适用于主管的 Webex Customer Experience 基本版入门

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1	打开Webex或应用程序。
2	单击登录，输入您的电子邮件地址，然后单击下一步。请按照组织登录的步骤操作。

管理员为您设置队列中的代理。实时监控所有座席并查看其信息。

1	单击客户体验，单击代理标签页，然后单击监控标签页。代理信息会显示，包括：名称、状态、状态持续时间、队列、联系人状态和联系人持续时间。
2	选择您希望查看代理的方式：单击列可对列表进行排序。要搜索代理列表，请单击搜索并输入其姓名。

实时收听代理与客户之间的对话。

1	单击客户体验，单击代理标签页，然后单击监控标签页。
2	单击列表中的代理，然后单击监控(Monitor)。当您加入其呼叫时，座席会听到通知音。
3	（可选）单击密谈指导(Whisper Coach) 仅与代理通话。然后，您可以单击侦听以返回到监控呼叫，或单击插入以加入呼叫。
4	（可选）单击插入加入您监控的呼叫。您的麦克风已打开，您加入与代理和客户的呼叫。然后，您可以单击侦听以恢复监控呼叫，或单击密谈指导(Whisper Coach) 以仅与代理通话。
5	单击结束监控。

与代理聊天，您可以直接与他们发送和接收消息。

1	单击客户体验，单击代理标签页，然后单击监控标签页。
2	单击列表中的代理，然后单击聊天。您与代理的空间将打开。

代理会分配到队列，您可以选择加入或取消加入代理到队列。当代理加入队列并且有空时，他们开始接收呼叫。

1	单击客户体验，单击代理标签页，然后单击监控标签页。
2	单击列表中的代理，然后单击“加入代理以排队” 。
3	对于列表中的每个队列，您可以选中队列复选框，并且代理将加入该队列。您还可以取消选中队列复选框，以从队列中取消加入代理。

选择代理是否有空接听其队列中的呼叫。

查看代理在一段时间内的绩效。分析可用的座席信息，例如连接计数、平均处理时间、平均入站连接时间、平均入站保留时间等。

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

此图表显示所选日期范围内每个连接的座席入站状态时间的趋势。此图表可帮助您了解保留时间是否因代理数量不足而随时间增加，或者呼叫是否得到及时应答。

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。

此图表以升序或降序显示选定日期范围内平均入站保留时间最长的座席。您可以使用此图表查看如果呼叫保留时间超过平均时间，特定呼叫队列中是否需要更多代理。

此表显示已分配到组织中呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表查看哪个代理获取的呼叫最多，以及其呼叫状态的信息最多。提供的详细信息包括：

复查队列并查看其进度。分析可用信息，例如平均等待时间、每个队列中的呼叫数以及可用于应答呼叫的座席数量。

1	单击客户体验，单击队列标签页，然后单击Realtime 标签页。队列信息显示包括：队列名称、当前在队列中的联系人、代理总数、代理已工作人员、代理空闲和代理不可用。
2	选择您希望查看队列的方式：单击列可对列表进行排序。要搜索队列列表，请单击搜索并输入队列名称。

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。提供的详细信息包括：

查看一段时间内队列的性能。分析可用的队列信息，例如已应答、已放弃、平均保留时间、平均队列等待时间等数据。