Webex Customer Experience Essentials for Supervisors’a Başlangıç
Süpervizör olarak temsilcilerinizi ve kuyruklarınızı gözden geçirin. Gerçek zamanlı verileri görüntüleyin ve aracılar ve kuyruklar için tüm geçmiş verilerini gözden geçirin.
Webex Uygulamasında oturum aç
| 1 |
Webex’i açın veya uygulamayı indirin. |
| 2 |
Oturum aç düğmesine tıklayın, e-posta adresinizi girin ve ardından Ileri'ye tıklayın. Kuruluşlarınızın oturum açma adımlarını uygulayın. |
Tüm aracıları izle
Yöneticiniz, sizi kuyruklarda aracılar olarak ayarlar. Tüm aracıları gerçek zamanlı olarak izleyin ve bilgilerini gözden geçirin.
| 1 |
Müşteri Deneyimi Aşağıdakiler dahil aracı bilgileri görüntülenir: ad, durum, durum süresi, kuyruk, iletişim durumu ve iletişim süresindeki süre.  |
| 2 |
Temsilcileri nasıl görüntülemek istediğinizi seçin:
|
, 
Çağrıda bir temsilciyi izleme
Bir aracı ve müşteri arasındaki konuşmayı gerçek zamanlı olarak dinleyin.
| 1 |
Müşteri Deneyimi |
| 2 |
Listeden bir aracıya ve ardından Izle Çağrısına katıldığınızda temsilci bir bildirim sesi duyar.  |
| 3 |
(Isteğe bağlı) Yalnızca temsilciyle konuşmak için Fısıldama Koçu |
| 4 |
(Isteğe bağlı) Izlediğiniz çağrıya katılmak için Katıl |
| 5 |
Izlemeyi sonlandırmak için |
öğesine tıklayın.
'na tıklayın. Daha sonra çağrıyı izlemeye dönmek için 
düğmesine veya çağrıya katılmak için 
düğmesine tıklayabilirsiniz.
tıklayın.Aracıya mesaj gönder
Bir aracı ile sohbet ederek doğrudan mesaj gönderebilir ve alabilirsiniz.
| 1 |
Müşteri Deneyimi |
| 2 |
Listeden bir aracıya ve ardından Sohbet Temsilcinin olduğu alanınız açılır. |
düğmesine tıklayın.Kuyruktaki aracıları yönet
Aracılar kuyruklara atanır ve aracıların kuyruklara katılmayı veya bu aracıların bağlantısını kaldırmayı seçebilirsiniz. Temsilciler kuyruklara katıldığında ve müsait olduğunda çağrı almaya başlar.
| 1 |
Müşteri Deneyimi |
| 2 |
Listeden bir temsilciye tıklayın ve ardından Kuyruğa katılmak için temsilciye katıl  |
| 3 |
Listedeki her kuyruk için sıra onay kutusunu işaretleyebilirsiniz ve aracı bu kuyruğa katılır. Ayrıca, temsilcinin kuyruktan katılmasını kaldırmak için kuyruğun onay kutusunun işaretini kaldırabilirsiniz. |
seçeneğine tıklayın.Temsilci durumunu değiştir
Temsilcilerinizin kuyruklarında çağrı almak için uygun olup olmadığını seçin.
| 1 |
Müşteri Deneyimi |
| 2 |
Listeden bir aracıya ve ardından  |
| 3 |
Temsilci durumunu değiştir seçeneğine tıklayın ve ardından Uygun veya Uygun Değil seçeneğini seçin. |
düğmesine tıklayın.Bir temsilcinin oturumunu kapatma
| 1 |
Müşteri Deneyimi |
| 2 |
Listeden bir aracıya ve ardından  |
| 3 |
Temsilciyi Oturumu Kapat düğmesine tıklayın. |
Aracı istatistiklerini görüntüle
Belirli bir süre içinde temsilcilerinizin performansını gözden geçirin. Bağlı sayıları, ortalama işleme süresi, ortalama gelen bağlantı süresi, ortalama gelen bekletme süresi ve daha fazlası gibi mevcut temsilci bilgilerini analiz edin.
| 1 |
Müşteri Deneyimi  |
| 2 |
Görünümünüzü daraltmak için bir tarih aralığı veya bir saat aralığı seçin. |
| 3 |
Belirli bilgileri görüntülemek için bir filtre seçin. |
Temsilci istatistikleri
KPI’lar
Temsilcilerin çağrıları nasıl işlediğine ilişkin ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar mevcuttur. Mevcut KPIS'ler şunlardır:
- Bağlı numaralar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısı.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekletme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında bağlantı başına temsilcilerin gelen durum süreleri gösterilir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığı veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığı için bekleme sürelerinin zamanla artıp artmadığını görmenize yardımcı olur.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bağlantı sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Bu grafiği kullanarak çağrıların ne kadar sürebileceğine ilişkin bir aykırılık olup olmadığını görebilirsiniz.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bekleme sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Çağrılar ortalamadan uzun süre beklemeye alındığında, belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
İletişim kuyruğu temsilcileri
Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Bu tabloyu kullanarak, hangi aracının arama istatistikleriyle ilgili en fazla arama ve bilgiye sahip olduğunu görebilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Temsilci adı—Temsilcinin adı.
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Konum—Çağrı sırasına atanan konum.
- Bağlı sayısı—Temsilcinin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Toplam sunulan çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı çağrılarda harcadığı süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılarla bağlantılı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort. gelen bekleme süresi—Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
Çağrı sıralarını gerçek zamanlı olarak görüntüleme
Kuyrukları gözden geçirin ve nasıl ilerlediklerini görün. Ortalama bekleme süresi, her sıradaki çağrı sayısı ve çağrıyı yanıtlamak için kaç temsilcinin uygun olduğu gibi mevcut bilgileri analiz edin.
| 1 |
Müşteri Deneyimi Aşağıdakileri içeren sıra bilgileri görüntülenir: sıra adı, şu anda sırada olan kişiler, toplam temsilciler, atanmış temsilciler, boşta olan temsilciler ve müsait olmayan temsilciler.  |
| 2 |
Kuyrukları nasıl görüntülemek istediğinizi seçin:
|
Sıra gerçek zamanlı
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı kuyruk istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam temsilci—Çağrı sırasına atanan temsilcilerin sayısı.
- Personel alınan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Kuyruklar için geçmiş verilerini görüntüle
Bir süre içinde sıraların performansını gözden geçirin. Yanıtlanan, terk edilen, ortalama bekletme süresi, ortalama sıra bekleme süresi ve çok daha fazlası için veriler gibi mevcut sıra bilgilerini analiz edin.
| 1 |
Müşteri Deneyimi  |
| 2 |
Görünümünüzü daraltmak için bir tarih aralığı veya bir saat aralığı seçin. |
| 3 |
Belirli bilgileri görüntülemek için bir filtre seçin. |
Tarihsel sıralar
KPI’lar
Sayfanın en üstünde, çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için kullanılabilir. Mevcut KIP'ler:
- Yanıtlandı—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk Edilen—Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin arayanları seçilen tarih öfkesi boyunca beklemeye aldığı ortalama süre.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların seçilen tarih aralığında bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre.
Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar
Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Çağrı sıralarının nasıl gerçekleştirildiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresi olan çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak, bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı sırasının kendisine atanan daha fazla temsilciye ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak arayanların ortalamanın üzerinde ne zaman beklemeye alındığını görebilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış çağrı sıraları hakkındaki ayrıntılar gösterilir. Bu grafiği kullanarak her çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz. Kullanılabilir ayrıntılar şu şekildedir:
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort bekleme süresi—Çağrı başına arayanların beklemeye alındığı ortalama süre.
- Bağlı süre—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre miktarı.
- Gelen ort. bağlı kalma süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
- Işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Sıra süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri süre miktarı.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların çağrıyı yanıtlamak için bir sonraki müsait temsilcinin bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlandı—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- Terk Edilen—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
