Операционный режим — это гибкая конфигурация маршрутизации вызовов, которая определяет способ обработки вызовов в разное время и сценарии. Например:

1. Режим дня: маршрутизация в обычное рабочее время.

2. Ночной режим: обработка вызовов в нерабочее время

3. Режим выходного/специального закрытия : маршрутизация во время выходных или выходных дней

Типы рабочего режима:

Приведенные ниже режимы работы предназначены для удовлетворения конкретных требований к планированию и эксплуатации.

• Запланированный режим:

  • Каждый день в одни и те же часы

  • Каждый день в разные часы

  • Маршрутизация для выходных дней

• Незапланированный режим: стандартная операция без определенных временных ограничений. Если для клиента определен график, незапланированный режим становится активным в незапланированное время.

Преимущества

Маршрутизация вызовов на основе режимов обеспечивает приведенные ниже возможности для повышения эффективности управления вызовами и обеспечения бесперебойной работы с клиентами.

• Гибкость. Настройте маршрутизацию вызовов в соответствии с потребностями компании.

• Эффективность: Автоматическая маршрутизация вызовов в соответствующий отдел.

• Профессионализм. Убедитесь в том, что вызовы всегда обрабатываются надлежащим образом.

Настройка режимов работы

Чтобы создать рабочий режим, выполните следующие действия.

1. Войдите в Control Hub.

2. Перейдите к меню Вызовы > Функции > Режим работы.

3. Щелкните Добавить новое.

4. Выберите уровень Организация или Местоположение , чтобы создать режим.

   При выборе Местоположение выполните поиск местоположения в списке или выберите его.

5. Введите название режима и щелкните Далее.

6. Если в операционном режиме предусмотрено расписание, включите параметр Определить расписание и выберите тип расписания из списка.

   • Запланировать на один и тот же час каждый день . Выберите этот параметр в раскрывающемся списке и установите флажок в поле рядом с параметром Понедельник-Пятница или Sat & Sun. Укажите временной диапазон и выберите Весь день , если это применимо.

   • Планировать каждый день по-разному . Выберите этот параметр из раскрывающегося списка и установите флажок рядом с днями недели. Укажите временной диапазон и выберите Весь день , если это применимо.

   • Запланировать выходной день . Выберите этот параметр в раскрывающемся списке и введите название выходного дня, периодичность и продолжительность. При необходимости выберите Весь день .

   При переключении на повторение Ежегодно продолжительность и дата окончания совпадают, а переключатель Весь день включен по умолчанию.

   Нажмите Далее. Новый выходной день сохраняется в таблице. Чтобы добавить несколько записей для выходных дней, щелкните Добавить новый выходной день. Наведите указатель мыши на выходной день и щелкните , чтобы изменить выходной день или удалить его.

7. Щелкните Далее. Отобразится страница "Переадресация адресата". Введите адресат и установите флажок Отправить на голосовую почту , если применимо. Или выберите Не переадресовывать и щелкните Далее.

8. Проверьте настройки нового режима работы.

   Режим работы типа графика нельзя изменить после его создания.

9. Щелкните Создать.

Ограничения администратора местоположения

Администраторы уровня местоположения могут создавать, обновлять и удалять режимы для своего местоположения.

Переадресация на основе режима назначения функциям

Маршрутизация вызовов на основе режимов включается путем назначения режимов функции, например очереди вызовов, которая имеет связанный номер, для которого необходимо изменить маршрутизацию вызовов.

Чтобы назначить функции маршрутизации на основе режима, выполните следующие действия.

1. Войдите в Control Hub.

2. Перейдите к меню Вызовы > Очереди вызовов.

3. Выберите очередь вызовов в списке и щелкните Переадресация вызовов.

4. Переведите переключатель Переадресация вызовов и выберите Переадресация вызовов по режимам.

5. Выберите существующий режим.

6. Если режим запланирован, по умолчанию выбран переключатель Обычная операция .

7. Выберите соответствующий параметр. номер телефона по умолчанию, другой номер телефона или не переадресовывать. Укажите назначение, если выбран другой вариант, кроме "Не переадресовывать". Включите переключатель Отправить на голосовую почту , если применимо.

8. Нажмите Сохранить. Новый режим отображается в списке переадресации вызовов.

   Выберите переключатель Обычная работа .

9. Щелкните Добавить операционный режим , чтобы добавить дополнительные режимы.

10. Выберите для изменения режима или для его удаления.

Ограничения администратора местоположения

К администраторам местоположения применяются приведенные ниже ограничения.

• Администратор местоположения может управлять режимами функций в своем местоположении, включая просмотр, назначение, редактирование и отмену назначения.

• Существующее массовое управление основной лицензией Customer Experience, автосекретарями, очередями вызовов и сервисными группами не поддерживает переадресацию вызовов.

Назначить пользователю возможности управления режимом

• Авторизованный пользователь может управлять маршрутизацией вызовов номеров, назначенных управляемой функции, такой как очередь вызовов, если для этой функции включен параметр Переадресация вызовов по режимам .

• Если администратор позже отключит переадресацию вызовов по режимам в управляемой функции, либо полностью отключив переадресацию вызовов, либо переключившись на другой режим переадресации вызовов, например выборочную переадресацию вызовов, эта функция останется в списке, но будет отмечена как отключенная переадресация вызовов на основе режима.

• Функции представлены пользователю для управления режимом в User Hub и на поддерживаемых устройствах MPP и PhoneOS в том же порядке, в котором они назначены.

  Пользователи должны вручную изменить порядок управляемых функций, удалив функции и считывая их с помощью Control Hub, или заменив список управляемых функций с помощью средства массового управления.

• Для управления пользователями на устройствах MPP и PhoneOS доступно только до первых 5 функций в списке, в то время как все они доступны для управления пользователями в User Hub.

Чтобы задать права на переключение режима пользователя, выполните следующие действия.

1. Войдите в Control Hub.

2. Перейдите к разделу Пользователи и выберите пользователя.

3. Щелкните Вызовы и выберите Управление режимом в разделе "Обработка вызовов".

4. Выполните поиск функций по имени, номеру или добавочному номеру, чтобы добавить их, и разрешите пользователю управлять переадресацией указанных функций в режиме.

5. Щелкните , чтобы удалить функцию, или щелкните Удалить все , чтобы удалить все функции для указанного пользователя.
6. Новые функции отображаются в списке. Используйте для фильтрации функций.

Выполнить переключение в массовом режиме

Администратор или менеджер офиса может выбрать несколько функций или отделов для выполнения переключения пакетного или пакетного режима. Этот режим применяется ко всем выбранным функциям.

1. Щелкните > Вызовы > Функции.
2. Выберите функции и щелкните Переключить режим.
3. Выберите общий режим, который необходимо переключить для выбранных функций.

   В случае пакетного переключения режима будет доступна только возможность возврата в обычный режим вручную.

4. Щелкните Переключить режим.

Управление режимом подготовки на устройствах, назначенных пользователями

Применение макета по умолчанию.

1. Войдите в Control Hub.

2. Перейдите к меню Вызовы > Настройки службы > Шаблоны клавиш линий.

3. Выберите Сброс шаблона клавиш линий , чтобы сбросить конфигурации для устройств, соответствующих шаблонам по умолчанию. Это также переопределит все пользовательские настройки клавиш линий.

4. Введите местоположения и устройства. Выберите Уточнить поиск по тегам или Уточнить поиск по рекомендациям , чтобы выполнить поиск с помощью этих методов. При необходимости установите флажки.

   

5. Щелкните Далее. После применения схема конфигурации выбранных устройств будет установлена как компоновка по умолчанию . Изменения вступят в силу после синхронизации устройств.

6. Выберите Сброс до значений по умолчанию.

Применение пользовательской компоновки.

1. Выберите пиктограмму Применить пользовательскую компоновку , чтобы найти шаблон и применить его ко всем совпадающим устройствам.

2. Введите местоположения и устройства. Выберите Уточнить поиск по тегам или Уточнить поиск по рекомендациям , чтобы выполнить поиск с помощью этих методов. При необходимости установите флажки.

   Если выбран компоновка по умолчанию для текущей компоновки устройства, флажок "Управление режимом" отключен. Если выбран параметр Все , флажок "Управление режимом" включен.

3. Щелкните Далее. После применения схема конфигурации выбранных устройств будет установлена как пользовательская схема . Изменения вступят в силу после синхронизации устройств.

4. Выберите Применить пользовательскую компоновку.

Редактирование шаблона.

1. Щелкните .

2. Будут отображены назначения клавиш линий и их порядок. Раскройте каждый раскрывающийся список, чтобы выбрать назначения клавиш линий.

3. Выберите Управление режимом и щелкните Сохранить.

Чтобы назначить управление режимом для устройств по отдельности, выполните приведенные ниже действия.

1. Перейдите к разделу Устройства и выберите устройство.

2. Щелкните Управление рядом с параметром "Настройка компоновки".

3. Запрограммируйте для клавиш линий функции основной линии, общих линий или вызовов и сохраните изменения для переопределения текущих конфигураций. Выберите Пользовательская компоновка. В раскрывающемся списке выберите Управление режимом для клавиш линий.

4. Установите флажок в поле Предпросмотр компоновки , чтобы просмотреть конфигурации линии в режиме предпросмотра. Таким образом они отображаются на устройстве после подготовки.

5. Нажмите Сохранить.

Ограничения

• Можно настроить не более 100 режимов работы на уровне организации.

• Можно настроить не более 100 режимов работы уровня местоположения на одно местоположение.

• Поддерживается до 150 конфигураций выходных дней.

• Модели устройств 8831 и 8832 не поддерживаются.

• Клавишная приставка не поддерживается.

• Клавиши линий управления режимом не поддерживаются на устройствах рабочего пространства.

Настройка переадресации в режиме на главной линии офиса электрика

Основная линия офиса электрика назначается очереди вызовов с настроенной переадресацией на основе режима.

1. Перейдите к меню Службы > Вызовы > Функции и выберите Очередь вызовов.

   

2. В разделе Переадресация вызовов включите параметр Переадресация вызовов по режимам.

   

   Режимы "День", "Обед", "Ночь", "Праздник" и "Выходные" добавляются последовательно. Поскольку график работы в режиме «День» и в режиме «Обед» совпадает, приоритет выше, чем в режиме «День».

   В режиме дня не определено назначение переадресации, поэтому вызовы будут маршрутизироваться на операторов в очереди вызовов

3. Назначьте диспетчер режима.

   Перейдите к меню Вызовы > Пользователи и выберите Управление режимом. Найдите и выберите очередь вызовов (или функции, для которых необходимо изменить номер маршрутизации вызовов), затем щелкните Сохранить.

   

4. Измените шаблон клавиш линий устройства.

   Если устройству назначен Mode Manager, обновите шаблон клавиш линий и назначьте Mode Management соответствующей неосновной клавише линии.

   Чтобы выполнить это действие, откройте связанное устройство, выберите Настройка компоновки и выберите параметр Пользовательская компоновка . Выберите пользовательский шаблон, созданный ранее с помощью средства управления режимом, и щелкните Применить.

   Кроме того, в раскрывающемся списке можно выбрать Управление режимом . Чтобы изменения вступили в силу, щелкните Сохранить и Применить конфигурацию.

   

Изменение режимов работы со стационарного телефона

Сценарий 1

Для текущего режима работы заданы Выходной день и Выходной день. Однако из-за большой нагрузки офис электрика вернулся рано с выходных. В результате диспетчер офиса установил для этого режима режим «День».

Сценарий 2

Сотрудники офиса электрика по-прежнему на обеденном перерыве, так как это занимает больше времени, чем ожидалось. Поэтому они хотят продлить его на час. Менеджер офиса продлевает существующий обеденный перерыв на час.