في هذه المقالة

نظرة عامة

إنشاء قائمة انتظار المكالمات وإدارتها

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

قبل البدء

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات

إعداد ملف CSV الخاص بك

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

تحرير إعدادات التجاوز

تحرير نوع التوجيه

تحرير إعدادات المكالمات المرفوعة

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

إدارة خدمة الإجازات

إدارة الخدمة الليلية

إدارة إعادة التوجيه الإجباري

إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

رسالة الترحيب

رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار

رسالة الراحة

تجاوز رسالة الراحة

التعليق على الموسيقى

رسالة همس مكالمة

تحرير إعدادات ملفات إعلانات قائمة انتظار المكالمات

إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

إضافة وكلاء أو تحريرهم

عرض لوحة معلومات الوكيل

إدارة المشرفين على قائمة انتظار المكالمات

وظائف المشرف على قائمة انتظار المكالمات لتطبيق Webex Calling

إضافة مشرف أو حذفه

تعيين وكلاء أو إلغاء تعيينهم لمشرف

عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

تقارير قائمة انتظار المكالمات

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

تجربة عملاء Webex الأساسية

في هذه المقالة

هل لديك ملاحظات؟

Webex Customer Experience Basic هي مجموعة من ميزات مركز الاتصال الأساسية مثل قوائم انتظار الصوت وتحليلات قائمة انتظار المكالمات والتقارير وما إلى ذلك. يمكن للوكلاء والمشرفين الاستفادة من وظائف مركز الاتصال البسيط المرتكز على الصوت إلى جانب ميزات الاتصال المتقدمة للتعامل بكفاءة مع مكالمات العملاء.

نظرة عامة

Webex Customer Experience Basic هو عرض متاح كجزء من Webex Suite أو ترخيص Webex Calling Professional دون أي تكلفة إضافية. وهو يتضمن مجموعة بسيطة وقوية من الميزات التي يتم تجميعها معًا لتقديم وظائف مركز الاتصال. تساعد الميزات مثل قوائم انتظار الصوت، والتوجيه القائم على المهارات، ومراقبة وتحليلات قائمة انتظار المكالمات، ونافذة المكالمات المتعددة، وأكثر من ذلك، المستخدمين على التعامل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال دمج Webex Calling من أجل Microsoft Teams، يستطيع مستخدمو Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرةً من Teams.

نظرًا لأن Customer Experience Basic تم تصميمه كعرض للصوت فقط ، فهو الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات بسيطة مركزة على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشامل.

نوصي بـ Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى قدرات متطورة في مجال مشاركة العملاء، أو توجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر كبيرة الحجم على مستوى المكالمات.

الميزات والمزايا

يتضمن Customer Experience Basic الميزات التالية:

قوائم انتظار الصوت — تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه القائم على المهارات، وسياسات قائمة الانتظار المحسنة، ومعاودة الاتصال بالعملاء، وما إلى ذلك.
تحليلات قائمة انتظار المكالمات - تساعد المسؤولين على عرض البيانات الهامة مثل قوائم انتظار المكالمات العليا والوكلاء الرئيسيين وحالة قوائم انتظار المكالمات المباشرة وما إلى ذلك.
تقارير قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض التفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex — تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات وتغييرها والانضمام/إلغاء الانضمام في تطبيق Webex.
نافذة المكالمات المتعددة— تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams— يساعد المستخدمين على الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.

قوائم انتظار الصوت

قوائم انتظار الصوت، المعروفة سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، هي قدرة متقدمة على قائمة انتظار المكالمات تجعل من السهل وبأسعار معقولة دعم مستوى صوت المكالمات المرتفع وخدمات معالجة مكالمات الفريق، كجزء أساسي من Webex Calling.

تضيف قوائم انتظار الصوت الميزات الرئيسية التي توفر قدرات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات بناءً على ساعات العمل، وتوفر التوجيه القائم على المهارات، وتوفر إمكانات معاودة الاتصال للعملاء وتقارير وتحليلات للمسؤولين. قوائم انتظار الصوت هي ميزة غير موجودة داخل Webex Calling، ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات التي تصل إلى 50 وكيلاً.

تشير قوائم انتظار الصوت إلى مجموعة من الميزات المصممة للعمل معًا لدعم إدارة فرق المبيعات والدعم ذات الحجم الكبير للمكالمات الموجهة إلى قائمة انتظار المكالمات. وتشمل الميزات ما يلي:

للمتصلين
- رسالة ترحيب
- رسالة ترحيب مريحة (سنكون معك قريبًا)
- طلب معاودة الاتصال (يمكن للمتصل تعيين رقم معاودة الاتصال، بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار)
- سياسات توجيه قائمة الانتظار المعززة (للخدمة الليلية، والعطلات، وإعادة التوجيه الإجباري)
- وظائف IVR إضافية - رسالة همس مكالمة ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
- تسجيل الدخول / الخروج من قائمة الانتظار
- إدارة حالة الاستعداد الشخصي
- عمليات قائمة انتظار متعددة
- خيارات UX البديهية للهاتف المكتبي وتطبيق Webex
للمشرفين والمسؤولين
- مراقبة / مدرب / مداخلة / استلام المكالمات النشطة
- إدارة حالة الوكيل
- لوحة معلومات قائمة انتظار المكالمات والتحليلات
- تعيين موظفي قائمة انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
- تعيين تقييمات التوجيه القائمة على المهارات للموظفين لكل قائمة انتظار

مجموعة تشغيل قائمة انتظار المكالمات

قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات، فيمكنك تنزيل مجموعة تشغيل قائمة انتظار المكالمات.

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

باستخدام تطبيق Webex، يستطيع الوكلاء تعيين حالة التوفر، وقائمة انتظار الانضمام/إلغاء الانضمام، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمر، وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع تغيير حالة قائمة انتظار المكالمات.

إطار مكالمة متعددة

يسمح خيار نافذة مكالمة muti في تطبيق Webex للوكلاء بالحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات وتحويل المكالمات والانتظار وما إلى ذلك.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

Webex Calling لبرنامج Microsoft Teams

يسمح دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams للوكلاء بالوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرةً من Microsoft Teams.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى Webex Calling لـ Microsoft Teams.

إنشاء قائمة انتظار المكالمات وإدارتها

تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات مرة واحدة على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تضع قوائم انتظار المكالمات المكالمات مؤقتًا عند عدم توفر جميع الوكلاء المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار. عند توفر الوكلاء، يتم توجيه المكالمات قيد الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.

عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار مكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل.

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

يمكنك إنشاء قوائم انتظار مكالمات متعددة لمؤسستك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتوفير رد تلقائي أو رسائل راحة أو الاحتفاظ بالموسيقى حتى يرد شخص ما.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إضافة جديد لإنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة.

في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع—حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. راجع تكوين Cisco Webex Call لمؤسستك، لمزيد من المعلومات.
اسم قائمة انتظار المكالمات—أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف والامتداد — تعيين رقم هاتف أساسي و/أو رقم داخلي لقائمة انتظار المكالمات.

إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. لتعديله، راجع قسم تحرير أرقام الهواتف في قائمة انتظار المكالمات .
اسمح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كهوية للمتصل—قم بتمكين مفتاح التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل.
هناك قيود على أنه يجب أن يكون لكل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض هوية المتصل في قائمة انتظار المكالمات على الوكيل. يساعد هذا التقييد على منع حدوث انقطاع في المكالمات، والمشاكل المحتملة في إعداد الفواتير، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة.

أمثلة على استخدام الرقم عبر الموقع غير صالح:

وكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة.

وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا موقع مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN 2.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار—تعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض.

يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250.

لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0، فلن يتم السماح بالمكالمات الواردة.
هوية المتصل—تعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف معرف المتصل الخارجي — يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال بالمتصل. أيضًا، إذا أجرى وكيل في قائمة الانتظار مكالمة خارجية وكان لقائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف متصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها الوكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الرقم الداخلي كهوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أي من أرقام هواتف معرف المتصل الخارجي التالية:
  - الخط المباشر — رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
    إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم الموقع — الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة انتظار المكالمات له.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة—يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو عدم تعيينه) من القائمة المنسدلة.
    إذا حددت رقمًا لم يتم تعيينه، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال لهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيود على أنه يجب أن يكون لكل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا التقييد على منع حدوث انقطاع في المكالمات، والمشاكل المحتملة في إعداد الفواتير، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة.
- الاسم الأول واسم العائلة—أدخل الاسم الأول لهوية المتصل واسم العائلة. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.
اللغة—حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.

أساس الأولوية
- دائري—الدورات من خلال جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من أعلى كل مرة.
- أطول خامل—يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لمدة أطول. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- مرجح—يرسل المكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (تصل إلى 100%).
- متزامنة—يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات دفعة واحدة.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه مكالمات متزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع المكالمات ذات الرنين المتزامن لقائمة انتظار المكالمات المرفوعة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات المعتمد على المهارة، يحدث التوجيه الافتراضي فقط بناءً على مستوى المهارة. إذا كان هناك أكثر من وكيل واحد بنفس مستوى المهارة، فاتبع نمط التوجيه المحدد (دائري/أعلى لأسفل/أطول) لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دائري—الدورات من خلال جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من أعلى كل مرة.
- أطول خامل—يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لمدة أطول. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

نوع توجيه المكالمة	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
قائمة على الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
تقديرية	100
متزامنة	50
قائم على المهارة
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة "التلف".

في صفحة إعدادات تجاوز التدفق ، قم بتكوين إعدادات تجاوز التدفق ونغمات الإعلام للوكلاء، وانقر على "التالي".

إعدادات التجاوز—اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات التجاوز:
- إجراء علاج انشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريع.
- تشغيل الرنين حتى يتوقف المتصل عن العمل—يسمع المتصل الرنين حتى يقطع الاتصال.
- التحويل إلى رقم الهاتف—أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
  يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- تمكين تجاوز التدفق بعد انتظار المكالمات x ثانية—باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض.
- تشغيل الإعلان قبل المعالجة الزائدة—إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون ميزة "انتظار الموسيقى" حتى يقوم المستخدم بالرد على المكالمة.
نغمة الإخطار للوكلاء—تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والمداخلة والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدم الإعدادات الافتراضية للمؤسسة—اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف.
- حدد إعدادات الإشعارات المخصصة—لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة الإشعار للمراقبة
  - تشغيل نغمة الإشعارات لمداخلة المشرف
  - تشغيل نغمة الإخطار للتدريب
  يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم مشرف بمراقبة المكالمة أو مدربه أو يدخله فيها.

في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار وانقر على "التالي". يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

رسالة الترحيب—تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرا لك على الاتصال. سيكون معك وكيل قريبا". يمكن تعيينه كإلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي وتصل المتصل إلى قائمة انتظار المكالمات أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان ويتم نقله إلى وكيل.
رسالة المدة التقديرية للمكالمات الواردة في قائمة الانتظار—إعلام المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو موضعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة الراحة—تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل الضغط على الموسيقى. عادة ما يكون هذا إعلانا مخصصا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
تجاوز رسالة الراحة—تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من إعلان رسالة الراحة القياسية أو إعلان الموسيقى قيد الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.
الاستمرار في تشغيل موسيقى—تشغيل موسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
رسالة الهمس المكالمة—تشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

في صفحة تحديد الوكلاء ، انقر فوق إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري ، ثم ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية أو تحديدها لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل مضافة إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة فقط عند تحديد نوع توجيه قائم على المهارة، وإلا فلن يكون لديك الخيار لتعيين مستوى المهارة.
بشكل افتراضي، تتم إضافة الوكلاء ذوي مستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى).

يمكنك تحديد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بأخذ خانة اختيار إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بالتلقي على مكالمات إضافية.

يمكنك تحديد السماح للوكلاء بالانضمام أو إلغاء الانضمام إلى خانة اختيار قائمة الانتظار إذا كنت ترغب في السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

اعتمادًا على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته سابقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة نسبة ترجيح إلى المستخدمين أو مساحات العمل، أو لتوجيه المكالمات الدائرية أو من أعلى إلى أسفل، قم بسحب وإسقاط المستخدمين ومساحات العمل حسب ترتيب وضع قائمة الانتظار الخاصة بهم.

في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة.

انقر فوق إنشاء وتم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل الموجود بجانب تمكين قائمة انتظار المكالمات في اللوحة الجانبية.

يؤدي التبديل بين قائمة انتظار تمكين في اللوحة الجانبية إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة إلى قائمة الانتظار وتقديم حالة انشغال للمتصل. كما أنه يعيد تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيقوم التوجيه الدائري بشكل افتراضي إلى الوكيل الأول في القائمة.

شاهد عرض الفيديو التوضيحي هذا حول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام CSV قائمة انتظار المكالمات. تتناول هذه المقالة الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل CSV لقوائم انتظار مكالمات Webex Call.

قبل البدء

قبل تحميل ملف CSV في قائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة عناصر مكالمات Webex للتوفير المجمع باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار المكالمات الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة نموذجية من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديله ، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.

تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، يتم تنزيل ملف ZIP، حيث يحتوي ملف ZIP على مجموعة كاملة من السجلات (السجلات) في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة مع أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات للمسؤولين لاستيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي ستحتاج إلى تقديمها عند ملء قالب CVS. توجد الحقول الخاصة بملف CSV لقائمة انتظار المكالمات في الجدول الموجود في قسم إعداد CSV الخاص بك.
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع ، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وتعبئته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	انقر على إدارة > إدارة مجمّعة.
5	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد إضافتها.
6	انقر فوق تنزيل قالب.csv.
7	املأ جدول البيانات.
8	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
9	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات

لتعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع، ستقوم ببساطة بتنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	انقر على إدارة > إدارة مجمّعة.
5	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد تعديلها.
6	انقر على تنزيل البيانات. إذا تجاوزت بيانات قوائم انتظار المكالمات التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملف مضغوط يحتوي على ملفات CSV متعددة.
7	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
8	قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف.
9	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

إعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمع.

الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا الأمر بناءً على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات حالية.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات موجودة في مواقع مختلفة، يمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.	مثال: سان خوسيه قائمة انتظار المكالمات طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم.
الامتداد	إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل ملحق قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم.
رقم هوية المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم الهاتف الخاص بهوية المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
الاسم الأول لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأول لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: سان يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اسم العائلة لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأخير لعرضه لمعرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: خوسيه يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127
تمكين قائمة انتظار المكالمات	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.	ممكن، معطل، ممكن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيينها على 0، فلن يتم السماح بالمكالمات الواردة.
نوع توجيه المكالمات (على أساس الأولوية/المهارة)	اختياري	اختياري هذا الحقل إلزامي عند تحرير نمط توجيه المكالمات.	حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.	قائمة على_الأولوية، قائمة على المهارة_
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عند استناد نوع توجيه المكالمات إلى الأولوية، تكون القيم: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يعتمد نوع توجيه المكالمات على المهارة، تكون القيم: دائري، منتظم، متزامن.
تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صواب، خطأ
السماح بتمكين انضمام الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE للانضمام إلى الوكلاء في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء الانضمام إلى الوكلاء من قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة انتظار المكالمات. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__
تمكين التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة تجاوز السعة بعد فترة زمنية معينة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة التجاوز بعد فترة زمنية معينة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل الوقت في عمود "تجاوز السعة بعد وقت الانتظار".	صواب، خطأ
تشغيل نغمة الرنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
إعادة تعيين إحصاءات المتصل عند إدخال قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
رقم نقل التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل تجاوز السعة إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل تحويل التدفق إلى البريد الصوتي.	صواب، خطأ
الفائض بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	نطاق: 1-7200
تمكين إعلان التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار أولاً. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار أولاً.	صواب، خطأ
رسالة ترحيبية إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. أدخل FALSE في حالة عدم رغبتك في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع المقدر له في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إخطار المتصل بوقت انتظاره المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل التفاصيل في عمود وضع رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت والمنصب
وقت معالجة الرسائل في الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات.	نطاق: 1-100
موقف تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي يتم تشغيل فترة الانتظار المقدرة لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تفيد المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "وقت رسالة الراحة".	صواب، خطأ
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-600
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف تشغيل موسيقى قيد الانتظار غير افتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف انتظار موسيقى غير افتراضي.	صواب، خطأ
تمكين تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
وقت انتظار مكالمة تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفترة الزمنية بالثواني من أجل وقت انتظار المكالمات لتجاوز رسالة الراحة للمتصلين الموجودين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-120
تمكين رسالة الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صواب، خطأ
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد مرات الرنين في العمود "عدد المكالمة المرتدة من مرات الرنين".	صواب، خطأ
عدد النداءات المرتدة من الحلقات	اختياري	اختياري	أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	نطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين إرجاع المكالمات إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صواب، خطأ
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "الارتداد" بعد تعيين الوقت.	صواب، خطأ
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين عمود "ترتد المكالمة بعد ضبط الوقت" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	نطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل عدد الثواني في عمود "وكيل التنبيه" في حالة "وقت انتظار المكالمة".	صواب، خطأ
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود "تنبيه وكيل إذا تم تعيين مكالمة قيد الانتظار" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	نطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حال تمكين هذا الخيار، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل نوع رنين الرنين في عمود "نمط الرنين المميز".	صواب، خطأ
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
الرقم البديل تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل رنين مميز للأرقام البديلة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل رمز الرنين في عمود "نمط رنين الأرقام البديلة".	صواب، خطأ
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. أدخل "استبدال" إذا كنت تريد إزالة كل الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الوكلاء الذين تسجلهم في الصف. أدخل استبدال إذا كنت تريد إزالة كل الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تقوم بإضافتهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
استخدم نغمة تشغيل المؤسسة لتمكين إعدادات الوكيل	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل استخدام الإعدادات على مستوى المؤسسة لجميع قوائم انتظار المكالمات.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة على الوكيل لتمكين الدخول	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يدخل المشرف إلى مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل المراقبة الصامتة الممكنة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل تمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بتدريب مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
نوع إعلان التجاوز	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان بتجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الهمس	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
اسم إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان التجاوز المخصص.	مثال: تجاوز
نوع وسائط إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة التجاوز المخصص.	wav
مستوى إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة التجاوز المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة الترحيب
نوع وسائط إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل الترحيب المخصصة.	wav
مستوى إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	مثال: رسالة الراحة
نوع وسائط إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الراحة المخصصة.	wav
مستوى إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة موسيقى الانتظار المخصصة.	مثال: التعليق على الموسيقى
نوع وسائط إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل موسيقى الانتظار المخصصة.	wav
مستوى إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم فيه تحديد إعلان موسيقى الانتظار المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	مثال: المصدر البديل لموسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	wav
مستوى إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
تجاوز رسالة الراحة اسم الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز رسالة الراحة
تجاوز رسالة الراحة نوع وسائط الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل تجاوز الراحة المخصصة.	wav
تجاوز رسالة الراحة مستوى الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان تجاوز الراحة المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همس
نوع وسائط إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الهمس المخصصة.	wav
مستوى إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديلة	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديلة لتعيينها إلى قائمة انتظار المكالمات.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
نمط حلقة الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن	اختياري	اختياري	إذا كان نهج توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات مرجحا، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.	نطاق: 0-100
مستوى مهارة الوكيل1، مستوى مهارة Agent2... مستوى مهارة Agent50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين.	نطاق: 1-20

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

أدخل الوكلاء ال 50، والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، التي ترغب في إضافتها أو تعديلها في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تقوم بإضافتها أو تحريرها.

في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

الاسم—أدخل نفس الاسم كالصف أعلاه لإضافة المزيد من الوكلاء أو تحريرهم.
الموقع—أدخل نفس الموقع كالصف أعلاه لإضافة المزيد من الوكلاء أو تحريرهم.
إجراء الوكيل—أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تسجلهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة العوامل التي تدرجها في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقا وتستبدلهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
الوكيل1، الوكيل2، وما إلى ذلك — أدخل اسم البريد الإلكتروني للمستخدم أو اسم مساحة العمل الذي ترغب في إضافته أو إزالته أو استبداله.
(اختياري) وزن Agent1 ووزن Agent2 وما إلى ذلك — إذا تم ترجيح سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون بقائمة انتظار المكالمات. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة مثل إعادة توجيه المكالمات ونمط التوجيه وإعدادات تجاوز التدفق وإعدادات المكالمات المرفوعة وإعدادات معاودة الاتصال لقائمة انتظار المكالمات في Control Hub.

تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على الإعدادات.
6	قم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار—هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض. يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيينها على 0، فلن يتم السماح بالمكالمات الواردة. اللغة—تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة انتظار المكالمات هذه. المنطقة الزمنية—تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. هوية المتصل—تعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار. رقم هاتف معرف المتصل الخارجي — يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال بالمتصل. أيضًا، إذا أجرى وكيل في قائمة الانتظار مكالمة خارجية وكان لقائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف متصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها الوكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الرقم الداخلي كهوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أي من أرقام هواتف معرف المتصل الخارجي التالية: الخط المباشر — رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار. رقم الموقع — الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة انتظار المكالمات له. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة—يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو عدم تعيينه) من القائمة المنسدلة. إذا حددت رقمًا لم يتم تعيينه، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال لهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيود على أنه يجب أن يكون لكل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا التقييد على منع حدوث انقطاع في المكالمات، والمشاكل المحتملة في إعداد الفواتير، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة. الاسم الأول واسم العائلة—أدخل الاسم الأول لهوية المتصل واسم العائلة. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. نغمة الإخطار للوكلاء—تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والمداخلة والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدم الإعدادات الافتراضية للمؤسسة—اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف. حدد إعدادات الإشعارات المخصصة—لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة الإشعار للمراقبة تشغيل نغمة الإشعارات لمداخلة المشرف تشغيل نغمة الإخطار للتدريب يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم مشرف بمراقبة المكالمة أو مدربه أو يدخله فيها. الرنين المميز—هذا نمط رنين خاص للتمييز بين المكالمات الواردة من قائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ.

تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر فوق رقم الهاتف.
6	قم بتحرير رقم الهاتف والامتداد. إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	قم بتمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرّف متصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرّف متصل. هناك قيود على أنه يجب أن يكون لكل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض هوية المتصل في قائمة انتظار المكالمات على الوكيل. يساعد هذا التقييد على منع حدوث انقطاع في المكالمات، والمشاكل المحتملة في إعداد الفواتير، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة. أمثلة على استخدام الرقم عبر الموقع غير صالح: وكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا موقع مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN 2.
8	إضافة أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث.
9	قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل.
10	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.
11	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة توجيه المكالمات.
6	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات .
7	اختر أحد الخيارات التالية: إعادة توجيه المكالمات دائمًا—إعادة توجيه المكالمات دائمًا إلى رقم معين. إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي—إعادة توجيه المكالمات إلى رقم معين وفقًا للمعايير. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فستحتاج إلى تطبيق قاعدة واحدة على الأقل لإعادة توجيه المكالمات لتكون نشطة.
8	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي.
9	إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.
10	إنشاء اسم قاعدة .
11	بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
12	بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا.
13	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم—إعادة توجيه جميع المكالمات في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة— إعادة توجيه المكالمات من أرقام خاصة. أي أرقام غير متاحة—إعادة توجيه المكالمات من أرقام غير متاحة. إضافة أرقام محددة—إعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحدده.
14	بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.
15	انقر على حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها للمكالمات الموجهة بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهلم جرا.
وقاعدة "عدم التقدم" لها الأسبقية دائما على قاعدة "التقدم".
تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب الذي تم إدراجه في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا كانت القاعدة مستوفاة، فإن النظام لم يعد يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، فإننا نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01-Holiday و 02-Closed.

لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمة بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائي لتطبيق Webex Calling.

التصرف التالي

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو .

تحرير إعدادات التجاوز

تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على Overflow Settings.
6	حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها: تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
7	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: إجراء علاج انشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريع. تشغيل الرنين حتى يتوقف المتصل عن العمل—يسمع المتصل الرنين حتى يقطع الاتصال. التحويل إلى رقم الهاتف—أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
8	حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها: تمكين تجاوز التدفق بعد انتظار المكالمات x ثانية—باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض. تشغيل الإعلان قبل المعالجة الزائدة—إذا تم تعطيل هذا الخيار، سيسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قِبل مستخدم.
9	انقر على حفظ.

تحرير نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على توجيه المكالمات.
6	قم بتحرير الخيارات التالية: أساس الأولوية دائري—الدورات من خلال جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من أعلى كل مرة. أطول خامل—يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لمدة أطول. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة. مرجح—يرسل المكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (تصل إلى 100%). متزامنة—يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات دفعة واحدة. أساس المهارة عند تحديد توجيه المكالمات على أساس المهارة، تتم إضافة الوكلاء الافتراضيين الذين لديهم مستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة) ويتم التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة). إذا كان هناك أكثر من وكيل واحد بنفس مستوى المهارة، ثم يتم اتباع نمط التوجيه المحدد (دائري/أعلى لأسفل/أطول) لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات. دائري—الدورات من خلال جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من أعلى كل مرة. أطول خامل—يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لمدة أطول. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.
7	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات المكالمات المرفوعة

المكالمات المرفوعة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يجيب. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر فوق المكالمات المربوطة.
6	حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله: إرجاع المكالمات بعد عدد معين من الرنات—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل عدد الرنات. إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح تنبيه الوكيل إذا كانت مكالمة قيد الانتظار لفترة انتظار محددة—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني. ارتد إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة الانتظار المحددة—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.
7	تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
8	انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد قائمة انتظار للمكالمات باستخدام نمط توجيه المكالمات في وقت واحد وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع المكالمات ذات الرنين المتزامن لقائمة انتظار المكالمات المرفوعة.

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين تلقي معاودة الاتصال على رقم الهاتف المقدم عندما يصل الموضع الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف مقابل سياسة المكالمات الصادرة للموقع.

قبل البدء

يمكنك تكوين إعدادات معاودة الاتصال فقط إذا قمت بتمكين رسالة الانتظار التقديرية لخيار المكالمات قيد الانتظار . للحصول على مزيد من المعلومات، راجع رسالة الانتظار المقدرة لقسم المكالمات قيد الانتظار .

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على معاودة الاتصال.
6	قم بتشغيل خيار معاودة الاتصال .
7	أدخل الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال في الدقائق. يحدد ذلك في وقت الانتظار المقدر الذي يتلقى المتصل مطالبة معاودة الاتصال. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار. إذا كانت هذه القيمة مساوية لقيمة الإعلان عن وقت معالجة المكالمات الافتراضية أو أقل منها، فسيتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة الإعلان عن وقت معالجة المكالمات الافتراضية، فلن يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
8	حدد خانة الاختيار المطالبة للسماح برقم معاودة الاتصال الدولي . يسمح ذلك للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز البلد الخاص بهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقًا لسياسة الموقع الخاصة بالمكالمات الصادرة.
9	انقر على حفظ.

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء فترات العطلات وبعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.

تعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. وتتسم الخدمات التي تشكل جزءا من سياسات قائمة الانتظار بالأسبقية على أساس ترتيب الأولوية الوارد أدناه.

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات التي تم تمكينها في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأسبقية وأدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد كيفية إجراء المكالمة

يتم التعامل معها عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة
ارتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
معالجة عندما لا يحتوي قائمة الانتظار على وكلاء

إدارة خدمة الإجازات

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على Holiday Service.
6	قم بتمكين خدمة الإجازات.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. إجراء علاج مشغول التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد جدول الإجازات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جداول العطلات الجديدة إذا لم يكن جدول عطلات محدد مدرجًا في القائمة المنسدلة.
9	حدد إعلان التشغيل قبل خانة اختيار إجراء خدمة الإجازات لتشغيل إعلان خدمة الإجازات.
10	اختر نوع إعلان مع أحد الخيارات التالية: تشغيل الإعلان الافتراضي تشغيل الإعلان المخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على "إرفاق ملف " لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
11	انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر فوق Night Service.
6	تمكين الخدمة الليلية.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. إجراء علاج مشغول التحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد خانة اختيار إعلان التشغيل قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية.
9	اختر نوع إعلان باستخدام أحد ما يلي: الإعلان الافتراضي إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على "إرفاق ملف " لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات بحد أقصى. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين ساعات عمل جديدة إذا لم تكن ساعة عمل محددة مدرجة في القائمة المنسدلة.
11	قم بتمكين خدمة Forced Night الآن بغض النظر عن جدول ساعات العمل لإجبار المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.
12	اختر نوع إعلان مع أحد الخيارات التالية: تشغيل الإعلان الافتراضي. تشغيل الإعلان المخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على "إرفاق ملف " لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
13	انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة إعادة التوجيه الإجباري

يسمح إعادة التوجيه الإجباري بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة بصفة مؤقتة إلى مسار مختلف منفصل عن مسار الخدمة الليلية والخدمة في الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر فوق Forced Forwarding.
6	قم بتمكين إعادة التوجيه القسري.
7	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد إعلان التشغيل قبل إعادة توجيه خانة الاختيار لتشغيل الإعلان الإجباري للأمام.
9	اختر نوع إعلان مع أحد الخيارات التالية: الإعلان الافتراضي إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على "إرفاق ملف " لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل

تتم معالجة المكالمة التي تقطعت بها السبل بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات للمكالمات التي تقطعت بها السبل في قائمة الانتظار عند تسجيل خروج جميع الوكلاء.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات التي تقطعت بها السبل.
6	حدد من الخيارات التي ترغب في القيام بها مع المكالمات التي تقطعت بها السبل. المغادرة في قائمة الانتظار—تظل المكالمة في قائمة الانتظار. إجراء علاج انشغال—تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم توفيرها بعلاج انشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات المشغولة أو خدمة المراسلة الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. التحويل إلى رقم الهاتف — تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. الخدمة الليلية—يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، فستبقى المكالمات التي تقطعت بها السبل في قائمة الانتظار. تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بتعليق المكالمات—تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بالرنين حتى يقوم المتصل بإصدار المكالمة. يتم ترجمة نغمة إعادة الاتصال التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز البلد للمتصل. تشغيل الإعلان حتى يتوقف المتصل—تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله في حلقة حتى يقوم المتصل بإصدار المكالمة. اختر صوت إعلان مع أحد الخيارات التالية: الإعلان الافتراضي إعلان مخصص - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر على "إرفاق ملف " لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
7	انقر على حفظ.

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر فوق الإعلانات.
6	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
2	اختيار رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة لمتصل قبل تقديمها إلى وكيل حتى إذا كان وكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية. الإعلانات تعمل بالتتابع.
4	انقر على حفظ.

رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضي من 1 إلى 100 دقيقة. هذه المرة هي وقت المعالجة التقديري لكل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلن ذلك للمستخدم إذا حددت خيار إعلان وقت الانتظار كنوع إعلان. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا كنت تريد تشغيل مطالبة معاودة الاتصال على المتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من الحد الأدنى للوقت المقدر لقيمة خيار معاودة الاتصال .
3	قم بتمكين تكرار التشغيل الدوري لخيار رسالة الانتظار المقدرة وتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل إعلان رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) في فترة زمنية محددة حتى يصل النظام إلى الحد الأدنى للوقت المقدر لقيمة خيار معاودة الاتصال . إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، يتم تشغيل موجه معاودة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار ليتم تشغيله للمتصلين. إعلان موضع قائمة الانتظار—تشغيل رسالة "أنت رقم المتصل في قائمة الانتظار؛ يُرجى الانتظار" للمتصلين بناءً على موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موضع قائمة الانتظار. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة المدخلة، يتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة المدخلة وقمت بتمكين خيار تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع ، فسيتم تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع. الإعلان عن وقت الانتظار—يقوم بتشغيل رسالة تُخطر العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت بالدقائق لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يقل وقت الانتظار عن القيمة التي تم إدخالها. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال من الدقائق تقريبًا؛ يُرجى الانتظار" بناءً على وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة التي تم تكوينها: وقت الانتظار المقدر = ([الموضع في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات] / [عدد الوكلاء المتاحين أو الاختتام]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما يكون متوسط وقت معالجة المكالمات غير متوفر. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدرة أعلى من قيمة إعلان وقت الانتظار وحددت تشغيل رسالة مستوى صوت مرتفع، فسيقوم النظام بتشغيل رسالة مستوى صوت مرتفع.
5	حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة معاودة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر على حفظ.

رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إنه عادة إعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات.

1	تمكين رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية.
4	انقر على حفظ.

تجاوز رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من إعلان "رسالة الراحة" القياسي أو إعلان "الموسيقى قيد الانتظار" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.

1	قم بتمكين تجاوز رسالة الراحة.
2	قم بتعيين الوقت بالثواني لكي يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. بشكل افتراضي، يبلغ وقت سماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة 30 ثانية وتتراوح بين 1 إلى 120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عندما يتم استلام مكالمة واردة جديدة بواسطة قائمة الانتظار، ويكون أطول وقت انتظار للمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذه العتبة.
3	اختر من أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر على حفظ.

التعليق على الموسيقى

تشغيل الموسيقى للمتصلين بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.

1	قم بتمكين ميزة "انتظار الموسيقى".
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر على حفظ.

رسالة همس مكالمة

تشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

1	تمكين همسة المكالمات. يتم تشغيل الرسالة إلى الوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى طابقين أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار" فقط. رسالة مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك تسجيل اسم قائمة انتظار المكالمات الفعلية إذا كنت تريد أن يعرف الوكيل قائمة الانتظار المحددة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات ملفات إعلانات قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات هي الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة ملفات إعلانك لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر فوق ملفات الإعلان.
6	قم بتحميل ملف إعلان أو تسجيل إعلانك الخاص. انقر على "إرفاق ملف " لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي. انقر على Record لتسجيل إعلاناتك الخاصة. انقر على زر التسجيل لبدء تسجيل إعلانك. انقر على زر إيقاف لإيقاف التسجيل. انقر على زر التشغيل للتشغيل والتحقق من الرسالة المسجلة. انقر على زر حفظ لحفظ ملف الإعلان المسجل. يتم عرض قائمة جميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.

إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

لكل مكالمة يتم البدء بها في Webex، سيتم تزويدك بتحديد خط الاتصال التجاري (CLID). يمكن أن يكون CLID العمل هذا إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يمكن للوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين مستمر أو تكوين مؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل البدء

يقوم مسؤول Control Hub بتمكين رقم الهاتف من استخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID لقائمة الانتظار/مجموعة الخطوط المجمَّعة المحددة وفقًا للتكوين المستمر.
يستطيع الوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC رقم 80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة كما يظهر CLID للمكالمة الصادرة أو # 81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد مستخدمًا ترغب في تكوين إعداد الوكيل له.
4	انقر على الاتصا ل وانتقل إلى قسم إعدادات الوكي ل.
5	انقر على معرف متصل الوكيل. يمكنك تعيين هوية المتصل للوكيل إما على هوية المتصل الخاصة بالوكيل أو قائمة انتظار مكالمات محددة أو مجموعة بحث.
6	قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل أو معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية: معرف المتصل الذي تم تكوينه—معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل. قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل لمجموعة الخطوط المجمَّعة—البحث حسب الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد قائمة انتظار المكالمات أو معرِّف المتصل لمجموعة الخطوط المجمَّعة من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة الخطوط المجمَّعة، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. هناك قيود على أنه يجب أن يكون لكل من موقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة الخطوط المجمَّعة وموقع الوكيل نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل لمجموعة الخطوط المجمَّعة على الوكيل. يساعد هذا التقييد على منع حدوث انقطاع في المكالمات، والمشاكل المحتملة في إعداد الفواتير، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة. أمثلة على استخدام الرقم عبر الموقع غير صالح: الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام قائمة انتظار مكالمات موقع المملكة المتحدة أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة. وكيل في موقع سان خوسيه بولاية كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون أو قائمة انتظار المكالمات في تكساس أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة مع موفر PSTN 2.

إضافة وكلاء أو تحريرهم

يعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية لقائمة انتظار مكالمات متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، يمكنك عرض جميع الوكلاء المعينين لقائمة انتظار مكالمات بما في ذلك الوكلاء الموجودين خارج موقعك المعين. يمكنك حذف أي وكلاء تم تعيينهم ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء فقط في المواقع المعينة بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة موقع التفويض.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.
6	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة لمستوى المهارة المعين. يعتمد توجيه المكالمات على مهارة الوكيل ومستوى كفاءته. أعلى مستوى للمهارات هو 1 في حين أن أقل مستوى هو 20.
7	من قائمة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري المنسدلة، ابحث عن المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية أو تحديدها لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.
8	(اختياري) حدد خانة الاختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء على المكالمات النشطة بأخذ مكالمات إضافية.
9	(اختياري) حدد خانة الاختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
10	(اختياري) قم بتحرير مستوى المهارة والتبديل المنضم لكل مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري في قائمة الانتظار.
11	(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري، انقر على الرمز الموجود بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الظاهري.
12	(اختياري) انقر على إزالة الكل لإزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة الانتظار.
13	انقر على حفظ. تتم إضافة جميع الوكلاء مع الحالة المنضمة كما TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من توفر الوكيل عند تعيين حالة انضمام الوكيل إلى الوكيل على FALSE.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تسمح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول بالحصول على عرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء والمشاركة في قائمة انتظار المكالمات الخاصة بهم. يسمح ذلك للمسؤول باتخاذ قرارات التوظيف المناسبة في قائمة انتظار المكالمات وكذلك تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".

انقر فوق علامة تبويب الوكلاء .

حدد وكيل من قائمة الوكلاء الافتراضية المعروضة أو ابحث عن اسم وكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المقترن بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكيل بناءً على قوائم انتظار المكالمات ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/إلغاء الانضمام.

يتم عرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي المنهار:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات التي يرتبط بها الوكيل
مواقع قائمة انتظار المكالمات - يعرض عدد المواقع التي تم إنشاء قوائم انتظار المكالمات فيها
الرقم الأساسي — رقم جهة اتصال أساسية تم تعيينه للوكيل
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/إلغاء الانضمام — تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها الوكيل أو لم ينضم إليها عند الانهيار.

انقر > للتوسع في تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل — يسرد أسماء قائمة انتظار المكالمات التي يرتبط بها الوكيل
مواقع قائمة انتظار المكالمات - تعرض كل موقع من مواقع قائمة انتظار المكالمات
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسية المعين لقائمة انتظار المكالمات
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/إلغاء الانضمام — تعرض حالة الانضمام أو إلغاء الانضمام.

قم بالتبديل للانضمام إلى وكيل أو إلغاء الانضمام إليه إلى قائمة انتظار المكالمات المحددة.

(اختياري) انقر على تصدير CSV لتصدير ورقة بيانات تحتوي على تفاصيل الوكيل الشاملة.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV الذي تم تصديره.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء لعرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
اسم العائلة للوكيل	يعرض اسم عائلة الوكلاء لعرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
رقم هاتف الوكيل	يعرض رقم هاتف الوكيل.
امتداد الوكيل	يعرض امتداد الوكيل.
اسم قائمة الانتظار	يعرض اسم قائمة انتظار المكالمات.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات.
امتداد قائمة الانتظار	يعرض الرقم الداخلي لقائمة انتظار المكالمات.
اسم موقع قائمة الانتظار	يعرض موقع قائمة انتظار المكالمات.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض قائمة انتظار الانضمام أو إلغاء الانضمام إليها.

إدارة المشرفين على قائمة انتظار المكالمات

يمكن ربط الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات التي يتعامل معها الوكلاء المعينون حاليًا أو تدريبها أو الدخول إليها بصمت أو الرد عليها.

وظائف المشرف على قائمة انتظار المكالمات لتطبيق Webex Calling

مراقبة صامتة—مراقبة مكالمة الوكيل دون أن يعلم المتصل بذلك. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب يعمل أو تحديد الأماكن التي يحتاج الوكلاء إلى تحسينها.

لمراقبة مكالمة في صمت، أدخل رقم 82 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

التدريب—إدخال التصحيح في مكالمة الوكيل والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الوحيد الذي يستطيع سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

لتدريب مكالمة، أدخل رقم 85 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

تسجيل الدخول—تسجيل الدخول في مكالمة الوكيل. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. تكون هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

للمداخلة في مكالمة، أدخل *33 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

الاستلام—اسحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تلقي مكالمة وكيل بالكامل.

للاستلام على مكالمة، أدخل رقم 86 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم الهاتف.

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير لأحد الوكلاء أثناء مراقبته أو تدريبه أو تدخلاته، ويتم عرض إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة مشرف أو حذفه

يمكنك إضافة المشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء لهم من قوائم انتظار مكالمات متعددة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	انقر على علامة التبويب المشرفين ثم انقر على إضافة مشرف.
5	في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر على "التالي".
6	في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيين وكلاء للمشرف وانقر على "التالي".
7	في صفحة المراجعة ، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين.
8	انقر على إضافة مشرف. بمجرد إضافة المشرف، يمكنك تعيين وكلاء للمشرف. لإزالة مشرف، انقر فوق رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.

تعيين وكلاء أو إلغاء تعيينهم لمشرف

قم بتعيين وكلاء لأحد المشرفين حتى يتمكن المشرف من أداء المراقبة الصامتة والتدريب والمشاركة والاستحواذ.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	انقر فوق علامة تبويب المشرفين . تظهر قائمة المشرفين الذين تمت إضافتهم.
5	ضمن عمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة لأحد المشرفين، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
6	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على رمز إلغاء تعيين الوكلاء المقترن بالوكيل. عند إلغاء تعيين الوكيل الأخير من أحد المشرفين، تتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء لأحد المشرفين، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتدريبها ومداخلة الدخول إليها وتلقي المكالمات. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لتطبيق Webex Calling.

عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار

يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء الذين تم تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة".
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.
6	قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت ترغب في إزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات هذه.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات كل يوم، ويتم توفيرها في غضون 24 ساعة، وتكون القياسات متاحة بحلول الساعة 1:00 مساءً بتوقيت غرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.

بيانات التحليلات هذه مخصصة لاستخدامك العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > الاتصال > قائمة انتظار المكالمات.

لا يستطيع مسؤولو الموقع الوصول إلى Analytics.

نصائح لوحة المعلومات

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض المخططات في جدول زمني كل ساعة أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع بيانات قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

عوامل التصفية العالمية

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق المرشحات التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية حسب قوائم انتظار المكالمات المحددة والمواقع والمشرفين.

ينطبق عامل تصفية المشرفين فقط على إحصاءات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).

عند الجمع بين تنزيل الملفات وعوامل التصفية المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات ضمن النطاق الزمني الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—إجمالي عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها—إجمالي عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها—النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

تحلل إحصائيات قائمة انتظار المكالمات مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاهات السائدة

يعرض هذا المخطط تصنيف إحصائيات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى كيف تتعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

المكالمات الواردة لقائمة انتظار المكالمات ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

وقت قائمة انتظار مكالمات Avg لكل مكالمة والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى المدة التي يتعين على المتصلين انتظارها قبل إنهاء المكالمة أو نقلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

الفترة الزمنية التي تم التخلي عنها—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
وقت الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.

دقائق قائمة انتظار المكالمات لكل مكالمة ورسوم بيانية الاتجاهات في تحليلات إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات مع معظم المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها—النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها—النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
التدفقات الزائدة - مشغول—عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة نظرًا للوفاء بالحد الأقصى لقائمة الانتظار.
التدفقات الزائدة - انتهت مهلة—عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
المكالمات المنقولة—عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات بنسبة٪ من مخطط المكالمات في تحليلات إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حسب الانتظار المؤقت والوقت الذي تم التخلي عنه

يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات مع أعلى متوسط للانتظار وأوقات التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
وقت الانتظار المحدد—متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات بواسطة avg ومخطط الدقائق المهجورة في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة إلى قوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار المكالمات المحددة والمواقع وأرقام الهواتف والامتدادات باستخدام شريط البحث الموجود في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف. — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الرقم الداخلي—الرقم الداخلي المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار—إجمالي وقت وضع الوكلاء المكالمات قيد الانتظار.
وقت الانتظار المؤقت—متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
وقت التحدث في Avg—متوسط الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
وقت معالجة Avg—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها—النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها—النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
الوقت الذي تم التخلي عنه—الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز التدفق - مشغول—عدد المكالمات التي زادت بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
تجاوز التدفق - انتهت المهلة—عدد المكالمات التي زادت بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى.
المكالمات المنقولة—عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
عدد الوكلاء المعينين—متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات—متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون بنشاط مع المكالمات.

لن تظهر قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

جدول إحصائيات قائمة انتظار المكالمات في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل المكالمات التي تناولها الوكلاء ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—إجمالي عدد المكالمات المقدمة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المرفوعة—إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات إحصائيات KPIs

وقت مكالمة وكيل Avg لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا المخطط في المتوسط مدة استمرار كل مكالمة حسب حالة المكالمة الخاصة بها. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

دقائق مكالمة وكيل Avg لكل مكالمة ورسوم بيانية الاتجاه في تحليلات إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يعرض هذا المخطط تقسيم المكالمات الواردة إلى الوكلاء بناءً على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كانت هناك مكالمات مرفوعة أكثر من المعتاد.

المكالمات الواردة إلى الوكلاء عن طريق مخطط حالة المكالمة في تحليلات إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

يوضح هذا المخطط اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك ما يكفي من الوكلاء للتعامل مع المكالمات وتعديلها حسب الحاجة.

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعينين في تحليلات إحصائيات الوكلاء لقائمة انتظار المكالمات

أفضل 25 وكيل عن طريق المكالمات المردود عليها والرد عليها

يعرض هذا الجدول أعلى 25 وكيلاً مع المكالمات الأكثر ردًا أو المرفوعة.

أفضل 25 وكيل من خلال مخطط المكالمات المجيب والمرتد في تحليلات إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات

أعلى 25 وكيل من قبل avg الحديث و avg عقد الوقت

يعرض هذا الجدول أعلى 25 وكيل مع أعلى متوسط الحديث أو دقيقة الانتظار.

أفضل 25 وكيل من خلال avg talk و avg hold mins chart في تحليلات إحصاءات وكيل قائمة انتظار المكالمات

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات والمعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن وكيل محدد أو أسماء محددة لمساحة العمل، وقوائم انتظار المكالمات، والمواقع باستخدام شريط البحث الموجود في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل—اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل والتي تم الرد عليها.
المكالمات المرفوعة—عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكنها لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها من خلال قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
وقت التحدث—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط على المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
وقت الانتظار—متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق المقبض على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.

جدول وكلاء قائمة انتظار المكالمات في تحليلات تجربة العميل

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك على مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة—يعرض عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء للمتصلين.
انتظار المكالمات — يعرض عدد المكالمات التي تنتظر حتى يرد الوكيل التالي المتوفر.
المكالمات قيد الانتظار—يعرض عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.

إحصائيات قائمة انتظار المكالمات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لترى قائمة انتظار المكالمات التي تحصل على معظم المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار المكالمات المحددة والمواقع وأرقام الهواتف والامتدادات باستخدام شريط البحث الموجود في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف. — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الرقم الداخلي—الرقم الداخلي المعين لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات النشطة—عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء للمتصلين.
المكالمات قيد الانتظار—عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
انتظار المكالمات — عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل التالي المتاح.

للحصول على مزيد من التفاصيل، راجع تحليلات محفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

تقارير قائمة انتظار المكالمات

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وكذلك عرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير تحت المراقبة > التقارير > القوالب > تجربة العميل.

لا يستطيع مسؤولو الموقع الوصول إلى التقارير.

إحصائيات قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لترى عدد المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.

اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار الاتصال	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف.	رقم هاتف تم تعيينه لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد	رقم الرقم الداخلي المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي وقت وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
وقت انتظار Avg	متوسط الوقت الذي يتم خلاله وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يتحدث الوكلاء خلاله بنشاط في المكالمات.
وقت التحدث في Avg	متوسط الوقت الذي يتحدث الوكلاء خلاله بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات المردود عليها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
% المكالمات التي تم الرد عليها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
% المكالمات التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
وقت التخلي عن Avg	متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
إجمالي الوقت المهجور	الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة.
المكالمات الزائدة	عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد المكالمات التي انتهت مهمتها لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها	عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
عدد الوكلاء المعينين	متوسط عدد الوكلاء المعينين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم Avg الخاص بالوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

إحصائيات الوكيل في قائمة الانتظار

يقدم هذا التقرير تفاصيل عن جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات والمعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به.

اسم العمود	الوصف
اسم الوكيل/اسم مساحة العمل	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار الاتصال	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد المكالمات التي يتم تقديمها إلى الوكيل والتي يتم الرد عليها بواسطته.
المكالمات المرتدة	عدد المكالمات التي يتم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي يتم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
وقت التحدث في Avg	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط على المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي يضع فيه وكيل المكالمات قيد الانتظار.
وقت انتظار Avg	متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق المقبض على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.

لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير الخاصة بمحفظة التعاون السحابي.

شكرًا على ملاحظاتك.

تجربة عملاء Webex الأساسية

نظرة عامة

الميزات والمزايا

قوائم انتظار الصوت

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

إطار مكالمة متعددة

Webex Calling لبرنامج Microsoft Teams

إنشاء قائمة انتظار المكالمات وإدارتها

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

قبل البدء

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات

إعداد ملف CSV الخاص بك

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

تحرير إعدادات التجاوز

تحرير نوع التوجيه

تحرير إعدادات المكالمات المرفوعة

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

إدارة خدمة الإجازات

إدارة الخدمة الليلية

إدارة إعادة التوجيه الإجباري

إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

رسالة الترحيب

رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار

رسالة الراحة

تجاوز رسالة الراحة

التعليق على الموسيقى

رسالة همس مكالمة

تحرير إعدادات ملفات إعلانات قائمة انتظار المكالمات

إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

إضافة وكلاء أو تحريرهم

عرض لوحة معلومات الوكيل

إدارة المشرفين على قائمة انتظار المكالمات

وظائف المشرف على قائمة انتظار المكالمات لتطبيق Webex Calling

إضافة مشرف أو حذفه

تعيين وكلاء أو إلغاء تعيينهم لمشرف

عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

نصائح لوحة المعلومات

مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاهات السائدة

وقت قائمة انتظار مكالمات Avg لكل مكالمة والاتجاه

أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حسب الانتظار المؤقت والوقت الذي تم التخلي عنه

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

وقت مكالمة وكيل Avg لكل مكالمة والاتجاه

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

أفضل 25 وكيل عن طريق المكالمات المردود عليها والرد عليها

أعلى 25 وكيل من قبل avg الحديث و avg عقد الوقت

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

تقارير قائمة انتظار المكالمات

إحصائيات قائمة الانتظار

إحصائيات الوكيل في قائمة الانتظار

الشركات صغيرة الحجم

المؤسسة

الأجهزة

حلول لـ

الموارد

الشركة