Acties zijn een kernfunctionaliteit binnen Webex AI Studio, waarmee de AI Assistant niet alleen antwoorden kan voorstellen, maar ook specifieke taken kan aanbevelen of uitvoeren. Deze taken kunnen worden uitgevoerd binnen de Webex Contact Center-omgeving of door integratie met externe systemen. Als beheerder definieert u deze acties binnen Webex AI Studio en geeft u het doel, de triggers, de vereiste gebruikersgegevens en fulfillmentmethoden op.

In dit artikel wordt het configureren van acties voor uw AI Assistant vaardigheden beschreven, zoals het definiëren van actietypen, het opgeven van gebruikersinvoer en het configureren van fulfillment-modi om de efficiëntie van de agent en de klantervaring te verbeteren.

Actietypen en fulfillmentmodi

Type bewerking Beschrijving Wanneer gebruiken Interactie agent
Gesynchroniseerde modus Vereist agentbeoordeling en expliciete goedkeuring voordat deze wordt uitgevoerd. Acties met hoge inzet, gegevensgevoelig of wanneer invoer of verificatie van agent vereist is. Agent bekijkt verzamelde gegevens, kan deze wijzigen en klikt op Goedkeuren om verder te gaan.
Niet-mode Voert autonoom uit zonder tussenkomst van de agent. Routinetaken, taken met een laag risico of herhalingen waarvoor geen invoer van de agent of verificatie is vereist. De agent ontvangt real-time statusupdates en bevestiging van de voltooiing van de actie.

Voorwaarden

Zorg voordat u acties voor AI Assistant vaardigheden configureert het volgende:

  • Webex toegang tot AI Studio: u moet beheerdersrechten hebben om het AI Studio-platform Webex te kunnen openen.
  • Bestaande vaardigheid AI Assistant:er moet al een vaardigheid zijn gemaakt in de Webex AI Studio. Acties worden geconfigureerd als componenten van een AI-vaardigheid.

Raadpleeg het artikel Vaardigheden maken en beheren AI Assistant vaardigheden voor meer informatie.

Bewerkingen voor AI Assistant-vaardigheden configureren

Voer de volgende stappen uit om een nieuwe bewerking voor een vaardigheid toe te voegen en te configureren:

1

Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.

2

Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.

3

Klik in het gedeelte Gesuggereerde antwoorden op de koppeling AI Assistant vaardigheden beheren. Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.

4

Klik op de vaardigheid waarvoor u acties wilt configureren.

5

Ga naar Acties Tab en klik op + Nieuwe bewerking.

U kunt maximaal 10 acties voor een vaardigheid configureren.

6

Geef de volgende gegevens op op de pagina Een nieuwe actie toevoegen:

  • Naam actie: voer een duidelijke, beknopte en beschrijvende naam in voor de bewerking. Deze naam wordt weergegeven aan agenten. De maximale lengte bedraagt 75 alfanumerieke tekens.

    Voorbeelden: "Haal vluchtdetails", "Create Case", "Schedule Callback".

  • Beschrijving van de actie: geef een korte uitleg over het doel van de actie. Dit helpt agenten de functie te begrijpen. De maximale lengte bedraagt 1024 tekens.

    Bijvoorbeeld: "Bij deze handeling wordt het PNR-bestand van de klant gebruikt en de vluchtgegevens opgehaald."

  • Bereik actie: selecteer hoe de actie communiceert met gegevens en uitvoering:
    • Slotvulling: De actie is gericht op het verzamelen van specifieke informatie (ssleufjes) uit het gesprek, zonder externe systeem fulfillment. Agenten kunnen deze informatie vervolgens in een systeem van derden kopiëren en plakken om een bewerking te voltooien.
    • Sleufvulling en fulfillment: de actie verzamelt informatie en gebruikt deze vervolgens voor interactie met externe systemen of workflows.
  • Sleufvulling > Input entiteiten (gebruikersinvoer): definieer de informatie die de AI-vaardigheid nodig heeft van klanten of andere systemen om de actie uit te voeren.
    • Als u sleufvulling selecteert, wordt alleen de sectie Invoerentiteiten weergegeven.
    • Als sleuf vullen en Fulfillment zijn geselecteerd, worden zowel de secties Invoerentiteiten als Webex Connect Flow Builder Fulfillment weergegeven.

      Configuratie: voeg invoer-entiteiten toe in tabelindeling of via de JSON-editor.

      • Tabelindeling: Klik+ Nieuwe invoerentiteit en geef de entiteitsnaam, het type op (bijvoorbeeld, Reeks, Nummer, Aangepaste lijst/keuzes, Regex, Datum, Tijd, Telefoon, E-mail, Cijfer), beschrijving en voorbeelden. Markeer een entiteit als vereist indien verplicht.

        Typen invoerentiteit: bij het definiëren van een invoerentiteit selecteert u een type dat het soort gegevens aangeeft dat de vaardigheid AI Assistant verwacht te verzamelen. Hier volgt een specificatie van de beschikbare typen:

        • String: voor invoer met vrije tekst, zoals de naam van een klant of een algemene query.
        • Nummer: voor numerieke invoer, zoals aantallen of leeftijden.
        • Aangepaste lijst/keuzes: voor voorgedefinieerde selecteerbare opties, waarbij u een lijst met acceptabele waarden kunt opgeven (bijvoorbeeld "Klein", "Normaal", "Groot" voor een grootte).
        • Regex: voor aangepaste validatieregels voor specifieke invoerpatronen, door ervoor te zorgen dat gegevens voldoen aan een bepaalde indeling (bijvoorbeeld een specifieke indeling van een product-id).
        • Datum: voor gegevens over het verzamelen van datums, die vaak worden gepresenteerd met een datumkieser in de agentinterface.
        • Tijd: voor het verzamelen van tijdsgegevens, vaak gepresenteerd met een tijdkiezer in de agentinterface.
        • Telefoon: voor telefoonnummers, met ingebouwde validatie voor algemene indelingen van telefoonnummers.
        • E-mail: voor e-mailadressen, met ingebouwde validatie voor standaard e-mailindelingen.

        Cijfer: voor een vast aantal numerieke tekens (bijvoorbeeld 4-cijferig PIN).

        Fulfillment-modus configureren:

        • Vereiste controle agent instellen voor elke invoerentiteit. Deze optie geeft aan of de agent de invoer moet controleren of wijzigen voordat een bewerking wordt uitgevoerd. Deze instelling bepaalt direct of de actie in de modus Gedeerd of Niet-modereerd wordt uitgevoerd: als dit is ingesteld op Ja, wordt de actie uitgevoerd in de modus Gedacht (controle en goedkeuring van de agent vereist).
        • Als de waarde Nee is ingesteld, wordt de handeling automatisch uitgevoerd in de modus Niet-modereerd.
      • JSON Editor: klik in plaats daarvan op JSON gebruiken om het invoerparameterschema in JSON-indeling te definiëren. Raadpleeg Voor meer informatie over de JSON-schemastructuur een rondleiding over JSON Schema.
  • Webex Connect Flow Builder Fulfillment: definieert de workflow voor het uitvoeren van de bewerking nadat deze is geactiveerd. Voor gedetailleerde instructies over het configureren van fulfillmentstromen in Webex Connect voor AI Assistant-vaardigheden, raadpleegt u het artikel Fulfillment-stromen configureren voor AI-agentenacties .
    • Selecteer service: kies de vereiste service die is geconfigureerd in de werkruimte van Webex Connect-client. Webex AI Studio heeft alleen toegang tot services en stromen die zijn geconfigureerd binnen de werkomgeving op clientniveau.
    • Selecteer een stroom: kies de vereiste stroom die is geconfigureerd in de werkruimte van Webex Connect client.
7

Klik op Toevoegen om de nieuwe handeling voor de AI-vaardigheid op te slaan.

8

Nadat u de actie hebt geconfigureerd, klikt u op Publiceren op de pagina voor het configureren van AI-vaardigheden om de vaardigheid live te maken en de wijzigingen toe te passen.

Door acties zorgvuldig te configureren, stelt u uw AI Assistant in staat om dynamische, bruikbare begeleiding te bieden, waardoor de capaciteiten van de agent aanzienlijk worden verbeterd en de algehele interactie met klanten wordt verbeterd.