Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling

Monitoramento silencioso—Monitore a chamada de um agente sem que o agente ou o chamador saibam. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.

Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.

Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.

Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.

Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.

Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

Adicionar ou excluir um supervisor

Você pode adicionar ou excluir supervisores. Os usuários podem ser atribuídos a várias filas de chamadas como agentes.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
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Clique em Fila de chamadas.
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Selecione a guia de Supervisor.
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Clique em Adicionar supervisor.
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Selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor.
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Clique em Próximo para atribuir agentes ao supervisor.
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Selecione os agentes na lista suspensa para atribuir ao supervisor.
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Clique em Próximo para revisar o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.
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Clique em Adicionar supervisor para adicionar o supervisor e os agentes.

Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor.
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Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor

Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.

1

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2

Clique em Fila de chamadas.
3

Selecione a guia de Supervisor.
4

Selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor.
5

Clique em Próximo para atribuir agentes ao supervisor.
6

Selecione os agentes na lista suspensa para atribuir ao supervisor.
7

Clique em Próximo para revisar o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.
8

Clique em Adicionar supervisor para adicionar o supervisor e os agentes.

Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor.

Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte as Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling.
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Para cancelar a atribuição de agentes, expanda o supervisor ao qual o agente está associado e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.


 
Quando você cancelar a atribuição do último agente de um supervisor, o supervisor também será removido.

Exibir atribuições da fila de chamadas para usuários

Você pode ver uma lista de quais filas de chamadas um usuário está atribuído como agente.

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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
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Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
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No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar.
4

Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta filas de chamadas.
5

Clique em Salvar.

Clique Remover tudo se você quiser remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais dessa filas de chamadas.