Configurer la file d’attente des appels

Aperçu

Call Queue est une offre disponible dans le cadre de la licence professionnelle Webex Calling. Il comprend des fonctionnalités telles que les files d’attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l’analyse des files d’attente d’appels, la fenêtre d’appels multiples et bien plus encore, qui aident les utilisateurs à interagir efficacement avec les clients. De plus, grâce à notre intégration Cisco Call pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de Teams.

Étant donné que la file d’attente d’appels a une offre vocale uniquement, elle est mieux adaptée aux clients qui ont besoin de fonctionnalités de centre d’appels vocaux simples et n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées du service complet de centre de contact.

Nous recommandons Assistance à la clientèle Webex Calling pour les clients qui ont besoin de fonctionnalités professionnelles de centre de contact de pointe, telles que l’expérience d’agent et de superviseur dans l’application Webex, l’affichage en file d’attente en temps réel, l’affichage de l’écran de l’agent, etc.

Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités sophistiquées d’engagement client, d’acheminement omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.

Caractéristiques et avantages

La file d’attente d’appels comprend les fonctionnalités suivantes :

Files d'attente vocales : aide les administrateurs à configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les polices de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
Analyse des files d’attente d’appels : aide les administrateurs à afficher les données importantes telles que les premières files d’attente d’appels, les meilleurs agents, le statut des files d’attente d’appels en direct, etc.
Rapports sur la liste des appels en attente : aide les administrateurs à afficher les détails tels que le rapport d’état de la liste des appels en attente et le rapport d’état de l’agent.
Expérience de l’agent dans l’application Webex–Aide les utilisateurs à vérifier et à modifier l’état de leur liste des appels en attente et à rejoindre/quitter la liste des appels en attente dans l’application Webex.
Fenêtre d’appel multiple : aide les utilisateurs à obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et à accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes.
Intégration d’appel Cisco dans Microsoft Teams : aide les utilisateurs à accéder aux fonctionnalités directement à partir de Microsoft Teams.

Files d’attente vocales

La file d’attente vocale, anciennement connue sous le nom de gestion des appels de groupe (GCM), est un ensemble de fonctionnalités conçues pour gérer efficacement le volume d’appels élevé et les services de traitement des appels d’équipe.

La file d’attente vocale ajoute des fonctionnalités clés qui offrent des capacités de superviseur, améliorent les politiques de file d’attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, fournissent des fonctionnalités de rappel pour les clients et des rapports et des analyses pour les administrateurs. Les files d’attente vocales sont une fonctionnalité configurée dans Webex Calling et est recommandée pour les files d’attente d’appels jusqu’à 50 agents.

La file d’attente vocale comprend :

Pour les appelants
- Message de bienvenue
- Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
- Demander un rappel (un appelant peut désigner un numéro de rappel, plutôt que d’attendre dans une file d’attente)
- Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
- Fonctions IVR supplémentaires - message de chuchotement d'appel et message de contournement de confort
Pour les agents
- Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
- Gestion du statut de préparation personnelle
- Opérations sur plusieurs files d'attente
- Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
Pour les superviseurs et les administrateurs
- Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
- Gestion du statut des agents
- Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
- Affectation du personnel par liste des appels en attente
- Attribuer des notes de routage basées sur les compétences du personnel par file d’attente

Kit de lancement de la file d’attente des appels

Avant de configurer la liste des appels en attente, si vous souhaitez comprendre comment équiper les listes des appels en attente et donner plus de moyens à vos agents de liste des appels en attente, vous pouvez télécharger le Kit de lancement de la liste des appels en attente.

Expérience de l’agent dans Webex App

Fonctionnalités de l’agent

À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir l’état de disponibilité, rejoindre/quitter la file d’attente, passer un appel sortant, passer une conférence téléphonique, etc.

Pour plus de détails, voir Modifier l’état de votre file d’attente d’appels.

Fenêtre d’appels multiples

L’option de la fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux agents d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que le rejet d’appels, la réponse à des appels, le transfert, la mise en attente, etc.

Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.

Appel Cisco pour Microsoft Teams

L’intégration de Cisco Call dans Microsoft Teams permet aux agents d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement depuis Microsoft Teams.

Pour plus de détails, reportez-vous à Appel Cisco pour Microsoft Teams.

Créer et gérer la liste des appels en attente

Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d’attente d’appels mettent temporairement les appels en attente lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d’attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la liste des appels en attente.

Lorsqu’un appel arrive dans une liste des appels en attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de renvoi d’appel de l’agent ne fonctionne pas.

Le tableau suivant décrit les limites des files d'attente, des agents et des superviseurs.

Limites	Limite maximum
Nombre de files d’attente par emplacement	1,000
Nombre d'agents par file d'attente	1,000 100 si le type de routage d’appel est Pondéré 50 si le type de routage d’appel est Simultané
Taille de la file d'attente : nombre d'appels qu'une file d'attente peut traiter	250
Nombre d’agents qu’un superviseur peut gérer	100

Plusieurs DNIS pour les files d’attente d’appels

Vous pouvez configurer plusieurs entrées DNIS (Dialed Number Identification Service) pour la file d’attente. Cela permet à plusieurs numéros de téléphone d'acheminer vers la même file d'attente tout en conservant le numéro et l'identité composés par l'appelant.

Transition des numéros alternatifs vers DNIS

Le DNIS est un remplacement amélioré et plus évolutif de la fonction Numéros alternatifs existante. DNIS offre un moyen plus évolutif et plus flexible de gérer plusieurs numéros avec des fonctionnalités supplémentaires telles que les noms personnalisés et les annonces. Dans le cadre de cette transition :

Vous pouvez continuer à ajouter et à utiliser d’autres numéros pendant les 3 premiers mois.
Vous pouvez utiliser des numéros alternatifs existants mais vous ne pouvez pas en ajouter de nouveaux après 3 mois.
La fonction Numéros alternatifs sera entièrement supprimée après 6 mois.
Les numéros alternatifs qui sont déjà provisionnés pour les listes des appels en attente seront convertis automatiquement en DNIS.

Créer une liste des appels en attente

Vous pouvez créer plusieurs files d’attente d’appels pour votre entreprise. Utilisez ces files d’attente d’appels lorsque vous ne pouvez pas répondre aux appels des clients pour fournir une réponse automatisée, des messages de confort ou de la musique d’attente jusqu’à ce que quelqu’un réponde.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Allez sur Services > Calling > Features.

3

Allez au menu Call Queue et cliquez sur Add new pour créer une nouvelle liste des appels en attente.

4

Sur le panneau Basics , saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Next.

Location—Sélectionnez un emplacement dans le menu déroulant.

Un emplacement est un conteneur avec une configuration d’appel spécifique à l’emplacement. Voir Configurer Cisco Webex Calling pour votre entreprise pour plus d’informations.
Call Queue Name: Saisissez un nom pour la liste des appels en attente.
Phone Number et Poste : attribuez un numéro de téléphone principal et/ou un poste à la liste des appels en attente.

Si vous laissez le champ du numéro de poste vide, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone comme numéro de poste à cette liste des appels en attente. Pour la modifier, voir la section Modifier les numéros de téléphone de la liste des appels en attente.
DNIS: configurer plusieurs entrées DNIS pour une file d’attente d’appels. Tous les numéros DNIS sont acheminés vers la même file d’attente mais permettent la différenciation en fonction du numéro composé. DNIS remplace la fonction Numéros alternatifs et offre une flexibilité améliorée et un contexte d’appel.

Vous pouvez configurer jusqu’à 100 entrées DNIS par file d’attente.
Allow agents to use call queue number as caller ID: activez le bouton à bascule pour autoriser les agents à utiliser le numéro de liste des appels en attente comme identifiant de l’appelant.

Il existe une restriction selon laquelle l’emplacement de la liste des appels en attente et l’emplacement de l’agent doivent avoir le même fournisseur RTCP, le même pays et la même zone (ceci ne s’applique qu’aux emplacements situés en Inde). S’il est différent, l’ID de l’appelant de la liste des appels en attente ne s’affiche pas pour l’agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel et les problèmes de facturation potentiels, et garantit le respect des réglementations télécom spécifiques à chaque pays.

Exemples d’utilisation des numéros inter-emplacements non valides :
- Agent sur le site des États-Unis utilisant le numéro de file d’attente des appels de l’emplacement du Royaume-Uni.
- Agent à San Jose, en Californie, avec le fournisseur RTCP 1 en utilisant le numéro de file d’attente des appels de Richardson, Texas, avec le fournisseur RTCP 2.
Toute tentative de désactivation du Allow agents to use hunt group number as caller ID la politique d’un groupe de recherche est rejetée, si des agents utilisent le numéro du groupe de recherche comme ID d’appel de l’agent.

Lorsqu'un appel est reçu via un DNIS configuré, le nom et le numéro DNIS sont présentés à l'agent (s'il est activé), ce qui l'aide à identifier le contexte de l'appel. Par exemple, différents services ou clients.
Number of Calls in Queue: affecter le nombre maximum d’appels pour cette liste des appels en attente. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de dépassement sont déclenchés.

Vous pouvez configurer le nombre d’appels dans une file d’attente 0 à 250.

Ne pas configurer le Number of Calls in Queue à 0. Si le message Number of Calls in Queue est configuré sur 0, alors les appels entrants ne sont pas autorisés.
Caller ID: affecter l'ID de l'appelant à la file d'attente.

Ce champ est obligatoire pour passer à l’écran suivant.
- External caller ID phone number: ce numéro est utilisé lorsque le rappel est lancé à l'appelant. De plus, si un agent d'une file d'attente passe un appel externe et que la file d'attente a un numéro de téléphone, ce numéro est utilisé comme ID de l'appelant ; sinon, ce numéro d'ID de l'appelant externe configuré est utilisé. Pour les appels internes passés par un agent, si la file d'attente comporte un numéro de poste, ce numéro de poste est utilisé comme ID de l'appelant ; sinon, le numéro de téléphone de la file d'attente est utilisé.
  Choisissez l’un des numéros de téléphone de l’ID de l’appelant externe suivants :
  - Direct Line: le numéro de téléphone principal et le numéro de poste de cette liste des appels en attente.
    Si un numéro n’est pas attribué à la liste des appels en attente, cette option n’apparaît pas.
  - Location Number: le numéro principal de l’emplacement auquel cette file d’attente est affectée.
    
    Si l’emplacement n’a pas de numéro principal, cette option n’apparaît pas.
  - Autre numéro de l’organisation : vous pouvez choisir un autre numéro (attribué ou non attribué) dans le menu déroulant.
    Si vous sélectionnez un numéro non attribué, il n’est pas répondu au rappel de ce numéro.
    
    Vous pouvez ajouter un numéro à partir d’un autre emplacement. Cependant, il existe une restriction selon laquelle l’emplacement de la liste des appels en attente et l’emplacement de l’autre numéro doivent tous deux avoir le même fournisseur RTCP, le même pays et la même zone (ceci s’applique uniquement aux sites en Inde). Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel et les problèmes de facturation potentiels, et garantit le respect des réglementations télécom spécifiques à chaque pays.
Direct line caller ID name: sélectionnez l’ID d’un appelant à afficher lorsqu’une personne passe un appel à partir de ce groupe de liste des appels en attente. Vous pouvez choisir une Display name ou Other direct line caller ID name, un champ s'affiche dans lequel vous pouvez saisir un nom personnalisé.

L’autre nom de l’ID de l’appelant de la ligne directe prend en charge les caractères unicode d’une longueur maximale de 128 caractères.
Dial by Name: saisissez un nom que vous souhaitez utiliser pour composer ce groupe de liste des appels en attente.

Le champ Composer par nom prend en charge les caractères ASCII.
Language: Sélectionnez la langue de la liste des appels en attente dans le menu déroulant.

5

Sur le panneau Call Routing , choisissez l’une des options suivantes, puis cliquez sur Next.

En fonction de la priorité
- Circular: passe en revue tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
- Top Down: envoie les appels dans la file d’attente des agents dans l’ordre, en commençant chaque fois par le haut.
- Longest Idle: envoie les appels à l'agent qui a été le plus longtemps inactif. S'il ne répond pas, il passe à l'agent suivant qui est resté le plus longtemps inactif, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit traité.
- Weighted: envoie les appels aux agents en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque agent dans le profil de liste des appels en attente (jusqu’à 100 %).
- Simultaneous: envoie les appels à tous les agents d’une liste des appels en attente en même temps.
  
  Si vous avez configuré un modèle de routage d’appel simultané et des paramètres de mise en file d’attente des appels, vous pouvez améliorer la distribution des appels sans réponse. Pour plus d’informations, voir Améliorer la distribution des appels en sonnerie simultanée dans la file d’attente pour les appels remis en file d’attente.
Basé sur les compétences

Lorsque vous sélectionnez le routage d’appel basé sur les compétences, le routage par défaut s’effectue uniquement en fonction du niveau de compétence. S’il y a plus d’un agent avec le même niveau de compétence, suivez le modèle de routage sélectionné (Circulaire/Haut en bas/Le plus long) pour résoudre la contention et choisir l’agent suivant pour le routage des appels.
- Circular: passe en revue tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
- Top Down: envoie les appels dans la file d’attente des agents dans l’ordre, en commençant chaque fois par le haut.
- Longest Idle: envoie les appels à l'agent qui a été le plus longtemps inactif. S'il ne répond pas, il passe à l'agent suivant qui est resté le plus longtemps inactif, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit traité.

Le tableau suivant montre le nombre maximum d'agents que vous pouvez allouer pour chaque type de routage d'appel.

Type de routage d’appel	Nombre maximum d’agents autorisés
Basé sur la priorité
Circulaire	1,000
Haut en bas	1,000
Le plus longtemps inactif	1,000
Pondéré	100
Simultané	50
Basé sur les compétences
Circulaire	1,000
Haut en bas	1,000
Le plus longtemps inactif	1,000

Par défaut, les appels ne sont pas acheminés vers les agents lorsqu'ils sont à l'état Post-appel.

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Sur le panneau Overflow Settings , configurez les paramètres de débordement et les tonalités de notification pour les agents, puis cliquez sur Next.

Overflow Settings: choisissez l’une des options suivantes pour gérer les appels en surnombre :
- Perform busy treatment: l'appelant entend une tonalité d'occupation rapide.
- Play ringing until caller hangs up: l’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il se déconnecte.
- Transfer to phone number: saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.
  Vous pouvez également activer les paramètres suivants :
- Enable overflow after calls wait x seconds: Avec cette option, vous pouvez saisir un temps d’attente (en secondes) pour les appelants. Lorsque ce temps d’attente est atteint par l’appelant, le traitement du dépassement est déclenché.
- Play announcement before overflow processing: Si cette option est désactivée, les appelants entendent de la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.
Notification tone for agents: Configurer si une tonalité de notification doit être émise aux agents lorsqu'un superviseur utilise des fonctions telles que la surveillance, l'intervention et l'accompagnement. Ce paramètre peut être configuré au niveau de l’organisation et de la file d’attente.
- Use organization’s default settings—Choisissez cette option si vous souhaitez appliquer les paramètres de l’organisation pour cette file d’attente. Par défaut, cette option est sélectionnée.
  Pour configurer les paramètres au niveau de l’organisation, voir Configurer la tonalité de notification de l’agent pour les fonctions du superviseur.
- Define custom notification settings: Pour personnaliser les paramètres de cette file d'attente, choisissez cette option et sélectionnez les éléments suivants :
  - Jouer la tonalité de notification pour la Surveillance
  - Diffuser la tonalité de notification pour l’interruption par le superviseur
  - Jouer une tonalité de notification pour l’Accompagnement
  La sélection de ces options émet une tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, coache ou intervient sur l'appel.

7

Sur le panneau Announcements , déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente et cliquez sur Next.

Les paramètres d’annonce sont configurés à deux niveaux :

Queue level (default): s’applique à tous les appels de la file d’attente
DNIS level (override): vous permet de personnaliser les annonces pour chaque DNIS, en écrasant les paramètres au niveau de la file d’attente

Vous pouvez activer l’une des options suivantes :

Welcome Message: diffuser un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. Par exemple, « Merci pour vote appel. Un agent vous répondra dans un instant ». Cette option peut être configurée comme étant obligatoire. Si l’option Obligatoire n’est pas sélectionnée et qu’un appelant atteint la liste des appels en attente alors qu’un agent est disponible, l’appelant n’entend pas cette annonce et est transféré à un agent.
Estimated wait message for Queued Calls: notifie à l’appelant son temps d’attente estimé ou sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.
Comfort Message—Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
Comfort Message Bypass: diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l’annonce de la musique d’attente pour tous les appels auxquels il convient de répondre rapidement. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
Hold Music—Diffuser de la musique après le message informatif en boucle répétitive.
Call Whisper: diffuser un message à l'agent immédiatement avant que l'appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente à partir de laquelle l’appel provient.

8

Sur le panneau Select Agents , cliquez sur Add User or Workspace or Virtual Line puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la liste des appels en attente.

Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 étant le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ou espace de travail ajouté à la liste des appels en attente.

Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences, sinon vous n’aurez pas l’option de définir le niveau de compétence.
Par défaut, les agents ayant le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés.

Vous pouvez sélectionner le Allow agents on active calls to take additional calls case à cocher si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires.

Vous pouvez sélectionner le Allow agents to join or unjoin the queue case à cocher si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou quitter la file d'attente.

En fonction de l’option de routage d’appel que vous avez choisie précédemment, vous devrez peut-être ajouter des informations supplémentaires, telles que l’ajout d’une pondération en pourcentage aux utilisateurs ou aux espaces de travail, ou pour le routage d’appel circulaire ou descendant des appels, faire glisser et déposer les utilisateurs et les espaces de travail dans l’ordre de leur position dans la file d’attente.

Si un seul numéro de poste est attribué à un agent, assurez-vous que son emplacement dispose d’un numéro principal. Sans numéro principal, les appels vers la file d’attente ne seront pas acheminés vers les agents ne disposant que d’un numéro de poste.

9

Sur le panneau Review vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes.

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Cliquez Create et Done pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.

Lors de la création d'une file d'attente, vous pouvez activer ou désactiver la file d'attente en utilisant le bouton à cliquer situé à côté Enable Call Queue.

Désactiver le Enable Queue désactive tous les nouveaux appels vers la file d’attente et présente un état occupé à l’appelant. De plus, il réinitialise l'allocation de type de routage d'appel pour l'agent suivant, par exemple, le routage circulaire sera par défaut pour le premier agent de la liste.

Regardez cette vidéo de démonstration sur la façon de créer une nouvelle file d’attente d’appels dans Control Hub.

Créer des listes des appels en attente en lot

Vous pouvez ajouter et gérer les files d’attente d’appels en bloc en file d'attente des appels CSV. Cette section couvre les champs et les valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement du fichier CSV des files d’attente d’appels Webex Calling.

Avant de commencer

Avant de charger votre fichier CSV de file d’attente, assurez-vous de lire les éléments de Webex Calling à l’aide d’un fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, vous pouvez télécharger le fichier via les fonctions en lot.
Exportation du fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l'exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d'enregistrements peut dépasser 1000. Dans ce cas, téléchargez le fichier ZIP, qui contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données se décompose en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.

Exportez un nouveau fichier CSV pour capturer les informations les plus récentes des champs et éviter les erreurs lors de l’importation des modifications.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devez fournir lorsque vous remplissez le modèle CVS. Vous trouverez les champs spécifiques du fichier CSV de la liste des appels en attente dans le tableau sous la section Préparer votre fichier CSV.
Le nombre maximum de lignes est 1,000 (sans compter l'en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.

Ajouter des listes des appels en attente en lot

Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.

Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une file d’attente d’appels, voir Configurer le renvoi d’appels pour une file d’attente d’appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue carte. Dans le message Préférer créer une file d’attente d’appels en lot, cliquez sur Open the bulk editor. La fenêtre Gérer la file d’attente des appels s’affiche.
4	Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter.
5	Cliquez Download Data ou Download number attributes ou Download .csv templatepour vérifier que votre fichier CSV est correctement formaté, en vous assurant de remplir les informations requises. Dans les exportations CSV des attributs de numéros de téléchargement, les valeurs vides du prénom, du nom et du nom d’affichage de l’agent sont exportées en tant que cellules vides. Le fichier CSV n’utilise plus un seul point ou un trait d’union comme espace réservé pour les valeurs de noms vides.
6	Remplissez la feuille de calcul.
7	Chargez le fichier CSV en faisant un glisser-déposer ou en cliquant sur Choose a file.
8	Cliquez View Import history/Tasks pour afficher le statut de votre importation CSV et voir si vous avez rencontré des erreurs.

Modification en lot des listes des appels en attente

Pour modifier les files d’attente d’appels en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.

Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une file d’attente d’appels, voir Configurer le renvoi d’appels pour une file d’attente d’appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue carte. Dans le message Préférer créer une file d’attente d’appels en lot, cliquez sur Open the bulk editor. La fenêtre Gérer la file d’attente des appels s’affiche.
4	Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier.
5	Cliquez Download Data ou Download .csv templatepour vérifier que votre fichier CSV est correctement formaté, en vous assurant de remplir les informations requises. Si les données des listes des appels en attente que vous avez sélectionnées dépassent le maximum (plus de 10, 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevez un fichier compressé contenant plusieurs fichiers CSV. Dans les exportations CSV des attributs de numéros de téléchargement, les valeurs vides du prénom, du nom et du nom d’affichage de l’agent sont exportées en tant que cellules vides. Le fichier CSV n’utilise plus un seul point ou un trait d’union comme espace réservé pour les valeurs de noms vides.
6	Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
7	Chargez le fichier CSV en faisant un glisser-déposer ou en cliquant sur Choose a file.
8	Cliquez View Import history/Tasks pour afficher le statut de votre importation CSV et voir si vous avez rencontré des erreurs. Une fois le téléchargement réussi, vous pouvez cliquer sur See Tasks Page for details pour afficher l’état des modifications.

Préparez votre fichier CSV

Utilisez ce tableau pour connaître les champs obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devez déterminer lorsque vous ajoutez ou modifiez des files d’attente d’appels en lot.

Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Ceci varie selon que vous utilisiez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou modifier une liste des appels en attente existante.

Colonne	Obligatoire ou facultative (Ajouter une liste des appels en attente)	Obligatoire ou facultative (Modifier une liste des appels en attente)	Description	Valeurs prises en charge
Nom	Obligatoire	Obligatoire	Saisissez le nom de la liste des appels en attente. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente.	Exemple: Liste des appels en attente San Jose Longueur de caractères : 1-30
Numéro de téléphone	Obligatoire (si le numéro de poste est vide)	Facultatif	Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.	Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation CSV. Exemple : +12815550100 Le numéro de téléphone doit être sur le Numbers dans Control Hub.
Extension	Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide)	Facultatif	Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.	Numéro de poste de deux à dix chiffres. 00-999999
Emplacement	Obligatoire	Obligatoire	Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente.	Exemple: San Jose L’emplacement doit être sur le Locations dans Control Hub.
Numéro de ID de l'appelant externe	Facultatif	Facultatif	Saisissez le numéro de téléphone de l’ID de l’appelant externe au format E164.	Exemple : +19095550000. Longueur de caractères : 1-23
Option Nom de l’appelant de l’ID de la ligne directe	Facultatif	Facultatif	Sélectionnez si vous souhaitez utiliser le nom d’affichage ou un nom personnalisé comme ID de l’appelant.	Sélectionnez DISPLAY_NAME ou CUSTOM_NAME à utiliser comme ID de l'appelant. Par défaut, DISPLAY_NAME est sélectionné.
NOM PERSONNALISÉ	Facultatif	Facultatif	Saisissez un nom personnalisé pour l’ID de l’appelant. Les caractères unicode sont pris en charge.	Chaîne de caractères
Appeler par le nom	Facultatif	Facultatif	Saisissez le nom par lequel vous pouvez composer cette liste des appels en attente. Les caractères Ascii sont pris en charge.	Chaîne de caractères
Langue	Facultatif	Facultatif	Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente.	Exemple : en_us
Fuseau horaire	Facultatif	Facultatif	Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente.	Exemple: Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127
Liste des appels en attente Activer	Facultatif	Facultatif	Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente.	ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée
Nombre d’appels en file d’attente	Facultatif	Facultatif	Saisissez la limite du nombre d'appels que le système conserve dans la file d'attente, en attente d'un agent disponible.	Plage : 1-250 Ne pas configurer le Number of Calls in Queue à 0. Si elle est définie sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés.
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences)	Facultatif	Facultatif Ce champ est obligatoire lorsque vous modifiez le modèle de routage d’appel d’appel.	Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Modèle de routage d’appel	Obligatoire	Facultatif	Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes.	Lorsque le type de routage d'appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ.
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants.	VRAI, FAUX
Autoriser Agent Rejoindre Activer	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour joindre les agents à la file d'attente. Saisissez FALSE (FAUX) pour supprimer les agents de la file d'attente.	VRAI, FAUX
Action en cas de surnombre	Facultatif	Facultatif	Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Surnombre Activer	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour activer le traitement du débordement après une durée définie. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver le traitement de débordement après une durée définie. Si vous saisissez VRAI, saisissez l’heure dans la colonne Débordement après le temps d’attente.	VRAI, FAUX
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible	Facultatif	Facultatif	Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur VRAI.	VRAI, FAUX
Réinitialisation des statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente	Facultatif	Facultatif	Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur VRAI.	VRAI, FAUX
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels	Facultatif	Facultatif	Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.	Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur le Numbers dans Control Hub. Longueur de caractères : 1-23
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour activer le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver le transfert en surnombre vers la messagerie vocale.	VRAI, FAUX
Surnombre après le temps d’attente	Facultatif	Facultatif	Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro.	Plage : 1-7200
Activer l’annonce de surnombre d’appels	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour diffuser l’annonce avant le processus de débordement. Saisissez FALSE (FAUX) pour ne pas lire l’annonce avant le traitement du débordement.	VRAI, FAUX
Activation du message de bienvenue	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour diffuser un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. Saisissez FALSE (FAUX) pour ne pas diffuser de message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente.	VRAI, FAUX
Message de bienvenue obligatoire	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. Saisissez FALSE (FAUX) si vous ne souhaitez pas que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant.	VRAI, FAUX
Activation du message d’attente	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour informer l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Saisissez FALSE (FAUX) pour ne pas informer l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si vous saisissez TRUE (VRAI), saisissez les détails dans la colonne Mode de message d'attente.	VRAI, FAUX
Mode de message d’attente	Facultatif	Facultatif	Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge.	TEMPS, POSITION
Temps de traitement du message d’attente	Facultatif	Facultatif	Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut.	Plage : 1-100
Position de lecture du message d’attente	Facultatif	Facultatif	Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée.	Plage : 1-100
Message d’attente Temps d’attente	Facultatif	Facultatif	Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée.	Plage : 1-100
Message d’attente Message de volume élevé d’appels	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour activer le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants qu’il y a un volume élevé d’appels. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver le message d'attente.	VRAI, FAUX
Activation des messages informatifs	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Saisissez FALSE (FAUX) pour ne pas diffuser de message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si vous saisissez TRUE (VRAI), saisissez le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif.	VRAI, FAUX
Durée du message informatif	Facultatif	Facultatif	Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente.	Plage : 1-600
Activation de la musique d’attente	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour activer la musique d’attente pour les appels en file d’attente. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver la musique d’attente pour les appels en file d’attente.	VRAI, FAUX
Activation d’une autre source de musique d’attente	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour activer un fichier de musique d’attente qui n’est pas celui par défaut. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver un fichier de musique d’attente qui n’est pas celui par défaut.	VRAI, FAUX
Activer le contournement des messages informatifs	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour activer le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente.	VRAI, FAUX
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort	Facultatif	Facultatif	Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente.	Plage : 1-120
Activation du message de chuchotement d’appel	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour activer le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver le message de chuchotement pour les appels en file d’attente.	VRAI, FAUX
Autoriser plusieurs appels par agent	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour activer l’appel en attente pour les agents. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver l'appel en attente des agents.	VRAI, FAUX
Activer les appels refusés	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour activer les appels refusés pour cette file d’attente. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver les appels refusés pour cette file d’attente. Si vous saisissez VRAI, saisissez le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries de l’appel remis en file d’attente.	VRAI, FAUX
Nombre de sonneries de l’appel refusé	Facultatif	Facultatif	Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible.	Plage : 1-20
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour activer le renvoi des appels si l’agent devient indisponible lors du routage de l’appel. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver le renvoi des appels si l’agent devient indisponible lors du routage de l’appel.	VRAI, FAUX
Activer le refus des appels après un délai configuré	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour activer le rebond des appels après avoir été mis en attente par l’agent pendant plus de <X> secondes. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver le refus des appels après avoir été mis en attente par l’agent pendant plus de <X> secondes. Si vous saisissez TRUE, saisissez le nombre de secondes dans la colonne Bounce Call After Set Time.	VRAI, FAUX
Refuser l’appel après un temps configuré	Facultatif	Facultatif	Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne Refuser l'appel après une durée définie et activer est configurée sur vrai et que vous ne remplissez pas cette ligne, la valeur par défaut 60 est utilisée.	Plage : 1-600
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour activer l’Alerte de l’agent si l’appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver l’Alerte de l’agent si l’appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si vous entrez VRAI, entrez le nombre de secondes dans la colonne Alerter l'agent si l'appel est en attente.	VRAI, FAUX
Alerter l’agent si l’appel est en attente	Facultatif	Facultatif	Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne Alerter l''agent si l''appel en attente Activer est définie sur vrai et que vous ne remplissez pas cette ligne, la valeur par défaut 30 est utilisée.	Plage : 1-600
Sonnerie distincte Activer	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour activer la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distincte lorsqu’ils reçoivent des appels de la file d’attente. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver la sonnerie distincte des appels de la file d'attente. Si vous saisissez TRUE (VRAI), saisissez le type de sonnerie patter dans la colonne Modèle de sonnerie distinctif.	VRAI, FAUX
Modèle de sonnerie distincte	Facultatif	Facultatif	Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.	NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer	Facultatif	Facultatif	Saisissez TRUE (VRAI) pour activer une sonnerie distincte pour les autres numéros. Saisissez FALSE (FAUX) pour désactiver une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si vous saisissez VRAI, saisissez le correcteur de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs.	VRAI, FAUX
Action relative aux numéros alternatifs	Facultatif	Facultatif	Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés dans la ligne. Saisissez REMPLACER si vous souhaitez supprimer tous les numéros alternatifs précédemment saisis et le remplacer par les numéros alternatifs que vous ajoutez uniquement dans cette ligne.	AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER
Action de l’agent	Facultatif	Facultatif	Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous avez listés sur cette ligne. Entrez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés sur cette ligne. Saisissez REMPLACER si vous souhaitez supprimer tous les agents précédemment saisis et le remplacer par les agents que vous ajoutez uniquement à cette ligne.	AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER
Activation de la tonalité de lecture d’entreprise pour les paramètres de l’agent	Facultatif	Facultatif	Activez ou désactivez l’utilisation des paramètres au niveau de l’organisation pour toutes les files d’attente d’appels.	VRAI, FAUX
Lire la tonalité à l’agent pour l’intervention activée	Facultatif	Facultatif	Activez ou désactivez l'émission d'une tonalité de notification à l'agent lorsqu'un superviseur intervient dans l'appel de l'agent.	VRAI, FAUX
Activation de la tonalité de lecture de l’agent pour la surveillance silencieuse	Facultatif	Facultatif	Activez ou désactivez l'émission d'une tonalité de notification à l'agent lorsqu'un superviseur surveille l'appel de l'agent.	VRAI, FAUX
Activation de la tonalité de lecture de l’agent pour l’accompagnement du superviseur	Facultatif	Facultatif	Activez ou désactivez l'émission d'une tonalité de notification à l'agent lorsqu'un superviseur coche l'appel d'un agent.	VRAI, FAUX
Type d’annonce de débordement	Facultatif	Facultatif	Sélectionnez le type d’annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez le nom de l’annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d’annonce de message de bienvenue	Facultatif	Facultatif	Sélectionnez le type d’annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez le nom de l’annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d’annonce de message informatif	Facultatif	Facultatif	Sélectionnez le type d’annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez le nom de l’annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d’annonce musicale d’attente	Facultatif	Facultatif	Sélectionnez le type d’annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez le nom de l’annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d’annonce de la source secondaire de la musique d’attente	Facultatif	Facultatif	Sélectionnez le type d’annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez le nom de l’annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d’annonce du contournement du message informatif	Facultatif	Facultatif	Sélectionnez le type d’annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez le nom de l’annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d’annonce de message en mode chuchotement	Facultatif	Facultatif	Sélectionnez le type d’annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez le nom de l’annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Nom de l’annonce du débordement 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le nom de l’annonce de débordement personnalisé.	Exemple: Débordement
Type de média d’annonce en surnombre 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le type de média de message de débordement personnalisé.	WAV
Niveau d’annonce de débordement 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le niveau (organisation, emplacement ou file d’attente/entité) auquel l’annonce du message de débordement personnalisé est définie.	EMPLACEMENT,ORGANISATION,ENTITÉ
Nom de l’annonce du message de bienvenue 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le nom de l’annonce du message de bienvenue personnalisé.	Exemple: Message de bienvenue
Type de média d’annonce de bienvenue 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le type de support du message de bienvenue personnalisé.	WAV
Niveau d’annonce de message de bienvenue 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le niveau (organisation, emplacement ou file d’attente/entité) auquel l’annonce du message de bienvenue personnalisé est définie.	EMPLACEMENT,ORGANISATION,ENTITÉ
Nom de l’annonce du message informatif 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le nom de l’annonce du message informatif personnalisé.	Exemple: Message informatif
Type de média d’annonce de message informatif 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le type de support de message informatif personnalisé.	WAV
Niveau d’annonce des messages informatifs 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le niveau (organisation, emplacement ou file d’attente/entité) auquel l’annonce du message informatif personnalisé est définie.	EMPLACEMENT,ORGANISATION,ENTITÉ
Nom de l’annonce musicale d’attente 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le nom de l’annonce du message de musique d’attente personnalisé.	Exemple: Musique d’attente
Type de média d’annonce musicale d’attente 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le type de support personnalisé du message musical d’attente.	WAV
Niveau d’annonce musicale d’attente 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le niveau (organisation, emplacement ou file d’attente/entité) auquel l’annonce musicale d’attente personnalisée est définie.	EMPLACEMENT,ORGANISATION,ENTITÉ
Nom de l’annonce d’une autre source de musique d’attente 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le nom de l’annonce de la source alternative de la musique d’attente personnalisée.	Exemple: Autre source de musique d’attente
Musique d’attente Autre source d’annonce Type de média 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le type de média d’annonce de la source secondaire de la musique d’attente personnalisée.	WAV
Niveau d’annonce de la source secondaire de la musique d’attente 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le niveau (organisation, emplacement ou file d’attente/entité) auquel l’annonce de source alternative de musique d’attente personnalisée est définie.	EMPLACEMENT,ORGANISATION,ENTITÉ
Nom de l’annonce du contournement du message informatif 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le nom de l’annonce du contournement informatif personnalisé.	Exemple: Passer le message informatif
Type de média d’annonce de contournement des messages informatifs 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le type de support de message de contournement informatif personnalisé.	WAV
Niveau d’annonce de contournement des messages informatifs 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le niveau (organisation, emplacement ou file d’attente/entité) auquel l’annonce de contournement de confort personnalisée est définie.	EMPLACEMENT,ORGANISATION,ENTITÉ
Chuchoter le nom de l’annonce du message 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le nom de l’annonce du message de chuchotement personnalisé.	Exemple: Message en mode chuchotement
Type de média d’annonce de message de chuchotement 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le type de support de message de chuchotement personnalisé.	WAV
Niveau d’annonce de message de chuchotement 1...4	Facultatif	Facultatif	Saisissez le niveau (organisation, emplacement ou file d’attente/entité) auquel l’annonce du message de chuchotement personnalisé est définie.	EMPLACEMENT,ORGANISATION,ENTITÉ
Autre(s) numéro(s)	Facultatif	Facultatif	Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente.	Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur le Numbers dans Control Hub. Longueur de caractères : 1-23
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs	Facultatif	Facultatif	Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.	NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT
ID de l’agent1, ID de l'’agent2... ID de l’agent50	Facultatif	Facultatif	Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail. Lors des exportations CSV, les valeurs d’ID de l’agent1–Agent50 vides sont exportées en tant que cellules vides. Le fichier CSV n’utilise plus un seul point ou un trait d’union comme espace réservé pour les valeurs de noms vides.	Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1-161
Poids de l’agent 1, Agent2 Pondération... Poids de l’agent50	Facultatif	Facultatif	Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.	Plage : 0-100
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent2... Niveau de compétence de l’agent50	Facultatif	Facultatif	Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés.	Plage : 1-20

Ajoutez ou modifiez plus de 50 agents à la fois

Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et leur pourcentage de pondération de routage d'appel associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents en utilisant le fichier CSV, procédez comme suit.

1

Saisissez les 50 agents, et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez.

2

Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :

Name: Saisissez le même nom que la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier d'autres agents.
Location: saisissez le même emplacement que la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier d’autres agents.
Agent Action—Entrer ADD pour ajouter les agents que vous avez listés dans cette ligne. Entrée REMOVE pour supprimer les agents que vous listez dans cette ligne.

Si vous saisissez REPLACE, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.
Agent1, Agent2, etc.–Saisissez l’adresse électronique ou le nom de l’espace de travail de l’utilisateur que vous souhaitez ajouter, supprimer ou remplacer.
(Facultatif) Agent1 Weight, Agent2 Weight, etc. : si la politique de routage des appels pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.

Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides.

3

Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier.

Gérer les appels dans une file d’attente d’appels

Assurez-vous que les clients contactent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une liste des appels en attente. Lorsqu'un appel est reçu via un DNIS configuré, le nom et le numéro DNIS sont présentés à l'agent (s'il est activé), ce qui l'aide à identifier le contexte de l'appel.

Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant suivants pour une liste des appels en attente dans le Control Hub :

Transfert d'appel
Modèle de routage
Paramètres de débordement
Paramètres d’appel refusés
Paramètres de rappel

Modifier file d'attente des appels paramètres

Vous pouvez changer la langue, le nombre d’appels de la file d’attente et l’ID de l’appelant pour votre file d'attente des appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Sélectionnez une liste des appels en attente à modifier dans la liste.
5	Allez sur Overview et cliquez sur General settings.
6	Modifiez l’un des champs suivants : Number of Calls in Queue: Il s’agit du nombre maximum d’appels pour cette file d’attente. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de dépassement sont déclenchés. Vous pouvez configurer le nombre d’appels dans une file d’attente de 0 à 250. Ne pas configurer le Number of Calls in Queue à 0. Si elle est définie sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés. Language: Cette langue s’applique aux annonces audio de cette liste des appels en attente. Time Zone: ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente. Caller ID: affecter l'ID de l'appelant à la file d'attente. External caller ID phone number: ce numéro est utilisé lorsque le rappel est lancé à l'appelant. De plus, si un agent d'une file d'attente passe un appel externe et que la file d'attente a un numéro de téléphone, ce numéro est utilisé comme ID de l'appelant ; sinon, ce numéro d'ID de l'appelant externe configuré est utilisé. Pour les appels internes passés par un agent, si la file d'attente comporte un numéro de poste, ce numéro de poste est utilisé comme ID de l'appelant ; sinon, le numéro de téléphone de la file d'attente est utilisé. Choisissez l’un des numéros de téléphone de l’ID de l’appelant externe suivants : Direct Line: le numéro de téléphone principal et le numéro de poste de cette liste des appels en attente. Si un numéro n’est pas attribué à la liste des appels en attente, cette option n’apparaît pas. Location Number: le numéro principal de l’emplacement auquel cette file d’attente est affectée. Si l’emplacement n’a pas de numéro principal, cette option n’apparaît pas. Autre numéro de l’organisation : vous pouvez choisir un autre numéro (attribué ou non attribué) dans le menu déroulant. Si vous sélectionnez un numéro non attribué, il n’est pas répondu au rappel de ce numéro. Vous pouvez ajouter un numéro à partir d’un autre emplacement. Cependant, il existe une restriction selon laquelle l’emplacement de la liste des appels en attente et l’emplacement de l’autre numéro doivent tous deux avoir le même fournisseur RTCP, le même pays et la même zone (ceci s’applique uniquement aux sites en Inde). Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel et les problèmes de facturation potentiels, et garantit le respect des réglementations télécom spécifiques à chaque pays. Direct line caller ID name: sélectionnez l’ID d’un appelant à afficher lorsqu’une personne passe un appel à partir de ce groupe de liste des appels en attente. Vous pouvez choisir une Display name ou Other direct line caller ID name, un champ s'affiche dans lequel vous pouvez saisir un nom personnalisé. L’autre nom de l’ID de l’appelant de la ligne directe prend en charge les caractères unicode d’une longueur maximale de 128 caractères. Dial by Name: saisissez un nom que vous souhaitez utiliser pour composer ce groupe de liste des appels en attente. Le champ Composer par nom prend en charge les caractères ASCII. Notification tone for agents: Configurer si une tonalité de notification doit être émise aux agents lorsqu'un superviseur utilise des fonctions telles que la surveillance, l'intervention et l'accompagnement. Ce paramètre peut être configuré au niveau de l’organisation et de la file d’attente. Use organization’s default settings—Choisissez cette option si vous souhaitez appliquer les paramètres de l’organisation pour cette file d’attente. Par défaut, cette option est sélectionnée. Pour configurer les paramètres au niveau de l’organisation, voir Configurer la tonalité de notification de l’agent pour les fonctions du superviseur. Define custom notification settings: Pour personnaliser les paramètres de cette file d'attente, choisissez cette option et sélectionnez les éléments suivants : Jouer la tonalité de notification pour la Surveillance Diffuser la tonalité de notification pour l’interruption par le superviseur Jouer une tonalité de notification pour l’Accompagnement La sélection de ces options émet une tonalité de notification pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, coache ou intervient sur l'appel. Distinctive Ringing: il s’agit d’un modèle de sonnerie spécial pour distinguer les appels entrants de cette file d’attente.
7	Cliquez Save.

Modifier les file d'attente des appels de téléphone

Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre liste des appels en attente et ajouter jusqu’à 10 numéros alternatifs.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Sélectionnez une liste des appels en attente à modifier dans la liste.
5	Allez sur Overview et cliquez sur Phone numbers.
6	Modifier le Phone Number et Extension. Si vous avez laissé le champ du numéro de poste vide lors de la création de la liste des appels en attente, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone comme numéro de poste à cette liste des appels en attente.
7	Activez le Allow agents to use call queue number as caller ID pour permettre aux agents d’utiliser le numéro de liste des appels en attente comme identifiant de l’appelant. Il existe une restriction selon laquelle l’emplacement de la liste des appels en attente et l’emplacement de l’agent doivent avoir le même fournisseur RTCP, le même pays et la même zone (ceci ne s’applique qu’aux emplacements situés en Inde). S’il est différent, l’ID de l’appelant de la liste des appels en attente ne s’affiche pas pour l’agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel et les problèmes de facturation potentiels, et garantit le respect des réglementations télécom spécifiques à chaque pays. Exemples d’utilisation des numéros inter-emplacements non valides : Agent sur le site des États-Unis utilisant le numéro de file d’attente des appels de l’emplacement du Royaume-Uni. Agent à San Jose, en Californie, avec le fournisseur RTCP 1 en utilisant le numéro de file d’attente des appels de Richardson, Texas, avec le fournisseur RTCP 2.
8	Ajouter Alternate Numbers en utilisant la fonction de recherche.
9	Activer ou désactiver Distinctive Ringing pour les numéros alternatifs attribués à la liste des appels en attente en cliquant sur le bouton à bascule.
10	Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l'aide du menu déroulant du Ring Pattern Colonne.
11	Cliquez Save.

Modifier les paramètres de renvoi d’appel

Vous pouvez faire suivre tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous définissez.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Sélectionnez une liste des appels en attente à modifier dans la liste.
5	Allez sur Overview et cliquez sur Call forwarding.
6	Activer/désactiver le Call Forwarding fonctionnalité activée.
7	Choisissez l’une des options suivantes : Always Forward Calls: toujours renvoyer les appels vers un numéro désigné. Selectively Forward Calls: Renvoyer les appels vers un numéro désigné en fonction des critères. Forward calls by mode: Renvoyer les appels en fonction des modes de fonctionnement. Voir Routage des appels basé sur les modes de fonctionnement dans Webex Calling pour plus de détails. Si vous choisissez Selectively Forward Calls, vous devez appliquer au moins une règle de renvoi pour que le renvoi d’appel soit actif.
8	Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Always Forward CallsCliquez sur Save. Lors du choix Always Forward ou Selectively Forward, vérifiez le Send to Voicemail case à cocher pour transférer tous les appels vers une messagerie vocale interne. La Send to Voicemail la case à cocher est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.
9	Si vous choisissez Selectively Forward Calls, créez une règle en cliquant sur Add When to Forward ou Add When Not to Forward.
10	Créer une Rule Name.
11	Pour When to Forward ou When Not to Forward, sélectionnez un Business Schedule et Holiday Schedule dans le menu déroulant.
12	Pour Forward To, sélectionnez au moins une option dans Default Phone Number ou ajouter un Different Phone Number.
13	Pour Calls From, sélectionnez Any Number ou Selected Numbers avec au moins une option parmi les suivantes : Any Number: transfère tous les appels dans la règle spécifiée. Any Private Numbers: transfère les appels provenant de numéros privés. Any Unavailable Numbers: transfère les appels provenant de numéros indisponibles. Add Specific Numbers: transfère les appels provenant d’un maximum de 12 numéros que vous définissez.
14	Pour Calls To, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu vers ce numéro de votre organisation que vous définissez.
15	Cliquez Save.

Les règles créées pour le renvoi sélectif des appels sont traitées sur la base des critères suivants :

Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas renvoyer » est toujours prioritaire sur la règle « Renvoyer ».
Les règles sont traitées en fonction de l'ordre dans lequel elles sont listées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Toutefois, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique soit vérifiée en premier, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture professionnelle, nommez la règle comme 01 jours de congés et 02 jours de fermeture.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et les exemples de renvoi sélectif d’appel, consultez Configurer le renvoi sélectif d’appel pour Webex Calling.

Que faire ensuite

Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Edit ou Bouton de suppression représenté par une icône de corbeille . Paramètres de renvoi d’appel du groupe de recherche dans le Control Hub, tableau des règles « Quand renvoyer » et « Quand ne pas renvoyer ».

Modifier les paramètres de dépassement

Les paramètres de dépassement déterminent comment vos appels qui débordent sont gérés lorsque la file d'attente des appels devient complète.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Sélectionnez une liste des appels en attente à modifier dans la liste.
5	Allez sur Overview et cliquez sur Overflow Settings.
6	Activez ou désactivez les paramètres suivants : Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	Choisissez comment gérer les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine : Perform busy treatment: l'appelant entend une tonalité d'occupation rapide. Play ringing until caller hangs up: l’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il se déconnecte. Transfer to phone number: saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.
8	Activez ou désactivez les paramètres suivants : Enable overflow after calls wait x seconds: Avec cette option, vous pouvez saisir un temps d’attente (en secondes) pour les appelants. Lorsque ce temps d’attente est atteint par l’appelant, le traitement du dépassement est déclenché. Play announcement before overflow processing: Si cette option est désactivée, les appelants entendent la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.
9	Cliquez Save.

Modifier le type de routage

Vous pouvez modifier le schéma de routage des appels de vos file d'attente des appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Sélectionnez une liste des appels en attente à modifier dans la liste.
5	Allez sur Overview et cliquez sur Call routing type.
6	Modifier les options suivantes : En fonction de la priorité Circular: passe en revue tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente. Top Down: envoie les appels dans la file d’attente des agents dans l’ordre, en commençant chaque fois par le haut. Longest Idle: envoie les appels à l'agent qui a été le plus longtemps inactif. S'il ne répond pas, il passe à l'agent suivant qui est resté le plus longtemps inactif, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit traité. Weighted: envoie les appels aux agents en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque agent dans le profil de liste des appels en attente (jusqu’à 100 %). Simultaneous: envoie les appels à tous les agents d’une liste des appels en attente en même temps. Basé sur les compétences Lorsque vous sélectionnez le routage d’appel basé sur les compétences, par défaut les agents avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés et le routage se fait uniquement en fonction du niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 étant le niveau de compétence le plus bas). S’il y a plusieurs agents avec le même niveau de compétence, le modèle de routage sélectionné (Circulaire/Haut en bas/Le plus long) est suivi pour résoudre la contention et choisir l’agent suivant pour le routage des appels. Circular: passe en revue tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente. Top Down: envoie les appels dans la file d’attente des agents dans l’ordre, en commençant chaque fois par le haut. Longest Idle: envoie les appels à l'agent qui a été le plus longtemps inactif. S'il ne répond pas, il passe à l'agent suivant qui est resté le plus longtemps inactif, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit traité.
7	Cliquez Save.

Modifier les paramètres des appels qui ont été non marqués

Les appels remis en file d’attente sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Ces appels sont ensuite placés en file d’attente en haut de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels qui ont été traités sont traités.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Sélectionnez une liste des appels en attente à modifier dans la liste.
5	Allez sur Overview et cliquez sur Bounced Calls.
6	Sélectionnez le activer à côté de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre : Bounce calls after set number of rings—Si cette option est sélectionnée, alors saisissez le nombre de sonneries. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time: Si cette option est sélectionnée, saisissez le temps d’attente en secondes. Bounce if call on hold for set wait time: Si cette option est sélectionnée, saisissez le temps d’attente en secondes.
7	Activer ou désactiver Distinctive Ringing pour les appels remis en file d’attente. Si elle est activée, choisissez le schéma de la sonnerie à partir du menu déroulant.
8	Cliquez Save. Si vous avez configuré une liste des appels en attente avec un modèle de routage simultané des appels et des paramètres de mise en file d’attente des appels, vous pouvez améliorer la distribution des appels sans réponse. Pour plus d’informations, voir Améliorer la distribution des appels en sonnerie simultanée dans la file d’attente pour les appels remis en file d’attente.

Modifier les paramètres de retour d’appel

L’option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel vers le numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d’attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.

Avant de commencer

Vous ne pouvez configurer les paramètres de rappel que si vous avez activé le Estimated wait message for queued calls option. Pour plus d’informations, consultez la section Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Sélectionnez une liste des appels en attente à modifier dans la liste.
5	Allez sur Overview et cliquez sur Call Back.
6	Activer/désactiver le Call Back option activée.
7	Entrée Minimum estimated time for call back option en minutes. Cela détermine le temps d'attente estimé auquel l'appelant reçoit l'invite de rappel. Cette option fonctionne avec le Estimated wait message for Queued Calls. Si cette valeur est inférieure ou égale à Default Call Handling Time valeur de l’annonce, puis l’invite de rappel est lue. Si cette valeur est supérieure à la Default Call Handling Time valeur de l’annonce, puis l’invite de rappel n’est pas lue.
8	Vérifiez les Allow international call-back number prompt case à cocher. Ceci permet aux utilisateurs internationaux désireux d’un appel en retour d’entrer l’code de leur pays. Les numéros de retour sont validés par rapport à la politique d’un emplacement sur les appels sortants.
9	Cliquez Save. Le nombre de nouvelles tentatives de rappel est configurable au niveau du système, avec la valeur par défaut 3. L''intervalle de nouvelle tentative est également configurable au niveau du système, avec la valeur par défaut de 5 minutes. Le numéro de téléphone de l’ID de l’appelant pour le rappel est renseigné à l’aide du numéro de téléphone de l’ID de l’appelant de la file d’attente s’il est configuré. S’il n’est pas configuré, le numéro de téléphone de la file d’attente est utilisé. Si la file d’attente n’a pas de numéro de téléphone, le numéro de groupe est utilisé.

Gérer les politiques de la liste des appels en attente

Grâce aux politiques de liste des appels en attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après les heures ouvrables, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents sont indisponibles.

Les politiques de la file d’attente des appels sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d’attente sont prioritaires en fonction de l’ordre de priorité suivant :

Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente

Les services activés dans la liste des appels en attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la liste des appels en attente pour déterminer l’état de l’appel.

Traité lorsque la liste des appels en attente est pleine
Mise en file d’attente lorsque l’agent ne répond pas aux appels
Traité lorsque la file d'attente ne comporte aucun agent

Gérer le service de vacances

Configurez la liste des appels en attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Sélectionnez une liste des appels en attente à modifier dans la liste.
5	Allez sur Queue Policies et cliquez sur Holiday Service.
6	Activez le Holiday Service.
7	Sélectionnez une option dans la Liste déroulante. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.
8	Sélectionnez Holiday Schedule à partir de la liste déroulante. Vous pouvez également créer un nouveau calendrier de vacances si un calendrier de vacances spécifique n’est pas répertorié dans la liste déroulante. Pour plus de détails, voir Configurer les planifications.
9	Sélectionnez Play announcement before holiday service action pour lire l’annonce du service de vacances.
10	Choisissez une Announcement audio avec l'une des options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message d’accueil personnalisé - vous pouvez charger un message personnalisé. Cliquez Select file pour télécharger un fichier d’annonce personnalisé à partir de votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
11	Cliquez Save pour enregistrer le service.

Gérer le service de nuit

Configurez la file d’attente des appels pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures d’activité de la file d’attente.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Sélectionnez une liste des appels en attente à modifier dans la liste.
5	Allez sur Queue Policies et cliquez sur Night Service.
6	Activer Night Service.
7	Sélectionnez une option dans la Liste déroulante. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.
8	Vérifiez les Play announcement before night service action case à cocher pour diffuser l'annonce du service de nuit.
9	Choisissez une Announcement type avec l’une des options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message d’accueil personnalisé - vous pouvez charger un message personnalisé. Cliquez Select file pour télécharger un fichier d’annonce personnalisé à partir de votre système local. Vous pouvez télécharger un maximum de quatre fichiers. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
10	Sélectionnez Business Hours à partir de la liste déroulante. Vous pouvez également configurer un nouveau calendrier des heures d’ouverture si une heure d’ouverture spécifique n’est pas répertoriée dans la liste déroulante. Pour plus de détails, voir Configurer les planifications.
11	Activer Forced Night service now regardless of business hours schedule pour forcer les appels indépendamment des heures d’ouverture.
12	Choisissez une Announcement type avec l'une des options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message d’accueil personnalisé - vous pouvez charger un message personnalisé. Cliquez Select file pour télécharger un fichier d’annonce personnalisé à partir de votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
13	Cliquez Save pour enregistrer le service.

Gérer le renvoi forcé

Le renvoi forcé permet à la file d’attente d’être mise en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Sélectionnez une liste des appels en attente à modifier dans la liste.
5	Allez sur Queue Policies et cliquez sur Forced Forwarding.
6	Activer Forced Forwarding.
7	Entrez le numéro de téléphone vers qui vous souhaitez transférer l’appel.
8	Sélectionnez Play announcement before forwarding pour lire l’annonce de renvoi forcé.
9	Choisissez une Announcement audio avec l'une des options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message d’accueil personnalisé - vous pouvez charger un message personnalisé. Cliquez Select file pour télécharger un fichier d’annonce personnalisé à partir de votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
10	Cliquez Save pour enregistrer le service.

Gérer les appels en attente

Un appel nouveau est traitée par une file d’attente qui n’a actuellement aucun agent employé. Configurez la politique de routage de la liste des appels en attente pour les appels bloqués dans la file d’attente lorsque tous les agents sont déconnectés.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Sélectionnez une liste des appels en attente à modifier dans la liste.
5	Allez au menu Queue Policies et cliquez sur Stranded Calls.
6	Trigger policy when all agents are unreachable: Activez cette option pour réacheminer vos appels vers un numéro externe, même si les agents sont connectés mais non joignables en raison d’événements tels que les pannes de courant ou la connectivité réseau. Le traitement des appels en attente ne s'active pas si au moins un agent doté d'un personnel reste à l'état post-appel ou occupé. L'option est effective lorsque l'appel a repoussé tous les agents disponibles et tentés. L'état ACD de l'agent inaccessible reste défini sur Available.
7	Choisissez parmi les options pour les appels en attente. Leave in Queue: L'appel reste dans la file d'attente. Perform Busy Treatment: les appels sont supprimés de la file d'attente et reçoivent un traitement occupé. Si la file d'attente est configurée avec un service de renvoi d'appel occupé ou de messagerie vocale, l'appel est traité en conséquence. Transfer to Phone Number: Les appels sont supprimés de la file d'attente et sont transférés vers le numéro de téléphone configuré. Night Service: les appels sont traités en fonction de la configuration du service de nuit. Si l’action du service de nuit n’est pas activée, les appels en attente restent dans la file d’attente. Play ringing until caller hangs up: les appels sont supprimés de la file d'attente et reçoivent une sonnerie jusqu'à ce que l'appelant libère l'appel. La sonnerie de rappel lée à l’appelant est localisée en fonction de l’code pays de l’appelant. Play an announcement until caller hangs up: les appels sont supprimés de la file d'attente et reçoivent une annonce qui est diffusée en boucle jusqu'à ce que l'appelant libère l'appel. Choisissez une Announcement audio avec l'une des options suivantes : Default Greeting Custom Greeting—vous pouvez charger un message personnalisé. Cliquez Select file pour télécharger un fichier d’annonce personnalisé à partir de votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
8	Cliquez Save.

Gérer les annonces des listes des appels en attente

Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente

Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la liste des appels en attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Sélectionnez une liste des appels en attente à modifier dans la liste.
5	Allez sur Announcements et cliquez sur Announcements.
6	Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants :

Message de bienvenue

Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.

1	Activer Welcome Message. Le message de bienvenue est diffusé à chaque appelant, sauf si un agent est disponible pour répondre à l’appel.
2	Sélectionnez Welcome message is mandatory. La sélection de cette option fait diffuser le message à un appelant avant de le présenter à un agent, même si un agent est disponible.
3	Choisissez l'un des types de messages suivants : Default Greeting: lit le message par défaut. Custom Greeting: vous pouvez sélectionner un message d’annonce ou charger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez ajouter jusqu’à quatre messages d’annonce. Les annonces sont diffusées de manière séquentielle.
4	Cliquez Save.

Estimation du message d’attente pour les appels en file d’attente

Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.

1	Activer Estimated wait message for queued calls. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
2	Configurez le Default Handling Time 1–100 minutes. Il s'agit du temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d’attente estimé et l’annonce à l’utilisateur si vous sélectionnez le Announce Wait Time option comme type d’annonce. Cette option fonctionne avec le Minimum estimated time for call back option. Si vous souhaitez diffuser l’invite de rappel à l’appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Minimum estimated time for call back option valeur.
3	Activez le Repeat periodic playing of Estimated wait message et configurez la durée 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position dans la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la Minimum estimated time for call back option valeur. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est immédiatement diffusée.
4	Choisissez le type d’annonce du message d’attente à diffuser pour les appelants. Announce queue position: lit un message « Vous êtes le numéro de l’appelant dans la file d’attente ; veuillez patienter » pour les appelants en fonction de la position de la file d’attente. Saisissez le nombre d’appelants qui peuvent entendre la position de leur file d’attente. Par exemple, si vous le configurez sur 25 appelants, les appelants 1–25 entendent ce message. Si la position de la file d’attente de l’appelant est inférieure à la valeur saisie, cette annonce est diffusée. Si la position de la file d’attente de l’appelant est supérieure à la valeur saisie et que vous activez la Play high volume message puis le message de volume élevé est diffusé. Announce wait time: lit un message informant le client du temps d'attente estimé. Saisissez le temps, en minutes, de diffusion d’un message pour les appelants dont le temps d’attente est inférieur à la valeur saisie. Cette option diffuse le message « Votre appel doit être pris dans environ <X> minutes ; veuillez patienter » en fonction du temps d’attente. Pour déterminer le temps d'attente, vous pouvez utiliser l'algorithme suivant pour vérifier la valeur configurée : Temps d’attente estimé = ([position dans la file d’attente * temps moyen de traitement des appels] / [nombre d’agents disponibles ou post-appel]) Le système utilise le temps de traitement par défaut lorsque le temps moyen de traitement des appels n'est pas disponible. Si la valeur du temps d’attente estimé est supérieure à la Announce wait time et vous sélectionnez la valeur Play high volume message, puis le système émet le message de volume élevé.
5	Sélectionnez Play high volume message pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
6	Cliquez Save.

Message informatif

Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que des promotions en cours ou des informations sur les produits et services.

1	Activer Comfort Message.
2	Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. Il s'agit de l'intervalle entre les répétitions de l'ensemble des messages de confort. Tous les messages configurés sont lus consécutivement en tant que groupe lorsque l'intervalle est atteint, plutôt que d'espacer les messages individuels.
3	Choisissez l'un des types de messages suivants : Default Greeting: lit le message par défaut. Custom Greeting: vous pouvez sélectionner un message d’annonce ou charger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez ajouter jusqu’à quatre messages d’annonce.
4	Cliquez Save.

Passer le message informatif

Diffusez un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l’annonce de la musique d’attente pour tous les appels auxquels il convient de répondre rapidement. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.

1	Activer Comfort Message Bypass.
2	Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif. Par défaut, la durée pendant laquelle un appelant entend le message de contournement informatif est de 30 secondes et se situe entre 1 et 120 secondes. Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil.
3	Choisissez l’une des options suivantes Message types: Default Greeting: lit le message par défaut. Custom Greeting: vous pouvez sélectionner un message d’annonce ou charger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
4	Cliquez Save.

Musique d’attente

La fonctionnalité de musique d’attente de la file d’attente d’assistance client vous permet de diffuser de la musique ou des annonces aux appelants en attente dans une file d’attente d’appels, en boucle l’audio après le message informatif jusqu’à ce que l’appel soit pris en charge. Vous pouvez personnaliser l'expérience de l'appelant avec des fichiers audio uniques ou une liste de lecture.

Vous pouvez sélectionner une liste de lecture existante que vous souhaitez utiliser à partir du répertoire d’annonces, ou créer votre propre liste de lecture. Lorsqu’un appelant est mis en attente, une nouvelle annonce de la liste de lecture est sélectionnée et lue de manière aléatoire. Si la liste de lecture contient plusieurs fichiers, un nouveau fichier est sélectionné et lu à la fin de l'annonce en cours.

1	Activer Hold Music.
2	Choisissez l'un des types de messages d'accueil suivants : Default Greeting: lit le message par défaut. Custom Greeting: vous permet de sélectionner un fichier de message personnalisé ou une liste de lecture existante. Les fichiers de messages personnalisés et les listes de lecture peuvent être gérés dans la section fichiers d’annonce. Pour utiliser un seul fichier audio, cliquez sur Select file et chargez une `.wav` fichier. Pour utiliser une séquence de fichiers audio, cliquez sur Select playlist et choisissez une liste de lecture existante. Le fichier sélectionné ou la liste de lecture s’affiche sous Annonces attribuées. Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre types de musique.
3	Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes.
4	Cliquez Save.

Message de chuchotement d’appel

Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente à partir de laquelle l’appel provient.

1	Activer Call Whisper. Le message est uniquement diffusé aux agents et est utile s’ils appartiennent à deux files d’attente ou plus.
2	Choisissez l'un des types de messages suivants : Default Greeting: lit le message par défaut. Cette option diffuse uniquement le message générique « Nouvel appel de la file d'attente ». Custom Greeting: vous pouvez sélectionner un message d’annonce ou charger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez enregistrer le nom actuel de la liste des appels en attente si vous souhaitez que l’agent connaisse la liste des appels en attente exacte. Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
3	Cliquez Save.

Gérer les agents des listes des appels en attente

Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la liste des appels en attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants, soit par le biais d'une configuration permanente, soit par le biais d'une configuration temporaire.

Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur

Avant de commencer

L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la liste des appels en attente/groupe de recherche.
Lors de l’activation du numéro de téléphone, l’administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d’attente/groupe de recherche spécifique en fonction de la configuration persistante.
Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la liste des appels en attente/groupe de recherche comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant comme numéro de téléphone affiché comme CLID.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Management > Users.
3	Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l’agent.
4	Cliquez Calling et allez dans la section Agent Settings :
5	Cliquez sur le lien Agent Caller ID. Vous pouvez configurer l’ID d’appel de l’agent sur son propre ID d’appel ou sur une file d’attente d’appels ou un groupe de recherche spécifique.
6	Configurez la liste des appels en attente de l’agent ou l’ID du groupe de recherche à partir des options suivantes : Configured Caller ID: L'ID de l'appelant qui est déjà configuré pour l'agent. Call queue or hunt group caller ID: Rechercher par numéro ou nom de file d’attente et sélectionner la liste des appels en attente ou l’ID d’appelant du groupe de recherche dans la liste déroulante. Lorsque l’agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche, cette option est désactivée par défaut. Il existe une restriction selon laquelle à la fois l’emplacement de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche et l’emplacement de l’agent doivent avoir le même fournisseur RTCP, le même pays et la même zone (ceci s’applique uniquement aux sites en Inde). S’il est différent, l’ID de l’appelant de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche ne s’affiche pas pour l’agent. Cette restriction permet d’éviter les échecs d’appel et les problèmes de facturation potentiels, et garantit le respect des réglementations télécom spécifiques à chaque pays. Exemples d’utilisation des numéros inter-emplacements non valides : Agent situé sur le site des États-Unis utilisant le numéro de la liste des appels en attente du site du Royaume-Uni ou du groupe de recherche. Agent à San Jose, en Californie, avec le fournisseur RTCP 1 en utilisant le numéro de liste des appels en attente de Richardson, au Texas, ou le numéro de groupe de recherche avec le fournisseur RTCP 2.

Ajouter ou modifier des agents

Les utilisateurs qui reçoivent des appels de la liste des appels en attente sont appelés des agents. Vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs, des espaces de travail et des lignes virtuelles à partir d’une liste des appels en attente. Les utilisateurs, les espaces de travail et les lignes virtuelles peuvent être affectés à plusieurs files d’attente d’appels.

Si vous êtes un administrateur de site, vous pouvez afficher tous les agents affectés à une file d’attente d’appels, y compris les agents extérieurs à votre emplacement attribué. Vous pouvez supprimer tous les agents affectés et ajouter des utilisateurs à la file d'attente, y compris les utilisateurs d'autres emplacements. Cependant, vous ne pouvez autoriser les agents que dans les emplacements que vous avez attribués à rejoindre ou à quitter la file d’attente. Pour plus de détails, voir Administration de l’emplacement du délégué.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Sélectionnez une liste des appels en attente à modifier dans la liste.
5	Allez sur Overview et cliquez sur Agents.
6	(Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans le Assigned Skill Level : Le routage d’appel est basé sur le niveau d’aptitude et de compétence d’un agent. Le niveau de compétence le plus élevé est 1 tandis que le plus bas est 20.
7	À partir de l'écran Add User or Workspace or Virtual Line recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la liste des appels en attente.
8	(Facultatif) Sélectionner Allow agents on active calls to take additional calls si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires.
9	(Facultatif) Sélectionner Allow agents to join or unjoin the queue si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d’attente.
10	(Facultatif) Modifier le skill level et le Joined pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle de la file d’attente.
11	(Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur l’icône en regard de l’utilisateur, de l’espace de travail ou de la ligne virtuelle.
12	(Facultatif) Cliquez sur Remove All pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d’attente.
13	Cliquez Save. Tous les agents sont ajoutés avec l'état Joint TRUE (VRAI) lors de la création de la file d'attente. Les appels ne sont pas acheminés vers l'agent même s'il est disponible lorsque l'état Arrivé d'un agent est défini sur FAUX. Pour les téléphones multiplateformes (MPP) de la série 6800/7800/8800, vous pouvez activer les touches programmables de distribution automatique des appels (ACD) à partir des paramètres du périphérique dans le Control Hub. Voir Configurer et modifier les paramètres du périphérique dans Webex Calling pour plus d’informations. Pour les téléphones de bureau de la série 9800, les touches programmables ACD apparaissent automatiquement lorsque les périphériques associés aux utilisateurs, aux espaces de travail ou aux lignes virtuelles sont ajoutés dans la file d’attente.

Afficher le tableau de bord de l’agent

Le tableau de bord d’agent permet à un administrateur d’avoir une vue consolidée de tous les agents des files d’attente d’appels. Le tableau de bord affiche les informations sur les agents et leur participation à la liste des appels en attente. Cela permet à un administrateur de prendre des décisions appropriées en matière de dotation en personnel de la liste des appels en attente et également de modifier facilement le statut de participation d’un agent.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Allez sur Services > Calling > Features.

3

Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.

4

Cliquez sur le lien Agents Réunions passées

5

Sélectionnez un agent dans la liste d'agents par défaut affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le numéro de poste associé à l'agent.

Vous pouvez filtrer la liste des agents en fonction des files d’attente d’appels, des emplacements des files d’attente et du statut Rejoindre/Quitter.

Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut affiche :

Nom de l’agent
Nombre de files d'attente d'appels associées à l'agent : affiche le nombre de files d'attente d'appels auxquelles l'agent est associé
Emplacements des listes des appels en attente : affiche le nombre d’emplacements où les listes des appels en attente sont créées
Numéro principal : numéro de contact principal attribué à l'agent
Numéro de poste si disponible
Statut rejoindre/quitter : affiche le nombre de files d'attente qu'un agent a rejointes ou non lorsqu'il est réduit.

6

Cliquez > pour développer les détails de l’agent.

Le tableau de bord de l'agent affiche :

Nom de l’agent
Nombre de files d'attente d'appels associées à l'agent : répertorie les noms de file d'attente d'appels auxquels l'agent est associé
Emplacements des listes des appels en attente : répertorie chaque emplacement des listes des appels en attente
Numéro principal : numéro de contact principal attribué à la liste des appels en attente
Numéro de poste si disponible
Statut rejoindre/quitter : affiche le statut rejoindre ou quitter.

7

Basculer vers join or unjoin un agent de la file d’attente d’appels spécifique.

8

(Facultatif) Cliquez sur Export CSV pour exporter une feuille de calcul contenant les détails complets de l’agent.

Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.

Colonne	Description
Prénom de l'agent	Affiche le prénom des agents à afficher pour l’ID de ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente.
Nom de l'agent	Affiche le nom de famille des agents à afficher pour l’ID de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente.
Numéro de téléphone de l’agent	Affiche le numéro de téléphone de l'agent.
Poste de l’agent	Affiche le numéro de poste de l'agent.
Nom de la file d’attente	Affiche le nom de la liste des appels en attente.
Numéro de téléphone de la file d’attente	Affiche le numéro de téléphone de la liste des appels en attente.
Extension de la file d’attente	Affiche le numéro de poste de la liste des appels en attente.
Nom de l’emplacement de la file d’attente	Affiche l’emplacement de la liste des appels en attente.
Statut de participation à la file d’attente	Affiche la procédure permettant de rejoindre ou de quitter la liste des appels en attente.

Dans les exportations CSV, les valeurs vides du prénom et du nom de l’agent sont exportées en tant que cellules vides. Le fichier CSV n’utilise plus un seul point ou un trait d’union comme espace réservé pour les valeurs de noms vides.

Gérer les superviseurs des listes des appels en attente

Les agents d’une file d’attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge en silence les appels de la file d’attente que les agents qui leur sont affectés sont en train de traiter.

Les superviseurs ne peuvent pas surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels non liés à la liste des appels en attente que les agents traitent.

Fonctions de superviseur de la file d’attente d’appels pour Webex Calling

Surveillance silencieuse : surveiller l'appel d'un agent sans que l'appelant ne le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation fonctionne ou pour identifier où les agents doivent être améliorés.

Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

Fonction de surveillance silencieuse

Coaching : adaptez l'appel d'un agent et communiquez avec l'agent. L’agent est le seul qui peut vous entendre. Utilisez cette fonction pour former les nouveaux employés.

Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

Fonction d’accompagnement

Intervention—Intervenir sur l'appel d'un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous devez participer à l’appel et aider à résoudre les problèmes.

Pour intervenir sur un appel, saisissez *33 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

Fonction d’intervention

Prendre le relais—Prendre un appel d'un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous avez besoin de prendre complètement l’appel d’un agent.

Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

Reprendre la fonction

Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, entraîne ou fait irruption et une annonce est émise pour la fonction de prise en charge.

Ajouter ou supprimer un superviseur

Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d’attente d’appels.

Vous pouvez affecter jusqu’à 100 agents à un superviseur.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Cliquez sur le lien Supervisors puis cliquez sur Add Supervisor.
5	Sur le panneau Basics sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante pour l’ajouter en tant que superviseur, puis cliquez sur Next.
6	Sur le panneau Assign agents sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante pour l’affecter en tant qu’agents au superviseur et cliquez sur Next.
7	Sur le panneau Review , passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés.
8	Cliquez Add Supervisor. Une fois qu’un superviseur a été ajouté, vous pouvez attribuer des agents au superviseur. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur Remove Supervisor icône associée au superviseur.

Attribuer ou désattribuer des agents à un superviseur

Attribuez des agents à un superviseur afin que le superviseur puisse effectuer la supervision silencieuse, l’accompagnement, l’accompagnement et prendre le contrôle.

Vous pouvez affecter jusqu’à 100 agents à un superviseur.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Cliquez sur le lien Supervisors Réunions passées La liste des superviseurs ajoutés s'affiche.
5	Sous la Actions dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
6	Pour supprimer des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur Unassign Agents icône associée à l'agent. Lorsque vous désattribuez le dernier agent d’un superviseur, le superviseur est également supprimé. Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, un superviseur peut utiliser les Codes d’accès des fonctionnalités (FACs) pour contrôler, coach, appeler et prendre le contrôle des appels. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de la file d’attente des appels pour Webex Calling.

Afficher les agents affectés à une file d’attente

Vous pouvez afficher une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d’attente d’appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Allez sur Services > Calling > Features.
3	Allez au menu Call Queue et cliquez sur Manage.
4	Sélectionnez une liste des appels en attente à modifier dans la liste.
5	Allez sur Overview et cliquez sur Agents.
6	Modifiez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles affectés comme agents à cette file d’attente d’appels.
7	Cliquez Save. Cliquez Remove All si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de cette file d’attente.

Analyses de la liste des appels en attente

Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l’état de la file d’attente des appels, le statut de l’agent de la file d’attente des appels et l’état de la file d’attente en direct. Les données de la liste des appels en attente sont traitées par lots chaque jour, et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles par 1 :00 PM GMT le lendemain. La quantité de données à qui vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client Pro Pack, vous avez accès à 13 mois de données.

Ces données analytiques sont destinées à votre utilisation générale et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation.

Pour afficher les analyses de la liste des appels en attente, allez à Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

Les administrateurs de site n’ont pas accès à Analytics.

Conseils sur le tableau de bord

Régler la période de temps

Vous pouvez afficher certains graphiques sur le calendrier horaire par heure, jour, semaine ou mois, pour suivre la participation au fil du temps et rechercher des tendances d’utilisation. Ceci offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d’attente d’appels.

Le s sélectionneur de date ne s’applique pas aux données dans la section des stats des files d’attente en direct. Les données de la section Statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes.

Filtres globaux

Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s’appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer les appels par files d’attente, emplacements et Superviseurs spécifiques.

Le filtre Superviseurs n'est applicable qu'aux statistiques des agents de la file d'attente d'appels.

Exporter des données ou des graphiques

Vous pouvez exporter n’importe quel graphe ou affichage détaillé. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du tableau/liste et sélectionnez le format de fichier pour votre téléchargement (PDF, PNG, ou CSV, selon qu’il s’agit d’un graphe ou d’une liste).

Lorsque vous associez le téléchargement de fichiers aux filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d’attente d’appels dans votre organisation.

Kpi

Les KPA sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un statut rapide de haut niveau des appels entrants dans les files d’attente d’appels dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :

Total answered calls: nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Total abandoned calls: nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Percentage of abandoned calls: pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Avg wait time: temps moyen que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.

Appels entrants pour les files d’attente et les tendances d’appels

Ce tableau montre une répartition des statistiques file d'attente des appels par les appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir comment les files d’attente d’appels gèrent tous les appels entrants vers votre organisation.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Durée moyenne de la liste des appels en attente par appel et tendance

Ce tableau montre une répartition entre la moyenne des minutes d’attente abandonnées et moyennes des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l’appel ou d’être transférés à un agent. La moyenne des minutes est calculée ainsi :

Temps moyen d'abandon : temps d'appel moyen que les appelants ont passé à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
Temps d'attente moyen - Temps moyen que les appelants passent à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

25 premières listes des appels en attente par état des appels

Ce tableau montre les 25 premières listes des appels en attente ayant le plus grand nombre d’appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :

Appels traités : nombre d'appels pris par les agents.
% des appels traités : pourcentage d'appels pris par les agents.
Appels abandonnés : nombre d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
% des appels abandonnés : pourcentage d’appels pour lesquels l’appelant a raccroché ou laissé un message avant qu’un agent ne soit disponible.
Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car la limite de file d'attente a été atteinte.
Débordements - Expiration temporisée—Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

25 premières listes des appels en attente par durée moyenne d’attente et d’abandon

Ce tableau montre les 25 premières listes des appels en attente avec les temps moyens d’attente et d’abandon les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen se calcule comme suit :

Temps moyen d'abandon : temps d'appel moyen que les appelants ont passé à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
Temps d'attente moyen - Temps d'appel moyen que les appelants passent à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Stats de la file d’attente d’appels

Ce tableau affiche les détails des files d’attente d’appels qui ont été définies dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d’appels entrants vers les files d’attente et le statut de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

Liste des appels en attente : nom de la liste des appels en attente.
Emplacement : emplacement attribué à la liste des appels en attente.
N° de téléphone—Numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
Poste : numéro de poste attribué à la liste des appels en attente.
Temps d'attente total : temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
Temps moyen d'attente : temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
Temps total de conversation : temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur des appels.
Temps moyen de conversation : temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
Temps total de traitement : temps total qu'un agent passe sur un appel à partir d'une file d'attente. Ce message est enregistré lorsque l'agent met fin à l'appel ou le transfère. Le temps de traitement comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de sonnerie.
Temps moyen de traitement - Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de sonnerie.
Temps d'attente total : temps total que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
Temps d'attente moyen - Temps moyen que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
Appels pris en charge : nombre d'appels pris en charge par les agents.
% des appels ayant obtenu une réponse : pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
Appels abandonnés : nombre d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
% des appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Temps moyen d'abandon : temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Temps abandonné : heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de file d'attente a été atteinte.
Débordement - Expiration temporisée—Nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Nombre moyen d’agents affectés : nombre moyen d’agents affectés aux listes des appels en attente.
Nombre moyen d’agents traitant des appels : nombre moyen d’agents qui ont traité activement des appels.

Les files d’attente d’appels sans données ne s’affiche pas dans ce tableau.

Call queue stats table in call queue analytics

Kpi

Les KPIs sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails sur les appels que les agents ont traités dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :

Total answered calls: nombre total d'appels présentés auxquels des agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Total bounced calls: nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas été pris. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.

Les appels qui ont été refusés par un agent ne sont pas comptabilisés comme des appels remis en file d’attente.
Avg. handle time: temps moyen que les agents passent à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Durée moyenne d’appel de l’agent par appel et tendance

Ce tableau montre en moyenne combien de temps dure chaque appel en fonction de leur statut d’appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants ont reçu l’aide dont ils ont besoin en temps voulu.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Appels entrants vers les agents par le statut d’appel

Ce tableau montre une répartition des appels entrants aux agents en fonction du statut d’appel. Ce tableau peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels qui n’ont pas lieu comme d’habitude.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agents gèrent les appels et les agents affectés

Ce tableau montre une tendance du nombre moyen d’agents qui gèrent les appels par rapport au nombre moyen d’agents assignés aux files d’attente d’appels. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s’il y a assez d’agents pour gérer les appels et les régler si nécessaire.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

25 agents premiers en fonction des appels traités et remis en file d’attente

Ce tableau indique les 25 agents ayant le plus grand nombre d’appels ayant reçu le plus de réponses ou replacés en file d’attente.

Les appels qui ont été refusés par un agent ne sont pas comptabilisés comme des appels remis en file d’attente.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

25 premiers agents par durée moyenne de conversation et d’attente

Ce tableau montre les 25 agents ayant la durée moyenne de conversation ou d’attente la plus élevée.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Appeler les agents de la file d’attente

Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Vous pouvez également rechercher des noms d’agents ou d’espaces de travail spécifiques, des files d’attente d’appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

Nom de l’agent : nom de l’agent ou de l’espace de travail.
Liste des appels en attente : nom de la liste des appels en attente.
Emplacement : emplacement attribué à la liste des appels en attente.
Nombre total d'appels ayant obtenu une réponse : nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels ce dernier a répondu.
Appels remis en file d'attente : nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.

Les appels qui ont été refusés par un agent ne sont pas comptabilisés comme des appels remis en file d’attente.
Total des appels présentés : nombre d'appels entrants destinés à l'agent qui ont été distribués par la liste des appels en attente.
Temps total de conversation : temps total qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
Temps moyen de conversation - Temps moyen passé par un agent en conversation active sur des appels.
Temps d'attente total : temps total pendant lequel un agent a mis des appels en attente.
Temps moyen d'attente - Temps moyen pendant lequel un agent a mis des appels en attente.
Temps de traitement total - Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme étant le temps de conversation total + le temps d'attente total = le temps de traitement total.
Temps moyen de traitement - Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

Kpi

Les ordinateurs de vente sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants actuels et quels sont leurs états pour vous aider à surveiller les files d’attente d’appels temps réel. Les KPA disponibles sont :

Active calls: affiche le nombre d'appels pour lesquels les agents sont en train de parler aux appelants.
Calls waiting: affiche le nombre d'appels qui attendent la réponse du prochain agent disponible.
Held calls: affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Stats file d'attente des appels en direct

Ce tableau affiche les détails de toutes les files d’attente d’appels qui ont été configurer dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quels sont les file d'attente des appels le plus d’appels et régler le nombre d’agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

Liste des appels en attente : le nom de la liste des appels en attente.
Emplacement : l'emplacement attribué à la liste des appels en attente.
N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
Poste : poste affecté à la liste des appels en attente.
Appels actifs : nombre d'appels pour lesquels les agents sont en train de parler aux appelants.
Appels en attente : nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Appels en attente : nombre d'appels qui attendent le prochain agent disponible.

Consultez ces vidéos pour plus de détails :

Pour plus de détails, consultez Analyses pour votre portefeuille de collaboration dans le Cloud.

Rapports sur la liste des appels en attente

Vous pouvez afficher des rapports sur la liste des appels en attente avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la liste des appels en attente et également afficher les statistiques de la liste des appels en attente et des agents.

Vous pouvez accéder aux rapports sous Monitoring > Reports > Templates > Calling.

Les administrateurs de site n’ont pas accès aux rapports.

Statistiques de la file d’attente

Ce rapport comprend un enregistrement pour chaque file d'attente d'appels et chaque appairage de numéros de téléphone. Si une file d’attente d’appels n’a qu’un numéro principal configuré, le rapport comprend un enregistrement pour cette file d’attente. Si une file d’attente d’appels a à la fois un numéro principal et un numéro DNIS configurés, le rapport comprend des enregistrements distincts pour chaque file d’attente et l’appairage des numéros de téléphone. Utilisez les colonnes Numéro de téléphone et Numéro de poste pour distinguer les enregistrements d’une même liste des appels en attente.

Table 1. Queue stats field reference
Nom de la colonne	Description
File d’attente des appels	Nom de la liste des appels en attente.
Emplacement	Emplacement affecté à la liste des appels en attente.
Numéro de téléphone	Numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente. Il peut s'agir du numéro principal ou du numéro DNIS associé à l'enregistrement de la file d'attente.
Extension	Poste affecté à la liste des appels en attente, lorsqu’il est configuré.
Temps d’attente total	Durée totale pendant laquelle les appels en attente des appels entrants ont été mis en attente par les agents. Les valeurs temporelles sont affichées dans `hh:mm:ss` Format.
Durée moyenne d’attente	Temps moyen pendant lequel les appels en attente des appels entrants ont été mis en attente par les agents.
Durée totale de conversation	Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur des appels en attente d'appels entrants.
Temps moyen de conversation	Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels en file d'attente d'appels entrants.
Temps de traitement total	Temps total que les agents ont passé à traiter les appels en attente d’appels entrants, y compris le temps de sonnerie, le temps de conversation et le temps d’attente. Ce message est enregistré lorsque l'agent met fin à l'appel ou le transfère.
Durée moyenne de traitement	Temps moyen que les agents ont passé à traiter les appels en file d'attente des appels entrants.
Temps d’attente total	Temps total que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde aux appels en attente entrants.
Moyenne du temps d’attente	Temps moyen que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde aux appels en attente entrants.
Appels répondus	Nombre d'appels entrants en file d'attente auxquels les agents ont répondu.
% Appels ayant obtenu une réponse	Pourcentage des appels entrants en file d’attente auxquels les agents ont répondu.
Appels abandonnés	Nombre d’appels en file d’attente d’appels entrants pour lesquels l’appelant a raccroché ou laissé un message avant qu’un agent ne soit disponible.
% d’appels abandonnés	Pourcentage des appels entrants en file d’attente pour lesquels l’appelant a raccroché ou laissé un message avant qu’un agent ne soit disponible.
Durée moyenne d’abandon	Temps moyen avant que les appelants ne raccrochent ou ne laissent un message sur les appels de la liste des appels entrants en attente avant qu’un agent ne soit disponible.
Temps total d'abandon	Temps total avant que les appelants ne raccrochent ou ne laissent un message sur les appels de la liste des appels en attente d’appels entrants avant qu’un agent ne soit disponible.
Total des appels	Nombre total d’appels entrants vers la liste des appels en attente.
Appels ayant débordé	Nombre d’appels en file d’attente d’appels entrants qui ont débordé parce que la limite de la file d’attente est atteinte.
Expiration du délai d’appel	Nombre d’appels en attente d’appels entrants qui ont expiré parce que le temps d’attente a dépassé la limite maximale.
Appels transférés	Nombre d'appels entrants en file d'attente qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Nombre moyen d’agents affectés	Nombre moyen d’agents affectés aux listes des appels en attente.
Nombre moyen d’agents traitant les appels	Nombre moyen d'agents qui ont traité activement les appels.
Total des appels sortants	Nombre total d’appels sortants passés par les agents pour le compte ou par l’intermédiaire de la liste des appels en attente. Cela n'inclut pas les appels sortants directs initiés en dehors du contexte de la file d'attente.
Total des appels sortants ayant obtenu une réponse	Nombre total d’appels sortants passés dans la file d’attente et auxquels l’appelant a répondu.
Durée totale de conversation sortante	Temps total passé par les agents en conversation active sur les appels sortants placés dans la file d’attente. Les valeurs temporelles sont affichées dans `hh:mm:ss` Format.
Temps total de mise en attente des appels sortants	Durée totale pendant laquelle les appels sortants placés dans la file d’attente ont été mis en attente.
Durée totale de post-appel sortant	Temps total passé par les agents à l’état post-appel après les appels sortants passés dans la file d’attente.
Temps total de traitement des appels sortants	Temps total que les agents ont passé à traiter les appels sortants placés dans la file d’attente. Le temps de traitement comprend le temps de sonnerie, le temps de conversation et le temps d'attente.
Total des appels de rappel demandés	Nombre total d’appels en attente d’appels entrants pour lesquels les appelants ont demandé un rappel.
Total des appels de rappel ayant obtenu une réponse	Nombre total d'appels de rappel auxquels le client a répondu.

Statistiques de l’agent de la file d’attente

Ce rapport inclut des statistiques d'agent pour chaque file d'attente d'appels et le jumelage de numéros de téléphone. Si une file d’attente d’appels n’a qu’un numéro principal configuré, le rapport comprend un enregistrement pour cette file d’attente. Si une file d’attente d’appels a à la fois un numéro principal et un numéro DNIS configurés, le rapport comprend des enregistrements distincts pour chaque file d’attente et l’appairage des numéros de téléphone. Utilisez les colonnes Numéro de téléphone et Numéro de poste pour distinguer les enregistrements d’une même liste des appels en attente.

Table 2. Queue agent stats field reference
Nom de la colonne	Description
Nom de l’agent/nom de l’espace de travail	Nom de l’agent ou de l’espace de travail.
File d’attente des appels	Nom de la liste des appels en attente.
Emplacement	Emplacement affecté à la liste des appels en attente.
Numéro de téléphone	Numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente pour l’enregistrement des statistiques de l’agent. Il peut s'agir du numéro principal ou du numéro DNIS associé à la file d'attente.
Extension	Poste affecté à la liste des appels en attente, lorsqu’il est configuré.
Total des appels ayant obtenu une réponse	Nombre d'appels en file d'attente d'appels entrants qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
Appels rejetés	Nombre d'appels entrants en file d'attente qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
Appels abandonnés	Nombre d’appels en file d’attente d’appels entrants pour lesquels l’appelant a raccroché ou laissé un message avant qu’un agent ne soit disponible.
Autres appels sans réponse	Nombre d’appels de la liste des appels en attente d’appels entrants qui n’avaient pas obtenu de réponse, sauf en file d’attente ou abandonnés.
Total des appels présentés	Nombre d’appels entrants vers l’agent qui ont été distribués par la liste des appels en attente.
Durée totale de conversation	Temps total passé par l'agent en conversation active sur des appels en file d'attente d'appels entrants. Les valeurs temporelles sont affichées dans `hh:mm:ss` Format.
Temps moyen de conversation	Temps moyen passé par l'agent en conversation active sur des appels en file d'attente d'appels entrants.
Temps d’attente total	Durée totale pendant laquelle l’agent a mis en attente les appels de la liste des appels entrants en attente.
Durée moyenne d’attente	Durée moyenne pendant laquelle l’agent a mis en attente les appels en file d’attente des appels entrants.
Temps de traitement total	Temps total que l'agent a passé à traiter les appels en attente d'appels entrants, y compris le temps de sonnerie, le temps de conversation et le temps d'attente. Ce message est enregistré lorsque l'agent met fin à l'appel ou le transfère.
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé par l'agent à traiter les appels en file d'attente des appels entrants.
Total des appels sortants	Nombre total d'appels sortants passés par l'agent pour le compte ou par l'intermédiaire d'une file d'attente d'appels. Cela n'inclut pas les appels sortants directs initiés en dehors du contexte de la file d'attente.
Total des appels sortants ayant obtenu une réponse	Nombre total d'appels sortants passés par l'agent dans une file d'attente et auxquels l'appelant a répondu.
Durée totale de conversation sortante	Temps total passé par l'agent en conversation active sur des appels sortants placés dans une file d'attente d'appels. Les valeurs temporelles sont affichées dans `hh:mm:ss` Format.
Temps total de mise en attente des appels sortants	Durée totale pendant laquelle les appels sortants passés par l'agent dans une file d'attente d'appels étaient en attente.
Durée totale de post-appel sortant	Temps total passé par l'agent à l'état post-appel après les appels sortants passés dans une file d'attente.
Temps total de traitement des appels sortants	Temps total passé par l'agent à traiter les appels sortants placés dans une file d'attente. Le temps de traitement comprend le temps de sonnerie, le temps de conversation et le temps d'attente.

Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, consultez Rapports pour votre portefeuille de collaboration dans le Cloud.

Aperçu

La fonction de file d'attente d'appels est disponible dans le cadre de la licence professionnelle Webex Calling. Elle comprend des fonctionnalités telles que les files d'attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l'analyse des files d'attente d'appels, la gestion de plusieurs fenêtres d'appels, et bien plus encore, qui aident les utilisateurs à interagir efficacement avec leurs clients. De plus, grâce à notre intégration Cisco Call pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement depuis Teams.

Comme Call Queue propose une offre vocale uniquement, elle est parfaitement adaptée aux clients qui ont besoin de capacités de centre d'appels simples axées sur la voix et qui n'ont pas besoin des fonctionnalités avancées d'un service de centre de contact complet.

Nous recommandons Webex Calling Customer Assist aux clients qui ont besoin de fonctionnalités de centre de contact professionnelles de base telles que l'expérience d'agent et de superviseur dans l'application Webex, la vue de la file d'attente en temps réel, l'affichage de l'écran de l'agent, etc.

Nous recommandons Webex Contact Center aux clients qui ont besoin de capacités sophistiquées d'engagement client, de routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d'appels élevé.

Caractéristiques et avantages

La file d'attente des appels comprend les fonctionnalités suivantes :

Files d'attente vocales — Permet aux administrateurs de configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les politiques de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
Analyse des files d'attente d'appels — Permet aux administrateurs de consulter des données importantes telles que les principales files d'attente d'appels, les meilleurs agents, l'état des files d'attente d'appels en direct, etc.
Rapports de file d'attente d'appels — Permettent aux administrateurs de consulter des informations détaillées telles que le rapport d'état de la file d'attente d'appels et le rapport d'état des agents.
Expérience agent dans l'application Webex — Permet aux utilisateurs de consulter et de modifier l'état de leur file d'attente d'appels et join/unjoin file d'attente dans l'application Webex.
Fenêtre d'appel multiple— Permet aux utilisateurs d'avoir un aperçu rapide de l'état des appels et d'accéder facilement à certaines fonctionnalités d'appel courantes.
Intégration de Cisco Call dans Microsoft Teams— Permet aux utilisateurs d'accéder aux fonctionnalités directement depuis Microsoft Teams.

Files d’attente vocales

La file d'attente vocale, anciennement connue sous le nom de Gestion des appels de groupe (GCM), est un ensemble de fonctionnalités conçues pour gérer efficacement un volume d'appels élevé et les services de gestion des appels d'équipe.

La file d'attente vocale ajoute des fonctionnalités clés qui offrent des capacités de supervision, améliorent les politiques de file d'attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, offrent des capacités de rappel pour les clients et des rapports et analyses pour les administrateurs. Les files d'attente vocales sont une fonctionnalité intégrée à Webex Calling et sont recommandées pour les files d'attente d'appels comptant jusqu'à 50 agents.

La file d'attente vocale comprend :

Pour les appelants
- Message de bienvenue
- Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
- Demande de rappel (l'appelant peut indiquer un numéro de rappel plutôt que d'attendre dans une file d'attente)
- Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
- Fonctions IVR supplémentaires : message d’appel discret et message de contournement de confort
Pour les agents
- Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
- Gestion du statut de préparation personnelle
- Opérations multifiles
- Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
Pour les superviseurs et les administrateurs
- Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
- Gestion du statut des agents
- Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
- Affectation du personnel par liste des appels en attente
- Attribuer aux employés des notes de routage basées sur leurs compétences par file d'attente

Kit de lancement Call Queue

Avant de configurer la file d'attente d'appels, si vous souhaitez comprendre comment équiper les files d'attente d'appels et donner les moyens à vos agents de file d'attente d'appels, vous pouvez télécharger le kit de lancement de file d'attente d'appels.

Expérience de l'agent dans l'application Webex

Fonctionnalités d’agent

Grâce à l'application Webex, les agents peuvent définir leur statut de disponibilité. join/unjoin Mettre en file d'attente, passer un appel sortant, organiser une conférence téléphonique, etc.

Pour plus de détails, voir Modifier l'état de votre file d'attente d'appels.

Fenêtre d’appel multiple

L'option de fenêtre d'appel multiple dans l'application Webex permet aux agents d'obtenir un aperçu rapide de l'état des appels et d'accéder facilement à certaines fonctionnalités d'appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.

Pour plus de détails, voir Gérez tous vos appels téléphoniques en un seul endroit.

Appel Cisco pour Microsoft Teams

L'intégration de Cisco Call au sein de Microsoft Teams permet aux agents d'accéder aux fonctionnalités d'appel Webex directement depuis Microsoft Teams.

Pour plus de détails, voir Cisco Call pour Microsoft Teams.

Créer et gérer les file d'attente des appels

Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente d'appels suspendent temporairement les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque des agents sont disponibles, les appels en attente sont acheminés selon les paramètres d'acheminement des appels que vous avez définis pour la file d'attente.

Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est transféré à un agent, la fonction de renvoi d'appel de l'agent ne fonctionne pas.

Le tableau suivant présente les limitations relatives aux files d'attente, aux agents et aux superviseurs.

Limites	Limite maximum
Nombre de files d'attente par emplacement	1,000
Nombre d'agents par file d'attente	1,000 100 si le type de routage d'appel est pondéré 50 si le type de routage d'appel est simultané
Taille de la file d'attente — nombre d'appels qu'une file d'attente peut traiter	250
Nombre d'agents qu'un superviseur peut gérer	100

Créer une liste des appels en attente

Vous pouvez créer plusieurs files d'attente d'appels pour votre organisation. Utilisez ces files d'attente lorsque vous ne pouvez pas répondre aux appels des clients afin de fournir une réponse automatisée, des messages de réconfort ou une musique d'attente jusqu'à ce que quelqu'un réponde.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Aller à Services > Appel > Caractéristiques.

3

Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Ajouter nouveau pour créer une nouvelle file d'attente d'appels.

4

Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.

Emplacement— Sélectionnez un emplacement dans le menu déroulant.

Un emplacement est un conteneur doté d'une configuration d'appel spécifique à cet emplacement. Voir Configurer les Cisco Webex Calling pour votre organisation pour plus d’informations.
Nom de la file d'attente d'appels— Entrez un nom pour la file d'attente d'appels.
Numéro de téléphone et Poste— Attribuer un numéro de téléphone principal and/or une extension de la file d'attente des appels.

Si vous laissez le champ « extension » vide, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone comme extension pour cette file d'attente d'appels. Pour le modifier, voir la section Modifier les numéros de téléphone de la file d'attente d'appels.
Autoriser les agents à utiliser le numéro de file d'attente comme identifiant de l'appelant— Activez cette option pour permettre aux agents d'utiliser le numéro de file d'attente comme identifiant de l'appelant.

Il existe une restriction selon laquelle l'emplacement de la file d'attente d'appels et celui de l'agent doivent appartenir au même fournisseur de réseau téléphonique public commuté (RTPC), au même pays et à la même zone (ceci s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Si l'identifiant est différent, il ne s'affiche pas pour l'agent dans la file d'attente. Cette restriction permet d'éviter les échecs d'appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations en matière de télécommunications propres à chaque pays.

Exemples d'utilisation incorrecte des numéros inter-sites :
- Agent situé aux États-Unis utilisant le numéro de la file d'attente téléphonique du Royaume-Uni.
- Agent situé à San Jose, en Californie, avec le fournisseur PSTN 1 utilisant le numéro de file d'attente d'appel de Richardson, au Texas, avec le fournisseur PSTN 2.
Toute tentative de désactivation de la politique Autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant d'appelant pour un groupe de recherche est rejetée, si des agents utilisent le numéro du groupe de recherche comme identifiant d'appelant de leur agent.
Nombre d'appels en file d'attente— Attribuez le nombre maximal d'appels à cette file d'attente. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de surnombre sont configurés.

Vous pouvez définir le nombre d'appels dans une file d'attente de 0 à 250.

Ne définissez pas le nombre d'appels en file d'attente sur 0. Si le Nombre d'appels en file d'attente est défini sur 0, alors les appels entrants ne sont pas autorisés.
Identification de l'appelant— Attribuer l'identification de l'appelant à la file d'attente.

Ce champ est obligatoire pour passer à l’écran suivant.
- Numéro de téléphone d'identification de l'appelant externe— Ce numéro est utilisé lorsque le rappel est initié vers l'appelant. De plus, si un agent en attente effectue un appel externe et que la file d'attente possède un numéro de téléphone, ce numéro est utilisé comme identifiant de l'appelant ; sinon, c'est le numéro d'identification de l'appelant externe configuré qui est utilisé. Pour les appels internes effectués par un agent, si la file d'attente possède un numéro de poste, ce dernier est utilisé comme identifiant de l'appelant ; sinon, c'est le numéro de téléphone de la file d'attente qui est utilisé.
  Choisissez l'un des numéros de téléphone d'identification de l'appelant externe suivants :
  - Ligne directe— Le numéro de téléphone principal et l'extension de cette file d'attente d'appels.
    Si aucun numéro n'est attribué à la file d'attente d'appels, cette option n'apparaîtra pas.
  - Numéro d'emplacement— Le numéro principal de l'emplacement auquel cette file d'attente d'appels est affectée.
    
    Si le lieu ne possède pas de numéro principal, cette option n'apparaîtra pas.
  - Autre numéro de l'organisation— Vous pouvez choisir un autre numéro (attribué ou non attribué) dans le menu déroulant.
    Si vous sélectionnez un numéro non attribué, l'appel à ce numéro ne sera pas pris en compte.
    
    Vous pouvez ajouter un numéro provenant d'un autre emplacement. Cependant, il existe une restriction : l'emplacement de la file d'attente d'appel et celui de l'autre numéro doivent appartenir au même fournisseur de réseau téléphonique public commuté (RTPC), au même pays et à la même zone (ceci s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Cette restriction permet d'éviter les échecs d'appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations en matière de télécommunications propres à chaque pays.
Nom de l'identifiant de l'appelant en ligne directe— Sélectionnez un identifiant d'appelant à afficher lorsqu'une personne passe un appel depuis ce groupe de file d'attente d'appels. Vous pouvez choisir un Nom d'affichage ou Autre nom d'identification de l'appelant direct, un champ s'affiche dans lequel vous pouvez entrer un nom personnalisé.

Les autres noms d'identification de l'appelant en ligne directe prennent en charge les caractères Unicode d'une longueur maximale de 128 caractères.
Numéroter par nom— Entrez un nom que vous souhaitez utiliser pour composer ce groupe de file d'attente d'appels.

Le champ « Composer par nom » prend en charge les caractères ASCII.
Langue— Sélectionnez la langue de la file d'attente d'appels dans le menu déroulant.

5

Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.

En fonction de la priorité
- Circulaire— Parcourt tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
- Top Down— Envoie les appels à travers la file d'attente des agents dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois.
- Plus longue période d'inactivité— Envoie les appels à l'agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'ils ne répondent pas, l'appel est passé à l'agent suivant qui est resté inactif le deuxième plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris.
- Pondéré— Attribue les appels aux agents en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque agent dans le profil de la file d'attente d'appels (jusqu'à 100%).
- Simultané— Envoie les appels à tous les agents d'une file d'attente d'appels simultanément.
  
  Si vous avez configuré un modèle de routage d'appels simultané et des paramètres de rejet d'appels, vous pouvez améliorer la distribution des appels sans réponse. Pour plus d'informations, voir Améliorer la distribution simultanée des appels de la file d'attente pour les appels rejetés.
Basé sur l’aptitude

Lorsque vous sélectionnez le routage des appels basé sur les compétences, le routage s'effectue par défaut uniquement en fonction du niveau de compétence. S'il y a plusieurs agents ayant le même niveau de compétence, suivez le modèle de routage sélectionné. (Circular/Top Down/Longest) pour résoudre le conflit relatif au choix du prochain agent pour l'acheminement des appels.
- Circulaire— Parcourt tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
- Top Down— Envoie les appels à travers la file d'attente des agents dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois.
- Plus longue période d'inactivité— Envoie les appels à l'agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'ils ne répondent pas, l'appel est passé à l'agent suivant qui est resté inactif le deuxième plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris.

Le tableau suivant indique le nombre maximal d'agents que vous pouvez affecter à chaque type de routage d'appels.

type de routage d'appels	Nombre maximal d'agents autorisés
Priorisé
Circulaire	1,000
Haut en bas	1,000
Le plus longtemps inactif	1,000
Pondéré(s)	100
Simultané(s)	50
Basé sur les compétences
Circulaire	1,000
Haut en bas	1,000
Le plus longtemps inactif	1,000

Par défaut, les appels ne sont pas acheminés vers les agents lorsqu'ils sont en cours de finalisation.

6

Sur la page Paramètres de débordement, configurez les paramètres de débordement et les tonalités de notification pour les agents, puis cliquez sur Suivant.

Paramètres de débordement— Choisissez l'une des options suivantes pour gérer les appels de débordement :
- Effectuer un traitement en cas d'occupation— L'appelant entend une tonalité d'occupation rapide.
- Faire sonner jusqu'à ce que l'appelant raccroche— L'appelant entend la sonnerie jusqu'à ce qu'il raccroche.
- Transfert vers un numéro de téléphone—Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en débordement.
  Vous pouvez également activer les paramètres suivants :
- Activer le débordement après une attente de x secondes pour les appels— Cette option vous permet de définir un temps d'attente (en secondes) pour les appelants. Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché.
- Lire l'annonce avant le traitement du débordement— Si cette option est désactivée, les appelants entendent une musique d'attente jusqu'à ce qu'un utilisateur réponde à l'appel.
Sonnerie de notification pour les agents—Configurez si une sonnerie de notification doit être émise pour les agents lorsqu'un superviseur utilise des fonctions telles que la surveillance, l'intervention et le coaching. Ce paramètre peut être configuré au niveau de l'organisation et au niveau de la file d'attente.
- Utiliser les paramètres par défaut de l'organisation— Choisissez cette option si vous souhaitez appliquer les paramètres de l'organisation à cette file d'attente. Par défaut, cette option est sélectionnée.
  Pour configurer les paramètres au niveau de l'organisation, voir Configurer la tonalité de notification de l'agent pour les fonctions de supervision.
- Définir des paramètres de notification personnalisés— Pour personnaliser les paramètres de cette file d'attente, choisissez cette option, puis sélectionnez les éléments suivants :
  - Sonnerie de notification pour la surveillance
  - Jouer la tonalité de notification pour la barge du superviseur dans
  - Sonnerie de notification pour le coaching
  La sélection de ces options déclenche une notification sonore pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, conseille ou intervient pendant l'appel.

7

Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent en attendant dans la file d'attente et cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :

Message de bienvenue— Diffuser un message lorsque les appelants atteignent la file d'attente. Par exemple, « Merci pour vote appel. Un agent vous répondra dans un instant ». Cette option peut être configurée comme étant obligatoire. Si l'option obligatoire n'est pas sélectionnée et qu'un appelant arrive dans la file d'attente alors qu'un agent est disponible, l'appelant n'entendra pas cette annonce et sera transféré à un agent.
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente—Informe l'appelant de son temps d'attente estimé ou de sa position dans la file d'attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.
Message de réconfort— Jouer un message après le message de bienvenue et avant la musique d'attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
Contournement du message de confort— Diffuser un message de confort plus court au lieu du message de confort standard ou de l'annonce musicale d'attente pour tous les appels qui doivent être pris en charge rapidement. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
Musique d'attente— Jouer de la musique après le message de réconfort en boucle répétitive.
Appel murmuré— Diffuser un message à l'agent immédiatement avant que l'appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l'identité de la file d'attente d'appels d'où provient l'appel.

8

Sur la page Sélectionner les agents, cliquez sur la liste déroulante Ajouter un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels.

Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ou espace de travail ajouté à la file d'attente des appels.

Vous pouvez attribuer un niveau de compétence uniquement si vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences ; sinon, vous n'aurez pas la possibilité de définir le niveau de compétence.
Par défaut, les agents ayant le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés.

Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents en cours d'appel à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents en cours d'appel à prendre des appels supplémentaires.

Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.

Selon l'option de routage des appels que vous avez choisie précédemment, vous devrez peut-être ajouter des informations supplémentaires, comme l'ajout d'une pondération en pourcentage aux utilisateurs ou aux espaces de travail, ou, pour un routage d'appels circulaire ou descendant, glisser-déposer les utilisateurs et les espaces de travail dans l'ordre de leur position dans la file d'attente.

Si un agent ne possède qu'un numéro de poste, assurez-vous que son lieu de travail dispose d'un numéro principal. Sans numéro principal, les appels mis en file d'attente ne seront pas acheminés vers les agents disposant uniquement d'un numéro de poste.

9

Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations.

10

Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.

Lors de la création d'une file d'attente, vous pouvez activer ou désactiver la file d'attente à l'aide du bouton bascule situé à côté de Activer la file d'attente d'appels.

Désactiver l'option Activer la file d'attente désactive tous les nouveaux appels vers la file d'attente et affiche un statut occupé à l'appelant. De plus, cela réinitialise l'attribution du type de routage des appels pour l'agent suivant ; par exemple, le routage circulaire sera par défaut attribué au premier agent de la liste.

Regardez cette vidéo de démonstration sur la façon de créer une nouvelle liste des appels en attente dans le Control Hub.

Créer des listes des appels en attente en lot

Vous pouvez ajouter et gérer les files d’attente d’appels en bloc en file d'attente des appels CSV. Cette section décrit les champs et valeurs spécifiques nécessaires au chargement CSV des files d'attente d'appels Webex Calling.

Avant de commencer

Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, vous pouvez télécharger le fichier via les fonctionnalités de traitement par lots.
Exporter un fichier CSV au format ZIP: Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, téléchargez le fichier ZIP, qui contient l'ensemble des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données se divise en plusieurs fichiers CSV contenant chacun moins de 1000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.

Exportez un nouveau fichier CSV pour capturer les informations les plus récentes concernant les champs et éviter les erreurs lors de l'importation des modifications.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devez fournir lorsque vous remplissez le modèle de CVS. Vous trouverez les champs spécifiques pour le CSV de la file d'attente d'appels dans le tableau sous la section Préparez votre CSV.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.

Ajouter des listes des appels en attente en lot

Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.

Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels. Dans le message « Préférer créer une file d'attente d'appels en masse », cliquez sur Ouvrir l'éditeur en masse. La fenêtre « Gérer la file d'attente des appels » s'affiche.
4	Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter.
5	Cliquez sur Télécharger les données ou Télécharger le modèle .csvpour vérifier que votre fichier CSV est correctement formaté, en veillant à remplir les informations requises.
6	Remplissez la feuille de calcul.
7	Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.
8	Cliquez sur Afficher l'importation history/Tasks pour consulter l'état de votre importation CSV et vérifier si vous avez rencontré des erreurs.

Modification en lot des listes des appels en attente

Pour modifier les files d'attente d'appels en masse, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d'apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.

Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels. Dans le message « Préférer créer une file d'attente d'appels en masse », cliquez sur Ouvrir l'éditeur en masse. La fenêtre « Gérer la file d'attente des appels » s'affiche.
4	Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente d'appels que vous souhaitez modifier.
5	Cliquez sur Télécharger les données ou Télécharger le modèle .csvpour vérifier que votre fichier CSV est correctement formaté, en veillant à remplir les informations requises. Si les données des files d'attente d'appels que vous avez sélectionnées dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevrez un fichier zip contenant plusieurs fichiers CSV.
6	Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
7	Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.
8	Cliquez sur Afficher l'importation history/Tasks pour consulter l'état de votre importation CSV et voir si vous avez rencontré des erreurs. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

Préparez votre fichier CSV

Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devez déterminer lors de l'ajout ou de la modification en masse des files d'attente d'appels.

Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisiez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente d'appels ou pour modifier une file d'attente d'appels existante.

Colonne	Obligatoire ou facultative (Ajouter une liste des appels en attente)	Obligatoire ou facultative (Modifier une liste des appels en attente)	Description	Valeurs prises en charge
Nom	Obligatoire	Obligatoire	Saisissez le nom de la file d'attente d'appels. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente d'appels se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent porter le même nom.	Exemple : Liste des appels en attente San Jose Longueur de caractères : 1-30
Numéro de téléphone	Obligatoire (si le numéro de poste est vide)	Facultatif	Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.	Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple: +12815550100 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.
Numéro de poste	Obligatoire (si le numéro de téléphone est laissé vide)	Facultatif	Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.	Extension de deux à dix chiffres. 00-999999
Emplacement	Obligatoire	Obligatoire	Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente.	Exemple : San Jose L’emplacement doit figurer dans l’onglet Emplacements dans le Control Hub.
Numéro de ID de l'appelant externe	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le numéro de téléphone de l'identification de l'appelant externe au format E164.	Exemple: +19095550000. Longueur de caractères : 1-23
Option d'identification de l'appelant en ligne directe	Facultatif.	Facultatif.	Choisissez si vous souhaitez utiliser le nom affiché ou un nom personnalisé comme identifiant de l'appelant.	Sélectionnez DISPLAY_NAME ou CUSTOM_NAME à utiliser comme identifiant de l'appelant. Par défaut, DISPLAY_NAME est sélectionné.
NOM PERSONNALISÉ	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez un nom personnalisé pour l'identification de l'appelant. Les caractères Unicode sont pris en charge.	Chaine de caractères
Composer par nom	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom qui vous permettra d'appeler cette file d'attente. Les caractères ASCII sont pris en charge.	Chaine de caractères
LANGUE	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente.	Exemple : en_us
Fuseau horaire	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente.	Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127
Liste des appels en attente Activer	Facultatif.	Facultatif.	Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente.	ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée
Nombre d’appels en file d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez la limite du nombre d'appels que le système maintient en file d'attente, en attente d'un agent disponible.	Plage : 1-250 Ne définissez pas le Nombre d'appels en file d'attente à 0. Si cette valeur est réglée sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés.
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences)	Facultatif.	Facultatif. Ce champ est obligatoire lorsque vous modifiez le modèle de routage d’appel d’appel.	Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente.	BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES
Modèle de routage d’appel	Obligatoire	Facultatif	Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes.	Lorsque le type de routage des appels est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage des appels est basé sur les compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ.
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour activer le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. Saisissez FALSE pour désactiver le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants.	VRAI, FAUX
Autoriser Agent Rejoindre Activer	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour ajouter les agents à la file d'attente. Saisissez FAUX pour retirer les agents de la file d'attente.	VRAI, FAUX
Action en cas de surnombre	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge.	TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE
Surnombre Activer	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le traitement des débordements après un délai défini. Saisissez FALSE pour désactiver le traitement des débordements après un délai déterminé. Si vous saisissez TRUE, indiquez la durée dans la colonne « Dépassement après le temps d'attente ».	VRAI, FAUX
Faire sonner la sonnerie pour les appelants lorsque leur appel est transféré à un agent disponible	Facultatif.	Facultatif.	Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est fixée à TRUE.	VRAI, FAUX
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente	Facultatif.	Facultatif.	Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est fixée à TRUE.	VRAI, FAUX
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.	Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. Longueur de caractères : 1-23
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour activer le transfert des appels vers la messagerie vocale. Saisissez FALSE pour désactiver le transfert des débordements vers la messagerie vocale.	VRAI, FAUX
Surnombre après le temps d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro.	Plage : 1-7200
Activer l’annonce de surnombre d’appels	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour diffuser l'annonce avant le traitement en cas de débordement. Saisissez FALSE pour ne pas diffuser l'annonce avant le traitement en cas de débordement.	VRAI, FAUX
Activation du message de bienvenue	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour diffuser un message lorsque les appelants arrivent dans la file d'attente. Saisissez FALSE pour ne pas diffuser de message lorsque les appelants arrivent dans la file d'attente.	VRAI, FAUX
Message de bienvenue obligatoire	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. Saisissez FALSE si vous ne souhaitez pas que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant.	VRAI, FAUX
Activation du message d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour informer l'appelant de son temps d'attente estimé ou de sa position dans la file d'attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Saisissez FAUX pour ne pas informer l'appelant de son temps d'attente estimé ni de sa position dans la file d'attente. Si vous saisissez TRUE, veuillez saisir les détails dans la colonne Mode de message d'attente.	VRAI, FAUX
Mode de message d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge.	TEMPS, POSITION
Temps de traitement du message d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut.	Plage : 1-100
Position de lecture du message d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l'attente estimée est jouée.	Plage : 1-100
Message d’attente Temps d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée.	Plage : 1-100
Message d’attente Message de volume élevé d’appels	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour activer le message d'attente informant les appelants d'un volume d'appels élevé. Saisissez FALSE pour désactiver le message d'attente.	VRAI, FAUX
Activation des messages informatifs	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d'attente. Saisissez FALSE pour ne pas diffuser de message après le message de bienvenue et avant la musique d'attente. Si vous saisissez VRAI, indiquez le nombre de secondes dans la colonne Durée du message de confort.	VRAI, FAUX
Durée du message informatif	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente.	Plage : 1-600
Activation de la musique d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer la musique d'attente pour les appels en file d'attente. Saisissez FALSE pour désactiver la musique d'attente pour les appels en file d'attente.	VRAI, FAUX
Activation d’une autre source de musique d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer un fichier de musique d'attente autre que celui par défaut. Saisissez FALSE pour désactiver un fichier de musique d'attente autre que celui par défaut.	VRAI, FAUX
Activer le contournement des messages informatifs	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le contournement des messages de confort pour les appels en file d'attente. Saisissez FALSE pour désactiver le contournement des messages de confort pour les appels en file d'attente.	VRAI, FAUX
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente.	Plage : 1-120
Activation du message de chuchotement d’appel	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le message d'avertissement pour les appels en attente. Saisissez FALSE pour désactiver le message d'avertissement pour les appels en attente.	VRAI, FAUX
Autoriser plusieurs appels par agent	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour activer l'appel en attente pour les agents. Saisissez FALSE pour désactiver l'appel en attente d'agents.	VRAI, FAUX
Activer les appels refusés	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le rejet des appels pour cette file d'attente. Saisissez FALSE pour désactiver le rejet des appels pour cette file d'attente. Si vous saisissez VRAI, indiquez le nombre de sonneries dans la colonne « Nombre de sonneries de l'appel rejeté ».	VRAI, FAUX
Nombre de sonneries de l’appel refusé	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible.	Plage : 1-20
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le renvoi d'appel si l'agent devient indisponible pendant l'acheminement de l'appel. Saisissez FALSE pour désactiver le renvoi d'appel si l'agent devient indisponible pendant l'acheminement de l'appel.	VRAI, FAUX
Activer le refus des appels après un délai configuré	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le renvoi des appels après une attente de plus de <X> secondes avec l'agent. Saisissez FALSE pour désactiver les appels de retour après une attente de plus de <X> secondes avec l'agent. Si vous saisissez VRAI, saisissez le nombre de secondes dans la colonne « Rejeter l'appel après le délai défini ».	VRAI, FAUX
Refuser l’appel après un temps configuré	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne « Activer l'appel de rebond après le délai défini » est définie sur « vrai » et que vous ne remplissez pas cette ligne, la valeur par défaut 60 est utilisée.	Plage : 1-600
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Saisissez FALSE pour désactiver l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si vous saisissez VRAI, veuillez indiquer le nombre de secondes dans la colonne « Alerte agent en cas d'attente ».	VRAI, FAUX
Alerter l’agent si l’appel est en attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne « Alerte agent en cas d'appel en attente » est définie sur « vrai » et que vous ne remplissez pas cette ligne, la valeur par défaut 30 est utilisée.	Plage : 1-600
Sonnerie distincte Activer	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour activer la sonnerie distinctive pour les appels en file d'attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distinctive lorsqu'ils reçoivent des appels de la file d'attente. Saisissez FALSE pour désactiver la sonnerie distinctive des appels en file d'attente. Si vous saisissez VRAI, indiquez le type de motif d'anneau dans la colonne Motif d'anneau distinctif.	VRAI, FAUX
Modèle de sonnerie distincte	Facultatif.	Facultatif.	Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.	NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer une sonnerie distinctive pour les numéros alternatifs. Saisissez FALSE pour désactiver la sonnerie distinctive pour les numéros alternatifs. Si vous saisissez VRAI, saisissez le motif de l'anneau dans la colonne Motif de l'anneau des numéros alternatifs.	VRAI, FAUX
Action relative aux numéros alternatifs	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Saisissez REMPLACER si vous souhaitez supprimer tous les numéros alternatifs précédemment saisis et les remplacer uniquement par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne.	AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER
Action de l’agent	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans la ligne. Saisissez REMPLACER si vous souhaitez supprimer tous les agents précédemment saisis et les remplacer uniquement par les agents que vous ajoutez sur cette ligne.	AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER
Utiliser la tonalité Enterprise Play pour les paramètres de l'agent activés	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver l'utilisation des paramètres au niveau de l'organisation pour toutes les files d'attente d'appels.	VRAI, FAUX
Jouer le ton à l'agent pour la barge activée	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver l'émission d'une tonalité de notification à l'agent lorsqu'un superviseur interrompt son appel.	VRAI, FAUX
Émettre un signal sonore à l'agent pour activer la surveillance silencieuse	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver l'émission d'une tonalité de notification à l'agent lorsqu'un superviseur surveille son appel.	VRAI, FAUX
Jouer la tonalité à l'agent pour le coaching du superviseur activé	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver l'émission d'une tonalité de notification à l'agent lorsqu'un superviseur conseille un agent lors d'un appel.	VRAI, FAUX
Type d'annonce de débordement	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d'annonce de message de bienvenue	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d'annonce de message de réconfort	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d'annonce de musique d'attente	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Musique d'attente - Source alternative - Type d'annonce	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d'annonce de contournement du message de confort	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d'annonce par message chuchoté	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Annonce de débordement Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom personnalisé de l'annonce de débordement.	Exemple : Débordement
Annonce de débordement Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message de débordement personnalisé.	WAV
Annonce de débordement Niveau 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce du message de débordement personnalisé est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Message de bienvenue Annonce Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom du message de bienvenue personnalisé.	Exemple : Message de bienvenue
Message de bienvenue - Annonce - Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message de bienvenue personnalisé.	WAV
Message de bienvenue - Annonce niveau 1 à 4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à partir de laquelle le message d'annonce de bienvenue personnalisé est défini.	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Message de réconfort Annonce Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom du message de confort personnalisé.	Exemple : Message de réconfort
Message de réconfort - Annonce - Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message de confort personnalisé.	WAV
Message de réconfort - Niveau 1 à 4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce du message de confort personnalisé est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Musique d'attente Annonce Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom personnalisé du message d'annonce de musique d'attente.	Exemple : Attente musicale
Musique d'attente - Annonce - Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message de musique d'attente personnalisé.	WAV
Attendez la fin de l'annonce musicale niveau 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce musicale d'attente personnalisée est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Musique d'attente Source alternative Annonce Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom de la source alternative personnalisée de l'annonce musicale d'attente.	Exemple : Musique d'attente source alternative
Musique d'attente Source alternative Annonce Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média de l'annonce alternative de la musique d'attente personnalisée.	WAV
Musique d'attente Source alternative Annonce Niveau 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce de la source alternative de la musique d'attente personnalisée est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Message de confort : Nom de l’annonce de contournement 1…4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom de l'annonce personnalisée du système de contournement du confort.	Exemple : contournement du message de confort
Message de confort : contournement de l’annonce ; type de média 1…4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message de contournement de confort personnalisé.	WAV
Message de confort : niveau d’annonce de contournement 1…4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce de contournement de confort personnalisé est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Annonce du message chuchoté Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom de l'annonce personnalisée du message privé.	Exemple : Message chuchoté
Message chuchoté Annonce Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message privé personnalisé.	WAV
Annonce par message chuchoté Niveau 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce du message chuchoté personnalisé est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Autre(s) numéro(s)	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente.	Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. Longueur de caractères : 1-23
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs	Facultatif.	Facultatif.	Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.	NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.	Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1-161
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50	Facultatif.	Facultatif.	Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.	Plage : 0-100
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés.	Plage : 1-20

Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois

Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.

1

Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez.

2

Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :

Nom— Saisissez le même nom que sur la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier d'autres agents.
Emplacement— Saisissez le même emplacement que sur la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier d'autres agents.
Action de l'agent— Entrez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents figurant sur cette ligne.

Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.
Agent1, Agent2, etc.—Entrez l'adresse e-mail ou le nom de l'espace de travail de l'utilisateur que vous souhaitez ajouter, supprimer ou remplacer.
(Facultatif) Pourcentage de l’agent1, Pourcentage de l’agent2, etc. – Si la politique d’acheminement des appels pour la file d’attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.

Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides.

3

Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier.

Gérer les appels dans une file d'attente d'appels

Assurez-vous que les clients contactent les bons agents au bon moment lorsqu'ils appellent une file d'attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d'appels entrants suivants pour une file d'attente d'appels dans le Centre de contrôle :

Transfert d’appel
Modèle de routage
Paramètres de débordement
Paramètres d'appel rejeté
Paramètres de rappel

Modifier file d'attente des appels paramètres

Vous pouvez changer la langue, le nombre d’appels de la file d’attente et l’ID de l’appelant pour votre file d'attente des appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Paramètres généraux.
6	Modifiez l’un des champs suivants : Nombre d'appels en file d'attente— Il s'agit du nombre maximal d'appels pour cette file d'attente. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de dépassement sont déclenchés. Vous pouvez définir le nombre d'appels dans une file d'attente de 0 à 250. Ne définissez pas le Nombre d'appels en file d'attente à 0. Si cette valeur est réglée sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés. Langue— Cette langue s'applique aux annonces audio de cette file d'attente d'appel. Fuseau horaire— Ce fuseau horaire s'applique aux horaires appliqués à cette file d'attente d'appels. Identification de l'appelant— Attribuer l'identification de l'appelant à la file d'attente. Numéro de téléphone d'identification de l'appelant externe— Ce numéro est utilisé lorsque le rappel est initié vers l'appelant. De plus, si un agent en attente effectue un appel externe et que la file d'attente possède un numéro de téléphone, ce numéro est utilisé comme identifiant de l'appelant ; sinon, c'est le numéro d'identification de l'appelant externe configuré qui est utilisé. Pour les appels internes effectués par un agent, si la file d'attente possède un numéro de poste, ce dernier est utilisé comme identifiant de l'appelant ; sinon, c'est le numéro de téléphone de la file d'attente qui est utilisé. Choisissez l'un des numéros de téléphone d'identification de l'appelant externe suivants : Ligne directe— Le numéro de téléphone principal et l'extension de cette file d'attente d'appels. Si aucun numéro n'est attribué à la file d'attente d'appels, cette option n'apparaîtra pas. Numéro d'emplacement— Le numéro principal de l'emplacement auquel cette file d'attente d'appels est affectée. Si le lieu ne possède pas de numéro principal, cette option n'apparaîtra pas. Autre numéro de l'organisation— Vous pouvez choisir un autre numéro (attribué ou non attribué) dans le menu déroulant. Si vous sélectionnez un numéro non attribué, l'appel à ce numéro ne sera pas pris en compte. Vous pouvez ajouter un numéro provenant d'un autre emplacement. Cependant, il existe une restriction : l'emplacement de la file d'attente d'appel et celui de l'autre numéro doivent appartenir au même fournisseur de réseau téléphonique public commuté (RTPC), au même pays et à la même zone (ceci s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Cette restriction permet d'éviter les échecs d'appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations en matière de télécommunications propres à chaque pays. Nom de l'identifiant de l'appelant en ligne directe— Sélectionnez un identifiant d'appelant à afficher lorsqu'une personne passe un appel depuis ce groupe de file d'attente d'appels. Vous pouvez choisir un Nom d'affichage ou Autre nom d'identification de l'appelant direct, un champ s'affiche dans lequel vous pouvez entrer un nom personnalisé. Les autres noms d'identification de l'appelant en ligne directe prennent en charge les caractères Unicode d'une longueur maximale de 128 caractères. Numéroter par nom— Entrez un nom que vous souhaitez utiliser pour composer ce groupe de file d'attente d'appels. Le champ « Composer par nom » prend en charge les caractères ASCII. Sonnerie de notification pour les agents—Configurez si une sonnerie de notification doit être émise pour les agents lorsqu'un superviseur utilise des fonctions telles que la surveillance, l'intervention et le coaching. Ce paramètre peut être configuré au niveau de l'organisation et au niveau de la file d'attente. Utiliser les paramètres par défaut de l'organisation— Choisissez cette option si vous souhaitez appliquer les paramètres de l'organisation à cette file d'attente. Par défaut, cette option est sélectionnée. Pour configurer les paramètres au niveau de l'organisation, voir Configurer la tonalité de notification de l'agent pour les fonctions de supervision. Définir des paramètres de notification personnalisés— Pour personnaliser les paramètres de cette file d'attente, choisissez cette option, puis sélectionnez les éléments suivants : Sonnerie de notification pour la surveillance Jouer la tonalité de notification pour la barge du superviseur dans Sonnerie de notification pour le coaching La sélection de ces options déclenche une notification sonore pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, conseille ou intervient pendant l'appel. Sonnerie distinctive— Il s'agit d'une sonnerie spéciale permettant de distinguer les appels entrants provenant de cette file d'attente.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les file d'attente des appels de téléphone

Vous pouvez changer votre numéro file d'attente des appels et ajouter jusqu’à 10 autres numéros.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Numéros de téléphone.
6	Modifier le Numéro de téléphone et le Poste. Si vous avez laissé le champ « extension » vide lors de la création de la file d'attente d'appels, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone comme extension pour cette file d'attente.
7	Activez l'option Autoriser les agents à utiliser le numéro de file d'attente comme identifiant de l'appelant pour permettre aux agents d'utiliser le numéro de file d'attente comme identifiant de l'appelant. Il existe une restriction selon laquelle l'emplacement de la file d'attente d'appels et celui de l'agent doivent appartenir au même fournisseur de réseau téléphonique public commuté (RTPC), au même pays et à la même zone (ceci s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Si l'identifiant est différent, il ne s'affiche pas pour l'agent dans la file d'attente. Cette restriction permet d'éviter les échecs d'appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations en matière de télécommunications propres à chaque pays. Exemples d'utilisation invalide des numéros inter-sites : Agent situé aux États-Unis utilisant le numéro de la file d'attente téléphonique du Royaume-Uni. Agent situé à San Jose, en Californie, avec le fournisseur PSTN 1 utilisant le numéro de file d'attente d'appel de Richardson, au Texas, avec le fournisseur PSTN 2.
8	Ajouter des numéros de remplacement en utilisant la fonction de recherche.
9	Activez ou désactivez la sonnerie Ringing pour les autres numéros attribués au file d'attente des appels en cliquant sur le bouton de bascule.
10	Dans le tableau, sélectionnez le schéma de la sonnerie à attribuer à chaque autre numéro en utilisant le menu déroulant dans la colonne Schéma de sonnerie.
11	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres de transfert d'appel

Vous pouvez faire suivre tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous définissez.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Transfert d'appel.
6	Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel .
7	Choisissez l’une des options suivantes : Toujours transférer les appels— Toujours transférer les appels vers un numéro désigné. Transfert sélectif des appels—Transférer les appels vers un numéro désigné en fonction de critères. Transfert d'appels par mode— Transfert d'appels en fonction des modes de fonctionnement. Voir Routage des appels basé sur les modes de fonctionnement dans Webex Calling pour plus de détails. Si vous choisissez Transfert sélectif des appels, vous devez avoir au moins une règle de transfert appliquée pour que le transfert d'appel soit actif.
8	Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer. Lorsque vous choisissez Toujours faire suivre ou Avance sélectivement, cochez la case Envoyer à la messagerie vocale pour faire suivre tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer à la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.
9	Si vous choisissez Avancez les appels de façonsélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou Ajouter quand ne pas faire suivre.
10	Créer un nom de règle.
11	Pour Quand faire suivre ou Ne pas faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés à partir du menu déroulant.
12	Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone.
13	Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes : N'importe quel numéro—Transfère tous les appels dans la règle spécifiée. Tous les numéros privés—Transfère les appels provenant de numéros privés. Numéros indisponibles—Transfère les appels provenant de numéros indisponibles. Ajouter des numéros spécifiques—Transfère les appels provenant d'un maximum de 12 numéros que vous définissez.
14	Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un autre numéro à partir du menu déroulant, afin que les appels soient transmis lorsqu’un appel est reçu à ce numéro dans votre organisation que vous définissez.
15	Cliquez sur Enregistrer.

Les règles créées pour le transfert sélectif des appels sont traitées selon les critères suivants :

Les règles sont triées dans le tableau par caractère du nom de la règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, et ainsi de suite.
La règle « Ne pas transmettre » prime toujours sur la règle « Transmettre ».
Les règles sont traitées en fonction de l'ordre dans lequel elles figurent dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Toutefois, si une règle est respectée, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique soit vérifiée en premier, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. par exemple Si vous souhaitez que la règle des jours fériés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture de l'entreprise, nommez la règle comme suit : 01-Jour férié et 02-Fermé.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de transfert d'appel sélectif, consultez Configurer le transfert d'appel sélectif pour les appels Webex.

Que faire ensuite ?

Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou Bouton Supprimer représenté par une icône de corbeille . Paramètres de transfert d'appel du groupe de recherche dans Control Hub, tableau des règles « Quand transférer » et « Quand ne pas transférer ».

Modifier les paramètres de dépassement

Les paramètres de dépassement déterminent comment vos appels qui débordent sont gérés lorsque la file d'attente des appels devient complète.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Paramètres de débordement.
6	Activez ou désactivez les paramètres suivants : Lire une sonnerie pour les appelants lorsque leur appel est régler sur un agent disponible Réinitialisation des statistiques sur les appelants lors de l’entrée dans la file d’attente
7	Choisissez comment gérer les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine : Effectuer un traitement en cas d'occupation— L'appelant entend une tonalité d'occupation rapide. Faire sonner jusqu'à ce que l'appelant raccroche— L'appelant entend la sonnerie jusqu'à ce qu'il raccroche. Transfert vers un numéro de téléphone—Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en débordement.
8	Activez ou désactivez les paramètres suivants : Activer le débordement après que les appels attendent x secondes— Avec cette option, vous pouvez entrer un temps d'attente (en secondes) pour les appelants. Lorsque ce temps d’attente est atteint par l’appelant, le traitement du dépassement est déclenché. Lire l'annonce avant le traitement du débordement— Si cette option est désactivée, les appelants entendront la musique d'attente jusqu'à ce qu'un utilisateur réponde à l'appel.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Type de routage modifié

Vous pouvez modifier le schéma de routage des appels de vos file d'attente des appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Type de routage d'appel.
6	Modifier les options suivantes : En fonction de la priorité Circulaire— Parcourt tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente. Top Down— Envoie les appels à travers la file d'attente des agents dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois. Plus longue période d'inactivité— Envoie les appels à l'agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'ils ne répondent pas, l'appel est passé à l'agent suivant qui est resté inactif le deuxième plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris. Pondéré— Attribue les appels aux agents en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque agent dans le profil de la file d'attente d'appels (jusqu'à 100%). Simultané— Envoie les appels à tous les agents d'une file d'attente d'appels simultanément. Basé sur les compétences Lorsque vous sélectionnez le routage d'appels basé sur les compétences, par défaut les agents de niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés et le routage s'effectue uniquement en fonction du niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 étant le niveau de compétence le plus bas). S'il y a plusieurs agents ayant le même niveau de compétence, alors le routage sélectionné sera appliqué. pattern(Circular/Top Down/Longest) Cette étape permet de résoudre le conflit et de choisir le prochain agent pour l'acheminement des appels. Circulaire— Parcourt tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente. Top Down— Envoie les appels à travers la file d'attente des agents dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois. Plus longue période d'inactivité— Envoie les appels à l'agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'ils ne répondent pas, l'appel est passé à l'agent suivant qui est resté inactif le deuxième plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres des appels qui ont été non marqués

Les appels rejetés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais que l'agent ne répond pas. Ces appels sont ensuite placés en file d’attente en haut de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels qui ont été traités sont traités.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Appels rejetés.
6	Sélectionnez le activer à côté de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre : Faire rebondir les appels après un nombre défini de sonneries— Si cette option est sélectionnée, entrez le nombre de sonneries. Rediriger si l’agent devient indisponible Alerter l'agent si l'appel est en attente pendant une durée définie— Si cette option est sélectionnée, veuillez saisir la durée d'attente en secondes. Renvoyer l'appel si l'appel est en attente pendant la durée définie— Si cette option est sélectionnée, saisissez la durée d'attente en secondes.
7	Activer ou désactiver la sonnerie Ringing pour les appels qui n’ont pas été activés. Si elle est activée, choisissez le schéma de la sonnerie à partir du menu déroulant.
8	Cliquez sur Enregistrer. Si vous avez configuré une file d'attente d'appels avec un modèle de routage d'appels simultané et des paramètres d'appels rejetés, vous pouvez améliorer la distribution des appels sans réponse. Pour plus d'informations, voir Améliorer la distribution simultanée des appels de la file d'attente pour les appels rejetés.

Modifier les paramètres de retour d’appel

L'option de rappel permet aux appelants d'être rappelés au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente est atteinte. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.

Avant de commencer

Vous pouvez configurer les paramètres de rappel uniquement si vous avez activé l'option Message d'attente estimé pour les appels en file d'attente. Pour plus d'informations, consultez la section Message d'attente estimé pour les appels en file d'attente.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Rappel.
6	Pour faire appel à l’option de retour d’appel.
7	Entrez le temps minimum estimé de l’option de retour d’appel en minutes. Cela détermine le délai d'attente estimé auquel l'appelant reçoit l'invite à être rappelé. Cette option fonctionne en parallèle avec le message Temps d'attente estimé pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Default Call Handling Time, alors l'invite de rappel est lue. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Default Call Handling Time, alors l'invite de rappel n'est pas jouée.
8	Cochez la case Autoriser le numéro de rappeler international . Ceci permet aux utilisateurs internationaux désireux d’un appel en retour d’entrer l’code de leur pays. Les numéros de retour sont validés par rapport à la politique d’un emplacement sur les appels sortants.
9	Cliquez sur Enregistrer. Le nombre de tentatives de rappel est configurable au niveau du système, avec une valeur par défaut de 3. L'intervalle de nouvelle tentative est également configurable au niveau du système, avec une valeur par défaut de 5 minutes. Le numéro de téléphone affiché pour le rappel est renseigné à partir du numéro de téléphone de l'appelant enregistré dans la file d'attente d'appels, si celle-ci est configurée. Si elle n'est pas configurée, c'est le numéro de téléphone de la file d'attente d'appels qui est utilisé. Si la file d'attente d'appel ne comporte pas de numéro de téléphone, c'est le numéro de groupe qui est utilisé.

Gérer les politiques de file d'attente d'appels

Grâce aux politiques de file d'attente d'appels, vous pouvez configurer le routage des appels pendant les jours fériés et en dehors des heures ouvrables, rediriger temporairement les nouveaux appels entrants et gérer les appels en file d'attente lorsque les agents sont indisponibles.

Il est important de comprendre les politiques de file d'attente d'appels pour savoir comment les appels sont acheminés vers et depuis la file d'attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente sont prioritaires selon l'ordre de priorité suivant :

Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente

Les services activés dans la file d'attente d'appels suivent un ordre de priorité et sont placés dans la file d'attente pour déterminer le déroulement de l'appel.

Géré lorsque la file d'attente des appels est pleine
L'appel a été renvoyé lorsque l'agent ne répond pas.
Traité lorsque la file d'attente ne contient aucun agent

Gérer le service des vacances

Configure la file d’attente des appels pour les acheminer différemment pendant les vacances.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Politiques de file d'attente et cliquez sur Service des jours fériés.
6	Activer le service Holiday.
7	Sélectionnez une option dans la Liste déroulante. Effectuez une traitement chargé Transfert vers un numéro de téléphone - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l'appel.
8	Sélectionnez Programme des vacances à partir de la Liste déroulante. Vous pouvez également créer un nouveau calendrier de jours fériés si aucun calendrier spécifique ne figure dans la liste déroulante. Pour plus de détails, voir configurer les calendriers.
9	Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action du service des fêtes pour écouter l'annonce du service des fêtes.
10	Choisissez un fichier audio d'annonce avec l'une des options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message personnalisé - vous pouvez télécharger un message personnalisé. Cliquez sur Sélectionnez un fichier pour télécharger un fichier d'annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
11	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer le service de nuit

Configurez la file d'attente d'appels pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d'attente n'est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures d’activité de la file d’attente.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Politiques de file d'attente et cliquez sur Service de nuit.
6	Activer Service de nuit.
7	Sélectionnez une option dans la Liste déroulante. Effectuez une traitement chargé Transfert vers un numéro de téléphone - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l'appel.
8	Cochez la case Lire l'annonce avant le service de nuit pour diffuser l'annonce du service de nuit.
9	Choisissez un type d'annonceparmi les suivants : Message de bienvenue par défaut Message personnalisé - vous pouvez télécharger un message personnalisé. Cliquez sur Sélectionnez un fichier pour télécharger un fichier d'annonce personnalisé depuis votre système local. Vous pouvez télécharger un maximum de quatre fichiers. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
10	Sélectionnez Heures d’ouverture dans la Liste déroulante. Vous pouvez également configurer un nouvel horaire d'ouverture si une heure d'ouverture spécifique n'est pas répertoriée dans la liste déroulante. Pour plus de détails, voir configurer les calendriers.
11	Activez dès maintenant le service de nuit forcé, indépendamment des horaires d'ouverture, pour forcer les appels indépendamment des heures d'ouverture.
12	Choisissez un type d'annonceparmi les options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message personnalisé - vous pouvez télécharger un message personnalisé. Cliquez sur Sélectionnez un fichier pour télécharger un fichier d'annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
13	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer le transfert forcé

Le renvoi forcé permet de mettre la file d'attente en mode d'urgence afin de transférer les appels vers un autre emplacement pendant une situation d'urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Accédez à la section Politiques de file d'attente et cliquez sur Transfert forcé.
6	Activer Transfert forcé.
7	Entrez le numéro de téléphone vers qui vous souhaitez transférer l’appel.
8	Sélectionnez Lire l'annonce avant de passer pour lire l'annonce de passage forcé.
9	Choisissez un fichier audio d'annonce avec l'une des options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message personnalisé - vous pouvez télécharger un message personnalisé. Cliquez sur Sélectionnez un fichier pour télécharger un fichier d'annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
10	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer les appels bloqués

Un appel nouveau est traitée par une file d’attente qui n’a actuellement aucun agent employé. Configurez la politique de routage des files d'attente pour les appels bloqués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Accédez à la section Politiques de file d'attente et cliquez sur Appels bloqués.
6	Déclencher la politique lorsque tous les agents sont injoignables— Activez cette option pour rediriger vos appels vers un numéro externe, même si les agents sont connectés mais injoignables en raison d'événements tels que des pannes de courant ou de connectivité réseau. La gestion des appels bloqués ne s'active pas si au moins un agent reste en état de finalisation ou occupé. Cette option est effective une fois que l'appel a été rejeté par tous les agents disponibles et tentés. L'état ACD de l'agent injoignable reste défini sur Disponible.
7	Sélectionnez une option pour les appels bloqués. Laisser en file d'attente— L'appel reste en file d'attente. Traitement en cas d'occupation— Les appels sont retirés de la file d'attente et font l'objet d'un traitement en cas d'occupation. Si la file d'attente est configurée avec un service de renvoi d'appel en cas d'occupation ou un service de messagerie vocale, l'appel est traité en conséquence. Transfert vers le numéro de téléphone— Les appels sont retirés de la file d'attente et transférés vers le numéro de téléphone configuré. Service de nuit— Les appels sont traités conformément à la configuration du service de nuit. Si le service de nuit n'est pas activé, les appels en attente restent dans la file d'attente. Faire sonner jusqu'à ce que l'appelant raccroche— Les appels sont retirés de la file d'attente et sonnent jusqu'à ce que l'appelant raccroche. La sonnerie de rappel lée à l’appelant est localisée en fonction de l’code pays de l’appelant. Diffuser une annonce jusqu'à ce que l'appelant raccroche— Les appels sont retirés de la file d'attente et une annonce est diffusée en boucle jusqu'à ce que l'appelant raccroche. Choisissez un fichier audio d'annonce avec l'une des options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message personnalisé— Vous pouvez télécharger un message personnalisé. Cliquez sur Sélectionnez un fichier pour télécharger un fichier d'annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
8	Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les annonces de la file d'attente des appels

Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente

Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent pendant leur attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Annonces et cliquez sur Annonces.
6	Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants :

Message de bienvenue

Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.

1	Activer Message de bienvenue. Le message de bienvenue est diffusé à chaque appelant, sauf si un agent est disponible pour répondre à l’appel.
2	Sélectionnez Le message de bienvenue est obligatoire. Sélectionner cette option permet de diffuser le message à l'appelant avant de le présenter à un agent, même si un agent est disponible.
3	Choisissez l'un des types de messages suivants : Message d'accueil par défaut— Joue le message par défaut. Message d'accueil personnalisé— Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre messages d'annonce. Les annonces se succèdent.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Message d'attente estimé pour les appels en file d'attente

Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.

1	Activer Message d'attente estimé pour les appels en file d'attente. L'activation de cette option permet de diffuser le message d'attente après le message de bienvenue et avant le message de réconfort.
2	Définir le Délai de traitement par défaut 1 à 100 minutes. Ce temps correspond au temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne en parallèle avec l'option Délai minimum estimé pour le rappel. Si vous souhaitez diffuser le message de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur de l'option [ Durée minimale estimée pour le rappel.
3	Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimé et définissez la durée entre 10 et 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position dans la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur de l'option [ Temps d'attente estimé minimum pour le rappel. Si vous désactivez cette option, le message de rappel sera diffusé immédiatement.
4	Choisissez le type de message d'attente à diffuser aux appelants. Annonce la position dans la file d'attente—Diffuse un message « Votre numéro d'appelant est dans la file d'attente ; veuillez patienter » pour les appelants en fonction de leur position dans la file d'attente. Saisissez le nombre d'appelants qui peuvent entendre leur position dans la file d'attente. Par exemple, si vous le configurez sur 25 appelants, les appelants en position 1 à 25 entendront ce message. Si la position de l'appelant dans la file d'attente est inférieure à la valeur saisie, alors cette annonce est diffusée. Si la position dans la file d'attente de l'appelant est supérieure à la valeur saisie et que vous activez l'option Lire le message à volume élevé, alors le message à volume élevé est lu. Annoncer le temps d'attente—Diffuse un message informant le client du temps d'attente estimé. Saisissez la durée, en minutes, de diffusion d'un message pour les appelants dont le temps d'attente est inférieur à la valeur saisie. Cette option diffuse un message « Votre appel devrait être pris en charge dans environ <X> minutes ; veuillez patienter » en fonction du temps d'attente. Pour déterminer le temps d'attente, vous pouvez utiliser l'algorithme suivant pour le comparer à la valeur configurée : Temps d'attente estimé = ([position en file d'attente * [durée moyenne de traitement des appels] / [number des agents disponibles ou wrap-up]) Le système utilise le temps de traitement par défaut lorsque le temps de traitement moyen des appels n'est pas disponible. Si la valeur du temps d'attente estimé est supérieure à la valeur Annoncer le temps d'attente et que vous sélectionnez Jouer un message à volume élevé, alors le système joue le message à volume élevé.
5	Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L'activation de cette option permet de diffuser le message de rappel après cette annonce.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Message de réconfort

Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s'agit généralement d'une annonce personnalisée diffusant des informations, telles que des promotions en cours ou des informations sur des produits et services.

1	Activer Message de confort.
2	Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. Il s'agit de l'intervalle entre les répétitions de l'ensemble des messages de réconfort. Tous les messages configurés sont lus consécutivement en groupe lorsque l'intervalle est atteint, au lieu d'espacer les messages individuels.
3	Choisissez l'un des types de messages suivants : Message d'accueil par défaut— Joue le message par défaut. Message d'accueil personnalisé— Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre messages d'annonce.
4	Cliquez sur Enregistrer.

contournement du message de confort

Diffuser un message de réconfort plus court au lieu du message de réconfort standard ou de la musique d'attente pour tous les appels qui doivent être pris en charge rapidement. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.

1	Activer Contournement du message de confort.
2	Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif. Par défaut, le temps pendant lequel un appelant entend le message de contournement de confort est de 30 secondes et il varie entre 1 et 120 secondes. Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil.
3	Choisissez l'un des types de messages suivants : : Message d'accueil par défaut— Joue le message par défaut. Message d'accueil personnalisé— Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Attente musicale

La fonction de musique d'attente pour l'assistance client vous permet de diffuser de la musique ou des annonces aux appelants en attente dans une file d'attente, en boucle après le message de confort jusqu'à ce que l'appel soit pris. Vous pouvez personnaliser l'expérience de l'appelant avec des fichiers audio individuels ou une liste de lecture.

Vous pouvez sélectionner une liste de lecture existante dans le répertoire des annonces, ou créer votre propre liste de lecture. Lorsqu'un appelant est mis en attente, une nouvelle annonce de la liste de lecture est sélectionnée et diffusée au hasard. Si la liste de lecture contient plusieurs fichiers, un nouveau fichier est sélectionné et lu lorsque l'annonce en cours est terminée.

1	Activer Musique de maintien.
2	Choisissez l'un des types de salutations suivants : Message d'accueil par défaut— Joue le message par défaut. Message d'accueil personnalisé— Permet de sélectionner un fichier de message personnalisé ou une liste de lecture existante. Les fichiers de messages personnalisés et les listes de lecture peuvent être gérés dans la section des fichiers d'annonces. Pour utiliser un seul fichier audio, cliquez sur Sélectionner un fichier et téléchargez un fichier `.wav`. Pour utiliser une séquence de fichiers audio, cliquez sur Sélectionner une playlist et choisissez une playlist existante. Le fichier ou la liste de lecture sélectionné(e) apparaît sous « Annonces attribuées ». Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre types de musique.
3	Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Appelez le message chuchoté

Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l'identité de la file d'attente d'appels d'où provient l'appel.

1	Activer Appeler Whisper. Le message est uniquement diffusé aux agents et est utile s’ils appartiennent à deux files d’attente ou plus.
2	Choisissez l'un des types de messages suivants : Message d'accueil par défaut— Joue le message par défaut. Cette option ne diffuse que le message générique « Nouvel appel en attente ». Message d'accueil personnalisé— Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez enregistrer le nom exact de la file d'attente si vous souhaitez que l'agent connaisse la file d'attente précise. Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
3	Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les agents de la file d'attente d'appels

Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d'appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d'attente d'appels, soit le numéro de téléphone configuré de l'agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants soit par le biais d'une configuration permanente, soit par le biais d'une configuration temporaire.

Configurer les paramètres de l'agent pour l'utilisateur

Avant de commencer

L'administrateur du Control Hub autorise l'utilisation de ce numéro de téléphone comme numéro d'appel sortant pour les agents. queue/hunt groupe.
En activant le numéro de téléphone, l'administrateur peut configurer le numéro de téléphone sortant des agents avec les informations spécifiques. queue/hunt Groupe CLID conformément à la configuration persistante.
Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire à l'aide du code FAC #80 pour utiliser l'appel queue/hunt numéro de téléphone du groupe comme CLID affiché pour l'appel sortant ou #81 pour l'identification de l'appelant par défaut sortante, le numéro de téléphone étant affiché comme CLID.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Gestion > Utilisateurs.
3	Sélectionnez l'utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer les paramètres de l'agent.
4	Cliquez sur Appels et accédez à la section Paramètres de l'agent.
5	Cliquez sur Identification de l'appelant de l'agent. Vous pouvez configurer l'identifiant de l'appelant de l'agent soit sur son propre identifiant, soit sur une file d'attente d'appels ou un groupe de recherche spécifique.
6	Configurez la file d'attente d'appels de l'agent ou l'ID du groupe de recherche à partir des options suivantes : ID de l'appelant configuré— L'identifiant de l'appelant déjà configuré pour l'agent. File d'attente d'appel ou identifiant de l'appelant du groupe de recherche— Recherchez par numéro ou nom de file d'attente et sélectionnez l'identifiant de l'appelant de la file d'attente d'appel ou du groupe de recherche dans la liste déroulante. Lorsque l'agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la file d'attente d'appels ou du groupe de recherche, cette option est désactivée par défaut. Il existe une restriction selon laquelle l'emplacement de la file d'attente d'appels ou du groupe de recherche et l'emplacement de l'agent doivent avoir le même fournisseur PSTN, le même pays et la même zone (cela s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Si l'identifiant est différent, l'identification de l'appelant dans la file d'attente ou le groupe de recherche ne s'affiche pas pour l'agent. Cette restriction permet d'éviter les échecs d'appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations en matière de télécommunications propres à chaque pays. Exemples d'utilisation invalide des numéros inter-sites : Agent situé aux États-Unis utilisant la file d'attente d'appel ou le numéro de groupe de recherche d'un agent situé au Royaume-Uni. Agent situé à San Jose, en Californie, avec le fournisseur PSTN 1 utilisant la file d'attente d'appels ou le numéro de groupe de recherche de Richardson, au Texas, avec le fournisseur PSTN 2.

Ajouter ou modifier des agents

Les utilisateurs qui reçoivent des appels de la liste des appels en attente sont appelés des agents. Vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs, des espaces de travail et des lignes virtuelles d'une file d'attente d'appels. Les utilisateurs, les espaces de travail et les lignes virtuelles peuvent être affectés à plusieurs files d'attente d'appels.

Si vous êtes administrateur de site, vous pouvez consulter tous les agents affectés à une file d'attente d'appels, y compris les agents situés en dehors de votre site. Vous pouvez supprimer les agents affectés et ajouter des utilisateurs à la file d'attente, y compris ceux provenant d'autres emplacements. Toutefois, vous pouvez autoriser uniquement les agents situés dans les zones qui leur sont assignées à rejoindre ou à quitter la file d'attente. Pour plus de détails, voir Administration déléguée de l'emplacement.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Agents.
6	(Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences à partir de la liste déroulante Niveau de compétence attribué. Le routage d’appel est basé sur le niveau d’aptitude et de compétence d’un agent. Le niveau de compétence le plus élevé est 1 tandis que le plus bas est 20.
7	Dans la liste déroulante Ajouter un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente d'appels.
8	(Facultatif) Sélectionnez Autoriser les agents en cours d'appel à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents en cours d'appel à prendre des appels supplémentaires.
9	(Facultatif) Sélectionnez Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
10	(Facultatif) Modifiez le niveau de compétenceet le bouton Rejoint pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle dans la file d'attente.
11	(Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur l'icône à côté de l'utilisateur, de l'espace de travail ou de la ligne virtuelle.
12	(Facultatif) Cliquez sur Tout supprimer pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d'attente.
13	Cliquez sur Enregistrer. Tous les agents sont ajoutés avec l'état « joint » défini sur VRAI lors de la création de la file d'attente. Les appels ne sont pas acheminés vers l'agent même si celui-ci est disponible lorsque son statut de connexion est défini sur FAUX. Pour 6800/7800/8800 Sur les téléphones multiplateformes de la série MPP, vous pouvez activer les touches programmables de distribution automatique des appels (ACD) à partir des paramètres de l'appareil dans Control Hub. Consultez Configurer et modifier les paramètres de l'appareil dans Webex Calling pour plus de détails. Pour les téléphones de bureau de la série 9800, les touches programmables ACD apparaissent automatiquement lorsque les appareils associés aux utilisateurs, aux espaces de travail ou aux lignes virtuelles sont ajoutés à la file d'attente.

Afficher le tableau de bord de l'agent

Le tableau de bord agent permet à un administrateur d'avoir une vue consolidée de tous les agents répartis sur les files d'attente d'appels. Le tableau de bord affiche les informations des agents et leur participation à la file d'attente des appels. Cela permet à un administrateur de prendre des décisions appropriées concernant le personnel de la file d'attente des appels et de modifier facilement le statut de connexion d'un agent.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Aller à Services > Appel > Caractéristiques.

3

Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.

4

Cliquez sur l'onglet Agents.

5

Sélectionnez un agent dans la liste par défaut affichée ou recherchez un agent par son nom, son numéro principal ou son poste.

Vous pouvez filtrer la liste des agents en fonction des files d'attente d'appels, des emplacements des files d'attente et Join/Unjoin statut.

Le tableau de bord de l'agent, en mode réduit par défaut, affiche :

Nom de l'agent
Nombre de files d'attente d'appels associées à l'agent — Affiche le nombre de files d'attente d'appels auxquelles l'agent est associé.
Emplacements des files d'attente d'appels — Affiche le nombre d'emplacements où les files d'attente d'appels sont créées.
Numéro principal — Numéro de contact principal attribué à l'agent
Prolongation si disponible
Join/Unjoin statut — Affiche le nombre de files d’attente auxquelles un agent s’est joint ou qu’il a quittées lorsqu’elles sont réduites.

6

Cliquez > pour développer les détails concernant l'agent.

Le tableau de bord de l'agent affiche :

Nom de l'agent
Nombre de files d'attente d'appels associées à l'agent — Liste les noms des files d'attente d'appels auxquelles l'agent est associé.
Emplacements des files d'attente d'appels — Liste chaque emplacement de file d'attente d'appels
Numéro principal — Numéro de contact principal attribué à la file d'attente d'appels
Prolongation si disponible
Join/Unjoin Statut — Affiche le statut d’adhésion ou de désadhésion.

7

Basculer pour rejoindre ou retirer un agent de la file d'attente d'appels spécifique.

8

(Facultatif) Cliquez sur Exporter CSV pour exporter une feuille de calcul contenant les détails complets de l'agent.

Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.

Colonne	Description
Prénom de l'agent	Affiche le prénom de l'agent à afficher dans l'identifiant de ligne appelante (CLID) de la file d'attente d'appels.
Nom de famille de l'agent	Affiche le nom de famille de l'agent à afficher dans l'identifiant de ligne appelante (CLID) de la file d'attente d'appels.
Numéro de téléphone de l'agent	Affiche le numéro de téléphone de l'agent.
Extension d'agent	Affiche le numéro de poste de l'agent.
Nom de la file d’attente	Affiche le nom de la file d'attente d'appels.
Numéro de téléphone de la file d'attente	Affiche le numéro de téléphone de la file d'attente.
Extension de file d'attente	Affiche le numéro de la file d'attente des appels.
Nom de l'emplacement de la file d'attente	Affiche l'emplacement de la file d'attente des appels.
État de la file d'attente	Affiche l'option permettant de rejoindre ou de quitter la file d'attente des appels.

Gérer les superviseurs de la file d'attente des appels

Les agents en attente d'appels peuvent être associés à un superviseur qui peut les surveiller discrètement, les conseiller, intervenir ou prendre en charge les appels en cours de traitement par leurs agents.

Les superviseurs ne peuvent ni surveiller, ni encadrer, ni intervenir de manière intempestive, ni prendre en charge les appels hors file d'attente traités par les agents.

Fonctions de superviseur de la file d’attente d’appels pour Webex Calling

Surveillance silencieuse— Surveiller l'appel d'un agent sans que l'appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation fonctionne ou pour identifier où les agents doivent être améliorés.

Pour contrôler un appel en silence, saisissez #82 plus l’extension ou le numéro de téléphone de l’agent.

fonction de surveillance silencieuse

Coaching—Se connecter à l'appel d'un agent et communiquer avec lui. L’agent est le seul qui peut vous entendre. Utilisez cette fonction pour former les nouveaux employés.

Pour coacher un appel, saisissez la numéro 85 plus l’extension ou le numéro de téléphone de l’agent.

Fonction de coaching

Faire irruption— S'inviter à l'appel d'un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous devez participer à l’appel et aider à résoudre les problèmes.

Pour appeler, saisissez *33 plus le numéro de poste ou le numéro de téléphone de l’agent.

Barge en fonction

Prendre le contrôle—Récupérer un appel d'un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous avez besoin de prendre complètement l’appel d’un agent.

Pour reprendre un appel, saisissez #86 plus l’extension ou le numéro de téléphone de l’agent.

Fonction de prise en charge

Lors de l'utilisation des fonctions de superviseur, un signal sonore d'avertissement est émis à l'attention de l'agent pendant qu'il surveille, conseille ou intervient, et une annonce est diffusée pour la fonction de prise de contrôle.

Ajouter ou supprimer un superviseur

Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lors de l'ajout d'un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents provenant de plusieurs files d'attente d'appels.

Vous pouvez affecter jusqu'à 100 agents à un superviseur.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Cliquez sur l'onglet Superviseurs puis cliquez sur Ajouter un superviseur.
5	Sur la page Informations de base, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant.
6	Sur la page Attribuer des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agent au superviseur et cliquez sur Suivant.
7	Sur la page Review, vérifiez le superviseur sélectionné et les agents affectés.
8	Cliquez sur Ajouter un superviseur. Une fois qu’un superviseur a été ajouté, vous pouvez attribuer des agents au superviseur. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer le superviseur associée au superviseur.

Attribuer ou désattribuer des agents à un superviseur

Attribuez des agents à un superviseur afin que le superviseur puisse effectuer la supervision silencieuse, l’accompagnement, l’accompagnement et prendre le contrôle.

Vous pouvez affecter jusqu'à 100 agents à un superviseur.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Cliquez sur l'onglet Superviseurs. La liste des superviseurs ajoutés apparaît.
5	Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter comme agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
6	Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter les agents associée à l'agent. Lorsque vous désattribuez le dernier agent d’un superviseur, le superviseur est également supprimé. Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, un superviseur peut utiliser les Codes d’accès des fonctionnalités (FACs) pour contrôler, coach, appeler et prendre le contrôle des appels. Pour plus d'informations, consultez la section Fonctions de supervision de la file d'attente d'appels pour Webex Calling.

Afficher les agents affectés à une file d'attente

Vous pouvez consulter la liste de tous les agents affectés à une file d'attente d'appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Agents.
6	Modifiez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles affectés en tant qu'agents à cette file d'attente d'appels.
7	Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de cette file d'attente d'appels.

Analyse de la file d'attente des appels

Vous pouvez utiliser les outils d'analyse pour évaluer l'état de la file d'attente des appels, l'état des agents de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente des appels sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles sous 24 heures. Les indicateurs sont disponibles par 1:00 PM GMT le lendemain. La quantité de données à qui vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client Pro Pack, vous avez accès à 13 mois de données.

Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation.

Pour consulter les statistiques de la file d'attente des appels, accédez à Surveillance > Analyses > Appel > File d'attente d'appels.

Les administrateurs de site n'ont pas accès à Analytics.

Conseils sur le tableau de bord

Régler la période de temps

Vous pouvez afficher certains graphiques sur le calendrier horaire par heure, jour, semaine ou mois, pour suivre la participation au fil du temps et rechercher des tendances d’utilisation. Ceci offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d’attente d’appels.

Le s sélectionneur de date ne s’applique pas aux données dans la section des stats des files d’attente en direct. Les données de la section des stats de la file d’attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes.

Filtres globaux

Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s’appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.

Le filtre « Superviseurs » s’applique uniquement aux statistiques des agents de la file d’attente d’appels.

Exporter des données ou des graphiques

Vous pouvez exporter n’importe quel graphe ou affichage détaillé. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du tableau/liste et sélectionnez le format de fichier pour votre téléchargement (PDF, PNG, ou CSV, selon qu’il s’agit d’un graphe ou d’une liste).

Lorsque vous associez le téléchargement de fichiers aux filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d’attente d’appels dans votre organisation.

Kpi

Les KPA sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un statut rapide de haut niveau des appels entrants dans les files d’attente d’appels dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :

Nombre total d'appels répondus— Nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Total des appels abandonnés— Nombre total d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Pourcentage d'appels abandonnés— Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'attente moyen— Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.

Analyse des analyses des statistiques des files d’attente d’appels

Appels entrants pour les files d’attente et les tendances d’appels

Ce tableau montre une répartition des statistiques file d'attente des appels par les appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir comment les files d’attente d’appels gèrent tous les appels entrants vers votre organisation.

Appels entrants pour les files d’attente d’appels et les graphiques de tendance dans les statistiques file d'attente des appels les stats

Temps d'attente moyen par appel et tendance

Ce tableau montre une répartition entre la moyenne des minutes d’attente abandonnées et moyennes des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l’appel ou d’être transférés à un agent. La moyenne des minutes est calculée ainsi :

Temps d'abandon moyen— Durée moyenne d'appel pendant laquelle les appelants ont attendu un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option de laisser un message.
Temps d'attente moyen— Temps moyen que les appelants passent à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.

Moyenne des file d'attente des appels minutes par appel et les graphiques de tendance dans les statistiques file d'attente des appels les stats

25 files d’attente d’appels les plus importantes par statut des appels

Ce tableau montre les 25 principales files d’attente d’appels avec le plus d’appels par un statut spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :

Appels répondus— Nombre d'appels pris en charge par les agents.
% des appels répondus— Pourcentage d'appels pris en charge par les agents.
Appels abandonnés— Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
% des appels abandonnés— Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Débordements - Occupé— Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
Débordements - Délai d'attente dépassé— Nombre d'appels qui ont été transférés vers une autre file d'attente parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
Appels transférés— Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.

25 principales files d’attente d’appels par % des graphiques d’file d'attente des appels analytique des stats

Les 25 files d'attente les plus longues, classées par temps d'attente moyen et temps d'abandon.

Ce tableau présente les 25 principales files d'attente d'appels présentant les temps d'attente moyens et les taux d'abandon les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :

Temps d'abandon moyen— Durée moyenne d'appel pendant laquelle les appelants ont attendu un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option de laisser un message.
Temps d'attente moyen— Temps d'appel moyen que les appelants passent à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.

25 principales files d’attente d’appels par unevg et les minutes abandonnées dans le graphique des analyses file d'attente des appels’appels

Stats de la file d’attente d’appels

Ce tableau affiche les détails des files d’attente d’appels qui ont été définies dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d’appels entrants vers les files d’attente et le statut de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

File d'attente d'appels— Nom de la file d'attente d'appels.
Emplacement— Emplacement attribué à la file d'attente d'appels.
N° de téléphone— Numéro de téléphone attribué à la file d'attente d'appels.
Poste— Numéro de poste attribué à la file d'attente d'appels.
Durée totale d'attente— Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents.
Temps d'attente moyen— Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
Durée totale de conversation— Temps total pendant lequel les agents ont parlé activement au téléphone.
Durée moyenne de conversation— Durée moyenne pendant laquelle les agents ont parlé activement au téléphone.
Temps de traitement total— Temps total passé par un agent sur un appel provenant d'une file d'attente. Ceci est enregistré lorsque l'agent met fin à l'appel ou le transfère. Le temps de traitement comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de sonnerie.
Temps de traitement moyen— Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de sonnerie.
Temps d'attente total— Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
Temps d'attente moyen— Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
Appels répondus— Nombre d'appels pris en charge par les agents.
% Appels répondus— Pourcentage d'appels pris en charge par des agents.
Appels abandonnés— Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
% Appels abandonnés— Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Temps moyen d'abandon— Temps moyen pendant lequel les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Temps abandonné— Temps pendant lequel les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Nombre total d'appels— Nombre total d'appels entrants.
Débordement - Occupé— Nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
Dépassement - Délai d'attente dépassé— Nombre d'appels ayant dépassé le délai d'attente maximal.
Appels transférés— Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Nombre moyen d'agents affectés— Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels.
Nombre moyen d'agents traitant les appels— Nombre moyen d'agents ayant activement traité les appels.

Les files d’attente d’appels sans données ne s’affiche pas dans ce tableau.

Tableau des stats de la file d’attente des appels file d'attente des appels analytique

Kpi

Les KPIs sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails sur les appels que les agents ont traités dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :

Total des appels répondus— Nombre total d'appels présentés auxquels des agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Total des appels rejetés— Nombre total d'appels présentés à un agent mais auxquels aucun agent n'a répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.

Les appels refusés par un agent ne sont pas comptabilisés comme des appels rejetés.
Temps de traitement moyen— Temps moyen que les agents consacrent au traitement des appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.

Analyses des appels en attente file d'attente des appels les KPIs de l’agent

Durée moyenne des appels par agent et tendance

Ce tableau montre en moyenne combien de temps dure chaque appel en fonction de leur statut d’appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants ont reçu l’aide dont ils ont besoin en temps voulu.

Moyenne des minutes d’appel de l’agent par appel et les graphiques file d'attente des appels analyses des stats des agents

Appels entrants vers les agents par le statut d’appel

Ce tableau montre une répartition des appels entrants aux agents en fonction du statut d’appel. Ce tableau peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels qui n’ont pas lieu comme d’habitude.

Appels entrants aux agents par le graphique du statut des appels dans file d'attente des appels analytique des stats de l’agent

Agents gèrent les appels et les agents affectés

Ce tableau montre une tendance du nombre moyen d’agents qui gèrent les appels par rapport au nombre moyen d’agents assignés aux files d’attente d’appels. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s’il y a assez d’agents pour gérer les appels et les régler si nécessaire.

Traitement des appels par les agents et les graphiques attribués aux agents dans les analyses file d'attente des appels les stats des agents

25 agents les plus actifs par réponse aux appels qui ont été répondus et par non-réponse

Ce tableau montre les 25 agents les plus actifs ayant le plus de réponses ou de non-réponse aux appels.

Les appels refusés par un agent ne sont pas comptabilisés comme des appels rejetés.

25 agents les plus actifs par réponse et graphique des appels non marqués dans l’analyse file d'attente des appels stats de l’agent

Les 25 meilleurs agents selon la durée moyenne des conversations et le temps de garde moyen

Ce tableau montre les 25 agents les plus récents ayant la moyenne de minutes de conversation ou d’attente les plus élevées.

25 agents supérieurs par conversation avg et par mois d’attentevg dans le tableau des statistiques file d'attente des appels les stats de l’agent

Appeler les agents de la file d’attente

Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Vous pouvez également rechercher des noms d’agents ou d’espaces de travail spécifiques, des files d’attente d’appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

Nom de l'agent— Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
File d'attente d'appels— Nom de la file d'attente d'appels.
Emplacement— Emplacement attribué à la file d'attente d'appels.
Total des appels répondus— Nombre d'appels présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu.
Appels rejetés— Nombre d'appels présentés à l'agent mais restés sans réponse.

Les appels refusés par un agent ne sont pas comptabilisés comme des appels rejetés.
Total des appels présentés— Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente d'appels.
Temps de conversation total— Temps total pendant lequel un agent a passé à parler activement au téléphone.
Temps de conversation moyen— Temps moyen passé par un agent à parler activement au téléphone.
Temps d'attente total— Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
Temps d'attente moyen— Temps moyen pendant lequel un agent met les appels en attente.
Temps de traitement total— Temps total passé par un agent à traiter les appels. Le temps de communication est calculé comme le temps de conversation total. + Durée totale d'attente = Durée totale de traitement.
Temps de traitement moyen— Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.

Tableau des agents de la file d'attente d'appels dans l'analyse de l'expérience client

Kpi

Les ordinateurs de vente sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants actuels et quels sont leurs états pour vous aider à surveiller les files d’attente d’appels temps réel. Les KPA disponibles sont :

Appels actifs— Affiche le nombre d'appels où les agents sont en train de parler aux appelants.
Appels en attente— Affiche le nombre d'appels en attente de réponse du prochain agent disponible.
Appels en attente— Indique le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.

Statistiques des files d’attente d’appels en direct stats KPIs

Stats file d'attente des appels en direct

Ce tableau affiche les détails de toutes les files d’attente d’appels qui ont été configurer dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quels sont les file d'attente des appels le plus d’appels et régler le nombre d’agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

File d'attente d'appels— Le nom de la file d'attente d'appels.
Emplacement— L'emplacement attribué à la file d'attente d'appels.
N° de téléphone— Le numéro de téléphone attribué à la file d'attente d'appels.
Extension—L'extension attribuée à la file d'attente d'appels.
Appels actifs— Le nombre d'appels où les agents parlent aux appelants.
Appels en attente— Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Appels en attente— Le nombre d'appels qui attendent le prochain agent disponible.

Consultez ces vidéos pour plus de détails :

Pour plus de détails, consultez Analyses pour votre portefeuille de collaboration cloud.

rapports de file d'attente d'appels

Vous pouvez consulter les rapports de file d'attente d'appels contenant des informations détaillées sur tous les appels entrants ayant atteint la file d'attente, ainsi que les statistiques relatives à la file d'attente et aux agents.

Vous pouvez accéder aux rapports sous Surveillance > Rapports > Modèles > Appel de.

Les administrateurs de site n'ont pas accès aux rapports.

Statistiques sur les files d’attente

Ce rapport fournit des informations détaillées sur les files d'attente d'appels configurées au sein de votre organisation. Ce rapport vous permet de consulter le nombre d'appels entrants en attente et leur statut.

Tableau 1. Référence du champ des statistiques de la file d'attente
Nom de la colonne	Description
File d’attente des appels	Nom de la file d'attente d'appels.
Lieu	Emplacement attribué à la file d'attente des appels.
Numéro de téléphone	Un numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
Extension	Numéro de poste attribué à la file d'attente d'appels.
Durée totale d'attente	Durée totale pendant laquelle les appels sont mis en attente par les agents.
Durée moyenne d'attente	Durée moyenne d'attente des appels par les agents.
Durée totale de conversation	Durée totale pendant laquelle les agents sont en communication active au téléphone.
Durée moyenne de conversation	Durée moyenne pendant laquelle les agents sont en communication active au téléphone.
Temps de manipulation total	Temps total passé par un agent sur un appel en attente, sonnerie comprise. Ceci est enregistré lorsque l'agent met fin à l'appel ou le transfère.
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
Temps d'attente total	Temps total passé par les appelants à attendre qu'un agent disponible réponde à leur appel.
Temps moyen d’attente	Temps d'attente moyen des appelants avant qu'un agent disponible ne réponde à leur appel.
Appels avec réponse	Nombre d'appels pris en charge par les agents.
% Réponse aux appels	Pourcentage des appels répondus par les agents.
Appels abandonnés	Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
% Appels abandonnés	Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Durée moyenne d'abandon	Temps moyen pendant lequel les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Durée totale d'abandon	Temps pendant lequel les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Total des appels	Nombre total d'appels entrants.
Débordement des appels	Nombre d'appels ayant débordé en raison du dépassement de la limite de la file d'attente.
Appel expiré	Nombre d'appels ayant expiré en raison d'un dépassement du temps d'attente maximal.
Appels transférés	Nombre d'appels transférés hors de la file d'attente.
Nombre moyen d'agents affectés	Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels.
Nombre moyen d'agents traitant les appels	Nombre moyen d'agents ayant traité activement les appels.

Statistiques des agents de file d'attente

Ce rapport fournit des informations détaillées sur tous les agents affectés aux files d'attente d'appels au sein de votre organisation. Ce rapport vous permet de voir quel agent reçoit le plus d'appels et d'obtenir des informations sur ses statistiques d'appels.

Tableau 2. Référence du champ de statistiques de l'agent de file d'attente
Nom de la colonne	Description
Agent Name/Workspace Nom	Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
File d’attente des appels	Nom de la file d'attente d'appels.
Lieu	Emplacement attribué à la file d'attente des appels.
Nombre total d'appels répondus	Nombre d'appels présentés à l'agent et auxquels il répond.
Appels rejetés	Nombre d'appels présentés à l'agent mais restés sans réponse.
Appels abandonnés	Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Autres appels sans réponse	Nombre d'appels dont le statut était autre que « sans réponse ». Par exemple, les instances où l’appelant n’a pas fait de choix de clé.
Nombre total d'appels présentés	Nombre d'appels entrants vers l'agent et répartis par la file d'attente des appels.
Durée totale de conversation	Temps total passé par un agent à parler activement au téléphone.
Durée moyenne de conversation	Durée moyenne pendant laquelle un agent parle activement au téléphone.
Durée totale d'attente	Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente.
Durée moyenne d'attente	Durée moyenne de mise en attente des appels par un agent.
Temps de manipulation total	Temps total passé par un agent sur un appel en attente, sonnerie comprise. Ceci est enregistré lorsque l'agent met fin à l'appel ou le transfère.
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.

Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, consultez Rapports pour votre portefeuille de collaboration cloud.

Aperçu

La fonction de file d'attente d'appels est disponible dans le cadre de la licence professionnelle Webex Calling. Elle comprend des fonctionnalités telles que les files d'attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l'analyse des files d'attente d'appels, la gestion de plusieurs fenêtres d'appels, et bien plus encore, qui aident les utilisateurs à interagir efficacement avec leurs clients. De plus, grâce à notre intégration Cisco Call pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement depuis Teams.

Comme Call Queue propose une offre vocale uniquement, elle est parfaitement adaptée aux clients qui ont besoin de capacités de centre d'appels simples axées sur la voix et qui n'ont pas besoin des fonctionnalités avancées d'un service de centre de contact complet.

Nous recommandons Webex Calling Customer Assist aux clients qui ont besoin de fonctionnalités de centre de contact professionnelles de base telles que l'expérience d'agent et de superviseur dans l'application Webex, la vue de la file d'attente en temps réel, l'affichage de l'écran de l'agent, etc.

Nous recommandons Webex Contact Center aux clients qui ont besoin de capacités sophistiquées d'engagement client, de routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d'appels élevé.

Caractéristiques et avantages

La file d'attente des appels comprend les fonctionnalités suivantes :

Files d'attente vocales — Permet aux administrateurs de configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les politiques de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
Analyse des files d'attente d'appels — Permet aux administrateurs de consulter des données importantes telles que les principales files d'attente d'appels, les meilleurs agents, l'état des files d'attente d'appels en direct, etc.
Rapports de file d'attente d'appels — Permettent aux administrateurs de consulter des informations détaillées telles que le rapport d'état de la file d'attente d'appels et le rapport d'état des agents.
Expérience agent dans l'application Webex — Permet aux utilisateurs de consulter et de modifier l'état de leur file d'attente d'appels et join/unjoin file d'attente dans l'application Webex.
Fenêtre d'appel multiple— Permet aux utilisateurs d'avoir un aperçu rapide de l'état des appels et d'accéder facilement à certaines fonctionnalités d'appel courantes.
Intégration de Cisco Call dans Microsoft Teams— Permet aux utilisateurs d'accéder aux fonctionnalités directement depuis Microsoft Teams.

Files d’attente vocales

La file d'attente vocale, anciennement connue sous le nom de Gestion des appels de groupe (GCM), est un ensemble de fonctionnalités conçues pour gérer efficacement un volume d'appels élevé et les services de gestion des appels d'équipe.

La file d'attente vocale ajoute des fonctionnalités clés qui offrent des capacités de supervision, améliorent les politiques de file d'attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, offrent des capacités de rappel pour les clients et des rapports et analyses pour les administrateurs. Les files d'attente vocales sont une fonctionnalité intégrée à Webex Calling et sont recommandées pour les files d'attente d'appels comptant jusqu'à 50 agents.

La file d'attente vocale comprend :

Pour les appelants
- Message de bienvenue
- Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
- Demande de rappel (l'appelant peut indiquer un numéro de rappel plutôt que d'attendre dans une file d'attente)
- Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
- Fonctions IVR supplémentaires : message d’appel discret et message de contournement de confort
Pour les agents
- Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
- Gestion du statut de préparation personnelle
- Opérations multifiles
- Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
Pour les superviseurs et les administrateurs
- Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
- Gestion du statut des agents
- Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
- Affectation du personnel par liste des appels en attente
- Attribuer aux employés des notes de routage basées sur leurs compétences par file d'attente

Kit de lancement Call Queue

Avant de configurer la file d'attente d'appels, si vous souhaitez comprendre comment équiper les files d'attente d'appels et donner les moyens à vos agents de file d'attente d'appels, vous pouvez télécharger le kit de lancement de file d'attente d'appels.

Expérience de l'agent dans l'application Webex

Fonctionnalités d’agent

Grâce à l'application Webex, les agents peuvent définir leur statut de disponibilité. join/unjoin Mettre en file d'attente, passer un appel sortant, organiser une conférence téléphonique, etc.

Pour plus de détails, voir Modifier l'état de votre file d'attente d'appels.

Fenêtre d’appel multiple

L'option de fenêtre d'appel multiple dans l'application Webex permet aux agents d'obtenir un aperçu rapide de l'état des appels et d'accéder facilement à certaines fonctionnalités d'appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.

Pour plus de détails, voir Gérez tous vos appels téléphoniques en un seul endroit.

Appel Cisco pour Microsoft Teams

L'intégration de Cisco Call au sein de Microsoft Teams permet aux agents d'accéder aux fonctionnalités d'appel Webex directement depuis Microsoft Teams.

Pour plus de détails, voir Cisco Call pour Microsoft Teams.

Créer et gérer les file d'attente des appels

Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente d'appels suspendent temporairement les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque des agents sont disponibles, les appels en attente sont acheminés selon les paramètres d'acheminement des appels que vous avez définis pour la file d'attente.

Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est transféré à un agent, la fonction de renvoi d'appel de l'agent ne fonctionne pas.

Le tableau suivant présente les limitations relatives aux files d'attente, aux agents et aux superviseurs.

Limites	Limite maximum
Nombre de files d'attente par emplacement	1,000
Nombre d'agents par file d'attente	1,000 100 si le type de routage d'appel est pondéré 50 si le type de routage d'appel est simultané
Taille de la file d'attente — nombre d'appels qu'une file d'attente peut traiter	250
Nombre d'agents qu'un superviseur peut gérer	100

Plusieurs DNIS pour les files d'attente d'appels

Vous pouvez configurer plusieurs entrées Service d'identification du numéro composé (DNIS) pour la file d'attente d'appels. Cela permet à plusieurs numéros de téléphone d'être acheminés vers la même file d'attente tout en préservant le numéro et l'identité composés par l'appelant.

Transition des numéros alternatifs au DNIS

DNIS est un remplacement amélioré et plus évolutif de la fonctionnalité existante Numéros alternatifs. DNIS offre une solution plus évolutive et flexible pour gérer plusieurs numéros, avec des fonctionnalités supplémentaires telles que des noms personnalisés et des annonces. Dans le cadre de cette transition :

Vous pouvez continuer à ajouter et à utiliser d'autres numéros pendant les 3 premiers mois.
Vous pouvez utiliser les numéros alternatifs existants, mais vous ne pouvez pas en ajouter de nouveaux après 3 mois.
La fonctionnalité « Numéros alternatifs » sera entièrement supprimée après 6 mois.
Les numéros alternatifs déjà attribués aux files d'attente d'appels seront automatiquement convertis en DNIS.

Créer une liste des appels en attente

Vous pouvez créer plusieurs files d'attente d'appels pour votre organisation. Utilisez ces files d'attente lorsque vous ne pouvez pas répondre aux appels des clients afin de fournir une réponse automatisée, des messages de réconfort ou une musique d'attente jusqu'à ce que quelqu'un réponde.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Aller à Services > Appel > Caractéristiques.

3

Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Ajouter nouveau pour créer une nouvelle file d'attente d'appels.

4

Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.

Emplacement— Sélectionnez un emplacement dans le menu déroulant.

Un emplacement est un conteneur doté d'une configuration d'appel spécifique à cet emplacement. Voir Configurer les Cisco Webex Calling pour votre organisation pour plus d’informations.
Nom de la file d'attente d'appels— Entrez un nom pour la file d'attente d'appels.
Numéro de téléphone et Poste— Attribuer un numéro de téléphone principal and/or une extension de la file d'attente des appels.

Si vous laissez le champ « extension » vide, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone comme extension pour cette file d'attente d'appels. Pour le modifier, voir la section Modifier les numéros de téléphone de la file d'attente d'appels.
DNIS: configurez plusieurs entrées DNIS pour une file d'attente d'appels. Tous les numéros DNIS sont acheminés vers la même file d'attente, mais permettent une différenciation en fonction du numéro composé. DNIS remplace la fonction Numéros alternatifs et offre une flexibilité accrue et un meilleur contexte d'appel.

Vous pouvez configurer jusqu'à 100 entrées DNIS par file d'attente.
Autoriser les agents à utiliser le numéro de file d'attente comme identifiant de l'appelant— Activez cette option pour permettre aux agents d'utiliser le numéro de file d'attente comme identifiant de l'appelant.

Il existe une restriction selon laquelle l'emplacement de la file d'attente d'appels et celui de l'agent doivent appartenir au même fournisseur de réseau téléphonique public commuté (RTPC), au même pays et à la même zone (ceci s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Si l'identifiant est différent, il ne s'affiche pas pour l'agent dans la file d'attente. Cette restriction permet d'éviter les échecs d'appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations en matière de télécommunications propres à chaque pays.

Exemples d'utilisation invalide des numéros inter-sites :
- Agent situé aux États-Unis utilisant le numéro de la file d'attente téléphonique du Royaume-Uni.
- Agent situé à San Jose, en Californie, avec le fournisseur PSTN 1 utilisant le numéro de file d'attente d'appel de Richardson, au Texas, avec le fournisseur PSTN 2.
Toute tentative de désactivation de la politique Autoriser les agents à utiliser le numéro du groupe de recherche comme identifiant d'appelant pour un groupe de recherche est rejetée, si des agents utilisent le numéro du groupe de recherche comme identifiant d'appelant de leur agent.

Lorsqu'un appel est reçu via un DNIS configuré, le nom et le numéro du DNIS sont présentés à l'agent (si cette option est activée), ce qui l'aide à identifier le contexte de l'appel. Par exemple, différents services ou clients.
Nombre d'appels en file d'attente— Attribuez le nombre maximal d'appels à cette file d'attente. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de surnombre sont configurés.

Vous pouvez définir le nombre d'appels dans une file d'attente de 0 à 250.

Ne définissez pas le nombre d'appels en file d'attente sur 0. Si le Nombre d'appels en file d'attente est défini sur 0, alors les appels entrants ne sont pas autorisés.
Identification de l'appelant— Attribuer l'identification de l'appelant à la file d'attente.

Ce champ est obligatoire pour passer à l’écran suivant.
- Numéro de téléphone d'identification de l'appelant externe— Ce numéro est utilisé lorsque le rappel est initié vers l'appelant. De plus, si un agent en attente effectue un appel externe et que la file d'attente possède un numéro de téléphone, ce numéro est utilisé comme identifiant de l'appelant ; sinon, c'est le numéro d'identification de l'appelant externe configuré qui est utilisé. Pour les appels internes effectués par un agent, si la file d'attente possède un numéro de poste, ce dernier est utilisé comme identifiant de l'appelant ; sinon, c'est le numéro de téléphone de la file d'attente qui est utilisé.
  Choisissez l'un des numéros de téléphone d'identification de l'appelant externe suivants :
  - Ligne directe— Le numéro de téléphone principal et l'extension de cette file d'attente d'appels.
    Si aucun numéro n'est attribué à la file d'attente d'appels, cette option n'apparaîtra pas.
  - Numéro d'emplacement— Le numéro principal de l'emplacement auquel cette file d'attente d'appels est affectée.
    
    Si le lieu ne possède pas de numéro principal, cette option n'apparaîtra pas.
  - Autre numéro de l'organisation— Vous pouvez choisir un autre numéro (attribué ou non attribué) dans le menu déroulant.
    Si vous sélectionnez un numéro non attribué, l'appel à ce numéro ne sera pas pris en compte.
    
    Vous pouvez ajouter un numéro provenant d'un autre emplacement. Cependant, il existe une restriction : l'emplacement de la file d'attente d'appel et celui de l'autre numéro doivent appartenir au même fournisseur de réseau téléphonique public commuté (RTPC), au même pays et à la même zone (ceci s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Cette restriction permet d'éviter les échecs d'appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations en matière de télécommunications propres à chaque pays.
Nom de l'identifiant de l'appelant en ligne directe— Sélectionnez un identifiant d'appelant à afficher lorsqu'une personne passe un appel depuis ce groupe de file d'attente d'appels. Vous pouvez choisir un Nom d'affichage ou Autre nom d'identification de l'appelant direct, un champ s'affiche dans lequel vous pouvez entrer un nom personnalisé.

Les autres noms d'identification de l'appelant en ligne directe prennent en charge les caractères Unicode d'une longueur maximale de 128 caractères.
Numéroter par nom— Entrez un nom que vous souhaitez utiliser pour composer ce groupe de file d'attente d'appels.

Le champ « Composer par nom » prend en charge les caractères ASCII.
Langue— Sélectionnez la langue de la file d'attente d'appels dans le menu déroulant.

5

Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.

En fonction de la priorité
- Circulaire— Parcourt tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
- Top Down— Envoie les appels à travers la file d'attente des agents dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois.
- Plus longue période d'inactivité— Envoie les appels à l'agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'ils ne répondent pas, l'appel est passé à l'agent suivant qui est resté inactif le deuxième plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris.
- Pondéré— Attribue les appels aux agents en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque agent dans le profil de la file d'attente d'appels (jusqu'à 100%).
- Simultané— Envoie les appels à tous les agents d'une file d'attente d'appels simultanément.
  
  Si vous avez configuré un modèle de routage d'appels simultané et des paramètres de rejet d'appels, vous pouvez améliorer la distribution des appels sans réponse. Pour plus d'informations, voir Améliorer la distribution simultanée des appels de la file d'attente pour les appels rejetés.
Basé sur l’aptitude

Lorsque vous sélectionnez le routage des appels basé sur les compétences, le routage s'effectue par défaut uniquement en fonction du niveau de compétence. S'il y a plusieurs agents ayant le même niveau de compétence, suivez le modèle de routage sélectionné. (Circular/Top Down/Longest) pour résoudre le conflit relatif au choix du prochain agent pour l'acheminement des appels.
- Circulaire— Parcourt tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente.
- Top Down— Envoie les appels à travers la file d'attente des agents dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois.
- Plus longue période d'inactivité— Envoie les appels à l'agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'ils ne répondent pas, l'appel est passé à l'agent suivant qui est resté inactif le deuxième plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris.

Le tableau suivant indique le nombre maximal d'agents que vous pouvez affecter à chaque type de routage d'appels.

type de routage d'appels	Nombre maximal d'agents autorisés
Priorisé
Circulaire	1,000
Haut en bas	1,000
Le plus longtemps inactif	1,000
Pondéré(s)	100
Simultané(s)	50
Basé sur les compétences
Circulaire	1,000
Haut en bas	1,000
Le plus longtemps inactif	1,000

Par défaut, les appels ne sont pas acheminés vers les agents lorsqu'ils sont en cours de finalisation.

6

Sur la page Paramètres de débordement, configurez les paramètres de débordement et les tonalités de notification pour les agents, puis cliquez sur Suivant.

Paramètres de débordement— Choisissez l'une des options suivantes pour gérer les appels de débordement :
- Effectuer un traitement en cas d'occupation— L'appelant entend une tonalité d'occupation rapide.
- Faire sonner jusqu'à ce que l'appelant raccroche— L'appelant entend la sonnerie jusqu'à ce qu'il raccroche.
- Transfert vers un numéro de téléphone—Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en débordement.
  Vous pouvez également activer les paramètres suivants :
- Activer le débordement après une attente de x secondes pour les appels— Cette option vous permet de définir un temps d'attente (en secondes) pour les appelants. Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché.
- Lire l'annonce avant le traitement du débordement— Si cette option est désactivée, les appelants entendent une musique d'attente jusqu'à ce qu'un utilisateur réponde à l'appel.
Sonnerie de notification pour les agents—Configurez si une sonnerie de notification doit être émise pour les agents lorsqu'un superviseur utilise des fonctions telles que la surveillance, l'intervention et le coaching. Ce paramètre peut être configuré au niveau de l'organisation et au niveau de la file d'attente.
- Utiliser les paramètres par défaut de l'organisation— Choisissez cette option si vous souhaitez appliquer les paramètres de l'organisation à cette file d'attente. Par défaut, cette option est sélectionnée.
  Pour configurer les paramètres au niveau de l'organisation, voir Configurer la tonalité de notification de l'agent pour les fonctions de supervision.
- Définir des paramètres de notification personnalisés— Pour personnaliser les paramètres de cette file d'attente, choisissez cette option, puis sélectionnez les éléments suivants :
  - Sonnerie de notification pour la surveillance
  - Jouer la tonalité de notification pour la barge du superviseur dans
  - Sonnerie de notification pour le coaching
  La sélection de ces options déclenche une notification sonore pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, conseille ou intervient pendant l'appel.

7

Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent en attendant dans la file d'attente et cliquez sur Suivant.

Les paramètres d'annonce sont configurés à deux niveaux :

Niveau de file d'attente (par défaut)— S'applique à tous les appels à la file d'attente
Niveau DNIS (remplacer)— Permet de personnaliser les annonces pour chaque DNIS, en remplaçant les paramètres au niveau de la file d'attente

Vous pouvez activer l’une des options suivantes :

Message de bienvenue— Diffuser un message lorsque les appelants atteignent la file d'attente. Par exemple, « Merci pour vote appel. Un agent vous répondra dans un instant ». Cette option peut être configurée comme étant obligatoire. Si l'option obligatoire n'est pas sélectionnée et qu'un appelant arrive dans la file d'attente alors qu'un agent est disponible, l'appelant n'entendra pas cette annonce et sera transféré à un agent.
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente—Informe l'appelant de son temps d'attente estimé ou de sa position dans la file d'attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.
Message de réconfort— Jouer un message après le message de bienvenue et avant la musique d'attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
Contournement du message de confort— Diffuser un message de confort plus court au lieu du message de confort standard ou de l'annonce musicale d'attente pour tous les appels qui doivent être pris en charge rapidement. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
Musique d'attente— Jouer de la musique après le message de réconfort en boucle répétitive.
Appel murmuré— Diffuser un message à l'agent immédiatement avant que l'appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l'identité de la file d'attente d'appels d'où provient l'appel.

8

Sur la page Sélectionner les agents, cliquez sur la liste déroulante Ajouter un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels.

Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ou espace de travail ajouté à la file d'attente des appels.

Vous pouvez attribuer un niveau de compétence uniquement si vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences ; sinon, vous n'aurez pas la possibilité de définir le niveau de compétence.
Par défaut, les agents ayant le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés.

Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents en cours d'appel à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents en cours d'appel à prendre des appels supplémentaires.

Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.

Selon l'option de routage des appels que vous avez choisie précédemment, vous devrez peut-être ajouter des informations supplémentaires, comme l'ajout d'une pondération en pourcentage aux utilisateurs ou aux espaces de travail, ou, pour un routage d'appels circulaire ou descendant, glisser-déposer les utilisateurs et les espaces de travail dans l'ordre de leur position dans la file d'attente.

Si un agent ne possède qu'un numéro de poste, assurez-vous que son lieu de travail dispose d'un numéro principal. Sans numéro principal, les appels mis en file d'attente ne seront pas acheminés vers les agents disposant uniquement d'un numéro de poste.

9

Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations.

10

Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.

Lors de la création d'une file d'attente, vous pouvez activer ou désactiver la file d'attente à l'aide du bouton bascule situé à côté de Activer la file d'attente d'appels.

Désactiver l'option Activer la file d'attente désactive tous les nouveaux appels vers la file d'attente et affiche un statut occupé à l'appelant. De plus, cela réinitialise l'attribution du type de routage des appels pour l'agent suivant ; par exemple, le routage circulaire sera par défaut attribué au premier agent de la liste.

Regardez cette vidéo de démonstration sur la façon de créer une nouvelle liste des appels en attente dans le Control Hub.

Créer des listes des appels en attente en lot

Vous pouvez ajouter et gérer les files d’attente d’appels en bloc en file d'attente des appels CSV. Cette section décrit les champs et valeurs spécifiques nécessaires au chargement CSV des files d'attente d'appels Webex Calling.

Avant de commencer

Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, vous pouvez télécharger le fichier via les fonctionnalités de traitement par lots.
Exporter un fichier CSV au format ZIP: Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, téléchargez le fichier ZIP, qui contient l'ensemble des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données se divise en plusieurs fichiers CSV contenant chacun moins de 1000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.

Exportez un nouveau fichier CSV pour capturer les informations les plus récentes concernant les champs et éviter les erreurs lors de l'importation des modifications.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devez fournir lorsque vous remplissez le modèle de CVS. Vous trouverez les champs spécifiques pour le CSV de la file d'attente d'appels dans le tableau sous la section Préparez votre CSV.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.

Ajouter des listes des appels en attente en lot

Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.

Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels. Dans le message « Préférer créer une file d'attente d'appels en masse », cliquez sur Ouvrir l'éditeur en masse. La fenêtre « Gérer la file d'attente des appels » s'affiche.
4	Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter.
5	Cliquez sur Télécharger les données ou Télécharger le modèle .csvpour vérifier que votre fichier CSV est correctement formaté, en veillant à remplir les informations requises.
6	Remplissez la feuille de calcul.
7	Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.
8	Cliquez sur Afficher l'importation history/Tasks pour consulter l'état de votre importation CSV et vérifier si vous avez rencontré des erreurs.

Modification en lot des listes des appels en attente

Pour modifier les files d'attente d'appels en masse, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d'apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.

Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels. Dans le message « Préférer créer une file d'attente d'appels en masse », cliquez sur Ouvrir l'éditeur en masse. La fenêtre « Gérer la file d'attente des appels » s'affiche.
4	Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente d'appels que vous souhaitez modifier.
5	Cliquez sur Télécharger les données ou Télécharger le modèle .csvpour vérifier que votre fichier CSV est correctement formaté, en veillant à remplir les informations requises. Si les données des files d'attente d'appels que vous avez sélectionnées dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevrez un fichier zip contenant plusieurs fichiers CSV.
6	Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
7	Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.
8	Cliquez sur Afficher l'importation history/Tasks pour consulter l'état de votre importation CSV et voir si vous avez rencontré des erreurs. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

Préparez votre fichier CSV

Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devez déterminer lors de l'ajout ou de la modification en masse des files d'attente d'appels.

Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisiez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente d'appels ou pour modifier une file d'attente d'appels existante.

Colonne	Obligatoire ou facultative (Ajouter une liste des appels en attente)	Obligatoire ou facultative (Modifier une liste des appels en attente)	Description	Valeurs prises en charge
Nom	Obligatoire	Obligatoire	Saisissez le nom de la file d'attente d'appels. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente d'appels se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent porter le même nom.	Exemple : Liste des appels en attente San Jose Longueur de caractères : 1-30
Numéro de téléphone	Obligatoire (si le numéro de poste est vide)	Facultatif	Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.	Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple: +12815550100 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.
Numéro de poste	Obligatoire (si le numéro de téléphone est laissé vide)	Facultatif	Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.	Extension de deux à dix chiffres. 00-999999
Emplacement	Obligatoire	Obligatoire	Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente.	Exemple : San Jose L’emplacement doit figurer dans l’onglet Emplacements dans le Control Hub.
Numéro de ID de l'appelant externe	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le numéro de téléphone de l'identification de l'appelant externe au format E164.	Exemple: +19095550000. Longueur de caractères : 1-23
Option d'identification de l'appelant en ligne directe	Facultatif.	Facultatif.	Choisissez si vous souhaitez utiliser le nom affiché ou un nom personnalisé comme identifiant de l'appelant.	Sélectionnez DISPLAY_NAME ou CUSTOM_NAME à utiliser comme identifiant de l'appelant. Par défaut, DISPLAY_NAME est sélectionné.
NOM PERSONNALISÉ	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez un nom personnalisé pour l'identification de l'appelant. Les caractères Unicode sont pris en charge.	Chaine de caractères
Composer par nom	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom qui vous permettra d'appeler cette file d'attente. Les caractères ASCII sont pris en charge.	Chaine de caractères
LANGUE	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente.	Exemple : en_us
Fuseau horaire	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente.	Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127
Liste des appels en attente Activer	Facultatif.	Facultatif.	Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente.	ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée
Nombre d’appels en file d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez la limite du nombre d'appels que le système maintient en file d'attente, en attente d'un agent disponible.	Plage : 1-250 Ne définissez pas le Nombre d'appels en file d'attente à 0. Si cette valeur est réglée sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés.
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences)	Facultatif.	Facultatif. Ce champ est obligatoire lorsque vous modifiez le modèle de routage d’appel d’appel.	Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente.	BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES
Modèle de routage d’appel	Obligatoire	Facultatif	Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes.	Lorsque le type de routage des appels est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage des appels est basé sur les compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ.
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour activer le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. Saisissez FALSE pour désactiver le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants.	VRAI, FAUX
Autoriser Agent Rejoindre Activer	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour ajouter les agents à la file d'attente. Saisissez FAUX pour retirer les agents de la file d'attente.	VRAI, FAUX
Action en cas de surnombre	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge.	TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE
Surnombre Activer	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le traitement des débordements après un délai défini. Saisissez FALSE pour désactiver le traitement des débordements après un délai déterminé. Si vous saisissez TRUE, indiquez la durée dans la colonne « Dépassement après le temps d'attente ».	VRAI, FAUX
Faire sonner la sonnerie pour les appelants lorsque leur appel est transféré à un agent disponible	Facultatif.	Facultatif.	Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est fixée à TRUE.	VRAI, FAUX
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente	Facultatif.	Facultatif.	Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est fixée à TRUE.	VRAI, FAUX
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.	Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. Longueur de caractères : 1-23
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour activer le transfert des appels vers la messagerie vocale. Saisissez FALSE pour désactiver le transfert des débordements vers la messagerie vocale.	VRAI, FAUX
Surnombre après le temps d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro.	Plage : 1-7200
Activer l’annonce de surnombre d’appels	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour diffuser l'annonce avant le traitement en cas de débordement. Saisissez FALSE pour ne pas diffuser l'annonce avant le traitement en cas de débordement.	VRAI, FAUX
Activation du message de bienvenue	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour diffuser un message lorsque les appelants arrivent dans la file d'attente. Saisissez FALSE pour ne pas diffuser de message lorsque les appelants arrivent dans la file d'attente.	VRAI, FAUX
Message de bienvenue obligatoire	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. Saisissez FALSE si vous ne souhaitez pas que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant.	VRAI, FAUX
Activation du message d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour informer l'appelant de son temps d'attente estimé ou de sa position dans la file d'attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Saisissez FAUX pour ne pas informer l'appelant de son temps d'attente estimé ni de sa position dans la file d'attente. Si vous saisissez TRUE, veuillez saisir les détails dans la colonne Mode de message d'attente.	VRAI, FAUX
Mode de message d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge.	TEMPS, POSITION
Temps de traitement du message d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut.	Plage : 1-100
Position de lecture du message d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l'attente estimée est jouée.	Plage : 1-100
Message d’attente Temps d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée.	Plage : 1-100
Message d’attente Message de volume élevé d’appels	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour activer le message d'attente informant les appelants d'un volume d'appels élevé. Saisissez FALSE pour désactiver le message d'attente.	VRAI, FAUX
Activation des messages informatifs	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d'attente. Saisissez FALSE pour ne pas diffuser de message après le message de bienvenue et avant la musique d'attente. Si vous saisissez VRAI, indiquez le nombre de secondes dans la colonne Durée du message de confort.	VRAI, FAUX
Durée du message informatif	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente.	Plage : 1-600
Activation de la musique d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer la musique d'attente pour les appels en file d'attente. Saisissez FALSE pour désactiver la musique d'attente pour les appels en file d'attente.	VRAI, FAUX
Activation d’une autre source de musique d’attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer un fichier de musique d'attente autre que celui par défaut. Saisissez FALSE pour désactiver un fichier de musique d'attente autre que celui par défaut.	VRAI, FAUX
Activer le contournement des messages informatifs	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le contournement des messages de confort pour les appels en file d'attente. Saisissez FALSE pour désactiver le contournement des messages de confort pour les appels en file d'attente.	VRAI, FAUX
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente.	Plage : 1-120
Activation du message de chuchotement d’appel	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le message d'avertissement pour les appels en attente. Saisissez FALSE pour désactiver le message d'avertissement pour les appels en attente.	VRAI, FAUX
Autoriser plusieurs appels par agent	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour activer l'appel en attente pour les agents. Saisissez FALSE pour désactiver l'appel en attente d'agents.	VRAI, FAUX
Activer les appels refusés	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le rejet des appels pour cette file d'attente. Saisissez FALSE pour désactiver le rejet des appels pour cette file d'attente. Si vous saisissez VRAI, indiquez le nombre de sonneries dans la colonne « Nombre de sonneries de l'appel rejeté ».	VRAI, FAUX
Nombre de sonneries de l’appel refusé	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible.	Plage : 1-20
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le renvoi d'appel si l'agent devient indisponible pendant l'acheminement de l'appel. Saisissez FALSE pour désactiver le renvoi d'appel si l'agent devient indisponible pendant l'acheminement de l'appel.	VRAI, FAUX
Activer le refus des appels après un délai configuré	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer le renvoi des appels après une attente de plus de <X> secondes avec l'agent. Saisissez FALSE pour désactiver les appels de retour après une attente de plus de <X> secondes avec l'agent. Si vous saisissez VRAI, saisissez le nombre de secondes dans la colonne « Rejeter l'appel après le délai défini ».	VRAI, FAUX
Refuser l’appel après un temps configuré	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne « Activer l'appel de rebond après le délai défini » est définie sur « vrai » et que vous ne remplissez pas cette ligne, la valeur par défaut 60 est utilisée.	Plage : 1-600
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Saisissez FALSE pour désactiver l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si vous saisissez VRAI, veuillez indiquer le nombre de secondes dans la colonne « Alerte agent en cas d'attente ».	VRAI, FAUX
Alerter l’agent si l’appel est en attente	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne « Alerte agent en cas d'appel en attente » est définie sur « vrai » et que vous ne remplissez pas cette ligne, la valeur par défaut 30 est utilisée.	Plage : 1-600
Sonnerie distincte Activer	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez VRAI pour activer la sonnerie distinctive pour les appels en file d'attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distinctive lorsqu'ils reçoivent des appels de la file d'attente. Saisissez FALSE pour désactiver la sonnerie distinctive des appels en file d'attente. Si vous saisissez VRAI, indiquez le type de motif d'anneau dans la colonne Motif d'anneau distinctif.	VRAI, FAUX
Modèle de sonnerie distincte	Facultatif.	Facultatif.	Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.	NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez TRUE pour activer une sonnerie distinctive pour les numéros alternatifs. Saisissez FALSE pour désactiver la sonnerie distinctive pour les numéros alternatifs. Si vous saisissez VRAI, saisissez le motif de l'anneau dans la colonne Motif de l'anneau des numéros alternatifs.	VRAI, FAUX
Action relative aux numéros alternatifs	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Saisissez REMPLACER si vous souhaitez supprimer tous les numéros alternatifs précédemment saisis et les remplacer uniquement par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne.	AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER
Action de l’agent	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans la ligne. Saisissez REMPLACER si vous souhaitez supprimer tous les agents précédemment saisis et les remplacer uniquement par les agents que vous ajoutez sur cette ligne.	AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER
Utiliser la tonalité Enterprise Play pour les paramètres de l'agent activés	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver l'utilisation des paramètres au niveau de l'organisation pour toutes les files d'attente d'appels.	VRAI, FAUX
Jouer le ton à l'agent pour la barge activée	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver l'émission d'une tonalité de notification à l'agent lorsqu'un superviseur interrompt son appel.	VRAI, FAUX
Émettre un signal sonore à l'agent pour activer la surveillance silencieuse	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver l'émission d'une tonalité de notification à l'agent lorsqu'un superviseur surveille son appel.	VRAI, FAUX
Jouer la tonalité à l'agent pour le coaching du superviseur activé	Facultatif.	Facultatif.	Activer ou désactiver l'émission d'une tonalité de notification à l'agent lorsqu'un superviseur conseille un agent lors d'un appel.	VRAI, FAUX
Type d'annonce de débordement	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d'annonce de message de bienvenue	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d'annonce de message de réconfort	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d'annonce de musique d'attente	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Musique d'attente - Source alternative - Type d'annonce	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d'annonce de contournement du message de confort	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Type d'annonce par message chuchoté	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le type d'annonce par défaut ou personnalisé. Si vous choisissez Personnalisé, saisissez ensuite le nom de l'annonce, le type de média et le niveau.	PAR DÉFAUT, PERSONNALISÉ
Annonce de débordement Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom personnalisé de l'annonce de débordement.	Exemple : Débordement
Annonce de débordement Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message de débordement personnalisé.	WAV
Annonce de débordement Niveau 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce du message de débordement personnalisé est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Message de bienvenue Annonce Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom du message de bienvenue personnalisé.	Exemple : Message de bienvenue
Message de bienvenue - Annonce - Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message de bienvenue personnalisé.	WAV
Message de bienvenue - Annonce niveau 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à partir de laquelle le message d'annonce de bienvenue personnalisé est défini.	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Message de réconfort Annonce Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom du message de confort personnalisé.	Exemple : Message de réconfort
Message de réconfort - Annonce - Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message de confort personnalisé.	WAV
Message de réconfort - Niveau 1 à 4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce du message de confort personnalisé est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Musique d'attente Annonce Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom personnalisé du message d'annonce de musique d'attente.	Exemple : Attente musicale
Musique d'attente - Annonce - Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message de musique d'attente personnalisé.	WAV
Attendez la musique d'annonce niveau 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce musicale d'attente personnalisée est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Musique d'attente Source alternative Annonce Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom de la source alternative personnalisée de l'annonce musicale d'attente.	Exemple : Musique d'attente source alternative
Musique d'attente Source alternative Annonce Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média de l'annonce alternative de la musique d'attente personnalisée.	WAV
Musique d'attente Source alternative Annonce Niveau 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce de la source alternative de la musique d'attente personnalisée est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Message de confort : Nom de l’annonce de contournement 1…4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom de l'annonce personnalisée du système de contournement du confort.	Exemple : contournement du message de confort
Message de confort : contournement de l’annonce ; type de média 1…4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message de contournement de confort personnalisé.	WAV
Message de confort : niveau d’annonce de contournement 1…4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce de contournement de confort personnalisé est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Annonce du message chuchoté Nom 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le nom de l'annonce personnalisée du message privé.	Exemple : Message chuchoté
Message chuchoté Annonce Type de média 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le type de média du message privé personnalisé.	WAV
Annonce par message chuchoté Niveau 1...4	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le niveau (organisation, lieu ou queue/entity) à quel moment l'annonce du message chuchoté personnalisé est-elle définie ?	LIEU, ORGANISATION, ENTITÉ
Autre(s) numéro(s)	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente.	Exemple : 1112223333 Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub. Longueur de caractères : 1-23
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs	Facultatif.	Facultatif.	Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.	NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50	Facultatif.	Facultatif.	Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.	Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1-161
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50	Facultatif.	Facultatif.	Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.	Plage : 0-100
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50	Facultatif.	Facultatif.	Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés.	Plage : 1-20

Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois

Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.

1

Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez.

2

Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :

Nom— Saisissez le même nom que sur la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier d'autres agents.
Emplacement— Saisissez le même emplacement que sur la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier d'autres agents.
Action de l'agent— Entrez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents figurant sur cette ligne.

Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.
Agent1, Agent2, etc.—Entrez l'adresse e-mail ou le nom de l'espace de travail de l'utilisateur que vous souhaitez ajouter, supprimer ou remplacer.
(Facultatif) Pourcentage de l’agent1, Pourcentage de l’agent2, etc. – Si la politique d’acheminement des appels pour la file d’attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent.

Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides.

3

Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier.

Gérer les appels dans une file d'attente d'appels

Assurez-vous que les clients contactent les bons agents au bon moment lorsqu'ils appellent une file d'attente. Lorsqu'un appel est reçu via un DNIS configuré, le nom et le numéro du DNIS sont présentés à l'agent (si cette option est activée), ce qui l'aide à identifier le contexte de l'appel.

Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d'appels entrants suivants pour une file d'attente d'appels dans le Centre de contrôle :

Transfert d’appel
Modèle de routage
Paramètres de débordement
Paramètres d'appel rejeté
Paramètres de rappel

Modifier file d'attente des appels paramètres

Vous pouvez changer la langue, le nombre d’appels de la file d’attente et l’ID de l’appelant pour votre file d'attente des appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Paramètres généraux.
6	Modifiez l’un des champs suivants : Nombre d'appels en file d'attente— Il s'agit du nombre maximal d'appels pour cette file d'attente. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de dépassement sont déclenchés. Vous pouvez définir le nombre d'appels dans une file d'attente de 0 à 250. Ne définissez pas le Nombre d'appels en file d'attente à 0. Si cette valeur est réglée sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés. Langue— Cette langue s'applique aux annonces audio de cette file d'attente d'appel. Fuseau horaire— Ce fuseau horaire s'applique aux horaires appliqués à cette file d'attente d'appels. Identification de l'appelant— Attribuer l'identification de l'appelant à la file d'attente. Numéro de téléphone d'identification de l'appelant externe— Ce numéro est utilisé lorsque le rappel est initié vers l'appelant. De plus, si un agent en attente effectue un appel externe et que la file d'attente possède un numéro de téléphone, ce numéro est utilisé comme identifiant de l'appelant ; sinon, c'est le numéro d'identification de l'appelant externe configuré qui est utilisé. Pour les appels internes effectués par un agent, si la file d'attente possède un numéro de poste, ce dernier est utilisé comme identifiant de l'appelant ; sinon, c'est le numéro de téléphone de la file d'attente qui est utilisé. Choisissez l'un des numéros de téléphone d'identification de l'appelant externe suivants : Ligne directe— Le numéro de téléphone principal et l'extension de cette file d'attente d'appels. Si aucun numéro n'est attribué à la file d'attente d'appels, cette option n'apparaîtra pas. Numéro d'emplacement— Le numéro principal de l'emplacement auquel cette file d'attente d'appels est affectée. Si le lieu ne possède pas de numéro principal, cette option n'apparaîtra pas. Autre numéro de l'organisation— Vous pouvez choisir un autre numéro (attribué ou non attribué) dans le menu déroulant. Si vous sélectionnez un numéro non attribué, l'appel à ce numéro ne sera pas pris en compte. Vous pouvez ajouter un numéro provenant d'un autre emplacement. Cependant, il existe une restriction : l'emplacement de la file d'attente d'appel et celui de l'autre numéro doivent appartenir au même fournisseur de réseau téléphonique public commuté (RTPC), au même pays et à la même zone (ceci s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Cette restriction permet d'éviter les échecs d'appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations en matière de télécommunications propres à chaque pays. Nom de l'identifiant de l'appelant en ligne directe— Sélectionnez un identifiant d'appelant à afficher lorsqu'une personne passe un appel depuis ce groupe de file d'attente d'appels. Vous pouvez choisir un Nom d'affichage ou Autre nom d'identification de l'appelant direct, un champ s'affiche dans lequel vous pouvez entrer un nom personnalisé. Les autres noms d'identification de l'appelant en ligne directe prennent en charge les caractères Unicode d'une longueur maximale de 128 caractères. Numéroter par nom— Entrez un nom que vous souhaitez utiliser pour composer ce groupe de file d'attente d'appels. Le champ « Composer par nom » prend en charge les caractères ASCII. Sonnerie de notification pour les agents—Configurez si une sonnerie de notification doit être émise pour les agents lorsqu'un superviseur utilise des fonctions telles que la surveillance, l'intervention et le coaching. Ce paramètre peut être configuré au niveau de l'organisation et au niveau de la file d'attente. Utiliser les paramètres par défaut de l'organisation— Choisissez cette option si vous souhaitez appliquer les paramètres de l'organisation à cette file d'attente. Par défaut, cette option est sélectionnée. Pour configurer les paramètres au niveau de l'organisation, voir Configurer la tonalité de notification de l'agent pour les fonctions de supervision. Définir des paramètres de notification personnalisés— Pour personnaliser les paramètres de cette file d'attente, choisissez cette option, puis sélectionnez les éléments suivants : Sonnerie de notification pour la surveillance Jouer la tonalité de notification pour la barge du superviseur dans Sonnerie de notification pour le coaching La sélection de ces options déclenche une notification sonore pour l'agent lorsqu'un superviseur surveille, conseille ou intervient pendant l'appel. Sonnerie distinctive— Il s'agit d'une sonnerie spéciale permettant de distinguer les appels entrants provenant de cette file d'attente.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les file d'attente des appels de téléphone

Vous pouvez changer votre numéro file d'attente des appels et ajouter jusqu’à 10 autres numéros.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Numéros de téléphone.
6	Modifier le Numéro de téléphone et le Poste. Si vous avez laissé le champ « extension » vide lors de la création de la file d'attente d'appels, le système attribue automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone comme extension pour cette file d'attente.
7	Activez l'option Autoriser les agents à utiliser le numéro de file d'attente comme identifiant de l'appelant pour permettre aux agents d'utiliser le numéro de file d'attente comme identifiant de l'appelant. Il existe une restriction selon laquelle l'emplacement de la file d'attente d'appels et celui de l'agent doivent appartenir au même fournisseur de réseau téléphonique public commuté (RTPC), au même pays et à la même zone (ceci s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Si l'identifiant est différent, il ne s'affiche pas pour l'agent dans la file d'attente. Cette restriction permet d'éviter les échecs d'appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations en matière de télécommunications propres à chaque pays. Exemples d'utilisation incorrecte des numéros inter-sites : Agent situé aux États-Unis utilisant le numéro de la file d'attente téléphonique du Royaume-Uni. Agent situé à San Jose, en Californie, avec le fournisseur PSTN 1 utilisant le numéro de file d'attente d'appel de Richardson, au Texas, avec le fournisseur PSTN 2.
8	Ajouter des numéros de remplacement en utilisant la fonction de recherche.
9	Activez ou désactivez la sonnerie Ringing pour les autres numéros attribués au file d'attente des appels en cliquant sur le bouton de bascule.
10	Dans le tableau, sélectionnez le schéma de la sonnerie à attribuer à chaque autre numéro en utilisant le menu déroulant dans la colonne Schéma de sonnerie.
11	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres de transfert d'appel

Vous pouvez faire suivre tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous définissez.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Transfert d'appel.
6	Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel .
7	Choisissez l’une des options suivantes : Toujours transférer les appels— Toujours transférer les appels vers un numéro désigné. Transfert sélectif des appels—Transférer les appels vers un numéro désigné en fonction de critères. Transfert d'appels par mode— Transfert d'appels en fonction des modes de fonctionnement. Voir Routage des appels basé sur les modes de fonctionnement dans Webex Calling pour plus de détails. Si vous choisissez Transfert sélectif des appels, vous devez avoir au moins une règle de transfert appliquée pour que le transfert d'appel soit actif.
8	Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer. Lorsque vous choisissez Toujours faire suivre ou Avance sélectivement, cochez la case Envoyer à la messagerie vocale pour faire suivre tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer à la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.
9	Si vous choisissez Avancez les appels de façonsélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou Ajouter quand ne pas faire suivre.
10	Créer un nom de règle.
11	Pour Quand faire suivre ou Ne pas faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés à partir du menu déroulant.
12	Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone.
13	Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes : N'importe quel numéro—Transfère tous les appels dans la règle spécifiée. Tous les numéros privés—Transfère les appels provenant de numéros privés. Numéros indisponibles—Transfère les appels provenant de numéros indisponibles. Ajouter des numéros spécifiques—Transfère les appels provenant d'un maximum de 12 numéros que vous définissez.
14	Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un autre numéro à partir du menu déroulant, afin que les appels soient transmis lorsqu’un appel est reçu à ce numéro dans votre organisation que vous définissez.
15	Cliquez sur Enregistrer.

Les règles créées pour le transfert sélectif des appels sont traitées selon les critères suivants :

Les règles sont triées dans le tableau par caractère du nom de la règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, et ainsi de suite.
La règle « Ne pas transmettre » prime toujours sur la règle « Transmettre ».
Les règles sont traitées en fonction de l'ordre dans lequel elles figurent dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Toutefois, si une règle est respectée, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique soit vérifiée en premier, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des jours fériés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture de l'entreprise, nommez la règle comme suit : 01-Jour férié et 02-Fermé.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de transfert d'appel sélectif, consultez Configurer le transfert d'appel sélectif pour les appels Webex.

Que faire ensuite ?

Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou Bouton Supprimer représenté par une icône de corbeille . Paramètres de transfert d'appel du groupe de recherche dans Control Hub, tableau des règles « Quand transférer » et « Quand ne pas transférer ».

Modifier les paramètres de dépassement

Les paramètres de dépassement déterminent comment vos appels qui débordent sont gérés lorsque la file d'attente des appels devient complète.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Paramètres de débordement.
6	Activez ou désactivez les paramètres suivants : Lire une sonnerie pour les appelants lorsque leur appel est régler sur un agent disponible Réinitialisation des statistiques sur les appelants lors de l’entrée dans la file d’attente
7	Choisissez comment gérer les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine : Effectuer un traitement en cas d'occupation— L'appelant entend une tonalité d'occupation rapide. Faire sonner jusqu'à ce que l'appelant raccroche— L'appelant entend la sonnerie jusqu'à ce qu'il raccroche. Transfert vers un numéro de téléphone—Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en débordement.
8	Activez ou désactivez les paramètres suivants : Activer le débordement après que les appels attendent x secondes— Avec cette option, vous pouvez entrer un temps d'attente (en secondes) pour les appelants. Lorsque ce temps d’attente est atteint par l’appelant, le traitement du dépassement est déclenché. Lire l'annonce avant le traitement du débordement— Si cette option est désactivée, les appelants entendront la musique d'attente jusqu'à ce qu'un utilisateur réponde à l'appel.
9	Cliquez sur Enregistrer.

Type de routage modifié

Vous pouvez modifier le schéma de routage des appels de vos file d'attente des appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Type de routage d'appel.
6	Modifier les options suivantes : En fonction de la priorité Circulaire— Parcourt tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente. Top Down— Envoie les appels à travers la file d'attente des agents dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois. Plus longue période d'inactivité— Envoie les appels à l'agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'ils ne répondent pas, l'appel est passé à l'agent suivant qui est resté inactif le deuxième plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris. Pondéré— Attribue les appels aux agents en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque agent dans le profil de la file d'attente d'appels (jusqu'à 100%). Simultané— Envoie les appels à tous les agents d'une file d'attente d'appels simultanément. Basé sur les compétences Lorsque vous sélectionnez le routage d'appels basé sur les compétences, par défaut les agents de niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés et le routage s'effectue uniquement en fonction du niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 étant le niveau de compétence le plus bas). S'il y a plusieurs agents ayant le même niveau de compétence, alors le routage sélectionné sera appliqué. pattern(Circular/Top Down/Longest) Cette étape permet de résoudre le conflit et de choisir le prochain agent pour l'acheminement des appels. Circulaire— Parcourt tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie les appels au prochain agent disponible de la liste des appels en attente. Top Down— Envoie les appels à travers la file d'attente des agents dans l'ordre, en commençant par le haut à chaque fois. Plus longue période d'inactivité— Envoie les appels à l'agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'ils ne répondent pas, l'appel est passé à l'agent suivant qui est resté inactif le deuxième plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les paramètres des appels qui ont été non marqués

Les appels rejetés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais que l'agent ne répond pas. Ces appels sont ensuite placés en file d’attente en haut de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels qui ont été traités sont traités.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Appels rejetés.
6	Sélectionnez le activer à côté de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre : Faire rebondir les appels après un nombre défini de sonneries— Si cette option est sélectionnée, entrez le nombre de sonneries. Rediriger si l’agent devient indisponible Alerter l'agent si l'appel est en attente pendant une durée définie— Si cette option est sélectionnée, veuillez saisir la durée d'attente en secondes. Renvoyer l'appel si l'appel est en attente pendant la durée définie— Si cette option est sélectionnée, saisissez la durée d'attente en secondes.
7	Activer ou désactiver la sonnerie Ringing pour les appels qui n’ont pas été activés. Si elle est activée, choisissez le schéma de la sonnerie à partir du menu déroulant.
8	Cliquez sur Enregistrer. Si vous avez configuré une file d'attente d'appels avec un modèle de routage d'appels simultané et des paramètres d'appels rejetés, vous pouvez améliorer la distribution des appels sans réponse. Pour plus d'informations, voir Améliorer la distribution simultanée des appels de la file d'attente pour les appels rejetés.

Modifier les paramètres de retour d’appel

L'option de rappel permet aux appelants d'être rappelés au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente est atteinte. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.

Avant de commencer

Vous pouvez configurer les paramètres de rappel uniquement si vous avez activé l'option Message d'attente estimé pour les appels en file d'attente. Pour plus d'informations, consultez la section Message d'attente estimé pour les appels en file d'attente.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Rappel.
6	Pour faire appel à l’option de retour d’appel.
7	Entrez le temps minimum estimé de l’option de retour d’appel en minutes. Cela détermine le délai d'attente estimé auquel l'appelant reçoit l'invite à être rappelé. Cette option fonctionne en parallèle avec le message Temps d'attente estimé pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Default Call Handling Time, alors l'invite de rappel est lue. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Default Call Handling Time, alors l'invite de rappel n'est pas jouée.
8	Cochez la case Autoriser le numéro de rappeler international . Ceci permet aux utilisateurs internationaux désireux d’un appel en retour d’entrer l’code de leur pays. Les numéros de retour sont validés par rapport à la politique d’un emplacement sur les appels sortants.
9	Cliquez sur Enregistrer. Le nombre de tentatives de rappel est configurable au niveau du système, avec une valeur par défaut de 3. L'intervalle de nouvelle tentative est également configurable au niveau du système, avec une valeur par défaut de 5 minutes. Le numéro de téléphone affiché pour le rappel est renseigné à partir du numéro de téléphone de l'appelant enregistré dans la file d'attente d'appels, si celle-ci est configurée. Si elle n'est pas configurée, c'est le numéro de téléphone de la file d'attente d'appels qui est utilisé. Si la file d'attente d'appel ne comporte pas de numéro de téléphone, c'est le numéro de groupe qui est utilisé.

Gérer les politiques de file d'attente d'appels

Grâce aux politiques de file d'attente d'appels, vous pouvez configurer le routage des appels pendant les jours fériés et en dehors des heures ouvrables, rediriger temporairement les nouveaux appels entrants et gérer les appels en file d'attente lorsque les agents sont indisponibles.

Il est important de comprendre les politiques de file d'attente d'appels pour savoir comment les appels sont acheminés vers et depuis la file d'attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente sont prioritaires selon l'ordre de priorité suivant :

Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente

Les services activés dans la file d'attente d'appels suivent un ordre de priorité et sont placés dans la file d'attente pour déterminer le déroulement de l'appel.

Géré lorsque la file d'attente des appels est pleine
L'appel a été renvoyé lorsque l'agent ne répond pas.
Traité lorsque la file d'attente ne contient aucun agent

Gérer le service des vacances

Configure la file d’attente des appels pour les acheminer différemment pendant les vacances.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Politiques de file d'attente et cliquez sur Service des jours fériés.
6	Activer le service Holiday.
7	Sélectionnez une option dans la Liste déroulante. Effectuez une traitement chargé Transfert vers un numéro de téléphone - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l'appel.
8	Sélectionnez Programme des vacances à partir de la Liste déroulante. Vous pouvez également créer un nouveau calendrier de jours fériés si aucun calendrier spécifique ne figure dans la liste déroulante. Pour plus de détails, voir configurer les calendriers.
9	Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action du service des fêtes pour écouter l'annonce du service des fêtes.
10	Choisissez un fichier audio d'annonce avec l'une des options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message personnalisé - vous pouvez télécharger un message personnalisé. Cliquez sur Sélectionnez un fichier pour télécharger un fichier d'annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
11	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer le service de nuit

Configurez la file d'attente d'appels pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d'attente n'est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures d’activité de la file d’attente.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Politiques de file d'attente et cliquez sur Service de nuit.
6	Activer Service de nuit.
7	Sélectionnez une option dans la Liste déroulante. Effectuez une traitement chargé Transfert vers un numéro de téléphone - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l'appel.
8	Cochez la case Lire l'annonce avant le service de nuit pour diffuser l'annonce du service de nuit.
9	Choisissez un type d'annonceparmi les suivants : Message de bienvenue par défaut Message personnalisé - vous pouvez télécharger un message personnalisé. Cliquez sur Sélectionnez un fichier pour télécharger un fichier d'annonce personnalisé depuis votre système local. Vous pouvez télécharger un maximum de quatre fichiers. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
10	Sélectionnez Heures d’ouverture dans la Liste déroulante. Vous pouvez également configurer un nouvel horaire d'ouverture si une heure d'ouverture spécifique n'est pas répertoriée dans la liste déroulante. Pour plus de détails, voir configurer les calendriers.
11	Activez dès maintenant le service de nuit forcé, indépendamment des horaires d'ouverture, pour forcer les appels indépendamment des heures d'ouverture.
12	Choisissez un type d'annonceparmi les options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message personnalisé - vous pouvez télécharger un message personnalisé. Cliquez sur Sélectionnez un fichier pour télécharger un fichier d'annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
13	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer le transfert forcé

Le renvoi forcé permet de mettre la file d'attente en mode d'urgence afin de transférer les appels vers un autre emplacement pendant une situation d'urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Accédez à la section Politiques de file d'attente et cliquez sur Transfert forcé.
6	Activer Transfert forcé.
7	Entrez le numéro de téléphone vers qui vous souhaitez transférer l’appel.
8	Sélectionnez Lire l'annonce avant de passer pour lire l'annonce de passage forcé.
9	Choisissez un fichier audio d'annonce avec l'une des options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message personnalisé - vous pouvez télécharger un message personnalisé. Cliquez sur Sélectionnez un fichier pour télécharger un fichier d'annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
10	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

Gérer les appels bloqués

Un appel nouveau est traitée par une file d’attente qui n’a actuellement aucun agent employé. Configurez la politique de routage des files d'attente pour les appels bloqués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Accédez à la section Politiques de file d'attente et cliquez sur Appels bloqués.
6	Déclencher la politique lorsque tous les agents sont injoignables— Activez cette option pour rediriger vos appels vers un numéro externe, même si les agents sont connectés mais injoignables en raison d'événements tels que des pannes de courant ou de connectivité réseau. La gestion des appels bloqués ne s'active pas si au moins un agent reste en état de finalisation ou occupé. Cette option est effective une fois que l'appel a été rejeté par tous les agents disponibles et tentés. L'état ACD de l'agent injoignable reste défini sur Disponible.
7	Sélectionnez une option pour les appels bloqués. Laisser en file d'attente— L'appel reste en file d'attente. Traitement en cas d'occupation— Les appels sont retirés de la file d'attente et font l'objet d'un traitement en cas d'occupation. Si la file d'attente est configurée avec un service de renvoi d'appel en cas d'occupation ou un service de messagerie vocale, l'appel est traité en conséquence. Transfert vers le numéro de téléphone— Les appels sont retirés de la file d'attente et transférés vers le numéro de téléphone configuré. Service de nuit— Les appels sont traités conformément à la configuration du service de nuit. Si le service de nuit n'est pas activé, les appels en attente restent dans la file d'attente. Faire sonner jusqu'à ce que l'appelant raccroche— Les appels sont retirés de la file d'attente et sonnent jusqu'à ce que l'appelant raccroche. La sonnerie de rappel lée à l’appelant est localisée en fonction de l’code pays de l’appelant. Diffuser une annonce jusqu'à ce que l'appelant raccroche— Les appels sont retirés de la file d'attente et une annonce est diffusée en boucle jusqu'à ce que l'appelant raccroche. Choisissez un fichier audio d'annonce avec l'une des options suivantes : Message de bienvenue par défaut Message personnalisé— Vous pouvez télécharger un message personnalisé. Cliquez sur Sélectionnez un fichier pour télécharger un fichier d'annonce personnalisé depuis votre système local. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé à partir du Liste déroulante.
8	Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les annonces de la file d'attente des appels

Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente

Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent pendant leur attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Annonces et cliquez sur Annonces.
6	Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants :

Message de bienvenue

Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.

1	Activer Message de bienvenue. Le message de bienvenue est diffusé à chaque appelant, sauf si un agent est disponible pour répondre à l’appel.
2	Sélectionnez Le message de bienvenue est obligatoire. Sélectionner cette option permet de diffuser le message à l'appelant avant de le présenter à un agent, même si un agent est disponible.
3	Choisissez l'un des types de messages suivants : Message d'accueil par défaut— Joue le message par défaut. Message d'accueil personnalisé— Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre messages d'annonce. Les annonces se succèdent.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Message d'attente estimé pour les appels en file d'attente

Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.

1	Activer Message d'attente estimé pour les appels en file d'attente. L'activation de cette option permet de diffuser le message d'attente après le message de bienvenue et avant le message de réconfort.
2	Définir le Délai de traitement par défaut 1 à 100 minutes. Ce temps correspond au temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne en parallèle avec l'option Délai minimum estimé pour le rappel. Si vous souhaitez diffuser le message de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur de l'option [ Durée minimale estimée pour le rappel.
3	Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimé et définissez la durée entre 10 et 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position dans la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur de l'option [ Temps d'attente estimé minimum pour le rappel. Si vous désactivez cette option, le message de rappel sera diffusé immédiatement.
4	Choisissez le type de message d'attente à diffuser aux appelants. Annonce la position dans la file d'attente—Diffuse un message « Votre numéro d'appelant est dans la file d'attente ; veuillez patienter » pour les appelants en fonction de leur position dans la file d'attente. Saisissez le nombre d'appelants qui peuvent entendre leur position dans la file d'attente. Par exemple, si vous le configurez sur 25 appelants, les appelants en position 1 à 25 entendront ce message. Si la position de l'appelant dans la file d'attente est inférieure à la valeur saisie, alors cette annonce est diffusée. Si la position dans la file d'attente de l'appelant est supérieure à la valeur saisie et que vous activez l'option Lire le message à volume élevé, alors le message à volume élevé est lu. Annoncer le temps d'attente—Diffuse un message informant le client du temps d'attente estimé. Saisissez la durée, en minutes, de diffusion d'un message pour les appelants dont le temps d'attente est inférieur à la valeur saisie. Cette option diffuse un message du type « Votre appel devrait être pris en charge dans environ <X> minutes ; veuillez patienter » en fonction du temps d'attente. Pour déterminer le temps d'attente, vous pouvez utiliser l'algorithme suivant pour le comparer à la valeur configurée : Temps d'attente estimé = ([position en file d'attente * [durée moyenne de traitement des appels] / [number des agents disponibles ou wrap-up]) Le système utilise le temps de traitement par défaut lorsque le temps de traitement moyen des appels n'est pas disponible. Si la valeur du temps d'attente estimé est supérieure à la valeur Annoncer le temps d'attente et que vous sélectionnez Jouer un message à volume élevé, alors le système joue le message à volume élevé.
5	Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L'activation de cette option permet de diffuser le message de rappel après cette annonce.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Message de réconfort

Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s'agit généralement d'une annonce personnalisée diffusant des informations, telles que des promotions en cours ou des informations sur les produits et services.

1	Activer Message de confort.
2	Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. Il s'agit de l'intervalle entre les répétitions de l'ensemble des messages de réconfort. Tous les messages configurés sont lus consécutivement en groupe lorsque l'intervalle est atteint, au lieu d'espacer les messages individuels.
3	Choisissez l'un des types de messages suivants : Message d'accueil par défaut— Joue le message par défaut. Message d'accueil personnalisé— Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre messages d'annonce.
4	Cliquez sur Enregistrer.

contournement du message de confort

Diffusez un message de réconfort plus court au lieu du message de réconfort standard ou de la musique d'attente pour tous les appels qui doivent être pris en charge rapidement. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.

1	Activer Contournement du message de confort.
2	Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif. Par défaut, le temps pendant lequel un appelant entend le message de contournement de confort est de 30 secondes et il varie entre 1 et 120 secondes. Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil.
3	Choisissez l'un des types de messages suivants : : Message d'accueil par défaut— Joue le message par défaut. Message d'accueil personnalisé— Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Attente musicale

La fonction de musique d'attente pour l'assistance client vous permet de diffuser de la musique ou des annonces aux appelants en attente dans une file d'attente, en boucle après le message de confort jusqu'à ce que l'appel soit pris. Vous pouvez personnaliser l'expérience de l'appelant avec des fichiers audio individuels ou une liste de lecture.

Vous pouvez sélectionner une liste de lecture existante dans le répertoire des annonces, ou créer votre propre liste de lecture. Lorsqu'un appelant est mis en attente, une nouvelle annonce de la liste de lecture est sélectionnée et diffusée au hasard. Si la liste de lecture contient plusieurs fichiers, un nouveau fichier est sélectionné et lu lorsque l'annonce en cours est terminée.

1	Activer Musique de maintien.
2	Choisissez l'un des types de salutations suivants : Message d'accueil par défaut— Joue le message par défaut. Message d'accueil personnalisé— Permet de sélectionner un fichier de message personnalisé ou une liste de lecture existante. Les fichiers de messages personnalisés et les listes de lecture peuvent être gérés dans la section des fichiers d'annonces. Pour utiliser un seul fichier audio, cliquez sur Sélectionner un fichier et téléchargez un fichier `.wav`. Pour utiliser une séquence de fichiers audio, cliquez sur Sélectionner une playlist et choisissez une playlist existante. Le fichier ou la liste de lecture sélectionné(e) apparaît sous « Annonces attribuées ». Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre types de musique.
3	Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Appelez le message chuchoté

Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l'identité de la file d'attente d'appels d'où provient l'appel.

1	Activer Appeler Whisper. Le message est uniquement diffusé aux agents et est utile s’ils appartiennent à deux files d’attente ou plus.
2	Choisissez l'un des types de messages suivants : Message d'accueil par défaut— Joue le message par défaut. Cette option ne diffuse que le message générique « Nouvel appel en attente ». Message d'accueil personnalisé— Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé. Vous pouvez enregistrer le nom exact de la file d'attente si vous souhaitez que l'agent connaisse la file d'attente précise. Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
3	Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les agents de la file d'attente d'appels

Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d'appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d'attente d'appels, soit le numéro de téléphone configuré de l'agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants soit par le biais d'une configuration permanente, soit par le biais d'une configuration temporaire.

Configurer les paramètres de l'agent pour l'utilisateur

Avant de commencer

L'administrateur du Control Hub autorise l'utilisation de ce numéro de téléphone comme numéro d'appel sortant pour les agents. queue/hunt groupe.
En activant le numéro de téléphone, l'administrateur peut configurer le numéro de téléphone sortant des agents avec les informations spécifiques. queue/hunt Groupe CLID conformément à la configuration persistante.
Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire à l'aide du code FAC #80 pour utiliser l'appel queue/hunt numéro de téléphone du groupe comme CLID affiché pour l'appel sortant ou #81 pour l'identification de l'appelant par défaut sortante, le numéro de téléphone étant affiché comme CLID.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Gestion > Utilisateurs.
3	Sélectionnez l'utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer les paramètres de l'agent.
4	Cliquez sur Appels et accédez à la section Paramètres de l'agent.
5	Cliquez sur Identification de l'appelant de l'agent. Vous pouvez configurer l'identifiant de l'appelant de l'agent soit sur son propre identifiant, soit sur une file d'attente d'appels ou un groupe de recherche spécifique.
6	Configurez la file d'attente d'appels de l'agent ou l'ID du groupe de recherche à partir des options suivantes : ID de l'appelant configuré— L'identifiant de l'appelant déjà configuré pour l'agent. File d'attente d'appel ou identifiant de l'appelant du groupe de recherche— Recherchez par numéro ou nom de file d'attente et sélectionnez l'identifiant de l'appelant de la file d'attente d'appel ou du groupe de recherche dans la liste déroulante. Lorsque l'agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la file d'attente d'appels ou du groupe de recherche, cette option est désactivée par défaut. Il existe une restriction selon laquelle l'emplacement de la file d'attente d'appels ou du groupe de recherche et l'emplacement de l'agent doivent avoir le même fournisseur PSTN, le même pays et la même zone (cela s'applique uniquement aux emplacements en Inde). Si l'identifiant est différent, l'identification de l'appelant dans la file d'attente ou le groupe de recherche ne s'affiche pas pour l'agent. Cette restriction permet d'éviter les échecs d'appel, les problèmes de facturation potentiels et garantit le respect des réglementations en matière de télécommunications propres à chaque pays. Exemples d'utilisation incorrecte des numéros inter-sites : Agent situé aux États-Unis utilisant la file d'attente d'appel ou le numéro de groupe de recherche d'un agent situé au Royaume-Uni. Agent situé à San Jose, en Californie, avec le fournisseur PSTN 1 utilisant la file d'attente d'appels ou le numéro de groupe de recherche de Richardson, au Texas, avec le fournisseur PSTN 2.

Ajouter ou modifier des agents

Les utilisateurs qui reçoivent des appels de la liste des appels en attente sont appelés des agents. Vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs, des espaces de travail et des lignes virtuelles d'une file d'attente d'appels. Les utilisateurs, les espaces de travail et les lignes virtuelles peuvent être affectés à plusieurs files d'attente d'appels.

Si vous êtes administrateur de site, vous pouvez consulter tous les agents affectés à une file d'attente d'appels, y compris les agents situés en dehors de votre site. Vous pouvez supprimer les agents affectés et ajouter des utilisateurs à la file d'attente, y compris ceux provenant d'autres emplacements. Toutefois, vous pouvez autoriser uniquement les agents situés dans les zones qui leur sont assignées à rejoindre ou à quitter la file d'attente. Pour plus de détails, voir Administration déléguée de l'emplacement.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Agents.
6	(Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences à partir de la liste déroulante Niveau de compétence attribué. Le routage d’appel est basé sur le niveau d’aptitude et de compétence d’un agent. Le niveau de compétence le plus élevé est 1 tandis que le plus bas est 20.
7	Dans la liste déroulante Ajouter un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente d'appels.
8	(Facultatif) Sélectionnez Autoriser les agents en cours d'appel à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents en cours d'appel à prendre des appels supplémentaires.
9	(Facultatif) Sélectionnez Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
10	(Facultatif) Modifiez le niveau de compétenceet le bouton Rejoint pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle dans la file d'attente.
11	(Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur l'icône à côté de l'utilisateur, de l'espace de travail ou de la ligne virtuelle.
12	(Facultatif) Cliquez sur Tout supprimer pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d'attente.
13	Cliquez sur Enregistrer. Tous les agents sont ajoutés avec l'état « joint » défini sur VRAI lors de la création de la file d'attente. Les appels ne sont pas acheminés vers l'agent même si celui-ci est disponible lorsque son statut de connexion est défini sur FAUX. Pour 6800/7800/8800 Sur les téléphones multiplateformes de la série MPP, vous pouvez activer les touches programmables de distribution automatique des appels (ACD) à partir des paramètres de l'appareil dans Control Hub. Consultez Configurer et modifier les paramètres de l'appareil dans Webex Calling pour plus de détails. Pour les téléphones de bureau de la série 9800, les touches programmables ACD apparaissent automatiquement lorsque les appareils associés aux utilisateurs, aux espaces de travail ou aux lignes virtuelles sont ajoutés à la file d'attente.

Afficher le tableau de bord de l'agent

Le tableau de bord agent permet à un administrateur d'avoir une vue consolidée de tous les agents répartis sur les files d'attente d'appels. Le tableau de bord affiche les informations des agents et leur participation à la file d'attente des appels. Cela permet à un administrateur de prendre des décisions appropriées concernant le personnel de la file d'attente des appels et de modifier facilement le statut de connexion d'un agent.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Aller à Services > Appel > Caractéristiques.

3

Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.

4

Cliquez sur l'onglet Agents.

5

Sélectionnez un agent dans la liste par défaut affichée ou recherchez un agent par son nom, son numéro principal ou son poste.

Vous pouvez filtrer la liste des agents en fonction des files d'attente d'appels, des emplacements des files d'attente et Join/Unjoin statut.

Le tableau de bord de l'agent, en mode réduit par défaut, affiche :

Nom de l'agent
Nombre de files d'attente d'appels associées à l'agent — Affiche le nombre de files d'attente d'appels auxquelles l'agent est associé.
Emplacements des files d'attente d'appels — Affiche le nombre d'emplacements où les files d'attente d'appels sont créées.
Numéro principal — Numéro de contact principal attribué à l'agent
Prolongation si disponible
Join/Unjoin statut — Affiche le nombre de files d’attente auxquelles un agent s’est joint ou qu’il a quittées lorsqu’elles sont réduites.

6

Cliquez > pour développer les détails concernant l'agent.

Le tableau de bord de l'agent affiche :

Nom de l'agent
Nombre de files d'attente d'appels associées à l'agent — Liste les noms des files d'attente d'appels auxquelles l'agent est associé.
Emplacements des files d'attente d'appels — Liste chaque emplacement de file d'attente d'appels
Numéro principal — Numéro de contact principal attribué à la file d'attente d'appels
Prolongation si disponible
Join/Unjoin Statut — Affiche le statut d’adhésion ou de désadhésion.

7

Basculer pour rejoindre ou retirer un agent de la file d'attente d'appels spécifique.

8

(Facultatif) Cliquez sur Exporter CSV pour exporter une feuille de calcul contenant les détails complets de l'agent.

Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.

Colonne	Description
Prénom de l'agent	Affiche le prénom de l'agent à afficher dans l'identifiant de ligne appelante (CLID) de la file d'attente d'appels.
Nom de famille de l'agent	Affiche le nom de famille de l'agent à afficher dans l'identifiant de ligne appelante (CLID) de la file d'attente d'appels.
Numéro de téléphone de l'agent	Affiche le numéro de téléphone de l'agent.
Extension d'agent	Affiche le numéro de poste de l'agent.
Nom de la file d’attente	Affiche le nom de la file d'attente d'appels.
Numéro de téléphone de la file d'attente	Affiche le numéro de téléphone de la file d'attente.
Extension de file d'attente	Affiche le numéro de la file d'attente des appels.
Nom de l'emplacement de la file d'attente	Affiche l'emplacement de la file d'attente des appels.
État de la file d'attente	Affiche l'option permettant de rejoindre ou de quitter la file d'attente des appels.

Gérer les superviseurs de la file d'attente des appels

Les agents en attente d'appels peuvent être associés à un superviseur qui peut les surveiller discrètement, les conseiller, intervenir ou prendre en charge les appels en cours de traitement par leurs agents.

Les superviseurs ne peuvent ni surveiller, ni encadrer, ni intervenir de manière intempestive, ni prendre en charge les appels hors file d'attente traités par les agents.

Fonctions de superviseur de la file d’attente d’appels pour Webex Calling

Surveillance silencieuse— Surveiller l'appel d'un agent sans que l'appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation fonctionne ou pour identifier où les agents doivent être améliorés.

Pour contrôler un appel en silence, saisissez #82 plus l’extension ou le numéro de téléphone de l’agent.

fonction de surveillance silencieuse

Coaching—Se connecter à l'appel d'un agent et communiquer avec lui. L’agent est le seul qui peut vous entendre. Utilisez cette fonction pour former les nouveaux employés.

Pour coacher un appel, saisissez la numéro 85 plus l’extension ou le numéro de téléphone de l’agent.

Fonction de coaching

Faire irruption— S'inviter à l'appel d'un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous devez participer à l’appel et aider à résoudre les problèmes.

Pour appeler, saisissez *33 plus le numéro de poste ou le numéro de téléphone de l’agent.

Barge en fonction

Prendre le contrôle—Récupérer un appel d'un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous avez besoin de prendre complètement l’appel d’un agent.

Pour reprendre un appel, saisissez #86 plus l’extension ou le numéro de téléphone de l’agent.

Fonction de prise de contrôle

Lors de l'utilisation des fonctions de superviseur, un signal sonore d'avertissement est émis à l'attention de l'agent pendant qu'il surveille, conseille ou intervient, et une annonce est diffusée pour la fonction de prise de contrôle.

Ajouter ou supprimer un superviseur

Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lors de l'ajout d'un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents provenant de plusieurs files d'attente d'appels.

Vous pouvez affecter jusqu'à 100 agents à un superviseur.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Cliquez sur l'onglet Superviseurs puis cliquez sur Ajouter un superviseur.
5	Sur la page Informations de base, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant.
6	Sur la page Attribuer des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agent au superviseur et cliquez sur Suivant.
7	Sur la page Review, vérifiez le superviseur sélectionné et les agents affectés.
8	Cliquez sur Ajouter un superviseur. Une fois qu’un superviseur a été ajouté, vous pouvez attribuer des agents au superviseur. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer le superviseur associée au superviseur.

Attribuer ou désattribuer des agents à un superviseur

Attribuez des agents à un superviseur afin que le superviseur puisse effectuer la supervision silencieuse, l’accompagnement, l’accompagnement et prendre le contrôle.

Vous pouvez affecter jusqu'à 100 agents à un superviseur.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Cliquez sur l'onglet Superviseurs. La liste des superviseurs ajoutés apparaît.
5	Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter comme agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
6	Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter les agents associée à l'agent. Lorsque vous désattribuez le dernier agent d’un superviseur, le superviseur est également supprimé. Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, un superviseur peut utiliser les Codes d’accès des fonctionnalités (FACs) pour contrôler, coach, appeler et prendre le contrôle des appels. Pour plus d'informations, consultez la section Fonctions de supervision de la file d'attente d'appels pour Webex Calling.

Afficher les agents affectés à une file d'attente

Vous pouvez consulter la liste de tous les agents affectés à une file d'attente d'appels.

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Aller à Services > Appel > Caractéristiques.
3	Accédez à la carte File d'attente d'appels et cliquez sur Gérer.
4	Sélectionnez une file d'attente d'appels à modifier dans la liste.
5	Allez dans la section Vue d'ensemble et cliquez sur Agents.
6	Modifiez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles affectés en tant qu'agents à cette file d'attente d'appels.
7	Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de cette file d'attente d'appels.

Analyse de la file d'attente des appels

Vous pouvez utiliser les outils d'analyse pour évaluer l'état de la file d'attente des appels, l'état des agents de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente des appels sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles sous 24 heures. Les indicateurs sont disponibles par 1:00 PM GMT le lendemain. La quantité de données à qui vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client Pro Pack, vous avez accès à 13 mois de données.

Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation.

Pour consulter les statistiques de la file d'attente des appels, accédez à Surveillance > Analyses > Appel > File d'attente d'appels.

Les administrateurs de site n'ont pas accès à Analytics.

Conseils sur le tableau de bord

Régler la période de temps

Vous pouvez afficher certains graphiques sur le calendrier horaire par heure, jour, semaine ou mois, pour suivre la participation au fil du temps et rechercher des tendances d’utilisation. Ceci offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d’attente d’appels.

Le s sélectionneur de date ne s’applique pas aux données dans la section des stats des files d’attente en direct. Les données de la section des stats de la file d’attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes.

Filtres globaux

Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s’appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.

Le filtre « Superviseurs » s’applique uniquement aux statistiques des agents de la file d’attente d’appels.

Exporter des données ou des graphiques

Vous pouvez exporter n’importe quel graphe ou affichage détaillé. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du tableau/liste et sélectionnez le format de fichier pour votre téléchargement (PDF, PNG, ou CSV, selon qu’il s’agit d’un graphe ou d’une liste).

Lorsque vous associez le téléchargement de fichiers aux filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d’attente d’appels dans votre organisation.

Kpi

Les KPA sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un statut rapide de haut niveau des appels entrants dans les files d’attente d’appels dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :

Nombre total d'appels répondus— Nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Total des appels abandonnés— Nombre total d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Pourcentage d'appels abandonnés— Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'attente moyen— Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.

Appels entrants pour les files d’attente et les tendances d’appels

Ce tableau montre une répartition des statistiques file d'attente des appels par les appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir comment les files d’attente d’appels gèrent tous les appels entrants vers votre organisation.

Temps d'attente moyen par appel et tendance

Ce tableau montre une répartition entre la moyenne des minutes d’attente abandonnées et moyennes des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l’appel ou d’être transférés à un agent. La moyenne des minutes est calculée ainsi :

Temps d'abandon moyen— Durée moyenne d'appel pendant laquelle les appelants ont attendu un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option de laisser un message.
Temps d'attente moyen— Temps moyen que les appelants passent à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.

25 files d’attente d’appels les plus importantes par statut des appels

Ce tableau montre les 25 principales files d’attente d’appels avec le plus d’appels par un statut spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :

Appels répondus— Nombre d'appels pris en charge par les agents.
% des appels répondus— Pourcentage d'appels pris en charge par les agents.
Appels abandonnés— Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
% des appels abandonnés— Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Débordements - Occupé— Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
Débordements - Délai d'attente dépassé— Nombre d'appels qui ont été transférés vers une autre file d'attente parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
Appels transférés— Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.

Les 25 files d'attente les plus longues, classées par temps d'attente moyen et temps d'abandon.

Ce tableau présente les 25 principales files d'attente d'appels présentant les temps d'attente moyens et les taux d'abandon les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :

Temps d'abandon moyen— Durée moyenne d'appel pendant laquelle les appelants ont attendu un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option de laisser un message.
Temps d'attente moyen— Temps d'appel moyen que les appelants passent à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.

Stats de la file d’attente d’appels

Ce tableau affiche les détails des files d’attente d’appels qui ont été définies dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d’appels entrants vers les files d’attente et le statut de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

File d'attente d'appels— Nom de la file d'attente d'appels.
Emplacement— Emplacement attribué à la file d'attente d'appels.
N° de téléphone— Numéro de téléphone attribué à la file d'attente d'appels.
Poste— Numéro de poste attribué à la file d'attente d'appels.
Durée totale d'attente— Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents.
Temps d'attente moyen— Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
Durée totale de conversation— Temps total pendant lequel les agents ont parlé activement au téléphone.
Durée moyenne de conversation— Durée moyenne pendant laquelle les agents ont parlé activement au téléphone.
Temps de traitement total— Temps total passé par un agent sur un appel provenant d'une file d'attente. Ceci est enregistré lorsque l'agent met fin à l'appel ou le transfère. Le temps de traitement comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de sonnerie.
Temps de traitement moyen— Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de sonnerie.
Temps d'attente total— Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
Temps d'attente moyen— Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
Appels répondus— Nombre d'appels pris en charge par les agents.
% Appels répondus— Pourcentage d'appels pris en charge par des agents.
Appels abandonnés— Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
% Appels abandonnés— Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Temps moyen d'abandon— Temps moyen pendant lequel les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Temps abandonné— Temps pendant lequel les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Nombre total d'appels— Nombre total d'appels entrants.
Débordement - Occupé— Nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
Dépassement - Délai d'attente dépassé— Nombre d'appels ayant dépassé le délai d'attente maximal.
Appels transférés— Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Nombre moyen d'agents affectés— Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels.
Nombre moyen d'agents traitant les appels— Nombre moyen d'agents ayant activement traité les appels.

Les files d’attente d’appels sans données ne s’affiche pas dans ce tableau.

Kpi

Les KPIs sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails sur les appels que les agents ont traités dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :

Total des appels répondus— Nombre total d'appels présentés auxquels des agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Total des appels rejetés— Nombre total d'appels présentés à un agent mais auxquels aucun agent n'a répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.

Les appels refusés par un agent ne sont pas comptabilisés comme des appels rejetés.
Temps de traitement moyen— Temps moyen que les agents consacrent au traitement des appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.

Durée moyenne des appels par agent et tendance

Ce tableau montre en moyenne combien de temps dure chaque appel en fonction de leur statut d’appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants ont reçu l’aide dont ils ont besoin en temps voulu.

Appels entrants vers les agents par le statut d’appel

Ce tableau montre une répartition des appels entrants aux agents en fonction du statut d’appel. Ce tableau peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels qui n’ont pas lieu comme d’habitude.

Agents gèrent les appels et les agents affectés

Ce tableau montre une tendance du nombre moyen d’agents qui gèrent les appels par rapport au nombre moyen d’agents assignés aux files d’attente d’appels. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s’il y a assez d’agents pour gérer les appels et les régler si nécessaire.

25 agents les plus actifs par réponse aux appels qui ont été répondus et par non-réponse

Ce tableau montre les 25 agents les plus actifs ayant le plus de réponses ou de non-réponse aux appels.

Les appels refusés par un agent ne sont pas comptabilisés comme des appels rejetés.

Les 25 meilleurs agents selon la durée moyenne des conversations et le temps de garde moyen

Ce tableau montre les 25 agents les plus récents ayant la moyenne de minutes de conversation ou d’attente les plus élevées.

Appeler les agents de la file d’attente

Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Vous pouvez également rechercher des noms d’agents ou d’espaces de travail spécifiques, des files d’attente d’appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

Nom de l'agent— Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
File d'attente d'appels— Nom de la file d'attente d'appels.
Emplacement— Emplacement attribué à la file d'attente d'appels.
Total des appels répondus— Nombre d'appels présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu.
Appels rejetés— Nombre d'appels présentés à l'agent mais restés sans réponse.

Les appels refusés par un agent ne sont pas comptabilisés comme des appels rejetés.
Total des appels présentés— Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente d'appels.
Temps de conversation total— Temps total pendant lequel un agent a passé à parler activement au téléphone.
Temps de conversation moyen— Temps moyen passé par un agent à parler activement au téléphone.
Temps d'attente total— Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
Temps d'attente moyen— Temps moyen pendant lequel un agent met les appels en attente.
Temps de traitement total— Temps total passé par un agent à traiter les appels. Le temps de communication est calculé comme le temps de conversation total. + Durée totale d'attente = Durée totale de traitement.
Temps de traitement moyen— Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.

Kpi

Les ordinateurs de vente sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants actuels et quels sont leurs états pour vous aider à surveiller les files d’attente d’appels temps réel. Les KPA disponibles sont :

Appels actifs— Affiche le nombre d'appels où les agents sont en train de parler aux appelants.
Appels en attente— Affiche le nombre d'appels en attente de réponse du prochain agent disponible.
Appels en attente— Indique le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.

Stats file d'attente des appels en direct

Ce tableau affiche les détails de toutes les files d’attente d’appels qui ont été configurer dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quels sont les file d'attente des appels le plus d’appels et régler le nombre d’agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

File d'attente d'appels— Le nom de la file d'attente d'appels.
Emplacement— L'emplacement attribué à la file d'attente d'appels.
N° de téléphone— Le numéro de téléphone attribué à la file d'attente d'appels.
Extension—L'extension attribuée à la file d'attente d'appels.
Appels actifs— Le nombre d'appels où les agents parlent aux appelants.
Appels en attente— Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Appels en attente— Le nombre d'appels qui attendent le prochain agent disponible.

Consultez ces vidéos pour plus de détails :

Pour plus de détails, consultez Analyses pour votre portefeuille de collaboration cloud.

rapports de file d'attente d'appels

Vous pouvez consulter les rapports de file d'attente d'appels contenant des informations détaillées sur tous les appels entrants ayant atteint la file d'attente, ainsi que les statistiques relatives à la file d'attente et aux agents.

Vous pouvez accéder aux rapports sous Surveillance > Rapports > Modèles > Appel de.

Les administrateurs de site n'ont pas accès aux rapports.

Statistiques de la file d’attente

Ce rapport comprend un enregistrement pour chaque paire file d'attente d'appels et numéro de téléphone. Si une file d'attente d'appels ne possède qu'un numéro principal configuré, le rapport inclut un seul enregistrement pour cette file d'attente. Si une file d'attente d'appels possède à la fois un numéro principal et un numéro DNIS configurés, le rapport inclut des enregistrements distincts pour chaque paire file d'attente/numéro de téléphone. Utilisez les colonnes Numéro de téléphone et Poste pour distinguer les enregistrements d'une même file d'attente d'appels.

Tableau 1. Référence du champ des statistiques de la file d'attente
Nom de la colonne	Description
Liste des appels en attente	Nom de la file d'attente d'appels.
Emplacement	Emplacement attribué à la file d'attente des appels.
Numéro de téléphone	Numéro de téléphone attribué à la file d'attente d'appels. Il peut s'agir du numéro principal ou du numéro DNIS associé à l'enregistrement de la file d'attente.
Numéro de poste	Extension attribuée à la file d'attente d'appels, une fois configurée.
Durée totale d'attente	Durée totale pendant laquelle les appels sont mis en attente par les agents.
Durée moyenne d'attente	Durée moyenne d'attente des appels par les agents.
Durée totale de conversation	Durée totale pendant laquelle les agents sont en communication active au téléphone.
Durée moyenne de conversation	Durée moyenne pendant laquelle les agents sont en communication active au téléphone.
Temps de manipulation total	Temps total passé par un agent sur un appel en attente, sonnerie comprise. Ceci est enregistré lorsque l'agent met fin à l'appel ou le transfère.
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
Temps d'attente total	Temps total passé par les appelants à attendre qu'un agent disponible réponde à leur appel.
Temps moyen d’attente	Temps d'attente moyen des appelants avant qu'un agent disponible ne réponde à leur appel.
Appels traités	Nombre d'appels pris en charge par les agents.
% Réponse aux appels	Pourcentage des appels répondus par les agents.
Appels abandonnés	Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
% Appels abandonnés	Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Durée moyenne d'abandon	Temps moyen pendant lequel les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Durée totale d'abandon	Temps pendant lequel les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Total des appels	Nombre total d'appels entrants.
Débordement des appels	Nombre d'appels ayant débordé en raison du dépassement de la limite de la file d'attente.
Appel expiré	Nombre d'appels ayant expiré en raison d'un dépassement du temps d'attente maximal.
Appels transférés	Nombre d'appels transférés hors de la file d'attente.
Nombre moyen d'agents affectés	Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels.
Nombre moyen d'agents traitant les appels	Nombre moyen d'agents ayant traité activement les appels.

Statistiques des agents de file d'attente

Ce rapport comprend des statistiques sur les agents pour chaque file d'attente d'appels et chaque paire de numéros de téléphone. Si une file d'attente d'appels ne possède qu'un numéro principal configuré, le rapport inclut un seul enregistrement pour cette file d'attente. Si une file d'attente d'appels possède à la fois un numéro principal et un numéro DNIS configurés, le rapport inclut des enregistrements distincts pour chaque paire file d'attente/numéro de téléphone. Utilisez les colonnes Numéro de téléphone et Poste pour distinguer les enregistrements d'une même file d'attente d'appels.

Tableau 2. Référence du champ de statistiques de l'agent de file d'attente
Nom de la colonne	Description
Agent Name/Workspace Nom	Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
Liste des appels en attente	Nom de la file d'attente d'appels.
Emplacement	Emplacement attribué à la file d'attente des appels.
Numéro de téléphone	Numéro de téléphone attribué à la file d'attente d'appels pour l'enregistrement des statistiques de l'agent. Il peut s'agir du numéro principal ou du numéro DNIS associé à la file d'attente.
Numéro de poste	Extension attribuée à la file d'attente d'appels, une fois configurée.
Nombre total d'appels répondus	Nombre d'appels présentés à l'agent et auxquels il répond.
Appels rejetés	Nombre d'appels présentés à l'agent mais restés sans réponse.
Appels abandonnés	Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
Autres appels sans réponse	Nombre d'appels dont le statut était autre que « sans réponse ». Par exemple, les instances où l’appelant n’a pas fait de choix de clé.
Nombre total d'appels présentés	Nombre d'appels entrants vers l'agent et répartis par la file d'attente des appels.
Durée totale de conversation	Temps total passé par un agent à parler activement au téléphone.
Durée moyenne de conversation	Durée moyenne pendant laquelle un agent parle activement au téléphone.
Durée totale d'attente	Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente.
Durée moyenne d'attente	Durée moyenne de mise en attente des appels par un agent.
Temps de manipulation total	Temps total passé par un agent sur un appel en attente, sonnerie comprise. Ceci est enregistré lorsque l'agent met fin à l'appel ou le transfère.
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.

Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, consultez Rapports pour votre portefeuille de collaboration cloud.

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Caractéristiques et avantages

Files d’attente vocales

Fonctionnalités de l’agent

Fenêtre d’appels multiples

Appel Cisco pour Microsoft Teams

Plusieurs DNIS pour les files d’attente d’appels

Transition des numéros alternatifs vers DNIS

Créer une liste des appels en attente

Créer des listes des appels en attente en lot

Avant de commencer

Ajouter des listes des appels en attente en lot

Modification en lot des listes des appels en attente

Préparez votre fichier CSV

Ajoutez ou modifiez plus de 50 agents à la fois

Modifier file d'attente des appels paramètres

Modifier les file d'attente des appels de téléphone

Modifier les paramètres de renvoi d’appel

Modifier les paramètres de dépassement

Modifier le type de routage

Modifier les paramètres des appels qui ont été non marqués

Modifier les paramètres de retour d’appel

Gérer le service de vacances

Gérer le service de nuit

Gérer le renvoi forcé

Gérer les appels en attente

Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente

Message de bienvenue

Estimation du message d’attente pour les appels en file d’attente

Message informatif

Passer le message informatif

Musique d’attente

Message de chuchotement d’appel

Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur

Ajouter ou modifier des agents

Afficher le tableau de bord de l’agent

Fonctions de superviseur de la file d’attente d’appels pour Webex Calling

Ajouter ou supprimer un superviseur

Attribuer ou désattribuer des agents à un superviseur

Afficher les agents affectés à une file d’attente

Conseils sur le tableau de bord

Kpi

Appels entrants pour les files d’attente et les tendances d’appels

Durée moyenne de la liste des appels en attente par appel et tendance

25 premières listes des appels en attente par état des appels

25 premières listes des appels en attente par durée moyenne d’attente et d’abandon

Stats de la file d’attente d’appels

Kpi

Durée moyenne d’appel de l’agent par appel et tendance

Appels entrants vers les agents par le statut d’appel

Agents gèrent les appels et les agents affectés

25 agents premiers en fonction des appels traités et remis en file d’attente

25 premiers agents par durée moyenne de conversation et d’attente

Appeler les agents de la file d’attente

Kpi

Stats file d'attente des appels en direct

Statistiques de la file d’attente

Statistiques de l’agent de la file d’attente

Aperçu

Caractéristiques et avantages

Files d’attente vocales

Expérience de l'agent dans l'application Webex

Fonctionnalités d’agent

Fenêtre d’appel multiple

Appel Cisco pour Microsoft Teams

Créer et gérer les file d'attente des appels

Créer une liste des appels en attente

Créer des listes des appels en attente en lot

Avant de commencer

Ajouter des listes des appels en attente en lot

Modification en lot des listes des appels en attente

Préparez votre fichier CSV

Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois

Gérer les appels dans une file d'attente d'appels

Modifier file d'attente des appels paramètres

Modifier les file d'attente des appels de téléphone

Modifier les paramètres de transfert d'appel

Modifier les paramètres de dépassement

Type de routage modifié