Дії є основною здатністю Webex AI Studio, що дозволяє AI Assistant не тільки пропонувати відповіді, але й рекомендувати або виконувати конкретні завдання. Ці завдання можуть виконуватися в середовищі Webex Contact Center або через інтеграцію із зовнішніми системами. Як адміністратор, ви визначаєте ці дії в Webex AI Studio, вказуючи їх мету, тригери, необхідну інформацію про користувача та методи виконання.

У цій статті детально описано процес налаштування дій для ваших навичок AI Assistant, включаючи визначення типів дій, вказівку введених користувачем даних і налаштування режимів виконання для підвищення ефективності роботи оператора та клієнтського досвіду.

Розуміння типів дій та режимів виконання

Тип дії Опис Використання Взаємодія з агентами
Модерований режим Вимагає перевірки агентом і явного схвалення перед виконанням. Дії з високими ставками, чутливі до даних або коли потрібне введення чи перевірка агента. Агент перевіряє зібрану інформацію, може змінити її, а потім натискає Схвалити , щоб продовжити.
Режим без модерації Виконує автономно, без втручання агента. Рутинні завдання з низьким рівнем ризику або повторювані завдання, де не потрібно вводити дані або перевіряти агента. Агент отримує оновлення статусу в режимі реального часу та підтвердження про завершення акції.

Необхідні умови

Перш ніж налаштовувати дії для навичок AI Assistant, переконайтеся в наступному:

  • Webex Доступ до AI Studio: Ви повинні мати права адміністратора, щоб отримати доступ до платформи Webex AI Studio.
  • Існуюча навичка AI Assistant: Навичка вже має бути створена в Webex AI Studio. Дії налаштовуються як компоненти навички штучного інтелекту.

Для отримання додаткової інформації зверніться до статті Створення та керування навичками AI Assistant.

Налаштуйте дії для навичок AI Assistant

Щоб додати та налаштувати нову дію для навички, виконайте такі дії:

1

увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.

2

Перейдіть до AI Assistant у розділі Досвід роботи з робочим столом на панелі навігації.

3

У розділі Пропоновані відповіді натисніть посилання Керувати навичками AI Assistant. Інформаційна панель навичок AI Assistant відкривається в новому браузері Tab в Webex AI Studio.

4

Виберіть навичку, для якої потрібно налаштувати дії.

5

Перейдіть до Дії Tab та натисніть + Нова дія.

Ви можете налаштувати максимум 10 дій для вміння.

6

На сторінці Додати нову дію вкажіть такі відомості:

  • Назва дії: введіть чітку, лаконічну та описову назву дії. Це ім'я відображається для агентів. Максимальна довжина – 75 буквено-цифрових символів.

    Приклади: "Отримати відомості про рейс", "Створити кейс", "Запланувати зворотний дзвінок".

  • Опис дії: Надайте коротке пояснення мети дії. Це допомагає агентам зрозуміти його функцію. Максимальна довжина – 1024 символи.

    Приклад: "Ця дія використовуватиме PNR клієнта та отримуватиме деталі рейсу."

  • Обсяг дії: виберіть, як дія взаємодіє з даними та виконанням.
    • Заповнення слотів: дія зосереджена на зборі конкретної інформації (слотів) з розмови, без зовнішнього системного виконання. Потім агенти можуть скопіювати та вставити цю інформацію в будь-яку сторонню систему для виконання дії.
    • Заповнення слотів і виконання: дія збирає інформацію, а потім використовує її для взаємодії із зовнішніми системами або робочими процесами.
  • Заповнення слота>Сутності введення (введення користувача) : визначте інформацію, яка потрібна навичкі штучного інтелекту від клієнтів або інших систем для виконання дії.
    • Якщо вибрано Заповнення слота, відображається лише розділ Сутності введення.
    • Якщо вибрано Slot-fill та fulfillment , відображаються обидва розділи Input entities та Webex Connect Flow Builder Fulfillment .

      Конфігурація: додайте сутності вводу у форматі таблиці або за допомогою редактора JSON.

      • Формат таблиці: натисніть + Нова сутність введення та вкажіть ім'я сутності, тип (приклад, Рядок, Номер, Користувацький список/Вибір, Регулярний вираз, Дата, Час, Телефон, Електронна пошта, Цифра), опис та приклади. Позначте сутність як обов'язкову, якщо це обов'язково .

        Розуміння типів об'єктів вводу: При визначенні сутності введення ви вибираєте тип, який визначає тип даних, які очікує зібрати навичка AI Assistant. Ось розбивка доступних типів:

        • Рядок: для введення довільного тексту, наприклад імені клієнта або загального запиту.
        • Число: для числового введення, наприклад кількості або віку.
        • Користувацький список/варіанти: для попередньо визначених параметрів, які можна вибрати, де ви надаєте список прийнятних значень (наприклад, "Маленький", "Середній", "Великий" для розміру).
        • Регулярний вираз: для користувацьких правил перевірки для певних шаблонів введення, які гарантують, що дані відповідають певному формату (наприклад, конкретний формат ідентифікатора продукту).
        • Дата: для збирання інформації про дату, яка часто відображається за допомогою засобу вибору дати в інтерфейсі агента.
        • Час: для збору інформації про час, часто представлений за допомогою засобу вибору часу в інтерфейсі агента.
        • Телефон: для телефонних номерів із вбудованою перевіркою для поширених форматів телефонних номерів.
        • Електронна пошта: для адрес електронної пошти з вбудованою перевіркою для стандартних форматів електронної пошти.

        Цифра: для фіксованої кількості числових символів (приклад, 4-значний PIN).

        Налаштування режиму виконання замовлень:

        • Встановіть обов'язковий перегляд агента для кожної вхідної сутності. Цей параметр визначає, чи потрібно агенту переглянути або змінити вхідні дані перед виконанням дії. Цей параметр безпосередньо визначає, чи діятиме дія в режимі Модерований або Немодерований: якщо встановлено значення Так, дія виконується в режимі Модерація (вимагає перевірки та схвалення агентом).
        • Якщо встановлено значення Ні, дія виконується автоматично в режимі Без модерації.
      • Редактор JSON: натисніть Використовувати JSON , щоб визначити схему вхідних параметрів у форматі JSON. Для отримання додаткової інформації про структуру схеми JSON дивіться Огляд JSON Schema.
  • Webex Connect Виконання Flow Builder: визначає робочий процес для виконання дії після її спрацьовування. Детальні інструкції щодо налаштування потоків виконання в Webex Connect для навичок AI Assistant можна знайти в статті Налаштування потоків виконання для дій AI Agent Actions .
    • Виберіть службу: виберіть потрібну службу, налаштовану в робочій області клієнта Webex Connect. Webex AI Studio може отримати доступ лише до сервісів та потоків, налаштованих у робочому просторі на рівні клієнта.
    • Виберіть ланцюжок: виберіть потрібний потік, налаштований у робочій області клієнта Webex Connect.
7

Натисніть Додати , щоб зберегти нову дію для навички ШІ.

8

Налаштувавши дію, натисніть «Опублікувати » на сторінці конфігурації навички ШІ, щоб зробити навичку живою та застосувати зміни.

Ретельно налаштовуючи дії, ви дозволяєте своєму AI Assistant надавати динамічні, дієві вказівки, значно розширюючи можливості агента та покращуючи загальну ефективність взаємодії з клієнтами.