操作是 Webex AI Studio 的核心功能，使 AI Assistant 不僅可以建議回應，還可以推薦或執行特定任務。 這些任務可以在 Webex Contact Center 環境中執行，也可以通過與外部系統的集成來執行。 作為管理員，您可以在 Webex AI Studio 中定義這些操作，指定其用途、觸發器、所需的使用者資訊和履行方法。

本文詳細介紹了為 AI Assistant 技能配置操作的過程，包括定義操作類型、指定使用者輸入以及配置履行模式以提高座席效率和客戶體驗。

瞭解操作類型和履行模式

動作類型 說明 何時使用 代理互動
協調模式 在執行之前需要代理審查和明確批准。 高風險操作、數據敏感，或者需要代理輸入或驗證時。 代理審核收集的資訊，可以對其進行修改，然後按兩下 批准以繼續。
無主持人模式 自主執行，無需代理介入。 無需代理輸入或驗證的例行、低風險或重複性工作。 代理接收即時狀態更新和操作完成的確認。

先決條件

在為 AI Assistant 技能配置操作之前，請確保以下事項：

  • Webex AI Studio 訪問許可權： 您必須具有管理員許可權才能訪問 Webex AI Studio 平臺。
  • 現有 AI Assistant 技能： 技能必須已在 Webex AI Studio 中創建。 操作配置為 AI 技能的元件。

有關詳細資訊，請參閱 創建和管理 AI Assistant 技能 一文。

配置 AI Assistant 技能的操作

要為技能新增和設定新操作，請執行以下步驟：

1

登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。

2

轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 “AI Assistant ”。

3

在“建議的回應 ” 部分下，按兩下 “管理 AI Assistant 技能 ”連結。 AI Assistant 技能儀錶板將在 Webex AI Studio 中的新瀏覽器 Tab 中打開。

4

按一下您要為其設定動作的技術。

5

導航到 操作 Tab，然後按兩下 + 新建操作。

您最多可以為一項技術配置 10 個操作。

6

在「 添加新操作 」頁上，指定以下詳細資訊：

  • 操作名稱：為操作輸入清晰、簡潔且具有描述性的名稱。 此名稱會顯示給代理。 長度上限為 75 個英數字元。

    示例：“ 獲取航班詳細資訊”、“創建案例”、“安排回調”。

  • 操作說明：提供操作目的的簡要說明。 這有助於代理瞭解其功能。 長度上限為 1024 個字元。

    示例：「 此操作將使用買家 PNR 並檢索航班詳細資訊。

  • 操作範圍：選擇操作與數據和履行的交互方式：
    • 插槽填充：該操作側重於從對話中收集特定資訊 (插槽)，而無需外部系統完成。 然後，代理可以將此資訊複製並粘貼到任何第三方系統中以完成操作。
    • 槽填充和履行：該操作收集資訊，然後使用它與外部系統或工作流進行交互。
  • 插槽填充 > 輸入實體 (使用者輸入)：定義 AI 技能需要從客戶或其他系統執行操作的資訊。
    • 如果 選擇了插槽填充 ，則僅顯示輸入 實體 部分。
    • 如果 選擇了“槽填充和履行 ”， 則會同時顯示“輸入實體 ”和 “Webex Connect 流生成器履行 ”部分。

      配置：以表格式或使用 JSON 編輯器添加輸入實體。

      • 表格格式：單擊 + 新建輸入實體 並指定實體名稱、類型 (例如，字串、數位、自定義清單/選項、正則表達式、日期、時間、電話、電子郵件、數位)、說明和範例。 將實體 標記為必填 (如果為必填 )。

        瞭解輸入實體類型：定義輸入實體時，請選擇指定 AI Assistant 技能預期收集的數據類型的類型。 以下是可用類型的細分：

        • 字串：用於自由文本輸入，例如客戶姓名或常規查詢。
        • 數位：用於數字輸入，如數量或年齡。
        • 自定義清單/選項：對於預定義的可選選項，您可以在其中提供可接受值的清單 (例如，“小”、“中”、“大”表示大小)。
        • 正則表達式：用於特定輸入模式的自定義驗證規則，確保數據符合特定格式 (例如，特定產品 ID 格式)。
        • 日期：用於收集日期資訊，通常在代理介面中顯示日期選擇器。
        • 時間：用於收集時間資訊，通常在代理介面中顯示時間為選取器。
        • 電話：用於電話號碼，內置對常用電話號碼格式的驗證。
        • 電子郵件：對於電子郵件地址，具有針對標準電子郵件格式的內置驗證。

        數字：用於固定數目的數字字元 (例如 4 位數位的 PIN)。

        設定履行模式：

        • 設置每個輸入實體所需的 代理審核。 此選項指定代理在執行操作之前是否需要查看或修改輸入。 此設置直接確定操作是在仲裁模式下還是非仲裁模式下運行：如果設置為“ 是”，則操作在“仲裁”模式下執行 (需要代理審查和批准)。
        • 如果設置為 「否」，則會在「無監督」模式下自動執行操作。
      • JSON 編輯器：單擊改 用 JSON 以 JSON 格式定義輸入參數架構。 有關 JSON 架構結構的詳細資訊，請參閱 JSON 架構教程。
  • Webex Connect Flow Builder Fulfillment：定義在觸發操作後執行操作的工作流。 有關在 Webex Connect 中配置履行流程以瞭解 AI Assistant 技能的詳細說明，請參閱 為 AI 代理操作 配置履行流程一文。
    • 選擇服務：選擇在 Webex Connect 用戶端工作區中配置的所需服務。 Webex AI Studio 只能訪問在用戶端級工作區中配置的服務和流。
    • 選擇流：選擇在 Webex Connect 用戶端工作區中配置的所需流。
7

按下 添加 將新操作保存到 AI 技能。

8

配置操作后，按兩下 AI 技能配置頁面上的「發佈 」，使技能生效並應用更改。

通過仔細配置操作，您可以使 AI Assistant 提供動態、可操作的指導，從而顯著增強座席功能並提高整體客戶交互效率。