Дякуємо за відгук.

У цій статті описано основні кроки усунення несправностей для Webex App Messaging та дані, які потрібно зібрати перед зверненням до служби підтримки.

Не вдається отримати доступ до застосунку Webex:

1. Чи було перевірено обліковий запис хостингу?

• Перевірте, чи отримали ви електронний лист із підтвердженням, і натисніть на посилання, щоб активувати свій обліковий запис.
• За потреби попросіть адміністратора повторно надіслати електронний лист активації з Control Hub.
  • Повторно надіслати електронний лист із запрошенням від Cisco Webex Control Hub.
• За потреби попросіть адміністратора сайту видалити та повторно додати ваш обліковий запис. Натисніть посилання в електронному листі, щоб активувати свій обліковий запис.

2. Перевірте, чи ваш обліковий запис неактивний.

• Обліковий запис має бути активований адміністратором. Зверніться до адміністратора сайту Webex, щоб активувати свій обліковий запис. 
  • Помилка: "Ваш обліковий запис деактивовано. Будь ласка, зв'яжіться з адміністратором вашого сайту".
  • Список користувачів у Control Hub

3. Перевірте, чи ваш обліковий запис активний.

• Якщо проблема стосується кількох учасників, перевірте Стан послуги.
• Спробуйте увійти до веб-застосунку.
  • Введіть пароль вручну, замість того, щоб використовувати збережений пароль браузера.
  • За потреби перевірте в іншому браузері або в режимі анонімного перегляду. 
    • Гугл Хром: Натисніть на три крапки у верхньому правому куті браузера абоCtrl + Зсув + Н.

• Firefox:Натисніть на три риски у верхньому правому куті браузера абоCtrl + Зсув + П.

• Microsoft Edge: Натисніть на три крапки у верхньому правому куті браузера абоCtrl + Зсув + Н.

• Сафарі:У програмі Safari на вашому Mac виберіть Файл > Нове приватне вікноабо перемикання в режим приватного вікна. Приватне вікно має темне поле розумного пошуку з білим текстом.

4. Якщо проблема виникає навіть у веб-додатку, скиньте пароль за допомогою опції Забули парольта спробуйте увійти з новим паролем. Як скинути або створити пароль?
5. Спробуйте на окремому пристрої, підключеному до тієї ж мережі.
   • Якщо проблема не зникає на іншому пристрої, спробуйте іншу платформу в тій самій мережі (наприклад, macOS, Windows 10/11, мобільна ОС тощо).
   • Спробуйте це в іншій мережі (наприклад, підключіть пристрій до мобільної точки доступу або маршрутизатора).
   • Якщо проблема пов’язана з мережею, зверніться до місцевого ІТ-фахівця та поділіться цими статтями:
     • Як дозволити трафік Webex Meetings у моїй мережі?
     • Вимоги до мережі для служб Webex
6. Видаліть програму для робочого столу.
   • Очистіть кеш програми.
   • Перевстановіть останню версію. Натисніть тут, щоб завантажити застосунок Webex.
     • Як очистити кеш для Webex?
     • Як очистити кеш Webex на комп'ютері Mac?
7. Якщо ви використовуєте VPN connection/proxy, спробуйте це після вимкнення VPN connection/proxy.
   • Як скинути налаштування проксі браузера за допомогою командного рядка?

Все ще маєте проблеми?

Якщо ці кроки не вирішать проблему, зверніться до служби технічної підтримки Webex, надавши наведену нижче інформацію.

1. Яке саме повідомлення про помилку?
2. Адреса електронної пошти постраждалого user/users.
3. Обсяг питання:

• Скільки користувачів постраждало?
• Чи всі вони додані до однієї організації?
• Вони використовують те саме мережеве з’єднання?

4. Користувач входить у систему вперше? Якщо ні, то коли користувачеві востаннє вдалося успішно увійти в систему?
5. Яка версія операційної системи?
6. Чи були внесені якісь зміни (ОС/ network/browser/subscription/user account/org налаштування)?
7. Чи виникає проблема на різних пристроях та операційних системах?
8. Користувач працює з дому, з офісу чи з будь-якого іншого місця?
9. Користувач використовує VPN-з’єднання чи проксі-сервер?
10. Чи використовує користувач hardwired/ethernet з'єднання чи Wi-Fi?
11. Зробіть знімок екрана повідомлення про помилку.
12. Яка версія застосунку Webex?

• Додаток Webex | Знайдіть свою версію додатка

Збій програми / замерзання / не відповідає або надмірне використання ресурсів (RAM/Processor)

Спробуйте відтворити проблему у веб-додатку.

1. Перевірте на особистому пристрої, такому як мобільний додаток. Якщо можливо, також перевірте в іншій мережі (наприклад, мережі мобільного телефону).
2. Спробуйте на окремому пристрої, підключеному до тієї ж мережі.
   • Якщо проблема не зникає на іншому пристрої, спробуйте іншу платформу в тій самій мережі (наприклад, macOS, Windows 10/11, мобільна ОС тощо).
   • Спробуйте це в іншій мережі (наприклад, підключіть пристрій до мобільної точки доступу або маршрутизатора).
   • Якщо проблема пов’язана з мережею, зверніться до місцевого ІТ-фахівця та поділіться цими статтями:
     • Як дозволити трафік Webex Meetings у моїй мережі?
     • Вимоги до мережі для служб Webex
3. Якщо комп’ютер не перезавантажувався протягом певного часу, перезавантажте його.
4. Переконайтеся, що ОС та застосунок Webex оновлені.

• Додаток Webex | Оновіть додаток до останньої версії

5. Якщо можливо, скиньте налаштування бази даних Webex. Перейдіть доДовідка > Перевірка справності > Скинути.
6. Видаліть програму Webex. Очистіть кеш програми. Перевстановіть останню версію через https://www.webex.com/downloads.html.

• Як очистити кеш для Webex?
• Як очистити кеш Webex на комп'ютері Mac?

7. Спробуйте вимкнути проксі-сервер або VPN.

• Як скинути налаштування проксі браузера за допомогою командного рядка?

Все ще маєте проблеми?

Будь ласка, зберіть наступну інформацію та зверніться до служби технічної підтримки Webex.

1. Чи відображається на екрані повідомлення про помилку? Якщо так, то яке саме повідомлення про помилку?
2. Адреса електронної пошти постраждалого user/users.
3. Обсяг питання:

• Скільки користувачів це стосується?
• Чи всі вони додані до однієї організації?
• Вони використовують те саме мережеве з’єднання?

4. Яка версія операційної системи використовується?
5. Коли почала виникати проблема?
6. Чи виникає проблема під час виконання певної дії (наприклад, надання спільного доступу до екрана, початку зустрічі, надання спільного доступу до файлу тощо)?
7. Чи були внесені якісь зміни (ОС/ network/browser/subscription/user account/org налаштування)?
8. Чи виникає проблема на різних пристроях та операційних системах?
9. Користувач працює з дому, з офісу чи з будь-якого іншого місця?
10. Користувач використовує VPN чи проксі?
11. Знімок екрана повідомлення про помилку.
12. Яка версія застосунку Webex?

• Додаток Webex | Знайдіть свою версію додатка

Проблеми з надсиланням або отриманням messages/files

1. Спробуйте відтворити проблему у веб-застосунку.
2. Спробуйте на окремому пристрої, підключеному до тієї ж мережі.
   • Якщо проблема не зникає на іншому пристрої, спробуйте іншу платформу в тій самій мережі (наприклад, macOS, Windows 10/11, мобільна ОС тощо).
   • Спробуйте це в іншій мережі (наприклад, підключіть пристрій до мобільної точки доступу або маршрутизатора).
   • Якщо проблема пов’язана з мережею, зверніться до місцевого ІТ-фахівця та поділіться цими статтями:
     • Як дозволити трафік Webex Meetings у моїй мережі?
     • Вимоги до мережі для служб Webex
3. Зверніться до адміністратора, чи не встановлено якісь обмеження, що спричиняють проблему.

• Керування обміном повідомленнями із зовнішніми користувачами в просторах програми Webex
• Запобігання надання користувачами спільного доступу до файлів

4. Переконайтеся, що ОС та застосунок Webex оновлені.

• Додаток Webex | Оновіть додаток до останньої версії

5. Якщо проблема пов’язана з надсиланням файлу, надішліть ще один тестовий файл, бажано іншого типу, щоб перевірити, чи впливає це на всі файли.
6. Якщо можливо, скиньте налаштування бази даних Webex. Перейдіть доДовідка > Перевірка справності > Скинути.
7. Видаліть програму Webex. Очистіть кеш програми. Перевстановіть останню версію через https://www.webex.com/downloads.html.

• Як очистити кеш для Webex?
• Як очистити кеш Webex на комп'ютері Mac?

8. Якщо ви використовуєте VPN connection/proxy, спробуйте це після вимкнення VPN connection/proxy.

• Як скинути налаштування проксі браузера за допомогою командного рядка?

9. Якщо проблема пов'язана з мережею, зверніться до свого ІТ-фахівця. Надайте їм статтю нижче:

• Вимоги до мережі для служб Webex

Все ще маєте проблеми?

Будь ласка, зберіть наступну інформацію та зверніться до служби технічної підтримки Webex.

1. Чи відображається на екрані повідомлення про помилку? Якщо так, то яке саме повідомлення про помилку?
2. Дані користувача:

• Адреса електронної пошти відправника.
• Адреса електронної пошти одержувача.

3. Чи є в просторі зовнішні користувачі?
4. Проблема виникає лише під час взаємодії з конкретною людиною чи в певному просторі?
5. Чи можуть інші користувачі в тому ж просторі надсилати повідомлення/файли?
6. Яка версія операційної системи використовується?
7. Коли почала виникати проблема?
8. Чи були внесені якісь зміни (ОС/ network/browser/subscription/user account/org налаштування)?
9. Чи виникає проблема на різних пристроях та операційних системах?
10. Користувач працює з дому, з офісу чи з будь-якого іншого місця?
11. Користувач використовує VPN чи проксі?
12. Знімок екрана повідомлення про помилку, якщо таке є.
13. Яка версія застосунку Webex?

• Додаток Webex | Знайдіть свою версію додатка

Проблеми інтеграції статусу

1. Перезапустіть Outlook і застосунок Webex.
2. Перевірте, чи ввімкнено налаштування перегляду стану в Outlook.

• Додаток Webex | Підключіть свій обліковий запис Microsoft Outlook

3. Якщо у вас платний обліковий запис, зверніться до адміністратора, чи виконав він кроки, перелічені у статті нижче.

• Увімкнення стану користувача програми Webex для відображення в Microsoft Outlook

4. Чи є якісь інші програми, що конфліктують з Webex (наприклад, Microsoft Teams)?
5. Скиньте інтеграцію Outlook (Тільки для Windows). Перейдіть до Довідка > Перевірка справності > Інтеграція з Outlook > Скинути інтеграцію.
6. Скиньте базу даних Webex. Перейдіть до Довідка > Перевірка справності > Скинути.
7. Видаліть програму Webex. Очистіть кеш програми. Перевстановіть останню версію через https://www.webex.com/downloads.html.

• Як очистити кеш для Webex?
• Як очистити кеш Webex на комп'ютері Mac?

8. Переконайтеся, що ОС та застосунок Webex оновлені.

• Додаток Webex | Оновіть додаток до останньої версії

Все ще маєте проблеми?

Будь ласка, зберіть наступну інформацію та зверніться до служби технічної підтримки Webex.

1. Чи відображається на екрані повідомлення про помилку? Якщо так, то яке саме повідомлення про помилку?
2. Адреса електронної пошти постраждалого user/users.
3. Це платний обліковий запис чи безкоштовний?
4. Яка версія операційної системи використовується?
5. Коли почала виникати проблема? Це колись спрацювало?
6. Чи були внесені якісь зміни (ОС/ network/browser/subscription/user account/org налаштування)?
7. Чи виникає проблема на різних пристроях та операційних системах?
8. Користувач працює з дому, з офісу чи з будь-якого іншого місця?
9. Користувач використовує VPN чи проксі?
10. Знімок екрана проблеми.
11. Яка версія застосунку Webex?

• Додаток Webex | Знайдіть свою версію додатка