適用於監督者的 Webex Customer Experience Essentials 入門

登錄 Webex 應用程式

1	打開 Webex，或下載應用程式。
2	按兩下 Sign in （登入），輸入您的電子郵件地址，然後按下 Next （下一步）。按照您的組織登錄的步驟操作。

監控所有代理

您的管理員會在佇列中為您設置代理。監控所有代理並即時查看他們的資訊。

1	按兩下 Customer Experience，按兩下 Agents 選項卡，然後按下 Monitoring 選項卡。代理資訊顯示包括：名稱、狀態、狀態持續時間、佇列、聯繫狀態和聯繫持續時間中的時間。
2	選擇要檢視代理的方式：按兩下列可對清單進行排序。要在清單中搜索代理，請按兩下 Search 並輸入其姓名。

監控通話中的座席

即時監聽座席與客戶之間的對話。

1	按兩下 Customer Experience，按兩下 Agents 選項卡，然後按下 Monitoring 選項卡。
2	按兩下清單中的代理，然後按下 Monitor。當您加入他們的呼叫時，座席會聽到通知音。
3	（選擇）按兩下 Whisper Coach 僅與座席交談。然後，您可以按兩下 Listen in （收聽）以返回監控呼叫，或按下 Barge （插入）加入呼叫。
4	（選擇）按兩下 Barge 加入您正在監控的呼叫。您的麥克風已打開，您可以加入與座席和客戶的通話。然後，您可以按兩下 Listen in （收聽）以繼續監控呼叫，或者按下 Whisper Coach （耳語指導）以僅與座席交談。
5	按兩下以結束監控。

向代理發送消息

與代理聊天，您可以直接與他們發送和接收消息。

1	按兩下 Customer Experience，按兩下 Agents 選項卡，然後按下 Monitoring 選項卡。
2	按兩下清單中的代理，然後按兩下 Chat （聊天）。您與代理的 Space 將打開。

管理佇列中的代理

座席被分配給佇列，您可以選擇將座席加入或取消加入佇列。當座席加入佇列並可用時，他們開始接收呼叫。

1	按兩下 Customer Experience，按兩下 Agents 選項卡，然後按下 Monitoring 選項卡。
2	按兩下清單中的代理，然後按兩下 Join agent to queue（加入代理以排隊）。
3	對於清單中的每個佇列，您可以選中 queue 複選框，代理將加入該佇列。您還可以取消選中佇列複選框，以從佇列中取消加入代理。

更改代理狀態

選擇您的座席是有空還是無法接聽其佇列中的呼叫。

1	按兩下 Customer Experience，按兩下 Agents 選項卡，然後按下 Monitoring 選項卡。
2	點選清單中的代理，然後按下。
3	按兩下 Change Agent state（更改代理狀態），然後選擇 Available（可用）或 Unavailable（不可用）。

註銷代理

1	按兩下 Customer Experience，按兩下 Agents 選項卡，然後按下 Monitoring 選項卡。
2	點選清單中的代理，然後按下。
3	按兩下 Sign out Agent （註銷代理）。

查看代理統計資訊

查看代理在一段時間內的表現。分析可用的代理資訊，例如連接計數、平均處理時間、平均入站連接時間、平均入站等待時間等等。

1	按兩下 Customer Experience，按兩下 Agents 選項卡，然後按兩下 Statistics 選項卡。
2	選擇日期範圍或時間範圍以縮小視野範圍。
3	選擇篩選條件以查看特定資訊。

代理統計資訊

KPI

KPI 位於頁面頂部，用於顯示有關座席如何處理呼叫的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

Connected counts（已連接計數） — 座席在所選日期範圍內應答的已連接呼叫數。
Avg. handle time （平均處理時間） — 座席在所選日期範圍內處理呼叫所花費的平均時間。
Avg. inbound connected time （平均入站連接時間） — 座席在所選日期範圍內連接呼叫所花費的平均時間。
平均入站保留時間 — 座席在所選日期範圍內將入站呼叫置於保留狀態的平均時間。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示了所選日期範圍內每個連接的代理的入站狀態時間趨勢。此圖表可説明您查看等待時間是否因為座席不足而隨著時間的推移而增加，或者呼叫是否得到及時應答。

Customer Essentials 分析的代理統計資訊中每個連接的平均代理連接時間趨勢圖

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表按升序或降序顯示所選日期範圍內平均入站連接時間最長的代理。您可以使用此圖表查看呼叫可能花費的時間是否存在任何異常值。

Customer Essentials 分析的「座席統計資訊」中按座席劃分的「平均入站連接時間」圖表

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表按升序或降序顯示所選日期範圍內平均入站保留時間最長的座席。您可以使用此圖表查看如果呼叫的保留時間超過平均水準，特定呼叫佇列中是否需要更多座席。

Customer Essentials 分析的「座席統計」中按座席劃分的平均入站等待時程圖表

聯絡人佇列代理

此表顯示了已分配給組織中呼叫佇列的座席的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資訊包括：

代理名稱 — 代理的名稱。
佇列名稱 — 呼叫佇列名稱。
位置 — 分配給呼叫佇列的位置。
Connected count （連接計數） — 座席應答的呼叫數。
Total presented calls （顯示的呼叫總數） — 呼叫佇列分配的座席入站呼叫數。
Connection duration（連接持續時間）— 座席在已連接呼叫上花費的時間。
Avg. inbound connect time（平均入站連接時間）— 座席連接呼叫所用的平均時間。
保留持續時間 — 呼叫者被保留的時間。
平均入站保留時間 — 座席將呼叫置於保留狀態的平均時間。
Total handle time（總處理時間）— 座席處理呼叫所花費的總時間。處理時間的計算方式為：保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
Avg. handle time （平均處理時間） — 座席處理呼叫所用的平均時間。

即時查看呼叫佇列

查看佇列並查看其進度。分析可用資訊，例如平均等待時間、每個佇列中的呼叫數以及可用於應答呼叫的座席數。

1	按兩下 Customer Experience，按兩下 Queues 選項卡，然後按兩下 Realtime 選項卡。佇列資訊顯示包括：佇列名稱、當前在佇列中的聯繫人、代理總數、已配備代理、代理空閒和代理不可用。
2	選擇要查看佇列的方式：按兩下列可對清單進行排序。要在清單中搜索佇列，請按下 Search 並輸入佇列名稱。

佇列即時

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示當前佇列中正在等待的呼叫者數量。您可以使用此圖表查看呼叫高峰時間，以便根據需要調整呼叫佇列或重新分配座席。

Customer Experience Analytics 中佇列趨勢圖中的即時聯繫人

即時佇列統計資料

此表顯示了座席狀態的詳細資訊以及佇列中等待的聯繫人數量。您可以使用此表查看是否需要調整某些佇列中的座席數量。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱 - 分配給呼叫佇列名稱。
當前在佇列中的聯繫人 — 正在等待座席有空的呼叫方數量。
座席總數 — 分配給呼叫佇列的座席數。
Agents staffed （配備的座席） - 當前在呼叫佇列中工作的座席數。
Agents idle（空閑座席）— 未通話的座席數。
座席不可用 — 正在呼叫的座席數。

Customer Experience Analytics 中的即時佇列統計資訊表

查看佇列的歷史數據

查看佇列在一段時間內的性能。分析可用的佇列資訊，例如已應答、已放棄、平均等待時間、平均等待時間、平均佇列等待時間等數據。

1	按兩下 Customer Experience，按兩下 Queues 選項卡，然後按兩下 Historical 選項卡。
2	選擇日期範圍或時間範圍以縮小視野範圍。
3	選擇篩選條件以查看特定資訊。

佇列歷史

KPI

KPI 位於頁面頂部，用於顯示呼叫佇列的高級狀態。可用的 KPI 包括：

已應答 — 座席在所選日期範圍內應答的呼叫數。
已放棄 — 在所選日期範圍內，呼叫者在座席可用之前掛斷或留言的呼叫數。
平均保留時間 — 座席在所選日期範圍內將呼叫者置於保留狀態的平均時間。
平均佇列等待時間 — 在所選日期範圍內，呼叫者等待下一個可用座席應答呼叫所花費的平均時間。

Customer Essentials Analytics 的 Supervisor 桌面中的佇列歷史部分的 KPI

佇列和趨勢的傳入呼叫

這些圖表根據來電的雕像對來電進行分類。您可以使用此圖表大致瞭解呼叫佇列的執行情況。

Customer Essentials 分析中 Supervisor 桌面的佇列歷史部分中的佇列傳入呼叫圖表

每次呼叫的平均佇列等待時間

此圖表按升序或降序顯示所選日期範圍內每個呼叫平均等待時間最長的呼叫佇列。您可以使用此圖表查看哪個呼叫佇列需要為其分配更多座席，以説明減少等待時間。

Customer Essentials 分析的 Supervisor 桌面部分中每個呼叫的平均佇列等待時程圖表

每次呼叫的平均佇列保持時間

此圖表按升序或降序顯示所選日期範圍內每個呼叫平均保持時間最長的呼叫佇列。您可以使用此圖表查看呼叫者處於保留狀態的時間何時超過平均水準。

Customer Essentials 分析的 Supervisor 桌面部分中每個呼叫的平均佇列保持時程圖表

佇列詳細資料

此表顯示了有關組織中已設置的呼叫佇列的詳細資訊。您可以使用此圖表查看每個呼叫佇列中的座席的執行情況。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱 — 呼叫佇列名稱。
保留持續時間 — 呼叫者被保留的時間。
平均保留時間 — 呼叫者被保留的每個呼叫的平均時間。
連接持續時間 — 呼叫者與座席交談的時間。
Inbound avg. connected duration（入站平均連接持續時間） — 呼叫者與座席交談的每次呼叫的平均時間。
Handle time （處理時間） — 座席處理呼叫所花費的時間。處理時間的計算方式為：保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
Avg. handle time （平均處理時間） — 座席處理呼叫所花費的平均時間。
Queue time （排隊時間） — 呼叫者等待下一個可用座席應答呼叫所花費的時間。
平均佇列等待時間 — 呼叫者等待下一個可用座席應答呼叫所花費的平均時間。
已應答 — 座席應答的呼叫數。
已放棄 — 在座席可用之前，呼叫者掛斷或留言的呼叫數。
呼叫總數 — 傳入呼叫總數。

Customer Essentials 分析的 Supervisor desktop 部分中的佇列詳細資訊表

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