Налаштування черги викликів

Огляд

Webex Customer Experience Basic — це пропозиція, доступна як частина ліцензії Webex Calling Professional без додаткової оплати. Він включає простий і потужний набір функцій, які об’єднані для надання функцій центру обробки викликів. Такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черг викликів, вікно кількох викликів тощо, допомагають користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Крім того, завдяки інтеграції Webex Calling для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.

Оскільки Customer Experience Basic розроблено як a лише голос Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості можливості центру обробки викликів, орієнтованих на голосовий зв’язок, і не потребують розширених функцій комплексних послуг контактного центру.

Ми рекомендуємо Контактний центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом викликів.

Функції та переваги

Customer Experience Basic включає такі функції:

Голосові черги — допомагає адміністраторам налаштувати різні функції, наприклад маршрутизацію на основі кваліфікації, розширені політики черг, зворотний виклик клієнта тощо.
Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, як-от основні черги викликів, найпопулярніші оператори, стан черг викликів у реальному часі тощо.
Звіти про чергу викликів — допомагає адміністраторам переглядати такі відомості, як звіт про стан черги викликів і звіт про стан оператора.
Робота оператора в програмі Webex. Допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів, а також приєднуватися до черги й від’єднуватися від неї в програмі Webex.
Вікно кількох викликів — Допомагає користувачам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів.
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams — Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.

Голосові черги

Голосові черги, раніше відомі як керування груповими викликами (GCM), — це вдосконалена функція черг викликів, яка дозволяє легко й доступно підтримувати великі обсяги викликів і служби обробки командних викликів, що є основною частиною Webex Calling.

Функція Voice Queues додає ключові функції, які надають можливості наглядача, покращує політики черг для визначення маршрутизації викликів на основі робочого часу, забезпечує маршрутизацію на основі кваліфікації, надає можливості зворотного виклику для клієнтів і звіти й аналітику для адміністраторів. Голосові черги — це вже готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендовано для черг викликів до 50 операторів.

Голосові черги – це набір функцій, призначених для спільної роботи в підтримці керування продажами з великим обсягом викликів і командами підтримки для викликів, спрямованих до черги викликів. Серед цих функцій представлено такі:

Для абонентів, що телефонують
- Привітання
- Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
- Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
- Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
- Додаткові функції IVR: повідомлення пошепки щодо виклику та повідомлення комфортного обходу
Для операторів
- Одноетапний вхід і вихід із черги
- Керування станом особистої готовності
- Операції з декількома чергами
- Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
- Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
- керування станом оператора;
- Панель звітів і аналітики черги викликів
- Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
- Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)

Комплект запуску черги викликів

Перед налаштуванням черги викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи оснащення черг викликів і розширення можливостей операторів черги викликів, можна завантажити Комплект запуску черги викликів .

Опитування оператора в програмі Webex

Функції оператора

За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати стан доступності, приєднуватися до черги та від’єднуватися від приєднання, здійснювати вихідні виклики, здійснювати конференц-дзвінки тощо.

Докладніше див Змініть стан черги викликів .

Вікно кількох викликів

Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає операторам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.

Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .

Webex виклик для Microsoft Teams

Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє операторам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.

Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .

Створення черги викликів і керування нею

Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.

Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює.

Створення черги викликів

Можна створити кілька черг викликів для вашої організації. Використовуйте ці черги викликів, коли ви не можете відповісти на виклики клієнтів, щоб надати автоматичну відповідь, розсилати повідомлення або утримувати музику, поки хтось не відповість.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .

2.

Натисніть Керувати > додати.

3.

На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.

Розташування. Виберіть розташування з розкривного меню.

Розташування – це контейнер із конфігурацією викликів для певного розташування. Додаткову інформацію див. в статті Налаштування Cisco Webex Calling для вашої організації.

Ім’я черги викликів. Введіть ім’я черги викликів.

Номер телефону і Додатковий номер —Призначте основний номер телефону та/або внутрішній номер до черги викликів.

Якщо залишити поле внутрішнього номера пустим, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як внутрішній номер для цієї черги викликів. Щоб змінити його, див Змініть телефонні номери черги викликів розділ.

Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента —Увімкніть перемикач, щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента.

Кількість викликів у черзі. Визначте максимальну кількість викликів для цієї черги викликів. Після досягнення порогової кількості викликів спрацьовує налаштування переповнення.

Не встановлювати Кількість викликів у черзі до 0. Якщо Кількість викликів у черзі встановлено на 0, тоді вхідні виклики не дозволені.

Ідентифікатор абонента, що телефонує —Призначте номер телефону зовнішнього абонента, що телефонує, та ім’я абонента, що телефонує, для черги викликів. Ім’я ідентифікатора абонента, що телефонує, використовується як для внутрішніх (зокрема викликів до операторів), так і для зовнішніх викликів (переадресовані або зворотні виклики). Номер телефону абонента, що телефонує, використовується для зовнішніх викликів (переадресації або зворотного виклику).

Це поле є обов’язковим для переходу до наступного екрана.

Пряма лінія. Основний номер телефону й додатковий номер із цієї черги.

Параметр прямої лінії не з’явиться, якщо ви не вкажете номер телефону.

Номер розташування. Номер, призначений місцю розташування.

Інший номер від організації —Виберіть номер із розташування за допомогою розкривного меню.

Мова. Виберіть мову черги викликів із розкривного меню.

4.

На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.

На основі пріоритету
- По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
- Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
- Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.
- Зважений критерій. Перенаправлення викликів операторам відповідно до відсоткових значень, які ви призначаєте кожному оператору в профілі черги викликів (до 100 %).
- Одночасно. Одночасне перенаправлення викликів усім операторам у черзі викликів.

На основі кваліфікації

Якщо ви виберете маршрутизацію виклику на основі кваліфікації, за замовчуванням маршрутизація відбувається лише на основі рівня кваліфікації. Якщо є більше одного оператора з однаковим рівнем кваліфікації, дотримуйтесь вибраного шаблону маршрутизації (круговий/згори вниз/найдовший), щоб вирішити суперечку щодо вибору наступного оператора для маршрутизації виклику.

По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.

5.

На Налаштування переповнення на сторінці, виберіть один із наведених нижче параметрів для обробки викликів переповнення та клацніть Далі .

Обробка аналогічно стану «Зайнято». Абонент, що телефонує, чутиме короткі сигнали «зайнято».
Відтворювати сигнал виклику, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку. Абонент, що телефонує, чутиме гудки, доки не завершить виклик.
Переведення на номер телефону. Введіть номер, на який потрібно переводити виклики через переповнення.

Можна також увімкнути вказані далі налаштування переповнення.

Увімкнути переповнення, якщо період очікування для викликів перевищить x с. За допомогою цього параметра можна ввести час очікування (у секундах) для абонентів, що телефонують. Коли цей час очікування для абонента, що телефонує, буде вичерпано, буде запущено дії, які застосовуються в разі переповнення.
Відтворити оголошення перед обробкою переповнення —Якщо цей параметр вимкнено, абоненти, що телефонують, чутимуть музику на утриманні, доки користувач не відповість на виклик.

6.

На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують, під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.

Привітальне повідомлення. Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. Наприклад: «Дякуємо за дзвінок. Оператор відповість на ваш виклик найближчим часом». Його можна встановити як обов’язкове. Якщо обов’язковий параметр не вибрано й абонент, що телефонує, досягає черги викликів, поки є доступний оператор, той, хто телефонує, не почує це оголошення й буде переведено до оператора.
Повідомлення про приблизний час очікування викликів у черзі. Повідомлення для абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням.
Інформаційне повідомлення. Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення. Наприклад, інформація про дійсні рекламні акції або продукти й послуги.
Комфортне обхід повідомлення —Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
Мелодія режиму утримання. Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.
Повідомлення сповіщення пошепки під час виклику. Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.

7.

На сторінці Select Agents (Вибрати агентів) натисніть Add User (Додати користувача) або Workspace (Робочий простір) або Virtual Line (Віртуальна лінія) спадного списку, а потім виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.

Можна призначити рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень кваліфікації, а 20 — найнижчий рівень кваліфікації) кожному користувачеві або робочим областям, доданим до черги викликів.

Призначити рівень кваліфікації можна лише тоді, коли вибрано тип маршрутизації на основі кваліфікації, інакше у вас не буде можливості встановити рівень кваліфікації.
За замовчуванням додаються оператори з рівнем кваліфікації 1 (найвищий рівень кваліфікації).

Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики.

Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.

Залежно від параметра маршрутизації виклику, який ви вибрали раніше, вам може знадобитися додати додаткову інформацію, як-от додавання відсоткового зважування для користувачів або робочих областей, або для кругової або висхідної маршрутизації викликів перетягнути користувачів і робочі області в порядку розташування в черзі. .

8

На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані.

9

Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.

Під час створення черги можна ввімкнути або вимкнути чергу за допомогою перемикача поряд Увімкнути чергу викликів на бічній панелі.

Подивіться на це демонстрація відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.

Масове створення черг викликів

Можна додавати черги викликів і керувати ними масово за допомогою файлу CSV із чергами викликів. У цій статті описано певні поля і значення, необхідні для передавання файлу CSV черг викликів Webex Calling.

Перш ніж почати

Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.

Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.

Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.

Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. Конкретні поля для CSV черги викликів можна знайти в таблиці в Підготуйте файл CSV розділ.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.

Масове додавання черг викликів

Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.

Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Клацніть Керування > Масове керування .
3.	Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати.
4.	Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv.
5.	Заповніть електронну таблицю.
6.	Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл.
7.	Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань.

Масове змінення черг викликів

Щоб одночасно змінити черги викликів, потрібно просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.

Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .

2.

Клацніть Керування > Масове керування .

3.

Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити.

4.

Клацніть Завантажити дані.

Якщо дані для вибраних вами черг викликів перевищують максимальне значення (більше 10 000 рядків для кожного CSV), ви отримаєте заархівований файл із кількома файлами CSV.

5.

Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю.

6.

Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл.

7.

Клацніть Передати.

Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань.

Підготовка файлу CSV

У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.

Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів.

Стовпець

Обов’язкове або необов’язкове

(додавання черги викликів)

Обов’язкове або необов’язкове

(змінення черги викликів)

Опис

Підтримувані значення

Ім’я

Обов’язкове

Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву.

Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе

Кількість символів: 1–30

Номер телефону

Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім)

Необов’язкове

Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер.

До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164.

Приклад: +12815550100

Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub.

Внутрішній номер

Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім)

Необов’язкове

Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер.

Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр.

00–999999

Розташування

Обов’язкове

Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів.

Приклад: Сан-Хосе

Місце розташування має бути на вкладці Розташування в Control Hub.

Ідентифікатор абонента – Ім’я

Необов’язкове

Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються.

Приклад: Сан

Підтримуються лише символи UTF-8.

Кількість символів: 1–30

Ідентифікатор абонента – Прізвище

Необов’язкове

Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються.

Приклад: Хосе

Підтримуються лише символи UTF-8.

Кількість символів: 1–30

Мова

Необов’язкове

Введіть мову оголошень для черги викликів.

Приклад: en_us

Часовий пояс

Необов’язкове

Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів.

Приклад: Америка/Чикаго

Кількість символів: 1–127

Увімкнення черги викликів

Необов’язкове

Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Кількість викликів у черзі

Необов’язкове

Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора.

Діапазон: 1–50

Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації)

Необов’язкове

Це поле є обов’язковим під час змінення шаблону маршрутизації викликів.

Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизації виклику

Обов’язкове

Необов’язкове

Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик.

Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів

Необов’язкове

Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів.

TRUE, FALSE

Увімкнення дозволу на приєднання операторів

Необов’язкове

Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них.

TRUE, FALSE

Дія в разі переповнення

Необов’язкове

Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Увімкнення переповнення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу.

Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці.

TRUE, FALSE

Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту

Необов’язкове

Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE.

TRUE, FALSE

Скинути статистику абонента після запису в чергу

Необов’язкове

Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для переведення в разі переповнення

Необов’язкове

Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення.

Приклад: 1112223333

Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub.

Кількість символів: 1–23

Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення.

TRUE, FALSE

Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення

Необов’язкове

Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує.

Діапазон: 1–7200

Увімкнення оголошення про переповнення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення.

TRUE, FALSE

Увімкнення привітального повідомлення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.

TRUE, FALSE

Обов’язкове привітальне повідомлення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує.

TRUE, FALSE

Увімкнення повідомлення про очікування

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням.

Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці.

TRUE, FALSE

Режим повідомлення про очікування

Необов’язкове

Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів.

TIME, POSITION

Повідомлення про очікування: час обробки

Необов’язкове

Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням.

Діапазон: 1–100

Повідомлення про очікування: відтворення позиції

Необов’язкове

Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування.

Діапазон: 1–100

Повідомлення про очікування: час очікування

Необов’язкове

Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування.

Діапазон: 1–100

Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів.

TRUE, FALSE

Увімкнення інформаційного повідомлення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання.

Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення.

TRUE, FALSE

Час відтворення інформаційного повідомлення

Необов’язкове

Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі.

Діапазон: 1–600

Увімкнення мелодії режиму утримання

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі.

TRUE, FALSE

Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub.

TRUE, FALSE

Увімкнення обходу інформаційного повідомлення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі.

TRUE, FALSE

Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення

Необов’язкове

Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі.

Діапазон: 1–120

Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі.

TRUE, FALSE

Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів.

TRUE, FALSE

Увімкнення функції поверненого виклику

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик.

Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику.

TRUE, FALSE

Кількість гудків для повернення виклику

Необов’язкове

Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора.

Діапазон: 1–20

Повернення виклику, якщо оператор недоступний

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику.

TRUE, FALSE

Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть функцію повернення викликів після того, як оператор утримував їх довше ніж <X> с.

Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено.

TRUE, FALSE

Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу

Необов’язкове

Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено.

Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60.

Діапазон: 1–600

Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть попередження оператора про утримання виклику довше ніж <X> с.

Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик.

TRUE, FALSE

Час попередження оператора про утримуваний виклик

Необов’язкове

Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик.

Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30.

Діапазон: 1–600

Увімкнення спеціального сигналу виклику

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги.

Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці.

TRUE, FALSE

Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику

Необов’язкове

Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів»

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів.

Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів.

TRUE, FALSE

Дія з альтернативними номерами

Необов’язкове

Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE.

Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку.

ADD, REPLACE, REMOVE

Дія оператора

Необов’язкове

Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE.

Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку.

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативні номери

Необов’язкове

Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів.

Приклад: 1112223333

Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub.

Кількість символів: 1–23

Мелодія дзвінка для альтернативних номерів

Необов’язкове

Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Ідентифікатор оператора 1,

Ідентифікатор оператора 2...

Ідентифікатор оператора 50

Необов’язкове

Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.

Приклад: test@example.com

Кількість символів: 1–161

Зважений критерій оператора 1,

Зважений критерій оператора 2...

Зважений критерій оператора 50

Необов’язкове

Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора.

Діапазон: 0–100

Рівень кваліфікації оператора 1,

Рівень кваліфікації оператора 2...

Рівень кваліфікації оператора 50

Необов’язкове

Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів.

Діапазон: 1–20

Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно

У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.

1.

У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується).

2.

У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.

Ім’я. Введіть те саме ім’я, що й у рядку вище, щоб додати або змінити додаткових операторів.
Розташування. Щоб додати або змінити додаткових операторів, укажіть те саме розташування, що й у рядку вище.

Дія оператора. Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE.

Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку.

Оператор 1, Оператор 2 тощо. Введіть адресу електронної пошти користувача або назву робочого простору, які необхідно додати, видалити чи замінити.
(Необов’язково.) Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2 тощо. Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора.

Усі інші стовпці можна залишити порожніми.

3.

Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити.

Керуйте викликами в черзі викликів

Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли вони телефонують у чергу викликів. Ви можете налаштовувати та редагувати параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, параметри переповнення, параметри відхилених викликів і параметри зворотного виклику для черги викликів у Control Hub.

Змінення налаштувань черги викликів

Для черги викликів можна змінити мову, кількість викликів у черзі й ідентифікатор абонента, що телефонує.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Налаштування .
4.	Змініть будь-яке з указаних нижче полів. Кількість викликів у черзі. Максимальна кількість викликів для цієї черги викликів. Щойно цієї кількості буде досягнуто, буде запущено налаштування переповнення. Мова. Ця мова застосовується до аудіооголошень для цієї черги викликів. Часовий пояс. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує. Виберіть ім’я і номер, які використовуватимуться, коли переадресацію викликів ввімкнено чи виклики перенаправляються з поточної лінії, а також для того, щоб абоненти, що телефонують, могли здійснити зворотний виклик. Спеціальний сигнал виклику. Особлива мелодія дзвінка, що дозволяє відрізнити вхідні виклики від цієї черги викликів.
5.	Клацніть Зберегти.

Редагування номерів телефону черги викликів

Можна змінити номер телефону черги викликів і додати до 10 альтернативних номерів.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Номер телефону .
4.	Змініть Номер телефону і Додатковий номер . Якщо ви залишили поле внутрішнього номера пустим під час створення черги викликів, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як внутрішній номер для цієї черги викликів.
5.	Увімкніть Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує.
6.	Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку.
7.	Щоб увімкнути чи вимкнути спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацніть цей перемикач.
8	У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка.
9	Клацніть Зберегти.

Змініть налаштування переадресації викликів

Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .

2.

Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити.

3.

На бічній панелі клацніть Переадресація викликів.

4.

Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення.

5.

Виберіть один із наведених нижче параметрів.

Завжди переадресовувати виклики. Завжди переадресовувати виклики на вказаний номер.
Вибіркова переадресація викликів. Переадресовувати виклики на визначений номер залежно від критеріїв.

Якщо ви виберете Вибіркова переадресація викликів , потрібно застосувати принаймні одне правило для переадресації, щоб переадресація була активною.

6.

Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.

Щоб у разі вибору параметра Завжди переадресовувати або Вибіркова переадресація переадресовувати всі виклики на внутрішню голосову пошту, встановіть прапорець Надсилати на голосову пошту. Прапорець Надсилати на голосову пошту вимикається, якщо введено зовнішній номер.

7.

Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію.

8

Створіть ім’я правила.

9

Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню.

10

Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону.

11

Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.

Будь-який номер. Переадресація всіх викликів відповідно до заданого правила.
Будь-які приватні номери. Переадресація викликів з особистих номерів.
Будь-які недоступні номери. Переадресація викликів із недоступних номерів.
Додавання певних номерів. Переадресація викликів із номерів, які ви визначили (до 12 номерів).

12

Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація.

13

Клацніть Зберегти.

Правила, створені для вибіркової переадресації викликів, обробляються на основі таких критеріїв:

Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.

Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .

Що далі

Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .

Змінення налаштувань переповнення

Налаштування переповнення визначають, як обробляються ваші виклики в разі переповнення черги викликів.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Налаштування переповнення .
4.	Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно. Відтворювати сигнал виклику для абонентів, що телефонують, коли їхній виклик переводиться доступному оператору Скинути статистику абонента, що телефонує, після входу до черги
5.	Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена. Обробка аналогічно стану «Зайнято». Абонент, що телефонує, чутиме короткі сигнали «зайнято». Відтворювати сигнал виклику, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку. Абонент, що телефонує, чутиме гудки, доки не завершить виклик. Переведення на номер телефону. Введіть номер, на який потрібно переводити виклики через переповнення.
6.	Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно. Увімкнути переповнення, якщо період очікування для викликів перевищить x с. За допомогою цього параметра можна ввести час очікування (в секундах) для абонентів, що телефонують. Коли цей час очікування для абонента, що телефонує, буде вичерпано, буде запущено дії, які застосовуються в разі переповнення. Відтворювати оголошення перед обробкою в разі переповнення. Якщо цей параметр вимкнено, абоненти, що телефонують, чутимуть мелодію режиму утримання, доки користувач не відповість на виклик.
7.	Клацніть Зберегти.

Змінити тип маршрутизації

Шаблон маршрутизації викликів наявної черги викликів можна змінити.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .

2.

Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити.

3.

Клацніть на бічній панелі Маршрутизація викликів .

4.

Змініть такі параметри:

На основі пріоритету
- По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
- Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
- Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.
- Зважено —Надсилає виклики операторам на основі відсотка, який ви призначаєте кожному оператору в профілі черги викликів (до 100 %).
- Одночасно. Одночасне перенаправлення викликів усім операторам у черзі викликів.

На основі кваліфікації

Якщо ви вибрали маршрутизацію виклику на основі кваліфікації, за замовчуванням оператори з рівнем кваліфікації 1 (найвищий рівень кваліфікації), і маршрутизація відбувається лише на основі рівня кваліфікації (1 – найвищий рівень кваліфікації, а 20 – найнижчий рівень). Якщо є більше одного оператора з однаковим рівнем кваліфікації, то вибраний шаблон маршрутизації (круговий/згори вниз/найдовший) використовується для вирішення суперечки щодо вибору наступного оператора для маршрутизації виклику.

По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.

5.

Клацніть Зберегти.

Змінення налаштувань повернених викликів

Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Відхилені виклики .
4.	Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування. Повертати виклики після встановленої кількості гудків. Якщо цей параметр увімкнено, введіть кількість гудків. Повертати, якщо оператор стає недоступним Попереджати оператора, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування. Якщо цей параметр увімкнено, введіть час очікування в секундах. Повертати, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування. Якщо цей параметр увімкнено, введіть час очікування в секундах.
5.	Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
6.	Клацніть Зберегти.

Змінення налаштувань зворотного виклику

Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.

Перш ніж почати

Ви можете налаштувати параметри зворотного виклику, лише якщо ви ввімкнули Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі параметр. Додаткову інформацію див Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі розділ.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Зворотний виклик .
4.	Увімкніть параметр Зворотний виклик.
5.	Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає підказку про зворотний виклик.
6.	Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
7.	Клацніть Зберегти.

Керуйте політиками черг викликів

За допомогою політик черги викликів можна налаштувати маршрутизацію викликів у святкові та неробочі години, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.

Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.

Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики

Служби, які ввімкнено в черзі викликів, приймають порядок пріоритетності й входять до черги викликів, щоб визначити, як виклик:

обробляється, коли черга викликів заповнена;
повертається, коли оператор не відповідає на виклики;
обробляється, коли в черзі немає операторів.

Керуйте службою вихідних

Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики під час вихідних.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Служба вихідних .
4.	Увімкніть Служба вихідних .
5.	Виберіть один із параметрів із розкривного списку. Обробка аналогічно стану «Зайнято» Переведення на номер телефону. Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик.
6.	Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
7.	Перевірте Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням прапорець дії, щоб відтворити службове оголошення про вихідні.
8	Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів. Відтворити оголошення за замовчуванням Відтворення користувацького оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення. Щоб передати файл користувацького оголошення з локальної системи, клацніть Вкласти файл. Виберіть переданий файл користувацького оголошення з розкривного списку.
9	Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу.

Керуйте нічним обслуговуванням

Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики протягом годин, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Нічна служба .
4.	Увімкніть функцію Нічне обслуговування.
5.	Виберіть один із параметрів із розкривного списку. Обробка аналогічно стану «Зайнято» Переведення на номер телефону. Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик.
6.	Перевірте Відтворити оголошення перед дією нічної служби прапорець, щоб відтворити оголошення нічної служби.
7.	Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів. Оголошення за замовчуванням Користувацьке оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення. Щоб передати файл користувацького оголошення з локальної системи, клацніть Вкласти файл. Можна передати не більше ніж чотири файли. Виберіть переданий файл користувацького оголошення з розкривного списку.
8	Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
9	Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи.
10	Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів. Відтворення оголошення за замовчуванням. Відтворення користувацького оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення. Щоб передати файл користувацького оголошення з локальної системи, клацніть Вкласти файл. Виберіть переданий файл користувацького оголошення з розкривного списку.
11	Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу.

Керування примусовою переадресацією

Дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації викликів в інше місце в разі надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація .
4.	Увімкніть параметр Примусова переадресація.
5.	Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик.
6.	Перевірте Відтворити оголошення перед переадресацією прапорець, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією.
7.	Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів. Оголошення за замовчуванням Користувацьке оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення. Щоб передати файл користувацького оголошення з локальної системи, клацніть Вкласти файл. Виберіть переданий файл користувацького оголошення з розкривного списку.
8	Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу.

Керуйте залишеними викликами

Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Залишені виклики .
4.	Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами. Залишити в черзі —Виклик залишається в черзі. Виконайте обробку зайнятості —Виклики видаляються з черги та мають обробку «Зайнято». Якщо чергу налаштовано за допомогою служби переадресації викликів «Зайнято» або служби голосових повідомлень, тоді виклик обробляється відповідним чином. Передати на номер телефону —Виклики видаляються з черги та передаються на налаштований номер телефону. Нічна служба —Виклики обробляються відповідно до конфігурації нічної служби. Якщо дію нічної служби не ввімкнено, залишені виклики залишаться в черзі. Відтворюйте функцію дзвінка, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку —Виклики видаляються з черги та надаються дзвінки, доки абонент, що телефонує, не звільнить виклик. Довгі гудки, що відтворюються абоненту, локалізуються відповідно до коду країни абонента, що телефонує. Відтворювати оголошення, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку —Виклики видаляються з черги й надаються з оголошенням, яке відтворюється в циклі, доки абонент, що телефонує, не звільнить виклик. Виберіть аудіо оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів. Оголошення за замовчуванням Користувацьке оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення. Щоб передати файл користувацького оголошення з локальної системи, клацніть Вкласти файл. Виберіть переданий файл користувацького оголошення з розкривного списку.
5.	Клацніть Зберегти.

Керування оголошеннями черги викликів

Змінення налаштувань оголошень для черги викликів

Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Оголошення .
4.	Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень.

Привітальне повідомлення

Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.

1.

Увімкніть привітальне повідомлення.

Привітальне повідомлення відтворюється для кожного абонента, що телефонує, якщо оператор недоступний для обслуговування виклику.

2.

Установіть прапорець Привітальне повідомлення є обов’язковим.

Якщо клацнути параметр «Обов’язкове привітальне повідомлення», відповідне повідомлення відтворюватиметься абоненту, що телефонує, перш ніж абонента буде представлено операторові, навіть якщо оператор доступний.

3.

Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.

Відтворити оголошення за замовчуванням
Відтворення користувацького оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення або повідомлення оголошення після входу.

4.

Клацніть Зберегти.

Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі

Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.

1.	Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
2.	Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин.
3.	Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд.
4.	Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів. Оголосити позицію в черзі —Відтворює повідомлення «Ви номер абонента, що телефонує, у черзі; утримуйте» для абонентів, що телефонують, залежно від положення в черзі. Введіть кількість абонентів, які можуть чути свою позицію в черзі. Наприклад, якщо задати значення у 25 абонентів, що телефонують, це повідомлення чутимуть абоненти 1–25. Оголосити час очікування —Відтворює повідомлення, що сповіщає клієнта про приблизний час очікування. Введіть час у хвилинах відтворення повідомлення для абонентів, час очікування яких менший за введене значення.
5.	Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування.
6.	Клацніть Зберегти.

Комфортне повідомлення

Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.

1.

Увімкніть інформаційне повідомлення.

2.

Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення.

3.

Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.

Відтворити оголошення за замовчуванням
Відтворення користувацького оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення або повідомлення оголошення.

Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.

4.

Клацніть Зберегти.

Обхід повідомлень комфорту

Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.

1.

Увімкніть обхід інформаційного повідомлення.

2.

Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.

За замовчуванням час, протягом якого абонент, що телефонує, почує повідомлення комфортного обходу, становить 30 секунд і коливається в діапазоні від 1 до 120 секунд.

Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому.

3.

Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.

Відтворити оголошення за замовчуванням
Відтворення користувацького оголошення Можна вибрати повідомлення оголошення або передати користувацьке повідомлення.

Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.

4.

Клацніть Зберегти.

Утримувати музику

Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.

1.

Увімкніть мелодію режиму утримання.

Можна додати до 4 типів музики в параметрах після налаштування.

2.

Виберіть альтернативне джерело мелодії для внутрішніх викликів.

3.

Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.

Відтворення музики за замовчуванням
Відтворюйте користувацьку музику - ви можете передати власну музику, щоб її чули абоненти.

4.

Клацніть Зберегти.

Повідомлення пошепки

Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.

1.

Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.

Повідомлення відтворюється тільки операторам. Це зручно, якщо оператори належать до двох або більшої кількості черг.

2.

Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.

Відтворити оголошення за замовчуванням
Відтворення користувацького оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення або повідомлення оголошення після входу.

Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.

3.

Клацніть Зберегти.

Редагування налаштувань файлів оголошень черги викликів

Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати файлами оголошень для наявної черги викликів.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Файли оголошень .
4.	Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення. Щоб передати аудіофайл із локального комп’ютера, клацніть Вкласти файл. Щоб записати власні оголошення, клацніть Запис. Щоб почати записувати оголошення, клацніть кнопку Запис. Щоб зупинити запис, клацніть кнопку Зупинити. Щоб відтворити й перевірити записане повідомлення, клацніть кнопку Відтворити. Щоб зберегти записаний файл оголошення, клацніть кнопку Зберегти. Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.

Керування агентами черги викликів

Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги викликів, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.

Налаштуйте параметри оператора для користувача

Перш ніж почати

Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .

1.

З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до Керування > Користувачі .

2.

Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора.

3.

Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора.

4.

Виберіть Ідентифікатор абонента оператора .

Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку.

5.

Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:

Налаштований ідентифікатор абонента, що телефонує —Ідентифікатор абонента, який уже налаштовано для оператора.

Ідентифікатор абонента черги викликів або групи пошуку —Пошук за номером або іменем черги та виберіть у розкривному списку чергу викликів або ідентифікатор абонента групи пошуку

Якщо вибраний оператор не входить до черги викликів або групи пошуку, за замовчуванням цей параметр вимкнено.

Додайте або відредагуйте агентів

Користувачів, які приймають виклики із черги, називають операторами. Можна додавати або видаляти користувачів, робочі області та віртуальні лінії з черги викликів. Користувачі, робочі простори та віртуальні лінії можуть бути призначені для кількох черг викликів.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .

2.

Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити.

3.

Клацніть на бічній панелі Оператори .

4.

(Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список.

Маршрутизація виклику залежить від рівня кваліфікації і компетенції оператора. Найвищий рівень кваліфікації — 1, найнижчий — 20.

5.

У спадному списку Add User (Додати користувача) або Workspace (Робоча область) або Virtual Line (Віртуальна лінія) виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.

6.

(Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики.

7.

(Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї.

8

(Необов’язково) Змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача, робочого простору або віртуальної лінії в черзі.

9

(Необов’язково) Щоб видалити користувача, робочий простір або віртуальну лінію, клацнітьбіля користувача, робочого простору або віртуальної лінії.

10

(Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги.

11

Клацніть Зберегти.

Під час створення черги всі оператори додаються зі станом приєднання як TRUE.
Виклики не маршрутизуються до оператора, навіть якщо оператор доступний, коли для стану приєднання оператора встановлено значення FALSE.

Перегляньте панель оператора

Інформаційна панель агента дозволяє адміністратору мати консолідоване уявлення про всіх агентів у чергах дзвінків. На інформаційній панелі відображається інформація про агентів та їх участь у черзі дзвінків. Це дозволяє адміністратору приймати відповідні рішення щодо кадрового забезпечення черги дзвінків, а також легко змінювати статус приєднання агента.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .

2.

Клацніть Оператори вкладка.

3.

Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.

Можна фільтрувати список операторів на основі черг викликів, розташування черги та стану приєднання/від’єднання.

Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:

Ім’я оператора
Кількість черг викликів, пов’язаних з оператором: відображає кількість черг викликів, з якими пов’язаний оператор.
Розташування черги викликів — відображає кількість розташувань, де створено черги викликів
Основний номер — основний контактний номер, призначений оператору
Розширення за наявності
Стан приєднання/від’єднання — відображає кількість черг, до яких приєднався або від’єднався оператор у разі згортання.

4.

Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта.

На інформаційній панелі консультанта відображаються:

Ім’я оператора
Кількість черг викликів, пов’язаних з оператором: перелічує імена черг викликів, з якими пов’язаний оператор
Розташування черги викликів — перелік кожного розташування черги викликів
Основний номер — основний контактний номер, призначений до черги дзвінків
Розширення за наявності
Стан приєднання/від’єднання — відображає стан приєднання або від’єднання.

5.

Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до конкретної черги викликів.

6.

(Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями оператора.

Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.

Стовпець	Опис
Ім 'я агента	Відображає ім 'я агента для відображення ідентифікатора телефонної лінії черги викликів (CLID).
Прізвище агента	Відображає прізвище агента для відображення ідентифікатора телефонної лінії черги викликів (CLID).
Номер телефону агента	Відображає номер телефону агента.
Розширення агента	Відображає розширення агента.
Назва черги	Відображає ім’я черги викликів.
Номер телефону черги	Відображає номер телефону черги дзвінків.
Розширення черги	Відображає розширення черги викликів.
Назва розташування черги	Відображає розташування черги викликів.
Статус приєднання до черги	Відображає приєднання або від 'єднання від черги викликів.

Керуйте наглядачами черг викликів

Операторів у черзі викликів може бути прив’язано до наглядача, який може виконувати беззвучний моніторинг викликів, які наразі обробляють призначені ними оператори, інструктувати операторів, втручатися у виклики або приймати їх.

Функції наглядача черги викликів для Webex Calling

Беззвучний моніторинг. Відстежуйте виклик оператора, не сповіщаючи про це оператора або абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.

Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.

Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.

Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.

Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.

Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.

Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.

Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.

Під час виклику функцій супервізора агенту лунає попереджувальний сигнал, коли він стежить, тренує або вривається, а також лунає оголошення для функції захоплення.

Додавання або видалення наглядача

Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг викликів.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Клацніть Наглядач вкладку, а потім клацніть Додати наглядача .
3.	На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі .
4.	На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі .
5.	На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів.
6.	Клацніть Додати наглядача. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.

Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві

Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .

З’явиться список створених наглядачів.

2.

Клацніть Наглядач вкладка.

3.

Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача.

Вибраного оператора буде призначено до наглядача.

4.

Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.

Якщо ви скасуєте призначення останнього оператора наглядача, цього наглядача також буде видалено.

Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див. в статті Функції наглядача черги викликів для Webex Calling.

Перегляд операторів, призначених до черги

Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги викликів.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Оператори .
4.	Редагування користувачів, робочих областей або віртуальних рядків, призначених агентами для цієї черги викликів.
5.	Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо ви хочете видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів.

Аналітика черги викликів

Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги викликів, стан оператора черги викликів і стан живої черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.

Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків.

Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до Моніторинг > Аналітика > Виклик > Черга викликів .

Поради щодо інформаційної панелі

Налаштувати період часу

Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.

Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд.

Глобальні фільтри

Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.

Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів.

Експортувати дані або діаграми

Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).

Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.

Ключові показники ефективності

Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:

Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій

Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Середній час черг викликів на виклик і тренд

Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:

Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків

У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:

Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
% відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
% відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання

У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:

Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Статистика черги викликів

У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:

Черга викликів —Ім’я черги викликів.
Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
% прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
% Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.

Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці.

Call queue stats table in call queue analytics

Ключові показники ефективності

Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:

Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд

Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка

Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Активні оператори в тренді

На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки

У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання

У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Агенти черги викликів

У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:

Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
Черга викликів —Ім’я черги викликів.
Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

Ключові показники ефективності

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:

Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Статистика черги дзвінків у прямому ефірі

У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:

Черга викликів —Ім’я черги викликів.
Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.

Докладніше див Аналітика для вашого портфеля Cloud Collaboration .

Звіти про чергу викликів

Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.

Ви можете отримати доступ до звітів у розділі Моніторинг > Звіти на панелі навігації ліворуч у Control Hub.

Звіт про статистику черги викликів

У цьому звіті відображаються відомості про черги викликів, створені у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.

Назва стовпця	Опис
Черга викликів	Назва черги викликів.
Розташування	Розташування, призначене черзі викликів.
Номер телефону	Номер телефону, присвоєний черзі викликів.
Внутрішній номер	Розширений номер, присвоєний черзі викликів.
Загальна кількість хв утримання	Загальна кількість хвилин, протягом яких дзвінки були відкладені агентами.
Середня тривалість утримання хв	Середня кількість хвилин, протягом яких дзвінки були відкладені агентами.
Загальна кількість хв розмови	Загальна кількість хвилин, протягом яких агенти активно розмовляли під час дзвінків.
Середня тривалість розмови (хв)	Середня кількість хвилин, протягом яких агенти активно розмовляли під час дзвінків.
Всього хв ручки	Загальна кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. Хвилини обробки розраховуються як Загальна хвилина розмови + Загальна хвилина утримання = Загальна хвилина обробки.
Середня хвилина обробки	Середня кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків.
Загальна кількість хвилин очікування	Загальна кількість хвилин, які абоненти витратили на очікування наступного доступного агента для відповіді на дзвінок.
Середня хв очікування	Середня кількість хвилин, які абоненти витратили на очікування наступного доступного агента для відповіді на дзвінок.
Відповіді на дзвінки	Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
% відповіли на дзвінки	Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти.
Покинуті дзвінки	Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
% відхилених дзвінків	Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
Avg Abandoned Mins (Середня кількість покинутих хв)	Середня кількість хвилин, коли абоненти повісили трубку або залишили повідомлення до того, як агент став доступним.
Покинуті хвилини	Кількість хвилин, коли абоненти повісили трубку або залишили повідомлення до того, як агент став доступним.
Усього викликів	Загальна кількість вхідних дзвінків.
Переповнення - зайнято	Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги.
Переповнення - тайм-аут	Кількість викликів, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
Дзвінки перенесено	Кількість викликів, які були перенесені з черги.
Середня кількість призначених агентів	Середня кількість агентів, призначених для черг викликів.
Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки	Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки.

Звіт про статистику агента черги викликів

У цьому звіті відображаються відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.

Назва стовпця	Опис
Назва агента/робочої області	Назва агента або робочої області.
Черга викликів	Назва черги викликів.
Розташування	Розташування, призначене черзі викликів.
Всього відповіли на дзвінки	Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них.
Відхилені виклики	Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді.
Загальна кількість представлених дзвінків	Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів.
Загальна кількість хв розмови	Загальна кількість хвилин, які агент витратив на активну розмову під час дзвінків.
Середня тривалість розмови (хв)	Середня кількість хвилин, які агент витратив на активну розмову під час дзвінків.
Загальна кількість хв утримання	Загальна кількість хвилин, протягом яких оператор відкладає дзвінки.
Середня тривалість утримання хв	Середня кількість хвилин, протягом яких оператор відкладає дзвінки.
Всього хв ручки	Загальна кількість хвилин, витрачених агентом на обробку дзвінків. Хвилини обробки розраховуються як Загальна хвилина розмови + Загальна хвилина утримання = Загальна хвилина обробки.
Середня хвилина обробки	Середня кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків.

Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .

Огляд

Webex Customer Experience Basic — це пропозиція, доступна як частина ліцензії Webex Calling Professional без додаткової оплати. Він включає простий і потужний набір функцій, які об’єднані для надання функцій центру обробки викликів. Такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черг викликів, вікно кількох викликів тощо, допомагають користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Крім того, завдяки інтеграції Webex Calling для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.

Оскільки Customer Experience Basic розроблено як a лише голос Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості можливості центру обробки викликів, орієнтованих на голосовий зв’язок, і не потребують розширених функцій комплексної служби контактного центру.

Ми рекомендуємо Контактний центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом викликів.

Функції та переваги

Customer Experience Basic включає такі функції:

Голосові черги — допомагає адміністраторам налаштовувати різні функції, як-от маршрутизацію на основі кваліфікації, розширені політики черг, зворотний виклик клієнта тощо.
Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, як-от основні черги викликів, найпопулярніші оператори, стан черги викликів у реальному часі тощо.
Звіти про чергу викликів — допомагає адміністраторам переглядати такі відомості, як звіт про стан черги викликів і звіт про стан оператора.
Робота оператора в програмі Webex: допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів, а також приєднуватися до черги та від’єднуватися від неї в програмі Webex.
Вікно кількох викликів — Допомагає користувачам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів.
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams —Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.

Голосові черги

Голосові черги, раніше відомі як керування груповими викликами (GCM), — це вдосконалена функція черг викликів, яка дозволяє легко й доступно підтримувати великі обсяги викликів і служби обробки командних викликів, що є основною частиною Webex Calling.

Функція Voice Queues додає ключові функції, які надають можливості наглядача, покращує політики черг для визначення маршрутизації викликів на основі робочого часу, забезпечує маршрутизацію на основі кваліфікації, надає можливості зворотного виклику для клієнтів і звіти й аналітику для адміністраторів. Голосові черги — це вже готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендовано для черг викликів до 50 операторів.

Голосові черги – це набір функцій, призначених для спільної роботи в підтримці керування продажами з великим обсягом викликів і командами підтримки для викликів, спрямованих до черги викликів. Серед цих функцій представлено такі:

Для абонентів, що телефонують
- Привітання
- Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
- Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
- Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
- Додаткові функції IVR: повідомлення пошепки щодо виклику та повідомлення комфортного обходу
Для операторів
- Одноетапний вхід і вихід із черги
- Керування станом особистої готовності
- Операції з декількома чергами
- Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
- Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
- керування станом оператора;
- Панель звітів і аналітики черги викликів
- Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
- Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)

Комплект запуску черги викликів

Перед налаштуванням черги викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи оснащення черг викликів і розширення можливостей операторів черги викликів, можна завантажити Комплект запуску черги викликів .

Опитування оператора в програмі Webex

Функції оператора

За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати стан доступності, приєднуватися до черги та від’єднуватися від приєднання, здійснювати вихідні виклики, здійснювати конференц-дзвінки тощо.

Докладніше див Змініть стан черги викликів .

Вікно кількох викликів

Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає операторам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.

Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .

Webex виклик для Microsoft Teams

Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє операторам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.

Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .

Створення черги викликів і керування нею

Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.

Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює.

Створення черги викликів

Можна створити кілька черг викликів для вашої організації. Використовуйте ці черги викликів, коли ви не можете відповісти на виклики клієнтів, щоб надати автоматичну відповідь, розсилати повідомлення або утримувати музику, поки хтось не відповість.

1.

З Control Hub , перейдіть до Служби , і виберіть Виклик > Функції .

2.

Клацніть Черга викликів. Натисніть Керувати > додати.

3.

На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.

Розташування. Виберіть розташування з розкривного меню.

Розташування – це контейнер із конфігурацією викликів для певного розташування. Додаткову інформацію див. в статті Налаштування Cisco Webex Calling для вашої організації.

Ім’я черги викликів. Введіть ім’я черги викликів.
Номер телефону. Призначте основний номер телефону і (або) додатковий номер для черги викликів.

Кількість викликів у черзі. Визначте максимальну кількість викликів для цієї черги викликів. Після досягнення порогової кількості викликів спрацьовує налаштування переповнення.

Не встановлюйте для параметра Кількість викликів у черзі значення 0. Якщо Кількість викликів у черзі встановлено на 0, тоді вхідні виклики не дозволені.

Ідентифікатор абонента, що телефонує — Призначте номер телефону зовнішнього абонента, що телефонує, та ім’я абонента, що телефонує, для черги викликів. Ім’я абонента, що телефонує, використовується як для внутрішніх (включно зі викликами операторам), так і для зовнішніх викликів (переадресовані або зворотні виклики). Номер телефону абонента, що телефонує, використовується для зовнішніх викликів (переадресації або зворотного виклику).

Це поле є обов’язковим для переходу до наступного екрана.

Пряма лінія. Основний номер телефону й додатковий номер із цієї черги.

Параметр прямої лінії не з’явиться, якщо ви не вкажете номер телефону.

Номер розташування. Номер, призначений місцю розташування.

Інший номер від організації —Виберіть номер із розташування за допомогою розкривного меню.

Мова. Виберіть мову черги викликів із розкривного меню.

4.

На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.

На основі пріоритету
- По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
- Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
- Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.
- Зважений критерій. Перенаправлення викликів операторам відповідно до відсоткових значень, які ви призначаєте кожному оператору в профілі черги викликів (до 100 %).
- Одночасно. Одночасне перенаправлення викликів усім операторам у черзі викликів.

На основі кваліфікації

Якщо вибрано маршрутизацію виклику на основі кваліфікації, за замовчуванням маршрутизація виконується лише на основі рівня кваліфікації. Якщо є більше одного оператора з однаковим рівнем кваліфікації, дотримуйтесь вибраного шаблону маршрутизації (круговий/згори вниз/найдовший), щоб вирішити суперечку щодо вибору наступного оператора для маршрутизації виклику.

По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.

5.

На сторінці Налаштування переповнення визначте, як оброблятимуться виклики в разі переповнення. Виберіть один з указаних нижче параметрів із розкривного меню.

Обробка аналогічно стану «Зайнято». Абонент, що телефонує, чутиме короткі сигнали «зайнято».
Відтворювати сигнал виклику, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку. Абонент, що телефонує, чутиме гудки, доки не завершить виклик.
Переведення на номер телефону. Введіть номер, на який потрібно переводити виклики через переповнення.

6.

Можна також увімкнути вказані далі налаштування переповнення.

Увімкнути переповнення, якщо період очікування для викликів перевищить x с. За допомогою цього параметра можна ввести час очікування (у секундах) для абонентів, що телефонують. Коли цей час очікування для абонента, що телефонує, буде вичерпано, буде запущено дії, які застосовуються в разі переповнення.
Відтворити оголошення перед обробкою переповнення —Якщо цей параметр вимкнено, абоненти, що телефонують, чутимуть музику на утриманні, доки користувач не відповість на виклик.

7.

Клацніть Далі.

8

На сторінці Оголошення можна вибрати повідомлення і музику, яку чутимуть абоненти, що телефонують, поки будуть чекати в черзі. Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.

Привітальне повідомлення. Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. Наприклад: «Дякуємо за дзвінок. Оператор відповість на ваш виклик найближчим часом». Його можна встановити як обов’язкове. Якщо параметр «Обов’язково» не вибрано й абонент, що телефонує, потрапляє до черги викликів, коли є доступний оператор, абонент, що телефонує, не чутиме це оголошення, натомість його буде переведено на оператора.
Повідомлення про приблизний час очікування викликів у черзі. Повідомлення для абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням.
Інформаційне повідомлення. Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення. Наприклад, інформація про дійсні рекламні акції або продукти й послуги.
Комфортне обхід повідомлення —Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
Мелодія режиму утримання. Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.
Повідомлення сповіщення пошепки під час виклику. Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. Повідомлення зазвичай ідентифікує чергу викликів, з якої надходить виклик.

9

Клацніть Далі.

10

На сторінці Select Agents (Вибрати агентів) натисніть Add User (Додати користувача) або Workspace (Робочий простір) або Virtual Line (Віртуальна лінія) спадного списку, а потім виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.

11

Призначте рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень кваліфікації, 20 — найнижчий) кожному користувачеві або робочим просторам, доданим до черги викликів.

Призначити рівень кваліфікації можна лише тоді, коли вибрано тип маршрутизації на основі кваліфікації, інакше ви не матимете можливості встановити рівень кваліфікації.
За замовчуванням додаються оператори з рівнем кваліфікації 1 (найвищий рівень кваліфікації).

12

(Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики.

13

(Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї.

14

Клацніть Далі.

Залежно від параметра маршрутизації виклику, вибраного раніше, вам може знадобитися додати додаткову інформацію, як-от додавання відсоткового зважування для користувачів або робочих областей, або для кругової або низхідної маршрутизації викликів перетягнути користувачів і робочі області в порядку розташування в черзі. .

15

На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані.

16

Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.

Під час створення черги можна ввімкнути або вимкнути чергу за допомогою перемикача поряд Увімкнути чергу викликів на бічній панелі.

Подивіться на це демонстрація відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.

Масове створення черг викликів

Можна додавати черги викликів і керувати ними масово за допомогою файлу CSV із чергами викликів. У цій статті описано певні поля і значення, необхідні для передавання файлу CSV черг викликів Webex Calling.

Перш ніж почати

Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.

Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.

Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.

Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. Конкретні поля для черги викликів CSV можна знайти в таблиці в Підготуйте файл CSV розділ.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.

Масове додавання черг викликів

Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.

Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів.

1.	У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть Calling > Функції.
2.	Клацніть Черга викликів > Масове керування.
3.	Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати.
4.	Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv.
5.	Заповніть електронну таблицю.
6.	Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл.
7.	Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань.

Масове змінення черг викликів

Щоб змінити черги викликів масово, просто завантажте поточні дані у форматі CSV й внесіть необхідні зміни до електронної таблиці.

Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів.

1.

У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть Calling > Функції.

2.

Клацніть Черга викликів > Масове керування.

3.

Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити.

4.

Клацніть Завантажити дані.

Якщо кількість даних для вибраних черг викликів перевищить максимальне значення (понад 10 000 рядків у кожному файлі CSV), ви отримаєте ZIP-файл, який міститиме кілька файлів CSV.

5.

Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю.

6.

Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл.

7.

Клацніть Передати.

Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань.

Підготовка файлу CSV

У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.

Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів.

Стовпець

Обов’язкове або необов’язкове

(додавання черги викликів)

Обов’язкове або необов’язкове

(змінення черги викликів)

Опис

Підтримувані значення

Ім’я

Обов’язкове

Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву.

Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе

Кількість символів: 1–30

Номер телефону

Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім)

Необов’язкове

Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер.

До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164.

Приклад: +12815550100

Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub.

Внутрішній номер

Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім)

Необов’язкове

Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер.

Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр.

00–999999

Розташування

Обов’язкове

Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів.

Приклад: Сан-Хосе

Місце розташування має бути на вкладці Розташування в Control Hub.

Ідентифікатор абонента – Ім’я

Необов’язкове

Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються.

Приклад: Сан

Підтримуються лише символи UTF-8.

Кількість символів: 1–30

Ідентифікатор абонента – Прізвище

Необов’язкове

Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються.

Приклад: Хосе

Підтримуються лише символи UTF-8.

Кількість символів: 1–30

Мова

Необов’язкове

Введіть мову оголошень для черги викликів.

Приклад: en_us

Часовий пояс

Необов’язкове

Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів.

Приклад: Америка/Чикаго

Кількість символів: 1–127

Увімкнення черги викликів

Необов’язкове

Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Кількість викликів у черзі

Необов’язкове

Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора.

Діапазон: 1–50

Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації)

Необов’язкове

Це поле є обов’язковим під час змінення шаблону маршрутизації викликів.

Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизації виклику

Обов’язкове

Необов’язкове

Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик.

Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів

Необов’язкове

Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів.

TRUE, FALSE

Увімкнення дозволу на приєднання операторів

Необов’язкове

Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них.

TRUE, FALSE

Дія в разі переповнення

Необов’язкове

Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Увімкнення переповнення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу.

Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці.

TRUE, FALSE

Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту

Необов’язкове

Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE.

TRUE, FALSE

Скинути статистику абонента після запису в чергу

Необов’язкове

Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для переведення в разі переповнення

Необов’язкове

Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення.

Приклад: 1112223333

Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub.

Кількість символів: 1–23

Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення.

TRUE, FALSE

Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення

Необов’язкове

Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує.

Діапазон: 1–7200

Увімкнення оголошення про переповнення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення.

TRUE, FALSE

Увімкнення привітального повідомлення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.

TRUE, FALSE

Обов’язкове привітальне повідомлення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує.

TRUE, FALSE

Увімкнення повідомлення про очікування

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням.

Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці.

TRUE, FALSE

Режим повідомлення про очікування

Необов’язкове

Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів.

TIME, POSITION

Повідомлення про очікування: час обробки

Необов’язкове

Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням.

Діапазон: 1–100

Повідомлення про очікування: відтворення позиції

Необов’язкове

Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування.

Діапазон: 1–100

Повідомлення про очікування: час очікування

Необов’язкове

Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування.

Діапазон: 1–100

Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів.

TRUE, FALSE

Увімкнення інформаційного повідомлення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання.

Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення.

TRUE, FALSE

Час відтворення інформаційного повідомлення

Необов’язкове

Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі.

Діапазон: 1–600

Увімкнення мелодії режиму утримання

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі.

TRUE, FALSE

Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub.

TRUE, FALSE

Увімкнення обходу інформаційного повідомлення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі.

TRUE, FALSE

Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення

Необов’язкове

Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі.

Діапазон: 1–120

Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі.

TRUE, FALSE

Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів.

TRUE, FALSE

Увімкнення функції поверненого виклику

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик.

Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику.

TRUE, FALSE

Кількість гудків для повернення виклику

Необов’язкове

Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора.

Діапазон: 1–20

Повернення виклику, якщо оператор недоступний

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику.

TRUE, FALSE

Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть функцію повернення викликів після того, як оператор утримував їх довше ніж <X> с.

Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено.

TRUE, FALSE

Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу

Необов’язкове

Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено.

Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60.

Діапазон: 1–600

Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть попередження оператора про утримання виклику довше ніж <X> с.

Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик.

TRUE, FALSE

Час попередження оператора про утримуваний виклик

Необов’язкове

Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик.

Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30.

Діапазон: 1–600

Увімкнення спеціального сигналу виклику

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги.

Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці.

TRUE, FALSE

Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику

Необов’язкове

Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів»

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів.

Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів.

TRUE, FALSE

Дія з альтернативними номерами

Необов’язкове

Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE.

Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку.

ADD, REPLACE, REMOVE

Дія оператора

Необов’язкове

Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE.

Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку.

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативні номери

Необов’язкове

Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів.

Приклад: 1112223333

Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub.

Кількість символів: 1–23

Мелодія дзвінка для альтернативних номерів

Необов’язкове

Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Ідентифікатор оператора 1,

Ідентифікатор оператора 2...

Ідентифікатор оператора 50

Необов’язкове

Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.

Приклад: test@example.com

Кількість символів: 1–161

Зважений критерій оператора 1,

Зважений критерій оператора 2...

Зважений критерій оператора 50

Необов’язкове

Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора.

Діапазон: 0–100

Рівень кваліфікації оператора 1,

Рівень кваліфікації оператора 2...

Рівень кваліфікації оператора 50

Необов’язкове

Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів.

Діапазон: 1–20

Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно

У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.

1.

У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується).

2.

У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.

Ім’я. Введіть те саме ім’я, що й у рядку вище, щоб додати або змінити додаткових операторів.
Розташування. Щоб додати або змінити додаткових операторів, укажіть те саме розташування, що й у рядку вище.

Дія оператора. Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE.

Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку.

Оператор 1, Оператор 2 тощо. Введіть адресу електронної пошти користувача або назву робочого простору, які необхідно додати, видалити чи замінити.
(Необов’язково.) Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2 тощо. Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора.

Усі інші стовпці можна залишити порожніми.

3.

Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити.

Керуйте викликами в черзі викликів

Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли вони телефонують у чергу викликів. Ви можете налаштовувати та редагувати параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, параметри переповнення, параметри відхилених викликів і параметри зворотного виклику для черги викликів у Control Hub.

Змінення налаштувань черги викликів

Для черги викликів можна змінити мову, кількість викликів у черзі й ідентифікатор абонента, що телефонує.

1.	У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть Calling > Функції.
2.	Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення.
3.	На бічній панелі поруч із параметром Налаштування клацніть Керувати.
4.	Змініть будь-яке з указаних нижче полів. Кількість викликів у черзі. Максимальна кількість викликів для цієї черги викликів. Щойно цієї кількості буде досягнуто, буде запущено налаштування переповнення. Мова. Ця мова застосовується до аудіооголошень для цієї черги викликів. Часовий пояс. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує. Виберіть ім’я і номер, які використовуватимуться, коли переадресацію викликів ввімкнено чи виклики перенаправляються з поточної лінії, а також для того, щоб абоненти, що телефонують, могли здійснити зворотний виклик. Спеціальний сигнал виклику. Особлива мелодія дзвінка, що дозволяє відрізнити вхідні виклики від цієї черги викликів.
5.	Клацніть Зберегти.

Редагування номерів телефону черги викликів

Можна змінити номер телефону черги викликів і додати до 10 альтернативних номерів.

1.	У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть Calling > Функції.
2.	Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення.
3.	На бічній панелі поруч із параметром Номер телефону клацніть призначений номер.
4.	Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер.
5.	Увімкніть Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує.
6.	Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку.
7.	Щоб увімкнути чи вимкнути спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацніть цей перемикач.
8	У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка.
9	Клацніть Зберегти.

Змініть налаштування переадресації викликів

Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.

1.

У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть Calling > Функції.

2.

Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення.

3.

На бічній панелі клацніть Переадресація викликів.

4.

Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення.

5.

Виберіть один із наведених нижче параметрів.

Завжди переадресовувати виклики. Завжди переадресовувати виклики на вказаний номер.
Вибіркова переадресація викликів. Переадресовувати виклики на визначений номер залежно від критеріїв.

Якщо ви виберете Вибіркова переадресація викликів , потрібно застосувати принаймні одне правило для переадресації, щоб переадресація була активною.

6.

Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.

Щоб у разі вибору параметра Завжди переадресовувати або Вибіркова переадресація переадресовувати всі виклики на внутрішню голосову пошту, встановіть прапорець Надсилати на голосову пошту. Прапорець Надсилати на голосову пошту вимикається, якщо введено зовнішній номер.

7.

Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію.

8

Створіть ім’я правила.

9

Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню.

10

Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону.

11

Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.

Будь-який номер. Переадресація всіх викликів відповідно до заданого правила.
Будь-які приватні номери. Переадресація викликів з особистих номерів.
Будь-які недоступні номери. Переадресація викликів із недоступних номерів.
Додавання певних номерів. Переадресація викликів із номерів, які ви визначили (до 12 номерів).

12

Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація.

13

Клацніть Зберегти.

Правила, створені для вибіркової переадресації викликів, обробляються на основі таких критеріїв:

Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.

Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .

Що далі

Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .

Змінення налаштувань переповнення

Налаштування переповнення визначають, як обробляються ваші виклики в разі переповнення черги викликів.

1.	У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть Calling > Функції.
2.	Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення.
3.	На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати.
4.	Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно. Відтворювати сигнал виклику для абонентів, що телефонують, коли їхній виклик переводиться доступному оператору Скинути статистику абонента, що телефонує, після входу до черги
5.	Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена. Обробка аналогічно стану «Зайнято». Абонент, що телефонує, чутиме короткі сигнали «зайнято». Відтворювати сигнал виклику, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку. Абонент, що телефонує, чутиме гудки, доки не завершить виклик. Переведення на номер телефону. Введіть номер, на який потрібно переводити виклики через переповнення.
6.	Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно. Увімкнути переповнення, якщо період очікування для викликів перевищить x с. За допомогою цього параметра можна ввести час очікування (в секундах) для абонентів, що телефонують. Коли цей час очікування для абонента, що телефонує, буде вичерпано, буде запущено дії, які застосовуються в разі переповнення. Відтворювати оголошення перед обробкою в разі переповнення. Якщо цей параметр вимкнено, абоненти, що телефонують, чутимуть мелодію режиму утримання, доки користувач не відповість на виклик.
7.	Клацніть Зберегти.

Змінити тип маршрутизації

Шаблон маршрутизації викликів наявної черги викликів можна змінити.

1.

У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть Calling > Функції.

2.

Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення.

3.

На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів.

4.

Змініть такі параметри:

На основі пріоритету
- По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
- Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
- Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.
- Зважено —Надсилає виклики операторам на основі відсотка, який ви призначаєте кожному оператору в профілі черги викликів (до 100 %).
- Одночасно. Одночасне перенаправлення викликів усім операторам у черзі викликів.

На основі кваліфікації

Якщо ви вибрали маршрутизацію виклику на основі кваліфікації, за замовчуванням оператори з рівнем кваліфікації 1 (найвищий рівень кваліфікації), і маршрутизація відбувається лише на основі рівня кваліфікації (1 – найвищий рівень кваліфікації, а 20 – найнижчий рівень). Якщо є більше одного оператора з однаковим рівнем кваліфікації, то вибраний шаблон маршрутизації (круговий/згори вниз/найдовший) використовується для вирішення суперечки щодо вибору наступного оператора для маршрутизації виклику.

По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Відбувається перенаправлення викликів наступному доступному оператору черги викликів.
Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.

5.

Клацніть Зберегти.

Змінення налаштувань повернених викликів

Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.

1.	У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть Calling > Функції.
2.	Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення.
3.	На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати.
4.	Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування. Повертати виклики після встановленої кількості гудків. Якщо цей параметр увімкнено, введіть кількість гудків. Повертати, якщо оператор стає недоступним Попереджати оператора, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування. Якщо цей параметр увімкнено, введіть час очікування в секундах. Повертати, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування. Якщо цей параметр увімкнено, введіть час очікування в секундах.
5.	Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
6.	Клацніть Зберегти.

Змінення налаштувань зворотного виклику

Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.

Перш ніж почати

Ви можете налаштувати параметри зворотного виклику, лише якщо ви ввімкнули Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі параметр. Додаткову інформацію див Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі розділ.

1.	У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть Calling > Функції.
2.	Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення.
3.	На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати.
4.	Увімкніть параметр Зворотний виклик.
5.	Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає запит щодо зворотного виклику.
6.	Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
7.	Клацніть Зберегти.

Керуйте політиками черг викликів

За допомогою політик черги викликів можна налаштувати маршрутизацію викликів у святкові та неробочі години, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.

Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.

Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики

Служби, які ввімкнено в черзі викликів, приймають порядок пріоритетності й входять до черги викликів, щоб визначити, як виклик:

обробляється, коли черга викликів заповнена;
повертається, коли оператор не відповідає на виклики;
обробляється, коли в черзі немає операторів.

Керуйте службою вихідних

Налаштуйте чергу викликів, щоб інакше маршрутизувати виклики під час вихідних.

1.	У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть Calling > Функції.
2.	Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення.
3.	На бічній панелі поруч із пунктом Обслуговування у вихідні клацніть Керувати.
4.	Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні.
5.	Виберіть один із параметрів із розкривного списку. Обробка аналогічно стану «Зайнято» Переведення на номер телефону. Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик.
6.	Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Якщо в розкривному списку немає потрібного графіка вихідних, можна також налаштувати нові графіки вихідних.
7.	Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед виконанням дій з обслуговування у вихідні, щоб відтворювати оголошення про обслуговування у вихідні.
8	Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів. Відтворення оголошення за замовчуванням. Відтворення користувацького оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення. Щоб передати файл користувацького оголошення з локальної системи, клацніть Вкласти файл. Виберіть переданий файл користувацького оголошення з розкривного списку.
9	Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу.

Керуйте нічним обслуговуванням

Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики протягом годин, коли черга не працює. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.

1.	У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть Calling > Функції.
2.	Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення.
3.	На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати.
4.	Увімкніть функцію Нічне обслуговування.
5.	Виберіть один із параметрів із розкривного списку. Обробка аналогічно стану «Зайнято» Переведення на номер телефону. Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик.
6.	Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед виконанням дій із нічного обслуговування, щоб відтворювати оголошення про обслуговування вночі.
7.	Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів. Оголошення за замовчуванням. Користувацьке оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення. Щоб передати файл користувацького оголошення з локальної системи, клацніть Вкласти файл. Можна передати не більше ніж чотири файли. Виберіть переданий файл користувацького оголошення з розкривного списку.
8	Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Якщо в розкривному списку немає потрібного графіка роботи, можна також налаштувати новий графік роботи.
9	Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи.
10	Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів. Відтворення оголошення за замовчуванням. Відтворення користувацького оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення. Щоб передати файл користувацького оголошення з локальної системи, клацніть Вкласти файл. Виберіть переданий файл користувацького оголошення з розкривного списку.
11	Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу.

Керування примусовою переадресацією

Дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації викликів в інше місце в разі надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.

1.	У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть Calling > Функції.
2.	Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення.
3.	На бічній панелі поруч із пунктом Примусова переадресація клацніть Керувати.
4.	Увімкніть параметр Примусова переадресація.
5.	Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик.
6.	Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед переадресацією, щоб відтворювати оголошення про примусову переадресацію.
7.	Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів. Оголошення за замовчуванням. Користувацьке оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення. Щоб передати файл користувацького оголошення з локальної системи, клацніть Вкласти файл. Виберіть переданий файл користувацького оголошення з розкривного списку.
8	Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу.

Керуйте залишеними викликами

Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.

1.	У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть Calling > Функції.
2.	Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення.
3.	На бічній панелі поруч із пунктом Залишені виклики клацніть Керувати.
4.	Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами. Залишити в черзі. Виклик залишатиметься в черзі. Обробка аналогічно стану «Зайнято». Виклики видаляються із черги й обробляються аналогічно стану «Зайнято». Якщо для черги налаштовано переадресацію викликів, коли абонент зайнятий, або службу голосових повідомлень, виклик обробляється відповідним способом. Переведення на номер телефону. Виклики видаляються із черги й переводяться на налаштований номер телефону. Нічне обслуговування. Виклики обробляються відповідно до конфігурації нічного обслуговування. Якщо нічне обслуговування не ввімкнено, залишені виклики залишатимуться в черзі. Відтворювати сигнал виклику, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку. Виклики видаляються із черги, і відтворюється сигнал виклику, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку. Довгі гудки, що відтворюються абоненту, локалізуються відповідно до коду країни абонента, що телефонує. Відтворювати оголошення, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку. Виклики видаляються із черги, і відтворюється зациклене оголошення, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку. Виберіть аудіо оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів. Оголошення за замовчуванням. Користувацьке оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення. Щоб передати файл користувацького оголошення з локальної системи, клацніть Вкласти файл. Виберіть переданий файл користувацького оголошення з розкривного списку.
5.	Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу.

Керування оголошеннями черги викликів

Змінення налаштувань оголошень для черги викликів

Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.

1.	У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть Calling > Функції.
2.	Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення.
3.	На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати.
4.	Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень.

Привітальне повідомлення

Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.

1.

Увімкніть привітальне повідомлення.

Привітальне повідомлення відтворюється для кожного абонента, що телефонує, якщо оператор недоступний для обслуговування виклику.

2.

Установіть прапорець Привітальне повідомлення є обов’язковим.

Якщо клацнути параметр «Обов’язкове привітальне повідомлення», відповідне повідомлення відтворюватиметься абоненту, що телефонує, перш ніж абонента буде представлено операторові, навіть якщо оператор доступний.

3.

Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.

Відтворити оголошення за замовчуванням
Відтворення користувацького оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення або повідомлення оголошення після входу.

4.

Клацніть Зберегти.

Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі

Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.

1.	Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
2.	Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин.
3.	Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд.
4.	Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів. Оголосити позицію в черзі —Відтворює повідомлення «Ви номер абонента, що телефонує, у черзі; утримуйте» для абонентів, що телефонують, залежно від положення в черзі. Введіть кількість абонентів, які можуть чути свою позицію в черзі. Наприклад, якщо задати значення у 25 абонентів, що телефонують, це повідомлення чутимуть абоненти 1–25. Оголосити час очікування —Відтворює повідомлення, що сповіщає клієнта про приблизний час очікування. Введіть час у хвилинах відтворення повідомлення для абонентів, час очікування яких менший за введене значення.
5.	Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування.
6.	Клацніть Зберегти.

Комфортне повідомлення

Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.

1.

Увімкніть інформаційне повідомлення.

2.

Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення.

3.

Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.

Відтворити оголошення за замовчуванням
Відтворення користувацького оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення або повідомлення оголошення.

Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.

4.

Клацніть Зберегти.

Обхід повідомлень комфорту

Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.

1.

Увімкніть обхід інформаційного повідомлення.

2.

Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.

За замовчуванням час, протягом якого абонент, що телефонує, почує повідомлення комфортного обходу, становить 30 секунд і коливається в діапазоні від 1 до 120 секунд.

Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому.

3.

Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.

Відтворити оголошення за замовчуванням
Відтворення користувацького оголошення Можна вибрати повідомлення оголошення або передати користувацьке повідомлення.

Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.

4.

Клацніть Зберегти.

Утримувати музику

Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.

1.

Увімкніть мелодію режиму утримання.

Можна додати до 4 типів музики в параметрах після налаштування.

2.

Виберіть альтернативне джерело мелодії для внутрішніх викликів.

3.

Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.

Відтворення музики за замовчуванням
Відтворюйте користувацьку музику - ви можете передати власну музику, щоб її чули абоненти.

4.

Клацніть Зберегти.

Повідомлення пошепки

Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.

1.

Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.

Повідомлення відтворюється тільки операторам. Це зручно, якщо оператори належать до двох або більшої кількості черг.

2.

Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.

Відтворити оголошення за замовчуванням
Відтворення користувацького оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення або повідомлення оголошення після входу.

Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.

3.

Клацніть Зберегти.

Редагування налаштувань файлів оголошень черги викликів

Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати файлами оголошень для наявної черги викликів.

1.	У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть Calling > Функції.
2.	Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення.
3.	На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати.
4.	Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення. Щоб передати аудіофайл із локального комп’ютера, клацніть Вкласти файл. Щоб записати власні оголошення, клацніть Запис. Щоб почати записувати оголошення, клацніть кнопку Запис. Щоб зупинити запис, клацніть кнопку Зупинити. Щоб відтворити й перевірити записане повідомлення, клацніть кнопку Відтворити. Щоб зберегти записаний файл оголошення, клацніть кнопку Зберегти. Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Можна видалити будь-який непотрібний вам файл.

Керування агентами черги викликів

Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги викликів, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.

Налаштуйте параметри оператора для користувача

Перш ніж почати

Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .

1.

З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до Керування > Користувачі .

2.

Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора.

3.

Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора.

4.

Виберіть Ідентифікатор абонента оператора .

Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку.

5.

Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:

Налаштований ідентифікатор абонента, що телефонує —Ідентифікатор абонента, який уже налаштовано для оператора.

Ідентифікатор абонента черги викликів або групи пошуку —Пошук за номером або іменем черги та виберіть у розкривному списку чергу викликів або ідентифікатор абонента групи пошуку

Якщо вибраний оператор не є частиною черги викликів, за замовчуванням цей параметр вимкнено.

Додайте або відредагуйте агентів

Користувачів, які приймають виклики із черги, називають операторами. Ви можете додавати або видаляти користувачів, робочі області та віртуальні лінії з черги викликів. Користувачі, робочі простори та віртуальні лінії можуть бути призначені для кількох черг викликів.

1.

У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть Calling > Функції.

2.

Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення.

3.

На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати.

4.

(Необов’язково.) Якщо ви додаєте операторів з огляду на їхню кваліфікацію з розкривного списку Призначений рівень кваліфікації, виберіть для них значення рівня кваліфікації за замовчуванням.

Маршрутизація виклику залежить від рівня кваліфікації і компетенції оператора. Найвищий рівень кваліфікації — 1, найнижчий — 20.

5.

У спадному списку Add User (Додати користувача) або Workspace (Робоча область) або Virtual Line (Віртуальна лінія) виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.

6.

(Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики.

7.

(Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї.

8

(Необов 'язково) Відредагуйте рівень навичок і перемикач Приєднано для кожного користувача, робочої області або віртуального рядка в черзі.

9

(Необов 'язково) Щоб видалити користувача, робочу область або віртуальну лінію, натисніть піктограму поруч із користувачем, робочою областю або віртуальною лінією.

10

(Необов 'язково) Натисніть Видалити все, щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги.

11

Клацніть Зберегти.

Під час створення черги стан «Приєднаний» усіх операторів, що додаються, матиме значення TRUE.
Якщо стан «Приєднаний» оператора має значення FALSE, виклики не будуть маршрутизуватися до оператора, навіть якщо він доступний.

Перегляньте панель оператора

Інформаційна панель агента дозволяє адміністратору мати консолідоване уявлення про всіх агентів у чергах дзвінків. На інформаційній панелі відображається інформація про агентів та їх участь у черзі дзвінків. Це дозволяє адміністратору приймати відповідні рішення щодо кадрового забезпечення черги дзвінків, а також легко змінювати статус приєднання агента.

1.

У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть Calling > Функції.

2.

Клацніть Черга викликів.

3.

Виберіть вкладку Агенти<spandata-id ="1"></span>.

4.

Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.

Ви можете відфільтрувати список агентів на основі черг дзвінків, місць розташування черги та статусу приєднання/від 'єднання.

Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:

Ім’я оператора
Кількість черг викликів, пов 'язаних з агентом - відображає кількість черг викликів, з якими пов' язаний агент
Розташування черги дзвінків - відображає кількість місць, де створюються черги дзвінків
Основний номер - основний контактний номер, присвоєний консультанту
Розширення за наявності
Статус приєднання/від 'єднання - відображає кількість черг, до яких приєднався або від' єднався агент під час згортання.

5.

Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта.

На інформаційній панелі консультанта відображаються:

Ім’я оператора
Кількість черг викликів, пов 'язаних з агентом - список назв черг викликів, з якими пов' язаний агент
Розташування черги дзвінків - список розташування кожної черги дзвінків
Первинний номер - основний контактний номер, призначений черзі дзвінків
Розширення за наявності
Статус приєднання/від 'єднання - відображає статус приєднання або від' єднання.

6.

Увімкніть, щоб приєднатися або від 'єднати агента до певної черги дзвінків.

7.

(Необов 'язково) Натисніть Експортувати CSV-файл, щоб експортувати електронну таблицю з докладними відомостями про консультанта.

Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.

Стовпець	Опис
Ім 'я агента	Відображає ім 'я агента для відображення ідентифікатора телефонної лінії черги викликів (CLID).
Прізвище агента	Відображає прізвище агента для відображення ідентифікатора телефонної лінії черги викликів (CLID).
Номер телефону агента	Відображає номер телефону агента.
Розширення агента	Відображає розширення агента.
Назва черги	Відображає назву черги викликів.
Номер телефону черги	Відображає номер телефону черги дзвінків.
Розширення черги	Відображає розширення черги викликів.
Назва розташування черги	Відображає розташування черги викликів.
Статус приєднання до черги	Відображає приєднання або від 'єднання від черги викликів.