Superviseurs

Les superviseurs sont des utilisateurs qui gèrent les agents de la liste des appels en attente.Les agents d’une liste des appels en attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui lui sont affectés sont en train de traiter.

Écoute discrète–Surveillez l’appel d’un agent sans que l’agent ou l’appelant ne le sache.Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.

Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui.L’agent est le seul à pouvoir vous entendre.Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.

Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent.L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre.Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.

Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent.Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.

Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs.Les utilisateurs peuvent être affectés à plusieurs listes des appels en attente en tant qu’agents.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Liste des appels en attente.

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Sélectionnez l’onglet Superviseur.

4

Cliquez sur Ajouter un superviseur.

5

Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante pour l’ajouter à titre de superviseur.

6

Cliquez sur Suivant pour affecter des agents au superviseur.

7

Sélectionner les agents dans la liste déroulante pour les affecter au superviseur.

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Cliquez sur Suivant pour revoir le superviseur sélectionné et les agents affectés.

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Cliquez sur Ajouter un superviseur pour ajouter le superviseur et les agents.

Une fois le superviseur ajouté, vous pouvez lui affecter des agents.

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Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l’icône Supprimer le superviseur associée au superviseur.

Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

2

Cliquez sur Liste des appels en attente.

3

Sélectionnez l’onglet Superviseur.

4

Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante pour l’ajouter à titre de superviseur.

5

Cliquez sur Suivant pour affecter des agents au superviseur.

6

Sélectionner les agents dans la liste déroulante pour les affecter au superviseur.

7

Cliquez sur Suivant pour revoir le superviseur sélectionné et les agents affectés.

8

Cliquez sur Ajouter un superviseur pour ajouter le superviseur et les agents.

Une fois le superviseur ajouté, vous pouvez lui affecter des agents.

Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels.Pour plus d’informations, voir Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling.

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Pour désaffecter des agents, développez le superviseur auquel l’agent est associé et cliquez sur l’icône Désaffecter des agents associée à l’agent.


 
Lorsque vous désaffectez le dernier agent d’un superviseur, le superviseur est également supprimé.

Vous pouvez afficher une liste des liste des appels en attente auxquelles un utilisateur est affecté en tant qu’agent.

1

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.

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Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste.

3

Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer.

4

Modifiez les utilisateurs et les espaces de travail affectés en tant qu’agents à cette file d’attente d’appels.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs et espaces de travail de cette liste des appels en attente.