Благодарим вас за обратную связь.

В этой статье рассматриваются основные действия по устранению неполадок в работе приложения Webex Messaging, а также данные, которые необходимо собрать перед обращением в службу поддержки.

Невозможно получить доступ к приложению Webex:

1. Проверен ли аккаунт хостинга?

• Проверьте, получили ли вы письмо с подтверждением, и нажмите на ссылку, чтобы активировать свою учетную запись.
• При необходимости попросите администратора повторно отправить письмо с кодом активации из Control Hub.
  • Повторно отправьте электронное письмо с приглашением из Cisco Webex Control Hub.
• При необходимости попросите администратора сайта удалить и повторно добавить вашу учетную запись. Нажмите на ссылку в письме, чтобы активировать свою учетную запись.

2. Проверьте, активна ли ваша учетная запись.

• Учетная запись должна быть активирована администратором. Обратитесь к администратору сайта Webex, чтобы активировать свою учетную запись. 
  • Ошибка. 'Ваша учетная запись деактивирована. Обратитесь к своему администратору веб-сайта.'
  • Список пользователей в Control Hub

3. Проверьте, активна ли ваша учетная запись.

• Если проблема затрагивает нескольких участников, проверьте Статус службы.
• Попробуйте войти в веб-приложение.
  • Введите пароль вручную вместо использования сохраненного пароля браузера.
  • При необходимости протестируйте в другом браузере или в окне в режиме инкогнито. 
    • Google Chrome: Нажмите на три точки в правом верхнем углу браузера илиCtrl + Сдвиг + Н.

• Firefox:Нажмите на три черточки в правом верхнем углу браузера илиCtrl + Сдвиг + П.

• Microsoft Edge: Нажмите на три точки в правом верхнем углу браузера илиCtrl + Сдвиг + Н.

• Safari.В приложении Safari на Mac выберите Файл > Новое приватное окноили переключитесь в приватное окно. В приватном окне поле интеллектуального поиска темное с белым текстом.

4. Если проблема возникает даже в веб-приложении, сбросьте пароль с помощью опции Забыли парольи попробуйте войти с новым паролем. Как сбросить или создать пароль?
5. Попробуйте на другом устройстве, подключенном к той же сети.
   • Если проблема сохраняется на другом устройстве, попробуйте другую платформу в той же сети (например, macOS, Windows 10/11, мобильные ОС и т. д.).
   • Попробуйте использовать другую сеть (например, подключите устройство к мобильной точке доступа или маршрутизатору).
   • Если проблема связана с сетью, обратитесь к местному ИТ-отделу и поделитесь этими статьями:
     • Как разрешить трафик Webex Meetings в моей сети?
     • Требования к сети для служб Webex
6. Удалите настольное приложение.
   • Очистите кэш приложения.
   • Переустановите последнюю версию. Нажмите здесь, чтобы загрузить приложение Webex.
     • Как очистить кэш Webex?
     • Как очистить кэш Webex на Mac?
7. Если вы используете VPN connection/proxy, попробуйте после отключения VPN connection/proxy.
   • Как сбросить настройки прокси-сервера браузера с помощью командной подсказки?

Все еще есть проблемы?

Если эти шаги не помогли решить проблему, обратитесь в службу технической поддержки Webex, предоставив следующую информацию.

1. Каково точное сообщение об ошибке?
2. Адрес электронной почты пострадавшего user/users.
3. Объем вопроса:

• Сколько пользователей пострадало?
• Все ли они добавлены в одну и ту же организацию?
• Используют ли они одно и то же сетевое подключение?

4. Пользователь входит в систему впервые? Если нет, то когда в последний раз пользователю удалось успешно войти в систему?
5. Какая версия операционной системы?
6. Были ли внесены какие-либо изменения (ОС/ network/browser/subscription/user account/org настройки)?
7. Возникает ли проблема на разных устройствах и операционных системах?
8. Работает ли пользователь дома, в офисе или в каком-либо другом месте?
9. Использует ли пользователь VPN-соединение или прокси-сервер?
10. Использует ли пользователь hardwired/ethernet соединение или Wi-Fi?
11. Сделайте снимок экрана с сообщением об ошибке.
12. Какая версия приложения Webex?

• Приложение Webex | Найдите версию своего приложения

Приложение падает / замораживание / не отвечает или чрезмерно использует ресурсы (RAM/Processor)

Попробуйте воспроизвести проблему в веб-приложении.

1. Тестируйте на персональном устройстве, например, мобильном приложении. Если возможно, также тестируйте в другой сети (например, в сети сотовой связи).
2. Попробуйте на другом устройстве, подключенном к той же сети.
   • Если проблема сохраняется на другом устройстве, попробуйте другую платформу в той же сети (например, macOS, Windows 10/11, мобильные ОС и т. д.).
   • Попробуйте использовать другую сеть (например, подключите устройство к мобильной точке доступа или маршрутизатору).
   • Если проблема связана с сетью, обратитесь к местному ИТ-отделу и поделитесь этими статьями:
     • Как разрешить трафик Webex Meetings в моей сети?
     • Требования к сети для служб Webex
3. Если компьютер не перезагружался некоторое время, перезагрузите его.
4. Убедитесь, что ОС и приложение Webex обновлены.

• Приложение Webex | Обновите приложение до последней версии

5. Если возможно, сбросьте базу данных Webex. Перейти кПомощь > Проверка здоровья > Перезагрузить.
6. Удалите приложение Webex. Очистите кэш приложения. Переустановите последнюю версию через https://www.webex.com/downloads.html.

• Как очистить кэш Webex?
• Как очистить кэш Webex на Mac?

7. Попробуйте отключить прокси или VPN.

• Как сбросить настройки прокси-сервера браузера с помощью командной подсказки?

Все еще есть проблемы?

Соберите следующую информацию и свяжитесь со службой технической поддержки Webex.

1. Видно ли на экране сообщение об ошибке? Если да, то каково точное сообщение об ошибке?
2. Адрес электронной почты пострадавшего user/users.
3. Объем вопроса:

• Сколько пользователей пострадало?
• Все ли они добавлены в одну и ту же организацию?
• Используют ли они одно и то же сетевое подключение?

4. Какая версия операционной системы используется?
5. Когда возникла проблема?
6. Возникает ли проблема при выполнении определенного действия (например, при совместном использовании экрана, начале совещания, совместном использовании файла и т. д.)?
7. Были ли внесены какие-либо изменения (ОС/ network/browser/subscription/user account/org настройки)?
8. Возникает ли проблема на разных устройствах и операционных системах?
9. Работает ли пользователь дома, в офисе или в каком-либо другом месте?
10. Использует ли пользователь VPN или прокси?
11. Скриншот сообщения об ошибке.
12. Какая версия приложения Webex?

• Приложение Webex | Найдите версию своего приложения

Проблемы с отправкой или получением messages/files

1. Попробуйте воспроизвести проблему в веб-приложении.
2. Попробуйте на другом устройстве, подключенном к той же сети.
   • Если проблема сохраняется на другом устройстве, попробуйте другую платформу в той же сети (например, macOS, Windows 10/11, мобильные ОС и т. д.).
   • Попробуйте использовать другую сеть (например, подключите устройство к мобильной точке доступа или маршрутизатору).
   • Если проблема связана с сетью, обратитесь к местному ИТ-отделу и поделитесь этими статьями:
     • Как разрешить трафик Webex Meetings в моей сети?
     • Требования к сети для служб Webex
3. Уточните у администратора, установлены ли какие-либо ограничения, вызывающие проблему.

• Управление обменом сообщениями с внешними пользователями в пространствах приложения Webex
• Предотвращение предоставления пользователями совместного доступа к файлам

4. Убедитесь, что ОС и приложение Webex обновлены.

• Приложение Webex | Обновите приложение до последней версии

5. Если проблема связана с отправкой файла, отправьте еще один тестовый файл, желательно другого типа, чтобы выяснить, затрагивает ли она все файлы.
6. Если возможно, сбросьте базу данных Webex. Перейти кПомощь > Проверка здоровья > Перезагрузить.
7. Удалите приложение Webex. Очистите кэш приложения. Переустановите последнюю версию через https://www.webex.com/downloads.html.

• Как очистить кэш Webex?
• Как очистить кэш Webex на Mac?

8. Если вы используете VPN connection/proxy, попробуйте после отключения VPN connection/proxy.

• Как сбросить настройки прокси-сервера браузера с помощью командной подсказки?

9. Если проблема связана с сетью, обратитесь к своему ИТ-специалисту. Предоставьте им статью ниже:

• Требования к сети для служб Webex

Все еще есть проблемы?

Соберите следующую информацию и свяжитесь со службой технической поддержки Webex.

1. Видно ли на экране сообщение об ошибке? Если да, то каково точное сообщение об ошибке?
2. Данные пользователя:

• Адрес электронной почты отправителя.
• Адрес электронной почты получателя.

3. Есть ли в пространстве внешние пользователи?
4. Возникает ли проблема только при взаимодействии с определенным человеком или в определенном пространстве?
5. Могут ли другие пользователи в том же пространстве отправлять сообщения/файлы?
6. Какая версия операционной системы используется?
7. Когда возникла проблема?
8. Были ли внесены какие-либо изменения (ОС/ network/browser/subscription/user account/org настройки)?
9. Возникает ли проблема на разных устройствах и операционных системах?
10. Работает ли пользователь дома, в офисе или в каком-либо другом месте?
11. Использует ли пользователь VPN или прокси?
12. Скриншот сообщения об ошибке, если таковое имеется.
13. Какая версия приложения Webex?

• Приложение Webex | Найдите версию своего приложения

Проблемы интеграции статуса

1. Перезапустите Outlook и приложение Webex.
2. Проверьте, включена ли настройка просмотра статуса в Outlook.

• Приложение Webex | Подключите свою учетную запись Microsoft Outlook

3. Если у вас платная учетная запись, уточните у администратора, выполнил ли он действия, перечисленные в статье ниже.

• Включение отображения состояния пользователей Webex в Microsoft Outlook

4. Существуют ли другие приложения, конфликтующие с Webex (например, Microsoft Teams)?
5. Сбросьте интеграцию с Outlook (Только для Windows). Перейти к Помощь > Проверка здоровья > Интеграция с Outlook > Сбросить интеграцию.
6. Сбросьте базу данных Webex. Перейти к Помощь > Проверка здоровья > Перезагрузить.
7. Удалите приложение Webex. Очистите кэш приложения. Переустановите последнюю версию через https://www.webex.com/downloads.html.

• Как очистить кэш Webex?
• Как очистить кэш Webex на Mac?

8. Убедитесь, что ОС и приложение Webex обновлены.

• Приложение Webex | Обновите приложение до последней версии

Все еще есть проблемы?

Соберите следующую информацию и свяжитесь со службой технической поддержки Webex.

1. Видно ли на экране сообщение об ошибке? Если да, то каково точное сообщение об ошибке?
2. Адрес электронной почты пострадавшего user/users.
3. Это платный или бесплатный аккаунт?
4. Какая версия операционной системы используется?
5. Когда возникла проблема? Это когда-нибудь работало?
6. Были ли внесены какие-либо изменения (ОС/ network/browser/subscription/user account/org настройки)?
7. Возникает ли проблема на разных устройствах и операционных системах?
8. Работает ли пользователь дома, в офисе или в каком-либо другом месте?
9. Использует ли пользователь VPN или прокси?
10. Скриншот проблемы.
11. Какая версия приложения Webex?

• Приложение Webex | Найдите версию своего приложения