تعد الإجراءات قدرة أساسية داخل Webex الذكاء الاصطناعي Studio ، مما يمكن AI Assistant ليس فقط من اقتراح الردود ولكن أيضا التوصية بمهام محددة أو تنفيذها. يمكن تنفيذ هذه المهام داخل بيئة Webex Contact Center أو من خلال التكامل مع الأنظمة الخارجية. بصفتك مشرفا، يمكنك تحديد هذه الإجراءات داخل Webex الذكاء الاصطناعي Studio، مع تحديد الغرض منها ومشغلاتها ومعلومات المستخدم المطلوبة وطرق التنفيذ.

توضح هذه المقالة بالتفصيل عملية تكوين الإجراءات لمهاراتك في AI Assistant، بما في ذلك تحديد أنواع الإجراءات وتحديد مدخلات المستخدم وتكوين أوضاع التنفيذ لتحسين كفاءة الوكيل وتجربة العملاء.

فهم أنواع الإجراءات وأنماط التنفيذ

نوع الإجراء الوصف متى تستخدم تفاعل العامل
وضع الإشراف يتطلب مراجعة الوكيل والموافقة الصريحة قبل التنفيذ. إجراءات عالية المخاطر أو حساسة للبيانات أو عند الحاجة إلى إدخال الوكيل أو التحقق منه. يراجع الوكيل المعلومات التي تم جمعها، ويمكنه تعديلها، ثم ينقر فوق موافقة للمتابعة.
وضع غير خاضع للإشراف ينفذ بشكل مستقل دون تدخل الوكيل. المهام الروتينية أو منخفضة المخاطر أو المتكررة حيث لا يلزم إدخال الوكيل أو التحقق منه. يتلقى العامل تحديثات الحالة في الوقت الفعلي وتأكيدا باكتمال الإجراء.

المتطلبات الأساسية

قبل تكوين الإجراءات لمهارات AI Assistant، تأكد مما يلي:

  • Webex الوصول إلى استوديو الذكاء الاصطناعي: يجب أن يكون لديك امتيازات المسؤول للوصول إلى النظام الأساسي Webex الذكاء الاصطناعي Studio.
  • مهارة AI Assistant الحالية: يجب أن تكون المهارة قد تم إنشاؤها بالفعل في Webex الذكاء الاصطناعي Studio. يتم تكوين الإجراءات كمكونات لمهارة الذكاء الاصطناعي.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إنشاء وإدارة AI Assistant المهارات .

تكوين الإجراءات لمهارات AI Assistant

لإضافة إجراء جديد لمهارة وتكوينه، قم بتنفيذ الخطوات التالية:

1

قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.

2

انتقل إلى AI Assistant ضمن تجربة سطح المكتب في جزء التنقل.

3

ضمن قسم الردود المقترحة، انقر فوق الارتباط إدارة مهارات AI Assistant . يتم فتح لوحة معلومات مهارات AI Assistant في متصفح جديد Tab داخل Webex الذكاء الاصطناعي Studio.

4

انقر فوق المهارة التي تريد تكوين الإجراءات لها.

5

انتقل إلى الإجراءات Tab وانقر فوق + إجراء جديد.

يمكنك تكوين 10 إجراءات كحد أقصى لمهارة.

6

في صفحة إضافة إجراء جديد، حدد التفاصيل التالية:

  • اسم الإجراء: أدخل اسما واضحا وموجزا ووصفيا للإجراء. يتم عرض هذا الاسم للوكلاء. الحد الأقصى للطول هو 75 حرفا أبجديا رقميا.

    أمثلة: "الحصول على تفاصيل رحلة الطيران" و"إنشاء حالة" و"جدولة معاودة الاتصال".

  • وصف الإجراء: قدم شرحا موجزا للغرض من الإجراء. هذا يساعد الوكلاء على فهم وظيفتها. الحد الأقصى للطول هو 1024 حرفا.

    مثال: "سيؤدي هذا الإجراء إلى استخدام سجل معلومات المسافر (PNR) للعميل واسترداد تفاصيل الرحلة."

  • نطاق الإجراء: حدد كيفية تفاعل الإجراء مع البيانات والوفاء:
    • ملء الفتحات: يركز الإجراء على جمع معلومات محددة (فتحات) من المحادثة ، دون تنفيذ النظام الخارجي. يمكن للوكلاء بعد ذلك نسخ هذه المعلومات ولصقها في أي نظام تابع لجهة خارجية لإكمال إجراء.
    • ملء الفتحات وتنفيذها: يجمع الإجراء المعلومات ثم يستخدمها للتفاعل مع الأنظمة الخارجية أو مهام سير العمل.
  • تعبئة الفتحات> كيانات الإدخال (مدخلات المستخدم): حدد المعلومات التي تحتاجها مهارة الذكاء الاصطناعي من العملاء أو الأنظمة الأخرى لتنفيذ الإجراء.
    • إذا تم تحديد ملء الفتحة، عرض قسم كيانات الإدخال فقط .
    • إذا تم تحديد ملء الفتحة والتنفيذ ، عرض كل من كيانات الإدخال وأقسام تنفيذ منشئ التدفق Webex Connect.

      التكوين: أضف كيانات الإدخال بتنسيق جدول أو باستخدام محرر JSON.

      • تنسيق الجدول: انقر فوق + كيان إدخال جديد وحدد اسم الكيان ونوعه (على سبيل المثال ، سلسلة ، رقم ، قائمة / اختيارات مخصصة ، Regex ، التاريخ ، الوقت ، الهاتف ، البريد الإلكتروني ، الرقم) ، الوصف ، والأمثلة. ضع علامة على كيان كمطلوب إذا كان إلزاميا.

        فهم أنواع كيانات الإدخال: عند تعريف كيان إدخال، يمكنك تحديد نوع يحدد نوع البيانات التي تتوقع مهارة AI Assistant جمعها. فيما يلي تفصيل للأنواع المتاحة:

        • سلسلة: لإدخال النص الحر، مثل اسم العميل أو استعلام عام.
        • الرقم: للإدخال العددي، مثل الكميات أو الأعمار.
        • قائمة/اختيارات مخصصة: للخيارات المحددة مسبقا والقابلة للتحديد، حيث توفر قائمة بالقيم المقبولة (على سبيل المثال، "صغير" و"متوسط" و"كبير" لحجم).
        • Regex: بالنسبة إلى قواعد التحقق المخصصة لأنماط إدخال محددة، تأكد من التزام البيانات بتنسيق معين (على سبيل المثال، تنسيق معرف منتج معين).
        • التاريخ: لجمع معلومات التاريخ، غالبا ما يتم تقديمها مع منتقي التاريخ في واجهة الوكيل.
        • الوقت: لجمع معلومات الوقت، غالبا ما يتم تقديمها مع منتقي الوقت في واجهة الوكيل.
        • الهاتف: بالنسبة لأرقام الهواتف، مع التحقق المضمن لتنسيقات أرقام الهواتف الشائعة.
        • البريد الإلكتروني: لعناوين البريد الإلكتروني، مع التحقق المضمن لتنسيقات البريد الإلكتروني القياسية.

        Digit: لعدد ثابت من الأحرف الرقمية (على سبيل المثال، PIN مكون من 4 أرقام).

        تكوين وضع التنفيذ:

        • تعيين مراجعة الوكيل المطلوبة لكل كيان إدخال. يحدد هذا الخيار ما إذا كان العامل يحتاج إلى مراجعة أو تعديل الإدخال قبل تنفيذ الإجراء. يحدد هذا الإعداد مباشرة ما إذا كان الإجراء يعمل في الوضع "خاضع للإشراف" أو "غير خاضع للإشراف": إذا تم تعيينه على "نعم"، يتم تنفيذ الإجراء في الوضع "الخاضع للإشراف" (الذي يتطلب مراجعة الوكيل وموافقته).
        • في حالة التعيين إلى لا، يتم تنفيذ الإجراء تلقائيا في الوضع غير الخاضع للإشراف.
      • محرر JSON: انقر فوق استخدام JSON بدلا من ذلك لتحديد مخطط معلمة الإدخال بتنسيق JSON. لمزيد من المعلومات حول بنية مخطط JSON، راجع جولة في مخطط JSON.
  • Webex Connect تنفيذ منشئ التدفق: يحدد سير العمل لتنفيذ الإجراء بعد تشغيله. للحصول على إرشادات مفصلة حول تكوين تدفقات التنفيذ في Webex Connect لمهارات AI Assistant، راجع مقالة تكوين تدفقات التنفيذ لإجراءات الذكاء الاصطناعي العامل.
    • تحديد الخدمة: اختر الخدمة المطلوبة التي تم تكوينها في مساحة عمل العميل Webex Connect. Webex يمكن ل الذكاء الاصطناعي Studio الوصول فقط إلى الخدمات والتدفقات التي تم تكوينها داخل مساحة العمل على مستوى العميل.
    • تحديد سير المهام: اختر سير المهام المطلوب الذي تم تكوينه في مساحة عمل العميل Webex Connect.
7

انقر فوق إضافة لحفظ الإجراء الجديد في مهارة الذكاء الاصطناعي.

8

بعد تكوين الإجراء، انقر فوق نشر في صفحة تكوين مهارة الذكاء الاصطناعي لجعل المهارة حية وتطبيق التغييرات.

من خلال تكوين الإجراءات بعناية، فإنك تمكن AI Assistant الخاص بك من توفير إرشادات ديناميكية وقابلة للتنفيذ - مما يعزز بشكل كبير قدرات الوكيل ويحسن كفاءة تفاعل العملاء بشكل عام.