適用於監督者的 Webex Customer Experience Essentials 入門

登入Webex應用程式

1	開啟Webex或下載應用程式。
2	按一下登入，輸入您的電子郵件地址，然後按一下下一個。遵循您組織的步驟登入。

管理員為您設定佇列的客服。即時監控所有代理並檢閱他們的資訊。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。代理資訊顯示包括：姓名、州/省、狀態持續時間、佇列、聯絡狀態以及聯絡持續時間中的時間。
2	選擇您想要如何檢視代理：按一下欄位，以對清單進行排序。若要搜尋代理的清單，請按一下搜尋並輸入其姓名。

即時收聽代理與客戶之間的對話。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。
2	按一下清單中的代理，然後按一下監控。當您加入其通話時，代理會聽到通知音。
3	（可選）按一下耳語教練僅與代理對話。然後您可以按一下收聽以返回監控通話或按一下駁船以加入通話。
4	（可選）按一下駁船加入您正在監控的通話。您的麥克風已開啟，並且您加入與代理和客戶的通話。然後您可以按一下收聽繼續監控通話或按一下耳語教練僅與代理對話。
5	按一下以結束監控。

與代理聊天，您可以直接與他們傳送訊息。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。
2	按一下清單中的代理，然後按一下聊天。您的空間與代理隨即開啟。

代理會指派給佇列，您可以選擇將代理加入或取消加入佇列。當客服加入隊列並且有空時，他們開始接收呼叫。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下監控標籤。
2	按一下清單中的代理，然後按一下將代理加入佇列。
3	對於清單中的每個佇列，您可以勾選佇列勾選方塊，客服會加入該佇列。您還可以取消勾選佇列勾選方塊，以將客服取消加入佇列。

選擇您的客服是否有空或無法接聽其佇列中的通話。

檢閱代理在一段時間內的表現。分析可用的代理資訊，例如連線計數、平均處理時間、平均接入連線時間、平均接入保留時間等。

1	按一下客戶體驗，按一下代理標籤，然後按一下統計資料標籤。
2	選擇日期範圍或時間範圍以縮小檢視範圍。
3	選擇篩選器來檢視特定資訊。

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

此圖表顯示所選日期範圍每個連線的代理入埠狀態時間趨勢。此圖表可協助您查看保留時間是否因客服人數不足或者是否未及時接聽而導致保留時間增加。

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入保留時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看如果通話保留中的時間超過平均時間，則特定呼叫佇列列中是否需要更多代理。

此表格顯示已指派給您組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資訊包括：

複查佇列並查看它們的進度。分析可用的資訊，例如平均等待時間、每個佇列中的通話數以及有多少座席可用於接聽來電。

1	按一下客戶體驗，按一下佇列標籤，然後按一下即時標籤。佇列資訊顯示包括：姓名、佇列中的呼叫、最長等待時間、代理總數、代理閒置、代理可用及代理不可用。
2	選擇您想要如何檢視佇列：按一下欄位，以對清單進行排序。若要搜尋佇列的清單，請按一下搜尋並輸入佇列名稱。

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

檢閱一段時間內佇列的效能。分析可用的佇列資訊，例如已接聽、已放棄、平均保留時間、平均佇列等待時間等的資料。