Gestionați supervizorii pentru coada de apeluri

Agenții dintr-o coadă de apeluri pot fi asociați unui supervizor care poate monitoriza apelurile în mod ascuns, poate instrui agenții în timpul apelurilor și poate întrerupe sau prelua cu totul apelurile gestionate de agenții alocați acestuia.

Funcțiile supervizorului cozii de apeluri pentru Webex Calling

Monitorizare ascunsă—Monitorizați apelul unui agent fără ca agentul sau apelantul să știe. Utilizați această funcție pentru a vă asigura că instruirea dă rezultate sau pentru a identifica domeniile în care agenții trebuie să-și îmbunătățească performanțele.

Pentru a monitoriza un apel în modul ascuns, tastați #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Instruire—Conectați-vă la apelul unui agent și comunicați cu agentul. Doar agentul vă va putea auzi. Utilizați această funcție pentru a instrui noii angajați.

Pentru a instrui un agent în timpul unui apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Întrerupere—Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această funcție este utilă atunci când trebuie să participați la apel, pentru a ajuta la rezolvarea problemelor.

Pentru a întrerupe un apel, tastați *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Preluare—Preluați un apel de la un agent. Utilizați această funcție atunci când trebuie să preluați complet apelul de la un agent.

Pentru a prelua un apel, tastați #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

În timp ce invocă funcțiile de supervizor, un ton de avertizare este redat unui agent în timp ce el monitorizează, antrenează sau intră în barje și un anunț este redat pentru funcția de preluare.

Adăugați sau ștergeți un supervizor

Puteți adăuga sau șterge supervizori. Utilizatorii pot fi alocați ca agenți la mai multe cozi de apeluri.

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri.
3	Selectați fila Supervizor.
4	Faceți clic pe Adăugați supervizor.
5	Selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l adăuga ca supervizor.
6	Faceți clic pe Înainte pentru a aloca agenți supervizorului.
7	Selectați din lista derulantă agenți pentru a-i aloca supervizorului.
8	Faceți clic pe Înainte pentru a verifica supervizorul selectat și agenții alocați.
9	Faceți clic pe Adăugați supervizor pentru a adăuga supervizorul și agenții. După ce ați adăugat un supervizor, îi puteți aloca agenți.
10	Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminați supervizor asociată supervizorului.

Alocați sau anulați alocarea agenților către un supervizor

Alocați agenți unui supervizor, pentru ca acesta să poată monitoriza apelurile în mod ascuns, să poată instrui agentul în timpul apelurilor sau să poată întrerupe sau prelua apelul.

Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.

Faceți clic pe Coadă de apeluri.

Selectați fila Supervizor.

Selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l adăuga ca supervizor.

Faceți clic pe Înainte pentru a aloca agenți supervizorului.

Selectați din lista derulantă agenți pentru a-i aloca supervizorului.

Faceți clic pe Înainte pentru a verifica supervizorul selectat și agenții alocați.

Faceți clic pe Adăugați supervizor pentru a adăuga supervizorul și agenții.

După ce ați adăugat un supervizor, îi puteți aloca agenți.

După ce agenții sunt alocați la supervizor, acesta poate utiliza codurile de accesare a funcțiilor (FAC-uri) pentru a monitoriza apelurile, pentru a instrui agenții în timpul apelurilor și pentru a întrerupe sau a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați Funcțiile supervizorului cozii de apeluri pentru Webex Calling.

Pentru a anula alocarea agenților, extindeți câmpul corespunzător supervizorului căruia îi este alocat agentul și faceți clic pe pictograma Anulați alocare agenți asociată agentului.

Atunci când anulați alocarea ultimului agent care mai este la un supervizor, acesta din urmă va fi eliminat.

Vizualizați alocarea cozii de apeluri pentru utilizatori

Puteți vedea o listă de cozi de apeluri la care este alocat un utilizator cu funcția de agent.

1	Din fereastra de vizualizare a clientului disponibilă în https://admin.webex.com, accesați Servicii și selectați Apelare > Funcții.
2	Faceți clic pe Coadă de apeluri, iar apoi selectați din listă coada de apeluri pe care doriți să o editați.
3	În panoul lateral, lângă Agenți, faceți clic pe Gestionați.
4	Editați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale alocate ca agenți în această coadă de apeluri.
5	Faceți clic pe Salvați. Faceți clic Eliminați toate dacă doriți să eliminați toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din această coadă de apeluri.