- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Рабочее время в Webex Contact Center позволяет централизованное управление рабочим графиком, праздничными днями и рабочими днями экстренных служб для контакт-центра.
Вы можете заранее спланировать работу контакт-центра и нерабочее время, а также принять экстренные меры по решению проблем. Рабочее время включает в себя рабочее время, праздники и переопределяется с повторяющимися функциями , которые повторяются автоматически в зависимости от ежедневной, еженедельной, ежемесячной и ежегодной графики. При настройке рабочего времени можно использовать списки праздничных дней и переопределение. После определения рабочего времени это относится к потокам для правильного поведения маршрутизации, что позволяет упростить планирование.
Управление рабочим графиком
Можно настроить рабочее время для определения одной или нескольких смен. Смена — это продолжительность, которую вы должны определить для работы конкретного контакт-центра. Смены определяются как обычные часы работы, часы пиковых и непиковых режимов в зависимости от бизнес-требований. Рабочее время служит основой для изменения списков праздничных дней и переопределения при необходимости.
Можно настроить рабочее время для определения одной или нескольких смен. Смена — это продолжительность, которую вы должны определить для работы конкретного контакт-центра. Используйте смену, чтобы определить обычные часы работы, часы пиковых и непиковых часов в зависимости от ваших бизнес-требований.
Создание рабочего времени
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр ". |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите « Качество обслуживания пользователей > рабочее время». |
| 4 |
В разделе "Рабочее время" щелкните Создать новое рабочее время. |
| 5 |
В разделе «Общие настройки» укажите название и описание рабочего времени. |
| 6 |
Информацию о часовом поясе можно выбрать в раскрывающемся списке. |
| 7 |
В разделе "Определение рабочего времени" выберите "Добавить смену ". Вы можете добавлять смены для каждого дня недели или для определенных дней. В течение дня вы можете создавать одну или несколько смен. |
| 8 |
Во всплывающем окне «Добавить смену » укажите соответствующее название смены в соответствии со своими бизнес-требованиями. |
| 9 |
По умолчанию выбраны все дни недели. Если требуется определить рабочее время для определенных дней, установите флажок рядом с днями, в которые требуется применить рабочее время.
|
| 10 |
Выберите время начала и окончания. Можно применить только один диапазон времени, если выбрать несколько дней в смену. |
| 11 |
Нажмите Сохранить. Подробная информация о смене отображается в разделе "Определение рабочего времени".
|
| 12 |
В разделе "Дополнительные настройки" выберите список праздников в раскрывающемся списке, если он доступен. Это необязательное поле для выбора, и оно доступно только в том случае, если список праздников создается в соответствии с потребностями предприятия. Сведения о создании списков праздников см . в разделе "Создание списка праздников". |
| 13 |
Выберите переопределение в раскрывающемся списке. Создаваемый приоритет доступен здесь для определенных часовых поясов. Применяются только переопределения, соответствующие часовым поясам рабочего времени. Сведения о создании переопределяется в разделе "Создание переопределения". |
| 14 |
Щелкните Создать. Новые часы работы доступны на странице «Рабочее время». |
Следующие шаги
-
После создания рабочего времени и смен вы можете создавать и применять списки праздничных дней к графику работы. Дополнительные сведения см. в разделе Создание списка праздников.
-
Вы можете создавать и применять переопределение к рабочему графику. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание переопределения".
-
Сведения об управлении сменами см. в разделе «Управление рабочими часами».
-
В нерабо время (в свободное время) можно настроить действие в рабочее время так, чтобы воспроизводить соответствующее сообщение для передачи клиентам о следующей доступности оператора.
Управление списками праздников
В списке праздников можно определить нерабочие дни, которые автоматически повторяются в соответствии с заданными вами шаблонами. Вместо создания отдельных праздников один за другим, теперь можно настроить их повторения — например, каждый первый понедельник месяца или каждый 25 декабря. Для автоматизации планирования праздников можно задать повторяемость, в том числе ежедневные, еженедельные, ежемесячное и ежегодное расписание.
Гибкость продолжительности: В отличие от традиционных систем планирования, начальная продолжительность списка праздников не должна соответствовать дню или месяцу повторения. Повторение не обязательно происходит в один и тот же день недели или месяца, что и начальная продолжительность. Например, если список праздничных дней первоначально установлен с 3 февраля по 4 февраля (48 часов), а периодичность — для 10-го дня каждого месяца, то праздники повторятся 10-го числа каждого месяца в течение 48 часов без изменения первоначальной продолжительности.
Обработка конца месяца: если для повторения задан 29,30 или 31-й день месяца, система применяет праздник в последний день каждого месяца. В этом случае выдается предупреждение через пользовательский интерфейс.
Приоритетный рейтинг: если в праздничные дни совпадают даты, конфликты можно урегулировать, ранжировав их. Чтобы установить порядок их приоритета, можно просто перетащить элементы более высокого ранжного назначения, а не нижние.
Приоритетные взаимодействия в один и тот же день: потоки используют рабочее время во время выполнения, поэтому при возникновении конфликтующих списков праздников или переопределяется в один и тот же день, приоритет имеет элемент с более высоким приоритетом. Пример:
-
Приоритет в списке праздников No 1 устанавливается для 2:00 PM - 4:00 PM
-
Приоритет списка праздников No 2 установлен для всего дня
-
Приоритет No 2 будет активен с 12:00 AM до 1:59 AM
-
Приоритет No 1 заменяет приоритет No 2 с 2:00 PM до 4:00 PM
-
Приоритет No 2 возобновится с 4:01 PM до 11:59 PM
Эта система приоритетов гарантирует, что более конкретные или критические изменения расписания могут переопределять более широкие правила расписаний в течение перекрывающихся периодов времени.
Создайте список праздников
Определите нерабочие дни с ежедневной, еженедельной, ежемесячной или ежегодной повторяемостью, например окнами технического обслуживания или годовыми праздниками компании.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр ". |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите « Качество обслуживания пользователей > рабочее время». |
| 4 |
В разделе "Списки праздников " щелкните "Создать новые праздники". |
| 5 |
В разделе «Общие настройки» введите название и описание списка праздников. |
| 6 |
В списке праздников щелкните Добавить новый праздник , чтобы добавить праздник. Вы можете ввести сведения о строке. |
| 7 |
Укажите название праздника. |
| 8 |
Выберите значение «Длительность », выбрав диапазон дат начала и конца для этой длительности вместе с. Диапазон времени начала и окончания.
|
| 9 |
Нажмите Кнопку "Создать" , чтобы создать список праздников. |
Следующие шаги
Сведения о списках праздников см. в разделе «Управление рабочим расписанием».
Управление переопределением
Переопределение определяет исключения из ваших обычных смен или рабочего времени, которые также могут повторяться автоматически. Используйте переопределение для таких ситуаций, как закрытие рано каждую пятницу, продление рабочего времени в сезон занятости или изменение графика чрезвычайных ситуаций. Настройте повторяющиеся шаблоны — ежедневные, еженедельные, ежемесячно и ежегодно — для автоматизации исключений из расписания без ручной настройки.
В отличие от традиционных систем планирования, начальная длительность переопределения не должна совпадать с днем или месяцем повторения. Повторение не обязательно происходит в один и тот же день недели или месяца, что и начальная продолжительность. Например, если переопределение первоначально установлено для 3 февраля (вторник) по 4-е (среда), а повторение задано для каждой пятницы, переопределение будет повторяться каждую пятницу в течение 48 часов без изменения начального дня начала.
Обработка конца месяца. Если для повторения задан 29-й, 30-й или 31-й день месяца, система применяет переопределение в последний день каждого месяца. В этом случае выдается предупреждение через пользовательский интерфейс.
Приоритетный рейтинг: если у переопределивающихся даты перекрываются, конфликты можно урегулировать, ранжировав их. Чтобы установить порядок их приоритета, можно просто перетащить элементы более высокого ранжного назначения, а не нижние.
Приоритетные взаимодействия в один и тот же день: потоки используют использование рабочего времени во время выполнения, поэтому при наличии конфликтующих переопределов в один и тот же день приоритет имеет элемент с более высоким приоритетом. Пример:
-
Перезапись приоритета No 1 устанавливается для 2:00 PM - 4:00 PM
-
Перезапись приоритета No 2 устанавливается для всего дня
-
Приоритет No 2 будет активен с 12:00 AM до 1:59 PM
-
Приоритет No 1 заменяет приоритет No 2 с 2:00 PM до 4:00 PM
-
Приоритет No 2 возобновится с 4:01 PM до 11:59 PM
Эта система приоритетов гарантирует, что более конкретные или критические изменения расписания могут переопределять более широкие правила расписаний в течение перекрывающихся периодов времени.
Создайте переопределение
Создайте исключения из расписания ежедневного, еженедельного, ежемесячного и ежегодного повторения, таких как раннее закрытие, продленное время работы или экстренные изменения.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр ". |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите « Качество обслуживания пользователей > рабочее время». |
| 4 |
В разделе "Переопределение " щелкните " Создать переопределение". |
| 5 |
В разделе "Общие параметры" введите имя и описание переопределения. |
| 6 |
Выберите сведения о часовом поясе в раскрывающемся списке. При создании переопределения убедитесь, что переопределение и рабочее время находятся в одном часовом поясе. После выбора часовой пояс изменить невозможно. |
| 7 |
В разделе "Переопределение" щелкните "Добавить новый перезапись". Введите сведения о переопределение в новой строке. |
| 8 |
Выберите значение «Длительность », выбрав диапазон дат начала и конца для этой длительности вместе с. Диапазон времени начала и окончания.
|
| 9 |
Переключение на активное или неактивное в зависимости от того, когда вы хотите применить переопределение. |
| 10 |
Выберите флажок, чтобы сохранить переопределение. |
| 11 |
Щелкните " Создать ", чтобы создать переопределение. |
Следующие шаги
-
После создания переопределий можно применить их к рабочему графику. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание рабочего времени».
-
Сведения об управлении переопределением см. в разделе «Управление рабочим временем».
Управление рабочими часами
В соответствующих разделах можно просматривать такие объекты рабочего времени, как рабочее время, списки праздничных дней и переопределение, а также управлять ими. В списке записей можно искать конкретные часы работы, списки праздничных дней и переопределение. При редактировании объекта рабочего времени происходит влияние на связанные объекты и потоки.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр ". |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите « Качество обслуживания пользователей > рабочее время». |
| 4 |
Перейдите в меню «Рабочее время», «Списки праздничных дней» или «Перезапись» в соответствии со своими требованиями. |
| 5 |
В поле поиска введите имя записи. Результаты поиска отображаются на основе ввода. |
| 6 |
В разделе "Фильтр" установите этот флажок для выбора часового пояса. Результаты поиска отображаются в зависимости от выбранного результата.
|
| 7 |
Чтобы сортировать записи в порядке возрастания и убывания, щелкните разделы "Название", "Часовой пояс" или "Последнее изменение ". Сортируйте записи несколькими щелчками. |
| 8 |
Выберите запись для открытия и изменения. |
| 9 |
Измените поля и нажмите " Сохранить".
|
| 10 |
Чтобы удалить рабочее время, список праздничных дней или переопределение на подробной странице записи, щелкните значок «Удалить» в правой части страницы.
|
| 11 |
Чтобы удалить запись в списке праздничных или переопределить, щелкните значок «Удалить» в правой части строки. |
| 12 |
Во всплывающем окне отображается сообщение для подтверждения удаления. Щелкните «Удалить».
|
Следующие шаги
-
Сведения о доступе к рабочим дням, спискам праздничных дней и переопределениях потока, а также управлению маршрутизацией, специфичным для конкретного предприятия, см . в статье Flow Designer .
