- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Kolejka to strefa poczekania, w której interakcje przychodzące lub wychodzące, takie jak połączenia telefoniczne, wiadomości czatu lub wiadomości e-mail, są tymczasowo przechowywane i zarządzane, dopóki nie zostaną automatycznie dystrybuowane do agentów (lub ręcznie wybrane) w celu obsługi.
Na stronie listy Kolejki można opcjonalnie włączyć przełącznik Przenieś do tego samego agenta, aby umożliwić przekierowanie kontaktów do pierwotnego agenta, który je przesłał.
To ustawienie dotyczy wszystkich kolejek najemcy.
Możesz włączyć to ustawienie, aby zapobiec zablokowaniu kontaktów, gdy nie są dostępni żadni inni agenci. Zwiększa również elastyczność operacyjną, skracając czas oczekiwania i optymalizując wykorzystanie zasobów w centrach kontaktowych z ograniczoną liczbą pracowników.
Utwórz kolejkę
Zanim zaczniesz
Przed utworzeniem kolejki należy skonfigurować następujące elementy w danej sekwencji:
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Wybierz kolej . |
| 3 |
W okienku nawigacji Centrum kontaktów wybierz pozycję . |
| 4 |
Kliknij Utwórz kolejkę. |
| 5 |
W sekcji Ogól ne wykonaj następujące czynności: |
| 6 |
W sekcji Ustawienia routingu kontak tów: |
| 7 |
W sekcji Ustawienia zaawansowane wykonaj następujące czynności: |
Konfigurowanie routingu nieopartego na umiejętnościach
W sekcji Ustawienia routingu kontaktów wyłącz opcję Użyj routingu opartego na umiejętnościach dla tego przełącznika kolejki. W tej sekcji możesz:
- Przypisuj agentów według zespołów do kolejki i dodaj zespoły do grup dystrybucyjnych. Grupy te skracają czas oczekiwania, dystrybuując kontakty do większej liczby zespołów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przypis ywanie zespołowe.
- Przypisz agentów do kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przypis anie oparte na agentach.
Przydział zespołowy
| 1 |
W przypadku kolejek nieopartych na umiejętnościach z przypisaniem zespołu opcja Najdłuższa dostępna jest wybrana jako domyślny wzór routingu w sekcji Wzór routingu. |
| 2 |
W sekcji Dystrybu cja połączeń kliknij opcję Utwórz grupę. Ta opcja jest dostępna tylko po wybraniu |
| 3 |
W wyświet lonym module Gru py wprowadź następujące informacje: To pole jest włączone, jeśli preferencje grupy są ustawione na coś innego niż pierwsza opcja. |
| 4 |
Wybierz jedną lub więcej zespołów, aby dodać je do grupy. |
| 5 |
Kliknij przycisk Zapisz. Spowoduje to dodanie grup do listy szczegółów grupy. |
| 6 |
Powtórz ten proces, aby utworzyć wymagane grupy z określonymi opóźnieniami czasowymi. Aby kontynuować korzystanie z innych ustawień, przejdź do kroku 8 w obszarze Ustawienia zaawansowane. |
Przypisanie oparte na agentach
| 1 |
W przypadku kolejek nieopartych na umiejętnościach z przypisaniem agentów w sekcji Przypisywanie ag enta wybierz pozycję Agenci, aby przypisać agentów bezpośrednio do kolejki. Ten wzór służy do wysyłania kontaktów do następnego dostępnego agenta we wstępnie skonfigurowanej kolejności. Proces powtarza się, dopóki kontakt nie zostanie przypisany do agenta. System wybiera Cir cular jako domyślny wzór routingu w sekcji Wz ór routingu dla kolejek nieopartych na umiejętnościach z przypisaniem agenta. |
| 2 |
Aby kontynuować korzystanie z innych ustawień, przejdź do kroku 8 w obszarze Ustawienia zaawansowane. |
Konfigurowanie routingu opartego na umiejętnościach
|
W sekcji Ustawienia routingu kontak tów włącz przełącznik Użyj routingu opartego na umiejętnościach dla tej kolej ki, aby kierować kontakty do agentów z wymaganym zestawem umiejętności. Po włączeniu tego przełącznika można wyświetlić typy przydziałów umiejętności. Możesz:
Po utworzeniu kolejki nie możesz tego zmienić. |
Przypisywanie umiejętności kolejom
Aby przypisać umiejętności do kolejek, wybierz polec enie Przypisz umiejętności do kolej ki w polu Typ przypisania umiejętności i skonfiguruj następujące elementy:
| 1 |
W polu Przy pisanie agenta domyślnie wybierana jest karta Wymagania umiejętności. |
| 2 |
W polu Wzór routingu wybierz jeden z następujących wzorców routingu:
|
| 3 |
W sekcji Wymag ania dotyczące umiejętności kliknij Dodaj wymagania umiejętności. Zostanie wyświetlony modalny Dodaj wymagania umiejętności. |
| 4 |
Wybierz wymaganą macierz umiejętności dla tej kolejki:
Te wartości pól są wypełniane na stronie Zarządzanie umiejęt nościami. W oparciu o wybrane parametry umiejętności, sekcja Nowe wymagania umiejętności wyświetla wymagania umiejętności. To pole wyświetla również określony mnożnik wagi w tokenie wraz z nazwą umiejętności, warunkiem i wartością umiejętności. |
| 5 |
Jeśli funkcja AutocSat jest włączona dla Twojej organizacji, możesz wybrać opcję AutoCsat jako wymaganie umiejętności w kolejce. AutoCSat pojawia się jako umiejętność dynamiczna generowana przez system na liście wymagań umiejętności. Możesz go używać z innymi umiejętnościami lub umiejętnościami dynamicznymi, z zastrzeżeniem opcji routingu dostępnych dla Twojej kolejki. Wartości AutoCSat są wypełniane przez system. Nie twórz umiejętności ani nie przypisuj wartości agent owi ręcznie. System wykorzystuje bieżącą wartość AutoCsat podczas oceny kwalifikujących się agentów do routingu. W przypadku kolejek używających funkcji AutoCsat potwierdź obsługiwane typy kanałów, wzorce routingu i opcje ważenia dla wdrożenia. Rozluźnienie atrybutu AutoCsat nie jest obsługiwane w tym wydaniu. Jeśli agent nie ma wartości AutoCsat, usługa routingu traktuje tę wartość jako najniż szy wynik. Istniejący szacowany czas oczekiwania i zachowanie pozycji w kolejce nadal obowiązują. |
| 6 |
Kliknij Dodaj wymóg umiejętności, aby dodać więcej wymagań umiejętności do tej listy. |
| 7 |
Kliknij przycisk Zapisz, aby wrócić do strony Utwórz kolej kę. Sekcja Szczegóły wymagań umiejętności pokazuje listę wymagań umiejętności dodanych do tej kolejki. |
| 8 |
(Opcjonalnie) Kliknij Wyświetl przypisanych agent ów, aby wyświetlić listę agentów dopasowanych do wybranych wymagań umiejętności w tej kolejce. |
| 9 |
Aby kontynuować korzystanie z innych ustawień, przejdź do kroku 10 w obszarze Ustawienia zaawansowane. |
Przypisywanie umiejętności w przepływach
Aby przypisać umiejętności w przepływach, wybierz pozycję Przypisz umiejętności w przepły wie w polu Typ przypisania umiejętności i skonfiguruj następujące elementy:
| 1 |
W polu Przypis anie agenta domyślnie karta Teams jest wybierana do przypisywania agentów do kolejki. |
| 2 |
W polu Wzór routingu wybierz jeden z następujących wzorców routingu:
|
| 3 |
W sekcji Dy strybucja połączeń kliknij Utwórz kolejkę, aby połączyć wiele zespołów w celu utworzenia grupy dystrybucji połączeń. Ta opcja jest dostępna tylko po wybraniu |
| 4 |
W wyświet lonym module Gru py wprowadź następujące informacje:
System włącza to pole, jeśli preferencje grupy są ustawione na coś innego niż pierwsza opcja. |
| 5 |
Wybierz jedną lub więcej zespołów, aby dodać je do grupy. |
| 6 |
Kliknij przycisk Zapisz. Spowoduje to dodanie grup do listy szczegółów grupy. |
| 7 |
Powtórz ten proces, aby utworzyć wymagane grupy z określonymi opóźnieniami czasowymi. |
| 8 |
Aby kontynuować korzystanie z innych ustawień, przejdź do kroku 10 w obszarze Ustawienia zaawansowane. |
Edycja kolejki
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Wybierz kolej . |
| 3 |
W okienku nawigacji Centrum kontaktów wybierz ki, aby wyświetlić listę kolejek. |
| 4 |
Kliknij kolejkę, którą chcesz edytować. Kolejka otwiera się w trybie edytowalnym.
|
| 5 |
Edycja szczegółów kolejki odnosi się do kroków utworzenia sekcji kolejki w celu edycji pól. |
| 6 |
Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać zmiany, w przeciwnym razie kliknij przycisk Anuluj, aby odrzucić zmiany. |
Usuwanie kolejki
Zanim zaczniesz
Upewnij się, że kolejka, którą chcesz usunąć, znajduje się w stanie nie aktyw nym.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Wybierz kolej . |
| 3 |
W okienku nawigacji Centrum kontaktów wybierz ki, aby wyświetlić listę kolejek. |
| 4 |
Kliknij kolejkę, którą chcesz usunąć. |
| 5 |
Kliknij ikonę usuwania w prawym górnym rogu strony. |
| 6 |
Kliknij Usuń w wyskakującym komunikacie potwierdzającym, aby usunąć kolejkę. |
