通話キューのスーパーバイザーを管理する

通話キュー内のエージェントは、スーパーバイザーに割り当てることができます。スーパーバイザーは自分に割り当てられたエージェントが現在対応している通話のサイレントモニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎができます。

Webex Calling の通話キュースーパーバイザー機能

サイレントモニタリング - エージェントや発信者に知られることなく、エージェントコールをモニタリングします。この機能は、トレーニングの効果を確認したり、エージェントの改善点を特定したりするのに使用できます。

サイレントモニタリングを行うには、#82 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

コーチング - エージェントの通話に接続して、エージェントとコミュニケーションをとります。あなたの声が聞こえるのはエージェントのみです。この機能は、新入社員のトレーニングに使用できます。

通話のコーチングを行うには、#85 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

割り込み - エージェントの通話に割り込みます。エージェントと発信者の両方に、あなたの声が聞こえます。この機能は、問題解決を支援するために通話に参加する必要がある場合に役立ちます。

通話に割り込むには、*33 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

引き継ぎ - エージェントから通話を引き継ぎます。この機能は、エージェントから完全に通話を引き継ぐ必要がある場合に使用します。

通話を引き継ぐには、#86 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

スーパーバイザー機能を呼び出す間、エージェントが監視、コーチ、またはバージインしている間に警告トーンが再生され、テイクオーバー機能のためにアナウンスが再生されます。

スーパーバイザーを追加または削除できます。ユーザーは、複数の通話キューにエージェントとして割り当てることができます。

1	https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。
2	[通話キュー] をクリックします。
3	[スーパーバイザー] タブを選択します。
4	[スーパーバイザーを追加] をクリックします。
5	ドロップダウンメニューからスーパーバイザーとして追加するユーザーを選択します。
6	[次へ] をクリックして、選択したスーパーバイザーにエージェントを割り当てます。
7	ドロップダウンメニューから、スーパーバイザーに割り当てるエージェントを選択します。
8	[次へ] をクリックして、選択したスーパーバイザーと割り当てたエージェントを確認します。
9	[スーパーバイザーを追加] をクリックしてスーパーバイザーとエージェントを追加します。スーパーバイザーを追加すると、スーパーバイザーにエージェントを割り当てることができます。
10	スーパーバイザーを削除するには、スーパーバイザーに関連付けられている [スーパーバイザーを削除] アイコンをクリックします。

スーパーバイザーがサイレントモニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎを実行できるようにするには、スーパーバイザーにエージェントを割り当てます。

https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。

[通話キュー] をクリックします。

[スーパーバイザー] タブを選択します。

ドロップダウンメニューからスーパーバイザーとして追加するユーザーを選択します。

[次へ] をクリックして、選択したスーパーバイザーにエージェントを割り当てます。

ドロップダウンメニューから、スーパーバイザーに割り当てるエージェントを選択します。

[次へ] をクリックして、選択したスーパーバイザーと割り当てたエージェントを確認します。

[スーパーバイザーを追加] をクリックしてスーパーバイザーとエージェントを追加します。

スーパーバイザーを追加すると、スーパーバイザーにエージェントを割り当てることができます。

スーパーバイザーにエージェントを割り当てると、スーパーバイザーは機能アクセスコード (FAC) を使用して、通話のモニタリング、コーチング、割り込み、引き継ぎを実行できるようになります。詳細については、「Webex Calling の通話キュースーパーバイザー機能」を参照してください。

エージェントの割り当てを解除するには、エージェントが割り当てられているスーパーバイザーを展開し、対象のエージェントの [エージェントの割り当て解除] アイコンをクリックします。

スーパーバイザーに割り当てられている最後のエージェントの割り当てを解除すると、スーパーバイザーも同様に削除されます。

ユーザーがエージェントとして指定されている通話キューのリストを確認できます。

1	https://admin.webex.com の顧客ビューから [サービス] に移動し、 [Calling] > [機能] を選択します。
2	[通話キュー]をクリックし、リストから編集する通話キューを選択します。
3	サイドパネルの [エージェント] の隣にある、[管理] をクリックします。
4	エージェントとしてこの通話キューに割り当てられたユーザー、ワークスペース、または仮想回線を編集します。
5	[保存] をクリックします。クリックすべて削除を入力してください。この通話キューからすべてのユーザー、ワークスペース、または仮想回線を削除することもできます。