Aktionen sind eine Kernfunktion in Webex AI Studio, die es dem AI Assistant ermöglicht, nicht nur Antworten vorzuschlagen, sondern auch bestimmte Aufgaben zu empfehlen oder auszuführen. Diese Aufgaben können innerhalb der Webex Contact Center-Umgebung oder durch Integration mit externen Systemen ausgeführt werden. Als Administrator definieren Sie diese Aktionen in Webex AI Studio und geben ihren Zweck, ihre Auslöser, die erforderlichen Benutzerinformationen und die Fulfillment-Methoden an.

In diesem Artikel wird der Prozess der Konfiguration von Aktionen für Ihre AI Assistant-Skills beschrieben, einschließlich der Definition von Aktionstypen, der Angabe von Benutzereingaben und der Konfiguration von Erfüllungsmodi, um die Effizienz der Agenten und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Aktionstypen und Fulfillment-Modi verstehen

Aktionstyp Beschreibung Wann ist es zu verwenden? Interaktion mit dem Agenten
Moderierter Modus Vor der Ausführung ist eine Überprüfung durch den Agenten und eine ausdrückliche Genehmigung erforderlich. Bei Aktionen, bei denen viel auf dem Spiel steht, bei sensiblen Daten oder wenn Agenteneingaben oder -überprüfungen erforderlich sind. Der Agent prüft die gesammelten Informationen, kann sie ändern und klickt dann auf Genehmigen , um fortzufahren.
Unmoderierter Modus Führt autonom und ohne Agenteneingriff aus. Routineaufgaben, Aufgaben mit geringem Risiko oder sich wiederholende Aufgaben, bei denen keine Agenteneingabe oder -überprüfung erforderlich ist. Der Agent erhält Statusaktualisierungen in Echtzeit und eine Bestätigung über den Abschluss der Aktion.

Voraussetzungen

Bevor Sie Aktionen für AI Assistant-Skills konfigurieren, stellen Sie Folgendes sicher:

  • Webex AI Studio-Zugriff: Sie müssen über Administratorrechte verfügen, um auf die Webex AI Studio-Plattform zugreifen zu können.
  • vorhandener AI Assistant Skill:Ein Skill muss bereits im Webex AI Studio erstellt werden. Aktionen werden als Komponenten eines KI-Skills konfiguriert.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erstellen und Verwalten von AI Assistant Skills .

Konfigurieren von Aktionen für AI Assistant Skills

Um eine neue Aktion für einen Skill hinzuzufügen und zu konfigurieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

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Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.

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Wechseln Sie im Navigationsbereich unter Desktopdarstellung zu AI Assistant .

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Klicken Sie im Abschnitt "Vorgeschlagene Antworten" auf den Link "Kompetenzen verwalten" AI Assistant. Das AI Assistant Skills-Dashboard wird in einem neuen Browser Tab im Webex AI Studio geöffnet.

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Klicken Sie auf den Skill, für den Sie Aktionen konfigurieren möchten.

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Navigieren Sie zu Aktionen Tab und klicken Sie auf + Neue Aktion.

Sie können maximal 10 Aktionen für einen Skill konfigurieren.

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Geben Sie auf der Seite Neue Aktion hinzufügen die folgenden Details an:

  • Aktionsname: Geben Sie einen klaren, präzisen und beschreibenden Namen für die Aktion ein. Dieser Name wird Agenten angezeigt. Er darf maximal 75 Zeichen lang sein.

    Beispiele: "Flugdetails abrufen", "Fall erstellen", "Rückruf planen".

  • Beschreibung der Aktion: Geben Sie eine kurze Erläuterung des Zwecks der Maßnahme an. Dies hilft den Agenten, seine Funktion zu verstehen. Er darf maximal 1024 Zeichen lang sein.

    Beispiel: "Bei dieser Aktion wird der PNR des Kunden verwendet und die Flugdaten werden abgerufen."

  • Aktionsumfang: Wählen Sie aus, wie die Aktion mit Daten und Fulfillment interagiert:
    • Slot-Filling: Die Aktion konzentriert sich auf das Sammeln bestimmter Informationen (Slots) aus der Konversation, ohne dass ein externes System ausgeführt wird. Agenten können diese Informationen kopieren und in ein beliebiges System eines Drittanbieters einfügen, um eine Aktion auszuführen.
    • Slot-Füllung und -Erfüllung: Die Aktion sammelt Informationen und verwendet diese dann, um mit externen Systemen oder Workflows zu interagieren.
  • Slot-Füllung > Eingabe-Entitäten (Benutzereingaben): Definieren Sie die Informationen, die der KI-Skill von Kunden oder anderen Systemen benötigt, um die Aktion auszuführen.
    • Wenn Slot-filling ausgewählt ist, wird nur der Abschnitt Eingabeelemente angezeigt.
    • Wenn Slot-Filling und Fulfillment ausgewählt ist, werden sowohl Input-Entitäten als auch Webex Connect Flow Builder Fulfillment-Abschnitte angezeigt.

      Konfiguration: Fügen Sie Eingabeentitäten in einem Tabellenformat oder mithilfe des JSON-Editors hinzu.

      • Tabellenformat: Klicken Sie auf + Neue Eingabeentität , und geben Sie den Namen der Entität, den Typ (z. B. Zeichenfolge, Zahl, benutzerdefinierte Liste/Auswahlmöglichkeiten, Regex, Datum, Uhrzeit, Telefon, E-Mail, Ziffer), die Beschreibung und Beispiele an. Markieren Sie eine Entität als erforderlich , falls erforderlich.

        Grundlegendes zu Eingabeentitätstypen: Beim Definieren einer Eingabeentität wählen Sie einen Typ aus, der die Art der Daten angibt, die der AI Assistant-Skill sammeln möchte. Hier ist eine Aufschlüsselung der verfügbaren Typen:

        • Zeichenfolge: Für Freitexteingaben, z. B. ein Kundenname oder eine allgemeine Abfrage.
        • Zahl: Für numerische Eingaben, wie z.B. Mengen oder Altersangaben.
        • Benutzerdefinierte Liste/Auswahlmöglichkeiten: Für vordefinierte auswählbare Optionen, bei denen Sie eine Liste akzeptabler Werte angeben (z. B. "Klein", "Mittel", "Groß" für eine Größe).
        • Regex: Für benutzerdefinierte Validierungsregeln für bestimmte Eingabemuster, um sicherzustellen, dass die Daten einem bestimmten Format entsprechen (z. B. einem bestimmten Produkt-ID-Format).
        • Datum: Zum Sammeln von Datumsinformationen, die häufig mit einer Datumsauswahl in der Agentenoberfläche angezeigt werden.
        • Zeit: Zum Sammeln von Zeitinformationen, die häufig mit einer Zeitauswahl in der Agentenschnittstelle angezeigt werden.
        • Telefon: Für Telefonnummern mit integrierter Validierung für gängige Telefonnummernformate.
        • E-Mail: Für E-Mail-Adressen, mit integrierter Validierung für Standard-E-Mail-Formate.

        Ziffer: Für eine feste Anzahl von numerischen Zeichen (z. B. eine 4-stellige PIN).

        Fulfillment-Modus konfigurieren:

        • Legen Sie die Agentenüberprüfung für jede Eingabeentität fest . Diese Option gibt an, ob der Agent die Eingabe überprüfen oder ändern muss, bevor eine Aktion ausgeführt wird. Diese Einstellung legt direkt fest, ob die Aktion im moderierten oder nicht moderierten Modus ausgeführt wird: Wenn Ja festgelegt ist, wird die Aktion im moderierten Modus ausgeführt (Überprüfung und Genehmigung durch Agenten erforderlich).
        • Wenn diese Option auf Nein gesetzt ist, wird die Aktion automatisch im Modus "Unmoderiert" ausgeführt.
      • JSON-Editor: Klicken Sie stattdessen auf JSON verwenden, um das Eingabeparameterschema im JSON-Format zu definieren. Weitere Informationen zur JSON-Schemastruktur finden Sie unter Eine Tour durch das JSON-Schema.
  • Webex Connect Flow Builder Fulfillment: Definiert den Workflow für die Ausführung der Aktion nach dem Auslösen. Ausführliche Anweisungen zum Konfigurieren von Fulfillment-Flows in Webex Connect für AI Assistant-Kenntnisse finden Sie im Artikel Konfigurieren von Fulfillment-Flows für KI-Agentenaktionen .
    • Dienst auswählen: Wählen Sie den erforderlichen Dienst aus, der im Clientarbeitsbereich Webex Connect konfiguriert ist. Webex AI Studio kann nur auf Services und Flows zugreifen, die innerhalb des Arbeitsbereichs auf Clientebene konfiguriert sind.
    • Flow auswählen: Wählen Sie den erforderlichen Flow aus, der im Client-Arbeitsbereich Webex Connect konfiguriert ist.
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Klicken Sie auf Hinzufügen , um die neue Aktion für den KI-Skill zu speichern.

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Nachdem Sie die Aktion konfiguriert haben, klicken Sie auf der Konfigurationsseite für KI-Skills auf Veröffentlichen , um den Skill live zu schalten und die Änderungen zu übernehmen.

Durch die sorgfältige Konfiguration von Aktionen ermöglichen Sie es Ihrem AI Assistant, dynamische, umsetzbare Anleitungen bereitzustellen und so die Fähigkeiten der Agenten erheblich zu verbessern und die allgemeine Effizienz der Kundeninteraktion zu verbessern.