Webex Customer Experience Basic

Možde primećujete da neki članci ne prikazuju usaglašen sadržaj. Izvinjavamo se na prašnjavim stvarima, radimo na ažuriranju lokacije.

U ovom članku

Pregled

Kreiranje redosleda poziva i upravljanje njima

Kreiranje reda poziva

Masovno kreiranje redova poziva

Pre nego što počnete

Masovno dodavanje redova za pozive

Masovno uređivanje redosleda poziva

Pripremite svoj CSV

Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno

Upravljanje pozivima u redu poziva

Uređivanje postavki reda čekanja za pozive

Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja za pozive

Uredi prosleđivanje poziva podešavanja

Uređivanje postavki viška teksta

Uredi tip usmeravanja

Uređivanje postavki odbijenih poziva

Uredi postavke poziva

Upravljanje smernicama za red poziva

Upravljaj uslugom tokom odmora

Upravljaj noćnom uslugom

Upravljaj nametnuto prosleđivanje

Upravljanje zalutalim pozivima

Upravljanje najavama za red poziva

Uređivanje podešavanja najave za red poziva

Poruka dobrodošlice

Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja

Utešna poruka

Poništi poruku utešne poruke

Muzika na čekanju

Poruka doplate o pozivu

Uređivanje podešavanja datoteka najave za red poziva

Upravljanje agentima za red poziva

Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika

Dodavanje ili uređivanje agenata

Prikaži kontrolnu tablu agenta

Upravljanje supervizorima reda poziva

Funkcije supervizora redosleda poziva za Webex pozivanje

Dodavanje ili brisanje supervizora

Dodeljivanje ili nedodovršavanja agenata supervizoru

Prikaži agente dodeljene redu za čekanje

Analitika reda poziva

Izveštaji o redu za čekanje poziva

Iskustvo agenta u aplikaciji Webex

Početak
/
Članak

09. октобар 2024. |

U ovom članku

Pregled

Kreiranje redosleda poziva i upravljanje njima

Kreiranje reda poziva

Masovno kreiranje redova poziva

Pre nego što počnete

Masovno dodavanje redova za pozive

Masovno uređivanje redosleda poziva

Pripremite svoj CSV

Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno

Upravljanje pozivima u redu poziva

Uređivanje postavki reda čekanja za pozive

Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja za pozive

Uredi prosleđivanje poziva podešavanja

Uređivanje postavki viška teksta

Uredi tip usmeravanja

Uređivanje postavki odbijenih poziva

Uredi postavke poziva

Upravljanje smernicama za red poziva

Upravljaj uslugom tokom odmora

Upravljaj noćnom uslugom

Upravljaj nametnuto prosleđivanje

Upravljanje zalutalim pozivima

Upravljanje najavama za red poziva

Uređivanje podešavanja najave za red poziva

Poruka dobrodošlice

Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja

Utešna poruka

Poništi poruku utešne poruke

Muzika na čekanju

Poruka doplate o pozivu

Uređivanje podešavanja datoteka najave za red poziva

Upravljanje agentima za red poziva

Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika

Dodavanje ili uređivanje agenata

Prikaži kontrolnu tablu agenta

Upravljanje supervizorima reda poziva

Funkcije supervizora redosleda poziva za Webex pozivanje

Dodavanje ili brisanje supervizora

Dodeljivanje ili nedodovršavanja agenata supervizoru

Prikaži agente dodeljene redu za čekanje

Analitika reda poziva

Izveštaji o redu za čekanje poziva

Iskustvo agenta u aplikaciji Webex

Webex Customer Experience Basic

U ovom članku

Webex Customer Experience Basic je skup osnovnih funkcija kontakt centra kao što su glasovni redovi, analitika reda poziva, izveštaji itd. Agenti i supervizori mogu da iskoriste jednostavne funkcije kontakt centra za glas zajedno sa naprednim funkcijama pozivanja za efikasno rukovanje pozivima kupaca.

Pregled

Webex Customer Experience Basic je ponuda dostupna kao deo profesionalne Webex Calling bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup funkcija koje su zajedno postavljene da bi se pružile funkcionalnosti kontakt centra. Funkcije kao što su glasovni redovi za čekanje, usmeravanje zasnovano na veštini, praćenje reda poziva i analitika, prozor za više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da efikasno angažuju kupce. Osim toga, zahvaljujući Webex Calling za Microsoft Teams integraciju, korisnici usluge Microsoft Teams mogu da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Teams.

Kao Što je Customer Experience Basic dizajnirano kao ponuda samo za glas, ona je najpoklađenija kupcima kojima su potrebne jednostavne mogućnosti kontakt centra za glas i nisu im potrebne napredne funkcije sveobuhvatne kontakt centar usluge.

Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti korišćenja kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera.

Funkcije i prednosti

Osnovni korisnički doživljaj uključuje sledeće funkcije:

Glasovni redovi za čekanje – Pomaže administratorima da konfigurišu različite funkcije kao što su usmeravanje zasnovano na veštinama, poboljšane policije reda za čekanje, povratni poziv kupca itd.
Analitika reda poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, glavni agenti, status redova poziva uživo itd.
Izveštaji o redu poziva – pomaže administratorima da pregledaju detalje kao što su izveštaj o statusu reda poziva i izveštaj o statusu agenta.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex – Pomaže korisnicima da provere i promene status reda poziva i da se pridruže redu za čekanje/pridruživanje u aplikaciji Webex.
Prozor sa više poziva – pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja.
Webex Calling integraciji u microsoft Teams – Pomaže korisnicima da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Microsoft Teams.

Glasovni redovi za čekanje

Glasovni redovi za čekanje, koji su ranije poznati kao Grupno upravljanje pozivima (GCM), je napredna mogućnost reda poziva koja olakšava i omogućava podršku za veliki broj poziva i usluge rukovanja timskim pozivima, kao osnovni deo Webex Calling.

Glasovni redovi za čekanje dodaju ključne funkcije koje obezbeđuju mogućnosti supervizora, poboljšava smernice za red za čekanje da bi odredili usmeravanje poziva na osnovu radno vreme, pruža usmeravanje zasnovano na veštini, povratni poziv mogućnosti za klijente i izveštaje i analitiku administratorima. Glasovni redovi za čekanje su skup van okvira za Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.

Glasovni redovi za čekanje se odnose na kolekciju funkcija dizajniranih za zajednički rad na podršci upravljanju većim brojem poziva prodajnih timova i timova za podršku, za pozive upućene redu poziva. Karakteristike obuhvataju:

Za pozivaoce
- poruka dobrodošlice,
- poruka utehe (uskoro ćemo vam se javiti),
- zahtev za povratni poziv (pozivalac može da odredi broj za povratni poziva, a ne da čeka u redu),
- poboljšane smernice usmeravanja redova (za noćnu uslugu, u slučaju odmora i za nametnuto prosleđivanje).
- Dodatne IVR funkcije - poruka dopisa o pozivu i poništavanje utešne poruke
Za agente
- prijavljivanje u jednom koraku/odjavljivanje reda,
- upravljanje statusom lične spremnosti,
- rad sa više redova,
- intuitivne UX opcije za kancelarijski telefon i aplikaciju Webex.
Za supervizore i administratore
- nadgledanje/podučavanje/preuzimanje poziva/uključivanje u poziv,
- upravljanje statusima agenta,
- kontrolna tabla za izveštavanje o redu poziva i analitici,
- dodeljivanje osoblja za redove poziva po redu,
- dodeljivanje ocena usmeravanja zasnovanih na veštinama osoblja, po redu.

Komplet za pokretanje reda za čekanje poziva

Pre nego što konfigurišete red poziva, ako želite da razumete načine za opremu redova poziva i osnažite agente za red poziva, možete da preuzmete komplet za pokretanje reda poziva.

Iskustvo agenta u aplikaciji Webex

Funkcije agenta

Koristeći aplikaciju Webex agenti mogu da status dostupnosti red za pridruživanje, pridruživanje/nepridruživanje reda, pravljenje novih odlazni poziv, učini konferencijski razgovor itd.

Više detalja potražite u članku Promena statusa reda poziva.

Prozor sa više poziva

Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava agentima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.

Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.

Webex Calling za Microsoft teams

Integracija Webex Calling uslugom Microsoft Teams omogućava agentima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.

Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.

Kreiranje reda poziva i upravljanje njime

Redovi poziva usmeravaju pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu oko određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red poziva.

Kada poziv stigne u red poziva i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše.

Kreiranje reda poziva

Možete da kreirate više redova poziva za svoju organizaciju. Koristite ove redove za čekanje poziva kada ne možete da odgovorite na pozive klijenata da biste obezbedili automatizovani odgovor, utešne poruke ili muziku na čekanju dok se neko ne javi.

Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.

Kliknite na "Upravljanje > dodavanje".

Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.

Lokacija – izaberite lokaciju iz padajućeg menija.

Lokacija je kontejner sa konfiguracijom poziva specifičnom za lokaciju. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje platforme Cisco Webex Calling za svoju organizaciju.
Ime reda poziva – unesite ime za red poziva.

Broj telefona i lokal – dodelite primarni telefon broj i/ili lokal redu poziva.

Ako polje proširenja ostavite prazno, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre ovog broj telefona kao lokal za ovaj red poziva. Da biste ga izmenili, pogledajte odeljak Uređivanje brojeva telefona reda poziva .

Dozvolite agentima da koriste broj reda poziva kao ID pozivaoca – omogućite preklopno dugme da biste omogućili agentima da koriste broj reda poziva kao pozivalac ID.
Broj poziva u redu – dodelite maksimalan broj poziva za ovaj red poziva. Prilikom dostiganja praga broja poziva, aktivira se podešavanje prepunjenost.

Nemojte postavljati broj poziva u redu za čekanje na 0. Ako je broj poziva u redu za čekanje podešen na 0, dolazni pozivi nisu dozvoljeni.
ID pozivaoca – dodelite spoljnog pozivaoca ID broj telefona i pozivaoca ID ime za red poziva. Ime pozivaoca ID se koristi za interne (uključujući pozive ka agentima) i spoljne pozive (pozive prosleđene ili povratni poziv). Pozivalac koji ID broj telefona koristi se za spoljne pozive (pozive prosleđene ili povratni poziv).

Ovo polje je obavezno za kretanje do sledećeg ekrana.
- Direktna linija – primarni broj telefona i lokal iz ovog reda.
  
  Opcija direktne linije se ne pojavljuje ako ne navedete broj telefona.
- Broj lokacije – broj dodeljen lokaciji.
- Drugi broj iz organizacije – Izaberite broj sa lokacije pomoću padajuće liste.
Jezik – izaberite jezik reda poziva iz padajućeg menija.

Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.

Zasnovano na prioritetu
- Kružno – obilazi kod svih agenata nakon poslednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sledećem raspoloživom agentu reda poziva.
- Odozgo nadole – šalje pozive kroz red agenata redom, svaki put počevši od vrha.
- Najduže neaktivan – šalje pozive agentu koji je najduže neaktivan. Ako se ne javi na poziv, prešće na sledećeg agenta koji je drugi po redu najduže neaktivan i tako dalje, sve dok se ne odgovori na poziv.
- Zauzetost – šalje pozive agentima na osnovu procenata koje dodeljujete svakom agentu u profilu reda poziva (do 100%).
- Istovremeno – odjednom šalje pozive svim agentima u redu poziva.

Zasnovano na veštini

Kada izaberete opciju zasnovanu usmeravanje poziva, podrazumevano se usmeravanje odlaže samo na osnovu nivoa veštine. Ako postoji više agenata sa istim nivoom veština, pratite izabrani obrazac usmeravanja (kružno/odozgo nadole/najduže neaktivan) da biste rešili spor da biste izabrali sledećeg agenta za usmeravanje poziva.

Kružno – obilazi kod svih agenata nakon poslednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sledećem raspoloživom agentu reda poziva.
Odozgo nadole – šalje pozive kroz red agenata redom, svaki put počevši od vrha.
Najduže neaktivan – šalje pozive agentu koji je najduže neaktivan. Ako se ne javi na poziv, prešće na sledećeg agenta koji je drugi po redu najduže neaktivan i tako dalje, sve dok se ne odgovori na poziv.

Na stranici " Podešavanja prepunjenost" izaberite jednu od sledećih opcija da biste upravljali pozivima u slučaju prepunjevanja i kliknite na "Dalje ".

Izvrši postupak u slučaju zauzetosti – pozivalac čuje brzi ton zauzeća.
Reprodukuj zvonjavu dok pozivalac ne prekine vezu – pozivalac čuje zvonjavu dok ne prekine vezu.
Prenesi na broj telefona – unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva.

Takođe možete da omogućite sledeća podešavanja u slučaju prepunjenosti:

Omogući prepunjenost nakon što poziv čeka x sekundi – pomoću ove opcije možete uneti vreme čekanja (u sekundama) za pozivaoce. Kada pozivalac dočeka da istekne ovo vremena čekanja, aktivira se postupak u slučaju prepunjenosti.
Reprodukuj najavu pre obrade u slučaju prepunjevanja – ako je ova opcija onemogućena, pozivaoci će čuti muziku na čekanju dok se korisnik ne odazvali pozivu.

Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na "Dalje ". Možete da omogućite neku od sledećih opcija:

Poruka dobrodošlice – reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red. Na primer: „Hvala na pozivu. Agent će vam se uskoro javiti.“ Može se postaviti kao obavezna. Ako obavezna opcija nije izabrana, a pozivalac dostigne red poziva dok je neki agent dostupan, pozivalac neće čuti ovu najavu i biće prenet na agenta.
Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva – obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
Utešna poruka – reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ovo je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
Poništavanje utešne poruke – reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
Muzika na čekanju – iznova ukrug reprodukujte muziku nakon utešne poruke.
Poruka dojave o pozivu – reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.

Na stranici "Izaberi agente" kliknite na "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", a zatim pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje želite da dodate u red za čekanje poziva.

Svakom korisniku ili radnim prostorima koji su dodati u red poziva možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština).

Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini i u drugima nećete imati opciju podešavanja nivoa veštine.
Podrazumevano se dodaju agenti sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština).

Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima" da preuzmu dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive.

Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima da se pridruže redu za čekanje" ili da ga polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga opstanu.

U zavisnosti od opcije usmeravanje poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete morati da dodate dodatne informacije kao što su dodavanje procenta zauzetih korisnika ili radnih prostora, ili za kružno ili odozgo nadole usmeravanje poziva, prevući i otpustiti korisnike i radne prostore po redosledu njihovog položaja u redu za čekanje.

Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje.

Kliknite na Kreiraj i Gotovo da biste potvrdili podešavanja reda poziva.

Kada kreirate red za čekanje, možete da omogućite ili onemogućite red koristeći preklopni dugme pored opcije "Omogući red poziva" na bočnoj tabli.

Pogledajte ovu video demonstraciju o tome kako da novi poziv red za čekanje na platformi Control Hub.

Masovno kreiranje redova poziva

Redove poziva možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda poziva. Ovaj članak opisuje određena polja i vrednosti potrebne za otpremanje CSV datoteke Webex Calling redova poziva.

Pre nego što počnete

Pre nego što otpremite CSV za red poziva, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.

Možete da izvezete trenutne redove poziva što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, odnosno možete da izvezete probni skup redova poziva. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.

Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.

Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da obezbedite prilikom popunjavanja CVS obrasca. Određena polja za red poziva CSV se na tabeli u odeljku "Pripremite CSV poziva ".
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u članku Istovremeno dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata.

Masovno dodavanje redova poziva

Da biste masovno dodali redove poziva, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.

Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva.

1	Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.
2	Kliknite na "Upravljanje > grupno upravljanje".
3	Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da dodate.
4	Kliknite na Preuzmi .csv obrazac.
5	Popunite unakrsnu tabelu.
6	Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku.
7	Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena.

Masovno uređivanje redova poziva

Da biste masovno izmenili redove za čekanje poziva, jednostavno preuzmite trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.

Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.

Kliknite na "Upravljanje > grupno upravljanje".

Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da izmenite.

Kliknite na Preuzmi podatke.

Ako podaci za redove poziva koje ste izabrali premašuju maksimum (više od 10.000 redova za svaku CSV), dobićete zipovanu datoteku sa uključenih više CSV datoteka.

Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu.

Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku.

Kliknite na Otpremi.

Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena.

Priprema CSV datoteke

Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna, te šta treba da odredite prilikom masovonog dodavanja ili uređivanja redova poziva.

Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda poziva ili uređivanje postojećeg reda poziva.

Kolona

Obavezno ili opcionalno

(Dodavanje reda poziva)

Obavezno ili opcionalno

(Uređivanje reda poziva)

Opis

Podržane vrednosti

Ime

Obavezno

Unesite ime za red poziva. Neophodno je da se imena redova poziva u okviru iste lokacije mogu pojedinačno identifikovati. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isto ime reda poziva.

Primer: Red poziva u San Hozeu

Broj znakova: 1–30

Broj telefona

Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno)

Opcionalno

Unesite broj telefona reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal.

Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi.

Primer: +12815550100

Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub.

Lokal

Obavezno (ako je polje za broj telefona ostavljeno prazno)

Opcionalno

Unesite lokal reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal.

Lokal od dve cifre do šest cifara.

00–999999

Lokacija

Obavezno

Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red poziva.

Primer: San Hoze

Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije na platformi Control Hub.

Ime ID-a pozivaoca

Opcionalno

Unesite ime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju.

Primer: San

Podržani su samo UTF-8 znakovi.

Broj znakova: 1–30

Prezime ID-a pozivaoca

Opcionalno

Unesite prezime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju.

Primer: Hoze

Podržani su samo UTF-8 znakovi.

Broj znakova: 1–30

Jezik

Opcionalno

Unesite jezik za najave za red poziva.

Primer: en_us

Vremenska zona

Opcionalno

Unesite ključ vremenske zone reda poziva. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva.

Primer: Amerika/Čikago

Broj znakova: 1–127

Omogući red poziva

Opcionalno

Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red poziva.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Broj poziva u redu

Opcionalno

Unesite ograničenje broja poziva koliko će ih sistem držati u redu, čekajući na dostupnog agenta.

Opseg: 1–50

Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini)

Opcionalno

Ovo polje je obavezno kada uređujete obrazac za usmeravanje poziva.

Izaberite vrstu usmeravanja poziva za svoj red poziva.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Obrazac za usmeravanje poziva

Obavezno

Opcionalno

Unesite obrazac za usmeravanja reda poziva. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica.

Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Omogući broj telefona za odlazne pozive

Opcionalno

Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive.

TRUE, FALSE

Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta

Opcionalno

Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili.

TRUE, FALSE

Postupak u slučaju prepunjenosti

Opcionalno

Unesite postupak obrade reda poziva u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Omogući prepunjenost

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena.

Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja.

TRUE, FALSE

Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu

Opcionalno

Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE.

TRUE, FALSE

Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje

Opcionalno

Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE.

TRUE, FALSE

Broj za prenos viška poziva

Opcionalno

Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva.

Primer: 1112223333

Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub.

Broj znakova: 1–23

Omogući prenos viška na govornu poštu

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu.

TRUE, FALSE

Prepunjenost nakon vremena čekanja

Opcionalno

Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije.

Opseg: 1–7200

Omogući najavu u slučaju prepunjenosti

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti.

TRUE, FALSE

Omogući poruku dobrodošlice

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red.

TRUE, FALSE

Obavezna poruka dobrodošlice

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu.

TRUE, FALSE

Omogući poruku o čekanju

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.

Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju.

TRUE, FALSE

Režim poruke o čekanju

Opcionalno

Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija.

TIME, POSITION

Poruka na čekanju o vremenu obrade

Opcionalno

Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima.

Opseg: 1–100

Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju

Opcionalno

Unesite broj pozicije za koju se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju.

Opseg: 1–100

Poruka na čekanju o vremenu čekanja

Opcionalno

Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju.

Opseg: 1–100

Poruka na čekanju o velikom broju poziva

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva.

TRUE, FALSE

Omogući utešnu poruku

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju.

Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku.

TRUE, FALSE

Vreme za utešnu poruku

Opcionalno

Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu.

Opseg: 1–600

Omogući muziku na čekanju

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja.

TRUE, FALSE

Omogući rezervni izvor muzike na čekanju

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite rezervnu izvornu datoteku na platformi Control Hub.

TRUE, FALSE

Omogući poništavanje utešne poruke

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja.

TRUE, FALSE

Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke

Opcionalno

Unesite interval u sekundama za vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke za pozivaoce u redu čekanja.

Opseg: 1–120

Omogući poruku dojave

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja.

TRUE, FALSE

Dozvoli više poziva po agentu

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente.

TRUE, FALSE

Omogući odbijeni poziv

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red poziva. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja.

Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv.

TRUE, FALSE

Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv

Opcionalno

Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta.

Opseg: 1–20

Odbijeni poziv ako agent nije dostupan

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva.

TRUE, FALSE

Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon što je na čekanju kod agenta duže od <X> sekunde(i).

Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen.

TRUE, FALSE

Odbij poziv nakon zadatog vremena

Opcionalno

Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen.

Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 60.

Opseg: 1–600

Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju duže od <X> sekunde(i).

Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju.

TRUE, FALSE

Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju

Opcionalno

Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju.

Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 30.

Opseg: 1–600

Omogući karakteristično zvonjenje

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda poziva.

Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni.

TRUE, FALSE

Obrazac karakterističnog zvonjenja

Opcionalno

Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve.

Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve.

TRUE, FALSE

Radnja za rezervne brojeve

Opcionalno

Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu.

Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu.

ADD, REPLACE, REMOVE

Radnja za agenta

Opcionalno

Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ove agente koje navedete u redu.

Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu.

ADD, REPLACE, REMOVE

Rezervni broj(evi)

Opcionalno

Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu poziva.

Primer: 1112223333

Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub.

Broj znakova: 1–23

Obrazac zvona za rezervne brojeve

Opcionalno

Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

ID za Agent1,

ID za Agent2...

ID za Agent50

Opcionalno

Unesite agente koje želite da dodelite redu poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.

Primer: test@example.com

Broj znakova: 1–161

Zauzetost za Agent1,

Zauzetost za Agent2...

Zauzetost za Agent50

Opcionalno

Ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta.

Opseg: 0–100

Nivo veština za Agent1,

Nivo veština za Agent2...

Nivo veština za Agent50

Opcionalno

Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente.

Opseg: 1–20

Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno

Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.

Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda poziva koji dodajete ili uređujete.

U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:

Ime – unesite isto ime kao u red iznad da biste dodali ili uredili više agenata.
Lokacija – unesite istu lokaciju kao u red iznad da biste dodali ili uredili više agenata.
Radnja za agenta – unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili agente koje navedete u ovom redu.

Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu.
Agent1, Agent2itd. – unesite e-adresu korisnika ili ime radnog prostora koje želite da dodate, uklonite ili zamenite.
(Opcionalno) Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2, itd. – ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta.

Sve ostale kolone možete ostaviti prazne.

Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite.

Upravljanje pozivima u redu poziva

Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red poziva. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, podešavanja odbijenih poziva i povratni poziv za red poziva na platformi Control Hub.

Uređivanje podešavanja reda poziva

Možete da promenite jezik, broj poziva za red i ID pozivaoca za svoj red poziva.

1	Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.
2	Izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja".
4	Uredite bilo koje od sledećih polja: Broj poziva u redu – ovo je najveći broj poziva za ovaj red poziva. Kada se dostigne ovaj broj, aktiviraju se podešavanja u slučaju prepunjenosti. Jezik – ovaj jezik se primenjuje na zvučne najave za ovaj red poziva. Vremenska zona – ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva. ID pozivaoca – izaberite ime i broj koji će se koristiti kada je omogućeno prosleđivanje poziva, kada se pozivi prosleđuju i za pozivaoce da upute povratni poziv. Karakteristično zvonjenje – ovo je poseban obrazac zvona za razlikovanje dolaznih poziva iz ovog reda poziva.
5	Kliknite na Sačuvaj.

Uređivanje brojeva telefona u redu poziva

Možete da promenite broj telefona reda poziva i da dodate do 10 rezervnih brojeva.

1	Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.
2	Izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona.
4	Uredite broj telefona i lokal. Ako ste polje proširenja ostavili prazno prilikom kreiranja reda poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre ovog broj telefona lokala za ovaj red poziva.
5	Omogućite agentima da koriste broj reda poziva kao ID da omoguće agentima da koriste broj reda poziva kao pozivni broj ID.
6	Dodajte rezervne brojeve koristeći funkciju pretrage.
7	Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu poziva tako što ćete kliknuti na preklopni taster.
8	U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona.
9	Kliknite na Sačuvaj.

Uredi prosleđivanje poziva podešavanja

Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.

Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.

Izaberite red poziva za uređivanje sa liste.

Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva.

Uključite funkciju Prosleđivanje poziva.

Odaberite jednu od sledećih opcija:

Uvek prosledi pozive – pozivi se uvek prosleđuju na određeni broj.
Selektivno prosledi pozive – pozivi se prosleđuju na određeni broj u zavisnosti od kriterijuma.

Ako odaberete selektivno prosleđivanje poziva, potrebno je da imate primenjeno bar jedno pravilo da bi prosleđivanje prosleđivanje poziva bilo aktivno.

Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.

Prilikom odabira opcija Uvek prosledi ili Selektivno prosledi izaberite polje za potvrdu Pošalji na govornu poštu da biste prosledili sve pozive internoj govornoj pošti. Polje za potvrdu Pošalji na govornu poštu je onemogućeno kada se unese eksterni broj.

Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje.

Kreirajte ime pravila.

Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor.

Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona.

Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:

Bilo koji broj – prosleđivanje svih poziva u navedenom pravilu.
Bilo koji privatni brojevi – prosleđivanje poziva sa privatnih brojeva.
Svi nedostupni brojevi – prosleđivanje poziva sa nedostupnih brojeva.
Dodaj određene brojeve – prosleđivanje poziva do najviše 12 brojeva koje definišete.

Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete.

Kliknite na Sačuvaj.

Pravila kreirana za selektivno prosleđivanje poziva obrađuju se na osnovu sledećih kriterijuma:

Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.

Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.

Šta je sledeće

Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .

Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti

Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju način na koji se postupa sa viškom poziva kada red poziva postane pun.

1	Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.
2	Izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli izaberite stavku "Podešavanja u slučaju prepunjenost".
4	Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili: Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kad se njihov poziv predaje dostupnom agentu Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red
5	Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun: Izvrši postupak u slučaju zauzetosti – pozivalac čuje brzi ton zauzeća. Reprodukuj zvonjavu dok pozivalac ne prekine vezu – pozivalac čuje zvonjavu dok ne prekine vezu. Prenesi na broj telefona – unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva.
6	Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili: Omogući prepunjenost nakon što poziv čeka x sekundi – pomoću ove opcije možete uneti vreme čekanja (u sekundama) za pozivaoce. Kada pozivalac dočeka da istekne ovo vremena čekanja, aktivira se postupak u slučaju prepunjenosti. Reprodukuj najavu pre obrade u slučaju prepunjenosti – ako se ova opcija onemogući, pozivaoci će čuti muziku za čekanje dok neki korisnik ne odgovori na poziv.
7	Kliknite na Sačuvaj.

Uredi tip usmeravanja

Možete da promenite obrazac usmeravanja poziva postojećeg reda poziva.

Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.

Izaberite red poziva za uređivanje sa liste.

Na bočnoj tabli kliknite na " Usmeravanje poziva".

Uredite sledeće opcije:

Zasnovano na prioritetu
- Kružno – obilazi kod svih agenata nakon poslednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sledećem raspoloživom agentu reda poziva.
- Odozgo nadole – šalje pozive kroz red agenata redom, svaki put počevši od vrha.
- Najduže neaktivan – šalje pozive agentu koji je najduže neaktivan. Ako se ne javi na poziv, prešće na sledećeg agenta koji je drugi po redu najduže neaktivan i tako dalje, sve dok se ne odgovori na poziv.
- Zauzetost – šalje pozive agentima na osnovu procenata koje dodeljujete svakom agentu u profilu reda poziva (do 100%).
- Istovremeno – odjednom šalje pozive svim agentima u redu poziva.

Zasnovano na veštini

Kada izaberete opciju zasnovanu na usmeravanje poziva, podrazumevano se agenti sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština) dodaju, a usmeravanje se izvršava samo na osnovu nivoa veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština). Ako postoji više od jednog agenta sa istim nivoom veština, onda se sledi izabrani obrazac usmeravanja (kružno/odozgo nadole/najduže neaktivan) da bi se rešio odaberi sledećeg agenta za usmeravanje poziva.

Kružno – obilazi kod svih agenata nakon poslednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sledećem raspoloživom agentu reda poziva.
Odozgo nadole – šalje pozive kroz red agenata redom, svaki put počevši od vrha.
Najduže neaktivan – šalje pozive agentu koji je najduže neaktivan. Ako se ne javi na poziv, prešće na sledećeg agenta koji je drugi po redu najduže neaktivan i tako dalje, sve dok se ne odgovori na poziv.

Kliknite na Sačuvaj.

Uređivanje podešavanja za odbijene pozive

Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.

1	Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.
2	Izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli kliknite na " Odbijeni pozivi".
4	Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje: Odbij pozive nakon podešenog broja oglašavanja zvona – ako je izabrana ova opcija, onda unesite broj oglašavanja zvona. Odbij ako agent postane nedostupan Upozori agenta ako je poziv na čekanju određeno vreme čekanja – ako je izabrana ova opcija, onda unesite vreme čekanja u sekundama. Odbij ako je poziv na čekanju određeno vreme čekanja – ako je izabrana ova opcija, onda unesite vreme čekanja u sekundama.
5	Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
6	Kliknite na Sačuvaj.

Uređivanje podešavanja povratnog poziva

Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.

Pre nego što počnete

Podešavanja za povratni poziv možete da konfigurišete samo ako ste omogućili poruku o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Više informacija potražite u odeljku "Poruka o procenjenim vremenu čekanja u redu poziva" .

1	Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.
2	Izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli kliknite na dugme " Pozovi nazad".
4	Uključite opciju Povratni poziv.
5	Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac prima poziv povratni poziv poziv.
6	Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
7	Kliknite na Sačuvaj.

Upravljanje smernicama za red poziva

Pomoću smernica za red poziva možete da konfigurišete kako da koristite preusmeravanje poziva tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.

Smernice za red poziva su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.

Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi

Usluge omogućene u redu poziva imaju redosled prvenstva i ulaze u red poziva da bi se utvrdilo kako se

pozivom rukuje kada red poziva postane pun,
poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
poziv obrađuje kada red nema agente.

Upravljaj uslugom tokom odmora

Konfigurišite red za čekanje poziva tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.

1	Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.
2	Izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora.
4	Omogućite uslugu tokom odmora.
5	Izaberite neku opciju sa padajuće liste. Izvrši postupak u slučaju zauzetosti Prenesi na broj telefona – unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv.
6	Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
7	Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja usluge tokom odmora polje za potvrdu biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora.
8	Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija: Reprodukuj podrazumevanu najavu Reprodukuj prilagođenu najavu – možete da otpremite prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku da biste otpremili prilagođenu datoteku najave sa lokalnog sistema. Izaberite otpremljenu prilagođenu datoteku najave sa padajuće liste.
9	Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu.

Upravljaj noćnom uslugom

Konfigurišite red poziva tako preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.

1	Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.
2	Izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli kliknite na stavku Noćna usluga.
4	Omogućite opciju Noćna usluga.
5	Izaberite neku opciju sa padajuće liste. Izvrši postupak u slučaju zauzetosti Prenesi na broj telefona – unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv.
6	Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja noćne usluge polje za potvrdu reprodukovali najavu noćne usluge.
7	Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog: Podrazumevana najava Prilagođena najava – možete da otpremite prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku da biste otpremili prilagođenu datoteku najave sa lokalnog sistema. Možete da otpremite najviše četiri datoteke. Izaberite otpremljenu prilagođenu datoteku najave sa padajuće liste.
8	Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
9	Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme.
10	Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija: Reprodukuj podrazumevanu najavu. Reprodukuj prilagođenu najavu – možete da otpremite prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku da biste otpremili prilagođenu datoteku najave sa lokalnog sistema. Izaberite otpremljenu prilagođenu datoteku najave sa padajuće liste.
11	Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu.

Upravljaj nametnuto prosleđivanje

Omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red poziva da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.

1	Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.
2	Izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje.
4	Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje.
5	Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv.
6	Proverite najavu reprodukovanje pre polje za potvrdu biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja.
7	Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija: Podrazumevana najava Prilagođena najava – možete da otpremite prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku da biste otpremili prilagođenu datoteku najave sa lokalnog sistema. Izaberite otpremljenu prilagođenu datoteku najave sa padajuće liste.
8	Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu.

Upravljanje zalutalim pozivima

Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda poziva za pozive koji su zalutali u redu kada su svi agenti odjavljeni.

1	Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.
2	Izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi".
4	Izaberite željenu opciju za zalutale pozive. Ostavi u redu za čekanje – poziv ostaje u redu. Izvrši postupak u slučaju zauzetosti – pozivi se uklanjaju iz reda i obezbeđen je postupak u slučaju zauzetosti. Ako je red konfigurisan tako da je prosleđivanje poziva zauzet ili razmena govornih poruka uslugom, onda se pozivom upravlja u skladu sa tim. Prenos na broj telefona – pozivi se uklanjaju iz reda i prenose se na konfigurisane broj telefona. Noćna usluga – pozivi se rukuju u skladu sa konfiguracijom noćne usluge. Ako radnja noćne usluge nije omogućena, onda zalutali pozivi ostaju u redu. Reprodukuj zvono dok pozivalac ne prekine vezu – pozivi se uklanjaju iz reda i obezbeđeno im je zvonjenje sve dok pozivalac ne prekine poziv. Ton povratnog signala koji se reprodukuje pozivaocu je lokalizovan u skladu sa pozivnim brojem zemlje pozivaoca. Reprodukuj najavu dok pozivalac ne prekine vezu – pozivi se uklanjaju iz reda i obezbeđena im je najava koja se reprodukuje u petlji sve dok pozivalac ne odagna poziv. Odaberite zvuk objave, odnosno jednu od sledećih opcija: Podrazumevana najava Prilagođena najava – možete da otpremite prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku da biste otpremili prilagođenu datoteku najave sa lokalnog sistema. Izaberite otpremljenu prilagođenu datoteku najave sa padajuće liste.
5	Kliknite na Sačuvaj.

Upravljaj najavama reda za čekanje poziva

Uređivanje podešavanja najave za red poziva

Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za postojeći red poziva.

1	Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.
2	Izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli kliknite na dugme Najave.
4	Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava:

Poruka dobrodošlice

Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.

Omogućite poruku dobrodošlice.

Poruka dobrodošlice se reprodukuje svakom pozivaocu osim ako agent nije dostupan da preuzme poziv.

Potvrdite polje za potvrdu Poruka dobrodošlice je obavezna.

Kada se potvrdi opcija da je poruka dobrodošlice obavezna, poruka će se reprodukovati pozivaocu pre nego što bude prosleđen agentu čak i ako je agent dostupan.

Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:

Reprodukuj podrazumevanu najavu
Reprodukuj prilagođenu najavu - možete da otpremite prilagođenu poruku ili poruku o obaveštenju o ulazu.

Kliknite na Sačuvaj.

Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja

Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.

1	Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
2	Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta.
3	Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi.
4	Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima. Pozicija najavi u redu za čekanje – reprodukuje poruku "Vi ste broj pozivaoca u redu za čekanje; на чекању" за позиве на листи у реду. Unesite broj pozivalaca koji mogu da čuju svoj položaj u redu. Na primer, ako broj postavite na 25 pozivalaca, pozivaoci od 1 do 25 će čuti ovu poruku. Najavi vreme čekanja – Reprodukuje poruku koja obaveštava kupca o procenjenim vreme čekanja. Unesite vreme, u minutima, da biste reprodukovali poruku za pozivaoce vreme čekanja vrednost manja od unete vrednosti.
5	Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu.
6	Kliknite na Sačuvaj.

Utešna poruka

Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.

Omogućite utešnu poruku.

Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku.

Odaberite neki od sledećih tipova poruka:

Reprodukuj podrazumevanu najavu
Reprodukuj prilagođenu najavu – možete da otpremite prilagođenu poruku ili poruku najave.

Možete podesiti do četiri poruke najave.

Kliknite na Sačuvaj.

Poništi poruku utešne poruke

Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.

Omogućite poništavanje utešne poruke.

Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.

Podrazumevano vreme kada pozivalac čuje poništavanje utešne poruke je 30 sekundi i kreće se između 1 i 120 sekundi.

Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti.

Odaberite neki od sledećih tipova poruka:

Reprodukuj podrazumevanu najavu
Reprodukuj prilagođenu najavu – možete da izaberete poruku najave ili da otpremite prilagođenu poruku.

Možete podesiti do četiri poruke najave.

Kliknite na Sačuvaj.

Muzika na čekanju

Reprodukujte muziku iznova ukrug nakon utešne poruke.

Omogućite muziku na čekanju.

U podešavanjima nakon instalacije možete da dodate do 4 tipa muzike.

Izaberite rezervni izvor muzike za interne pozive.

Odaberite neki od sledećih tipova poruka:

Reprodukuj podrazumevanu muziku
Reprodukuj prilagođenu muziku – možete da otpremite prilagođenu muziku koju će pozivalac da čuje.

Kliknite na Sačuvaj.

Poruka doplate o pozivu

Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.

Omogućite dojavu o pozivu.

Poruka se reprodukuje samo agentima i korisna je ako su zaduženi za dva reda ili više njih.

Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:

Reprodukuj podrazumevanu najavu
Reprodukuj prilagođenu najavu - možete da otpremite prilagođenu poruku ili poruku o obaveštenju o ulazu.

Možete podesiti do četiri poruke najave.

Kliknite na Sačuvaj.

Uredi podešavanja datoteka najave u redu za čekanje poziva

Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate datotekama najava za postojeći red poziva.

1	Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.
2	Izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli kliknite na " Datoteke najave".
4	Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu. Kliknite na Priloži datoteku da biste otpremili audio datoteku sa lokalnog računara. Kliknite na Snimi da biste snimili sopstvene najave. Kliknite na dugme Snimaj da biste započeli snimanje najave. Kliknite na dugme Zaustavi da biste zaustavili snimanje. Kliknite na dugme Reprodukuj da biste reprodukovali i potvrdili snimljenu poruku. Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali snimljenu datoteku najave. Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.

Upravljaj agentima reda za čekanje poziva

Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red poziva broj telefona ili konfigurisan kao broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.

Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika

Pre nego što počnete

Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".

Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje > korisnicima".

Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta.

Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta.

Izaberite agenta za ID pozivaoca.

Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa.

Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:

Konfigurisano ID pozivaoca – pozivalac ID koji je već konfigurisan za agenta.
Red poziva ili poziv hunt grupa pozivaoca ID – pretražite po broju ili imenu reda i izaberite red poziva ili broj hunt grupa ID pozivaoca iz padajuća lista

Kada izabrani agent nije deo reda poziva ili nije hunt grupa, ova opcija je podrazumevano onemogućena.

Dodavanje ili uređivanje agenata

Korisnici koji primaju pozive iz reda su poznati kao agenti. Možete da dodate ili izbrišete korisnike, radne prostore i virtuelne linije iz reda poziva. Korisnici, radni prostori i virtuelne linije mogu se dodeliti većem broju redova za čekanje poziva.

Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.

Izaberite red poziva za uređivanje sa liste.

Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti".

(Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista.

Usmeravanje poziva se zasniva na nivou veštine i sposobnosti agenta. Najviši nivo veštine je „1“, a najniži „20“.

U padajuću listu "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje ćete dodati u red za čekanje poziva.

(Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive.

(Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju.

(Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik " Pridruženo" za svakog korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju u redu.

(Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju, kliknite naikona pored korisnika, radnog prostora ili virtuelne linije.

(Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz reda.

Kliknite na Sačuvaj.

Svi agenti se tokom kreiranja reda dodaju sa statusom "pridruženo" kao TRUE.
Pozivi se ne usmeravaju do agenta iako je agent dostupan kada je status pridruženog agenta podešen na FALSE.

Prikaži kontrolnu tablu agenta

Kontrolna tabla agenta omogućava administratoru da ima konsolidirani pregled svih agenata kroz pozive u redu čekanja. Kontrolna tabla prikazuje informacije o agentima i njihovo učešće u redu za čekanje poziva. Ovo omogućava administratoru da donese odgovarajuće odluke o osoblju reda za čekanje poziva, kao i da lako promeni status pridruživanja agenta.

Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.

Kliknite na karticu Agenti .

Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.

Možete da filtrirate listu agenata na osnovu statusa čekanja za pozive, lokacija reda za čekanje i statusa pridruživanja/pridruživanja.

Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:

Ime agenta
Broj redova poziva povezanih sa agentom – prikazuje broj redova poziva sa koje je agent povezan
Lokacije reda poziva – prikazuje broj lokacija na kojima se kreiraju redovi poziva
Primarni broj – primarni kontakt broj dodeljen agentu
Lokal ako je dostupan
Status pridruživanja/pridruživanja – prikazuje broj redova u koje se agent pridružio ili se pridružio prilikom skupljena.

Kliknite > da biste proširili detalje o agentu.

Kontrolna tabla agenta se prikazuje:

Ime agenta
Broj redova poziva povezanih sa agentom – Navodi imena reda poziva sa koje je agent povezan
Lokacije reda poziva – Navodi svaku lokaciju reda poziva
Primarni broj – primarni kontakt broj dodeljen redu za čekanje poziva
Lokal ako je dostupan
Status pridruživanja/pridruživanja – prikazuje status pridruživanja ili pridruživanja.

Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje poziva.

(Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu.

Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.

Kolona	Opis
Ime agenta	Prikazuje ime agenata za prikaz za nazive reda za čekanje poziva ID linije za pozivanje (CLID).
Prezime agenta	Prikazuje prezime agenata za prikaz za listu poziva u redu ID linije za pozivanje (CLID).
Broj telefona agenta	Prikazuje broj telefon agenta ekrana.
Proširenje agenta	Prikazuje proširenje agenta.
Ime reda za čekanje	Prikazuje ime reda poziva.
Broj telefona reda za čekanje	Prikazuje listu redova za čekanje poziva broj telefona.
Lokal za čekanje	Prikazuje lokal za čekanje poziva.
Ime lokacije reda za čekanje	Prikazuje lokaciju reda za čekanje poziva.
Status pridruživanja redu za čekanje	Prikazuje pridruživanje ili pridruživanje redu za čekanje poziva.

Upravljanje supervizorima reda poziva

Agenti za red poziva mogu se povezati sa supervizorom koji može tiho da upravlja pozivima, da nadgleda ili preuzima pozive, odnosno uključi se u pozive koje trenutno vode njihovi dodeljeni agenti.

Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling

Tiho nadgledanje – nadgledajte poziv agenta bez znanja agenta ili pozivaoca. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.

Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.

Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.

Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.

Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.

Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.

Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.

Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.

Prilikom pozivanja funkcija supervizora, ton upozorenja se reprodukuje agentu dok nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja.

Dodavanje ili brisanje supervizora

Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova poziva.

1	Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.
2	Kliknite na karticu Supervizor, a zatim kliknite na "Dodaj supervizora".
3	Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ".
4	Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ".
5	Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente.
6	Kliknite na Dodaj supervizora. Nakon što dodate supervizora, možete mu dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.

Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru

Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.

Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.

Pojaviće se lista kreiranih supervizora.

Kliknite na karticu Supervizor .

U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru.

Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.

Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.

Kada poništite dodelu poslednjeg agenta sa supervizorom i supervizor se uklanja.

Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u članku Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling.

Prikaži agente dodeljene redu za čekanje

Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu poziva.

1	Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.
2	Izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti".
4	Uredite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije dodeljene kao agenti ovom redu za čekanje poziva.
5	Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz ovog reda za čekanje poziva.

Analitika reda poziva

Analitiku možete da koristite za procenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa reda čekanja uživo. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.

Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate.

Da biste prikazali analitiku reda poziva, pristupite opciji "> analitika > Pozivanje > poziva".

Saveti za kontrolnu tablu

Podesi vremenski period

Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.

Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi.

Globalni filteri

Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.

Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva.

Izvezi podatke ili grafikone

Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).

Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.

Kpi

KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:

Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.

Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend

Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu

Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:

Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva

U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:

Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
% odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
% napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu

U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:

Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Statistika reda za čekanje poziva

U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:

Red poziva – ime reda poziva.
Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
% odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
% Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.

Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli.

Call queue stats table in call queue analytics

Kpi

KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:

Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu

Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Dolazni pozivi agentima po statusu poziva

Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

U trendu aktivnih agenata

Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva

U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja

U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Agenti reda za čekanje poziva

U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:

Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
Red poziva – ime reda poziva.
Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

Kpi

KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:

Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Statistika reda za čekanje poziva uživo

U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:

Red poziva – ime reda poziva.
Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.

Više detalja potražite u članku Analitika za vaš portfolio saradnje u oblaku.

Izveštaji o redu za čekanje poziva

Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.

Izveštajima možete pristupiti u odeljku Nadgledanje > u levoj navigaciji kontrolnog čvorišta.

Izveštaj o statusu reda za čekanje poziva

Ovaj izveštaj prikazuje detalje o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za pregled broja dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i statusa tih poziva.

Ime kolone	Opis
Red za čekanje poziva	Ime reda za čekanje poziva.
Lokacija	Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
Br. telefona	Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
Lokal	Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
Ukupno minuta na čekanju	Ukupan broj minuta kada su agenti upućeni na čekanju pozive.
Pros. minuti čekanja	Prosečan broj minuta kada su pozivi upućeni na čekanju od strane agenata.
Ukupno minuta razgovora	Ukupan broj minuta na koji su agenti aktivno govorili na pozivima.
Pros. minuti razgovora	Prosečan broj minuta na koji su agenti aktivno govorili na pozivima.
Ukupno min. rukovanje	Ukupan broj minuta koje su agenti proveli za rukovanje pozivima. Minuti rukovanje izračunavaju se kao Ukupni minuti razgovora + ukupni minuti čekanja = Ukupni minuti rukovanje.
Pros. rukovanje min.	Prosečan broj minuta koje su agenti proveli za rukovanje pozivima.
Ukupno minuta čekanja	Ukupan broj minuta koje su pozivaoci proveli čekajući da se sledeći raspoloživi agent javi na poziv.
Pros. minuti čekanja	Prosečan broj minuta koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Pozivi na koje je odgovoreno	Broj poziva na koje agenti odgovaraju.
% odgovoreni pozivi	Procenat poziva na koji agenti odgovaraju.
Napušteni pozivi	Broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
Napušteni pozivi: %	Procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
Pros. napušteni minuti	Prosečan broj minuta tokom kojih su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
Napušteni minuti	Broj minuta tokom kojih su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
Ukupni pozivi	Ukupan broj dolaznih poziva.
Prelazak – zauzeto	Broj poziva koji su prešli jer je ograničenje reda za čekanje ispunjeno.
Prelazak – isteklo vreme	Broj poziva koji su prešli jer je vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
Preneti pozivi	Broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Pros. broj dodeljenih agenata	Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
Pros. brojeva agenata za rukovanje pozivima	Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađili pozive.

Izveštaj agenta reda za čekanje poziva

Ovaj izveštaj prikazuje detalje o svim agentima koji su dodeljeni pozivima u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja.

Ime kolone	Opis
Ime agenta/radnog prostora	Ime agenta ili radnog prostora.
Red za čekanje poziva	Ime reda za čekanje poziva.
Lokacija	Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
Ukupno odgovorenih poziva	Broj poziva koji su predstavljene agentu i na koje su odgovorili.
Odbijeni pozivi	Broj poziva koji su predstavljene agentu, ali su otišli bez odgovora.
Ukupno prezentovanja poziva	Broj dolazni pozivi broju korisnika agentu kog je distribuiralo red za čekanje poziva.
Ukupno minuta razgovora	Ukupan broj minuta koje je agent proveo aktivno govoreći na pozivima.
Pros. minuti razgovora	Prosečan broj minuta koje je agent proveo aktivno priči o pozivima.
Ukupno minuta na čekanju	Ukupan broj minuta koje agent stavlja na na čekanju.
Pros. minuti čekanja	Prosečan broj minuta koje agent stavlja na na čekanju.
Ukupno min. rukovanje	Ukupan broj minuta koje je agent proveo rukovanje pozivima. Minuti rukovanje izračunavaju se kao Ukupni minuti razgovora + ukupni minuti čekanja = Ukupni minuti rukovanje.
Pros. rukovanje min.	Prosečan broj minuta koje su agenti proveli za rukovanje pozivima.

Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.

Pregled

Webex Customer Experience Basic je ponuda dostupna kao deo webex paketa ili Webex Calling profesionalnu licencu bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup funkcija koje su zajedno postavljene da bi se pružile funkcionalnosti kontakt centra. Funkcije kao što su glasovni redovi za čekanje, usmeravanje zasnovano na veštini, praćenje reda poziva i analitika, prozor za više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da efikasno angažuju kupce. Osim toga, zahvaljujući Webex Calling za integraciju usluge Microsoft Teams, korisnici usluge Microsoft Teams mogu da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Teams.

Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti korišćenja kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera.

Funkcije i prednosti

Osnovni korisnički doživljaj uključuje sledeće funkcije:

Glasovni redovi za čekanje – Pomaže administratorima da konfigurišu različite funkcije kao što su usmeravanje zasnovano na veštinama, poboljšane policije reda za čekanje, povratni poziv kupca itd.
Analitika reda poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, glavni agenti, status redova poziva uživo itd.
Izveštaji o redu poziva – pomaže administratorima da pregledaju detalje kao što su izveštaj o statusu reda poziva i izveštaj o statusu agenta.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex – Pomaže korisnicima da provere i promene status reda poziva i da se pridruže redu za čekanje/pridruživanje u aplikaciji Webex.
Prozor sa više poziva – pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja.
Webex Calling integraciji u microsoft Teams – Pomaže korisnicima da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Microsoft Teams.

Glasovni redovi za čekanje

Za pozivaoce
- poruka dobrodošlice,
- poruka utehe (uskoro ćemo vam se javiti),
- zahtev za povratni poziv (pozivalac može da odredi broj za povratni poziva, a ne da čeka u redu),
- poboljšane smernice usmeravanja redova (za noćnu uslugu, u slučaju odmora i za nametnuto prosleđivanje).
- Dodatne IVR funkcije - poruka dopisa o pozivu i poništavanje utešne poruke
Za agente
- prijavljivanje u jednom koraku/odjavljivanje reda,
- upravljanje statusom lične spremnosti,
- rad sa više redova,
- intuitivne UX opcije za kancelarijski telefon i aplikaciju Webex.
Za supervizore i administratore
- nadgledanje/podučavanje/preuzimanje poziva/uključivanje u poziv,
- upravljanje statusima agenta,
- kontrolna tabla za izveštavanje o redu poziva i analitici,
- dodeljivanje osoblja za redove poziva po redu,
- dodeljivanje ocena usmeravanja zasnovanih na veštinama osoblja, po redu.

Komplet za pokretanje reda za čekanje poziva

Pre nego što konfigurišete red poziva, ako želite da razumete načine za opremu redova poziva i osnažite agente za red poziva, možete da preuzmete komplet za pokretanje reda poziva.

Iskustvo agenta u aplikaciji Webex

Funkcije agenta

Koristeći aplikaciju Webex agenti mogu da status dostupnosti red za pridruživanje, pridruživanje/nepridruživanje reda, pravljenje novih odlazni poziv, učini konferencijski razgovor itd.

Više detalja potražite u članku Promena statusa reda poziva.

Prozor sa više poziva

Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.

Webex Calling za Microsoft Teams

Integracija Webex Calling uslugom Microsoft Teams omogućava agentima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.

Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.

Kreiranje reda poziva i upravljanje njime

Kada poziv stigne u red poziva i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše.

Kreiranje reda poziva

Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.

Kliknite na "Upravljanje > dodavanje".

Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.

Lokacija – izaberite lokaciju iz padajućeg menija.

Lokacija je kontejner sa konfiguracijom poziva specifičnom za lokaciju. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje platforme Cisco Webex Calling za svoju organizaciju.
Ime reda poziva – unesite ime za red poziva.

Broj telefona i lokal – dodelite primarni telefon broj i/ili lokal redu poziva.

Dozvolite agentima da koriste broj reda poziva kao ID pozivaoca – omogućite preklopno dugme da biste omogućili agentima da koriste broj reda poziva kao pozivalac ID.
Broj poziva u redu – dodelite maksimalan broj poziva za ovaj red poziva. Kada se dostigne ovaj broj, aktiviraju se podešavanja u slučaju prepunjenosti.

Broj poziva u redu za čekanje možete da podesite od 0 do 250.

Nemojte postavljati broj poziva u redu za čekanje na 0. Ako je broj poziva u redu za čekanje podešen na 0, dolazni pozivi nisu dozvoljeni.
ID pozivaoca – dodelite pozivaoca ID redu za čekanje.

Ovo polje je obavezno za kretanje do sledećeg ekrana.
- Spoljni pozivalac ID broj telefona – odaberite spoljnog pozivaoca ID broj telefona. Ovaj broj se koristi kada povratni poziv se pokrene na pozivaoca. Takođe, ako agent u redu za čekanje uputi eksterni poziv, a red za čekanje ima broj telefona, taj broj se koristi kao pozivni ID; u suprotnom, koristi se ova konfigurisana spoljna ID broj pozivaoca. Za interne pozive koje je upućen od strane agenta, ako red ima lokal, taj lokal se koristi kao ime pozivaoca ID; U suprotnom, koristi se broj telefona redu za čekanje.
  - Direktna linija – primarni broj telefona i lokal iz ovog reda.
    
    Opcija direktne linije se ne pojavljuje ako ne navedete broj telefona.
  - Broj lokacije – broj dodeljen lokaciji.
  - Drugi broj iz organizacije – Izaberite broj sa lokacije pomoću padajuće liste.
- Ime i prezime – unesite ime i prezime ID ime i prezime. Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda.
Jezik – izaberite jezik reda poziva iz padajućeg menija.

Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.

Zasnovano na prioritetu

Kružno – obilazi kod svih agenata nakon poslednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sledećem raspoloživom agentu reda poziva.
Odozgo nadole – šalje pozive kroz red agenata redom, svaki put počevši od vrha.
Najduže neaktivan – šalje pozive agentu koji je najduže neaktivan. Ako se ne javi na poziv, prešće na sledećeg agenta koji je drugi po redu najduže neaktivan i tako dalje, sve dok se ne odgovori na poziv.
Zauzetost – šalje pozive agentima na osnovu procenata koje dodeljujete svakom agentu u profilu reda poziva (do 100%).

Istovremeno – odjednom šalje pozive svim agentima u redu poziva.

Ako ste već podesiti šablon usmeravanje poziva i odbijena podešavanja poziva, možete da poboljšate distribuciju poziva bez odgovora na pozive. Više informacija potražite u članku Unapređenje distribucije poziva u redu poziva istovremeno za odbijene pozive.

Zasnovano na veštini

Kružno – obilazi kod svih agenata nakon poslednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sledećem raspoloživom agentu reda poziva.
Odozgo nadole – šalje pozive kroz red agenata redom, svaki put počevši od vrha.
Najduže neaktivan – šalje pozive agentu koji je najduže neaktivan. Ako se ne javi na poziv, prešće na sledećeg agenta koji je drugi po redu najduže neaktivan i tako dalje, sve dok se ne odgovori na poziv.

Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.

Tip usmeravanja poziva	Maksimalan broj dozvoljenih agenata
Zasnovano na prioritetu
Kružno	1,000
Odozgo nadole	1,000
Najduže neaktivan	1,000
Procenjen	100
Istovremeno	50
Zasnovano na veštini
Kružno	1,000
Odozgo nadole	1,000
Najduže neaktivan	1,000

Na stranici " Podešavanja prepunjenost" izaberite jednu od sledećih opcija da biste upravljali pozivima u slučaju prepunjevanja i kliknite na "Dalje ".

Izvrši postupak u slučaju zauzetosti – pozivalac čuje brzi ton zauzeća.
Reprodukuj zvonjavu dok pozivalac ne prekine vezu – pozivalac čuje zvonjavu dok ne prekine vezu.
Prenesi na broj telefona – unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva.

Takođe možete da omogućite sledeća podešavanja u slučaju prepunjenosti:

Omogući prepunjenost nakon što poziv čeka x sekundi – pomoću ove opcije možete uneti vreme čekanja (u sekundama) za pozivaoce. Kada pozivalac dočeka da istekne ovo vremena čekanja, aktivira se postupak u slučaju prepunjenosti.
Reprodukuj najavu pre obrade u slučaju prepunjevanja – ako je ova opcija onemogućena, pozivaoci će čuti muziku na čekanju dok se korisnik ne odazvali pozivu.

Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na "Dalje ". Možete da omogućite neku od sledećih opcija:

Poruka dobrodošlice – reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red. Na primer: „Hvala na pozivu. Agent će vam se uskoro javiti.“ Može se postaviti kao obavezna. Ako obavezna opcija nije izabrana, a pozivalac dostigne red poziva dok je neki agent dostupan, pozivalac neće čuti ovu najavu i biće prenet na agenta.
Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva – obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
Utešna poruka – reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ovo je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
Poništavanje utešne poruke – reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
Muzika na čekanju – iznova ukrug reprodukujte muziku nakon utešne poruke.
Poruka dojave o pozivu – reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.

Svakom korisniku ili radnim prostorima koji su dodati u red poziva možete dodeliti nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština).

Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini i u drugima nećete imati opciju podešavanja nivoa veštine.
Podrazumevano se dodaju agenti sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština).

Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima" da preuzmu dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive.

Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima da se pridruže redu za čekanje" ili da ga polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga opstanu.

Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje.

Kliknite na Kreiraj i Gotovo da biste potvrdili podešavanja reda poziva.

Kada kreirate red za čekanje, možete da omogućite ili onemogućite red koristeći preklopni dugme pored opcije "Omogući red poziva" na bočnoj tabli.

Ako isključite opciju " Omogući red za čekanje" na bočnoj tabli, onemogućiće se svi novi pozivi u red za čekanje i pozivaocima predstavlja status zauzetosti. Takođe, resetovaće se usmeravanje poziva tip dodele za sledećeg agenta, na primer, kružno usmeravanje će se podrazumevano dodeliti prvom agentu na listi.

Pogledajte ovu video demonstraciju o tome kako da novi poziv red za čekanje na platformi Control Hub.

Masovno kreiranje redova poziva

Pre nego što počnete

Pre nego što otpremite CSV za red poziva, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.

Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da obezbedite prilikom popunjavanja CVS obrasca. Određena polja za red poziva CSV se na tabeli u odeljku "Pripremite CSV poziva ".
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u članku Istovremeno dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata.

Masovno dodavanje redova poziva

Da biste masovno dodali redove poziva, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.

1	Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.
2	Kliknite na "Upravljanje > grupno upravljanje".
3	Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da dodate.
4	Kliknite na Preuzmi .csv obrazac.
5	Popunite unakrsnu tabelu.
6	Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku.
7	Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena.

Masovno uređivanje redova poziva

Da biste masovno izmenili redove za čekanje poziva, jednostavno preuzmite trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.

Prijavite se u Control Hub i idite na adresu Usluge > Pozivanje > funkcije > redu poziva.

Kliknite na "Upravljanje > grupno upravljanje".

Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da izmenite.

Kliknite na Preuzmi podatke.

Ako podaci za redove poziva koje ste izabrali premašuju maksimum (više od 10.000 redova za svaku CSV), dobićete zipovanu datoteku sa uključenih više CSV datoteka.

Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu.

Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku.

Kliknite na Otpremi.

Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena.

Priprema CSV datoteke

Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna, te šta treba da odredite prilikom masovonog dodavanja ili uređivanja redova poziva.

Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda poziva ili uređivanje postojećeg reda poziva.

Kolona

Obavezno ili opcionalno

(Dodavanje reda poziva)

Obavezno ili opcionalno

(Uređivanje reda poziva)

Opis

Podržane vrednosti

Ime

Obavezno

Primer: Red poziva u San Hozeu

Broj znakova: 1–30

Broj telefona

Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno)

Opcionalno

Unesite broj telefona reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal.

Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi.

Primer: +12815550100

Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub.

Lokal

Obavezno (ako je polje za broj telefona ostavljeno prazno)

Opcionalno

Unesite lokal reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal.

Lokal od dve cifre do šest cifara.

00–999999

Lokacija

Obavezno

Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red poziva.

Primer: San Hoze

Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije na platformi Control Hub.

Ime ID-a pozivaoca

Opcionalno

Unesite ime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda.

Primer: San

Podržani su samo UTF-8 znakovi.

Broj znakova: 1–30

Prezime ID-a pozivaoca

Opcionalno

Unesite prezime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda.

Primer: Hoze

Podržani su samo UTF-8 znakovi.

Broj znakova: 1–30

Jezik

Opcionalno

Unesite jezik za najave za red poziva.

Primer: en_us

Vremenska zona

Opcionalno

Unesite ključ vremenske zone reda poziva. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva.

Primer: Amerika/Čikago

Broj znakova: 1–127

Omogući red poziva

Opcionalno

Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red poziva.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Broj poziva u redu

Opcionalno

Unesite ograničenje broja poziva koliko će ih sistem držati u redu, čekajući na dostupnog agenta.

Opseg: 1-250

Nemojte postavljati broj poziva u redu za čekanje na 0. Ako je podešeno na 0, dolazni pozivi nisu dozvoljeni.

Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini)

Opcionalno

Ovo polje je obavezno kada uređujete obrazac za usmeravanje poziva.

Izaberite vrstu usmeravanja poziva za svoj red poziva.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Obrazac za usmeravanje poziva

Obavezno

Opcionalno

Unesite obrazac za usmeravanja reda poziva. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica.

Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Omogući broj telefona za odlazne pozive

Opcionalno

Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive.

TRUE, FALSE

Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta

Opcionalno

Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili.

TRUE, FALSE

Postupak u slučaju prepunjenosti

Opcionalno

Unesite postupak obrade reda poziva u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Omogući prepunjenost

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena.

Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja.

TRUE, FALSE

Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu

Opcionalno

Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE.

TRUE, FALSE

Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje

Opcionalno

Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE.

TRUE, FALSE

Broj za prenos viška poziva

Opcionalno

Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva.

Primer: 1112223333

Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub.

Broj znakova: 1–23

Omogući prenos viška na govornu poštu

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu.

TRUE, FALSE

Prepunjenost nakon vremena čekanja

Opcionalno

Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije.

Opseg: 1–7200

Omogući najavu u slučaju prepunjenosti

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti.

TRUE, FALSE

Omogući poruku dobrodošlice

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red.

TRUE, FALSE

Obavezna poruka dobrodošlice

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu.

TRUE, FALSE

Omogući poruku o čekanju

Opcionalno

Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju.

TRUE, FALSE

Režim poruke o čekanju

Opcionalno

Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija.

TIME, POSITION

Poruka na čekanju o vremenu obrade

Opcionalno

Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima.

Opseg: 1–100

Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju

Opcionalno

Unesite broj pozicije za koju se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju.

Opseg: 1–100

Poruka na čekanju o vremenu čekanja

Opcionalno

Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju.

Opseg: 1–100

Poruka na čekanju o velikom broju poziva

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva.

TRUE, FALSE

Omogući utešnu poruku

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju.

Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku.

TRUE, FALSE

Vreme za utešnu poruku

Opcionalno

Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu.

Opseg: 1–600

Omogući muziku na čekanju

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja.

TRUE, FALSE

Omogući rezervni izvor muzike na čekanju

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite rezervnu izvornu datoteku na platformi Control Hub.

TRUE, FALSE

Omogući poništavanje utešne poruke

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja.

TRUE, FALSE

Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke

Opcionalno

Unesite interval u sekundama za vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke za pozivaoce u redu čekanja.

Opseg: 1–120

Omogući poruku dojave

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja.

TRUE, FALSE

Dozvoli više poziva po agentu

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente.

TRUE, FALSE

Omogući odbijeni poziv

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red poziva. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja.

Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv.

TRUE, FALSE

Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv

Opcionalno

Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta.

Opseg: 1–20

Odbijeni poziv ako agent nije dostupan

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva.

TRUE, FALSE

Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon što je na čekanju kod agenta duže od <X> sekunde(i).

Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen.

TRUE, FALSE

Odbij poziv nakon zadatog vremena

Opcionalno

Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen.

Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 60.

Opseg: 1–600

Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju duže od <X> sekunde(i).

Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju.

TRUE, FALSE

Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju

Opcionalno

Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju.

Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 30.

Opseg: 1–600

Omogući karakteristično zvonjenje

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda poziva.

Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni.

TRUE, FALSE

Obrazac karakterističnog zvonjenja

Opcionalno

Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve.

Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve.

TRUE, FALSE

Radnja za rezervne brojeve

Opcionalno

Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu.

Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu.

ADD, REPLACE, REMOVE

Radnja za agenta

Opcionalno

Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ove agente koje navedete u redu.

Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu.

ADD, REPLACE, REMOVE

Rezervni broj(evi)

Opcionalno

Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu poziva.

Primer: 1112223333

Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub.

Broj znakova: 1–23

Obrazac zvona za rezervne brojeve

Opcionalno

Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

ID za Agent1,

ID za Agent2...

ID za Agent50

Opcionalno

Unesite agente koje želite da dodelite redu poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.

Primer: test@example.com

Broj znakova: 1–161

Zauzetost za Agent1,

Zauzetost za Agent2...

Zauzetost za Agent50

Opcionalno

Ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta.

Opseg: 0–100

Nivo veština za Agent1,

Nivo veština za Agent2...

Nivo veština za Agent50

Opcionalno

Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente.

Opseg: 1–20

Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno

Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda poziva koji dodajete ili uređujete.

U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:

Ime – unesite isto ime kao u red iznad da biste dodali ili uredili više agenata.
Lokacija – unesite istu lokaciju kao u red iznad da biste dodali ili uredili više agenata.
Radnja za agenta – unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili agente koje navedete u ovom redu.

Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu.
Agent1, Agent2itd. – unesite e-adresu korisnika ili ime radnog prostora koje želite da dodate, uklonite ili zamenite.
(Opcionalno) Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2, itd. – ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta.

Sve ostale kolone možete ostaviti prazne.

Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite.

Pregled

Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti korišćenja kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera.

Funkcije i prednosti

Osnovni korisnički doživljaj uključuje sledeće funkcije:

Glasovni redovi za čekanje – Pomaže administratorima da konfigurišu različite funkcije kao što su usmeravanje zasnovano na veštinama, poboljšane policije reda za čekanje, povratni poziv kupca itd.
Analitika reda poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, glavni agenti, status redova poziva uživo itd.
Izveštaji o redu poziva – pomaže administratorima da pregledaju detalje kao što su izveštaj o statusu reda poziva i izveštaj o statusu agenta.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex – Pomaže korisnicima da provere i promene status reda poziva i da se pridruže redu za čekanje/pridruživanje u aplikaciji Webex.
Prozor sa više poziva – pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja.
Webex Calling integraciji u microsoft Teams – Pomaže korisnicima da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Microsoft Teams.

Glasovni redovi za čekanje

Za pozivaoce
- poruka dobrodošlice,
- poruka utehe (uskoro ćemo vam se javiti),
- zahtev za povratni poziv (pozivalac može da odredi broj za povratni poziva, a ne da čeka u redu),
- poboljšane smernice usmeravanja redova (za noćnu uslugu, u slučaju odmora i za nametnuto prosleđivanje).
- Dodatne IVR funkcije - poruka dopisa o pozivu i poništavanje utešne poruke
Za agente
- prijavljivanje u jednom koraku/odjavljivanje reda,
- upravljanje statusom lične spremnosti,
- rad sa više redova,
- intuitivne UX opcije za kancelarijski telefon i aplikaciju Webex.
Za supervizore i administratore
- nadgledanje/podučavanje/preuzimanje poziva/uključivanje u poziv,
- upravljanje statusima agenta,
- kontrolna tabla za izveštavanje o redu poziva i analitici,
- dodeljivanje osoblja za redove poziva po redu,
- dodeljivanje ocena usmeravanja zasnovanih na veštinama osoblja, po redu.

Komplet za pokretanje reda za čekanje poziva

Pre nego što konfigurišete red poziva, ako želite da razumete načine za opremu redova poziva i osnažite agente za red poziva, možete da preuzmete komplet za pokretanje reda poziva.

Iskustvo agenta u aplikaciji Webex

Funkcije agenta

Koristeći aplikaciju Webex agenti mogu da status dostupnosti red za pridruživanje, pridruživanje/nepridruživanje reda, pravljenje novih odlazni poziv, učini konferencijski razgovor itd.

Više detalja potražite u članku Promena statusa reda poziva.

Prozor sa više poziva

Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.

Webex Calling za Microsoft teams

Integracija Webex Calling uslugom Microsoft Teams omogućava agentima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.

Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.

Kreiranje reda poziva i upravljanje njime

Kada poziv stigne u red poziva i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše.

Kreiranje reda poziva

Na portalu Control Hub idite na usluge i izaberite opciju "Pozivanje > funkcije".

Kliknite na Red poziva. Kliknite na "Upravljanje > dodavanje".

Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.

Lokacija – izaberite lokaciju iz padajućeg menija.

Lokacija je kontejner sa konfiguracijom poziva specifičnom za lokaciju. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje platforme Cisco Webex Calling za svoju organizaciju.
Ime reda poziva – unesite ime za red poziva.
Broj telefona – dodelite primarni broj telefona i/ili lokal redu poziva.
Broj poziva u redu – dodelite maksimalan broj poziva za ovaj red poziva. Prilikom dostiganja praga broja poziva, aktivira se podešavanje prepunjenost.

Nemojte postavljati vrednost polja Broj poziva u redu na 0. Ako je broj poziva u redu za čekanje podešen na 0, dolazni pozivi nisu dozvoljeni.
ID pozivaoca – dodelite spoljnog pozivaoca ID broj telefona i pozivaoca ID ime za red poziva. Ime pozivaoca ID se koristi za interne (uključujući pozive ka agentima) i spoljne pozive (pozive prosleđene ili povratni poziv). Pozivalac koji ID broj telefona koristi se za spoljne pozive (pozive prosleđene ili povratni poziv).

Ovo polje je obavezno za kretanje do sledećeg ekrana.
- Direktna linija – primarni broj telefona i lokal iz ovog reda.
  
  Opcija direktne linije se ne pojavljuje ako ne navedete broj telefona.
- Broj lokacije – broj dodeljen lokaciji.
- Drugi broj iz organizacije – Izaberite broj sa lokacije pomoću padajuće liste.
Jezik – izaberite jezik reda poziva iz padajućeg menija.

Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.

Zasnovano na prioritetu
- Kružno – obilazi kod svih agenata nakon poslednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sledećem raspoloživom agentu reda poziva.
- Odozgo nadole – šalje pozive kroz red agenata redom, svaki put počevši od vrha.
- Najduže neaktivan – šalje pozive agentu koji je najduže neaktivan. Ako se ne javi na poziv, prešće na sledećeg agenta koji je drugi po redu najduže neaktivan i tako dalje, sve dok se ne odgovori na poziv.
- Zauzetost – šalje pozive agentima na osnovu procenata koje dodeljujete svakom agentu u profilu reda poziva (do 100%).
- Istovremeno – odjednom šalje pozive svim agentima u redu poziva.

Zasnovano na veštini

Kružno – obilazi kod svih agenata nakon poslednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sledećem raspoloživom agentu reda poziva.
Odozgo nadole – šalje pozive kroz red agenata redom, svaki put počevši od vrha.
Najduže neaktivan – šalje pozive agentu koji je najduže neaktivan. Ako se ne javi na poziv, prešće na sledećeg agenta koji je drugi po redu najduže neaktivan i tako dalje, sve dok se ne odgovori na poziv.

Na stranici Podešavanja u slučaju prepunjenosti odredite način na koji se postupa sa viškom poziva. U padajućem meniju odaberite jednu od sledećih opcija:

Izvrši postupak u slučaju zauzetosti – pozivalac čuje brzi ton zauzeća.
Reprodukuj zvonjavu dok pozivalac ne prekine vezu – pozivalac čuje zvonjavu dok ne prekine vezu.
Prenesi na broj telefona – unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva.

Takođe možete da omogućite sledeća podešavanja u slučaju prepunjenosti:

Omogući prepunjenost nakon što poziv čeka x sekundi – pomoću ove opcije možete uneti vreme čekanja (u sekundama) za pozivaoce. Kada pozivalac dočeka da istekne ovo vremena čekanja, aktivira se postupak u slučaju prepunjenosti.
Reprodukuj najavu pre obrade u slučaju prepunjevanja – ako je ova opcija onemogućena, pozivaoci će čuti muziku na čekanju dok se korisnik ne odazvali pozivu.

Kliknite na Dalje.

Na stranici Najave možete da odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da omogućite neku od sledećih opcija:

Poruka dobrodošlice – reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red. Na primer: „Hvala na pozivu. Agent će vam se uskoro javiti.“ Može se postaviti kao obavezna. Ako obavezna opcija nije izabrana, a pozivalac dođe do reda poziva kada je neki agent dostupan, pozivalac neće čuti ovu najavu i sistem ga prenosi na agenta.
Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva – obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
Utešna poruka – reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ovo je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
Poništavanje utešne poruke – reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
Muzika na čekanju – iznova ukrug reprodukujte muziku nakon utešne poruke.
Poruka dojave o pozivu – reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično saopštava identitet reda poziva iz kojeg poziv potiče.

Kliknite na Dalje.

Dodelite nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku ili radnim prostorima koji se dodaju u red poziva.

Nivo veštine možete dodeliti samo ako izaberete vrstu usmeravanja zasnovanu na veštini i u ovom slučaju nećete imati opciju podešavanja nivoa veštine.
Podrazumevano se dodaju agenti sa nivoom veštine 1 (najviši nivo veština).

(Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive.

(Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju.

Kliknite na Dalje.

Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje.

Kliknite na Kreiraj i Gotovo da biste potvrdili podešavanja reda poziva.

Kada kreirate red za čekanje, možete da omogućite ili onemogućite red koristeći preklopni dugme pored opcije "Omogući red poziva" na bočnoj tabli.

Pogledajte ovu video demonstraciju o tome kako da novi poziv red za čekanje na platformi Control Hub.

Masovno kreiranje redova poziva

Pre nego što počnete

Pre nego što otpremite CSV za red poziva, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.

Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da obezbedite prilikom popunjavanja CVS obrasca. Određena polja za red poziva CSV se na tabeli u odeljku "Pripremite CSV poziva ".
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u članku Istovremeno dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata.

Masovno dodavanje redova poziva

Da biste masovno dodali redove poziva, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.

1	Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite Pozivanje > Funkcije.
2	Kliknite na Red poziva > Masovno upravljanje.
3	Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da dodate.
4	Kliknite na Preuzmi .csv obrazac.
5	Popunite unakrsnu tabelu.
6	Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku.
7	Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena.

Masovno uređivanje redova poziva

Da biste masovno izmenili redove poziva, jednostavno preuzmite aktuelne CSV podatke i unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu.

Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite Pozivanje > Funkcije.

Kliknite na Red poziva > Masovno upravljanje.

Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da izmenite.

Kliknite na Preuzmi podatke.

Ako podaci za redove poziva koje ste izabrali premašuju maksimum (više od 10 000 redova za svaki CSV), dobićete zipovanu datoteku sa uključenih više CSV datoteka.

Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu.

Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku.

Kliknite na Otpremi.

Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena.

Priprema CSV datoteke

Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna, te šta treba da odredite prilikom masovonog dodavanja ili uređivanja redova poziva.

Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda poziva ili uređivanje postojećeg reda poziva.

Kolona

Obavezno ili opcionalno

(Dodavanje reda poziva)

Obavezno ili opcionalno

(Uređivanje reda poziva)

Opis

Podržane vrednosti

Ime

Obavezno

Primer: Red poziva u San Hozeu

Broj znakova: 1–30

Broj telefona

Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno)

Opcionalno

Unesite broj telefona reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal.

Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi.

Primer: +12815550100

Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub.

Lokal

Obavezno (ako je polje za broj telefona ostavljeno prazno)

Opcionalno

Unesite lokal reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal.

Lokal od dve cifre do šest cifara.

00–999999

Lokacija

Obavezno

Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red poziva.

Primer: San Hoze

Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije na platformi Control Hub.

Ime ID-a pozivaoca

Opcionalno

Unesite ime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju.

Primer: San

Podržani su samo UTF-8 znakovi.

Broj znakova: 1–30

Prezime ID-a pozivaoca

Opcionalno

Unesite prezime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju.

Primer: Hoze

Podržani su samo UTF-8 znakovi.

Broj znakova: 1–30

Jezik

Opcionalno

Unesite jezik za najave za red poziva.

Primer: en_us

Vremenska zona

Opcionalno

Unesite ključ vremenske zone reda poziva. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva.

Primer: Amerika/Čikago

Broj znakova: 1–127

Omogući red poziva

Opcionalno

Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red poziva.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Broj poziva u redu

Opcionalno

Unesite ograničenje broja poziva koliko će ih sistem držati u redu, čekajući na dostupnog agenta.

Opseg: 1–50

Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini)

Opcionalno

Ovo polje je obavezno kada uređujete obrazac za usmeravanje poziva.

Izaberite vrstu usmeravanja poziva za svoj red poziva.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Obrazac za usmeravanje poziva

Obavezno

Opcionalno

Unesite obrazac za usmeravanja reda poziva. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica.

Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Omogući broj telefona za odlazne pozive

Opcionalno

Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive.

TRUE, FALSE

Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta

Opcionalno

Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili.

TRUE, FALSE

Postupak u slučaju prepunjenosti

Opcionalno

Unesite postupak obrade reda poziva u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Omogući prepunjenost

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena.

Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja.

TRUE, FALSE

Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu

Opcionalno

Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE.

TRUE, FALSE

Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje

Opcionalno

Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE.

TRUE, FALSE

Broj za prenos viška poziva

Opcionalno

Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva.

Primer: 1112223333

Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub.

Broj znakova: 1–23

Omogući prenos viška na govornu poštu

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu.

TRUE, FALSE

Prepunjenost nakon vremena čekanja

Opcionalno

Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije.

Opseg: 1–7200

Omogući najavu u slučaju prepunjenosti

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti.

TRUE, FALSE

Omogući poruku dobrodošlice

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red.

TRUE, FALSE

Obavezna poruka dobrodošlice

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu.

TRUE, FALSE

Omogući poruku o čekanju

Opcionalno

Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju.

TRUE, FALSE

Režim poruke o čekanju

Opcionalno

Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija.

TIME, POSITION

Poruka na čekanju o vremenu obrade

Opcionalno

Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima.

Opseg: 1–100

Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju

Opcionalno

Unesite broj pozicije za koju se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju.

Opseg: 1–100

Poruka na čekanju o vremenu čekanja

Opcionalno

Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju.

Opseg: 1–100

Poruka na čekanju o velikom broju poziva

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva.

TRUE, FALSE

Omogući utešnu poruku

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju.

Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku.

TRUE, FALSE

Vreme za utešnu poruku

Opcionalno

Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu.

Opseg: 1–600

Omogući muziku na čekanju

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja.

TRUE, FALSE

Omogući rezervni izvor muzike na čekanju

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite rezervnu izvornu datoteku na platformi Control Hub.

TRUE, FALSE

Omogući poništavanje utešne poruke

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja.

TRUE, FALSE

Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke

Opcionalno

Unesite interval u sekundama za vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke za pozivaoce u redu čekanja.

Opseg: 1–120

Omogući poruku dojave

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja.

TRUE, FALSE

Dozvoli više poziva po agentu

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente.

TRUE, FALSE

Omogući odbijeni poziv

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red poziva. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja.

Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv.

TRUE, FALSE

Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv

Opcionalno

Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta.

Opseg: 1–20

Odbijeni poziv ako agent nije dostupan

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva.

TRUE, FALSE

Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon što je na čekanju kod agenta duže od <X> sekunde(i).

Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen.

TRUE, FALSE

Odbij poziv nakon zadatog vremena

Opcionalno

Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen.

Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 60.

Opseg: 1–600

Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju duže od <X> sekunde(i).

Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju.

TRUE, FALSE

Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju

Opcionalno

Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju.

Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 30.

Opseg: 1–600

Omogući karakteristično zvonjenje

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda poziva.

Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni.

TRUE, FALSE

Obrazac karakterističnog zvonjenja

Opcionalno

Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja

Opcionalno

Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve.

Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve.

TRUE, FALSE

Radnja za rezervne brojeve

Opcionalno

Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu.

Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu.

ADD, REPLACE, REMOVE

Radnja za agenta

Opcionalno

Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ove agente koje navedete u redu.

Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu.

ADD, REPLACE, REMOVE

Rezervni broj(evi)

Opcionalno

Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu poziva.

Primer: 1112223333

Broj telefona se mora nalaziti na kartici Brojevi na platformi Control Hub.

Broj znakova: 1–23

Obrazac zvona za rezervne brojeve

Opcionalno

Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

ID za Agent1,

ID za Agent2...

ID za Agent50

Opcionalno

Unesite agente koje želite da dodelite redu poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.

Primer: test@example.com

Broj znakova: 1–161

Zauzetost za Agent1,

Zauzetost za Agent2...

Zauzetost za Agent50

Opcionalno

Ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta.

Opseg: 0–100

Nivo veština za Agent1,

Nivo veština za Agent2...

Nivo veština za Agent50

Opcionalno

Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente.

Opseg: 1–20

Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno

Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda poziva koji dodajete ili uređujete.

U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:

Ime – unesite isto ime kao u red iznad da biste dodali ili uredili više agenata.
Lokacija – unesite istu lokaciju kao u red iznad da biste dodali ili uredili više agenata.
Radnja za agenta – unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili agente koje navedete u ovom redu.

Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu.
Agent1, Agent2itd. – unesite e-adresu korisnika ili ime radnog prostora koje želite da dodate, uklonite ili zamenite.
(Opcionalno) Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2, itd. – ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta.

Sve ostale kolone možete ostaviti prazne.

Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite.

Upravljanje pozivima u redu poziva

Uređivanje podešavanja reda poziva

Možete da promenite jezik, broj poziva za red i ID pozivaoca za svoj red poziva.

1	Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite Pozivanje > Funkcije.
2	Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja, kliknite na Upravljaj.
4	Uredite bilo koje od sledećih polja: Broj poziva u redu – ovo je najveći broj poziva za ovaj red poziva. Kada se dostigne ovaj broj, aktiviraju se podešavanja u slučaju prepunjenosti. Jezik – ovaj jezik se primenjuje na zvučne najave za ovaj red poziva. Vremenska zona – ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva. ID pozivaoca – izaberite ime i broj koji će se koristiti kada je omogućeno prosleđivanje poziva, kada se pozivi prosleđuju i za pozivaoce da upute povratni poziv. Karakteristično zvonjenje – ovo je poseban obrazac zvona za razlikovanje dolaznih poziva iz ovog reda poziva.
5	Kliknite na Sačuvaj.

Uređivanje brojeva telefona u redu poziva

Možete da promenite broj telefona reda poziva i da dodate do 10 rezervnih brojeva.

1	Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite Pozivanje > Funkcije.
2	Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli, pored stavke Broj telefona, izaberite dodeljeni broj.
4	Uredite Broj telefona i/ili Lokal.
5	Omogućite agentima da koriste broj reda poziva kao ID da omoguće agentima da koriste broj reda poziva kao pozivni broj ID.
6	Dodajte rezervne brojeve koristeći funkciju pretrage.
7	Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu poziva tako što ćete kliknuti na preklopni taster.
8	U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona.
9	Kliknite na Sačuvaj.

Uredi prosleđivanje poziva podešavanja

Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.

Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite Pozivanje > Funkcije.

Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste.

Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva.

Uključite funkciju Prosleđivanje poziva.

Odaberite jednu od sledećih opcija:

Uvek prosledi pozive – pozivi se uvek prosleđuju na određeni broj.
Selektivno prosledi pozive – pozivi se prosleđuju na određeni broj u zavisnosti od kriterijuma.

Ako odaberete selektivno prosleđivanje poziva, potrebno je da imate primenjeno bar jedno pravilo da bi prosleđivanje prosleđivanje poziva bilo aktivno.

Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.

Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje.

Kreirajte ime pravila.

Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor.

Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona.

Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:

Bilo koji broj – prosleđivanje svih poziva u navedenom pravilu.
Bilo koji privatni brojevi – prosleđivanje poziva sa privatnih brojeva.
Svi nedostupni brojevi – prosleđivanje poziva sa nedostupnih brojeva.
Dodaj određene brojeve – prosleđivanje poziva do najviše 12 brojeva koje definišete.

Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete.

Kliknite na Sačuvaj.

Pravila kreirana za selektivno prosleđivanje poziva obrađuju se na osnovu sledećih kriterijuma:

Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.

Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.

Šta je sledeće

Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti

Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju način na koji se postupa sa viškom poziva kada red poziva postane pun.

1	Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite Pozivanje > Funkcije.
2	Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja u slučaju prepunjenosti, kliknite na Upravljaj.
4	Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili: Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kad se njihov poziv predaje dostupnom agentu Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red
5	Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun: Izvrši postupak u slučaju zauzetosti – pozivalac čuje brzi ton zauzeća. Reprodukuj zvonjavu dok pozivalac ne prekine vezu – pozivalac čuje zvonjavu dok ne prekine vezu. Prenesi na broj telefona – unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva.
6	Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili: Omogući prepunjenost nakon što poziv čeka x sekundi – pomoću ove opcije možete uneti vreme čekanja (u sekundama) za pozivaoce. Kada pozivalac dočeka da istekne ovo vremena čekanja, aktivira se postupak u slučaju prepunjenosti. Reprodukuj najavu pre obrade u slučaju prepunjenosti – ako se ova opcija onemogući, pozivaoci će čuti muziku za čekanje dok neki korisnik ne odgovori na poziv.
7	Kliknite na Sačuvaj.

Uredi tip usmeravanja

Možete da promenite obrazac usmeravanja poziva postojećeg reda poziva.

Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite Pozivanje > Funkcije.

Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste.

Na bočnoj tabli, pored stavke Usmeravanje poziva , kliknite na dodeljeni obrazac usmeravanja poziva.

Uredite sledeće opcije:

Zasnovano na prioritetu
- Kružno – obilazi kod svih agenata nakon poslednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sledećem raspoloživom agentu reda poziva.
- Odozgo nadole – šalje pozive kroz red agenata redom, svaki put počevši od vrha.
- Najduže neaktivan – šalje pozive agentu koji je najduže neaktivan. Ako se ne javi na poziv, prešće na sledećeg agenta koji je drugi po redu najduže neaktivan i tako dalje, sve dok se ne odgovori na poziv.
- Zauzetost – šalje pozive agentima na osnovu procenata koje dodeljujete svakom agentu u profilu reda poziva (do 100%).
- Istovremeno – odjednom šalje pozive svim agentima u redu poziva.

Zasnovano na veštini

Kružno – obilazi kod svih agenata nakon poslednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sledećem raspoloživom agentu reda poziva.
Odozgo nadole – šalje pozive kroz red agenata redom, svaki put počevši od vrha.
Najduže neaktivan – šalje pozive agentu koji je najduže neaktivan. Ako se ne javi na poziv, prešće na sledećeg agenta koji je drugi po redu najduže neaktivan i tako dalje, sve dok se ne odgovori na poziv.

Kliknite na Sačuvaj.

Uređivanje podešavanja za odbijene pozive

Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.

1	Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite Pozivanje > Funkcije.
2	Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli, pored stavke Odbijeni pozivi, kliknite na Upravljaj.
4	Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje: Odbij pozive nakon podešenog broja oglašavanja zvona – ako je izabrana ova opcija, onda unesite broj oglašavanja zvona. Odbij ako agent postane nedostupan Upozori agenta ako je poziv na čekanju određeno vreme čekanja – ako je izabrana ova opcija, onda unesite vreme čekanja u sekundama. Odbij ako je poziv na čekanju određeno vreme čekanja – ako je izabrana ova opcija, onda unesite vreme čekanja u sekundama.
5	Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
6	Kliknite na Sačuvaj.

Uređivanje podešavanja povratnog poziva

Pre nego što počnete

1	Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na Pozivanje > Funkcije.
2	Kliknite na Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli, pored stavke Povratni poziv, kliknite na Upravljaj.
4	Uključite opciju Povratni poziv.
5	Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac prima poziv povratni poziv poziv.
6	Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
7	Kliknite na Sačuvaj.

Upravljanje smernicama za red poziva

Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi

Usluge omogućene u redu poziva imaju redosled prvenstva i ulaze u red poziva da bi se utvrdilo kako se

pozivom rukuje kada red poziva postane pun,
poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
poziv obrađuje kada red nema agente.

Upravljaj uslugom tokom odmora

Konfigurišite red poziva tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.

1	Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na Pozivanje > Funkcije.
2	Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli, pored stavke Usluga tokom odmora, kliknite na Upravljaj.
4	Omogućite opciju Usluga tokom odmora.
5	Izaberite neku opciju sa padajuće liste. Izvrši postupak u slučaju zauzetosti Prenesi na broj telefona – unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv.
6	Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Možete i da konfigurišete nove rasporede za odmor ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajućoj listi.
7	Izaberite polje za potvrdu Reprodukuj najavu pre postupka u slučaju usluge tokom odmora da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora.
8	Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija: Reprodukuj podrazumevanu najavu. Reprodukuj prilagođenu najavu – možete da otpremite prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku da biste otpremili prilagođenu datoteku najave sa lokalnog sistema. Izaberite otpremljenu prilagođenu datoteku najave sa padajuće liste.
9	Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu.

Upravljaj noćnom uslugom

Konfigurišite red poziva tako da se pozivi drugačije usmeravaju u periodu kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.

1	Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na Pozivanje > Funkcije.
2	Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli, pored stavke Noćna usluga, kliknite na dugme Upravljaj.
4	Omogućite opciju Noćna usluga.
5	Izaberite neku opciju sa padajuće liste. Izvrši postupak u slučaju zauzetosti Prenesi na broj telefona – unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv.
6	Izaberite polje za potvrdu Reprodukuj najavu pre postupka u slučaju noćne usluge da biste reprodukovali najavu noćne usluge.
7	Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog: Podrazumevana najava. Prilagođena najava – možete da otpremite prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku da biste otpremili prilagođenu datoteku najave sa lokalnog sistema. Možete da otpremite najviše četiri datoteke. Izaberite otpremljenu prilagođenu datoteku najave sa padajuće liste.
8	Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Možete i da konfigurišete novo radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajućoj listi.
9	Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme.
10	Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija: Reprodukuj podrazumevanu najavu. Reprodukuj prilagođenu najavu – možete da otpremite prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku da biste otpremili prilagođenu datoteku najave sa lokalnog sistema. Izaberite otpremljenu prilagođenu datoteku najave sa padajuće liste.
11	Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu.

Upravljaj nametnuto prosleđivanje

1	Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na Pozivanje > Funkcije.
2	Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli, pored stavke Nametnuto prosleđivanje, kliknite na Upravljaj.
4	Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje.
5	Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv.
6	Izaberite polje za potvrdu Reprodukuj najavu pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja.
7	Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija: Podrazumevana najava. Prilagođena najava – možete da otpremite prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku da biste otpremili prilagođenu datoteku najave sa lokalnog sistema. Izaberite otpremljenu prilagođenu datoteku najave sa padajuće liste.
8	Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu.

Upravljanje zalutalim pozivima

Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda poziva za pozive koji su zalutali u redu kada su svi agenti odjavljeni.

1	Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na Pozivanje > Funkcije.
2	Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli, pored stavke Zalutali pozivi, kliknite na Upravljaj.
4	Izaberite željenu opciju za zalutale pozive. Ostavi u redu – poziv ostaje u redu. Izvrši postupak u slučaju zauzetosti – pozivi se uklanjaju iz reda i prelaze na postupak u slučaju zauzetosti. Ako je red konfigurisan tako da se u slučaju zauzeća prosleđuju pozivi ili uključuje usluga govorne pošte, onda se pozivom upravlja u skladu sa tim. Prenos na broj telefona – pozivi se uklanjaju iz reda i prenose se na konfigurisani broj telefona. Noćna usluga – pozivi se obrađuju u skladu sa konfiguracijom noćne usluge. Ako postupak u slučaju noćne usluge nije omogućen, onda zalutali pozivi ostaju u redu. Reprodukuj zvonjavu dok pozivalac ne prekine vezu – pozivi se uklanjaju iz reda i obezbeđeno im je zvonjenje sve dok pozivalac ne odbaci poziv. Ton povratnog signala koji se reprodukuje pozivaocu je lokalizovan u skladu sa pozivnim brojem zemlje pozivaoca. Reprodukuj najavu dok pozivalac ne prekine vezu – pozivi se uklanjaju iz reda i obezbeđena im je najava koja se ponavlja sve dok pozivalac ne odbaci poziv. Odaberite zvuk objave, odnosno jednu od sledećih opcija: Podrazumevana najava. Prilagođena najava – možete da otpremite prilagođenu poruku. Kliknite na Priloži datoteku da biste otpremili prilagođenu datoteku najave sa lokalnog sistema. Izaberite otpremljenu prilagođenu datoteku najave sa padajuće liste.
5	Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu.

Upravljaj najavama reda za čekanje poziva

Uređivanje podešavanja najave za red poziva

Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za postojeći red poziva.

1	Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na Pozivanje > Funkcije.
2	Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj.
4	Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava:

Poruka dobrodošlice

Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.

Omogućite poruku dobrodošlice.

Poruka dobrodošlice se reprodukuje svakom pozivaocu osim ako agent nije dostupan da preuzme poziv.

Potvrdite polje za potvrdu Poruka dobrodošlice je obavezna.

Kada se potvrdi opcija da je poruka dobrodošlice obavezna, poruka će se reprodukovati pozivaocu pre nego što bude prosleđen agentu čak i ako je agent dostupan.

Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:

Reprodukuj podrazumevanu najavu
Reprodukuj prilagođenu najavu - možete da otpremite prilagođenu poruku ili poruku o obaveštenju o ulazu.

Kliknite na Sačuvaj.

Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja

Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.

1	Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
2	Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta.
3	Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi.
4	Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima. Pozicija najavi u redu za čekanje – reprodukuje poruku "Vi ste broj pozivaoca u redu za čekanje; на чекању" за позиве на листи у реду. Unesite broj pozivalaca koji mogu da čuju svoj položaj u redu. Na primer, ako broj postavite na 25 pozivalaca, pozivaoci od 1 do 25 će čuti ovu poruku. Najavi vreme čekanja – Reprodukuje poruku koja obaveštava kupca o procenjenim vreme čekanja. Unesite vreme, u minutima, da biste reprodukovali poruku za pozivaoce vreme čekanja vrednost manja od unete vrednosti.
5	Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu.
6	Kliknite na Sačuvaj.

Utešna poruka

Omogućite utešnu poruku.

Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku.

Odaberite neki od sledećih tipova poruka:

Reprodukuj podrazumevanu najavu
Reprodukuj prilagođenu najavu – možete da otpremite prilagođenu poruku ili poruku najave.

Možete podesiti do četiri poruke najave.

Kliknite na Sačuvaj.

Poništi poruku utešne poruke

Omogućite poništavanje utešne poruke.

Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.

Podrazumevano vreme kada pozivalac čuje poništavanje utešne poruke je 30 sekundi i kreće se između 1 i 120 sekundi.

Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti.

Odaberite neki od sledećih tipova poruka:

Reprodukuj podrazumevanu najavu
Reprodukuj prilagođenu najavu – možete da izaberete poruku najave ili da otpremite prilagođenu poruku.

Možete podesiti do četiri poruke najave.

Kliknite na Sačuvaj.

Muzika na čekanju

Reprodukujte muziku iznova ukrug nakon utešne poruke.

Omogućite muziku na čekanju.

U podešavanjima nakon instalacije možete da dodate do 4 tipa muzike.

Izaberite rezervni izvor muzike za interne pozive.

Odaberite neki od sledećih tipova poruka:

Reprodukuj podrazumevanu muziku
Reprodukuj prilagođenu muziku – možete da otpremite prilagođenu muziku koju će pozivalac da čuje.

Kliknite na Sačuvaj.

Poruka doplate o pozivu

Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.

Omogućite dojavu o pozivu.

Poruka se reprodukuje samo agentima i korisna je ako su zaduženi za dva reda ili više njih.

Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:

Reprodukuj podrazumevanu najavu
Reprodukuj prilagođenu najavu - možete da otpremite prilagođenu poruku ili poruku o obaveštenju o ulazu.

Možete podesiti do četiri poruke najave.

Kliknite na Sačuvaj.

Uredi podešavanja datoteka najave u redu za čekanje poziva

Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate datotekama najava za postojeći red poziva.

1	Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na Pozivanje > Funkcije.
2	Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste.
3	Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj.
4	Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu. Kliknite na Priloži datoteku da biste otpremili audio datoteku sa lokalnog računara. Kliknite na Snimi da biste snimili sopstvene najave. Kliknite na dugme Snimaj da biste započeli snimanje najave. Kliknite na dugme Zaustavi da biste zaustavili snimanje. Kliknite na dugme Reprodukuj da biste reprodukovali i potvrdili snimljenu poruku. Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali snimljenu datoteku najave. Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.

Upravljaj agentima reda za čekanje poziva

Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika

Pre nego što počnete

Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".

Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje > korisnicima".

Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta.

Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta.

Izaberite agenta za ID pozivaoca.

Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa.

Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:

Konfigurisano ID pozivaoca – pozivalac ID koji je već konfigurisan za agenta.
Red poziva ili poziv hunt grupa pozivaoca ID – pretražite po broju ili imenu reda i izaberite red poziva ili broj hunt grupa ID pozivaoca iz padajuća lista

Kada izabrani agent nije deo reda poziva, ova opcija je podrazumevano onemogućena.

Dodavanje ili uređivanje agenata

Korisnici koji primaju pozive iz reda su poznati kao agenti. Možete dodati ili izbrisati korisnike, radne prostore i virtuelne linije iz reda za čekanje poziva. Korisnici, radni prostori i virtuelne linije mogu se dodeliti većem broju redova za čekanje poziva.

Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite Pozivanje > Funkcije.

Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste.

Na bočnoj tabli, pored stavke Agenti, kliknite na Upravljaj.

(Opcionalno) Ako agente dodajete na osnovu njihovih veština, izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente iz padajuće liste Dodeljeni nivo veštine.

Usmeravanje poziva se zasniva na nivou veštine i sposobnosti agenta. Najviši nivo veštine je „1“, a najniži „20“.

U padajuću listu "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje ćete dodati u red za čekanje poziva.

(Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive.

(Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju.

(Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik spoje za svakog korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju u redu za čekanje.

(Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju, kliknite na ikonu pored korisnika, radnog prostora ili virtuelne linije.

(Opcionalno) Kliknite na dugme "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz reda za čekanje.

Kliknite na Sačuvaj.

Svi agenti se tokom kreiranja reda dodaju tako da vrednost polja za status „pridruženo“ bude TRUE.
Pozivi se ne usmeravaju ka agentu iako je agent dostupan kada je vrednost polja za status „pridruženo“ postavljen na FALSE.

Prikaži kontrolnu tablu agenta

Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite Pozivanje > Funkcije.

Kliknite na Red poziva.

Izaberite karticu Agenti .

Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.

Listu agenata možete da filtrirate na osnovu poziva u redu čekanja, lokacija u redu za čekanje i statusa pridruživanja/nepriduživanja.

Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:

Ime agenta
Broj redova za čekanje poziva povezanih sa agentom – Prikazuje broj poziva na koje je agent povezan
Lokacije reda za čekanje poziva – Prikazuje broj lokacija na kojima su kreirani redovi za čekanje poziva
Primarni broj – primarni kontakt broj dodeljen agentu
Lokal ako je dostupan
Status pridruživanja/nepriduživanja – Prikazuje broj redova za čekanje koje se agent pridružio ili je prikucao prilikom skupljanja.

Kliknite > da biste proširili detalje o agentu.

Kontrolna tabla agenta se prikazuje:

Ime agenta
Broj redova za čekanje poziva povezanih sa agentom – Navodi imena reda za čekanje poziva sa koja je agent povezan
Lokacije reda za čekanje poziva – Navodi svaku lokaciju reda za čekanje poziva
Primarni broj – primarni kontakt broj dodeljen redu za čekanje poziva
Lokal ako je dostupan
Status pridruživanja/nepriduživanja – prikazuje status pridruživanja ili nepriduživanja.

Uključite ili isključite da biste se pridružili agentu ili ga pridružili određenom redu za čekanje poziva.

(Opcionalno) Kliknite na izvezi CSV datoteku da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima agenta.

Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.

Kolona	Opis
Ime agenta	Prikazuje ime agenata za prikaz za nazive reda za čekanje poziva ID linije za pozivanje (CLID).
Prezime agenta	Prikazuje prezime agenata za prikaz za listu poziva u redu ID linije za pozivanje (CLID).
Broj telefona agenta	Prikazuje broj telefon agenta ekrana.
Proširenje agenta	Prikazuje proširenje agenta.
Ime reda za čekanje	Prikazuje ime reda za čekanje poziva.
Broj telefona reda za čekanje	Prikazuje listu redova za čekanje poziva broj telefona.
Lokal za čekanje	Prikazuje lokal za čekanje poziva.
Ime lokacije reda za čekanje	Prikazuje lokaciju reda za čekanje poziva.
Status pridruživanja redu za čekanje	Prikazuje pridruživanje ili pridruživanje redu za čekanje poziva.