Supervisor von Anrufwarteschlangen verwalten

Agenten in einer Anrufwarteschlange können einem Supervisor zugeordnet werden, der im Hintergrund Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten oder Anrufe übernehmen kann, die aktuell von zugewiesenen Agenten bearbeitet werden.

Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling

Stille Überwachung: Überwachen Sie den Anruf eines Agenten, ohne dass der Agent oder der Anrufer dies weiß. Verwenden Sie diese Funktion, um sicherzustellen, dass Schulungen effektiv sind, oder um zu erkennen, wo Verbesserungsbedarf bei Agenten besteht.

Um einen Anruf im Hintergrund zu überwachen, geben Sie „#82“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Coaching: Schalten Sie sich zu dem Anruf eines Agenten dazu und kommunizieren Sie mit dem Agenten. Nur der Agent kann Sie hören. Verwenden Sie diese Funktion zur Schulung neuer Mitarbeiter.

Um einen Agenten bei einem Anruf zu coachen, geben Sie „#85“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Aufschalten: Nehmen Sie am Anruf eines Agenten teil. Sowohl der Agent als auch der Anrufer können Sie hören. Diese Funktion ist nützlich, wenn Sie am Anruf teilnehmen und bei der Lösung von Problemen helfen müssen.

Um sich bei einem Anruf aufzuschalten, geben Sie „*33“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Übernehmen:: Entziehen Sie einem Agenten einen Anruf. Verwenden Sie diese Funktion, wenn Sie den Anruf für einen Agenten komplett übernehmen müssen.

Um einen Anruf zu übernehmen, geben Sie „#86“ sowie die Durchwahl oder Telefonnummer des Agenten ein.

Beim Aufruf von Supervisor-Funktionen wird einem Agenten ein Warnton abgespielt, während er überwacht, coacht oder sich aufschaltet, und es wird eine Ankündigung für die Übernahmefunktion abgespielt.

Supervisor hinzufügen oder löschen

Sie können Supervisor hinzufügen oder löschen. Benutzer können mehreren Anrufwarteschlangen als Agenten zugewiesen werden.

1	Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.
2	Klicken Sie auf Anrufwarteschlange.
3	Wählen Sie die Registerkarte Supervisor aus.
4	Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen.
5	Wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll.
6	Klicken Sie auf Weiter, um dem Supervisor Agenten zuzuweisen.
7	Wählen Sie Agenten aus der Dropdown-Liste aus, die dem Supervisor zugewiesen werden sollen.
8	Klicken Sie auf Weiter, um den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten zu überprüfen.
9	Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen, um den Supervisor und die Agenten hinzuzufügen. Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen.
10	Um einen Supervisor zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Supervisor entfernen, das dem Supervisor zugeordnet ist.

Agenten einem Supervisor zuweisen oder Zuweisungen dieser Agenten zu einem Supervisor aufheben

Weisen Sie einem Supervisor Agenten zu, sodass der Supervisor die Möglichkeit hat, Anrufe von Agenten still zu überwachen, sie zu coachen, sich aufzuschalten und Anrufe zu übernehmen.

Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.

Klicken Sie auf Anrufwarteschlange.

Wählen Sie die Registerkarte Supervisor aus.

Wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste aus, der als Supervisor hinzugefügt werden soll.

Klicken Sie auf Weiter, um dem Supervisor Agenten zuzuweisen.

Wählen Sie Agenten aus der Dropdown-Liste aus, die dem Supervisor zugewiesen werden sollen.

Klicken Sie auf Weiter, um den ausgewählten Supervisor und die zugewiesenen Agenten zu überprüfen.

Klicken Sie auf Supervisor hinzufügen, um den Supervisor und die Agenten hinzuzufügen.

Sobald ein Supervisor hinzugefügt wurde, können Sie dem Supervisor Agenten zuweisen.

Nachdem Agenten einem Supervisor zugewiesen wurden, kann dieser mithilfe von Funktionszugriffscodes (FACs) Anrufe überwachen, Agenten coachen, sich bei Anrufen aufschalten und Anrufe übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Supervisor-Funktionen von Anrufwarteschlagen für Webex Calling.

Um die Zuweisung von Agenten aufzuheben, erweitern Sie den Supervisor, dem der entsprechende Agent zugeordnet ist, und klicken Sie auf das Symbol Zuweisung für Agenten aufheben dieses Agenten.

Wenn Sie die Zuweisung des letzten Agenten zu einem Supervisor aufgehoben haben, wird auch der Supervisor entfernt.

Anrufwarteschlangenzuweisungen für Benutzer anzeigen

Sie können eine Liste der Anrufwarteschlangen anzeigen, die einem Benutzer als Agent zugewiesen sind.

1	Wechseln Sie von der Kundenansicht unter https://admin.webex.com zu Dienste, und wählen Sie Anrufen > Funktionen aus.
2	Klicken Sie auf Anrufwarteschlange, und wählen Sie dann die zu bearbeitende Anrufwarteschlange aus der Liste aus.
3	Klicken Sie im seitlichen Bereich neben Agenten auf Verwalten.
4	Bearbeiten Sie die Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen, die dieser Anrufwarteschlange als Agenten zugewiesen sind.
5	Klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie auf Alle entfernen wenn Sie alle Benutzer, Arbeitsbereiche oder virtuellen Leitungen aus dieser Anrufwarteschlange entfernen möchten.