選用

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用替代號碼的獨特鈴聲。

輸入 FALSE 以停用替代號碼的獨特鈴聲。

如果您輸入 TRUE，請在「替代號碼響鈴模式」欄中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

選用

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。

輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您想要移除所有先前輸入的替代號碼，請輸入 REPLACE，並將其僅替換為您要在此列中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

選用

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。

輸入 REMOVE 以移除您在該列中列出的代理。

如果您想要移除所有先前輸入的代理，並且僅將其替換為您要在此列中新增的代理，請輸入 REPLACE。

ADD, REPLACE, REMOVE

已啟用「對代理使用企業播放提示音」設定

選用

選用

啟用或停用以將組織層級設定用於所有呼叫佇列。

TRUE、FALSE

啟用插話時向代理播放提示音

選用

選用

啟用或停用以在監督人員插入代理的通話時向代理播放通知音。

TRUE、FALSE

對代理播放提示音以進行無聲監控已啟用

選用

選用

啟用或停用在監督人員監控座席通話時向座席播放通知音。

TRUE、FALSE

對已啟用主管指導的代理播放提示音

選用

選用

啟用或停用以在監督人員指導客服通話時向客服播放通知音。

TRUE、FALSE

溢位公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

歡迎訊息公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

安撫訊息公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

保留音樂播報類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

保留音樂替代來源播報類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

繞過舒緩訊息公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

低語訊息公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

溢位公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂溢位公告名稱。

範例：溢位

溢位公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂溢位訊息媒體類型。

WAV

溢位公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂溢位留言公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

歡迎訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂歡迎訊息公告名稱。

範例：歡迎訊息

歡迎訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂歡迎訊息媒體類型。

WAV

歡迎訊息公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂歡迎訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

安慰訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂舒緩訊息公告名稱。

範例：安撫訊息

安慰訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂安慰訊息媒體類型。

WAV

安慰訊息公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂舒緩訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

保留音樂播報名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂留言公告名稱。

範例：待話期間背景音樂

保留音樂公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂留言媒體類型。

WAV

等待音樂播報級別 1...4

選用

選用

輸入定義自訂等候音樂通告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

保留音樂替代來源公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂替代來源通告名稱。

範例：保留音樂替代來源

保留音樂替代來源公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂替代來源公告媒體類型。

WAV

等候音樂替代來源播報級別 1...4

選用

選用

輸入定義自訂等候音樂替代來源通告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

繞過舒緩訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂舒適繞過公告名稱。

範例：繞過安撫訊息

繞過舒緩訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂舒適略過訊息媒體類型。

WAV

繞過舒緩訊息公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂舒適繞過公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

低語訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂耳語訊息公告名稱。
範例：細語訊息

低語訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂耳語訊息媒體類型。

WAV

低語訊息公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂耳語訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

備用號碼

選用

選用

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

備用號碼響鈴模式

選用

選用

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

選用

選用

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

範例：test@example.com

字元長度：1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

選用

選用

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍：0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

選用

選用

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍：1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1
輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2
在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱— 輸入與上方列相同的名稱以新增或編輯更多代理。

位置— 輸入與上列相同的位置以新增或編輯更多代理。

代理動作— 輸入新增以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

代理 1 ，代理 2等 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。

（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3
繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列中的呼叫

編輯呼叫佇列設定

編輯通話佇列的電話號碼

編輯呼叫轉接設定

編輯溢位設定

編輯路由類型

編輯退信的通話設定

編輯回叫設定

確保客戶撥入呼叫佇列時，在正確的時間與正確的代理聯絡。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列設定和編輯以下來電設定：

來電轉接

路由型式

溢位設定

回跳通話設定

回撥設定

編輯呼叫佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下設定。

6
編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數— 這是此呼叫佇列的最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以在 0–250 之間設定佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果設定為 0，則不允許來電。

語言— 此語言適用於此呼叫佇列的音訊播報。

時區— 此時區適用於套用至此呼叫佇列的排程。

呼叫者 ID — 為佇列指定來電者 ID。

外部呼叫者 ID 電話號碼— 當向來電者發起回撥時，將使用此號碼。此外，如果佇列中的代理撥打外部電話，且佇列具有電話號碼，則該號碼將用作呼叫者 ID；否則，將使用此設定的外部呼叫者 ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列具有分機，則該分機用作呼叫者 ID；否則，將使用佇列的電話號碼。
選擇以下任何一個外部呼叫者 ID 電話號碼：
直線電話— 此呼叫佇列的主要電話號碼和分機。
如果號碼未指定給呼叫佇列，則不會出現此選項。

位置號碼— 指派此呼叫佇列的位置的主要號碼。

如果位置沒有主要號碼，則不會出現此選項。

組織中的其他號碼— 您可以從下拉式功能表中選擇其他號碼（已指定或未指定）。

如果您選取未指定的號碼，則不會接聽該號碼的回撥。

您可以從其他位置新增號碼。但是，呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置），這是一個限制。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。

名字和姓氏— 輸入來電者 ID 的名字和姓氏。在這裡輸入的來電者 ID 名稱以及來電方來電者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理何時收到來自佇列的來電。

代理的通知音— 設定當監督人員使用監控、插話和指導等功能時是否向代理播放通知音。可以在組織層級和佇列層級設定此設定。
使用組織的預設設定— 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
若要在組織層級設定設定，請參閱配置監督人員功能的代理通知音。
定義自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
播放監控的通知音
播放「監督員插話」通知音
播放指導的通知音
當監督人員監控、指導或插話通話時，選取這些選項會向代理播放通知音。

獨特鈴聲— 這是一種特殊的鈴聲模式，用於區分來電與此呼叫佇列。

7
按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下電話號碼。

6
編輯電話號碼和分機號。

如果您在建立呼叫佇列時將分機欄位保留為空白，則係統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列的分機。

7
啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID 以允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID。

存在限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列呼叫者 ID 不會顯示給代理。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。

無效的交叉位置號碼使用範例：

使用英國位置呼叫佇列號碼的美國位置代理。

位於加利福尼亞州聖荷西的代理，其 PSTN 提供者 1 使用 PSTN 提供者 2 的德州理查森呼叫佇列號碼。

8
使用搜尋功能新增替代號碼。

9
按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。

10
在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。

11
按一下儲存。

編輯呼叫轉接設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下來電轉接。

6
將來電轉接功能切換為開啟。

7
選取下列其中一個動作：

一律轉接呼叫— 總是將來電轉接至指定的號碼。

選擇性轉接呼叫— 根據準則將來電轉接至指定的號碼。

如果您選擇「選擇性轉接來電」，您需要至少套用一個轉接規則，來電轉接才會處於作用中狀態。

8
指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

9
如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

10
建立規則名稱。

11
若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

12
對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

13
對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼— 轉接指定規則中的所有通話。

任何私人號碼— 轉接來自私人號碼的呼叫。

任何不可用的號碼— 轉接來自無法使用的號碼的呼叫。

新增特定號碼— 轉接來自您定義的最多 12 個號碼的呼叫。

14
對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

15
按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則會根據以下條件進行處理：

規則在表格中依規則名稱字元排序。範例：00_rule , 01_rule ，依此類推。

「不轉接」規則一律優先於「轉接」規則。

規則會根據其在表格中列出的順序進行處理。

您可以建立多個規則。但是，如果滿足某個規則，則係統不再檢查下一個規則。如果您希望先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。例如：如果您希望在營業時間關閉時間規則之前檢查假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接呼叫的基本功能和範例，請參閱為 Webex Calling 配置選擇性呼叫轉接。
後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下溢位設定。

6
勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：

當來電者有可用的代理時播放鈴聲
在進入佇列時重設來電者統計資料

7
選擇當佇列已滿時如何處理新通話：

執行忙碌處理— 來電者聽到快速忙線音。

播放響鈴直到來電者掛斷— 來電者會聽到響鈴，直到他們中斷連線為止。

轉接至電話號碼— 輸入您要轉接溢位通話的號碼。

8
勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：

啟用通話等待 x 秒後溢位— 使用此選項，您可以輸入來電者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。

在溢位處理之前播放公告— 如果停用此選項，則來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽來電為止。

9
按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下通話路由類型。

6
編輯下列選項：

基於優先順序

圓形— 在最後一個接聽電話的代理之後循環瀏覽所有代理。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 按順序透過代理佇列傳送呼叫，每次從頂部開始。

最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則會繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。

加權— 根據您在呼叫佇列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將呼叫傳送給代理。

同時— 一次將呼叫傳送給呼叫佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取基於技能的通話路由時，預設情況下，具有技能層級的代理1 （最高技術等級）會新增，且僅根據技術等級進行路由（1 為最高技術等級，20 為最低技術等級）。如果有多個客服具有相同的技術等級，則會遵循選取的路由模式（循環/自上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個客服進行通話路由。

圓形— 在最後一個接聽電話的代理之後循環瀏覽所有代理。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 按順序透過代理佇列傳送呼叫，每次從頂部開始。

最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則會繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。

7
按一下儲存。

編輯退信的通話設定

回跳的通話是那些已傳送給可用代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下回跳的呼叫。

6
選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在設定的響鈴次數後回跳呼叫—若選取此選項，請輸入響鈴次數。

代理無法接聽時回跳

保留通話達到設定的等待時間時警示代理— 如果選取此選項，則以秒為單位輸入等待時間。

保留通話達到設定的等待時間時回跳— 如果選取此選項，則以秒為單位輸入等待時間。

7
啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

8
按一下儲存。

如果您已設定具有同時通話路由模式和回跳通話設定的通話佇列，則可以增強未接聽來電的通話分佈。如需相關資訊，請參閱增強了回跳通話的通話佇列同時響鈴通話分佈。

編輯回叫設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到對提供的電話號碼的回撥。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作
僅當您已啟用已排入佇列的通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱已排入佇列的通話的預計等待訊息 區段。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下回撥。

6
開啟回撥選項。

7
輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這會決定來電者在預計等待時間收到回撥提示。

此選項與已排入佇列的通話的預計等待訊息。如果此值等於或低於預設通話處理時間值，然後播放回撥提示。如果此值高於預設通話處理時間公告值，則不會播放回撥提示。

8
勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。

9
按一下儲存。

管理呼叫佇列原則

管理假日服務

管理夜間服務

管理強制轉接

管理滯留通話

透過呼叫佇列原則，您可以設定如何在假日和非工作時間期間路由呼叫、暫時轉接新的來電，以及在代理不在時管理佇列中的呼叫。

通話佇列原則對於了解如何將通話傳入和傳出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據以下優先順序優先處理：

假日服務

夜間服務

強制轉接

滯留通話

通話佇列中啟用的服務會採用優先順序，並進入通話佇列以確定通話狀態。
當呼叫佇列已滿時處理
代理未接聽來電時回跳
當佇列沒有代理時處理

管理假日服務

設定呼叫佇列以在假日期間以不同方式路由通話。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下假日服務。

6
啟用假日服務。

7
從會議選取下拉清單。

執行忙碌處理
轉接至電話號碼- 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。

8
從會議選取公休日排下拉清單。

您也可以設定新的假日排程如果特定的假日排程未在下拉清單中列出。

9
檢查在假日服務動作之前播放公告勾選方塊以播放假日服務公告。

10
選擇一個公告音訊具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

11
按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定呼叫佇列以在佇列未使用期間以不同方式路由呼叫。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下夜間服務。

6
啟用夜間服務。

7
從會議選取下拉清單。

執行忙碌處理
轉接至電話號碼- 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。

8
檢查在夜間服務動作之前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。

9
選擇一個公告類型使用以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。您最多可以上傳四個檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

10
從會議選取工作時間下拉清單。

您也可以設定新的營業時間如果特定的營業時間未在下拉清單中列出。

11
啟用強制夜間服務現在不受營業時間排程的限制以強制呼叫（無論工作時間如何）。

12
選擇一個公告類型具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

13
按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉接

強制轉接允許將佇列置於緊急模式，以便在緊急情況下將來電轉接至其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下強制轉接。

6
啟用強制轉接。

7
輸入要轉接來電至的電話號碼。

8
檢查在轉接前播放公告勾選方塊以播放強制轉接公告。

9
選擇一個公告音訊具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

10
按一下儲存以儲存服務。

管理滯留通話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。當所有代理登出時，為滯留在佇列中的通話設定通話佇列路由原則。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下滯留通話。

6
從選項中選取要處理來電的來電。

留在佇列中— 通話保留在佇列中。
執行忙線處理— 通話會從佇列中移除，並提供忙線處理。如果佇列配置了忙線時來電轉接或語音留言服務，則會相應地處理通話。
轉接至電話號碼— 通話會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。
夜間服務— 根據夜間服務組態處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則滯留通話會保留在佇列中。
播放響鈴直到來電者掛斷— 通話會從佇列中移除，並在通話者釋放通話之前一直響鈴。根據來電者的國碼，已當地語系化對來電者播放的回鈴音。
播放公告直到來電者掛斷— 通話會從佇列中移除，並提供通告，該通告會循環播放，直到來電者釋放通話為止。
選擇一個公告音訊具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

7
按一下儲存。

管理呼叫佇列公告

編輯通話佇列的播報設定

歡迎訊息

已排入佇列的通話的預計等待訊息

安撫訊息

繞過安撫訊息

待話期間背景音樂

呼叫耳語訊息

編輯呼叫佇列公告檔案設定

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列公告是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下公告。

6
編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1
啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2
選取歡迎訊息是必填的。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前先向來電者播放，即使代理有空。

3
選擇以下訊息類型之一：

預設問候語－播放預設留言。
自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四則公告訊息。公告會依序播放。

4
按一下儲存。

已排入佇列的通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1
啟用已排入佇列的通話的預計等待訊息。

啟用此選項會在歡迎訊息之後和安撫訊息之前播放等待訊息。

2
設定預設處理時間 1–100 分鐘。

此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最短預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最短預計時間值。

3
啟用重複定期播放「預計等待時間」訊息選項並將時間設定為 10–600 秒。

如果啟用此選項，預計等待時間訊息播報（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最短預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。

4
選擇要向來電者播放的等待訊息播報類型。

公告佇列位置— 根據佇列位置為來電者播放訊息「您是佇列中的來電者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的來電者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。
如果來電者的佇列位置低於輸入的值，則會播放此公告。如果來電者的佇列位置高於輸入的值，並且您啟用播放大量訊息選項，然後播放高音量留言。
播報等待時間— 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入向等待時間小於輸入值的來電者播放留言的時間（分鐘）。
此選項會播放訊息「您的呼叫應該在大約分鐘；請稍候”（基於等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下演算法來檢查設定的值：
預計等待時間 = ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用或結束的代理數])
當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。
如果預計等待時間值高於播報等待時間值，然後選取播放大量訊息，則係統會播放大量訊息。

5
選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。

啟用此選項會在此公告後播放回撥提示。

6
按一下儲存。

安撫訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。它通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或有關產品和服務的資訊。

1
啟用安撫訊息。

2
設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3
選擇以下訊息類型之一：

預設問候語－播放預設留言。
自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四則公告訊息。

4
按一下儲存。

繞過安撫訊息

對於所有應該快速接聽的通話，播放較短的安撫訊息，而不是標準的安撫訊息或待話期間背景音樂播報。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1
啟用繞過舒緩訊息。

2
設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，來電者聽到舒緩繞過訊息的時間為 30 秒，範圍介於 1–120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3
選擇下列其中一項訊息類型：

預設問候語－播放預設留言。
自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4
按一下儲存。

待話期間背景音樂

在安撫訊息之後以重複的循環播放音樂給來電者。

1
啟用待話期間背景音樂。

2
選擇以下問候語類型之一：

預設問候語－播放預設留言。
自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3
您可以為內部通話選取替代來源。

4
按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報來電所在的通話佇列的身分。

1
啟用低語通話。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2
選擇以下訊息類型之一：

預設問候語－播放預設留言。

此選項僅播放一般訊息「佇列中的新呼叫」。

自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望代理知道確切的佇列，您可以錄製實際的呼叫佇列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3
按一下儲存。

編輯呼叫佇列公告檔案設定

呼叫佇列公告是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下公告檔案。

6
上傳播報檔案或錄製您自己的公告。

按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。
按一下錄製可錄製您自己的公告。
按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。
按一下停止按鈕可停止錄製。
按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。
按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。

隨即顯示上傳或錄製的所有檔案的清單。您可以選擇刪除您不想使用的任何檔案。

管理呼叫佇列代理

為使用者設定代理設定

新增或編輯代理

檢視代理儀表板

對於發起的每個 Webex 呼叫，您將獲得一個業務通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列電話號碼，也可以是代理設定的電話號碼。代理可以決定透過持續組態或臨時組態為傳出的通話提供此資訊。

為使用者設定代理設定

開始之前

Control Hub 管理員可讓電話號碼用作呼叫佇列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。

啟用電話號碼後，管理員可以根據持續組態使用特定佇列/搜尋群組 CLID 來設定客服的外撥電話號碼。

客服也可以使用 FAC 代碼 #80 來設定臨時 CLID 組態，以使用通話佇列/搜尋群組電話號碼作為顯示給去電的 CLID，或使用 #81 作為去電預設來電者 ID 作為顯示為 CLID 的電話號碼。

1
登入 Control Hub。

2
轉至管理 >使用者。

3
選取要為其設定代理設定的使用者。

4
按一下通話並轉至代理設定區段。

5
按一下代理來電者 ID 。

您可以將代理來電者 ID 設定為代理自己的來電者 ID 或特定的呼叫佇列或搜尋群組。

6
透過以下選項設定代理呼叫佇列或群組搜尋 ID：

設定的呼叫者 ID — 已為客服設定的來電者 ID。

呼叫佇列或群組搜尋呼叫者 ID — 依號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉清單中選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者 ID。

當您選取的代理不屬於呼叫佇列或群組搜尋時，預設會停用此選項。

存在限制，即呼叫佇列或搜尋群組的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則不會向代理顯示呼叫佇列或搜尋群組呼叫者 ID。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。

無效的交叉位置號碼使用範例：

使用英國位置呼叫佇列或搜尋群組號碼的美國位置代理。

位於加利福尼亞州聖荷西的代理，其 PSTN 提供者 1 使用德州理查森的呼叫佇列或群組搜尋號碼與 PSTN 提供者 2。

新增或編輯代理

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在呼叫佇列中新增或刪除使用者、工作區和虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個呼叫佇列。

如果您是位置管理員，則可以檢視指定給呼叫佇列的所有代理，包括您指定位置之外的代理。您可以刪除任何指定的代理，也可以將任何使用者（包括其他位置的使用者）新增至佇列。但是，您只能允許您指定位置的代理加入或取消加入佇列。有關更多詳細資訊，請參閱委派位置管理。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下代理。

6
（可選）如果您要根據客服的技能從指定的技術等級下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

7
從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式清單中，搜尋或選取要新增至呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。

8
（選用）如果您想讓正在通話中的代理接聽其他通話，請勾選此核取方塊。

9
（選用）如果您想將代理排入或退出佇列，請勾選此核取方塊。

10
（可選）編輯技能等級和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

11
（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下使用者、工作區或虛擬線路旁邊的圖示。

12
（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

13
按一下儲存。

在佇列建立期間，所有代理都會新增，且加入狀態為 TRUE。

當代理的已加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理可用，通話也不會路由至代理。

對於 6800/7800/8800 系列多重平台電話 (MPP)，您可以從 Control Hub 中的裝置設定啟用自動呼叫分配 (ACD) 軟鍵。請參閱在 Webex Calling 中設定和修改裝置設定以獲取詳細資訊。

對於 9800 系列桌面電話，當在佇列中新增與使用者、工作區或虛擬線路相關聯的裝置時，會自動出現 ACD 軟鍵。

檢視代理儀表板
客服儀表板可讓管理員擁有跨呼叫佇列的所有客服的合併檢視。儀表板顯示代理資訊及其通話佇列參與情況。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
按一下代理標籤。

5
從顯示的預設代理清單中選取一個代理，或搜尋與該代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態來篩選代理清單。

預設收合檢視中的代理儀表板會顯示：

代理名稱

與代理關聯的呼叫佇列數 — 顯示與代理關聯的呼叫佇列數

呼叫佇列位置 — 顯示建立呼叫佇列的位置數

主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼

分機號（如果可用）

加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

6
按一下> 以展開代理詳細資料。

代理儀表板顯示：

代理名稱

與代理關聯的呼叫佇列數 — 列出與代理關聯的呼叫佇列名稱

呼叫佇列位置 — 列出每個呼叫佇列位置

主要號碼 — 指定給呼叫佇列的主要聯絡人號碼

分機號（如果可用）

加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

7
切換至加入或取消加入代理加入特定的呼叫佇列。

8
（可選）按一下匯出 CSV 以匯出包含全面代理詳細資料的試算表。

使用此表格可在匯出的 CSV 中尋找詳細資訊。

欄

描述

代理名字

顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服名字。

代理姓氏

顯示要針對呼叫佇列的通話線路 ID (CLID) 顯示的客服姓氏。

代理電話號碼
顯示客服電話號碼。

代理分機

顯示代理分機。

佇列名稱

顯示呼叫佇列的名稱。

佇列電話號碼

顯示呼叫佇列的電話號碼。

佇列分機

顯示呼叫佇列分機。

佇列位置名稱

顯示呼叫佇列位置。

佇列加入狀態

顯示加入或取消加入呼叫佇列。

管理呼叫佇列監督員

通話佇列監督員功能Webex Calling

新增或刪除監督員

指派或取消指定代理給監督員

檢視指定給佇列的代理

通話中的呼叫佇列可以與監督員關聯，該監督員可以無聲監控、指導、監聽或接聽其指定代理目前正在處理的通話。

通話佇列監督員功能Webex Calling

無聲監控— 在來電者不知情的情況下監控代理的通話。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加代理的分機號或電話號碼。

指導— 接入代理的通話並與代理通訊。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。

若要訓練通話，請輸入 #85 加代理的分機號或電話號碼。

插入— 接聽代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。

若要在通話中加入，請輸入 *33 加代理的分機號或電話號碼。

接管— 從代理轉接呼叫。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接聽來電，請輸入 #86 加代理的分機號或電話號碼。

調用監督員功能時，會在代理監看、指導或插話時向代理播放警告音，並會播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為監督人員指派代理。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
按一下監督員標籤，然後按一下新增監督員。

5
在基礎知識頁面上，從下拉清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一頁。

6
在指定代理頁面上，從下拉清單中選取一個使用者以指定為監督人員的代理，然後按一下下一頁。

7
在複查頁面上，檢閱選取的監督人員和指定的代理。

8
按一下新增監督員。

新增監督員後，您可以將代理指定給監督員。

若要移除監督員，請按一下移除監督員與監督人員相關聯的圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
按一下監督員標籤。

出現新增的監督員清單。

5
在動作列中，從相應監督人員的下拉清單中，選取要作為代理新增至監督人員的使用者。

選取的客服會指派給監督人員。

6
若要取消指定代理，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理圖示。

當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。

一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。如需相關資訊，請參閱Webex Calling 的呼叫佇列監督員功能。

檢視指定給佇列的代理

您可以查看指定給呼叫佇列的所有代理的清單。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
在側面板中，按一下代理。

6
編輯作為代理指定給此呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。

7
按一下儲存。

按一下全部移除如果您要從此呼叫佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列狀態、呼叫佇列代理狀態和實時佇列狀態。呼叫佇列資料每天都會進行批次處理，並在 24 小時內提供，指標可在第二天下午 1:00 GMT 之前提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供一般用途，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列分析，請轉至監控 >分析 >通話 >呼叫佇列。
位置管理員無權存取 Analytics。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定的呼叫佇列、位置和監督人員進行篩選。

監督人員過濾器僅適用於通話佇列代理統計資料。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

通話佇列統計資料
通話佇列代理統計資料
即時佇列統計資料

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽的通話總數— 代理接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
放棄的通話總數— 在代理可用之前，來電者掛斷或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
放棄的通話百分比— 在代理有空之前呼叫者掛斷或留言的呼叫百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每個呼叫的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選取留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽來電的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽的通話— 代理接聽的呼叫數。
已應答呼叫的百分比— 代理接聽的通話百分比。
放棄的通話— 在代理可用之前，呼叫者掛斷或留言的呼叫數。
放棄的通話百分比— 在代理有空之前呼叫者掛斷或留言的呼叫百分比。
溢位 - 忙碌— 由於達到佇列限製而溢位至其他呼叫佇列的呼叫數。
溢位 - 逾時— 由於等待時間超過設定的最大限制，溢位至不同呼叫佇列的呼叫數。
轉接的呼叫— 轉出佇列的通話數。

前 25 個呼叫佇列（按平均等待時間和放棄時間）

此表顯示傳入呼叫的平均等待和放棄時間最長的前 25 個呼叫佇列。平均時間計算方式如下：

平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選取留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽電話的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列— 呼叫佇列的名稱。
位置— 指定給呼叫佇列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列的分機號碼。
保留時間總計— 客服將通話置於保留狀態的總時間。
平均保留時間— 代理將通話置於保留狀態的平均時間。
總通話時間— 客服主動進行通話的總時間。
平均通話時間— 客服主動進行通話的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所花費的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間 + 總保留時間 = 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所花費的平均時間。
總等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的總時間。
平均等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的平均時間。
已接聽的通話— 代理接聽的呼叫數。
已接聽的通話百分比— 代理接聽的通話百分比。
已放棄的通話— 在代理可用之前，呼叫者掛斷或留言的呼叫數。
放棄的通話百分比— 在代理有空之前呼叫者掛斷或留言的呼叫百分比。
平均放棄時間— 在代理有空之前，來電者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 在代理有空之前來電者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 忙碌— 由於達到佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 由於等待時間超過最大限製而溢位的通話數。
轉接的呼叫— 轉出佇列的通話數。
平均否。個已指定的代理— 指定給呼叫佇列的平均代理數。
平均否。的代理處理通話— 主動處理通話的平均代理數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽的通話總數— 代理接聽的顯示通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

回跳通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

平均處理時間— 客服處理通話所花費的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

代理處理通話與指定的代理

此圖顯示處理通話的代理平均數與指定給通話佇列的代理平均數趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠代理來處理通話並根據需要調整。

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

前 25 個代理（按平均通話時間和平均保留時間）

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理姓名— 客服或工作區的名稱。

呼叫佇列— 呼叫佇列的名稱。

位置— 指定給呼叫佇列的位置。

已接聽的通話總數— 呈現給代理並由代理應答的呼叫數。

回跳呼叫— 呈現給代理但無人接聽的通話數。

呈現的通話總數— 呼叫佇列分配給代理的傳入呼叫數。

總通話時間— 客服主動處理通話所花費的總時間。

平均通話時間— 客服在通話中花費的平均時間。

保留時間總計— 代理保留通話的總時間。

平均保留時間— 客服將通話置於保留狀態的平均時間。

總處理時間— 客服處理通話所花費的總時間。處理分鐘數的計算方式為總通話時間 + 總保留時間 = 總處理時間。

平均處理時間— 客服處理通話所花費的平均時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者通話的通話次數。

正在等待的呼叫- 顯示等待下一個可用代理接聽的通話數。

保留的通話— 顯示代理保留的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列— 呼叫佇列的名稱。

位置— 指定給呼叫佇列的位置。

電話號碼— 指定給呼叫佇列的電話號碼。

分機— 指定給呼叫佇列的分機。

進行中的通話— 代理與來電者通話的通話數。

保留的通話— 代理已保留的通話數。

正在等待的呼叫— 等待下一個可用代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列報告，其中包含到達呼叫佇列的所有傳入呼叫的詳細資料，還可以檢視佇列和代理統計資料。

您可以在下方存取報告監控 >報告 >範本 >通話。
位置管理員無權存取報告。

佇列統計資料

此報告提供在您的組織中設定的呼叫佇列的詳細資訊。您可以使用此報告來查看呼叫佇列中的傳入呼叫數以及這些呼叫的狀態。

欄名稱說明
呼叫佇列呼叫佇列的名稱。
位置指定給呼叫佇列的位置。
電話號碼指定給呼叫佇列的電話號碼。
分機指定給呼叫佇列的分機號碼。
總保留時間代理保留通話的總時間。
平均保留時間代理將通話置於保留狀態的平均時間。
總通話時間代理主動進行通話的總時間。
平均通話時間代理主動進行通話的平均時間。
總處理時間客服在來自佇列的通話上花費的總時間，包括響鈴時間。這會在代理結束或轉接通話時錄製。
平均處理時間客服處理通話所花費的平均時間。
等待時間總計來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的總時間。
平均等待時間來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的平均時間。
已應答呼叫代理接聽的呼叫數。
已接聽的通話百分比代理接聽的通話數百分比。
放棄的通話在代理可用之前，呼叫者掛斷或留言的呼叫數。
放棄的通話百分比在代理可用之前呼叫者掛斷或留言的呼叫百分比。
平均放棄時間在代理可用之前，來電者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的總時間在代理有空之前來電者掛斷電話或留言的時間。
通話總數來電總數。
通話溢位由於達到佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時由於等待時間超過最大限製而逾時的通話數。
轉接的呼叫轉出佇列的通話數。
指定的平均代理數指定給呼叫佇列的平均代理數。
處理通話的平均代理數主動處理通話的平均代理數。

佇列代理統計資料

此報告提供您組織中指定給呼叫佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此報告來查看哪個代理接聽的通話最多，以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱說明
代理名稱/工作區名稱代理或工作區的名稱。
呼叫佇列呼叫佇列的名稱。
位置指定給呼叫佇列的位置。
已接聽的通話總數呈現給代理並由代理應答的呼叫數。
退回的呼叫呈現給代理但無人接聽的通話數。
呈現的通話總數呼叫佇列分配給代理的傳入呼叫數。
總通話時間客服主動進行通話所花費的總時間。
平均通話時間客服主動進行通話所花費的平均時間。
總保留時間代理將通話置於保留狀態的總時間。
平均保留時間代理保留通話的平均時間。
總處理時間客服在來自佇列的通話上花費的總時間，包括響鈴時間。這會在代理結束或轉接通話時錄製。
平均處理時間客服處理通話所花費的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為 Webex Suite 或 Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外付費。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起以提供呼叫中心功能。語音佇列、技能型路由、呼叫佇列監控和分析、多通話視窗等功能可協助使用者有效地與客戶互動。此外，透過 Webex Calling for Microsoft Teams 整合，Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取功能。

由於 Customer Experience Basic 設計為純語音 產品，最適合需要簡單的以語音為中心的呼叫中心功能且不需要全面的客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex 客服中心適用於需要復雜的客戶參與功能、全通道路由或大規模、高通話量部署的客戶。

功能和優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員設定各種功能，例如技能型路由、增強佇列原則、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 — 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等。
通話佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資訊，例如通話佇列狀態報告和代理狀態報告。
Webex 應用程式中的代理體驗 — 幫助使用者在 Webex 應用程式中檢查和變更其呼叫佇列狀態以及加入/取消加入佇列。
多路通話視窗— 幫助使用者快速檢視通話狀態並輕鬆存取一些常用的通話功能。
Microsoft Teams 中的 Webex Calling 整合— 幫助使用者直接從 Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列（先前稱為群組通話管理 (GCM)）是一種進階通話佇列功能，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務，是 Webex Calling 的核心部分。

語音佇列新增了提供監督人員功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是 Webex Calling 中設定的立即可用功能，建議用於最多 50 個代理的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，處理導向至通話佇列的通話。功能包括：

來電者專用

問候語

舒緩問候（我們將盡快為您服務）

請求回撥（呼叫者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）

強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）

其他 IVR 功能－通話低語訊息和舒緩繞過訊息

對於代理

一步登入/登出佇列

個人就緒狀態管理

多佇列作業

用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項

監督員和管理員專用

監控/指導/插入/接管進行中通話

代理狀態管理

通話佇列報告和分析儀表板

指定每個佇列的通話佇列人員

為每個佇列的員工指定基於技能的路由評級

呼叫佇列啟動套件

在設定呼叫佇列之前，如果您想要了解配備呼叫佇列和授權呼叫佇列代理的方法，您可以下載呼叫佇列啟動套件。

Webex 應用程式中的代理體驗

代理功能

使用 Webex 應用程式，代理可以設定可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更呼叫佇列狀態。

多路通話視窗

Webex 應用程式中的多通話視窗選項可讓代理快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能，例如拒絕通話、接聽通話、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱集中管理所有通話。

適用於 Microsoft Teams 的 Cisco Call

Microsoft Teams 中的 Cisco Call 整合可讓代理直接從 Microsoft Teams 存取 Webex Calling 功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於 Microsoft Teams 的 Cisco Call 。

建立和管理呼叫佇列

建立通話佇列

大量建立通話佇列

開始之前

大量新增呼叫佇列

大量編輯呼叫佇列

準備 CSV

一次新增或編輯 50 個以上代理

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當所有指定接聽佇列通話的代理都不可用時，通話佇列會暫時保留通話。當代理可用時，將根據您為呼叫佇列確定的呼叫路由設定來路由排入佇列的呼叫。

當呼叫到達呼叫佇列並傳送給代理時，代理呼叫轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，請使用這些呼叫佇列來提供自動接聽、安撫訊息或在有人接聽之前等待音樂。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下新增以建立新的呼叫佇列。

4
在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置— 從下拉功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。

呼叫佇列名稱— 輸入呼叫佇列的名稱。

電話號碼和分機— 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列的分機。若要修改它，請參閱編輯呼叫佇列電話號碼 區段。

允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID — 啟用切換開關以允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID。

存在限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列呼叫者 ID 不會顯示給代理。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。

無效的交叉位置號碼使用範例：

使用英國位置呼叫佇列號碼的美國位置代理。

位於加利福尼亞州聖荷西的代理，其 PSTN 提供者 1 使用 PSTN 提供者 2 的德州理查森呼叫佇列號碼。

佇列中的通話數— 指定此呼叫佇列的最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以在 0–250 的範圍內設定佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數至0. 如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。

呼叫者 ID — 為佇列指定來電者 ID。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。

外部呼叫者 ID 電話號碼— 當向來電者發起回撥時，將使用此號碼。此外，如果佇列中的代理撥打外部電話，且佇列具有電話號碼，則該號碼將用作呼叫者 ID；否則，將使用此設定的外部呼叫者 ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列具有分機，則該分機用作呼叫者 ID；否則，將使用佇列的電話號碼。
選擇以下任何一個外部呼叫者 ID 電話號碼：
直線電話— 此呼叫佇列的主要電話號碼和分機。
如果號碼未指定給呼叫佇列，則不會出現此選項。

位置號碼— 指派此呼叫佇列的位置的主要號碼。

如果位置沒有主要號碼，則不會出現此選項。

組織中的其他號碼— 您可以從下拉式功能表中選擇其他號碼（已指定或未指定）。

如果您選取未指定的號碼，則不會接聽該號碼的回撥。

您可以從其他位置新增號碼。但是，呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置），這是一個限制。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。

名字和姓氏— 輸入來電者 ID 的名字和姓氏。在這裡輸入的來電者 ID 名稱以及來電方來電者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理何時收到來自佇列的來電。

語言— 從下拉功能表中選取呼叫佇列語言。

5
在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

圓形— 在最後一個接聽電話的代理之後循環瀏覽所有代理。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 按順序透過代理佇列傳送呼叫，每次從頂部開始。

最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則會繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。

加權— 根據您在呼叫佇列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將呼叫傳送給代理。

同時— 一次將呼叫傳送給呼叫佇列中的所有代理。

如果您已設定同時通話路由模式和回跳通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分佈。如需相關資訊，請參閱增強了回跳通話的通話佇列同時響鈴通話分佈。

基於技能

當您選取基於技能的通話路由時，預設情況下只會根據技能等級進行路由。如果有多個客服具有相同的技術等級，請遵循選取的路由模式（循環/自上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個客服進行通話路由。

圓形— 在最後一個接聽電話的代理之後循環瀏覽所有代理。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 按順序透過代理佇列傳送呼叫，每次從頂部開始。

最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則會繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。

下表顯示您可以為每種通話路由類型分配的最大代理數。

通話路由類型 允許的最大代理數
基於優先順序
循環 1,000
由上而下 1,000
最長空閒時間 1,000
加權 100
同時 50
基於技能
循環 1,000
由上而下 1,000
最長空閒時間 1,000

預設情況下，當處於整理狀態時，通話不會路由至代理。

6
在溢位設定頁面，為代理配置溢位設定和通知音，然後按一下下一頁。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
執行忙碌處理— 來電者聽到快速忙線音。
播放響鈴直到來電者掛斷— 來電者會聽到響鈴，直到他們中斷連線為止。
轉接至電話號碼— 輸入您要轉接溢位通話的號碼。
您還可以啟用以下設定：
啟用通話等待 x 秒後溢位— 使用此選項，您可以輸入來電者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
在溢位處理之前播放公告— 如果停用此選項，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電為止。
代理的通知音— 設定當監督人員使用監控、插話和指導等功能時是否向代理播放通知音。可以在組織層級和佇列層級設定此設定。
使用組織的預設設定— 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
若要在組織層級設定設定，請參閱配置監督人員功能的代理通知音。
定義自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
播放監控的通知音
播放「監督員插話」通知音
播放指導的通知音
當監督人員監控、指導或插話通話時，選取這些選項會向代理播放通知音。

7
在公告頁面上，確定來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂，然後按一下下一頁。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息— 當來電者第一次到達佇列時播放留言。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，且呼叫者在有可用代理的情況下到達呼叫佇列，則呼叫者將聽不到此公告並轉接給代理。

已排入佇列的通話的預計等待訊息— 通知來電者預計的等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

安撫訊息— 在歡迎訊息之後、等待音樂之前播放訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。

繞過舒緩訊息— 為所有應該快速接聽的來電播放較短的安撫訊息，而不是標準的安撫訊息或待話期間背景音樂播報。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

待話期間背景音樂— 在安撫訊息之後重複循環播放音樂。

低語通話— 在接通來電之前立即向代理播放訊息。該訊息通常會播報來電所在的通話佇列的身分。

8
在選取代理頁面上，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式清單，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列的每個使用者或工作區指定技術等級（1 為最高技術等級，20 為最低技術等級）。

僅當您選取基於技能的路由類型時，您才可以指定技能等級，否則您將無法選擇設定技能等級。

預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

您可以選取允許進行中通話的代理接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，請勾選此方塊。

您可以選取允許代理加入或取消加入佇列如果您要允許代理加入或取消加入佇列，請勾選方塊。

根據您先前選擇的呼叫路由選項，您可能需要新增額外資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或自上而下的呼叫路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

如果僅指派了一個分機，請確保其位置具有主要號碼。如果沒有主要號碼，則對佇列的呼叫將不會路由至僅限分機的代理。

9
在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

10
按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁邊的切換按鈕來啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列。

關閉啟用佇列停用對佇列的所有新呼叫，並向呼叫者顯示忙碌狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

觀看此內容視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新的呼叫佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 呼叫佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

開始之前

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後，您可以透過批量功能上傳檔案。

正在將 CSV 檔案匯出為 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在這種情況下，請下載 ZIP 檔案，該檔案在單個 CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個包含少於 1000 條記錄的 CSV 檔案。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

了解必填欄和可選欄，以及填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。您可以在表格中找到呼叫佇列 CSV 的特定欄位準備 CSV 區段。

列數上限為 1000（不包括標頭）。

代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
按一下管理 >批量管理。

5
選取所要新增呼叫佇列的位置。

6
按一下下載 .csv 範本。

7
填寫試算表。

8
透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。

9
按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要大量修改呼叫佇列，您只需下載目前的 CSV 資料並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
按一下管理 >批量管理。

5
選取所要修改呼叫佇列的位置。

6
按一下下載資料。

如果您選取的呼叫佇列的資料超過最大值（每個 CSV 超過 10,000 列），您會收到包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。

7
對試算表進行必要的變更。

8
透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

9
按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看哪些欄位是必填或可選的，以及批量新增或編輯呼叫佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用 CSV 來新增新的呼叫佇列還是編輯現有的呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增呼叫佇列）

必填或選用

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

會議名稱

必填

必填

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，則它們可以具有相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度：1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

選用

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例：+12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

分机

必填（如果電話號碼保留空白）

選用

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 10 位數的分機號。

00-999999

位置

必填

必填

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

外部呼叫者 ID號碼

選用

選用

以 E164 格式輸入外部呼叫者 ID 電話號碼。

範例：+19095550000。字元長度：1-23

呼叫者 ID 名字

選用

選用

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的來電者 ID 名稱以及來電方來電者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理何時收到來自佇列的來電。

範例：San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

呼叫者 ID 姓氏

選用

選用

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的來電者 ID 名稱以及來電方來電者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理何時收到來自佇列的來電。

範例：Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

語言

選用

選用

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

選用

選用

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度：1-127

呼叫佇列啟用

選用

選用

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

選用

選用

輸入系統保留在佇列中等待有空代理的通話數限制。

範圍：1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

選用

選用

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

必填

選用

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型為優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」為「基於技能」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用去電的佇列電話號碼。

輸入 FALSE 以停用傳出呼叫的佇列電話號碼。

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

選用

選用

輸入 TRUE 以將代理加入佇列。

輸入 FALSE 以將代理從佇列中取消加入。

TRUE、FALSE

溢位動作

選用

選用

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。
PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以在設定的時間量後啟用溢位處理。

輸入 FALSE 以在設定的時間量後停用溢位處理。

如果輸入 TRUE，請在「等待時間後溢位」欄中輸入時間。

TRUE、FALSE

當呼叫者的呼叫被傳送至有空的代理時向呼叫者播放鈴聲

選用

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

進入佇列時重設來電者統計資料

選用

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

選用

選用

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用溢位轉接至語音郵件。

輸入 FALSE 以停用溢位轉接至語音郵件。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

選用

選用

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍：1-7200

溢位播報啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以在溢位處理之前播放公告。

輸入 FALSE 以在溢位處理之前不播放公告。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可在來電者第一次到達佇列時播放訊息。

輸入 FALSE 以在來電者第一次到達佇列時不播放留言。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

選用

選用

若要為每個來電者播放歡迎訊息，請輸入 TRUE。

如果您不想為每個呼叫者播放歡迎訊息，請輸入 FALSE to。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以通知來電者其預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

輸入 FALSE 以不通知呼叫者其預計等待時間或在佇列中的位置。

如果輸入 TRUE，請在「等待留言模式」欄中輸入詳細資訊。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

選用

選用

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

選用

選用

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍：1-100

等待留言播放位置

選用

選用

輸入播放預計等待時間的位置數。

範圍：1-100

等待訊息等待時間

選用

選用

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍：1-100

等待訊息大量訊息

選用

選用

輸入 TRUE 可讓等待訊息播放訊息，通知來電者有大量通話。

輸入 FALSE 以停用等待訊息。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可在歡迎訊息之後和等候音樂之前播放訊息。

輸入 FALSE 以在歡迎訊息之後和等待音樂之前不播放訊息。

如果輸入 TRUE，請在「安慰訊息時間」欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

選用

選用

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍：1-600

等候音樂啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可為排入佇列的通話啟用等候音樂。

輸入 FALSE 以停用已排入佇列的通話的等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用非預設待話期間背景音樂檔案。

輸入 FALSE 以停用非預設待話期間背景音樂檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

選用

選用

輸入 TRUE 以為已排入佇列的通話啟用繞過舒緩訊息。

輸入 FALSE 以停用排入佇列的通話的繞過舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

選用

選用

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍：1-120

啟用低語訊息

選用

選用

輸入 TRUE 可為佇列中的通話啟用耳語訊息。

輸入 FALSE 以停用已排入佇列的通話的耳語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用代理的呼叫等待。

輸入 FALSE 以停用代理的呼叫等待功能。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以為此佇列啟用回撥通話。

輸入 FALSE 以停用此佇列的回跳通話。

如果您輸入 TRUE，請在「回跳的通話響鈴次數」欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

選用

選用

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍：1-20

代理無法接通時回跳通話

選用

選用

輸入 TRUE 可在代理在路由通話時變得無法使用時啟用回跳通話。

輸入 FALSE 以在代理在路由通話時變得無法使用時停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用被代理保留超過<X> 秒。

輸入 FALSE 以停用被代理保留超過的回跳通話<X> 秒。

如果您輸入 TRUE，請在「設定時間後回跳通話」欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

選用

選用

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果「在設定時間啟用後回跳通話」欄設為 true 且您未填寫此列，則會使用預設值 60。

範圍：1-600

保留通話時警示代理啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可在通話保留時間超過時啟用警示代理<X> 秒。

輸入 FALSE 以在通話保留時間超過時停用警示代理<X> 秒。

如果您輸入 TRUE，請在「若有通話保留時間」欄位中，請輸入警示代理的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

選用

選用

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

若「啟用保留通話時警示代理」欄設定為 true 且您未填寫此列，則會使用預設值 30。

範圍：1-600

啟用獨特鈴聲

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用佇列通話的獨特鈴聲。若啟用，代理會在收到來自佇列的來電時聽到獨特的鈴聲。

輸入 FALSE 以停用佇列通話的獨特鈴聲。

如果您輸入 TRUE，請在「獨特鈴聲模式」欄中輸入鈴聲類型的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

選用

選用

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用替代號碼的獨特鈴聲。

輸入 FALSE 以停用替代號碼的獨特鈴聲。

如果您輸入 TRUE，請在「替代號碼響鈴模式」欄中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

選用

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。

輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您想要移除所有先前輸入的替代號碼，請輸入 REPLACE，並將其僅替換為您要在此列中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

選用

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。

輸入 REMOVE 以移除您在該列中列出的代理。

如果您想要移除所有先前輸入的代理，並且僅將其替換為您要在此列中新增的代理，請輸入 REPLACE。

ADD, REPLACE, REMOVE

已啟用「對代理使用企業播放提示音」設定

選用

選用

啟用或停用以將組織層級設定用於所有呼叫佇列。

TRUE、FALSE

啟用插話時向代理播放提示音

選用

選用

啟用或停用以在監督人員插入代理的通話時向代理播放通知音。

TRUE、FALSE

對代理播放提示音以進行無聲監控已啟用

選用

選用

啟用或停用在監督人員監控座席通話時向座席播放通知音。

TRUE、FALSE

對已啟用主管指導的代理播放提示音

選用

選用

啟用或停用以在監督人員指導客服通話時向客服播放通知音。

TRUE、FALSE

溢位公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

歡迎訊息公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

安撫訊息公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

保留音樂播報類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

保留音樂替代來源播報類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

繞過舒緩訊息公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

低語訊息公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

溢位公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂溢位公告名稱。

範例：溢位

溢位公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂溢位訊息媒體類型。

WAV

溢位公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂溢位留言公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

歡迎訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂歡迎訊息公告名稱。

範例：歡迎訊息

歡迎訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂歡迎訊息媒體類型。

WAV

歡迎訊息公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂歡迎訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

安慰訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂舒緩訊息公告名稱。

範例：安撫訊息

安慰訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂安慰訊息媒體類型。

WAV

安慰訊息公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂舒緩訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

保留音樂播報名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂留言公告名稱。

範例：待話期間背景音樂

保留音樂公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂留言媒體類型。

WAV

等待音樂播報級別 1...4

選用

選用

輸入定義自訂等候音樂通告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

保留音樂替代來源公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂替代來源通告名稱。

範例：保留音樂替代來源

保留音樂替代來源公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂替代來源公告媒體類型。

WAV

等候音樂替代來源播報級別 1...4

選用

選用

輸入定義自訂等候音樂替代來源通告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

繞過舒緩訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂舒適繞過公告名稱。

範例：繞過安撫訊息

繞過舒緩訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂舒適略過訊息媒體類型。

WAV

繞過舒緩訊息公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂舒適繞過公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

低語訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂耳語訊息公告名稱。
範例：細語訊息

低語訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂耳語訊息媒體類型。

WAV

低語訊息公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂耳語訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

備用號碼

選用

選用

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

備用號碼響鈴模式

選用

選用

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

選用

選用

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

範例：test@example.com

字元長度：1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

選用

選用

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍：0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

選用

選用

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍：1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1
輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2
在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱— 輸入與上方列相同的名稱以新增或編輯更多代理。

位置— 輸入與上列相同的位置以新增或編輯更多代理。

代理動作— 輸入新增以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

代理 1 ，代理 2等 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。

（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3
繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列中的呼叫

編輯呼叫佇列設定

編輯通話佇列的電話號碼

編輯呼叫轉接設定

編輯溢位設定

編輯路由類型

編輯退信的通話設定

編輯回叫設定

確保客戶撥入呼叫佇列時，在正確的時間與正確的代理聯絡。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列設定和編輯以下來電設定：

來電轉接

路由型式

溢位設定

回跳通話設定

回撥設定

編輯呼叫佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下一般設定。

6
編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數— 這是此呼叫佇列的最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以在 0–250 之間設定佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果設定為 0，則不允許來電。

語言— 此語言適用於此呼叫佇列的音訊播報。

時區— 此時區適用於套用至此呼叫佇列的排程。

呼叫者 ID — 為佇列指定來電者 ID。

外部呼叫者 ID 電話號碼— 當向來電者發起回撥時，將使用此號碼。此外，如果佇列中的代理撥打外部電話，且佇列具有電話號碼，則該號碼將用作呼叫者 ID；否則，將使用此設定的外部呼叫者 ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列具有分機，則該分機用作呼叫者 ID；否則，將使用佇列的電話號碼。
選擇以下任何一個外部呼叫者 ID 電話號碼：
直線電話— 此呼叫佇列的主要電話號碼和分機。
如果號碼未指定給呼叫佇列，則不會出現此選項。

位置號碼— 指派此呼叫佇列的位置的主要號碼。

如果位置沒有主要號碼，則不會出現此選項。

組織中的其他號碼— 您可以從下拉式功能表中選擇其他號碼（已指定或未指定）。

如果您選取未指定的號碼，則不會接聽該號碼的回撥。

您可以從其他位置新增號碼。但是，呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置），這是一個限制。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。

名字和姓氏— 輸入來電者 ID 的名字和姓氏。在這裡輸入的來電者 ID 名稱以及來電方來電者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理何時收到來自佇列的來電。

代理的通知音— 設定當監督人員使用監控、插話和指導等功能時是否向代理播放通知音。可以在組織層級和佇列層級設定此設定。
使用組織的預設設定— 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
若要在組織層級設定設定，請參閱配置監督人員功能的代理通知音。
定義自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
播放監控的通知音
播放「監督員插話」通知音
播放指導的通知音
當監督人員監控、指導或插話通話時，選取這些選項會向代理播放通知音。

獨特鈴聲— 這是一種特殊的鈴聲模式，用於區分來電與此呼叫佇列。

7
按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下電話號碼。

6
編輯電話號碼和分機。

如果您在建立呼叫佇列時將分機欄位保留為空白，則係統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列的分機。

7
啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID 以允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID。

存在限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列呼叫者 ID 不會顯示給代理。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。

無效的交叉位置號碼使用範例：

使用英國位置呼叫佇列號碼的美國位置代理。

位於加利福尼亞州聖荷西的代理，其 PSTN 提供者 1 使用 PSTN 提供者 2 的德州理查森呼叫佇列號碼。

8
使用搜尋功能新增替代號碼。

9
按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。

10
在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。

11
按一下儲存。

編輯呼叫轉接設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下呼叫轉接。

6
將來電轉接功能切換為開啟。

7
選取下列其中一個動作：

一律轉接呼叫— 總是將來電轉接至指定的號碼。

選擇性轉接呼叫— 根據準則將來電轉接至指定的號碼。

依模式轉接呼叫— 根據作業模式轉接呼叫。請參閱基於 Webex Calling 中的操作模式的呼叫路由以了解更多詳細資訊。

如果您選擇選擇性轉接呼叫，則您至少需要套用一個轉接規則，來電轉接才會處於作用中狀態。

8
指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

9
如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

10
建立規則名稱。

11
若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

12
對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

13
對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼— 轉接指定規則中的所有通話。

任何私人號碼— 轉接來自私人號碼的呼叫。

任何不可用的號碼— 轉接來自無法使用的號碼的呼叫。

新增特定號碼— 轉接來自您定義的最多 12 個號碼的呼叫。

14
對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

15
按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則會根據以下條件進行處理：

規則在表格中依規則名稱字元排序。範例：00_rule , 01_rule ，依此類推。

「不轉接」規則一律優先於「轉接」規則。

規則會根據其在表格中列出的順序進行處理。

您可以建立多個規則。但是，如果滿足某個規則，則係統不再檢查下一個規則。如果您希望先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間關閉時間規則之前檢查假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接呼叫的基本功能和範例，請參閱為 Webex Calling 配置選擇性呼叫轉接。

後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下溢位設定。

6
啟用或停用下列設定：

當來電者有可用的代理時播放鈴聲
在進入佇列時重設來電者統計資料

7
選擇當佇列已滿時如何處理新通話：

執行忙碌處理— 來電者聽到快速忙線音。

播放響鈴直到來電者掛斷— 來電者會聽到響鈴，直到他們中斷連線為止。

轉接至電話號碼— 輸入您要轉接溢位通話的號碼。

8
啟用或停用下列設定：

啟用通話等待 x 秒後溢位— 使用此選項，您可以輸入來電者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。

在溢位處理之前播放公告— 如果停用此選項，則來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽來電為止。

9
按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下通話路由類型。

6
編輯下列選項：

基於優先順序

圓形— 在最後一個接聽電話的代理之後循環瀏覽所有代理。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 按順序透過代理佇列傳送呼叫，每次從頂部開始。

最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則會繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。

加權— 根據您在呼叫佇列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將呼叫傳送給代理。

同時— 一次將呼叫傳送給呼叫佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取基於技能的通話路由時，預設情況下，具有技能層級的代理1 （最高技術等級）會新增，且僅根據技術等級進行路由（1 為最高技術等級，20 為最低技術等級）。如果有多個客服具有相同的技術等級，則會遵循選取的路由模式（循環/自上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個客服進行通話路由。

圓形— 在最後一個接聽電話的代理之後循環瀏覽所有代理。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 按順序透過代理佇列傳送呼叫，每次從頂部開始。

最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則會繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。

7
按一下儲存。

編輯退信的通話設定

回跳的通話是那些已傳送給可用代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下回跳的呼叫。

6
選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在設定的響鈴次數後回跳呼叫—若選取此選項，請輸入響鈴次數。

代理無法接聽時回跳

保留通話達到設定的等待時間時警示代理— 如果選取此選項，則以秒為單位輸入等待時間。

保留通話達到設定的等待時間時回跳— 如果選取此選項，則以秒為單位輸入等待時間。

7
啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

8
按一下儲存。

如果您已設定具有同時通話路由模式和回跳通話設定的通話佇列，則可以增強未接聽來電的通話分佈。如需相關資訊，請參閱增強了回跳通話的通話佇列同時響鈴通話分佈。

編輯回叫設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到對提供的電話號碼的回撥。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作

僅當您已啟用已排入佇列的通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱已排入佇列的通話的預計等待訊息 區段。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下回撥。

6
開啟回撥選項。

7
輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這會決定來電者在預計等待時間收到回撥提示。

此選項與已排入佇列的通話的預計等待訊息。如果此值等於或低於預設通話處理時間值，然後播放回撥提示。如果此值高於預設通話處理時間公告值，則不會播放回撥提示。

8
勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。

9
按一下儲存。

管理呼叫佇列原則

管理假日服務

管理夜間服務

管理強制轉接

管理滯留通話

透過呼叫佇列原則，您可以設定如何在假日和非工作時間期間路由呼叫、暫時轉接新的來電，以及在代理不在時管理佇列中的呼叫。

通話佇列原則對於了解如何將通話傳入和傳出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據以下優先順序優先處理：

假日服務

夜間服務

強制轉接

滯留通話

通話佇列中啟用的服務會採用優先順序，並進入通話佇列以確定通話狀態。
當呼叫佇列已滿時處理
代理未接聽來電時回跳
當佇列沒有代理時處理

管理假日服務

設定呼叫佇列以在假日期間以不同方式路由通話。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至佇列原則區段，然後按一下假日服務。

6
啟用假日服務。

7
從會議選取下拉清單。

執行忙碌處理
轉接至電話號碼- 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。

8
從會議選取公休日排下拉清單。

如果下拉清單中未列出特定的假日排程，您也可以建立新的假日排程。有關詳細資訊，請參閱設定排程。

9
選取在假日服務動作之前播放公告以播放假日服務公告。

10
選擇一個公告音訊具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

11
按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定呼叫佇列以在佇列未使用期間以不同方式路由呼叫。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至佇列原則區段，然後按一下夜間服務。

6
啟用夜間服務。

7
從會議選取下拉清單。

執行忙碌處理
轉接至電話號碼- 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。

8
檢查在夜間服務動作之前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。

9
選擇一個公告類型使用以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。您最多可以上傳四個檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

10
從會議選取工作時間下拉清單。

如果下拉清單中未列出特定的營業時間，您也可以設定新的營業時間排程。有關詳細資訊，請參閱設定排程。

11
啟用強制夜間服務現在不受營業時間排程的限制以強制呼叫（無論工作時間如何）。

12
選擇一個公告類型具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

13
按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉接

強制轉接允許將佇列置於緊急模式，以便在緊急情況下將來電轉接至其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至佇列原則區段，然後按一下強制轉接。

6
啟用強制轉接。

7
輸入要轉接來電至的電話號碼。

8
選取在轉接前播放公告以播放強制轉接公告。

9
選擇一個公告音訊具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

10
按一下儲存以儲存服務。

管理滯留通話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。當所有代理登出時，為滯留在佇列中的通話設定通話佇列路由原則。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至佇列原則區段，然後按一下滯留通話。

6
從選項中選取要處理來電的來電。

留在佇列中— 通話保留在佇列中。
執行忙線處理— 通話會從佇列中移除，並提供忙線處理。如果佇列配置了忙線時來電轉接或語音留言服務，則會相應地處理通話。
轉接至電話號碼— 通話會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。
夜間服務— 根據夜間服務組態處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則滯留通話會保留在佇列中。
播放響鈴直到來電者掛斷— 通話會從佇列中移除，並在通話者釋放通話之前一直響鈴。根據來電者的國碼，已當地語系化對來電者播放的回鈴音。
播放公告直到來電者掛斷— 通話會從佇列中移除，並提供通告，該通告會循環播放，直到來電者釋放通話為止。
選擇一個公告音訊具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

7
按一下儲存。

管理呼叫佇列公告

編輯通話佇列的播報設定

歡迎訊息

已排入佇列的通話的預計等待訊息

安撫訊息

繞過安撫訊息

待話期間背景音樂

呼叫耳語訊息

編輯呼叫佇列公告檔案設定

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列公告是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至公告區段，然後按一下公告。

6
編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1
啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2
選取歡迎訊息是必填的。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前先向來電者播放，即使代理有空。

3
選擇以下訊息類型之一：

預設問候語－播放預設留言。
自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四則公告訊息。公告會依序播放。

4
按一下儲存。

已排入佇列的通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1
啟用已排入佇列的通話的預計等待訊息。

啟用此選項會在歡迎訊息之後和安撫訊息之前播放等待訊息。

2
設定預設處理時間 1–100 分鐘。

此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最短預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最短預計時間值。

3
啟用重複定期播放「預計等待時間」訊息選項並將時間設定為 10–600 秒。

如果啟用此選項，預計等待時間訊息播報（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最短預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。

4
選擇要向來電者播放的等待訊息播報類型。

公告佇列位置— 根據佇列位置為來電者播放訊息「您是佇列中的來電者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的來電者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。
如果來電者的佇列位置低於輸入的值，則會播放此公告。如果來電者的佇列位置高於輸入的值，並且您啟用播放大量訊息選項，然後播放高音量留言。
播報等待時間— 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入向等待時間小於輸入值的來電者播放留言的時間（分鐘）。
此選項會播放訊息「您的呼叫應該在大約<X> 分鐘；請稍候”（基於等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下演算法來檢查設定的值：
預計等待時間 = ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用或結束的代理數])
當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。
如果預計等待時間值高於播報等待時間值，然後選取播放大量訊息，則係統會播放大量訊息。

5
選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。

啟用此選項會在此公告後播放回撥提示。

6
按一下儲存。

安撫訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。它通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或有關產品和服務的資訊。

1
啟用安撫訊息。

2
設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3
選擇以下訊息類型之一：

預設問候語－播放預設留言。
自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四則公告訊息。

4
按一下儲存。

繞過安撫訊息

對於所有應該快速接聽的通話，播放較短的安撫訊息，而不是標準的安撫訊息或待話期間背景音樂播報。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1
啟用繞過舒緩訊息。

2
設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，來電者聽到舒緩繞過訊息的時間為 30 秒，範圍介於 1–120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3
選擇下列其中一項訊息類型：

預設問候語－播放預設留言。
自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4
按一下儲存。

待話期間背景音樂

在安撫訊息之後以重複的循環播放音樂給來電者。

1
啟用待話期間背景音樂。

2
選擇以下問候語類型之一：

預設問候語－播放預設留言。
自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3
您可以為內部通話選取替代來源。

4
按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報來電所在的通話佇列的身分。

1
啟用低語通話。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2
選擇以下訊息類型之一：

預設問候語－播放預設留言。

此選項僅播放一般訊息「佇列中的新呼叫」。

自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望代理知道確切的佇列，您可以錄製實際的呼叫佇列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3
按一下儲存。

編輯呼叫佇列公告檔案設定

呼叫佇列公告是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至公告區段，然後按一下公告檔案。

6
上傳播報檔案或錄製您自己的公告。

按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。
按一下錄製可錄製您自己的公告。
按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。
按一下停止按鈕可停止錄製。
按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。
按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。

隨即顯示上傳或錄製的所有檔案的清單。您可以選擇刪除您不想使用的任何檔案。

管理呼叫佇列代理

為使用者設定代理設定

新增或編輯代理

檢視代理儀表板

對於發起的每個 Webex 呼叫，您將獲得一個業務通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列電話號碼，也可以是代理設定的電話號碼。代理可以決定透過持續組態或臨時組態為傳出的通話提供此資訊。

為使用者設定代理設定

開始之前

Control Hub 管理員可讓電話號碼用作呼叫佇列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。

啟用電話號碼後，管理員可以根據持續組態使用特定佇列/搜尋群組 CLID 來設定客服的外撥電話號碼。

客服也可以使用 FAC 代碼 #80 來設定臨時 CLID 組態，以使用通話佇列/搜尋群組電話號碼作為顯示給去電的 CLID，或使用 #81 作為去電預設來電者 ID 作為顯示為 CLID 的電話號碼。

1
登入 Control Hub。

2
轉至管理 >使用者。

3
選取要為其設定代理設定的使用者。

4
按一下通話並轉至代理設定區段。

5
按一下代理來電者 ID 。

您可以將代理來電者 ID 設定為代理自己的來電者 ID 或特定的呼叫佇列或搜尋群組。

6
透過以下選項設定代理呼叫佇列或群組搜尋 ID：

設定的呼叫者 ID — 已為客服設定的來電者 ID。

呼叫佇列或群組搜尋呼叫者 ID — 依號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉清單中選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者 ID。

當您選取的代理不屬於呼叫佇列或群組搜尋時，預設會停用此選項。

存在限制，即呼叫佇列或搜尋群組的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則不會向代理顯示呼叫佇列或搜尋群組呼叫者 ID。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。

無效的交叉位置號碼使用範例：

使用英國位置呼叫佇列或搜尋群組號碼的美國位置代理。

位於加利福尼亞州聖荷西的代理，其 PSTN 提供者 1 使用德州理查森的呼叫佇列或群組搜尋號碼與 PSTN 提供者 2。

新增或編輯代理

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在呼叫佇列中新增或刪除使用者、工作區和虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個呼叫佇列。

如果您是位置管理員，則可以檢視指定給呼叫佇列的所有代理，包括您指定位置之外的代理。您可以刪除任何指定的代理，也可以將任何使用者（包括其他位置的使用者）新增至佇列。但是，您只能允許您指定位置的代理加入或取消加入佇列。有關更多詳細資訊，請參閱委派位置管理。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下代理。

6
（可選）如果您要根據客服的技能從指定的技術等級下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

7
從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式清單中，搜尋或選取要新增至呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。

8
（可選）選取允許進行中通話的代理接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話。

9
（可選）選取允許代理加入或取消加入佇列若要允許代理加入或取消加入佇列。

10
（可選）編輯技能等級和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

11
（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下使用者、工作區或虛擬線路旁邊的圖示。

12
（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

13
按一下儲存。

在佇列建立期間，所有代理都會新增，且加入狀態為 TRUE。

當代理的已加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理可用，通話也不會路由至代理。

對於 6800/7800/8800 系列多重平台電話 (MPP)，您可以從 Control Hub 中的裝置設定啟用自動呼叫分配 (ACD) 軟鍵。請參閱在 Webex Calling 中設定和修改裝置設定以獲取詳細資訊。

對於 9800 系列桌面電話，當在佇列中新增與使用者、工作區或虛擬線路相關聯的裝置時，會自動出現 ACD 軟鍵。

檢視代理儀表板

客服儀表板可讓管理員擁有跨呼叫佇列的所有客服的合併檢視。儀表板顯示代理資訊及其通話佇列參與情況。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
按一下代理標籤。

5
從顯示的預設代理清單中選取一個代理，或搜尋與該代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態來篩選代理清單。

預設收合檢視中的代理儀表板會顯示：

代理名稱

與代理關聯的呼叫佇列數 — 顯示與代理關聯的呼叫佇列數

呼叫佇列位置 — 顯示建立呼叫佇列的位置數

主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼

分機號（如果可用）

加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

6
按一下> 以展開代理詳細資料。

代理儀表板顯示：

代理名稱

與代理關聯的呼叫佇列數 — 列出與代理關聯的呼叫佇列名稱

呼叫佇列位置 — 列出每個呼叫佇列位置

主要號碼 — 指定給呼叫佇列的主要聯絡人號碼

分機號（如果可用）

加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

7
切換至加入或取消加入代理加入特定的呼叫佇列。

8
（可選）按一下匯出 CSV 以匯出包含全面代理詳細資料的試算表。

使用此表格可在匯出的 CSV 中尋找詳細資訊。

欄

描述

代理名字

顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服名字。

代理姓氏

顯示要針對呼叫佇列的通話線路 ID (CLID) 顯示的客服姓氏。

代理電話號碼
顯示客服電話號碼。

代理分機

顯示代理分機。

佇列名稱

顯示呼叫佇列的名稱。

佇列電話號碼

顯示呼叫佇列的電話號碼。

佇列分機

顯示呼叫佇列分機。

佇列位置名稱

顯示呼叫佇列位置。

佇列加入狀態

顯示加入或取消加入呼叫佇列。

管理呼叫佇列監督員

通話佇列監督員功能Webex Calling

新增或刪除監督員

指派或取消指定代理給監督員

檢視指定給佇列的代理

通話中的呼叫佇列可以與監督員關聯，該監督員可以無聲監控、指導、監聽或接聽其指定代理目前正在處理的通話。

通話佇列監督員功能Webex Calling

無聲監控— 在來電者不知情的情況下監控代理的通話。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加代理的分機號或電話號碼。

指導— 接入代理的通話並與代理通訊。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。

若要訓練通話，請輸入 #85 加代理的分機號或電話號碼。

插入— 接聽代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。

若要在通話中加入，請輸入 *33 加代理的分機號或電話號碼。

接管— 從代理轉接呼叫。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接聽來電，請輸入 #86 加代理的分機號或電話號碼。

調用監督員功能時，會在代理監看、指導或插話時向代理播放警告音，並會播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為監督人員指派代理。

您最多可以將 100 個代理指定給一個監督人員。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
按一下監督員標籤，然後按一下新增監督員。

5
在基礎知識頁面上，從下拉清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一頁。

6
在指定代理頁面上，從下拉清單中選取一個使用者以指定為監督人員的代理，然後按一下下一頁。

7
在複查頁面上，檢閱選取的監督人員和指定的代理。

8
按一下新增監督員。

新增監督員後，您可以將代理指定給監督員。

若要移除監督員，請按一下移除監督員與監督人員相關聯的圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

您最多可以將 100 個代理指定給一個監督人員。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
按一下監督員標籤。

出現新增的監督員清單。

5
在動作列中，從相應監督人員的下拉清單中，選取要作為代理新增至監督人員的使用者。

選取的客服會指派給監督人員。

6
若要取消指定代理，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理圖示。

當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。

一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。如需相關資訊，請參閱Webex Calling 的呼叫佇列監督員功能。

檢視指定給佇列的代理

您可以查看指定給呼叫佇列的所有代理的清單。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下代理。

6
編輯作為代理指定給此呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。

7
按一下儲存。

按一下全部移除如果您要從此呼叫佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列狀態、呼叫佇列代理狀態和實時佇列狀態。呼叫佇列資料每天都會進行批次處理，並在 24 小時內提供，指標可在第二天下午 1:00 GMT 之前提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供一般用途，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列分析，請轉至監控 >分析 >通話 >呼叫佇列。

位置管理員無權存取 Analytics。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定的呼叫佇列、位置和監督人員進行篩選。

監督人員過濾器僅適用於通話佇列代理統計資料。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

通話佇列統計資料
通話佇列代理統計資料
即時佇列統計資料

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽的通話總數— 代理接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
放棄的通話總數— 在代理可用之前，來電者掛斷或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
放棄的通話百分比— 在代理有空之前呼叫者掛斷或留言的呼叫百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每個呼叫的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選取留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽來電的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽的通話— 代理接聽的呼叫數。
已應答呼叫的百分比— 代理接聽的通話百分比。
放棄的通話— 在代理可用之前，呼叫者掛斷或留言的呼叫數。
放棄的通話百分比— 在代理有空之前呼叫者掛斷或留言的呼叫百分比。
溢位 - 忙碌— 由於達到佇列限製而溢位至其他呼叫佇列的呼叫數。
溢位 - 逾時— 由於等待時間超過設定的最大限制，溢位至不同呼叫佇列的呼叫數。
轉接的呼叫— 轉出佇列的通話數。

前 25 個呼叫佇列（按平均等待時間和放棄時間）

此表顯示傳入呼叫的平均等待和放棄時間最長的前 25 個呼叫佇列。平均時間計算方式如下：

平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選取留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽電話的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列— 呼叫佇列的名稱。
位置— 指定給呼叫佇列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列的分機號碼。
保留時間總計— 客服將通話置於保留狀態的總時間。
平均保留時間— 代理將通話置於保留狀態的平均時間。
總通話時間— 客服主動進行通話的總時間。
平均通話時間— 客服主動進行通話的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所花費的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間 + 總保留時間 = 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所花費的平均時間。
總等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的總時間。
平均等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的平均時間。
已接聽的通話— 代理接聽的呼叫數。
已接聽的通話百分比— 代理接聽的通話百分比。
已放棄的通話— 在代理可用之前，呼叫者掛斷或留言的呼叫數。
放棄的通話百分比— 在代理有空之前呼叫者掛斷或留言的呼叫百分比。
平均放棄時間— 在代理有空之前，來電者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 在代理有空之前來電者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 忙碌— 由於達到佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 由於等待時間超過最大限製而溢位的通話數。
轉接的呼叫— 轉出佇列的通話數。
平均否。個已指定的代理— 指定給呼叫佇列的平均代理數。
平均否。的代理處理通話— 主動處理通話的平均代理數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽的通話總數— 代理接聽的顯示通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

回跳通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

平均處理時間— 客服處理通話所花費的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

代理處理通話與指定的代理

此圖顯示處理通話的代理平均數與指定給通話佇列的代理平均數趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠代理來處理通話並根據需要調整。

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

前 25 個代理（按平均通話時間和平均保留時間）

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理姓名— 客服或工作區的名稱。

呼叫佇列— 呼叫佇列的名稱。

位置— 指定給呼叫佇列的位置。

已接聽的通話總數— 呈現給代理並由代理應答的呼叫數。

回跳呼叫— 呈現給代理但無人接聽的通話數。

呈現的通話總數— 呼叫佇列分配給代理的傳入呼叫數。

總通話時間— 客服主動處理通話所花費的總時間。

平均通話時間— 客服在通話中花費的平均時間。

保留時間總計— 代理保留通話的總時間。

平均保留時間— 客服將通話置於保留狀態的平均時間。

總處理時間— 客服處理通話所花費的總時間。處理分鐘數的計算方式為總通話時間 + 總保留時間 = 總處理時間。

平均處理時間— 客服處理通話所花費的平均時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者通話的通話次數。

正在等待的呼叫- 顯示等待下一個可用代理接聽的通話數。

保留的通話— 顯示代理保留的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列— 呼叫佇列的名稱。

位置— 指定給呼叫佇列的位置。

電話號碼— 指定給呼叫佇列的電話號碼。

分機— 指定給呼叫佇列的分機。

進行中的通話— 代理與來電者通話的通話數。

保留的通話— 代理已保留的通話數。

正在等待的呼叫— 等待下一個可用代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列報告，其中包含到達呼叫佇列的所有傳入呼叫的詳細資料，還可以檢視佇列和代理統計資料。

您可以在下方存取報告監控 >報告 >範本 >通話。

位置管理員無權存取報告。

佇列統計資料

此報告提供在您的組織中設定的呼叫佇列的詳細資訊。您可以使用此報告來查看呼叫佇列中的傳入呼叫數以及這些呼叫的狀態。

欄名稱說明
呼叫佇列呼叫佇列的名稱。
地點指定給呼叫佇列的位置。
電話號碼指定給呼叫佇列的電話號碼。
分機指定給呼叫佇列的分機號碼。
總保留時間代理保留通話的總時間。
平均保留時間代理將通話置於保留狀態的平均時間。
總通話時間代理主動進行通話的總時間。
平均通話時間代理主動進行通話的平均時間。
總處理時間客服在來自佇列的通話上花費的總時間，包括響鈴時間。這會在代理結束或轉接通話時錄製。
平均處理時間客服處理通話所花費的平均時間。
等待時間總計來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的總時間。
平均等待時間來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的平均時間。
已應答呼叫代理接聽的呼叫數。
已接聽的通話百分比代理接聽的通話數百分比。
放棄的通話在代理可用之前，呼叫者掛斷或留言的呼叫數。
放棄的通話百分比在代理可用之前呼叫者掛斷或留言的呼叫百分比。
平均放棄時間在代理可用之前，來電者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的總時間在代理有空之前來電者掛斷電話或留言的時間。
通話總數來電總數。
通話溢位由於達到佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時由於等待時間超過最大限製而逾時的通話數。
轉接的呼叫轉出佇列的通話數。
指定的平均代理數指定給呼叫佇列的平均代理數。
處理通話的平均代理數主動處理通話的平均代理數。

佇列代理統計資料

此報告提供您組織中指定給呼叫佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此報告來查看哪個代理接聽的通話最多，以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱說明
代理名稱/工作區名稱代理或工作區的名稱。
呼叫佇列呼叫佇列的名稱。
地點指定給呼叫佇列的位置。
已接聽的通話總數呈現給代理並由代理應答的呼叫數。
退回的呼叫呈現給代理但無人接聽的通話數。
呈現的通話總數呼叫佇列分配給代理的傳入呼叫數。
總通話時間客服主動進行通話所花費的總時間。
平均通話時間客服主動進行通話所花費的平均時間。
總保留時間代理將通話置於保留狀態的總時間。
平均保留時間代理保留通話的平均時間。
總處理時間客服在來自佇列的通話上花費的總時間，包括響鈴時間。這會在代理結束或轉接通話時錄製。
平均處理時間客服處理通話所花費的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

Webex Customer Experience Basic 是作為 Webex Suite 或 Webex Calling Professional 授權的一部分提供的產品，無需額外付費。它包括一組簡單而強大的功能，這些功能組合在一起以提供呼叫中心功能。語音佇列、技能型路由、呼叫佇列監控和分析、多通話視窗等功能可協助使用者有效地與客戶互動。此外，透過 Webex Calling for Microsoft Teams 整合，Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取功能。

由於 Customer Experience Basic 設計為純語音 產品，最適合需要簡單的以語音為中心的呼叫中心功能且不需要全面的客服中心服務的進階功能的客戶。

我們建議Webex 客服中心適用於需要復雜的客戶參與功能、全通道路由或大規模、高通話量部署的客戶。

功能和優點

Customer Experience Basic 包括以下功能：

語音佇列 — 協助管理員設定各種功能，例如技能型路由、增強佇列原則、客戶回撥等。
呼叫佇列分析 — 協助管理員檢視重要資料，例如排名靠前的呼叫佇列、排名靠前的代理、實時呼叫佇列狀態等。
通話佇列報告 — 協助管理員檢視詳細資訊，例如通話佇列狀態報告和代理狀態報告。
Webex 應用程式中的代理體驗 — 幫助使用者在 Webex 應用程式中檢查和變更其呼叫佇列狀態以及加入/取消加入佇列。
多路通話視窗— 幫助使用者快速檢視通話狀態並輕鬆存取一些常用的通話功能。
Microsoft Teams 中的 Webex Calling 整合— 幫助使用者直接從 Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列（先前稱為群組通話管理 (GCM)）是一種進階通話佇列功能，可讓您輕鬆且經濟地支援高通話量和團隊通話處理服務，是 Webex Calling 的核心部分。

語音佇列新增了提供監督人員功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據工作時間確定通話路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析。語音佇列是 Webex Calling 中設定的立即可用功能，建議用於最多 50 個代理的呼叫佇列。

語音佇列是指一組功能，旨在協同工作，以支援管理高通話量銷售和支援團隊，處理導向至通話佇列的通話。功能包括：

來電者專用

問候語

舒緩問候（我們將盡快為您服務）

請求回撥（呼叫者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）

強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）

其他 IVR 功能－通話低語訊息和舒緩繞過訊息

對於代理

一步登入/登出佇列

個人就緒狀態管理

多佇列作業

用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項

監督員和管理員專用

監控/指導/插入/接管進行中通話

代理狀態管理

通話佇列報告和分析儀表板

指定每個佇列的通話佇列人員

為每個佇列的員工指定基於技能的路由評級

呼叫佇列啟動套件

在設定呼叫佇列之前，如果您想要了解配備呼叫佇列和授權呼叫佇列代理的方法，您可以下載呼叫佇列啟動套件。

Webex 應用程式中的代理體驗

代理功能

使用 Webex 應用程式，代理可以設定可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行電話會議等。

有關更多詳細資訊，請參閱變更呼叫佇列狀態。

多路通話視窗

Webex 應用程式中的多通話視窗選項可讓代理快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常用通話功能，例如拒絕通話、接聽通話、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱集中管理所有通話。

適用於 Microsoft Teams 的 Cisco Call

Microsoft Teams 中的 Cisco Call 整合可讓代理直接從 Microsoft Teams 存取 Webex Calling 功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於 Microsoft Teams 的 Cisco Call 。

建立和管理呼叫佇列

建立通話佇列

大量建立通話佇列

開始之前

大量新增呼叫佇列

大量編輯呼叫佇列

準備 CSV

一次新增或編輯 50 個以上代理

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當所有指定接聽佇列通話的代理都不可用時，通話佇列會暫時保留通話。當代理可用時，將根據您為呼叫佇列確定的呼叫路由設定來路由排入佇列的呼叫。

當呼叫到達呼叫佇列並傳送給代理時，代理呼叫轉接功能不起作用。

建立通話佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列。當您無法接聽客戶的來電時，請使用這些呼叫佇列來提供自動接聽、安撫訊息或在有人接聽之前等待音樂。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下新增以建立新的呼叫佇列。

4
在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置— 從下拉功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。

呼叫佇列名稱— 輸入呼叫佇列的名稱。

電話號碼和分機— 將主要電話號碼和/或分機號指定給呼叫佇列。

如果您將分機欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列的分機。若要修改它，請參閱編輯呼叫佇列電話號碼 區段。

允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID — 啟用切換開關以允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID。

存在限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列呼叫者 ID 不會顯示給代理。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。

無效的交叉位置號碼使用範例：

使用英國位置呼叫佇列號碼的美國位置代理。

位於加利福尼亞州聖荷西的代理，其 PSTN 提供者 1 使用 PSTN 提供者 2 的德州理查森呼叫佇列號碼。

佇列中的通話數— 指定此呼叫佇列的最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以在 0–250 的範圍內設定佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數至0. 如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。

呼叫者 ID — 為佇列指定來電者 ID。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。

外部呼叫者 ID 電話號碼— 當向來電者發起回撥時，將使用此號碼。此外，如果佇列中的代理撥打外部電話，且佇列具有電話號碼，則該號碼將用作呼叫者 ID；否則，將使用此設定的外部呼叫者 ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列具有分機，則該分機用作呼叫者 ID；否則，將使用佇列的電話號碼。
選擇以下任何一個外部呼叫者 ID 電話號碼：
直線電話— 此呼叫佇列的主要電話號碼和分機。
如果號碼未指定給呼叫佇列，則不會出現此選項。

位置號碼— 指派此呼叫佇列的位置的主要號碼。

如果位置沒有主要號碼，則不會出現此選項。

組織中的其他號碼— 您可以從下拉式功能表中選擇其他號碼（已指定或未指定）。

如果您選取未指定的號碼，則不會接聽該號碼的回撥。

您可以從其他位置新增號碼。但是，呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置），這是一個限制。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。

名字和姓氏— 輸入來電者 ID 的名字和姓氏。在這裡輸入的來電者 ID 名稱以及來電方來電者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理何時收到來自佇列的來電。

語言— 從下拉功能表中選取呼叫佇列語言。

5
在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

圓形— 在最後一個接聽電話的代理之後循環瀏覽所有代理。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 按順序透過代理佇列傳送呼叫，每次從頂部開始。

最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則會繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。

加權— 根據您在呼叫佇列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將呼叫傳送給代理。

同時— 一次將呼叫傳送給呼叫佇列中的所有代理。

如果您已設定同時通話路由模式和回跳通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分佈。如需相關資訊，請參閱增強了回跳通話的通話佇列同時響鈴通話分佈。

基於技能

當您選取基於技能的通話路由時，預設情況下只會根據技能等級進行路由。如果有多個客服具有相同的技術等級，請遵循選取的路由模式（循環/自上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個客服進行通話路由。

圓形— 在最後一個接聽電話的代理之後循環瀏覽所有代理。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 按順序透過代理佇列傳送呼叫，每次從頂部開始。

最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則會繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。

下表顯示您可以為每種通話路由類型分配的最大代理數。

通話路由類型 允許的最大代理數
基於優先順序
循環 1,000
由上而下 1,000
最長空閒時間 1,000
加權 100
同時 50
基於技能
循環 1,000
由上而下 1,000
最長空閒時間 1,000

預設情況下，當處於整理狀態時，通話不會路由至代理。

6
在溢位設定頁面，為代理配置溢位設定和通知音，然後按一下下一頁。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
執行忙碌處理— 來電者聽到快速忙線音。
播放響鈴直到來電者掛斷— 來電者會聽到響鈴，直到他們中斷連線為止。
轉接至電話號碼— 輸入您要轉接溢位通話的號碼。
您還可以啟用以下設定：
啟用通話等待 x 秒後溢位— 使用此選項，您可以輸入來電者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
在溢位處理之前播放公告— 如果停用此選項，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電為止。
代理的通知音— 設定當監督人員使用監控、插話和指導等功能時是否向代理播放通知音。可以在組織層級和佇列層級設定此設定。
使用組織的預設設定— 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
若要在組織層級設定設定，請參閱配置監督人員功能的代理通知音。
定義自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
播放監控的通知音
播放「監督員插話」通知音
播放指導的通知音
當監督人員監控、指導或插話通話時，選取這些選項會向代理播放通知音。

7
在公告頁面上，確定來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂，然後按一下下一頁。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息— 當來電者第一次到達佇列時播放留言。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，且呼叫者在有可用代理的情況下到達呼叫佇列，則呼叫者將聽不到此公告並轉接給代理。

已排入佇列的通話的預計等待訊息— 通知來電者預計的等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

安撫訊息— 在歡迎訊息之後、等待音樂之前播放訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。

繞過舒緩訊息— 為所有應該快速接聽的來電播放較短的安撫訊息，而不是標準的安撫訊息或待話期間背景音樂播報。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

待話期間背景音樂— 在安撫訊息之後重複循環播放音樂。

低語通話— 在接通來電之前立即向代理播放訊息。該訊息通常會播報來電所在的通話佇列的身分。

8
在選取代理頁面上，按一下新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式清單，然後搜尋或選取要新增至呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列的每個使用者或工作區指定技術等級（1 為最高技術等級，20 為最低技術等級）。

僅當您選取基於技能的路由類型時，您才可以指定技能等級，否則您將無法選擇設定技能等級。

預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

您可以選取允許進行中通話的代理接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，請勾選此方塊。

您可以選取允許代理加入或取消加入佇列如果您要允許代理加入或取消加入佇列，請勾選方塊。

根據您先前選擇的呼叫路由選項，您可能需要新增額外資訊，例如為使用者或工作區新增百分比加權，或者對於循環或自上而下的呼叫路由，按照佇列位置的順序拖放使用者和工作區。

如果僅指派了一個分機，請確保其位置具有主要號碼。如果沒有主要號碼，則對佇列的呼叫將不會路由至僅限分機的代理。

9
在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

10
按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列時，您可以使用旁邊的切換按鈕來啟用或停用佇列。啟用呼叫佇列。

關閉啟用佇列停用對佇列的所有新呼叫，並向呼叫者顯示忙碌狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

觀看此內容視訊示範了解如何在 Control Hub 中建立新的呼叫佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本文涵蓋 Webex Calling 呼叫佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

開始之前

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後，您可以透過批量功能上傳檔案。

正在將 CSV 檔案匯出為 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在這種情況下，請下載 ZIP 檔案，該檔案在單個 CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個包含少於 1000 條記錄的 CSV 檔案。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

了解必填欄和可選欄，以及填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。您可以在表格中找到呼叫佇列 CSV 的特定欄位準備 CSV 區段。

列數上限為 1000（不包括標頭）。

代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
按一下管理 >批量管理。

5
選取所要新增呼叫佇列的位置。

6
按一下下載 .csv 範本。

7
填寫試算表。

8
透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。

9
按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要大量修改呼叫佇列，您只需下載目前的 CSV 資料並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
按一下管理 >批量管理。

5
選取所要修改呼叫佇列的位置。

6
按一下下載資料。

如果您選取的呼叫佇列的資料超過最大值（每個 CSV 超過 10,000 列），您會收到包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。

7
對試算表進行必要的變更。

8
透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

9
按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看哪些欄位是必填或可選的，以及批量新增或編輯呼叫佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用 CSV 來新增新的呼叫佇列還是編輯現有的呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增呼叫佇列）

必填或選用

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

會議名稱

必填

必填

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫佇列位於不同的位置，則它們可以具有相同的呼叫佇列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度：1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

選用

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例：+12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

分机

必填（如果電話號碼保留空白）

選用

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 10 位數的分機號。

00-999999

位置

必填

必填

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

外部呼叫者 ID號碼

選用

選用

以 E164 格式輸入外部呼叫者 ID 電話號碼。

範例：+19095550000。字元長度：1-23

呼叫者 ID 名字

選用

選用

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的來電者 ID 名稱以及來電方來電者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理何時收到來自佇列的來電。

範例：San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

呼叫者 ID 姓氏

選用

選用

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的來電者 ID 名稱以及來電方來電者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理何時收到來自佇列的來電。

範例：Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

語言

選用

選用

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

選用

選用

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度：1-127

呼叫佇列啟用

選用

選用

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

選用

選用

輸入系統保留在佇列中等待有空代理的通話數限制。

範圍：1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

選用

選用

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

必填

選用

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當通話路由類型為優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」為「基於技能」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用去電的佇列電話號碼。

輸入 FALSE 以停用傳出呼叫的佇列電話號碼。

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

選用

選用

輸入 TRUE 以將代理加入佇列。

輸入 FALSE 以將代理從佇列中取消加入。

TRUE、FALSE

溢位動作

選用

選用

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。
PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以在設定的時間量後啟用溢位處理。

輸入 FALSE 以在設定的時間量後停用溢位處理。

如果輸入 TRUE，請在「等待時間後溢位」欄中輸入時間。

TRUE、FALSE

當呼叫者的呼叫被傳送至有空的代理時向呼叫者播放鈴聲

選用

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

進入佇列時重設來電者統計資料

選用

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

選用

選用

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用溢位轉接至語音郵件。

輸入 FALSE 以停用溢位轉接至語音郵件。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

選用

選用

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍：1-7200

溢位播報啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以在溢位處理之前播放公告。

輸入 FALSE 以在溢位處理之前不播放公告。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可在來電者第一次到達佇列時播放訊息。

輸入 FALSE 以在來電者第一次到達佇列時不播放留言。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

選用

選用

若要為每個來電者播放歡迎訊息，請輸入 TRUE。

如果您不想為每個呼叫者播放歡迎訊息，請輸入 FALSE to。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以通知來電者其預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

輸入 FALSE 以不通知呼叫者其預計等待時間或在佇列中的位置。

如果輸入 TRUE，請在「等待留言模式」欄中輸入詳細資訊。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

選用

選用

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

選用

選用

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍：1-100

等待留言播放位置

選用

選用

輸入播放預計等待時間的位置數。

範圍：1-100

等待訊息等待時間

選用

選用

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍：1-100

等待訊息大量訊息

選用

選用

輸入 TRUE 可讓等待訊息播放訊息，通知來電者有大量通話。

輸入 FALSE 以停用等待訊息。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可在歡迎訊息之後和等候音樂之前播放訊息。

輸入 FALSE 以在歡迎訊息之後和等待音樂之前不播放訊息。

如果輸入 TRUE，請在「安慰訊息時間」欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

選用

選用

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍：1-600

等候音樂啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可為排入佇列的通話啟用等候音樂。

輸入 FALSE 以停用已排入佇列的通話的等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用非預設待話期間背景音樂檔案。

輸入 FALSE 以停用非預設待話期間背景音樂檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

選用

選用

輸入 TRUE 以為已排入佇列的通話啟用繞過舒緩訊息。

輸入 FALSE 以停用排入佇列的通話的繞過舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

選用

選用

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍：1-120

啟用低語訊息

選用

選用

輸入 TRUE 可為佇列中的通話啟用耳語訊息。

輸入 FALSE 以停用已排入佇列的通話的耳語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用代理的呼叫等待。

輸入 FALSE 以停用代理的呼叫等待功能。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以為此佇列啟用回撥通話。

輸入 FALSE 以停用此佇列的回跳通話。

如果您輸入 TRUE，請在「回跳的通話響鈴次數」欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

選用

選用

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍：1-20

代理無法接通時回跳通話

選用

選用

輸入 TRUE 可在代理在路由通話時變得無法使用時啟用回跳通話。

輸入 FALSE 以在代理在路由通話時變得無法使用時停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用被代理保留超過<X> 秒。

輸入 FALSE 以停用被代理保留超過的回跳通話<X> 秒。

如果您輸入 TRUE，請在「設定時間後回跳通話」欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

選用

選用

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果「在設定時間啟用後回跳通話」欄設為 true 且您未填寫此列，則會使用預設值 60。

範圍：1-600

保留通話時警示代理啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可在通話保留時間超過時啟用警示代理<X> 秒。

輸入 FALSE 以在通話保留時間超過時停用警示代理<X> 秒。

如果您輸入 TRUE，請在「若有通話保留時間」欄位中，請輸入警示代理的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

選用

選用

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

若「啟用保留通話時警示代理」欄設定為 true 且您未填寫此列，則會使用預設值 30。

範圍：1-600

啟用獨特鈴聲

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用佇列通話的獨特鈴聲。若啟用，代理會在收到來自佇列的來電時聽到獨特的鈴聲。

輸入 FALSE 以停用佇列通話的獨特鈴聲。

如果您輸入 TRUE，請在「獨特鈴聲模式」欄中輸入鈴聲類型的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

選用

選用

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用替代號碼的獨特鈴聲。

輸入 FALSE 以停用替代號碼的獨特鈴聲。

如果您輸入 TRUE，請在「替代號碼響鈴模式」欄中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

選用

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。

輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您想要移除所有先前輸入的替代號碼，請輸入 REPLACE，並將其僅替換為您要在此列中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

選用

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。

輸入 REMOVE 以移除您在該列中列出的代理。

如果您想要移除所有先前輸入的代理，並且僅將其替換為您要在此列中新增的代理，請輸入 REPLACE。

ADD, REPLACE, REMOVE

已啟用「對代理使用企業播放提示音」設定

選用

選用

啟用或停用以將組織層級設定用於所有呼叫佇列。

TRUE、FALSE

啟用插話時向代理播放提示音

選用

選用

啟用或停用以在監督人員插入代理的通話時向代理播放通知音。

TRUE、FALSE

對代理播放提示音以進行無聲監控已啟用

選用

選用

啟用或停用在監督人員監控座席通話時向座席播放通知音。

TRUE、FALSE

對已啟用主管指導的代理播放提示音

選用

選用

啟用或停用以在監督人員指導客服通話時向客服播放通知音。

TRUE、FALSE

溢位公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

歡迎訊息公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

安撫訊息公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

保留音樂播報類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

保留音樂替代來源播報類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

繞過舒緩訊息公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

低語訊息公告類型

選用

選用

選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。

預設，自訂

溢位公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂溢位公告名稱。

範例：溢位

溢位公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂溢位訊息媒體類型。

WAV

溢位公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂溢位留言公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

歡迎訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂歡迎訊息公告名稱。

範例：歡迎訊息

歡迎訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂歡迎訊息媒體類型。

WAV

歡迎訊息公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂歡迎訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

安慰訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂舒緩訊息公告名稱。

範例：安撫訊息

安慰訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂安慰訊息媒體類型。

WAV

安慰訊息公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂舒緩訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

保留音樂播報名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂留言公告名稱。

範例：待話期間背景音樂

保留音樂公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂留言媒體類型。

WAV

等待音樂播報級別 1...4

選用

選用

輸入定義自訂等候音樂通告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

保留音樂替代來源公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂替代來源通告名稱。

範例：保留音樂替代來源

保留音樂替代來源公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂保留音樂替代來源公告媒體類型。

WAV

等候音樂替代來源播報級別 1...4

選用

選用

輸入定義自訂等候音樂替代來源通告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

繞過舒緩訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂舒適繞過公告名稱。

範例：繞過安撫訊息

繞過舒緩訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂舒適略過訊息媒體類型。

WAV

繞過舒緩訊息公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂舒適繞過公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

低語訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂耳語訊息公告名稱。
範例：細語訊息

低語訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂耳語訊息媒體類型。

WAV

低語訊息公告層級 1...4

選用

選用

輸入定義自訂耳語訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。

位置,組織,實體

備用號碼

選用

選用

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

備用號碼響鈴模式

選用

選用

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

選用

選用

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

範例：test@example.com

字元長度：1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

選用

選用

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍：0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

選用

選用

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍：1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1
輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2
在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱— 輸入與上方列相同的名稱以新增或編輯更多代理。

位置— 輸入與上列相同的位置以新增或編輯更多代理。

代理動作— 輸入新增以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

代理 1 ，代理 2等 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件或工作區名稱。

（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3
繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列中的呼叫

編輯呼叫佇列設定

編輯通話佇列的電話號碼

編輯呼叫轉接設定

編輯溢位設定

編輯路由類型

編輯退信的通話設定

編輯回叫設定

確保客戶撥入呼叫佇列時，在正確的時間與正確的代理聯絡。您可以在 Control Hub 中為呼叫佇列設定和編輯以下來電設定：

來電轉接

路由型式

溢位設定

回跳通話設定

回撥設定

編輯呼叫佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下一般設定。

6
編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數— 這是此呼叫佇列的最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以在 0–250 之間設定佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果設定為 0，則不允許來電。

語言— 此語言適用於此呼叫佇列的音訊播報。

時區— 此時區適用於套用至此呼叫佇列的排程。

呼叫者 ID — 為佇列指定來電者 ID。

外部呼叫者 ID 電話號碼— 當向來電者發起回撥時，將使用此號碼。此外，如果佇列中的代理撥打外部電話，且佇列具有電話號碼，則該號碼將用作呼叫者 ID；否則，將使用此設定的外部呼叫者 ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列具有分機，則該分機用作呼叫者 ID；否則，將使用佇列的電話號碼。
選擇以下任何一個外部呼叫者 ID 電話號碼：
直線電話— 此呼叫佇列的主要電話號碼和分機。
如果號碼未指定給呼叫佇列，則不會出現此選項。

位置號碼— 指派此呼叫佇列的位置的主要號碼。

如果位置沒有主要號碼，則不會出現此選項。

組織中的其他號碼— 您可以從下拉式功能表中選擇其他號碼（已指定或未指定）。

如果您選取未指定的號碼，則不會接聽該號碼的回撥。

您可以從其他位置新增號碼。但是，呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置），這是一個限制。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。

名字和姓氏— 輸入來電者 ID 的名字和姓氏。在這裡輸入的來電者 ID 名稱以及來電方來電者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理何時收到來自佇列的來電。

代理的通知音— 設定當監督人員使用監控、插話和指導等功能時是否向代理播放通知音。可以在組織層級和佇列層級設定此設定。
使用組織的預設設定— 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
若要在組織層級設定設定，請參閱配置監督人員功能的代理通知音。
定義自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
播放監控的通知音
播放「監督員插話」通知音
播放指導的通知音
當監督人員監控、指導或插話通話時，選取這些選項會向代理播放通知音。

獨特鈴聲— 這是一種特殊的鈴聲模式，用於區分來電與此呼叫佇列。

7
按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下電話號碼。

6
編輯電話號碼和分機。

如果您在建立呼叫佇列時將分機欄位保留為空白，則係統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為此呼叫佇列的分機。

7
啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID 以允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID。

存在限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列呼叫者 ID 不會顯示給代理。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。

無效的交叉位置號碼使用範例：

使用英國位置呼叫佇列號碼的美國位置代理。

位於加利福尼亞州聖荷西的代理，其 PSTN 提供者 1 使用 PSTN 提供者 2 的德州理查森呼叫佇列號碼。

8
使用搜尋功能新增替代號碼。

9
按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。

10
在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。

11
按一下儲存。

編輯呼叫轉接設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下呼叫轉接。

6
將來電轉接功能切換為開啟。

7
選取下列其中一個動作：

一律轉接呼叫— 總是將來電轉接至指定的號碼。

選擇性轉接呼叫— 根據準則將來電轉接至指定的號碼。

依模式轉接呼叫— 根據作業模式轉接呼叫。請參閱基於 Webex Calling 中的操作模式的呼叫路由以了解更多詳細資訊。

如果您選擇選擇性轉接呼叫，則您至少需要套用一個轉接規則，來電轉接才會處於作用中狀態。

8
指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

9
如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

10
建立規則名稱。

11
若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

12
對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

13
對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼— 轉接指定規則中的所有通話。

任何私人號碼— 轉接來自私人號碼的呼叫。

任何不可用的號碼— 轉接來自無法使用的號碼的呼叫。

新增特定號碼— 轉接來自您定義的最多 12 個號碼的呼叫。

14
對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

15
按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則會根據以下條件進行處理：

規則在表格中依規則名稱字元排序。範例：00_rule , 01_rule ，依此類推。

「不轉接」規則一律優先於「轉接」規則。

規則會根據其在表格中列出的順序進行處理。

您可以建立多個規則。但是，如果滿足某個規則，則係統不再檢查下一個規則。如果您希望先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間關閉時間規則之前檢查假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接呼叫的基本功能和範例，請參閱為 Webex Calling 配置選擇性呼叫轉接。

後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下溢位設定。

6
啟用或停用下列設定：

當來電者有可用的代理時播放鈴聲
在進入佇列時重設來電者統計資料

7
選擇當佇列已滿時如何處理新通話：

執行忙碌處理— 來電者聽到快速忙線音。

播放響鈴直到來電者掛斷— 來電者會聽到響鈴，直到他們中斷連線為止。

轉接至電話號碼— 輸入您要轉接溢位通話的號碼。

8
啟用或停用下列設定：

啟用通話等待 x 秒後溢位— 使用此選項，您可以輸入來電者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。

在溢位處理之前播放公告— 如果停用此選項，則來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽來電為止。

9
按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下通話路由類型。

6
編輯下列選項：

基於優先順序

圓形— 在最後一個接聽電話的代理之後循環瀏覽所有代理。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 按順序透過代理佇列傳送呼叫，每次從頂部開始。

最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則會繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。

加權— 根據您在呼叫佇列設定檔中指定給每個代理的百分比（最高 100%）將呼叫傳送給代理。

同時— 一次將呼叫傳送給呼叫佇列中的所有代理。

基於技能

當您選取基於技能的通話路由時，預設情況下，具有技能層級的代理1 （最高技術等級）會新增，且僅根據技術等級進行路由（1 為最高技術等級，20 為最低技術等級）。如果有多個客服具有相同的技術等級，則會遵循選取的路由模式（循環/自上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個客服進行通話路由。

圓形— 在最後一個接聽電話的代理之後循環瀏覽所有代理。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 按順序透過代理佇列傳送呼叫，每次從頂部開始。

最長閒置時間— 將來電轉接至閒置時間最長的客服。如果他們未接聽，則會繼續處理閒置時間第二長的下一個代理，依此類推，直到通話被接聽為止。

7
按一下儲存。

編輯退信的通話設定

回跳的通話是那些已傳送給可用代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下回跳的呼叫。

6
選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在設定的響鈴次數後回跳呼叫—若選取此選項，請輸入響鈴次數。

代理無法接聽時回跳

保留通話達到設定的等待時間時警示代理— 如果選取此選項，則以秒為單位輸入等待時間。

保留通話達到設定的等待時間時回跳— 如果選取此選項，則以秒為單位輸入等待時間。

7
啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

8
按一下儲存。

如果您已設定具有同時通話路由模式和回跳通話設定的通話佇列，則可以增強未接聽來電的通話分佈。如需相關資訊，請參閱增強了回跳通話的通話佇列同時響鈴通話分佈。

編輯回叫設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到對提供的電話號碼的回撥。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作

僅當您已啟用已排入佇列的通話的預計等待訊息選項。如需相關資訊，請參閱已排入佇列的通話的預計等待訊息 區段。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下回撥。

6
開啟回撥選項。

7
輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這會決定來電者在預計等待時間收到回撥提示。

此選項與已排入佇列的通話的預計等待訊息。如果此值等於或低於預設通話處理時間值，然後播放回撥提示。如果此值高於預設通話處理時間公告值，則不會播放回撥提示。

8
勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。

9
按一下儲存。

管理呼叫佇列原則

管理假日服務

管理夜間服務

管理強制轉接

管理滯留通話

透過呼叫佇列原則，您可以設定如何在假日和非工作時間期間路由呼叫、暫時轉接新的來電，以及在代理不在時管理佇列中的呼叫。

通話佇列原則對於了解如何將通話傳入和傳出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據以下優先順序優先處理：

假日服務

夜間服務

強制轉接

滯留通話

通話佇列中啟用的服務會採用優先順序，並進入通話佇列以確定通話狀態。
當呼叫佇列已滿時處理
代理未接聽來電時回跳
當佇列沒有代理時處理

管理假日服務

設定呼叫佇列以在假日期間以不同方式路由通話。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至佇列原則區段，然後按一下假日服務。

6
啟用假日服務。

7
從會議選取下拉清單。

執行忙碌處理
轉接至電話號碼- 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。

8
從會議選取公休日排下拉清單。

如果下拉清單中未列出特定的假日排程，您也可以建立新的假日排程。有關詳細資訊，請參閱設定排程。

9
選取在假日服務動作之前播放公告以播放假日服務公告。

10
選擇一個公告音訊具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

11
按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定呼叫佇列以在佇列未使用期間以不同方式路由呼叫。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至佇列原則區段，然後按一下夜間服務。

6
啟用夜間服務。

7
從會議選取下拉清單。

執行忙碌處理
轉接至電話號碼- 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。

8
檢查在夜間服務動作之前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。

9
選擇一個公告類型使用以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。您最多可以上傳四個檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

10
從會議選取工作時間下拉清單。

如果下拉清單中未列出特定的營業時間，您也可以設定新的營業時間排程。有關詳細資訊，請參閱設定排程。

11
啟用強制夜間服務現在不受營業時間排程的限制以強制呼叫（無論工作時間如何）。

12
選擇一個公告類型具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

13
按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉接

強制轉接允許將佇列置於緊急模式，以便在緊急情況下將來電轉接至其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至佇列原則區段，然後按一下強制轉接。

6
啟用強制轉接。

7
輸入要轉接來電至的電話號碼。

8
選取在轉接前播放公告以播放強制轉接公告。

9
選擇一個公告音訊具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

10
按一下儲存以儲存服務。

管理滯留通話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。當所有代理登出時，為滯留在佇列中的通話設定通話佇列路由原則。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至佇列原則區段，然後按一下滯留通話。

6
從選項中選取要處理來電的來電。

留在佇列中— 通話保留在佇列中。
執行忙線處理— 通話會從佇列中移除，並提供忙線處理。如果佇列配置了忙線時來電轉接或語音留言服務，則會相應地處理通話。
轉接至電話號碼— 通話會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。
夜間服務— 根據夜間服務組態處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則滯留通話會保留在佇列中。
播放響鈴直到來電者掛斷— 通話會從佇列中移除，並在通話者釋放通話之前一直響鈴。根據來電者的國碼，已當地語系化對來電者播放的回鈴音。
播放公告直到來電者掛斷— 通話會從佇列中移除，並提供通告，該通告會循環播放，直到來電者釋放通話為止。
選擇一個公告音訊具有以下選項之一：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選取檔案從您的本地系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

7
按一下儲存。

管理呼叫佇列公告

編輯通話佇列的播報設定

歡迎訊息

已排入佇列的通話的預計等待訊息

安撫訊息

繞過安撫訊息

待話期間背景音樂

呼叫耳語訊息

編輯呼叫佇列公告檔案設定

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列公告是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至公告區段，然後按一下公告。

6
編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1
啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2
選取歡迎訊息是必填的。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前先向來電者播放，即使代理有空。

3
選擇以下訊息類型之一：

預設問候語－播放預設留言。
自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四則公告訊息。公告會依序播放。

4
按一下儲存。

已排入佇列的通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1
啟用已排入佇列的通話的預計等待訊息。

啟用此選項會在歡迎訊息之後和安撫訊息之前播放等待訊息。

2
設定預設處理時間 1–100 分鐘。

此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最短預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最短預計時間值。

3
啟用重複定期播放「預計等待時間」訊息選項並將時間設定為 10–600 秒。

如果啟用此選項，預計等待時間訊息播報（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最短預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。

4
選擇要向來電者播放的等待訊息播報類型。

公告佇列位置— 根據佇列位置為來電者播放訊息「您是佇列中的來電者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的來電者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。
如果來電者的佇列位置低於輸入的值，則會播放此公告。如果來電者的佇列位置高於輸入的值，並且您啟用播放大量訊息選項，然後播放高音量留言。
播報等待時間— 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入向等待時間小於輸入值的來電者播放留言的時間（分鐘）。
此選項會播放訊息「您的呼叫應該在大約<X> 分鐘；請稍候”（基於等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下演算法來檢查設定的值：
預計等待時間 = ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用或結束的代理數])
當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。
如果預計等待時間值高於播報等待時間值，然後選取播放大量訊息，則係統會播放大量訊息。

5
選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。

啟用此選項會在此公告後播放回撥提示。

6
按一下儲存。

安撫訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。它通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或有關產品和服務的資訊。

1
啟用安撫訊息。

2
設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3
選擇以下訊息類型之一：

預設問候語－播放預設留言。
自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四則公告訊息。

4
按一下儲存。

繞過安撫訊息

對於所有應該快速接聽的通話，播放較短的安撫訊息，而不是標準的安撫訊息或待話期間背景音樂播報。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1
啟用繞過舒緩訊息。

2
設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，來電者聽到舒緩繞過訊息的時間為 30 秒，範圍介於 1–120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3
選擇下列其中一項訊息類型：

預設問候語－播放預設留言。
自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4
按一下儲存。

待話期間背景音樂

在安撫訊息之後以重複的循環播放音樂給來電者。

1
啟用待話期間背景音樂。

2
選擇以下問候語類型之一：

預設問候語－播放預設留言。
自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3
您可以為內部通話選取替代來源。

4
按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報來電所在的通話佇列的身分。

1
啟用低語通話。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2
選擇以下訊息類型之一：

預設問候語－播放預設留言。

此選項僅播放一般訊息「佇列中的新呼叫」。

自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望代理知道確切的佇列，您可以錄製實際的呼叫佇列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3
按一下儲存。

編輯呼叫佇列公告檔案設定

呼叫佇列公告是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至公告區段，然後按一下公告檔案。

6
上傳播報檔案或錄製您自己的公告。

按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。
按一下錄製可錄製您自己的公告。
按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。
按一下停止按鈕可停止錄製。
按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。
按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。

隨即顯示上傳或錄製的所有檔案的清單。您可以選擇刪除您不想使用的任何檔案。

管理呼叫佇列代理

為使用者設定代理設定

新增或編輯代理

檢視代理儀表板

對於發起的每個 Webex 呼叫，您將獲得一個業務通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列電話號碼，也可以是代理設定的電話號碼。代理可以決定透過持續組態或臨時組態為傳出的通話提供此資訊。

為使用者設定代理設定

開始之前

Control Hub 管理員可讓電話號碼用作呼叫佇列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。

啟用電話號碼後，管理員可以根據持續組態使用特定佇列/搜尋群組 CLID 來設定客服的外撥電話號碼。

客服也可以使用 FAC 代碼 #80 來設定臨時 CLID 組態，以使用通話佇列/搜尋群組電話號碼作為顯示給去電的 CLID，或使用 #81 作為去電預設來電者 ID 作為顯示為 CLID 的電話號碼。

1
登入 Control Hub。

2
轉至管理 >使用者。

3
選取要為其設定代理設定的使用者。

4
按一下通話並轉至代理設定區段。

5
按一下代理來電者 ID 。

您可以將代理來電者 ID 設定為代理自己的來電者 ID 或特定的呼叫佇列或搜尋群組。

6
透過以下選項設定代理呼叫佇列或群組搜尋 ID：

設定的呼叫者 ID — 已為客服設定的來電者 ID。

呼叫佇列或群組搜尋呼叫者 ID — 依號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉清單中選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者 ID。

當您選取的代理不屬於呼叫佇列或群組搜尋時，預設會停用此選項。

存在限制，即呼叫佇列或搜尋群組的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則不會向代理顯示呼叫佇列或搜尋群組呼叫者 ID。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。

無效的交叉位置號碼使用範例：

使用英國位置呼叫佇列或搜尋群組號碼的美國位置代理。

位於加利福尼亞州聖荷西的代理，其 PSTN 提供者 1 使用德州理查森的呼叫佇列或群組搜尋號碼與 PSTN 提供者 2。

新增或編輯代理

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在呼叫佇列中新增或刪除使用者、工作區和虛擬線路。使用者、工作區和虛擬線路可以指定給多個呼叫佇列。

如果您是位置管理員，則可以檢視指定給呼叫佇列的所有代理，包括您指定位置之外的代理。您可以刪除任何指定的代理，也可以將任何使用者（包括其他位置的使用者）新增至佇列。但是，您只能允許您指定位置的代理加入或取消加入佇列。有關更多詳細資訊，請參閱委派位置管理。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下代理。

6
（可選）如果您要根據客服的技能從指定的技術等級下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

7
從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式清單中，搜尋或選取要新增至呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。

8
（可選）選取允許進行中通話的代理接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話。

9
（可選）選取允許代理加入或取消加入佇列若要允許代理加入或取消加入佇列。

10
（可選）編輯技能等級和已加入為佇列中的每個使用者、工作區或虛擬線路切換。

11
（可選）若要移除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下使用者、工作區或虛擬線路旁邊的圖示。

12
（可選）按一下全部移除從佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

13
按一下儲存。

在佇列建立期間，所有代理都會新增，且加入狀態為 TRUE。

當代理的已加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理可用，通話也不會路由至代理。

對於 6800/7800/8800 系列多重平台電話 (MPP)，您可以從 Control Hub 中的裝置設定啟用自動呼叫分配 (ACD) 軟鍵。請參閱在 Webex Calling 中設定和修改裝置設定以獲取詳細資訊。

對於 9800 系列桌面電話，當在佇列中新增與使用者、工作區或虛擬線路相關聯的裝置時，會自動出現 ACD 軟鍵。

檢視代理儀表板

客服儀表板可讓管理員擁有跨呼叫佇列的所有客服的合併檢視。儀表板顯示代理資訊及其通話佇列參與情況。這可讓管理員做出適當的呼叫佇列人員配置決策，並輕鬆變更代理的加入狀態。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
按一下代理標籤。

5
從顯示的預設代理清單中選取一個代理，或搜尋與該代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機。

您可以根據通話佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態來篩選代理清單。

預設收合檢視中的代理儀表板會顯示：

代理名稱

與代理關聯的呼叫佇列數 — 顯示與代理關聯的呼叫佇列數

呼叫佇列位置 — 顯示建立呼叫佇列的位置數

主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼

分機號（如果可用）

加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

6
按一下> 以展開代理詳細資料。

代理儀表板顯示：

代理名稱

與代理關聯的呼叫佇列數 — 列出與代理關聯的呼叫佇列名稱

呼叫佇列位置 — 列出每個呼叫佇列位置

主要號碼 — 指定給呼叫佇列的主要聯絡人號碼

分機號（如果可用）

加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

7
切換至加入或取消加入代理加入特定的呼叫佇列。

8
（可選）按一下匯出 CSV 以匯出包含全面代理詳細資料的試算表。

使用此表格可在匯出的 CSV 中尋找詳細資訊。

欄

描述

代理名字

顯示要針對呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服名字。

代理姓氏

顯示要針對呼叫佇列的通話線路 ID (CLID) 顯示的客服姓氏。

代理電話號碼
顯示客服電話號碼。

代理分機

顯示代理分機。

佇列名稱

顯示呼叫佇列的名稱。

佇列電話號碼

顯示呼叫佇列的電話號碼。

佇列分機

顯示呼叫佇列分機。

佇列位置名稱

顯示呼叫佇列位置。

佇列加入狀態

顯示加入或取消加入呼叫佇列。

管理呼叫佇列監督員

通話佇列監督員功能Webex Calling

新增或刪除監督員

指派或取消指定代理給監督員

檢視指定給佇列的代理

通話中的呼叫佇列可以與監督員關聯，該監督員可以無聲監控、指導、監聽或接聽其指定代理目前正在處理的通話。

通話佇列監督員功能Webex Calling

無聲監控— 在來電者不知情的情況下監控代理的通話。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加代理的分機號或電話號碼。

指導— 接入代理的通話並與代理通訊。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。

若要訓練通話，請輸入 #85 加代理的分機號或電話號碼。

插入— 接聽代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。

若要在通話中加入，請輸入 *33 加代理的分機號或電話號碼。

接管— 從代理轉接呼叫。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接聽來電，請輸入 #86 加代理的分機號或電話號碼。

調用監督員功能時，會在代理監看、指導或插話時向代理播放警告音，並會播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增監督人員時，您可以從多個呼叫佇列為監督人員指派代理。

您最多可以將 100 個代理指定給一個監督人員。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
按一下監督員標籤，然後按一下新增監督員。

5
在基礎知識頁面上，從下拉清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一頁。

6
在指定代理頁面上，從下拉清單中選取一個使用者以指定為監督人員的代理，然後按一下下一頁。

7
在複查頁面上，檢閱選取的監督人員和指定的代理。

8
按一下新增監督員。

新增監督員後，您可以將代理指定給監督員。

若要移除監督員，請按一下移除監督員與監督人員相關聯的圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

您最多可以將 100 個代理指定給一個監督人員。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
按一下監督員標籤。

出現新增的監督員清單。

5
在動作列中，從相應監督人員的下拉清單中，選取要作為代理新增至監督人員的使用者。

選取的客服會指派給監督人員。

6
若要取消指定代理，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理圖示。

當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。

一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。如需相關資訊，請參閱Webex Calling 的呼叫佇列監督員功能。

檢視指定給佇列的代理

您可以查看指定給呼叫佇列的所有代理的清單。

1
登入 Control Hub。

2
轉至服務 >通話 >功能。

3
轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。

4
從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

5
轉至概觀區段，然後按一下代理。

6
編輯作為代理指定給此呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。

7
按一下儲存。

按一下全部移除如果您要從此呼叫佇列中移除所有使用者、工作區或虛擬線路。

呼叫佇列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列狀態、呼叫佇列代理狀態和實時佇列狀態。呼叫佇列資料每天都會進行批次處理，並在 24 小時內提供，指標可在第二天下午 1:00 GMT 之前提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供一般用途，不應用於計費目的。

若要檢視呼叫佇列分析，請轉至監控 >分析 >通話 >呼叫佇列。

位置管理員無權存取 Analytics。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定的呼叫佇列、位置和監督人員進行篩選。

監督人員過濾器僅適用於通話佇列代理統計資料。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

通話佇列統計資料
通話佇列代理統計資料
即時佇列統計資料

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽的通話總數— 代理接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
放棄的通話總數— 在代理可用之前，來電者掛斷或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
放棄的通話百分比— 在代理有空之前呼叫者掛斷或留言的呼叫百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每個呼叫的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選取留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽來電的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽的通話— 代理接聽的呼叫數。
已應答呼叫的百分比— 代理接聽的通話百分比。
放棄的通話— 在代理可用之前，呼叫者掛斷或留言的呼叫數。
放棄的通話百分比— 在代理有空之前呼叫者掛斷或留言的呼叫百分比。
溢位 - 忙碌— 由於達到佇列限製而溢位至其他呼叫佇列的呼叫數。
溢位 - 逾時— 由於等待時間超過設定的最大限制，溢位至不同呼叫佇列的呼叫數。
轉接的呼叫— 轉出佇列的通話數。

前 25 個呼叫佇列（按平均等待時間和放棄時間）

此表顯示傳入呼叫的平均等待和放棄時間最長的前 25 個呼叫佇列。平均時間計算方式如下：

平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選取留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽電話的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列— 呼叫佇列的名稱。
位置— 指定給呼叫佇列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列的分機號碼。
保留時間總計— 客服將通話置於保留狀態的總時間。
平均保留時間— 代理將通話置於保留狀態的平均時間。
總通話時間— 客服主動進行通話的總時間。
平均通話時間— 客服主動進行通話的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所花費的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間 + 總保留時間 = 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所花費的平均時間。
總等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的總時間。
平均等待時間— 來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的平均時間。
已接聽的通話— 代理接聽的呼叫數。
已接聽的通話百分比— 代理接聽的通話百分比。
已放棄的通話— 在代理可用之前，呼叫者掛斷或留言的呼叫數。
放棄的通話百分比— 在代理有空之前呼叫者掛斷或留言的呼叫百分比。
平均放棄時間— 在代理有空之前，來電者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 在代理有空之前來電者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 忙碌— 由於達到佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 由於等待時間超過最大限製而溢位的通話數。
轉接的呼叫— 轉出佇列的通話數。
平均否。個已指定的代理— 指定給呼叫佇列的平均代理數。
平均否。的代理處理通話— 主動處理通話的平均代理數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽的通話總數— 代理接聽的顯示通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

回跳通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

平均處理時間— 客服處理通話所花費的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

代理處理通話與指定的代理

此圖顯示處理通話的代理平均數與指定給通話佇列的代理平均數趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠代理來處理通話並根據需要調整。

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

前 25 個代理（按平均通話時間和平均保留時間）

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理姓名— 客服或工作區的名稱。

呼叫佇列— 呼叫佇列的名稱。

位置— 指定給呼叫佇列的位置。

已接聽的通話總數— 呈現給代理並由代理應答的呼叫數。

回跳呼叫— 呈現給代理但無人接聽的通話數。

呈現的通話總數— 呼叫佇列分配給代理的傳入呼叫數。

總通話時間— 客服主動處理通話所花費的總時間。

平均通話時間— 客服在通話中花費的平均時間。

保留時間總計— 代理保留通話的總時間。

平均保留時間— 客服將通話置於保留狀態的平均時間。

總處理時間— 客服處理通話所花費的總時間。處理分鐘數的計算方式為總通話時間 + 總保留時間 = 總處理時間。

平均處理時間— 客服處理通話所花費的平均時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者通話的通話次數。

正在等待的呼叫- 顯示等待下一個可用代理接聽的通話數。

保留的通話— 顯示代理保留的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列— 呼叫佇列的名稱。

位置— 指定給呼叫佇列的位置。

電話號碼— 指定給呼叫佇列的電話號碼。

分機— 指定給呼叫佇列的分機。

進行中的通話— 代理與來電者通話的通話數。

保留的通話— 代理已保留的通話數。

正在等待的呼叫— 等待下一個可用代理的通話數。

有關更多詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的分析。

呼叫佇列報告

您可以檢視呼叫佇列報告，其中包含到達呼叫佇列的所有傳入呼叫的詳細資料，還可以檢視佇列和代理統計資料。

您可以在下方存取報告監控 >報告 >範本 >通話。

位置管理員無權存取報告。

佇列統計資料

此報告提供在您的組織中設定的呼叫佇列的詳細資訊。您可以使用此報告來查看呼叫佇列中的傳入呼叫數以及這些呼叫的狀態。

欄名稱說明
呼叫佇列呼叫佇列的名稱。
地點指定給呼叫佇列的位置。
電話號碼指定給呼叫佇列的電話號碼。
分機指定給呼叫佇列的分機號碼。
總保留時間代理保留通話的總時間。
平均保留時間代理將通話置於保留狀態的平均時間。
總通話時間代理主動進行通話的總時間。
平均通話時間代理主動進行通話的平均時間。
總處理時間客服在來自佇列的通話上花費的總時間，包括響鈴時間。這會在代理結束或轉接通話時錄製。
平均處理時間客服處理通話所花費的平均時間。
等待時間總計來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的總時間。
平均等待時間來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的平均時間。
已應答呼叫代理接聽的呼叫數。
已接聽的通話百分比代理接聽的通話數百分比。
放棄的通話在代理可用之前，呼叫者掛斷或留言的呼叫數。
放棄的通話百分比在代理可用之前呼叫者掛斷或留言的呼叫百分比。
平均放棄時間在代理可用之前，來電者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的總時間在代理有空之前來電者掛斷電話或留言的時間。
通話總數來電總數。
通話溢位由於達到佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時由於等待時間超過最大限製而逾時的通話數。
轉接的呼叫轉出佇列的通話數。
指定的平均代理數指定給呼叫佇列的平均代理數。
處理通話的平均代理數主動處理通話的平均代理數。

佇列代理統計資料

此報告提供您組織中指定給呼叫佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此報告來查看哪個代理接聽的通話最多，以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱說明
代理名稱/工作區名稱代理或工作區的名稱。
呼叫佇列呼叫佇列的名稱。
地點指定給呼叫佇列的位置。
已接聽的通話總數呈現給代理並由代理應答的呼叫數。
退回的呼叫呈現給代理但無人接聽的通話數。
呈現的通話總數呼叫佇列分配給代理的傳入呼叫數。
總通話時間客服主動進行通話所花費的總時間。
平均通話時間客服主動進行通話所花費的平均時間。
總保留時間代理將通話置於保留狀態的總時間。
平均保留時間代理保留通話的平均時間。
總處理時間客服在來自佇列的通話上花費的總時間，包括響鈴時間。這會在代理結束或轉接通話時錄製。
平均處理時間客服處理通話所花費的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

概觀

呼叫佇列是 Webex Calling 專業許可證的一部分。它包括語音佇列、基於技能的路由、呼叫佇列監控和分析、多呼叫視窗等功能，可幫助使用者有效地與客戶互動。此外，透過我們的 Cisco Call for Microsoft Teams 集成，Microsoft Teams 使用者可以直接從 Teams 存取這些功能。

由於呼叫佇列僅提供 語音服務， 因此它最適合需要簡單的以語音為中心的呼叫中心功能而不需要綜合聯絡中心服務的高級功能的客戶。

對於需要低階專業聯絡中心功能（例如 Webex App 中的代理程式和主管體驗、即時佇列視圖、代理程式畫面彈出等）的客戶，我們推薦 Webex Calling Customer Assist 。

對於需要複雜的客戶參與功能、全通路路由或大規模、高呼叫量部署的客戶，我們推薦 Webex Contact Center 。

特點和優勢

呼叫隊列包括以下功能：

語音佇列－幫助管理員配置各種功能，例如基於技能的路由、增強佇列策略、客戶回撥等。
呼叫佇列分析－幫助管理員查看重要數據，例如頂級呼叫佇列、頂級代理、即時呼叫佇列狀態等。
呼叫佇列報告－幫助管理員查看呼叫佇列狀態報告和代理狀態報告等詳細資料。
Webex 應用程式中的代理程式體驗－協助使用者檢查和變更其呼叫佇列狀態和 join/unjoin Webex 應用程式中的佇列。
多重呼叫視窗— 幫助使用者快速查看呼叫狀態並輕鬆存取一些常見的呼叫功能。
Microsoft Teams 中的 Cisco Call 整合— 可協助使用者直接從 Microsoft Teams 存取功能。

語音佇列

語音佇列，以前稱為群組呼叫管理 (GCM)，是一組旨在有效管理高呼叫量和團隊呼叫處理服務的功能。

語音佇列增加了提供主管功能的關鍵功能，增強了佇列策略以根據營業時間確定呼叫路由，提供基於技能的路由，為客戶提供回撥功能以及為管理員提供報告和分析。語音佇列是 Webex Calling 中的開箱即用功能集，建議用於最多 50 個代理程式的呼叫佇列。

語音佇列包括：

來電者專用

問候語

舒緩問候（我們將盡快為您服務）

請求回撥（呼叫者可以指定回撥號碼，而不必排隊等待）

強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）

附加 IVR 功能 - 呼叫耳語訊息和舒適旁路訊息

對於代理商

一步登入/登出佇列

個人就緒狀態管理

多隊列操作

用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項

監督員和管理員專用

監控/指導/插入/接管進行中通話

代理狀態管理

通話佇列報告和分析儀表板

指定每個佇列的通話佇列人員

根據技能為每個隊列分配員工路由評級

呼叫隊列啟動套件

在設定呼叫佇列之前，如果您想了解如何裝備呼叫佇列並授權您的呼叫佇列代理，您可以下載呼叫佇列啟動套件。

Webex 應用程式中的代理程式體驗

代理功能

使用 Webex App，代理程式可以設定可用性狀態， join/unjoin 排隊、撥打外撥電話、召開電話會議等。

有關更多詳細信息，請參閱以更改您的呼叫隊列狀態。

多通話視窗

Webex 應用程式中的多呼叫視窗選項可讓代理快速查看呼叫狀態並輕鬆存取一些常見的呼叫功能，例如拒接呼叫、接聽呼叫、轉接、保留等。

有關更多詳細信息，請參閱在一個地方管理所有電話。

思科 Call for Microsoft Teams

Microsoft Teams 中的 Cisco Call 整合可讓代理直接從 Microsoft Teams 存取 Webex Calling 功能。

有關更多詳細信息，請參閱 Cisco Call for Microsoft Teams。

建立和管理呼叫佇列

建立通話佇列

大量建立通話佇列

開始之前

大量新增呼叫佇列

大量編輯呼叫佇列

準備 CSV

一次新增或編輯 50 個以上代理

通話佇列會將來電者轉給可以解決特定問題或疑問的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當所有指定接收佇列呼叫的代理程式都無法接聽時，呼叫佇列會暫時保留呼叫。當代理可用時，排隊的呼叫將根據您為呼叫佇列所確定的呼叫路由設定進行路由。

當呼叫到達呼叫佇列並傳送給代理程式時，代理呼叫轉移功能不起作用。

下表概述了隊列、代理和主管的限制。

限制

最高限制

每個地點的排隊數量

1,000

每個隊列的代理數量

1,000

如果呼叫路由類型為加權，則為 100

如果呼叫路由類型為「同時」則為 50

佇列大小－佇列可以處理的呼叫數量

250

主管可管理的座席數量

100

建立通話佇列

您可以為您的組織建立多個呼叫隊列。當您無法接聽客戶的電話時，請使用這些呼叫隊列來提供自動回應、安慰訊息或等待音樂，直到有人接聽。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊新增以建立新的呼叫隊列。

4
在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置— 從下拉式選單中選擇一個位置。

位置是具有特定於位置的呼叫配置的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。

呼叫佇列名稱— 輸入呼叫佇列的名稱。

電話號碼和 分機號碼— 分配主要電話號碼 and/or 呼叫隊列的擴充。

如果您將分機號碼欄位留空，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指派為此呼叫佇列的分機號碼。若要修改它，請參閱 編輯呼叫佇列電話號碼 部分。

允許代理程式使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID— 啟用此切換按鈕以允許代理程式使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID。

有一個限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和區域（這僅適用於印度境內的位置）。如果不同，則呼叫佇列呼叫者 ID 不會顯示給代理程式。此限制有助於防止呼叫失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。

跨地點號碼使用無效的範例：

美國地區的代理商使用英國地區的呼叫隊列號碼。

位於加州聖荷西的代理商與 PSTN 提供者 1 合作，使用位於德克薩斯州理查森的呼叫隊列號碼與 PSTN 提供者 2 合作。

如果任何代理人使用獵群號碼作為其代理呼叫者 ID，則任何禁用獵群的允許代理使用獵群號碼作為呼叫者 ID 策略的嘗試都將被拒絕。

佇列中的呼叫數— 指派此呼叫佇列的最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以將佇列中的呼叫數量設定為 0–250。

不要將隊列中的呼叫數設為0. 如果佇列中的呼叫數設為 0，則不允許來電。

呼叫者 ID— 為佇列指派呼叫者 ID。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。

外部來電者 ID 電話號碼— 向來電者發起回撥時使用此號碼。此外，如果佇列中的代理撥打外部電話且該佇列有一個電話號碼，則該號碼將用作呼叫者 ID；否則，將使用已設定的外部呼叫者 ID 號碼。坐席撥打內線電話時，若佇列中有分機號，則以分機號碼作為來電顯示；否則，將使用佇列的電話號碼。
選擇以下任一個外部來電者 ID 電話號碼：
直線— 此通話佇列的主要電話號碼和分機號碼。
如果沒有分配號碼到呼叫佇列，則此選項不會出現。

位置號碼— 此呼叫佇列指派到的位置的主要號碼。

如果該位置沒有主號碼，則不會出現此選項。

來自組織的其他號碼— 您可以從下拉式選單中選擇其他號碼（已指派或未指派）。

如果您選擇未分配的號碼，則回撥該號碼的電話將不會被回應。

您可以從另一個位置新增號碼。但是，有一個限制，即呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和區域（這僅適用於印度境內的位置）。此限制有助於防止呼叫失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。

名字和姓氏— 輸入來電者 ID 的名字和姓氏。此處輸入的呼叫者 ID 名稱以及呼叫方呼叫者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理程式何時接收來自佇列的來電。

語言— 從下拉式選單中選擇呼叫佇列語言。

5
在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環— 在最後一個接聽電話的座席之後循環所有座席。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 每次從頂部開始，依序透過代理佇列傳送呼叫。

最長空閒時間— 將通話傳送給空閒時間最長的代理程式。如果他們沒有應答，則繼續聯繫空閒時間第二長的下一個座席，依此類推，直到有人應答為止。

加權— 根據您在呼叫佇列設定檔中指派給每個座席的百分比（最多 100%).

同時— 一次將通話傳送給呼叫佇列中的所有代理程式。

如果您已設定同時呼叫路由模式和退回呼叫設置，則可以增強未接來電的呼叫分配。有關詳細信息，請參閱增強呼叫隊列同時響鈴呼叫分配以解決退回呼叫。

基於技能

當您選擇基於技能的呼叫路由時，預設路由僅基於技能等級進行。如果有多個座席擁有相同的技能水平，則遵循選定的路由模式 (Circular/Top Down/Longest) 解決選擇下一個呼叫路由代理的爭用。

循環— 在最後一個接聽電話的座席之後循環所有座席。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 每次從頂部開始，依序透過代理佇列傳送呼叫。

最長空閒時間— 將通話傳送給空閒時間最長的代理程式。如果他們沒有應答，則繼續聯繫空閒時間第二長的下一個座席，依此類推，直到有人應答為止。

下表顯示了您可以為每種呼叫路由類型指派的最大代理程式數量。

呼叫路由類型 允許的最大代理數量
基於優先權
循環 1,000
由上而下 1,000
最長空閒時間 1,000
加權 100
同時 50
基於技能
循環 1,000
由上而下 1,000
最長空閒時間 1,000

預設情況下，當呼叫處於「結束」狀態時，不會將其路由給代理。

6
在溢位設定頁面，配置坐席的溢位設定和通知音，點選下一步。

溢位設定— 選擇下列選項之一來處理溢位呼叫：
執行忙線處理— 來電者聽到快速忙音。
播放鈴聲直到來電者掛斷— 通話者會聽到鈴聲直到掛斷電話。
轉接到電話號碼— 輸入您想要轉接溢位通話的號碼。
您也可以啟用以下設定：
呼叫等待 x 秒後啟用溢位— 使用此選項，您可以輸入來電者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
溢流處理前播放公告— 若停用此選項，來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽電話。
座席通知音— 設定當主管使用監控、插入和指導等功能時是否向座席播放通知音。此設定可以在組織層級和佇列層級配置。
使用組織的預設設定— 如果要將組織設定套用至此佇列，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
若要在組織層級配置設置，請參閱為主管功能配置代理通知音。
定義自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設置，請選擇此選項，然後選擇以下內容：
播放監控通知音
播放主管插入通知音
播放教練通知音
選擇這些選項會在主管監控、指導或插入通話時向代理商播放通知音。

7
在公告頁面上，確定呼叫者在佇列等待時聽到的訊息和音樂，然後按一下下一步。您可以選取以下任何選項：

歡迎訊息— 當呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選擇強制選項，且呼叫者在有可用代理的情況下到達呼叫佇列，則呼叫者將不會聽到此通知，並且會被轉接給代理程式。

排隊呼叫的預計等待訊息— 通知呼叫者其預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

安慰訊息— 在歡迎訊息之後和等待音樂之前播放一則訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。

安慰訊息旁路— 對於所有需要快速回應的呼叫，播放較短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或等待音樂通知。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

等待音樂— 在安慰訊息後循環播放音樂。

呼叫耳語— 在接通來電前立即向座席播放訊息。該訊息通常會宣布呼叫來自哪個呼叫隊列的身份。

8
在選擇代理頁面上，按新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式選單，然後搜尋或選擇要新增至呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。

您可以為新增至呼叫佇列的每個使用者或工作區指派一個技能等級（1 為最高技能級別，20 為最低技能等級）。

只有當您選擇基於技能的路由類型時才可以分配技能級別，否則您將無法設定技能級別。

預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

如果您想要允許正在進行通話的代理商接聽其他電話，您可以選取允許正在進行通話的代理商接聽其他電話複選框。

如果您想要允許代理程式加入或退出佇列，可以選取允許代理程式加入或退出佇列複選框。

根據您先前選擇的呼叫路由選項，您可能需要添加額外的信息，例如為用戶或工作區添加百分比權重，或者對於循環或自上而下的呼叫路由，按照隊列位置的順序拖放用戶和工作區。

如果僅為代理程式分配了分機，請確保其位置有一個主號碼。如果沒有主號碼，佇列中的呼叫將不會被路由到僅分機代理。

9
在複查頁面上，檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

10
按一下建立和完成以確認您的呼叫佇列設定。

建立佇列後，您可以使用啟用呼叫佇列旁的切換按鈕啟用或停用該佇列。

關閉啟用佇列將停用所有進入佇列的新呼叫，並向呼叫者顯示忙碌狀態。此外，它會重置下一個代理程式的呼叫路由類型分配，例如，循環路由將預設為清單中的第一個代理程式。

觀看此影片示範了解如何在控制中心建立新的呼叫佇列。

大量建立通話佇列

您可以使用呼叫佇列 CSV 大量新增和管理呼叫佇列。本節介紹 Webex Calling 呼叫佇列的 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

在開始之前

上傳您的呼叫佇列 CSV 之前，請務必讀取使用 CSV 大量佈建 Webex Calling 元素以瞭解 CSV 慣例。

您可以匯出目前的呼叫佇列，以新增、刪除或修改現有的資料集，也可以匯出一組範例呼叫佇列。修改後，您可以透過批次功能上傳文件。

將 CSV 檔案匯出為 ZIP 檔案格式: 將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在這種情況下，請下載 ZIP 文件，其中包含單一 CSV 檔案中的全套記錄。包含所有資料的單獨資料夾分解為多個包含少於 1000 筆記錄的 CSV 檔案。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

了解必填項和可選項以及填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。您可以在 準備您的 CSV 部分下的表格中找到呼叫佇列 CSV 的具體欄位。

列數上限為 1000（不包括標頭）。

代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

每列最多可容納 50 個代理。如需相關資訊，請參閱一次新增或編輯 50 個以上代理。

大量新增呼叫佇列

若要大量新增呼叫佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
點選管理 > 批量管理。

5
選取所要新增呼叫佇列的位置。

6
按一下下載 .csv 範本。

7
填寫試算表。

8
透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。

9
按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

大量編輯呼叫佇列

若要批次修改呼叫佇列，您只需下載目前的 CSV 資料並對電子表格進行必要的變更。

無法大量修改呼叫佇列的呼叫轉接設定。若要編輯呼叫佇列的呼叫轉接，請參閱設定呼叫佇列的呼叫轉接。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
點選管理 > 批量管理.

5
選取所要修改呼叫佇列的位置。

6
按一下下載資料。

如果您選擇的呼叫團隊的資料超過最大值（每個 CSV 超過 10,000 行），您將收到一個包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。

7
對試算表進行必要的變更。

8
透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

9
按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表查看哪些欄位是必填或可選的，以及批次新增或編輯呼叫佇列時需要確定什麼。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用 CSV 新增新的呼叫佇列還是編輯現有的呼叫佇列。

欄

必填或選用

（新增呼叫佇列）

必填或選用

（編輯呼叫佇列）

說明

支援的值

會議名稱

必填

必填

輸入呼叫佇列的名稱。相同位置中的呼叫佇列名稱必須可唯一識別。如果呼叫隊列位於不同的位置，它們可以具有相同的呼叫隊列名稱。

範例：聖荷西呼叫佇列

字元長度：1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

選用

輸入呼叫佇列的電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

例子： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

分机

必填項目（如果電話號碼為空白）

選用

輸入呼叫佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

二至十位分機號。

00-999999

位置

必填

必填

輸入要指定此呼叫佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

外部呼叫者 ID號碼

選用

選用

以 E164 格式輸入外部來電顯示電話號碼。

例子： +19095550000. 字元長度：1-23

呼叫者 ID 名字

選用

選用

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的名字。此處輸入的呼叫者 ID 名稱以及呼叫方呼叫者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理程式何時接收來自佇列的來電。

範例：San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

呼叫者 ID 姓氏

選用

選用

輸入要針對呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。此處輸入的呼叫者 ID 名稱以及呼叫方呼叫者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理程式何時接收來自佇列的來電。

範例：Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

語言

選用

選用

輸入您呼叫佇列的播報語言。

範例： en_us

時區

選用

選用

輸入呼叫佇列時區索引鍵。此時區適用於此呼叫佇列套用的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度：1-127

呼叫佇列啟用

選用

選用

使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

選用

選用

輸入系統排隊等待可用代理的通話數量限制。

範圍：1-250

不要將佇列中的呼叫數設為 0 。如果設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

選用

選用

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

為您的通話佇列選取通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

必填

選用

輸入呼叫佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。

當呼叫路由類型為基於優先權時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當呼叫路由類型為基於技能時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用隊列電話號碼來撥出電話。

輸入 FALSE 可停用該佇列電話號碼的撥出通話。

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

選用

選用

輸入 TRUE 將代理程式加入佇列。

輸入 FALSE 可使代理程式退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

選用

選用

輸入呼叫佇列溢位處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。
PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以在設定的時間後啟用溢位處理。

輸入 FALSE 以在設定的時間後停用溢出處理。

如果輸入 TRUE，請在等待時間後溢位列中輸入時間。

TRUE、FALSE

當來電者被轉接到可用座席時播放鈴聲

選用

選用

如果在建立時未定義值，則該值設為 TRUE。

TRUE、FALSE

進入隊列後重置呼叫者統計資料

選用

選用

如果在建立時未定義值，則該值設為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

選用

選用

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用溢位轉移到語音信箱。

輸入 FALSE 可停用溢出轉移到語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

選用

選用

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍：1-7200

溢位播報啟用

選用

選用

輸入 TRUE 則在溢出處理前播放公告。

輸入 FALSE 則在溢出處理前不播放公告。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可在呼叫者首次到達佇列時播放訊息。

輸入 FALSE 則當呼叫者第一次到達佇列時不播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

選用

選用

如果您希望向每個來電者播放歡迎訊息，請輸入 TRUE。

如果您不想向每個來電者播放歡迎訊息，請輸入 FALSE。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以通知呼叫者其預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

輸入 FALSE 則不通知呼叫者其預計等待時間或在佇列中的位置。

如果輸入 TRUE，請在等待訊息模式列中輸入詳細資訊。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

選用

選用

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

選用

選用

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍：1-100

等待留言播放位置

選用

選用

輸入預計等待的比賽位置數。

範圍：1-100

等待訊息等待時間

選用

選用

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍：1-100

等待訊息大量訊息

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用等待訊息，播放一則訊息，通知呼叫者呼叫量很大。

輸入 FALSE 以停用等待訊息。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可在歡迎訊息之後和等待音樂之前播放訊息。

輸入 FALSE 則在歡迎訊息之後和等待音樂之前不播放訊息。

如果輸入 TRUE，請在安慰訊息時間列中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

選用

選用

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍：1-600

等候音樂啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可為排隊呼叫啟用保持音樂。

輸入 FALSE 可停用排隊呼叫的保持音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用非預設的等候音樂檔案。

輸入 FALSE 以停用非預設的等候音樂檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

選用

選用

輸入 TRUE 可為排隊呼叫啟用安慰訊息繞過。

輸入 FALSE 可停用排隊呼叫的舒適訊息旁路。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

選用

選用

為佇列中的來電者輸入繞過舒緩訊息的通話等待時間間隔（秒數）。

範圍：1-120

啟用低語訊息

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用排隊呼叫的私語訊息。

輸入 FALSE 可停用排隊呼叫的私語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

選用

選用

輸入 TRUE 以啟用代理程式的呼叫等待。

輸入 FALSE 可停用代理程式的呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

選用

選用

輸入 TRUE 可為該佇列啟用退回呼叫。

輸入 FALSE 可停用此佇列的退回呼叫。

若輸入 TRUE，請在退回呼叫響鈴次數列中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

選用

選用

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍：1-20

代理無法接通時回跳通話

選用

選用

輸入 TRUE 以在代理程式在路由呼叫時不可用時啟用退回呼叫。

如果代理在路由呼叫時不可用，請輸入 FALSE 以停用退回呼叫。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以在被代理等待超過 <X> 秒後啟用反彈呼叫。

輸入 FALSE 可在被代理等待超過 <X> 秒後停用退回呼叫。

如果輸入 TRUE，請在「設定時間後彈回呼叫」欄位輸入秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

選用

選用

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果「設定時間後彈回呼叫啟用」列設為 true，且您未填寫此行，則使用預設值 60。

範圍：1-600

保留通話時警示代理啟用

選用

選用

輸入 TRUE 以在呼叫保持時間超過 <X> 秒時啟用警報代理。

如果通話保持時間超過 <X> 秒，則輸入 FALSE 以停用警報代理。

如果輸入 TRUE，請在「如果呼叫處於等待狀態則提醒代理程式」欄位中輸入秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

選用

選用

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果「如果啟用呼叫保留則警報代理」欄位設定為 true 且您未填寫此行，則使用預設值 30。

範圍：1-600

啟用獨特鈴聲

選用

選用

輸入 TRUE 可為佇列呼叫啟用獨特鈴聲。如果啟用，代理程式在接到佇列中的通話時會聽到獨特的鈴聲。

輸入 FALSE 可停用佇列呼叫的獨特鈴聲。

如果輸入 TRUE，請在「獨特鈴聲模式」欄位中輸入鈴聲模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

選用

選用

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

選用

選用

輸入 TRUE 可為備用號碼啟用獨特的鈴聲。

輸入 FALSE 可停用備用號碼的獨特鈴聲。

如果輸入 TRUE，請在備用號碼鈴聲模式列中輸入鈴聲模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

選用

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。

輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您想要刪除所有先前輸入的備用號碼並將其替換為您僅在此行新增的備用號碼，請輸入 REPLACE。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

選用

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。

輸入 REMOVE 以刪除您在該行中列出的代理程式。

如果您想要刪除所有先前輸入的代理並將其替換為您僅在此行新增的代理，請輸入 REPLACE。

ADD, REPLACE, REMOVE

使用企業播放鈴聲至座席設定已啟用

選用

選用

啟用或停用對所有呼叫佇列使用組織層級設定。

TRUE、FALSE

向座席播放已啟用插入提示音

選用

選用

啟用或停用當主管插入代理的通話時向代理播放通知音。

TRUE、FALSE

啟用靜默監控時向座席播放提示音

選用

選用

當主管監聽代理的通話時，啟用或停用向代理播放通知音。

TRUE、FALSE

已啟用主管指導，向座席播放提示音

選用

選用

啟用或停用在主管指導座席的通話時向座席播放通知音。

TRUE、FALSE

溢出公告類型

選用

選用

選擇預設或自訂公告類型。如果選擇自訂，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。

預設、自訂

歡迎消息公告類型

選用

選用

選擇預設或自訂公告類型。如果選擇自訂，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。

預設、自訂

安慰資訊公告類型

選用

選用

選擇預設或自訂公告類型。如果選擇自訂，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。

預設、自訂

等候音樂公告類型

選用

選用

選擇預設或自訂公告類型。如果選擇自訂，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。

預設、自訂

等候音樂備用電源公告類型

選用

選用

選擇預設或自訂公告類型。如果選擇自訂，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。

預設、自訂

安慰訊息旁路公告類型

選用

選用

選擇預設或自訂公告類型。如果選擇自訂，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。

預設、自訂

私訊訊息公告類型

選用

選用

選擇預設或自訂公告類型。如果選擇自訂，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。

預設、自訂

溢出公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂溢出公告名稱。

範例：溢出

溢出公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂溢位訊息媒體類型。

WAV

溢出公告等級 1...4

選用

選用

輸入等級（組織、位置或 queue/entity) 自訂溢出訊息公告的定義。

地點、組織、實體

歡迎訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂歡迎訊息公告名稱。

範例：歡迎訊息

歡迎訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂歡迎訊息媒體類型。

WAV

歡迎訊息公告等級 1...4

選用

選用

輸入等級（組織、位置或 queue/entity) 其中定義了自訂歡迎訊息公告。

地點、組織、實體

安慰訊息公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂安慰訊息公告名稱。

範例：安慰訊息

安慰訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂安慰訊息媒體類型。

WAV

安慰資訊公告 1...4 級

選用

選用

輸入等級（組織、位置或 queue/entity) 自訂安慰訊息公告在此定義。

地點、組織、實體

等候音樂公告姓名 1...4

選用

選用

輸入自訂等待音樂訊息公告名稱。

範例：待話期間背景音樂

等候音樂公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂等待音樂訊息媒體類型。

WAV

等待音樂公告等級 1...4

選用

選用

輸入等級（組織、位置或 queue/entity) 自訂等待音樂公告在此定義。

地點、組織、實體

等待音樂備用源公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂等待音樂備用來源公告名稱。

範例：保持音樂備用電源

等待音樂備用源公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂等待音樂備用來源公告媒體類型。

WAV

等待音樂備用源公告等級 1...4

選用

選用

輸入等級（組織、位置或 queue/entity) 自訂等待音樂備用來源公告在此定義。

地點、組織、實體

安慰訊息繞過公告名稱 1...4

選用

選用

輸入自訂舒適旁路公告名稱。

範例：繞過安慰訊息

安慰訊息旁路公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂舒適旁路訊息媒體類型。

WAV

安慰資訊旁路公告等級 1...4

選用

選用

輸入等級（組織、位置或 queue/entity) 自訂舒適旁路公告的定義。

地點、組織、實體

私訊公告姓名 1...4

選用

選用

輸入自訂悄悄話公告名稱。
範例：悄悄話

私人訊息公告媒體類型 1...4

選用

選用

輸入自訂私訊訊息媒體類型。

WAV

私語訊息公告 1...4 級

選用

選用

輸入等級（組織、位置或 queue/entity) 自訂私語訊息公告的定義。

地點、組織、實體

備用號碼

選用

選用

輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

備用號碼響鈴模式

選用

選用

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

選用

選用

輸入要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。若為使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。若為工作區，請輸入工作區名稱。

範例：test@example.com

字元長度：1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

選用

選用

如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍：0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

選用

選用

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍：1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1
輸入您要在所要新增或編輯呼叫佇列的第一列上新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權重百分比（如果適用）。

2
在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱— 輸入與上面行相同的名稱以新增或編輯更多代理程式。

位置— 輸入與上面一行相同的位置以新增或編輯更多代理程式。

代理操作— 輸入 ADD 以新增您在此行列出的代理程式。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，您將移除先前輸入的所有代理，並僅取代為您在此列中新增的代理。

Agent1、 Agent2等－輸入您想要新增、刪除或取代的使用者的電子郵件或工作區名稱。

（可選）Agent1 Weight、Agent2 Weight 等 — 如果呼叫佇列的呼叫路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3
繼續進行直到您已新增需要新增或編輯的所有代理。

管理呼叫佇列中的呼叫

編輯呼叫佇列設定

編輯通話佇列的電話號碼

編輯呼叫轉接設置

編輯溢位設定

編輯路由類型

編輯退信的通話設定

編輯回叫設定

確保客戶在呼叫佇列時能夠在正確的時間聯繫到正確的代理。您可以在控制中心中設定和編輯呼叫佇列的以下來電設定：

來電轉接

路由型式

溢出設定

退回呼叫設定

回撥設定

編輯呼叫佇列設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數，以及呼叫者 ID。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。

5
前往概述部分並點擊常規設定。

6
編輯下列任何欄位：

佇列中的呼叫數— 這是此呼叫佇列的最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以將佇列中的呼叫數量設定為 0 至 250。

不要將佇列中的呼叫數設為 0 。如果設定為 0，則不允許來電。

語言— 此語言適用於此呼叫佇列的音訊公告。

時區— 此時區適用於此呼叫佇列所應用的時間表。

呼叫者 ID— 為佇列指派呼叫者 ID。

外部來電者 ID 電話號碼— 向來電者發起回撥時使用此號碼。此外，如果佇列中的代理撥打外部電話且該佇列有一個電話號碼，則該號碼將用作呼叫者 ID；否則，將使用已設定的外部呼叫者 ID 號碼。坐席撥打內線電話時，若佇列中有分機號，則以分機號碼作為來電顯示；否則，將使用佇列的電話號碼。
選擇以下任一個外部來電者 ID 電話號碼：
直線— 此通話佇列的主要電話號碼和分機號碼。
如果沒有分配號碼到呼叫佇列，則此選項不會出現。

位置號碼— 此呼叫佇列指派到的位置的主要號碼。

如果該位置沒有主號碼，則不會出現此選項。

來自組織的其他號碼— 您可以從下拉式選單中選擇其他號碼（已指派或未指派）。

如果您選擇未分配的號碼，則回撥該號碼的電話將不會被回應。

您可以從另一個位置新增號碼。但是，有一個限制，即呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和區域（這僅適用於印度境內的位置）。此限制有助於防止呼叫失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。

名字和姓氏— 輸入來電者 ID 的名字和姓氏。此處輸入的呼叫者 ID 名稱以及呼叫方呼叫者 ID 名稱和號碼會顯示佇列代理程式何時接收來自佇列的來電。

座席通知音— 設定當主管使用監控、插入和指導等功能時是否向座席播放通知音。此設定可以在組織層級和佇列層級配置。
使用組織的預設設定— 如果要將組織設定套用至此佇列，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
若要在組織層級配置設置，請參閱為主管功能配置代理通知音。
定義自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設置，請選擇此選項，然後選擇以下內容：
播放監控通知音
播放主管插入通知音
播放教練通知音
選擇這些選項會在主管監控、指導或插入通話時向代理商播放通知音。

獨特鈴聲— 這是一種特殊的鈴聲模式，用於區分來自此呼叫佇列的來電。

7
按一下儲存。

編輯通話佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。

5
前往概覽部分並點擊電話號碼。

6
編輯電話號碼和分機號碼。

如果您在建立呼叫佇列時將分機號碼欄位留空，系統會自動將電話號碼的最後四位數字指定為該呼叫佇列的分機號碼。

7
啟用允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID 以允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID。

有一個限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和區域（這僅適用於印度境內的位置）。如果不同，則呼叫佇列呼叫者 ID 不會顯示給代理程式。此限制有助於防止呼叫失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。

跨地點號碼使用無效的範例：

美國地區的代理商使用英國地區的呼叫隊列號碼。

位於加州聖荷西的代理商與 PSTN 提供者 1 合作，使用位於德克薩斯州理查森的呼叫隊列號碼與 PSTN 提供者 2 合作。

8
使用搜尋功能新增替代號碼。

9
按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲。

10
在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。

11
按一下儲存。

編輯呼叫轉接設置

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。

5
轉到概述部分並點擊呼叫轉移。

6
將來電轉接功能切換為開啟。

7
選取下列其中一個動作：

始終轉接通話— 始終將通話轉接至指定號碼。

選擇性轉接通話— 依標準將通話轉接至指定號碼。

按模式轉接呼叫— 依操作模式轉接呼叫。有關更多詳細信息，請參閱基於 Webex Calling 中的操作模式的呼叫路由。

如果您選擇選擇性轉接呼叫，則需要至少套用一條轉接規則才能啟動呼叫轉接功能。

8
指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

9
如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

10
建立規則名稱。

11
若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

12
對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

13
對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任意號碼— 轉接指定規則中的所有通話。

任何私人號碼— 轉接來自私人號碼的通話。

任何不可用的號碼— 轉接不可用號碼的通話。

新增特定號碼— 轉接您定義的最多 12 個號碼的通話。

14
對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

15
按一下儲存。

為選擇性轉接呼叫所建立的規則是根據以下標準進行處理的：

規則在表中按規則名稱字元排序。範例：00_rule、01_rule等等。

「不轉發」規則總是優先於「轉發」規則。

規則將按照表中列出的順序進行處理。

您可以建立多個規則。但是，如果滿足一條規則，系統就不再檢查下一條規則。如果您希望先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望假期規則在營業時間結束規則之前檢查，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

要了解有關選擇性轉接呼叫的基本功能和範例的更多信息，請參閱為 Webex Calling 配置選擇性呼叫轉接。

後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。

5
前往概述部分並點擊溢出設定。

6
啟用或停用以下設定：

當來電者有可用的代理時播放鈴聲
在進入佇列時重設來電者統計資料

7
選擇當佇列已滿時如何處理新通話：

執行忙線處理— 來電者聽到快速忙音。

播放鈴聲直到來電者掛斷— 通話者會聽到鈴聲直到掛斷電話。

轉接到電話號碼— 輸入您想要轉接溢位通話的號碼。

8
啟用或停用以下設定：

呼叫等待 x 秒後啟用溢位— 使用此選項，您可以輸入來電者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。

溢流處理前播放公告— 若停用此選項，來電者將聽到保持音樂，直到使用者回應通話。

9
按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。

5
轉到概述部分並點擊呼叫路由類型。

6
編輯下列選項：

基於優先順序

循環— 在最後一個接聽電話的座席之後循環所有座席。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 每次從頂部開始，依序透過代理佇列傳送呼叫。

最長空閒時間— 將通話傳送給空閒時間最長的代理程式。如果他們沒有應答，則繼續聯繫空閒時間第二長的下一個座席，依此類推，直到有人應答為止。

加權— 根據您在呼叫佇列設定檔中指派給每個座席的百分比（最多 100%).

同時— 一次將通話傳送給呼叫佇列中的所有代理程式。

基於技能

當您選擇基於技能的呼叫路由時，預設會新增技能等級 1 （最高技能等級）的代理，且路由僅基於技能等級進行（1 為最高技能級別，20 為最低技能等級）。如果有多個座席擁有相同的技能水平，則所選的路由 pattern(Circular/Top Down/Longest) 隨後解決爭用問題，選擇下一個代理進行呼叫路由。

循環— 在最後一個接聽電話的座席之後循環所有座席。它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

自上而下— 每次從頂部開始，依序透過代理佇列傳送呼叫。

最長空閒時間— 將通話傳送給空閒時間最長的代理程式。如果他們沒有應答，則繼續聯繫空閒時間第二長的下一個座席，依此類推，直到有人應答為止。

7
按一下儲存。

編輯退信的通話設定

退回的呼叫是指那些已發送給可用代理但代理未應答的呼叫。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。

5
前往概覽部分並點擊退回呼叫。

6
選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

設定響鈴次數後退回呼叫— 若選擇此選項，則輸入響鈴次數。

代理無法接聽時回跳

如果呼叫處於保持狀態，則提醒代理— 如果選擇此選項，則輸入等待時間（以秒為單位）。

如果通話保留的時間達到設定的等待時間則彈回— 如果選擇此選項，則輸入等待時間（以秒為單位）。

7
啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

8
按一下儲存。

如果您設定了具有同時呼叫路由模式和退回呼叫設定的呼叫佇列，則可以增強未接來電的呼叫分配。有關詳細信息，請參閱增強呼叫隊列同時響鈴呼叫分配以解決退回呼叫。

編輯回叫設定

回撥選項允許呼叫者在到達其佇列中的原始位置時接到所提供的電話號碼的回撥。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作

只有當您啟用了排隊呼叫的預計等待訊息選項時，您才可以設定回撥設定。有關更多信息，請參閱 排隊呼叫的預計等待消息 部分。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。

5
前往概述部分並點擊回撥。

6
開啟回撥選項。

7
輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在預計等待多長時間後收到回電提示。

此選項與排隊呼叫的預計等待訊息一起使用。如果該值等於或低於預設呼叫處理時間公告值，則播放回撥提示。如果該值高於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。

8
勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。

9
按一下儲存。

管理呼叫隊列策略

管理假日服務

管理夜間服務

管理強制轉發

管理滯留電話

使用呼叫佇列策略，您可以設定如何在假日和下班後時段路由呼叫、臨時轉移新來電以及在代理程式不可用時管理佇列中的呼叫。

呼叫佇列策略對於了解呼叫如何路由進出佇列非常重要。佇列策略中的服務依照下列優先順序優先：

假日服務

夜間服務

強制轉接

滯留通話

呼叫佇列中啟用的服務會依照優先順序進入呼叫佇列，決定呼叫如何進行。
當呼叫佇列已滿時處理
當代理商不接電話時被退回
當佇列中沒有坐席時處理

管理假日服務

設定呼叫佇列以在假日期間以不同方式路由通話。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。

5
前往佇列策略部分並點選假日服務。

6
啟用假日服務。

7
從會議選取下拉清單。

執行忙碌處理
轉接電話號碼 - 輸入您要轉接的電話號碼。

8
從會議選取公休日排下拉清單。

如果下拉清單中沒有列出特定的假期安排，您也可以建立新的假期安排。有關詳細信息，請參閱配置計劃。

9
選擇假日服務操作前播放公告，播放假日服務公告。

10
選擇具有以下選項之一的公告音訊：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選擇檔案從本機系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

11
按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

配置呼叫佇列，以便在佇列未提供服務時以不同的方式路由呼叫。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。

5
前往佇列策略部分並點選夜間服務。

6
啟用夜間服務。

7
從會議選取下拉清單。

執行忙碌處理
轉接電話號碼 - 輸入您要轉接的電話號碼。

8
勾選夜間服務操作前播放公告複選框，播放夜間服務公告。

9
選擇以下其中一項公告類型：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選擇檔案從本機系統上傳自訂公告檔案。您最多可以上傳四個檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

10
從會議選取工作時間下拉清單。

如果下拉清單中未列出特定營業時間，您也可以設定新的營業時間表。有關詳細信息，請參閱配置計劃。

11
立即啟用強制夜間服務，無論營業時間安排如何以強制呼叫，無論營業時間如何。

12
從下列選項中選擇一個公告類型：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選擇檔案從本機系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

13
按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉發

強制轉接允許將佇列置於緊急模式，以便在緊急情況下將呼叫轉移到其他位置。設定呼叫佇列以暫時將新的來電轉移至獨立於「夜間服務」路由和「節假日服務」路由的不同路由。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。

5
前往佇列策略部分並點選強制轉送。

6
啟用強制轉送。

7
輸入要轉接來電至的電話號碼。

8
選擇轉接前播放公告可播放強制轉接公告。

9
選擇具有以下選項之一的公告音訊：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選擇檔案從本機系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

10
按一下儲存以儲存服務。

管理滯留電話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。配置當所有代理程式都登出時滯留在佇列中的呼叫佇列路由策略。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。

5
前往佇列策略部分並點選擱淺呼叫。

6
從選項中選取要處理來電的來電。

留在佇列中— 通話仍留在佇列中。
執行遇忙處理— 將通話從佇列中移除並進行遇忙處理。如果佇列配置了呼叫轉移忙碌或語音訊息服務，則會相應地處理呼叫。
轉接到電話號碼— 通話從佇列移除並轉接到已設定的電話號碼。
夜間服務— 依照夜間服務配置處理呼叫。如果未啟用夜間服務操作，則滯留的呼叫仍會留在佇列中。
播放鈴聲直到來電者掛斷— 通話從佇列移除，並一直響鈴直到來電者掛斷電話。根據來電者的國碼，已當地語系化對來電者播放的回鈴音。
播放公告直到呼叫者掛斷— 將通話從佇列中移除，並播放循環播放的公告，直到呼叫者掛斷電話。
選擇具有以下選項之一的公告音訊：

預設問候語

自訂問候語 - 您可以上傳自訂訊息。

按一下選擇檔案從本機系統上傳自訂公告檔案。
從會議清單選取上傳的自訂下拉清單。

7
按一下儲存。

管理呼叫隊列公告

編輯通話佇列的播報設定

歡迎訊息

排隊呼叫的預計等候訊息

安慰訊息

繞過安慰訊息

待話期間背景音樂

來電私訊

編輯呼叫隊列公告文件設置

編輯通話佇列的播報設定

呼叫佇列公告是呼叫者在佇列等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。

5
前往公告部分並點擊公告。

6
編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1
啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2
選擇歡迎訊息為必填項。

選擇此選項會導致訊息在呈現給代理之前先播放給呼叫者，即使代理可用。

3
選擇以下訊息類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語— 您可以選擇公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告按順序播放。

4
按一下儲存。

排隊呼叫的預計等候訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1
啟用排隊呼叫的預計等待訊息。

啟用此選項將在歡迎訊息之後和安慰訊息之前播放等待訊息。

2
設定預設處理時間 1-100分鐘。

此時間是每次通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計等待時間，如果您選擇宣布等待時間選項作為公告類型，則會將其通知給使用者。此選項與回電最短預計時間選項一起使用。如果要向呼叫者播放回撥提示，則該值必須等於或高於回撥最短預計時間選項的值。

3
啟用重複定期播放預計等待訊息選項，並將時間設定為10-600秒。

如果啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）將以確定的間隔播放，直到系統達到回撥選項的最短預期時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。

4
選擇向呼叫者播放的等待訊息公告類型。

播報佇列位置—根據佇列位置向來電者播放訊息「您是佇列中的來電者號碼；請等待」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者數量。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。
如果來電者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置高於輸入的值，並且您啟用了播放大音量訊息選項，則會播放大音量訊息。
宣布等待時間— 播放一則訊息，通知客戶預計等待時間。輸入等待時間（分鐘）以向等待時間少於輸入值的呼叫者播放訊息的時間。
此選項將根據等待時間播放訊息「您的電話將在大約 <X> 分鐘內接聽；請稍候」。若要確定等待時間，您可以使用下列演算法來檢查配置的值：
預計等待時間 = ([position 排隊 * 平均呼叫處理時間] / [number 可用的代理或 wrap-up])
當平均呼叫處理時間不可用時，系統將使用預設處理時間。
如果預計等待時間值高於播報等待時間值，且您選擇播放高音量訊息，則係統會播放高音量訊息。

5
選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。

啟用此選項將在此公告後播放回撥提示。

6
按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。它通常是播放訊息的自訂公告，例如當前促銷或有關產品和服務的資訊。

1
啟用舒適資訊。

2
設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3
選擇以下訊息類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語— 您可以選擇公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4
按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有需要快速接聽的電話，播放較短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或等候音樂通知。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1
啟用舒適訊息旁路。

2
設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適旁路訊息的時間為 30 秒，範圍為 1 至 120 秒。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3
從以下訊息類型中選擇:

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語— 您可以選擇公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4
按一下儲存。

待話期間背景音樂

在安慰訊息之後，循環播放音樂給呼叫者。

1
啟用等待音樂。

2
選擇以下問候類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語— 您可以選擇公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3
您可以為內部通話選擇備用來源。

4
按一下儲存。

來電私訊

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。該訊息通常會宣布呼叫來自哪個呼叫隊列的身份。

1
啟用呼叫耳語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2
選擇以下訊息類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放通用訊息「來自佇列的新呼叫」。

自訂問候語— 您可以選擇公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望代理程式知道確切的佇列，您可以記錄實際的呼叫佇列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3
按一下儲存。

編輯呼叫隊列公告文件設置

呼叫佇列公告是呼叫者在佇列等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理現有通話佇列的播報檔案。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。

5
前往公告部分並點擊公告檔案。

6
上傳播報檔案或錄製您自己的公告。

按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。
按一下錄製可錄製您自己的公告。
按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。
按一下停止按鈕可停止錄製。
按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。
按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。

顯示所有已上傳或記錄的檔案清單。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理呼叫隊列代理

為用戶配置代理設定

新增或編輯代理

查看代理儀表板

對於每個發起的 Webex 呼叫，您都會獲得一個企業呼叫線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是呼叫佇列電話號碼，也可以是代理程式配置的電話號碼。代理可以決定透過持久配置或臨時配置為撥出電話提供此資訊。

為用戶配置代理設定

在開始之前

Control Hub 管理員允許將該電話號碼用作通話中座席的撥出電話號碼 queue/hunt 團體。

啟用電話號碼後，管理員可以設定座席的撥出電話號碼，具體 queue/hunt 依照持久性配置對 CLID 進行分組。

代理還可以使用 FAC 代碼設定臨時 CLID 配置 #80 使用電話 queue/hunt 群組電話號碼作為撥出電話時顯示的 CLID，或 #81 撥出預設來電者 ID 為顯示為 CLID 的電話號碼。

1
登入 Control Hub。

2
前往管理 > 用戶。

3
選擇您想要為其配置代理設定的使用者。

4
點擊呼叫並轉到代理設定部分。

5
點選代理呼叫者 ID。

您可以將代理呼叫者 ID 設定為代理自己的呼叫者 ID 或特定的呼叫佇列或獵組。

6
從下列選項中設定代理呼叫佇列或獵組 ID：

已設定的呼叫者 ID— 已設定給代理程式的呼叫者 ID。

呼叫佇列或尋線群組呼叫者 ID— 按號碼或佇列名稱搜索，然後從下拉式選單中選擇呼叫佇列或尋線組呼叫者 ID。

當您選擇的代理程式不屬於呼叫佇列或獵頭組的一部分時，預設此選項是停用的。

有一個限制，即呼叫隊列或獵頭組的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和區域（這僅適用於印度境內的位置）。如果不同，則呼叫佇列或獵人頭組呼叫者 ID 不會顯示給代理程式。此限制有助於防止呼叫失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。

跨地點號碼使用無效的範例：

美國地區的代理人使用英國地區的呼叫隊列或獵捕組號碼。

位於加州聖荷西的代理商與 PSTN 提供者 1 合作，使用位於德克薩斯州理查森的呼叫隊列或獵捕組號碼與 PSTN 提供者 2 合作。

新增或編輯代理

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以從呼叫佇列中新增或刪除使用者、工作區和虛擬線路。可以將使用者、工作區和虛擬線路指派到多個呼叫佇列。

如果您是位置管理員，您可以查看指派到呼叫佇列的所有代理，包括您指定位置以外的代理。您可以刪除任何已指派的代理，並可以將任何使用者新增至佇列中，包括來自其他位置的使用者。但是，您只能允許指定位置的代理加入或退出佇列。有關更多詳細信息，請參閱委託位置管理。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。

5
轉到概述部分並點擊代理。

6
（可選）如果您根據座席的技能新增座席，請從指派的技能等級下拉清單中選擇座席的預設技能等級值。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

7
從新增使用者或工作區或虛擬線路下拉式選單中，搜尋或選擇要新增至呼叫佇列的使用者、工作區或虛擬線路。

8
（可選）如果您想允許處於通話中的代理接聽其他電話，請選擇允許處於通話中的代理接聽其他電話。

9
（可選）如果您想允許代理加入或退出隊列，請選擇允許代理加入或退出隊列。

10
（可選）編輯佇列中每個使用者、工作區或虛擬線路的技能等級和加入切換。

11
（選用）若要刪除使用者、工作區或虛擬線路，請按一下使用者、工作區或虛擬線路旁的圖示。

12
（可選）按一下全部刪除以從佇列中刪除所有使用者、工作區或虛擬線路。

13
按一下儲存。

在佇列建立期間，所有代理程式均被添加，並且加入狀態為 TRUE。

當代理程式的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理程式可用，通話也不會路由到該代理程式。

為了 6800/7800/8800 系列多平台電話 (MPP)，您可以從 Control Hub 中的裝置設定中啟用自動呼叫分配 (ACD) 軟鍵。有關詳細信息，請參閱在 Webex Calling 中配置和修改設備設定。

對於 9800 系列桌上型電話，當與使用者、工作區或虛擬線路關聯的裝置新增至佇列時，ACD 軟鍵會自動出現。

查看代理儀表板

代理儀表板允許管理員全面查看整個呼叫佇列中的所有代理程式。儀表板顯示代理資訊及其呼叫佇列參與情況。這使得管理員可以做出適當的呼叫佇列人員配備決策，並輕鬆更改代理程式的加入狀態。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
按一下代理選項卡。

5
從顯示的預設代理清單中選擇一個代理，或搜尋代理名稱或與代理關聯的主號碼或分機。

您可以根據呼叫隊列、隊列位置和 Join/Unjoin 地位。

預設折疊視圖中的代理儀表板顯示：

代理名稱

與座席關聯的呼叫佇列數量－顯示座席關聯的呼叫佇列數量

呼叫佇列位置－顯示建立呼叫佇列的位置數量

主要號碼－分配給座席的主要聯絡號碼

如有擴展

Join/Unjoin 狀態－折疊時顯示代理程式已加入或取消加入的佇列數。

6
點選 > 擴展代理詳細資料。

代理儀表板顯示：

代理名稱

與座席關聯的呼叫佇列數量－列出與座席關聯的呼叫佇列名稱

呼叫佇列位置－列出每個呼叫佇列位置

主要號碼－分配給呼叫佇列的主要聯絡號碼

如有擴展

Join/Unjoin 狀態－顯示加入或取消加入狀態。

7
切換至將代理程式加入或取消加入特定的呼叫佇列。

8
（可選）按匯出 CSV 以匯出包含代理程式詳細資訊的電子表格。

使用此表尋找匯出的 CSV 中的詳細資訊。

欄

說明

代理人名字

顯示呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 中顯示的代理程式的名字。

代理人姓氏

顯示呼叫佇列的呼叫線路 ID (CLID) 中顯示的代理程式的姓氏。

代理人電話號碼
顯示代理電話號碼。

代理擴展

顯示代理分機。

佇列名稱

顯示呼叫隊列的名稱。

排隊電話號碼

顯示呼叫隊列電話號碼。

隊列擴充

顯示呼叫佇列分機。

佇列位置名稱

顯示呼叫隊列位置。

佇列加入狀態

顯示加入或退出呼叫隊列。

管理呼叫隊列主管

通話佇列監督員功能Webex Calling

新增或刪除監督員

指派或取消指定代理給監督員

查看指派到佇列的代理

呼叫佇列中的代理可以與主管關聯，主管可以靜默監控、指導、插入或接管其指定代理目前正在處理的呼叫佇列呼叫。

主管不能監控、指導、插入或接管代理正在處理的非呼叫佇列呼叫。

通話佇列監督員功能Webex Calling

靜默監控— 在來電者不知情的情況下監控代理商的通話。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加代理的分機號或電話號碼。

指引— 接取座席的通話並與座席溝通。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。

若要訓練通話，請輸入 #85 加代理的分機號或電話號碼。

插入— 插入代理商的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。

若要在通話中加入，請輸入 *33 加代理的分機號或電話號碼。

接手— 從代理商接聽電話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接聽來電，請輸入 #86 加代理的分機號或電話號碼。

在呼叫主管功能時，當座席監控、指導或插話時，會播放警告音，並且會播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增主管時，您可以從多個呼叫佇列中為其指派代理程式。

您最多可以為一位主管指派 100 位代理商。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
按一下主管選項卡，然後按新增主管。

5
在基本資訊頁面上，從下拉清單中選擇一個使用者新增為主管，然後按下一步。

6
在指派代理頁面上，從下拉清單中選擇一個用戶，將其指派為主管的代理，然後按一下下一步。

7
在審查頁面上，審查所選的主管和分配的代理。

8
按一下新增監督員。

新增監督員後，您可以將代理指定給監督員。

若要刪除主管，請點選與主管關聯的刪除主管圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

您最多可以為一位主管指派 100 位代理商。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
點選主管選項卡。

出現已新增的主管清單。

5
在操作欄位下，從對應主管的下拉清單中，選擇一個使用者加入為該主管的代理。

選定的代理將被指派給主管。

6
若要取消指派代理，請展開主管行並點選與代理相關的取消指派代理圖示。

當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。

一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。有關更多信息，請參閱 Webex Calling 的呼叫佇列管理器功能部分。

查看指派到佇列的代理

您可以看到指派到呼叫佇列的所有代理程式的清單。

1
登入 Control Hub。

2
前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。

3
轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。

4
從清單中選擇要編輯的呼叫佇列。

5
轉到概述部分並點擊代理。

6
編輯指派為此呼叫佇列的代理程式的使用者、工作區或虛擬線路。

7
按一下儲存。

如果您要從此呼叫佇列中刪除所有使用者、工作區或虛擬線路，請按一下全部刪除。

呼叫隊列分析

您可以使用分析來評估呼叫佇列狀態、呼叫佇列代理狀態和即時佇列狀態。呼叫佇列資料每天都會進行批次處理，並在 24 小時內提供，並且可以透過以下方式取得指標： 1:00 格林威治標準時間第二天下午。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要查看呼叫隊列分析，請前往監控 > 分析 > 正在呼叫 > 呼叫隊列。

位置管理員無權存取 Analytics。

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定的呼叫佇列、位置和主管進行篩選。

主管過濾器僅適用於呼叫佇列代理統計。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

通話佇列統計資料
通話佇列代理統計資料
即時佇列統計資料

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽電話總數— 座席接聽的電話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
放棄的呼叫總數— 在客服人員接聽之前呼叫者掛斷或留言的呼叫總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
放棄通話的百分比— 在座席人員接聽之前呼叫者掛斷或留言的呼叫的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間— 呼叫者等待下一個可用座席接聽電話的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每次呼叫的平均排隊時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均值放棄時間— 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均值等待時間——來電者等待下一個可用座席接聽電話的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已應答呼叫— 座席應答的呼叫數。
% 已接聽電話數— 座席接聽電話的百分比。
放棄的呼叫— 在座席人員接聽之前呼叫者掛斷或留言的呼叫數量。
% 放棄的通話數— 在座席人員接聽之前，來電者掛斷電話或留言的通話所佔百分比。
溢位 - 忙碌— 由於達到佇列限製而溢位到其他呼叫佇列的呼叫數量。
溢位 - 逾時— 由於等待時間超過配置的最大限製而溢出到其他呼叫佇列的呼叫數量。
轉接的呼叫數— 轉出佇列的呼叫數。

按平均等待時間和放棄時間排名的前 25 個呼叫隊列

此表顯示了來電平均等待時間和放棄時間最長的前 25 個呼叫佇列。平均時間計算如下：

平均放棄時間— 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間— 來電者等待下一位可用座席接聽電話的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
電話號碼— 指派給呼叫佇列的電話號碼。
分機— 指派給呼叫佇列的分機號碼。
總維持時間— 座席維持呼叫的總時間。
平均等待時間— 座席等待呼叫的平均時間。
總通話時間— 座席在通話中主動交談的總時間。
平均通話時間— 座席在通話中主動交談的平均時間。
總處理時間— 代理處理通話所花費的總時間。處理時間以總通話時間計算 + 總保持時間 = 總處理時間。
平均處理時間— 代理處理通話所花費的平均時間。
總等待時間— 來電者等待下一位可用座席接聽電話的總時間。
平均等待時間— 呼叫者等待下一個可用座席接聽電話的平均時間。
已應答呼叫數— 代理應答的呼叫數。
% 已接電話— 座席接聽的電話百分比。
放棄的通話數— 在座席人員接聽之前來電者掛斷或留言的通話次數。
% 放棄的呼叫－在座席人員接聽之前呼叫者掛斷或留言的呼叫的百分比。
平均放棄時間— 在客服人員接聽之前呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄時間— 在座席人員接聽之前呼叫者掛斷電話或留言的時間。
總通話數— 來電總數。
溢位 - 忙碌— 因達到佇列限製而溢出的呼叫數量。
溢位 - 逾時— 因等待時間超過最大限製而溢出的呼叫次數。
轉接的呼叫數— 轉出佇列的呼叫數。
平均值不。已指派的代理數量— 指派給呼叫佇列的代理平均數量。
平均值不。處理呼叫的代理人數— 主動處理呼叫的代理平均數量。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽電話總數— 座席已應答的呼叫總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

退回總呼叫數— 已轉交給客服人員但未應答的總通話數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

平均值處理時間— 代理處理通話所花費的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次呼叫的平均座席呼叫時間和趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

代理處理通話與指定的代理

此圖顯示處理通話的代理平均數與指定給通話佇列的代理平均數趨勢。您可以使用此圖表來查看是否有足夠代理來處理通話並根據需要調整。

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

按平均通話時間和平均等待時間排名的前 25 名座席

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理名稱— 代理或工作區的名稱。

呼叫佇列—呼叫佇列的名稱。

位置— 指派給呼叫佇列的位置。

已接電話總數— 向座席提出並由其應答的電話數量。

退回呼叫— 已向座席發出但未得到應答的呼叫數量。

已撥打電話總數— 由呼叫佇列指派給座席的入站呼叫數量。

總通話時間— 座席在通話中主動交談的總時間。

平均通話時間— 座席在通話中主動交談的平均時間。

總維持時間— 座席維持呼叫的總時間。

平均值維持時間— 座席維持呼叫的平均時間。

總處理時間— 座席處理通話所花費的總時間。通話時間以總通話時間計算 + 總保持時間 = 總處理時間。

平均值處理時間— 座席處理通話所花費的平均時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

活動通話— 顯示代理商正在與來電者通話的通話數。

等待呼叫— 顯示等待下一個可用座席應答的呼叫數量。

保留呼叫— 顯示代理保留的呼叫數量。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列— 呼叫佇列的名稱。

位置— 指派給呼叫佇列的位置。

電話號碼— 指派給呼叫佇列的電話號碼。

分機— 指派給呼叫佇列的分機。

活動通話— 代理商正在與來電者通話的通話數。

保留通話— 座席已保留的通話數量。

等待呼叫數— 等待下一個可用座席的通話數。

有關更多詳細信息，請參閱雲端協作產品組合分析。

呼叫隊列報告

您可以查看呼叫隊列報告，其中包含到達呼叫隊列的所有入站呼叫的詳細信息，還可以查看隊列和代理統計資訊。

您可以在監控下存取報告 > 報告 > 模板 > 正在呼叫。

位置管理員無權存取報告。

佇列統計資料

此報告提供您組織中設定的呼叫隊列的詳細資訊。您可以使用此報告查看呼叫佇列中的來電數量以及這些呼叫的狀態。

列名說明
呼叫佇列呼叫隊列的名稱。
位置分配給呼叫隊列的位置。
電話號碼指派給呼叫隊列的電話號碼。
分机指派給呼叫佇列的分機號碼。
總保持時間代理將呼叫置於等待狀態的總時間。
平均保持時間代理等待呼叫的平均時間。
總通話時間座席積極通話的總時間。
平均通話時間座席積極通話的平均時間。
總處理時間代理程式在佇列中處理呼叫的總時間，包括響鈴時間。當代理商結束或轉接通話時會記錄此資訊。
平均處理時間代理處理通話所花費的平均時間。
總等待時間呼叫者等待下一個可用代理應答電話的總時間。
平均等待時間呼叫者等待下一個可用代理接聽電話的平均時間。
已應答呼叫代理接聽的呼叫數量。
% 已接電話代理接聽的通話數百分比。
放棄的呼叫在客服人員接聽之前，來電者掛斷電話或留言的通話次數。
% 放棄的呼叫在客服人員接聽之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。
平均放棄時間在客服人員接聽之前，來電者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間在客服人員接聽之前，來電者掛斷電話或留言的時間。
通話總數來電總數。
呼叫溢出由於達到佇列限製而溢出的呼叫數量。
通話超時由於等待時間超出最大限製而逾時的呼叫次數。
已轉接電話轉出佇列的呼叫數量。
分配的代理平均數量分配到呼叫佇列的代理平均數量。
處理呼叫的代理平均數量主動處理呼叫的代理平均數量。

隊列代理統計

此報告提供您組織中指派到呼叫佇列的所有代理程式的詳細資訊。您可以使用此報告查看哪個代理商接到的電話最多以及有關其通話統計的資訊。

列名說明
代理人 Name/Workspace 姓名代理或工作區的名稱。
呼叫佇列呼叫隊列的名稱。
位置分配給呼叫隊列的位置。
接聽電話總數向代理提出並由其應答的呼叫數量。
退回的呼叫已提交給代理但未得到應答的呼叫數量。
已撥打電話總數由呼叫隊列指派給座席的入站呼叫數量。
總通話時間座席積極接聽電話所花的總時間。
平均通話時間座席積極接聽電話的平均時間。
總保持時間座席保持呼叫的總時間。
平均保持時間代理保持呼叫的平均時間。
總處理時間代理程式在佇列中處理呼叫的總時間，包括響鈴時間。當代理商結束或轉接通話時會記錄此資訊。
平均處理時間代理處理通話所花費的平均時間。

有關其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的更多詳細信息，請參閱您的雲端協作產品組合報告。

直欄	必填或可選（新增呼叫佇列）	必填或可選（編輯呼叫佇列）	說明	支援的值
名稱	強制	強制	輸入呼叫佇列的名稱。同一位置內的呼叫佇列名稱必須是唯一可識別的。如果呼叫佇列位於不同的位置，則它們可以具有相同的呼叫佇列名稱。	範例：聖荷西呼叫佇列字元長度： 1-30
電話號碼	必填（如果分機號保留空白）	選用	輸入呼叫佇列電話號碼。您必須具有電話號碼或分機號。	CSV 匯入僅允許 E.164 號碼。範例： +12815550100 電話號碼必須位於號碼Control Hub 中的標籤。
分機	Mandatory (if the phone number is left blank)	選用	輸入呼叫佇列分機。您必須具有電話號碼或分機號。	二到十位數的分機。 00-999999
位置	強制	強制	輸入要指定此呼叫佇列的位置。	範例：聖荷西位置必須位於位置Control Hub 中的標籤。
外部呼叫者 ID 號碼	選用	選用	採用 E164 格式輸入外部來電者ID電話號碼。	範例： +19095550000。字元長度： 1-23
呼叫者 ID 名字	選用	選用	輸入要為呼叫佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的名字。 The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.	範例：聖僅支援 UTF-8 字元。字元長度： 1-30
呼叫者 ID 姓氏	選用	選用	輸入要為呼叫佇列的通話線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。 The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.	範例：何塞僅支援 UTF-8 字元。字元長度： 1-30
語言	選用	選用	輸入呼叫佇列的公告語言。	範例： zh_TW
時區	選用	選用	輸入呼叫佇列時區鍵。此時區適用於套用至此呼叫佇列的排程。	範例：美洲/芝加哥字元長度： 1-127
啟用呼叫佇列	選用	選用	使用此欄可啟動或停用呼叫佇列。	已啟用、已停用、已啟用、已停用
佇列中的通話數	選用	選用	輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。	範圍： 1-250 請勿設定佇列中的通話數為 0。如果設定為 0，則不允許來電。
呼叫路由類型（優先順序/基於技能）	選用	選用當您編輯通話路由型式時，此欄位為必填欄位。	選取呼叫佇列的呼叫路由類型。	基於優先權，基於技能
通話路由型式	強制	選用	輸入呼叫佇列路由模式。選擇以下受支援的策略之一。	當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同步。
啟用去電的電話號碼	選用	選用	Enter TRUE to enable the queue phone number for outgoing calls. Enter FALSE to disable the queue phone number for outgoing calls.	對，錯
允許代理加入啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以將代理加入佇列。輸入 FALSE 以將客服取消加入佇列。	對，錯
溢位動作	選用	選用	輸入呼叫佇列溢位處理動作。從其中一個受支援的動作中選擇。	PERFORM_BUSY_TREATMENT、TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER、播放
溢位啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以在設定時間後啟用溢位處理。輸入 FALSE 以在設定時間後停用溢位處理。如果輸入 TRUE，請在「等待時間後溢位」欄中輸入時間。	對，錯
當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲	選用	選用	如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。	對，錯
在進入佇列時重設呼叫者統計資料	選用	選用	如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。	對，錯
溢位轉接號碼	選用	選用	輸入您要轉接溢位通話的號碼。	範例： 1112223333 電話號碼必須位於號碼Control Hub 中的標籤。字元長度： 1-23
溢位轉接至語音郵件啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用溢位轉語音郵件。輸入 FALSE 以停用溢位轉語音郵件。	對，錯
等待時間後溢位	選用	選用	輸入在將來電轉接至別處之前等待任何代理接聽的時間（以秒為單位）。	範圍： 1-7200
溢位公告啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以在溢位處理之前播放公告。輸入 FALSE 以在溢位處理之前不播放公告。	對，錯
歡迎訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。輸入 FALSE 以在呼叫者第一次到達佇列時不播放訊息。	對，錯
歡迎訊息（必填）	選用	選用	如果您希望為每個呼叫者播放歡迎訊息，請輸入 TRUE。如果您不想為每個呼叫者播放歡迎訊息，請輸入 FALSE to。	對，錯
啟用等候訊息	選用	選用	Enter TRUE to notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. 如果啟用此選項，它將在歡迎訊息之後和安撫訊息之前播放。 Enter FALSE to not notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. 如果輸入 TRUE，請在等待訊息模式欄中輸入詳細資訊。	對，錯
等待留言模式	選用	選用	選擇您希望等待訊息傳達給來電者的內容。從其中一個受支援的選項中選擇。	時間，位置
等待留言處理時間	選用	選用	輸入預設的通話處理分鐘數。	範圍： 1-100
等待留言播放位置	選用	選用	輸入將播放預計等待的位置數。	範圍： 1-100
等候留言等候時間	選用	選用	輸入播放預計等待時間的分鐘數。	範圍： 1-100
等待留言高音量留言	選用	選用	輸入 TRUE 可讓等待訊息播放訊息，通知呼叫者有大量通話。輸入 FALSE 以停用等待訊息。	對，錯
啟用安慰訊息	選用	選用	輸入 TRUE 以在歡迎訊息之後且在等待音樂之前播放訊息。輸入 FALSE 以不在歡迎訊息之後且在等待音樂之前播放訊息。如果您輸入 TRUE，請在舒適訊息時間欄中輸入秒數。	對，錯
安撫訊息時間	選用	選用	輸入向佇列中的來電者重複播放安撫訊息的時間間隔（秒）。	範圍： 1-600
啟用等候音樂	選用	選用	輸入 TRUE 可為排隊中的通話啟用保留音樂。輸入 FALSE 以為隊列中的通話停用保留音樂。	對，錯
啟用等候音樂替代來源	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用非預設待話期間背景音樂檔案。輸入 FALSE 以停用非預設的待話期間背景音樂檔案。	對，錯
繞過舒緩訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以為排隊中的通話啟用舒適訊息略過。輸入 FALSE 以為排隊中的通話停用舒適訊息繞過功能。	對，錯
繞過舒緩訊息來電等待時間	選用	選用	輸入佇列中來電者的安撫訊息略過通話等待時間的間隔（秒）。	範圍： 1-120
啟用低語訊息	選用	選用	輸入 TRUE 可針對已排入佇列的通話啟用耳語訊息。輸入 FALSE 以停用排隊呼叫的耳語訊息。	對，錯
允許每個代理進行多個通話	選用	選用	Enter TRUE to enable call waiting for agents. Enter FALSE to disable the call waiting for agents.	對，錯
啟用回跳通話	選用	選用	輸入 TRUE 可為此佇列啟用回跳的通話。輸入 FALSE 以為此佇列停用回跳的通話。如果您輸入 TRUE，請在「回跳的呼叫響鈴數」欄中輸入響鈴次數。	對，錯
回跳的呼叫響鈴次數	選用	選用	輸入在搜尋下一個可用代理之前，等待目前搜尋的客服接聽的響鈴次數。	範圍： 1-20
代理不可用時回跳的呼叫	選用	選用	輸入 TRUE 可在代理在路由通話時變得不可用時啟用回跳通話。輸入 FALSE 以在代理在路由通話時變得不可用時停用回跳通話。	對，錯
啟用在設定時間後回跳呼叫	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用被代理保留超過的回跳通話<X>秒。輸入 FALSE 以停用被代理保留超過的回跳通話<X>秒。如果您輸入 TRUE，請在「設定時間後回跳呼叫」欄中輸入以秒為單位的秒數。	對，錯
在設定時間後回跳呼叫	選用	選用	輸入保留的通話應在多少秒後被退回。如果「在啟用設定時間後回跳通話」欄設定為 true 且您未填寫此列，則會使用預設值 60。	範圍： 1-600
啟用保留通話時警示代理	選用	選用	輸入 TRUE 可在通話保留的時間超過時啟用警示代理<X>秒。輸入 FALSE 以在通話保留時間超過的情況下停用警示代理<X>秒。如果您輸入 TRUE，請在「若有通話保留時間」欄中的「警示代理」中輸入秒數。	對，錯
通話保留時間時警示代理	選用	選用	輸入在多少秒後向代理髮出關於保留的通話的警示。若「啟用保留通話時警示代理」欄設定為 true 且您未填寫此列，則會使用預設值 30。	範圍： 1-600
啟用特殊鈴聲	選用	選用	輸入 TRUE 以為佇列通話啟用獨特鈴聲。如果啟用，則代理在從佇列收到呼叫時會聽到獨特的鈴聲。輸入 FALSE 以為隊列呼叫停用獨特鈴聲。如果輸入 TRUE，請在獨特鈴聲模式欄中輸入鈴聲模式的類型。	對，錯
獨特的鈴聲模式	選用	選用	如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲模式。從其中一個受支援的選項中選擇。	NORMAL、Long_Long、短長短、短長短
啟用替代號碼獨特鈴聲	選用	選用	輸入 TRUE 以為替代號碼啟用獨特鈴聲。輸入 FALSE 以為替代號碼停用獨特鈴聲。如果您輸入 TRUE，請在「替代號碼響鈴模式」欄中輸入響鈴模式。	對，錯
替代號碼動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的替代號碼。輸入 REMOVE 以移除您在該列中列出的替代號碼。如果您要移除所有先前輸入的替代號碼，並將其替換為您僅在此行中新增的替代號碼，請輸入 REPLACE。	新增、取代、移除
代理動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在該列中列出的代理。如果您想要移除所有先前輸入的代理，並且將其替換為您在此行中新增的代理，請輸入 REPLACE。	新增、取代、移除
使用企業播放鈴聲給代理設定已啟用	選用	選用	啟用或停用以將組織層級設定用於所有呼叫佇列。	對，錯
啟用插話時向代理播放聲音	選用	選用	啟用或停用以在監督人員插入代理的通話時向代理播放通知音。	對，錯
向代理播放鈴聲以啟用無聲監聽	選用	選用	啟用或停用以在監督人員監控座席的通話時向座席播放通知音。	對，錯
向代理播放提示音啟用監督指導	選用	選用	啟用或停用在監督人員指導客服通話時向客服播放通知音。	對，錯
溢位公告類型	選用	選用	選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。	預設、自訂
歡迎訊息公告類型	選用	選用	選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。	預設、自訂
安慰訊息公告類型	選用	選用	選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。	預設、自訂
保留音樂公告類型	選用	選用	選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。	預設、自訂
保留音樂替代來源公告類型	選用	選用	選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。	預設、自訂
安慰訊息略過公告類型	選用	選用	選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。	預設、自訂
耳語訊息公告類型	選用	選用	選取預設或自訂公告類型。如果您選擇自訂，請輸入公告名稱、媒體類型和層級。	預設、自訂
溢位公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂溢位公告名稱。	範例：溢位
溢位公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂溢位訊息的媒體類型。	WAV
溢位公告第 1...4 層	選用	選用	輸入定義自訂溢位訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。	位置,組織,實體
歡迎訊息公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂歡迎訊息公告名稱。	範例：歡迎訊息
歡迎訊息公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂歡迎訊息的媒體類型。	WAV
歡迎訊息公告第 1...4 層	選用	選用	輸入定義自訂歡迎訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。	位置,組織,實體
安慰訊息公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂安慰訊息公告名稱。	範例：安慰訊息
安慰訊息公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂安慰訊息的媒體類型。	WAV
安慰訊息公告第 1...4 層	選用	選用	輸入定義自訂安慰訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。	位置,組織,實體
保留音樂公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂保留音樂訊息公告名稱。	範例：保留音樂
保留音樂公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂保留音樂訊息的媒體類型。	WAV
保留音樂公告第 1...4 級	選用	選用	輸入定義自訂保留音樂公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。	位置,組織,實體
保留音樂替代來源公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂保留音樂替代來源的公告名稱。	範例：保留音樂替代來源
保留音樂替代來源公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂保留音樂替代來源公告媒體類型。	WAV
保留音樂備選來源公告級別 1...4	選用	選用	輸入自訂保留音樂替代來源公告所定義的層級（組織、位置或佇列/實體）。	位置,組織,實體
安慰訊息繞過公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂舒適繞過公告名稱。	範例：繞過安慰訊息
安慰訊息略過公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂舒適略過訊息媒體類型。	WAV
安慰訊息略過公告第 1...4 級	選用	選用	輸入定義自訂舒適繞過公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。	位置,組織,實體
耳語訊息公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂耳語訊息公告名稱。	範例：耳語訊息
耳語訊息公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂耳語訊息媒體類型。	WAV
耳語訊息公告層級 1...4	選用	選用	輸入定義自訂耳語訊息公告的層級（組織、位置或佇列/實體）。	位置,組織,實體
替代號碼	選用	選用	輸入要指定給呼叫佇列的替代號碼。	範例： 1112223333 電話號碼必須位於號碼Control Hub 中的標籤。字元長度： 1-23
替代號碼響鈴模式	選用	選用	如果為替代號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲模式。從其中一個受支援的選項中選擇。	NORMAL、Long_Long、短長短、短長短
代理 1 ID，代理 2 ID… 代理 50 ID	選用	選用	輸入您要指定給呼叫佇列的代理。代理可以是使用者或工作區。對於使用者，請輸入使用者的電子郵件地址。對於工作區，輸入工作區名稱。	範例： test@example.com 字元長度： 1-161
代理 1 權重，代理 2 權重... Agent50 權重	選用	選用	如果通話佇列的通話路由原則是加權的，請輸入代理的百分比加權。	範圍： 0-100
代理 1 技術等級，代理 2 技術等級... Agent50 技術等級	選用	選用	為指定的客服選取客服技能等級。	範圍： 1-20

1	啟用歡迎訊息。歡迎訊息會播放給每個來電者，除非有代理可以為通話提供服務。
2	選取歡迎訊息是必填項。選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。
3	選擇下列其中一個訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。
4	按一下儲存。

1	啟用排隊通話的預計等待訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。 The system uses this time to calculate the estimated 等待時間, and announces it to the user if you select the播報等待時間選項作為公告類型。此選項與Minimum estimated time for 回撥 option 。 If you want to play the 回撥 prompt to the caller, then this value must be equal or higher than the Minimum estimated time for 回撥 option值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。 If you enable this option, the estimated 等待時間 message announcement (queue position or 等待時間 message) plays at a determined interval until the system reaches the Minimum estimated time for 回撥 option值。 If you disable this option, then the call back prompt plays immediately.
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設定為 25 個呼叫者，則呼叫者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。 Announce wait time—Plays a message notifying the customer about the estimated wait time. Enter the time, in minutes, to play a message for callers whose wait time is less than the entered value. 此選項會播放訊息「您的呼叫應該在大約<X>分鐘；請稍候”（基於等待時間）。 To determine the wait time, you can use the following algorithm to check against the configured value: Estimated wait time = ([position in queue * average call handling time] / [number of agents available or wrap-up]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。 If the estimated 等待時間 value is higher than the Announce 等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量訊息以在所有音量都高於定義的最大佇列位置時播放公告。 Enabling this option plays the call back prompt after this announcement.
6	按一下儲存。

1	啟用安慰訊息。
2	設定來電者聽到安撫訊息的時間（秒）。
3	選擇下列其中一個訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。
4	按一下儲存。

1	啟用安慰訊息略過。
2	設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間（秒）。預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。當佇列收到新的來電，且佇列中通話的最長等待時間小於或等於此臨界值時，會播報舒緩繞過訊息。
3	從下列其中一個選項中選擇訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以設定四則公告訊息。
4	按一下儲存。

1	啟用撥話給。該訊息僅對代理播放，且在代理屬於兩個或更多佇列時很有用。
2	選擇下列其中一個訊息類型：預設問候語— 播放預設訊息。此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。 You can record the actual call queue name if you want the agent to know the exact queue. 您最多可以設定四則公告訊息。
3	按一下儲存。

1	登入至Control Hub 。
2	轉至管理>使用者。
3	選取您要為其設定代理設定的使用者。
4	按一下正在呼叫並轉至代理設定區段。
5	按一下Agent Caller ID 。您可以將代理來電者 ID 設定為代理自己的來電者 ID 或特定的呼叫佇列或搜尋群組。
6	Configure the agent call queue or hunt group ID from the following options: Configured Caller ID—The caller ID which is already configured to the agent. Call queue or hunt group caller ID—Search by number or queue name and select the call queue or hunt group Caller ID from the drop-down. When the agent you’ve selected isn’t part of the call queue or hunt group, by default, this option is disabled. 存在限制，即呼叫佇列或搜尋群組的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則不會向代理顯示呼叫佇列或群組搜尋呼叫者 ID。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定於國家/地區的電信法規。無效的跨位置號碼使用範例： Agent in U.S. location using UK location call queue or hunt group number. Agent in San Jose, California location with PSTN provider 1 using Richardson, Texas call queue or hunt group number with PSTN provider 2.

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >通話 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡片，然後按一下管理。
4	按一下監督人員標籤，然後按一下新增監督員。
5	於基礎 page, select a user from the 下拉式清單 to add as a supervisor and click下一個。
6	於指定代理 page, select a user from the 下拉式清單 to assign as agents to the supervisor and click下一個。
7	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
8	按一下新增監督員。新增監督員後，您可以將代理指定給監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

欄名稱	說明
呼叫佇列	Name of the call queue.
位置	Location assigned to the call queue.
電話號碼	A phone number assigned to the call queue.
分機	Extension number assigned to the call queue.
總保留時間	Total time that calls are placed on hold by agents.
平均保留時間	Average time that calls are placed on hold by agents.
總通話時間	代理正在通話中的總時間。
平均通話時間	代理活躍於通話的平均時間。
總處理時間	代理花費在來自佇列的通話上的總時間，包括響鈴時間。這會在代理結束或轉接通話時錄製。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的通話	代理接聽的通話數。
已接聽來電百分比	代理接聽的通話百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	Number of calls that timed out because the wait time exceeded the maximum limit.
轉接的通話	轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

1	登入 Control Hub。
2	轉至服務 >通話 >功能。
3	轉至呼叫佇列卡，然後按一下管理。
4	按一下管理 >批量管理。
5	選取所要新增呼叫佇列的位置。
6	按一下下載 .csv 範本。
7	填寫試算表。
8	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
9	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

1	啟用歡迎訊息。歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。
2	選取歡迎訊息是必填的。選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前先向來電者播放，即使代理有空。
3	選擇以下訊息類型之一：預設問候語－播放預設留言。自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四則公告訊息。公告會依序播放。
4	按一下儲存。

1	啟用已排入佇列的通話的預計等待訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後和安撫訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最短預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最短預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待時間」訊息選項並將時間設定為 10–600 秒。如果啟用此選項，預計等待時間訊息播報（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最短預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要向來電者播放的等待訊息播報類型。公告佇列位置— 根據佇列位置為來電者播放訊息「您是佇列中的來電者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的來電者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果來電者的佇列位置低於輸入的值，則會播放此公告。如果來電者的佇列位置高於輸入的值，並且您啟用播放大量訊息選項，然後播放高音量留言。播報等待時間— 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入向等待時間小於輸入值的來電者播放留言的時間（分鐘）。此選項會播放訊息「您的呼叫應該在大約分鐘；請稍候”（基於等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下演算法來檢查設定的值：預計等待時間 = ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用或結束的代理數]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值高於播報等待時間值，然後選取播放大量訊息，則係統會播放大量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在此公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

1	啟用安撫訊息。
2	設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。
3	選擇以下訊息類型之一：預設問候語－播放預設留言。自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四則公告訊息。
4	按一下儲存。

1	啟用繞過舒緩訊息。
2	設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。預設情況下，來電者聽到舒緩繞過訊息的時間為 30 秒，範圍介於 1–120 秒之間。當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。
3	選擇下列其中一項訊息類型：預設問候語－播放預設留言。自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。最多可設定四種公告訊息。
4	按一下儲存。

1	啟用待話期間背景音樂。
2	選擇以下問候語類型之一：預設問候語－播放預設留言。自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四種音樂類型。
3	您可以為內部通話選取替代來源。
4	按一下儲存。

1	啟用低語通話。此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。
2	選擇以下訊息類型之一：預設問候語－播放預設留言。此選項僅播放一般訊息「佇列中的新呼叫」。自訂問候語— 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。如果您希望代理知道確切的佇列，您可以錄製實際的呼叫佇列名稱。最多可設定四種公告訊息。
3	按一下儲存。

1	登入 Control Hub。
2	轉至管理 >使用者。
3	選取要為其設定代理設定的使用者。
4	按一下通話並轉至代理設定區段。
5	按一下代理來電者 ID 。您可以將代理來電者 ID 設定為代理自己的來電者 ID 或特定的呼叫佇列或搜尋群組。
6	透過以下選項設定代理呼叫佇列或群組搜尋 ID：設定的呼叫者 ID — 已為客服設定的來電者 ID。呼叫佇列或群組搜尋呼叫者 ID — 依號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉清單中選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者 ID。當您選取的代理不屬於呼叫佇列或群組搜尋時，預設會停用此選項。存在限制，即呼叫佇列或搜尋群組的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和地區（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則不會向代理顯示呼叫佇列或搜尋群組呼叫者 ID。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保符合特定國家/地區的電信法規。無效的交叉位置號碼使用範例：使用英國位置呼叫佇列或搜尋群組號碼的美國位置代理。位於加利福尼亞州聖荷西的代理，其 PSTN 提供者 1 使用德州理查森的呼叫佇列或群組搜尋號碼與 PSTN 提供者 2。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列的電話號碼。
分機	指定給呼叫佇列的分機號碼。
總保留時間	代理保留通話的總時間。
平均保留時間	代理將通話置於保留狀態的平均時間。
總通話時間	代理主動進行通話的總時間。
平均通話時間	代理主動進行通話的平均時間。
總處理時間	客服在來自佇列的通話上花費的總時間，包括響鈴時間。這會在代理結束或轉接通話時錄製。
平均處理時間	客服處理通話所花費的平均時間。
等待時間總計	來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的總時間。
平均等待時間	來電者等待下一個有空的代理接聽電話所花費的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的呼叫數。
已接聽的通話百分比	代理接聽的通話數百分比。
放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷或留言的呼叫數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前呼叫者掛斷或留言的呼叫百分比。
平均放棄時間	在代理可用之前，來電者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的總時間	在代理有空之前來電者掛斷電話或留言的時間。
通話總數	來電總數。
通話溢位	由於達到佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過最大限製而逾時的通話數。
轉接的呼叫	轉出佇列的通話數。
指定的平均代理數	指定給呼叫佇列的平均代理數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均代理數。

限制	最高限制
每個地點的排隊數量	1,000
每個隊列的代理數量	1,000 如果呼叫路由類型為加權，則為 100 如果呼叫路由類型為「同時」則為 50
佇列大小－佇列可以處理的呼叫數量	250
主管可管理的座席數量	100

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。
3	轉到呼叫隊列卡片並點擊管理。
4	點選管理 > 批量管理。
5	選取所要新增呼叫佇列的位置。
6	按一下下載 .csv 範本。
7	填寫試算表。
8	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
9	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

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配置呼叫隊列

功能與優點

語音佇列

代理功能

多重通話視窗

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

建立通話佇列

大量建立通話佇列

準備工作

大量新增呼叫佇列

大量編輯呼叫佇列

準備 CSV

一次新增或編輯 50 個以上代理

編輯通話佇列設定

編輯通話佇列的電話號碼

編輯來電轉接中設定

下一步

編輯溢位設定

編輯路由類型

編輯回撥通話設定

編輯回撥設定

準備工作

管理節假日服務

管理夜間服務

管理強制轉送

管理擱淺的通話

編輯通話佇列的播報設定

歡迎訊息

排隊通話的預計等待訊息

安慰訊息

繞過安慰訊息

保留音樂

呼叫耳語訊息

編輯呼叫佇列的公告檔案設定

為 使用者配置代理設定

準備工作

新增或編輯客服

檢視客服儀表板

Webex Calling 的通話佇列監督員功能

新增或刪除監督員

將代理指定給監督員或取消指定

檢視指定給佇列的客服

儀表板提示

KPI

呼叫佇列的來電和趨勢

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

呼叫佇列統計資料

KPI

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

按通話狀態撥給代理的來電

活躍的代理趨勢

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

呼叫佇列代理

KPI

實時呼叫佇列列統計資料

呼叫佇列統計資料報告

「呼叫佇列」代理統計資料報告

功能與優點

語音佇列

代理功能

多重通話視窗

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

建立通話佇列

大量建立通話佇列

準備工作

大量新增呼叫佇列

大量編輯呼叫佇列

準備 CSV

一次新增或編輯 50 個以上代理

編輯通話佇列設定

編輯通話佇列的電話號碼

編輯來電轉接中設定

下一步

編輯溢位設定

編輯路由類型

編輯回撥通話設定

為使用者配置代理設定

為使用者配置代理設定

1	啟用歡迎訊息。歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。
2	選擇歡迎訊息為必填項。選擇此選項會導致訊息在呈現給代理之前先播放給呼叫者，即使代理可用。
3	選擇以下訊息類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語— 您可以選擇公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。公告按順序播放。
4	按一下儲存。

1	啟用排隊呼叫的預計等待訊息。啟用此選項將在歡迎訊息之後和安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1-100分鐘。此時間是每次通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計等待時間，如果您選擇宣布等待時間選項作為公告類型，則會將其通知給使用者。此選項與回電最短預計時間選項一起使用。如果要向呼叫者播放回撥提示，則該值必須等於或高於回撥最短預計時間選項的值。
3	啟用重複定期播放預計等待訊息選項，並將時間設定為10-600秒。如果啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）將以確定的間隔播放，直到系統達到回撥選項的最短預期時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇向呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置—根據佇列位置向來電者播放訊息「您是佇列中的來電者號碼；請等待」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者數量。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果來電者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置高於輸入的值，並且您啟用了播放大音量訊息選項，則會播放大音量訊息。宣布等待時間— 播放一則訊息，通知客戶預計等待時間。輸入等待時間（分鐘）以向等待時間少於輸入值的呼叫者播放訊息的時間。此選項將根據等待時間播放訊息「您的電話將在大約 <X> 分鐘內接聽；請稍候」。若要確定等待時間，您可以使用下列演算法來檢查配置的值：預計等待時間 = ([position 排隊 * 平均呼叫處理時間] / [number 可用的代理或 wrap-up]) 當平均呼叫處理時間不可用時，系統將使用預設處理時間。如果預計等待時間值高於播報等待時間值，且您選擇播放高音量訊息，則係統會播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項將在此公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

1	啟用舒適資訊。
2	設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。
3	選擇以下訊息類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語— 您可以選擇公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。
4	按一下儲存。

1	啟用舒適訊息旁路。
2	設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。預設情況下，呼叫者聽到舒適旁路訊息的時間為 30 秒，範圍為 1 至 120 秒。當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。
3	從以下訊息類型中選擇: 預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語— 您可以選擇公告訊息或上傳新的自訂訊息。最多可設定四種公告訊息。
4	按一下儲存。

1	啟用等待音樂。
2	選擇以下問候類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語— 您可以選擇公告訊息或上傳新的自訂訊息。您最多可以新增四種音樂類型。
3	您可以為內部通話選擇備用來源。
4	按一下儲存。

1	啟用呼叫耳語。此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。
2	選擇以下訊息類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。此選項僅播放通用訊息「來自佇列的新呼叫」。自訂問候語— 您可以選擇公告訊息或上傳新的自訂訊息。如果您希望代理程式知道確切的佇列，您可以記錄實際的呼叫佇列名稱。最多可設定四種公告訊息。
3	按一下儲存。

1	登入 Control Hub。
2	前往管理 > 用戶。
3	選擇您想要為其配置代理設定的使用者。
4	點擊呼叫並轉到代理設定部分。
5	點選代理呼叫者 ID。您可以將代理呼叫者 ID 設定為代理自己的呼叫者 ID 或特定的呼叫佇列或獵組。
6	從下列選項中設定代理呼叫佇列或獵組 ID：已設定的呼叫者 ID— 已設定給代理程式的呼叫者 ID。呼叫佇列或尋線群組呼叫者 ID— 按號碼或佇列名稱搜索，然後從下拉式選單中選擇呼叫佇列或尋線組呼叫者 ID。當您選擇的代理程式不屬於呼叫佇列或獵頭組的一部分時，預設此選項是停用的。有一個限制，即呼叫隊列或獵頭組的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和區域（這僅適用於印度境內的位置）。如果不同，則呼叫佇列或獵人頭組呼叫者 ID 不會顯示給代理程式。此限制有助於防止呼叫失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。跨地點號碼使用無效的範例：美國地區的代理人使用英國地區的呼叫隊列或獵捕組號碼。位於加州聖荷西的代理商與 PSTN 提供者 1 合作，使用位於德克薩斯州理查森的呼叫隊列或獵捕組號碼與 PSTN 提供者 2 合作。

列名	說明
呼叫佇列	呼叫隊列的名稱。
位置	分配給呼叫隊列的位置。
電話號碼	指派給呼叫隊列的電話號碼。
分机	指派給呼叫佇列的分機號碼。
總保持時間	代理將呼叫置於等待狀態的總時間。
平均保持時間	代理等待呼叫的平均時間。
總通話時間	座席積極通話的總時間。
平均通話時間	座席積極通話的平均時間。
總處理時間	代理程式在佇列中處理呼叫的總時間，包括響鈴時間。當代理商結束或轉接通話時會記錄此資訊。
平均處理時間	代理處理通話所花費的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個可用代理應答電話的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個可用代理接聽電話的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的呼叫數量。
% 已接電話	代理接聽的通話數百分比。
放棄的呼叫	在客服人員接聽之前，來電者掛斷電話或留言的通話次數。
% 放棄的呼叫	在客服人員接聽之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。
平均放棄時間	在客服人員接聽之前，來電者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	在客服人員接聽之前，來電者掛斷電話或留言的時間。
通話總數	來電總數。
呼叫溢出	由於達到佇列限製而溢出的呼叫數量。
通話超時	由於等待時間超出最大限製而逾時的呼叫次數。
已轉接電話	轉出佇列的呼叫數量。
分配的代理平均數量	分配到呼叫佇列的代理平均數量。
處理呼叫的代理平均數量	主動處理呼叫的代理平均數量。

列名	說明
代理人 Name/Workspace 姓名	代理或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫隊列的名稱。
位置	分配給呼叫隊列的位置。
接聽電話總數	向代理提出並由其應答的呼叫數量。
退回的呼叫	已提交給代理但未得到應答的呼叫數量。
已撥打電話總數	由呼叫隊列指派給座席的入站呼叫數量。
總通話時間	座席積極接聽電話所花的總時間。
平均通話時間	座席積極接聽電話的平均時間。
總保持時間	座席保持呼叫的總時間。
平均保持時間	代理保持呼叫的平均時間。
總處理時間	代理程式在佇列中處理呼叫的總時間，包括響鈴時間。當代理商結束或轉接通話時會記錄此資訊。
平均處理時間	代理處理通話所花費的平均時間。