Aperçu

Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez un CLID professionnel. Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente des appels, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L’agent peut décider de fournir cette information pendant un appel par le biais d’une configuration permanente ou temporaire.

Avant de commencer

  • L’administrateur du Control Hub doit activer le numéro de téléphone de la liste des appels en attente à utiliser comme numéro de téléphone sortant par les agents. Pour plus d’informations, voir Activer les numéros de téléphone de la liste des appels en attente.

  • Une fois le numéro de téléphone activé, l’administrateur peut configurer le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d’attente spécifique selon la configuration persistante.

  • Les agents peuvent également sélectionner la configuration temporaire pour utiliser le code FAC #80 pour le centre d’appels sortants comme numéro de téléphone affiché en tant que CLID et #81 pour l’appel sortant à afficher comme l’identification de l’appelant externe configuré personnellement en tant que CLID.

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À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez DANS Utilisateurs et sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer les paramètres de l’agent.

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Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent.

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Sélectionnez l’identifiant de la liste des appels en attente de l’agent.

Vous pouvez configurer l’ID de la liste des appels en attente de l’agent sur un ID d’appelant configuré ou spécifier un numéro ou une liste des appels en attente.
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Configurez l’ID de la file d’attente des appels de l’agent à partir des options suivantes :

  • ID de l’appelant configuré - L’ID de l’appelant déjà configuré pour l’agent.

  • ID de l’appelant de la file d’attente - Recherchez par numéro ou nom de liste des appels en attente et sélectionnez l’ID de l’appelant de la liste des appels en attente dans la liste déroulante.


     
    Lorsque l’agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la liste des appels en attente, cette option est désactivée par défaut.

Les utilisateurs qui reçoivent des appels de la liste des appels en attente sont appelés des agents. Vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs, des espaces de travail et des lignes virtuelles d'une file d'attente d'appels. Les utilisateurs, les espaces de travail et les lignes virtuelles peuvent être affectés à plusieurs files d'attente.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.

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Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer.

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(Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence attribué.


 
Le routage d’appel est basé sur le niveau d’aptitude et de compétence d’un agent. Le niveau de compétence le plus élevé est 1 tandis que le plus bas est 20.
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De la Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels.

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(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires.

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(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente.

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(Facultatif) Modifier le niveau de compétence et le Rejoint pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle dans la file d'attente.

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(Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur le bouton en regard de l'utilisateur, de l'espace de travail ou de la ligne virtuelle.

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(Facultatif) Cliquez sur Tout supprimer pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d'attente.

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Cliquez sur Enregistrer.


 
  • Tous les agents sont ajoutés avec le statut Arrivés VRAI (TRUE) pendant la création de la liste des appels en attente.

  • Les appels ne sont pas routés vers l’agent même s’il est disponible lorsque le statut Arrivé d’un agent est configuré sur FAUX.

Le tableau de bord des agents permet à un administrateur d'avoir une vue consolidée de tous les agents dans les files d'attente d'appels. Le tableau de bord affiche les informations des agents et leur participation à la file d'attente des appels. Cela permet à un administrateur de prendre les décisions appropriées concernant la dotation en personnel de la file d'attente et également de modifier facilement le statut de connexion d'un agent.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Liste des appels en attente.

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Sélectionnez le Agents onglet.

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Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.


 

Vous pouvez filtrer la liste des agents en fonction des files d'attente d'appels, des emplacements de la file d'attente et de l'état Rejoindre/Déconnecter.

Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :

  • Nom de l’agent

  • Nombre de files d'attente d'appels associées à l'agent - Affiche le nombre de files d'attente d'appels auxquelles l'agent est associé

  • Emplacements de la file d'attente d'appels - Affiche le nombre d'emplacements où les files d'attente d'appels sont créées

  • Numéro principal - Numéro de contact principal attribué à l'agent

  • Extension si disponible

  • Statut Rejoindre/Déconnecter - Affiche le nombre de files d'attente qu'un agent a rejointes ou retirées lorsqu'il a été réduit.

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Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent.

Le tableau de bord de l'agent affiche :
  • Nom de l’agent

  • Nombre de files d'attente d'appels associées à l'agent - Répertorie les noms de file d'attente d'appels auxquels l'agent est associé

  • Emplacements de file d'attente d'appels - Répertorie chaque emplacement de file d'attente d'appels

  • Numéro principal - Numéro de contact principal attribué à la file d'attente des appels

  • Extension si disponible

  • État de rejoindre/se désinscrire - Affiche l'état d'adhésion ou de désadhésion.

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Basculer vers rejoindre ou se désinscrire un agent à la file d'attente d'appels spécifique.

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(Facultatif) Cliquez sur Exporter le fichier CSV pour exporter une feuille de calcul avec les détails complets de l'agent.

Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.

Colonne

Description

Prénom de l'agent

Affiche le prénom des agents à afficher pour l'ID de la ID de ligne d'appel (CLID) de la file d'attente.

Nom de famille de l'agent

Affiche le nom de famille des agents à afficher pour l'ID de la ID de ligne d'appel (CLID) de la file d'attente.

Numéro de téléphone de l'agent

Affiche le numéro de téléphone de l'agent.

Poste de l'agent

Affiche le numéro de poste de l'agent.

Nom de la file d'attente

Affiche le nom de la file d'attente des appels.

Numéro de téléphone de la file d'attente

Affiche le numéro de téléphone de la file d'attente d'appels.

Extension de la file d'attente

Affiche l'extension de la file d'attente des appels.

Nom de l'emplacement de la file d'attente

Affiche l'emplacement de la file d'attente des appels.

Statut de la participation à la file d'attente

Affiche la participation ou la dissociation de la file d'attente des appels.