- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Kuyruk, telefon görüşmeleri, sohbet mesajları veya e-postalar gibi gelen veya giden etkileşimlerin işlem için aracılara otomatik olarak dağıtılana (veya manuel olarak seçilinceye kadar) geçici olarak depolandığı ve yönetildiği bir bekleme alanıdır.
Kuyruklar listesi sayfasında, kişilerin onları aktaran orijinal temsilciye yönlendirilmesine izin vermek için isteğe bağlı olarak aynı aracıya aktarma geçiş düğmesini açabilirsiniz.
Bu ayar kiracının tüm kuyrukları için geçerlidir.
Başka hiçbir aracı bulunmadığında kişilerin takılıp kalmasını önlemek için bu ayarı etkinleştirebilirsiniz. Ayrıca operasyonel esnekliği artırır, bekleme sürelerini azaltır ve sınırlı personeli olan iletişim merkezlerinde kaynak kullanımını optimize eder.
Kuyruk oluştur
Başlamadan önce
Kuyruk oluşturmadan önce verilen sırayla aşağıdaki varlıkları yapılandırmanız gerekir:
| 1 | |
| 2 |
Hizmetler seçin. |
| 3 |
İletişim Merkezi gezinti bölmesinden |
| 4 |
Kuy ruk oluştur'a tıklayın. |
| 5 |
Genel bölümünde aşağıdakileri gerçekleştirin: |
| 6 |
Kişi yönlendirme ayarları bölümünde: |
| 7 |
Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdakileri yapın: |
Beceri tabanlı olmayan yönlendirmeyi yapılandırma
Kişi yönlendirme ayarları bölümünde, Bu sıra için beceri tabanlı yönlendirmeyi kullan anahtarını kapatın. Bu bölümde şunları yapabilirsiniz:
- Temsilcileri ekiplere göre sıraya atayın ve ekipleri dağıtım gruplarına ekleyin. Bu gruplar, kişileri daha fazla ekibe dağıtarak bekleme sürelerini azaltır. Daha fazla bilgi için bkz. E kip tabanlı atama.
- Sıraya aracılar atayın. Daha fazla bilgi için bkz. Ar acı tabanlı atama.
Takım tabanlı ödev
| 1 |
Ekip ataması olan beceri tabanlı olmayan kuyruklar için, Yönlendirme kalıbı bölümünde varsayılan yönlendirme modeli olarak kullanılabilir en uzun süre seç ilir. |
| 2 |
Arama dağıtımı bölümünde Grup oluştur'u tıklatın. Bu seçenek yalnızca Kanal türü alanında |
| 3 |
Görünen Grup modunda aşağıdakileri girin: Bu alan, grubun tercihi ilk seçenek dışında bir şeye ayarlanmışsa etkinleştirilir. |
| 4 |
Gruba eklemek için bir veya daha fazla takım seçin. |
| 5 |
Kaydet'i tıklayın. Bu, grupları Grup ayrıntıları listesine ekler. |
| 6 |
Belirtilen zaman gecikmeleriyle gerekli grupları oluşturmak için bu işlemi tekrarlayın. Diğer ayarlarla devam etmek için Gelişmiş Ayarlar altındaki Adım 8'e gidin. |
Temsilci tabanlı atama
| 1 |
Aracı ataması olan beceri tabanlı olmayan kuyruklar için Aracı ataması bölümünde arac ıları doğrudan kuyruğa at amak için Aracılar'ı seçin. Kişileri önceden yapılandırılmış sırayla bir sonraki kullanılabilir aracıya göndermek için bu deseni kullanın. İşlem, kişi bir temsilciye atanana kadar tekrarlanır. Sistem, aracı ataması olan beceri tabanlı olmayan kuyruklar için Yön lendirme kalıbı bölümünde varsayılan yönlendirme modeli olarak Cir cular seçeneğini seçer. |
| 2 |
Diğer ayarlarla devam etmek için Gelişmiş Ayarlar altındaki Adım 8'e gidin. |
Beceri tabanlı yönlendirmeyi yapılandırma
|
Kişi yönlendirme ayarları bölümünde, Kişileri gerekli beceri set ine sahip temsilcilere yönlendirmek için Bu sıra için beceri tabanlı yönlendirmeyi kullan anahtarını açın. Bu anahtarı AÇTIKTAN sonra, beceri atama türlerini görüntüleyebilirsiniz. Şunları yapabilirsiniz:
Kuyruğu oluşturduktan sonra bunu değiştiremezsiniz. |
Kuyruklara beceri atama
Kuyruklara beceri atamak için Bec eri atama türü alanında Kuyru ğa beceri atama'yı seçin ve aşağıdakileri yapılandırın:
| 1 |
Temsilci ataması alanında, Beceri gereksinimleri kartı varsayılan olarak seçilir. |
| 2 |
Yönlendirme deseni alanında, aşağıdaki yönlendirme kalıplarından birini seçin:
|
| 3 |
Bec eri gereksinimleri bölümünde Beceri gereksinimleri ek le'yi tıklatın. Beceri gereksinimleri ekle modu görünür. |
| 4 |
Bu sıra için gerekli beceri matrisini seçin:
Bu alan değerleri Bec eri yönetimi sayfasından doldurul ur. Seçilen beceri parametrelerine göre, Yeni beceri gereksinimleri bölümü beceri gereksinimlerini gösterir. Bu alan ayrıca belirteçte belirtilen ağırlık çarpanını beceri adı, koşul ve beceri değeri ile birlikte görüntüler. |
| 5 |
Kuruluşunuz için AutoCsat etkinleştiril mişse, kuyruk becerisi gereksinimi olarak AutoCsat seçebilirsiniz. AutoCsat, beceri gereksinimleri listesinde sistem tarafından oluşturulan dinamik bir beceri olarak görünür. Kuyruğunuz için mevcut yönlendirme seçeneklerine bağlı olarak, diğer beceriler veya dinamik becerilerle kullanabilirsiniz. AutoCsat değerleri sistem tarafından doldurulur. Beceri oluşturmayın veya aracıya manuel olarak değer atamayın. Sistem, yönlendirme için uygun aracıları değerlendirirken geçerli AutoCsat değerini kullanır. AutoCsat kullanan kuyruklar için dağıtımınız için desteklenen kanal türlerini, yönlendirme modellerini ve ağırlıklandırma seçeneklerini onaylayın. Bu sürümde AutoCsat öznitelik gevşemesi desteklenmez. Bir aracının AutoCsat değeri yoksa yönlendirme hizmeti değeri en düşük puan olarak değer lendirir. Mevcut tahmini bekleme süresi ve kuyrukta konum davranışı geçerli olmaya devam ediyor . |
| 6 |
Bu liste ye daha fazla beceri gereksin imi eklemek için Beceri gereksinimi ekle'yi tıklayın. |
| 7 |
Kuyru k oluştur sayfasına geri dönmek için Kaydet'i tıklatın. Bec eri gereksinimi ayrıntıları bölümü, bu kuyruğa eklenen beceri gereksinimlerinin listesini gösterir. |
| 8 |
(İsteğe bağlı) Bu kuyru ğun seçilen beceri gereksinimleriyle eşleşen temsilcilerin listesini görüntülemek için Atanan temsilcileri görüntüle'yi tıklatın. |
| 9 |
Diğer ayarlarla devam etmek için Gelişmiş Ayarlar altında 10. Adıma gidin. |
Akışlarda beceri atama
Akışlarda beceri atamak için Beceri atama türü alanında Ak ışlarda beceri atama 'yı seçin ve aşağıdakileri yapılandırın:
| 1 |
Temsilci at ama alanında, varsayılan olarak, kuyruğa aracıları atamak için Teams kartı seçilir. |
| 2 |
Yönlendirme deseni alanında, aşağıdaki yönlendirme kalıplarından birini seçin:
|
| 3 |
Ç ağrı dağıtımı bölümünde, Çağrı Dağıtım Gru bu oluşturmak üzere birden çok ekibi birleştirmek için Kuyruk oluştur'u tıklatın. Bu seçenek yalnızca Kanal türü alanında |
| 4 |
Görünen Grup modunda aşağıdakileri girin:
Grup tercihi ilk seçenek dışında bir şeye ayarlanmışsa sistem bu alanı etkinleştirir. |
| 5 |
Gruba eklemek için bir veya daha fazla takım seçin. |
| 6 |
Kaydet'i tıklayın. Bu, grupları Grup ayrıntıları listesine ekler. |
| 7 |
Belirtilen zaman gecikmeleriyle gerekli grupları oluşturmak için bu işlemi tekrarlayın. |
| 8 |
Diğer ayarlarla devam etmek için Gelişmiş Ayarlar altında 10. Adıma gidin. |
Kuyruğu düzenleme
| 1 | |
| 2 |
Hizmetler seçin. |
| 3 |
Kuyruk listesini görüntülemek için İletişim Merkezi gezinti bölmesinden Kuyruklar'ı seçin. |
| 4 |
Düzenlemek istediğiniz kuyruğu tıklayın. Kuyruk düzenlenebilir modda açılır.
|
| 5 |
Kuyruğun ayrıntılarını düzenleyin Alanları düzenlemek için kuyruk oluşturma bölümündeki adımlara bakın. |
| 6 |
Düzenlem eleri kaydet mek için Kaydet'i tıklatın, değişiklikleri iptal etmek için İptal'e tıklayın. |
Bir kuyruğu silme
Başlamadan önce
Silmek istediğiniz kuyruğun etkin olmayan durumda olduğundan emin olun.
| 1 | |
| 2 |
Hizmetler seçin. |
| 3 |
Kuyruk listesini görüntülemek için İletişim Merkezi gezinti bölmesinden Kuyruklar'ı seçin. |
| 4 |
Silmek istediğiniz kuyruğu tıklayın. |
| 5 |
Sayfanın sağ üstündeki sil simgesine tıklayın. |
| 6 |
Sıray ı sil mek için onay açılır mesajında Sil'i tıklatın. |
