Gestione dei supervisori delle code chiamate

Gli agenti in una coda chiamata possono essere associati a un supervisore che può eseguire il monitoraggio in background, assistere, inserirsi o assumere il controllo delle chiamate che i loro agenti assegnati stanno attualmente gestendo.

Funzioni del supervisore coda chiamata per Webex Calling

Monitoraggio in background: consente di monitorare la chiamata di un agente senza che l'agente o il chiamante lo sappia. Utilizza questa funzione per accertarti che la formazione funzioni o per identificare le aree di miglioramento degli agenti.

Per monitorare in background una chiamata, inserisci #82 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Coaching: consente di assistere a una chiamata di un agente e di comunicare con l'agente. L'agente è l'unico a poterti sentire. Utilizza questa funzione per la formazione di nuovi dipendenti.

Per gestire una chiamata, inserisci #85 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Inclusione: consente di intervenire nella chiamata di un agente. Sia l'agente sia il chiamante ti possono sentire. Questa funzione è utile quando devi partecipare alla chiamata per aiutare a risolvere eventuali problemi.

Per inserirti in una chiamata, inserisci *33 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Assunzione del controllo: consente di ritirare una chiamata da un agente. Utilizza questa funzione se devi assumere completamente il controllo della chiamata per un agente.

Per prendere il controllo di una chiamata, inserisci #86 più l'interno o il numero di telefono dell'agente.

Mentre si richiamano le funzioni di supervisore, viene riprodotto un tono di avviso a un agente mentre monitora, allena o partecipa e viene riprodotto un annuncio per la funzione di acquisizione.

Aggiunta o eliminazione di un supervisore

Puoi aggiungere o eliminare supervisori. Gli utenti possono essere assegnati a più code chiamate come agenti.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata.
3	Seleziona la scheda Supervisore.
4	Fai clic su Aggiungi supervisore.
5	Seleziona un utente dall'elenco a discesa per aggiungerlo come supervisore.
6	Fai clic su Avanti per assegnare gli agenti al supervisore.
7	Seleziona gli agenti dall'elenco a discesa per assegnarli al supervisore.
8	Fai clic su Avanti per esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati.
9	Fai clic su Aggiungi supervisore per aggiungere il supervisore e gli agenti. Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare gli agenti al supervisore.
10	Per rimuovere un supervisore, fai clic sull'icona Rimuovi supervisore associata al supervisore.

Assegnazione o annullamento dell'assegnazione di agenti a un supervisore

Assegna gli agenti a un supervisore in modo che il supervisore possa eseguire monitorare in background, assistere, accedere e assumere il controllo delle chiamate.

Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.

Fai clic su Coda chiamata.

Seleziona la scheda Supervisore.

Seleziona un utente dall'elenco a discesa per aggiungerlo come supervisore.

Fai clic su Avanti per assegnare gli agenti al supervisore.

Seleziona gli agenti dall'elenco a discesa per assegnarli al supervisore.

Fai clic su Avanti per esaminare il supervisore selezionato e gli agenti assegnati.

Fai clic su Aggiungi supervisore per aggiungere il supervisore e gli agenti.

Una volta aggiunto un supervisore, puoi assegnare gli agenti al supervisore.

Una volta assegnati gli agenti a un supervisore, un supervisore può utilizzare i codici di accesso delle funzioni (FAC) per monitorare, assistere, inserirsi e assumere il controllo delle chiamate. Per ulteriori informazioni, vedi Funzioni del supervisore coda chiamate per Webex Calling.

Per annullare l'assegnazione degli agenti, espandi il supervisore al quale è associato l'agente e fai clic sull'icona Annulla assegnazione agenti associata all'agente.

Quando annulli l'assegnazione dell'ultimo agente a un supervisore, viene rimosso anche il supervisore.

Visualizzazione delle assegnazioni code chiamate per gli utenti

Puoi visualizzare un elenco delle code chiamate a cui un utente viene assegnato come agente.

1	Dalla vista cliente in https://admin.webex.com, vai a Servizi e scegli Chiamata > Funzioni.
2	Fai clic su Coda chiamata, quindi seleziona la coda chiamata da modificare dall'elenco.
3	Nel pannello laterale, accanto ad Agenti, fai clic su Gestisci.
4	Modificare gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali assegnati come agenti a questa coda chiamate.
5	Fai clic su Salva. Fare clic su Rimuovi tutto se si desidera rimuovere tutti gli utenti, gli spazi di lavoro o le linee virtuali da questa coda chiamate.