Базовая версия Webex Customer Experience

Обзор

Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Suite или Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.

Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.

Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.

Особенности и преимущества

Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:

Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.

Голосовые очереди

Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.

Голосовые очереди добавляют ключевые функции, обеспечивающие возможности супервизоров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.

Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
- Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями.
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- управление состоянием оператора;
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Комплект для запуска очереди вызовов

Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.

Возможности операторов в приложении Webex

Функции оператора

С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.

Окно нескольких вызовов

Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

Webex Calling для Microsoft Teams

Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.

Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

Создание очереди вызовов и управление ею

Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.

Если вызов поступает в очередь вызовов и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает.

Создание очереди вызовов

Можно создать несколько очередей вызовов для своей организации. Используйте эти очереди вызовов, если вы не можете ответить на вызовы клиентов, чтобы предоставить автоматический ответ, сообщения для удобства или мелодию удержания до тех пор, пока кто-либо не ответит.

1.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

2.

Щелкните Управление > Добавить.

3.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.

Местоположение – это контейнер с конфигурацией вызовов для конкретного местоположения. Дополнительную информацию см. в статье Настройка Cisco Webex Calling для вашей организации.

Название очереди вызовов. Введите название очереди вызовов.

Номер телефона и добавочный номер. Назначьте очереди вызовов основной номер телефона и/или добавочный номер.

Если оставить поле добавочного номера пустым, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. Чтобы изменить его, см. раздел Редактирование номеров телефона очереди вызовов .

Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Включите переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.

Количество вызовов в очереди. Назначьте максимальное количество вызовов для этой очереди вызовов. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Не устанавливайте для количества вызовов в очереди значение 0. Если для параметра Количество вызовов в очереди установлено значение 0, входящие вызовы не разрешаются.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.

Номер телефона для внешнего идентификатора вызывающего абонента. Выберите номер телефона для внешнего идентификатора вызывающего абонента. Этот номер используется при инициировании обратного вызова вызывающему абоненту. Кроме того, если оператор в очереди совершает внешний вызов и в очереди есть номер телефона, этот номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется этот настроенный номер идентификатора вызывающего абонента. Для внутренних вызовов, совершенных оператором, если в очереди есть добавочный номер, этот добавочный номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется номер телефона очереди.

Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Язык. Выберите язык очереди вызовов из раскрывающегося меню.

4.

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

На основе приоритета

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).

Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

Если настроен шаблон одновременной маршрутизации вызовов и настройки обратного вызова, можно улучшить распределение вызовов без ответа. Дополнительную информацию см. в статье Улучшение одновременного распределения вызовов в очереди вызовов для возвращенных вызовов.

На основе навыков

При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков маршрутизация по умолчанию выполняется только на основе уровня навыков. Если есть несколько операторов с одинаковым уровнем навыков, следуйте выбранному шаблону маршрутизации (круговой/сверху вниз/длинный), чтобы разрешить спор и выбрать следующего оператора для маршрутизации вызовов.

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.

Тип маршрутизации вызовов	Максимальное разрешенное количество операторов
На основе приоритета
По кругу	1000
Сверху вниз	1000
свободен дольше остальных	1000
Взвешенный критерий	100
Одновременно	50
На основе навыков
По кругу	1000
Сверху вниз	1000
свободен дольше остальных	1000

5

На странице Параметры переполнения выберите один из приведенных ниже параметров для обработки вызовов, связанных с переполнением, и нажмите Далее.

Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".
Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.
Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.

Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.
Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.

6

На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.

Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если обязательный параметр не выбран и вызывающий абонент доходит до очереди вызовов, пока есть доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление и будет передан оператору.
Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
Обход комфортного сообщения. Воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
Сообщение оповещения шепотом во время вызова. Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.

7.

На Выбрать агентов страницу, щелкните Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию раскрывающийся список, затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.

Для каждого пользователя или рабочих пространств, добавленных в очередь вызовов, можно назначить уровень навыков (1 — самый высокий уровень навыков, а 20 — самый низкий уровень навыков).

Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.
По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы.

Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.

В зависимости от выбранного ранее параметра маршрутизации вызовов может потребоваться добавление дополнительной информации, например добавление процентного взвешивания для пользователей или рабочих пространств, а также для круговой или нисходящей маршрутизации вызовов, перетаскивание пользователей и рабочих пространств в порядке их расположения в очереди.

8

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

9

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

При создании очереди можно включить или отключить ее с помощью переключателя Включить очередь вызовов на боковой панели.

Отключение параметра Включить очередь на боковой панели отключает все новые вызовы в очередь и отображает вызывающему абоненту состояние "занято". Кроме того, сбрасывается распределение типа маршрутизации вызовов для следующего оператора. Например, круговая маршрутизация по умолчанию будет использоваться для первого оператора в списке.

Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.

Массовое создание очередей вызовов

Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.

Перед началом работы

Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.

Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.

Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.

Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Массовое добавление очередей вызовов

Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Щелкните Управление > Массовое управление.
3.	Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить.
4.	Щелкните Скачать шаблон .csv.
5	Заполните таблицу.
6	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7.	Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Массовое редактирование очередей вызовов

Чтобы массово изменять очереди вызовов, просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.

Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов.

1.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

2.

Щелкните Управление > Массовое управление.

3.

Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить.

4.

Щелкните Скачать данные.

Если количество данных для выбранных очередей вызовов превышает максимальное значение (более 10 000 строк для каждого файла CSV), вы получите файл на молнии с несколькими файлами CSV.

5

Внесите необходимые изменения в таблицу.

6

Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

7.

Щелкните Загрузить.

После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Подготовка файла CSV

В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.

Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов.

Столбец

Обязательное или необязательное

(Добавление очереди вызовов)

Обязательное или необязательное

(Изменение очереди вызовов)

Описание

Поддерживаемые значения

Название

Обязательно

Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название.

Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе

Длина в символах: 1-30

Номер телефона

Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)

Необязательно

Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164.

Пример. +12815550100

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Расширение

Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым)

Необязательно

Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Добавочный номер из 2–6 цифр.

00-999999

Местоположение

Обязательно

Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов.

Пример. Сан-Хосе

Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.

Имя вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Пример. Сан

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Пример. Хосе

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Язык

Необязательно

Введите язык объявлений для очереди вызовов.

Пример. en_us

Часовой пояс

Необязательно

Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов.

Пример. Америка/Чикаго

Длина в символах: 1–127

Включение очереди вызовов

Необязательно

Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Количество вызовов в очереди

Необязательно

Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора.

Диапазон: 1–250

Не устанавливайте для количества вызовов в очереди значение 0. Если установлено значение 0, входящие вызовы не разрешены.

Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)

Необязательно

Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.

Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизации вызовов

Обязательно

Необязательно

Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.

Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Включение номера телефона для исходящих вызовов

Необязательно

Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.

TRUE, FALSE

Разрешение оператору присоединяться

Необязательно

Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.

TRUE, FALSE

Действие при переполнении

Необязательно

Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Включение переполнения

Необязательно

Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени.

Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения.

TRUE, FALSE

Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для перевода в случае переполнения

Необязательно

Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения

Необязательно

Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.

TRUE, FALSE

Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения

Необязательно

Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента.

Диапазон: 1–7200

Включение объявления о переполнении

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.

TRUE, FALSE

Включение приветственного сообщения

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

TRUE, FALSE

Приветственное сообщение является обязательным

Необязательно

Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента.

TRUE, FALSE

Включение сообщения об ожидании

Необязательно

Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.

Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Режим сообщения об ожидании

Необязательно

Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов.

TIME, POSITION

Сообщение об ожидании: время обработки

Необязательно

Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции

Необязательно

Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: время ожидания

Необязательно

Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания

Необязательно

Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов.

TRUE, FALSE

Включение информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания.

Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения.

TRUE, FALSE

Время воспроизведения информационного сообщения

Необязательно

Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди.

Диапазон: 1–600

Включение мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Включение альтернативного источника мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub.

TRUE, FALSE

Включение более короткого информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении

Необязательно

Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении.

Диапазон: 1–120

Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова

Необязательно

Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором

Необязательно

Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова

Необязательно

Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов.

Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова.

TRUE, FALSE

Количество гудков для осуществления возврата вызова

Необязательно

Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору.

Диапазон: 1-20

Возврат вызова, если оператор недоступен

Необязательно

Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Включите или отключите функцию возвращенного вызова после удержания вызова оператором в течение более <X> сек.

Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

TRUE, FALSE

Возврат вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60.

Диапазон: 1–600

Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек.

Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове.

TRUE, FALSE

Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30.

Диапазон: 1–600

Включение специального сигнала вызова

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова.

Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Тип специального сигнала вызова

Необязательно

Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров.

Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров.

TRUE, FALSE

Действие с альтернативными номерами

Необязательно

Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).

Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке.

ADD, REPLACE, REMOVE

Действие оператора

Необязательно

Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).

Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке.

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативные номера

Необязательно

Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Тип сигнала вызова для альтернативных номеров

Необязательно

Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Идентификатор оператора 1,

Идентификатор оператора 2...

Идентификатор оператора 50

Необязательно

Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.

Пример. test@example.com

Длина в символах: 1–161

Весовой коэффициент оператора 1,

Весовой коэффициент оператора 2...

Весовой коэффициент оператора 50

Необязательно

Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Диапазон: 0–100

Уровень навыков оператора 1,

Уровень навыков оператора 2...

Уровень навыков оператора 50

Необязательно

Выберите уровень навыков для назначенного оператора.

Диапазон: 1-20

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.

1.

В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо).

2.

В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.

Имя. Введите то же имя, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.
Местоположение. Укажите то же местоположение, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.

Действие оператора. Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить операторов, перечисленных в этой строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).

Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке.

Оператор 1, Оператор 2 и т. д. Введите адрес электронной почты пользователя или название рабочего пространства, которые необходимо добавить, удалить или заменить.
(Необязательно.) Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2 и т. д. Если политика маршрутизации вызовов для очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

3.

Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать.

Управление вызовами в очереди вызовов

Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.

Редактирование настроек очереди вызовов

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

1.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

2.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

3.

На боковой панели щелкните Настройки.

4.

Измените любое из приведенных ниже полей.

Количество вызовов в очереди. Это максимальное количество вызовов для этой очереди вызовов. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения.

Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.

Не устанавливайте для количества вызовов в очереди значение 0. Если установлено значение 0, входящие вызовы запрещены.

Язык. Этот язык применяется к звуковым объявлениям для этой очереди вызовов.
Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к расписаниям для этой очереди вызовов.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.

Номер телефона для внешнего идентификатора вызывающего абонента. Выберите номер телефона для внешнего идентификатора вызывающего абонента. Этот номер используется при инициировании обратного вызова вызывающему абоненту. Кроме того, если оператор в очереди совершает внешний вызов и в очереди есть номер телефона, этот номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется этот настроенный номер идентификатора вызывающего абонента. Для внутренних вызовов, совершенных оператором, если в очереди есть добавочный номер, этот добавочный номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется номер телефона очереди.

Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

Специальный сигнал вызова. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий распознать входящие вызовы из этой очереди вызовов.

5

Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Номер телефона.
4.	Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов.
5	Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.
6	Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.
7.	Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.
8	В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.
9	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки переадресации вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

1.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

2.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

3.

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

4.

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

5

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.
Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов): Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.

Если выбран параметр Выборочная переадресация вызовов, для активации переадресации вызовов необходимо иметь хотя бы одно правило переадресации.

6

Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.

Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера.

7.

При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию.

8

Создайте Имя правила.

9

Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню.

10

Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона.

11

Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:

Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.
Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.
Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.
Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

12

Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации.

13

Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.

Дальнейшие действия

После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .

Редактирование настроек переполнения

Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Параметры переполнения.
4.	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
5	Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена. Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято". Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов. Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.
6	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении. Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.
7.	Щелкните Сохранить.

Изменить тип маршрутизации

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

1.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

2.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

3.

На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов.

4.

Отредактируйте приведенные ниже параметры.

На основе приоритета
- По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
- Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков по умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков), и маршрутизация происходит только на основе уровня навыков (1 — самый высокий уровень навыков, а 20 — самый низкий уровень навыков). Если есть несколько операторов с одинаковым уровнем навыков, то для разрешения спора используется выбранный шаблон маршрутизации (круговой/сверху вниз/длинный), чтобы выбрать следующего оператора для маршрутизации вызовов.

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

5

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек возвращенных вызовов

Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.

1.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

2.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

3.

На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы.

4.

Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.

Возвращать вызовы после установленного количества гудков. Если этот параметр включен, введите количество гудков.
Возвращать, если оператор становится недоступным
Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.
Возвращать, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.

5

Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов.

Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.

6

Щелкните Сохранить.

При настройке очереди вызовов с шаблоном одновременной маршрутизации вызовов и параметрами обратного вызова можно улучшить распределение вызовов без ответа. Дополнительную информацию см. в статье Улучшение одновременного распределения вызовов в очереди вызовов для возвращенных вызовов.

Редактирование настроек обратного вызова

Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.

Перед началом работы

Параметры обратного вызова можно настроить только в том случае, если включен параметр Сообщение об ожидании для вызовов в очереди . Дополнительную информацию см. в разделе Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди .

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Обратный вызов.
4.	Включите переключатель параметра Обратный вызов.
5	Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится.
6	Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов.
7.	Щелкните Сохранить.

Управление политиками очереди вызовов

С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничных дней и в нерабочее время, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.

Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.

Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы

Службы, включенные в очереди вызовов, имеют порядок приоритетности и входят в очередь вызовов для определения того, как вызов:

будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.

Управление службой выходных дней

Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней).
4.	Включите службу выходных дней.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
7.	Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней.
8	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизвести объявление по умолчанию Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
9	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление ночным обслуживанием

Настройте для очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Ночное обслуживание.
4.	Включите Ночное обслуживание.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Можно загрузить не более четырех файлов. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
9	Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени.
10	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизведение объявления по умолчанию. Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
11	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление принудительной переадресацией

Позволяет очереди переключиться в режим чрезвычайной ситуации, чтобы во время экстренной ситуации вызовы переадресовывались в другое местоположение. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели нажмите Принудительная переадресация.
4.	Включите Принудительная переадресация.
5	Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление странными вызовами

Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Странные вызовы.
4.	Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами. Оставить в очереди. Вызов остается в очереди. Выполнение процедуры «Занято» — вызовы удаляются из очереди и получают обработку «Занято». Если в очереди настроена служба переадресации вызовов "занято" или голосовых сообщений, вызов обрабатывается соответствующим образом. Перевод на номер телефона. Вызовы удаляются из очереди и передаются на настроенный номер телефона. Ночное обслуживание: вызовы обрабатываются в соответствии с конфигурацией ночного обслуживания. Если действие ночной службы не включено, странные вызовы остаются в очереди. Воспроизводить сигнал вызова до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди и будут доступны до тех пор, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Сигнал вызова, воспроизводящийся вызывающему абоненту, локализован в соответствии с кодом страны вызывающего абонента. Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку: вызовы удаляются из очереди и получают объявление, которое воспроизводится в цикле, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Выберите один из указанных ниже вариантов Аудиочасти объявления. Объявление по умолчанию Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
5	Щелкните Сохранить.

Управление объявлениями в очередь вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Объявления.
4.	Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

Приветственное сообщение

Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

1.

Включите Приветственное сообщение.

Приветственное сообщение воспроизводится для каждого вызывающего абонента, за исключением случаев, когда оператор может обслужить вызов.

2.

Выбор приветственного сообщения является обязательным.

При выборе этого параметра сообщение будет воспроизводиться вызывающему абоненту до его представления оператору, даже если оператор доступен.

3.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений. Объявления воспроизводятся последовательно.

4.

Щелкните Сохранить.

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

1.	Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
2.	Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
3.	Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
4.	Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов. Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от их положения. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25. Если положение в очереди вызывающего абонента ниже введенного значения, будет воспроизводиться это объявление. Если положение в очереди вызывающего абонента превышает введенное значение и вы включите параметр Воспроизвести сообщение с большим объемом , то будет воспроизводиться сообщение с большим объемом. Время ожидания объявления: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения. Этот параметр воспроизводит сообщение «Ответ на ваш вызов должен быть получен приблизительно через <X> минуты; пожалуйста, удерживайте» в зависимости от времени ожидания. Чтобы определить время ожидания, можно использовать следующий алгоритм для проверки по настроенному значению: Оценочное время ожидания = ([позиция в очереди * среднее время обработки вызовов] / [количество доступных операторов или завершение работы]) Система использует время обработки по умолчанию, когда среднее время обработки вызовов недоступно. Если приблизительное значение времени ожидания превышает значение Объявить время ожидания и выбрано Воспроизвести сообщение с большим объемом, система воспроизводит сообщение с большим объемом.
5	Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
6	Щелкните Сохранить.

Информационное сообщение

Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.

1.

Включите Информационное сообщение.

2.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.

3.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех сообщений объявлений.

4.

Щелкните Сохранить.

Обход информационного сообщения

Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.

1.

Включите Более короткое информационное сообщение.

2.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.

По умолчанию время прослушивания вызывающим абонентом сообщения об обходе комфорта составляет 30 секунд и составляет от 1 до 120 секунд.

Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение.

3.

Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

4.

Щелкните Сохранить.

Мелодия удержания

Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.

1.

Включите Мелодию режима удержания.

2.

Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

Можно добавить до четырех типов музыки.

3.

Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов.

4.

Щелкните Сохранить.

Сообщение шепота вызова

Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.

1.

Включите Оповещение шепотом во время вызова.

Сообщение воспроизводится только операторам. Эта функция полезна, если операторы принадлежат к двум и более очередям.

2.

Выберите один из следующих типов сообщений:

Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.

Этот параметр воспроизводит только общее сообщение "Новый вызов из очереди".
Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.
Чтобы оператор знал точную очередь вызовов, можно записать фактическое имя очереди вызовов.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

3.

Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов

Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Файлы объявлений.
4.	Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера. Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить. Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.

Управление очередь вызовов

Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.

Настройка параметров оператора для пользователя

Перед началом работы

Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".

1.

В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com

2.

Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

3.

Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

4.

Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу.

5

Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

Идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов или сервисной группы. Выполните поиск по номеру или имени очереди и выберите идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов или сервисной группы в раскрывающемся списке

Если выбранный вами оператор не входит в очередь вызовов или сервисную группу, по умолчанию этот параметр отключен.

Добавление или редактирование операторов

Пользователи, которые принимают вызовы из очереди вызовов, называются операторами. Из очереди вызовов можно добавлять или удалять пользователей, рабочие пространства и виртуальные линии. Пользователи, рабочие пространства и виртуальные линии могут быть назначены нескольким очередям вызовов.

1.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

2.

Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.

3.

На боковой панели щелкните Операторы.

4.

(Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).

Маршрутизация вызовов будет выполняться на основе уровня навыков и квалификации операторов. Самый высокий уровень навыков – "1", а самый низкий – "20".

5

Из Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию в раскрывающемся списке выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.

6

(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы.

7.

(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них.

8

(Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии в очереди.

9

(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, щелкнитепиктограмма рядом с пользователем, рабочим пространством или виртуальной линией.

10

(Необязательно) Щелкните Удалить все , чтобы удалить из очереди всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий.

11

Щелкните Сохранить.

Во время создания очереди все операторы добавляются с состоянием "TRUE".
Вызовы не маршрутизируются оператору, даже если оператор доступен, если состояние присоединения оператора установлено как FALSE.

Просмотр инструментальной панели оператора

Инструментальная панель оператора позволяет администратору иметь сводное представление обо всех операторах в очередях вызовов. На приборной панели отображается информация об операторах и их участие в очередь вызовов . Это позволяет администратору принимать соответствующие решения о персонале очередь вызовов, а также легко изменять статус присоединения оператора.

1.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

2.

Щелкните вкладку Операторы .

3.

Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.

Список операторов можно отфильтровать в зависимости от очередей вызовов, местоположений очередей и состояния присоединения/отмены присоединения.

На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображает количество очередей вызовов, к которым оператор связан
Местоположения очередей вызовов: отображает количество местоположений, в которых создаются очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный оператору
Расширение, если доступно
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает количество очередей, к которым оператор присоединился или не присоединился после срыва.

4.

Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте.

На панели инструментов агента отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором. Отображается список имен очередей вызовов, с которыми оператор связан
Местоположения очередей вызовов. Отображает местоположение каждой очереди вызовов
Основной номер — основной номер контакта, назначенный очереди вызовов
Расширение, если доступно
Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает состояние присоединения или отмены присоединения.

5

Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди вызовов.

6

(Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со подробными сведениями об операторе.

Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.

Столбец	Описание
Имя агента	Отображает имя оператора, отображаемое для идентификатор вызывающей линии (CLID) очереди вызовов.
Фамилия агента	Отображает фамилию операторов, отображаемых для идентификатор вызывающей линии очереди вызовов (CLID).
Номер телефона агента	Отображает номер телефон оператора .
Расширение агента	Отображает добавочный номер агента.
Название очереди	Отображает имя очереди вызовов.
Номер телефона в очереди	Отображает номер телефона очередь вызовов .
Расширение очереди	Отображает добавочный очередь вызовов .
Имя местоположения очереди	Отображает расположение очередь вызовов .
Статус присоединения к очереди	Отображает присоединение к очередь вызовов или выход из нее.

Управление супервизорами очереди вызовов

Операторы в очереди вызовов могут быть связаны с контролером, который может осуществлять в фоновом режиме мониторинг вызовов, обрабатываемых в настоящее время его назначенными операторами, вмешиваться в вызовы, принимать их или проводить инструктаж.

Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling

Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.

Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.

Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.

Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.

Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции поглощения.

Добавление или удаление контролеров

Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора).
3.	На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.
4.	На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.
5	На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов.
6	Щелкните Добавить контролера. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.

Назначение или отмена назначения операторов контролеру

Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.

1.

Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

Появится список созданных супервизоров.

2.

Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор).

3.

В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора.

Выбранный оператор будет назначен супервизору.

4.

Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.

После отмены назначения последнего оператора контролер также будет удален.

Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительную информацию см. в статье Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling.

Просмотр операторов, назначенных очереди

Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.

1.	Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.
2.	Выберите очередь вызовов для редактирования из списка.
3.	На боковой панели щелкните Операторы.
4.	Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов.
5	Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов.

Аналитика очереди вызовов

С помощью аналитики можно оценить состояние очереди вызовов, состояние оператора очереди вызовов и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.

Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов.

Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к Мониторинг > Аналитика > Вызовы > Очередь вызовов.

Советы по приборной панели

Настройка периода времени

Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.

Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд.

Глобальные фильтры

Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.

Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов.

Экспорт данных или графиков

Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).

Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.

KPI

Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции

На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:

Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Топ-25 очередей звонков по статусу звонков

В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:

Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:

Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Статистика очереди вызовов

В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI

Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Входящие вызовы операторам по статусу вызова

На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Операторы, обрабатывающие вызовы, по сравнению с назначенными операторами

На этой диаграмме показана динамика среднего числа операторов, обрабатывающих вызовы, по сравнению со средним числом операторов, назначенных для очередей вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки вызовов, и при необходимости выполнить корректировку.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Операторы очереди вызовов

В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:

Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI

Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Статистика очередь вызовов

В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:

Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.

Отчеты об очередях вызовов

Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.

Доступ к отчетам можно получить в разделе Monitoring > Reports > Templates > Customer Experience.

Статистика очереди

Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.

Название столбца	Описание
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Номер телефона.	Номер телефона, назначенный очередь вызовов.
Расширение	Добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
Общее время удержания	Общее время удержания вызовов операторами.
Среднее Время Удержания	Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание.
Общее время разговора	Общее время активного разговора операторов по вызовам.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
Общее время обработки	Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Общее время ожидания	Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Средн. время ожидания	Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Отвеченные вызовы	Количество вызовов, на которые ответили операторы.
% Отвеченных вызовов	Процент вызовов, на которые ответили операторы.
Отмененные вызовы	Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
% Отклоненных вызовов	Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
Среднее время заброшенного времени	Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее время заброшенного времени	Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов	Общее количество входящих вызовов.
Вызовы переполнены	Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
Время ожидания вызовов истекло	Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение.
Вызовы переведены	Количество вызовов, переведенных из очереди.
Среднее количество назначенных операторов	Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов.
Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы	Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы.

Статистика оператора очереди

Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.

Название столбца	Описание
Имя оператора	Имя оператора.
Очередь вызовов	Имя очередь вызовов.
Местоположение	Местоположение, назначенное очередь вызовов.
Всего отвеченных вызовов	Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил.
Возвращенные вызовы	Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа.
Всего представленных вызовов	Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов.
Общее время разговора	Общее время активного разговора оператора во время вызовов.
Среднее время разговора	Среднее время активного разговора оператора во время вызовов.
Общее время удержания	Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Среднее Время Удержания	Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
Общее время обработки	Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
Сред. время обработки	Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.

Обзор

Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.

Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.

Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.

Особенности и преимущества

Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:

Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.

Голосовые очереди

Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.

Голосовые очереди добавляют ключевые функции, обеспечивающие возможности супервизоров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.

Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:

Для вызывающих абонентов
- Приветствие.
- Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
- Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
- Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
- Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
- Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
- Управление состоянием личной готовности.
- Операции с несколькими очередями.
- Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
- Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
- управление состоянием оператора;
- Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
- Назначение персонала каждой очереди вызовов.
- Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).

Комплект для запуска очереди вызовов

Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.

Возможности операторов в приложении Webex

Функции оператора

С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.

Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.

Окно нескольких вызовов

Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

Webex Calling для Microsoft Teams

Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.

Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

Создание очереди вызовов и управление ею

Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.

Если вызов поступает в очередь вызовов и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает.

Создание очереди вызовов

Можно создать несколько очередей вызовов для своей организации. Используйте эти очереди вызовов, если вы не можете ответить на вызовы клиентов, чтобы предоставить автоматический ответ, сообщения для удобства или мелодию удержания до тех пор, пока кто-либо не ответит.

1.

В Control Hub перейдите в раздел Службы и выберите Вызовы > Функции.

2.

Щелкните Очередь вызовов. Щелкните Управление > Добавить.

3.

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.

Местоположение – это контейнер с конфигурацией вызовов для конкретного местоположения. Дополнительную информацию см. в статье Настройка Cisco Webex Calling для вашей организации.

Название очереди вызовов. Введите название очереди вызовов.
Номер телефона. Назначьте очереди вызовов основной номер телефона и/или добавочный номер.

Количество вызовов в очереди. Назначьте максимальное количество вызовов для этой очереди вызовов. При достижении порогового количества вызовов срабатывает настройка переполнения.

Не устанавливайте в поле Количество вызовов в очереди значение "0". Если для параметра Количество вызовов в очереди установлено значение 0, входящие вызовы не разрешаются.

Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте номер телефона для внешнего идентификатора вызывающего абонента и имя идентификатора вызывающего абонента для очереди вызовов. Имя идентификатора вызывающего абонента используется как для внутренних (включая вызовы операторам), так и для внешних вызовов (переадресованные вызовы или обратный вызов). Номер телефона с идентификатором вызывающего абонента используется для внешних вызовов (переадресованных или обратных вызовов).

Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.
- Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.
  
  Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.
- Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.
- Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.
Язык. Выберите язык очереди вызовов из раскрывающегося меню.

4.

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

На основе приоритета
- По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
- Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенный критерий. Отправка вызовов операторам в соответствии с процентными значениями, назначенными каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков маршрутизация по умолчанию выполняется только на основе уровня навыков. При наличии нескольких операторов с одинаковым уровнем навыков следуйте выбранному шаблону маршрутизации (круговой/сверху вниз/длинный), чтобы разрешить спор и выбрать следующего оператора для маршрутизации вызовов.

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

5

На странице Настройки переполнения укажите, как должны обрабатываться вызовы в случае переполнения. В раскрывающемся меню выберите один из указанных ниже параметров.

Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".
Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.
Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

6

Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.

Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.
Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.

7.

Щелкните Далее.

8

На странице Объявления можно выбрать сообщения и мелодию, которые будут слышать вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.

Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если параметр "Обязательно" не выбран, то если вызывающий абонент дозванивается в очередь вызовов, когда свободен доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление, а будет переведен на оператора.
Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
Обход комфортного сообщения. Воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
Сообщение оповещения шепотом во время вызова. Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Как правило, в сообщении объявляется идентификационная информация очереди вызовов, из которой поступает вызов.

9

Щелкните Далее.

10

На Выбрать агентов страницу, щелкните Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию раскрывающийся список, затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.

11

Назначьте уровень навыков ("1" – самый высокий уровень навыков, "20" – самый низкий уровень навыков) каждому пользователю или рабочим пространствам, добавленным в очередь вызовов.

Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.
По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).

12

(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы.

13

(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них.

14

Щелкните Далее.

В зависимости от выбранного ранее параметра маршрутизации вызовов может потребоваться добавление дополнительной информации, например добавление процентного взвешивания для пользователей или рабочих пространств, а также для круговой или нисходящей маршрутизации вызовов, перетаскивание пользователей и рабочих пространств в порядке их расположения в очереди.

15

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

16

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

При создании очереди можно включить или отключить ее с помощью переключателя Включить очередь вызовов на боковой панели.

Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.

Массовое создание очередей вызовов

Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.

Перед началом работы

Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.

Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.

Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.

Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.

Массовое добавление очередей вызовов

Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов > Массовое управление.
3.	Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить.
4.	Щелкните Скачать шаблон .csv.
5	Заполните таблицу.
6	Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.
7.	Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Массовое редактирование очередей вызовов

Для массового изменения очередей вызовов просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.

Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов.

1.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2.

Щелкните Очередь вызовов > Массовое управление.

3.

Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить.

4.

Щелкните Скачать данные.

Если количество данных для выбранных очередей вызовов превысит максимальное значение (более 10 000 строк в каждом файле CSV), вы получите сжатый файл, в котором будет несколько файлов CSV.

5

Внесите необходимые изменения в таблицу.

6

Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

7.

Щелкните Загрузить.

После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

Подготовка файла CSV

В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.

Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов.

Столбец

Обязательное или необязательное

(Добавление очереди вызовов)

Обязательное или необязательное

(Изменение очереди вызовов)

Описание

Поддерживаемые значения

Название

Обязательно

Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название.

Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе

Длина в символах: 1-30

Номер телефона

Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)

Необязательно

Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164.

Пример. +12815550100

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Расширение

Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым)

Необязательно

Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

Добавочный номер из 2–6 цифр.

00-999999

Местоположение

Обязательно

Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов.

Пример. Сан-Хосе

Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.

Имя вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются.

Пример. Сан

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором

Необязательно

Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются.

Пример. Хосе

Поддерживаются только символы UTF-8.

Длина в символах: 1-30

Язык

Необязательно

Введите язык объявлений для очереди вызовов.

Пример. en_us

Часовой пояс

Необязательно

Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов.

Пример. Америка/Чикаго

Длина в символах: 1–127

Включение очереди вызовов

Необязательно

Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Количество вызовов в очереди

Необязательно

Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора.

Диапазон: 1–50

Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)

Необязательно

Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.

Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизации вызовов

Обязательно

Необязательно

Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.

Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Включение номера телефона для исходящих вызовов

Необязательно

Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.

TRUE, FALSE

Разрешение оператору присоединяться

Необязательно

Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.

TRUE, FALSE

Действие при переполнении

Необязательно

Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Включение переполнения

Необязательно

Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени.

Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения.

TRUE, FALSE

Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь

Необязательно

Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для перевода в случае переполнения

Необязательно

Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения

Необязательно

Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.

TRUE, FALSE

Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения

Необязательно

Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента.

Диапазон: 1–7200

Включение объявления о переполнении

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.

TRUE, FALSE

Включение приветственного сообщения

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

TRUE, FALSE

Приветственное сообщение является обязательным

Необязательно

Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента.

TRUE, FALSE

Включение сообщения об ожидании

Необязательно

Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.

Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Режим сообщения об ожидании

Необязательно

Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов.

TIME, POSITION

Сообщение об ожидании: время обработки

Необязательно

Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции

Необязательно

Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: время ожидания

Необязательно

Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

Диапазон: 1–100

Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания

Необязательно

Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов.

TRUE, FALSE

Включение информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания.

Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения.

TRUE, FALSE

Время воспроизведения информационного сообщения

Необязательно

Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди.

Диапазон: 1–600

Включение мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Включение альтернативного источника мелодии режима удержания

Необязательно

Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub.

TRUE, FALSE

Включение более короткого информационного сообщения

Необязательно

Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении

Необязательно

Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении.

Диапазон: 1–120

Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова

Необязательно

Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.

TRUE, FALSE

Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором

Необязательно

Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова

Необязательно

Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов.

Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова.

TRUE, FALSE

Количество гудков для осуществления возврата вызова

Необязательно

Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору.

Диапазон: 1-20

Возврат вызова, если оператор недоступен

Необязательно

Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова.

TRUE, FALSE

Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Включите или отключите функцию возвращенного вызова после удержания вызова оператором в течение более <X> сек.

Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

TRUE, FALSE

Возврат вызова по истечении заданного времени

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60.

Диапазон: 1–600

Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек.

Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове.

TRUE, FALSE

Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

Необязательно

Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове.

Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30.

Диапазон: 1–600

Включение специального сигнала вызова

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова.

Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце.

TRUE, FALSE

Тип специального сигнала вызова

Необязательно

Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"

Необязательно

Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров.

Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров.

TRUE, FALSE

Действие с альтернативными номерами

Необязательно

Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).

Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке.

ADD, REPLACE, REMOVE

Действие оператора

Необязательно

Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).

Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке.

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативные номера

Необязательно

Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов.

Пример. 1112223333

Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

Длина в символах: 1-23

Тип сигнала вызова для альтернативных номеров

Необязательно

Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Идентификатор оператора 1,

Идентификатор оператора 2...

Идентификатор оператора 50

Необязательно

Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.

Пример. test@example.com

Длина в символах: 1–161

Весовой коэффициент оператора 1,

Весовой коэффициент оператора 2...

Весовой коэффициент оператора 50

Необязательно

Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Диапазон: 0–100

Уровень навыков оператора 1,

Уровень навыков оператора 2...

Уровень навыков оператора 50

Необязательно

Выберите уровень навыков для назначенного оператора.

Диапазон: 1-20

Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.

1.

В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо).

2.

В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.

Имя. Введите то же имя, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.
Местоположение. Укажите то же местоположение, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.

Действие оператора. Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить операторов, перечисленных в этой строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).

Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке.

Оператор 1, Оператор 2 и т. д. Введите адрес электронной почты пользователя или название рабочего пространства, которые необходимо добавить, удалить или заменить.
(Необязательно.) Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2 и т. д. Если политика маршрутизации вызовов для очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора.

Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

3.

Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать.

Управление вызовами в очереди вызовов

Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.

Редактирование настроек очереди вызовов

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Настройки щелкните Управление.
4.	Измените любое из приведенных ниже полей. Количество вызовов в очереди. Это максимальное количество вызовов для этой очереди вызовов. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения. Язык. Этот язык применяется к звуковым объявлениям для этой очереди вызовов. Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к расписаниям для этой очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента. Выберите имя и номер, которые необходимо использовать, если включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. Кроме того, идентификатор необходим, чтобы вызывающие абоненты могли совершать обратный вызов. Специальный сигнал вызова. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий распознать входящие вызовы из этой очереди вызовов.
5	Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с полем Номер телефона щелкните назначенный номер.
4.	Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер.
5	Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.
6	Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.
7.	Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.
8	В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.
9	Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки переадресации вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

1.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2.

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

3.

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

4.

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

5

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.
Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов): Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.

Если выбран параметр Выборочная переадресация вызовов, для активации переадресации вызовов необходимо иметь хотя бы одно правило переадресации.

6

Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.

Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера.

7.

При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию.

8

Создайте Имя правила.

9

Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню.

10

Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона.

11

Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:

Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.
Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.
Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.
Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

12

Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации.

13

Щелкните Сохранить.

Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:

Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.

Дальнейшие действия

После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .

Редактирование настроек переполнения

Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление.
4.	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
5	Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена. Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято". Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов. Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.
6	Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их. Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении. Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.
7.	Щелкните Сохранить.

Изменить тип маршрутизации

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

1.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2.

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

3.

На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов.

4.

Отредактируйте приведенные ниже параметры.

На основе приоритета
- По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
- Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
- Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.
- Взвешенное: отправляет вызовы операторам в зависимости от процентного значения, назначенного каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).
- Одновременно. Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

На основе навыков

При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков по умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков), и маршрутизация происходит только на основе уровня навыков (1 — самый высокий уровень навыков, а 20 — самый низкий уровень навыков). Если есть несколько операторов с одинаковым уровнем навыков, то для разрешения спора используется выбранный шаблон маршрутизации (круговой/сверху вниз/длинный), чтобы выбрать следующего оператора для маршрутизации вызовов.

По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.
Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.
Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

5

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек возвращенных вызовов

Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление.
4.	Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку. Возвращать вызовы после установленного количества гудков. Если этот параметр включен, введите количество гудков. Возвращать, если оператор становится недоступным Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах. Возвращать, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.
5	Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
6	Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек обратного вызова

Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.

Перед началом работы

Параметры обратного вызова можно настроить только в том случае, если включен параметр Сообщение об ожидании для вызовов в очереди . Дополнительную информацию см. в разделе Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди .

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и выберите в списке очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление.
4.	Включите переключатель параметра Обратный вызов.
5	Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов.
6	Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов.
7.	Щелкните Сохранить.

Управление политиками очереди вызовов

С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничных дней и в нерабочее время, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.

Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.

Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы

Службы, включенные в очереди вызовов, имеют порядок приоритетности и входят в очередь вызовов для определения того, как вызов:

будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.

Управление службой выходных дней

Настройте другую маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с пунктом Обслуживание в выходные дни щелкните Управление.
4.	Включите Обслуживание в выходные дни.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Можно также настроить новый график выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
7.	Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед выполнением действия функцией обслуживания в выходные дни, чтобы воспроизводились объявления функции обслуживания в выходные дни.
8	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизведение объявления по умолчанию. Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
9	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление ночным обслуживанием

Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов в период времени, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление.
4.	Включите Ночное обслуживание.
5	Выберите один из параметров в раскрывающемся списке. Обработка аналогично состоянию "Занято". Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед выполнением действия функцией ночного обслуживания, чтобы воспроизводились объявления функции ночного обслуживания.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию. Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Можно загрузить не более четырех файлов. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Можно также настроить новый график рабочего времени, если определенный график рабочего времени не указан в раскрывающемся списке.
9	Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени.
10	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Воспроизведение объявления по умолчанию. Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
11	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление принудительной переадресацией

Позволяет очереди переключиться в режим чрезвычайной ситуации, чтобы во время экстренной ситуации вызовы переадресовывались в другое местоположение. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с пунктом Принудительная переадресация щелкните Управление.
4.	Включите Принудительная переадресация.
5	Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
6	Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед переадресацией, чтобы воспроизводились объявления функции принудительной переадресации.
7.	Выберите один из указанных ниже Типов объявления. Объявление по умолчанию. Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
8	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление странными вызовами

Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, оставшихся в очереди, когда все операторы вышли из системы.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Оставшиеся вызовы щелкните Управление.
4.	Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами. Оставить в очереди. Вызов останется в очереди. Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызовы будут удалены из очереди и обработаны аналогично состоянию "Занято". Если в очереди настроена служба переадресации вызовов в случае, когда занято, или служба обмена голосовыми сообщениями, вызов будет обработан соответствующим образом. Перевод на номер телефона. Вызовы будут удалены из очереди и переведены на настроенный номер телефона. Ночное обслуживание. Вызовы будут обработаны в соответствии с настройкой функции ночного обслуживания. Если функция ночного обслуживания не включена, вызовы останутся в очереди. Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди, и их сигналы будут воспроизводиться до тех пор, пока вызывающие абоненты не завершат вызовы. Сигнал вызова, воспроизводящийся вызывающему абоненту, локализован в соответствии с кодом страны вызывающего абонента. Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди, и будет воспроизводиться объявление в повторяющемся цикле до тех пор, пока вызывающие абоненты не завершат вызовы. Выберите один из указанных ниже вариантов Аудиочасти объявления. Объявление по умолчанию. Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
5	Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

Управление объявлениями в очередь вызовов

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление.
4.	Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

Приветственное сообщение

Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

1.

Включите Приветственное сообщение.

Приветственное сообщение воспроизводится для каждого вызывающего абонента, за исключением случаев, когда оператор может обслужить вызов.

2.

Установите флажок в поле Приветственное сообщение является обязательным.

При включении этого параметра сообщение будет воспроизводиться вызывающему абоненту до передачи вызова оператору даже в том случае, если оператор доступен.

3.

Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение или приветственное информационное сообщение.

4.

Щелкните Сохранить.

Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

1.	Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
2.	Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут.
3.	Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд.
4.	Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов. Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от их положения. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25. Время ожидания объявления: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения.
5	Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди.
6	Щелкните Сохранить.

Информационное сообщение

Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.

1.

Включите Информационное сообщение.

2.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.

3.

Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение или информационное сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

4.

Щелкните Сохранить.

Обход информационного сообщения

Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.

1.

Включите Более короткое информационное сообщение.

2.

Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.

По умолчанию время прослушивания вызывающим абонентом сообщения об обходе комфорта составляет 30 секунд и составляет от 1 до 120 секунд.

Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение.

3.

Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно выбрать информационное сообщение или загрузить пользовательское сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

4.

Щелкните Сохранить.

Мелодия удержания

Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.

1.

Включите Мелодию режима удержания.

В разделе настроек после установки можно добавить до 4 типов мелодии.

2.

Выберите альтернативный источник мелодии для внутренних вызовов.

3.

Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.

Воспроизведение мелодии по умолчанию
Воспроизведение пользовательской музыки – можно загрузить пользовательскую музыку для прослушивания вызывающим абонентом.

4.

Щелкните Сохранить.

Сообщение шепота вызова

Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.

1.

Включите Оповещение шепотом во время вызова.

Сообщение воспроизводится только операторам. Эта функция полезна, если операторы принадлежат к двум и более очередям.

2.

Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.

Воспроизведение объявления по умолчанию
Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение или приветственное информационное сообщение.

Можно настроить до четырех информационных сообщений.

3.

Щелкните Сохранить.

Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов

Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.

1.	В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните Вызовы > Функции.
2.	Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.
3.	На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление.
4.	Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера. Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить. Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Можно удалить любой файл, который вы не хотите использовать.

Управление очередь вызовов

Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.

Настройка параметров оператора для пользователя

Перед началом работы

Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".

1.

В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com

2.

Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

3.

Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

4.

Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу.

5

Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

Идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов или сервисной группы. Выполните поиск по номеру или имени очереди и выберите идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов или сервисной группы в раскрывающемся списке

Если выбранный вами оператор не входит в очередь вызовов, по умолчанию этот параметр отключен.

Добавление или редактирование операторов

Пользователи, которые принимают вызовы из очереди вызовов, называются операторами. Вы можете добавлять или удалять пользователей, рабочие области и виртуальные линии из очередь вызовов. Пользователи, рабочие пространства и виртуальные линии могут быть назначены нескольким очередям вызовов.

1.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2.

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

3.

На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление.

4.

(Необязательно.) При добавлении операторов на основе их навыков выберите для этих операторов значение уровня навыков по умолчанию в раскрывающемся списке Назначенный уровень навыков.

Маршрутизация вызовов будет выполняться на основе уровня навыков и квалификации операторов. Самый высокий уровень навыков – "1", а самый низкий – "20".

5

Из Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию в раскрывающемся списке выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.

6

(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы.

7.

(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них.

8

(Необязательно) Отредактируйте уровень квалификации и Присоединился переключение для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной строки в очереди.

9

(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочую область или виртуальную строку, щелкните значок значок рядом с пользователем, рабочим пространством или виртуальной линией.

10

(Необязательно) Щелкните Удалить все для удаления всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий из очереди.

11

Щелкните Сохранить.

Во время создания очереди все операторы добавляются с состоянием "Присоединение выполнено" как TRUE.
Если для состояния "Присоединение выполнено" оператора установлено значение FALSE, вызовы не будут перенаправляться этому оператору, даже если он доступен.

Просмотр инструментальной панели оператора

Инструментальная панель оператора позволяет администратору иметь сводное представление обо всех операторах в очередях вызовов. На приборной панели отображается информация об операторах и их участие в очередь вызовов . Это позволяет администратору принимать соответствующие решения о персонале очередь вызовов, а также легко изменять статус присоединения оператора.

1.

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2.

Щелкните Очередь вызовов.

3.

Выберите Агенты таб.

4.

Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.

Вы можете фильтровать список операторов на основе очередей вызовов, местоположений в очереди и статуса присоединения / отмены присоединения.

На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором - отображает количество очередей вызовов, с которыми связан оператор.
Расположение очереди вызовов - отображает количество мест, в которых создаются очереди вызовов.
Основной номер - основной контактный номер, присвоенный оператору.
Расширение, если доступно
Состояние присоединения / отмены - отображает количество очередей, к которым оператор присоединился или не присоединился при свертывании.

5

Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте.

На панели инструментов агента отображаются:

Имя оператора
Количество очередей вызовов, связанных с оператором: список имен очередь вызовов вызовов, с которыми связан оператор.
Расположение очереди вызовов - список всех местоположений очередь вызовов.
Основной номер - основной контактный номер, назначенный для очередь вызовов .
Расширение, если доступно
Статус присоединения / отмены присоединения - отображение статуса присоединения или отказа от присоединения.

6

Переключиться на присоединяться или отказываться от присоединения оператора в определенную очередь вызовов.

7.

(Необязательно) Щелкните Экспорт в CSV для экспорта электронной таблицы с подробными сведениями об операторе.

Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.

Столбец	Описание
Имя агента	Отображает имя оператора, отображаемое для идентификатор вызывающей линии (CLID) очереди вызовов.
Фамилия агента	Отображает фамилию операторов, отображаемых для идентификатор вызывающей линии очереди вызовов (CLID).
Номер телефона агента	Отображает номер телефон оператора .
Расширение агента	Отображает добавочный номер агента.
Название очереди	Отображает имя очередь вызовов.
Номер телефона в очереди	Отображает номер телефона очередь вызовов .
Расширение очереди	Отображает добавочный очередь вызовов .
Имя местоположения очереди	Отображает расположение очередь вызовов .
Статус присоединения к очереди	Отображает присоединение к очередь вызовов или выход из нее.

Управление супервизорами очереди вызовов

Операторы в очереди вызовов могут быть связаны с контролером, который может осуществлять в фоновом режиме мониторинг вызовов, обрабатываемых в настоящее время его назначенными операторами, вмешиваться в вызовы, принимать их или проводить инструктаж.

Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling

Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома оператора или вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.