- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Рабочее время в Webex Contact Center позволяет централизованно управлять рабочим временем, выходными и экстренными часами контакт-центра.
Вы можете заранее спланировать рабочее и нерабочее время контакт-центра, а также принять срочные меры по устранению проблем. Рабочее время включает в себя рабочее время, праздничные дни и переопределение времени, а также возможность автоматического повторения рабочего времени в зависимости от графика работы: ежедневно, еженедельно, ежемесячно или ежегодно. При необходимости в настройке рабочего времени можно использовать списки праздничных дней и переопределения. Как только вы определите рабочее время, под ними подразумеваются потоки, обеспечивающие надлежащее поведение при маршрутизации, что позволяет упростить планирование.
Управляйте рабочим временем
Можно настроить рабочее время для определения одной или нескольких смен. Смена — это продолжительность, которую необходимо указать для работы конкретного контакт-центра. Используйте смены для определения обычного рабочего времени, часов пик или непиковых часов в соответствии с вашими бизнес-требованиями. Рабочее время служит основой для внесения изменений в списки праздничных дней и отмененные сроки по мере необходимости .
Можно настроить рабочее время для определения одной или нескольких смен. Смена — это продолжительность, которую необходимо указать для работы конкретного контакт-центра. Используйте смену, чтобы определить обычное рабочее время, часы пик и непиковое время в соответствии с вашими бизнес-требованиями.
Создайте рабочее время
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в раздел Услуги > Контактный центр. |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите «Опыт работы с клиентами» > «Рабочие часы». |
| 4 |
В разделе «Рабочее время» нажмите Создать новое рабочее время. |
| 5 |
В общих настройках введите название и описание рабочего времени. |
| 6 |
Выберите сведения о часовом поясе из выпадающего списка. |
| 7 |
В разделе Определение рабочего времени выберите Добавить смену. Можно добавлять смены на каждый день недели или на определенные дни. В течение дня можно создать одну или несколько смен. |
| 8 |
Во всплывающем окне Добавить смену укажите подходящее название смены в соответствии с вашими бизнес-требованиями. |
| 9 |
По умолчанию выбраны все дни недели. Если необходимо определить рабочее время на определенные дни, поставьте галочку напротив тех дней, в которые вы хотите применить рабочее время.
|
| 10 |
Выберите время начала и окончания. Вы можете использовать только один временной диапазон, если вы выбираете несколько дней в смену. |
| 11 |
Нажмите кнопку «Сохранить». Сведения о смене отображаются в разделе «Определение рабочего времени».
|
| 12 |
В разделе Дополнительные настройки выберите список праздников из выпадающего списка, если он доступен. Этот список необязателен и доступен только в том случае, если список отпусков создан с учетом потребностей бизнеса. Сведения о создании списков праздничных дней см. в разделе Создание списка праздничных дней. |
| 13 |
Выберите переопределение из выпадающего списка. Созданное вами переопределение доступно здесь для определенных часовых поясов. Применяются только переопределения, соответствующие часовому поясу рабочего времени. Сведения о создании переопределений см. в разделе Создание переопределения. |
| 14 |
Нажмите кнопку «Создать». Новое рабочее время доступно на странице «Рабочее время». |
Что делать дальше
-
После создания рабочего времени и добавления смен вы можете создавать списки отпусков и применять их к рабочему времени. Дополнительные сведения см. в разделе Создание списка праздничных дней.
-
Можно создать и применить изменения к рабочему времени. Дополнительные сведения см. в разделе Создание переопределения.
-
Сведения об управлении сменами см. в разделе Управление рабочим временем.
-
В нерабочее (нерабочее) время можно настроить режим рабочего времени таким образом, чтобы клиенты получали соответствующее сообщение, информирующее клиентов о том, что в следующий раз появится новый агент.
Управление списками отпусков
Списки праздничных дней позволяют определить нерабочие дни, которые автоматически повторяются в соответствии с заданными вами шаблонами. Вместо того чтобы создавать отдельные праздники по очереди, теперь вы можете настроить их на повторяемость — например, каждый первый понедельник месяца или 25 декабря. Чтобы автоматизировать планирование отпусков , можно настроить схемы повторяемости, включая ежедневные, еженедельные, месячные или годовые расписания.
Гибкость сроков: в отличие от традиционных систем планирования, первоначальная продолжительность списка отпусков не обязательно должна совпадать с днем или месяцем повторения. Повторение не обязательно должно происходить в тот же день недели или месяц, что и первоначальная продолжительность. Например, если список праздничных дней изначально составлен с 3 по 4 февраля (48 часов), а повторение — 10 числа каждого месяца, список праздничных дней будет повторяться 10 числа каждого месяца в течение 48 часов без необходимости корректировать первоначальную продолжительность.
Обработка данных в конце месяца: если повторение назначено на 29-е, 30-е или 31-е число месяца, система применяет этот праздник в последний день каждого месяца. В этом случае пользовательский интерфейс выдает предупреждение.
Приоритетное ранжирование: если даты в списках праздничных дней совпадают, конфликты можно разрешать, ранжируя их. Просто перетаскивайте элементы, чтобы задать порядок их приоритета. Предметы с более высоким рейтингом имеют приоритет, чем товары с более низким рейтингом.
Взаимодействие с приоритетными задачами в тот же день: в рабочие дни рабочие дни используются в рабочее время, поэтому в случае возникновения противоречащих друг другу списков праздничных дней или отмененных заявок в один и тот же день предпочтение отдается более приоритетным товарам. Например:
-
Приоритет списка праздничных дней #1 установлен на 14:00 — 16:00
-
Приоритет списка праздничных дней #2 установлен на весь день
-
Приоритет #2 будет действовать с 12:00 до 01:59
-
Приоритет #1 заменит приоритет #2 с 14:00 до 16:00
-
Приоритет #2 возобновится с 16:01 до 23:59
Эта система приоритетов гарантирует, что более конкретные или критические изменения в расписании могут превалировать над более широкими правилами расписания в совпадающие периоды времени.
Создайте список праздничных дней
Определяйте нерабочие дни так, чтобы они повторялись ежедневно, еженедельно, ежемесячно или ежегодно, например, в периоды технического обслуживания или ежегодные корпоративные праздники.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в раздел Услуги > Контактный центр. |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите «Опыт работы с клиентами» > «Рабочие часы». |
| 4 |
В разделе «Списки праздничных дней» нажмите «Создать новые праздники». |
| 5 |
В общих настройках введите название и описание списка праздничных дней. |
| 6 |
В списках праздников нажмите Добавить новый праздник, чтобы добавить праздник. Можно ввести сведения о строке. |
| 7 |
Укажите название праздника. |
| 8 |
Выберите продолжительность, указав диапазон дат начала и окончания продолжительности вместе с полем. Временной диапазон времени начала и окончания.
|
| 9 |
Нажмите кнопку Создать, чтобы создать список праздников. |
Что делать дальше
Сведения об управлении списками отпусков см. в разделе Управление рабочим временем.
Управление переопределениями
Переопределения определяют исключения из обычных смен или рабочего времени, которые также могут повторяться автоматически. Используйте переопределения в таких ситуациях, как раннее закрытие каждую пятницу, продление рабочего дня в напряженное время года или экстренные изменения в расписании. Настройте повторяющиеся схемы (ежедневно, еженедельно, ежемесячно или ежегодно), чтобы автоматизировать исключения из расписания без ручной настройки.
Гибкость сроков: в отличие от традиционных систем планирования, начальная продолжительность переопределения не обязательно должна совпадать с днем или месяцем повторения. Повторение не обязательно должно происходить в тот же день недели или месяц, что и первоначальная продолжительность. Например, если переопределение первоначально запланировано на период с 3 февраля (вторник) по 4 февраля (среда), а повторение — каждую пятницу, переопределение будет повторяться каждую пятницу в течение 48 часов без изменения первоначального дня начала».
Обработка данных в конце месяца: если повторение назначено на 29-е, 30-е или 31-е число месяца, система применяет переопределение в последний день каждого месяца. В этом случае пользовательский интерфейс выдает предупреждение.
Приоритетное ранжирование: если даты переопределений совпадают, конфликты можно разрешать, ранжируя их. Просто перетаскивайте элементы, чтобы задать порядок их приоритета. Предметы с более высоким рейтингом имеют приоритет, чем товары с более низким рейтингом.
Взаимодействие с приоритетами в тот же день: потоки используют рабочее время во время выполнения задания, поэтому при возникновении конфликтующих изменений в один и тот же день приоритет отдается задаче с более высоким приоритетом. Например:
-
Приоритет переопределения #1 установлен на 14:00 — 16:00
-
Приоритет переопределения #2 установлен на весь день
-
Приоритет #2 будет действовать с 12:00 до 13:59
-
Приоритет #1 заменит приоритет #2 с 14:00 до 16:00
-
Приоритет #2 возобновится с 16:01 до 23:59
Эта система приоритетов гарантирует, что более конкретные или критические изменения в расписании могут превалировать над более широкими правилами расписания в совпадающие периоды времени.
Создайте переопределение
Создавайте исключения из расписания, повторяющиеся ежедневно, еженедельно, ежемесячно или ежегодно, например, досрочное закрытие, продление рабочего дня или экстренные изменения.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в раздел Услуги > Контактный центр. |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите «Опыт работы с клиентами» > «Рабочие часы». |
| 4 |
В разделе «Переопределения» нажмите «Создать переопределения». |
| 5 |
В разделе Общие настройки введите имя и описание переопределения. |
| 6 |
Выберите сведения о часовом поясе из выпадающего списка. При создании переопределения убедитесь, что переопределение и рабочий час находятся в одном часовом поясе. Выбрав часовой пояс, вы не сможете изменить его. Кроме того, обратите внимание, что повторение переопределения нельзя установить на прошлую дату, так как это неприменимо. |
| 7 |
В разделе «Переопределения» нажмите «Добавить новое переопределение». Введите сведения о переопределении в новой строке. |
| 8 |
Выберите продолжительность, указав диапазон дат начала и окончания продолжительности вместе с полем. Временной диапазон времени начала и окончания.
|
| 9 |
Переведите состояние в активное или неактивное в зависимости от того, когда вы хотите применить переопределение. |
| 10 |
Установите флажок, чтобы сохранить переопределение. |
| 11 |
Нажмите кнопку Создать, чтобы создать переопределение. |
Что делать дальше
-
После создания переопределений вы можете применить их к рабочему времени. Дополнительные сведения см. в разделе Создание рабочего времени.
-
Сведения об управлении переопределениями см. в разделе Управление рабочим временем.
Управление рабочим временем
В соответствующих разделах можно просматривать такие объекты рабочего времени, как рабочее время, списки праздничных дней и переопределения, и управлять ими. В списке записей можно искать конкретные часы работы, списки праздничных дней и переопределения. Редактирование объекта «Рабочее время» влияет на связанные с ним объекты и потоки.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в раздел Услуги > Контактный центр. |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите «Опыт работы с клиентами» > «Рабочие часы». |
| 4 |
Перейдите в раздел «Рабочее время», «Списки выходных дней» или «Переопределение» в зависимости от ваших требований. |
| 5 |
В поле поиска введите название записи. Результаты поиска отображаются на основе введенных данных. |
| 6 |
В разделе Фильтр используйте флажок для выбора часового пояса. Результаты поиска отображаются в зависимости от выбора.
|
| 7 |
Чтобы отсортировать записи в порядке возрастания и убывания, выберите разделы заголовков «Имя», «Часовой пояс» или «Последнее изменение». Отсортируйте записи несколькими щелчками мыши. |
| 8 |
Выберите запись для открытия и редактирования. |
| 9 |
Отредактируйте поля и нажмите «Сохранить».
|
| 10 |
Чтобы удалить рабочее время, список праздничных дней или отменить их на странице с подробным описанием записи, нажмите значок удаления в правой части страницы.
|
| 11 |
Чтобы удалить запись из списка праздничных дней или отменить ее, нажмите значок удаления в правой части строки. |
| 12 |
Во всплывающем окне появится сообщение с подтверждением удаления. Нажмите кнопку «Удалить».
|
Что делать дальше
