Операційний режим – це гнучка конфігурація маршрутизації викликів, яка визначає, як обробляються виклики в різні часи й сценарії. Наприклад:

1. Денний режим— маршрутизація звичайного робочого часу

2. Нічний режим— Обробка викликів у неробочий час

3. Режим вихідних/спеціального закриття – маршрутизація під час вихідних або вихідних днів

Типи операційного режиму:

Такі режими роботи призначені для задоволення конкретних потреб у плануванні та експлуатації:

• Запланований режим:

  • Щодня в ті самі години

  • Щодня в різні години

  • Маршрутизація, притаманна вихідним

• Незапланований режим– стандартна операція без певних часових обмежень. Якщо розклад визначено для клієнта, незапланований режим стає активним за межами запланованих годин.

Переваги

Маршрутизація викликів на основі режимів надає такі можливості для підвищення ефективності керування викликами та забезпечення зручності роботи з клієнтами.

• Гнучкість: Налаштуйте маршрутизацію виклику відповідно до потреб вашого бізнесу.

• Ефективність: Автоматично спрямовуйте виклики в потрібний відділ.

• Професіоналізм: Переконайтеся, що виклики завжди обробляються належним чином.

Налаштування режимів роботи

Щоб створити робочий режим, виконайте наведені нижче дії.

1. Увійдіть у Центркерування.

2. Перейдіть до розділу Виклик > Функції > Режим роботи.

3. Клацніть Додати новий.

4. Виберіть рівень організації або розташування , щоб створити режим.

   Якщо вибрати Розташування, знайдіть або виберіть розташування зі списку.

5. Введіть ім’я режиму та клацніть Далі.

6. Якщо робочий режим включає розклад, увімкніть Визначити розклад і виберіть тип розкладу зі списку.

   • Плануйте щодня як Ті самі години . Виберіть цей параметр із розкривного списку та встановіть прапорець біля понеділка-п’ятниці або сб і сонце. Укажіть діапазон часу й виберіть Увесь день за потреби.

   • Плануйте щодня як різні години . Виберіть цей параметр із розкривного списку та поставте прапорець поруч із днями тижня. Укажіть діапазон часу й виберіть Увесь день за потреби.

   • Запланувати як вихідний – виберіть цей параметр із розкривного списку й введіть назву вихідного, повторюваність і тривалість. Якщо застосовується, виберіть Увесь день .

   У разі перемикання на режим «Щорічно» тривалість початку й завершення збігається, а перемикач увесь день увімкнено за замовчуванням.

   Виберіть Далі. Нове свято збережено в таблиці. Можна додати кілька записів вихідних, клацнувши Додати новий вихідний. Наведіть вказівник на вихідний день і клацніть , щоб змінити вихідний або видалити його.

7. Клацніть Далі. З’явиться сторінка переадресації. Введіть призначення та поставте прапорець у полі надіслати на голосову пошту , якщо застосовно. Крім того, виберіть Не переадресовувати і клацніть Далі.

8. Перевірте налаштування нового режиму роботи.

   Робочий режим типу розкладу не можна змінити після створення режиму.

9. Клацніть Створити.

Обмеження адміністратора розташування

Адміністратори на рівні розташування можуть створювати, оновлювати або видаляти режими свого розташування.

Призначення переадресації функцій на основі режиму

Маршрутизацію викликів на основі режимів увімкнено шляхом призначення режимів функції, як-от черга викликів, яка має пов’язаний номер, для якого потрібно змінити маршрутизацію виклику.

Призначити функції маршрутизації на основі режиму:

1. Увійдіть у Центркерування.

2. Перейдіть до розділу Виклики > Черги викликів.

3. Виберіть чергу викликів зі списку та клацніть Переадресація викликів.

4. Перемкніть параметр Переадресація викликів і виберіть параметр Переадресація викликів за режимами.

5. Виберіть наявний режим.

6. Якщо режим заплановано, за замовчуванням вибрано перемикач Звичайна операція .

7. Виберіть параметр: номер телефону за замовчуванням, інший номер телефону або не переадресовувати. Укажіть призначення, якщо вибрано інший параметр, ніж «Не переадресовувати». За потреби перемкніть надсилання на голосову пошту .

8. Клацніть Зберегти. Новий режим з’явиться в списку переадресації викликів.

   Виберіть перемикач звичайної операції .

9. Клацніть Додати робочий режим , щоб додати додаткові режими.

10. Виберіть , щоб змінити режим або видалити його.

Обмеження адміністратора розташування

До адміністраторів розташування застосовуються такі обмеження:

• Адміністратор розташування може керувати режимами для функцій у своєму розташуванні, зокрема перегляду, призначення, редагування й скасування призначення.

• Наявне масове керування основною ліцензією Customer Experience, автосекретарями, чергами викликів і групами пошуку не підтримує переадресацію викликів.

Призначити користувачу можливості керування режимами

• Авторизований користувач може керувати маршрутизацією викликів номерів, призначених керованій функції, як-от черга викликів, якщо для цієї функції ввімкнено параметр переадресації викликів за режимами .

• Якщо адміністратор пізніше вимкне переадресацію викликів за режимами в керованій функції, повністю вимкнувши переадресацію викликів або перейшовши на інший режим переадресації викликів, як-от вибіркова переадресація викликів, ця функція залишиться в списку, але буде позначено як вимкнена переадресація на основі режиму.

• Функції представлені користувачеві для керування режимом у користувацькому центрі й на підтримуваних пристроях MPP і PhoneOS у тому ж порядку, у якому призначено.

  Користувачі повинні вручну змінити порядок керованих функцій, видаливши та зчитуючи функції через Control Hub або замінивши список керованих функцій за допомогою масового керування.

• Тільки перші 5 функцій у списку доступні для керування користувачами на пристроях MPP і PhoneOS, тоді як усі доступні для керування користувачами в користувацькому центрі.

Щоб установити дозволи на перемикання режимів користувача, виконайте наведені нижче дії.

1. Увійдіть у Центркерування.

2. Перейдіть до Користувачі і виберіть користувача.

3. Клацніть Виклик і виберіть Керування режимом у розділі Обробка викликів.

4. Виконайте пошук функцій за іменем, номером або внутрішнім номером, щоб додати їх та дозволити користувачу керувати переадресацією вказаних функцій на основі режиму.

5. Клацніть , щоб видалити функцію, або Видалити все , щоб видалити всі функції для вказаного користувача.
6. Нові функції з’являться в списку. Використовуйте , щоб відфільтрувати функції.

Виконати групове перемикання режимів

Адміністратор або менеджер офісу може вибрати кілька функцій або відділів, щоб виконати групове або пакетне перемикання режиму. Це застосовує той самий застосовний режим до всіх вибраних функцій.

1. Клацніть > Виклик > Функції.
2. Виберіть функції та клацніть Переключити режим.
3. Виберіть загальний режим, який потрібно перемкнути для вибраних функцій.

   У разі пакетного перемикання режиму буде доступне лише повернення до звичайного режиму вручну.

4. Клацніть Переключити режим.

Керування режимом підготовки на призначених користувачам пристроях

Щоб застосувати макет за замовчуванням,

1. Увійдіть у Центркерування.

2. Перейдіть до розділу Виклики > Налаштування служби > Шаблони клавіш лінії.

3. Виберіть Скинути шаблон клавіш лінії , щоб скинути конфігурації для відповідних пристроїв із шаблонами за замовчуванням. Це також перезапише будь-які користувацькі параметри клавіш лінії.

4. Введіть розташування та пристрої. Виберіть Уточнити пошук за тегами або Уточнити пошук за повідомленнями , щоб шукати цими методами. Установіть прапорці за потреби.

   

5. Клацніть Далі. Після застосування для макета конфігурації вибраних пристроїв буде встановлено макет за замовчуванням . Зміни набудуть чинності після синхронізації пристроїв.

6. Виберіть Скинути до значень за замовчуванням.

Щоб застосувати користувацький макет, виконайте наведене далі.

1. Виберіть значок застосування користувацького макета, щоб знайти й застосувати шаблон до всіх відповідних пристроїв.

2. Введіть розташування та пристрої. Виберіть Уточнити пошук за тегами або Уточнити пошук за повідомленнями , щоб шукати цими методами. Установіть прапорці за потреби.

   Якщо вибрано макет за замовчуванням з поточного макета пристрою, прапорець керування режимом вимкнено. Якщо вибрано параметр Усі , увімкнено прапорець керування режимом.

3. Клацніть Далі. Після застосування для макета конфігурації вибраних пристроїв буде встановлено користувацький макет . Зміни набудуть чинності після синхронізації пристроїв.

4. Виберіть Застосувати користувацький макет.

Щоб змінити шаблон, виконайте зміни.

1. Клацніть .

2. З’являться призначення клавіш лінії та їх послідовність. Розгорніть кожне розкривне вікно, щоб вибрати призначення клавіш лінії.

3. Виберіть Керування режимами і клацніть Зберегти.

Щоб призначити керування режимом пристроям окремо:

1. Перейдіть до розділу Пристрої і виберіть пристрій.

2. Щоб налаштувати макет, натисніть Керування .

3. Запрограмуйте клавіші ліній за допомогою основних функцій, спільних ліній або функцій викликів, і збережіть зміни, щоб перевизначити поточні конфігурації. Виберіть користувацький макет. Використовуйте розкривний список, щоб вибрати Керування режимами для клавіш лінії.

4. Установіть поле Перегляд макета , щоб переглянути конфігурації лінії в режимі попереднього перегляду. Ось як вони з’являються на пристрої після підготовки.

5. Клацніть Зберегти.

Обмеження

• Можна налаштувати не більше 100 режимів роботи на рівні організації.

• Для кожного розташування можна налаштувати не більше 100 робочих режимів на рівні розташування.

• Підтримується до 150 конфігурацій вихідних.

• 8831 і 8832 моделі пристроїв не підтримуються.

• Розширення ключа не підтримується.

• Клавіші лінії керування режимом не підтримуються на пристроях робочої області.

Налаштуйте переадресацію на основній лінії офісу електрика

Головну лінію офісу електрика призначено черзі викликів із налаштованою переадресацією на основі режиму.

1. Перейдіть до меню Служби > Виклики > Функції і виберіть Черга викликів.

   

2. У розділі Переадресація викликів, увімкніть параметр Переадресація викликів за режимами.

   

   Режими «День», «Обід», «Ніч», «Вихідні» та «Вихідні» додаються послідовно. Оскільки денний режим і режим обіду мають розклади, пріоритет обідній режим має вищий за цей режим дня.

   Денний режим не має жодного переадресації, тому виклики будуть маршрутизовані до операторів у черзі викликів.

3. Призначте диспетчера Режимів.

   Перейдіть до Виклик > Користувачі і виберіть Керування режимами. Знайдіть і виберіть чергу викликів (або функції, для яких потрібно змінити маршрутизацію виклику), а потім клацніть Зберегти.

   

4. Змініть шаблон клавіш лінії пристрою.

   Якщо пристрій призначено диспетчеру режимів, оновіть шаблон клавіш лінії та призначте Керування режимами до відповідного неосновного ключа лінії.

   Щоб виконати це, відкрийте доступ до пов’язаного пристрою, виберіть Налаштувати макет і виберіть параметр Користувацький макет . Виберіть користувацький шаблон, який ви раніше створювали за допомогою керування режимами, і клацніть Застосувати.

   Крім того, можна вибрати Керування режимами зі розкривного списку. Клацніть Зберегти та Застосувати конфігурацію, щоб зміни набули сили.

   

Зміна режимів роботи настільного телефону

Сценарій 1

Для поточного робочого режиму встановлено значення Вихідні та Вихідні. Однак через важке навантаження офіс електрика повернувся рано з вихідних. У результаті менеджер офісу встановив режим «День».

Сценарій 2

Працівники в офісі електрика все ще перебувають на обідній перерві, оскільки це займає більше часу, ніж очікувалося. Тому вони хочуть подовжити його на годину. Офісний менеджер подовжує наявну обідню перерву на годину.