Webex Uygulamasında oturum aç

1

Webex’i açın veya uygulamayı indirin.

2

Oturum aç düğmesine tıklayın, e-posta adresinizi girin ve ardından Ileri'ye tıklayın.

Kuruluşlarınızın oturum açma adımlarını uygulayın.

Tüm aracıları izle

Yöneticiniz, sizi kuyruklarda aracılar olarak ayarlar. Tüm aracıları gerçek zamanlı olarak izleyin ve bilgilerini gözden geçirin.

1

Müşteri Deneyimi’ne tıklayınAracılar sekmesine ve ardından Monitoring sekmesine tıklayın.

Aşağıdakiler dahil aracı bilgileri görüntülenir: ad, durum, durum süresi, kuyruk, iletişim durumu ve iletişim süresindeki süre.

2

Temsilcileri nasıl görüntülemek istediğinizi seçin:

  • Listeyi sıralamak için bir sütuna tıklayın.

  • Bir aracı listesinde arama yapmak için Ara düğmesine tıklayın ve adlarını girin.

Çağrıda bir temsilciyi izleme

Bir aracı ve müşteri arasındaki konuşmayı gerçek zamanlı olarak dinleyin.

1

Müşteri Deneyimi’ne tıklayınAracılar sekmesine ve ardından Monitoring sekmesine tıklayın.

2

Listeden bir aracıya ve ardından Izle'ye tıklayın.

Çağrısına katıldığınızda temsilci bir bildirim sesi duyar.

3

(Isteğe bağlı) Click Whisper Coachsadece temsilciyle konuşmak için. Daha sonra Listen in kısmına tıklayabilirsinizçağrıyı izlemeye dönmek veya Katıl düğmesine tıklayın.çağrıya katılabilirsiniz.

4

(Isteğe bağlı) Katıl'a tıklayınizlediğiniz çağrıya katılmak için. Mikrofonunuz açık ve çağrıya temsilci ve müşteriyle katılırsınız. Daha sonra Listen in kısmına tıklayabilirsinizçağrıyı izlemeye devam etmek veya Whisper Coach'a tıklayınsadece temsilciyle konuşmak için.

5

Tıklaizlemeyi sonlandırmak için.

Aracıya mesaj gönder

Bir aracı ile sohbet ederek doğrudan mesaj gönderebilir ve alabilirsiniz.

1

Müşteri Deneyimi’ne tıklayınAracılar sekmesine ve ardından Monitoring sekmesine tıklayın.

2

Listeden bir aracıya tıklayın ve ardından Sohbet bağlantısına tıklayın.

Temsilcinin olduğu alanınız açılır.

Kuyruktaki aracıları yönet

Aracılar kuyruklara atanır ve aracıların kuyruklara katılmayı veya bu aracıların bağlantısını kaldırmayı seçebilirsiniz. Temsilciler kuyruklara katıldığında ve müsait olduğunda çağrı almaya başlar.

1

Müşteri Deneyimi’ne tıklayınAracılar sekmesine ve ardından Monitoring sekmesine tıklayın.

2

Listeden bir temsilciye tıklayın ve ardından kuyruğa girmek için Temsilciye katıl'a tıklayın.

3

Listedeki her kuyruk için sıra onay kutusunu işaretleyebilirsiniz ve aracı bu kuyruğa katılır. Ayrıca, temsilcinin kuyruktan katılmasını kaldırmak için kuyruğun onay kutusunun işaretini kaldırabilirsiniz.

Temsilci durumunu değiştir

Temsilcilerinizin kuyruklarında çağrı almak için uygun olup olmadığını seçin.

1

Müşteri Deneyimi’ne tıklayınAracılar sekmesine ve ardından Monitoring sekmesine tıklayın.

2

Listeden bir aracıya tıklayın ve ardından.

3

Temsilci durumunu değiştir seçeneğine tıklayın ve ardından Uygun veya Uygun Değil seçeneğini seçin.

Bir temsilcinin oturumunu kapatma

1

Müşteri Deneyimi’ne tıklayınAracılar sekmesine ve ardından Monitoring sekmesine tıklayın.

2

Listeden bir aracıya tıklayın ve ardından.

3

Temsilciyi Oturumu Kapat düğmesine tıklayın.

Aracı istatistiklerini görüntüle

Belirli bir süre içinde temsilcilerinizin performansını gözden geçirin. Bağlı sayıları, ortalama işleme süresi, ortalama gelen bağlantı süresi, ortalama gelen bekletme süresi ve daha fazlası gibi mevcut temsilci bilgilerini analiz edin.

1

Müşteri Deneyimi’ne tıklayınTemsilciler sekmesine ve ardından Statistics sekmesine tıklayın.

2

Görünümünüzü daraltmak için bir tarih aralığı veya bir saat aralığı seçin.

3

Belirli bilgileri görüntülemek için bir filtre seçin.

Temsilci istatistikleri

KPI'lar

Temsilcilerin çağrıları nasıl işlediğine ilişkin ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar mevcuttur. Mevcut KPIS'ler şunlardır:

  • Bağlı numaralar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısı.
  • Ort. işleme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
  • Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
  • Ort. gelen bekletme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi

Bu grafikte, seçilen tarih aralığında bağlantı başına temsilcilerin gelen durum süreleri gösterilir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığı veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığı için bekleme sürelerinin zamanla artıp artmadığını görmenize yardımcı olur.

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi

Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bağlantı sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Bu grafiği kullanarak çağrıların ne kadar sürebileceğine ilişkin bir aykırılık olup olmadığını görebilirsiniz.

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi

Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bekleme sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Çağrılar ortalamadan uzun süre beklemeye alındığında, belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

İletişim kuyruğu temsilcileri

Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:

  • Temsilci adı—Temsilcinin adı.
  • Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
  • Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
  • Bağlı sayısı—Temsilcinin yanıtladığı çağrı sayısı.
  • Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
  • Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı çağrılarda harcadığı süre.
  • Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
  • Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
  • Ort. gelen bekleme süresi—Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
  • Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
  • Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Çağrı sıralarını gerçek zamanlı olarak görüntüleme

Kuyrukları gözden geçirin ve nasıl ilerlediklerini görün. Ortalama bekleme süresi, her sıradaki çağrı sayısı ve çağrıyı yanıtlamak için kaç temsilcinin uygun olduğu gibi mevcut bilgileri analiz edin.

1

Müşteri Deneyimi’ne tıklayınQueues sekmesine ve ardından Real time sekmesine tıklayın.

Aşağıdakileri içeren sıra bilgileri görüntülenir: ad, sıradaki çağrılar, en uzun bekleme süresi, toplam temsilciler, boştaki temsilciler, müsait temsilciler ve müsait olmayan temsilciler.

2

Kuyrukları nasıl görüntülemek istediğinizi seçin:

  • Listeyi sıralamak için bir sütuna tıklayın.

  • Kuyruk aramak için Ara düğmesine tıklayın ve kuyruk adını girin.

Sıra gerçek zamanlı

Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi

Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

Canlı sıra istatistikleri

Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:

  • Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
  • Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
  • Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
  • Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
  • Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
  • Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Live queue stats table in Customer Experience analytics

Kuyruklar için geçmiş verilerini görüntüle

Bir süre içinde sıraların performansını gözden geçirin. Yanıtlanan, terk edilen, ortalama bekletme süresi, ortalama sıra bekleme süresi ve çok daha fazlası için veriler gibi mevcut sıra bilgilerini analiz edin.

1

Müşteri Deneyimi’ne tıklayınQueues sekmesine ve ardından Historical sekmesine tıklayın.

2

Görünümünüzü daraltmak için bir tarih aralığı veya bir saat aralığı seçin.

3

Belirli bilgileri görüntülemek için bir filtre seçin.

Tarihsel sıralar

KPI'lar

Sayfanın en üstünde, çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için kullanılabilir. Mevcut KPI'lar şunlardır:

  • Yanıtlandı—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
  • Terk edilen—Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
  • Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin arayanları seçilen tarih öfkesi boyunca beklemeye aldığı ortalama süre.
  • Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların seçilen tarih aralığında bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre.
KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar

Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Çağrı sıralarının nasıl gerçekleştirildiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

Çağrı başına ort bekleme süresi

Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresi olan çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak, bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı sırasının kendisine atanan daha fazla temsilciye ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Çağrı başına ort bekleme süresi

Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak arayanların ortalamanın üzerinde ne zaman beklemeye alındığını görebilirsiniz.

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Kuyruk ayrıntıları

Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış çağrı sıraları hakkındaki ayrıntılar gösterilir. Bu grafiği kullanarak her çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:

  • Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
  • Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
  • Ort bekletme süresi—Çağrı başına arayanların beklemeye alındığı ortalama süre.
  • Bağlı süre—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre miktarı.
  • Gelen ort. bağlı kalma süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
  • Işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
  • Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
  • Sıra süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı süre miktarı.
  • Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların çağrıyı yanıtlamak için bir sonraki uygun temsilcinin bekleyerek harcadığı ortalama süre.
  • Yanıtlandı—Temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
  • Terk edilen—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
  • Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics