- Главная
- /
- Статья
Маршрутизация вызовов на основе режимов работы в Webex Calling
Маршрутизация вызовов на основе режимов работы позволяет предприятиям эффективно направлять вызовы различным адресатам, пользователям и отделам в пределах организации, предоставляя авторизованным пользователям возможность управлять процессом маршрутизации.
Важно, чтобы предприятия эффективно направляли входящие вызовы разным пользователям или группам пользователей в зависимости от времени суток и дня недели. Например, в рабочее время вызовы могут перенаправляться секретарю в нерабочее время; вызовы в выходные и выходные могут перенаправляться на автосекретарь или на голосовую почту. Используя время суток, предприятия могут обеспечить эффективное управление вызовами и ресурсами в разное время суток.
Маршрутизация вызовов на основе режимов работы позволяет предприятиям:
-
Автоматически направлять входящие вызовы в нужное место назначения.
-
Эффективно управляйте потоком вызовов в зависимости от времени, дня и бизнес-потребностей.
-
Обеспечьте гибкость при обработке различных сценариев вызовов.
Режим работы
Операционный режим — это гибкая конфигурация маршрутизации вызовов, которая определяет способ обработки вызовов в разное время и сценарии. Например:
-
Режим дня: маршрутизация в обычное рабочее время.
-
Ночной режим: обработка вызовов в нерабочее время
-
Режим выходного/специального закрытия : маршрутизация во время выходных или выходных дней
Типы рабочего режима:
Приведенные ниже режимы работы предназначены для удовлетворения конкретных требований к планированию и эксплуатации.
-
Запланированный режим:
-
Каждый день в одни и те же часы
-
Каждый день в разные часы
-
Маршрутизация для выходных дней
-
-
Незапланированный режим: стандартная операция без определенных временных ограничений. Если для клиента определен график, незапланированный режим становится активным в незапланированное время.
Преимущества
Маршрутизация вызовов на основе режимов обеспечивает приведенные ниже возможности для повышения эффективности управления вызовами и обеспечения бесперебойной работы с клиентами.
-
Гибкость. Настройте маршрутизацию вызовов в соответствии с потребностями компании.
-
Эффективность: Автоматическая маршрутизация вызовов в соответствующий отдел.
-
Профессионализм. Убедитесь в том, что вызовы всегда обрабатываются надлежащим образом.
Настройка режимов работы
Чтобы создать рабочий режим, выполните следующие действия.
-
Войдите в Control Hub.
-
Перейдите к меню Вызовы > Функции > Режим работы.
-
Щелкните Добавить новое.
-
Выберите уровень Организация или Местоположение , чтобы создать режим.
При выборе Местоположение выполните поиск местоположения в списке или выберите его.
-
Введите название режима и щелкните Далее.
-
Если в операционном режиме предусмотрено расписание, включите параметр Определить расписание и выберите тип расписания из списка.
-
Запланировать на один и тот же час каждый день . Выберите этот параметр в раскрывающемся списке и установите флажок в поле рядом с параметром Понедельник-Пятница или Sat & Sun. Укажите временной диапазон и выберите Весь день , если это применимо.
-
Планировать каждый день по-разному . Выберите этот параметр из раскрывающегося списка и установите флажок рядом с днями недели. Укажите временной диапазон и выберите Весь день , если это применимо.
-
Запланировать выходной день . Выберите этот параметр в раскрывающемся списке и введите название выходного дня, периодичность и продолжительность. При необходимости выберите Весь день .
При переключении на повторение Ежегодно продолжительность и дата окончания совпадают, а переключатель Весь день включен по умолчанию.
Нажмите Далее. Новый выходной день сохраняется в таблице. Чтобы добавить несколько записей для выходных дней, щелкните Добавить новый выходной день. Наведите указатель мыши на выходной день и щелкните
, чтобы изменить выходной день или
удалить его.
-
-
Щелкните Далее. Отобразится страница "Переадресация адресата". Введите адресат и установите флажок Отправить на голосовую почту , если применимо. Или выберите Не переадресовывать и щелкните Далее.
-
Проверьте настройки нового режима работы.
Режим работы типа графика нельзя изменить после его создания.
-
Щелкните Создать.
Ограничения администратора местоположения
Администраторы уровня местоположения могут создавать, обновлять и удалять режимы для своего местоположения.
Операционные режимы можно настроить массово с помощью раскрывающегося списка "Массовое управление" на кнопке Управление .
Подготовка режимов переадресации вызовов функции
Параметр переадресации вызовов по режиму добавлен в конфигурацию переадресации вызовов для очереди вызовов с основной лицензией Customer Experience, автосекретаря, очереди вызовов и сервисной группы. Режимы уровня организации и режимы из местоположения функции могут быть назначены для переадресации вызовов по режимам.
Обычный график работы функции состоит из одного или нескольких режимов, включенных для нормальной работы, посредством которых вызовы маршрутизируются в зависимости от порядка этих режимов и их графиков.
Обычный график работы также включает все периоды, не охватываемые режимами, включенными для нормальной работы. В это время функция по-прежнему считается «нормальной работой», но не работает в текущем режиме.
Режим считается в режиме исключения, если его обычная операция переопределена вручную. Например, если авторизованный пользователь (например, менеджер офиса) продлевает рабочее время до 4 вечера, режим рабочего времени переходит в режим исключения. Режим исключения может либо автоматически вернуться в обычный режим работы, либо вручную переключиться в обычный режим работы.
Для каждого назначенного режима можно настроить конфигурацию переадресации по умолчанию или указать собственное пользовательское назначение переадресации (другое назначение переадресации или не выполнять переадресацию).
Порядок назначенных режимов управляет порядком их приоритета для нормальной работы функции. Администратор может изменить порядок отображения списка с помощью функции перетаскивания из Control Hub.
-
Для включения функции переадресации на основе режима должна быть назначена хотя бы один режим.
-
Даты и время в запланированном/праздничном режиме применяются в соответствии с часовым поясом функции.
Текущий режим функции (если он есть) помечается в списке цветной точкой, указывающей на состояние режима:
-
зеленый = обычная работа.
-
Оранжевый — исключение автоматического переключения назад (раннее начало или добавочный номер).
-
Красный = исключение обратного переключения вручную.
Если текущий режим не работает в обычном режиме, администратор может снова переключить эту функцию на обычную.
Переадресация на основе режима назначения функциям
Маршрутизация вызовов на основе режимов включается путем назначения режимов функции, например очереди вызовов, которая имеет связанный номер, для которого необходимо изменить маршрутизацию вызовов.
Чтобы назначить функции маршрутизации на основе режима, выполните следующие действия.
-
Войдите в Control Hub.
-
Перейдите к меню Вызовы > Очереди вызовов.
-
Выберите очередь вызовов в списке и щелкните Переадресация вызовов.
-
Переведите переключатель Переадресация вызовов и выберите Переадресация вызовов по режимам.
-
Выберите существующий режим.
-
Если режим запланирован, по умолчанию выбран переключатель Обычная операция .
-
Выберите соответствующий параметр. номер телефона по умолчанию, другой номер телефона или не переадресовывать. Укажите назначение, если выбран другой вариант, кроме "Не переадресовывать". Включите переключатель Отправить на голосовую почту , если применимо.
Нажмите Сохранить. Новый режим отображается в списке переадресации вызовов.
Выберите переключатель Обычная работа .-
Щелкните Добавить операционный режим , чтобы добавить дополнительные режимы.
-
Выберите
для изменения режима или
для его удаления.
Ограничения администратора местоположения
К администраторам местоположения применяются приведенные ниже ограничения.
-
Администратор местоположения может управлять режимами функций в своем местоположении, включая просмотр, назначение, редактирование и отмену назначения.
-
Существующее массовое управление основной лицензией Customer Experience, автосекретарями, очередями вызовов и сервисными группами не поддерживает переадресацию вызовов.
Предоставить пользователю полномочие на управление режимами
Администраторы могут предоставить пользователям, например менеджеру или секретарю, полномочие на управление режимами для определенных функций. Пользователи могут выбрать функции по отдельности как в определенном офисе, так и во всей организации.
Назначить пользователю возможности управления режимом
-
Авторизованный пользователь может управлять маршрутизацией вызовов номеров, назначенных управляемой функции, такой как очередь вызовов, если для этой функции включен параметр Переадресация вызовов по режимам .
-
Если администратор позже отключит переадресацию вызовов по режимам в управляемой функции, либо полностью отключив переадресацию вызовов, либо переключившись на другой режим переадресации вызовов, например выборочную переадресацию вызовов, эта функция останется в списке, но будет отмечена как отключенная переадресация вызовов на основе режима.
-
Функции представлены пользователю для управления режимом в User Hub и на поддерживаемых устройствах MPP и PhoneOS в том же порядке, в котором они назначены.
Пользователи должны вручную изменить порядок управляемых функций, удалив функции и считывая их с помощью Control Hub, или заменив список управляемых функций с помощью средства массового управления.
-
Для управления пользователями на устройствах MPP и PhoneOS доступно только до первых 5 функций в списке, в то время как все они доступны для управления пользователями в User Hub.
Чтобы задать права на переключение режима пользователя, выполните следующие действия.
-
Войдите в Control Hub.
-
Перейдите к разделу Пользователи и выберите пользователя.
-
Щелкните Вызовы и выберите Управление режимом в разделе "Обработка вызовов".
-
Выполните поиск функций по имени, номеру или добавочному номеру, чтобы добавить их, и разрешите пользователю управлять переадресацией указанных функций в режиме.
- Щелкните
, чтобы удалить функцию, или щелкните Удалить все , чтобы удалить все функции для указанного пользователя.
- Новые функции отображаются в списке. Используйте
для фильтрации функций.
Управление режимами в пользовательском центре
Администратор или менеджер офиса может управлять режимами с помощью пользовательского центра и управлять настройками переадресации вызовов функций с помощью запланированного режима работы.
- Войдите в пользовательский центр.
- Щелкните
> > .
В таблице показаны имена функций, номера телефона, добавочный номер, назначения переадресации и текущие режимы.
- Выберите функцию, чтобы просмотреть сведения о ней и управлять ее режимами.
Используйте кнопки Chevron, чтобы раскрыть название расписания (режим) и просмотреть информацию о расписании.
- Щелкните Редактировать режим , чтобы переключить режим или расширить его.
Дополнительную информацию см. в разделе Примеры .
Выполнить переключение в массовом режиме
Администратор или менеджер офиса может выбрать несколько функций или отделов для выполнения переключения пакетного или пакетного режима. Этот режим применяется ко всем выбранным функциям.
При выборе функций, которые не включают универсальный режим, отрегулируйте выбор в зависимости от местоположения, чтобы продолжить работу с переключателем пакетного режима.
- Щелкните
> > .
- Выберите функции и щелкните Переключить режим.
- Выберите общий режим, который необходимо переключить для выбранных функций.
В случае пакетного переключения режима будет доступна только возможность возврата в обычный режим вручную.
- Щелкните Переключить режим.
Поддержка устройств
Пользователи, авторизованные для управления режимами, могут просматривать и переопределять заданное администратором расписание на назначенных им устройствах 98xx и 88xx устройствах (кроме 8831, 8832). Поддерживается до 5 клавиш линий управления режимом для одного устройства.
Для управления режимом авторизованный пользователь не должен быть частью функции. Например, пользователю не нужно назначать в качестве оператора в очереди вызовов.
Улучшена компоновка клавиш линий устройства и шаблоны клавиш линий в Control Hub для поддержки значения назначения клавиш линий управления режимом.
-
Функции управления режимом отображаются только на клавишах линий с назначенным значением управления режимом .
-
Функции управления режимом не отображаются на клавишах линий, назначенных с назначенным значением open .
-
Для отображения клавиш линий управления режимом устройство должно использовать пользовательскую компоновку.
-
Клавиши линий управления режимом не поддерживаются на устройствах рабочего пространства. Запросы API для установки клавиши линии управления режимом на устройстве рабочего пространства отклоняются. Если для устройства рабочего пространства применяется шаблон устройства, содержащий клавиши линий управления режимом, клавиши линий управления режимом будут рассматриваться как открытые клавиши линий.
-
Предупреждение отображается, если для устройства настроено больше индикаций управления режимом, чем для него назначены функции управления режимом. Предупреждение не отображается, если для устройства настроено меньшее количество индикаций управления режимом, чем если для управления режимом назначены функции, назначенные владельцу устройства.
Управление режимом подготовки на устройствах, назначенных пользователями
Применение макета по умолчанию.
-
Войдите в Control Hub.
-
Перейдите к меню
> > . -
Выберите Сброс шаблона клавиш линий , чтобы сбросить конфигурации для устройств, соответствующих шаблонам по умолчанию. Это также переопределит все пользовательские настройки клавиш линий.
-
Введите местоположения и устройства. Выберите Уточнить поиск по тегам или Уточнить поиск по рекомендациям , чтобы выполнить поиск с помощью этих методов. При необходимости установите флажки.
-
Щелкните Далее. После применения схема конфигурации выбранных устройств будет установлена как компоновка по умолчанию . Изменения вступят в силу после синхронизации устройств.
-
Выберите Сброс до значений по умолчанию.
Применение пользовательской компоновки.
-
Выберите пиктограмму Применить пользовательскую компоновку , чтобы найти шаблон и применить его ко всем совпадающим устройствам.
-
Введите местоположения и устройства. Выберите Уточнить поиск по тегам или Уточнить поиск по рекомендациям , чтобы выполнить поиск с помощью этих методов. При необходимости установите флажки.
Если выбран компоновка по умолчанию для текущей компоновки устройства, флажок "Управление режимом" отключен. Если выбран параметр Все , флажок "Управление режимом" включен.
-
Щелкните Далее. После применения схема конфигурации выбранных устройств будет установлена как пользовательская схема . Изменения вступят в силу после синхронизации устройств.
-
Выберите Применить пользовательскую компоновку.
Редактирование шаблона.
-
Щелкните
.
-
Будут отображены назначения клавиш линий и их порядок. Раскройте каждый раскрывающийся список, чтобы выбрать назначения клавиш линий.
-
Выберите Управление режимом и щелкните Сохранить.
Чтобы назначить управление режимом для устройств по отдельности, выполните приведенные ниже действия.
-
Перейдите к разделу Устройства и выберите устройство.
-
Щелкните Управление рядом с параметром "Настройка компоновки".
-
Запрограммируйте для клавиш линий функции основной линии, общих линий или вызовов и сохраните изменения для переопределения текущих конфигураций. Выберите Пользовательская компоновка. В раскрывающемся списке выберите Управление режимом для клавиш линий.
-
Установите флажок в поле Предпросмотр компоновки , чтобы просмотреть конфигурации линии в режиме предпросмотра. Таким образом они отображаются на устройстве после подготовки.
-
Нажмите Сохранить.
Ограничения
-
Можно настроить не более 100 режимов работы на уровне организации.
-
Можно настроить не более 100 режимов работы уровня местоположения на одно местоположение.
-
Поддерживается до 150 конфигураций выходных дней.
-
Модели устройств 8831 и 8832 не поддерживаются.
-
Клавишная приставка не поддерживается.
-
Клавиши линий управления режимом не поддерживаются на устройствах рабочего пространства.
Пример реального мира: Маршрутизация офисных вызовов электрика
Офис электрика демонстрирует, как рабочие режимы обеспечивают гибкую обработку вызовов:
Стандартные операции
Режим |
Запланировать |
Маршрутизация вызовов |
День |
9 утра – 4 вечера (M-F) |
Операторы в очереди |
Обед |
12 PM – 1 PM (M-F) |
Секретарь |
Ночь |
4 вечера – 11 утра (M-F) |
Ночной менеджер |
Выходные и выходные |
Незапланированные |
Голосовая почта |
Мониторинг и изменение вызовов
Офисный менеджер может управлять маршрутизацией вызовов с помощью приведенных ниже способов.
-
Назначенный стационарный телефон
-
Пользовательский центр
Настройка
Создайте 4 режима работы: день, обед, ночь, праздник и выходные. Режимы «День», «Обед» и «Ночь» являются плановыми. Выходные и выходные – это незапланированные режимы.
-
Режим дня
-
Режим обеда
-
Ночной режим
-
Выходные и выходные
Настройка переадресации в режиме на главной линии офиса электрика
Основная линия офиса электрика назначается очереди вызовов с настроенной переадресацией на основе режима.
-
Перейдите к меню Очередь вызовов.
и выберите -
В разделе Переадресация вызовов включите параметр Переадресация вызовов по режимам.
Режимы "День", "Обед", "Ночь", "Праздник" и "Выходные" добавляются последовательно. Поскольку график работы в режиме «День» и в режиме «Обед» совпадает, приоритет выше, чем в режиме «День».
В режиме дня не определено назначение переадресации, поэтому вызовы будут маршрутизироваться на операторов в очереди вызовов
-
Назначьте диспетчер режима.
Перейдите к меню Управление режимом. Найдите и выберите очередь вызовов (или функции, для которых необходимо изменить номер маршрутизации вызовов), затем щелкните Сохранить.
и выберите -
Измените шаблон клавиш линий устройства.
Если устройству назначен Mode Manager, обновите шаблон клавиш линий и назначьте Mode Management соответствующей неосновной клавише линии.
Чтобы выполнить это действие, откройте связанное устройство, выберите Настройка компоновки и выберите параметр Пользовательская компоновка . Выберите пользовательский шаблон, созданный ранее с помощью средства управления режимом, и щелкните Применить.
Кроме того, в раскрывающемся списке можно выбрать Управление режимом . Чтобы изменения вступили в силу, щелкните Сохранить и Применить конфигурацию.
Изменение режимов работы со стационарного телефона
Сценарий 1
Для текущего режима работы заданы Выходной день и Выходной день. Однако из-за большой нагрузки офис электрика вернулся рано с выходных. В результате диспетчер офиса установил для этого режима режим «День».
Сценарий 2
Сотрудники офиса электрика по-прежнему на обеденном перерыве, так как это занимает больше времени, чем ожидалось. Поэтому они хотят продлить его на час. Менеджер офиса продлевает существующий обеденный перерыв на час.