适用于主管的 Webex Customer Experience 基本版入门

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1	打开Webex，或下载应用程序。
2	单击登录，输入您的电子邮件地址，然后单击下一步。请按照您的组织登录的步骤操作。

监控所有代理

管理员将您设置为队列中的代理。监控所有代理并实时查看其信息。

1	单击客户体验，单击代理选项卡，然后单击监控选项卡。代理程序信息显示包括：名称、状态、状态持续时间、队列、联系人状态和联系人持续时间。
2	选择要查看代理的方式：单击列以对列表进行排序。要搜索代理的列表，请单击搜索并输入其姓名。

监控呼叫中的代理

实时倾听代理和客户之间的对话。

1	单击客户体验，单击代理选项卡，然后单击监控选项卡。
2	单击列表中的代理，然后单击监视器。当您加入其呼叫时，代理会听到通知语音。
3	（可选）单击静音指导员仅与代理交谈。然后，您可以单击Listen in 以返回监控呼叫，或单击Barge 以加入呼叫。
4	（可选）单击条形码加入您正在监视的呼叫。您的麦克风已打开，您与代理和客户一起通话。然后，您可以单击Listen in 以继续监控呼叫，或单击Whisper Coach 以仅与代理交谈。
5	单击以结束监控。

向代理发送消息

与代理聊天，您可以直接与他们发送和接收消息。

1	单击客户体验，单击代理选项卡，然后单击监控选项卡。
2	单击列表中的代理，然后单击聊天。与代理一起打开您的空间。

管理队列中的代理

代理被分配到队列，您可以选择加入或取消加入要排队的代理。当代理加入队列并且可用时，他们开始接收呼叫。

1	单击客户体验，单击代理选项卡，然后单击监控选项卡。
2	单击列表中的代理，然后单击加入代理以队列。
3	对于列表中的每个队列，您可以检查队列复选框，然后代理加入该队列。您还可以取消勾选队列复选框，以从队列中取消加入代理。

更改代理状态

选择您的代理是否可在其队列中接听呼叫。

1	单击客户体验，单击代理选项卡，然后单击监控选项卡。
2	单击列表中的代理，然后单击。
3	单击更改代理状态，然后选择可用或不可用。

退出代理

1	单击客户体验，单击代理选项卡，然后单击监控选项卡。
2	单击列表中的代理，然后单击。
3	单击退出代理。

查看代理统计数据

在一段时间内审核代理的绩效。分析可用的代理信息，如连接计数、平均处理时间、平均入站连接时间、平均入站暂停时间等。

1	单击客户体验，单击代理选项卡，然后单击统计选项卡。
2	选择日期范围或时间范围以缩小视图。
3	选择筛选器以查看特定信息。

代理统计数据

KPI

页面顶部的KPI可为您提供有关代理处理呼叫的详细信息。可用的KPIS：

已连接计数—代理在所选日期范围内接听的已连接呼叫的数量。
Avg.处理时间—代理在所选日期范围内处理呼叫的平均时间。
Avg.入站连接时间—代理在所选日期范围内连接呼叫的平均时间。
Avg.入站暂停时间—代理在所选日期范围内暂停入站呼叫的平均时间。

每个连接的平均代理连接时间趋势

此图表显示了所选日期范围内的代理每次连接的入站状态时间的趋势。此图表可帮助您了解暂停时间是否随着时间而增加，因为没有足够的代理，或呼叫是否得到及时响应。

在“Customer Essentials分析”中的代理统计数据中，每个连接的代理连接时间

平均入站连接时间（按代理）

此图表显示按所选日期范围的升序或降序排列，平均入站连接时间最长的代理。您可以使用此图表查看呼叫需要多长时间时是否存在任何异常值。

在Customer Essentials分析中的代理统计数据中，按代理图表划分的入站连接时间

平均入站等待时间（按代理）

此图表显示按所选日期范围的升序或降序排列，平均入站保留时间最长的代理。您可以使用此图表了解如果呼叫暂停时间超过平均值，则特定呼叫队列中是否需要更多代理。

在Customer Essentials分析中的代理统计数据中，按代理图表划分的入站暂停时间

联系队列代理

此表显示组织中已分配到呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。提供的详细信息包括：

代理名称—代理的名称。
队列名称—呼叫队列的名称。
位置—分配给呼叫队列的位置。
连接计数—代理接听的呼叫数量。
已提交的呼叫总数—通过呼叫队列分配给代理的呼入呼叫数量。
连接时间—代理在连接呼叫上花费的时间。
Avg.入站连接时间—代理用于连接呼叫的平均时间。
等待时间—呼叫者被等待的时间。
Avg.入站暂停时间—代理暂停呼叫的平均时间。
总处理时间—代理处理呼叫的总时间。处理时间计算为保持持续时间+连接持续时间=总处理时间。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。

实时查看呼叫队列

查看队列并查看队列进展情况。分析可用信息，例如平均等待时间、每个队列中的呼叫次数以及有多少代理可以接听呼叫。

1	单击客户体验，单击队列选项卡，然后单击实时选项卡。队列信息显示包括：队列名称、当前队列中的联系人、总代理、人员配备的代理、代理闲置和代理不可用。
2	选择要查看队列的方式：单击列以对列表进行排序。要搜索队列列表，请单击搜索并输入队列名称。

队列实时

排队中的实时联系人趋势

此图表显示当前队列中有多少呼叫者。您可以使用此图表查看峰值呼叫时间的时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计信息

此表显示代理状态的详细信息，以及队列中等待的联系人数量。您可以使用此表格查看是否需要调整某些队列中的代理数量。提供的详细信息包括：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前队列中的联系人—等待代理可用的呼叫者数量。
总代理-分配到呼叫队列中的代理的数量。
代理人配备—当前在呼叫队列中工作的代理人数量。
代理闲置-未通话的代理人数量。
代理不可用—正在呼叫的代理人数量。

查看队列的历史数据

审查一段时间的队列性能。分析可用的队列信息，例如已回答、被遗弃、平均保留时间、平均队列等待时间等数据。

1	单击客户体验，单击队列选项卡，然后单击历史选项卡。
2	选择日期范围或时间范围以缩小视图。
3	选择筛选器以查看特定信息。

队列历史记录

KPI

页面顶部的KPI可显示呼叫队列的高层状态。可用的 KPI 包括：

已回答—代理在所选日期范围内接听的呼叫数量。
已弃用—在所选日期范围内，呼叫者挂断或留下消息的呼叫次数。
Avg. Hold time—代理在所选日期狂潮中让呼叫者暂停的平均时间。
Avg.队列等待时间—呼叫者等待下一个可用代理在所选日期范围内接听呼叫的平均时间。

Customer Essentials分析的Supervisor桌面中队列历史部分的KPI

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的雕像进行分类。您可以使用此图表获得呼叫队列执行情况的一般概述。

Customer Essentials分析中的Supervisor桌面队列历史部分中的队列图的传入呼叫

每次呼叫的队列等待时间

此图表显示每个呼叫平均等待时间最长的呼叫队列，按所选日期范围的升序或降序排列。您可以使用此图表查看哪些呼叫队列需要分配给它的更多代理，以帮助减少等待时间。

在Customer Essentials分析的Supervisor桌面部分中，每个呼叫图表的队列等待时间

平均队列每次呼叫

此图表显示按所选日期范围的升降顺序或降级顺序按每次呼叫平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表来查看呼叫者的暂停时间是否超过平均时间。

在Customer Essentials分析的Supervisor桌面部分中，每个呼叫图表的队列保留时间

队列详细信息

此表显示有关组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中的代理如何执行。提供的详细信息包括：

队列名称—呼叫队列的名称。
等待时间—呼叫者被等待的时间。
平均暂停时间—呼叫者被暂停的每次呼叫的平均时间。
连接时间—呼叫者与代理交谈的时间。
入站平均连接时间—呼叫者与代理交谈的每次通话的平均时间。
处理时间—代理处理呼叫的时间长度。处理时间计算为Hold Duration + Connected Duration = Handle Time。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。
队列时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的时间长度。
Avg.队列等待时间—呼叫者等待下一个可用代理接听呼叫的平均时间。
已回答—代理接听的呼叫数量。
弃权—呼叫者在代理可用前挂断或留下消息的呼叫数量。
通话总数—传入呼叫总数。

Customer Essentials分析的Supervisor桌面部分的队列详细信息表

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