- Početak
- /
- Članak
Usmeravanje poziva zasnovano na operativnim režimima u usluzi Webex Calling
Usmeravanje poziva zasnovano na operativnim režimima omogućava preduzećima da efikasno usmeravaju pozive ka različitim odredištima, korisnicima i odeljenjima u organizaciji, istovremeno dajući ovlašćenim korisnicima mogućnost da upravljaju procesom usmeravanja.
Za preduzeća je važno da efikasno usmeravaju dolazne pozive ka različitim korisnicima ili grupama korisnika, na osnovu doba dana i dana u nedelji. Na primer, tokom radnog vremena pozivi mogu da se usmeravaju ka recepcioneru, tokom radnog vremena van radnog vremena; pozivi za vikend i praznike mogu da se usmeravaju ka automatskom službeniku ili govornoj pošti. Korišćenjem radnog vremena za usmeravanje preduzeća mogu da obezbede efikasno upravljanje pozivima i resursima u različitim periodima u toku dana.
Usmeravanje poziva na osnovu operativnih režima omogućava preduzećima da:
-
Automatski usmerite dolazne pozive na pravo odredište.
-
Efikasno upravljajte tokom poziva na osnovu vremena, dana i poslovnih zahteva.
-
Obezbedite fleksibilnost u rukovanju različitim scenarijima poziva.
Operativni režim
Operativni režim je fleksibilna konfiguracija usmeravanja poziva koja određuje način na koji se pozivi rukuju tokom različitih vremena i scenarija. Na primer:
-
Dnevni režim– usmeravanje normalnog radnog vremena
-
Noćni režim– upravljanje pozivima van radnog vremena
-
Režim odmora/specijalnog zatvaranja – usmeravanje tokom vikenda ili odmora
Tipovi operativnog režima:
Sledeći režimi rada su osmišljeni tako da odgovore na specifične zahteve za zakazivanje i operativne zahteve:
-
Zakazani režim:
-
Isti sati svakog dana
-
Različiti sati svakog dana
-
Usmeravanje specifično za odmor
-
-
Nezakazani režim – standardni rad bez određenih vremenskih ograničenja. Ako je raspored definisan za kupca, nezakazani režim postaje aktivan van zakazanog vremena.
Prednosti
Usmeravanje poziva zasnovano na režimima pruža sledeće mogućnosti za poboljšanje efikasnosti upravljanja pozivima i obezbeđivanje besprekornog iskustva sa korisnicima:
-
Плодност: Prilagodite usmeravanje poziva tako da odgovara vašim poslovnim potrebama.
-
Efikasnost: Automatski usmerite pozive do odgovarajućeg odeljenja.
-
Profesionalizam: Uverite se da se pozivi uvek rukuju na odgovarajući način.
Podešavanje operativnih režima
Da biste kreirali operativni režim:
-
Pristupite opciji Pozivanje > Funkcije > Režim rada.
-
Kliknite na Dodaj novi.
-
Odaberite nivo Organizacija ili Lokacija da biste kreirali režim.
Ako izaberete lokaciju, pretražite ili izaberite lokaciju sa liste.
-
Unesite ime režima i kliknite na Dalje.
-
Ako operativni režim uključuje raspored, uključite Definiši raspored i izaberite tip rasporeda sa liste.
-
Zakaži kao Isti čas svaki dan – Izaberite ovu opciju sa padajuće liste i potvrdite izbor u polju do ponedeljka-petka ili Sat i sunce. Navedite vremenski opseg i ako je primenjivo izaberite Ceo dan .
-
Zakažite kao različito vreme svakog dana – Izaberite ovu opciju sa padajuće liste i potvrdite izbor u polju do dana u nedelji. Navedite vremenski opseg i ako je primenjivo izaberite Ceo dan .
-
Zakaži kao odmor – Izaberite ovu opciju sa padajuće liste i unesite ime odmora, ponavljanje i trajanje. Ako je primenljivo, izaberite ceo dan .
Prilikom prebacivanja na ponavljanje Godišnje, datum početka i završetka je isti i prekidač za ceo dan je podrazumevano uključen.
Kliknite na dugme "Dalje". Novi odmor je sačuvan za sto. Možete da dodate više unosa odmora tako što ćete kliknuti na Dodaj novi odmor. Pređite pokazivačem preko odmora i kliknite
da biste uredili odmor ili
da ga izbrišete.
-
-
Kliknite na Dalje. Pojaviće se stranica Prosledi odredišta. Unesite odredište i potvrdite izbor u polju Pošalji govornu poštu ako je primenjivo. Takođe, izaberite Ne prosleđuj i kliknite na Dalje.
-
Pregledajte podešavanja za novi operativni režim.
Režim rada tipa rasporeda ne može da se promeni kada je režim kreiran.
-
Kliknite na dugme Kreiraj.
Ograničenja administratora lokacije
Administratori na nivou lokacije mogu da kreiraju, ažuriraju i brišu režime za svoju lokaciju.
Operativni režimi mogu da se konfigurišu grupno pomoću padajuće liste „Masovno upravljanje“ u dugmetu Upravljanje .
Obezbeđivanje režima prosleđivanja funkcija
Opcija prosleđivanja poziva po režimu dodata je u konfiguraciju prosleđivanja poziva za red za čekanje poziva za Customer Experience Essentials, automatski službenik, red za čekanje poziva i ciljanu grupu. Režimi na nivou organizacije i režimi sa lokacije funkcije mogu da se dodele prosleđivanju poziva po režimu.
Normalni operativni raspored za funkciju se sastoji od jednog ili više režima omogućenih za normalan rad putem kojih se pozivi usmeravaju na osnovu redosleda ovih režima i njihovih rasporeda.
Uobičajeni raspored rada takođe uključuje sve periode koje nisu obuhvaćene režimima omogućenim za normalan rad. Za ta vremena, ova funkcija se i dalje smatra da je u “normalnom radu” ali bez trenutnog režima.
Smatra se da je režim izuzet kada se njegov uobičajeni rad ručno poništi. Na primer, ako ovlašćeni korisnik, kao što je menadžer kancelarije, produži radno vreme od 4 popodne, režim radnog vremena ulazi u režim izuzetka. Režim izuzetka može automatski da se vrati u uobičajeni operativni režim ili da se ručno vrati na uobičajeni operativni režim.
Svaki dodeljeni režim može da se konfiguriše tako da koristi podrazumevanu konfiguraciju prosleđivanja režima ili da navede sopstveno prilagođeno prosleđivanje (drugo odredište prosleđivanja ili ne prosleđuje).
Redosled dodeljenih režima kontroliše njihov redosled preimućstva radi normalnog rada funkcije a administrator može da promeni raspored koristeći prevucite i otpustite iz platforme Control Hub.
-
Funkcija mora da ima dodeljen bar jedan režim da bi se omogućilo prosleđivanje zasnovano na režimu.
-
Datumi/vremena zakazanog/odmora primenjuju se prema vremenskoj zoni funkcije.
Trenutni režim funkcije (ako postoji) označen je na listi sa obojenom tačkom koja pokazuje status režima:
-
Zeleno = normalna operacija.
-
Žuto = automatski prebacivanje nazad (rani početak ili lokal) izuzetak.
-
Red = ručni izuzetak prebacivanja.
Ako trenutni status režima nije u normalnom radu, administrator može da vrati funkciju na normalan rad.
Dodeljivanje prosleđivanja zasnovano na režimu funkcijama
Usmeravanje poziva zasnovano na režimima omogućeno je dodeljivanjem režima funkciji kao što je red za čekanje poziva, koja ima povezani broj za koji usmeravanje poziva treba da se izmeni.
Da biste dodelili funkcije usmeravanja zasnovane na režimu:
-
Idite na Pozivanje > Redovi za čekanje poziva.
-
Izaberite red poziva sa liste i kliknite na Prosleđivanje poziva.
-
Pomerite stavku Prosleđivanje poziva i izaberite stavku Prosledi pozive po režimima.
-
Izaberite postojeći režim.
-
Ako je režim zakazan, podrazumevano je izabran preklopnik Normalan rad .
-
Izaberite opciju: podrazumevani broj telefona, drugi broj telefona ili ne prosleđujte. Navedite odredište ako izaberete bilo koju opciju osim ne prosleđivanja. Ako je primenjivo, prekidač Pošalji na govornu poštu .
Kliknite na Sačuvaj. Novi režim će se pojaviti na listi prosleđivanja poziva.
Izaberite preklopnik za normalnu operaciju.-
Kliknite na Dodaj operativni režim da biste dodali dodatne režime.
-
Izaberite
da biste uredili režim ili
da ga izbrišete.
Ograničenja administratora lokacije
Sledeća ograničenja se primenjuju na administratore lokacije:
-
Administrator lokacije može da upravlja režimima za funkcije na svojoj lokaciji, uključujući prikazivanje, dodeljivanje, uređivanje i poništavanje dodele.
-
Postojeće masovno upravljanje za Customer Experience Essentials, automatske službenike, redove za čekanje poziva i ciljane grupe ne podržavaju prosleđivanje poziva.
Dajte korisniku dozvolu za upravljanje režimima
Administratori mogu da dodele korisnicima, kao što je menadžer kancelarije ili recepcioner, ovlašćenja da upravljaju režimima za određene funkcije. Korisnici mogu da izaberu funkcije pojedinačno, bilo na specifičnoj lokaciji ili u celoj organizaciji.
Dodeljivanje mogućnosti upravljanja režimom korisniku
-
Ovlašćeni korisnik može da upravlja usmeravanjem poziva za brojeve koji su dodeljeni kontrolisanoj funkciji kao što je red za čekanje poziva, ako je opcija prosleđivanja poziva po režimima omogućena za ovu funkciju.
-
Ako administrator kasnije onemogući prosleđivanje poziva po režimima na kontrolisanoj funkciji, tako što će onemogućiti potpuno prosleđivanje poziva ili preći na drugi režim prosleđivanja poziva kao što je selektivno prosleđivanje poziva, funkcija ostaje na listi, ali je označena kao što je onemogućeno prosleđivanje poziva.
-
Funkcije se prikazuju korisniku za upravljanje režimom na portalu User Hub i na podržanim MPP i PhoneOS uređajima po redosledu koji je dodeljen.
Korisnici moraju ručno da promene upravljane funkcije brisanjem i čitanjem funkcija putem portala Control Hub ili da zamene listu upravljanih funkcija pomoću grupnog upravljanja.
-
Samo do prvih 5 funkcija na listi dostupno je za upravljanje korisnicima na MPP i PhoneOS uređajima, dok su sve funkcije dostupne za upravljanje korisnicima na portalu User Hub.
Da biste podesili dozvole za zamenu u režimu korisnika:
-
Idite na stavku Korisnici i izaberite korisnika.
-
Kliknite na Pozivanje i izaberite Upravljanje režimom u okviru Upravljanje pozivima.
-
Pretražite funkcije prema imenu, broju ili lokalu da biste ih dodali i omogućili korisniku da upravlja prosleđivanjem navedenih funkcija na osnovu režima.
- Kliknite
da biste izbrisali funkciju ili kliknite na Ukloni sve da biste uklonili sve funkcije za navedenog korisnika.
- Nove funkcije se pojavljuju na listi. Upotrebite
za filtriranje funkcija.
Upravljanje režimima u čvorištu User Hub
Administrator ili menadžer kancelarije mogu da upravljaju režimima putem portala User Hub i da upravljaju podešavanjima za prosleđivanje poziva funkcija uz režim zakazanog rada.
- Prijavite se u User Hub.
- Kliknite na
> > .
Imena funkcija, brojevi telefona, lokal, prosleđivanje odredišta i trenutni režimi prikazani su u tabeli.
- Izaberite funkciju da biste pregledali njene detalje i upravljali njenim režimima.
Upotrebite dugmad za chevron da biste proširili ime rasporeda (režim) i prikazali informacije o rasporedu.
- Kliknite na Uredi režim da biste promenili režim ili proširili režim.
Za više informacija pogledajte odeljak Primeri .
Izvrši grupnu zamenu u režimu
Administrator ili menadžer kancelarije mogu da izaberu više funkcija ili odeljenja za obavljanje grupnog ili grupnog prekidača u režimu. Ovo primenjuje isti primenljivi režim na sve izabrane funkcije.
Ako izaberete funkcije koje ne uključuju režim koji je univerzalno primenljiv, podesite izbore na osnovu lokacije da biste nastavili sa grupnim prekidačem režima.
- Kliknite na
> > .
- Izaberite funkcije i kliknite na Promeni režim.
- Izaberite uobičajeni režim koji želite da prebacite za izabrane funkcije.
U režimu masovnog prebacivanja, vraćanje na uobičajeni možete da izvršite samo ručno.
- Kliknite na Promeni režim.
Podrška za uređaje
Korisnici ovlašćeni za upravljanje režimima mogu da pregledaju i ručno zamenjuju administratorski definisani raspored sa dodeljenih 98xx i 88xx uređaja (osim 8831, 8832). Podržano je do 5 linijskih tastera za upravljanje režimom po uređaju.
Ovlašćeni korisnik ne mora da bude deo funkcije za upravljanje režimom. Na primer, korisnik ne mora da bude dodeljen kao agent u redu za čekanje poziva.
Raspored linijskih tastera uređaja i šabloni linijskih tastera na platformi Control Hub su poboljšani tako da podržavaju vrednost dodele linijskih tastera za upravljanje režimom.
-
Funkcije kojima upravlja režim pojavljuju se samo na tasterima za liniju sa dodeljenom vrednošću upravljanja režimom.
-
Funkcije kojima upravlja režim ne pojavljuju se na tasterima za linije dodeljene otvorene vrednosti.
-
Uređaj mora da koristi prilagođeni raspored da bi se pojavili tasteri za upravljanje režimom.
-
Tasteri za linije za upravljanje režimom nisu podržani na uređajima radnog prostora. API zahtevi za postavljanje linijskog ključa za upravljanje režimom na uređaju radnog prostora se odbijaju. Ako se šablon uređaja koji sadrži tastere za upravljanje režimom primenjuje na uređaj radnog prostora, tasteri za upravljanje režimom se umesto toga tretiraju kao tasteri za otvorene linije.
-
Prikazuje se upozorenje ako je za uređaj konfigurisano više prikaza upravljanja režimom nego što je dodeljeno vlasniku uređaja za upravljanje režimom. Upozorenje nije prikazano ako je za uređaj konfigurisano manje prikaza upravljanja režimom nego što ima funkcija dodeljenih vlasniku uređaja za upravljanje režimom.
Dodeli privilegije za upravljanje režimom na uređajima kojima su dodeljeni korisnici
Da biste primenili podrazumevani raspored:
-
Idite na
> > . -
Izaberite opciju Resetuj šablon linijskih tastera da biste resetovali konfiguracije za podudarne uređaje na podrazumevane šablone. Ovim putem će se poništiti i sva prilagođena podešavanja linijskih tastera.
-
Unesite lokacije i uređaje. Izaberite opciju Suzite obim pretrage po oznakama ili Suzite obim pretrage pomoću saveta da biste pretražili pomoću ovih metoda. Po potrebi označite polja.
-
Kliknite na Dalje. Raspored konfiguracije izabranih uređaja biće podešen na podrazumevani raspored čim se primeni. Promene stupaju na snagu čim se uređaji sinhronizuju.
-
Izaberite stavku Resetuj na podrazumevano.
Da biste primenili prilagođeni raspored:
-
Izaberite ikonu "Primeni prilagođeni raspored" da biste pronašli i primenite šablon na sve podudarne uređaje.
-
Unesite lokacije i uređaje. Izaberite opciju Suzite pretragu po oznakama ili suzite pretragu pomoću saveta da biste pretražili pomoću ovih metoda. Po potrebi označite polja.
Ako je izabran podrazumevani raspored iz trenutnog rasporeda uređaja, polje za potvrdu upravljanja režimom je onemogućeno. Ako je izabrana opcija Sve , omogućeno je polje za potvrdu upravljanja režimom.
-
Kliknite na Dalje. Raspored konfiguracije izabranih uređaja biće podešen na prilagođeni raspored čim se primeni. Promene stupaju na snagu čim se uređaji sinhronizuju.
-
Izaberite opciju Primeni prilagođeni raspored.
Da biste uredili obrazac:
-
Kliknite
na dugme .
-
Pojavljuju se dodele linijskih tastera i narudžbina. Proširite svaki padajući meni da biste izabrali dodele linijskih tastera.
-
Izaberite stavku Upravljanje režimom i kliknite na Sačuvaj.
Da biste uređajima dodelili upravljanje režimom:
-
Idite na Uređaji i izaberite uređaj.
-
Kliknite na Upravljaj sledeće da biste Konfigurisali Raspored.
-
Planirajte tastere za linije sa primarnim, deljenim linijama ili funkcijama pozivanja i sačuvajte promene da biste zamenili trenutne konfiguracije. Izaberite Prilagođeni raspored. Koristite padajuću listu da biste izabrali Upravljanje režimom za tastere linija.
-
Potvrdite izbor u polju za pregled rasporeda da biste prikazali konfiguracije linije u režimu pregleda. Ovako se prikazuju na uređaju kada budu dodeljene privilegije.
-
Kliknite na Sačuvaj.
Ograničenja
-
Može da se konfiguriše najviše 100 operativnih režima na nivou organizacije.
-
Može da se konfiguriše najviše 100 operativnih režima na nivou lokacije po lokaciji.
-
Podržano je do 150 konfiguracija odmora.
-
8831 i 8832 modeli uređaja nisu podržani.
-
Modul za proširenje nije podržan.
-
Tasteri za linije za upravljanje režimom nisu podržani na uređajima radnog prostora.
Primer u realnom svetu: Usmeravanje poslovnih poziva za električara
Kancelarija električara pokazuje kako operativni režimi pružaju fleksibilno rukovanje pozivima:
Standardne operacije
Režim |
Zakaži |
Preusmeravanje poziva |
Dan |
9 ujutru – 4 PM (M-F) |
Agenti u redu za čekanje |
Ručak |
12 PM - 1 PM (M-F) |
Recepcioner |
ноћ |
4 popodne – 11 ujutru (M-F) |
Noćni menadžer |
odmor i vikend |
Ad hoc |
Govorna pošta |
Nadgledanje i izmena poziva
Kancelarijski menadžer može da upravlja usmeravanjem poziva putem:
-
Dodeljeni stoni telefon
-
Korisničko čvorište
Podešavanje
Kreirajte 4 operativna režima – Dan, Ručak, Noć i Odmor i Vikend. Dnevni, ručak i noćni režimi su zakazani. Odmor i Vikend su nezakazani režimi.
-
Dnevni režim
-
Režim ručka
-
Noćni režim
-
odmor i vikend
Konfigurišite prosleđivanje zasnovano na režimu na glavnoj liniji kancelarije električara
Glavna linija kancelarije električara je dodeljena redu za čekanje poziva sa konfigurisanim prosleđivanjem zasnovanim na režimu.
-
Idite na Red za čekanje poziva.
i izaberite -
U okviru odeljka Prosleđivanje poziva omogućite opciju Prosleđivanje poziva po režimima.
Dnevni, ručak, noć, odmor i vikend režimi se dodaju u niz. Pošto dnevni režim i režim ručka imaju preklapajuće rasporede, režim ručka ima veći prioritet u odnosu na dnevni režim.
Režim dana nema definisano prosleđeno odredište, tako da će se pozivi usmeravati ka agentima u redu za čekanje poziva
-
Dodelite menadžer za režim.
Idite na Upravljanje režimom. Pronađite i odaberite red za čekanje poziva (ili funkcije koje broj za koji usmeravanje poziva treba da se izmeni), a zatim kliknite na Sačuvaj.
i izaberite -
Izmenite šablon linijskih tastera uređaja.
Ako je uređaj dodeljen upravljaču režimu, ažurirajte obrazac linijskih tastera i dodelite Upravljanje režimom odgovarajućem neprimarnom linijskom tasteru.
Da biste to uradili, pristupite povezanom uređaju, odaberite Konfiguriši raspored i izaberite opciju Prilagođeni raspored . Izaberite prilagođeni šablon koji ste prethodno kreirali pomoću upravljanja režimom i kliknite na Primeni.
Alternativno, možete da izaberete Upravljanje režimom sa padajuće liste. Kliknite na Sačuvaj i Primeni konfiguraciju da bi promene stupile na snagu.
Izmena operativnih režima sa stonog telefona
слика 1
Trenutni režim rada je podešen na Odmor i Vikend. Međutim, zbog teškog opterećenja, kancelarija električara vratila se početkom vikenda ranije. Kao rezultat toga, menadžer kancelarije je podesio režim na „Dnevni režim“.
scenario 2
Zaposleni u kancelariji električara su još uvek na pauzi za ručak, jer traje duže nego što se očekivalo. Oni žele da ga produže za sat vremena. Poslovni menadžer produžava postojeću pauzu za ručak za sat vremena.