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Este artigo aborda etapas básicas de solução de problemas do Webex App Messaging e dados a serem coletados antes de entrar em contato com o suporte.

Não é possível acessar o aplicativo Webex:

1. A conta de hospedagem foi verificada?

• Verifique se você recebeu o e-mail de verificação e clique no link para ativar sua conta.
• Se necessário, peça ao administrador para reenviar o e-mail de ativação do Control Hub.
  • Reenviar um e-mail de convite do Cisco Webex Control Hub.
• Se necessário, peça ao administrador do seu site para excluir e adicionar novamente sua conta. Clique no link no e-mail para ativar sua conta.

2. Verifique se sua conta está inativa.

• A conta precisa ser ativada por um administrador. Entre em contato com o administrador do site Webex para ativar sua conta. 
  • Erro: Sua conta foi desativada. Entre em contato com o administrador do site."
  • Lista de usuários no Control Hub

3. Verifique se sua conta está ativa.

• Se o problema estiver afetando vários participantes, verifique o Status do serviço.
• Tente fazer login no aplicativo da web.
  • Digite a senha manualmente em vez de usar a senha salva no navegador.
  • Se necessário, teste em um navegador alternativo ou em uma janela anônima. 
    • Google Chrome: Clique nos três pontos no canto superior direito do navegador ouCtrl + Mudança + N.

• Firefox:Clique nos três traços no canto superior direito do navegador ouCtrl + Mudança + P.

• Microsoft Edge: Clique nos três pontos no canto superior direito do navegador ouCtrl + Mudança + N.

• Safari:No aplicativo Safari no seu Mac, escolha Arquivo > Nova janela privadaou alternar para uma janela privada. Uma janela privada tem um campo de Pesquisa Inteligente escuro com texto branco.

4. Se o problema ocorrer também no aplicativo web, redefina a senha usando a opção Esqueceu a senhae tente fazer login com a nova senha. Como redefinir ou criar sua senha?
5. Tente em um dispositivo separado conectado à mesma rede.
   • Se o problema persistir em outro dispositivo, tente uma plataforma diferente na mesma rede (por exemplo, macOS, Windows 10/11, sistema operacional móvel e assim por diante).
   • Experimente em uma rede diferente (por exemplo, conecte seu dispositivo a um ponto de acesso móvel ou roteador).
   • Se o problema estiver relacionado à rede, entre em contato com o departamento de TI local e compartilhe estes artigos:
     • Como faço para permitir o tráfego do Webex Meetings na minha rede?
     • Requisitos de rede dos serviços Webex
6. Desinstale o aplicativo de desktop.
   • Limpe o cache do aplicativo.
   • Reinstale a versão mais recente. Clique aqui para baixar o aplicativo Webex.
     • Como faço para limpar o cache do Webex?
     • Como faço para limpar o cache Webex em um Mac?
7. Se você estiver usando uma VPN connection/proxy, tente depois de desabilitar a VPN connection/proxy.
   • Como faço para redefinir as configurações do proxy do navegador usando o prompt de comando?

Ainda está com problemas?

Se essas etapas não resolverem o problema, entre em contato com o Suporte Técnico Webex com as informações abaixo.

1. Qual é a mensagem de erro exata?
2. Endereço de e-mail do afetado user/users.
3. Âmbito da questão:

• Quantos usuários são afetados?
• Todos eles são adicionados à mesma organização?
• Eles estão usando a mesma conexão de rede?

4. O usuário está efetuando login pela primeira vez? Caso contrário, quando foi a última vez que o usuário conseguiu efetuar login com sucesso?
5. Qual é a versão do sistema operacional?
6. Houve alguma alteração feita (SO/ network/browser/subscription/user account/org configurações)?
7. O problema ocorre em diferentes dispositivos e sistemas operacionais?
8. O usuário está trabalhando em casa, no escritório ou em qualquer outro local?
9. O usuário está usando uma conexão VPN ou proxy?
10. O usuário está usando um hardwired/ethernet conexão ou Wi-Fi?
11. Capture a imagem da mensagem de erro.
12. Qual é a versão do aplicativo Webex?

• Aplicativo Webex | Encontre a versão do seu aplicativo

Aplicativo travando / congelando / não responder ou utilização excessiva de recursos (RAM/Processor)

Tente replicar o problema no aplicativo da web.

1. Teste em um dispositivo pessoal, como o aplicativo móvel. Se possível, teste também em uma rede diferente (por exemplo, rede de celular).
2. Tente em um dispositivo separado conectado à mesma rede.
   • Se o problema persistir em outro dispositivo, tente uma plataforma diferente na mesma rede (por exemplo, macOS, Windows 10/11, sistema operacional móvel e assim por diante).
   • Experimente em uma rede diferente (por exemplo, conecte seu dispositivo a um ponto de acesso móvel ou roteador).
   • Se o problema estiver relacionado à rede, entre em contato com o departamento de TI local e compartilhe estes artigos:
     • Como faço para permitir o tráfego do Webex Meetings na minha rede?
     • Requisitos de rede dos serviços Webex
3. Se o computador não for reiniciado há algum tempo, reinicie-o.
4. Certifique-se de que o sistema operacional e o aplicativo Webex estejam atualizados.

• Aplicativo Webex | Atualizar o aplicativo para a versão mais recente

5. Se possível, redefina o banco de dados Webex. Ir paraAjuda > Verificador de saúde > Reiniciar.
6. Desinstale o aplicativo Webex. Limpe o cache do aplicativo. Reinstale a versão mais recente via https://www.webex.com/downloads.html.

• Como faço para limpar o cache do Webex?
• Como faço para limpar o cache Webex em um Mac?

7. Tente desabilitar o Proxy ou VPN.

• Como faço para redefinir as configurações do proxy do navegador usando o prompt de comando?

Ainda está com problemas?

Reúna as seguintes informações e entre em contato com o Suporte Técnico Webex.

1. Há alguma mensagem de erro exibida na tela? Se sim, qual é a mensagem de erro exata?
2. Endereço de e-mail do afetado user/users.
3. Âmbito da questão:

• Quantos usuários são afetados?
• Todos eles são adicionados à mesma organização?
• Eles estão usando a mesma conexão de rede?

4. Qual é a versão do sistema operacional usado?
5. Quando o problema começou a ocorrer?
6. O problema ocorre ao executar uma ação específica (por exemplo, compartilhar a tela, iniciar uma reunião, compartilhar um arquivo, etc.)?
7. Houve alguma alteração feita (SO/ network/browser/subscription/user account/org configurações)?
8. O problema ocorre em diferentes dispositivos e sistemas operacionais?
9. O usuário está trabalhando em casa, no escritório ou em qualquer outro lugar?
10. O usuário está usando uma VPN ou proxy?
11. Captura de tela da mensagem de erro.
12. Qual é a versão do aplicativo Webex?

• Aplicativo Webex | Encontre a versão do seu aplicativo

Problemas ao enviar ou receber messages/files

1. Tente replicar o problema no aplicativo da web .
2. Tente em um dispositivo separado conectado à mesma rede.
   • Se o problema persistir em outro dispositivo, tente uma plataforma diferente na mesma rede (por exemplo, macOS, Windows 10/11, sistema operacional móvel e assim por diante).
   • Experimente em uma rede diferente (por exemplo, conecte seu dispositivo a um ponto de acesso móvel ou roteador).
   • Se o problema estiver relacionado à rede, entre em contato com o departamento de TI local e compartilhe estes artigos:
     • Como faço para permitir o tráfego do Webex Meetings na minha rede?
     • Requisitos de rede dos serviços Webex
3. Verifique com o administrador se ele configurou alguma restrição que esteja causando o problema.

• Controlar o envio de mensagens com usuários externos nos espaços do aplicativo Webex
• Impedir que as pessoas compartilhem arquivos

4. Certifique-se de que o sistema operacional e o aplicativo Webex estejam atualizados.

• Aplicativo Webex | Atualizar o aplicativo para a versão mais recente

5. Se o problema estiver relacionado ao envio de um arquivo, envie outro arquivo de teste, de preferência de um tipo diferente, para descobrir se ele afeta todos os arquivos.
6. Se possível, redefina o banco de dados Webex. Ir paraAjuda > Verificador de saúde > Reiniciar.
7. Desinstale o aplicativo Webex. Limpe o cache do aplicativo. Reinstale a versão mais recente via https://www.webex.com/downloads.html.

• Como faço para limpar o cache do Webex?
• Como faço para limpar o cache Webex em um Mac?

8. Se você estiver usando uma VPN connection/proxy, tente depois de desabilitar a VPN connection/proxy.

• Como faço para redefinir as configurações do proxy do navegador usando o prompt de comando?

9. Se o problema estiver relacionado à rede, entre em contato com seu departamento de TI. Forneça a eles o artigo abaixo:

• Requisitos de rede dos serviços Webex

Ainda está com problemas?

Reúna as seguintes informações e entre em contato com o Suporte Técnico Webex.

1. Há alguma mensagem de erro exibida na tela? Se sim, qual é a mensagem de erro exata?
2. Detalhes do usuário:

• Endereço de e-mail do remetente.
• Endereço de e-mail do destinatário.

3. O espaço contém usuários externos?
4. O problema ocorre apenas ao interagir com uma pessoa específica ou em um espaço específico?
5. Outros usuários no mesmo espaço podem enviar mensagens/arquivos?
6. Qual é a versão do sistema operacional usado?
7. Quando o problema começou a ocorrer?
8. Houve alguma alteração feita (SO/ network/browser/subscription/user account/org configurações)?
9. O problema ocorre em diferentes dispositivos e sistemas operacionais?
10. O usuário está trabalhando em casa, no escritório ou em qualquer outro lugar?
11. O usuário está usando uma VPN ou proxy?
12. Captura de tela da mensagem de erro, se houver.
13. Qual é a versão do aplicativo Webex?

• Aplicativo Webex | Encontre a versão do seu aplicativo

Problemas de integração de status

1. Reinicie o Outlook e o aplicativo Webex.
2. Verifique se a configuração para visualizar o status no Outlook está habilitada.

• Aplicativo Webex | Conecte sua conta do Microsoft Outlook

3. Se você tiver uma conta paga, verifique com o administrador se ele concluiu as etapas listadas no artigo abaixo.

• Permitir que o status dos usuários do aplicativo Webex seja exibido no Microsoft Outlook

4. Há algum outro aplicativo em conflito com o Webex (por exemplo, o Microsoft Teams)?
5. Redefinir a integração do Outlook (Somente Windows). Ir para Ajuda > Verificador de saúde > Integração com o Outlook > Redefinir integração.
6. Redefinir o banco de dados Webex. Ir para Ajuda > Verificador de saúde > Reiniciar.
7. Desinstale o aplicativo Webex. Limpe o cache do aplicativo. Reinstale a versão mais recente via https://www.webex.com/downloads.html.

• Como faço para limpar o cache do Webex?
• Como faço para limpar o cache Webex em um Mac?

8. Certifique-se de que o sistema operacional e o aplicativo Webex estejam atualizados.

• Aplicativo Webex | Atualizar o aplicativo para a versão mais recente

Ainda está com problemas?

Reúna as seguintes informações e entre em contato com o Suporte Técnico Webex.

1. Há alguma mensagem de erro exibida na tela? Se sim, qual é a mensagem de erro exata?
2. Endereço de e-mail do afetado user/users.
3. É uma conta paga ou gratuita?
4. Qual é a versão do sistema operacional usado?
5. Quando o problema começou a ocorrer? Já funcionou alguma vez?
6. Houve alguma alteração feita (SO/ network/browser/subscription/user account/org configurações)?
7. O problema ocorre em diferentes dispositivos e sistemas operacionais?
8. O usuário está trabalhando em casa, no escritório ou em qualquer outro lugar?
9. O usuário está usando uma VPN ou proxy?
10. Captura de tela do problema.
11. Qual é a versão do aplicativo Webex?

• Aplicativo Webex | Encontre a versão do seu aplicativo