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概述
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    创建和管理呼叫队列
      创建呼叫队列
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        批量创建呼叫队列
          准备工作
          批量添加呼叫队列
          批量编辑呼叫队列
          准备 CSV
          一次添加或编辑超过 50 名代理
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      管理呼叫队列中的呼叫
        编辑呼叫队列设置
          编辑呼叫队列电话号码
            编辑呼叫前转设置
              编辑溢出设置
                编辑路由类型
                  编辑退回呼叫设置
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                    管理呼叫队列策略
                      管理假日服务
                        管理夜间服务
                          管理强制转移
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                            管理呼叫队列公告
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                              编辑呼叫队列公告设置
                                欢迎消息
                                排队呼叫的估计等待消息
                                缓和情绪的消息
                                绕过缓和情绪的消息
                                播放音乐
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                              编辑呼叫队列公告文件设置
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                              管理呼叫队列代理
                                为用户配置代理设置
                                  添加或编辑代理
                                    查看代理控制板
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                                    管理呼叫队列主管
                                      Webex Calling 的呼叫队列主管功能
                                        添加或删除主管
                                          向主管分配或取消分配代理
                                            查看分配给队列的代理
                                            呼叫队列分析
                                              呼叫队列报告
                                                Webex应用程序中的代理体验
                                                  在此文章中
                                                  cross icon
                                                  概述
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                                                    创建和管理呼叫队列
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                                                          准备工作
                                                          批量添加呼叫队列
                                                          批量编辑呼叫队列
                                                          准备 CSV
                                                          一次添加或编辑超过 50 名代理
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                                                      管理呼叫队列中的呼叫
                                                        编辑呼叫队列设置
                                                          编辑呼叫队列电话号码
                                                            编辑呼叫前转设置
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                                                                  编辑退回呼叫设置
                                                                    编辑回拨设置
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                                                                      管理假日服务
                                                                        管理夜间服务
                                                                          管理强制转移
                                                                            管理滞留的呼叫
                                                                            dropdown icon
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                                                                              dropdown icon
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                                                                                欢迎消息
                                                                                排队呼叫的估计等待消息
                                                                                缓和情绪的消息
                                                                                绕过缓和情绪的消息
                                                                                播放音乐
                                                                                呼叫密谈消息
                                                                              编辑呼叫队列公告文件设置
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                                                                                  添加或编辑代理
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                                                                                      Webex Calling 的呼叫队列主管功能
                                                                                        添加或删除主管
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                                                                                            呼叫队列分析
                                                                                              呼叫队列报告
                                                                                                Webex应用程序中的代理体验
                                                                                                  Webex Customer Experience 基础版
                                                                                                  list-menu在此文章中

                                                                                                  利用我们简化的解决方案“Webex客户体验基础”增强客户体验,该解决方案包含呼叫中心功能的强大选择。

                                                                                                  概述

                                                                                                  Webex客户体验基础服务作为Webex 专业版许可证的一部分提供,无需额外费用。 它包含一组简单而强大的功能,这些功能捆绑在一起,以提供呼叫中心的功能。 语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。 此外,通过Webex Calling for Microsoft Teams集成,Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

                                                                                                  由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计,因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能,不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

                                                                                                  对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户,我们建议Webex联络中心

                                                                                                  功能和优点

                                                                                                  客户体验基本版包含以下功能:

                                                                                                  • 语音队列—帮助管理员配置各种功能,例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
                                                                                                  • 呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据,例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
                                                                                                  • 呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
                                                                                                  • Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
                                                                                                  • 多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
                                                                                                  • Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

                                                                                                  语音队列

                                                                                                  语音队列以前称为组呼叫管理(GCM),是一种高级呼叫队列功能,可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务,这是Webex 的核心部分。

                                                                                                  语音队列增加了关键功能,这些功能可提供主管功能,增强队列策略,以根据工作时间确定呼叫路由,提供基于技能的路由,为客户提供回呼功能,为管理员提供报告和分析。 语音队列是Webex 中的开箱即用功能集,建议使用最多50名呼叫队列的代理。

                                                                                                  语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能,适用于定向到呼叫队列的呼叫。 功能包括:

                                                                                                  • 对于主叫方

                                                                                                    • 欢迎问候语

                                                                                                    • 缓和情绪的问候语(我们很快就会与您联系)

                                                                                                    • 请求回拨(主叫方可以指定回拨号码,而不是在队列中等待)

                                                                                                    • 增强的队列路由策略(针对夜间服务、假日和强制转移)

                                                                                                    • 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息

                                                                                                  • 对于座席

                                                                                                    • 仅需一步登录/注销队列

                                                                                                    • 个人准备状态管理

                                                                                                    • 多队列操作

                                                                                                    • 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项

                                                                                                  • 对于主管和管理员

                                                                                                    • 监控/指导/插入/接管活动呼叫

                                                                                                    • 代理状态管理

                                                                                                    • 呼叫队列报告和分析控制板

                                                                                                    • 为每个队列分配呼叫队列工作人员

                                                                                                    • 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

                                                                                                  呼叫队列启动套件

                                                                                                  在配置呼叫队列之前,如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法,可以下载呼叫队列启动套件

                                                                                                  Webex应用程序中的代理体验

                                                                                                  代理功能

                                                                                                  使用Webex应用程序,代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

                                                                                                  有关更多详细信息,请参阅更改您的呼叫队列状态

                                                                                                  多呼叫窗口

                                                                                                  Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态,并轻松访问一些常见的呼叫功能,例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

                                                                                                  有关更多详细信息,请参阅在一处管理您的所有电话呼叫

                                                                                                  Webex Calling for Microsoft Teams

                                                                                                  通过Microsoft Teams中的Webex 集成,座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

                                                                                                  有关更多详细信息,请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling

                                                                                                  创建和管理呼叫队列

                                                                                                  呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。 系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。 当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时,呼叫队列会暂时保留呼叫。 当代理可用时,队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。


                                                                                                   
                                                                                                  当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时,代理呼叫前转功能不起作用。

                                                                                                  创建呼叫队列

                                                                                                  您可以为组织创建多个呼叫队列。 当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列,以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。
                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  单击 >

                                                                                                  3

                                                                                                  基本信息页面,输入必填信息,然后单击下一步

                                                                                                  • 位置 - 从下拉菜单中选择位置。


                                                                                                     
                                                                                                    位置是具有特定位置呼叫配置的容器。 请参见为组织配置 Cisco Webex Calling,以获取更多信息。
                                                                                                  • 呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。

                                                                                                  • 电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。


                                                                                                     
                                                                                                    如果将分机字段留空,系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。 要进行修改,请参阅编辑呼叫队列电话号码部分。
                                                                                                  • 允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。

                                                                                                  • 队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。 达到呼叫数阈值时,溢出设置触发。


                                                                                                     
                                                                                                    请勿将队列中的呼叫数量设置为0。 如果队列中的呼叫数量设置为0,则不允许传入呼叫。
                                                                                                  • 主叫方ID—为呼叫队列分配外部主叫方ID电话号码和主叫方ID名称。 主叫号码名称同时用于内部呼叫(包括对座席的呼叫)和外部呼叫(呼叫转接或回呼)。 主叫方ID电话号码用于外部呼叫(呼叫前转或回呼)。


                                                                                                     

                                                                                                    此字段是必填字段,用于导航至下一屏幕。

                                                                                                    • 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。


                                                                                                       

                                                                                                      如果不指定电话号码,则不显示直达线选项。

                                                                                                    • 位置号码 - 分配给该位置的号码。

                                                                                                    • 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。

                                                                                                  • 语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

                                                                                                  4

                                                                                                  呼叫路由页面上,选择以下选项之一,然后单击下一步

                                                                                                  • 基于优先级
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                    • 权重 - 根据在呼叫队列配置文件(高达 100%)中分配给每个代理的百分比,向代理发送呼叫。

                                                                                                    • 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

                                                                                                  • 基于技能

                                                                                                     
                                                                                                    选择基于技能的呼叫路由时,缺省情况下仅根据技能级别进行路由。 如果有多个代理具有相同的技能级别,请按照所选的路由模式(循环/自上而下/最长)解决竞争,以选择下一个代理进行呼叫路由。
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                  5

                                                                                                  溢出设置页面上,选择以下选项之一来处理溢出呼叫,然后单击下一步

                                                                                                  • 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。

                                                                                                  • 播放响铃,直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃,直到断开。

                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

                                                                                                  您还可以启用以下溢出设置:
                                                                                                  • 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项,您可以为主叫方输入等待时间(秒)。 主叫方等待时间达到该时间后,将触发溢出处理。

                                                                                                  • 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项,主叫方将听到等待音乐,直到用户应答呼叫。

                                                                                                  6

                                                                                                  公告页面上,确定来电者在队列中等待时听到的消息和音乐,然后单击下一步。 您可以启用以下选项之一:

                                                                                                  • 欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。 例如,“感谢您的呼叫。 很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。 如果没有选择强制选项,并且主叫方在有可用代理时接通呼叫队列,则主叫方不会听到此通知,并将转接给代理。

                                                                                                  • 队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。 如果启用该选项,将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

                                                                                                  • 缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告,用于播放信息,例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。

                                                                                                  • 绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息,而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。 此功能可防止主叫方在连接到代理时,只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

                                                                                                  • 等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。

                                                                                                  • 呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。 消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

                                                                                                  7

                                                                                                  选择代理页面,单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表,然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。


                                                                                                   
                                                                                                  您可以将技能级别(1表示最高技能级别,20表示最低技能级别)分配给添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。
                                                                                                  • 您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别,否则您将无法设置技能级别。

                                                                                                  • 缺省情况下,添加技能级别为 1(最高技能级别)的代理。

                                                                                                  如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫,可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

                                                                                                  如果您希望允许代理加入或取消加入队列,可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。


                                                                                                   

                                                                                                  根据您先前选择的呼叫路由选项,您可能需要添加额外的信息,例如为用户或工作空间添加百分比权重,或者对于循环或自上而下呼叫路由,请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

                                                                                                  8

                                                                                                  查看页面上,查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

                                                                                                  9

                                                                                                  单击创建完成完成呼叫队列设置。


                                                                                                   
                                                                                                  创建队列时,您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

                                                                                                  观看此 演示,了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

                                                                                                  批量创建呼叫队列

                                                                                                  您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。 本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

                                                                                                  准备工作

                                                                                                  • 在上传呼叫队列 CSV 前,请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素,以了解 CSV 约定。

                                                                                                  • 您可以导出当前呼叫队列,即可添加、删除或修改现有数据集,也可以导出一组呼叫队列示例。 修改完成后,可通过批量功能上传文件。


                                                                                                     

                                                                                                    将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式: 将数据导出到 CSV 文件时,记录数可能超过 1000。 在这种情况下,会下载ZIP文件,其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。 包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件,记录少于1000个。 这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

                                                                                                  • 请务必了解必填列和选填列,以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。 呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。

                                                                                                  • 行数上限为 1,000(不包括标题)。

                                                                                                  • 代理可以是用户,也可以是工作空间。 对于用户,请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间,请输入工作空间名称。

                                                                                                  • 每行最多可容纳 50 名代理。 请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

                                                                                                  批量添加呼叫队列

                                                                                                  要批量添加呼叫队列,只需下载并填写空白的 CSV 模板。


                                                                                                   

                                                                                                  无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发,请参见为呼叫队列配置呼叫转发

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  单击 > 管理

                                                                                                  3

                                                                                                  选择要添加的呼叫队列的位置。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击下载 .csv 模板

                                                                                                  5

                                                                                                  填写电子表格。

                                                                                                  6

                                                                                                  通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击上传

                                                                                                  上传成功后,您可以单击查看任务页面了解详细信息,查看更改状态。

                                                                                                  批量编辑呼叫队列

                                                                                                  要批量修改呼叫队列,只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。


                                                                                                   

                                                                                                  无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发,请参见为呼叫队列配置呼叫转发

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  单击 > 管理

                                                                                                  3

                                                                                                  选择要修改的呼叫队列的位置。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击下载数据


                                                                                                   

                                                                                                  如果所选呼叫队列的数据超出最大值(每个CSV的行数超过10,000行),您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

                                                                                                  5

                                                                                                  对电子表格进行所需更改。

                                                                                                  6

                                                                                                  通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击上传

                                                                                                  上传成功后,您可以单击查看任务页面了解详细信息,查看更改状态。

                                                                                                  准备 CSV

                                                                                                  使用此表查看哪些字段为必填或可选字段,以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。


                                                                                                   

                                                                                                  列为必填字段或选填字段。 这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

                                                                                                  必填或选填

                                                                                                  (添加呼叫队列)

                                                                                                  必填或选填

                                                                                                  (编辑呼叫队列)

                                                                                                  描述

                                                                                                  支持的值

                                                                                                  姓名

                                                                                                  强制

                                                                                                  强制

                                                                                                  输入呼叫队列的名称。 同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。 如果呼叫队列位于不同的位置,则可以使用相同的呼叫队列名称。

                                                                                                  例如: 圣何塞呼叫队列

                                                                                                  字符长度: 1-30 个

                                                                                                  电话号码

                                                                                                  必填(如果分机号留空)

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列电话号码。 必须提供电话号码或分机号。

                                                                                                  CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

                                                                                                  例如: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

                                                                                                  分机号

                                                                                                  必填(如果电话号码留空)

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列分机号。 必须提供电话号码或分机号。

                                                                                                  2 到 6 位分机号。

                                                                                                  00-999999 个

                                                                                                  地点

                                                                                                  强制

                                                                                                  强制

                                                                                                  输入分配此呼叫队列的位置。

                                                                                                  例如: 圣何塞


                                                                                                   

                                                                                                  位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

                                                                                                  主叫号码名字

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。 启用呼叫转移并转出呼叫时,系统会使用主叫号码。

                                                                                                  例如: San


                                                                                                   

                                                                                                  仅支持 UTF-8 字符。

                                                                                                  字符长度: 1-30 个

                                                                                                  主叫号码姓氏

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。 启用呼叫转移并转出呼叫时,系统会使用主叫号码。

                                                                                                  例如: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  仅支持 UTF-8 字符。

                                                                                                  字符长度: 1-30 个

                                                                                                  语言

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列的公告语言。

                                                                                                  例如: en_us

                                                                                                  时区

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列时区密钥。 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

                                                                                                  例如: 美洲/芝加哥

                                                                                                  字符长度: 1-127 个

                                                                                                  呼叫队列启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  使用此列激活或停用呼叫队列。

                                                                                                  ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

                                                                                                  队列中的呼叫数

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

                                                                                                  范围: 1-50 个

                                                                                                  呼叫路由类型(基于优先级/技能)

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选


                                                                                                   
                                                                                                  编辑呼叫路由模式时,此字段为必填字段。

                                                                                                  选择呼叫队列的呼叫路由类型。

                                                                                                  PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

                                                                                                  呼叫路由模式

                                                                                                  强制

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列路由模式。 选择以下受支持的策略之一。

                                                                                                  当呼叫路由类型基于优先级时,值为: 循环、常规、同时、统一、权重

                                                                                                  当呼叫路由类型基于技能时,值为: 循环、常规、同时。

                                                                                                  启用传出呼叫的电话号码

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用传出呼叫的队列电话号码。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  启用允许代理加入

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  选择该选项,允许代理加入或取消加入队列。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  溢出操作

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列溢出处理操作。 选择以下受支持的操作之一:

                                                                                                  执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

                                                                                                  溢出启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在一定时间后溢出处理。

                                                                                                  如已启用,请在下一列中输入等待时间过后溢出

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果在创建时未定义任何值,则将值设置为 TRUE。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  在队列进入时重置呼叫者统计信息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果在创建时未定义任何值,则将值设置为 TRUE。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  溢出转接号码

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入要转接溢出呼叫的号码。

                                                                                                  例如: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

                                                                                                  字符长度: 1-23 个

                                                                                                  溢出转语音信箱启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用溢出转语音信箱。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待时间过后溢出

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间(秒)。

                                                                                                  范围: 1-7200 个

                                                                                                  溢出公告启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在溢出处理前播放公告。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  欢迎信息启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  欢迎信息必填

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息,请启用或禁用此选项。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待消息启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。 如果启用该选项,将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

                                                                                                  如已启用,请确保在下一列中输入等待消息模式

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待消息模式

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  选择您希望向主叫方传达的等待信息。 选择以下某个受支持的选项。

                                                                                                  时间、位置

                                                                                                  等待消息处理时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入缺省呼叫处理分钟数。

                                                                                                  范围: 1-100 个

                                                                                                  等待消息播放位置

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入播放预计等待消息的位置数。

                                                                                                  范围: 1-100 个

                                                                                                  等待消息等待时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入播放预计等待消息的分钟数。

                                                                                                  范围: 1-100 个

                                                                                                  等待消息量大消息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用等待消息,以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  缓和情绪消息启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

                                                                                                  如果启用,请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  缓和情绪消息时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔(秒)。

                                                                                                  范围: 1-600 个

                                                                                                  等待音乐启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待音乐备用源启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用非缺省等待音乐文件。 在 Control Hub 中选择备用源文件。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  启用绕过缓和情绪的消息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔(秒)。

                                                                                                  范围: 1-120 个

                                                                                                  启用耳语消息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  允许每个代理进行多个呼叫

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用呼叫等待代理。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  退回呼叫启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。 退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

                                                                                                  如果启用,请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  退回呼叫响铃次数

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

                                                                                                  范围: 1-20 个

                                                                                                  代理不可用时退回呼叫

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用,则退回呼叫。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  在一定时间后退回呼叫启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。

                                                                                                  如果启用,确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  在一定时间后退回呼叫

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

                                                                                                  如果上述列设置为 true,则缺省情况下为 60。

                                                                                                  范围: 1-600 个

                                                                                                  呼叫保持时提醒代理启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。

                                                                                                  如果启用,确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  呼叫保持时提醒代理时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

                                                                                                  如果上述列设置为 true,则缺省情况下为 30。

                                                                                                  范围: 1-600 个

                                                                                                  启用“独特振铃”功能

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。 如果启用,代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

                                                                                                  如果已启用,请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  独特振铃模式

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果已启用独特振铃,请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  启用“备用号码独特振铃”功能

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用备用号码的独特振铃。

                                                                                                  如果已启用,请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  备用号码操作

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

                                                                                                  如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  代理操作

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入 ADD 可添加此行中列出的代理。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

                                                                                                  如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  备用号码

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入要分配给呼叫队列的备用号码。

                                                                                                  例如: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

                                                                                                  字符长度: 1-23 个

                                                                                                  备用号码振铃模式

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果已对备用号码启用独特振铃,请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  代理 1 标识,

                                                                                                  代理 2 标识...

                                                                                                  代理 50 标识

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入要分配给呼叫队列的代理。 代理可以是用户,也可以是工作空间。 对于用户,请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间,请输入工作空间名称。

                                                                                                  例如: test@example.com

                                                                                                  字符长度: 1-161 个

                                                                                                  代理 1 权重,

                                                                                                  代理 2 权重...

                                                                                                  代理 50 权重

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理,请输入代理的百分比权重。

                                                                                                  范围: 0-100 个

                                                                                                  代理 1 技能级别、

                                                                                                  代理 2 技能级别...

                                                                                                  代理 50 技能级别

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为分配的代理选择其技能级别。

                                                                                                  范围: 1-20 个

                                                                                                  一次添加或编辑超过 50 名代理

                                                                                                  每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比(如适用)。 要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理,请执行以下步骤。

                                                                                                  1

                                                                                                  在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行,输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比(如适用)。

                                                                                                  2

                                                                                                  在下一行中,只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理:

                                                                                                  • 名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。

                                                                                                  • 位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。

                                                                                                  • 代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。


                                                                                                     

                                                                                                    如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

                                                                                                  • 代理 1代理 2 等 - 输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作空间名称。

                                                                                                  • (可选)代理 1 权重代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理,请输入代理的百分比权重。

                                                                                                  您可以将所有其他列留空。

                                                                                                  3

                                                                                                  请继续此操作,直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

                                                                                                  管理呼叫队列中的呼叫

                                                                                                  确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。 您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置,例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

                                                                                                  编辑呼叫队列设置

                                                                                                  您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击设置

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑以下任一字段:

                                                                                                  • 队列中的呼叫数 - 这是该呼叫队列的最大呼叫数。 达到此数量后,系统将触发溢出设置。

                                                                                                  • 语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频公告。

                                                                                                  • 时区 - 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

                                                                                                  • 主叫号码 - 在启用呼叫转移并转出呼叫时,以及主叫方回呼时,选择使用的名称和号码。

                                                                                                  • 独特振铃 - 这是一种特殊的振铃模式,用于将传入呼叫与此呼叫队列进行区分。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑呼叫队列电话号码

                                                                                                  更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击电话号码

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑电话号码分机

                                                                                                  如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空,系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。

                                                                                                  5

                                                                                                  启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID,以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。

                                                                                                  6

                                                                                                  使用搜索功能添加备用号码

                                                                                                  7

                                                                                                  通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃

                                                                                                  8

                                                                                                  在表中,使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。

                                                                                                  9

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑呼叫前转设置

                                                                                                  您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击呼叫转接

                                                                                                  4

                                                                                                  开启呼叫转接功能。

                                                                                                  5

                                                                                                  选择以下选项之一:

                                                                                                  • 始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。

                                                                                                  • 选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。


                                                                                                   

                                                                                                  如果您选择选择性前转呼叫,您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

                                                                                                  6

                                                                                                  分配要转接呼叫的号码。 如果已选择始终转接呼叫,则单击保存


                                                                                                   

                                                                                                  选择始终转接选择性转接时,选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。 输入外部号码后,发送至语音邮件复选框将禁用。

                                                                                                  7

                                                                                                  如果您选择选择性转接呼叫,则单击添加转接时间添加不转接时间以创建规则。

                                                                                                  8

                                                                                                  创建规则名称

                                                                                                  9

                                                                                                  对于转接时间不转接时间,需从下拉菜单中选择工作安排节假日安排

                                                                                                  10

                                                                                                  对于转接方,需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码

                                                                                                  11

                                                                                                  对于主叫方,需选择任意号码所选号码以及以下至少一项:

                                                                                                  • 任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。

                                                                                                  • 任意私人号码- 转接私人号码呼叫。

                                                                                                  • 任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。

                                                                                                  • 添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫,最多 12 个。

                                                                                                  12

                                                                                                  对于被叫方,需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码,以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

                                                                                                  13

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则:
                                                                                                  • 规则在表格中按规则名称字符排序。 例如: 00_rule、01_rule,以此类推。

                                                                                                  • “不转接”规则始终优先于“转接”规则。

                                                                                                  • 规则根据表中列出的顺序进行处理。

                                                                                                  • 可创建多个规则。 但是,如果满足某个规则,系统将不再检查下一个规则。 如果您希望先检查特定规则,我们建议您使用数字更新规则名称。 例如: 如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则,请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

                                                                                                  要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例,请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能

                                                                                                  下一步

                                                                                                  创建规则后,您可以使用表中规则旁的切换,启用或禁用规则。 您也可以随时单击编辑以更改或删除规则 。

                                                                                                  编辑溢出设置

                                                                                                  溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击溢出设置

                                                                                                  4

                                                                                                  勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用:

                                                                                                  • 当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声
                                                                                                  • 在队列进入时重置主叫方统计信息
                                                                                                  5

                                                                                                  选择队列满载时新呼叫的处理方式:

                                                                                                  • 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。

                                                                                                  • 播放响铃,直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃,直到断开。

                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

                                                                                                  6

                                                                                                  勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用:

                                                                                                  • 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项,您可以为主叫方输入等待时间(秒)。 主叫方等待时间达到该时间后,将触发溢出处理。

                                                                                                  • 在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项,主叫方将听到等待音乐,直到用户应答呼叫。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击呼叫路由

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑下列选项:

                                                                                                  • 基于优先级
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                    • 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比(最高100%)向代理发送呼叫。

                                                                                                    • 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

                                                                                                  • 基于技能

                                                                                                     
                                                                                                    当您选择基于技能的呼叫路由时,默认情况下会添加技能级别 1(最高技能级别)的座席,并且仅根据技能级别(1表示最高技能级别,20表示最低技能级别)进行路由。 如果多个座席具有相同的技能级别,则遵循所选的路由模式(循环/自上而下/最长)来解决竞争,从而为呼叫路由选择下一个座席。
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑退回呼叫设置

                                                                                                  退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。 然后,这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。 您可以编辑退回呼叫的处理方式。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击 退回的呼叫

                                                                                                  4

                                                                                                  选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置:

                                                                                                  • 在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项,则输入响铃次数。

                                                                                                  • 代理不可用时退回

                                                                                                  • 如果在设定等待时间内呼叫保持,则通知代理 - 如果选中该选项,则输入等待时间(秒)。

                                                                                                  • 如果在设定等待时间内呼叫保持,则退回 - 如果选中该选项,则输入等待时间(秒)。

                                                                                                  5

                                                                                                  为退回呼叫启用或禁用独特响铃

                                                                                                  如已启用,从下拉菜单中选择响铃模式。
                                                                                                  6

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑回拨设置

                                                                                                  回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。 该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

                                                                                                  准备工作

                                                                                                  仅当您启用了 呼叫的估计等待消息 选项时,才可以配置回呼设置。 有关详细信息,请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。
                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击回呼

                                                                                                  4

                                                                                                  开启回拨选项。

                                                                                                  5

                                                                                                  输入回拨选项的最小预计时间(以分钟为单位)。 这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。

                                                                                                  6

                                                                                                  选中允许国际回拨号码提示复选框。 该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。 回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  管理呼叫队列策略

                                                                                                  通过呼叫队列策略,您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

                                                                                                  呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。 属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

                                                                                                  • 假日服务

                                                                                                  • 夜间服务

                                                                                                  • 强制转移

                                                                                                  • 滞留呼叫

                                                                                                  呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序,进入呼叫队列,以决定

                                                                                                  • 呼叫队列已满时如何处理呼叫
                                                                                                  • 代理未应答呼叫时如何退回呼叫
                                                                                                  • 队列中没有代理时如何处理呼叫

                                                                                                  管理假日服务

                                                                                                  配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击假日服务

                                                                                                  4

                                                                                                  启用假日服务

                                                                                                  5

                                                                                                  从下拉列表中选择一个选项。

                                                                                                  • 执行遇忙处理
                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
                                                                                                  6

                                                                                                  从下拉列表中选择节假日安排

                                                                                                  如果下拉列表中没有列出特定的假日安排,您也可以配置新的假日安排
                                                                                                  7

                                                                                                  选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。

                                                                                                  8

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 播放缺省公告

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  9

                                                                                                  单击保存保存该服务。

                                                                                                  管理夜间服务

                                                                                                  配置呼叫队列,以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。 这由定义队列办公时间的安排决定。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击夜间服务

                                                                                                  4

                                                                                                  启用夜间服务。

                                                                                                  5

                                                                                                  从下拉列表中选择一个选项。

                                                                                                  • 执行遇忙处理
                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
                                                                                                  6

                                                                                                  选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。

                                                                                                  7

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 缺省公告

                                                                                                  • 自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。 您最多可以上传四个文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  8

                                                                                                  从下拉列表中选择办公时间

                                                                                                  如果下拉列表中没有列出特定的办公时间,您也可以配置新的办公时间
                                                                                                  9

                                                                                                  现在,无论办公时间安排如何,都可以启用强制夜间服务来强制呼叫(不论是否为办公时间)。

                                                                                                  10

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 播放缺省公告。

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  11

                                                                                                  单击保存保存该服务。

                                                                                                  管理强制转移

                                                                                                  允许队列进入紧急模式,以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。 配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由,独立于夜间服务和假日服务路由。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击强制转移

                                                                                                  4

                                                                                                  启用强制转移。

                                                                                                  5

                                                                                                  输入要转接呼叫的电话号码。

                                                                                                  6

                                                                                                  选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。

                                                                                                  7

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 缺省公告

                                                                                                  • 自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  8

                                                                                                  单击保存保存该服务。

                                                                                                  管理滞留的呼叫

                                                                                                  滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。 为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置呼叫队列路由策略。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击滞留的呼叫

                                                                                                  4

                                                                                                  从多个选项中,选择您希望对滞留电话执行的操作。

                                                                                                  • 离开队列—呼叫保留在队列中。
                                                                                                  • 执行忙线处理—呼叫将从队列中删除,并提供忙线处理。 如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务,则会相应地处理呼叫。
                                                                                                  • 转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。
                                                                                                  • 夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。 如果未启用夜间服务操作,则滞留呼叫仍保留在队列中。
                                                                                                  • 播放响铃,直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除,并提供响铃,直到主叫方释放呼叫。 根据主叫方的国家/地区代码,对主叫方播放的回拨声音已本地化。
                                                                                                  • 播放通知,直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除,并提供通知,该通知在循环中播放,直至主叫方释放呼叫。
                                                                                                    1. 使用以下选项之一,来选择公告音频
                                                                                                      • 缺省公告

                                                                                                      • 自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                        1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                        2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  管理呼叫队列公告

                                                                                                  编辑呼叫队列公告设置

                                                                                                  呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击公告

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑以下任一公告设置服务:

                                                                                                  欢迎消息

                                                                                                  主叫方首次接通队列时播放消息。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用欢迎信息。


                                                                                                   
                                                                                                  欢迎信息会向每个主叫方播放,除非有代理为该呼叫提供服务。
                                                                                                  2

                                                                                                  选中欢迎信息必填复选框。


                                                                                                   
                                                                                                  单击“必填欢迎信息”会导致该信息在显示给代理之前(即使有代理可用),先向主叫方播放。
                                                                                                  3

                                                                                                  使用以下选项之一选择信息类型

                                                                                                  • 播放缺省公告

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用队列中呼叫的预计等待时间消息。

                                                                                                  启用该选项后,在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
                                                                                                  2

                                                                                                  设置 处理时间 1–100分钟。

                                                                                                  3

                                                                                                  启用 定期播放估计等待消息 选项并将时间设置为10–600秒。

                                                                                                  4

                                                                                                  选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。

                                                                                                  • 播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码;请按住”。 输入可听到其队列位置的主叫方数。 例如,如果您设置为 25 个主叫方,则所有 25 个主叫方均会听到此消息。
                                                                                                  • 宣布等待时间—播放消息,通知客户预计等待时间。 输入时间(以分钟为单位),为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。
                                                                                                  5

                                                                                                  选择播放量大消息,以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。

                                                                                                  6

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告,用于播放信息,例如当前促销或有关产品和服务的信息。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用缓和情绪的消息。

                                                                                                  2

                                                                                                  设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间(秒)。

                                                                                                  3

                                                                                                  选择以下其中一项消息类型:

                                                                                                  • 播放缺省公告

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或公告消息。


                                                                                                   
                                                                                                  您最多可以设置四条公告消息。
                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息,而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。 此功能可防止主叫方在连接到代理时,只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用绕过缓和情绪的消息。

                                                                                                  2

                                                                                                  设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间(秒)。


                                                                                                   

                                                                                                  默认情况下,主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒,范围为1到120秒。

                                                                                                  当队列收到新的传入呼叫,且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时,将播报一条绕过缓和情绪的消息。

                                                                                                  3

                                                                                                  选择以下其中一项消息类型:

                                                                                                  • 播放缺省公告

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以选择公告消息或上传自定义消息。


                                                                                                     
                                                                                                    您最多可以设置四条公告消息。
                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  在重复循环播放缓和情绪的消息后播放音乐。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用等待音乐。


                                                                                                   
                                                                                                  设置完成后,您可以在设置中最多添加 4 种音乐类型。
                                                                                                  2

                                                                                                  为内部呼叫选择备用音乐源。

                                                                                                  3

                                                                                                  选择以下其中一项消息类型:

                                                                                                  • 播放缺省音乐

                                                                                                  • 播放自定义音乐 -您可以上传自定义音乐供主叫方收听。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  呼叫密谈消息

                                                                                                  在传入呼叫接通前,立即向代理播放一条消息。 消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用呼叫耳语。


                                                                                                   
                                                                                                  该消息仅向代理播放,如果他们属于两个或多个队列,该功能将很实用。
                                                                                                  2

                                                                                                  使用以下选项之一选择信息类型

                                                                                                  • 播放缺省公告

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。


                                                                                                     
                                                                                                    您最多可以设置四条公告消息。
                                                                                                  3

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑呼叫队列公告文件设置

                                                                                                  呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击公告文件

                                                                                                  4

                                                                                                  上传公告文件或录制您自己的公告。

                                                                                                  • 单击附加文件,从本地计算机上传音频文件。
                                                                                                  • 单击录制,可录制您自己的公告。
                                                                                                    1. 单击录制按钮,开始录制您的公告。
                                                                                                    2. 单击停止按钮,停止录制。
                                                                                                    3. 单击播放按钮,可播放并验证录制的消息。
                                                                                                    4. 单击保存按钮,可保存录制的公告文件。
                                                                                                  系统会显示上传或录制的所有文件的列表。 您可以选择删除任何不想使用的文件。
                                                                                                  管理呼叫队列代理

                                                                                                  对于发起的每次Webex呼叫,您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。 此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。 座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

                                                                                                  为用户配置代理设置

                                                                                                  准备工作

                                                                                                  • Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。

                                                                                                  • 在启用电话号码时,管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。

                                                                                                  • 座席还可以设置临时CLID配置,方法是使用FAC代码#80,将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID,或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。
                                                                                                  1

                                                                                                  从 中的客户视图,转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  选择要为其配置座席设置的用户。

                                                                                                  3

                                                                                                  选择呼叫,然后选择代理设置

                                                                                                  4

                                                                                                  选择代理主叫方ID

                                                                                                  您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

                                                                                                  5

                                                                                                  从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID:

                                                                                                  • 已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。

                                                                                                  • 呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索,然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID


                                                                                                     

                                                                                                    如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组,则默认情况下此选项将被禁用。

                                                                                                  添加或编辑代理

                                                                                                  从队列接收呼叫的用户称为代理。 您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。 可以将用户、工作空间和虚拟线路分配到多个呼叫队列。
                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击代理

                                                                                                  4

                                                                                                  (可选)如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席,请为其选择默认技能级别值。


                                                                                                   
                                                                                                  呼叫路由基于代理的技能和能力级别。 最高技能级别为 1,最低为 20。
                                                                                                  5

                                                                                                  添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中,搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  6

                                                                                                  (可选)如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫,请选中该复选框。

                                                                                                  7

                                                                                                  (可选)如果您想允许代理加入或取消加入队列,请选中该复选框。

                                                                                                  8

                                                                                                  (可选)为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路编辑技能级别已加入开关。

                                                                                                  9

                                                                                                  (可选)要删除用户、工作空间或虚拟线路,请单击用户、工作区或虚拟线路旁边的图标。

                                                                                                  10

                                                                                                  (可选)单击全部删除将所有用户、工作空间或虚拟线路从队列中删除。

                                                                                                  11

                                                                                                  单击保存


                                                                                                   
                                                                                                  • 所有座席在创建队列期间以加入状态添加为TRUE。

                                                                                                  • 即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空,呼叫也不会路由到座席。

                                                                                                  查看代理控制板

                                                                                                  通过座席控制板,管理员可以统一查看各个呼叫队列中的所有座席。 控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。 这使管理员能够做出相应的呼叫队列人员配置决策,并轻松更改座席的加入状态。
                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  单击代理选项卡。

                                                                                                  3

                                                                                                  从显示的默认座席列表中选择一个座席,或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。


                                                                                                   

                                                                                                  您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤代理列表。

                                                                                                  座席控制板在缺省折叠视图中显示:

                                                                                                  • 代理名称

                                                                                                  • 与代理关联的呼叫队列数-显示代理关联的呼叫队列数

                                                                                                  • 呼叫队列位置—显示创建呼叫队列的位置数

                                                                                                  • 主号码-分配给座席的主联系号码

                                                                                                  • 分机(如有)

                                                                                                  • 加入/取消加入状态-显示代理折叠时加入或取消加入的队列数。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击>以展开座席详细信息。

                                                                                                  座席控制板显示:
                                                                                                  • 代理名称

                                                                                                  • 与代理关联的呼叫队列数-列出代理关联的呼叫队列名称

                                                                                                  • 呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置

                                                                                                  • 主号码-分配给呼叫队列的主联系人号码

                                                                                                  • 分机(如有)

                                                                                                  • 加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

                                                                                                  5

                                                                                                  切换以 加入或取消加入 特定呼叫队列的代理。

                                                                                                  6

                                                                                                  (可选)单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

                                                                                                  使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

                                                                                                  描述

                                                                                                  代理名字

                                                                                                  显示座席的名字,以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。

                                                                                                  代理姓氏

                                                                                                  显示座席的姓氏,以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。

                                                                                                  座席电话号码

                                                                                                  显示座席电话号码。

                                                                                                  座席分机

                                                                                                  显示座席分机。

                                                                                                  队列名称

                                                                                                  显示呼叫队列的名称。

                                                                                                  队列电话号码

                                                                                                  显示呼叫队列的电话号码。

                                                                                                  队列分机

                                                                                                  显示呼叫队列分机号。

                                                                                                  队列位置名称

                                                                                                  显示呼叫队列位置。

                                                                                                  队列加入状态

                                                                                                  显示加入或取消加入呼叫队列。

                                                                                                  管理呼叫队列主管

                                                                                                  呼叫队列中的代理可以与主管关联,该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫,且可以不发出提示。

                                                                                                  Webex Calling 的呼叫队列主管功能

                                                                                                  无提示监控 - 在代理或主叫方不知情的情况下监控代理的呼叫。 使用该功能可确保培训正常进行,或确定代理需要改进之处。

                                                                                                  要无提示监控呼叫,请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

                                                                                                  指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。 只有代理可以听到您说话。 使用此功能对新员工进行培训。

                                                                                                  要指导呼叫,请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

                                                                                                  插入 - 在代理的呼叫中加入通话。 代理和主叫方都可以听到您说话。 如果您需要参与呼叫并帮助解决问题,此功能将非常实用。

                                                                                                  要插入呼叫,输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

                                                                                                  接管 - 拉取代理的呼叫。 如果您需要完全接管代理的呼叫,请使用此功能。

                                                                                                  要接管呼叫,请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。


                                                                                                   

                                                                                                  在调用主管功能时,代理监控、教练或插入时会向其播放警告音,并为接管功能播放公告。

                                                                                                  添加或删除主管

                                                                                                  您可以添加或删除主管。 添加主管时,您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  单击“主管”选项卡,然后单击“添加主管”

                                                                                                  3

                                                                                                  基础知识页面,从下拉列表中选择要添加为主管的用户,然后单击下一步

                                                                                                  4

                                                                                                  分配代理页面上,从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管,然后单击下一步

                                                                                                  5

                                                                                                  审核页面上,审核所选的主管和所分配的代理。

                                                                                                  6

                                                                                                  单击添加主管

                                                                                                  添加主管后,您可以将代理分配给该主管。

                                                                                                  要删除主管,单击与主管关联的删除主管图标。

                                                                                                  向主管分配或取消分配代理

                                                                                                  将代理分配给主管,使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  将显示已创建的主管列表。

                                                                                                  2

                                                                                                  单击主管选项卡。

                                                                                                  3

                                                                                                  操作列中,从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

                                                                                                  所选座席将分配给主管。
                                                                                                  4

                                                                                                  要取消分配代理,展开主管行,然后单击与代理关联的取消分配代理图标。


                                                                                                   
                                                                                                  当您从主管中取消分配最后一名代理时,主管也会被删除。

                                                                                                  在将代理分配给主管后,主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。 有关更多信息,请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能

                                                                                                  查看分配给队列的代理

                                                                                                  您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击代理

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  呼叫队列分析

                                                                                                  您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。 呼叫队列数据每天批量处理,并在24小时内提供,指标在第二天下午1:00 GMT前可用。 您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。 如果您是标准客户,可以访问 3 个月的数据。 如果您是 Pro Pack 客户,可以访问 13 个月的数据。


                                                                                                   
                                                                                                  这些分析数据仅供一般使用,不应用于计费。

                                                                                                  要查看呼叫队列分析,请转至 > > > 叫队列

                                                                                                  控制板提示

                                                                                                  调整时间段

                                                                                                  您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表,以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。 这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。


                                                                                                   
                                                                                                  日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。 每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

                                                                                                  全局过滤器

                                                                                                  控制板包含强大的过滤工具。 单击过滤器栏,选择要查看的数据。 您选择的过滤器将自动应用于所有图表。 您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。


                                                                                                   

                                                                                                  主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

                                                                                                  导出数据或图表

                                                                                                  您可以导出任意图表或详细信息视图。 单击图表/列表右上方的更多按钮,然后选择下载的文件格式(PDF、PNG 或 CSV,具体取决于是图表还是列表)。

                                                                                                  当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时,可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI 在页面顶部显示,用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 放弃的呼叫总数- 在座席可用之前,主叫方挂断或留言的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  呼叫队列和趋势的来电

                                                                                                  此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。 您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

                                                                                                  此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。 您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。 平均分钟数的计算公式如下:

                                                                                                  • 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

                                                                                                  此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。 可用呼叫的状态如下:

                                                                                                  • 已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
                                                                                                  • 已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  • 放弃的呼叫- 在座席可用之前,主叫方挂断或留言的呼叫数。
                                                                                                  • 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  • 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
                                                                                                  • 溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
                                                                                                  • 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

                                                                                                  此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。 平均时间计算方式为:

                                                                                                  • 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  呼叫队列统计信息

                                                                                                  此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下:

                                                                                                  • 呼叫队列—呼叫队列名称。
                                                                                                  • 位置- 分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  • 电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
                                                                                                  • 分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
                                                                                                  • 总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
                                                                                                  • 平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
                                                                                                  • 通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
                                                                                                  • 平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
                                                                                                  • 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
                                                                                                  • 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
                                                                                                  • 总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
                                                                                                  • 已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
                                                                                                  • 已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
                                                                                                  • 放弃的呼叫- 在座席可用之前,主叫方挂断或留言的呼叫数。
                                                                                                  • 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  • 平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
                                                                                                  • 放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
                                                                                                  • 呼叫总数—传入呼叫总数。
                                                                                                  • 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
                                                                                                  • 溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
                                                                                                  • 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
                                                                                                  • 分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
                                                                                                  • 处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

                                                                                                   
                                                                                                  此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI 在页面顶部显示,显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

                                                                                                  此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。 您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  按呼叫状态向座席提供的来电

                                                                                                  此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。 此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  活动代理趋势

                                                                                                  此图表显示特定日期范围内活动代理的趋势。 您可以将此图表中的代理数与另一个图表(例如按呼叫状态向代理传入呼叫)进行比较,以查看是否有足够的代理处理呼叫数。

                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                  按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

                                                                                                  此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  按平均通话和平均通话时间排名前25名

                                                                                                  此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  呼叫队列座席

                                                                                                  此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。 您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。 可用的详细信息如下:

                                                                                                  • 座席名称—座席或工作区的名称。
                                                                                                  • 呼叫队列—呼叫队列名称。
                                                                                                  • 位置- 分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  • 已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
                                                                                                  • 退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
                                                                                                  • 显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
                                                                                                  • 通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
                                                                                                  • 平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
                                                                                                  • 总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
                                                                                                  • 平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
                                                                                                  • 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
                                                                                                  • 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI 在页面顶部显示,显示所有当前传入呼叫及其状态,以帮助您实时监控呼叫队列。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
                                                                                                  • 呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
                                                                                                  • 保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  实时呼叫队列统计信息

                                                                                                  此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多,并根据需要调整座席数。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下:

                                                                                                  • 呼叫队列—呼叫队列的名称。
                                                                                                  • 位置- 分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  • 电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
                                                                                                  • 分机- 分配给呼叫队列的分机。
                                                                                                  • 活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
                                                                                                  • 保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
                                                                                                  • 呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

                                                                                                  呼叫队列报告

                                                                                                  您可以查看呼叫队列报告,其中包含所有传入呼叫的详细信息,还可以查看队列和代理统计信息。

                                                                                                  您可以在 下访问报告Control Hub左侧导航栏中的 >

                                                                                                  呼叫队列统计报告

                                                                                                  此报告显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

                                                                                                  列名称描述
                                                                                                  呼叫队列呼叫队列的名称。
                                                                                                  地点分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  电话号码分配给呼叫队列的电话号码。
                                                                                                  分机号分配给呼叫队列的分机号码。
                                                                                                  总保持分钟数呼叫被座席保留的总分钟数。
                                                                                                  平均保持分钟数呼叫被座席保留的平均分钟数。
                                                                                                  总通话分钟数座席积极讨论呼叫的总分钟数。
                                                                                                  平均通话分钟数座席积极讨论呼叫的平均分钟数。
                                                                                                  总处理分钟数座席用于处理呼叫的总分钟数。 处理分钟数的计算方法如下:总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。
                                                                                                  平均处理分钟数座席用于处理呼叫的平均分钟数。
                                                                                                  总等待分钟数主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的总分钟数。
                                                                                                  平均等待分钟数主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的平均分钟数。
                                                                                                  已应答呼叫由座席应答的呼叫数。
                                                                                                  已应答呼叫的百分比由座席应答的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  放弃的呼叫在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
                                                                                                  放弃呼叫的百分比在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  平均放弃分钟数在座席可用之前,主叫方挂机或留言的平均分钟数。
                                                                                                  放弃的分钟数在座席可用之前,主叫方挂机或留言的分钟数。
                                                                                                  呼叫总数来电总数。
                                                                                                  溢出 - 忙碌由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
                                                                                                  溢出 - 超时由于等待时间超过最大限制而导致溢出的呼叫数。
                                                                                                  已转接的呼叫从队列转接的呼叫数。
                                                                                                  平均分配的座席数分配到呼叫队列的平均座席数。
                                                                                                  处理呼叫的平均座席数积极处理呼叫的平均座席数。

                                                                                                  呼叫队列座席统计报告

                                                                                                  此报告显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。 您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

                                                                                                  列名称描述
                                                                                                  座席/工作空间名称座席或工作空间的名称。
                                                                                                  呼叫队列呼叫队列的名称。
                                                                                                  地点分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  已应答呼叫总数呈现给座席并由其应答的呼叫数。
                                                                                                  退回的呼叫已提交给座席但未应答的呼叫数。
                                                                                                  已提供呼叫总数由呼叫队列分发的到代理的来电数。
                                                                                                  总通话分钟数座席积极处理呼叫所用的总分钟数。
                                                                                                  平均通话分钟数座席积极处理呼叫所用的平均分钟数。
                                                                                                  总保持分钟数座席将呼叫保留的总分钟数。
                                                                                                  平均保持分钟数座席将呼叫保留的平均分钟数。
                                                                                                  总处理分钟数座席用于处理呼叫的总分钟数。 处理分钟数的计算方法如下:总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。
                                                                                                  平均处理分钟数座席用于处理呼叫的平均分钟数。

                                                                                                  有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息,请参阅云协作产品组合的报告

                                                                                                  概述

                                                                                                  Webex客户体验基础服务作为Webex 专业版许可证的一部分提供,无需额外费用。 它包含一组简单而强大的功能,这些功能捆绑在一起,以提供呼叫中心的功能。 语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。 此外,通过Webex Calling for Microsoft Teams集成,Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

                                                                                                  由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计,因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能,不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

                                                                                                  对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户,我们建议Webex联络中心

                                                                                                  功能和优点

                                                                                                  客户体验基本版包含以下功能:

                                                                                                  • 语音队列—帮助管理员配置各种功能,例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
                                                                                                  • 呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据,例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
                                                                                                  • 呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
                                                                                                  • Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
                                                                                                  • 多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
                                                                                                  • Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

                                                                                                  语音队列

                                                                                                  语音队列以前称为组呼叫管理(GCM),是一种高级呼叫队列功能,可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务,这是Webex 的核心部分。

                                                                                                  语音队列增加了关键功能,这些功能可提供主管功能,增强队列策略,以根据工作时间确定呼叫路由,提供基于技能的路由,为客户提供回呼功能,为管理员提供报告和分析。 语音队列是Webex 中的开箱即用功能集,建议使用最多50名呼叫队列的代理。

                                                                                                  语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能,适用于定向到呼叫队列的呼叫。 功能包括:

                                                                                                  • 对于主叫方

                                                                                                    • 欢迎问候语

                                                                                                    • 缓和情绪的问候语(我们很快就会与您联系)

                                                                                                    • 请求回拨(主叫方可以指定回拨号码,而不是在队列中等待)

                                                                                                    • 增强的队列路由策略(针对夜间服务、假日和强制转移)

                                                                                                    • 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息

                                                                                                  • 对于座席

                                                                                                    • 仅需一步登录/注销队列

                                                                                                    • 个人准备状态管理

                                                                                                    • 多队列操作

                                                                                                    • 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项

                                                                                                  • 对于主管和管理员

                                                                                                    • 监控/指导/插入/接管活动呼叫

                                                                                                    • 代理状态管理

                                                                                                    • 呼叫队列报告和分析控制板

                                                                                                    • 为每个队列分配呼叫队列工作人员

                                                                                                    • 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

                                                                                                  呼叫队列启动套件

                                                                                                  在配置呼叫队列之前,如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法,可以下载呼叫队列启动套件

                                                                                                  Webex应用程序中的代理体验

                                                                                                  代理功能

                                                                                                  使用Webex应用程序,代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

                                                                                                  有关更多详细信息,请参阅更改您的呼叫队列状态

                                                                                                  多呼叫窗口

                                                                                                  Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态,并轻松访问一些常见的呼叫功能,例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

                                                                                                  有关更多详细信息,请参阅在一处管理您的所有电话呼叫

                                                                                                  Webex Calling for Microsoft Teams

                                                                                                  通过Microsoft Teams中的Webex 集成,座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

                                                                                                  有关更多详细信息,请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling

                                                                                                  创建和管理呼叫队列

                                                                                                  呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。 系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。 当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时,呼叫队列会暂时保留呼叫。 当代理可用时,队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。


                                                                                                   
                                                                                                  当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时,代理呼叫前转功能不起作用。

                                                                                                  创建呼叫队列

                                                                                                  您可以为组织创建多个呼叫队列。 当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列,以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub,转至 “服务”,然后选择 >

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列。 单击 >

                                                                                                  3

                                                                                                  基本信息页面,输入必填信息,然后单击下一步

                                                                                                  • 位置 - 从下拉菜单中选择位置。


                                                                                                     
                                                                                                    位置是具有特定位置呼叫配置的容器。 请参见为组织配置 Cisco Webex Calling,以获取更多信息。
                                                                                                  • 呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。

                                                                                                  • 电话号码 - 将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。

                                                                                                  • 队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。 达到呼叫数阈值时,溢出设置触发。


                                                                                                     
                                                                                                    请勿将队列中的呼叫数设置为 0。 如果队列中的呼叫数量设置为0,则不允许来电。
                                                                                                  • 主叫方ID—为呼叫队列分配外部主叫方ID电话号码和主叫方ID名称。 主叫号码名称同时用于内部呼叫(包括对座席的呼叫)和外部呼叫(呼叫转接或回呼)。 主叫方ID电话号码用于外部呼叫(呼叫前转或回呼)。


                                                                                                     

                                                                                                    此字段是必填字段,用于导航至下一屏幕。

                                                                                                    • 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。


                                                                                                       

                                                                                                      如果您未指定电话号码,则不会显示直达线选项。

                                                                                                    • 位置号码 - 分配给该位置的号码。

                                                                                                    • 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。

                                                                                                  • 语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

                                                                                                  4

                                                                                                  呼叫路由页面上,选择以下选项之一,然后单击下一步

                                                                                                  • 基于优先级
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                    • 权重 - 根据在呼叫队列配置文件(高达 100%)中分配给每个代理的百分比,向代理发送呼叫。

                                                                                                    • 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

                                                                                                  • 基于技能

                                                                                                     
                                                                                                    选择基于技能的呼叫路由时,缺省情况下仅根据技能级别进行路由。 如果有多个具有相同技能级别的座席,请按照所选路由模式(循环/自上而下/最长)解决竞争,以选择下一个呼叫路由的座席。
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                  5

                                                                                                  溢出设置页面上,确定溢出呼叫的处理方式。 从下拉菜单中选择以下选项之一:

                                                                                                  • 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。

                                                                                                  • 播放响铃,直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃,直到断开。

                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

                                                                                                  6

                                                                                                  您还可以启用以下溢出设置:

                                                                                                  • 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项,您可以为主叫方输入等待时间(秒)。 主叫方等待时间达到该时间后,将触发溢出处理。

                                                                                                  • 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项,主叫方将听到等待音乐,直到用户应答呼叫。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击下一步

                                                                                                  8

                                                                                                  公告页面上,您可以确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以启用以下选项之一:

                                                                                                  • 欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。 例如,“感谢您的呼叫。 很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。 如果未选必填项,且主叫方在代理可用时到达呼叫队列,主叫方将不会听到此公告并且会转接至代理。

                                                                                                  • 队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。 如果启用该选项,将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

                                                                                                  • 缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告,用于播放信息,例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。

                                                                                                  • 绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息,而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。 此功能可防止主叫方在连接到代理时,只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

                                                                                                  • 等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。

                                                                                                  • 呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。 此消息通常会播报该呼叫来自的呼叫队列的标识。

                                                                                                  9

                                                                                                  单击下一步

                                                                                                  10

                                                                                                  选择代理页面,单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表,然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  11

                                                                                                  将技能级别(1 为最高技能级别,20 为最低技能级别)分配给已添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。


                                                                                                   
                                                                                                  • 您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别,否则您将无法设置技能级别。

                                                                                                  • 缺省情况下,添加技能级别为 1(最高技能级别)的代理。

                                                                                                  12

                                                                                                  (可选)如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫,请选中该复选框。

                                                                                                  13

                                                                                                  (可选)如果您想允许代理加入或取消加入队列,请选中该复选框。

                                                                                                  14

                                                                                                  单击下一步


                                                                                                   

                                                                                                  根据您先前选择的呼叫路由选项,您可能需要添加额外的信息,例如为用户或工作空间添加百分比权重,或者对于循环或自上而下呼叫路由,请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

                                                                                                  15

                                                                                                  查看页面上,查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

                                                                                                  16

                                                                                                  单击创建完成完成呼叫队列设置。


                                                                                                   
                                                                                                  创建队列时,您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

                                                                                                  观看此 演示,了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

                                                                                                  批量创建呼叫队列

                                                                                                  您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。 本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

                                                                                                  准备工作

                                                                                                  • 在上传呼叫队列 CSV 前,请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素,以了解 CSV 约定。

                                                                                                  • 您可以导出当前呼叫队列,即可添加、删除或修改现有数据集,也可以导出一组呼叫队列示例。 修改完成后,可通过批量功能上传文件。


                                                                                                     

                                                                                                    将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式: 将数据导出到 CSV 文件时,记录数可能超过 1000。 在这种情况下,会下载ZIP文件,其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。 包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件,记录少于1000个。 这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

                                                                                                  • 请务必了解必填列和选填列,以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。 呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。

                                                                                                  • 行数上限为 1,000(不包括标题)。

                                                                                                  • 代理可以是用户,也可以是工作空间。 对于用户,请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间,请输入工作空间名称。

                                                                                                  • 每行最多可容纳 50 名代理。 请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

                                                                                                  批量添加呼叫队列

                                                                                                  要批量添加呼叫队列,只需下载并填写空白的 CSV 模板。


                                                                                                   

                                                                                                  无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发,请参见为呼叫队列配置呼叫转发

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列 > 批量管理

                                                                                                  3

                                                                                                  选择要添加的呼叫队列的位置。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击下载 .csv 模板

                                                                                                  5

                                                                                                  填写电子表格。

                                                                                                  6

                                                                                                  通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击上传

                                                                                                  上传成功后,您可以单击查看任务页面了解详细信息,查看更改状态。

                                                                                                  批量编辑呼叫队列

                                                                                                  要批量修改呼叫队列,只需下载当前 CSV 数据,然后对电子表格进行必要的更改。


                                                                                                   

                                                                                                  无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发,请参见为呼叫队列配置呼叫转发

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列 > 批量管理

                                                                                                  3

                                                                                                  选择要修改的呼叫队列的位置。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击下载数据


                                                                                                   

                                                                                                  如果所选呼叫队列的数据超出上限(每个 CSV 超过 10,000 行),您将收到包含多个 CSV 文件的压缩文件。

                                                                                                  5

                                                                                                  对电子表格进行所需更改。

                                                                                                  6

                                                                                                  通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击上传

                                                                                                  上传成功后,您可以单击查看任务页面了解详细信息,查看更改状态。

                                                                                                  准备 CSV

                                                                                                  使用此表查看哪些字段为必填或可选字段,以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。


                                                                                                   

                                                                                                  列为必填字段或选填字段。 这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

                                                                                                  必填或选填

                                                                                                  (添加呼叫队列)

                                                                                                  必填或选填

                                                                                                  (编辑呼叫队列)

                                                                                                  描述

                                                                                                  支持的值

                                                                                                  姓名

                                                                                                  强制

                                                                                                  强制

                                                                                                  输入呼叫队列的名称。 同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。 如果呼叫队列位于不同的位置,则可以使用相同的呼叫队列名称。

                                                                                                  例如: 圣何塞呼叫队列

                                                                                                  字符长度: 1-30 个

                                                                                                  电话号码

                                                                                                  必填(如果分机号留空)

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列电话号码。 必须提供电话号码或分机号。

                                                                                                  CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

                                                                                                  例如: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

                                                                                                  分机号

                                                                                                  必填(如果电话号码留空)

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列分机号。 必须提供电话号码或分机号。

                                                                                                  2 到 6 位分机号。

                                                                                                  00-999999 个

                                                                                                  地点

                                                                                                  强制

                                                                                                  强制

                                                                                                  输入分配此呼叫队列的位置。

                                                                                                  例如: 圣何塞


                                                                                                   

                                                                                                  位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

                                                                                                  主叫号码名字

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。 启用呼叫转移并转出呼叫时,系统会使用主叫号码。

                                                                                                  例如: San


                                                                                                   

                                                                                                  仅支持 UTF-8 字符。

                                                                                                  字符长度: 1-30 个

                                                                                                  主叫号码姓氏

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。 启用呼叫转移并转出呼叫时,系统会使用主叫号码。

                                                                                                  例如: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  仅支持 UTF-8 字符。

                                                                                                  字符长度: 1-30 个

                                                                                                  语言

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列的公告语言。

                                                                                                  例如: en_us

                                                                                                  时区

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列时区密钥。 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

                                                                                                  例如: 美洲/芝加哥

                                                                                                  字符长度: 1-127 个

                                                                                                  呼叫队列启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  使用此列激活或停用呼叫队列。

                                                                                                  ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

                                                                                                  队列中的呼叫数

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

                                                                                                  范围: 1-50 个

                                                                                                  呼叫路由类型(基于优先级/技能)

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选


                                                                                                   
                                                                                                  编辑呼叫路由模式时,此字段为必填字段。

                                                                                                  选择呼叫队列的呼叫路由类型。

                                                                                                  PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

                                                                                                  呼叫路由模式

                                                                                                  强制

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列路由模式。 选择以下受支持的策略之一。

                                                                                                  当呼叫路由类型基于优先级时,值为: 循环、常规、同时、统一、权重

                                                                                                  当呼叫路由类型基于技能时,值为: 循环、常规、同时。

                                                                                                  启用传出呼叫的电话号码

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用传出呼叫的队列电话号码。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  启用允许代理加入

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  选择该选项,允许代理加入或取消加入队列。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  溢出操作

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列溢出处理操作。 选择以下受支持的操作之一:

                                                                                                  执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

                                                                                                  溢出启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在一定时间后溢出处理。

                                                                                                  如已启用,请在下一列中输入等待时间过后溢出

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果在创建时未定义任何值,则将值设置为 TRUE。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  在队列进入时重置呼叫者统计信息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果在创建时未定义任何值,则将值设置为 TRUE。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  溢出转接号码

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入要转接溢出呼叫的号码。

                                                                                                  例如: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

                                                                                                  字符长度: 1-23 个

                                                                                                  溢出转语音信箱启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用溢出转语音信箱。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待时间过后溢出

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间(秒)。

                                                                                                  范围: 1-7200 个

                                                                                                  溢出公告启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在溢出处理前播放公告。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  欢迎信息启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  欢迎信息必填

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息,请启用或禁用此选项。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待消息启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。 如果启用该选项,将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

                                                                                                  如已启用,请确保在下一列中输入等待消息模式

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待消息模式

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  选择您希望向主叫方传达的等待信息。 选择以下某个受支持的选项。

                                                                                                  时间、位置

                                                                                                  等待消息处理时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入缺省呼叫处理分钟数。

                                                                                                  范围: 1-100 个

                                                                                                  等待消息播放位置

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入播放预计等待消息的位置数。

                                                                                                  范围: 1-100 个

                                                                                                  等待消息等待时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入播放预计等待消息的分钟数。

                                                                                                  范围: 1-100 个

                                                                                                  等待消息量大消息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用等待消息,以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  缓和情绪消息启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

                                                                                                  如果启用,请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  缓和情绪消息时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔(秒)。

                                                                                                  范围: 1-600 个

                                                                                                  等待音乐启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待音乐备用源启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用非缺省等待音乐文件。 在 Control Hub 中选择备用源文件。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  启用绕过缓和情绪的消息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔(秒)。

                                                                                                  范围: 1-120 个

                                                                                                  启用耳语消息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  允许每个代理进行多个呼叫

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用呼叫等待代理。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  退回呼叫启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。 退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

                                                                                                  如果启用,请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  退回呼叫响铃次数

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

                                                                                                  范围: 1-20 个

                                                                                                  代理不可用时退回呼叫

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用,则退回呼叫。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  在一定时间后退回呼叫启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。

                                                                                                  如果启用,确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  在一定时间后退回呼叫

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

                                                                                                  如果上述列设置为 true,则缺省情况下为 60。

                                                                                                  范围: 1-600 个

                                                                                                  呼叫保持时提醒代理启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。

                                                                                                  如果启用,确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  呼叫保持时提醒代理时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

                                                                                                  如果上述列设置为 true,则缺省情况下为 30。

                                                                                                  范围: 1-600 个

                                                                                                  启用“独特振铃”功能

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。 如果启用,代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

                                                                                                  如果已启用,请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  独特振铃模式

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果已启用独特振铃,请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  启用“备用号码独特振铃”功能

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用备用号码的独特振铃。

                                                                                                  如果已启用,请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  备用号码操作

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

                                                                                                  如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  代理操作

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入 ADD 可添加此行中列出的代理。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

                                                                                                  如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  备用号码

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入要分配给呼叫队列的备用号码。

                                                                                                  例如: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

                                                                                                  字符长度: 1-23 个

                                                                                                  备用号码振铃模式

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果已对备用号码启用独特振铃,请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  代理 1 标识,

                                                                                                  代理 2 标识...

                                                                                                  代理 50 标识

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入要分配给呼叫队列的代理。 代理可以是用户,也可以是工作空间。 对于用户,请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间,请输入工作空间名称。

                                                                                                  例如: test@example.com

                                                                                                  字符长度: 1-161 个

                                                                                                  代理 1 权重,

                                                                                                  代理 2 权重...

                                                                                                  代理 50 权重

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理,请输入代理的百分比权重。

                                                                                                  范围: 0-100 个

                                                                                                  代理 1 技能级别、

                                                                                                  代理 2 技能级别...

                                                                                                  代理 50 技能级别

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为分配的代理选择其技能级别。

                                                                                                  范围: 1-20 个

                                                                                                  一次添加或编辑超过 50 名代理

                                                                                                  每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比(如适用)。 要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理,请执行以下步骤。

                                                                                                  1

                                                                                                  在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行,输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比(如适用)。

                                                                                                  2

                                                                                                  在下一行中,只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理:

                                                                                                  • 名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。

                                                                                                  • 位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。

                                                                                                  • 代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。


                                                                                                     

                                                                                                    如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

                                                                                                  • 代理 1代理 2 等 - 输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作空间名称。

                                                                                                  • (可选)代理 1 权重代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理,请输入代理的百分比权重。

                                                                                                  您可以将所有其他列留空。

                                                                                                  3

                                                                                                  请继续此操作,直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

                                                                                                  管理呼叫队列中的呼叫

                                                                                                  确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。 您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置,例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

                                                                                                  编辑呼叫队列设置

                                                                                                  您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在设置旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑以下任一字段:

                                                                                                  • 队列中的呼叫数 - 这是该呼叫队列的最大呼叫数。 达到此数量后,系统将触发溢出设置。

                                                                                                  • 语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频公告。

                                                                                                  • 时区 - 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

                                                                                                  • 主叫号码 - 在启用呼叫转移并转出呼叫时,以及主叫方回呼时,选择使用的名称和号码。

                                                                                                  • 独特振铃 - 这是一种特殊的振铃模式,用于将传入呼叫与此呼叫队列进行区分。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑呼叫队列电话号码

                                                                                                  更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在电话号码旁,单击所分配的号码。

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑电话号码和/或分机号

                                                                                                  5

                                                                                                  启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID,以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。

                                                                                                  6

                                                                                                  使用搜索功能添加备用号码

                                                                                                  7

                                                                                                  通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃

                                                                                                  8

                                                                                                  在表中,使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。

                                                                                                  9

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑呼叫前转设置

                                                                                                  您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击呼叫转接

                                                                                                  4

                                                                                                  开启呼叫转接功能。

                                                                                                  5

                                                                                                  选择以下选项之一:

                                                                                                  • 始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。

                                                                                                  • 选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。


                                                                                                   

                                                                                                  如果您选择选择性前转呼叫,您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

                                                                                                  6

                                                                                                  分配要转接呼叫的号码。 如果已选择始终转接呼叫,则单击保存


                                                                                                   

                                                                                                  选择始终转接选择性转接时,选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。 输入外部号码后,发送至语音邮件复选框将禁用。

                                                                                                  7

                                                                                                  如果您选择选择性转接呼叫,则单击添加转接时间添加不转接时间以创建规则。

                                                                                                  8

                                                                                                  创建规则名称

                                                                                                  9

                                                                                                  对于转接时间不转接时间,需从下拉菜单中选择工作安排节假日安排

                                                                                                  10

                                                                                                  对于转接方,需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码

                                                                                                  11

                                                                                                  对于主叫方,需选择任意号码所选号码以及以下至少一项:

                                                                                                  • 任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。

                                                                                                  • 任意私人号码- 转接私人号码呼叫。

                                                                                                  • 任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。

                                                                                                  • 添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫,最多 12 个。

                                                                                                  12

                                                                                                  对于被叫方,需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码,以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

                                                                                                  13

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则:
                                                                                                  • 规则在表格中按规则名称字符排序。 例如: 00_rule、01_rule,以此类推。

                                                                                                  • “不转接”规则始终优先于“转接”规则。

                                                                                                  • 规则根据表中列出的顺序进行处理。

                                                                                                  • 可创建多个规则。 但是,如果满足某个规则,系统将不再检查下一个规则。 如果您希望先检查特定规则,我们建议您使用数字更新规则名称。 例如: 如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则,请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

                                                                                                  要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例,请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能

                                                                                                  下一步

                                                                                                  创建规则后,您可以使用表中规则旁的切换,启用或禁用规则。 您也可以随时单击编辑以更改或删除规则 。

                                                                                                  编辑溢出设置

                                                                                                  溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在溢出设置旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用:

                                                                                                  • 当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声
                                                                                                  • 在队列进入时重置主叫方统计信息
                                                                                                  5

                                                                                                  选择队列满载时新呼叫的处理方式:

                                                                                                  • 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。

                                                                                                  • 播放响铃,直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃,直到断开。

                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

                                                                                                  6

                                                                                                  勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用:

                                                                                                  • 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项,您可以为主叫方输入等待时间(秒)。 主叫方等待时间达到该时间后,将触发溢出处理。

                                                                                                  • 在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项,主叫方将听到等待音乐,直到用户应答呼叫。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑路由类型

                                                                                                  您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在呼叫路由旁,单击所分配的呼叫路由模式。

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑下列选项:

                                                                                                  • 基于优先级
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                    • 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比(最高100%)向代理发送呼叫。

                                                                                                    • 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

                                                                                                  • 基于技能

                                                                                                     
                                                                                                    当您选择基于技能的呼叫路由时,默认情况下会添加技能级别 1(最高技能级别)的座席,并且仅根据技能级别(1表示最高技能级别,20表示最低技能级别)进行路由。 如果多个座席具有相同的技能级别,则遵循所选的路由模式(循环/自上而下/最长)来解决竞争,从而为呼叫路由选择下一个座席。
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑退回呼叫设置

                                                                                                  退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。 然后,这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。 您可以编辑退回呼叫的处理方式。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在退回呼叫旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置:

                                                                                                  • 在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项,则输入响铃次数。

                                                                                                  • 代理不可用时退回

                                                                                                  • 如果在设定等待时间内呼叫保持,则通知代理 - 如果选中该选项,则输入等待时间(秒)。

                                                                                                  • 如果在设定等待时间内呼叫保持,则退回 - 如果选中该选项,则输入等待时间(秒)。

                                                                                                  5

                                                                                                  为退回呼叫启用或禁用独特响铃

                                                                                                  如已启用,从下拉菜单中选择响铃模式。
                                                                                                  6

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑回拨设置

                                                                                                  回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。 该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

                                                                                                  准备工作

                                                                                                  仅当您启用了 呼叫的估计等待消息 选项时,才可以配置回呼设置。 有关详细信息,请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后单击呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在回拨旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  开启回拨选项。

                                                                                                  5

                                                                                                  输入回拨选项的最小预计时间(以分钟为单位)。 这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。

                                                                                                  6

                                                                                                  选中允许国际回拨号码提示复选框。 该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。 回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  管理呼叫队列策略

                                                                                                  通过呼叫队列策略,您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

                                                                                                  呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。 属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

                                                                                                  • 假日服务

                                                                                                  • 夜间服务

                                                                                                  • 强制转移

                                                                                                  • 滞留呼叫

                                                                                                  呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序,进入呼叫队列,以决定

                                                                                                  • 呼叫队列已满时如何处理呼叫
                                                                                                  • 代理未应答呼叫时如何退回呼叫
                                                                                                  • 队列中没有代理时如何处理呼叫

                                                                                                  管理假日服务

                                                                                                  配置呼叫队列,以在假日期间采用不同方式路由呼叫

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后单击呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在假日服务旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  启用假日服务。

                                                                                                  5

                                                                                                  从下拉列表中选择一个选项。

                                                                                                  • 执行遇忙处理
                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
                                                                                                  6

                                                                                                  从下拉列表中选择节假日安排

                                                                                                  如果下拉列表中未列出特定的节假日安排,您还可以配置新的节假日安排
                                                                                                  7

                                                                                                  选中在假日服务操作前播放公告复选框,可播放假日服务公告。

                                                                                                  8

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 播放缺省公告。

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  9

                                                                                                  单击保存保存该服务。

                                                                                                  管理夜间服务

                                                                                                  配置呼叫队列以在队列未处于运行状态的时段采用不同方式路由呼叫。 这由定义队列办公时间的安排决定。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后单击呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在夜间服务旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  启用夜间服务。

                                                                                                  5

                                                                                                  从下拉列表中选择一个选项。

                                                                                                  • 执行遇忙处理
                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
                                                                                                  6

                                                                                                  选中在夜间服务操作前播放公告复选框,可播放夜间服务公告。

                                                                                                  7

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 缺省公告。

                                                                                                  • 自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。 您最多可以上传四个文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  8

                                                                                                  从下拉列表中选择办公时间

                                                                                                  如果下拉列表中未列出特定的办公时间,您还可以配置新的办公时间
                                                                                                  9

                                                                                                  现在,无论办公时间安排如何,都可以启用强制夜间服务来强制呼叫(不论是否为办公时间)。

                                                                                                  10

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 播放缺省公告。

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  11

                                                                                                  单击保存保存该服务。

                                                                                                  管理强制转移

                                                                                                  允许队列进入紧急模式,以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。 配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由,独立于夜间服务和假日服务路由。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后单击呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在强制转移旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  启用强制转移。

                                                                                                  5

                                                                                                  输入要转接呼叫的电话号码。

                                                                                                  6

                                                                                                  选中在转移前播放公告复选框,可播放强制转移公告。

                                                                                                  7

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 缺省公告。

                                                                                                  • 自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  8

                                                                                                  单击保存保存该服务。

                                                                                                  管理滞留的呼叫

                                                                                                  滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。 针对在所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫,配置呼叫队列路由策略。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后单击呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在滞留呼叫旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  从多个选项中,选择您希望对滞留电话执行的操作。

                                                                                                  • 留在队列 - 呼叫保留在队列中。
                                                                                                  • 执行遇忙处理 - 呼叫会从队列中删除,并且提供遇忙处理。 如果队列配置了呼叫转移忙碌或语音消息服务,则对呼叫进行相应的处理。
                                                                                                  • 转接至电话号码 - 呼叫会从队列中删除,并转接至配置的电话号码。
                                                                                                  • 夜间服务 - 呼叫根据夜间服务配置进行处理。 如果未启用夜间服务操作,则滞留呼叫仍保留在队列中。
                                                                                                  • 播放响铃,直到主叫方挂断 - 呼叫会从队列中删除,并且会响铃,直到主叫方放弃呼叫。 根据主叫方的国家/地区代码,对主叫方播放的回拨声音已本地化。
                                                                                                  • 播放公告,直到主叫方挂断 - 呼叫会从队列中删除,并且会循环播放公告,直到主叫方放弃呼叫。
                                                                                                    1. 使用以下选项之一,来选择公告音频
                                                                                                      • 缺省公告。

                                                                                                      • 自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                        1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                        2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存保存该服务。

                                                                                                  管理呼叫队列公告

                                                                                                  编辑呼叫队列公告设置

                                                                                                  呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后单击呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在公告旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑以下任一公告设置服务:

                                                                                                  欢迎消息

                                                                                                  主叫方首次接通队列时播放消息。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用欢迎信息。


                                                                                                   
                                                                                                  欢迎信息会向每个主叫方播放,除非有代理为该呼叫提供服务。
                                                                                                  2

                                                                                                  选中欢迎信息必填复选框。


                                                                                                   
                                                                                                  单击“必填欢迎信息”会导致该信息在显示给代理之前(即使有代理可用),先向主叫方播放。
                                                                                                  3

                                                                                                  使用以下选项之一选择信息类型

                                                                                                  • 播放缺省公告

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用队列中呼叫的预计等待时间消息。

                                                                                                  启用该选项后,在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
                                                                                                  2

                                                                                                  设置 处理时间 1–100分钟。

                                                                                                  3

                                                                                                  启用 定期播放估计等待消息 选项并将时间设置为10–600秒。

                                                                                                  4

                                                                                                  选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。

                                                                                                  • 播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码;请按住”。 输入可听到其队列位置的主叫方数。 例如,如果您设置为 25 个主叫方,则所有 25 个主叫方均会听到此消息。
                                                                                                  • 宣布等待时间—播放消息,通知客户预计等待时间。 输入时间(以分钟为单位),为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。
                                                                                                  5

                                                                                                  选择播放量大消息,以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。

                                                                                                  6

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告,用于播放信息,例如当前促销或有关产品和服务的信息。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用缓和情绪的消息。

                                                                                                  2

                                                                                                  设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间(秒)。

                                                                                                  3

                                                                                                  选择以下其中一项消息类型:

                                                                                                  • 播放缺省公告

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或公告消息。


                                                                                                   
                                                                                                  您最多可以设置四条公告消息。
                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息,而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。 此功能可防止主叫方在连接到代理时,只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用绕过缓和情绪的消息。

                                                                                                  2

                                                                                                  设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间(秒)。


                                                                                                   

                                                                                                  默认情况下,主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒,范围为1到120秒。

                                                                                                  当队列收到新的传入呼叫,且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时,将播报一条绕过缓和情绪的消息。

                                                                                                  3

                                                                                                  选择以下其中一项消息类型:

                                                                                                  • 播放缺省公告

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以选择公告消息或上传自定义消息。


                                                                                                     
                                                                                                    您最多可以设置四条公告消息。
                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  在重复循环播放缓和情绪的消息后播放音乐。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用等待音乐。


                                                                                                   
                                                                                                  设置完成后,您可以在设置中最多添加 4 种音乐类型。
                                                                                                  2

                                                                                                  为内部呼叫选择备用音乐源。

                                                                                                  3

                                                                                                  选择以下其中一项消息类型:

                                                                                                  • 播放缺省音乐

                                                                                                  • 播放自定义音乐 -您可以上传自定义音乐供主叫方收听。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  呼叫密谈消息

                                                                                                  在传入呼叫接通前,立即向代理播放一条消息。 消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用呼叫耳语。


                                                                                                   
                                                                                                  该消息仅向代理播放,如果他们属于两个或多个队列,该功能将很实用。
                                                                                                  2

                                                                                                  使用以下选项之一选择信息类型

                                                                                                  • 播放缺省公告

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。


                                                                                                     
                                                                                                    您最多可以设置四条公告消息。
                                                                                                  3

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑呼叫队列公告文件设置

                                                                                                  呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后单击呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在公告文件旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  上传公告文件或录制您自己的公告。

                                                                                                  • 单击附加文件,从本地计算机上传音频文件。
                                                                                                  • 单击录制,可录制您自己的公告。
                                                                                                    1. 单击录制按钮,开始录制您的公告。
                                                                                                    2. 单击停止按钮,停止录制。
                                                                                                    3. 单击播放按钮,可播放并验证录制的消息。
                                                                                                    4. 单击保存按钮,可保存录制的公告文件。
                                                                                                  系统会显示上传或录制的所有文件的列表。 您可以选择删除不想使用的任何文件。
                                                                                                  管理呼叫队列代理

                                                                                                  对于发起的每次Webex呼叫,您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。 此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。 座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

                                                                                                  为用户配置代理设置

                                                                                                  准备工作

                                                                                                  • Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。

                                                                                                  • 在启用电话号码时,管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。

                                                                                                  • 座席还可以设置临时CLID配置,方法是使用FAC代码#80,将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID,或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。
                                                                                                  1

                                                                                                  从 中的客户视图,转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  选择要为其配置座席设置的用户。

                                                                                                  3

                                                                                                  选择呼叫,然后选择代理设置

                                                                                                  4

                                                                                                  选择代理主叫方ID

                                                                                                  您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

                                                                                                  5

                                                                                                  从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID:

                                                                                                  • 已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。

                                                                                                  • 呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索,然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID


                                                                                                     

                                                                                                    如果您选择的代理不在呼叫队列中,则默认情况下此选项将被禁用。

                                                                                                  添加或编辑代理

                                                                                                  从队列接收呼叫的用户称为代理。 您可以在呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。 可以将用户、工作空间和虚拟线路分配到多个呼叫队列。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在代理旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  (可选)如果要根据代理的技能从分配的技能级别下拉列表中添加代理,请选择代理的缺省技能级别值。


                                                                                                   
                                                                                                  呼叫路由基于代理的技能和能力级别。 最高技能级别为 1,最低为 20。
                                                                                                  5

                                                                                                  添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中,搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  6

                                                                                                  (可选)如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫,请选中该复选框。

                                                                                                  7

                                                                                                  (可选)如果您想允许代理加入或取消加入队列,请选中该复选框。

                                                                                                  8

                                                                                                  (可选)编辑技能等级已加入为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路切换。

                                                                                                  9

                                                                                                  (可选)要删除用户、工作空间或虚拟线路,请单击图标 。

                                                                                                  10

                                                                                                  (可选)单击删除所有从队列中删除所有用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  11

                                                                                                  单击保存


                                                                                                   
                                                                                                  • 在创建队列期间,添加所有代理时,加入状态为 TRUE。

                                                                                                  • 即使代理的加入状态设置为 FALSE,也无法将呼叫路由到代理。

                                                                                                  查看代理控制板

                                                                                                  通过座席控制板,管理员可以统一查看各个呼叫队列中的所有座席。 控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。 这使管理员能够做出相应的呼叫队列人员配置决策,并轻松更改座席的加入状态。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列

                                                                                                  3

                                                                                                  选择代理标签页。

                                                                                                  4

                                                                                                  从显示的默认座席列表中选择一个座席,或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。


                                                                                                   

                                                                                                  您可以基于呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤座席列表。

                                                                                                  座席控制板在缺省折叠视图中显示:

                                                                                                  • 代理名称

                                                                                                  • 与座席关联的呼叫队列数 - 显示座席关联的呼叫队列数

                                                                                                  • 呼叫队列位置 - 显示创建呼叫队列的位置数

                                                                                                  • 主号码 - 分配给座席的主联系号码

                                                                                                  • 分机(如有)

                                                                                                  • 加入/取消加入状态 - 折叠时显示座席已加入或取消加入的队列数。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击>以展开座席详细信息。

                                                                                                  座席控制板显示:
                                                                                                  • 代理名称

                                                                                                  • 与座席关联的呼叫队列数 - 列出座席关联的呼叫队列名称

                                                                                                  • 呼叫队列位置 - 列出每个呼叫队列位置

                                                                                                  • 主号码 - 分配给呼叫队列的主联系人号码

                                                                                                  • 分机(如有)

                                                                                                  • 加入/取消加入状态 - 显示加入或取消加入状态。

                                                                                                  6

                                                                                                  切换至加入或取消加入将代理添加到特定呼叫队列。

                                                                                                  7

                                                                                                  (可选)单击导出 CSV 文件导出包含全面代理详细信息的电子表格。

                                                                                                  使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

                                                                                                  描述

                                                                                                  代理名字

                                                                                                  显示座席的名字,以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。

                                                                                                  代理姓氏

                                                                                                  显示座席的姓氏,以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。

                                                                                                  座席电话号码

                                                                                                  显示座席电话号码。

                                                                                                  座席分机

                                                                                                  显示座席分机。

                                                                                                  队列名称

                                                                                                  显示呼叫队列的名称。

                                                                                                  队列电话号码

                                                                                                  显示呼叫队列的电话号码。

                                                                                                  队列分机

                                                                                                  显示呼叫队列分机号。

                                                                                                  队列位置名称

                                                                                                  显示呼叫队列位置。

                                                                                                  队列加入状态

                                                                                                  显示加入或取消加入呼叫队列。

                                                                                                  管理呼叫队列主管

                                                                                                  呼叫队列中的代理可以与主管关联,该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫,且可以不发出提示。

                                                                                                  Webex Calling 的呼叫队列主管功能

                                                                                                  无提示监控 - 在代理或主叫方不知情的情况下监控代理的呼叫。 使用该功能可确保培训正常进行,或确定代理需要改进之处。

                                                                                                  要无提示监控呼叫,请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

                                                                                                  指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。 只有代理可以听到您说话。 使用此功能对新员工进行培训。

                                                                                                  要指导呼叫,请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

                                                                                                  插入 - 在代理的呼叫中加入通话。 代理和主叫方都可以听到您说话。 如果您需要参与呼叫并帮助解决问题,此功能将非常实用。

                                                                                                  要插入呼叫,输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

                                                                                                  接管 - 拉取代理的呼叫。 如果您需要完全接管代理的呼叫,请使用此功能。

                                                                                                  要接管呼叫,请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。


                                                                                                   

                                                                                                  在调用主管功能时,代理监控、教练或插入时会向其播放警告音,并为接管功能播放公告。

                                                                                                  添加或删除主管

                                                                                                  您可以添加或删除主管。 添加主管时,您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列

                                                                                                  3

                                                                                                  选择主管标签页。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击添加主管

                                                                                                  5

                                                                                                  从下拉列表中选择一个用户,将其添加为主管。

                                                                                                  6

                                                                                                  单击下一步,将代理分配给主管。

                                                                                                  7

                                                                                                  从下拉列表中选择多个代理,将其分配给主管。

                                                                                                  8

                                                                                                  单击下一步,可查看所选的主管和分配的代理。

                                                                                                  9

                                                                                                  单击添加主管,可添加主管和代理。

                                                                                                  添加主管后,您可以将代理分配给该主管。

                                                                                                  10

                                                                                                  要删除主管,请单击与该主管关联的删除主管图标。

                                                                                                  向主管分配或取消分配代理

                                                                                                  将代理分配给主管,使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列

                                                                                                  3

                                                                                                  选择主管标签页。

                                                                                                  4

                                                                                                  从下拉列表中选择一个用户,将其添加为主管。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击下一步,将代理分配给主管。

                                                                                                  6

                                                                                                  从下拉列表中选择多个代理,将其分配给主管。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击下一步,可查看所选的主管和分配的代理。

                                                                                                  8

                                                                                                  单击添加主管,可添加主管和代理。

                                                                                                  添加主管后,您可以将代理分配给该主管。

                                                                                                  在将代理分配给主管后,主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。 有关更多信息,请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能

                                                                                                  9

                                                                                                  要取消分配代理,请展开该代理所关联的主管,然后单击与该代理关联的取消分配代理图标。


                                                                                                   
                                                                                                  当您从主管中取消分配最后一名代理时,主管也会被删除。

                                                                                                  查看分配给队列的代理

                                                                                                  您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在代理旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  呼叫队列分析

                                                                                                  您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。 呼叫队列数据每天批量处理,并在24小时内提供,指标在第二天下午1:00 GMT前可用。 您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。 如果您是标准客户,可以访问 3 个月的数据。 如果您是 Pro Pack 客户,可以访问 13 个月的数据。


                                                                                                   
                                                                                                  这些分析数据仅供一般使用,不应用于计费。

                                                                                                  要查看呼叫队列分析,请转至 > > > 叫队列

                                                                                                  控制板提示

                                                                                                  调整时间段

                                                                                                  您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表,以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。 这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。


                                                                                                   
                                                                                                  日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。 每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

                                                                                                  全局过滤器

                                                                                                  控制板包含强大的过滤工具。 单击过滤器栏,选择要查看的数据。 您选择的过滤器将自动应用于所有图表。 您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。


                                                                                                   

                                                                                                  主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

                                                                                                  导出数据或图表

                                                                                                  您可以导出任意图表或详细信息视图。 单击图表/列表右上方的更多按钮,然后选择下载的文件格式(PDF、PNG 或 CSV,具体取决于是图表还是列表)。

                                                                                                  当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时,可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI 在页面顶部显示,用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 放弃的呼叫总数- 在座席可用之前,主叫方挂断或留言的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  呼叫队列统计数据分析 KPI

                                                                                                  呼叫队列和趋势的来电

                                                                                                  此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。 您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

                                                                                                  呼叫队列的来电和趋势图

                                                                                                  每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

                                                                                                  此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。 您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。 平均分钟数的计算公式如下:

                                                                                                  • 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
                                                                                                  每个呼叫的平均呼叫队列分钟数和呼叫队列统计数据分析中的趋势图表

                                                                                                  按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

                                                                                                  此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。 可用呼叫的状态如下:

                                                                                                  • 已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
                                                                                                  • 已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  • 放弃的呼叫- 在座席可用之前,主叫方挂断或留言的呼叫数。
                                                                                                  • 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  • 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
                                                                                                  • 溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
                                                                                                  • 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
                                                                                                  呼叫队列统计数据分析中按呼叫百分比计算的前 25 个呼叫队列

                                                                                                  按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

                                                                                                  此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。 平均时间计算方式为:

                                                                                                  • 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。
                                                                                                  呼叫队列分析中按平均和放弃的分钟数图表排列的前 25 个呼叫队列

                                                                                                  呼叫队列统计信息

                                                                                                  此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下:

                                                                                                  • 呼叫队列—呼叫队列名称。
                                                                                                  • 位置- 分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  • 电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
                                                                                                  • 分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
                                                                                                  • 总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
                                                                                                  • 平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
                                                                                                  • 通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
                                                                                                  • 平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
                                                                                                  • 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
                                                                                                  • 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
                                                                                                  • 总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
                                                                                                  • 已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
                                                                                                  • 已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
                                                                                                  • 放弃的呼叫- 在座席可用之前,主叫方挂断或留言的呼叫数。
                                                                                                  • 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  • 平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
                                                                                                  • 放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
                                                                                                  • 呼叫总数—传入呼叫总数。
                                                                                                  • 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
                                                                                                  • 溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
                                                                                                  • 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
                                                                                                  • 分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
                                                                                                  • 处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

                                                                                                   
                                                                                                  此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。
                                                                                                  呼叫呼叫队列分析中的呼叫队列统计信息表

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI 在页面顶部显示,显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  呼叫队列分析呼叫队列代理统计 KPI

                                                                                                  每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

                                                                                                  此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。 您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

                                                                                                  每次呼叫的平均座席呼叫分钟数和呼叫队列座席统计分析中的趋势图表

                                                                                                  按呼叫状态向座席提供的来电

                                                                                                  此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。 此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

                                                                                                  在呼叫队列座席统计分析中按呼叫状态图表显示对座席的来电

                                                                                                  活动代理趋势

                                                                                                  此图表显示特定日期范围内活动代理的趋势。 您可以将此图表中的代理数与另一个图表(例如按呼叫状态向代理传入呼叫)进行比较,以查看是否有足够的代理处理呼叫数。

                                                                                                  客户体验分析中的活动代理趋势图表

                                                                                                  按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

                                                                                                  此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

                                                                                                  呼叫队列座席统计分析中按已应答和退回呼叫图表排列的前 25 个座席

                                                                                                  按平均通话和平均通话时间排名前25名

                                                                                                  此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

                                                                                                  呼叫队列座席统计分析中按平均通话和平均保持分钟数图表排列的前 25 个座席

                                                                                                  呼叫队列座席

                                                                                                  此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。 您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。 可用的详细信息如下:

                                                                                                  • 座席名称—座席或工作区的名称。
                                                                                                  • 呼叫队列—呼叫队列名称。
                                                                                                  • 位置- 分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  • 已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
                                                                                                  • 退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
                                                                                                  • 显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
                                                                                                  • 通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
                                                                                                  • 平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
                                                                                                  • 总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
                                                                                                  • 平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
                                                                                                  • 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
                                                                                                  • 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
                                                                                                  客户体验分析中的呼叫队列代理表

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI 在页面顶部显示,显示所有当前传入呼叫及其状态,以帮助您实时监控呼叫队列。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
                                                                                                  • 呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
                                                                                                  • 保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。
                                                                                                  呼叫队列分析 实时队列统计 KPI

                                                                                                  实时呼叫队列统计信息

                                                                                                  此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多,并根据需要调整座席数。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下:

                                                                                                  • 呼叫队列—呼叫队列的名称。
                                                                                                  • 位置- 分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  • 电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
                                                                                                  • 分机- 分配给呼叫队列的分机。
                                                                                                  • 活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
                                                                                                  • 保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
                                                                                                  • 呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

                                                                                                  呼叫队列报告

                                                                                                  您可以查看呼叫队列报告,其中包含所有传入呼叫的详细信息,还可以查看队列和代理统计信息。

                                                                                                  您可以在 下访问报告Control Hub左侧导航栏中的 >

                                                                                                  呼叫队列统计报告

                                                                                                  此报告显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

                                                                                                  列名称描述
                                                                                                  呼叫队列呼叫队列的名称。
                                                                                                  地点分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  电话号码分配给呼叫队列的电话号码。
                                                                                                  分机号分配给呼叫队列的分机号码。
                                                                                                  总保持分钟数呼叫被座席保留的总分钟数。
                                                                                                  平均保持分钟数呼叫被座席保留的平均分钟数。
                                                                                                  总通话分钟数座席积极讨论呼叫的总分钟数。
                                                                                                  平均通话分钟数座席积极讨论呼叫的平均分钟数。
                                                                                                  总处理分钟数座席用于处理呼叫的总分钟数。 处理分钟数的计算方法如下:总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。
                                                                                                  平均处理分钟数座席用于处理呼叫的平均分钟数。
                                                                                                  总等待分钟数主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的总分钟数。
                                                                                                  平均等待分钟数主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的平均分钟数。
                                                                                                  已应答呼叫由座席应答的呼叫数。
                                                                                                  已应答呼叫的百分比由座席应答的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  放弃的呼叫在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
                                                                                                  放弃呼叫的百分比在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  平均放弃分钟数在座席可用之前,主叫方挂机或留言的平均分钟数。
                                                                                                  放弃的分钟数在座席可用之前,主叫方挂机或留言的分钟数。
                                                                                                  呼叫总数来电总数。
                                                                                                  溢出 - 忙碌由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
                                                                                                  溢出 - 超时由于等待时间超过最大限制而导致溢出的呼叫数。
                                                                                                  已转接的呼叫从队列转接的呼叫数。
                                                                                                  平均分配的座席数分配到呼叫队列的平均座席数。
                                                                                                  处理呼叫的平均座席数积极处理呼叫的平均座席数。

                                                                                                  呼叫队列座席统计报告

                                                                                                  此报告显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。 您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

                                                                                                  列名称描述
                                                                                                  座席/工作空间名称座席或工作空间的名称。
                                                                                                  呼叫队列呼叫队列的名称。
                                                                                                  地点分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  已应答呼叫总数呈现给座席并由其应答的呼叫数。
                                                                                                  退回的呼叫已提交给座席但未应答的呼叫数。
                                                                                                  已提供呼叫总数由呼叫队列分发的到代理的来电数。
                                                                                                  总通话分钟数座席积极处理呼叫所用的总分钟数。
                                                                                                  平均通话分钟数座席积极处理呼叫所用的平均分钟数。
                                                                                                  总保持分钟数座席将呼叫保留的总分钟数。
                                                                                                  平均保持分钟数座席将呼叫保留的平均分钟数。
                                                                                                  总处理分钟数座席用于处理呼叫的总分钟数。 处理分钟数的计算方法如下:总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。
                                                                                                  平均处理分钟数座席用于处理呼叫的平均分钟数。

                                                                                                  有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息,请参阅云协作产品组合的报告

                                                                                                  概述

                                                                                                  Webex客户体验基础服务作为Webex 专业版许可证的一部分提供,无需额外费用。 它包含一组简单而强大的功能,这些功能捆绑在一起,以提供呼叫中心的功能。 语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。 此外,通过Webex Calling for Microsoft Teams集成,Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

                                                                                                  由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计,因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能,不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

                                                                                                  对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户,我们建议Webex联络中心

                                                                                                  功能和优点

                                                                                                  客户体验基本版包含以下功能:

                                                                                                  • 语音队列—帮助管理员配置各种功能,例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
                                                                                                  • 呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据,例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
                                                                                                  • 呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
                                                                                                  • Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
                                                                                                  • 多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
                                                                                                  • Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

                                                                                                  语音队列

                                                                                                  语音队列以前称为组呼叫管理(GCM),是一种高级呼叫队列功能,可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务,这是Webex 的核心部分。

                                                                                                  语音队列增加了关键功能,这些功能可提供主管功能,增强队列策略,以根据工作时间确定呼叫路由,提供基于技能的路由,为客户提供回呼功能,为管理员提供报告和分析。 语音队列是Webex 中的开箱即用功能集,建议使用最多50名呼叫队列的代理。

                                                                                                  语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能,适用于定向到呼叫队列的呼叫。 功能包括:

                                                                                                  • 对于主叫方

                                                                                                    • 欢迎问候语

                                                                                                    • 缓和情绪的问候语(我们很快就会与您联系)

                                                                                                    • 请求回拨(主叫方可以指定回拨号码,而不是在队列中等待)

                                                                                                    • 增强的队列路由策略(针对夜间服务、假日和强制转移)

                                                                                                    • 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息

                                                                                                  • 对于座席

                                                                                                    • 仅需一步登录/注销队列

                                                                                                    • 个人准备状态管理

                                                                                                    • 多队列操作

                                                                                                    • 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项

                                                                                                  • 对于主管和管理员

                                                                                                    • 监控/指导/插入/接管活动呼叫

                                                                                                    • 代理状态管理

                                                                                                    • 呼叫队列报告和分析控制板

                                                                                                    • 为每个队列分配呼叫队列工作人员

                                                                                                    • 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

                                                                                                  呼叫队列启动套件

                                                                                                  在配置呼叫队列之前,如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法,可以下载呼叫队列启动套件

                                                                                                  Webex应用程序中的代理体验

                                                                                                  代理功能

                                                                                                  使用Webex应用程序,代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

                                                                                                  有关更多详细信息,请参阅更改您的呼叫队列状态

                                                                                                  多呼叫窗口

                                                                                                  Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态,并轻松访问一些常见的呼叫功能,例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

                                                                                                  有关更多详细信息,请参阅在一处管理您的所有电话呼叫

                                                                                                  Webex Calling for Microsoft Teams

                                                                                                  通过Microsoft Teams中的Webex 集成,座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

                                                                                                  有关更多详细信息,请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling

                                                                                                  创建和管理呼叫队列

                                                                                                  呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。 系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。 当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时,呼叫队列会暂时保留呼叫。 当代理可用时,队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。


                                                                                                   
                                                                                                  当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时,代理呼叫前转功能不起作用。

                                                                                                  创建呼叫队列

                                                                                                  您可以为组织创建多个呼叫队列。 当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列,以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。
                                                                                                  1

                                                                                                  Control Hub,转至 “服务”,然后选择 >

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列。 单击 >

                                                                                                  3

                                                                                                  基本信息页面,输入必填信息,然后单击下一步

                                                                                                  • 位置 - 从下拉菜单中选择位置。


                                                                                                     
                                                                                                    位置是具有特定位置呼叫配置的容器。 请参见为组织配置 Cisco Webex Calling,以获取更多信息。
                                                                                                  • 呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。

                                                                                                  • 电话号码 - 将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。

                                                                                                  • 允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。

                                                                                                  • 队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。 达到呼叫数阈值时,溢出设置触发。


                                                                                                     
                                                                                                    请勿将队列中的呼叫数设置为 0。 如果队列中的呼叫数量设置为0,则不允许来电。
                                                                                                  • 主叫方ID—为呼叫队列分配外部主叫方ID电话号码和主叫方ID名称。 主叫号码名称同时用于内部呼叫(包括对座席的呼叫)和外部呼叫(呼叫转接或回呼)。 主叫方ID电话号码用于外部呼叫(呼叫前转或回呼)。


                                                                                                     

                                                                                                    此字段是必填字段,用于导航至下一屏幕。

                                                                                                    • 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。


                                                                                                       

                                                                                                      如果您未指定电话号码,则不会显示直达线选项。

                                                                                                    • 位置号码 - 分配给该位置的号码。

                                                                                                    • 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。

                                                                                                  • 语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

                                                                                                  4

                                                                                                  呼叫路由页面上,选择以下选项之一,然后单击下一步

                                                                                                  • 基于优先级
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                    • 权重 - 根据在呼叫队列配置文件(高达 100%)中分配给每个代理的百分比,向代理发送呼叫。

                                                                                                    • 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

                                                                                                  • 基于技能

                                                                                                     
                                                                                                    选择基于技能的呼叫路由时,缺省情况下仅根据技能级别进行路由。 如果有多个具有相同技能级别的座席,请按照所选路由模式(循环/自上而下/最长)解决竞争,以选择下一个呼叫路由的座席。
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                  5

                                                                                                  溢出设置页面上,确定溢出呼叫的处理方式。 从下拉菜单中选择以下选项之一:

                                                                                                  • 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。

                                                                                                  • 播放响铃,直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃,直到断开。

                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

                                                                                                  6

                                                                                                  您还可以启用以下溢出设置:

                                                                                                  • 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项,您可以为主叫方输入等待时间(秒)。 主叫方等待时间达到该时间后,将触发溢出处理。

                                                                                                  • 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项,主叫方将听到等待音乐,直到用户应答呼叫。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击下一步

                                                                                                  8

                                                                                                  公告页面上,您可以确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以启用以下选项之一:

                                                                                                  • 欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。 例如,“感谢您的呼叫。 很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。 如果未选必填项,且主叫方在代理可用时到达呼叫队列,主叫方将不会听到此公告并且会转接至代理。

                                                                                                  • 队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。 如果启用该选项,将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

                                                                                                  • 缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告,用于播放信息,例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。

                                                                                                  • 绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息,而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。 此功能可防止主叫方在连接到代理时,只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

                                                                                                  • 等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。

                                                                                                  • 呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。 此消息通常会播报该呼叫来自的呼叫队列的标识。

                                                                                                  9

                                                                                                  单击下一步

                                                                                                  10

                                                                                                  选择代理页面,单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表,然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  11

                                                                                                  将技能级别(1 为最高技能级别,20 为最低技能级别)分配给已添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。


                                                                                                   
                                                                                                  • 您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别,否则您将无法设置技能级别。

                                                                                                  • 缺省情况下,添加技能级别为 1(最高技能级别)的代理。

                                                                                                  12

                                                                                                  (可选)如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫,请选中该复选框。

                                                                                                  13

                                                                                                  (可选)如果您想允许代理加入或取消加入队列,请选中该复选框。

                                                                                                  14

                                                                                                  单击下一步


                                                                                                   

                                                                                                  根据您先前选择的呼叫路由选项,您可能需要添加额外的信息,例如为用户或工作空间添加百分比权重,或者对于循环或自上而下呼叫路由,请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

                                                                                                  15

                                                                                                  查看页面上,查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

                                                                                                  16

                                                                                                  单击创建完成完成呼叫队列设置。


                                                                                                   
                                                                                                  创建队列时,您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

                                                                                                  观看此 演示,了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

                                                                                                  批量创建呼叫队列

                                                                                                  您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。 本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

                                                                                                  准备工作

                                                                                                  • 在上传呼叫队列 CSV 前,请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素,以了解 CSV 约定。

                                                                                                  • 您可以导出当前呼叫队列,即可添加、删除或修改现有数据集,也可以导出一组呼叫队列示例。 修改完成后,可通过批量功能上传文件。


                                                                                                     

                                                                                                    将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式: 将数据导出到 CSV 文件时,记录数可能超过 1000。 在这种情况下,会下载ZIP文件,其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。 包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件,记录少于1000个。 这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

                                                                                                  • 请务必了解必填列和选填列,以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。 呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。

                                                                                                  • 行数上限为 1,000(不包括标题)。

                                                                                                  • 代理可以是用户,也可以是工作空间。 对于用户,请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间,请输入工作空间名称。

                                                                                                  • 每行最多可容纳 50 名代理。 请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

                                                                                                  批量添加呼叫队列

                                                                                                  要批量添加呼叫队列,只需下载并填写空白的 CSV 模板。


                                                                                                   

                                                                                                  无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发,请参见为呼叫队列配置呼叫转发

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列 > 批量管理

                                                                                                  3

                                                                                                  选择要添加的呼叫队列的位置。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击下载 .csv 模板

                                                                                                  5

                                                                                                  填写电子表格。

                                                                                                  6

                                                                                                  通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击上传

                                                                                                  上传成功后,您可以单击查看任务页面了解详细信息,查看更改状态。

                                                                                                  批量编辑呼叫队列

                                                                                                  要批量修改呼叫队列,只需下载当前 CSV 数据,然后对电子表格进行必要的更改。


                                                                                                   

                                                                                                  无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发,请参见为呼叫队列配置呼叫转发

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列 > 批量管理

                                                                                                  3

                                                                                                  选择要修改的呼叫队列的位置。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击下载数据


                                                                                                   

                                                                                                  如果所选呼叫队列的数据超出上限(每个 CSV 超过 10,000 行),您将收到包含多个 CSV 文件的压缩文件。

                                                                                                  5

                                                                                                  对电子表格进行所需更改。

                                                                                                  6

                                                                                                  通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击上传

                                                                                                  上传成功后,您可以单击查看任务页面了解详细信息,查看更改状态。

                                                                                                  准备 CSV

                                                                                                  使用此表查看哪些字段为必填或可选字段,以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。


                                                                                                   

                                                                                                  列为必填字段或选填字段。 这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

                                                                                                  必填或选填

                                                                                                  (添加呼叫队列)

                                                                                                  必填或选填

                                                                                                  (编辑呼叫队列)

                                                                                                  描述

                                                                                                  支持的值

                                                                                                  姓名

                                                                                                  强制

                                                                                                  强制

                                                                                                  输入呼叫队列的名称。 同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。 如果呼叫队列位于不同的位置,则可以使用相同的呼叫队列名称。

                                                                                                  例如: 圣何塞呼叫队列

                                                                                                  字符长度: 1-30 个

                                                                                                  电话号码

                                                                                                  必填(如果分机号留空)

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列电话号码。 必须提供电话号码或分机号。

                                                                                                  CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

                                                                                                  例如: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

                                                                                                  分机号

                                                                                                  必填(如果电话号码留空)

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列分机号。 必须提供电话号码或分机号。

                                                                                                  2 到 6 位分机号。

                                                                                                  00-999999 个

                                                                                                  地点

                                                                                                  强制

                                                                                                  强制

                                                                                                  输入分配此呼叫队列的位置。

                                                                                                  例如: 圣何塞


                                                                                                   

                                                                                                  位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

                                                                                                  主叫号码名字

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。 启用呼叫转移并转出呼叫时,系统会使用主叫号码。

                                                                                                  例如: San


                                                                                                   

                                                                                                  仅支持 UTF-8 字符。

                                                                                                  字符长度: 1-30 个

                                                                                                  主叫号码姓氏

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。 启用呼叫转移并转出呼叫时,系统会使用主叫号码。

                                                                                                  例如: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  仅支持 UTF-8 字符。

                                                                                                  字符长度: 1-30 个

                                                                                                  语言

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列的公告语言。

                                                                                                  例如: en_us

                                                                                                  时区

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列时区密钥。 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

                                                                                                  例如: 美洲/芝加哥

                                                                                                  字符长度: 1-127 个

                                                                                                  呼叫队列启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  使用此列激活或停用呼叫队列。

                                                                                                  ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

                                                                                                  队列中的呼叫数

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

                                                                                                  范围: 1-50 个

                                                                                                  呼叫路由类型(基于优先级/技能)

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选


                                                                                                   
                                                                                                  编辑呼叫路由模式时,此字段为必填字段。

                                                                                                  选择呼叫队列的呼叫路由类型。

                                                                                                  PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

                                                                                                  呼叫路由模式

                                                                                                  强制

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列路由模式。 选择以下受支持的策略之一。

                                                                                                  当呼叫路由类型基于优先级时,值为: 循环、常规、同时、统一、权重

                                                                                                  当呼叫路由类型基于技能时,值为: 循环、常规、同时。

                                                                                                  启用传出呼叫的电话号码

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用传出呼叫的队列电话号码。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  启用允许代理加入

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  选择该选项,允许代理加入或取消加入队列。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  溢出操作

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列溢出处理操作。 选择以下受支持的操作之一:

                                                                                                  执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

                                                                                                  溢出启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在一定时间后溢出处理。

                                                                                                  如已启用,请在下一列中输入等待时间过后溢出

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果在创建时未定义任何值,则将值设置为 TRUE。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  在队列进入时重置呼叫者统计信息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果在创建时未定义任何值,则将值设置为 TRUE。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  溢出转接号码

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入要转接溢出呼叫的号码。

                                                                                                  例如: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

                                                                                                  字符长度: 1-23 个

                                                                                                  溢出转语音信箱启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用溢出转语音信箱。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待时间过后溢出

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间(秒)。

                                                                                                  范围: 1-7200 个

                                                                                                  溢出公告启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在溢出处理前播放公告。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  欢迎信息启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  欢迎信息必填

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息,请启用或禁用此选项。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待消息启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。 如果启用该选项,将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

                                                                                                  如已启用,请确保在下一列中输入等待消息模式

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待消息模式

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  选择您希望向主叫方传达的等待信息。 选择以下某个受支持的选项。

                                                                                                  时间、位置

                                                                                                  等待消息处理时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入缺省呼叫处理分钟数。

                                                                                                  范围: 1-100 个

                                                                                                  等待消息播放位置

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入播放预计等待消息的位置数。

                                                                                                  范围: 1-100 个

                                                                                                  等待消息等待时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入播放预计等待消息的分钟数。

                                                                                                  范围: 1-100 个

                                                                                                  等待消息量大消息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用等待消息,以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  缓和情绪消息启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

                                                                                                  如果启用,请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  缓和情绪消息时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔(秒)。

                                                                                                  范围: 1-600 个

                                                                                                  等待音乐启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待音乐备用源启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用非缺省等待音乐文件。 在 Control Hub 中选择备用源文件。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  启用绕过缓和情绪的消息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔(秒)。

                                                                                                  范围: 1-120 个

                                                                                                  启用耳语消息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  允许每个代理进行多个呼叫

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用呼叫等待代理。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  退回呼叫启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。 退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

                                                                                                  如果启用,请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  退回呼叫响铃次数

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

                                                                                                  范围: 1-20 个

                                                                                                  代理不可用时退回呼叫

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用,则退回呼叫。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  在一定时间后退回呼叫启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。

                                                                                                  如果启用,确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  在一定时间后退回呼叫

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

                                                                                                  如果上述列设置为 true,则缺省情况下为 60。

                                                                                                  范围: 1-600 个

                                                                                                  呼叫保持时提醒代理启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。

                                                                                                  如果启用,确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  呼叫保持时提醒代理时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

                                                                                                  如果上述列设置为 true,则缺省情况下为 30。

                                                                                                  范围: 1-600 个

                                                                                                  启用“独特振铃”功能

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。 如果启用,代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

                                                                                                  如果已启用,请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  独特振铃模式

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果已启用独特振铃,请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  启用“备用号码独特振铃”功能

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用备用号码的独特振铃。

                                                                                                  如果已启用,请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  备用号码操作

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

                                                                                                  如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  代理操作

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入 ADD 可添加此行中列出的代理。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

                                                                                                  如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  备用号码

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入要分配给呼叫队列的备用号码。

                                                                                                  例如: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

                                                                                                  字符长度: 1-23 个

                                                                                                  备用号码振铃模式

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果已对备用号码启用独特振铃,请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  代理 1 标识,

                                                                                                  代理 2 标识...

                                                                                                  代理 50 标识

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入要分配给呼叫队列的代理。 代理可以是用户,也可以是工作空间。 对于用户,请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间,请输入工作空间名称。

                                                                                                  例如: test@example.com

                                                                                                  字符长度: 1-161 个

                                                                                                  代理 1 权重,

                                                                                                  代理 2 权重...

                                                                                                  代理 50 权重

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理,请输入代理的百分比权重。

                                                                                                  范围: 0-100 个

                                                                                                  代理 1 技能级别、

                                                                                                  代理 2 技能级别...

                                                                                                  代理 50 技能级别

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为分配的代理选择其技能级别。

                                                                                                  范围: 1-20 个

                                                                                                  一次添加或编辑超过 50 名代理

                                                                                                  每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比(如适用)。 要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理,请执行以下步骤。

                                                                                                  1

                                                                                                  在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行,输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比(如适用)。

                                                                                                  2

                                                                                                  在下一行中,只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理:

                                                                                                  • 名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。

                                                                                                  • 位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。

                                                                                                  • 代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。


                                                                                                     

                                                                                                    如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

                                                                                                  • 代理 1代理 2 等 - 输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作空间名称。

                                                                                                  • (可选)代理 1 权重代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理,请输入代理的百分比权重。

                                                                                                  您可以将所有其他列留空。

                                                                                                  3

                                                                                                  请继续此操作,直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

                                                                                                  管理呼叫队列中的呼叫

                                                                                                  确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。 您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置,例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

                                                                                                  编辑呼叫队列设置

                                                                                                  您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在设置旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑以下任一字段:

                                                                                                  • 队列中的呼叫数 - 这是该呼叫队列的最大呼叫数。 达到此数量后,系统将触发溢出设置。

                                                                                                  • 语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频公告。

                                                                                                  • 时区 - 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

                                                                                                  • 主叫号码 - 在启用呼叫转移并转出呼叫时,以及主叫方回呼时,选择使用的名称和号码。

                                                                                                  • 独特振铃 - 这是一种特殊的振铃模式,用于将传入呼叫与此呼叫队列进行区分。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑呼叫队列电话号码

                                                                                                  更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在电话号码旁,单击所分配的号码。

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑电话号码和/或分机号

                                                                                                  5

                                                                                                  启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID,以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。

                                                                                                  6

                                                                                                  使用搜索功能添加备用号码

                                                                                                  7

                                                                                                  通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃

                                                                                                  8

                                                                                                  在表中,使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。

                                                                                                  9

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑呼叫前转设置

                                                                                                  您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击呼叫转接

                                                                                                  4

                                                                                                  开启呼叫转接功能。

                                                                                                  5

                                                                                                  选择以下选项之一:

                                                                                                  • 始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。

                                                                                                  • 选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。


                                                                                                   

                                                                                                  如果您选择选择性前转呼叫,您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

                                                                                                  6

                                                                                                  分配要转接呼叫的号码。 如果已选择始终转接呼叫,则单击保存


                                                                                                   

                                                                                                  选择始终转接选择性转接时,选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。 输入外部号码后,发送至语音邮件复选框将禁用。

                                                                                                  7

                                                                                                  如果您选择选择性转接呼叫,则单击添加转接时间添加不转接时间以创建规则。

                                                                                                  8

                                                                                                  创建规则名称

                                                                                                  9

                                                                                                  对于转接时间不转接时间,需从下拉菜单中选择工作安排节假日安排

                                                                                                  10

                                                                                                  对于转接方,需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码

                                                                                                  11

                                                                                                  对于主叫方,需选择任意号码所选号码以及以下至少一项:

                                                                                                  • 任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。

                                                                                                  • 任意私人号码- 转接私人号码呼叫。

                                                                                                  • 任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。

                                                                                                  • 添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫,最多 12 个。

                                                                                                  12

                                                                                                  对于被叫方,需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码,以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

                                                                                                  13

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则:
                                                                                                  • 规则在表格中按规则名称字符排序。 例如: 00_rule、01_rule,以此类推。

                                                                                                  • “不转接”规则始终优先于“转接”规则。

                                                                                                  • 规则根据表中列出的顺序进行处理。

                                                                                                  • 可创建多个规则。 但是,如果满足某个规则,系统将不再检查下一个规则。 如果您希望先检查特定规则,我们建议您使用数字更新规则名称。 例如: 如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则,请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

                                                                                                  要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例,请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能

                                                                                                  下一步

                                                                                                  创建规则后,您可以使用表中规则旁的切换,启用或禁用规则。 您也可以随时单击编辑以更改或删除规则 。

                                                                                                  编辑溢出设置

                                                                                                  溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在溢出设置旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用:

                                                                                                  • 当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声
                                                                                                  • 在队列进入时重置主叫方统计信息
                                                                                                  5

                                                                                                  选择队列满载时新呼叫的处理方式:

                                                                                                  • 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。

                                                                                                  • 播放响铃,直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃,直到断开。

                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

                                                                                                  6

                                                                                                  勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用:

                                                                                                  • 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项,您可以为主叫方输入等待时间(秒)。 主叫方等待时间达到该时间后,将触发溢出处理。

                                                                                                  • 在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项,主叫方将听到等待音乐,直到用户应答呼叫。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑路由类型

                                                                                                  您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在呼叫路由旁,单击所分配的呼叫路由模式。

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑下列选项:

                                                                                                  • 基于优先级
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                    • 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比(最高100%)向代理发送呼叫。

                                                                                                    • 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

                                                                                                  • 基于技能

                                                                                                     
                                                                                                    当您选择基于技能的呼叫路由时,默认情况下会添加技能级别 1(最高技能级别)的座席,并且仅根据技能级别(1表示最高技能级别,20表示最低技能级别)进行路由。 如果多个座席具有相同的技能级别,则遵循所选的路由模式(循环/自上而下/最长)来解决竞争,从而为呼叫路由选择下一个座席。
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑退回呼叫设置

                                                                                                  退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。 然后,这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。 您可以编辑退回呼叫的处理方式。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在退回呼叫旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置:

                                                                                                  • 在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项,则输入响铃次数。

                                                                                                  • 代理不可用时退回

                                                                                                  • 如果在设定等待时间内呼叫保持,则通知代理 - 如果选中该选项,则输入等待时间(秒)。

                                                                                                  • 如果在设定等待时间内呼叫保持,则退回 - 如果选中该选项,则输入等待时间(秒)。

                                                                                                  5

                                                                                                  为退回呼叫启用或禁用独特响铃

                                                                                                  如已启用,从下拉菜单中选择响铃模式。
                                                                                                  6

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑回拨设置

                                                                                                  回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。 该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

                                                                                                  准备工作

                                                                                                  仅当您启用了 呼叫的估计等待消息 选项时,才可以配置回呼设置。 有关详细信息,请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后单击呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在回拨旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  开启回拨选项。

                                                                                                  5

                                                                                                  输入回拨选项的最小预计时间(以分钟为单位)。 这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。

                                                                                                  6

                                                                                                  选中允许国际回拨号码提示复选框。 该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。 回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  管理呼叫队列策略

                                                                                                  通过呼叫队列策略,您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

                                                                                                  呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。 属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

                                                                                                  • 假日服务

                                                                                                  • 夜间服务

                                                                                                  • 强制转移

                                                                                                  • 滞留呼叫

                                                                                                  呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序,进入呼叫队列,以决定

                                                                                                  • 呼叫队列已满时如何处理呼叫
                                                                                                  • 代理未应答呼叫时如何退回呼叫
                                                                                                  • 队列中没有代理时如何处理呼叫

                                                                                                  管理假日服务

                                                                                                  配置呼叫队列,以在假日期间采用不同方式路由呼叫

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后单击呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在假日服务旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  启用假日服务。

                                                                                                  5

                                                                                                  从下拉列表中选择一个选项。

                                                                                                  • 执行遇忙处理
                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
                                                                                                  6

                                                                                                  从下拉列表中选择节假日安排

                                                                                                  如果下拉列表中未列出特定的节假日安排,您还可以配置新的节假日安排
                                                                                                  7

                                                                                                  选中在假日服务操作前播放公告复选框,可播放假日服务公告。

                                                                                                  8

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 播放缺省公告。

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  9

                                                                                                  单击保存保存该服务。

                                                                                                  管理夜间服务

                                                                                                  配置呼叫队列以在队列未处于运行状态的时段采用不同方式路由呼叫。 这由定义队列办公时间的安排决定。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后单击呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在夜间服务旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  启用夜间服务。

                                                                                                  5

                                                                                                  从下拉列表中选择一个选项。

                                                                                                  • 执行遇忙处理
                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
                                                                                                  6

                                                                                                  选中在夜间服务操作前播放公告复选框,可播放夜间服务公告。

                                                                                                  7

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 缺省公告。

                                                                                                  • 自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。 您最多可以上传四个文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  8

                                                                                                  从下拉列表中选择办公时间

                                                                                                  如果下拉列表中未列出特定的办公时间,您还可以配置新的办公时间
                                                                                                  9

                                                                                                  现在,无论办公时间安排如何,都可以启用强制夜间服务来强制呼叫(不论是否为办公时间)。

                                                                                                  10

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 播放缺省公告。

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  11

                                                                                                  单击保存保存该服务。

                                                                                                  管理强制转移

                                                                                                  允许队列进入紧急模式,以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。 配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由,独立于夜间服务和假日服务路由。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后单击呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在强制转移旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  启用强制转移。

                                                                                                  5

                                                                                                  输入要转接呼叫的电话号码。

                                                                                                  6

                                                                                                  选中在转移前播放公告复选框,可播放强制转移公告。

                                                                                                  7

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 缺省公告。

                                                                                                  • 自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  8

                                                                                                  单击保存保存该服务。

                                                                                                  管理滞留的呼叫

                                                                                                  滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。 针对在所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫,配置呼叫队列路由策略。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后单击呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在滞留呼叫旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  从多个选项中,选择您希望对滞留电话执行的操作。

                                                                                                  • 留在队列 - 呼叫保留在队列中。
                                                                                                  • 执行遇忙处理 - 呼叫会从队列中删除,并且提供遇忙处理。 如果队列配置了呼叫转移忙碌或语音消息服务,则对呼叫进行相应的处理。
                                                                                                  • 转接至电话号码 - 呼叫会从队列中删除,并转接至配置的电话号码。
                                                                                                  • 夜间服务 - 呼叫根据夜间服务配置进行处理。 如果未启用夜间服务操作,则滞留呼叫仍保留在队列中。
                                                                                                  • 播放响铃,直到主叫方挂断 - 呼叫会从队列中删除,并且会响铃,直到主叫方放弃呼叫。 根据主叫方的国家/地区代码,对主叫方播放的回拨声音已本地化。
                                                                                                  • 播放公告,直到主叫方挂断 - 呼叫会从队列中删除,并且会循环播放公告,直到主叫方放弃呼叫。
                                                                                                    1. 使用以下选项之一,来选择公告音频
                                                                                                      • 缺省公告。

                                                                                                      • 自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                        1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                        2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存保存该服务。

                                                                                                  管理呼叫队列公告

                                                                                                  编辑呼叫队列公告设置

                                                                                                  呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后单击呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在公告旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑以下任一公告设置服务:

                                                                                                  欢迎消息

                                                                                                  主叫方首次接通队列时播放消息。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用欢迎信息。


                                                                                                   
                                                                                                  欢迎信息会向每个主叫方播放,除非有代理为该呼叫提供服务。
                                                                                                  2

                                                                                                  选中欢迎信息必填复选框。


                                                                                                   
                                                                                                  单击“必填欢迎信息”会导致该信息在显示给代理之前(即使有代理可用),先向主叫方播放。
                                                                                                  3

                                                                                                  使用以下选项之一选择信息类型

                                                                                                  • 播放缺省公告

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用队列中呼叫的预计等待时间消息。

                                                                                                  启用该选项后,在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
                                                                                                  2

                                                                                                  设置 处理时间 1–100分钟。

                                                                                                  3

                                                                                                  启用 定期播放估计等待消息 选项并将时间设置为10–600秒。

                                                                                                  4

                                                                                                  选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。

                                                                                                  • 播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码;请按住”。 输入可听到其队列位置的主叫方数。 例如,如果您设置为 25 个主叫方,则所有 25 个主叫方均会听到此消息。
                                                                                                  • 宣布等待时间—播放消息,通知客户预计等待时间。 输入时间(以分钟为单位),为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。
                                                                                                  5

                                                                                                  选择播放量大消息,以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。

                                                                                                  6

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告,用于播放信息,例如当前促销或有关产品和服务的信息。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用缓和情绪的消息。

                                                                                                  2

                                                                                                  设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间(秒)。

                                                                                                  3

                                                                                                  选择以下其中一项消息类型:

                                                                                                  • 播放缺省公告

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或公告消息。


                                                                                                   
                                                                                                  您最多可以设置四条公告消息。
                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息,而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。 此功能可防止主叫方在连接到代理时,只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用绕过缓和情绪的消息。

                                                                                                  2

                                                                                                  设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间(秒)。


                                                                                                   

                                                                                                  默认情况下,主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒,范围为1到120秒。

                                                                                                  当队列收到新的传入呼叫,且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时,将播报一条绕过缓和情绪的消息。

                                                                                                  3

                                                                                                  选择以下其中一项消息类型:

                                                                                                  • 播放缺省公告

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以选择公告消息或上传自定义消息。


                                                                                                     
                                                                                                    您最多可以设置四条公告消息。
                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  在重复循环播放缓和情绪的消息后播放音乐。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用等待音乐。


                                                                                                   
                                                                                                  设置完成后,您可以在设置中最多添加 4 种音乐类型。
                                                                                                  2

                                                                                                  为内部呼叫选择备用音乐源。

                                                                                                  3

                                                                                                  选择以下其中一项消息类型:

                                                                                                  • 播放缺省音乐

                                                                                                  • 播放自定义音乐 -您可以上传自定义音乐供主叫方收听。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  呼叫密谈消息

                                                                                                  在传入呼叫接通前,立即向代理播放一条消息。 消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用呼叫耳语。


                                                                                                   
                                                                                                  该消息仅向代理播放,如果他们属于两个或多个队列,该功能将很实用。
                                                                                                  2

                                                                                                  使用以下选项之一选择信息类型

                                                                                                  • 播放缺省公告

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。


                                                                                                     
                                                                                                    您最多可以设置四条公告消息。
                                                                                                  3

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑呼叫队列公告文件设置

                                                                                                  呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后单击呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在公告文件旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  上传公告文件或录制您自己的公告。

                                                                                                  • 单击附加文件,从本地计算机上传音频文件。
                                                                                                  • 单击录制,可录制您自己的公告。
                                                                                                    1. 单击录制按钮,开始录制您的公告。
                                                                                                    2. 单击停止按钮,停止录制。
                                                                                                    3. 单击播放按钮,可播放并验证录制的消息。
                                                                                                    4. 单击保存按钮,可保存录制的公告文件。
                                                                                                  系统会显示上传或录制的所有文件的列表。 您可以选择删除不想使用的任何文件。
                                                                                                  管理呼叫队列代理

                                                                                                  对于发起的每次Webex呼叫,您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。 此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。 座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

                                                                                                  为用户配置代理设置

                                                                                                  准备工作

                                                                                                  • Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。

                                                                                                  • 在启用电话号码时,管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。

                                                                                                  • 座席还可以设置临时CLID配置,方法是使用FAC代码#80,将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID,或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。
                                                                                                  1

                                                                                                  从 中的客户视图,转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  选择要为其配置座席设置的用户。

                                                                                                  3

                                                                                                  选择呼叫,然后选择代理设置

                                                                                                  4

                                                                                                  选择代理主叫方ID

                                                                                                  您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

                                                                                                  5

                                                                                                  从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID:

                                                                                                  • 已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。

                                                                                                  • 呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索,然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID


                                                                                                     

                                                                                                    如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组,则默认情况下此选项将被禁用。

                                                                                                  添加或编辑代理

                                                                                                  从队列接收呼叫的用户称为代理。 您可以在呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。 可以将用户、工作空间和虚拟线路分配到多个呼叫队列。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在代理旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  (可选)如果要根据代理的技能从分配的技能级别下拉列表中添加代理,请选择代理的缺省技能级别值。


                                                                                                   
                                                                                                  呼叫路由基于代理的技能和能力级别。 最高技能级别为 1,最低为 20。
                                                                                                  5

                                                                                                  添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中,搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  6

                                                                                                  (可选)如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫,请选中该复选框。

                                                                                                  7

                                                                                                  (可选)如果您想允许代理加入或取消加入队列,请选中该复选框。

                                                                                                  8

                                                                                                  (可选)编辑技能等级已加入为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路切换。

                                                                                                  9

                                                                                                  (可选)要删除用户、工作空间或虚拟线路,请单击图标 。

                                                                                                  10

                                                                                                  (可选)单击删除所有从队列中删除所有用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  11

                                                                                                  单击保存


                                                                                                   
                                                                                                  • 在创建队列期间,添加所有代理时,加入状态为 TRUE。

                                                                                                  • 即使代理的加入状态设置为 FALSE,也无法将呼叫路由到代理。

                                                                                                  查看代理控制板

                                                                                                  通过座席控制板,管理员可以统一查看各个呼叫队列中的所有座席。 控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。 这使管理员能够做出相应的呼叫队列人员配置决策,并轻松更改座席的加入状态。
                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列

                                                                                                  3

                                                                                                  选择代理标签页。

                                                                                                  4

                                                                                                  从显示的默认座席列表中选择一个座席,或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。


                                                                                                   

                                                                                                  您可以基于呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤座席列表。

                                                                                                  座席控制板在缺省折叠视图中显示:

                                                                                                  • 代理名称

                                                                                                  • 与座席关联的呼叫队列数 - 显示座席关联的呼叫队列数

                                                                                                  • 呼叫队列位置 - 显示创建呼叫队列的位置数

                                                                                                  • 主号码 - 分配给座席的主联系号码

                                                                                                  • 分机(如有)

                                                                                                  • 加入/取消加入状态 - 折叠时显示座席已加入或取消加入的队列数。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击>以展开座席详细信息。

                                                                                                  座席控制板显示:
                                                                                                  • 代理名称

                                                                                                  • 与座席关联的呼叫队列数 - 列出座席关联的呼叫队列名称

                                                                                                  • 呼叫队列位置 - 列出每个呼叫队列位置

                                                                                                  • 主号码 - 分配给呼叫队列的主联系人号码

                                                                                                  • 分机(如有)

                                                                                                  • 加入/取消加入状态 - 显示加入或取消加入状态。

                                                                                                  6

                                                                                                  切换至加入或取消加入将代理添加到特定呼叫队列。

                                                                                                  7

                                                                                                  (可选)单击导出 CSV 文件导出包含全面代理详细信息的电子表格。

                                                                                                  使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

                                                                                                  描述

                                                                                                  代理名字

                                                                                                  显示座席的名字,以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。

                                                                                                  代理姓氏

                                                                                                  显示座席的姓氏,以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。

                                                                                                  座席电话号码

                                                                                                  显示座席电话号码。

                                                                                                  座席分机

                                                                                                  显示座席分机。

                                                                                                  队列名称

                                                                                                  显示呼叫队列的名称。

                                                                                                  队列电话号码

                                                                                                  显示呼叫队列的电话号码。

                                                                                                  队列分机

                                                                                                  显示呼叫队列分机号。

                                                                                                  队列位置名称

                                                                                                  显示呼叫队列位置。

                                                                                                  队列加入状态

                                                                                                  显示加入或取消加入呼叫队列。

                                                                                                  管理呼叫队列主管

                                                                                                  呼叫队列中的代理可以与主管关联,该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫,且可以不发出提示。

                                                                                                  Webex Calling 的呼叫队列主管功能

                                                                                                  无提示监控 - 在代理或主叫方不知情的情况下监控代理的呼叫。 使用该功能可确保培训正常进行,或确定代理需要改进之处。

                                                                                                  要无提示监控呼叫,请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

                                                                                                  指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。 只有代理可以听到您说话。 使用此功能对新员工进行培训。

                                                                                                  要指导呼叫,请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

                                                                                                  插入 - 在代理的呼叫中加入通话。 代理和主叫方都可以听到您说话。 如果您需要参与呼叫并帮助解决问题,此功能将非常实用。

                                                                                                  要插入呼叫,输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

                                                                                                  接管 - 拉取代理的呼叫。 如果您需要完全接管代理的呼叫,请使用此功能。

                                                                                                  要接管呼叫,请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。


                                                                                                   

                                                                                                  在调用主管功能时,代理监控、教练或插入时会向其播放警告音,并为接管功能播放公告。

                                                                                                  添加或删除主管

                                                                                                  您可以添加或删除主管。 添加主管时,您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列

                                                                                                  3

                                                                                                  选择主管标签页。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击添加主管

                                                                                                  5

                                                                                                  从下拉列表中选择一个用户,将其添加为主管。

                                                                                                  6

                                                                                                  单击下一步,将代理分配给主管。

                                                                                                  7

                                                                                                  从下拉列表中选择多个代理,将其分配给主管。

                                                                                                  8

                                                                                                  单击下一步,可查看所选的主管和分配的代理。

                                                                                                  9

                                                                                                  单击添加主管,可添加主管和代理。

                                                                                                  添加主管后,您可以将代理分配给该主管。

                                                                                                  10

                                                                                                  要删除主管,请单击与该主管关联的删除主管图标。

                                                                                                  向主管分配或取消分配代理

                                                                                                  将代理分配给主管,使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列

                                                                                                  3

                                                                                                  选择主管标签页。

                                                                                                  4

                                                                                                  从下拉列表中选择一个用户,将其添加为主管。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击下一步,将代理分配给主管。

                                                                                                  6

                                                                                                  从下拉列表中选择多个代理,将其分配给主管。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击下一步,可查看所选的主管和分配的代理。

                                                                                                  8

                                                                                                  单击添加主管,可添加主管和代理。

                                                                                                  添加主管后,您可以将代理分配给该主管。

                                                                                                  在将代理分配给主管后,主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。 有关更多信息,请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能

                                                                                                  9

                                                                                                  要取消分配代理,请展开该代理所关联的主管,然后单击与该代理关联的取消分配代理图标。


                                                                                                   
                                                                                                  当您从主管中取消分配最后一名代理时,主管也会被删除。

                                                                                                  查看分配给队列的代理

                                                                                                  您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

                                                                                                  1

                                                                                                  https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

                                                                                                  2

                                                                                                  单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,在代理旁,单击管理

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  呼叫队列分析

                                                                                                  您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。 呼叫队列数据每天批量处理,并在24小时内提供,指标在第二天下午1:00 GMT前可用。 您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。 如果您是标准客户,可以访问 3 个月的数据。 如果您是 Pro Pack 客户,可以访问 13 个月的数据。


                                                                                                   
                                                                                                  这些分析数据仅供一般使用,不应用于计费。

                                                                                                  要查看呼叫队列分析,请转至 > > > 叫队列

                                                                                                  控制板提示

                                                                                                  调整时间段

                                                                                                  您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表,以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。 这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。


                                                                                                   
                                                                                                  日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。 每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

                                                                                                  全局过滤器

                                                                                                  控制板包含强大的过滤工具。 单击过滤器栏,选择要查看的数据。 您选择的过滤器将自动应用于所有图表。 您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。


                                                                                                   

                                                                                                  主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

                                                                                                  导出数据或图表

                                                                                                  您可以导出任意图表或详细信息视图。 单击图表/列表右上方的更多按钮,然后选择下载的文件格式(PDF、PNG 或 CSV,具体取决于是图表还是列表)。

                                                                                                  当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时,可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI 在页面顶部显示,用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 放弃的呼叫总数- 在座席可用之前,主叫方挂断或留言的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  呼叫队列统计数据分析 KPI

                                                                                                  呼叫队列和趋势的来电

                                                                                                  此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。 您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

                                                                                                  呼叫队列的来电和趋势图

                                                                                                  每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

                                                                                                  此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。 您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。 平均分钟数的计算公式如下:

                                                                                                  • 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
                                                                                                  每个呼叫的平均呼叫队列分钟数和呼叫队列统计数据分析中的趋势图表

                                                                                                  按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

                                                                                                  此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。 可用呼叫的状态如下:

                                                                                                  • 已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
                                                                                                  • 已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  • 放弃的呼叫- 在座席可用之前,主叫方挂断或留言的呼叫数。
                                                                                                  • 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  • 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
                                                                                                  • 溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
                                                                                                  • 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
                                                                                                  呼叫队列统计数据分析中按呼叫百分比计算的前 25 个呼叫队列

                                                                                                  按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

                                                                                                  此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。 平均时间计算方式为:

                                                                                                  • 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。
                                                                                                  呼叫队列分析中按平均和放弃的分钟数图表排列的前 25 个呼叫队列

                                                                                                  呼叫队列统计信息

                                                                                                  此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下:

                                                                                                  • 呼叫队列—呼叫队列名称。
                                                                                                  • 位置- 分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  • 电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
                                                                                                  • 分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
                                                                                                  • 总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
                                                                                                  • 平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
                                                                                                  • 通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
                                                                                                  • 平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
                                                                                                  • 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
                                                                                                  • 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
                                                                                                  • 总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
                                                                                                  • 已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
                                                                                                  • 已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
                                                                                                  • 放弃的呼叫- 在座席可用之前,主叫方挂断或留言的呼叫数。
                                                                                                  • 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  • 平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
                                                                                                  • 放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
                                                                                                  • 呼叫总数—传入呼叫总数。
                                                                                                  • 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
                                                                                                  • 溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
                                                                                                  • 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
                                                                                                  • 分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
                                                                                                  • 处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

                                                                                                   
                                                                                                  此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。
                                                                                                  呼叫呼叫队列分析中的呼叫队列统计信息表

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI 在页面顶部显示,显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  呼叫队列分析呼叫队列代理统计 KPI

                                                                                                  每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

                                                                                                  此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。 您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

                                                                                                  每次呼叫的平均座席呼叫分钟数和呼叫队列座席统计分析中的趋势图表

                                                                                                  按呼叫状态向座席提供的来电

                                                                                                  此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。 此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

                                                                                                  在呼叫队列座席统计分析中按呼叫状态图表显示对座席的来电

                                                                                                  活动代理趋势

                                                                                                  此图表显示特定日期范围内活动代理的趋势。 您可以将此图表中的代理数与另一个图表(例如按呼叫状态向代理传入呼叫)进行比较,以查看是否有足够的代理处理呼叫数。

                                                                                                  客户体验分析中的活动代理趋势图表

                                                                                                  按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

                                                                                                  此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

                                                                                                  呼叫队列座席统计分析中按已应答和退回呼叫图表排列的前 25 个座席

                                                                                                  按平均通话和平均通话时间排名前25名

                                                                                                  此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

                                                                                                  呼叫队列座席统计分析中按平均通话和平均保持分钟数图表排列的前 25 个座席

                                                                                                  呼叫队列座席

                                                                                                  此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。 您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。 可用的详细信息如下:

                                                                                                  • 座席名称—座席或工作区的名称。
                                                                                                  • 呼叫队列—呼叫队列名称。
                                                                                                  • 位置- 分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  • 已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
                                                                                                  • 退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
                                                                                                  • 显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
                                                                                                  • 通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
                                                                                                  • 平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
                                                                                                  • 总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
                                                                                                  • 平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
                                                                                                  • 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
                                                                                                  • 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
                                                                                                  客户体验分析中的呼叫队列代理表

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI 在页面顶部显示,显示所有当前传入呼叫及其状态,以帮助您实时监控呼叫队列。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
                                                                                                  • 呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
                                                                                                  • 保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。
                                                                                                  呼叫队列分析 实时队列统计 KPI

                                                                                                  实时呼叫队列统计信息

                                                                                                  此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多,并根据需要调整座席数。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下:

                                                                                                  • 呼叫队列—呼叫队列的名称。
                                                                                                  • 位置- 分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  • 电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
                                                                                                  • 分机- 分配给呼叫队列的分机。
                                                                                                  • 活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
                                                                                                  • 保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
                                                                                                  • 呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

                                                                                                  呼叫队列报告

                                                                                                  您可以查看呼叫队列报告,其中包含所有传入呼叫的详细信息,还可以查看队列和代理统计信息。

                                                                                                  您可以在 下访问报告Control Hub左侧导航栏中的 >

                                                                                                  呼叫队列统计报告

                                                                                                  此报告显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

                                                                                                  列名称描述
                                                                                                  呼叫队列呼叫队列的名称。
                                                                                                  地点分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  电话号码分配给呼叫队列的电话号码。
                                                                                                  分机号分配给呼叫队列的分机号码。
                                                                                                  总保持分钟数呼叫被座席保留的总分钟数。
                                                                                                  平均保持分钟数呼叫被座席保留的平均分钟数。
                                                                                                  总通话分钟数座席积极讨论呼叫的总分钟数。
                                                                                                  平均通话分钟数座席积极讨论呼叫的平均分钟数。
                                                                                                  总处理分钟数座席用于处理呼叫的总分钟数。 处理分钟数的计算方法如下:总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。
                                                                                                  平均处理分钟数座席用于处理呼叫的平均分钟数。
                                                                                                  总等待分钟数主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的总分钟数。
                                                                                                  平均等待分钟数主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的平均分钟数。
                                                                                                  已应答呼叫由座席应答的呼叫数。
                                                                                                  已应答呼叫的百分比由座席应答的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  放弃的呼叫在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
                                                                                                  放弃呼叫的百分比在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  平均放弃分钟数在座席可用之前,主叫方挂机或留言的平均分钟数。
                                                                                                  放弃的分钟数在座席可用之前,主叫方挂机或留言的分钟数。
                                                                                                  呼叫总数来电总数。
                                                                                                  溢出 - 忙碌由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
                                                                                                  溢出 - 超时由于等待时间超过最大限制而导致溢出的呼叫数。
                                                                                                  已转接的呼叫从队列转接的呼叫数。
                                                                                                  平均分配的座席数分配到呼叫队列的平均座席数。
                                                                                                  处理呼叫的平均座席数积极处理呼叫的平均座席数。

                                                                                                  呼叫队列座席统计报告

                                                                                                  此报告显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。 您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

                                                                                                  列名称描述
                                                                                                  座席/工作空间名称座席或工作空间的名称。
                                                                                                  呼叫队列呼叫队列的名称。
                                                                                                  地点分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  已应答呼叫总数呈现给座席并由其应答的呼叫数。
                                                                                                  退回的呼叫已提交给座席但未应答的呼叫数。
                                                                                                  已提供呼叫总数由呼叫队列分发的到代理的来电数。
                                                                                                  总通话分钟数座席积极处理呼叫所用的总分钟数。
                                                                                                  平均通话分钟数座席积极处理呼叫所用的平均分钟数。
                                                                                                  总保持分钟数座席将呼叫保留的总分钟数。
                                                                                                  平均保持分钟数座席将呼叫保留的平均分钟数。
                                                                                                  总处理分钟数座席用于处理呼叫的总分钟数。 处理分钟数的计算方法如下:总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。
                                                                                                  平均处理分钟数座席用于处理呼叫的平均分钟数。

                                                                                                  有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息,请参阅云协作产品组合的报告

                                                                                                  概述

                                                                                                  Webex客户体验基础服务作为Webex套件或Webex 专业版许可证的一部分提供,无需额外费用。 它包含一组简单而强大的功能,这些功能捆绑在一起,以提供呼叫中心的功能。 语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。 此外,通过Webex Calling for Microsoft Teams集成,Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

                                                                                                  由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计,因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能,不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

                                                                                                  对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户,我们建议Webex联络中心

                                                                                                  功能和优点

                                                                                                  客户体验基本版包含以下功能:

                                                                                                  • 语音队列—帮助管理员配置各种功能,例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
                                                                                                  • 呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据,例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
                                                                                                  • 呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
                                                                                                  • Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
                                                                                                  • 多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
                                                                                                  • Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

                                                                                                  语音队列

                                                                                                  语音队列以前称为组呼叫管理(GCM),是一种高级呼叫队列功能,可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务,这是Webex 的核心部分。

                                                                                                  语音队列增加了关键功能,这些功能可提供主管功能,增强队列策略,以根据工作时间确定呼叫路由,提供基于技能的路由,为客户提供回呼功能,为管理员提供报告和分析。 语音队列是Webex 中的开箱即用功能集,建议使用最多50名呼叫队列的代理。

                                                                                                  语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能,适用于定向到呼叫队列的呼叫。 功能包括:

                                                                                                  • 对于主叫方

                                                                                                    • 欢迎问候语

                                                                                                    • 缓和情绪的问候语(我们很快就会与您联系)

                                                                                                    • 请求回拨(主叫方可以指定回拨号码,而不是在队列中等待)

                                                                                                    • 增强的队列路由策略(针对夜间服务、假日和强制转移)

                                                                                                    • 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息

                                                                                                  • 对于座席

                                                                                                    • 仅需一步登录/注销队列

                                                                                                    • 个人准备状态管理

                                                                                                    • 多队列操作

                                                                                                    • 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项

                                                                                                  • 对于主管和管理员

                                                                                                    • 监控/指导/插入/接管活动呼叫

                                                                                                    • 代理状态管理

                                                                                                    • 呼叫队列报告和分析控制板

                                                                                                    • 为每个队列分配呼叫队列工作人员

                                                                                                    • 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

                                                                                                  呼叫队列启动套件

                                                                                                  在配置呼叫队列之前,如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法,可以下载呼叫队列启动套件

                                                                                                  Webex应用程序中的代理体验

                                                                                                  代理功能

                                                                                                  使用Webex应用程序,代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

                                                                                                  有关更多详细信息,请参阅更改您的呼叫队列状态

                                                                                                  多呼叫窗口

                                                                                                  Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态,并轻松访问一些常见的呼叫功能,例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

                                                                                                  有关更多详细信息,请参阅在一处管理您的所有电话呼叫

                                                                                                  Webex Calling for Microsoft Teams

                                                                                                  通过Microsoft Teams中的Webex 集成,座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

                                                                                                  有关更多详细信息,请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling

                                                                                                  创建和管理呼叫队列

                                                                                                  呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。 系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。 当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时,呼叫队列会暂时保留呼叫。 当代理可用时,队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。


                                                                                                   
                                                                                                  当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时,代理呼叫前转功能不起作用。

                                                                                                  创建呼叫队列

                                                                                                  您可以为组织创建多个呼叫队列。 当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列,以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。
                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  单击 >

                                                                                                  3

                                                                                                  基本信息页面,输入必填信息,然后单击下一步

                                                                                                  • 位置 - 从下拉菜单中选择位置。


                                                                                                     
                                                                                                    位置是具有特定位置呼叫配置的容器。 请参见为组织配置 Cisco Webex Calling,以获取更多信息。
                                                                                                  • 呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。

                                                                                                  • 电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。


                                                                                                     
                                                                                                    如果将分机字段留空,系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。 要进行修改,请参阅编辑呼叫队列电话号码部分。
                                                                                                  • 允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。

                                                                                                  • 队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。 达到此数量后,系统将触发溢出设置。

                                                                                                    您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。


                                                                                                     
                                                                                                    请勿将队列中的呼叫数量设置为0。 如果队列中的呼叫数量设置为0,则不允许传入呼叫。
                                                                                                  • 主叫方ID—为队列分配主叫方ID。


                                                                                                     

                                                                                                    此字段是必填字段,用于导航至下一屏幕。

                                                                                                    • 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。 此号码在对主叫方发起回呼时使用。 此外,如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码,则该号码将用作主叫方ID;否则,将使用此配置的外部主叫方ID号码。 对于座席发起的内部呼叫,如果队列有分机,则使用该分机作为主叫方ID;否则使用队列的电话号码。
                                                                                                      • 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。

                                                                                                         

                                                                                                        如果不指定电话号码,则不显示直达线选项。

                                                                                                      • 位置号码 - 分配给该位置的号码。

                                                                                                      • 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。

                                                                                                    • 名字 和—输入主叫号码的名字和姓氏。 在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
                                                                                                  • 语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

                                                                                                  4

                                                                                                  呼叫路由页面上,选择以下选项之一,然后单击下一步

                                                                                                  • 基于优先级
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                    • 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比(最高100%)向代理发送呼叫。

                                                                                                    • 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。


                                                                                                       
                                                                                                      如果您设置了同步呼叫路由模式和退回呼叫设置,则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。 有关更多信息,请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布
                                                                                                  • 基于技能

                                                                                                     
                                                                                                    选择基于技能的呼叫路由时,缺省情况下仅根据技能级别进行路由。 如果有多个代理具有相同的技能级别,请按照所选的路由模式(循环/自上而下/最长)解决竞争,以选择下一个代理进行呼叫路由。
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                  下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

                                                                                                  呼叫路由类型允许的最大座席数
                                                                                                  基于优先级
                                                                                                  循环1,000
                                                                                                  自上而下1,000
                                                                                                  最长空闲时间1,000
                                                                                                  权重100
                                                                                                  同步50
                                                                                                  基于技能
                                                                                                  循环1,000
                                                                                                  自上而下1,000
                                                                                                  最长空闲时间1,000
                                                                                                  5

                                                                                                  溢出设置页面上,选择以下选项之一来处理溢出呼叫,然后单击下一步

                                                                                                  • 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。

                                                                                                  • 播放响铃,直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃,直到断开。

                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

                                                                                                  您还可以启用以下溢出设置:
                                                                                                  • 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项,您可以为主叫方输入等待时间(秒)。 主叫方等待时间达到该时间后,将触发溢出处理。

                                                                                                  • 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项,主叫方将听到等待音乐,直到用户应答呼叫。

                                                                                                  6

                                                                                                  公告页面上,确定来电者在队列中等待时听到的消息和音乐,然后单击下一步。 您可以启用以下选项之一:

                                                                                                  • 欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。 例如,“感谢您的呼叫。 很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。 如果没有选择强制选项,并且主叫方在有可用代理时接通呼叫队列,则主叫方不会听到此通知,并将转接给代理。

                                                                                                  • 队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。 如果启用该选项,将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

                                                                                                  • 缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告,用于播放信息,例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。

                                                                                                  • 绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息,而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。 此功能可防止主叫方在连接到代理时,只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

                                                                                                  • 等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。

                                                                                                  • 呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。 消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

                                                                                                  7

                                                                                                  选择代理页面,单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表,然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。


                                                                                                   
                                                                                                  您可以将技能级别(1表示最高技能级别,20表示最低技能级别)分配给添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。
                                                                                                  • 您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别,否则您将无法设置技能级别。

                                                                                                  • 缺省情况下,添加技能级别为 1(最高技能级别)的代理。

                                                                                                  如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫,可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

                                                                                                  如果您希望允许代理加入或取消加入队列,可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。


                                                                                                   

                                                                                                  根据您先前选择的呼叫路由选项,您可能需要添加额外的信息,例如为用户或工作空间添加百分比权重,或者对于循环或自上而下呼叫路由,请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

                                                                                                  8

                                                                                                  查看页面上,查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

                                                                                                  9

                                                                                                  单击创建完成完成呼叫队列设置。


                                                                                                   
                                                                                                  创建队列时,您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

                                                                                                   
                                                                                                  在侧面板中关闭“启用队列”将禁用队列中的所有新呼叫,并向主叫方显示忙碌状态。 此外,它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配,例如,循环路由将默认为列表中的第一个座席。

                                                                                                  观看此 演示,了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

                                                                                                  批量创建呼叫队列

                                                                                                  您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。 本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

                                                                                                  准备工作

                                                                                                  • 在上传呼叫队列 CSV 前,请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素,以了解 CSV 约定。

                                                                                                  • 您可以导出当前呼叫队列,即可添加、删除或修改现有数据集,也可以导出一组呼叫队列示例。 修改完成后,可通过批量功能上传文件。


                                                                                                     

                                                                                                    将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式: 将数据导出到 CSV 文件时,记录数可能超过 1000。 在这种情况下,会下载ZIP文件,其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。 包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件,记录少于1000个。 这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

                                                                                                  • 请务必了解必填列和选填列,以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。 呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。

                                                                                                  • 行数上限为 1,000(不包括标题)。

                                                                                                  • 代理可以是用户,也可以是工作空间。 对于用户,请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间,请输入工作空间名称。

                                                                                                  • 每行最多可容纳 50 名代理。 请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

                                                                                                  批量添加呼叫队列

                                                                                                  要批量添加呼叫队列,只需下载并填写空白的 CSV 模板。


                                                                                                   

                                                                                                  无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发,请参见为呼叫队列配置呼叫转发

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  单击 > 管理

                                                                                                  3

                                                                                                  选择要添加的呼叫队列的位置。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击下载 .csv 模板

                                                                                                  5

                                                                                                  填写电子表格。

                                                                                                  6

                                                                                                  通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击上传

                                                                                                  上传成功后,您可以单击查看任务页面了解详细信息,查看更改状态。

                                                                                                  批量编辑呼叫队列

                                                                                                  要批量修改呼叫队列,只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。


                                                                                                   

                                                                                                  无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发,请参见为呼叫队列配置呼叫转发

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  单击 > 管理

                                                                                                  3

                                                                                                  选择要修改的呼叫队列的位置。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击下载数据


                                                                                                   

                                                                                                  如果所选呼叫队列的数据超出最大值(每个CSV的行数超过10,000行),您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

                                                                                                  5

                                                                                                  对电子表格进行所需更改。

                                                                                                  6

                                                                                                  通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击上传

                                                                                                  上传成功后,您可以单击查看任务页面了解详细信息,查看更改状态。

                                                                                                  准备 CSV

                                                                                                  使用此表查看哪些字段为必填或可选字段,以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。


                                                                                                   

                                                                                                  列为必填字段或选填字段。 这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

                                                                                                  必填或选填

                                                                                                  (添加呼叫队列)

                                                                                                  必填或选填

                                                                                                  (编辑呼叫队列)

                                                                                                  描述

                                                                                                  支持的值

                                                                                                  姓名

                                                                                                  强制

                                                                                                  强制

                                                                                                  输入呼叫队列的名称。 同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。 如果呼叫队列位于不同的位置,则可以使用相同的呼叫队列名称。

                                                                                                  例如: 圣何塞呼叫队列

                                                                                                  字符长度: 1-30 个

                                                                                                  电话号码

                                                                                                  必填(如果分机号留空)

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列电话号码。 必须提供电话号码或分机号。

                                                                                                  CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

                                                                                                  例如: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

                                                                                                  分机号

                                                                                                  必填(如果电话号码留空)

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列分机号。 必须提供电话号码或分机号。

                                                                                                  2 到 6 位分机号。

                                                                                                  00-999999 个

                                                                                                  地点

                                                                                                  强制

                                                                                                  强制

                                                                                                  输入分配此呼叫队列的位置。

                                                                                                  例如: 圣何塞


                                                                                                   

                                                                                                  位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

                                                                                                  主叫号码名字

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。 在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

                                                                                                  例如: San


                                                                                                   

                                                                                                  仅支持 UTF-8 字符。

                                                                                                  字符长度: 1-30 个

                                                                                                  主叫号码姓氏

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。 在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

                                                                                                  例如: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  仅支持 UTF-8 字符。

                                                                                                  字符长度: 1-30 个

                                                                                                  语言

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列的公告语言。

                                                                                                  例如: en_us

                                                                                                  时区

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列时区密钥。 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

                                                                                                  例如: 美洲/芝加哥

                                                                                                  字符长度: 1-127 个

                                                                                                  呼叫队列启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  使用此列激活或停用呼叫队列。

                                                                                                  ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

                                                                                                  队列中的呼叫数

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

                                                                                                  范围: 1-250人


                                                                                                   
                                                                                                  请勿将队列中的呼叫数量设置为0。 如果设置为0,则不允许来电。

                                                                                                  呼叫路由类型(基于优先级/技能)

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选


                                                                                                   
                                                                                                  编辑呼叫路由模式时,此字段为必填字段。

                                                                                                  选择呼叫队列的呼叫路由类型。

                                                                                                  PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

                                                                                                  呼叫路由模式

                                                                                                  强制

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列路由模式。 选择以下受支持的策略之一。

                                                                                                  当呼叫路由类型基于优先级时,值为: 循环、常规、同时、统一、权重

                                                                                                  当呼叫路由类型基于技能时,值为: 循环、常规、同时。

                                                                                                  启用传出呼叫的电话号码

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用传出呼叫的队列电话号码。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  启用允许代理加入

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  选择该选项,允许代理加入或取消加入队列。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  溢出操作

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫队列溢出处理操作。 选择以下受支持的操作之一:

                                                                                                  执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

                                                                                                  溢出启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在一定时间后溢出处理。

                                                                                                  如已启用,请在下一列中输入等待时间过后溢出

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果在创建时未定义任何值,则将值设置为 TRUE。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  在队列进入时重置呼叫者统计信息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果在创建时未定义任何值,则将值设置为 TRUE。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  溢出转接号码

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入要转接溢出呼叫的号码。

                                                                                                  例如: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

                                                                                                  字符长度: 1-23 个

                                                                                                  溢出转语音信箱启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用溢出转语音信箱。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待时间过后溢出

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间(秒)。

                                                                                                  范围: 1-7200 个

                                                                                                  溢出公告启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在溢出处理前播放公告。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  欢迎信息启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  欢迎信息必填

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息,请启用或禁用此选项。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待消息启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。 如果启用该选项,将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

                                                                                                  如已启用,请确保在下一列中输入等待消息模式

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待消息模式

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  选择您希望向主叫方传达的等待信息。 选择以下某个受支持的选项。

                                                                                                  时间、位置

                                                                                                  等待消息处理时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入缺省呼叫处理分钟数。

                                                                                                  范围: 1-100 个

                                                                                                  等待消息播放位置

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入播放预计等待消息的位置数。

                                                                                                  范围: 1-100 个

                                                                                                  等待消息等待时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入播放预计等待消息的分钟数。

                                                                                                  范围: 1-100 个

                                                                                                  等待消息量大消息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用等待消息,以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  缓和情绪消息启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

                                                                                                  如果启用,请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  缓和情绪消息时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔(秒)。

                                                                                                  范围: 1-600 个

                                                                                                  等待音乐启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  等待音乐备用源启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用非缺省等待音乐文件。 在 Control Hub 中选择备用源文件。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  启用绕过缓和情绪的消息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔(秒)。

                                                                                                  范围: 1-120 个

                                                                                                  启用耳语消息

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  允许每个代理进行多个呼叫

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用呼叫等待代理。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  退回呼叫启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。 退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

                                                                                                  如果启用,请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  退回呼叫响铃次数

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

                                                                                                  范围: 1-20 个

                                                                                                  代理不可用时退回呼叫

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用,则退回呼叫。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  在一定时间后退回呼叫启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。

                                                                                                  如果启用,确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  在一定时间后退回呼叫

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

                                                                                                  如果上述列设置为 true,则缺省情况下为 60。

                                                                                                  范围: 1-600 个

                                                                                                  呼叫保持时提醒代理启用

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。

                                                                                                  如果启用,确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  呼叫保持时提醒代理时间

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

                                                                                                  如果上述列设置为 true,则缺省情况下为 30。

                                                                                                  范围: 1-600 个

                                                                                                  启用“独特振铃”功能

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。 如果启用,代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

                                                                                                  如果已启用,请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  独特振铃模式

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果已启用独特振铃,请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  启用“备用号码独特振铃”功能

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  启用或禁用备用号码的独特振铃。

                                                                                                  如果已启用,请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

                                                                                                  TRUE 和 FALSE

                                                                                                  备用号码操作

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

                                                                                                  如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  代理操作

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入 ADD 可添加此行中列出的代理。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

                                                                                                  如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

                                                                                                  ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                  备用号码

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入要分配给呼叫队列的备用号码。

                                                                                                  例如: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

                                                                                                  字符长度: 1-23 个

                                                                                                  备用号码振铃模式

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果已对备用号码启用独特振铃,请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。

                                                                                                  NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                  代理 1 标识,

                                                                                                  代理 2 标识...

                                                                                                  代理 50 标识

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  输入要分配给呼叫队列的代理。 代理可以是用户,也可以是工作空间。 对于用户,请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间,请输入工作空间名称。

                                                                                                  例如: test@example.com

                                                                                                  字符长度: 1-161 个

                                                                                                  代理 1 权重,

                                                                                                  代理 2 权重...

                                                                                                  代理 50 权重

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理,请输入代理的百分比权重。

                                                                                                  范围: 0-100 个

                                                                                                  代理 1 技能级别、

                                                                                                  代理 2 技能级别...

                                                                                                  代理 50 技能级别

                                                                                                  可选

                                                                                                  可选

                                                                                                  为分配的代理选择其技能级别。

                                                                                                  范围: 1-20 个

                                                                                                  一次添加或编辑超过 50 名代理

                                                                                                  每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比(如适用)。 要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理,请执行以下步骤。

                                                                                                  1

                                                                                                  在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行,输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比(如适用)。

                                                                                                  2

                                                                                                  在下一行中,只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理:

                                                                                                  • 名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。

                                                                                                  • 位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。

                                                                                                  • 代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。


                                                                                                     

                                                                                                    如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

                                                                                                  • 代理 1代理 2 等 - 输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作空间名称。

                                                                                                  • (可选)代理 1 权重代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理,请输入代理的百分比权重。

                                                                                                  您可以将所有其他列留空。

                                                                                                  3

                                                                                                  请继续此操作,直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

                                                                                                  管理呼叫队列中的呼叫

                                                                                                  确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。 您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置,例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

                                                                                                  编辑呼叫队列设置

                                                                                                  您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击设置

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑以下任一字段:

                                                                                                  • 队列中的呼叫数 - 这是该呼叫队列的最大呼叫数。 达到此数量后,系统将触发溢出设置。

                                                                                                    您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。


                                                                                                     
                                                                                                    请勿将队列中的呼叫数量设置为0。 如果设置为0,则不允许来电。
                                                                                                  • 语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频公告。

                                                                                                  • 时区 - 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

                                                                                                  • 主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

                                                                                                    • 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。 此号码在对主叫方发起回呼时使用。 此外,如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码,则该号码将用作主叫方ID;否则,将使用此配置的外部主叫方ID号码。 对于座席发起的内部呼叫,如果队列有分机,则使用该分机作为主叫方ID;否则使用队列的电话号码。
                                                                                                      • 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。

                                                                                                         

                                                                                                        如果不指定电话号码,则不显示直达线选项。

                                                                                                      • 位置号码 - 分配给该位置的号码。

                                                                                                      • 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。

                                                                                                    • 名字 和—输入主叫号码的名字和姓氏。 在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
                                                                                                  • 独特振铃 - 这是一种特殊的振铃模式,用于将传入呼叫与此呼叫队列进行区分。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑呼叫队列电话号码

                                                                                                  更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击电话号码

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑电话号码分机

                                                                                                  如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空,系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。

                                                                                                  5

                                                                                                  启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID,以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。

                                                                                                  6

                                                                                                  使用搜索功能添加备用号码

                                                                                                  7

                                                                                                  通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃

                                                                                                  8

                                                                                                  在表中,使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。

                                                                                                  9

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑呼叫前转设置

                                                                                                  您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击呼叫转接

                                                                                                  4

                                                                                                  开启呼叫转接功能。

                                                                                                  5

                                                                                                  选择以下选项之一:

                                                                                                  • 始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。

                                                                                                  • 选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。


                                                                                                   

                                                                                                  如果您选择选择性前转呼叫,您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

                                                                                                  6

                                                                                                  分配要转接呼叫的号码。 如果已选择始终转接呼叫,则单击保存


                                                                                                   

                                                                                                  选择始终转接选择性转接时,选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。 输入外部号码后,发送至语音邮件复选框将禁用。

                                                                                                  7

                                                                                                  如果您选择选择性转接呼叫,则单击添加转接时间添加不转接时间以创建规则。

                                                                                                  8

                                                                                                  创建规则名称

                                                                                                  9

                                                                                                  对于转接时间不转接时间,需从下拉菜单中选择工作安排节假日安排

                                                                                                  10

                                                                                                  对于转接方,需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码

                                                                                                  11

                                                                                                  对于主叫方,需选择任意号码所选号码以及以下至少一项:

                                                                                                  • 任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。

                                                                                                  • 任意私人号码- 转接私人号码呼叫。

                                                                                                  • 任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。

                                                                                                  • 添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫,最多 12 个。

                                                                                                  12

                                                                                                  对于被叫方,需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码,以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

                                                                                                  13

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则:
                                                                                                  • 规则在表格中按规则名称字符排序。 例如: 00_rule、01_rule,以此类推。

                                                                                                  • “不转接”规则始终优先于“转接”规则。

                                                                                                  • 规则根据表中列出的顺序进行处理。

                                                                                                  • 可创建多个规则。 但是,如果满足某个规则,系统将不再检查下一个规则。 如果您希望先检查特定规则,我们建议您使用数字更新规则名称。 例如: 如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则,请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

                                                                                                  要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例,请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能

                                                                                                  下一步

                                                                                                  创建规则后,您可以使用表中规则旁的切换,启用或禁用规则。 您也可以随时单击编辑以更改或删除规则 。

                                                                                                  编辑溢出设置

                                                                                                  溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击溢出设置

                                                                                                  4

                                                                                                  勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用:

                                                                                                  • 当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声
                                                                                                  • 在队列进入时重置主叫方统计信息
                                                                                                  5

                                                                                                  选择队列满载时新呼叫的处理方式:

                                                                                                  • 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。

                                                                                                  • 播放响铃,直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃,直到断开。

                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

                                                                                                  6

                                                                                                  勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用:

                                                                                                  • 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项,您可以为主叫方输入等待时间(秒)。 主叫方等待时间达到该时间后,将触发溢出处理。

                                                                                                  • 在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项,主叫方将听到等待音乐,直到用户应答呼叫。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑路由类型

                                                                                                  您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击呼叫路由

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑下列选项:

                                                                                                  • 基于优先级
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                    • 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比(最高100%)向代理发送呼叫。

                                                                                                    • 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

                                                                                                  • 基于技能

                                                                                                     
                                                                                                    当您选择基于技能的呼叫路由时,默认情况下会添加技能级别 1(最高技能级别)的座席,并且仅根据技能级别(1表示最高技能级别,20表示最低技能级别)进行路由。 如果多个座席具有相同的技能级别,则遵循所选的路由模式(循环/自上而下/最长)来解决竞争,从而为呼叫路由选择下一个座席。
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑退回呼叫设置

                                                                                                  退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。 然后,这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。 您可以编辑退回呼叫的处理方式。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击 退回的呼叫

                                                                                                  4

                                                                                                  选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置:

                                                                                                  • 在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项,则输入响铃次数。

                                                                                                  • 代理不可用时退回

                                                                                                  • 如果在设定等待时间内呼叫保持,则通知代理 - 如果选中该选项,则输入等待时间(秒)。

                                                                                                  • 如果在设定等待时间内呼叫保持,则退回 - 如果选中该选项,则输入等待时间(秒)。

                                                                                                  5

                                                                                                  为退回呼叫启用或禁用独特响铃

                                                                                                  如已启用,从下拉菜单中选择响铃模式。
                                                                                                  6

                                                                                                  单击保存


                                                                                                   
                                                                                                  如果您设置了具有同步呼叫路由模式和退回呼叫设置的呼叫队列,则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。 有关更多信息,请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布

                                                                                                  编辑回拨设置

                                                                                                  回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。 该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

                                                                                                  准备工作

                                                                                                  仅当您启用了 呼叫的估计等待消息 选项时,才可以配置回呼设置。 有关详细信息,请参阅“ 呼叫的估计等待消息 ”部分。
                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击回呼

                                                                                                  4

                                                                                                  开启回拨选项。

                                                                                                  5

                                                                                                  输入回拨选项的最小预计时间(以分钟为单位)。 这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。

                                                                                                  该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。 如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值,则播放回呼提示。 如果此值高于 呼叫处理时间 通知的值,则不播放回呼提示。

                                                                                                  6

                                                                                                  选中允许国际回拨号码提示复选框。 该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。 回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

                                                                                                  7

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  管理呼叫队列策略

                                                                                                  通过呼叫队列策略,您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

                                                                                                  呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。 属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

                                                                                                  • 假日服务

                                                                                                  • 夜间服务

                                                                                                  • 强制转移

                                                                                                  • 滞留呼叫

                                                                                                  呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序,进入呼叫队列,以决定

                                                                                                  • 呼叫队列已满时如何处理呼叫
                                                                                                  • 代理未应答呼叫时如何退回呼叫
                                                                                                  • 队列中没有代理时如何处理呼叫

                                                                                                  管理假日服务

                                                                                                  配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击假日服务

                                                                                                  4

                                                                                                  启用假日服务

                                                                                                  5

                                                                                                  从下拉列表中选择一个选项。

                                                                                                  • 执行遇忙处理
                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
                                                                                                  6

                                                                                                  从下拉列表中选择节假日安排

                                                                                                  如果下拉列表中没有列出特定的假日安排,您也可以配置新的假日安排
                                                                                                  7

                                                                                                  选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。

                                                                                                  8

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 播放缺省公告

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  9

                                                                                                  单击保存保存该服务。

                                                                                                  管理夜间服务

                                                                                                  配置呼叫队列,以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。 这由定义队列办公时间的安排决定。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击夜间服务

                                                                                                  4

                                                                                                  启用夜间服务。

                                                                                                  5

                                                                                                  从下拉列表中选择一个选项。

                                                                                                  • 执行遇忙处理
                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
                                                                                                  6

                                                                                                  选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。

                                                                                                  7

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 缺省公告

                                                                                                  • 自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。 您最多可以上传四个文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  8

                                                                                                  从下拉列表中选择办公时间

                                                                                                  如果下拉列表中没有列出特定的办公时间,您也可以配置新的办公时间
                                                                                                  9

                                                                                                  现在,无论办公时间安排如何,都可以启用强制夜间服务来强制呼叫(不论是否为办公时间)。

                                                                                                  10

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 播放缺省公告。

                                                                                                  • 播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  11

                                                                                                  单击保存保存该服务。

                                                                                                  管理强制转移

                                                                                                  允许队列进入紧急模式,以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。 配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由,独立于夜间服务和假日服务路由。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击强制转移

                                                                                                  4

                                                                                                  启用强制转移。

                                                                                                  5

                                                                                                  输入要转接呼叫的电话号码。

                                                                                                  6

                                                                                                  选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。

                                                                                                  7

                                                                                                  使用以下选项之一,来选择公告类型

                                                                                                  • 缺省公告

                                                                                                  • 自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                    1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                    2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  8

                                                                                                  单击保存保存该服务。

                                                                                                  管理滞留的呼叫

                                                                                                  滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。 为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置呼叫队列路由策略。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击滞留的呼叫

                                                                                                  4

                                                                                                  从多个选项中,选择您希望对滞留电话执行的操作。

                                                                                                  • 离开队列—呼叫保留在队列中。
                                                                                                  • 执行忙线处理—呼叫将从队列中删除,并提供忙线处理。 如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务,则会相应地处理呼叫。
                                                                                                  • 转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。
                                                                                                  • 夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。 如果未启用夜间服务操作,则滞留呼叫仍保留在队列中。
                                                                                                  • 播放响铃,直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除,并提供响铃,直到主叫方释放呼叫。 根据主叫方的国家/地区代码,对主叫方播放的回拨声音已本地化。
                                                                                                  • 播放通知,直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除,并提供通知,该通知在循环中播放,直至主叫方释放呼叫。
                                                                                                    1. 使用以下选项之一,来选择公告音频
                                                                                                      • 缺省公告

                                                                                                      • 自定义公告 - 您可以上传自定义消息。

                                                                                                        1. 单击附加文件,从本地系统上传自定义公告文件。
                                                                                                        2. 从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  管理呼叫队列公告

                                                                                                  编辑呼叫队列公告设置

                                                                                                  呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击公告

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑以下任一公告设置服务:

                                                                                                  欢迎消息

                                                                                                  主叫方首次接通队列时播放消息。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用欢迎信息。


                                                                                                   
                                                                                                  欢迎信息会向每个主叫方播放,除非有代理为该呼叫提供服务。
                                                                                                  2

                                                                                                  选择欢迎消息为必填信息


                                                                                                   
                                                                                                  选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方,即使代理可用。
                                                                                                  3

                                                                                                  选择以下消息类型之一:

                                                                                                  • 默认问候语-播放默认消息。
                                                                                                  • 自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

                                                                                                     
                                                                                                    您最多可以添加四条公告消息。 通知按顺序播放。
                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  排队呼叫的估计等待消息

                                                                                                  通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用队列中呼叫的预计等待时间消息。

                                                                                                  启用该选项后,在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
                                                                                                  2

                                                                                                  设置 处理时间 1–100分钟。

                                                                                                  该时间是每个呼叫的预计处理时间(以分钟为单位)。 系统使用此时间计算预计等待时间,如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型,系统会将其通知用户。 此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。 如果您要向主叫方播放回呼提示,则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
                                                                                                  3

                                                                                                  启用 定期播放估计等待消息 选项并将时间设置为10–600秒。

                                                                                                  如果启用此选项,预计等待时间消息通知(队列位置或等待时间消息)将按确定的间隔播放,直到系统达到最短回呼时间选项值。 如果禁用此选项,回呼提示将立即播放。
                                                                                                  4

                                                                                                  选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。

                                                                                                  • 播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码;请按住”。 输入可听到其队列位置的主叫方数。 例如,如果您设置为 25 个主叫方,则所有 25 个主叫方均会听到此消息。

                                                                                                    如果主叫方的队列位置低于输入值,则播放此通知。 如果主叫方的队列位置高于输入值,并且您启用播放大容量消息选项,则播放大容量消息。

                                                                                                  • 宣布等待时间—播放消息,通知客户预计等待时间。 输入时间(以分钟为单位),为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。

                                                                                                    此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答;请保持”。 要确定等待时间,可以使用以下算法检查配置的值:

                                                                                                    预计等待时间= ([队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数])

                                                                                                    当平均呼叫处理时间不可用时,系统将使用默认处理时间。

                                                                                                    如果预计等待时间值大于播报等待时间值,并且您选择播放高音量消息,则系统将播放高音量消息。

                                                                                                  5

                                                                                                  选择播放量大消息,以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。

                                                                                                  启用此选项后,将播放此通知后的回叫提示。
                                                                                                  6

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告,用于播放信息,例如当前促销或有关产品和服务的信息。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用缓和情绪的消息。

                                                                                                  2

                                                                                                  设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间(秒)。

                                                                                                  3

                                                                                                  选择以下消息类型之一:

                                                                                                  • 默认问候语-播放默认消息。
                                                                                                  • 自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

                                                                                                     
                                                                                                    您最多可以添加四条公告消息。
                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  绕过缓和情绪的消息

                                                                                                  为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息,而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。 此功能可防止主叫方在连接到代理时,只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用绕过缓和情绪的消息。

                                                                                                  2

                                                                                                  设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间(秒)。


                                                                                                   

                                                                                                  默认情况下,主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒,范围为1到120秒。

                                                                                                  当队列收到新的传入呼叫,且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时,将播报一条绕过缓和情绪的消息。

                                                                                                  3

                                                                                                  选择以下其中一项消息类型:

                                                                                                  • 默认问候语-播放默认消息。
                                                                                                  • 自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

                                                                                                     
                                                                                                    您最多可以设置四条公告消息。
                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  在重复循环中播放缓和情绪的消息后,向呼叫者播放音乐。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用等待音乐。

                                                                                                  2

                                                                                                  选择以下问候语类型之一:

                                                                                                  • 默认问候语-播放默认消息。
                                                                                                  • 自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

                                                                                                     
                                                                                                    您最多可以添加四种音乐类型。
                                                                                                  3

                                                                                                  您可以为内部呼叫选择备用来源。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击保存

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                                                                                                  在传入呼叫接通前,立即向代理播放一条消息。 消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

                                                                                                  1

                                                                                                  启用呼叫耳语。


                                                                                                   
                                                                                                  该消息仅向代理播放,如果他们属于两个或多个队列,该功能将很实用。
                                                                                                  2

                                                                                                  选择以下消息类型之一:

                                                                                                  • 默认问候语-播放默认消息。

                                                                                                     
                                                                                                    此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
                                                                                                  • 自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

                                                                                                    如果您希望代理知道确切队列,您可以记录实际的呼叫队列名称。


                                                                                                     
                                                                                                    您最多可以设置四条公告消息。
                                                                                                  3

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  编辑呼叫队列公告文件设置

                                                                                                  呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告文件。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击公告文件

                                                                                                  4

                                                                                                  上传公告文件或录制您自己的公告。

                                                                                                  • 单击附加文件,从本地计算机上传音频文件。
                                                                                                  • 单击录制,可录制您自己的公告。
                                                                                                    1. 单击录制按钮,开始录制您的公告。
                                                                                                    2. 单击停止按钮,停止录制。
                                                                                                    3. 单击播放按钮,可播放并验证录制的消息。
                                                                                                    4. 单击保存按钮,可保存录制的公告文件。
                                                                                                  系统会显示上传或录制的所有文件的列表。 您可以选择删除任何不想使用的文件。
                                                                                                  管理呼叫队列代理

                                                                                                  对于发起的每次Webex呼叫,您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。 此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。 座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

                                                                                                  为用户配置代理设置

                                                                                                  准备工作

                                                                                                  • Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。

                                                                                                  • 在启用电话号码时,管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。

                                                                                                  • 座席还可以设置临时CLID配置,方法是使用FAC代码#80,将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID,或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。
                                                                                                  1

                                                                                                  从 中的客户视图,转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

                                                                                                  2

                                                                                                  选择要为其配置座席设置的用户。

                                                                                                  3

                                                                                                  选择呼叫,然后选择代理设置

                                                                                                  4

                                                                                                  选择代理主叫方ID

                                                                                                  您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

                                                                                                  5

                                                                                                  从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID:

                                                                                                  • 已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。

                                                                                                  • 呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索,然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID


                                                                                                     

                                                                                                    如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组,则默认情况下此选项将被禁用。

                                                                                                  添加或编辑代理

                                                                                                  从队列接收呼叫的用户称为代理。 您可以从呼叫队列中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路。 可以将用户、工作空间和虚拟线路分配到多个呼叫队列。
                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击代理

                                                                                                  4

                                                                                                  (可选)如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席,请为其选择默认技能级别值。


                                                                                                   
                                                                                                  呼叫路由基于代理的技能和能力级别。 最高技能级别为 1,最低为 20。
                                                                                                  5

                                                                                                  添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中,搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  6

                                                                                                  (可选)如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫,请选中该复选框。

                                                                                                  7

                                                                                                  (可选)如果您想允许代理加入或取消加入队列,请选中该复选框。

                                                                                                  8

                                                                                                  (可选)为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路编辑技能级别已加入开关。

                                                                                                  9

                                                                                                  (可选)要删除用户、工作空间或虚拟线路,请单击用户、工作区或虚拟线路旁边的图标。

                                                                                                  10

                                                                                                  (可选)单击全部删除将所有用户、工作空间或虚拟线路从队列中删除。

                                                                                                  11

                                                                                                  单击保存


                                                                                                   
                                                                                                  • 所有座席在创建队列期间以加入状态添加为TRUE。

                                                                                                  • 即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空,呼叫也不会路由到座席。

                                                                                                  查看代理控制板

                                                                                                  通过座席控制板,管理员可以统一查看各个呼叫队列中的所有座席。 控制板显示座席信息及其呼叫队列参与情况。 这使管理员能够做出相应的呼叫队列人员配置决策,并轻松更改座席的加入状态。
                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  单击代理选项卡。

                                                                                                  3

                                                                                                  从显示的默认座席列表中选择一个座席,或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。


                                                                                                   

                                                                                                  您可以根据呼叫队列、队列位置和加入/取消加入状态过滤代理列表。

                                                                                                  座席控制板在缺省折叠视图中显示:

                                                                                                  • 代理名称

                                                                                                  • 与代理关联的呼叫队列数-显示代理关联的呼叫队列数

                                                                                                  • 呼叫队列位置—显示创建呼叫队列的位置数

                                                                                                  • 主号码-分配给座席的主联系号码

                                                                                                  • 分机(如有)

                                                                                                  • 加入/取消加入状态-显示代理折叠时加入或取消加入的队列数。

                                                                                                  4

                                                                                                  单击>以展开座席详细信息。

                                                                                                  座席控制板显示:
                                                                                                  • 代理名称

                                                                                                  • 与代理关联的呼叫队列数-列出代理关联的呼叫队列名称

                                                                                                  • 呼叫队列位置—列出每个呼叫队列位置

                                                                                                  • 主号码-分配给呼叫队列的主联系人号码

                                                                                                  • 分机(如有)

                                                                                                  • 加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

                                                                                                  5

                                                                                                  切换以 加入或取消加入 特定呼叫队列的代理。

                                                                                                  6

                                                                                                  (可选)单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

                                                                                                  使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

                                                                                                  描述

                                                                                                  代理名字

                                                                                                  显示座席的名字,以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。

                                                                                                  代理姓氏

                                                                                                  显示座席的姓氏,以显示呼叫队列的主叫线路 ID (CLID)。

                                                                                                  座席电话号码

                                                                                                  显示座席电话号码。

                                                                                                  座席分机

                                                                                                  显示座席分机。

                                                                                                  队列名称

                                                                                                  显示呼叫队列的名称。

                                                                                                  队列电话号码

                                                                                                  显示呼叫队列的电话号码。

                                                                                                  队列分机

                                                                                                  显示呼叫队列分机号。

                                                                                                  队列位置名称

                                                                                                  显示呼叫队列位置。

                                                                                                  队列加入状态

                                                                                                  显示加入或取消加入呼叫队列。

                                                                                                  管理呼叫队列主管

                                                                                                  呼叫队列中的代理可以与主管关联,该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫,且可以不发出提示。

                                                                                                  Webex Calling 的呼叫队列主管功能

                                                                                                  静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。 使用该功能可确保培训正常进行,或确定代理需要改进之处。

                                                                                                  要无提示监控呼叫,请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

                                                                                                  指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。 只有代理可以听到您说话。 使用此功能对新员工进行培训。

                                                                                                  要指导呼叫,请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

                                                                                                  插入 - 在代理的呼叫中加入通话。 代理和主叫方都可以听到您说话。 如果您需要参与呼叫并帮助解决问题,此功能将非常实用。

                                                                                                  要插入呼叫,输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

                                                                                                  接管 - 拉取代理的呼叫。 如果您需要完全接管代理的呼叫,请使用此功能。

                                                                                                  要接管呼叫,请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。


                                                                                                   

                                                                                                  在调用主管功能时,代理监控、教练或插入时会向其播放警告音,并为接管功能播放公告。

                                                                                                  添加或删除主管

                                                                                                  您可以添加或删除主管。 添加主管时,您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  单击“主管”选项卡,然后单击“添加主管”

                                                                                                  3

                                                                                                  基础知识页面,从下拉列表中选择要添加为主管的用户,然后单击下一步

                                                                                                  4

                                                                                                  分配代理页面上,从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管,然后单击下一步

                                                                                                  5

                                                                                                  审核页面上,审核所选的主管和所分配的代理。

                                                                                                  6

                                                                                                  单击添加主管

                                                                                                  添加主管后,您可以将代理分配给该主管。

                                                                                                  要删除主管,单击与主管关联的删除主管图标。

                                                                                                  向主管分配或取消分配代理

                                                                                                  将代理分配给主管,使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  将显示已创建的主管列表。

                                                                                                  2

                                                                                                  单击主管选项卡。

                                                                                                  3

                                                                                                  操作列中,从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

                                                                                                  所选座席将分配给主管。
                                                                                                  4

                                                                                                  要取消分配代理,展开主管行,然后单击与代理关联的取消分配代理图标。


                                                                                                   
                                                                                                  当您从主管中取消分配最后一名代理时,主管也会被删除。

                                                                                                  在将代理分配给主管后,主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。 有关更多信息,请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能

                                                                                                  查看分配给队列的代理

                                                                                                  您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。

                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                  3

                                                                                                  在侧面板中,单击代理

                                                                                                  4

                                                                                                  编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  5

                                                                                                  单击保存

                                                                                                  单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。

                                                                                                  呼叫队列分析

                                                                                                  您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。 呼叫队列数据每天批量处理,并在24小时内提供,指标在第二天下午1:00 GMT前可用。 您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。 如果您是标准客户,可以访问 3 个月的数据。 如果您是 Pro Pack 客户,可以访问 13 个月的数据。


                                                                                                   
                                                                                                  这些分析数据仅供一般使用,不应用于计费。

                                                                                                  要查看呼叫队列分析,请转至 > > > 叫队列

                                                                                                  控制板提示

                                                                                                  调整时间段

                                                                                                  您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表,以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。 这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。


                                                                                                   
                                                                                                  日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。 每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

                                                                                                  全局过滤器

                                                                                                  控制板包含强大的过滤工具。 单击过滤器栏,选择要查看的数据。 您选择的过滤器将自动应用于所有图表。 您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。


                                                                                                   

                                                                                                  主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

                                                                                                  导出数据或图表

                                                                                                  您可以导出任意图表或详细信息视图。 单击图表/列表右上方的更多按钮,然后选择下载的文件格式(PDF、PNG 或 CSV,具体取决于是图表还是列表)。

                                                                                                  当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时,可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI 在页面顶部显示,用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 放弃的呼叫总数- 在座席可用之前,主叫方挂断或留言的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  呼叫队列和趋势的来电

                                                                                                  此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。 您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

                                                                                                  此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。 您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。 平均分钟数的计算公式如下:

                                                                                                  • 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

                                                                                                  此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。 可用呼叫的状态如下:

                                                                                                  • 已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
                                                                                                  • 已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  • 放弃的呼叫- 在座席可用之前,主叫方挂断或留言的呼叫数。
                                                                                                  • 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  • 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
                                                                                                  • 溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
                                                                                                  • 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

                                                                                                  此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。 平均时间计算方式为:

                                                                                                  • 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  呼叫队列统计信息

                                                                                                  此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下:

                                                                                                  • 呼叫队列—呼叫队列名称。
                                                                                                  • 位置- 分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  • 电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
                                                                                                  • 分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
                                                                                                  • 总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
                                                                                                  • 平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
                                                                                                  • 通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
                                                                                                  • 平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
                                                                                                  • 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
                                                                                                  • 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
                                                                                                  • 总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
                                                                                                  • 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
                                                                                                  • 已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
                                                                                                  • 已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
                                                                                                  • 放弃的呼叫- 在座席可用之前,主叫方挂断或留言的呼叫数。
                                                                                                  • 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  • 平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
                                                                                                  • 放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
                                                                                                  • 呼叫总数—传入呼叫总数。
                                                                                                  • 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
                                                                                                  • 溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
                                                                                                  • 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
                                                                                                  • 分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
                                                                                                  • 处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

                                                                                                   
                                                                                                  此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI 在页面顶部显示,显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  • 平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

                                                                                                  此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。 您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  按呼叫状态向座席提供的来电

                                                                                                  此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。 此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  处理呼叫的座席与分配的座席

                                                                                                  此图表显示处理呼叫的平均座席数与分配到呼叫队列的平均座席数的趋势。 您可以使用此图表查看是否有足够的座席来处理呼叫并根据需要进行调整。

                                                                                                  Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

                                                                                                  此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  按平均通话和平均通话时间排名前25名

                                                                                                  此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  呼叫队列座席

                                                                                                  此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。 您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。 可用的详细信息如下:

                                                                                                  • 座席名称—座席或工作区的名称。
                                                                                                  • 呼叫队列—呼叫队列名称。
                                                                                                  • 位置- 分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  • 已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
                                                                                                  • 退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
                                                                                                  • 显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
                                                                                                  • 通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
                                                                                                  • 平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
                                                                                                  • 总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
                                                                                                  • 平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
                                                                                                  • 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
                                                                                                  • 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI

                                                                                                  KPI 在页面顶部显示,显示所有当前传入呼叫及其状态,以帮助您实时监控呼叫队列。 可用的 KPI 包括:

                                                                                                  • 活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
                                                                                                  • 呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
                                                                                                  • 保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  实时呼叫队列统计信息

                                                                                                  此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多,并根据需要调整座席数。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下:

                                                                                                  • 呼叫队列—呼叫队列的名称。
                                                                                                  • 位置- 分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  • 电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
                                                                                                  • 分机- 分配给呼叫队列的分机。
                                                                                                  • 活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
                                                                                                  • 保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
                                                                                                  • 呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

                                                                                                  呼叫队列报告

                                                                                                  您可以查看呼叫队列报告,其中包含所有传入呼叫的详细信息,还可以查看队列和代理统计信息。

                                                                                                  您可以在 下访问报告 > > > 体验

                                                                                                  队列统计

                                                                                                  提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

                                                                                                  列名称描述
                                                                                                  呼叫队列呼叫队列的名称。
                                                                                                  地点分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  电话号码。分配给呼叫队列的电话号码。
                                                                                                  分机号分配给呼叫队列的分机号码。
                                                                                                  保留总时间座席保持呼叫的总时间。
                                                                                                  平均保留时间座席保留呼叫的平均时间。
                                                                                                  通话时间总计座席在呼叫中主动通话的总时间。
                                                                                                  平均通话时间座席在呼叫中主动通话的平均时间。
                                                                                                  总处理时间座席处理呼叫的总时间。 处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
                                                                                                  平均处理时间座席处理呼叫的平均时间。
                                                                                                  等待总时间主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
                                                                                                  平均等候时间主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
                                                                                                  已应答呼叫由座席应答的呼叫数。
                                                                                                  已应答呼叫的百分比由座席应答的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  已放弃呼叫在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
                                                                                                  放弃呼叫的百分比在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
                                                                                                  平均放弃时间主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
                                                                                                  放弃总时间主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
                                                                                                  呼叫总数来电总数。
                                                                                                  呼叫溢出由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
                                                                                                  呼叫超时由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
                                                                                                  已转接的呼叫从队列转接的呼叫数。
                                                                                                  平均分配的座席数分配到呼叫队列的平均座席数。
                                                                                                  处理呼叫的平均座席数积极处理呼叫的平均座席数。

                                                                                                  队列代理统计

                                                                                                  提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。 您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

                                                                                                  列名称描述
                                                                                                  代理名称座席的名称。
                                                                                                  呼叫队列呼叫队列的名称。
                                                                                                  地点分配给呼叫队列的位置。
                                                                                                  已应答呼叫总数呈现给座席并由其应答的呼叫数。
                                                                                                  退回的呼叫已提交给座席但未应答的呼叫数。
                                                                                                  已提供呼叫总数由呼叫队列分发的到代理的来电数。
                                                                                                  通话时间总计座席在呼叫中主动通话的总时间。
                                                                                                  平均通话时间座席在呼叫中主动发言的平均时间。
                                                                                                  保留总时间座席将呼叫置于保留状态的总时间。
                                                                                                  平均保留时间座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
                                                                                                  总处理时间座席处理呼叫的总时间。 处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
                                                                                                  平均处理时间座席处理呼叫的平均时间。

                                                                                                  有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息,请参阅云协作产品组合的报告

                                                                                                  概述

                                                                                                  Webex客户体验基础服务作为Webex套件或Webex 专业版许可证的一部分提供,无需额外费用。 它包含一组简单而强大的功能,这些功能捆绑在一起,以提供呼叫中心的功能。 语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。 此外,通过Webex Calling for Microsoft Teams集成,Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。

                                                                                                  由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计,因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能,不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。

                                                                                                  对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户,我们建议Webex联络中心

                                                                                                  功能和优点

                                                                                                  客户体验基本版包含以下功能:

                                                                                                  • 语音队列—帮助管理员配置各种功能,例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
                                                                                                  • 呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据,例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
                                                                                                  • 呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
                                                                                                  • Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
                                                                                                  • 多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
                                                                                                  • Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。

                                                                                                  语音队列

                                                                                                  语音队列以前称为组呼叫管理(GCM),是一种高级呼叫队列功能,可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务,这是Webex 的核心部分。

                                                                                                  语音队列增加了关键功能,这些功能可提供主管功能,增强队列策略,以根据工作时间确定呼叫路由,提供基于技能的路由,为客户提供回呼功能,为管理员提供报告和分析。 语音队列是Webex 中的开箱即用功能集,建议使用最多50名呼叫队列的代理。

                                                                                                  语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能,适用于定向到呼叫队列的呼叫。 功能包括:

                                                                                                  • 对于主叫方

                                                                                                    • 欢迎问候语

                                                                                                    • 缓和情绪的问候语(我们很快就会与您联系)

                                                                                                    • 请求回拨(主叫方可以指定回拨号码,而不是在队列中等待)

                                                                                                    • 增强的队列路由策略(针对夜间服务、假日和强制转移)

                                                                                                    • 其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息

                                                                                                  • 对于座席

                                                                                                    • 仅需一步登录/注销队列

                                                                                                    • 个人准备状态管理

                                                                                                    • 多队列操作

                                                                                                    • 适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项

                                                                                                  • 对于主管和管理员

                                                                                                    • 监控/指导/插入/接管活动呼叫

                                                                                                    • 代理状态管理

                                                                                                    • 呼叫队列报告和分析控制板

                                                                                                    • 为每个队列分配呼叫队列工作人员

                                                                                                    • 为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分

                                                                                                  呼叫队列启动套件

                                                                                                  在配置呼叫队列之前,如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法,可以下载呼叫队列启动套件

                                                                                                  Webex应用程序中的代理体验

                                                                                                  代理功能

                                                                                                  使用Webex应用程序,代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。

                                                                                                  有关更多详细信息,请参阅更改您的呼叫队列状态

                                                                                                  多呼叫窗口

                                                                                                  Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态,并轻松访问一些常见的呼叫功能,例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

                                                                                                  有关更多详细信息,请参阅在一处管理您的所有电话呼叫

                                                                                                  Webex Calling for Microsoft Teams

                                                                                                  通过Microsoft Teams中的Webex 集成,座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

                                                                                                  有关更多详细信息,请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling

                                                                                                  创建和管理呼叫队列

                                                                                                  呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。 系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。 当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时,呼叫队列会暂时保留呼叫。 当代理可用时,队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。


                                                                                                   
                                                                                                  当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时,代理呼叫前转功能不起作用。

                                                                                                  创建呼叫队列

                                                                                                  您可以为组织创建多个呼叫队列。 当您无法应答客户的呼叫时使用这些呼叫队列,以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。
                                                                                                  1

                                                                                                  登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                  2

                                                                                                  单击 >

                                                                                                  3

                                                                                                  基本信息页面,输入必填信息,然后单击下一步

                                                                                                  • 位置 - 从下拉菜单中选择位置。


                                                                                                     
                                                                                                    位置是具有特定位置呼叫配置的容器。 请参见为组织配置 Cisco Webex Calling,以获取更多信息。
                                                                                                  • 呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。

                                                                                                  • 电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。


                                                                                                     
                                                                                                    如果将分机字段留空,系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。 要进行修改,请参阅编辑呼叫队列电话号码部分。
                                                                                                  • 允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。

                                                                                                  • 队列中的呼叫数 - 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。 达到此数量后,系统将触发溢出设置。

                                                                                                    您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。


                                                                                                     
                                                                                                    请勿将队列中的呼叫数量设置为0。 如果队列中的呼叫数量设置为0,则不允许传入呼叫。
                                                                                                  • 主叫方ID—为队列分配主叫方ID。


                                                                                                     

                                                                                                    此字段是必填字段,用于导航至下一屏幕。

                                                                                                    • 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。 此号码在对主叫方发起回呼时使用。 此外,如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码,则该号码将用作主叫方ID;否则,将使用此配置的外部主叫方ID号码。 对于座席发起的内部呼叫,如果队列有分机,则使用该分机作为主叫方ID;否则使用队列的电话号码。
                                                                                                      • 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。

                                                                                                         

                                                                                                        如果不指定电话号码,则不显示直达线选项。

                                                                                                      • 位置号码 - 分配给该位置的号码。

                                                                                                      • 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。

                                                                                                    • 名字 和—输入主叫号码的名字和姓氏。 在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
                                                                                                  • 语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

                                                                                                  4

                                                                                                  呼叫路由页面上,选择以下选项之一,然后单击下一步

                                                                                                  • 基于优先级
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                    • 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比(最高100%)向代理发送呼叫。

                                                                                                    • 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。


                                                                                                       
                                                                                                      如果您设置了同步呼叫路由模式和退回呼叫设置,则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。 有关更多信息,请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布
                                                                                                  • 基于技能

                                                                                                     
                                                                                                    选择基于技能的呼叫路由时,缺省情况下仅根据技能级别进行路由。 如果有多个代理具有相同的技能级别,请按照所选的路由模式(循环/自上而下/最长)解决竞争,以选择下一个代理进行呼叫路由。
                                                                                                    • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                    • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                    • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                  下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

                                                                                                  呼叫路由类型允许的最大座席数
                                                                                                  基于优先级
                                                                                                  循环1,000
                                                                                                  自上而下1,000
                                                                                                  最长空闲时间1,000
                                                                                                  权重100
                                                                                                  同步50
                                                                                                  基于技能
                                                                                                  循环1,000
                                                                                                  自上而下1,000
                                                                                                  最长空闲时间1,000

                                                                                                   
                                                                                                  默认情况下,当代理处于结束状态时,呼叫不会路由到代理。
                                                                                                  5

                                                                                                  溢出设置页面上,选择以下选项之一来处理溢出呼叫,然后单击下一步

                                                                                                  • 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。

                                                                                                  • 播放响铃,直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃,直到断开。

                                                                                                  • 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

                                                                                                  您还可以启用以下溢出设置:
                                                                                                  • 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项,您可以为主叫方输入等待时间(秒)。 主叫方等待时间达到该时间后,将触发溢出处理。

                                                                                                  • 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项,主叫方将听到等待音乐,直到用户应答呼叫。

                                                                                                    6

                                                                                                    公告页面上,确定来电者在队列中等待时听到的消息和音乐,然后单击下一步。 您可以启用以下选项之一:

                                                                                                    • 欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。 例如,“感谢您的呼叫。 很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。 如果没有选择强制选项,并且主叫方在有可用代理时接通呼叫队列,则主叫方不会听到此通知,并将转接给代理。

                                                                                                    • 队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。 如果启用该选项,将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

                                                                                                    • 缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告,用于播放信息,例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。

                                                                                                    • 绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息,而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。 此功能可防止主叫方在连接到代理时,只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

                                                                                                    • 等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。

                                                                                                    • 呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。 消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

                                                                                                    7

                                                                                                    选择代理页面,单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表,然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。


                                                                                                     
                                                                                                    您可以将技能级别(1表示最高技能级别,20表示最低技能级别)分配给添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。
                                                                                                    • 您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别,否则您将无法设置技能级别。

                                                                                                    • 缺省情况下,添加技能级别为 1(最高技能级别)的代理。

                                                                                                    如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫,可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

                                                                                                    如果您希望允许代理加入或取消加入队列,可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。


                                                                                                     

                                                                                                    根据您先前选择的呼叫路由选项,您可能需要添加额外的信息,例如为用户或工作空间添加百分比权重,或者对于循环或自上而下呼叫路由,请按队列位置顺序拖放用户和工作空间。

                                                                                                    8

                                                                                                    查看页面上,查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

                                                                                                    9

                                                                                                    单击创建完成完成呼叫队列设置。


                                                                                                     
                                                                                                    创建队列时,您可以使用侧面板中的启用呼叫队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

                                                                                                     
                                                                                                    在侧面板中关闭“启用队列”将禁用队列中的所有新呼叫,并向主叫方显示忙碌状态。 此外,它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配,例如,循环路由将默认为列表中的第一个座席。

                                                                                                    观看此 演示,了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。

                                                                                                    批量创建呼叫队列

                                                                                                    您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。 本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。

                                                                                                    准备工作

                                                                                                    • 在上传呼叫队列 CSV 前,请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素,以了解 CSV 约定。

                                                                                                    • 您可以导出当前呼叫队列,即可添加、删除或修改现有数据集,也可以导出一组呼叫队列示例。 修改完成后,可通过批量功能上传文件。


                                                                                                       

                                                                                                      将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式: 将数据导出到 CSV 文件时,记录数可能超过 1000。 在这种情况下,会下载ZIP文件,其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。 包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件,记录少于1000个。 这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

                                                                                                    • 请务必了解必填列和选填列,以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。 呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。

                                                                                                    • 行数上限为 1,000(不包括标题)。

                                                                                                    • 代理可以是用户,也可以是工作空间。 对于用户,请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间,请输入工作空间名称。

                                                                                                    • 每行最多可容纳 50 名代理。 请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。

                                                                                                    批量添加呼叫队列

                                                                                                    要批量添加呼叫队列,只需下载并填写空白的 CSV 模板。


                                                                                                     

                                                                                                    无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发,请参见为呼叫队列配置呼叫转发

                                                                                                    1

                                                                                                    登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                    2

                                                                                                    单击 > 管理

                                                                                                    3

                                                                                                    选择要添加的呼叫队列的位置。

                                                                                                    4

                                                                                                    单击下载 .csv 模板

                                                                                                    5

                                                                                                    填写电子表格。

                                                                                                    6

                                                                                                    通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。

                                                                                                    7

                                                                                                    单击上传

                                                                                                    上传成功后,您可以单击查看任务页面了解详细信息,查看更改状态。

                                                                                                    批量编辑呼叫队列

                                                                                                    要批量修改呼叫队列,只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。


                                                                                                     

                                                                                                    无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发,请参见为呼叫队列配置呼叫转发

                                                                                                    1

                                                                                                    登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                    2

                                                                                                    单击 > 管理

                                                                                                    3

                                                                                                    选择要修改的呼叫队列的位置。

                                                                                                    4

                                                                                                    单击下载数据


                                                                                                     

                                                                                                    如果所选呼叫队列的数据超出最大值(每个CSV的行数超过10,000行),您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

                                                                                                    5

                                                                                                    对电子表格进行所需更改。

                                                                                                    6

                                                                                                    通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

                                                                                                    7

                                                                                                    单击上传

                                                                                                    上传成功后,您可以单击查看任务页面了解详细信息,查看更改状态。

                                                                                                    准备 CSV

                                                                                                    使用此表查看哪些字段为必填或可选字段,以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。


                                                                                                     

                                                                                                    列为必填字段或选填字段。 这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。

                                                                                                    必填或选填

                                                                                                    (添加呼叫队列)

                                                                                                    必填或选填

                                                                                                    (编辑呼叫队列)

                                                                                                    描述

                                                                                                    支持的值

                                                                                                    姓名

                                                                                                    强制

                                                                                                    强制

                                                                                                    输入呼叫队列的名称。 同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。 如果呼叫队列位于不同的位置,则可以使用相同的呼叫队列名称。

                                                                                                    例如: 圣何塞呼叫队列

                                                                                                    字符长度: 1-30 个

                                                                                                    电话号码

                                                                                                    必填(如果分机号留空)

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入呼叫队列电话号码。 必须提供电话号码或分机号。

                                                                                                    CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

                                                                                                    例如: +12815550100


                                                                                                     

                                                                                                    电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

                                                                                                    分机号

                                                                                                    必填(如果电话号码留空)

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入呼叫队列分机号。 必须提供电话号码或分机号。

                                                                                                    两到十位分机号。

                                                                                                    00-999999 个

                                                                                                    地点

                                                                                                    强制

                                                                                                    强制

                                                                                                    输入分配此呼叫队列的位置。

                                                                                                    例如: 圣何塞


                                                                                                     

                                                                                                    位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

                                                                                                    主叫号码名字

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。 在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

                                                                                                    例如: San


                                                                                                     

                                                                                                    仅支持 UTF-8 字符。

                                                                                                    字符长度: 1-30 个

                                                                                                    主叫号码姓氏

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。 在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

                                                                                                    例如: Jose


                                                                                                     

                                                                                                    仅支持 UTF-8 字符。

                                                                                                    字符长度: 1-30 个

                                                                                                    语言

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入呼叫队列的公告语言。

                                                                                                    例如: en_us

                                                                                                    时区

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入呼叫队列时区密钥。 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

                                                                                                    例如: 美洲/芝加哥

                                                                                                    字符长度: 1-127 个

                                                                                                    呼叫队列启用

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    使用此列激活或停用呼叫队列。

                                                                                                    ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

                                                                                                    队列中的呼叫数

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。

                                                                                                    范围: 1-250人


                                                                                                     
                                                                                                    请勿将队列中的呼叫数量设置为0。 如果设置为0,则不允许来电。

                                                                                                    呼叫路由类型(基于优先级/技能)

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选


                                                                                                     
                                                                                                    编辑呼叫路由模式时,此字段为必填字段。

                                                                                                    选择呼叫队列的呼叫路由类型。

                                                                                                    PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

                                                                                                    呼叫路由模式

                                                                                                    强制

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入呼叫队列路由模式。 选择以下受支持的策略之一。

                                                                                                    当呼叫路由类型基于优先级时,值为: 循环、常规、同时、统一、权重

                                                                                                    当呼叫路由类型基于技能时,值为: 循环、常规、同时。

                                                                                                    启用传出呼叫的电话号码

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    启用传出呼叫的队列电话号码。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    启用允许代理加入

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    选择该选项,允许代理加入或取消加入队列。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    溢出操作

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入呼叫队列溢出处理操作。 选择以下受支持的操作之一:

                                                                                                    执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

                                                                                                    溢出启用

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    启用或禁用在一定时间后溢出处理。

                                                                                                    如已启用,请在下一列中输入等待时间过后溢出

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    如果在创建时未定义任何值,则将值设置为 TRUE。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    在队列进入时重置呼叫者统计信息

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    如果在创建时未定义任何值,则将值设置为 TRUE。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    溢出转接号码

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入要转接溢出呼叫的号码。

                                                                                                    例如: 1112223333


                                                                                                     

                                                                                                    电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

                                                                                                    字符长度: 1-23 个

                                                                                                    溢出转语音信箱启用

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    启用或禁用溢出转语音信箱。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    等待时间过后溢出

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间(秒)。

                                                                                                    范围: 1-7200 个

                                                                                                    溢出公告启用

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    启用或禁用在溢出处理前播放公告。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    欢迎信息启用

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    欢迎信息必填

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息,请启用或禁用此选项。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    等待消息启用

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。 如果启用该选项,将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

                                                                                                    如已启用,请确保在下一列中输入等待消息模式

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    等待消息模式

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    选择您希望向主叫方传达的等待信息。 选择以下某个受支持的选项。

                                                                                                    时间、位置

                                                                                                    等待消息处理时间

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入缺省呼叫处理分钟数。

                                                                                                    范围: 1-100 个

                                                                                                    等待消息播放位置

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入播放预计等待消息的位置数。

                                                                                                    范围: 1-100 个

                                                                                                    等待消息等待时间

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入播放预计等待消息的分钟数。

                                                                                                    范围: 1-100 个

                                                                                                    等待消息量大消息

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    启用或禁用等待消息,以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    缓和情绪消息启用

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

                                                                                                    如果启用,请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    缓和情绪消息时间

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔(秒)。

                                                                                                    范围: 1-600 个

                                                                                                    等待音乐启用

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    等待音乐备用源启用

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    启用或禁用非缺省等待音乐文件。 在 Control Hub 中选择备用源文件。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    启用绕过缓和情绪的消息

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔(秒)。

                                                                                                    范围: 1-120 个

                                                                                                    启用耳语消息

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    允许每个代理进行多个呼叫

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    启用或禁用呼叫等待代理。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    退回呼叫启用

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。 退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。

                                                                                                    如果启用,请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    退回呼叫响铃次数

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

                                                                                                    范围: 1-20 个

                                                                                                    代理不可用时退回呼叫

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用,则退回呼叫。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    在一定时间后退回呼叫启用

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。

                                                                                                    如果启用,确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    在一定时间后退回呼叫

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

                                                                                                    如果上述列设置为 true,则缺省情况下为 60。

                                                                                                    范围: 1-600 个

                                                                                                    呼叫保持时提醒代理启用

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。

                                                                                                    如果启用,确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    呼叫保持时提醒代理时间

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

                                                                                                    如果上述列设置为 true,则缺省情况下为 30。

                                                                                                    范围: 1-600 个

                                                                                                    启用“独特振铃”功能

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。 如果启用,代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。

                                                                                                    如果已启用,请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    独特振铃模式

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    如果已启用独特振铃,请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。

                                                                                                    NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                    启用“备用号码独特振铃”功能

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    启用或禁用备用号码的独特振铃。

                                                                                                    如果已启用,请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

                                                                                                    TRUE 和 FALSE

                                                                                                    备用号码操作

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

                                                                                                    如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。

                                                                                                    ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                    代理操作

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入 ADD 可添加此行中列出的代理。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

                                                                                                    如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

                                                                                                    ADD、REPLACE、REMOVE

                                                                                                    备用号码

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入要分配给呼叫队列的备用号码。

                                                                                                    例如: 1112223333


                                                                                                     

                                                                                                    电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

                                                                                                    字符长度: 1-23 个

                                                                                                    备用号码振铃模式

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    如果已对备用号码启用独特振铃,请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。

                                                                                                    NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                    代理 1 标识,

                                                                                                    代理 2 标识...

                                                                                                    代理 50 标识

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    输入要分配给呼叫队列的代理。 代理可以是用户,也可以是工作空间。 对于用户,请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间,请输入工作空间名称。

                                                                                                    例如: test@example.com

                                                                                                    字符长度: 1-161 个

                                                                                                    代理 1 权重,

                                                                                                    代理 2 权重...

                                                                                                    代理 50 权重

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理,请输入代理的百分比权重。

                                                                                                    范围: 0-100 个

                                                                                                    代理 1 技能级别、

                                                                                                    代理 2 技能级别...

                                                                                                    代理 50 技能级别

                                                                                                    可选

                                                                                                    可选

                                                                                                    为分配的代理选择其技能级别。

                                                                                                    范围: 1-20 个

                                                                                                    一次添加或编辑超过 50 名代理

                                                                                                    每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比(如适用)。 要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理,请执行以下步骤。

                                                                                                    1

                                                                                                    在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行,输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比(如适用)。

                                                                                                    2

                                                                                                    在下一行中,只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理:

                                                                                                    • 名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。

                                                                                                    • 位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。

                                                                                                    • 代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。


                                                                                                       

                                                                                                      如果输入 REPLACE,将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。

                                                                                                    • 代理 1代理 2 等 - 输入要添加、删除或替换的用户电子邮件或工作空间名称。

                                                                                                    • (可选)代理 1 权重代理 2 权重等 — 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理,请输入代理的百分比权重。

                                                                                                    您可以将所有其他列留空。

                                                                                                    3

                                                                                                    请继续此操作,直至添加完所有需要添加或编辑的代理。

                                                                                                    管理呼叫队列中的呼叫

                                                                                                    确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。 您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置,例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

                                                                                                    编辑呼叫队列设置

                                                                                                    您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

                                                                                                    1

                                                                                                    登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                    2

                                                                                                    从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                    3

                                                                                                    在侧面板中,单击设置

                                                                                                    4

                                                                                                    编辑以下任一字段:

                                                                                                    • 队列中的呼叫数 - 这是该呼叫队列的最大呼叫数。 达到此数量后,系统将触发溢出设置。

                                                                                                      您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。


                                                                                                       
                                                                                                      请勿将队列中的呼叫数量设置为0。 如果设置为0,则不允许来电。
                                                                                                    • 语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频公告。

                                                                                                    • 时区 - 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。

                                                                                                    • 主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

                                                                                                      • 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。 此号码在对主叫方发起回呼时使用。 此外,如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码,则该号码将用作主叫方ID;否则,将使用此配置的外部主叫方ID号码。 对于座席发起的内部呼叫,如果队列有分机,则使用该分机作为主叫方ID;否则使用队列的电话号码。
                                                                                                        • 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。

                                                                                                           

                                                                                                          如果不指定电话号码,则不显示直达线选项。

                                                                                                        • 位置号码 - 分配给该位置的号码。

                                                                                                        • 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。

                                                                                                      • 名字 和—输入主叫号码的名字和姓氏。 在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
                                                                                                    • 独特振铃 - 这是一种特殊的振铃模式,用于将传入呼叫与此呼叫队列进行区分。

                                                                                                    5

                                                                                                    单击保存

                                                                                                    编辑呼叫队列电话号码

                                                                                                    更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

                                                                                                    1

                                                                                                    登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                    2

                                                                                                    从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                    3

                                                                                                    在侧面板中,单击电话号码

                                                                                                    4

                                                                                                    编辑电话号码分机

                                                                                                    如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空,系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。

                                                                                                    5

                                                                                                    启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID,以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。

                                                                                                    6

                                                                                                    使用搜索功能添加备用号码

                                                                                                    7

                                                                                                    通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃

                                                                                                    8

                                                                                                    在表中,使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。

                                                                                                    9

                                                                                                    单击保存

                                                                                                    编辑呼叫前转设置

                                                                                                    您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

                                                                                                    1

                                                                                                    登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                    2

                                                                                                    从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                    3

                                                                                                    在侧面板中,单击呼叫转接

                                                                                                    4

                                                                                                    开启呼叫转接功能。

                                                                                                    5

                                                                                                    选择以下选项之一:

                                                                                                    • 始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。

                                                                                                    • 选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。


                                                                                                     

                                                                                                    如果您选择选择性前转呼叫,您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

                                                                                                    6

                                                                                                    分配要转接呼叫的号码。 如果已选择始终转接呼叫,则单击保存


                                                                                                     

                                                                                                    选择始终转接选择性转接时,选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。 输入外部号码后,发送至语音邮件复选框将禁用。

                                                                                                    7

                                                                                                    如果您选择选择性转接呼叫,则单击添加转接时间添加不转接时间以创建规则。

                                                                                                    8

                                                                                                    创建规则名称

                                                                                                    9

                                                                                                    对于转接时间不转接时间,需从下拉菜单中选择工作安排节假日安排

                                                                                                    10

                                                                                                    对于转接方,需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码

                                                                                                    11

                                                                                                    对于主叫方,需选择任意号码所选号码以及以下至少一项:

                                                                                                    • 任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。

                                                                                                    • 任意私人号码- 转接私人号码呼叫。

                                                                                                    • 任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。

                                                                                                    • 添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫,最多 12 个。

                                                                                                    12

                                                                                                    对于被叫方,需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码,以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

                                                                                                    13

                                                                                                    单击保存

                                                                                                    根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则:
                                                                                                    • 规则在表格中按规则名称字符排序。 例如: 00_rule、01_rule,以此类推。

                                                                                                    • “不转接”规则始终优先于“转接”规则。

                                                                                                    • 规则根据表中列出的顺序进行处理。

                                                                                                    • 可创建多个规则。 但是,如果满足某个规则,系统将不再检查下一个规则。 如果您希望先检查特定规则,我们建议您使用数字更新规则名称。 例如: 如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则,请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

                                                                                                    要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例,请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能

                                                                                                    下一步

                                                                                                    创建规则后,您可以使用表中规则旁的切换,启用或禁用规则。 您也可以随时单击编辑以更改或删除规则 。

                                                                                                    编辑溢出设置

                                                                                                    溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

                                                                                                    1

                                                                                                    登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                    2

                                                                                                    从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                    3

                                                                                                    在侧面板中,单击溢出设置

                                                                                                    4

                                                                                                    勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用:

                                                                                                    • 当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声
                                                                                                    • 在队列进入时重置主叫方统计信息
                                                                                                    5

                                                                                                    选择队列满载时新呼叫的处理方式:

                                                                                                    • 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。

                                                                                                    • 播放响铃,直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃,直到断开。

                                                                                                    • 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

                                                                                                    6

                                                                                                    勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用:

                                                                                                    • 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项,您可以为主叫方输入等待时间(秒)。 主叫方等待时间达到该时间后,将触发溢出处理。

                                                                                                    • 在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项,主叫方将听到等待音乐,直到用户应答呼叫。

                                                                                                    7

                                                                                                    单击保存

                                                                                                    编辑路由类型

                                                                                                    您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

                                                                                                    1

                                                                                                    登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                    2

                                                                                                    从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                    3

                                                                                                    在侧面板中,单击呼叫路由

                                                                                                    4

                                                                                                    编辑下列选项:

                                                                                                    • 基于优先级
                                                                                                      • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                      • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                      • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                      • 权重—根据您在呼叫队列配置文件中分配给每个代理的百分比(最高100%)向代理发送呼叫。

                                                                                                      • 同时 - 一次向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

                                                                                                    • 基于技能

                                                                                                       
                                                                                                      当您选择基于技能的呼叫路由时,默认情况下会添加技能级别 1(最高技能级别)的座席,并且仅根据技能级别(1表示最高技能级别,20表示最低技能级别)进行路由。 如果多个座席具有相同的技能级别,则遵循所选的路由模式(循环/自上而下/最长)来解决竞争,从而为呼叫路由选择下一个座席。
                                                                                                      • 循环 - 在上一个接听电话的代理之后,所有代理之间循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

                                                                                                      • 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送,每次从最上面的开始。

                                                                                                      • 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。 如果他们不应答,则继续到空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

                                                                                                    5

                                                                                                    单击保存

                                                                                                    编辑退回呼叫设置

                                                                                                    退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。 然后,这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。 您可以编辑退回呼叫的处理方式。

                                                                                                    1

                                                                                                    登录 Control Hub,然后转至 > > 功能 > 叫队列

                                                                                                    2

                                                                                                    从列表中选择要编辑的呼叫队列。

                                                                                                    3

                                                                                                    在侧面板中,单击 退回的呼叫

                                                                                                    4

                                                                                                    选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置:

                                                                                                    • 在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项,则输入响铃次数。

                                                                                                    • 代理不可用时退回