För att läsa om nyheter i Cisco Webex Contact Center ska du klicka här.

För att läsa om nyheter i Cisco Customer Journey Platform (R10) sak du klicka här.

Februari 2021

Förbättrade funktioner för att skapa mallar för chattagenter och virtuell agenter

Användarmiljön i Control Hub för att skapa och redigera mallar för chattagenter och virtuella agenter har utökats med stöd för vissa plattformsuppgraderingar. Mallfunktionerna ändras inte.

December 2020

Webex Contact Center-stöd i regionerna APJC och LATAM

Webex Contact Center stöds i Indonesien, Japan, Malaysia, Filippinerna, Singapore, Sydkorea, Thailand och Vietnam i APJC-regionen, förutom den nuvarande tillgängligheten i Australien och Nya Zeeland. I LATAM-regionen kommer det att finnas stöd för Webex Contact Center i Brasilien, Argentina, Chile, Colombia, Peru, Ecuador, Paraguay och Uruguay, förutom den nuvarande tillgängligheten i Mexiko. Regionerna APJC och LATAM kommer att ha nya par av georedundanta POP-röstcenter (points of presence) i Singapore och Brasilien, som garanterar röstkvaliteten i regionala samtal.

Tjänstspecifik administratörsroll för Webex Contact Center

En ny tjänstspecifik administratörsroll införs för Webex Contact Center. Rollen kan tilldelas externa administratörer och administratörer i kundorganisationen. Med rollen tjänstspecifik administratör aktiveras begränsad administrativ åtkomst i Control Hub. En administratör med den här rollen kan hantera kontaktcenterlicenser och administrera tjänsten kontaktcenter.

Stöd för reserveringsadministratörer aktiveras även i den här versionen. Partneradministratörer som har reserveringsadministratörsbehörighet för kontaktcentertjänsten kan utföra alla aktiviteter som en fullständig administratör kan utföra.

Stöd för externa skrivskyddade administratörer är tillgängligt i den här versionen. Externa administratörer med skrivskyddad roll får åtkomst till alla administrativa gränssnitt i Webex Contact Center i det skrivskyddade läget.

November 2020

Säkerhetspolicy för innehåll

Säkerhetspolicyn för innehåll definierar en godkänd lista över betrodda domäner som kan öppnas från Webex Contact Center-appar. Funktionen hjälper dig att efterleva ramverket för säkerhetspolicyn för innehåll som webbläsaren upprätthåller.

Oktober 2020

Licensspårningsrapporter för paketerbjudande på PSTN

Det finns två nya rapporter för licensspårning för kunder som använder Cisco PSTN-tillägget för Webex Contact Center. De här rapporterna är tillgängliga i Analyzer i mappen Standardrapporter > Historik > Licensanvändningsrapport.

  • Licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN: Den här rapporten visar det högsta antalet samtidiga röstaktiverade agentsessioner per dag på Agent Desktop. Dessa data visar användningen av PSTN Toll Inbound SKU. Rapporten visar också det högsta antalet samtidiga röstsamtal per dag som har gjorts från innehavaren. Dessa data visar användningen av PSTN Toll-free Inbound SKU. Dessutom visas en uppdelning av det maximala antalet samtidiga röstsamtal. I uppdelningen visas sammansättningen av samtalen kopplade till Agent, IVR och Kö när det högsta antalet observerades.

  • Historikrapport om licensanvändning – Webex Contact Center PSTN: Den här rapporten tillhandahåller en månadsvy för samma data som beskrivs i Licensanvändningsrapport – Webex Contact Center PSTN. Du kan när som helst visa data för en period på 12 månader i följd. Data för de senaste 36 månaderna finns tillgängliga. Det här visar hur förbrukningen av PSTN-licenser kan variera under året.

Bättre åtkomstkontroll för APS-rapporter i Agent Desktop

Data som visas i APS-rapporter (Agent Performance Statistics) i Agent Desktop baseras nu på inställningarna för Kö- och Team-åtkomst på fliken Agent Viewable Statistics (Agentens visningsbara statistik) i agentprofilen. Tidigare baserades APS-rapporter på inställningarna i användarprofilen. Åtkomstkontrollen i Analyzer fortsätter att använda inställningarna i användarprofilen.

September 2020

Lansering av datacenter i Kanada

Nya Webex Contact Center-kunder som väljer Kanada som land på fliken Contact Center i Konfigurationsguiden under reserveringen kan skapa innehavare i det nya kanadensiska datacentret. Organisationens konfigurationsdata om innehavare, samtalsdataposter, samtalsinspelningar och rapportdata lagras i det nya kanadensiska datacentret.

Skydda BRE

API:er för dataåtkomst som används i kontrollskript för Business Rules Engine (BRE) skyddas nu med auktoriseringsramverket OAuth.

Augusti 2020

PCI-certifiering

Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) Version 3.2.1 Attestation of Compliance (AOC) är nu tillgängligt för Webex Contact Center. Den 31 augusti 2020 godkändes Webex Contact Center vid granskningen av PCI DSS Version 3.2.1 och tilldelades Attestation of Compliance från Certificate Authority Foresite.

Juli 2020

Förbättrat användargränssnitt i Analyzer

Användargränssnittet i Analyzer har förnyats med följande funktioner för att förbättra användarupplevelsen:

  • Byta namn på moduler: Du kan redigera och byta namn på moduler som redan har lagts till i Analyzer-rapporter.

  • Förbättrad sökning: Sökningen har förbättras. Nu görs en rekursiv sökning i alla mappar så att du kan se alla mappnamn, rapporter och instrumentbrädor som matchar söksträngen.

Tröskelvärden och varningar

Med tröskelvärdesfunktionen kan behöriga användare skapa regler för tröskelvärden i hanteringsportalen för att bevaka agent- och samtalsdata . När ett tröskelvärde har överskridits skickas en varning till användargränssnittet i Analyzer som den auktoriserade användaren kan visa och bekräfta. Dessutom kan du konfigurera regler för tröskelvärden så att varningar skickas till en eller flera e-postadresser. Du kan konfigurera e-postvarningar i HTML-format eller som klartext .

Användningsrapport

Funktionen för användningsrapporter visar detaljer om agenters licensanvändning för varje dag i månaden för en viss plats. Du får dessutom en sammanfattning av den högsta användningen för varje månad. Du kan välja en plats och period som du vill ha användningsdata för.

Paketerbjudande på PSTN

Nu kan du konfigurera tilläggsprogrammet Cisco PSTN för Webex Contact Center för kundorganisationer via Control Hub i samband med reserveringen av en ny eller uppdaterad order.

Juni 2020

Extern Data Dip

Nu finns det en ny och säker HTTP-anslutning som kan anslutas till en extern CRM eller databaser med hjälp av REST-gränssnittet. Data som hämtas av anslutningen med hjälp av variabelblocket Fetch kan extraheras från JSON-sökvägen och lagras i CAD-variabler. Data kan sedan användas till att anpassa IVR-skript, välja köer eller ge användbar information om Agent Desktop.

HTTP-anslutningen använder auktoriseringsramverket OAuth 2.0 med JSON Web Token (JWT) till att autentisera sammankopplingen med Salesforce. Den stödjer även grundläggande autentiseringsmekanismer med hjälp av användarnamn och lösenord. Läs mer i Konfigurera Salesforce för Cisco Webex Contact Center.

Stereoinspelning

Funktionen stereoinspelning ersätter den kombinerade monofilen med en stereoutdatafil. Stereofilen strömmar ljud från agenten och den andra deltagaren (uppringaren eller mottagaren) som två separata ljudkanaler i en och samma inspelning. Röstanalyser av sådana filer blir lättare att utföra än med en monoljudfil där ljudet blandas i en enda ström.

Salesforce Desktop Connector version 1.15

Det finns en ny version av Salesforce Desktop Connector med en mycket enklare installation och konfiguration i Salesforce AppExchange. Salesforce Desktop Connector stödjer för närvarande Lightning- och Classic-versionen av Salesforce Instance. Följande funktioner stöds:

  • Gränssnittet Unified Agent med inbäddade agent- och samtalskontroller i Salesforce-programmet: Agent Desktop-programmet för Webex Contact Center är inbäddat i Salesforce CTI-panelen så att agenter kan hantera både inkommande och utgående interaktioner direkt från Salesforce. Fullständig agentstatus (som inloggad och passiv/tillgänglig) och telefonistyrning (som svara/lägg på, parkera/återuppta, konsultera/överför/konferens, pausa/återuppta inspelning och avsluta) är också tillgängligt i Salesforce-programmet.

  • Automatisk inloggning av agenter på telefonplattformen: Nu stöds enkel inloggning i Salesforce och Webex Contact Center.

  • Screenpop baserat på parametrar för inkommande samtal: Med den här funktionen öppnas den relevanta kundposten i Salesforce baserat på parametrar för inkommande samtal. Matchningar för enskilda poster, flera poster och inga poster stöds.

  • Automatisk samtalsloggning i Salesforce-program: Salesforce Desktop Connector loggar nu information om samtalsaktivitet i Salesforce efter varje samtal och taggar samtalsloggen i posten för samtalsaktivitet.

    Länken till samtalsinspelningen sparas tillsammans med posten för samtalsaktivitet, så att du kan spela upp inspelningen direkt från Salesforce-skärmen.

  • Utgående samtal – Klicka för att ringa: Klicka för att ringa är aktiverat för alla telefonnummerfält i Salesforce. På så sätt kan agenterna ringa ut direkt från Salesforce. Administratörer kan aktivera eller inaktivera funktionen för att ringa ut för agenter direkt från administratörsportalen i Webex Contact Center .

Maj 2020

Hantering mellan olika kluster

Partner och kundorganisationer i Control Hub behöver inte längre befinna sig på samma geografiska plats. En partnerorganisation som är baserad i USA kan till exempel ta sig an och administrera en kundorganisation som har skapats i Storbritannien.

PCI-efterlevnad för e-post och chatt

Webex Contact Center har lagt till funktioner som krävs för PCI-efterlevnad i kontaktcentertjänsten för att skydda kundorganisationer från dataförluster när de använder e-post- och chattkanaler. Kundadministratörer kan välja att begränsa bilagor i e-post- och chattjänsten för sina organisationer. Om e-post- eller chattinnehåll har data om kortinnehavaren kan du konfigurera att antingen bortredigera eller ta bort innehållet i e-postmeddelandets ämnesrad eller brödtext. Bilagor tas alltid bort om PCI-data upptäcks.

Cisco PSTN-tillägg för Webex Contact Center

Webex Contact Center introducerade ett erbjudande med fast pris för PSTN-samtal från Cisco för kontaktcenter. Erbjudandet gäller grundläggande telefoni med åtkomst för lokala nummer till Webex Contact Center, PSTN-avslutning av samtal till agenter och avgiftsfri åtkomst till Webex Contact Center. Agenter kan använda valfri telefonilösning, som en hemtelefon, mobiltelefon eller DID-ansluten kontorstelefon . Kunderna debiteras för användning med fast avgift per agentlicens. Kunderna får en kombinerad faktura för Contact Center och telekom från Cisco. Erbjudandet är tillgängligt i USA och Kanada.

GET API

GET API tillhandahåller agent- respektive kundposter (aktivitet och session) baserat på den senast ändrade tidsstämpeln som har matats in.

April 2020

Contact Center Overview-rapport i hanteringsportalen

En ny instrumentbräda med namnet Contact Center Overview (Contact Center-översikt) gör att administratörer och arbetsledare kan visa rapporter för både realtidsdata och historiska data i hanteringsportalen för Webex Contact Center.

Rapporter om webbåteruppringning i hanteringsportalen

Administratörer och arbetsledare kan logga in i hanteringsportalen och visa en instrumentbräda med information om återuppringningar under en viss tidsperiod.

Stöd för flera prenumerationsstatusar

I serverdelen registrerar Webex Contact Center prenumerationshändelser för avbrott, spärrning, återupptning, upphörande och förnyelse från CCW för korrekt spårning av nuvarande prenumerationsstatus.

Förinställda chattsvar

Administratörer kan skapa standarsvar för chattar som agenterna kan använda när de interagerar med kunder. Användningen av förinställda svar minskar svarstiden och ökar därmed agenternas produktivitet.

Nya datacenter

Webex Contact Center finns nu i datacenter i Europa och Storbritannien. Dina data lagras lokalt och informationen är kompatibel med europeiska standarder och lagar kring datalagring. Läs mer i Datalokalitet i Cisco Webex.

Januari 2020

Beställning och reservering

Plattformen Webex Contact Center är nu integrerat med Control Hub. Prenumerationsordrar kan nu reserveras automatiskt med det enhetliga flödet för tjänstekonfiguration som finns på Control Hub-plattformen.

Visa aktivitetsdetaljer om agenter

Nu kan du använda funktioner för rapportering och analys i Webex Contact Center till att visa dina agenters aktivitet under den inloggade sessionen. Du kan spåra den tid som de har spenderat i varje status. Detta hjälper dig att handleda dina agenter på ett effektivt sätt.

Samtalsövervakning i realtid av arbetsledare

Arbetsledare i Webex Contact Center kan nu övervaka sina agenters samtal och hjälpa dem att lösa kundförfrågningar. Med hjälp av samtalsövervakning i realtid kan arbetsledare även utbilda agenterna i att hantera svåra situationer.

December 2019

Nya datacenter

Nu finns det ett nytt datacenter i Australien. Dina data lagras lokalt och informationen är kompatibel med europeiska standarder och lagar kring datalagring. Läs mer i Datalokalitet i Cisco Webex.

November 2019

Rapporterings- och analysfunktionerna i Webex Contact Center har uppdaterats

Rapporterings- och analysfunktionerna i Webex Contact Center har ett nytt gränssnitt som är enkelt att använda. Rapporterings- och analysfunktionerna är den enda källan för alla Webex Contact Center-mätvärden och används för standard-, historik- och realtidsrapporter. Instrumentbrädan innehåller information om mätvärden och nyckeltal för Webex Contact Center.

Stöd för integration av Salesforce Lightning

Nu kan du integrera Webex Contact Center med Salesforce Lightning. Du kan använda Webex Contact Center för Salesforce till att ringa och ta emot samtal, spela upp inspelade kundsamtal och skapa Webex Contact Center-rapporter i Salesforce-gränssnittet. När agenten tar emot en kundkontakt hämtar Salesforce kundposterna och visar dem automatiskt på skärmen. Webex Contact Center för Salesforce har en automatisk samtalsaktivitetslogg för bättre kundinteraktion i CRM (Customer Relationship Manager).

Ny och uppdaterad Agent Desktop-upplevelse

Vi har uppdaterat Agent Desktop för att skapa en mer positiv upplevelse för agenter och motverka utbrändhet. Med samma utseende och känsla som i andra Webex-användargränssnitt får agenterna en intuitiv och konsekvent upplevelse i programmen.

Oktober 2019

Integration av chatt och e-post med Webex

Du kan skapa en chattbubbla på din organisations webbplats med hjälp av Webex Contact Center. Sedan kan du anpassa bubblan genom att lägga till proaktiva uppmaningar, varumärkesinformation och anpassade bottar. När du har konfigurerat bubblan kan du överföra filer, eskalera pågående chattar och ladda ned avskrifter. Etfer chatten kan du också samla in kundfeedback för att förbättra dina tjänster.

Med det nya e-postprogrammet i Agent Desktop kan du använda Gmail och Microsoft Office 365 för att hantera kundernas e-postmeddelanden. Vi har även färdiga e-postmallar i det nya e-postprogrammet. Med e-postprogrammet kan du skicka och ta emot bilagor till och från kunder. Du missar inga e-postmeddelanden med de nya ljudindikatorerna för e-post.

September 2019

Ökad skalbarhet

Vi har utökat Webex Contact Centers kapacitet och den kan nu skala upp till 1 000 agenter per innehavare. Vi har stöd för medelstora till stora kontakcenter i molnet.

Cloud Tenant Management med Webex Control Hub

Vi har integrerat Webex Contact Center med Webex Control Hub för att snabbare och enklare kunna registrera kunder i en centraliserad hantering. Vi automatiserade registreringen och reserveringen av innehavare i ordrar och provperioder för Cisco Commerce Workspace för guldinnehavare. Guldinnehavare är partnerinnehavarna som demonstrerar produkten. Upplev enkel inloggning direkt för alla Webex-program, både för partner och kunder.

Arbetsledarfunktion för att logga ut agenter

Arbetsledare kan visa en lista över agenter som för tillfället är inloggade på Agent Desktop med en ny instrumentpanel Agentstatusdata – Realtid i hanteringsportalen. Arbetsledare kan logga ut agenter som inte hanterar några aktiva kontakter via instrumentbrädan, dvs. agenter med statusen Tillgänglig, Passiv eller Svarar inte från alla mediekanaler. Med den här funktionen kan företag begränsa kostnaden för licenser som används samtidigt.

Tillåt att kunder konfigurerar en blandning av avgiftsbelagda och avgiftsfria nummer för Cisco PSTN för Contact Center

Om kunden hade köpt Paket 2: Åtkomst via inkommande avgiftsfritt nummer med tillvalet Cisco PSTN innan förbättringen så behövde kunden konfigurera alla inkommande nummer som avgiftsfria. Webex Contact Center såg alla nummer som avgiftsfria av faktureringsskäl.

Med den här förbättringen kan Webex Contact Center klassificera varje nummer som läggs till för innehavaren som antingen avgiftsbelagt eller avgiftsfritt. Faktureringen för Webex Contact Center beräknas baserat på samtalsvolymer för alla avgiftsfria nummer.

Följande licensanvändningsrapporter förbättras så att du ska kunna klassificera avgiftsfria och avgiftsfria nummer:

  • Licensanvändningsrapport: den här rapporten förbättras med ett dagligt mått för Max antal samtidiga avgiftsfria samtal. Det här visar hur Paket 2: Åtkomst via inkommande avgiftsfritt nummer används. En översikt över Max antal samtidiga avgiftsfria samtal visas så att du ser en sammanställning av samtalen kopplade till Agent, IVR-system och Kö när det högsta antalet observerades. Dessutom visar rapporten även antalet samtidiga avgiftsbelagda samtal när Max antal samtidiga avgiftsfria samtal observerades. En översikt över Samtidiga avgiftsbelagda samtal visas så att du ser en sammanställning av samtalen kopplade till Agent, IVR-system och Kö.

  • Historisk licensanvändningsrapport: i den här rapporten kan kunder se Max antal samtidiga avgiftsfria samtal för tidigare månader. Den här rapporten kan visa data från de senaste 36 månaderna och en sammanhängande efterföljande period på tolv månader.