作为主管，请检查代理和队列。 查看实时数据并查看座席和队列的历史数据。
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| 1 | 打开Webex或 应用程序。 |
| 2 | 单击登录，输入您的电子邮件地址，然后单击下一步。 请按照组织登录的步骤操作。 |
监控所有代理
管理员为您设置队列中的代理。 实时监控所有座席并查看其信息。
| 1 | 单击客户体验 代理信息会显示，包括： 名称、状态、状态持续时间、队列、联系人状态和联系人持续时间。 
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| 2 | 选择您希望查看代理的方式：
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，单击 
监控通话中的座席
实时收听代理与客户之间的对话。
| 1 | 单击客户体验 |
| 2 | 单击列表中的代理，然后单击 当您加入其呼叫时，座席会听到通知音。 
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| 3 | （可选）单击密谈指导 |
| 4 | （可选）单击 |
| 5 | 单击 |
。
只与座席通话。 然后，您可以单击
返回到监控呼叫或单击
加入呼叫。
结束监控。向代理发送消息
与代理聊天，您可以直接与他们发送和接收消息。
| 1 | 单击客户体验 |
| 2 | 单击列表中的代理，然后单击 您与代理的空间将打开。 |
。管理队列中的代理
代理会分配到队列，您可以选择加入或取消加入代理到队列。 当代理加入队列并且有空时，他们开始接收呼叫。
| 1 | 单击客户体验 |
| 2 | 单击列表中的代理，然后单击加入代理以排队。 
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| 3 | 对于列表中的每个队列，您可以选中队列复选框，并且代理将加入该队列。 您还可以取消选中队列复选框，以从队列中取消加入代理。 |
。更改代理状态
选择代理是否有空接听其队列中的呼叫。
| 1 | 单击客户体验 |
| 2 | 单击列表中的代理，然后单击 
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| 3 | 单击更改代理状态，然后选择可用或不可用。 |
。注销代理
| 1 | 单击客户体验 |
| 2 | 单击列表中的代理，然后单击 
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| 3 | 单击注销代理。 |
查看座席统计
查看代理在一段时间内的绩效。 分析可用的座席信息，例如连接计数、平均处理时间、平均入站连接时间、平均入站保留时间等。
| 1 | 单击客户体验 
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| 2 | 选择日期范围或时间范围以缩小视图。 |
| 3 | 选择过滤器以查看特定信息。 |
座席统计
KPI
KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。 可用的KPIS包括：
- 已连接计数—座席在所选日期范围内应答的已连接呼叫数。
- 平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
- 平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
- 平均入站保留时间—座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。
每个连接的平均代理连接时间趋势
此图表显示所选日期范围内每个连接的座席入站状态时间的趋势。 此图表可帮助您了解保留时间是否因代理数量不足而随时间增加，或者呼叫是否得到及时应答。
平均入站连接时间（按代理）
此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。 您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。
平均入站等待时间（按代理）
此图表以升序或降序显示选定日期范围内平均入站保留时间最长的座席。 您可以使用此图表查看如果呼叫保留时间超过平均时间，特定呼叫队列中是否需要更多代理。
联系队列代理
此表显示已分配到组织中呼叫队列的代理的详细信息。 您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。 可用的详细信息如下：
- 座席名称 -座席的名称。
- 队列名称—呼叫队列名称。
- 位置- 分配给呼叫队列的位置。
- 已接通计数—座席应答的呼叫数。
- 显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
- 连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
- 平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
- 保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
- 平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
- 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理时间按保持持续时间+连接持续时间=总处理时间计算。
- 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
实时查看呼叫队列
复查队列并查看其进度。 分析可用信息，例如平均等待时间、每个队列中的呼叫数以及可用于应答呼叫的座席数量。
| 1 | 单击客户体验 队列信息显示包括： 名称、队列中的呼叫、最长等待时间、代理总计、代理空闲、代理有空和代理不可用。 
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| 2 | 选择您希望查看队列的方式：
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队列实时
排队中的实时联系人趋势
此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。 您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。
实时队列统计
此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。 您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。 可用的详细信息如下：
- 队列名称—分配给呼叫队列的名称。
- 当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
- 座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
- 已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
- 座席空闲—不在通话中的座席数。
- 座席不可用—正在通话的座席数。
查看队列的历史数据
查看一段时间内队列的性能。 分析可用的队列信息，例如已应答、已放弃、平均保留时间、平均队列等待时间等数据。
| 1 | 单击客户体验 
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| 2 | 选择日期范围或时间范围以缩小视图。 |
| 3 | 选择过滤器以查看特定信息。 |
队列历史
KPI
KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。 可用的 KPI 包括：
- 已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数。
- 已放弃—在所选日期范围内座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
- 平均保留时间—座席在所选日期内将主叫方置于保留状态的平均时间。
- 队列平均等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
队列和趋势的传入呼叫
这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。 您可以使用此图表获取呼叫队列执行情况的一般概述。
每个呼叫的平均队列等待时间
此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均等待时间最长的呼叫队列。 您可以使用此图表来查看哪个呼叫队列需要分配更多代理，以帮助缩短等待时间。
每个呼叫的平均队列保留时间
此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。 您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。
队列详细信息
此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。 可用的详细信息如下：
- 队列名称—呼叫队列名称。
- 保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
- 平均保留时间—主叫方被置于保留状态的每个呼叫的平均时间。
- 连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
- 入站平均连接持续时间—主叫方与座席通话的每个呼叫平均时间。
- 处理时间—座席处理呼叫所花费的时间。 处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
- 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
- 排队时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的时间。
- 队列平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
- 已回答—代理应答的呼叫数。
- 已放弃—在座席可用之前主叫方挂断或留言的呼叫数。
- 呼叫总数—传入呼叫总数。
