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KPI

页面顶部会显示关键绩效指标 (KPI)，向您展示客服人员处理电话的详细信息。可用的KPI包括：

• 已接听电话数— 在选定的日期范围内，客服人员接听的已接听电话的数量。
• 平均处理时间— 代理在选定的日期范围内处理电话所花费的平均时间。处理时间包括通话时间、保持时间和振铃时间。
• 平均入站连接时间— 在选定的日期范围内，客服人员接听电话的平均时间。
• 平均呼入等待时间— 在选定的日期范围内，客服人员将呼入电话置于等待状态的平均时间。

每个连接的平均代理连接时间趋势

此图表显示了在选定日期范围内，每个连接的代理入站状态时间的趋势。此图表可帮助您了解等待时间是否随着时间推移而增加，是因为客服人员不足，还是因为电话得到了及时接听。

平均入站连接时间（按代理）

此图表显示了在选定的日期范围内，平均呼入连接时间最长的代理商，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看通话时长是否存在异常值。

平均入站等待时间（按代理）

此图表按升序或降序排列，显示了在选定日期范围内平均呼入等待时间最长的代理商。您可以使用此图表来查看特定呼叫队列中是否需要更多客服人员，以判断呼叫等待时间是否超过平均水平。

队列座席

此表显示了贵公司已分配到呼叫队列的客服人员的详细信息。您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。提供的详细信息包括：

• 代理人姓名—代理人的姓名。
• 队列名称— 呼叫队列的名称。
• 位置— 分配给呼叫队列的位置。
• 已接听电话— 代理人接听的电话数量。
• 退信— 呼叫者收到但无人接听的呼叫数量。
• 放弃的呼叫— 在客服人员接听电话之前，呼叫者挂断电话或留言的呼叫数量。
• 其他未接来电—状态为未接来电以外的来电数量。例如，呼叫者没有做出按键选择的实例。
• 已呈现呼叫— 呼叫队列分配给座席的入站呼叫数量。
• 总通话时间— 客服人员在通话中实际通话的总时间。
• 平均来电通话时间— 客服人员在通话中实际通话的平均时间。
• 总等待时间— 客服人员将电话置于等待状态的总时间。
• 平均呼入等待时间— 客服人员将电话置于等待状态的平均时间。
• 总处理时间— 客服人员处理队列中呼叫所花费的总时间。当客服人员结束或转接电话时，系统会记录下这段录音。处理时间包括通话时间、保持时间和振铃时间。
• 平均处理时间— 客服人员处理电话的平均时间。处理时间包括通话时间、保持时间和振铃时间。
• agentId— 队列中接听呼叫的代理的唯一标识符。

KPI

页面顶部会显示关键绩效指标 (KPI)，向您展示客服人员如何结束通话的统计数据。可用的 KPI 包括：

• 平均收尾时间— 组织内所有代理的平均收尾时间。
• 平均处理时间最长的队列— 在所选日期范围内，平均处理时间最长的代理的队列。
• 平均收尾时间最短队列— 在所选日期范围内，平均收尾时间最短的代理队列。

平均收尾持续时间趋势

该图表显示了所选日期范围内所有队列的平均收尾时间趋势。您可以利用这些信息来查看哪些日子的收尾时间高于平均水平，并调查这些日子，找出平均收尾时间较长的原因。

Top/Bottom 总结使用原因

此表显示了所选日期范围内使用的最主要或最次要的总结原因及其相应的平均总结持续时间。您可以利用这些信息来查看贵组织中最常用的结束原因，以及持续时间是否符合贵组织的服务级别协议的预期。

热门队列 highest/lowest 平均总结时长

此表显示了平均收尾时间最长或最短的顶级队列，以及在选定日期范围内完成的相应收尾工作。您可以利用这些信息来深入了解为什么某些队列完成收尾工作所需的时间比其他队列更长。

顶级经纪人 highest/lowest 已完成的总结数量

此表显示了在选定日期范围内完成的结案数量最多的代理商，以及他们在选定日期范围内的平均结案持续时间。您可以利用这些信息来了解您公司员工的绩效表现。

顶级经纪人 highest/lowest 平均总结时长

此表显示了在选定的日期范围内，结案持续时间最长或最短的顶级代理商及其相应的结案完成情况。您可以利用这些信息帮助客服人员缩短服务收尾时间，从而提供一致的客户服务体验。

KPI

页面顶部会显示关键绩效指标 (KPI)，向您展示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

• 已接听— 代理在选定日期范围内接听的电话数量。
• 放弃— 在选定的日期范围内，呼叫者在客服人员接听电话之前挂断或留言的呼叫次数。
• 平均等待时间— 在选定的日期范围内，客服人员让呼叫者等待的平均时间。
• 平均排队等待时间— 在选定的日期范围内，呼叫者等待下一个可用客服人员接听电话的平均时间。

来电队列和趋势

这些图表根据来电状态对来电进行分类。您可以使用此图表来大致了解呼叫队列的运行情况。

每次呼叫的平均排队等待时间

此图表显示了在选定的日期范围内，平均每次呼叫等待时间最长的呼叫队列，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看哪个呼叫队列需要分配更多客服人员，以帮助减少等待时间。

每次通话的平均排队等待时间

此图表显示了在选定的日期范围内，平均每次通话等待时间最长的呼叫队列，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看来电者等待时间超过平均水平的情况。

队列详细信息

此表显示了贵组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中的座席表现如何。提供的详细信息包括：

• 队列名称— 呼叫队列的名称。
• 等待时长—呼叫者被置于等待状态的时间。
• 平均等待时间—每次通话中呼叫者被置于等待状态的平均时间。
• 连接时长— 呼叫者与客服人员通话的时间。
• 入站平均连接时长— 每次通话中，呼叫者与客服人员通话的平均时长。
• 处理时间— 客服人员处理队列中呼叫所花费的时间。当客服人员结束或转接通话时，系统会记录此信息。处理时间包括通话时间、保持时间和振铃时间。
• 平均处理时间— 代理在选定的日期范围内处理电话所花费的平均时间。处理时间包括通话时间、保持时间和振铃时间。
• 排队时间—呼叫者等待下一个可用客服人员接听电话所花费的时间。
• 平均排队等待时间—呼叫者等待下一个可用客服人员接听电话的平均时间。
• 已接听— 客服人员接听的电话数量。
• 放弃— 在客服人员接听电话之前，来电者挂断电话或留言的次数。
• 呼叫总数— 来电总数。