適用於監督者的 Webex Customer Experience Essentials 入門

登入Webex應用程式

1	開啟Webex或下載應用程式。
2	按一下登入，輸入您的電子郵件地址，然後按一下下一個。遵循您組織的步驟登入。

監控所有代理

管理員為您設定佇列的客服。即時監控所有代理並檢閱他們的資訊。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。代理資訊顯示包括：姓名、州/省、狀態持續時間、佇列、聯絡狀態以及聯絡持續時間中的時間。
2	選擇您想要如何檢視代理：按一下欄位，以對清單進行排序。若要搜尋代理的清單，請按一下搜尋並輸入其姓名。

監控通話中的客服

即時收聽代理與客戶之間的對話。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。
2	按一下清單中的代理，然後按一下監控。當您加入其通話時，代理會聽到通知音。
3	（可選）按一下耳語教練僅與代理對話。然後您可以按一下收聽以返回監控通話或按一下駁船以加入通話。
4	（可選）按一下駁船加入您正在監控的通話。您的麥克風已開啟，並且您加入與代理和客戶的通話。然後您可以按一下收聽繼續監控通話或按一下耳語教練僅與代理對話。
5	按一下以結束監控。

傳送訊息至代理

與代理聊天，您可以直接與他們傳送訊息。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。
2	按一下清單中的代理，然後按一下聊天。您的空間與代理隨即開啟。

管理佇列中的客服

代理會指派給佇列，您可以選擇將代理加入或取消加入佇列。當客服加入隊列並且有空時，他們開始接收呼叫。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。
2	按一下清單中的代理，然後按一下將代理加入佇列。
3	對於清單中的每個佇列，您可以勾選佇列勾選方塊，客服會加入該佇列。您還可以取消勾選佇列勾選方塊，以將客服取消加入佇列。

變更代理狀態

選擇您的客服是否有空或無法接聽其佇列中的通話。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。
2	按一下清單中的代理，然後按一下。
3	按一下變更代理狀態然後選擇可用或不再可用。

登出代理

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。
2	按一下清單中的代理，然後按一下。
3	按一下登出代理。

檢視客服統計資料

檢閱代理在一段時間內的表現。分析可用的代理資訊，例如連線計數、平均處理時間、平均接入連線時間、平均接入保留時間等。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下統計資料標籤。
2	選擇日期範圍或時間範圍以縮小檢視範圍。
3	選擇篩選器來檢視特定資訊。

代理統計資料

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示所選日期範圍每個連線的代理入埠狀態時間趨勢。此圖表可協助您查看保留時間是否因客服人數不足或者是否未及時接聽而導致保留時間增加。

平均Customer Essentials 分析的客服統計資料中的每個連線趨勢圖表的客服連線時間

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

平均Customer Essentials 分析的代理統計資料中的代理接入時間圖表

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入保留時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看如果通話保留中的時間超過平均時間，則特定呼叫佇列列中是否需要更多代理。

平均Customer Essentials 分析的代理統計資料中的代理圖表的接入保留時間

聯絡人佇列代理

此表格顯示已指派給您組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資訊包括：

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

即時檢視呼叫佇列

複查佇列並查看它們的進度。分析可用的資訊，例如平均等待時間、每個佇列中的通話數以及有多少座席可用於接聽來電。

1	按一下客戶體驗，按一下佇列標籤，然後按一下即時標籤。佇列資訊顯示包括：佇列名稱、目前在佇列中的聯絡、代理總數、代理已值班、代理閒置以及代理不可用。
2	選擇您想要如何檢視佇列：按一下欄位，以對清單進行排序。若要搜尋佇列的清單，請按一下搜尋並輸入佇列名稱。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

檢視佇列的歷史資料

檢閱一段時間內佇列的效能。分析可用的佇列資訊，例如已接聽、已放棄、平均保留時間、平均佇列等待時間等的資料。

1	按一下客戶體驗，按一下佇列標籤，然後按一下歷史的標籤。
2	選擇日期範圍或時間範圍以縮小檢視範圍。
3	選擇篩選器來檢視特定資訊。

佇列歷史記錄

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

Customer Essentials 分析的監督桌面版中的佇列歷史記錄部分的 KPI

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

Customer Essentials 分析中，Supervisor 桌面版的佇列歷史記錄部分中的佇列的來電通話圖表

平均每次通話的隊列等待時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話的平均等待時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看哪個呼叫佇列列需要指定更多座席，以協助減少等待時間。

平均每個通話的佇列等待時間圖表（在 Customer Essentials 分析的主管桌面版部分中）

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的相關詳細資料。您可以使用此圖表來查看每個呼叫佇列列中的客服的執行情況。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

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