Merci pour votre commentaire.

Cet article couvre les étapes de dépannage de base pour la messagerie de l'application Webex et les données à collecter avant de contacter l'assistance.

Impossible d'accéder à l'application Webex :

1. Le compte d'hébergement a-t-il été vérifié ?

• Vérifiez si vous avez reçu un e-mail de vérification et cliquez sur le lien pour activer votre compte.
• Si nécessaire, demandez à l'administrateur de renvoyer l'e-mail d'activation depuis Control Hub.
  • Renvoyer un e-mail d'invitation depuis Cisco Webex Control Hub.
• Si nécessaire, demandez à l'administrateur de votre site de supprimer et de rajouter votre compte. Cliquez sur le lien dans l'e-mail pour activer votre compte.

2. Vérifiez si votre compte est inactif.

• Le compte doit être activé par un administrateur. Contactez votre administrateur de site Webex pour activer votre compte. 
  • Erreur : « Votre compte a été désactivé. Veuillez contacter l’administrateur de votre site. »
  • Liste des utilisateurs dans Control Hub

3. Vérifiez si votre compte est actif.

• Si le problème affecte plusieurs participants, vérifiez l'état du service.
• Essayez de vous connecter à l'application Web .
  • Saisissez manuellement le mot de passe au lieu d'utiliser le mot de passe enregistré dans le navigateur.
  • Si nécessaire, testez sur un autre navigateur ou une fenêtre de navigation privée. 
    • Google Chrome : Cliquez sur les trois points dans le coin supérieur droit du navigateur ouCtrl + Changement + N.

• Firefox:Cliquez sur les trois tirets dans le coin supérieur droit du navigateur ouCtrl + Changement + P.

• Microsoft Edge : Cliquez sur les trois points dans le coin supérieur droit du navigateur ouCtrl + Changement + N.

• Safari :Dans l'application Safari sur votre Mac, choisissez Fichier > Nouvelle fenêtre privée, ou basculer vers une fenêtre privée. Une fenêtre privée dispose d'un champ de recherche intelligente sombre avec du texte blanc.

4. Si le problème se produit même sur l'application Web, réinitialisez le mot de passe à l'aide de l'option Mot de passe oubliéet essayez de vous connecter avec le nouveau mot de passe. Comment réinitialiser ou créer votre mot de passe ?
5. Essayez sur un autre appareil connecté au même réseau.
   • Si le problème persiste sur un autre appareil, essayez une autre plateforme sur le même réseau (par exemple, macOS, Windows 10/11, système d'exploitation mobile, etc.).
   • Essayez-le sur un autre réseau (par exemple, connectez votre appareil à un point d’accès mobile ou à un routeur).
   • Si le problème est lié au réseau, contactez votre service informatique local et partagez ces articles :
     • Comment autoriser le trafic de Webex Meetings sur mon réseau ?
     • Exigences réseau requises pour les services Webex
6. Désinstaller l'application de bureau.
   • Vider le cache de l'application.
   • Réinstaller la dernière version. Cliquez ici pour télécharger l'application Webex.
     • Comment puis-je effacer le cache pour Webex ?
     • Comment puis-je effacer le cache webex sur un Mac ?
7. Si vous utilisez un VPN connection/proxy, essayez-le après avoir désactivé le VPN connection/proxy.
   • Comment puis-je réinitialiser les paramètres du proxy du navigateur à l’aide de l’invite de commande ?

Vous rencontrez toujours des problèmes ?

Si ces étapes ne résolvent pas le problème, veuillez contacter l'assistance technique Webex avec les informations ci-dessous.

1. Quel est le message d'erreur exact ?
2. Adresse e-mail de la personne concernée user/users.
3. Portée du problème :

• Combien d'utilisateurs sont concernés ?
• Sont-ils tous ajoutés à la même organisation ?
• Utilisent-ils la même connexion réseau ?

4. L'utilisateur se connecte-t-il pour la première fois ? Sinon, à quand remonte la dernière fois où l’utilisateur a réussi à se connecter avec succès ?
5. Quelle est la version du système d'exploitation ?
6. Des modifications ont-elles été apportées (OS/ network/browser/subscription/user account/org paramètres)?
7. Le problème se produit-il sur différents appareils et systèmes d’exploitation ?
8. L'utilisateur travaille-t-il à domicile, au bureau ou à tout autre endroit ?
9. L'utilisateur utilise-t-il une connexion VPN ou un proxy ?
10. L'utilisateur utilise-t-il un hardwired/ethernet connexion ou Wi-Fi ?
11. Capturez la capture d’écran du message d’erreur.
12. Quelle est la version de l'application Webex ?

• Application Webex | Trouvez la version de votre application

Plantage de l'application / gel / ne répond pas ou surutilisation des ressources (RAM/Processor)

Essayez de reproduire le problème sur l' application Web.

1. Effectuez un test sur un appareil personnel, comme l'application mobile. Si possible, testez également sur un autre réseau (par exemple, un réseau de téléphonie mobile).
2. Essayez sur un autre appareil connecté au même réseau.
   • Si le problème persiste sur un autre appareil, essayez une autre plateforme sur le même réseau (par exemple, macOS, Windows 10/11, système d'exploitation mobile, etc.).
   • Essayez-le sur un autre réseau (par exemple, connectez votre appareil à un point d’accès mobile ou à un routeur).
   • Si le problème est lié au réseau, contactez votre service informatique local et partagez ces articles :
     • Comment autoriser le trafic de Webex Meetings sur mon réseau ?
     • Exigences réseau requises pour les services Webex
3. Si l'ordinateur n'a pas été redémarré depuis un certain temps, redémarrez-le.
4. Assurez-vous que le système d’exploitation et l’application Webex sont à jour.

• Application Webex | Mettez à jour l'application vers la dernière version

5. Si possible, réinitialisez la base de données Webex. Aller àAide > Vérificateur de santé > Réinitialiser.
6. Désinstallez l'application Webex. Videz le cache de l'application. Réinstallez la dernière version via https://www.webex.com/downloads.html.

• Comment puis-je effacer le cache pour Webex ?
• Comment puis-je effacer le cache webex sur un Mac ?

7. Essayez de désactiver le proxy ou le VPN.

• Comment puis-je réinitialiser les paramètres du proxy du navigateur à l’aide de l’invite de commande ?

Vous rencontrez toujours des problèmes ?

Veuillez rassembler les informations suivantes et contacter le support technique Webex.

1. Y a-t-il un message d'erreur qui s'affiche à l'écran ? Si oui, quel est le message d’erreur exact ?
2. Adresse e-mail de la personne concernée user/users.
3. Portée du problème :

• Combien d'utilisateurs sont concernés ?
• Sont-ils tous ajoutés à la même organisation ?
• Utilisent-ils la même connexion réseau ?

4. Quelle est la version du système d'exploitation utilisée ?
5. Quand le problème a-t-il commencé à se produire ?
6. Le problème se produit-il lors de l'exécution d'une action spécifique (par exemple, partager l'écran, démarrer une réunion, partager un fichier, etc.) ?
7. Des modifications ont-elles été apportées (OS/ network/browser/subscription/user account/org paramètres)?
8. Le problème se produit-il sur différents appareils et systèmes d’exploitation ?
9. L'utilisateur travaille-t-il à domicile, au bureau ou ailleurs ?
10. L'utilisateur utilise-t-il un VPN ou un proxy ?
11. Capture d'écran du message d'erreur.
12. Quelle est la version de l'application Webex ?

• Application Webex | Trouvez la version de votre application

Problèmes d'envoi ou de réception messages/files

1. Essayez de reproduire le problème sur l'application Web .
2. Essayez sur un autre appareil connecté au même réseau.
   • Si le problème persiste sur un autre appareil, essayez une autre plateforme sur le même réseau (par exemple, macOS, Windows 10/11, système d'exploitation mobile, etc.).
   • Essayez-le sur un autre réseau (par exemple, connectez votre appareil à un point d’accès mobile ou à un routeur).
   • Si le problème est lié au réseau, contactez votre service informatique local et partagez ces articles :
     • Comment autoriser le trafic de Webex Meetings sur mon réseau ?
     • Exigences réseau requises pour les services Webex
3. Vérifiez auprès de l’administrateur s’il a mis en place des restrictions qui sont à l’origine du problème.

• Contrôler la messagerie avec les utilisateurs externes dans vos espaces de l’application Webex
• Empêcher les personnes de partager des fichiers

4. Assurez-vous que le système d’exploitation et l’application Webex sont à jour.

• Application Webex | Mettez à jour l'application vers la dernière version

5. Si le problème est lié à l'envoi d'un fichier, envoyez un autre fichier de test, de préférence d'un type différent, pour savoir s'il affecte tous les fichiers.
6. Si possible, réinitialisez la base de données Webex. Aller àAide > Vérificateur de santé > Réinitialiser.
7. Désinstallez l'application Webex. Videz le cache de l'application. Réinstallez la dernière version via https://www.webex.com/downloads.html.

• Comment puis-je effacer le cache pour Webex ?
• Comment puis-je effacer le cache webex sur un Mac ?

8. Si vous utilisez un VPN connection/proxy, essayez-le après avoir désactivé le VPN connection/proxy.

• Comment puis-je réinitialiser les paramètres du proxy du navigateur à l’aide de l’invite de commande ?

9. Si le problème est lié au réseau, veuillez contacter votre service informatique. Fournissez-leur l’article ci-dessous :

• Exigences réseau requises pour les services Webex

Vous rencontrez toujours des problèmes ?

Veuillez rassembler les informations suivantes et contacter le support technique Webex.

1. Y a-t-il un message d'erreur qui s'affiche à l'écran ? Si oui, quel est le message d’erreur exact ?
2. Détails de l'utilisateur :

• Adresse e-mail de l'expéditeur.
• Adresse e-mail du destinataire.

3. L'espace contient-il des utilisateurs externes ?
4. Le problème survient-il uniquement lors d’une interaction avec une personne spécifique ou dans un espace spécifique ?
5. D'autres utilisateurs dans le même espace peuvent-ils envoyer des messages/fichiers ?
6. Quelle est la version du système d'exploitation utilisée ?
7. Quand le problème a-t-il commencé à se produire ?
8. Des modifications ont-elles été apportées (OS/ network/browser/subscription/user account/org paramètres)?
9. Le problème se produit-il sur différents appareils et systèmes d’exploitation ?
10. L'utilisateur travaille-t-il à domicile, au bureau ou ailleurs ?
11. L'utilisateur utilise-t-il un VPN ou un proxy ?
12. Capture d'écran du message d'erreur, le cas échéant.
13. Quelle est la version de l'application Webex ?

• Application Webex | Trouvez la version de votre application

Problèmes d'intégration du statut

1. Relancez Outlook et l’application Webex.
2. Vérifiez si le paramètre permettant d’afficher le statut sur Outlook est activé.

• Application Webex | Connectez votre compte Microsoft Outlook

3. Si vous avez un compte payant, vérifiez auprès de l'administrateur s'il a effectué les étapes répertoriées dans l'article ci-dessous.

• Activer l’affichage du statut des utilisateurs de l’application Webex dans Microsoft Outlook

4. Existe-t-il d’autres applications en conflit avec Webex (par exemple, Microsoft Teams) ?
5. Réinitialiser l'intégration Outlook (Windows uniquement). Aller à Aide > Vérificateur de santé > Intégration Outlook > Réinitialiser l'intégration.
6. Réinitialiser la base de données Webex. Aller à Aide > Vérificateur de santé > Réinitialiser.
7. Désinstallez l'application Webex. Videz le cache de l'application. Réinstallez la dernière version via https://www.webex.com/downloads.html.

• Comment puis-je effacer le cache pour Webex ?
• Comment puis-je effacer le cache webex sur un Mac ?

8. Assurez-vous que le système d’exploitation et l’application Webex sont à jour.

• Application Webex | Mettez à jour l'application vers la dernière version

Vous rencontrez toujours des problèmes ?

Veuillez rassembler les informations suivantes et contacter le support technique Webex.

1. Y a-t-il un message d'erreur qui s'affiche à l'écran ? Si oui, quel est le message d’erreur exact ?
2. Adresse e-mail de la personne concernée user/users.
3. Est-ce un compte payant ou un compte gratuit ?
4. Quelle est la version du système d'exploitation utilisée ?
5. Quand le problème a-t-il commencé à se produire ? Est-ce que ça a déjà marché ?
6. Des modifications ont-elles été apportées (OS/ network/browser/subscription/user account/org paramètres)?
7. Le problème se produit-il sur différents appareils et systèmes d’exploitation ?
8. L'utilisateur travaille-t-il à domicile, au bureau ou ailleurs ?
9. L'utilisateur utilise-t-il un VPN ou un proxy ?
10. Capture d'écran du problème.
11. Quelle est la version de l'application Webex ?

• Application Webex | Trouvez la version de votre application