- Početak
- /
- Članak
Webex Contact Center Analyzer Stock Reports< / h1>
Analizator Stock Reports od strane Cisco su unapred konfigurisani izveštaji koji pružaju istorijski pregled performansi kontakt centra, fokusirajući se na efikasnost agenta, interakcije sa klijentima i upravljanje redovima. Ovi izveštaji pružaju osnovne metrike koje pomažu u proceni i poboljšanju rada kontakt centra.
Detalji za agenta
Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta. | Poslednjih sedam dana | |
Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive. |
||
Tip kanala | Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta. |
Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta |
Broj ID kanala agenta |
Broj obrađenih kontakata | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih | |
Radno vreme zaposlenih | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Vreme prve prijave | Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja | |
Vreme zadnje odjave | Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja | |
Zauzetost | Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) | |
Broj u mirovanju | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju | |
Ukupno vreme u mirovanju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju | |
Prosečno vreme u mirovanju | Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju | |
Broj za dostupne | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja | |
Ukupno dostupno vreme | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja | |
Prosečno dostupno vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih | |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone | |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom | |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona | |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju | |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju | |
Broj dolaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih | |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih | |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih | |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom | |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju | |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva | |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju | |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Broj odlaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva | |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva | |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih | |
Broj iznenadnih prekida | Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva | |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja | |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja | |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja | |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja | |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora | |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno | |
Prosečno vreme bez odgovora | Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno | |
Broj odgovora za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva | |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije | |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija | |
Broj zahteva za konsultaciju | Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije | |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije | |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije | |
Broj za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije | |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije | |
Prosečno vreme za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije | |
Broj za konferencijske razgovore | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ | |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ | |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ | |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ | |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva | |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva | |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva | |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva | |
Transfer agenta | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta | |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje | |
Neopozivi prenos | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja neopozivih prenosa | |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih | |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Agent Istorijska kontrolna tabla
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika za odlazne pozive agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Obrađeni odlazni kontakti |
Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbir trajanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti |
Vreme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu. |
Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive |
Broj prenosa |
Koliko puta su pozivi preneti. |
|
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme prenosa poziva |
Vreme kada je poziv prenet. |
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije. |
|
Prenešeno na broj |
Broj na koji je poziv prenet. |
|
Preneto u red za čekanje |
Red za čekanje u koji je poziv prenet. |
|
Trajanje razgovora za konsultacije |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta. |
Kontrolna tabla Performanse agenta
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika agenta
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prijavljivanja |
Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih |
Ukupno vreme obrade |
Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva. |
Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva) |
Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva (povezano vreme plus vreme zaključenja), podeljena brojem odgovora na pozive. |
Prosečno vreme obrade = (Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir zaključenja odlaznih) / Zbir povezanog prebrojavanja. |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Lokacija
Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju |
Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt |
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv). |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju |
Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos |
Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kontrolna tabla istorijskog sajta
Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakoj lokaciji. Više informacija potražite na lokaciji .
Tim
Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda. |
|
Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
Radno vreme zaposlenih | Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju | Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne | Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. | Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
Vreme na čekanju za dolazni poziv | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata. | Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta | Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Timski grafik
Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
U izveštaju Timski dijagram, za zapise sesije agenta, skladište se zasniva na ID-u sesije agenta. Dakle, prebrojavanje će biti zbirno na osnovu sesije agenta po ID-u kanala. |
Timska istorijska kontrolna tabla
Više informacija potražite u članku Tim.
Timska statistika
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Broj za povezane |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Broj zaključenih |
Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja. |
Zbor broja zaključenja |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
Trag agenta
Trag agenta
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. |
Poslednjih sedam dana |
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda |
|
Završna tačka agenta (DN) |
Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave |
Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte |
Prosečno vreme za dolazni kontakt. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme za neodgovaranje |
Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme konsultacije |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za konsultacije |
Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj odgovora za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos |
Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
OEM integracija sa Aqueon izveštajem
Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
-
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Naziv kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
Naziv agenta |
Ime agenta koji je povezan sa pozivom. |
||
Ime tima |
Ime tima kome agent pripada. |
||
Vreme poziva |
Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
Status |
Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan. |
||
Status završetka |
Status Zaključenje poziva za kampanju. |
Detalji za agenta po društvenim kanalima
Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.
Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala. |
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip pod-kanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj prijava | Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana. |
Broj ID kanala agenta |
Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
Radno vreme zaposlenih | Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Vreme prve prijave | Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave | Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju | Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne | Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora | Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. | Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta | Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Pomoćni agenti u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju | Ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Završni izveštaji agenta
Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti u navedenom opsegu. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćne lokacije u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period. | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju | Ime koda. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćno završno zaključenje lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti za određeni uslov. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćni timovi u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period. |
Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju |
Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
Број |
Ukupan broj poziva. |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Ukupno vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćno završno zaključenje tima
Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:
-
Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
-
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".
Parametar | Opis | ||
---|---|---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:
|
||
Glavni razlog za napuštanje |
Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:
|
||
Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja |
Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja. |
||
Putovanje korisnika | Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent. |
||
Trend Kontakti | Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja. | ||
Napušteni kontakti po fazi |
Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni. |
||
Informacije za napušteni kontakt | Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.
|
Trend Kontakti
Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obraću i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.
Tip izlaza:Oblasni grafikon
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. |
N/A |
Interval | Vremenski period. | N/A |
Napušteni kontakti | Broj kontakata koji su napušteni. | Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Kartica "Ukupni napušteni kontakti"
Kartica "Napušteni kontakti" prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.
Tip izlaza: Kartica
Izveštaj povratnog poziva
Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom. |
||||
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb. |
||||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
||||
Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv. |
||||
Vreme povezanog povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta. |
||||
Broj za povratno pozivanje |
Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla. |
||||
Ime željenog agenta |
Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje.
|
||||
Naziv agenta |
Ime agenta koji je uputio povratni poziv. |
||||
Ime tima |
Naziv tima kome agent pripada. |
||||
Status poslednjeg povratnog poziva |
Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza. |
||||
Razlog za okončanje |
Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
||||
Prekinuto od strane |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:
|
||||
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. |
Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva. |
Vreme povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv. |
Razlog |
Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Kartica za nivo za prosečnu uslugu
Ovaj kružni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip odlaznog poziva: Grafik
Pregled kontakt centra - istorijski
Informacije za kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Naziv reda za čekanje |
Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda |
||
Broj kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt | |
Prosečno vreme čekanja u redu |
Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Najduži kontakt u redu za čekanje |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
Broj napuštenih kontakata |
Broj kontakata koji su napušteni. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Performanse rukovanja kontaktima za timsku kontrolnu tablu
Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.
Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Kartica
Statistika za zaštitu od udara
Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.
-
Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.
Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center
Tip izlaza: Tabela
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vreme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom. |
Ulazna tačka |
Ulazna tačka gde je poziv došao. |
Naziv lokacije |
Ime lokacije ili lokacija. |
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
Odrađeno |
Označava da li je poziv obrađen putem potvrde. |
Napušteno |
Označava da li je poziv napušten putem potvrde. |
Odbijeno |
Označava da li je poziv odbijen putem potvrde. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Rezime
Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Informacije o timu
Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.
Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremenski period za koji ste generisali izveštaj. | Poslednjih 7 dana |
Ime tima |
Ime tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala. |
Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.) |
Vreme prve prijave |
Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave |
Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Broj u mirovanju |
Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Broj obrađenih kontakata |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala. | Zbir broja povezanih |
Broj obrađenih poziva |
Broj kontakata tipa telefonskog kanala koji su obrađeni. | Broj povezanih govornih poziva |
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni. | Broj za povezana ćaskanja |
Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni. | Broj odlaznih povezanih e-poruka |
Broj obrađenih za društvene mreže |
Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
Jačina zvuka agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
||
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan) | |
Prosečni CSAT |
Prosečna ocena zadovoljstva klijenta. |
Prosek za CSAT rezultat |
Jačina zvuka agenta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno) | |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno) | |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno) | |
Obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Kontrolna tabla za volumen agenta
Ova kontrolna tabla prikazuje broj obrađenih klijenata, prosečan rezultat Cisco customer satisfaction (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za tip i datum sadržaja. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka agenta i jačina zvuka agenta - grafikon.
CSR-juče
Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
ANI | Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv. | Vrednost ANI | ||
DNIS | Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom. | Vrednost DNIS | ||
Red za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrednost konačnog imena reda za čekanje | ||
Lokacija | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. | Vrednost naziva lokacije | ||
Tim | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Vrednost naziva tima | ||
Agent | Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata. | Vrednost imena agenta | ||
Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. | Vrednost vremenske oznake početka kontakta | ||
Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završio. | Vrednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
Trajanje poziva | Povezano trajanje poziva od. | Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva | ||
IVR vreme | Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. | Vrednost IVR trajanja | ||
Vreme čekanja u redu | Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje. | Vrednost trajnja reda za čekanje | ||
Vreme povezivanja | Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije. | Vrednost trajanja povezivanja | ||
Vreme na čekanju | Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje. | Vrednost trajanja na čekanju | ||
Vreme zaključenja | Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. | Vrednost trajnja zaključenja | ||
Vreme obrade | Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja. | Vreme zaključenja + vreme povezivanja | ||
Vreme za konsultacije | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. | Vrednost trajanja za konsultacije | ||
Vreme za konferenciju | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost trajanja konferencije | ||
Vreme CTQ zahteva | Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. | Vrednost CTQ trajanja | ||
Broj na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Vrednost brojeva na čekanju | ||
Broj za konsultaciju | Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom. | Vrednost broja za konsultacije | ||
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost broja konferencije | ||
Broj slepih prenosa |
Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:
|
Vrednost broja slepih transfera | ||
Broj CTQ zahteva | Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije. | Vrednost CTQ broja odgovora | ||
Broj prenosa |
Označava koliko je puta poziv prebačen:
|
Vrednost broja transfera | ||
Greške prilikom prenosa | Označava koliko je puta prenos bio neuspešan. | Vrednost broja grešaka transfera | ||
Tip obrade | Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan. | Vrednost tipa obrade | ||
Smer poziva | Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.
|
Vrednost smera poziva | ||
Tip prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrednost tipa prekida | ||
Oznaka za snimanje | Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. | Vrednost zapisa je zapisana | ||
Zaključenje | Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju. | Vrednost imena koda Zaključenje | ||
ID sesije | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Vrednost ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt
Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.
Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametri |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Naziv reda za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda za čekanje | |
Razlog za kontakt | Identifikator razloga. | Razlog za kontakt | |
Glas | Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
E-adresa | Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Društveni |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Tip kanala: društveni |
Broj ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Jačina zvuka kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.
Koristi se kao: Segment reda |
|||
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
|||
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | ||
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|||
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID sesija za kontakt |
Kontrolna tabla za volumen kontakta
Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za jačinu zvuka kontakta. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka kontakta.
Kontakt prema DNIS
Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametri |
Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | ||
DNIS | DNIS broj za dolazni poziv.
|
Segment u redu | ||
Tip kanala | Tip medija kontakta. | Segment u redu | ||
Broj kontakata | Predstavlja broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka ulazne tačke - CAR
Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Od ulazne tačke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive. |
Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Prenet dolazni |
Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos. |
Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR završen | Izlazna tačka IVR/AA. |
Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik
Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok
Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:
-
Broj napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.
Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima. |
||
Naziv ulazne tačke |
Lista ulaznih tačaka za IVR poziv. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent. |
||
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR. |
||
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje |
Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
||
Procentualna eskalacija u redu za čekanje |
Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva) |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje. |
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv ulazne tačke |
Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu. |
ID pozivaoca |
Prikazuje ID broj poziva. |
Sekvenca aktivnosti |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge. |
Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih tipova kontakata. | Broj ID sesija za kontakt | |
Kratak |
Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom. |
Vrsta prekida: short_call |
Broj ID sesija za kontakt |
IVR vreme | Trajanje poziva u IVR. | Zbir trajanja IVR-a |
Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva. |
||||
Ukupno poziva |
Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala |
||||
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.
|
||||
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 | |||
Stopa odziva na anketu |
Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||||
Stopa završetka ankete |
Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima. |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.
Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.
Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja
Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.
Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Broj odbijanja saglasnosti.
-
Drugi podaci povezani sa pozivom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda za čekanje |
Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti. |
||
Broj odbijanja saglasnosti |
Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum. |
Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme poziva |
Prikazuje vreme kada se poziv poveže. |
|
ANI |
Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom. |
|
DNIS |
Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom. |
|
Sekvenca toka posla |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva. |
||||
Tip ankete |
Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). |
||||
Ukupno kontakata sa anketom |
Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa). |
||||
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa).
|
||||
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa). |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Red napušten
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
%Napuštenih |
Procenat poziva koji su napušteni |
ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme u redu za čekanje |
Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. |
Zbir trajanja reda / Zbir broja redova | |
Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) |
Napuštena istorijska kontrolna tabla u redu
Red za čekanje napušten Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
E-pošta |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik
Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Nivo servisa reda
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Servisni nivo % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu |
% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno. | |
Ukupno poziva ulazne tačke |
Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje. |
Zbir broja kontakata | |
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
Napušten |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Povezano trajanje: > 0 |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. |
Zbir broja konferencija | |
Broj na čekanju |
Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju | |
Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) | |
Prosečna brzina odgovora |
Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive. |
Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Jačina zvuka reda kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbir broja kontakata |
Čekanje u redu |
Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala. |
Zbir broja na čekanju u redu |
Kontrolna tabla za volumen kontakta lokacije
Informacije za kontakt lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore | Zbir broja konferencija | ||
% Napuštenih | Procenat poziva koji su napušteni. |
ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Jačina zvuka lokacije - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Informacije za kontakt timova
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Izveštaj o jačini zvuka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Tip kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog | |
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta |
Izveštaj o jačini zvuka - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog |
|
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Kartica Prosečno vreme zaključenja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Kartica Prosečno vreme rukovanja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Kartica Ukupno obrađenih
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Statistika tima
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Poslednjih 7 dana |
|
Ime tima |
Prikazuje ime tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje ime agenta. |
||
Broj obrađenih kontakata |
Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva |
|
Obrađeni dolazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povratni pozivi |
Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Prosečno vreme obrade |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte. |
Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva |
|
Prosečno vreme zaključenja |
Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta |
Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva
Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
Agent |
Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten. |
Vrednost imena agenta |
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren. |
Vrednost veština |
Vreme napuštanja poziva |
Datum i vreme kada je poziv napušten. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vreme je za napuštanje |
Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten. |
Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva |
Sažeti izveštaj o pozivu agenta
Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.
Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Završna tačka agenta (DN) |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupan broj poziva koje je agent dobio. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme rada za dolazni poziv |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni) |
Prosečno vreme odlaznog poziva |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni) |
Maksimalno vreme odlaznog poziva |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni) |
Dolazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni za agenta. |
Zbir broja poziva prebačenih agentu |
Odlazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni od strane agenta. |
Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao. |
Zbir broja konferencija |
Detaljni izveštaj za agenta
Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrednost imena agenta |
Екстензија |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. |
Broj završnih tačaka agenta (DN) |
Vreme početka poziva |
Datum i vreme početka poziva. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Vreme završetka poziva |
Datum i vreme završetka poziva. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Трајање: |
Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva. |
Vreme završetka poziva - vreme početka poziva |
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
Ostali CSQ-ovi |
Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje. |
Vrednost konačnog imena reda za čekanje |
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv. |
Vrednost veština |
Vreme za Razgovor |
Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju. |
Vrednost trajanja povezivanja |
Vreme na čekanju |
Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje. |
Vrednost trajanja na čekanju |
Vreme rada |
Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Vrednost trajnja zaključenja |
Smer poziva |
Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. |
Vrednost smera poziva |
Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani sa agentom.
|
Broj imena šifre zaključenja |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi). |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni odnos |
Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
Maks. vreme razgovora |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju |
Maks. vreme za status Na čekanju |
Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju. |
Maksimalno trajanje zadršaka |
Prosečno radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Maksimalno radno vreme |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Maksimalno trajanje zaključenja |
Izveštaj o rezimeu aplikacije
Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan |
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu. |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije. |
Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno) |
Prosečno vreme prekida |
Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
CSQ o aktivnostima po trajanju prozora
Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Interval |
Vremenski period. Koristi se kao segment reda. |
|
Vreme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Minimalno vreme početka kontakta |
Završno vreme |
Vremenska oznaka kada se kontakt završio. |
Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv. |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo. |
ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten) |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Stopa napuštanja |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
CSQ Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja. |
Broj imena šifre zaključenja |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Prosečno vreme povezivanja |
Ukupno vreme razgovora |
Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Zbir trajanja povezanih |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Ukupno radno vreme |
Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Zbir trajanja zaključenja |
Ukupno vreme zvona |
Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Pros. vreme zvona |
Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Prosečna vrednost trajanja zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju |
Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
CSQ izveštaj za sva polja
Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Na servisnom nivou% |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima. |
Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski) |
Procenat obrađenih |
Procenat poziva koje je obradio red za čekanje. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosečno vreme rukovanja |
Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
Maks. vreme povezivanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Procenat napuštenih |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
Prosečno vreme napuštanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
Maks. vreme napuštanja |
Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno) |
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. |
Odgovoreno Vreme / Odgovoreno |
Višekanalni izveštaj za rezime agenta
Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
U predstavljenim pozivima |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni) |
U Obrađenim pozivima |
Broj poziva koji su povezani sa agentom. |
ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni) |
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni) |
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv |
Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni) |
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv |
Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni) |
Dobijena ćaskanja |
Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj ćaskanja koja je agent prihvatio. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje) |
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje) |
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje) |
Prezentovanih e-poruka |
Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Obrađenih e-poruka |
Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta) |
Detalji za agenta
Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta. | Poslednjih sedam dana | |
Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive. |
||
Tip kanala | Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta. |
Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta |
Broj ID kanala agenta |
Broj obrađenih kontakata | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih | |
Radno vreme zaposlenih | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Vreme prve prijave | Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja | |
Vreme zadnje odjave | Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja | |
Zauzetost | Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) | |
Broj u mirovanju | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju | |
Ukupno vreme u mirovanju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju | |
Prosečno vreme u mirovanju | Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju | |
Broj za dostupne | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja | |
Ukupno dostupno vreme | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja | |
Prosečno dostupno vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih | |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone | |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom | |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona | |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju | |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju | |
Broj dolaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih | |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih | |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih | |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom | |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju | |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva | |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju | |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Broj odlaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva | |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva | |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih | |
Broj iznenadnih prekida | Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva | |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja | |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja | |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja | |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja | |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora | |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno | |
Prosečno vreme bez odgovora | Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno | |
Broj odgovora za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva | |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije | |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija | |
Broj zahteva za konsultaciju | Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije | |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije | |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije | |
Broj za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije | |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije | |
Prosečno vreme za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije | |
Broj za konferencijske razgovore | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ | |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ | |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ | |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ | |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva | |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva | |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva | |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva | |
Transfer agenta | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta | |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje | |
Neopozivi prenos | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja neopozivih prenosa | |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih | |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Agent Istorijska kontrolna tabla
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika za odlazne pozive agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Obrađeni odlazni kontakti |
Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbir trajanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti |
Vreme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu. |
Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive |
Broj prenosa |
Koliko puta su pozivi preneti. |
|
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme prenosa poziva |
Vreme kada je poziv prenet. |
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije. |
|
Prenešeno na broj |
Broj na koji je poziv prenet. |
|
Preneto u red za čekanje |
Red za čekanje u koji je poziv prenet. |
|
Trajanje razgovora za konsultacije |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta. |
Kontrolna tabla Performanse agenta
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika agenta
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prijavljivanja |
Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih |
Ukupno vreme obrade |
Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva. |
Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva) |
Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva (povezano vreme plus vreme zaključenja), podeljena brojem odgovora na pozive. |
Prosečno vreme obrade = (Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir zaključenja odlaznih) / Zbir povezanog prebrojavanja. |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Lokacija
Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju |
Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt |
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv). |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju |
Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos |
Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kontrolna tabla istorijskog sajta
Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakoj lokaciji. Više informacija potražite na lokaciji .
Tim
Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda. |
|
Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
Radno vreme zaposlenih | Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju | Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne | Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. | Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
Vreme na čekanju za dolazni poziv | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata. | Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta | Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Timski grafik
Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
U izveštaju Timski dijagram, za zapise sesije agenta, prebrojavanje se prikuplja na osnovu sesije agenta po ID-u kanala. |
Timska istorijska kontrolna tabla
Više informacija potražite u članku Tim.
Timska statistika
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Broj za povezane |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Broj zaključenih |
Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja. |
Zbor broja zaključenja |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
Trag agenta
Trag agenta
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. |
Poslednjih sedam dana |
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda |
|
Završna tačka agenta (DN) |
Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave |
Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte |
Prosečno vreme za dolazni kontakt. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme za neodgovaranje |
Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme konsultacije |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za konsultacije |
Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj odgovora za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos |
Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
OEM integracija sa Aqueon izveštajem
Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
-
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Naziv kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
Naziv agenta |
Ime agenta koji je povezan sa pozivom. |
||
Ime tima |
Ime tima kome agent pripada. |
||
Vreme poziva |
Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
Status |
Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan. |
||
Status završetka |
Status Zaključenje poziva za kampanju. |
Detalji za agenta po društvenim kanalima
Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.
Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala. |
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip pod-kanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj prijava | Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana. |
Broj ID kanala agenta |
Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
Radno vreme zaposlenih | Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Vreme prve prijave | Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave | Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju | Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne | Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora | Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. | Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta | Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Pomoćni agenti u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju | Ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Završni izveštaji agenta
Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti u navedenom opsegu. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćne lokacije u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period. | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju | Ime koda. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćno završno zaključenje lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti za određeni uslov. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćni timovi u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period. |
Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju |
Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
Број |
Ukupan broj poziva. |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Ukupno vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćno završno zaključenje tima
Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:
-
Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
-
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".
Parametar | Opis | ||
---|---|---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:
|
||
Glavni razlog za napuštanje |
Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:
|
||
Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja |
Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja. |
||
Putovanje korisnika | Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent. |
||
Trend Kontakti | Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja. | ||
Napušteni kontakti po fazi |
Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni. |
||
Informacije za napušteni kontakt | Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.
|
Trend Kontakti
Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obraću i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.
Tip izlaza:Oblasni grafikon
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. |
N/A |
Interval | Vremenski period. | N/A |
Napušteni kontakti | Broj kontakata koji su napušteni. | Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Kartica "Ukupni napušteni kontakti"
Kartica "Napušteni kontakti" prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.
Tip izlaza: Kartica
Izveštaj povratnog poziva
Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom. |
||||
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb. |
||||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
||||
Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv. |
||||
Vreme povezanog povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta. |
||||
Broj za povratno pozivanje |
Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla. |
||||
Ime željenog agenta |
Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje.
|
||||
Naziv agenta |
Ime agenta koji je uputio povratni poziv. |
||||
Ime tima |
Naziv tima kome agent pripada. |
||||
Status poslednjeg povratnog poziva |
Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza. |
||||
Razlog za okončanje |
Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
||||
Prekinuto od strane |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:
|
||||
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. |
Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva. |
Vreme povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv. |
Razlog |
Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Kartica za nivo za prosečnu uslugu
Ovaj kružni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip odlaznog poziva: Grafik
Pregled kontakt centra - istorijski
Informacije za kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Naziv reda za čekanje |
Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda |
||
Broj kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt | |
Prosečno vreme čekanja u redu |
Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Najduži kontakt u redu za čekanje |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
Broj napuštenih kontakata |
Broj kontakata koji su napušteni. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Performanse rukovanja kontaktima za timsku kontrolnu tablu
Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.
Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Kartica
Statistika za zaštitu od udara
Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.
-
Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.
Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center
Tip izlaza: Tabela
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vreme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom. |
Ulazna tačka |
Ulazna tačka gde je poziv došao. |
Naziv lokacije |
Ime lokacije ili lokacija. |
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
Odrađeno |
Označava da li je poziv obrađen putem potvrde. |
Napušteno |
Označava da li je poziv napušten putem potvrde. |
Odbijeno |
Označava da li je poziv odbijen putem potvrde. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Rezime
Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Informacije o timu
Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.
Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremenski period za koji ste generisali izveštaj. | Poslednjih 7 dana |
Ime tima |
Ime tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala. |
Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.) |
Vreme prve prijave |
Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave |
Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Broj u mirovanju |
Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Broj obrađenih kontakata |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala. | Zbir broja povezanih |
Broj obrađenih poziva |
Broj kontakata tipa telefonskog kanala koji su obrađeni. | Broj povezanih govornih poziva |
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni. | Broj za povezana ćaskanja |
Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni. | Broj odlaznih povezanih e-poruka |
Broj obrađenih za društvene mreže |
Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
Jačina zvuka agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
||
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan) | |
Prosečni CSAT |
Prosečna ocena zadovoljstva klijenta. |
Prosek za CSAT rezultat |
Jačina zvuka agenta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno) | |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno) | |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno) | |
Obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Kontrolna tabla za volumen agenta
Ova kontrolna tabla prikazuje broj obrađenih klijenata, prosečan rezultat Cisco customer satisfaction (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za tip i datum sadržaja. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka agenta i jačina zvuka agenta - grafikon.
CSR-juče
Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
ANI | Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv. | Vrednost ANI | ||
DNIS | Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom. | Vrednost DNIS | ||
Red za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrednost konačnog imena reda za čekanje | ||
Lokacija | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. | Vrednost naziva lokacije | ||
Tim | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Vrednost naziva tima | ||
Agent | Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata. | Vrednost imena agenta | ||
Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. | Vrednost vremenske oznake početka kontakta | ||
Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završio. | Vrednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
Trajanje poziva | Povezano trajanje poziva od. | Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva | ||
IVR vreme | Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. | Vrednost IVR trajanja | ||
Vreme čekanja u redu | Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje. | Vrednost trajnja reda za čekanje | ||
Vreme povezivanja | Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije. | Vrednost trajanja povezivanja | ||
Vreme na čekanju | Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje. | Vrednost trajanja na čekanju | ||
Vreme zaključenja | Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. | Vrednost trajnja zaključenja | ||
Vreme obrade | Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja. | Vreme zaključenja + vreme povezivanja | ||
Vreme za konsultacije | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. | Vrednost trajanja za konsultacije | ||
Vreme za konferenciju | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost trajanja konferencije | ||
Vreme CTQ zahteva | Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. | Vrednost CTQ trajanja | ||
Broj na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Vrednost brojeva na čekanju | ||
Broj za konsultaciju | Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom. | Vrednost broja za konsultacije | ||
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost broja konferencije | ||
Broj slepih prenosa |
Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:
|
Vrednost broja slepih transfera | ||
Broj CTQ zahteva | Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije. | Vrednost CTQ broja odgovora | ||
Broj prenosa |
Označava koliko je puta poziv prebačen:
|
Vrednost broja transfera | ||
Greške prilikom prenosa | Označava koliko je puta prenos bio neuspešan. | Vrednost broja grešaka transfera | ||
Tip obrade | Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan. | Vrednost tipa obrade | ||
Smer poziva | Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.
|
Vrednost smera poziva | ||
Tip prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrednost tipa prekida | ||
Oznaka za snimanje | Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. | Vrednost zapisa je zapisana | ||
Zaključenje | Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju. | Vrednost imena koda Zaključenje | ||
ID sesije | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Vrednost ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt
Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.
Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametri |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Naziv reda za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda za čekanje | |
Razlog za kontakt | Identifikator razloga. | Razlog za kontakt | |
Glas | Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
E-adresa | Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Društveni |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Tip kanala: društveni |
Broj ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Jačina zvuka kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.
Koristi se kao: Segment reda |
|||
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
|||
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | ||
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|||
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID sesija za kontakt |
Kontrolna tabla za volumen kontakta
Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za jačinu zvuka kontakta. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka kontakta.
Kontakt prema DNIS
Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametri |
Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | ||
DNIS | DNIS broj za dolazni poziv.
|
Segment u redu | ||
Tip kanala | Tip medija kontakta. | Segment u redu | ||
Broj kontakata | Predstavlja broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka ulazne tačke - CAR
Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Od ulazne tačke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive. |
Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Prenet dolazni |
Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos. |
Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR završen | Izlazna tačka IVR/AA. |
Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik
Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok
Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:
-
Broj napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.
Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima. |
||
Naziv ulazne tačke |
Lista ulaznih tačaka za IVR poziv. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent. |
||
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR. |
||
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje |
Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
||
Procentualna eskalacija u redu za čekanje |
Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva) |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje. |
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv ulazne tačke |
Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu. |
ID pozivaoca |
Prikazuje ID broj poziva. |
Sekvenca aktivnosti |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge. |
Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih tipova kontakata. | Broj ID sesija za kontakt | |
Kratak |
Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom. |
Vrsta prekida: short_call |
Broj ID sesija za kontakt |
IVR vreme | Trajanje poziva u IVR. | Zbir trajanja IVR-a |
Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva. |
||||
Ukupno poziva |
Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala |
||||
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.
|
||||
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 | |||
Stopa odziva na anketu |
Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||||
Stopa završetka ankete |
Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima. |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.
Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.
Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja
Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.
Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Broj odbijanja saglasnosti.
-
Drugi podaci povezani sa pozivom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda za čekanje |
Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti. |
||
Broj odbijanja saglasnosti |
Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum. |
Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme poziva |
Prikazuje vreme kada se poziv poveže. |
|
ANI |
Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom. |
|
DNIS |
Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom. |
|
Sekvenca toka posla |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva. |
||||
Tip ankete |
Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). |
||||
Ukupno kontakata sa anketom |
Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa). |
||||
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa).
|
||||
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa). |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Red napušten
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
%Napuštenih |
Procenat poziva koji su napušteni |
ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme u redu za čekanje |
Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. |
Zbir trajanja reda / Zbir broja redova | |
Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) |
Napuštena istorijska kontrolna tabla u redu
Red za čekanje napušten Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
E-pošta |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik
Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Nivo servisa reda
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Servisni nivo % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu |
% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno. | |
Ukupno poziva ulazne tačke |
Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje. |
Zbir broja kontakata | |
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
Napušten |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Povezano trajanje: > 0 |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. |
Zbir broja konferencija | |
Broj na čekanju |
Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju | |
Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) | |
Prosečna brzina odgovora |
Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive. |
Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Jačina zvuka reda kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbir broja kontakata |
Čekanje u redu |
Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala. |
Zbir broja na čekanju u redu |
Kontrolna tabla za volumen kontakta lokacije
Informacije za kontakt lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore | Zbir broja konferencija | ||
% Napuštenih | Procenat poziva koji su napušteni. |
ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Jačina zvuka lokacije - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Informacije za kontakt timova
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Izveštaj o jačini zvuka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Tip kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog | |
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta |
Izveštaj o jačini zvuka - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog |
|
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Kartica Prosečno vreme zaključenja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Kartica Prosečno vreme rukovanja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Kartica Ukupno obrađenih
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Statistika tima
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Poslednjih 7 dana |
|
Ime tima |
Prikazuje ime tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje ime agenta. |
||
Broj obrađenih kontakata |
Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva |
|
Obrađeni dolazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povratni pozivi |
Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Prosečno vreme obrade |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte. |
Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva |
|
Prosečno vreme zaključenja |
Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta |
Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva
Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
Agent |
Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten. |
Vrednost imena agenta |
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren. |
Vrednost veština |
Vreme napuštanja poziva |
Datum i vreme kada je poziv napušten. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vreme je za napuštanje |
Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten. |
Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva |
Sažeti izveštaj o pozivu agenta
Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.
Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Završna tačka agenta (DN) |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupan broj poziva koje je agent dobio. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme rada za dolazni poziv |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni) |
Prosečno vreme odlaznog poziva |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni) |
Maksimalno vreme odlaznog poziva |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni) |
Dolazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni za agenta. |
Zbir broja poziva prebačenih agentu |
Odlazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni od strane agenta. |
Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao. |
Zbir broja konferencija |
Detaljni izveštaj za agenta
Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrednost imena agenta |
Екстензија |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. |
Broj završnih tačaka agenta (DN) |
Vreme početka poziva |
Datum i vreme početka poziva. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Vreme završetka poziva |
Datum i vreme završetka poziva. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Трајање: |
Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva. |
Vreme završetka poziva - vreme početka poziva |
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
Ostali CSQ-ovi |
Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje. |
Vrednost konačnog imena reda za čekanje |
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv. |
Vrednost veština |
Vreme za Razgovor |
Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju. |
Vrednost trajanja povezivanja |
Vreme na čekanju |
Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje. |
Vrednost trajanja na čekanju |
Vreme rada |
Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Vrednost trajnja zaključenja |
Smer poziva |
Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. |
Vrednost smera poziva |
Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula | ||
---|---|---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|||
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani sa agentom.
|
Broj imena šifre zaključenja |
||
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi). |
Broj ID sesija za kontakt |
||
Obrađeni odnos |
Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
||
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
||
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
||
Maks. vreme razgovora |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
||
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju
|
||
Maks. vreme za status Na čekanju |
Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju. |
Maksimalno trajanje zadršaka |
||
Prosečno radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
||
Maksimalno radno vreme |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Maksimalno trajanje zaključenja |
Izveštaj o rezimeu aplikacije
Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan |
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu. |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije. |
Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno) |
Prosečno vreme prekida |
Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
CSQ o aktivnostima po trajanju prozora
Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Interval |
Vremenski period. Koristi se kao segment reda. |
|
Vreme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Minimalno vreme početka kontakta |
Završno vreme |
Vremenska oznaka kada se kontakt završio. |
Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv. |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo. |
ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten) |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Stopa napuštanja |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
CSQ Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja. |
Broj imena šifre zaključenja |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Prosečno vreme povezivanja |
Ukupno vreme razgovora |
Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Zbir trajanja povezanih |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Ukupno radno vreme |
Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Zbir trajanja zaključenja |
Ukupno vreme zvona |
Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Pros. vreme zvona |
Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Prosečna vrednost trajanja zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju |
Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
CSQ izveštaj za sva polja
Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Na servisnom nivou% |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima. |
Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski) |
Procenat obrađenih |
Procenat poziva koje je obradio red za čekanje. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosečno vreme rukovanja |
Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
Maks. vreme povezivanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Procenat napuštenih |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
Prosečno vreme napuštanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
Maks. vreme napuštanja |
Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno) |
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. |
Odgovoreno Vreme / Odgovoreno |
Višekanalni izveštaj za rezime agenta
Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
U predstavljenim pozivima |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni) |
U Obrađenim pozivima |
Broj poziva koji su povezani sa agentom. |
ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni) |
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni) |
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv |
Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni) |
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv |
Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni) |
Dobijena ćaskanja |
Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj ćaskanja koja je agent prihvatio. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje) |
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje) |
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje) |
Prezentovanih e-poruka |
Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Obrađenih e-poruka |
Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta) |
Detalji za agenta
Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta. | Poslednjih sedam dana | |
Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive. |
||
Tip kanala | Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta. |
Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta |
Broj ID kanala agenta |
Broj obrađenih kontakata | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih | |
Radno vreme zaposlenih | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Vreme prve prijave | Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja | |
Vreme zadnje odjave | Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja | |
Zauzetost | Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) | |
Broj u mirovanju | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju | |
Ukupno vreme u mirovanju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju | |
Prosečno vreme u mirovanju | Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju | |
Broj za dostupne | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja | |
Ukupno dostupno vreme | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja | |
Prosečno dostupno vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih | |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone | |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom | |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona | |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju | |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju | |
Broj dolaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih | |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih | |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih | |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom | |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju | |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva | |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju | |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Broj odlaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva | |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva | |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih | |
Broj iznenadnih prekida | Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva | |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja | |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja | |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja | |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja | |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora | |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno | |
Prosečno vreme bez odgovora | Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno | |
Broj odgovora za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva | |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije | |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija | |
Broj zahteva za konsultaciju | Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije | |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije | |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije | |
Broj za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije | |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije | |
Prosečno vreme za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije | |
Broj za konferencijske razgovore | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ | |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ | |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ | |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ | |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva | |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva | |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva | |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva | |
Transfer agenta | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta | |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje | |
Neopozivi prenos | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja neopozivih prenosa | |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih | |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Agent Istorijska kontrolna tabla
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika za odlazne pozive agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Obrađeni odlazni kontakti |
Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbir trajanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti |
Vreme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu. |
Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive |
Broj prenosa |
Koliko puta su pozivi preneti. |
|
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme prenosa poziva |
Vreme kada je poziv prenet. |
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije. |
|
Prenešeno na broj |
Broj na koji je poziv prenet. |
|
Preneto u red za čekanje |
Red za čekanje u koji je poziv prenet. |
|
Trajanje razgovora za konsultacije |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta. |
Kontrolna tabla Performanse agenta
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika agenta
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prijavljivanja |
Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih |
Ukupno vreme obrade |
Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva. |
Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva) |
Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva (povezano vreme plus vreme zaključenja), podeljena brojem odgovora na pozive. |
Prosečno vreme obrade = (Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir zaključenja odlaznih) / Zbir povezanog prebrojavanja. |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Lokacija
Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju |
Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt |
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv). |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju |
Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos |
Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kontrolna tabla istorijskog sajta
Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakoj lokaciji. Više informacija potražite na lokaciji .
Tim
Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda. |
|
Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
Radno vreme zaposlenih | Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju | Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne | Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. | Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
Vreme na čekanju za dolazni poziv | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata. | Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta | Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Timski grafik
Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
U izveštaju Timski dijagram, za zapise sesije agenta, prebrojavanje se prikuplja na osnovu sesije agenta po ID-u kanala. |
Timska istorijska kontrolna tabla
Više informacija potražite u članku Tim.
Timska statistika
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Broj za povezane |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Broj zaključenih |
Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja. |
Zbor broja zaključenja |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
Trag agenta
Trag agenta
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. |
Poslednjih sedam dana |
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda |
|
Završna tačka agenta (DN) |
Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave |
Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte |
Prosečno vreme za dolazni kontakt. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme za neodgovaranje |
Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme konsultacije |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za konsultacije |
Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj odgovora za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos |
Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
OEM integracija sa Aqueon izveštajem
Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
-
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Naziv kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
Naziv agenta |
Ime agenta koji je povezan sa pozivom. |
||
Ime tima |
Ime tima kome agent pripada. |
||
Vreme poziva |
Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
Status |
Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan. |
||
Status završetka |
Status Zaključenje poziva za kampanju. |
Detalji za agenta po društvenim kanalima
Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.
Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala. |
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip pod-kanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj prijava | Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana. |
Broj ID kanala agenta |
Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
Radno vreme zaposlenih | Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Vreme prve prijave | Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave | Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju | Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne | Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora | Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. | Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta | Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Pomoćni agenti u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju | Ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Završni izveštaji agenta
Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti u navedenom opsegu. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćne lokacije u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period. | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju | Ime koda. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćno završno zaključenje lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti za određeni uslov. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćni timovi u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period. |
Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju |
Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
Број |
Ukupan broj poziva. |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Ukupno vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćno završno zaključenje tima
Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:
-
Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
-
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".
Parametar | Opis | ||
---|---|---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:
|
||
Glavni razlog za napuštanje |
Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:
|
||
Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja |
Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja. |
||
Putovanje korisnika | Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent. |
||
Trend Kontakti | Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja. | ||
Napušteni kontakti po fazi |
Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni. |
||
Informacije za napušteni kontakt | Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.
|
Trend Kontakti
Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obraću i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.
Tip izlaza:Oblasni grafikon
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. |
N/A |
Interval | Vremenski period. | N/A |
Napušteni kontakti | Broj kontakata koji su napušteni. | Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Kartica "Ukupni napušteni kontakti"
Kartica "Napušteni kontakti" prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.
Tip izlaza: Kartica
Izveštaj povratnog poziva
Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom. |
||||
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb. |
||||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
||||
Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv. |
||||
Vreme povezanog povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta. |
||||
Broj za povratno pozivanje |
Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla. |
||||
Ime željenog agenta |
Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje.
|
||||
Naziv agenta |
Ime agenta koji je uputio povratni poziv. |
||||
Ime tima |
Naziv tima kome agent pripada. |
||||
Status poslednjeg povratnog poziva |
Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza. |
||||
Razlog za okončanje |
Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
||||
Prekinuto od strane |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:
|
||||
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. |
Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva. |
Vreme povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv. |
Razlog |
Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Kartica za nivo za prosečnu uslugu
Ovaj kružni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip odlaznog poziva: Grafik
Pregled kontakt centra - istorijski
Informacije za kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Naziv reda za čekanje |
Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda |
||
Broj kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt | |
Prosečno vreme čekanja u redu |
Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Najduži kontakt u redu za čekanje |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
Broj napuštenih kontakata |
Broj kontakata koji su napušteni. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Performanse rukovanja kontaktima za timsku kontrolnu tablu
Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.
Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Kartica
Statistika za zaštitu od udara
Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.
-
Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.
Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center
Tip izlaza: Tabela
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vreme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom. |
Ulazna tačka |
Ulazna tačka gde je poziv došao. |
Naziv lokacije |
Ime lokacije ili lokacija. |
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
Odrađeno |
Označava da li je poziv obrađen putem potvrde. |
Napušteno |
Označava da li je poziv napušten putem potvrde. |
Odbijeno |
Označava da li je poziv odbijen putem potvrde. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Rezime
Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Informacije o timu
Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.
Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremenski period za koji ste generisali izveštaj. | Poslednjih 7 dana |
Ime tima |
Ime tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala. |
Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.) |
Vreme prve prijave |
Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave |
Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Broj u mirovanju |
Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Broj obrađenih kontakata |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala. | Zbir broja povezanih |
Broj obrađenih poziva |
Broj kontakata tipa telefonskog kanala koji su obrađeni. | Broj povezanih govornih poziva |
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni. | Broj za povezana ćaskanja |
Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni. | Broj odlaznih povezanih e-poruka |
Broj obrađenih za društvene mreže |
Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
Jačina zvuka agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
||
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan) | |
Prosečni CSAT |
Prosečna ocena zadovoljstva klijenta. |
Prosek za CSAT rezultat |
Jačina zvuka agenta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno) | |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno) | |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno) | |
Obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Kontrolna tabla za volumen agenta
Ova kontrolna tabla prikazuje broj obrađenih klijenata, prosečan rezultat Cisco customer satisfaction (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za tip i datum sadržaja. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka agenta i jačina zvuka agenta - grafikon.
CSR-juče
Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
ANI | Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv. | Vrednost ANI | ||
DNIS | Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom. | Vrednost DNIS | ||
Red za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrednost konačnog imena reda za čekanje | ||
Lokacija | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. | Vrednost naziva lokacije | ||
Tim | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Vrednost naziva tima | ||
Agent | Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata. | Vrednost imena agenta | ||
Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. | Vrednost vremenske oznake početka kontakta | ||
Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završio. | Vrednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
Trajanje poziva | Povezano trajanje poziva od. | Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva | ||
IVR vreme | Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. | Vrednost IVR trajanja | ||
Vreme čekanja u redu | Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje. | Vrednost trajnja reda za čekanje | ||
Vreme povezivanja | Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije. | Vrednost trajanja povezivanja | ||
Vreme na čekanju | Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje. | Vrednost trajanja na čekanju | ||
Vreme zaključenja | Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. | Vrednost trajnja zaključenja | ||
Vreme obrade | Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja. | Vreme zaključenja + vreme povezivanja | ||
Vreme za konsultacije | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. | Vrednost trajanja za konsultacije | ||
Vreme za konferenciju | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost trajanja konferencije | ||
Vreme CTQ zahteva | Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. | Vrednost CTQ trajanja | ||
Broj na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Vrednost brojeva na čekanju | ||
Broj za konsultaciju | Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom. | Vrednost broja za konsultacije | ||
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost broja konferencije | ||
Broj slepih prenosa |
Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:
|
Vrednost broja slepih transfera | ||
Broj CTQ zahteva | Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije. | Vrednost CTQ broja odgovora | ||
Broj prenosa |
Označava koliko je puta poziv prebačen:
|
Vrednost broja transfera | ||
Greške prilikom prenosa | Označava koliko je puta prenos bio neuspešan. | Vrednost broja grešaka transfera | ||
Tip obrade | Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan. | Vrednost tipa obrade | ||
Smer poziva | Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.
|
Vrednost smera poziva | ||
Tip prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrednost tipa prekida | ||
Oznaka za snimanje | Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. | Vrednost zapisa je zapisana | ||
Zaključenje | Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju. | Vrednost imena koda Zaključenje | ||
ID sesije | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Vrednost ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt
Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.
Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametri |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Naziv reda za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda za čekanje | |
Razlog za kontakt | Identifikator razloga. | Razlog za kontakt | |
Glas | Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
E-adresa | Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Društveni |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Tip kanala: društveni |
Broj ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Jačina zvuka kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.
Koristi se kao: Segment reda |
|||
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
|||
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | ||
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|||
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID sesija za kontakt |
Kontrolna tabla za volumen kontakta
Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za jačinu zvuka kontakta. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka kontakta.
Kontakt prema DNIS
Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametri |
Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | ||
DNIS | DNIS broj za dolazni poziv.
|
Segment u redu | ||
Tip kanala | Tip medija kontakta. | Segment u redu | ||
Broj kontakata | Predstavlja broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka ulazne tačke - CAR
Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Od ulazne tačke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive. |
Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Prenet dolazni |
Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos. |
Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR završen | Izlazna tačka IVR/AA. |
Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik
Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok
Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:
-
Broj napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.
Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima. |
||
Naziv ulazne tačke |
Lista ulaznih tačaka za IVR poziv. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent. |
||
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR. |
||
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje |
Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
||
Procentualna eskalacija u redu za čekanje |
Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva) |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje. |
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv ulazne tačke |
Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu. |
ID pozivaoca |
Prikazuje ID broj poziva. |
Sekvenca aktivnosti |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge. |
Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih tipova kontakata. | Broj ID sesija za kontakt | |
Kratak |
Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom. |
Vrsta prekida: short_call |
Broj ID sesija za kontakt |
IVR vreme | Trajanje poziva u IVR. | Zbir trajanja IVR-a |
Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva. |
||||
Ukupno poziva |
Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala |
||||
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.
|
||||
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 | |||
Stopa odziva na anketu |
Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||||
Stopa završetka ankete |
Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima. |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.
Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.
Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja
Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.
Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Broj odbijanja saglasnosti.
-
Drugi podaci povezani sa pozivom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda za čekanje |
Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti. |
||
Broj odbijanja saglasnosti |
Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum. |
Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme poziva |
Prikazuje vreme kada se poziv poveže. |
|
ANI |
Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom. |
|
DNIS |
Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom. |
|
Sekvenca toka posla |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva. |
||||
Tip ankete |
Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). |
||||
Ukupno kontakata sa anketom |
Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa). |
||||
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa).
|
||||
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa). |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Red napušten
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
%Napuštenih |
Procenat poziva koji su napušteni |
ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme u redu za čekanje |
Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. |
Zbir trajanja reda / Zbir broja redova | |
Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) |
Napuštena istorijska kontrolna tabla u redu
Red za čekanje napušten Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
E-pošta |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik
Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Nivo servisa reda
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Servisni nivo % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu |
% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno. | |
Ukupno poziva ulazne tačke |
Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje. |
Zbir broja kontakata | |
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
Napušten |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Povezano trajanje: > 0 |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. |
Zbir broja konferencija | |
Broj na čekanju |
Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju | |
Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) | |
Prosečna brzina odgovora |
Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive. |
Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Jačina zvuka reda kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbir broja kontakata |
Čekanje u redu |
Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala. |
Zbir broja na čekanju u redu |
Kontrolna tabla za volumen kontakta lokacije
Informacije za kontakt lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore | Zbir broja konferencija | ||
% Napuštenih | Procenat poziva koji su napušteni. |
ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Jačina zvuka lokacije - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Informacije za kontakt timova
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Izveštaj o jačini zvuka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Tip kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog | |
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta |
Izveštaj o jačini zvuka - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog |
|
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Kartica Prosečno vreme zaključenja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Kartica Prosečno vreme rukovanja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Kartica Ukupno obrađenih
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Statistika tima
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Poslednjih 7 dana |
|
Ime tima |
Prikazuje ime tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje ime agenta. |
||
Broj obrađenih kontakata |
Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva |
|
Obrađeni dolazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povratni pozivi |
Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Prosečno vreme obrade |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte. |
Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva |
|
Prosečno vreme zaključenja |
Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta |
Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva
Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
Agent |
Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten. |
Vrednost imena agenta |
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren. |
Vrednost veština |
Vreme napuštanja poziva |
Datum i vreme kada je poziv napušten. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vreme je za napuštanje |
Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten. |
Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva |
Sažeti izveštaj o pozivu agenta
Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.
Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Završna tačka agenta (DN) |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupan broj poziva koje je agent dobio. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme rada za dolazni poziv |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni) |
Prosečno vreme odlaznog poziva |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni) |
Maksimalno vreme odlaznog poziva |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni) |
Dolazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni za agenta. |
Zbir broja poziva prebačenih agentu |
Odlazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni od strane agenta. |
Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao. |
Zbir broja konferencija |
Detaljni izveštaj za agenta
Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrednost imena agenta |
Екстензија |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. |
Broj završnih tačaka agenta (DN) |
Vreme početka poziva |
Datum i vreme početka poziva. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Vreme završetka poziva |
Datum i vreme završetka poziva. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Трајање: |
Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva. |
Vreme završetka poziva - vreme početka poziva |
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
Ostali CSQ-ovi |
Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje. |
Vrednost konačnog imena reda za čekanje |
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv. |
Vrednost veština |
Vreme za Razgovor |
Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju. |
Vrednost trajanja povezivanja |
Vreme na čekanju |
Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje. |
Vrednost trajanja na čekanju |
Vreme rada |
Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Vrednost trajnja zaključenja |
Smer poziva |
Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. |
Vrednost smera poziva |
Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula | ||
---|---|---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|||
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani sa agentom.
|
Broj imena šifre zaključenja |
||
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi). |
Broj ID sesija za kontakt |
||
Obrađeni odnos |
Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
||
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
||
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
||
Maks. vreme razgovora |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
||
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju
|
||
Maks. vreme za status Na čekanju |
Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju. |
Maksimalno trajanje zadršaka |
||
Prosečno radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
||
Maksimalno radno vreme |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Maksimalno trajanje zaključenja |
Izveštaj o rezimeu aplikacije
Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan |
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu. |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije. |
Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno) |
Prosečno vreme prekida |
Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
CSQ o aktivnostima po trajanju prozora
Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Interval |
Vremenski period. Koristi se kao segment reda. |
|
Vreme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Minimalno vreme početka kontakta |
Završno vreme |
Vremenska oznaka kada se kontakt završio. |
Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv. |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo. |
ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten) |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Stopa napuštanja |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
CSQ Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja. |
Broj imena šifre zaključenja |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Prosečno vreme povezivanja |
Ukupno vreme razgovora |
Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Zbir trajanja povezanih |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Ukupno radno vreme |
Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Zbir trajanja zaključenja |
Ukupno vreme zvona |
Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Pros. vreme zvona |
Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Prosečna vrednost trajanja zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju |
Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
CSQ izveštaj za sva polja
Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Na servisnom nivou% |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima. |
Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski) |
Procenat obrađenih |
Procenat poziva koje je obradio red za čekanje. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosečno vreme rukovanja |
Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
Maks. vreme povezivanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Procenat napuštenih |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
Prosečno vreme napuštanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
Maks. vreme napuštanja |
Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno) |
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. |
Odgovoreno Vreme / Odgovoreno |
Višekanalni izveštaj za rezime agenta
Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
U predstavljenim pozivima |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni) |
U Obrađenim pozivima |
Broj poziva koji su povezani sa agentom. |
ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni) |
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni) |
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv |
Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni) |
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv |
Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni) |
Dobijena ćaskanja |
Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj ćaskanja koja je agent prihvatio. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje) |
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje) |
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje) |
Prezentovanih e-poruka |
Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Obrađenih e-poruka |
Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta) |
Detalji za agenta
Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta. | Poslednjih sedam dana | |
Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive. |
||
Tip kanala | Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta. |
Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta |
Broj ID kanala agenta |
Broj obrađenih kontakata | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih | |
Radno vreme zaposlenih | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Vreme prve prijave | Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja | |
Vreme zadnje odjave | Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja | |
Zauzetost | Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) | |
Broj u mirovanju | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju | |
Ukupno vreme u mirovanju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju | |
Prosečno vreme u mirovanju | Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju | |
Broj za dostupne | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja | |
Ukupno dostupno vreme | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja | |
Prosečno dostupno vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih | |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone | |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom | |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona | |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju | |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju | |
Broj dolaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih | |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih | |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih | |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom | |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju | |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva | |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju | |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Broj odlaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva | |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva | |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih | |
Broj iznenadnih prekida | Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva | |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja | |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja | |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja | |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja | |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora | |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno | |
Prosečno vreme bez odgovora | Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno | |
Broj odgovora za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva | |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije | |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija | |
Broj zahteva za konsultaciju | Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije | |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije | |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije | |
Broj za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije | |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije | |
Prosečno vreme za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije | |
Broj za konferencijske razgovore | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ | |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ | |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ | |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ | |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva | |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva | |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva | |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva | |
Transfer agenta | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta | |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje | |
Neopozivi prenos | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja neopozivih prenosa | |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih | |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Agent Istorijska kontrolna tabla
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika za odlazne pozive agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Obrađeni odlazni kontakti |
Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbir trajanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti |
Vreme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu. |
Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive |
Broj prenosa |
Koliko puta su pozivi preneti. |
|
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme prenosa poziva |
Vreme kada je poziv prenet. |
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije. |
|
Prenešeno na broj |
Broj na koji je poziv prenet. |
|
Preneto u red za čekanje |
Red za čekanje u koji je poziv prenet. |
|
Trajanje razgovora za konsultacije |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta. |
Kontrolna tabla Performanse agenta
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika agenta
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prijavljivanja |
Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih |
Ukupno vreme obrade |
Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva. |
Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva) |
Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva (povezano vreme plus vreme zaključenja), podeljena brojem odgovora na pozive. |
Prosečno vreme obrade = (Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir zaključenja odlaznih) / Zbir povezanog prebrojavanja. |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Lokacija
Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju |
Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt |
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv). |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju |
Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos |
Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kontrolna tabla istorijskog sajta
Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakoj lokaciji. Više informacija potražite na lokaciji .
Tim
Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda. |
|
Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
Radno vreme zaposlenih | Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju | Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne | Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. | Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
Vreme na čekanju za dolazni poziv | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata. | Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta | Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Timski grafik
Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
U izveštaju Timski dijagram, za zapise sesije agenta, prebrojavanje se prikuplja na osnovu sesije agenta po ID-u kanala. |
Timska istorijska kontrolna tabla
Više informacija potražite u članku Tim.
Timska statistika
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Broj za povezane |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Broj zaključenih |
Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja. |
Zbor broja zaključenja |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
Trag agenta
Trag agenta
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. |
Poslednjih sedam dana |
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda |
|
Završna tačka agenta (DN) |
Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave |
Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte |
Prosečno vreme za dolazni kontakt. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme za neodgovaranje |
Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme konsultacije |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za konsultacije |
Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj odgovora za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos |
Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
OEM integracija sa Aqueon izveštajem
Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
-
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Naziv kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
Naziv agenta |
Ime agenta koji je povezan sa pozivom. |
||
Ime tima |
Ime tima kome agent pripada. |
||
Vreme poziva |
Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
Status |
Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan. |
||
Status završetka |
Status Zaključenje poziva za kampanju. |
Detalji za agenta po društvenim kanalima
Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.
Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala. |
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip pod-kanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj prijava | Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana. |
Broj ID kanala agenta |
Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
Radno vreme zaposlenih | Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Vreme prve prijave | Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave | Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju | Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne | Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora | Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. | Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta | Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Pomoćni agenti u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju | Ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Završni izveštaji agenta
Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti u navedenom opsegu. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćne lokacije u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period. | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju | Ime koda. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćno završno zaključenje lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti za određeni uslov. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćni timovi u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period. |
Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju |
Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
Број |
Ukupan broj poziva. |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Ukupno vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćno završno zaključenje tima
Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:
-
Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
-
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".
Parametar | Opis | ||
---|---|---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:
|
||
Glavni razlog za napuštanje |
Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:
|
||
Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja |
Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja. |
||
Putovanje korisnika | Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent. |
||
Trend Kontakti | Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja. | ||
Napušteni kontakti po fazi |
Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni. |
||
Informacije za napušteni kontakt | Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.
|
Trend Kontakti
Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obraću i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.
Tip izlaza:Oblasni grafikon
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. |
N/A |
Interval | Vremenski period. | N/A |
Napušteni kontakti | Broj kontakata koji su napušteni. | Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Kartica "Ukupni napušteni kontakti"
Kartica "Napušteni kontakti" prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.
Tip izlaza: Kartica
Izveštaj povratnog poziva
Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom. |
||||
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb. |
||||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
||||
Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv. |
||||
Vreme povezanog povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta. |
||||
Broj za povratno pozivanje |
Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla. |
||||
Ime željenog agenta |
Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje.
|
||||
Naziv agenta |
Ime agenta koji je uputio povratni poziv. |
||||
Ime tima |
Naziv tima kome agent pripada. |
||||
Status poslednjeg povratnog poziva |
Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza. |
||||
Razlog za okončanje |
Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
||||
Prekinuto od strane |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:
|
||||
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. |
Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva. |
Vreme povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv. |
Razlog |
Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Kartica za nivo za prosečnu uslugu
Ovaj kružni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip odlaznog poziva: Grafik
Pregled kontakt centra - istorijski
Informacije za kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Naziv reda za čekanje |
Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda |
||
Broj kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt | |
Prosečno vreme čekanja u redu |
Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Najduži kontakt u redu za čekanje |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
Broj napuštenih kontakata |
Broj kontakata koji su napušteni. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Performanse rukovanja kontaktima za timsku kontrolnu tablu
Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.
Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Kartica
Statistika za zaštitu od udara
Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.
-
Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na nivou stanara pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.
Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center
Tip izlaza: Tabela
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vreme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom. |
Ulazna tačka |
Ulazna tačka gde je poziv došao. |
Naziv lokacije |
Ime lokacije ili lokacija. |
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
Odrađeno |
Označava da li je poziv obrađen putem potvrde. |
Napušteno |
Označava da li je poziv napušten putem potvrde. |
Odbijeno |
Označava da li je poziv odbijen putem potvrde. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Rezime
Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Informacije o timu
Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.
Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremenski period za koji ste generisali izveštaj. | Poslednjih 7 dana |
Ime tima |
Ime tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala. |
Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.) |
Vreme prve prijave |
Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave |
Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Broj u mirovanju |
Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Broj obrađenih kontakata |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala. | Zbir broja povezanih |
Broj obrađenih poziva |
Broj kontakata tipa telefonskog kanala koji su obrađeni. | Broj povezanih govornih poziva |
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni. | Broj za povezana ćaskanja |
Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni. | Broj odlaznih povezanih e-poruka |
Broj obrađenih za društvene mreže |
Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
Jačina zvuka agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
||
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan) | |
Prosečni CSAT |
Prosečna ocena zadovoljstva klijenta. |
Prosek za CSAT rezultat |
Jačina zvuka agenta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno) | |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno) | |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno) | |
Obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Kontrolna tabla za volumen agenta
Ova kontrolna tabla prikazuje broj obrađenih klijenata, prosečan rezultat Cisco customer satisfaction (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za tip i datum sadržaja. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka agenta i jačina zvuka agenta - grafikon.
CSR-juče
Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
ANI | Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv. | Vrednost ANI | ||
DNIS | Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom. | Vrednost DNIS | ||
Red za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrednost konačnog imena reda za čekanje | ||
Lokacija | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. | Vrednost naziva lokacije | ||
Tim | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Vrednost naziva tima | ||
Agent | Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata. | Vrednost imena agenta | ||
Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. | Vrednost vremenske oznake početka kontakta | ||
Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završio. | Vrednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
Trajanje poziva | Povezano trajanje poziva od. | Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva | ||
IVR vreme | Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. | Vrednost IVR trajanja | ||
Vreme čekanja u redu | Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje. | Vrednost trajnja reda za čekanje | ||
Vreme povezivanja | Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije. | Vrednost trajanja povezivanja | ||
Vreme na čekanju | Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje. | Vrednost trajanja na čekanju | ||
Vreme zaključenja | Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. | Vrednost trajnja zaključenja | ||
Vreme obrade | Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja. | Vreme zaključenja + vreme povezivanja | ||
Vreme za konsultacije | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. | Vrednost trajanja za konsultacije | ||
Vreme za konferenciju | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost trajanja konferencije | ||
Vreme CTQ zahteva | Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. | Vrednost CTQ trajanja | ||
Broj na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Vrednost brojeva na čekanju | ||
Broj za konsultaciju | Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom. | Vrednost broja za konsultacije | ||
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost broja konferencije | ||
Broj slepih prenosa |
Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:
|
Vrednost broja slepih transfera | ||
Broj CTQ zahteva | Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije. | Vrednost CTQ broja odgovora | ||
Broj prenosa |
Označava koliko je puta poziv prebačen:
|
Vrednost broja transfera | ||
Greške prilikom prenosa | Označava koliko je puta prenos bio neuspešan. | Vrednost broja grešaka transfera | ||
Tip obrade | Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan. | Vrednost tipa obrade | ||
Smer poziva | Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv.
|
Vrednost smera poziva | ||
Tip prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrednost tipa prekida | ||
Oznaka za snimanje | Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. | Vrednost zapisa je zapisana | ||
Zaključenje | Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju. | Vrednost imena koda Zaključenje | ||
ID sesije | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Vrednost ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt
Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.
Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametri |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Naziv reda za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda za čekanje | |
Razlog za kontakt | Identifikator razloga. | Razlog za kontakt | |
Glas | Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
E-adresa | Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Društveni |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Tip kanala: društveni |
Broj ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Jačina zvuka kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom.
Koristi se kao: Segment reda |
|||
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
|||
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | ||
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|||
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID sesija za kontakt |
Kontrolna tabla za volumen kontakta
Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za jačinu zvuka kontakta. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka kontakta.
Kontakt prema DNIS
Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametri |
Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | ||
DNIS | DNIS broj za dolazni poziv.
|
Segment u redu | ||
Tip kanala | Tip medija kontakta. | Segment u redu | ||
Broj kontakata | Predstavlja broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka ulazne tačke - CAR
Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Od ulazne tačke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive. |
Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Prenet dolazni |
Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos. |
Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR završen | Izlazna tačka IVR/AA. |
Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik
Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok
Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:
-
Broj napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.
Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center. |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima. |
||
Naziv ulazne tačke |
Lista ulaznih tačaka za IVR poziv. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent. |
||
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR. |
||
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje |
Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
||
Procentualna eskalacija u redu za čekanje |
Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva) |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje. |
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv ulazne tačke |
Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu. |
ID pozivaoca |
Prikazuje ID broj poziva. |
Sekvenca aktivnosti |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge. |
Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih tipova kontakata. | Broj ID sesija za kontakt | |
Kratak |
Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom. |
Vrsta prekida: short_call |
Broj ID sesija za kontakt |
IVR vreme | Trajanje poziva u IVR. | Zbir trajanja IVR-a |
Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva. |
||||
Ukupno poziva |
Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala |
||||
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu.
|
||||
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 | |||
Stopa odziva na anketu |
Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||||
Stopa završetka ankete |
Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima. |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.
Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.
Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja
Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.
Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Broj odbijanja saglasnosti.
-
Drugi podaci povezani sa pozivom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda za čekanje |
Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti. |
||
Broj odbijanja saglasnosti |
Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum. |
Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme poziva |
Prikazuje vreme kada se poziv poveže. |
|
ANI |
Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom. |
|
DNIS |
Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom. |
|
Sekvenca toka posla |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije. |
Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva. |
||||
Tip ankete |
Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). |
||||
Ukupno kontakata sa anketom |
Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa). |
||||
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa).
|
||||
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa). |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete. |
Red napušten
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
%Napuštenih |
Procenat poziva koji su napušteni |
ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme u redu za čekanje |
Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. |
Zbir trajanja reda / Zbir broja redova | |
Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) |
Napuštena istorijska kontrolna tabla u redu
Red za čekanje napušten Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
E-pošta |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik
Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Nivo servisa reda
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Servisni nivo % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu |
% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno. | |
Ukupno poziva ulazne tačke |
Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje. |
Zbir broja kontakata | |
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
Napušten |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Povezano trajanje: > 0 |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. |
Zbir broja konferencija | |
Broj na čekanju |
Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju | |
Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) | |
Prosečna brzina odgovora |
Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive. |
Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Jačina zvuka reda kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbir broja kontakata |
Čekanje u redu |
Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala. |
Zbir broja na čekanju u redu |
Kontrolna tabla za volumen kontakta lokacije
Informacije za kontakt lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore | Zbir broja konferencija | ||
% Napuštenih | Procenat poziva koji su napušteni. |
ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Jačina zvuka lokacije - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Informacije za kontakt timova
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Izveštaj o jačini zvuka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Tip kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog | |
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta |
Izveštaj o jačini zvuka - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog |
|
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Kartica Prosečno vreme zaključenja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Kartica Prosečno vreme rukovanja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Kartica Ukupno obrađenih
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Statistika tima
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Poslednjih 7 dana |
|
Ime tima |
Prikazuje ime tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje ime agenta. |
||
Broj obrađenih kontakata |
Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva |
|
Obrađeni dolazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povratni pozivi |
Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Prosečno vreme obrade |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte. |
Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva |
|
Prosečno vreme zaključenja |
Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta |
Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva
Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
Agent |
Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten. |
Vrednost imena agenta |
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren. |
Vrednost veština |
Vreme napuštanja poziva |
Datum i vreme kada je poziv napušten. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vreme je za napuštanje |
Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten. |
Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva |
Sažeti izveštaj o pozivu agenta
Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.
Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv |
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Završna tačka agenta (DN) |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupan broj poziva koje je agent dobio. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme rada za dolazni poziv |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni) |
Prosečno vreme odlaznog poziva |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni) |
Maksimalno vreme odlaznog poziva |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni) |
Dolazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni za agenta. |
Zbir broja poziva prebačenih agentu |
Odlazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni od strane agenta. |
Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao. |
Zbir broja konferencija |
Detaljni izveštaj za agenta
Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrednost imena agenta |
Екстензија |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. |
Broj završnih tačaka agenta (DN) |
Vreme početka poziva |
Datum i vreme početka poziva. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Vreme završetka poziva |
Datum i vreme završetka poziva. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Трајање: |
Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva. |
Vreme završetka poziva - vreme početka poziva |
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
Ostali CSQ-ovi |
Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje. |
Vrednost konačnog imena reda za čekanje |
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv. |
Vrednost veština |
Vreme za Razgovor |
Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju. |
Vrednost trajanja povezivanja |
Vreme na čekanju |
Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje. |
Vrednost trajanja na čekanju |
Vreme rada |
Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Vrednost trajnja zaključenja |
Smer poziva |
Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. |
Vrednost smera poziva |
Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula | ||
---|---|---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|||
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani sa agentom.
|
Broj imena šifre zaključenja |
||
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi). |
Broj ID sesija za kontakt |
||
Obrađeni odnos |
Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
||
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
||
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
||
Maks. vreme razgovora |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
||
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju
|
||
Maks. vreme za status Na čekanju |
Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju. |
Maksimalno trajanje zadršaka |
||
Prosečno radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
||
Maksimalno radno vreme |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Maksimalno trajanje zaključenja |
Izveštaj o rezimeu aplikacije
Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan |
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu. |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije. |
Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno) |
Prosečno vreme prekida |
Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
CSQ o aktivnostima po trajanju prozora
Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Interval |
Vremenski period. Koristi se kao segment reda. |
|
Vreme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Minimalno vreme početka kontakta |
Završno vreme |
Vremenska oznaka kada se kontakt završio. |
Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv. |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo. |
ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten) |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Stopa napuštanja |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
CSQ Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja. |
Broj imena šifre zaključenja |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Prosečno vreme povezivanja |
Ukupno vreme razgovora |
Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Zbir trajanja povezanih |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Ukupno radno vreme |
Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Zbir trajanja zaključenja |
Ukupno vreme zvona |
Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Pros. vreme zvona |
Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Prosečna vrednost trajanja zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju |
Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
CSQ izveštaj za sva polja
Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Na servisnom nivou% |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima. |
Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski) |
Procenat obrađenih |
Procenat poziva koje je obradio red za čekanje. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosečno vreme rukovanja |
Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
Maks. vreme povezivanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Procenat napuštenih |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
Prosečno vreme napuštanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
Maks. vreme napuštanja |
Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno) |
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. |
Odgovoreno Vreme / Odgovoreno |
Višekanalni izveštaj za rezime agenta
Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
U predstavljenim pozivima |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni) |
U Obrađenim pozivima |
Broj poziva koji su povezani sa agentom. |
ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni) |
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni) |
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv |
Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni) |
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv |
Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni) |
Dobijena ćaskanja |
Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj ćaskanja koja je agent prihvatio. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje) |
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje) |
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje) |
Prezentovanih e-poruka |
Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Obrađenih e-poruka |
Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta) |
Izveštaji o agentima
Detalji za agenta
Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta. | Poslednjih sedam dana | |
Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive. |
||
Tip kanala | Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta. |
Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta |
Broj ID kanala agenta |
Broj obrađenih kontakata | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih | |
Radno vreme zaposlenih | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Vreme prve prijave | Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja | |
Vreme zadnje odjave | Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja | |
Zauzetost | Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) | |
Broj u mirovanju | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju | |
Ukupno vreme u mirovanju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju | |
Prosečno vreme u mirovanju | Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju | |
Broj za dostupne | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja | |
Ukupno dostupno vreme | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja | |
Prosečno dostupno vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih | |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone | |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom | |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona | |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju | |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju | |
Broj dolaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih | |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih | |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih | |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom | |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju | |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva | |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju | |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Broj odlaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva | |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva | |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih | |
Broj iznenadnih prekida | Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva | |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja | |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja | |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja | |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja | |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora | |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno | |
Prosečno vreme bez odgovora | Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno | |
Broj odgovora za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva | |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije | |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija | |
Broj zahteva za konsultaciju | Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije | |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije | |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije | |
Broj za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije | |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije | |
Prosečno vreme za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije | |
Broj za konferencijske razgovore | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ | |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ | |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ | |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ | |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva | |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva | |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva | |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva | |
Transfer agenta | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta | |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje | |
Neopozivi prenos | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja neopozivih prenosa | |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih | |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Agent Istorijska kontrolna tabla
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika za odlazne pozive agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Obrađeni odlazni kontakti |
Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbir trajanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti |
Vreme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu. |
Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive |
Broj prenosa |
Koliko puta su pozivi preneti. |
|
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme prenosa poziva |
Vreme kada je poziv prenet. |
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije. |
|
Prenešeno na broj |
Broj na koji je poziv prenet. |
|
Preneto u red za čekanje |
Red za čekanje u koji je poziv prenet. |
|
Trajanje razgovora za konsultacije |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta.
Kontrolna tabla Performanse agenta
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika agenta
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prijavljivanja |
Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih |
Ukupno vreme obrade |
Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva. |
Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva) |
Prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan) |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Lokacija
Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju |
Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt |
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv). |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju |
Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos |
Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Istorijska kontrolna tabla sajta
Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenata na svakoj lokaciji. Za više informacija, pogledajte Sajt.
Tim
Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda. |
|
Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
Radno vreme zaposlenih | Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju | Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne | Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. | Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
Vreme na čekanju za dolazni poziv | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata. | Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta | Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Timski grafik
Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
Istorijska kontrolna tabla tima
Za više informacija, pogledajte Tim.
Timska statistika
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Broj za povezane |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Broj zaključenih |
Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja. |
Zbor broja zaključenja |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
Trag agenta
Trag agenta
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. |
Poslednjih sedam dana |
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda |
|
Završna tačka agenta (DN) |
Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave |
Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte |
Prosečno vreme za dolazni kontakt. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme za neodgovaranje |
Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme konsultacije |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za konsultacije |
Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj odgovora za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos |
Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
OEM integracija sa Aqueon izveštajem
Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
-
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Naziv kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
Naziv agenta |
Ime agenta koji je povezan sa pozivom. |
||
Ime tima |
Ime tima kome agent pripada. |
||
Vreme poziva |
Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
Status |
Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan. |
||
Status završetka |
Status Zaključenje poziva za kampanju. |
Detalji za agenta po društvenim kanalima
Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.
Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip pod-kanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj prijava | Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana. |
Broj ID kanala agenta |
Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
Radno vreme zaposlenih | Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Vreme prve prijave | Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave | Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju | Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne | Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora | Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. | Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta | Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Pomoćni izveštaji
Pomoćni agenti u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju | Ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Završni izveštaji agenta
Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti u navedenom opsegu. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćne lokacije u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period. | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju | Ime koda. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćno završno zaključenje lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti za određeni uslov. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćni timovi u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period. |
Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju |
Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
Број |
Ukupan broj poziva. |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Ukupno vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćno završno zaključenje tima
Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Poslovne metrike< / h2>
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:
-
Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
-
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".
Parametar | Opis |
---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:
|
Glavni razlog za napuštanje |
Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:
Na gorenavedenim primerima, Vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalne pozive iz perioda koji su napušteni) i QWT više od 5 minuta. |
Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja |
Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja. |
Putovanje korisnika | Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent. |
Trend Kontakti | Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja. |
Napušteni kontakti po fazi |
Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni. |
Informacije za napušteni kontakt | Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.
|
Trend Kontakti
Grafikon prikazuje trend kontakata koji se rukuju i napuštaju za svaki tip kanala za izabrano trajanje.
Tip izlaza: Grafikon površine
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Tip kanala |
Medijski tip kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. |
N/A |
Interval | Vremenski period. | N/A |
Napušteni kontakti | Broj kontakata koji su napušteni. | Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Ukupno napuštenih kontakata kartica
Kartica napuštenih kontakata prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.
Tip izlaza: kartica
Izveštaj o povratnom pozivu< / h2>
Izveštaj povratnog poziva
Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom. |
||
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb. |
||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
||
Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv. |
||
Vreme povezanog povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta. |
||
Broj za povratno pozivanje |
Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla. |
||
Ime željenog agenta |
Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje. Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije stavljen u red za čekanje za željenog agenta preko Reda za čekanje na aktivnost agenta u alatu za dizajn toka. Više informacija potražite u dokumentaciji sa reda za čekanje na aktivnost agenta. Ako željeni agent ne može da uputi povratni poziv, kolona „Ime agenta” prikazuje vrednost N/A. |
||
Naziv agenta |
Ime agenta koji je uputio povratni poziv. |
||
Ime tima |
Naziv tima kome agent pripada. |
||
Status poslednjeg povratnog poziva |
Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza. |
||
Razlog za okončanje |
Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
||
Prekinuto od strane |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:
|
||
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. |
Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva. |
Vreme povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv. |
Razlog |
Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Kontakt centar Pregled
Kartica za nivo za prosečnu uslugu
Ovaj tortni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip odlaznog poziva: Grafik
Pregled Kontakt Centar - Istorijski
Informacije za kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Naziv reda za čekanje |
Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda |
||
Broj kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt | |
Prosečno vreme čekanja u redu |
Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Najduži kontakt u redu za čekanje |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
Broj napuštenih kontakata |
Broj kontakata koji su napušteni. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Kontakti su obrađivali performanse za kontrolnu tablu timova
Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.
Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Kartica
Statistika za zaštitu od udara
Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.
-
Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na nivou stanara, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prelazi maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, koji se zasniva na licencama kupljenim od strane vaše organizacije.
Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center
Tip izlaza: Tabela
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vreme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom. |
Ulazna tačka |
Ulazna tačka gde je poziv došao. |
Naziv lokacije |
Ime lokacije ili lokacija. |
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
Odrađeno |
Označava da li je poziv obrađen putem potvrde. |
Napušteno |
Označava da li je poziv napušten putem potvrde. |
Odbijeno |
Označava da li je poziv odbijen putem potvrde. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Rezime
Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Informacije o timu
Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.
Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremenski period za koji ste generisali izveštaj. | Poslednjih 7 dana |
Ime tima |
Ime tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala. |
Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.) |
Vreme prve prijave |
Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave |
Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Broj u mirovanju |
Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Broj obrađenih kontakata |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala. | Zbir broja povezanih |
Broj obrađenih poziva |
Broj kontakata tipa telefonije kanala koji su obrađeni. | Broj povezanih govornih poziva |
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni. | Broj za povezana ćaskanja |
Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni. | Broj odlaznih povezanih e-poruka |
Broj obrađenih za društvene mreže |
Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
Multimedijalni izveštaji
Jačina zvuka agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
||
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan) | |
Prosečni CSAT |
Prosečna ocena zadovoljstva klijenta. |
Prosek za CSAT rezultat |
Jačina zvuka agenta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno) | |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno) | |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno) | |
Obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Agent Volume Istorijska kontrolna tabla
Ova kontrolna tabla prikazuje broj kupaca, prosečnu ocenu zadovoljstva kupaca Cisco (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za vrstu i datum sadržaja. Za više informacija, pogledajte Agent Volume i Agent Volume - Grafikon.
CSR-juče
Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
ANI | Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv. | Vrednost ANI |
DNIS | Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom. | Vrednost DNIS |
Red za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrednost konačnog imena reda za čekanje |
Lokacija | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. | Vrednost naziva lokacije |
Tim | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Vrednost naziva tima |
Agent | Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata. | Vrednost imena agenta |
Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. | Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završio. | Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje poziva | Povezano trajanje poziva od. | Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva |
IVR vreme | Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. | Vrednost IVR trajanja |
Vreme čekanja u redu | Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje. | Vrednost trajnja reda za čekanje |
Vreme povezivanja | Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije. | Vrednost trajanja povezivanja |
Vreme na čekanju | Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje. | Vrednost trajanja na čekanju |
Vreme zaključenja | Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. | Vrednost trajnja zaključenja |
Vreme obrade | Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja. | Vreme zaključenja + vreme povezivanja |
Vreme za konsultacije | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. | Vrednost trajanja za konsultacije |
Vreme za konferenciju | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost trajanja konferencije |
Vreme CTQ zahteva | Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. | Vrednost CTQ trajanja |
Broj na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Vrednost brojeva na čekanju |
Broj za konsultaciju | Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom. | Vrednost broja za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost broja konferencije |
Broj slepih prenosa |
Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:
|
Vrednost broja slepih transfera |
Broj CTQ zahteva | Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije. | Vrednost CTQ broja odgovora |
Broj prenosa |
Označava koliko je puta poziv prebačen:
|
Vrednost broja transfera |
Greške prilikom prenosa | Označava koliko je puta prenos bio neuspešan. | Vrednost broja grešaka transfera |
Tip obrade | Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan. | Vrednost tipa obrade |
Smer poziva | Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. Kliknite na ćeliju tabele Smer poziva da biste videli ikonu „Dubinska analiza”. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće parametre: Razlog prekida – Određuje razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, korisnik je napustio poziv. Strana koja prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, da li je poziv prekinuo agent ili korisnik, da li je poziv prekinut u sistemu ili u redu za čekanje. |
Vrednost smera poziva |
Tip prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrednost tipa prekida |
Oznaka za snimanje | Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. | Vrednost zapisa je zapisana |
Zaključenje | Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju. | Vrednost imena koda Zaključenje |
ID sesije | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Vrednost ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt
Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.
Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametri |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Naziv reda za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda za čekanje | |
Razlog za kontakt | Identifikator razloga. | Razlog za kontakt | |
Glas | Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
E-adresa | Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Društveni |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Tip kanala: društveni |
Broj ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Jačina zvuka kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Definicija |
Formula |
---|---|---|
DNIS | DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID sesija za kontakt |
Istorijska kontrolna tabla za obim kontakta
Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za volumen kontakata. Za više informacija, pogledajte Contact Volume.
Kontakt prema DNIS
Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametri |
Opis | Formula |
---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
DNIS | DNIS broj za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. |
Segment u redu |
Tip kanala | Tip medija kontakta. | Segment u redu |
Broj kontakata | Predstavlja broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka ulazne tačke - CAR
Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Od ulazne tačke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive. |
Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Prenet dolazni |
Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos. |
Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR završen | Izlazna tačka IVR/AA. |
Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik
Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok
Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:
-
Broj napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.
Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima. |
||
Naziv ulazne tačke |
Lista ulaznih tačaka za IVR poziv. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent. |
||
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR. |
||
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje |
Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
||
Procentualna eskalacija u redu za čekanje |
Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva) |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje. |
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv ulazne tačke |
Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu. |
ID pozivaoca |
Prikazuje ID broj poziva. |
Sekvenca aktivnosti |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge. |
Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih tipova kontakata. | Broj ID sesija za kontakt | |
Kratak |
Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom. |
Vrsta prekida: short_call |
Broj ID sesija za kontakt |
IVR vreme | Trajanje poziva u IVR. | Zbir trajanja IVR-a |
Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.
Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Put izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva. |
||
Ukupno poziva |
Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala |
||
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 | |
Stopa odziva na anketu |
Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||
Stopa završetka ankete |
Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima. |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.
Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.
Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.
Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja
Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.
Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Broj odbijanja saglasnosti.
-
Drugi podaci povezani sa pozivom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda za čekanje |
Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti. |
||
Broj odbijanja saglasnosti |
Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum. |
Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme poziva |
Prikazuje vreme kada se poziv poveže. |
|
ANI |
Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom. |
|
DNIS |
Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom. |
|
Sekvenca toka posla |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.
Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.
Izveštaj Putanja:
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva. |
||
Tip ankete |
Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). |
||
Ukupno kontakata sa anketom |
Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa). |
||
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa). Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa). |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.
Red napušten
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
%Napuštenih |
Procenat poziva koji su napušteni |
ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme u redu za čekanje |
Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. |
Zbir trajanja reda / Zbir broja redova | |
Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) |
Queue Abandoned Istorijska kontrolna tabla
Red za čekanje napušten Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
E-pošta |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik
Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Nivo servisa reda
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Servisni nivo % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu |
% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno. | |
Ukupno poziva ulazne tačke |
Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje. |
Zbir broja kontakata | |
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
Napušten |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Povezano trajanje: > 0 |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. |
Zbir broja konferencija | |
Broj na čekanju |
Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju | |
Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) | |
Prosečna brzina odgovora |
Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive. |
Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Jačina zvuka reda kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbir broja kontakata |
Čekanje u redu |
Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala. |
Zbir broja na čekanju u redu |
Site Kontakt Volume Istorijska kontrolna tabla
Informacije za kontakt lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore | Zbir broja konferencija | ||
% Napuštenih | Procenat poziva koji su napušteni. |
ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Jačina zvuka lokacije - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Informacije za kontakt timova
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Izveštaj o jačini zvuka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Tip kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog | |
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta |
Izveštaj o jačini zvuka - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog |
|
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Moj tim i statistika reda< / h2>
Kartica Prosečno vreme zaključenja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Kartica Prosečno vreme rukovanja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Kartica Ukupno obrađenih
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Statistika tima
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Poslednjih 7 dana |
|
Ime tima |
Prikazuje ime tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje ime agenta. |
||
Broj obrađenih kontakata |
Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva |
|
Obrađeni dolazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povratni pozivi |
Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Prosečno vreme obrade |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte. |
Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva |
|
Prosečno vreme zaključenja |
Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta
Izveštaji o tranziciji< / h2>
Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva
Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
Agent |
Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten. |
Vrednost imena agenta |
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren. |
Vrednost veština |
Vreme napuštanja poziva |
Datum i vreme kada je poziv napušten. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vreme je za napuštanje |
Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten. |
Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva |
Sažeti izveštaj o pozivu agenta
Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.
Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Završna tačka agenta (DN) |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupan broj poziva koje je agent dobio. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme rada za dolazni poziv |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni) |
Prosečno vreme odlaznog poziva |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni) |
Maksimalno vreme odlaznog poziva |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni) |
Dolazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni za agenta. |
Zbir broja poziva prebačenih agentu |
Odlazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni od strane agenta. |
Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao. |
Zbir broja konferencija |
Detaljni izveštaj za agenta
Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrednost imena agenta |
Екстензија |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. |
Broj završnih tačaka agenta (DN) |
Vreme početka poziva |
Datum i vreme početka poziva. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Vreme završetka poziva |
Datum i vreme završetka poziva. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Трајање: |
Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva. |
Vreme završetka poziva - vreme početka poziva |
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
Ostali CSQ-ovi |
Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje. |
Vrednost konačnog imena reda za čekanje |
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv. |
Vrednost veština |
Vreme za Razgovor |
Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju. |
Vrednost trajanja povezivanja |
Vreme na čekanju |
Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje. |
Vrednost trajanja na čekanju |
Vreme rada |
Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Vrednost trajnja zaključenja |
Smer poziva |
Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. |
Vrednost smera poziva |
Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani sa agentom.
|
Broj imena šifre zaključenja |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi). |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni odnos |
Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
Maks. vreme razgovora |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju Za više sesija agenata, prosek trajanja čekanja izračunava se kao ukupno trajanje čekanja / broj sesija agenta na kojima je trajanje zadržavanja. |
Maks. vreme za status Na čekanju |
Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju. |
Maksimalno trajanje zadršaka |
Prosečno radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Maksimalno radno vreme |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Maksimalno trajanje zaključenja |
Izveštaj o rezimeu aplikacije
Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan |
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu. |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije. |
Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno) |
Prosečno vreme prekida |
Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
CSQ o aktivnostima po trajanju prozora
Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Interval |
Vremenski period. Koristi se kao segment reda. |
|
Vreme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Minimalno vreme početka kontakta |
Završno vreme |
Vremenska oznaka kada se kontakt završio. |
Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv. |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo. |
ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten) |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Stopa napuštanja |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
CSQ Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja. |
Broj imena šifre zaključenja |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Prosečno vreme povezivanja |
Ukupno vreme razgovora |
Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Zbir trajanja povezanih |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Ukupno radno vreme |
Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Zbir trajanja zaključenja |
Ukupno vreme zvona |
Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Pros. vreme zvona |
Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Prosečna vrednost trajanja zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju |
Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
CSQ izveštaj za sva polja
Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Na servisnom nivou% |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima. |
Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski) |
Procenat obrađenih |
Procenat poziva koje je obradio red za čekanje. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosečno vreme rukovanja |
Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
Maks. vreme povezivanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Procenat napuštenih |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
Prosečno vreme napuštanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
Maks. vreme napuštanja |
Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno) |
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. |
Odgovoreno Vreme / Odgovoreno |
Višekanalni izveštaj za rezime agenta
Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
U predstavljenim pozivima |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni) |
U Obrađenim pozivima |
Broj poziva koji su povezani sa agentom. |
ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni) |
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni) |
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv |
Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni) |
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv |
Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni) |
Dobijena ćaskanja |
Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj ćaskanja koja je agent prihvatio. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje) |
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje) |
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje) |
Prezentovanih e-poruka |
Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Obrađenih e-poruka |
Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta) |
Izveštaji o agentima
Detalji za agenta
Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta. | Poslednjih sedam dana | |
Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive. |
||
Tip kanala | Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta. |
Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta |
Broj ID kanala agenta |
Broj obrađenih kontakata | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih | |
Radno vreme zaposlenih | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Vreme prve prijave | Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja | |
Vreme zadnje odjave | Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja | |
Zauzetost | Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) | |
Broj u mirovanju | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju | |
Ukupno vreme u mirovanju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju | |
Prosečno vreme u mirovanju | Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju | |
Broj za dostupne | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja | |
Ukupno dostupno vreme | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja | |
Prosečno dostupno vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih | |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone | |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom | |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona | |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju | |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju | |
Broj dolaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih | |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih | |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih | |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom | |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju | |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva | |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju | |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Broj odlaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva | |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva | |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih | |
Broj iznenadnih prekida | Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva | |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja | |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja | |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja | |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja | |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora | |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno | |
Prosečno vreme bez odgovora | Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno | |
Broj odgovora za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva | |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije | |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija | |
Broj zahteva za konsultaciju | Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije | |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije | |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije | |
Broj za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije | |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije | |
Prosečno vreme za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije | |
Broj za konferencijske razgovore | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ | |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ | |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ | |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ | |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva | |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva | |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva | |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva | |
Transfer agenta | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta | |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje | |
Neopozivi prenos | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja neopozivih prenosa | |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih | |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Agent Istorijska kontrolna tabla
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika za odlazne pozive agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Obrađeni odlazni kontakti |
Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbir trajanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti |
Vreme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu. |
Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive |
Broj prenosa |
Koliko puta su pozivi preneti. |
|
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme prenosa poziva |
Vreme kada je poziv prenet. |
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije. |
|
Prenešeno na broj |
Broj na koji je poziv prenet. |
|
Preneto u red za čekanje |
Red za čekanje u koji je poziv prenet. |
|
Trajanje razgovora za konsultacije |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta.
Kontrolna tabla Performanse agenta
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika agenta
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prijavljivanja |
Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih |
Ukupno vreme obrade |
Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva. |
Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva) |
Prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan) |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Lokacija
Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju |
Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt |
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv). |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju |
Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos |
Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Istorijska kontrolna tabla sajta
Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenata na svakoj lokaciji. Za više informacija, pogledajte Sajt.
Tim
Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda. |
|
Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
Radno vreme zaposlenih | Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju | Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne | Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. | Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
Vreme na čekanju za dolazni poziv | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata. | Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta | Koliko puta su agenti prebacili dolazne pozive drugim agentima. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Timski grafik
Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
Istorijska kontrolna tabla tima
Za više informacija, pogledajte Tim.
Timska statistika
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Broj za povezane |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Broj zaključenih |
Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja. |
Zbor broja zaključenja |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
Trag agenta
Trag agenta
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. |
Poslednjih sedam dana |
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda |
|
Završna tačka agenta (DN) |
Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave |
Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte |
Prosečno vreme za dolazni kontakt. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme za neodgovaranje |
Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme konsultacije |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za konsultacije |
Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj odgovora za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos |
Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
OEM integracija sa Aqueon izveštajem
Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
-
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Naziv kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
Naziv agenta |
Ime agenta koji je povezan sa pozivom. |
||
Ime tima |
Ime tima kome agent pripada. |
||
Vreme poziva |
Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
Status |
Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan. |
||
Status završetka |
Status Zaključenje poziva za kampanju. |
Detalji za agenta po društvenim kanalima
Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.
Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip pod-kanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj prijava | Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana. |
Broj ID kanala agenta |
Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
Radno vreme zaposlenih | Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Vreme prve prijave | Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave | Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju | Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne | Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora | Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. | Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta | Koliko puta je agent prebacio dolazni poziv drugom agentu. | Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Pomoćni izveštaji
Pomoćni agenti u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju | Ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Završni izveštaji agenta
Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti u navedenom opsegu. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćne lokacije u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period. | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju | Ime koda. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćno završno zaključenje lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti za određeni uslov. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćni timovi u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period. |
Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju |
Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
Број |
Ukupan broj poziva. |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Ukupno vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćno završno zaključenje tima
Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Poslovne metrike< / h2>
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:
-
Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
-
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".
Parametar | Opis |
---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:
|
Glavni razlog za napuštanje |
Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:
Na gorenavedenim primerima, Vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalne pozive iz perioda koji su napušteni) i QWT više od 5 minuta. |
Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja |
Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja. |
Putovanje korisnika | Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent. |
Trend Kontakti | Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja. |
Napušteni kontakti po fazi |
Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni. |
Informacije za napušteni kontakt | Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.
|
Trend Kontakti
Grafikon prikazuje trend kontakata koji se rukuju i napuštaju za svaki tip kanala za izabrano trajanje.
Tip izlaza: Grafikon površine
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Tip kanala |
Medijski tip kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. |
N/A |
Interval | Vremenski period. | N/A |
Napušteni kontakti | Broj kontakata koji su napušteni. | Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Ukupno napuštenih kontakata kartica
Kartica napuštenih kontakata prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.
Tip izlaza: kartica
Izveštaj o povratnom pozivu< / h2>
Izveštaj povratnog poziva
Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom. |
||
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb. |
||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
||
Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv. |
||
Vreme povezanog povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta. |
||
Broj za povratno pozivanje |
Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla. |
||
Ime željenog agenta |
Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje. Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije stavljen u red za čekanje za željenog agenta preko Reda za čekanje na aktivnost agenta u alatu za dizajn toka. Više informacija potražite u dokumentaciji sa reda za čekanje na aktivnost agenta. Ako željeni agent ne može da uputi povratni poziv, kolona „Ime agenta” prikazuje vrednost N/A. |
||
Naziv agenta |
Ime agenta koji je uputio povratni poziv. |
||
Ime tima |
Naziv tima kome agent pripada. |
||
Status poslednjeg povratnog poziva |
Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza. |
||
Razlog za okončanje |
Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
||
Prekinuto od strane |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:
|
||
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. |
Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva. |
Vreme povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv. |
Razlog |
Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Kontakt centar Pregled
Kartica za nivo za prosečnu uslugu
Ovaj tortni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip odlaznog poziva: Grafik
Pregled Kontakt Centar - Istorijski
Informacije za kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Naziv reda za čekanje |
Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda |
||
Broj kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt | |
Prosečno vreme čekanja u redu |
Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Najduži kontakt u redu za čekanje |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 časa, ne računajući pozive koji su trenutno u redu. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
Broj napuštenih kontakata |
Broj kontakata koji su napušteni. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Kontakti su obrađivali performanse za kontrolnu tablu timova
Informacije za karticu za najduži kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najdužeg trajanja u tom trenutku. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja snimka za kontakt koji je trenutno parkiran u redu za čekanje najdužeg trajanja.
Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Kartica
Statistika za zaštitu od udara
Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.
-
Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na nivou stanara, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prelazi maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, koji se zasniva na licencama kupljenim od strane vaše organizacije.
Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center
Tip izlaza: Tabela
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vreme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom. |
Ulazna tačka |
Ulazna tačka gde je poziv došao. |
Naziv lokacije |
Ime lokacije ili lokacija. |
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
Odrađeno |
Označava da li je poziv obrađen putem potvrde. |
Napušteno |
Označava da li je poziv napušten putem potvrde. |
Odbijeno |
Označava da li je poziv odbijen putem potvrde. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Rezime
Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Informacije o timu
Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.
Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremenski period za koji ste generisali izveštaj. | Poslednjih 7 dana |
Ime tima |
Ime tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala. |
Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.) |
Vreme prve prijave |
Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave |
Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Broj u mirovanju |
Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Broj obrađenih kontakata |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala. | Zbir broja povezanih |
Broj obrađenih poziva |
Broj kontakata tipa telefonije kanala koji su obrađeni. | Broj povezanih govornih poziva |
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni. | Broj za povezana ćaskanja |
Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni. | Broj odlaznih povezanih e-poruka |
Broj obrađenih za društvene mreže |
Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
Multimedijalni izveštaji
Jačina zvuka agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
||
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan) | |
Prosečni CSAT |
Prosečna ocena zadovoljstva klijenta. |
Prosek za CSAT rezultat |
Jačina zvuka agenta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno) | |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno) | |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno) | |
Obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Agent Volume Istorijska kontrolna tabla
Ova kontrolna tabla prikazuje broj kupaca, prosečnu ocenu zadovoljstva kupaca Cisco (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za vrstu i datum sadržaja. Za više informacija, pogledajte Agent Volume i Agent Volume - Grafikon.
CSR-juče
Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
ANI | Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv. | Vrednost ANI |
DNIS | Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom. | Vrednost DNIS |
Red za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrednost konačnog imena reda za čekanje |
Lokacija | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. | Vrednost naziva lokacije |
Tim | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Vrednost naziva tima |
Agent | Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata. | Vrednost imena agenta |
Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. | Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završio. | Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje poziva | Povezano trajanje poziva od. | Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva |
IVR vreme | Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. | Vrednost IVR trajanja |
Vreme čekanja u redu | Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje. | Vrednost trajnja reda za čekanje |
Vreme povezivanja | Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije. | Vrednost trajanja povezivanja |
Vreme na čekanju | Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje. | Vrednost trajanja na čekanju |
Vreme zaključenja | Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. | Vrednost trajnja zaključenja |
Vreme obrade | Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja. | Vreme zaključenja + vreme povezivanja |
Vreme za konsultacije | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. | Vrednost trajanja za konsultacije |
Vreme za konferenciju | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost trajanja konferencije |
Vreme CTQ zahteva | Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. | Vrednost CTQ trajanja |
Broj na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Vrednost brojeva na čekanju |
Broj za konsultaciju | Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom. | Vrednost broja za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost broja konferencije |
Broj slepih prenosa |
Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:
|
Vrednost broja slepih transfera |
Broj CTQ zahteva | Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije. | Vrednost CTQ broja odgovora |
Broj prenosa |
Označava koliko je puta poziv prebačen:
|
Vrednost broja transfera |
Greške prilikom prenosa | Označava koliko je puta prenos bio neuspešan. | Vrednost broja grešaka transfera |
Tip obrade | Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan. | Vrednost tipa obrade |
Smer poziva | Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. Kliknite na ćeliju tabele Smer poziva da biste videli ikonu „Dubinska analiza”. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće parametre: Razlog prekida – Određuje razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, korisnik je napustio poziv. Strana koja prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, da li je poziv prekinuo agent ili korisnik, da li je poziv prekinut u sistemu ili u redu za čekanje. |
Vrednost smera poziva |
Tip prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrednost tipa prekida |
Oznaka za snimanje | Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. | Vrednost zapisa je zapisana |
Zaključenje | Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju. | Vrednost imena koda Zaključenje |
ID sesije | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Vrednost ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt
Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.
Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametri |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Naziv reda za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda za čekanje | |
Razlog za kontakt | Identifikator razloga. | Razlog za kontakt | |
Glas | Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
E-adresa | Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Društveni |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Tip kanala: društveni |
Broj ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Jačina zvuka kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Definicija |
Formula |
---|---|---|
DNIS | DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID sesija za kontakt |
Istorijska kontrolna tabla za obim kontakta
Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za volumen kontakata. Za više informacija, pogledajte Contact Volume.
Kontakt prema DNIS
Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametri |
Opis | Formula |
---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
DNIS | DNIS broj za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. |
Segment u redu |
Tip kanala | Tip medija kontakta. | Segment u redu |
Broj kontakata | Predstavlja broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka ulazne tačke - CAR
Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Od ulazne tačke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive. |
Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Prenet dolazni |
Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos. |
Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR završen | Izlazna tačka IVR/AA. |
Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik
Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok
Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:
-
Broj napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.
Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima. |
||
Naziv ulazne tačke |
Lista ulaznih tačaka za IVR poziv. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent. |
||
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR. |
||
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje |
Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
||
Procentualna eskalacija u redu za čekanje |
Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva) |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje. |
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv ulazne tačke |
Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu. |
ID pozivaoca |
Prikazuje ID broj poziva. |
Sekvenca aktivnosti |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge. |
Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih tipova kontakata. | Broj ID sesija za kontakt | |
Kratak |
Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom. |
Vrsta prekida: short_call |
Broj ID sesija za kontakt |
IVR vreme | Trajanje poziva u IVR. | Zbir trajanja IVR-a |
Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.
Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Put izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva. |
||
Ukupno poziva |
Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala |
||
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 | |
Stopa odziva na anketu |
Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||
Stopa završetka ankete |
Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima. |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.
Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.
Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.
Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja
Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.
Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Broj odbijanja saglasnosti.
-
Drugi podaci povezani sa pozivom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda za čekanje |
Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti. |
||
Broj odbijanja saglasnosti |
Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum. |
Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme poziva |
Prikazuje vreme kada se poziv poveže. |
|
ANI |
Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom. |
|
DNIS |
Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom. |
|
Sekvenca toka posla |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.
Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.
Izveštaj Putanja:
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva. |
||
Tip ankete |
Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). |
||
Ukupno kontakata sa anketom |
Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa). |
||
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa). Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa). |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.
Red napušten
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
%Napuštenih |
Procenat poziva koji su napušteni |
ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme u redu za čekanje |
Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. |
Zbir trajanja reda / Zbir broja redova | |
Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) |
Queue Abandoned Istorijska kontrolna tabla
Red za čekanje napušten Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
E-pošta |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik
Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Nivo servisa reda
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Servisni nivo % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđenog za red za čekanje ili veštinu |
% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno. | |
Ukupno poziva ulazne tačke |
Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje. |
Zbir broja kontakata | |
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
Napušten |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Povezano trajanje: > 0 |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. |
Zbir broja konferencija | |
Broj na čekanju |
Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju | |
Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) | |
Prosečna brzina odgovora |
Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive. |
Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Jačina zvuka reda kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbir broja kontakata |
Čekanje u redu |
Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala. |
Zbir broja na čekanju u redu |
Site Kontakt Volume Istorijska kontrolna tabla
Informacije za kontakt lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore | Zbir broja konferencija | ||
% Napuštenih | Procenat poziva koji su napušteni. |
ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Jačina zvuka lokacije - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Informacije za kontakt timova
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Izveštaj o jačini zvuka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Tip kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog | |
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta |
Izveštaj o jačini zvuka - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog |
|
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Moj tim i statistika reda< / h2>
Kartica Prosečno vreme zaključenja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Kartica Prosečno vreme rukovanja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Kartica Ukupno obrađenih
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Statistika tima
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Poslednjih 7 dana |
|
Ime tima |
Prikazuje ime tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje ime agenta. |
||
Broj obrađenih kontakata |
Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva |
|
Obrađeni dolazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povratni pozivi |
Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Prosečno vreme obrade |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte. |
Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva |
|
Prosečno vreme zaključenja |
Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Kolone Ukupni broj obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i obrađeni dolazni pozivi dostupne su u izveštaju za statistiku tima u APS izveštajima na radnoj površini agenta
Izveštaji o tranziciji< / h2>
Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva
Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
Agent |
Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten. |
Vrednost imena agenta |
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren. |
Vrednost veština |
Vreme napuštanja poziva |
Datum i vreme kada je poziv napušten. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vreme je za napuštanje |
Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten. |
Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva |
Sažeti izveštaj o pozivu agenta
Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.
Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji je vodio poziv
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Završna tačka agenta (DN) |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupan broj poziva koje je agent dobio. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme rada za dolazni poziv |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni) |
Prosečno vreme odlaznog poziva |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni) |
Maksimalno vreme odlaznog poziva |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni) |
Dolazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni za agenta. |
Zbir broja poziva prebačenih agentu |
Odlazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni od strane agenta. |
Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao. |
Zbir broja konferencija |
Detaljni izveštaj za agenta
Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrednost imena agenta |
Екстензија |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. |
Broj završnih tačaka agenta (DN) |
Vreme početka poziva |
Datum i vreme početka poziva. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Vreme završetka poziva |
Datum i vreme završetka poziva. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Трајање: |
Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva. |
Vreme završetka poziva - vreme početka poziva |
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
Ostali CSQ-ovi |
Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje. |
Vrednost konačnog imena reda za čekanje |
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv. |
Vrednost veština |
Vreme za Razgovor |
Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju. |
Vrednost trajanja povezivanja |
Vreme na čekanju |
Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje. |
Vrednost trajanja na čekanju |
Vreme rada |
Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Vrednost trajnja zaključenja |
Smer poziva |
Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. |
Vrednost smera poziva |
Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani sa agentom.
|
Broj imena šifre zaključenja |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi). |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni odnos |
Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
Maks. vreme razgovora |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju Za više sesija agenata, prosek trajanja čekanja izračunava se kao ukupno trajanje čekanja / broj sesija agenta na kojima je trajanje zadržavanja. |
Maks. vreme za status Na čekanju |
Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju. |
Maksimalno trajanje zadršaka |
Prosečno radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Maksimalno radno vreme |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Maksimalno trajanje zaključenja |
Izveštaj o rezimeu aplikacije
Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan |
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu. |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije. |
Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno) |
Prosečno vreme prekida |
Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
CSQ o aktivnostima po trajanju prozora
Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Interval |
Vremenski period. Koristi se kao segment reda. |
|
Vreme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Minimalno vreme početka kontakta |
Završno vreme |
Vremenska oznaka kada se kontakt završio. |
Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv. |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo. |
ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten) |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Stopa napuštanja |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
CSQ Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja. |
Broj imena šifre zaključenja |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Prosečno vreme povezivanja |
Ukupno vreme razgovora |
Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Zbir trajanja povezanih |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Ukupno radno vreme |
Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Zbir trajanja zaključenja |
Ukupno vreme zvona |
Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Pros. vreme zvona |
Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Prosečna vrednost trajanja zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju |
Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
CSQ izveštaj za sva polja
Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Na servisnom nivou% |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima. |
Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski) |
Procenat obrađenih |
Procenat poziva koje je obradio red za čekanje. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosečno vreme rukovanja |
Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
Maks. vreme povezivanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Procenat napuštenih |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
Prosečno vreme napuštanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
Maks. vreme napuštanja |
Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno) |
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. |
Odgovoreno Vreme / Odgovoreno |
Višekanalni izveštaj za rezime agenta
Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
U predstavljenim pozivima |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni) |
U Obrađenim pozivima |
Broj poziva koji su povezani sa agentom. |
ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni) |
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni) |
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv |
Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni) |
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv |
Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni) |
Dobijena ćaskanja |
Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj ćaskanja koja je agent prihvatio. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje) |
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje) |
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje) |
Prezentovanih e-poruka |
Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Obrađenih e-poruka |
Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta) |
Izveštaji agenta
Detalji o agentu
Izveštaj za detalje agenta se koristi za prikaz statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Analyzer izveštajima i APS izveštajima u aplikaciji Agent Desktop.
Polje Iznenadni broj prekinutih veza trenutno se ne koristi i neće se popunjavati.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta
Tip izlaza: Sto
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Ime agenta | Prikazuje ime agenta. Koristi se Kao: Segment reda |
||
Interval | Prikazuje vreme tokom kog je izveštaj o detaljima agenta generisan. | Poslednjih sedam dana | |
Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip kombinovanog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi kombinovanih profila su Kombinovani, Kombinovani U Realnom vremenu i Ekskluzivni. |
||
Tip kanala | Prikazuje tip medija kontakta, kao što je glas, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda |
||
Broj za prijavu |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta. |
Tip kanala: glas, ćaskanje, e-pošta |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir odlaznog povezanog broja + zbir povezanog broja | |
Radno vreme | Prikazuje ukupno vreme na koje je agent prijavljen. |
Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu – zbir vremenske oznake za prijavljivanje |
|
Vreme početnog prijavljivanja | Prikazuje datum i vreme na koje se agent prvi put prijavio. | Minimalna vremenska oznaka za prijavljivanje | |
Vreme završne odjave | Prikazuje datum i vreme kada je agent poslednji put odjavljen. | Maksimalna vremenska oznaka odjave | |
Zauzetost | Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa dostupnim vremenom i neaktivnim vremenom. | ((Zbir trajanja povezanog broja + zbir trajanja završetka) + (Zbir trajanja odlaznog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / (Maksimalna vremenska oznaka odjave – minimalna vremenska oznaka prijave) | |
Broj neaktivnosti | Prikazuje koliko puta je agent otišao u stanje mirovanja. | Zbir broja neaktivnosti | |
Ukupno vreme neaktivnosti | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju mirovanja. | Zbir trajanja neaktivnosti | |
Prosečno vreme mirovanja | Prikazuje prosečno trajanje tokom kog je agent bio u stanju mirovanja. | Zbir trajanja neaktivnosti / zbir broja neaktivnosti | |
Broj dostupnih | Prikazuje koliko puta je agent ušao u dostupno stanje. | Zbir dostupnog broja | |
Ukupno dostupno vreme | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u Dostupnom stanju. | Zbir dostupnog trajanja | |
Prosečno dostupno vreme | Prikazuje prosečno vreme tokom kog je agent bio u Dostupnom stanju. | Zbir dostupnog trajanja / zbir dostupnog broja | |
Dolazni rezervisani broj | Prikazuje koliko puta je agent ušao u dolazni rezervisani status. | Zbir broja zvona | |
Dolazno rezervisano ukupno vreme | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju (trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali još uvek nije odgovoreno). | Zbir trajanja zvona | |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prikazuje prosečno vreme tokom kog je agent bio u dolaznom rezervisanom stanju. | Zbir trajanja zvona / Zbir broja zvona | |
Broj dolaznih čekanja | Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir broja čekanja | |
Ukupno vreme dolaznog čekanja | Prikazuje ukupno vreme tokom kog su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbir trajanja čekanja | |
Prosečno vreme dolaznog čekanja | Prikazuje prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja čekanja / zbir broja čekanja | |
Broj dolaznih povezanih poziva | Prikazuje broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir povezanog broja | |
Dolazno povezano ukupno vreme | Prikazuje ukupno vreme tokom kog je agent razgovarao sa kupcima o dolaznim pozivima. Dolazno povezano ukupno vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije. | Zbir trajanja povezanog | |
Ukupno vreme dolaznog kontakta | Prikazuje ukupno vreme tokom kog je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja čekanja | |
Prosečno vreme dolaznih kontakata | Prikazuje prosečno vreme dolaznog kontakta. | (Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja čekanja) / Zbir povezanog broja | |
Odlazni rezervisani broj odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent bio u stanju odlaznog rezervisanog poziva, stanju koje pokazuje da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još uvek nije povezan. | Zbir odlaznog broja zvona | |
Odlazno rezervisano ukupno vreme | Prikazuje ukupno vreme tokom kog je agent bio u odlaznom stanju. | Zbir trajanja odlaznog zvona | |
Prosečno rezervisano vreme odlaznog biranja | Prikazuje prosečno vreme tokom kog je agent bio u odlaznom rezervisanom stanju. | Zbir trajanja odlaznog zvona / zbir broja odlaznog zvona | |
Broj odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir broja odlaznog čekanja | |
Ukupno vreme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupno vreme tokom kog su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbir trajanja odlaznog čekanja | |
Prosečno vreme čekanja odlaznog poziva | Prikazuje prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznog čekanja / zbir broja odlaznog čekanja | |
Broj pokušaja odlaznog biranja | Prikazuje koliko puta je agent pokušao da uputi odlazni poziv. | Zbir odlaznog broja zvona | |
Broj odlaznih povezanih poziva | Prikazuje broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir odlaznog povezanog broja | |
Ukupno vreme odlaznog povezanog poziva | Prikazuje ukupno vreme tokom kog je agent razgovarao sa kupcima na odlaznim pozivima. Odlazno povezano ukupno vreme trajanja ne uključuje vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije. | Zbir trajanja odlaznog povezivanja | |
Ukupno vreme odlaznog kontakta | Prikazuje ukupno vreme tokom kog je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja čekanja | |
Prosečno vreme odlaznih kontakata | Prikazuje prosečno vreme odlaznih kontakata. | (Zbir trajanja odlaznog povezivanja + zbir trajanja čekanja) / Zbir broja odlaznog povezanog broja | |
Broj iznenadnih prekinutih veza | Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan sa agentom ili na koji je raspodeljen i prihvaćen od strane odredišne lokacije), ali kojima je zatim odmah prekinuta veza u okviru praga „Iznenadni prekid veze” obezbeđen za veliko preduzeće. | Zbir nepovezanog broja | |
Broj dolaznih završetka | Prikazuje koliko puta je agent ušao u stanje završetka nakon dolaznog poziva. | Zbir broja završetka | |
Ukupno vreme dolaznog završetka | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja završetka | |
Prosečno vreme završetka dolaznog završetka | Prikazuje prosečno vreme tokom kog je agent bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja završetka / Zbir broja završetka | |
Broj odlaznih završetka biranja | Prikazuje koliko puta je agent ušao u stanje završetka nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih završetka | |
Ukupno vreme odlaznog završetka | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznog završetka | |
Prosečno vreme završetka odlaznog poziva | Prikazuje prosečno vreme tokom kog je agent bio u stanju završetka nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznog završetka / zbir broja odlaznih završetka | |
Broj neodgovaranja |
Koliko puta agent nije uspeo da odgovori na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom. |
Zbir nije odgovoreno | |
Ukupno vreme nereagovanja | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u stanju „Bez odgovora”. | Zbir trajanja nije odgovoreno | |
Prosečno vreme bez odgovora | Prikazuje prosečno vreme tokom kog je agent bio u stanju „Bez odgovora“. | Zbir trajanja nije odgovoreno/zbir broja neodgovorenih | |
Pogledaj broj odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju od drugog agenta. | Broj konsultantske sume | |
Konsultuj ukupno vreme odgovora | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacije | |
Prosečno vreme odgovora na konsultacije | Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultovanja / Zbir broja konsultovanja | |
Broj zahteva za konsultovanje | Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultaciju drugom agentu. | Broj zahteva za konsultaciju | |
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje | Prikazuje ukupno vreme tokom kog je agent proveo konsultovanje sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultaciju | |
Prosečno vreme zahteva za konsultaciju | Prikazuje prosečnu dužinu vremena koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultaciju / broj zahteva za konsultaciju | |
Konsultuj broj | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju od drugog agenta | Broj odgovora konsultantskog broja | |
Ukupno vreme konsultacija | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora od konsultovanja | |
Prosečno vreme konsultovanja | Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultantskog odgovora / Zbir broja konsultantskih odgovora | |
Broj konferencije | Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbir broja konferencije | |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo konsultaciju sa redom za čekanje dok je rukovao dolaznim pozivom. | Zbir broja CTQ zahteva | |
Dolazni ukupno vreme CTQ zahteva | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultantskog reda od agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbir trajanja CTQ zahteva | |
Broj dolaznih CTQ odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev za red za čekanje od drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbir broja CTQ odgovora | |
Ukupno vreme CTQ odgovora | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultantskog reda od agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbir trajanja CTQ odgovora | |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo zahtev sa konsultantom u red za čekanje prilikom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir broja odlaznih CTQ zahteva | |
Ukupno vreme odlaznog CTQ zahteva | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultacije u red od drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbir trajanja odlaznog CTQ zahteva | |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev „konsultuj u red“ od drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbir broja odlaznog CTQ odgovora | |
Ukupno vreme odlaznog CTQ odgovora | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultacije u red od drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbir trajanja odlaznog CTQ odgovora | |
Prenos agenta | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu. | Zbir agenta Na Broj Prenosa Agenta | |
Requeue agenta | Prikazuje koliko puta je agent zatražio dolazni poziv. | Zbir Prenosa Agenta U Red Za Čekanje | |
Prenos na slepo | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv na eksterni ili eksterni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir broja slepo prenosa | |
Dolazno prosečno vreme obrade | Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući dolazni poziv. | (Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja završetka) / Zbir povezanog broja | |
Prosečno vreme obrade odlaznog poziva | Prikazuje prosečnu dužinu vremena koje je agent proveo obrađujući odlazni poziv. | (Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / Zbir broja odlaznog povezanog broja |
Kliknite na Profil veštine ili Veštine u tabeli da biste videli ikonu "Dubinska analiza". Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog za dubinsku analizu. Možete da vidite sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Vreme prijavljivanja / ažuriranja veštine |
Prikazuje sledeći datum i vreme prijavljivanja za agenta čiji su profil/veštine ažurirani kada su odjavljeni ili datum i vreme kada su profil/veštine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veštine koji je povezan sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je fluidnost jezika ili stručnost proizvoda. Kolona prikazuje više veština mapirane na odgovarajući profil veštine, u jednostrukom nizu odvojenih zapetom. |
Kontrolna tabla za istoriju agenta
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika odlaznog poziva agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta, odnosno osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji su dostupne informacije o odlaznom pozivu. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Vreme početnog prijavljivanja |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala. |
Minimalna vremenska oznaka za prijavljivanje |
Obrađeni odlazni kontakt |
Broj odlaznih poziva kojima je agent obrađivao. |
Zbir odlaznog povezanog broja |
Prosečno vreme obrade odlaznog poziva |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / Zbir broja odlaznog povezanog broja |
Odlazno povezano vreme |
Ukupno trajanje tokom kog je agent bio u razgovoru sa kupcem na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznog biranja |
Prosečno vreme povezanosti sa odlaznim pozivom |
Prosečno vreme povezanosti sa odlaznim pozivom. |
Obrađeni Odlazni Povezani Kontakt Sa Odlaznim Biranjem |
Vreme odlaznog razgovora |
Ukupno trajanje tokom kog je agent bio u razgovoru sa kupcem na odlaznom pozivu. |
Povezano vreme odlaznog biranja – trajanje čekanja odlaznog poziva |
Broj prenosa |
Broj prenetih poziva. |
|
Prosečno trajanje razgovora sa konsultantima |
Prosečno trajanje tokom kog je agent konsultovao sa drugim agentom ili trećom stranom i drži pozivaoca na čekanju. |
Ukupno trajanje / ukupan broj konsultacija |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabela osim ćelije stola "Prosečno trajanje razgovora" da biste videli ikonu dubinske analize . Izaberite ćeliju tabele prenosa , kliknite na ikonu Dubinska nadole da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u računanje vizuelizacije. Možete da vidite sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme prenosa poziva |
Vreme u koje je poziv prebačen. |
|
Tip prenosa |
Tip prenosa kao što su „Blind Transfer” i „Consult Transfer”. |
|
Preneto na broj |
Broj na koji je poziv prenet. |
|
Preneto u red za čekanje |
Red za čekanje na koji je poziv prebačen. |
|
Pročitajte trajanje razgovora |
Trajanje tokom kog je agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim stranama i drži pozivaoca na čekanju. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, možete da izaberete odgovarajuća CSR polja i mere sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza . Izveštaj dubinske analize možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Da biste prikazali modalni dijalog Dubinske analize u zasebnom prozoru, kliknite na ikonu Pokreni .
Kolone Broj prenosa i prosečno trajanje razgovora sa konsultantima dostupni su u Mom odlaznom izveštaju stats-istorijski o APS izveštajima u aplikaciji Agent Desktop. Funkcija dubinske analize se ne primenjuje na APS izveštaje u aplikaciji Agent Desktop.
Kontrolna tabla performansi agenta
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika agenta
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Vreme prijave |
Datum i vreme kada se agent prijavio. |
Minimalna vremenska oznaka za prijavljivanje |
Rukovano |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbir odlaznog povezanog broja + zbir povezanog broja |
Ukupno vreme obrade |
Kumulativno vreme potrošeno na rukovanje pozivima. |
Ukupno vreme obrade = (zbir povezanog trajanja + zbir trajanja završetka) + (zbir odlaznog povezanog trajanja + zbir odlaznog završetka) |
Pros. vreme rukovanja | Prosečna dužina vremena potrošeno na rukovanje pozivom. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja završetka) / Broj ID-a sesije (tip prekida = normalno) |
Kliknite na Profil veštine ili Veštine u tabeli da biste videli ikonu "Dubinska analiza". Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog za dubinsku analizu. Možete da vidite sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Vreme prijavljivanja / ažuriranja veštine |
Prikazuje sledeći datum i vreme prijavljivanja za agenta čiji su profil/veštine ažurirani kada su odjavljeni ili datum i vreme kada su profil/veštine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veštine koji je povezan sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je fluidnost jezika ili stručnost proizvoda. Kolona prikazuje više veština mapirane na odgovarajući profil veštine, u jednostrukom nizu odvojenih zapetom. |
Lokacija
Ovaj izveštaj obezbeđuje detaljan pregled statistike agenata na svakoj lokaciji.
Polje Iznenadni broj prekinutih veza trenutno se ne koristi i neće se popunjavati.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime lokacije |
Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Obrađeni kontakt |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbir povezanog broja + zbir odlaznog povezanog broja |
Radno vreme |
Prijavljeno je ukupno vreme agenata. |
Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu – zbir vremenske oznake za prijavljivanje |
Zauzetost |
Mera vremenskih agenata provedenih na pozivima u poređenju sa dostupnim i neaktivnim vremenom. |
((Zbir trajanja povezanog broja + zbir trajanja završetka) + (Zbir trajanja odlaznog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / (Maksimalna vremenska oznaka odjave – minimalna vremenska oznaka prijave) |
Broj neaktivnosti |
Koliko puta su agenti ušli u stanje mirovanja. |
Zbir broja neaktivnosti |
Ukupno vreme neaktivnosti |
Ukupan broj vremenskih agenata provedenih u stanju mirovanja. |
Zbir trajanja neaktivnosti |
Prosečno vreme mirovanja |
Prosečna dužina vremena agenata je u stanju mirovanja. |
Zbir trajanja neaktivnosti / zbir broja neaktivnosti |
Broj dostupnih |
Broj puta kada su agenti ušli u dostupno stanje. |
Zbir dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupan iznos vremenskih agenata provedenih u Dostupnom stanju. |
Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme |
Prosečna dužina agenata za vreme je u Raspoloživom stanju. |
Zbir dostupnog trajanja / zbir dostupnog broja |
Dolazni rezervisani broj |
Broj puta kada su agenti ušli u dolazni rezervisani status. |
Zbir broja zvona |
Dolazno rezervisano ukupno vreme |
Ukupan broj puta agenata provedenih u rezervisanom stanju (trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali još uvek nije odgovoreno). |
Zbir trajanja zvona |
Prosečno dolazno rezervisano vreme |
Prosečna dužina vremena agenata je u dolaznom rezervisanom stanju. |
Zbir trajanja zvona / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih čekanja |
Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. |
Zbir broja čekanja |
Dolazno vreme čekanja |
Ukupno vreme tokom kog su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbir trajanja čekanja |
Prosečno vreme dolaznog čekanja |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja čekanja / zbir broja čekanja |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir povezanog broja |
Dolazno povezano ukupno vreme |
Ukupan vremenski agenti su razgovarali sa kupcima o dolaznim pozivima. Dolazno povezano ukupno vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije. |
Zbir trajanja povezanog |
Ukupno vreme dolaznog kontakta |
Ukupan broj vremenskih agenata je povezan sa dolaznim pozivima. |
Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja čekanja |
Prosečno ukupno vreme dolaznih kontakata |
Prosečno dolazno povezano vreme. |
(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja čekanja) / Zbir povezanog broja |
Odlazni rezervisani broj odlaznih poziva |
Broj puta kada su agenti bili u odlaznom rezervisanom stanju (trajanje nakon zvona poziva i pre nego što se na poziv odgovori). |
Zbir odlaznog broja zvona |
Odlazno rezervisano ukupno vreme |
Ukupno vreme agenata je bilo u odlaznom stanju. |
Zbir trajanja odlaznog zvona |
Prosečno rezervisano vreme odlaznog biranja |
Prosečno vreme agenata je bilo u odlaznom rezervisanom stanju. |
Zbir trajanja odlaznog zvona / zbir broja odlaznog zvona |
Broj odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti stavili odlazne pozive na čekanje. |
Zbir broja odlaznog čekanja |
Ukupno vreme čekanja odlaznog biranja |
Ukupno vreme tokom kog su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbir trajanja odlaznog čekanja |
Prosečno vreme čekanja odlaznog poziva |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznog čekanja / zbir broja odlaznog čekanja |
Broj pokušaja odlaznog biranja |
Prikazuje koliko puta su agenti pokušali da upućuju odlazne pozive. |
Zbir odlaznog broja zvona |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir odlaznog povezanog broja |
Ukupno vreme odlaznog povezanog poziva |
Ukupno vreme agenata su razgovarali sa kupcima na odlaznim pozivima. Odlazno povezano ukupno vreme trajanja ne uključuje vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije. |
Zbir trajanja odlaznog povezivanja |
Ukupno vreme odlaznog kontakta |
Ukupno vreme agenata je povezano sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja čekanja |
Prosečno vreme odlaznih kontakata |
Prosečno vreme povezanosti sa odlaznim pozivom. |
(Zbir trajanja odlaznog povezivanja + zbir trajanja čekanja) / Zbir broja odlaznog povezanog broja |
Broj iznenadnih prekinutih veza |
Broj poziva koji su bili povezani sa agentima, ali koji su zatim odmah prekinuti vezu u okviru praga „Iznenadni prekid veze“ koji je obezbeđen za veliko preduzeće. |
Zbir nepovezanog broja |
Broj dolaznih završetka |
Broj puta kada su agenti ušli u stanje završetka nakon dolaznog poziva. |
Zbir broja završetka |
Ukupno vreme dolaznog završetka |
Ukupno vreme agenata provedenih u stanju završetka nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja završetka |
Prosečno vreme završetka dolaznog završetka |
Prosečna dužina vremena agenata je bila u stanju završetka nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja završetka / Zbir broja završetka |
Broj odlaznih završetka biranja |
Broj puta kada su agenti ušli u stanje završetka nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih završetka |
Ukupno vreme odlaznog završetka |
Ukupno vreme agenata provedenih u stanju završetka nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznog završetka |
Prosečno vreme završetka odlaznog poziva |
Prosečna dužina vremena agenata je bila u stanju završetka nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznog završetka / zbir broja odlaznih završetka |
Broj neodgovaranja |
Koliko puta agent nije uspeo da odgovori na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom. |
Zbir nije odgovoreno |
Ukupno vreme nereagovanja |
Ukupan broj vremenskih agenata provedenih u stanju „Bez odgovora”. |
Zbir trajanja nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora |
Prosečna dužina vremena agenata je u stanju „Bez odgovora“. |
Zbir trajanja nije odgovoreno/zbir broja neodgovorenih |
Pogledaj broj odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev za konsultacije od drugog agenta. |
Broj konsultantske sume |
Konsultuj ukupno vreme odgovora |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja konsultacije |
Prosečno vreme odgovora na konsultacije |
Prosečna dužina vremena koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja konsultovanja / Zbir broja konsultovanja |
Broj zahteva za konsultovanje |
Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultaciju drugom agentu. |
Broj zahteva za konsultaciju |
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje |
Ukupan iznos vremena agenata provedenih na konsultaciji sa drugim agentima. |
Zbir trajanja zahteva za konsultaciju |
Prosečno vreme zahteva za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena agenata provedena u konsultaciji sa drugim agentima. |
Zbir trajanja zahteva za konsultaciju / broj zahteva za konsultaciju |
Konsultuj broj |
Broj puta na koje je agent odgovorio konsultujte se sa zahtevima plus broj puta koji su agenti konsultovali sa drugim agentima. |
Broj odgovora konsultantskog broja |
Ukupno vreme konsultacija |
Ukupno vreme odgovora za konsultacije plus ukupno vreme zahteva za konsultacije. |
Zbir trajanja odgovora od konsultovanja |
Prosečno vreme konsultovanja |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja konsultantskog odgovora / Zbir broja konsultantskih odgovora |
Broj konferencije |
Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencije |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti pokrenuli red sa konsultantskim pozivom dok su obrađivali dolazni poziv. |
Zbir broja CTQ zahteva |
Dolazni ukupno vreme CTQ zahteva |
Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive. |
Zbir trajanja CTQ zahteva |
Broj dolaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahteve konsultantskog reda za čekanje od drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive. |
Zbir broja CTQ odgovora |
Ukupno vreme CTQ odgovora |
Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive. |
Zbir trajanja CTQ odgovora |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Broj puta kada su agenti pokrenuli zahteve sa konsultantskim u red za čekanje tokom rukovanja odlaznim pozivima. |
Zbir broja odlaznih CTQ zahteva |
Ukupno vreme odlaznog CTQ zahteva |
Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskih u redu od drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznog CTQ zahteva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahteve konsultantskog reda za čekanje od drugih agenata koji su upravljali odlaznim pozivima. |
Zbir broja odlaznog CTQ odgovora |
Ukupno vreme odlaznog CTQ odgovora |
Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve za red čekanja sa konsultantima drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznog CTQ odgovora |
Prenos agenta |
Broj puta kada su agenti preneli dolazne pozive drugim agentima. |
Zbir agenta Na Broj Prenosa Agenta |
Requeue agenta |
Koliko puta su agenti pozvali dolazne pozive. |
Zbir Prenosa Agenta U Red Za Čekanje |
Prenos na slepo |
Broj puta kada su agenti preneli dolazne pozive bilo na eksterni ili eksterni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir broja slepo prenosa |
Dolazno prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena koje je agent proveo obrađujući dolazne pozive. |
(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja završetka) / Zbir povezanog broja |
Prosečno vreme obrade odlaznog poziva |
Prosečna dužina vremena koje je agent proveo obrađujući odlazne pozive. |
(Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / Zbir broja odlaznog povezanog broja |
Istorijska kontrolna tabla sajta
Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenata na svakoj lokaciji. Za više informacija pogledajte Lokacija.
Tim
Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.
Polje Iznenadni broj prekinutih veza trenutno se ne koristi i neće se popunjavati.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta
Tip izlaza: Sto
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima | Ime tima. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda. |
|
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir povezanog broja + zbir odlaznog povezanog broja |
Radno vreme | Prijavljeno je ukupno vreme agenata. |
Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu – zbir vremenske oznake za prijavljivanje |
Zauzetost | Mera vremenskih agenata provedenih na pozivima u poređenju sa dostupnim i neaktivnim vremenom. | ((Zbir trajanja povezanog broja + zbir trajanja završetka) + (Zbir trajanja odlaznog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / (Maksimalna vremenska oznaka odjave – minimalna vremenska oznaka prijave) |
Broj neaktivnosti | Koliko puta su agenti ušli u stanje mirovanja. | Zbir broja neaktivnosti |
Ukupno vreme neaktivnosti | Ukupan broj vremenskih agenata provedenih u stanju mirovanja. | Zbir trajanja neaktivnosti |
Prosečno vreme mirovanja | Prosečna dužina vremena agenata je u stanju mirovanja. | Zbir trajanja neaktivnosti / zbir broja neaktivnosti |
Broj dostupnih | Broj puta kada su agenti ušli u dostupno stanje. | Zbir dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupan iznos vremenskih agenata provedenih u Dostupnom stanju. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina agenata za vreme je u Raspoloživom stanju. | Zbir dostupnog trajanja / zbir dostupnog broja |
Dolazni rezervisani broj | Koliko puta su agenti ušli u dolazno zadržano stanje (trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali još uvek nije odgovoreno). | Zbir broja zvona |
Dolazno rezervisano ukupno vreme | Ukupan iznos vremenskih agenata provedenih u rezervisanom stanju. | Zbir trajanja zvona |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena agenata je u dolaznom rezervisanom stanju. | Zbir trajanja zvona / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih čekanja | Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. | Zbir broja čekanja |
Dolazno vreme čekanja | Ukupno vreme tokom kog su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbir trajanja čekanja |
Prosečno vreme dolaznog čekanja | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja čekanja / zbir broja čekanja |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir povezanog broja |
Dolazno povezano ukupno vreme | Ukupan vremenski agenti su razgovarali sa kupcima o dolaznim pozivima. Dolazno povezano ukupno vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije. | Zbir trajanja povezanog |
Ukupno vreme dolaznog kontakta | Ukupan broj vremenskih agenata je povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja čekanja |
Prosečno ukupno vreme dolaznih kontakata | Prosečno dolazno povezano vreme. | (Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja čekanja) / Zbir povezanog broja |
Odlazni rezervisani broj odlaznih poziva | Broj puta kada su agenti bili u odlaznom rezervisanom stanju (trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). | Zbir odlaznog broja zvona |
Odlazno rezervisano ukupno vreme | Ukupno vreme agenata je bilo u odlaznom stanju. | Zbir trajanja odlaznog zvona |
Prosečno rezervisano vreme odlaznog biranja | Prosečno vreme agenata je bilo u odlaznom rezervisanom stanju. | Zbir trajanja odlaznog zvona / zbir broja odlaznog zvona |
Broj odlaznih poziva | Koliko puta su agenti stavili odlazne pozive na čekanje. | Zbir broja odlaznog čekanja |
Ukupno vreme čekanja odlaznog biranja | Ukupno vreme tokom kog su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbir trajanja odlaznog čekanja |
Prosečno vreme čekanja odlaznog poziva | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznog čekanja / zbir broja odlaznog čekanja |
Broj pokušaja odlaznog biranja | Prikazuje koliko puta su agenti pokušali da upućuju odlazne pozive. | Zbir odlaznog broja zvona |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir odlaznog povezanog broja |
Ukupno vreme odlaznog povezanog poziva | Ukupno vreme tokom kog je agent razgovarao sa kupcima na odlaznim pozivima. Odlazno povezano ukupno vreme trajanja ne uključuje vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije. | Zbir trajanja odlaznog povezivanja |
Ukupno vreme odlaznog kontakta | Ukupno vreme tokom kog je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja čekanja |
Prosečno vreme odlaznih kontakata | Prosečno vreme odlaznih kontakata. | (Zbir trajanja odlaznog povezivanja + zbir trajanja čekanja) / Zbir broja odlaznog povezanog broja |
Broj iznenadnih prekidanja veze | Broj poziva koji su bili povezani sa agentima, ali je zatim odmah prekinuta veza u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za veliko preduzeće. | Zbir nepovezanog broja |
Broj dolaznih završetka | Broj puta kada su agenti ušli u stanje završetka nakon dolaznog poziva. | Zbir broja završetka |
Ukupno vreme dolaznog završetka | Ukupno vreme agenata provedenih u stanju završetka nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja završetka |
Prosečno vreme završetka dolaznog završetka | Prosečna dužina vremena agenata je bila u stanju završetka nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja završetka / Zbir broja završetka |
Broj odlaznih završetka biranja | Broj puta kada su agenti ušli u stanje završetka nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih završetka |
Ukupno vreme odlaznog završetka | Ukupno vreme agenata provedenih u stanju završetka nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznog završetka |
Prosečno vreme završetka odlaznog poziva | Prosečna dužina vremena agenata je bila u stanju završetka nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznog završetka / zbir broja odlaznih završetka |
Broj neodgovaranja |
Koliko puta agent nije uspeo da odgovori na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom. |
Zbir nije odgovoreno |
Ukupno vreme nereagovanja | Ukupan broj vremenskih agenata provedenih u stanju „Bez odgovora”. | Zbir trajanja nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena agenata je u stanju „Bez odgovora“. | Zbir trajanja nije odgovoreno/zbir broja neodgovorenih |
Pogledaj broj odgovora | Broj puta kada su agenti odgovorili na zahteve konsultujte se sa zahtevima drugih agenata. | Broj konsultantske sume |
Konsultuj ukupno vreme odgovora | Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacije |
Prosečno vreme odgovora na konsultacije | Prosečna dužina vremena koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultovanja / Zbir broja konsultovanja |
Broj zahteva za konsultovanje | Broj puta kada su agenti poslali zahteve za konsultacije drugim agentima. | Broj zahteva za konsultaciju |
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje | Ukupan iznos vremena agenata provedenih na konsultaciji sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultaciju |
Prosečno vreme zahteva za konsultaciju | Prosečna dužina vremena agenata provedena u konsultaciji sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultaciju / broj zahteva za konsultaciju |
Konsultuj broj |
Broj puta na koje je agent odgovorio konsultujte se sa zahtevima plus broj puta koji su agenti konsultovali sa drugim agentima. |
Broj odgovora konsultantskog broja |
Ukupno vreme konsultacija |
Zbir ukupnog vremena agenata potrošenog na konsultovanje drugog agenta i odgovaranje na konsultantske zahteve. |
Zbir trajanja odgovora od konsultovanja |
Prosečno vreme konsultovanja |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja konsultantskog odgovora / Zbir broja konsultantskih odgovora |
Broj konferencije |
Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijske pozive. |
Zbir broja konferencije |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Broj puta kada su agenti pokrenuli zahteve sa konsultantskim u red za čekanje tokom rukovanja dolaznim pozivima. |
Zbir broja CTQ zahteva |
Dolazni ukupno vreme CTQ zahteva |
Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive. |
Zbir trajanja CTQ zahteva |
Broj dolaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahteve konsultantskog reda za čekanje od drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive. |
Zbir broja CTQ odgovora |
Ukupno vreme CTQ odgovora |
Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od drugih agenata koji su obrađivali dolazne pozive. |
Zbir trajanja CTQ odgovora |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Broj puta kada su agenti pokrenuli zahteve sa konsultantskim u red za čekanje tokom rukovanja odlaznim pozivima. | Zbir broja odlaznih CTQ zahteva |
Ukupno vreme odlaznog CTQ zahteva | Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskih u redu od drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznog CTQ zahteva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Koliko puta su agenti odgovorili na zahteve konsultantskog reda za čekanje od drugih agenata koji su upravljali odlaznim pozivima. | Zbir broja odlaznog CTQ odgovora |
Ukupno vreme odlaznog CTQ odgovora | Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskih u redu od drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznog CTQ odgovora |
Prenos agenta | Broj puta kada su agenti preneli dolazne pozive drugim agentima. | Zbir agenta Na Broj Prenosa Agenta |
Requeue agenta | Koliko puta su agenti pozvali dolazne pozive. | Zbir Prenosa Agenta U Red Za Čekanje |
Prenos na slepo | Broj puta kada su agenti preneli dolazne pozive bilo na eksterni ili eksterni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir broja slepo prenosa |
Dolazno prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena koje je agent proveo obrađujući dolazne pozive. | (Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja završetka) / Zbir povezanog broja |
Prosečno vreme obrade odlaznog poziva | Prosečna dužina vremena koje je agent proveo obrađujući odlazne pozive. | (Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / Zbir broja odlaznog povezanog broja |
Timski grafikon
Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala za svakog agenta u formatu grafika.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta
Tip izlaza: Grafikon za traku
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija kontakta telefonije. |
Broj povezanog broja (tip kanala = telefonija) + broj odlaznog povezanog broja (tip kanala = telefonija) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj povezanog broja (tip kanala = ćaskanje) |
E-pošta |
Tip medija kontakta e-pošte. |
Broj povezanog broja (tip kanala = e-pošta) + broj odlaznog povezanog broja (tip kanala = e-pošta) |
Kontrolna tabla istorijskog tima
Više informacija potražite u članku Tim.
Timska statistika
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima Koristi se Kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Broj neaktivnosti |
Koliko puta je agent ušao u stanje mirovanja. |
Zbir broja neaktivnosti |
Broj dostupnih |
Koliko puta je agent ušao u dostupno stanje. |
Zbir dostupnog broja |
Povezani broj |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir povezanog Broja |
Konsultuj broj |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev za konsultacije od drugog agenta. |
Broj konsultantske sume |
Broj završetka |
Koliko puta su agenti ušli u stanje završetka. |
Zbir broja završetka |
Broj koji nije odgovoreno |
Koliko puta agent nije uspeo da odgovori na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom. |
Zbir nije odgovoreno |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata sa kojima su se povezali ili završavaju odlazni poziv. |
Zbir odlaznog broja |
Praćenje agenta
Praćenje agenta
Ovaj izveštaj predstavlja kojoj lokaciji ili timu pripada agent, sa detaljnim statističkim izveštajem.
Polje Iznenadni broj prekinutih veza trenutno se ne koristi i neće se popunjavati.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Praćenje agenta
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. |
Poslednjih sedam dana |
Ime lokacije |
Lokacija kontakt centra na koju je distribuiran poziv. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koji obrađuju određenu vrstu poziva. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Krajnja tačka agenta (DN) |
Broj za biranje koji je agent koristio za prijavljivanje u aplikaciju Agent Desktop Koristi se Kao: Segment reda |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Vreme početnog prijavljivanja |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima sa rezimeom na nivou agenta. |
Minimalna vremenska oznaka za prijavljivanje |
Vreme završne odjave |
Datum i vreme kada je agent odjavljen. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima sa rezimeom na nivou agenta. |
Maksimalna vremenska oznaka odjave |
Radno vreme |
Ukupno vreme tokom kog je agent prijavljen. |
Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu – zbir vremenske oznake za prijavljivanje |
Zauzetost |
Mera vremenskih agenata provedenih na pozivima u poređenju sa dostupnim i neaktivnim vremenom. |
((Zbir trajanja povezanog broja + zbir trajanja završetka) + (Zbir trajanja odlaznog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / (Maksimalna vremenska oznaka odjave – minimalna vremenska oznaka prijave) |
Broj neaktivnosti |
Koliko puta je agent ušao u stanje mirovanja. |
Zbir broja neaktivnosti |
Ukupno vreme neaktivnosti |
Ukupan broj vremenskih agenata provedenih u stanju mirovanja. |
Zbir trajanja neaktivnosti |
Broj dostupnih |
Koliko puta je agent ušao u dostupno stanje. |
Zbir dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupan iznos vremenskih agenata provedenih u Dostupnom stanju. |
Zbir dostupnog trajanja |
Pros. Dostupno vreme |
Agenti za prosečno vreme su u Raspoloživom stanju. |
Zbir dostupnog trajanja / zbir dostupnog broja |
Dolazni rezervisani broj |
Koliko puta je agent ušao u dolazni rezervisani status. |
Zbir broja zvona |
Dolazno rezervisano ukupno vreme |
Ukupan iznos vremenskih agenata provedenih u rezervisanom stanju. |
Zbir trajanja zvona |
Pros. dolaznog rezervisanog vremena |
Prosečno vreme agenata provedeno u rezervisanom stanju. |
Zbir trajanja zvona / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih čekanja |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir broja čekanja |
Ukupno dolazno vreme čekanja |
Ukupno vreme tokom kog su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbir trajanja čekanja |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. |
Zbir povezanog broja |
Dolazno povezano ukupno vreme |
Ukupno vreme tokom kog je agent razgovarao sa kupcima o dolaznim pozivima. Dolazno povezano ukupno vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije. |
Zbir trajanja povezanog |
Ukupno vreme dolaznog kontakta |
Ukupno vreme tokom kog je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. |
Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja čekanja |
Prosečno vreme dolaznog kontakta |
Prosečno vreme dolaznog kontakta. |
(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja čekanja) / Zbir povezanog broja |
Odlazni rezervisani broj odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u odlaznom stanju. |
Zbir odlaznog broja zvona |
Odlazno rezervisano ukupno vreme |
Ukupno vreme agenata je bilo u odlaznom stanju. |
Zbir trajanja odlaznog zvona / zbir broja odlaznog zvona |
Prosečno rezervisano vreme odlaznog biranja |
Prosečno vreme kada su agenti bili u odlaznom rezervisanom stanju. |
Zbir trajanja odlaznog zvona / zbir broja odlaznog zvona |
Broj odlaznih poziva |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbir broja odlaznog čekanja |
Ukupno vreme čekanja odlaznog biranja |
Ukupno vreme tokom kog su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbir trajanja odlaznog čekanja |
Prosečno vreme čekanja odlaznog poziva |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznog čekanja / zbir broja odlaznog čekanja |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su se povezali sa agentom. |
Zbir odlaznog povezanog broja |
Ukupno vreme odlaznog povezanog poziva |
Ukupno vreme tokom kog je agent razgovarao sa kupcima na odlaznim pozivima. Odlazno povezano ukupno vreme trajanja ne uključuje vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije. |
Zbir trajanja odlaznog povezivanja |
Ukupno vreme odlaznog kontakta |
Ukupno vreme tokom kog je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja čekanja |
Prosečno vreme odlaznih kontakata | ima prosečno vreme odlaznog kontakta. | (Zbir trajanja odlaznog povezivanja + zbir trajanja čekanja) / Zbir broja odlaznog povezanog broja |
Broj iznenadnih prekidanja veze |
Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je zatim odmah prekinuta veza u okviru praga „Iznenadni prekid veze“ koji je obezbeđen za veliko preduzeće. |
Zbir nepovezanog broja |
Broj dolaznih završetka |
Broj puta kada su agenti ušli u stanje završetka nakon dolaznog poziva. |
Zbir broja završetka |
Ukupno vreme dolaznog završetka |
Ukupno vreme agenata provedenih u stanju završetka nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja završetka |
Prosečno vreme završetka dolaznog završetka |
Procenat vremenskih agenata je bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja završetka / Zbir broja završetka |
Broj odlaznih završetka biranja |
Broj puta kada su agenti ušli u stanje završetka nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih završetka |
Ukupno vreme odlaznog završetka |
Ukupno vreme agenata provedenih u stanju završetka nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznog završetka |
Prosečno vreme završetka odlaznog poziva |
Agenti za prosečno vreme su bili u stanju završetka nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznog završetka / zbir broja odlaznih završetka |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Pros. vreme neaktivnosti |
Prosečan agenti za vreme su bili u stanju mirovanja. |
Zbir trajanja neaktivnosti / zbir broja neaktivnosti |
Pros. vreme čekanja na dolazni poziv |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja čekanja / zbir broja čekanja |
Broj pokušaja odlaznog biranja |
Koliko puta je agent pokušao da uputi odlazni poziv. |
Zbir odlaznog broja zvona |
Broj neodgovaranja |
Koliko puta agent nije uspeo da odgovori na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom. |
Zbir nije odgovoreno |
Ukupno vreme nereagovanja |
Ukupan broj vremenskih agenata provedenih u stanju „Bez odgovora”. |
Zbir trajanja nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora |
Prosečno vreme agenti su bili u stanju „Bez odgovora”. |
Zbir trajanja nije odgovoreno/zbir broja neodgovorenih |
Konsultuj broj |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev za konsultacije od drugog agenta. |
Broj konsultantske sume |
Konsultuj ukupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja konsultacije |
Pros. vreme konsultovanja |
Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na konsultantske zahteve. |
Zbir trajanja konsultantskog odgovora / Zbir broja konsultantskih odgovora |
Broj zahteva za konsultovanje |
Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultaciju drugom agentu. |
Broj zahteva za konsultaciju |
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje |
Ukupan iznos vremena agenata provedenih na konsultaciji sa drugim agentima. |
Zbir trajanja zahteva za konsultaciju |
Prosečno vreme zahteva za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir trajanja zahteva za konsultaciju / broj zahteva za konsultaciju |
Pogledaj broj odgovora |
Zbir broja puta agenata koji su odgovorili na konsultantske zahteve i broja puta agenata koje su konsultovali sa drugim agentima. |
Broj odgovora konsultantskog broja |
Ukupno vreme odgovora na konsultovanje |
Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultacije i ukupno vreme zahteva za konsultacije. |
Zbir trajanja odgovora od konsultovanja |
Broj konferencije |
Broj puta kada je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencije |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti pokrenuli konsultaciju u red za čekanje dok su obrađivali dolazni poziv. |
Zbir broja CTQ zahteva |
Dolazni ukupno vreme CTQ zahteva |
Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbir trajanja CTQ zahteva |
Broj dolaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev „Konsultuj u red“ od drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. |
Zbir broja CTQ odgovora |
Ukupno vreme CTQ odgovora |
Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbir trajanja CTQ odgovora |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Broj puta kada su agenti pokrenuli zahtev „Konsultuj u red“ tokom rukovanja odlaznim pozivom. |
Zbir broja odlaznih CTQ zahteva |
Ukupno vreme odlaznog CTQ zahteva |
Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbir trajanja odlaznog CTQ zahteva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev „Konsultuj u red“ od drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznog CTQ odgovora |
Ukupno vreme odlaznog CTQ odgovora |
Ukupno vreme agenata potrošeno na odgovaranje na zahteve konsultantskog reda od agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbir trajanja odlaznog CTQ odgovora |
Prenos agenta |
Koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu. |
Zbir agenta Na Broj Prenosa Agenta |
Requeue agenta |
Koliko puta je agent zatražio dolazni poziv. |
Zbir Prenosa Agenta U Red Za Čekanje |
Prenos na slepo |
Koliko puta je agent preneo dolazni poziv na eksterni ili eksterni broj za biranje (DN) preko interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir broja slepo prenosa |
Dolazno prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena agenata je bila u stanju završetka nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja završetka) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrade odlaznog poziva |
Prosečna dužina vremena agenata je bila u stanju završetka nakon odlaznog poziva. |
(Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / Zbir broja odlaznog povezanog broja |
OEM integracija sa izveštajem o Acqueon
Webex Contact Center je integrisan sa aplikacijom Acqueon kako bi se sprovodile kampanje za pregled i upravljali njima. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo kupcima usluge Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Ime kampanje.
-
Pečat datuma i vremena za pozive u kampanji.
-
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i završetka.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa izveštajem o acqueon
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Ime kampanje |
Ime kampanje. |
||
Datum |
Datum na koji je upućen poziv kampanje. |
||
Ime agenta |
Ime agenta koji je povezan sa pozivom. |
||
Ime tima |
Ime tima kojem agent pripada. |
||
Vreme poziva |
Vreme u koje je upućen poziv kampanje. |
||
Status |
Status koji pokazuje da li je poziv u kampanji bio uspešan. |
||
Status završetka |
Status završetka poziva za kampanju. |
Detalji agenta po društvenim kanalima
Izveštaj o agentu iz društvenih kanala koristi se za prikaz statistike Facebook i SMS kanala.
Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na SKU društveni kanal.
Polje Iznenadni broj prekinutih veza trenutno se ne koristi i neće se popunjavati.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta
Tip izlaza: Sto
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime agenta | Ime agenta Koristi se Kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip podkanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazuju se uz pomoć statistike. Filter: Tip kanala Polje: Društveni prostori Koristi se Kao: Segment reda |
|
Broj za prijavu | Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana. |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih poziva. | Zbir odlaznog povezanog broja + zbir povezanog broja |
Radno vreme | Ukupno vreme tokom kog je agent prijavljen. |
Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu – zbir vremenske oznake za prijavljivanje |
Vreme početnog prijavljivanja | Datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremenska oznaka za prijavljivanje |
Vreme završne odjave | Datum i vreme kada je agent odjavljen. | Maksimalna vremenska oznaka odjave |
Zauzetost | Mera vremena koje je agent proveo na pozivima u poređenju sa dostupnim i neaktivnim vremenom. | ((Zbir trajanja povezanog broja + zbir trajanja završetka) + (Zbir trajanja odlaznog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / (Maksimalna vremenska oznaka odjave – minimalna vremenska oznaka prijave) |
Broj neaktivnosti | Koliko puta je agent ušao u stanje mirovanja. | Zbir broja neaktivnosti |
Ukupno vreme neaktivnosti | Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju mirovanja. | Zbir trajanja neaktivnosti |
Prosečno vreme mirovanja | Prosečna dužina vremena kada je agent bio u stanju mirovanja. | Zbir trajanja neaktivnosti / zbir broja neaktivnosti |
Broj dostupnih | Koliko puta je agent ušao u dostupno stanje. | Zbir dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje je agent proveo u Dostupnom stanju. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena kada je agent bio u Dostupnom stanju. | Zbir dostupnog trajanja / zbir dostupnog broja |
Dolazni rezervisani broj | Koliko puta je agent ušao u dolazni rezervisani status. | Zbir broja zvona |
Dolazno rezervisano ukupno vreme | Ukupno vreme koje je agent proveo u rezervisanom stanju (trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali još uvek nije odgovoreno). | Zbir trajanja zvona |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena kada je agent bio u dolaznom rezervisanom stanju. | Zbir trajanja zvona / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih čekanja | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir broja čekanja |
Ukupno vreme dolaznog čekanja | Ukupno vreme tokom kog su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbir trajanja čekanja |
Prosečno vreme dolaznog čekanja | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja čekanja / zbir broja čekanja |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir povezanog broja |
Dolazno povezano ukupno vreme | Ukupno vreme tokom kog je agent razgovarao sa kupcima o dolaznim pozivima. Dolazno povezano ukupno vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije. | Zbir trajanja povezanog |
Ukupno vreme dolaznog kontakta | Ukupno vreme tokom kog je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja čekanja |
Prosečno vreme dolaznih kontakata | Prosečno vreme dolaznog kontakta. | (Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja čekanja) / Zbir povezanog broja |
Odlazni rezervisani broj odlaznih poziva | Koliko puta je agent bio u stanju odlaznog rezervisanog poziva, stanju koje pokazuje da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još uvek nije povezan. | Zbir odlaznog broja zvona |
Odlazno rezervisano ukupno vreme | Ukupno vreme tokom kog je agent bio u odlaznom stanju. | Zbir trajanja odlaznog zvona |
Prosečno rezervisano vreme odlaznog biranja | Prosečno vreme tokom kog je agent bio u odlaznom rezervisanom stanju. | Zbir trajanja odlaznog zvona / zbir broja odlaznog zvona |
Broj odlaznih poziva | Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir broja odlaznog čekanja |
Ukupno vreme čekanja za odlazni poziv | Ukupno vreme tokom kog su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbir trajanja odlaznog čekanja |
Prosečno vreme čekanja odlaznog poziva | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznog čekanja / zbir broja odlaznog čekanja |
Broj pokušaja odlaznog biranja | Koliko puta je agent pokušao da uputi odlazni poziv. | Zbir odlaznog broja zvona |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir odlaznog povezanog broja |
Ukupno vreme odlaznog povezanog poziva | Prikazuje ukupno vreme tokom kog je agent razgovarao sa kupcima na odlaznim pozivima. Odlazno povezano ukupno vreme trajanja ne uključuje vreme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vreme konsultacije. | Zbir trajanja odlaznog povezivanja |
Ukupno vreme odlaznog kontakta | Ukupno vreme tokom kog je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja čekanja |
Prosečno vreme odlaznih kontakata | Prosečno vreme odlaznih kontakata. | (Zbir trajanja odlaznog povezivanja + zbir trajanja čekanja) / Zbir broja odlaznog povezanog broja |
Broj iznenadnih prekinutih veza | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan sa agentom ili na koji je raspodeljen i prihvaćen od strane odredišne lokacije), ali kojima je zatim odmah prekinuta veza u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za veliko preduzeće. | Zbir nepovezanog broja |
Broj dolaznih završetka | Koliko puta je agent ušao u stanje završetka nakon dolaznog poziva. | Zbir broja završetka |
Ukupno vreme dolaznog završetka | Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja završetka |
Prosečno vreme završetka dolaznog završetka | Prosečno vreme tokom kog je agent bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja završetka / Zbir broja završetka |
Broj odlaznih završetka biranja | Koliko puta je agent ušao u stanje završetka nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih završetka |
Ukupno vreme odlaznog završetka | Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju završetka nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznog završetka |
Prosečno vreme završetka odlaznog poziva | Prosečna dužina vremena kada je agent bio u stanju završetka nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznog završetka / zbir broja odlaznih završetka |
Broj neodgovaranja | Koliko puta agent nije uspeo da odgovori na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao da se poveže sa agentom. | Zbir nije odgovoreno |
Ukupno vreme nereagovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo u stanju „Bez odgovora”. | Zbir trajanja nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečno vreme tokom kog je agent bio u stanju „Bez odgovora”. | Zbir trajanja nije odgovoreno/zbir broja neodgovorenih |
Pogledaj broj odgovora | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju od drugog agenta. | Broj konsultantske sume |
Konsultuj ukupno vreme odgovora | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na konsultantske zahteve. | Zbir trajanja konsultacije |
Prosečno vreme odgovora na konsultacije | Prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na konsultantske zahteve. | Zbir trajanja konsultovanja / Zbir broja konsultovanja |
Broj zahteva za konsultovanje | Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultaciju drugom agentu. | Broj zahteva za konsultaciju |
Ukupno vreme zahteva za konsultovanje | Ukupno vreme tokom kog je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir trajanja zahteva za konsultaciju |
Prosečno vreme zahteva za konsultaciju | Prosečna dužina vremena koje je agent proveo u konsultovanju sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultaciju / broj zahteva za konsultaciju |
Konsultuj broj | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju od drugog agenta | Broj odgovora konsultantskog broja |
Ukupno vreme konsultacija | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na konsultantske zahteve. | Zbir trajanja odgovora od konsultovanja |
Prosečno vreme konsultovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo odgovarajući na konsultantske zahteve. | Zbir trajanja konsultantskog odgovora / Zbir broja konsultantskih odgovora |
Broj konferencije | Broj puta kada je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbir broja konferencije |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent pokrenuo konsultaciju sa redom za čekanje dok je rukovao dolaznim pozivom. | Zbir broja CTQ zahteva |
Dolazni ukupno vreme CTQ zahteva | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultantskog u red za čekanje od drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbir trajanja CTQ zahteva |
Broj dolaznih CTQ odgovora | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev „Konsultuj u red“ od drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbir broja CTQ odgovora |
Ukupno vreme CTQ odgovora | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultantskog u red za čekanje od drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbir trajanja CTQ odgovora |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent pokrenuo zahtev za konsultovanje u red za čekanje tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir broja odlaznih CTQ zahteva |
Ukupno vreme odlaznog CTQ zahteva | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultantskih u redu od drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbir trajanja odlaznog CTQ zahteva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev „Konsultuj u red“ od drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbir broja odlaznog CTQ odgovora |
Ukupno vreme odlaznog CTQ odgovora | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultantskih u redu od drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbir trajanja odlaznog CTQ odgovora |
Prenos agenta | Koliko puta je agent preneo dolazni poziv drugom agentu. | Zbir agenta Na Broj Prenosa Agenta |
Requeue agenta | Koliko puta je agent zatražio dolazni poziv. | Zbir Prenosa Agenta U Red Za Čekanje |
Prenos na slepo | Broj puta kada su agenti preneli dolazne pozive bilo na eksterni ili eksterni broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir broja slepo prenosa |
Dolazno prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena koje je agent proveo obrađujući dolazni poziv. | (Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja završetka) / Zbir povezanog broja |
Prosečno vreme obrade odlaznog poziva | Prosečna dužina vremena koje je agent proveo obrađujući odlazni poziv. | (Zbir trajanja odlaznog povezanog poziva + zbir trajanja odlaznog poziva) / Zbir broja odlaznog povezanog broja |
Pomoćni izveštaji
Pomoćni agent neaktivnosti
Ovaj izveštaj predstavlja vreme neaktivnosti agenta.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Neaktivnosti
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
Ime koda neaktivnosti | Ime koda Koristi se Kao: Segment kolone |
|
Prebroj | Broj vrednosti koji određuje uslov za uključivanje zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Vreme tokom kog je agent bio angažovan u aktivnosti. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćna komponenta završetka agenta
Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog za kôd završetka.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji o završetka
Tip izlaza: Sto
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Ime koda završetka | Primenjeno je ime koda završetka. Koristi se Kao: Segment kolone |
|
Prebroj | Broj vrednosti u okviru navedenog opsega. | Broj ID sesije kontakta |
Trajanje |
Broj sekundi kada je interakcija bila aktivna. |
Zbir trajanja završetka |
Pomoćna lokacija neaktivnosti
Ovaj izveštaj predstavlja vreme neaktivnosti agenta za lokaciju.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Neaktivnosti
Tip izlaza: Sto
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Ime lokacije | Ime lokacije. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period. | Poslednjih 7 dana |
Ime koda neaktivnosti | Ime koda. Koristi se Kao: Segment kolone |
|
Prebroj | Broj zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
To je vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćna komponenta završetka lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja kôd lokacije i završetka koji koriste agenti na određenoj lokaciji.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji o završetka
Tip izlaza: Sto
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime lokacije | Ime lokacije. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Ime koda završetka | Ime koda završetka je primenjeno. Koristi se Kao: Segment kolone |
|
Prebroj | Broj vrednosti za određeno stanje. | Broj ID sesije kontakta |
Trajanje |
Vreme tokom kog je agent bio angažovan u aktivnosti. |
Zbir trajanja završetka |
Pomoćni tim neaktivnosti
Ovaj izveštaj predstavlja vreme neaktivnosti agenta za tim.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Neaktivnosti
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period. |
Poslednjih 7 dana |
Ime koda neaktivnosti |
Ime koda je primenjeno Koristi se Kao: Segment kolone |
|
Prebroj |
Ukupan broj poziva. |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Ukupno vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćna komponenta završetka tima
Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i kôd završetka koji koriste agenti koji pripadaju određenom timu.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji o završetka
Tip izlaza: Sto
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Ime koda završetka | Primenjeno je ime koda završetka. Koristi se Kao: Segment kolone |
|
Prebroj | Broj vrednosti. | Broj ID sesije kontakta |
Trajanje |
Vreme tokom kog je agent bio angažovan u aktivnosti. |
Zbir trajanja završetka |
Poslovna metrika
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Kontrolna tabla „Napušteni kontakti“ prikazuje broj kontakata koji su Napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete da filtrirate u skladu sa intervalom i dužinom, kao što je ovde navedeno:
-
Interval – Prikazuje intervale, kao što su 10 Minuta, 30 Minuta, Po Satu, Dnevno, Nedeljno i Mesečno.
-
Trajanje– Prikazuje trajanje, kao što su danas, juče, ove nedelje, prošle nedelje, poslednjih 7 dana, ovog meseca, prošlog meseca i ove godine.
Parametar | Opis |
---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata koji su Napušteni. Prikazuje se i broj napuštenih kontakata Za različite kanale (ćaskanje i glas). Kontakti mogu biti odbačeni u sledećim scenarijima:
|
Vodeći razlog za napuštanje |
Procenat ukupnog broja kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu (QWT). Na primer, u jednom danu je ukupno 1000 kontakata i u tom 100 kontakata napuštenih, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:
Za gore navedeni primer, vodeći razlog za napuštanje prikazuje 65% (uzimajući u obzir maksimalni period poziva koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta. |
Povratni poziv / obnovljena stopa ćaskanja |
Ukupan procenat kupaca koji su se povratili putem glasovnih poziva ili ćaskanja. |
Putovanje kupca | Sankey dijagram prikazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove za čekanje, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje pokazivača iznad faza prikazuje više informacija, kao što je broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima upravlja svaki agent. |
Trend kontakata | Grafikon Područja prikazuje Trend kontakata koji su obrađeni i napušteni za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja. |
Napušteni kontakti po pozornici |
Donut dijagram prikazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni. |
Podaci o napuštenom kontaktu | Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.
|
Trend kontakata
Na ovom grafikonu prikazuje se trend kontakata koji su obrađeni i napušteni za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja.
Tip izlaza: Grafikon prostora
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Tip kanala |
Tip medija za kontakt, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. |
N. p. |
Interval | Vremenski period. | N. p. |
Napušteni kontakti | Broj kontakata koji su napušteni. | Broj ID sesije kontakta |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesije kontakta |
Ukupno napuštenih kontakata
Kartica „Napušteni kontakti“ prikazuje ukupan broj kontakata koji su Napušteni u određenom periodu.
Tip izlaza: Karticu
Izveštaj o povratnom pozivu
Izveštaj o povratnom pozivu
Kupac kontakt centra može da odluči da dobije povratni poziv od agenta kada kupac poseti veb-lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu za čekanje. Tok ljubaznosti povratnog poziva konfiguriše projektant toka. Više informacija potražite u poglavlju Ljubaznošću povratnog poziva u vodiču za podešavanje i administraciju usluge Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji o povratnom pozivu
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Ime reda za čekanje |
Ime poslednjeg reda za čekanje koji je povezan sa povratnim pozivom. |
||
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb. |
||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
||
Vreme zahteva za povratni poziv |
Vreme u koje je kupac odlučio za povratni poziv. |
||
Vreme povezanosti sa povratnim pozivom |
Vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
||
Broj za povratni poziv |
Broj koji se zasniva na ANI-ju ili broju koji je konfigurisan u toku posla. |
||
Ime željenog agenta |
Ime željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje. Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije u redu za čekanje sa željenim agentom putem funkcije „Red za čekanje do aktivnosti agenta u alatki za izradu toka“. Više informacija potražite u dokumentaciji za aktivnosti Agenta . Ako željeni agent ne može da obavi povratni poziv, kolona za ime agenta prikazuje N/A vrednost. |
||
Ime agenta |
Ime agenta koji obavlja povratni poziv. |
||
Ime tima |
Ime tima kojem agent pripada. |
||
Poslednji status povratnog poziva |
Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspelo je: Kada je Bio povezan povratni poziv. Nije obrađeno: Kada agent primi zahtev za povratni poziv, ali čeka na obradu. Неуспело: Kada je Pokušan povratni poziv, ali veza nije uspostavljena. |
||
Poslednji razlog |
Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog može da bude jedan od sledećih:
|
||
Prekinuo/la |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Terminalna strana može da bude jedna od sledećih:
|
||
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj pokušaja ponovnog poziva nije uspeo. |
Kliknite na ćeliju tabele "Broj ponovo pokušaja povratnog poziva" da biste videli ikonu "Dubinska analiza". Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog za dubinsku analizu. Sledeće detalje možete videti u modalnom dijalogu dubinske analize:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva. |
Vreme povratnog poziva |
Prikazuje vreme u kom je zatražen povratni poziv. |
Razlog |
Naveden je razlog za završavanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog može da bude jedan od sledećih:
|
Pregled usluge Contact Center
Kartica lokalnog nivoa usluge
Ovaj kružni grafik prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled usluge Contact Center
Tip izlaza: Grafikon
Pregled kontakt centra – istorijski pregled
Detalji o kontaktu u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje za kontakt po redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled usluge Contact Center
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda |
||
Ime reda za čekanje |
Poslednji red za čekanje u kojem je bio kontakt. Koristi se Kao: Segment reda |
||
Br. kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID sesije kontakta | |
Pros. vreme čekanja u redu za čekanje |
Prosečno ukupno trajanje reda za čekanje. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosečno trajanje reda za čekanje |
Najduži kontakt u redu za čekanje |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon što se status poziva promeni iz parkiranog u povezan ili se završi. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednja 24 sata, osim poziva koji su trenutno u redu. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
Br. napuštenih kontakata |
Broj kontakata koji su napušteni. |
Tip prekida: постељина |
Broj ID sesije kontakta |
Performanse obrađenih kontakata za kontrolnu tablu timova
Najduži kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj prikazuje kontakt koji je u redu za čekanje najduže trajanje u tom trenutku u vremenu. Ova vrednost se popunjava iz izveštaja u snimku za kontakt koji je trenutno najduže vreme parkiran u redu.
Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled usluge Contact Center
Tip izlaza: Karticu
Statistika zaštite u porastu
Mehanizam za zaštitu naglog poziva pruža vašoj organizaciji mogućnost da konfiguriše maksimalan broj aktivnih poziva (dolaznih i odlaznih) kojima kontakt centar može istovremeno da upravlja u bilo kom trenutku. Mehanizam zaštite naglog sistema funkcioniše na dva nivoa – centar podataka (DC) i na nivou zakupca.
-
Na nivou DC, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši graničnu vrednost podešenu za DC.
-
Pozivi se odbijaju na nivou zakupca kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurisano za zakupca, što se zasniva na licencama koje je kupila vaša organizacija.
Izveštaj Statistike naglog zaštite obezbeđuje detalje poziva koje je kontakt centar primio, obrađen, napušten i odbijen zbog ograničenja zaštite naglog povećanja koja su podešena na nivou zakupca.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled usluge Contact Center
Tip izlaza: Sto
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vreme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom. |
Ulazna tačka |
Ulazna tačka na koju je sleteo poziv. |
Ime lokacije |
Ime lokacije ili lokacije. |
Ime reda za čekanje |
Ime reda za čekanje. |
Rukovano |
Označava da li je poziv obrađen pomoću potvrdnog znaka. |
Napušteno |
Označava da li je poziv napušten pomoću potvrdnog znaka. |
Odbijeno |
Označava da li je poziv odbijen pomoću potvrde. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Rezime
Izveštaj takođe obezbeđuje rezime ukupnog broja poziva obrađenih, odbijenih ili napuštenih.
Detalji tima
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje tima.
Kolona za društvene mreže se pojavljuje samo ako je SKU za društveni kanal pretplaćen.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled usluge Contact Center
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremenski period za koji ste generisali izveštaj. | Poslednjih 7 dana |
Ime tima |
Ime tima. | |
Ime agenta |
Ime agenta. |
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala. |
ID-a sesije agenta (Kardinalnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-ova sesije agenta.) |
Vreme početnog prijavljivanja |
Vremenska oznaka prve prijave u navedenom intervalu. | Minimalna vremenska oznaka za prijavljivanje |
Vreme završne odjave |
Vremenska oznaka poslednje odjavljivanja u okviru navedenog intervala. | Maksimalna vremenska oznaka odjave |
Radno vreme |
Prijavljeno je ukupno vreme agenata. |
Zbir vremenske oznake ažuriranja u realnom vremenu – zbir vremenske oznake za prijavljivanje |
Broj neaktivnosti |
Koliko puta je stanje agenta promenjeno u stanje mirovanja. | Zbir broja neaktivnosti |
Br. obrađenih kontakata |
Broj kontakata obrađenih na sesijama koje su započele u navedenom intervalu. Ovim putem su obuhvaćeni kontakti svih tipova kanala. | Zbir povezanog broja |
# Pozivi kojima su obrađeni |
Broj kontakata tipa kanala telefonije kojima je obrađen. | Broj povezanosti sa glasom |
# Ćaskanja kojima su obrađena |
Broj obrađenih kontakata tipa kanala za ćaskanje. | Broj povezanih ćaskanja |
# obrađena e-pošta |
Broj kontakata tipa kanala e-pošte kojima je obrađen. | Broj povezanih s e-poštom |
# Društvene kontrole |
Broj obrađenih kontakata Društvenih kanala. |
Social Connected Count + Social odlazni broj povezanih poziva |
Multimedijalni izveštaji
Jačina zvuka agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosečna ocena zadovoljstva kupaca (CSAT) kompanije Cisco.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Ime agenta |
Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive kupaca. Koristi se Kao: Segment reda |
||
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment profila |
||
Rukovano |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: кућа |
Broj ID sesije kontakta |
Pros. vreme rukovanja | Prosečna dužina vremena potrošeno na rukovanje pozivom. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja završetka) / Broj ID-a sesije (tip prekida = normalno) | |
Pros. CSAT |
Prosečna ocena zadovoljstva kupaca. |
Prosek ocena CSAT-a |
Jačina zvuka agenta – grafikon
Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojim upravlja agent. Možete da filtrirate podatke na osnovu tipa sadržaja ili datuma.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija kontakta telefonije. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = telefonija, tip prekida=normalno) | |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje, tip prekida=normalno) | |
E-pošta |
Tip medija kontakta e-pošte. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = e-pošta, tip prekida=normalan) | |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Tip prekida: кућа |
Broj ID sesije kontakta |
Istorijska kontrolna tabla zvuka agenta
Na ovoj kontrolnoj tabli prikazuje broj obrađenih kupaca, prosečnu ocenu zadovoljstva kupaca (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za tip sadržaja i datum. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka agenta i Jačina zvuka agenta – grafikon.
CSR-juče
Ovaj izveštaj prikazuje zapis sesije kontakata (CSR) za prethodni dan.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Sto
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
ANI | Cifre za automatsku identifikaciju brojeva (ANI) koje se dostavljaju pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja uz poziv dostavlja broj telefona pozivaoca. | Vrednost ANI-ja |
пијск | Cifre usluge za birani broj (DNIS) dostavljene su pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja obezbeđuje cifru koja pokazuje broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom. | Vrednost DNIS-a |
Red za čekanje | Ime reda za čekanje koji drži mesto za pozive dok čekaju da ih agent obrađuje. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red za čekanje i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrednost poslednjeg imena reda za čekanje |
Lokacija | Lokacija kontakt centra na koju je poziv distribuiran. | Vrednost imena lokacije |
Tim | Grupa agenata na određenoj lokaciji koji obrađuju određenu vrstu poziva. | Vrednost imena tima |
Agent | Ime agenta, odnosno osoba koja odgovara na pozive / ćaskanje/e | Vrednost imena agenta |
Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada kontakt počne. | Vrednost vremenske oznake početka Kontakta |
Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. | Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje poziva | Od povezanog trajanja poziva. | Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva |
IVR vreme | Vreme tokom kog je poziv bio u IVR stanju. | Vrednost trajanja IVR-a |
Vreme reda za čekanje | Vreme koje je kontakt proveo u redu na čekanju. | Vrednost trajanja reda za čekanje |
Vreme uspostavljene veze | Trajanje povezanog (razgovora) stanja u okviru ove interakcije. | Vrednost trajanja Povezanosti |
Vreme čekanja | Vreme tokom kog je poziv stavljen na čekanje. | Vrednost trajanja čekanja |
Vreme završetka | Kumulativno vreme agenata provedenih u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. | Vrednost trajanja završetka |
Upravljanje vremenom | Ukupno vreme tokom kog agent obrađuje poziv, uključujući vreme završetka. | Vreme završetka + povezano vreme |
Konsultuj vreme | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom tokom rukovanja pozivom. | Vrednost trajanja konsultacije |
Vreme konferencije | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaocem i drugim agentom. | Vrednost trajanja konferencije |
Vreme CTQ zahteva | Ukupno trajanje potrošeno na red za čekanje na konsultovanje u okviru interakcije. | Vrednost trajanja CTQ |
Broj čekanja | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Vrednost broja čekanja |
Konsultuj broj | Broj puta kada su agenti pokrenuli konsultaciju sa drugim agentom ili nekim na spoljnom broju tokom obrađivanja poziva. | Vrednost broja konsultovanja |
Broj konferencije | Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaocem i drugim agentom. | Vrednost broja konferencije |
Broj slepih prenosa |
Broj puta je poziv prenet putem slepo prenosa u sledećim scenarijima:
|
Vrednost broja Slepo prenosa |
Broj CTQ zahteva | Ovo je broj konsultacija u redu za čekanje u okviru interakcije. | Vrednost CTQ broja |
Broj prenosa |
Označava koliko puta je poziv prenet:
|
Vrednost broja prenosa |
Greške u prenosu | Označava broj puta kada prenos nije uspeo. | Vrednost broja Grešaka u prenosu |
Tip rukovanja | Označava način na koji je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan. | Vrednost tipa rukovanja |
Smer poziva | Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. Kliknite na ćeliju tabele Pravac poziva da biste videli ikonu dubinske analize. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog za dubinsku analizu. Možete da vidite sledeće parametre: Razlog prekida – Određuje razlog, zašto je poziv prekinut. Na primer, Kupac je napustio poziv. Strana prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, ako je poziv prekinuo agent ili kupac, ako je poziv prekinut u sistemu ili redu za čekanje. |
Vrednost smera poziva |
Tip prekida | Tekstualna niska koja navodi kako je poziv prekinut. | Vrednost tipa prekida |
Zastava Snimaj | Označavanje zastavicom koja označava da li je kontakt snimljen. | Vrednost od Je snimljena |
Završavanje | Kôd završetka koji je agent dao za interakciju. | Vrednost imena koda završetka |
ID sesije | Jedinstvena niska koja identifikuje sesiju kontakta. | Vrednost ID sesije kontakta |
Razlog za kontakt
Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta koji kupac može da kontaktira kontakt centar.
Kolona za društvene mreže se pojavljuje samo ako je SKU za društveni kanal pretplaćen.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Sto
Parametri |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Ime reda za čekanje | Ime reda za čekanje koji drži mesto za pozive dok čekaju da ih agent obrađuje. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red za čekanje, a zatim se distribuiraju agentima. | Ime reda za čekanje | |
Razlog za kontakt | Identifikator razloga. | Razlog za kontakt | |
Glas | Tip medija kontakta telefonije. |
Tip kanala: Telefonija |
Broj ID sesije kontakta |
Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesije kontakta |
E-pošta | Tip medija kontakta e-pošte. |
Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesije kontakta |
Društveni prostori |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Tip kanala: људи |
Broj ID sesije kontakta |
Razlog za kontakt – grafikon
Ovaj izveštaj predstavlja jačinu kontakta za svaku ulaznu tačku i tip kanala.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Grafikon za traku
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija kontakta telefonije. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = telefonija) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje) |
E-pošta |
Tip medija kontakta e-pošte. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = e-pošta) |
Jačina zvuka kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj obrađenih kontakata na osnovu vrednosti DNIS-a.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Definicija |
Formula |
---|---|---|
пијск | DNIS cifre su dostavljene pozivom. DNIS ili usluga biranja biranog broja je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja pruža cifru koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Ime ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID sesije kontakta |
Istorijska kontrolna tabla volumena kontakta
Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za jačinu zvuka kontakta. Više informacija potražite u članku Jačina zvuka kontakta.
Kontakt kompanije DNIS
Ovaj izveštaj predstavlja kontakt DNIS za kupca.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Sto
Parametri |
Opis | Formula |
---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
пијск | DNIS broj za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. |
Segment reda |
Tip kanala | Tip medija kontakta. | Segment reda |
Broj kontakata | Predstavlja broj kontakata. |
Broj ID sesije kontakta |
Jačina zvuka kontakta ulazne tačke – AUTOMOBIL
Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku putem koje je kupac usmeren do agenta iz IVR-a.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Sto
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Ime ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se Kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda |
||
Sa ulazne tačke |
Broj poziva koji su uneli u ovaj red za čekanje nakon što su bili klasifikovani u red sa ulazne tačke pomoću IVR skripte za kontrolu poziva. |
Stanje aktivnosti: IVR-povezano Prethodno stanje: IVR-povezano |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
preneto U |
Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme „Red za čekanje“ i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na „Prenesi“. |
Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: IVR-povezano |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR je završen | Izlazna tačka za IVR/AA. |
Prethodno stanje: IVR-povezano Stanje aktivnosti: završeno |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Jačina zvuka kontakta ulazne tačke – grafikon
Ovaj izveštaj prikazuje ulaznu tačku za kontakt.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Grafikon za traku
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija kontakta telefonije. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = telefonija) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje) |
E-pošta |
Tip medija kontakta e-pošte. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = e-pošta) |
Izveštaj o toku dijaloga IVR i CVA
Ovaj izveštaj prikazuje Samouslužne operativne metrike. Informacije o samouslužnom izveštavanju i analitici se sastoje od:
-
Broj napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.
Samousluživanje je omogućeno dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u alatki za izradu toka. Kada kupac kontaktira kontakt centar, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR-u. Više informacija o konfigurisanju virtuelnog asistenta potražite u odeljku Virtuelni agent u vodiču za podešavanje i administraciju usluge Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji o samousluzi > Izveštaj o IVR i CVA dijalogu toka.
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se prijavljuju podaci analitike samousluge. |
||
Ime ulazne tačke |
Lista ulaznih tačaka za IVR poziv. |
||
Ukupan broj IVR poziva |
Ukupan broj IVR poziva kojima upravlja virtuelni agent. |
||
Pozivi su napušteni u samousluzi |
Broj IVR poziva napuštenih u IVR-u. |
||
Pozivi su eskalirani u red za čekanje |
Broj IVR poziva koji su eskalirani u red za čekanje. |
||
Procentualna eskalacija u red za čekanje |
Procenat IVR poziva koji su eskalirani u red za čekanje. |
100 * (Pozivi eskalirani u red za čekanje / ukupan IVR poziv) |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabela (osim Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza . Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog za dubinsku analizu. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u računanje vizuelizacije. Možete da vidite sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, „Reprodukuj upit“, „Meni“ i „Red za čekanje“. |
Broj poziva završenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj poziva završenih u ovoj aktivnosti. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, možete da izaberete odgovarajuća Polja i Mere sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza . Izveštaj dubinske analize možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Da biste prikazali modalni dijalog Dubinske analize u zasebnom prozoru, kliknite na ikonu Pokreni .
Možete dalje da obavite dubinsku analizu na Ime tabela aktivnost da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj o dubinskoj analizi je dubinska analiza na drugom nivou. Možete da vidite sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Ime ulazne tačke |
Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vreme u koje je poziv sleteo u Samousluživanje. |
ID poziva |
Prikazuje broj ID-a poziva. |
Sekvenca aktivnosti |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, ime upita, ime reda za čekanje, napušteno, dovršeno, CVA, meni, dovršeno samousluživanje i napuštanje samousluga. |
Dolazni, kratki kontakti – ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez veze sa agentom.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Sto
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Ime ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se Kao: Segment profila |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment profila |
||
Dolazni | Broj tipova dolaznih kontakata. | Broj ID sesije kontakta | |
Делуке |
Broj poziva koji su prekinuti u okviru praga kratkog poziva obezbeđen za veliko preduzeće bez prisustva u povezanom stanju. |
Tip prekida: short_call |
Broj ID sesije kontakta |
IVR vreme | Trajanje poziva u IVR-u. | Zbir trajanja IVR-a |
Linijski izveštaj statistike ankete IVR posle poziva
Webex Contact Center je integrisan sa sistemom Cisco Webex Experience Management, kako bi korisnicima predstavili ankete nakon poziva i prikupili njihove povratne informacije.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco kao odgovarajuća zastava funkcije možda će morati da bude omogućena.
Izveštaj o statistici ankete posle poziva u linijskom IVR formatu omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku ankete nakon poziva kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan kupcima koji imaju pristup vidžetu za Webex Experience Management.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji su prijavljeni podaci o Webex Experience Management ankete posle poziva. |
||
Ukupni pozivi |
Ukupan broj glasovnih poziva za koje je anketa posle poziva ponuđena kupcu tokom intervala |
||
Broj saglasnosti za anketu |
Broj kupaca koji su se odlučili za linijsku anketu. Ako dođe do greške prilikom prikupljanja željene opcije pozivaoca, onda se ona ne smatra delom obračuna broja saglasnosti za anketu. |
||
Statistika davanja saglasnosti za anketu |
Procenat kupaca koji su se odlučili za linijsku anketu. |
(Broj za prijavljivanje ankete / ukupan kontakt pomoću ankete) X 100 | |
Stopa odgovora u anketi |
Procenat glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na anketu posle poziva. Ovo se izračunava kao procenat broja saglasnosti za anketu. |
||
Stopa završetka ankete |
Procenat pitanja na koje su odgovorili kupci. Ovo se izračunava kao procenat ukupnog broja pitanja postavljenih kupcima. |
Vrednost rezimea za ukupan broj poziva sa anketama i brojem davanja saglasnosti za anketu je zbir svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrednost rezimea za statistiku davanja saglasnosti za anketu je procenat vrednosti rezimea Ukupno poziva sa anketom i broj saglasnosti za anketu.
Vrednost rezimea za stopu odgovora na anketu je procenat vrednosti rezimea Ukupno poziva sa anketom i Ukupan broj kupaca na koje je odgovoreno na anketu.
Vrednost rezimea za stopu završetka ankete je procenat vrednosti rezimea Ukupno poziva sa anketom i Ukupan broj kupaca koji su završili anketu.
Ako glasovni poziv primi više anketa, snimaju se samo detalji poslednje ankete.
Odustani od izveštaja o redu za čekanje
Ovaj izveštaj prikazuje izbore za izuzimanje iz reda koje je napravio kupac.
Kada kupac kontaktira kontakt centar, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR-u. IVR pruža opciju da kupac odustane od reda za čekanje. Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Broj saglasnost za učešće u sastanku.
-
Drugi podaci povezani sa pozivom.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji o samousluzi > Izveštaji o odsustvu iz reda za čekanje
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Ime reda za čekanje |
Red za čekanje u kom je kontakt bio kada je povučen saglasnost. |
||
Broj izuzetaka |
Broj kontakata kupca koji su se odlučili iz određenog reda za čekanje na dati datum. |
Kliknite na Broj ćelija tabele za koje se ne poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog za dubinsku analizu. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u računanje vizuelizacije. Možete da vidite sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme poziva |
Prikazuje vreme u kom je poziv povezan. |
|
ANI |
Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom. |
|
пијск |
Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom. |
|
Sekvenca toka posla |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su se dogodile tokom poziva. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, možete da izaberete odgovarajuća Polja i Mere sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza . Izveštaj dubinske analize možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Da biste prikazali modalni dijalog Dubinske analize u zasebnom prozoru, kliknite na ikonu Pokreni .
Izveštaj statistike ankete posle poziva
Webex Contact Center je integrisan sa sistemom Cisco Webex Experience Management kako bi se kupcima predstavili ankete nakon poziva i prikupili njihove povratne informacije.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco kao odgovarajuća zastava funkcije možda će morati da bude omogućena.
Izveštaj o statistici ankete posle poziva je dostupan za kupce koji imaju pristup vidžetu Webex Experience Management.
Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku ankete nakon poziva kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke za ankete usklađene i odložene. Linijska anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada se glasovni poziv završi sa kupcem. Odložena anketa je anketa koja se prikazuje u kasnijem trenutku, putem SMS-a ili E-pošte.
Putanja izveštaja:
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji su prijavljeni podaci o Cisco Webex Experience Management ankete posle poziva. |
||
Tip ankete |
Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (linijska anketa ili odložena anketa). |
||
Ukupan broj kontakata sa anketom |
Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena posebna vrsta ankete (linijska anketa i odložena anketa). |
||
Broj saglasnosti za anketu |
Ukupan broj kupaca koji su se odlučili za svaku vrstu ankete (linijska anketa i odložena anketa). Ako dođe do greške prilikom prikupljanja željene opcije pozivaoca, onda se ona ne smatra delom obračuna broja saglasnosti za anketu. |
||
Statistika davanja saglasnosti za anketu |
Procenat kupaca koji su se odlučili za anketu (linijska anketa i odložena anketa). |
(Broj za prijavljivanje ankete/ukupan broj kontakata uz anketu) x 100 |
Vrednost rezimea za ukupan broj poziva sa anketama i brojem davanja saglasnosti za anketu je zbir svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrednost rezimea za statistiku davanja saglasnosti za anketu je procenat vrednosti rezimea Ukupno poziva sa anketom i broj saglasnosti za anketu.
Ako glasovni poziv primi više anketa, snimaju se samo detalji poslednje ankete.
Red je napušten
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su bili distribuirani agentu ili drugom resursu.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Ime reda za čekanje |
Ime reda za čekanje. Koristi se Kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda za čekanje = Nije u 0 |
|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda za čekanje = Nije u 0 |
|
Završeno |
Broj poziva koji su se završili tokom intervala izveštaja. U ovaj broj uključenih poziva, napušteni i prekinuti pozivi su uključeni u njega. Preneseni i kratki pozivi nisu. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = normalno) + Broj ID-a sesije kontakta (tip rukovanja = napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = quick_disconnect) | |
%Napušteno |
Procenat poziva koji su napušteni |
Broj ID-a sesije kontakta (tip rukovanja = napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Napušteno |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali koji je bio u sistemu duže od vremena koje je odredio prag kratkog poziva obezbeđen za veliko preduzeće. |
Tip prekida: постељина |
Broj ID sesije kontakta |
Pros. vreme na čekanju |
Kumulativno vreme poziva je bilo u redu, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Jer se vreme u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red, vreme čekanja za poziv koji je još uvek u redu ne odražava se u izveštaju. |
Zbir trajanja reda za čekanje / zbir broja reda za čekanje | |
Prosečno napušteno vreme |
Kumulativno vreme poziva je bilo u sistemu duže od vremena koje je odredio prag kratkog poziva, ali je prekinut pre nego što se raspodelio agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda za čekanje (je obrađen kontakt = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = napušten) |
Red za čekanje je napuštena istorijska kontrolna tabla
Grafikon koji je napušten u redu za čekanje
Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red za Čekanje.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Grafikon za traku
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija kontakta telefonije. |
Tip prekida: постељина Tip kanala: telefonija |
Broj ID sesije kontakta |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip prekida: постељина Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesije kontakta |
E-pošta |
Tip medija kontakta e-pošte. |
Tip prekida: постељина Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesije kontakta |
Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje – grafikon
Ovaj izveštaj sa grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su uneli red za čekanje za određeni tip kanala
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Grafikon za traku
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija kontakta telefonije. |
Broj ID-a sesije kontakta (kanal=telefonija, tip prekida=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta(kanal=telefonija, tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (kanal=telefonija, tip prekida=quick_disconnect) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID-a sesije kontakta (kanal Type=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (kanal Type=ćaskanje, Tip Prekida=normalno) + Zbir Broja Kontakata (Kanal Type=ćaskanje, Tip Prekida=quick_disconnect) |
E-pošta |
Tip medija kontakta e-pošte. |
Broj ID-a sesije kontakta (kanal=e-pošta, tip prekida=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (kanal=e-pošta, tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (kanal=e-pošta, tip prekida=quick_disconnect) |
Nivo usluge reda za čekanje
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Sto
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Ime reda za čekanje | Ime reda za čekanje Koristi se Kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda |
||
Nivo usluge % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđen za red za čekanje ili veštinu |
Nivo usluge % = Zbir od Je u okviru nivoa usluge/ukupno. | |
Ukupno poziva na ulaznoj tački |
Ukupan broj poziva iz kontakata koji su sleteli u sistem Webex Contact Center preko svih ulaznih tačaka tokom izabranog trajanja. |
Zbir broja kontakata | |
Završeno |
Broj poziva koji su se završili tokom intervala izveštaja. U ovaj broj uključenih poziva, napušteni i prekinuti pozivi su uključeni u njega. Preneseni i kratki pozivi nisu. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = normalan) + Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = napušten) + Zbir broja kontakata (tip prekida = quick_disconnect) | |
Napušteno |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali koji je bio u sistemu duže od vremena koje je odredio prag kratkog poziva obezbeđen za veliko preduzeće. |
Tip prekida: постељина |
Broj ID sesije kontakta |
Odgovoreno |
Broj poziva usmerenih iz reda do agenta ili dostupnog resursa i na njih je odgovorio agent ili resurs. |
Povezano trajanje: > 0 |
Broj ID sesije kontakta |
Broj konferencije |
Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv agentu ili spoljnom broju. |
Zbir broja konferencije | |
Broj čekanja |
Koliko puta je pozivalac stavljen na čekanje. |
Zbir broja čekanja | |
Prosečno napušteno vreme |
Kumulativno vreme poziva je bilo u sistemu duže od vremena koje je odredio prag kratkog poziva, ali je prekinut pre nego što se raspodelio agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda za čekanje (je obrađen kontakt != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (tip prekid = napušten) | |
Pros. brzina odgovora |
Ukupno vreme na koje je odgovoreno podeljeno ukupan broj poziva na koje je odgovoreno. |
Zbir trajanja reda za čekanje (je obrađen kontakt = 1) / broj ID-a sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Jačina zvuka kontakta na čekanju
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneli red za čekanje.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Sto
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime reda za čekanje | Ime reda za čekanje Koristi se Kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbir broja kontakata |
U redu za čekanje |
Broj poziva koji su uneli u red za čekanje tokom ovog intervala. |
Zbir broja reda za čekanje |
Istorijska kontrolna tabla kontakta za lokaciju
Detalji o kontaktu sa lokacijama
Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Sto
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Ime lokacije | Ime neke lokacije. Koristi se Kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Završeno | Broj poziva koji su se završili tokom intervala izveštaja. U ovaj broj uključenih poziva, napušteni i prekinuti pozivi su uključeni u njega. Preneseni i kratki pozivi nisu. | Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = normalan) + Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = napušten) + Zbir broja kontakata (tip prekida = quick_disconnect) | |
Broj iznenadnih prekidanja veze |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan sa agentom ili na koji je raspodeljen i prihvaćen od strane odredišne lokacije), ali kojima je zatim odmah prekinuta veza u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za veliko preduzeće. |
Tip prekida: quick_disconnect |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva usmerenih iz reda do agenta ili dostupnog resursa i na njih je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: кућа |
Broj ID sesije kontakta |
Broj konferencije | Zbir broja konferencije | ||
%Napušteno | Procenat poziva koji su napušteni. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Broj čekanja | Koliko puta je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir broja čekanja | |
Vreme na koje je odgovoreno |
Kumulativno vreme između vremena kada su pozivi ušli u red za čekanje i kada je na njih odgovoreno (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Budući da se vreme na koje je odgovoreno izračunava nakon odgovora na poziv, vreme na koje je odgovoreno za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izveštaju. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja reda za čekanje |
Povezano vreme |
Vremenski interval između kada je na pozive odgovorio agent ili drugi resurs i kada su pozivi prekinuti. S obzirom na to da se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne odražava se u izveštaju. |
Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja |
Jačina zvuka kontakta za lokaciju – grafikon
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Grafikon za traku
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija kontakta telefonije. |
Broj ID-a sesije kontakta (kanal=telefonija, tip prekida=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (kanal=telefonija, tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (kanal=telefonija, tip prekida=quick_disconnect) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID-a sesije kontakta (kanal Type=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (kanal Type=ćaskanje, Tip Prekida=normalno) + Zbir Broja Kontakata (Kanal Type=ćaskanje, Tip Prekida=quick_disconnect) |
E-pošta |
Tip medija kontakta e-pošte. |
Broj ID-a sesije kontakta (kanal=e-pošta, tip prekida=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (kanal=e-pošta, tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (kanal=e-pošta, tip prekida=quick_disconnect) |
Detalji o kontaktu timova
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Sto
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Ime tima | Ime tima. Koristi se Kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se Kao: Segment reda |
||
Završeno |
Broj poziva koji su se završili tokom intervala izveštaja. U ovaj broj uključenih poziva, napušteni i prekinuti pozivi su uključeni u njega. Preneseni i kratki pozivi nisu. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = normalan) + Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = napušten) + Zbir broja kontakata (tip prekida = sudden_disconnect) | |
Broj iznenadnih prekidanja veze |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan sa agentom ili na koji je raspodeljen i prihvaćen od strane odredišne lokacije), ali kojima je zatim odmah prekinuta veza u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za veliko preduzeće. |
Tip prekida: sudden_disconnect |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva usmerenih iz reda do agenta ili dostupnog resursa i na njih je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: кућа |
Broj ID sesije kontakta |
Broj konferencije | Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv agentu ili spoljnom broju. | Zbir broja konferencije | |
Broj čekanja | Koliko puta je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir broja čekanja | |
Vreme na koje je odgovoreno |
Kumulativno vreme između vremena kada su pozivi ušli u red za čekanje i kada je na njih odgovoreno (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Budući da se vreme na koje je odgovoreno izračunava nakon odgovora na poziv, vreme na koje je odgovoreno za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izveštaju. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja reda za čekanje |
Povezano vreme |
Vremenski interval između kada je na pozive odgovorio agent ili drugi resurs i kada su pozivi prekinuti. S obzirom na to da se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne odražava se u izveštaju. |
Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja |
Izveštaj o jačini zvuka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala za tim.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Sto
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonija, e-pošta ili ćaskanje. |
Tip kanala | |
Ponuđeni |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir je ponuđen | |
Rukovano |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: кућа |
Broj ID sesije kontakta |
Pros. vreme rukovanja |
Prosečna dužina vremena potrošeno na rukovanje pozivom. |
(Zbir trajanja povezanosti + zbir trajanja čekanja + zbir trajanja završetka) /Broj ID-a sesije kontakta |
Izveštaj o jačini zvuka – grafikon
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata koji su ponuđeni ili obrađeni za određeni tip kanala.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Grafikon za traku
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeni |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir je ponuđen |
|
Rukovano |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: кућа |
Broj ID sesije kontakta |
Moj tim i statistika reda za čekanje
Prosečna vremenska kartica završetka
U ovom izveštaju je prikazano prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i za ukupne kanale.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika tima i reda za čekanje
Tip izlaza: Sto
Prosečna vremenska kartica za rukovanje
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (glas, e-pošta i ćaskanje) kojima je obrađen.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika tima i reda za čekanje
Tip izlaza: Karticu
Ukupno obrađena kartica
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata kojima se rukuje i podeljen po tipu kanala.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika tima i reda za čekanje
Tip izlaza: Karticu
Билтен.
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika tima i reda za čekanje
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikupljaju statistika tima. |
Poslednjih 7 dana |
|
Ime tima |
Prikazuje ime tima. |
||
Ime agenta |
Prikazuje ime agenta. |
||
Br. obrađenih kontakata |
Prikazuje broj kontakata kojima je upravljao agent. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata kojima je ručio agent za tip kanala poziva. |
Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih odlaznih poziva |
|
Obrađeni dolazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata kojima je rukovao agent za tip kanala poziva. |
||
Obrađeni povratni pozivi |
Prikazuje broj povratnih poziva kojima je ručio agent za tip kanala poziva. |
||
Odlazni izveštaji su obrađeni |
Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva kojima je obradio agent za tip kanala poziva. |
||
Prosečno vreme rukovanja |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo u obrađenim kontaktima. |
Zbir trajanja završetka + zbir trajanja povezanog trajanja / # obrađenih kontakata |
|
Prosečno vreme završetka |
Prikazuje prosečno vreme potrošeno na završetka obrađenih kontakata. |
Zbir trajanja završetka / Zbir broja završetka |
Ukupno obrađenih kontakata, obrađeni dolazni kontakti, obrađeni povratni pozivi i Odlazni kolone dostupni su u izveštaju o statistici tima u APS izveštajima u aplikaciji Agent Desktop
Izveštaji u tranziciji
Detaljan izveštaj o aktivnostima o napuštenom pozivu
Izveštaj o aktivnostima na napuštenom pozivu sadrži informacije o pozivima koji su napušteni.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme početka poziva |
Vremenska oznaka kada kontakt počne. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Pozvani broj |
DNIS cifre su dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje cifru brojeve za identifikaciju biranih brojeva (DNIS) koja sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS-a |
Pozovi ANI |
ANI cifre su dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje cifru za automatsku identifikaciju brojeva (ANI) koja sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI-ja |
CSQ za usmeravanje poziva |
Ime reda za čekanje u kojem je poziv postavljen tokom čekanja na agenta. |
Vrednost imena reda za čekanje |
Agent |
Ime agenta koji je primio poziv pre nego što je poziv napušten. |
Vrednost imena agenta |
Veštine poziva |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv usmeren. |
Vrednost veština |
Vreme napuštanja poziva |
Datum i vreme kada je poziv napušten. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vreme za napuštanje |
Vreme koje je proteklo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten. |
Vreme napuštanja poziva – vreme početka poziva |
Izveštaj rezimea poziva agenta
Izveštaj rezimea poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je birao i primljen od strane agenta.
Detalji o pozivu se računaju protiv poslednjeg agenta koji obrađuje poziv
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Krajnja tačka agenta (DN) |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili rukovanje ćaskanjem) na kojoj je agent primio pozive, ćaskanje ili e-poštu. Koristi se kao segment reda. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupan broj poziva koje je agent primio. |
Broj ID-a sesije kontakta (pravac poziva = dolazni) |
Pros. vreme dolaznog razgovora |
Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem. |
Prosečno trajanje povezanog trajanja (pravac poziva = dolazni) |
Pros. vreme čekanja |
Prosečno vreme tokom kog je agent stavio dolazni poziv na čekanje. |
Prosečno trajanje čekanja (pravac poziva = dolazni) |
Pros. radnog vremena |
Prosečno vreme tokom kog je agent bio angažovan nakon prekida veze ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečno trajanje završetka (pravac poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Pozivi koje je obavio agent. To uključuje i povezane i pokušane pozive. |
Broj ID-a sesije kontakta (pravac poziva = odlazni) |
Pros. vreme odlaznog poziva |
Prosečno vreme tokom kog je agent bio uključen u odlazni poziv. |
Prosečno trajanje povezanog poziva (pravac poziva = odlazni) |
Maks. vreme odlaznog poziva |
Maksimalno vreme tokom kog je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Maksimalno trajanje povezanosti (pravac poziva = odlazni poziv) |
Prenesi u |
Pozivi koji su preneti na agenta. |
Zbir agenta je Prenet U Broj |
Prenesi napolje |
Pozivi koje je agent prebacio. |
Zbir agenta Na Broj prenosa agenta + Zbir agenta Na DN Broj prenosa + Zbir agenta u red za čekanje Broj prenosa + Zbir agenta Na Broj Prenosa Ulazne tačke |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao. |
Zbir broja konferencije |
Detaljan izveštaj o agentu
Izveštaj o detaljima agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD koje su agenti dobili ili birali.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. |
Vrednost imena agenta |
Lokal |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili rukovanje ćaskanjem) na kojoj je agent primio pozive, ćaskanje ili e-poštu. |
Vrednost krajnje tačke agenta (DN) |
Vreme početka poziva |
Datum i vreme kada je poziv počeo. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Vreme završetka poziva |
Datum i vreme kada je poziv završen. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje |
Proteklo vreme između vremena početka poziva i vremena završetka poziva. |
Vreme završetka poziva – vreme početka poziva |
Pozvani broj |
DNIS cifre su dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje cifru brojeve za identifikaciju biranih brojeva (DNIS) koja sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS-a |
Pozovi ANI |
ANI cifre su dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje cifru za automatsku identifikaciju brojeva (ANI) koja sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI-ja |
CSQ za usmeravanje poziva |
Ime reda za čekanje koji je držao pozive na čekanju za agenta. |
Vrednost imena reda za čekanje |
Drugi CSQ-ovi |
Ime poslednjeg reda za čekanje na kom je poziv čekao agenta kada je korišćeno više redova za čekanje. |
Vrednost konačnog imena reda za čekanje |
Veštine poziva |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji je rukovao poziv. |
Vrednost veština |
Vreme razgovora |
Proteklo vreme između vremena kada je agent povezan sa pozivom i vremena kada je poziv prekinut ili prenet, ne uključujući vreme čekanja. |
Vrednost trajanja povezanosti |
Vreme čekanja |
Ukupno vreme tokom kog je agent stavio pozive na čekanje. |
Vrednost trajanja čekanja |
Radno vreme |
Ukupno vreme angažovanja agenta nakon prekida veze ili prenosa poziva. |
Vrednost trajanja završetka |
Smer poziva |
Označava da li je poziv bio dolazni poziv ili odlazni poziv. |
Vrednost smera poziva |
Izveštaj rezimea agenta
Izveštaj sa rezimeom agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su bili povezani sa agentom.
|
Broj imena koda završetka |
Prikazani pozivi |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira na to da li je agent preuzeo poziv. Ako je poziv povezan sa agentom, prenet se na drugog agenta, a zatim ponovo prebačen na originalnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva agenta (jednom za svaki put kada je poziv predstavljen). |
Broj ID sesije kontakta |
Obrađeni odnos |
Odnos poziva koje obavlja agent prema pozivima predstavljenim agentu. |
Obrađeni pozivi/prikazani pozivi |
Pros. vreme rukovanja |
Prosečno vreme obrade za sve pozive kojima je agent obradio. |
Ukupno vreme obrade/obrađenih poziva |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosečno trajanje povezanosti |
Maks. vreme razgovora |
Maksimalno vreme koje je agent proveo u pozivu. |
Maksimalno trajanje povezanosti |
Prosečno vreme čekanja |
Prosečno vreme kada je agent stavio poziv na čekanje. |
Prosečno trajanje čekanja Za više sesija agenta, prosečno trajanje čekanja izračunava se kao ukupno trajanje čekanja/broj sesija agenta na kojima je trajanje čekanja. |
Maks. vreme čekanja |
Maksimalno vreme tokom kog je agent stavio poziv na čekanje. |
Maksimalno trajanje čekanja |
Prosečno radno vreme |
Prosečno vreme tokom kog je agent bio angažovan nakon prekida veze ili prenosa poziva. |
Prosečno trajanje završetka |
Maksimalno radno vreme |
Maksimalno vreme tokom kog je agent bio angažovan nakon prekida veze ili prenosa poziva. |
Maksimalno trajanje završetka |
Izveštaj rezimea aplikacije
Izveštaj sa rezimeom aplikacija predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za prikazane, obrađene, napuštene, pozive u toku i protok. Tu su i informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda. |
|
Prikazani pozivi |
Broj poziva koje je primila neka aplikacija, uključujući interne pozive. Obuhvata broj poziva kojima je obrađena aplikacija i broj poziva koji su napušteni dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva kojima je obrađena aplikacija, uključujući interne pozive. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = normalan |
Pros. brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovaj obračun. |
Prosečno trajanje reda za čekanje |
Pros. vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosečno trajanje povezanosti |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme tokom kog je agent bio angažovan nakon prekida veze ili prenosa poziva. |
Prosečno trajanje završetka |
Pozivi su napušteni |
Broj poziva koje je napustila aplikacija. |
Broj tipa prekida (tip prekida = napušten) |
Pros. vreme napuštanja |
Prosečno trajanje poziva pre nego što su napušteni. |
Prosečno trajanje reda za čekanje (tip prekid = napušten) |
CSQ izveštaj o aktivnosti po trajanju prozora
Aktivnost reda za čekanje kontakt usluga (CSQ) po trajanju prozora prikazuje informacije o nivoima usluge i broju i procentima poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i dekodirani. Prikazuje informacije za interval od 30 minuta ili 60 minuta u okviru perioda izveštaja. Izveštaj može da se filtrira za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala smatra se dužinom prozora u ovom izveštaju.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime reda za čekanje |
Ime reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Interval |
Vremenski period. Koristi se kao segment reda. |
|
Vreme početka |
Vremenska oznaka kada kontakt počne. |
Minimalna vremenska oznaka početka kontakta |
Vreme završetka |
Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
Maksimalna vremenska oznaka završetka kontakta |
Prikazani pozivi |
Broj poziva usmerenih u red za čekanje, bez obzira na to da li je agent preuzeo poziv. |
Broj ID sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva kojima je upravljao red za čekanje. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip prekid = normalan) |
Pozivi su napušteni < SL |
Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju „Nivo usluge“. |
Broj ID-a sesije kontakta (Nalazi Se U Okviru Nivoa usluge = 1, Tip Prekida = napušten) |
Pozivi su napušteni |
Broj poziva koji su usmereni u red i napušteni. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = napušten) |
Odustani |
Procenat poziva koji su usmereni u red i napušteni. |
Pozivi napušteni/prikazani pozivi |
Izveštaj rezimea agenta CSQ
Izveštaj sa rezimeom CSQ agenta predstavlja informacije o pozivima koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da obrađuje pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj sadrži prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno vreme rada nakon poziva, ukupno vreme usmeravanja poziva zvona, broj stavljenih poziva na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive na čekanje i broj poziva na koje nije odgovoreno.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime reda za čekanje |
Ime reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Ime agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu za čekanje tokom perioda izveštaja. |
Broj imena koda završetka |
Pros. vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent proveo za pozive u redu za čekanje. |
Prosečno trajanje povezanosti |
Ukupno vreme razgovora |
Ukupno vreme koje je agent proveo za pozive u redu za čekanje. |
Zbir trajanja povezanog |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme koje je agent proveo nakon prekidanja veze ili prenosa poziva u redu. |
Prosečno trajanje završetka |
Ukupno radno vreme |
Ukupno vreme koje je agent proveo nakon prekidanja veze ili prenosa poziva u redu. |
Zbir trajanja završetka |
Ukupno vreme zvona |
Proteklo vreme između vremena kada je poziv zvonio i vremena kada je agent odgovorio na poziv, usmerio se ka drugom agentu ili prekinuta veza. |
Zbir trajanja zvona |
Pros. vreme zvona |
Prosečno vreme između vremena kada je poziv zvonio i vremena na koje je agent odgovorio, usmerio se ka drugom agentu ili prekinuta veza. |
Prosečno trajanje zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir broja čekanja |
Pros. vreme čekanja |
Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosečno trajanje čekanja |
Ukupno vreme čekanja |
Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir trajanja čekanja |
CSQ izveštaj o svim poljima
Izveštaj o svim poljima CSQ predstavlja podatke povezane sa redom za čekanje, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su prosečno vreme reda za čekanje, prosečna brzina odgovora, obrađeni pozivi i pozivi napušteni u nivou usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja u vezi sa redom za čekanje.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime reda za čekanje |
Ime reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
U nivou usluge% |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge obezbeđen za red za čekanje. |
Na nivou usluge/prikazani pozivi |
Prikazani pozivi |
Broj poziva usmerenih u red za čekanje, bez obzira na to da li se agent javi na poziv. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = telefonija) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva kojima je upravljao red za čekanje. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida= normalan, tip kanala = telefonija) |
Procenat obrađenih |
Procenat poziva kojima je upravljao red za čekanje. |
Obrađeni pozivi/prikazani pozivi |
Prosečno vreme obrađenih |
Prosečno vreme za sve pozive kojima je red za čekanje obrađivao. |
Ukupno vreme obrade/obrađenih poziva |
Maks. vreme povezanosti |
Maksimalno vreme koje je agent proveo u pozivima koje upravlja red za čekanje. |
Maksimalno trajanje povezanosti |
Pozivi su napušteni |
Broj poziva usmerenih u red i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = napušten) |
Procenat je napušten |
Procenat poziva koji su usmereni u red i napušteni. |
Pozivi napušteni/prikazani pozivi |
Prosečno napušteno vreme |
Prosečno vreme koje su pozivi proveli u redu pre nego što su bili napušteni. |
Prosečno trajanje reda za čekanje (tip prekid = napušten) |
Maks. napušteno vreme |
Maksimalno vreme tokom poziva provedenog u redu pre nego što je napušten. |
Maksimalno trajanje reda za čekanje (tip prekida = napušten) |
Pros. brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv. |
Vreme na koje je odgovoreno / Odgovoreno |
Rezime agenata za više kanala
Izveštaj rezimea agenata za više kanala predstavlja rezime performansi agenata preko dolaznih, odlaznih, ćaskanja i e-pošte.
Putanja izveštaja: Fabrički izveštaji > Izveštaji o tranziciji
Tip izlaza: Sto
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
U prikazanim pozivima |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira na to da li je agent preuzeo poziv. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = telefonija, pravac poziva = dolazni) |
U obrađenim pozivima |
Broj poziva koji su bili povezani sa agentom. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip prekida = normalno, tip kanala = telefonija, tip smera poziva = dolazni) |
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive kojima je agent obradio. |
Prosečno trajanje završetka (tip kanala = telefonija, pravac poziva = dolazni) |
Maks. vreme odlaznog razgovora |
Maksimalno vreme razgovora bilo kog poziva kom je agent obradio. |
Maksimalno trajanje povezanosti (tip kanala = telefonija, pravac poziva = odlazni) |
Prosečno vreme odlaznog razgovora |
Prosečno vreme razgovora bilo kog poziva kom je agent obradio. |
Prosečno trajanje povezanosti (tip kanala = telefonija, pravac poziva = odlazni) |
Ćaskanje je prikazano |
Broj ćaskanja koji su predstavljeni agentu. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = ćaskanje) |
Ćaskanja obrađena |
Broj ćaskanja koje je agent prihvatio. |
Broj imena koda završetka (tip kanala = ćaskanje) |
Aktivno vreme ćaskanja maks. |
Maksimalno vreme koje je agent proveo u ćaskanju. |
Maksimalno trajanje povezanosti (tip kanala = ćaskanje) |
Prosečno vreme ćaskanja |
Prosečno vreme koje je agent proveo u ćaskanju. |
Prosečno trajanje povezanosti (tip kanala = ćaskanje) |
Prikazane e-poruke |
Broj e-poruka koje su prikazane agentu. |
Broj ID-a sesije kontakta (tip kanala = e-pošta) |
Obrađena e-pošta |
Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuje da li će e-poruka pasti u intervalu. |
Broj imena koda završetka (tip kanala = e-pošta) |
Izveštaji o agentima
Detalji za agenta
Izveštaj Detalji agenta se koristi za prikazivanje statistike agenta. Ovaj izveštaj je dostupan u Izveštajima analizatora i u APS izveštajima o Agent Desktop.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se kreira izveštaj sa Informacijama za agenta. | Poslednjih sedam dana | |
Tip multimedijalnog profila |
Prikazuje tip uklopljenog profila konfigurisanog za agenta. Tipovi izblendiranih profila su Blended, Blended Real-time i Exclusive. |
||
Tip kanala | Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određenog tipa kanala konfigurisani za agenta. |
Tip kanala: govorni, ćaskanje, e-pošta |
Broj ID kanala agenta |
Broj obrađenih kontakata | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih | |
Radno vreme zaposlenih | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
|
Vreme prve prijave | Prikazuje datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja | |
Vreme zadnje odjave | Prikazuje datum i vreme kada se agent poslednji put odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja | |
Zauzetost | Prikazuje procenat vremena koje je agent proveo na pozivu u poređenju sa raspoloživim vremenom i vremenom u mirovanju. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) | |
Broj u mirovanju | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju | |
Ukupno vreme u mirovanju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju | |
Prosečno vreme u mirovanju | Prikazuje prosečno trajanje za koje je agent bio u statusu u mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju | |
Broj za dostupne | Pokazuje koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja | |
Ukupno dostupno vreme | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja | |
Prosečno dostupno vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih | |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone | |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom | |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona | |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Prikazuje se ukupno vreme dolaznih poziva koji su bili na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju | |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju | |
Broj dolaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih | |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih | |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prikazuje se prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih | |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom | |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prikazuje se prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju | |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Prikazuje se ukupno vreme odlaznih poziva koji su bili na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva | |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prikazuje se prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju | |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom | |
Broj odlaznih povezanih poziva | Prikazuje se broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva | |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva | |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju | |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prikazuje se prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih | |
Broj iznenadnih prekida | Prikazuje se broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva | |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja | |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja | |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja | |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Prikazuje koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja | |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prikazuje se prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem | |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora | |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno | |
Prosečno vreme bez odgovora | Prikazuje prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno | |
Broj odgovora za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva | |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije | |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija | |
Broj zahteva za konsultaciju | Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije | |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije | |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prikazuje prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije | |
Broj za konsultaciju | Prikazuje broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije | |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije | |
Prosečno vreme za konsultaciju | Prikazuje prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije | |
Broj za konferencijske razgovore | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ | |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ | |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ | |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ | |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Prikazuje koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva | |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva | |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva | |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Prikazuje ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva | |
Transfer agenta |
Pokazuje koliko puta agent prenosi dolazne kontakte na drugog agenta nakon konsultacija. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta | |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Prikazuje koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje | |
Neopozivi prenos | Prikazuje koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja neopozivih prenosa | |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih | |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prikazuje prosečnu dužinu vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Agent Istorijska kontrolna tabla
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika za odlazne pozive agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj odlaznih poziva agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja obrađuje pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji su dostupne informacije o dolaznom pozivu. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio tokom intervala. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Obrađeni odlazni kontakti |
Broj izlaznih poziva kojima je agent rukovao. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečno vreme obrade za odlazne pozive. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu, to uključuje i trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbir trajanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
Vreme odlaznih povezanih / Obrađeni odlazni kontakti |
Vreme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru sa klijentom na odlaznom pozivu. |
Vreme povezanih odlaznih poziva - Trajanje čekanja za odlazne pozive |
Broj prenosa |
Koliko puta su pozivi preneti. |
|
Prosečno trajanje konsultacionog razgovora |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Ukupno trajanje konsultacija / ukupan broj konsultacija |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele osim ćelije tabele Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju da biste videli ikonu Dubinska analiza. Izaberite ćeliju tabele Broj prenosa, kliknite na ikonu Dubinska analiza da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme prenosa poziva |
Vreme kada je poziv prenet. |
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa kao što su Slepi prenos i Prenos za konsultacije. |
|
Prenešeno na broj |
Broj na koji je poziv prenet. |
|
Preneto u red za čekanje |
Red za čekanje u koji je poziv prenet. |
|
Trajanje razgovora za konsultacije |
Prosečno trajanje za koje se agent konsultovao sa drugim agentom ili trećim licem, držeći pozivaoca na čekanju. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere CSR polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Kolone Broj prenosa i Prosečno trajanje razgovora za konsultaciju dostupne su u izveštaju Statistika mojih odlazih poziva–Istorijat u APS izveštajima na radnoj površini agenta. Funkcija Dubinska analiza ne važi za APS izveštaje na radnoj površini agenta.
Kontrolna tabla Performanse agenta
Ova kontrolna tabla sadrži:
Statistika agenta
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prijavljivanja |
Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbir broja odlaznih povezanih + zbir broja povezanih |
Ukupno vreme obrade |
Kumulativno vreme provedeno u obradi poziva. |
Ukupno vreme obrade = (Zbir trajanja povezanog + zbir trajanja zaključenja) + (Zbir trajanja veze sa odlaznim pozivom + zbir za zaključenje odlaznog poziva) |
Prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan) |
Kliknite na ćeliju tabele Profil veština ili Veštine da biste videli ikonu dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće detalje:
Parametar | Opis |
---|---|
Prijava/Veština-Vreme ažuriranja |
Prikazuje sledeći datum prijave i vreme za agenta čiji su profil veštine/veština ažurirani nakon odjave, ili datum i vreme kada su profil veštine/veštine ažurirane za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil veštine |
Prikazuje ime profila veština koji su povezani sa agentom. |
Veštine |
Prikazuje veštinu agenta, kao što je tečnost govora za jezik ili stručnost za proizvod. Kolona prikazuje više veština mapiranih u odgovarajući profil veština, u jednom stringu odvojenom zapetama. |
Lokacija
Ovaj izveštaj pruža detaljan prikaz broja statistike agenta na svakoj lokaciji.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna statistika agenta na svakoj lokaciji. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju |
Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme |
Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Vreme na čekanju za dolazni poziv |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt |
Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti bili u statusu rezervisanom za odlazni poziv (vremensko trajanje nakon poziva zvoni i pre nego što se odgovori na poziv). |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte |
Prosečno vreme povezivanja odlaznih poziva. |
(Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju |
Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Ukupno vreme odgovora za konsultativne pozive plus ukupno vreme zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos |
Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Istorijska kontrolna tabla sajta
Ova kontrolna tabla pruža detaljan prikaz statistike agenata na svakoj lokaciji. Za više informacija, pogledajte Sajt.
Tim
Ovaj izveštaj predstavlja tip kanala koji koristi svaki agent u timu. Izveštaj prikazuje sledeće detalje o aktivnosti svakog agenta u timu od početnog prijavljivanja.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala | Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda. |
|
Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbir broja povezanih + zbir broja povezanih odlaznih |
Radno vreme zaposlenih | Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju | Koliko puta su agenti ušli u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne | Koliko puta su agenti ušli u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koju su agenti imali u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Ukupno vreme koje su agenti koji su prešli u status dolazni Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. | Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili dolazne pozivaoce na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
Vreme na čekanju za dolazni poziv | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada su agenti razgovarali sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period koji su agenti bili povezani sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme povezivanja za dolazni poziv. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti bili u rezervisanom statusu (vremensko trajanje nakon što poziv počne da zvoni i pre nego što se na poziv odgovori). | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta su agenti stavili pozive na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta su agenti pokušali da obave odlazne pozive. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentima. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su povezani sa agentima, ali su odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugih agenata. | Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta su agenti poslali zahtev za konsultacije za drugog agenta. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije plus broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremenskog perioda koji su agenti potrošili na konsultacije sa drugim agentom, kao i na odgovaranje na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju |
Prosečna dužina vremena konsaltinga. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijske pozive. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali dolazne pozive. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili dolaznim pozivima. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta su agenti inicirali zahteve za konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivima. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Broj puta koji su agenti odgovarali na zahteve za konsultaciju u redu čekanja od drugih agenata koji su obavljali odlazne pozive. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugih agenta koji su rukovodili odlaznim pozivima. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta su agenti ponovo vratili u red dolazne pozive. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivima. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Timski grafik
Izveštaj prikazuje detalje tipa kanala svakog agenta u formatu grafikona.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = telefonski) + Broj za broj povezanih oodlaznih poziva (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj za broj povezanih (Tip kanala = e-pošta) + Broj za broj povezanih odlaznih poziva (Tip kanala = e-pošta) |
U izveštaju Team Chart, za Agent Session Records, broj se agregira na osnovu sesije agenta po ID-u kanala.
Istorijska kontrolna tabla tima
Za više informacija, pogledajte Tim.
Timska statistika
Ovaj izveštaj predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Broj za povezane |
Broj dolaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Broj zaključenih |
Koliko puta su agenti ušli u status zaključenja. |
Zbor broja zaključenja |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su povezani ili završavaju odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva |
Trag agenta
Trag agenta
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju ili tim kojem agent pripada, sa detaljnim statističkim izveštajem.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Praćenje agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. |
Poslednjih sedam dana |
Naziv lokacije |
Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. Koristi se kao: Segment reda |
|
Ime tima |
Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. Koristi se kao: Segment reda |
|
Završna tačka agenta (DN) |
Broj za pozivanje koji je agent koristio za prijavljivanje na Agent Desktop Koristi se kao: Segment reda |
|
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Vreme prve prijave |
Datum i vreme kada se agent prvi put prijavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave |
Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. Ova kolona se pojavljuje samo u izveštajima rezimea nivoa agenta. |
Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Zauzetost |
Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. |
((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju |
Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. |
Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja u mirovanju |
Broj za dostupne |
Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. |
Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Dostupan. |
Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu Dostupan. |
Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva |
Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. |
Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno rezervisano vreme za dolazni poziv |
Prosečni zbir vremena koje su agenti proveli u statusu Rezervisan. |
Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. |
Zbir trajanja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva |
Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. |
Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. |
Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno ukupno vreme za dolazne kontakte |
Prosečno vreme za dolazni kontakt. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva |
Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti imali u statusu za rezervisane odlazne pozive. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane |
Prosečno vreme koje su agenti imali u statusu rezervisano za odlazne. |
Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Koliko puta je agent stavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne |
Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. |
Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne |
Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. |
Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj odlaznih povezanih poziva |
Broj odlaznih poziva koji su povezani sa agentom. |
Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv |
Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte |
Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. |
Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su povezani sa agentom, ali je odmah prekinut u okviru granične vrednosti iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. |
Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja |
Procenat vremena agenata je bio u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva |
Koliko puta su agenti ušli u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje |
Prosečni vremenski agenti su bili u statusu zaključenja posle odlaznog poziva. |
Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosečno vreme u mirovanju |
Prosečno vreme koje su agenti imali je u statusu U mirovanju. |
Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. |
Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. |
Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj bez odgovora |
Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. |
Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje |
Ukupno vreme koje su agenti proveli u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme za neodgovaranje |
Prosečno vreme koje su agenti imali je bilo u statusu Ne reaguje. |
Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj za konsultaciju |
Broj puta koliko su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta. |
Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme konsultacije |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za konsultacije |
Prosečno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve za konsultacije. |
Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj zahteva za konsultaciju |
Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. |
Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju |
Ukupno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju |
Prosečno vreme koje su agenti proveli konsultujući druge agente. |
Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj odgovora za konsultaciju |
Zbir broja puta kada su agenti odgovarali na zahteve za konsultacije i broj puta kada su agenti konsultovali druge agente. |
Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odgovorene odlazne pozive za konsultaciju |
Zbir ukupnog vremena odgovora za konsultativne pozive i ukupnog vremena zahteva za konsultacije. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. |
Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva |
Koliko puta su agenti inicirali konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora |
Koliko puta su agenti odgovorili na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. |
Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive |
Ukupno vreme koje su agenti proveli odgovarajući na zahteve konsultanata u redu čekanja od agenta koji rukuje odlaznim pozivom. |
Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje |
Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. |
Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos |
Koliko puta je agent preneo dolazni poziv spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih |
Prosečna dužina vremena koje su agenti imali u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. |
(Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
OEM integracija sa Aqueon izveštajem
Webex Contact Center je integrisan sa Acqueo za vođenje i upravljanje pregleda kampanjama. Ovaj izveštaj omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku kampanje kako bi se izmerila efikasnost kampanja. Ovaj izveštaj je dostupan samo za klijente Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva za kampanju.
-
Neuspeh ili uspeh svakog biranog kontakta i zaključenja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Izveštaji agenta > OEM integracija sa Acqueon izveštajem
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Naziv kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
Naziv agenta |
Ime agenta koji je povezan sa pozivom. |
||
Ime tima |
Ime tima kome agent pripada. |
||
Vreme poziva |
Vreme kada je poziv za kampanju bio pozvan. |
||
Status |
Status koji ukazuje na to da li je poziv za kampanju bio uspešan. |
||
Status završetka |
Status Zaključenje poziva za kampanju. |
Detalji za agenta po društvenim kanalima
Izveštaj Agent Details by Social Channels koristi se za prikazivanje statistike za Facebook i SMS kanala.
Ovaj izveštaj se pojavljuje samo ako se vaše preduzeće pretplatilo na MJ društvenog kanala.
Polje Broj iznenadnih prekida se trenutno ne koristi i neće biti popunjeno.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip pod-kanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) su prikazani sa statistikom. Filter: Tip kanala Polje: Društvene mreže Koristi se kao: Segment reda |
|
Broj prijava | Ukupan broj puta se agent prijavio tog dana. |
Broj ID kanala agenta |
Broj obrađenih kontakata | Ukupan broj obrađenih poziva na IVR. | Zbir broja povezanih odlaznih + zbir broja povezanih |
Radno vreme zaposlenih | Ukupan vremenski period kada je agent bio prijavljen. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Vreme prve prijave | Lokalni datum i vreme kada se agent prijavio. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave | Lokalni datum i vreme kada se agent odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Zauzetost | Mera vremena koju agenti troše na pozive u poređenju sa vremenom za dostupnost i mirovanje. | ((Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja zaključenih) + (Zbir trajanja povezanih poziva + zbir trajanja završetka zaključenja)) / (Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja - minimalna vremenska oznaka prijavljivanja) |
Broj u mirovanju | Koliko puta je agent ušao u status u mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Ukupno vreme u mirovanju | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja u mirovanju |
Prosečno vreme u mirovanju | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu U mirovanju. | Zbir trajanja U mirovanju / Zbir broja U mirovanju |
Broj za dostupne | Koliko puta je agent ušao u status Dostupan. | Zbir vrednost dostupnog broja |
Ukupno dostupno vreme | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Dostupan. | Zbir dostupnog trajanja |
Prosečno dostupno vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Dostupan. | Zbir trajanja statusa Dostupan / zbir broja dostupnih |
Broj dolaznih rezervisanih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Rezervisan. | Zbir brojeva koji zvone |
Ukupno rezervisano vreme za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Rezervisan (vremensko trajanje nakon poziva dolazi u stanicu agenta, ali se još uvek ne odaziva). | Zbir za trajanje sa zvonom |
Prosečno dolazno rezervisano vreme | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Rezervisan. | Zbir trajanja zvonjave / Zbir broja zvona |
Broj dolaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju |
Ukupno vreme za dolazne pozive na čekanju | Ukupno vreme dolaznih poziva je bilo na čekanju. | Zbir trajanja na čekanju |
Prosečno dolazno vreme na čekanju | Prosečno vreme čekanja za dolazne pozive. | Zbir trajanja na čekanju / Zbir broja na čekanju |
Broj dolaznih povezanih poziva | Broj dolaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja povezanih |
Ukupno vreme povezivanja za dolazni poziv | Ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na dolaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja dolaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja povezanih |
Ukupno vreme za dolazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa dolaznim pozivima. | Zbir trajanja povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za dolazni kontakt | Prosečno vreme za dolazni kontakt. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih |
Broj rezervisanih odlaznih poziva | Koliko puta je agent bio u statusu rezervisan za odlazni poziv, status koji ukazuje da je agent inicirao poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Ukupno rezervisano vreme za odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir vrednost trajnja odlaznih poziva sa zvonom |
Prosečno vreme na čekanju za rezervisane | Prosečno vreme koje je agent imao u statusu za rezervisane odlazne pozive. | Zbir trajanja zvona za odlazne pozive / Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Koliko puta je agent stavio odlaznog pozivaoca na čekanje. | Zbir vrednost broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju za odlazne pozive | Ukupno vreme odlaznih poziva je bilo na čekanju. | Trajanje konfiguracije odlaznog poziva |
Prosečno vreme na čekanju za odlazne | Prosečno vreme čekanja za odlazne pozive. | Zbir trajanja odlaznih na čekanju / Zbir broja odlaznih poziva na čekanju |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Koliko puta je agent pokušao da obavi odlazni poziv. | Zbir broja odlaznih poziva sa zvonom |
Broj odlaznih povezanih poziva | Broj odlaznih poziva koji su bili povezani sa agentom. | Zbir broja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme povezivanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan vremenski period kada je agent razgovarao sa klijentima na odlaznim pozivima. Vreme ukupnog vremena povezivanja odlaznih poziva ne uključuje vreme statusa U mirovanju, trajanje na čekanju ili vreme konsultativne konferencije. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva |
Ukupno vreme za odlazne kontakte | Ukupan vremenski period kada je agent bio povezan sa odlaznim pozivima. | Zbir trajanja odlaznih povezanih poziva + Zbir trajanja poziva na čekanju |
Prosečno vreme za odlazne kontakte | Prosečno vreme za odlazne kontakte. | (Zbir trajanja odlaznih povezanih + zbir trajanja na čekanju) / Zbir broja povezanih odlaznih |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. | Zbir broja prekinutih poziva |
Broj zaključenih dolaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon dolaznog poziva. | Zbor broja zaključenja |
Ukupno vreme zaključenja za dolazni poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja zaključenja |
Prosečno dolazno vreme zaključenja | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon dolaznog poziva. | Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Broj zaključenih odlaznih poziva | Koliko puta je agent ušao u status Zaključenje nakon odlaznog poziva. | Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Ukupno vreme zaključenja za odlazi poziv | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih zaključenja |
Prosečno vreme na čekanju za zaključenje | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu zaključenja nakon odlaznog poziva. | Zbir trajanja odlaznih poziva sa zaključenjem / Zbir broja odlaznih poziva sa zaključenjem |
Broj bez odgovora | Koliko puta agent nije odgovorio na dolazni zahtev zbog čega kontakt nije mogao biti povezan sa agentom. | Zbir vrednost broja Bez odgovora |
Ukupno vreme za neodgovaranje | Ukupno vreme koje je agent proveo u statusu Ne reaguje. | Zbir trajanja za Nije odgovoreno |
Prosečno vreme bez odgovora | Prosečna dužina vremena koje je agent imao u statusu Nije odgovoreno. | Zbir trajanja Nije odgovoreno / Zbir broja za Nije odgovoreno |
Broj odgovora za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir konsultantskih poziva |
Ukupno vreme za odgovor na konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za konsultacije |
Prosečno vreme za odgovore za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja konsultacija / Zbir broja konsultacija |
Broj zahteva za konsultaciju | Koliko puta je agent poslao zahtev za konsultacije drugom agentu. | Zbir vrednost broja zahteva za konsultacije |
Ukupno vreme za zahtev za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo konsultujući druge agente. | Zbir vrednost trajanja zahteva za konsultacije |
Prosečno vreme za zahteve za konsultaciju | Prosečno vreme koje je agent proveo konsultujući se sa drugim agentima. | Zbir trajanja zahteva za konsultacije / Zbir broja zahteva za konsultacije |
Broj za konsultaciju | Broj puta koliko je agent odgovorio na zahtev za konsultaciju drugog agenta. | Zbir vrednost broja odgovora za konsultacije |
Ukupno vreme za odlazne pozive za konsultaciju | Ukupno vreme koje je agent proveo odgovarajući na zahteve za konsultacije. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na konsultacije |
Prosečno vreme za konsultaciju | Prosečno trajanje vremena koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve za konsultacije. | Zbir trajanja odgovora za konsultacije / Zbir broja odgovora za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent inicirao konferencijski poziv. | Zbir broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbir vrednost broja zahteva za CTQ |
Vreme zahteva za CTQ zahteve za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja zahteva za CTQ |
Broj odgovorenih dolaznih CTQ | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio dolazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovora za CTQ |
Ukupno vreme za CTQ odgovore za dolazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodao dolaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja za odgovor na CTQ |
Broj odlaznih CTQ zahteva | Koliko puta je agent inicirao konsultaciju za čekanje u redu tokom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbir vrednost broja CTQ odlaznih zahtevanih poziva |
Ukupno vreme za CTQ zatražene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajnja CTQ zahtevanih poziva |
Broj odlaznih CTQ odgovora | Koliko puta je agent odgovorio na zahtev drugog agenta koji je obradio odlazni poziv. | Zbir vrednost broja odgovorenih odlaznih CTQ poziva |
Ukupno vreme za CTQ odgovorene odlazne pozive | Ukupno vreme koje je agent potrošio na odgovaranje na zahteve konsultanata u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovodio odlaznim pozivom. | Zbir vrednost trajanja CTQ odgovorenih odlaznih poziva |
Transfer agenta |
Koliko puta je agent prebacio dolazni kontekt drugom agentu nakon konsultacije. |
Zbir vrednost broja prenosa od agenta do agenta |
Agenti vraćeni u red za čekanje | Koliko puta je agent ponovo zaveo dolazni poziv. | Zbir vrednost prenosa agenta na zahtev za red za čekanje |
Neopozivi prenos | Koliko puta su agenti preneli dolazne pozive spoljnom ili nezavisnom biranom broju (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta. | Zbir vrednost broja slepih transfera |
Prosečno vreme obrade za dolazni poziv | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju dolaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih + zbir trajanja zaključenja) / Zbir broja povezanih |
Prosečno vreme obrađenih odlaznih | Prosečna dužina vremena agenta provedenog u rukovanju odlaznim pozivom. | (Zbir trajanja povezanih odlaznih poziva + zbir trajanja odlaznih zaključenih poziva) / Zbir broja povezanih poziva |
Pomoćni izveštaji
Pomoćni agenti u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u mirovanju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period za koji je dostupna aktivnost agenta. | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju | Ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti koje navode uslov za uključivanje zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Završni izveštaji agenta
Ovaj izveštaj predstavlja ime agenta i razlog šifre za zaključenje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti u navedenom opsegu. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Broj sekundi tokom kojih je interakcija bila aktivna. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćne lokacije u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period. | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju | Ime koda. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj zapisa. | Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćno završno zaključenje lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja lokaciju i kôd za zaključenje koji koriste agenti na određenoj lokaciji.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Ime lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti za određeni uslov. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Pomoćni timovi u mirovanju
Ovaj izveštaj predstavlja vreme agenta u statusu mirovanja za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji u mirovanju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period. |
Poslednjih 7 dana |
Naziv koda u mirovanju |
Primenjeno ime koda Koristi se kao: segment kolone |
|
Број |
Ukupan broj poziva. |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Трајање: |
Ukupno vreme. |
Zbir trajanja aktivnosti |
Pomoćno završno zaključenje tima
Ovaj izveštaj predstavlja ime tima i šifru za zaključenje koju koriste agenti koji pripadaju određenom timu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pomoćni izveštaji > Izveštaji za zaključenje
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ime tima |
Ime tima. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Naziv koda za zaključenje | Primenjeno je ime koda za zaključenje. Koristi se kao: segment kolone |
|
Број | Broj vrednosti. | Broj ID sesija za kontakt |
Трајање: |
Vreme tokom kojeg je agent bio angažovan na aktivnosti. |
Zbir trajanja zaključenja |
Poslovne metrike< / h2>
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Kontrolna tabla Napušteni kontakti prikazuje broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda. Podatke na kontrolnoj tabli možete filtrirati u skladu sa intervalom i trajanjem kao što je ovde navedeno:
-
Interval—Prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevni, nedeljni i mesečni.
-
Trajanje—Prikazuje trajanja, kao što su "Danas", "Juče", "Ova sedmica", "Poslednja sedmica", "Poslednjih 7 dana", "Ovaj mesec", "Mesec" i "Ova godina".
Parametar | Opis |
---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata koji su napušteni. Prikazan je i broj kontakata napuštenih za različite kanale (ćaskanje i govorno). Kontakti mogu biti napušteni u sledećim scenarijima:
|
Glavni razlog za napuštanje |
Procenat ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a 100 kontakata je napušteno, QWT za ovih 100 kontakata koji su napušteni može da spada u sledeće kategorije:
Na gorenavedenim primerima, Vodeći razlog napuštanja pokazuje 65% (gledajući maksimalne pozive iz perioda koji su napušteni) i QWT više od 5 minuta. |
Ponovni poziv / revidirana stopa ćaskanja |
Ukupan procenat klijenata koji su se ponovo kontaktirali putem govornih poziva ili ćaskanja. |
Putovanje korisnika | Sankey dijagram pokazuje u kojoj fazi je kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje vertikalnu traku za različite ulazne tačke, redove, vreme čekanja i agente. Prikaz zavisi od izabranog tipa kanala. Zadržavanje iznad faza prikazuje više informacija, kao što su broj napuštenih kontakata i broj kontakata kojima rukohva svaki agent. |
Trend Kontakti | Oblasni grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaki tip kanala tokom izabranog trajanja. |
Napušteni kontakti po fazi |
Donut dijagram pokazuje u kojoj fazi su kontakti napušteni. |
Informacije za napušteni kontakt | Tabelarni prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta tokom izabranog trajanja.
|
Trend Kontakti
Grafikon prikazuje trend kontakata koji se rukuju i napuštaju za svaki tip kanala za izabrano trajanje.
Tip izlaza: Grafikon površine
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Tip kanala |
Medijski tip kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili ćaskanje. |
N/A |
Interval | Vremenski period. | N/A |
Napušteni kontakti | Broj kontakata koji su napušteni. | Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Ukupno napuštenih kontakata kartica
Kartica napuštenih kontakata prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tokom određenog perioda.
Tip izlaza: kartica
Izveštaj o povratnom pozivu< / h2>
Izveštaj povratnog poziva
Klijent kontakt centra može da se opredeli za povratni poziv od agenta kada klijent poseti veb lokaciju kontakt centra, komunicira sa botom ili čeka u redu. Tok ljubaznog povratnog poziva je konfigurisan od strane projektanta toka. Za više informacija, pogledajte poglavlje Ljubazni povratni poziv u Vodič za administraciju i postavke za Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > Izveštaji za povratne pozive
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv poslednjeg reda koji je bio povezan sa povratnim pozivom. |
||
Tip povratnog poziva |
Tip povratnog poziva. Tip povratnog poziva može biti Ljubaznost ili veb. |
||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti veb, ćaskanje ili IVR. |
||
Vreme zahteva za ponovno pozivanje |
Prikazuje vreme kada se klijent opredelio za povratni poziv. |
||
Vreme povezanog povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i klijenta. |
||
Broj za povratno pozivanje |
Broj zasnovan na ANI ili broju koji je konfigurisan u toku posla. |
||
Ime željenog agenta |
Naziv željenog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu za čekanje. Ova kolona prikazuje N/A vrednost ako kontakt nije stavljen u red za čekanje za željenog agenta preko Reda za čekanje na aktivnost agenta u alatu za dizajn toka. Više informacija potražite u dokumentaciji sa reda za čekanje na aktivnost agenta. Ako željeni agent ne može da uputi povratni poziv, kolona „Ime agenta” prikazuje vrednost N/A. |
||
Naziv agenta |
Ime agenta koji je uputio povratni poziv. |
||
Ime tima |
Naziv tima kome agent pripada. |
||
Status poslednjeg povratnog poziva |
Status poslednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspeh: Kada je povratni poziv povezan. Nije obrađeno: Kada agent dobije zahtev za povratni poziv ali se čeka obrada. Neuspešno: Kada se pokuša povratni poziv ali se ne uspostavi veza. |
||
Razlog za okončanje |
Označava razlog za okončanje povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
||
Prekinuto od strane |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sledećih:
|
||
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva. |
Kliknite na ćeliju tabele Broj neuspelih pokušaja povratnog poziva da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete videti sledeće detalje u modalnoj Dubinskoj analizi:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstvenu nisku koja identifikuje sesiju povratnog poziva. |
Vreme povratnog poziva |
Prikazuje vreme kada je zahtevan povratni poziv. |
Razlog |
Naznačen razlog za okončanje izabrane sesije povratnog poziva. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih:
|
Kontakt centar Pregled
Kartica za nivo za prosečnu uslugu
Ovaj tortni grafikon prikazuje prosečan nivo usluge koji uključuje sve kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip odlaznog poziva: Grafik
Pregled Kontakt Centar - Istorijski
Informacije za kontakt u redu za čekanje
Ovaj izveštaj obezbeđuje detalje o kontaktu po redu za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Naziv reda za čekanje |
Poslednji red za čekanje u kojem je kontakt bio. Koristi se kao: Segment reda |
||
Broj kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt | |
Prosečno vreme čekanja u redu |
Prosek ukupnog trajanja reda za čekanje. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Ukupno trajanje reda najdužeg kontakta |
Najduže trajanje koje je kontakt proveo u redu za čekanje. Ovo se izračunava nakon promene statusa poziva iz parkiranog u povezano ili završeno. Razmatraju se pozivi primljeni u poslednjih 7 dana, isključujući pozive koji su trenutno u redu. |
Trenutno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda za čekanje |
Broj napuštenih kontakata |
Broj kontakata koji su napušteni. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Kontakti su obrađivali performanse za kontrolnu tablu timova
Ukupno trajanje reda najdužeg kontakta kartica
Ovaj izveštaj prikazuje ukupno vreme kada je interakcija parkirana u svim redovima. Ova kartica je istorijski i ažurira se na osnovu poslednjih 7 dana. Prikazuje najduže parkirano vreme za kontakt u redu i u svim instancama.
Ovaj izveštaj obezbeđuje najduže trajanje kontakta, tipa kanala i imena reda za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Kartica
Statistika za zaštitu od udara
Mehanizam Zaštita od naleta obezbeđuje vašoj organizaciji mogućnost konfigurisanja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i izlaznih) kojima centar za kontakt može istovremeno da rukuje u bilo kom trenutku. Mehanizam Zaštita od naleta funkcioniše na dva nivoa – nivou data centra (DC) i nivou zakupaca.
-
Na DC nivou, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na nivou stanara, pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prelazi maksimalno ograničenje konfigurisano za stanara, koji se zasniva na licencama kupljenim od strane vaše organizacije.
Izveštaj Statistika zaštite od naleta pruža detalje poziva koje je kontakt centar primio, obradio, napustio i odbacio zbog ograničenja zaštite od talasa koja su postavljena na nivou stanara.
Putanja izveštaja: Početna > Vizuelizacija > Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Pregled za Contact Center
Tip izlaza: Tabela
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vreme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom. |
Ulazna tačka |
Ulazna tačka gde je poziv došao. |
Naziv lokacije |
Ime lokacije ili lokacija. |
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. |
Odrađeno |
Označava da li je poziv obrađen putem potvrde. |
Napušteno |
Označava da li je poziv napušten putem potvrde. |
Odbijeno |
Označava da li je poziv odbijen putem potvrde. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Rezime
Izveštaj takođe daje rezime ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Informacije o timu
Ovaj izveštaj pruža detalje o timu.
Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > Istorijski izveštaji > pregledu Kontakt centra
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremenski period za koji ste generisali izveštaj. | Poslednjih 7 dana |
Ime tima |
Ime tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijava agenta tokom navedenog vremenskog intervala. |
Važnost ID sesije agenta (Stavka Važnost obezbeđuje ukupan broj jedinstvenih ID-a sesije agenta.) |
Vreme prve prijave |
Vremenska mašna prvog prijavljivanja u navedenom intervalu. | Minimalna vremena oznaka prijavljivanja |
Vreme zadnje odjave |
Vremenska osa poslednjeg odjavljivanja u navedenom intervalu. | Maksimalna vremenska oznaka odjavljivanja |
Radno vreme zaposlenih |
Ukupno vreme prijavljenosti agenta. |
Rezime vremenske oznake za ažuriranje u realnom vremenu - Rezime vremenskih oznaka prijave |
Broj u mirovanju |
Koliko puta se status agenta promenio u status U mirovanju. | Zbir broja u mirovanju |
Broj obrađenih kontakata |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tokom navedenog intervala. To uključuje kontakte u svim tipovima kanala. | Zbir broja povezanih |
Broj obrađenih poziva |
Broj kontakata tipa telefonije kanala koji su obrađeni. | Broj povezanih govornih poziva |
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj kontakata tipa kanala za ćaskanje koji su obrađeni. | Broj za povezana ćaskanja |
Broj obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata tipa kanala e-pošte koji su obrađeni. | Broj odlaznih povezanih e-poruka |
Broj obrađenih za društvene mreže |
Broj kontakata tipa društvenog kanala koji su obrađeni. |
Broj povezanih društvenih kanala + Broj odlaznih povezanih društvenih kanala |
Multimedijalni izveštaji
Jačina zvuka agenta
Ovaj izveštaj predstavlja broj klijenata koje je obradio agent i prosečnu ocenu za Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive klijenata. Koristi se kao: Segment reda |
||
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme obrade | Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbir trajanja čekanja + zbir povezanog trajanja + zbir trajanja zbira zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (tip prestanka = normalan) | |
Prosečni CSAT |
Prosečna ocena zadovoljstva klijenta. |
Prosek za CSAT rezultat |
Jačina zvuka agenta - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja tip sadržaja kojima rukuje agent. Podatke možete filtrirati na osnovu tipa sadržaja ili datuma.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Tip prekida=normalno) | |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje, Tip prekida=normalno) | |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta, Tip prekida=normalno) | |
Obrađenih kontakata |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Agent Volume Istorijska kontrolna tabla
Ova kontrolna tabla prikazuje broj kupaca, prosečnu ocenu zadovoljstva kupaca Cisco (CSAT) i tipove sadržaja kojima upravljaju agenti, sa opcijama filtriranja za vrstu i datum sadržaja. Za više informacija, pogledajte Agent Volume i Agent Volume - Grafikon.
CSR-juče
Ovaj izveštaj prikazuje zapis za sesiju za kontakt (CSR) za prethodni dan.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
ANI | Cifre za automatsku identifikaciju broja (ANI) isporučene pozivom. ANI je usluga koju obezbeđuje telefonska kompanija koja dostavlja broj telefona uz poziv. | Vrednost ANI |
DNIS | Cifre usluge identifikacije biranog broja (DNIS) dostavljene pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje nisku cifara koja označava broj koji je pozivalac birao zajedno sa pozivom. | Vrednost DNIS |
Red za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrednost konačnog imena reda za čekanje |
Lokacija | Lokacija centra za poziv na koju je distribuiran poziv. | Vrednost naziva lokacije |
Tim | Grupa agenata na određenoj lokaciji koja rukuje određenom vrstom poziva. | Vrednost naziva tima |
Agent | Ime agenta, tj, osobe koja odgovara na pozive/ćaskanje/e-poštu klijenata. | Vrednost imena agenta |
Vreme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. | Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Vreme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završio. | Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje poziva | Povezano trajanje poziva od. | Vrednost vremena završetka poziva – vreme početka poziva |
IVR vreme | Vreme tokom kojeg je poziv bio u statusu IVR. | Vrednost IVR trajanja |
Vreme čekanja u redu | Vreme koje kontakt provodi u čekanju u redu za čekanje. | Vrednost trajnja reda za čekanje |
Vreme povezivanja | Trajanje povezanog (govornog) statusa u okviru ove interakcije. | Vrednost trajanja povezivanja |
Vreme na čekanju | Količina vremena za koju će poziv biti postavljen na čekanje. | Vrednost trajanja na čekanju |
Vreme zaključenja | Kumulativno vreme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. | Vrednost trajnja zaključenja |
Vreme obrade | Ukupan vremenski period kada agent rukuje pozivom uključujući i vreme zaključenja. | Vreme zaključenja + vreme povezivanja |
Vreme za konsultacije | Vreme koje je agent proveo u konsultacijama sa drugim agentom dok je obavljao poziv. | Vrednost trajanja za konsultacije |
Vreme za konferenciju | Vreme koje je agent proveo na konferenciji sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost trajanja konferencije |
Vreme CTQ zahteva | Ukupno trajanje provedeno u redu za čekanje za konsultaciju unutar interakcije. | Vrednost CTQ trajanja |
Broj na čekanju | Koliko puta je agent stavio dolaznog pozivaoca na čekanje. | Vrednost brojeva na čekanju |
Broj za konsultaciju | Koliko puta su agenti inicirali konsultacije sa drugim agentom ili nekim ko je bio na spoljnom broju tokom rukovanja pozivom. | Vrednost broja za konsultacije |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta je agent uspostavio konferencijski poziv sa pozivaoca i drugim agentom. | Vrednost broja konferencije |
Broj slepih prenosa |
Broj puta za koji je poziv prebačen preko slepog prenosa u sledećim scenarijima:
|
Vrednost broja slepih transfera |
Broj CTQ zahteva | Ovo je broj konsultativnog reda za čekanje unutar interakcije. | Vrednost CTQ broja odgovora |
Broj prenosa |
Označava koliko je puta poziv prebačen:
|
Vrednost broja transfera |
Greške prilikom prenosa | Označava koliko je puta prenos bio neuspešan. | Vrednost broja grešaka transfera |
Tip obrade | Označava kako je poziv obrađen, kratak, napušten, normalan. | Vrednost tipa obrade |
Smer poziva | Označava da li je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. Kliknite na ćeliju tabele Smer poziva da biste videli ikonu „Dubinska analiza”. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog dubinska analiza. Možete videti sledeće parametre: Razlog prekida – Određuje razlog zašto je poziv prekinut. Na primer, korisnik je napustio poziv. Strana koja prekida – Određuje ko je prekinuo poziv ili gde je poziv prekinut. Na primer, da li je poziv prekinuo agent ili korisnik, da li je poziv prekinut u sistemu ili u redu za čekanje. |
Vrednost smera poziva |
Tip prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrednost tipa prekida |
Oznaka za snimanje | Oznaka koja označava da li je kontakt snimljen. | Vrednost zapisa je zapisana |
Zaključenje | Kod zaključenja koji je agent dao za interakciju. | Vrednost imena koda Zaključenje |
ID sesije | Jedinstveni niz koji identifikuje sesiju kontakta. | Vrednost ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt
Ovaj izveštaj predstavlja razlog kontakta da se klijent obratio centru za pozive.
Društvena kolona se pojavljuje samo ako je društveni kanal MJ pretplaćen.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametri |
Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Naziv reda za čekanje | Ime reda, koji drži mesto za pozive dok čekaju obradu od strane agenta. Pozivi se premeštaju sa ulazne tačke u red, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda za čekanje | |
Razlog za kontakt | Identifikator razloga. | Razlog za kontakt | |
Glas | Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
Ćaskanje | Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
E-adresa | Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Društveni |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Tip kanala: društveni |
Broj ID sesija za kontakt |
Razlog za kontakt - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja jačinu zvuka kontakta za svaku ulaznu tačku i vrstu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Jačina zvuka kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj kontakata obrađenih na osnovu DNIS vrednosti.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Definicija |
Formula |
---|---|---|
DNIS | DNIS cifre dostavljene pozivom. DNIS ili usluga identifikacije izabranih brojeva (DNIS) je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje brojčani niz koji ukazuje na broj sa kojeg je pozivalac pozvao, zajedno sa pozivom. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID sesija za kontakt |
Istorijska kontrolna tabla za obim kontakta
Ova kontrolna tabla sadrži izveštaj za volumen kontakata. Za više informacija, pogledajte Contact Volume.
Kontakt prema DNIS
Ovaj izveštaj predstavlja DNIS kontakt za klijenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametri |
Opis | Formula |
---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
DNIS | DNIS broj za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt za ćaskanje. |
Segment u redu |
Tip kanala | Tip medija kontakta. | Segment u redu |
Broj kontakata | Predstavlja broj obrađenih kontakata. |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka ulazne tačke - CAR
Ovaj izveštaj predstavlja ulaznu tačku preko koje je klijent preusmeren na agenta iz IVR.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Od ulazne tačke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red nakon što su klasifikovani u red sa mesta unosa od strane IVR za pozive. |
Stanje aktivnosti: ivr-povezano Prethodno Stanje: ivr-povezano |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Prenet dolazni |
Broj poziva koje je na ovu ulaznu tačku preneo agent koji je kliknuo na dugme Red za čekanje i izabrao ulaznu tačku sa padajuće liste, a zatim kliknuo na dugme Prenos. |
Stanje aktivnosti: vt-transfer ID ulazne tačke: ne bi trebalo da bude Null vrednost |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR završen | Izlazna tačka IVR/AA. |
Prethodno Stanje: ivr-povezano Stanje aktivnosti: završeno |
Prebrojavanje jedinstvenog ID-a zapisa |
Jačina zvuka ulazne tačke - Grafik
Ovaj izveštaj prikazuje mesto unosa kontakta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
IVR i CVA dijalog izveštaja za radni tok
Ovaj izveštaj prikazuje samousluge operativne metrike. Informacije o samouslušnom izveštavanju i analitici sastoje se od:
-
Broj napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broj napuštenih poziva u redu za čekanje.
Samousluga je omogućena dodavanjem aktivnosti virtuelnog agenta u tok poziva u dizajneru toka. Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Za više informacija za podešavanje virtuelnog asistenta, pogledajte odeljak Virtuelni agent u Vodič za postavke i administraciju za Cisco Webex Contact Center.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Samouslužni izveštaji > IVR i CVA izveštaj za tok dijaloga.
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se izveštava o samouslužnim analitičkim podacima. |
||
Naziv ulazne tačke |
Lista ulaznih tačaka za IVR poziv. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj poziva IVR kojima je rukovao virtuelni agent. |
||
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR. |
||
Broj eskaliranih poziva u redu za čekanje |
Broj IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
||
Procentualna eskalacija u redu za čekanje |
Procenat IVR koji su eskalirali u red za čekanje. |
100 * (Pozivi eskaliraju u red / Ukupno IVR poziva) |
Kliknite na bilo koju ćeliju tabele (osim ćelije tabele Procentualna eskalacija u red za čekanje) da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Ime aktivnosti |
Prikazuje ime aktivnosti kao što su CVA, upit za repordukciju, Meni i red za čekanje. |
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Možete dodatno da izbušite ćeliju tabele Ime aktivnosti da biste prikazali redosled aktivnosti. Ovaj izveštaj Dubinska analiza je vežba drugog nivoa dubinske analize. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv ulazne tačke |
Prikazuje ulaznu tačku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vreme kada je poziv došao u samouslugu. |
ID pozivaoca |
Prikazuje ID broj poziva. |
Sekvenca aktivnosti |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti obuhvataju DTMF, ime odziva, ime reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, meni, samouslugu dovršenu i samostalno napuštanje usluge. |
Dolazni, Kratki kontakti - Ulazna tačka
Ovaj izveštaj predstavlja broj prekinutih poziva bez povezanosti sa agentom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne tačke | Ime ulazne tačke. Koristi se kao: Segment profila |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih tipova kontakata. | Broj ID sesija za kontakt | |
Kratak |
Broj poziva koji su prekinuti u okviru granice kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće bez povezanosti sa agentom. |
Vrsta prekida: short_call |
Broj ID sesija za kontakt |
IVR vreme | Trajanje poziva u IVR. | Zbir trajanja IVR-a |
Izveštaj za dolazni IVR statistički izveštaj za anketu nakon poziva
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.
Izveštaj o dolaznoj IVR statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj je dostupan klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Put izveštaja:
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci stavfljaju u izveštaj za Anketu nakon poziva. |
||
Ukupno poziva |
Ukupan broj govornih poziva za koje je ponuđena anketa o poštanskim pozivima klijenta tokom intervala |
||
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Broj klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se odlučili za umetnutu anketu. |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 | |
Stopa odziva na anketu |
Procenat govornih poziva za koje je primljen odgovor na "Anketa nakon poziva". Ovo se izračunava kao procenat broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||
Stopa završetka ankete |
Procenat pitanja na koja odgovaraju klijenti. Ovo se izračunava kao procenat od ukupnog broja pitanja postavljenih klijentima. |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Vrednost rezimea za Stopu odziva na anketu je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su odgovorili na anketu.
Vrednost rezimea za Stopu završetka ankete je procenat rezimiranih vrednosti Ukupnih poziva sa anketom i ukupan broj klijenata koji su završili anketu.
Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.
Odbijanje saglasnosti za izveštaj o redu čekanja
Ovaj izveštaj prikazuje izbore za odbijanje saglasnosti koje je napravio klijent.
Kada se klijent obrati centru za kontakt, virtuelni agent rukuje kontaktom u IVR. Ovaj IVR pruža opciju klijentu da odbije saglasnost za izlazak iz reda. Ovaj izveštaj prikazuje:
-
Broj odbijanja saglasnosti.
-
Drugi podaci povezani sa pozivom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaj > istorijski izveštaji > Multimedijalni izveštaji > Izveštaji za samousluživanje > Odbijanje saglasnosti iz izveštaja o redu čekanja
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda za čekanje |
Red u kojem je kontakt bio u trenutku odbijanja saglasnosti. |
||
Broj odbijanja saglasnosti |
Broj kontakata klijenata koji su dali saglasnost za određeni red na dati datum. |
Kliknite na dugme Broj ćelije tabele odbijanja saglasnosti da biste videli ikonu Dubinska analiza. Kliknite na ikonu da biste pokrenuli modalni dijalog Dubinska analiza. Modalni dijalog Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračunavanje vizuelizacije. Možete videti sledeće detalje:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme poziva |
Prikazuje vreme kada se poziv poveže. |
|
ANI |
Prikazuje ANI broj koji je povezan sa pozivom. |
|
DNIS |
Prikazuje DNIS broj koji je povezan sa pozivom. |
|
Sekvenca toka posla |
Prikazuje redosled aktivnosti koje su se desile tokom poziva. |
Da biste dodali novu kolonu u izveštaj, sa padajuće liste na levoj strani modalnog dijaloga Dubinska analiza možete da izaberete odgovarajuća polja i mere. Izveštaj Dubinska analiza možete da izvezete u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Kliknite na ikonu Pokreni da biste prikazali modalni dijalog Dubinska analiza u posebnom prozoru.
Izveštaj statistike ankete o naknadnim pozivima
Webex Contact Center je integrisan sa Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva klijentima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
Ako izveštaj nije prikazan, obratite se podršci kompanije Cisco jer će možda morati da bude omogućena odgovarajuća zastavica funkcije.
Statistički izveštaj o anketi posle poziva dostupan je klijentima koji imaju pristup Webex Experience Management vidžetu.
Izveštaj o statistici ankete posle poziva omogućava administratorima i supervizorima da pregledaju statistiku post call ankete kako bi se izmerila efikasnost anketa. Ovaj izveštaj sadrži podatke i za dolazne i za odložene ankete. Dolazna anketa je anketa koja se predstavlja klijentu kada se govorni poziv sa klijentom završi. Odložena anketa je anketa koja se predstavlja u kasnijem vremenskom periodu, putem SMS ili e-pošte.
Izveštaj Putanja:
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremenski period za koji se Cisco Webex Experience Management podaci za Anketu nakon poziva. |
||
Tip ankete |
Tip ankete za koju su se klijenti opredelili (dolazna anketa ili odložena anketa). |
||
Ukupno kontakata sa anketom |
Ukupan broj klijenata kojima je ponuđen konkretan tip ankete (dolazna anketa i odložena anketa). |
||
Broj za davanje saglasnosti za anketu |
Ukupan broj klijenata koji su se opredelili za svaku vrstu ankete (dolazna anketa i odložena anketa). Ako postoji greška tokom prikupljanja željene opcije za davanje saglasnosti pozivaoca, onda se ona ne smatra delom izračunavanja broja za davanje saglasnosti za anketu. |
||
Statistika za davanje saglasnosti za anketu |
Procenat klijenata koji su se opredelili za anketu (dolazna anketa i odložena anketa). |
(Broj za izbor opcije za anketu / Ukupan broj kontakata sa anketom) × 100 |
Rezimirana vrednost za Ukupan broj poziva za anketu i Broj za izbor opcije za anketu predstavlja rezime svih vrednosti za određeno trajanje.
Vrendost za rezime za Statsitiku opcije za anketu u procentu za vrednosti za rezime za Ukupne pozive sa anketom i Broj za izbor opcije za anketu.
Ako govorni poziv primi više anketa, beleže se samo konačni detalji ankete.
Red napušten
Ovaj izveštaj predstavlja broj poziva koji su bili u sistemu, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
Interval |
Vremenski period |
Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID poslednjeg reda = Nije u 0 |
|
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip obrade = napušten) + ID boj sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
%Napuštenih |
Procenat poziva koji su napušteni |
ID broja sesija za kontakt (Tip obrade = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme u redu za čekanje |
Kumulativni vremenski pozivi su bili u redu za čekanje, čekajući da budu poslati agentu ili drugom resursu. Pošto se vreme čekanja u redu čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vreme čekanja u redu čekanja za poziv koji se još uvek nalazi u redu ne odražava se na izveštaj. |
Zbir trajanja reda / Zbir broja redova | |
Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) |
Queue Abandoned Istorijska kontrolna tabla
Red za čekanje napušten Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj napuštenih klijenata za svaki red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: telefonski |
Broj ID sesija za kontakt |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: ćaskanje |
Broj ID sesija za kontakt |
E-pošta |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Tip prekida: napušten Tip kanala: e-pošta |
Broj ID sesija za kontakt |
Jačina zvuka kontakta u redu za čekanje - Grafik
Ovaj izveštaj grafikona predstavlja broj tipova kanala koji su ušli u red za čekanje za određeni tip kanala
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Nivo servisa reda
Ovaj izveštaj predstavlja nivo usluge za red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Servisni nivo % |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru praga nivoa usluge koji je obezbeđen za red ili veštinu (uključujući napuštene pozive). |
% nivoa servisa = Zbir je u okviru nivoa usluge / ukupno. | |
Ukupno poziva ulazne tačke |
Ukupan broj poziva od kontakata koji je dostavljen na the Webex Contact Center sistem preko svih ulaznih tačaka za izabrano trajanje. |
Zbir broja kontakata | |
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
Napušten |
Broj poziva koji su napušteni tokom intervala izveštaja. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišnu lokaciju, ali to je bilo u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva koji je obezbeđen za preduzeće. |
Tip prekida: napušten |
Broj ID sesija za kontakt |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Povezano trajanje: > 0 |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore |
Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. |
Zbir broja konferencija | |
Broj na čekanju |
Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju | |
Prosečno vreme napuštanja |
Kumulativni vremenski pozivi bili su u sistemu duže od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali su prekinuti pre nego što su distribuirani agentu ili drugom resursu. |
Zbir trajanja reda (Da li je kontakt obrađen != 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (Tip prestanka važenja = napušteno) | |
Prosečna brzina odgovora |
Broj za ukupne odgovore na vreme podeljen ukupnim brojem odgovora na pozive. |
Zbir trajanja reda za čekanje (Da li je kontakt obrađen = 1) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Jačina zvuka reda kontakta
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala koji su uneti red za čekanje.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda za čekanje | Naziv reda za čekanje Koristi se kao: Segment reda |
|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbir broja kontakata |
Čekanje u redu |
Broj poziva koji su uneti u red za čekanje tokom ovog intervala. |
Zbir broja na čekanju u redu |
Site Kontakt Volume Istorijska kontrolna tabla
Informacije za kontakt lokacije
Ovaj izveštaj predstavlja detalje svih agenata u timu za lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv lokacije. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
ID lokacije nije u 0 | |
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Dovršeno | Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. | ID broj poziva za sesiju za kontakt (Tip prekida = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = brzi_prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: brzi_prekid |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore | Zbir broja konferencija | ||
% Napuštenih | Procenat poziva koji su napušteni. |
ID broja sesija za kontakt (Tip prekida = Napušten) / Zbir broja kontakata |
|
Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Jačina zvuka lokacije - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za svaku lokaciju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Tip medija telefonskog kontakta. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=telefon, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=telefonski, Tip prekida=brzi_prekid) |
Ćaskanje |
Tip medija kontakta za ćaskanje. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=ćaskanje, Tip prekida=brzi_prekid) |
E-adresa |
Tip medija kontakta za e-poštu. |
Broj ID sesije za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=napušten) + ID broj sesija za kontakt (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=normalno) + Zbir broja kontakata (Tip kanala=e-pošta, Tip prekida=brzi_prekid) |
Informacije za kontakt timova
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Ime tima | Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda |
||
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda |
||
Dovršeno |
Broj poziva koji je završen tokom intervala izveštaja. Odgovoreni, napušteni i nepovezani pozivi su uključeni u ovaj broj. Preneti i kratki pozivi nisu. |
ID broj poziva za sesiju za kontakt (Povezano trajanje = normalno) + ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = napušten) + Broj zbira sesije za kontakt (Tip prekida = iznenadni_prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno povezan sa agentom ili distribuiran na odredišnu lokaciju i koji su prihvaćeni), ali koji su potom odmah prekinuti u okviru praga iznenadnog prekida veze koji je obezbeđen za preduzeće. |
Vrsta prekida radnog odnosa: sudden_disconnect |
Zbir broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su usmeravani iz reda za čekanje do agenta ili raspoloživi resurs i na koje je odgovorio agent ili resurs. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Broj za konferencijske razgovore | Koliko puta su agenti inicirali konferencijski poziv agentu ili eksternom broju. | Zbir broja konferencija | |
Broj na čekanju | Broj puta kada je pozivalac stavljen na čekanje. | Zbir brojeva na čekanju | |
Vreme odgovora |
Kumulativno vreme između vremena između poziva koji su ušli u red za čekanje i kada je odgovoreno na njih (povezano sa agentom ili drugim resursom) tokom intervala izveštaja. Pošto se vreme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, u izveštaju se ne prikazuje vreme na pozive koji čekaju da budu odgovoreni. |
Da li je kontakt obrađen: = 1 |
Zbir trajanja u redu za čekanje |
Vreme povezivanja |
Vremenski interval između poziva na koje je odgovorio agent ili drugi resurs i kada su prekinuti. Pošto se povezano vreme ne izračunava dok se poziv ne prekine, povezano vreme za poziv koji je još uvek u toku ne prikazuje u izveštaju. |
Zbir trajanja poziva na čekanju + Zbir trajanja povezanih poziva |
Izveštaj o jačini zvuka
Ovaj izveštaj predstavlja broj tipova kanala kontakata za tim.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Tip izlaza: Tabela
Parametar | Opis | Filteri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremenski period | Poslednjih 7 dana | |
Tip kanala |
Tip medija kontakta, kao što je telefonski, e-pošta ili ćaskanje. |
Tip kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog | |
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Prosečno vreme obrade |
Prosečna dužina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbir trajanja čekanja + zbir trajanja na čekanju + zbir trajanja zaključenja) / Prebrojavanje ID-a sesije kontakta |
Izveštaj o jačini zvuka - Grafik
Ovaj izveštaj predstavlja broj ponuđenih ili obrađenih kontakata za određeni tip kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > multimedijalni izveštaji
Izlazni tip: Trakasti grafik
Parametar |
Opis | Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbir ponuđenog |
|
Odrađeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Tip prekida: normalan |
Broj ID sesija za kontakt |
Moj tim i statistika reda< / h2>
Kartica Prosečno vreme zaključenja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme završetka za svaki pojedinačni kanal i ukupne kanale.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Kartica Prosečno vreme rukovanja
Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme ukupnog broja kontakata (govorni, e-pošta i ćaskanje) kojima se rukovalo.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Kartica Ukupno obrađenih
Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih i razloženih po tipu kanala.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Kartica
Statistika tima
Ovaj izveštaj prikazuje statistiku tima.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Istorijski izveštaji > Statistika za tim i čekanje u redu
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Filteri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Poslednjih 7 dana |
|
Ime tima |
Prikazuje ime tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje ime agenta. |
||
Broj obrađenih kontakata |
Prikazuje broj kontakata koje je obradio agent. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
Zbir obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih izlaznih poziva |
|
Obrađeni dolazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povratni pozivi |
Prikazuje ukupan broj povratnih poziva kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih kontakata koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Prosečno vreme obrade |
Prikazuje prosečno vreme koje je agent potrošio na obrađene kontakte. |
Zbir trajanja povezanih + Zbir trajanja zaključenja / Broj obrađenih poziva |
|
Prosečno vreme zaključenja |
Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na zaključenje obrađenih kontakata. |
Zbir trajanja povezanih / Zbir trajanja zaključenja |
Kolone Ukupan broj kontakata, Obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi i Outdials Handled su dostupni u izveštaju Statistika tima APS izveštaja u Agent Desktop-u.
Izveštaji o tranziciji< / h2>
Izveštaj o aktivnostima sa detaljima napuštenog poziva
Izveštaj za aktivnosti za napuštene pozive predstavlja informacije o pozivima koji su napušteni.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vreme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje na koji je poziv obavljen na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
Agent |
Ime agenta koji je dobio poziv pre nego što je poziv napušten. |
Vrednost imena agenta |
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje na koji je poziv preusmeren. |
Vrednost veština |
Vreme napuštanja poziva |
Datum i vreme kada je poziv napušten. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vreme je za napuštanje |
Vreme koje je prošlo između vremena kada je poziv stigao u sistem i vremena kada je napušten. |
Vreme napuštanja poziva - Vreme početka poziva |
Sažeti izveštaj o pozivu agenta
Izveštaj za rezime poziva agenta predstavlja rezime svakog poziva koji je obavljen i dobijen od strane agenta.
Detalji poziva se računaju u odnosu na poslednjeg agenta koji se bavi pozivom.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Završna tačka agenta (DN) |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. Koristi se kao segment reda. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupan broj poziva koje je agent dobio. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme razgovora za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo u razgovoru sa pozivaocem. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme na čekanju za dolazni poziv |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosek povezanog trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
Prosečno vreme rada za dolazni poziv |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosek zaključenja trajanja na čekanju (smer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Pozivi koje je agent obavio. To uključuje i povezane i pokušaje poziva. |
ID broja sesije kontakta (smer poziva = odlazni) |
Prosečno vreme odlaznog poziva |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Prosek povezanog trajanja (smer poziva = odlazni) |
Maksimalno vreme odlaznog poziva |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan u odlaznom pozivu. |
Maksimalno povezano trajanje (smer poziva = odlazni) |
Dolazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni za agenta. Broj "Transfer In" se povećava kada dođe do konsultantskog transfera. |
Zbir broja poziva prebačenih agentu |
Odlazni prenos |
Pozivi koji su prebačeni od strane agenta. Broj "prenesenih izlaza" se povećava kada dođe do slepog prenosa. |
Zbir agenta za prebrojavanje transfera za agenta + zbir agenta na broj DN prenosa + zbir agenta za prebrojavanje prenosa u redu čekanja + zbir broja transfera agenta u ulaznu tačku |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je agent učestvovao. |
Zbir broja konferencija |
Detaljni izveštaj za agenta
Izveštaj za detalje agenta predstavlja informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozive koji nisu ACD koje su agenti dobili ili obavili.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrednost imena agenta |
Екстензија |
Krajnja tačka (broj, e-pošta ili obrada ćaskanja) preko koje je agent primio pozive, ćaskanja ili poruke e-pošte. |
Broj završnih tačaka agenta (DN) |
Vreme početka poziva |
Datum i vreme početka poziva. |
Vrednost vremenske oznake početka kontakta |
Vreme završetka poziva |
Datum i vreme završetka poziva. |
Vrednost vremenske oznake završetka kontakta |
Трајање: |
Vreme proteklo od vremena početka poziva do vremena završetka poziva. |
Vreme završetka poziva - vreme početka poziva |
Pozvani broj |
DNIS cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje identifikaciju servisa za pozvani broj (DNIS) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost DNIS |
Poziv ANI |
ANI cifre dostavljene pozivom. Telefonska kompanija šalje automatsku identifikaciju za broj (ANI) sa nizom cifara koji sadrži broj telefona pozivaoca. |
Vrednost ANI |
Ruta usmerenog poziva CSQ |
Ime reda ze čekanje koje zadržava pozive na čekanju za agenta. |
Vrednost imena prvog reda |
Ostali CSQ-ovi |
Ima finalnog reda za čekanje u kom su pozivi čekali na agenta kada se koristilo više redova za čekanje. |
Vrednost konačnog imena reda za čekanje |
Veštine pozivanja |
Veštine koje su povezane sa redom za čekanje koji su obradili poziv. |
Vrednost veština |
Vreme za Razgovor |
Vreme proteklo između perioda kada se agent povezao na poziv i vreme kada je poziv prekinut ili prenet, ne računajući vreme na čekanju. |
Vrednost trajanja povezivanja |
Vreme na čekanju |
Ukupno vreme za koje je agent stavio poziv na čekanje. |
Vrednost trajanja na čekanju |
Vreme rada |
Ukupno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Vrednost trajnja zaključenja |
Smer poziva |
Indikuje ako je poziv dolazni poziv ili odlazni poziv. |
Vrednost smera poziva |
Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj Rezime agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani sa agentom.
|
Broj imena šifre zaključenja |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. Ako je poziv povezan za agenta, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na početnog agenta, vrednost za originalnog agenta se povećava za dva (jednom za svaki put kada se poziv dostavi). |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni odnos |
Odnos poziva kojima upravlja agent na pozive koji su predstavljeni agentu. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
Maks. vreme razgovora |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju Za više sesija agenata, prosek trajanja čekanja izračunava se kao ukupno trajanje čekanja / broj sesija agenta na kojima je trajanje zadržavanja. |
Maks. vreme za status Na čekanju |
Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju. |
Maksimalno trajanje zadršaka |
Prosečno radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Maksimalno radno vreme |
Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Maksimalno trajanje zaključenja |
Izveštaj o rezimeu aplikacije
Izveštaj o rezimeu zatvaranja predstavlja statistiku poziva za svaku aplikaciju. On uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, pozive za dolazni i odlazni protok. Takođe uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv ulazne tačke |
Ime ulazne tačke. Koristi se kao segment reda. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su dobijeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. Ovde spada broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije i broj poziva koji su prekinuti dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni preko aplikacije, uključujući interne pozive. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan |
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. Pozivi koji se nisu povezali sa agentom nisu uključeni u ovu računicu. |
Prosek trajanja reda za čekanje |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru. |
Prosečno vreme povezivanja |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su napušteni od strane aplikacije. |
Broj vrsta prekida (tip prekida veze = napušteno) |
Prosečno vreme prekida |
Prosečno trajanje poziva pre nego što su prekinuti. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
CSQ o aktivnostima po trajanju prozora
Red za čekanje za servis za kontakt (CSQ) aktivnost prema trajanju prozora predstavlja informacije o servisnim nivoima, a broj i procenat poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i izbačeni iz reda za čekanje. On predstavlja informacije u intervalu od 30 minuta ili 60 minuta u periodu izveštaja. Izveštaj se može filtrirati za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izveštaja, vremenski deo filtera intervala se smatra trajanjem prozora u ovom izveštaju.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Interval |
Vremenski period. Koristi se kao segment reda. |
|
Vreme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt počeo. |
Minimalno vreme početka kontakta |
Završno vreme |
Vremenska oznaka kada se kontakt završio. |
Maksimalna vremenska oznaka za kraj kontakta |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javlja na poziv. |
Broj ID sesija za kontakt |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = normalan) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su odbačeni u okviru vremenskog perioda prikazanog u polju servisni nivo. |
ID broja sesija za kontakt (je u okviru servisnog nivoa = 1, Tip prekida = napušten) |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Stopa napuštanja |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
CSQ Izveštaj o stanju agenta
Izveštaj za rezime CSQ agenta predstavlja informacije za pozive koji su obrađeni u svakom redu za čekanje za svakog agenta. Agent može da podnese pozive za više redova za čekanje. Ovaj izveštaj uključuje prosečno i ukupno vreme razgovora za obrađene pozive, prosečno i ukupno radno vreme nakon poziva, ukupno vreme poziva, broj poziva koji se stavljaju na čekanje, prosečno i ukupno vreme čekanja za pozive koji se stavljaju na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Ime prvog reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu tokom perioda izveštavanja. |
Broj imena šifre zaključenja |
Prosečno vreme razgovora |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Prosečno vreme povezivanja |
Ukupno vreme razgovora |
Ukupno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje. |
Zbir trajanja povezanih |
Pros. radno vreme |
Prosečno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja zaključenja |
Ukupno radno vreme |
Ukupno vreme za koje je agent proveo nakon prekida ili prenosa poziva u redu za čekanje. |
Zbir trajanja zaključenja |
Ukupno vreme zvona |
Vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Zbir za trajanje sa zvonom |
Pros. vreme zvona |
Prosečno vreme proteklo između perioda kada je poziv bio u statusu zvonai vreme u koje je agent odgovorio, preusmerio na drugog agenta ili prekinuo. |
Prosečna vrednost trajanja zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir brojeva na čekanju |
Prosečno vreme na čekanju |
Prosečno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosečna vrednost trajanja na čekanju |
Ukupno vreme na čekanju |
Ukupno vreme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbir trajanja na čekanju |
CSQ izveštaj za sva polja
Izveštaj CSQ sva polja" predstavlja podatke vezane za redosled, kao što su statistika poziva, nivo usluge i ključna polja kao što su "Prosečno vreme u redu čekanja", "Prosečna brzina odgovora", "Obrađeni pozivi" i "Pozivi napušteni" u okviru nivoa usluge. Ovaj izveštaj kombinuje polja svih izveštaja vezanih za red čekanja.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda za čekanje |
Naziv reda za čekanje. Koristi se kao segment reda. |
|
Na servisnom nivou% |
Broj poziva na koje je odgovoreno u okviru granične vrednosti servisnog nivoa određenih u redu za čekanje po atributima. |
Na nivou usluge / Predstavljeni pozivi |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje po atributima bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je obradio red za čekanje. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida=normalno, Tip kanala = telefonski) |
Procenat obrađenih |
Procenat poziva koje je obradio red za čekanje. |
Obrađeni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosečno vreme rukovanja |
Prosečno vreme za sve pozive obrađene u redu za čekanje. |
Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi |
Maks. vreme povezivanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio na pozive obrađene u redu za čekanje. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmereni u red za čekanje i napušteni. |
ID broja sesije za kontakt (Tip prekida = prekinuto) |
Procenat napuštenih |
Procenat poziva koji su preusmereni u red za čekanje i koji su napušteni. |
Pozivi napušteni / Pozivi predstavljeni |
Prosečno vreme napuštanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio na pozive u redu za čekanje pre napuštanja. |
Prosek trajanja reda za čekanje (tip prestanka rada = napušteno) |
Maks. vreme napuštanja |
Maksimalno vreme za poziv potrošeno u redu za čekanje pre napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda (Tip prekida veze = napušteno) |
Prosečna brzina odgovora |
Prosečno vreme u redu za čekanje pre nego što je agent odgovorio na poziv.. |
Odgovoreno Vreme / Odgovoreno |
Višekanalni izveštaj za rezime agenta
Višekanalni izveštaj za rezime agenta predstavlja rezime performansi agenta na kanalima za dolazne, odlazne pozive, ćaskanja i e-poštu.
Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju
Tip izlaza: Tabela
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment reda. |
|
U predstavljenim pozivima |
Broj poziva koji su poslati agentu, bez obzira da li se agent javio na poziv. |
ID broj sesije za kontakt (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = dolazni) |
U Obrađenim pozivima |
Broj poziva koji su povezani sa agentom. |
ID broja sesije kontakta (Tip prekida = normalni, Tip kanala = telefonski, Tip smera poziva = dolazni) |
Prosečno vreme obrade |
Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio. |
Prosek trajanja zaključenja (tip kanala = telefonski, smer poziva = dolazni) |
Maksimalno vreme razgovora za odlazni poziv |
Maksimalno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Maksimalno trajanje povezivanja (Tip kanala = telefonski, smer poziva = odlazni) |
Prosečno vreme razgovora za odlazni poziv |
Prosečno vreme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Prosek trajanja povezanih poziva (Tip kanala = telefonski, Smer poziva = odlazni) |
Dobijena ćaskanja |
Broj ćaskanja koja su dostavljena agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = ćaskanje) |
Broj obavljenih ćaskanja |
Broj ćaskanja koja je agent prihvatio. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = ćaskanje) |
Maksimalno vreme aktivnog ćaskanja |
Maksimalno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Maksimalno povezano trajanje (Tip kanala = ćaskanje) |
Prosečno vreme aktivnosti ćaskanja |
Prosečno vreme koje je agent potrošio u ćaskanju. |
Prosek povezanog trajanja (Tip kanala = ćaskanje) |
Prezentovanih e-poruka |
Broj poruka e-pošte koje su dostavljene agentu. |
ID broja sesije za kontakt (Tip kanala = e-pošta) |
Obrađenih e-poruka |
Broj e-poruka na koje je agent odgovorio i prosledio. Datum i vreme slanja određuju da li e-poruka spada u interval. |
Broj imena koda zaključenja (Tip kanala = e-pošta) |