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KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您展示客服人員處理電話的詳細資訊。可用的KPI包括：

• 已接聽電話數— 在選定的日期範圍內，客服人員接聽的已接聽電話的數量。
• 平均處理時間— 代理在選定的日期範圍內處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
• 平均入站連線時間— 在選定的日期範圍內，客服人員接聽電話的平均時間。
• 平均來電等候時間— 在選定的日期範圍內，客服人員將來電置於等待狀態的平均時間。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示了在選定日期範圍內，每個連線的代理入站狀態時間的趨勢。此圖表可幫助您了解等待時間是否隨著時間推移而增加，是因為客服人員不足，還是因為電話得到了及時接聽。

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均呼入連接時間最長的代理商，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看通話時長是否有異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表按升序或降序排列，顯示了在選定日期範圍內平均呼入等待時間最長的代理商。您可以使用此圖表來查看特定呼叫佇列中是否需要更多客服人員，以判斷呼叫等待時間是否超過平均值。

佇列代理

此表顯示了貴公司已指派到呼叫佇列的客服人員的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資訊包括：

• 代理人姓名—代理人的姓名。
• 佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
• 位置— 指派給呼叫佇列的位置。
• 已接聽電話— 代理人接聽的電話數量。
• 退信— 來電者收到但無人接聽的通話數量。
• 放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
• 其他未接來電—狀態為未接來電以外的來電數量。例如，呼叫者未選取金鑰的實例。
• 已呈現呼叫— 呼叫佇列指派給座席的入站呼叫數量。
• 總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
• 平均來電通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
• 總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
• 平均來電等候時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
• 總處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
• 平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
• agentId— 佇列中接聽呼叫的代理程式的唯一識別碼。

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您展示客服人員如何結束通話的統計資料。可用的 KPI 包括：

• 平均收尾時間— 組織內所有代理人的平均收尾時間。
• 平均處理時間最長的佇列— 在所選日期範圍內，平均處理時間最長的代理人的佇列。
• 平均收尾時間最短佇列— 在所選日期範圍內，平均收尾時間最短的代理佇列。

平均收尾持續時間趨勢

此圖表顯示了所選日期範圍內所有隊列的平均收尾時間趨勢。您可以利用這些資訊來查看哪些日子的收尾時間高於平均水平，並調查這些日子，找出平均收尾時間較長的原因。

Top/Bottom 總結使用原因

此表顯示了所選日期範圍內使用的最主要或最次要的總結原因及其相應的平均總結持續時間。您可以利用這些資訊來查看貴組織中最常用的結束原因，以及持續時間是否符合貴組織的服務等級協定的預期。

熱門隊列 highest/lowest 平均總結時長

此表顯示了平均收尾時間最長或最短的頂級隊列，以及在選定日期範圍內完成的相應收尾工作。您可以利用這些資訊來深入了解為什麼某些佇列完成收尾工作所需的時間比其他佇列更長。

頂級經紀人 highest/lowest 已完成的總結數量

此表顯示了在選定日期範圍內完成的結案數量最多的代理商，以及他們在選定日期範圍內的平均結案持續時間。您可以利用這些資訊來了解您公司員工的績效表現。

頂級經紀人 highest/lowest 平均總結時長

此表顯示了在選定的日期範圍內，結案持續時間最長或最短的頂級代理商及其相應的結案完成情況。您可以利用這些資訊幫助客服人員縮短服務收尾時間，從而提供一致的客戶服務體驗。

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您顯示呼叫佇列的進階狀態。可用的 KPI 包括：

• 已接聽— 代理在選定日期範圍內接聽的電話數量。
• 放棄— 在選定的日期範圍內，來電者在客服人員接聽電話之前掛斷或留言的通話次數。
• 平均等待時間— 在選定的日期範圍內，客服人員讓呼叫者等待的平均時間。
• 平均排隊等候時間— 在選定的日期範圍內，來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均時間。

來電隊列和趨勢

這些圖表會根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來大致了解呼叫佇列的運作情況。

每次呼叫的平均排隊等候時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均每次呼叫等待時間最長的呼叫隊列，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看哪個呼叫佇列需要指派更多客服人員，以協助減少等待時間。

每次通話的平均排隊等候時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均每次通話等待時間最長的呼叫隊列，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看來電者等待時間超過平均值的情況。

佇列詳細資料

此表顯示了貴組織中已設定的呼叫隊列的詳細資訊。您可以使用此圖表查看每個呼叫隊列中的座席表現如何。可用的詳細資訊包括：

• 佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
• 等待時長—呼叫者被置於等待狀態的時間。
• 平均等待時間—每次通話中呼叫者被置於等待狀態的平均時間。
• 連線時間長度— 來電者與客服人員通話的時間。
• 入站平均連線時長— 每次通話中，來電者與客服人員通話的平均時長。
• 處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的時間。當客服人員結束或轉接通話時，系統會記錄此資訊。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
• 平均處理時間— 代理在選定的日期範圍內處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
• 排隊時間—來電者等待下一個可用客服人員接聽電話所花費的時間。
• 平均排隊等候時間—來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均時間。
• 已接聽— 客服人員接聽的電話數量。
• 放棄— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的次數。
• 呼叫總數— 來電總數。