Les actions sont une capacité essentielle de Webex AI Studio, permettant au AI Assistant non seulement de suggérer des réponses, mais aussi de recommander ou d'effectuer des tâches spécifiques. Ces tâches peuvent être effectuées dans l'environnement Webex Contact Center ou par intégration avec des systèmes externes. En tant qu'administrateur, vous définissez ces actions dans Webex AI Studio, en spécifiant leur objectif, leurs déclencheurs, les informations utilisateur requises et leurs méthodes d'exécution.

Cet article détaille le processus de configuration des actions pour vos compétences AI Assistant, y compris la définition des types d'action, la spécification des entrées utilisateur et la configuration des modes d'exécution pour améliorer l'efficacité de l'agent et l'expérience client.

Présentation des types d'actions et des modes d'exécution

Type d'action Description Quand l'utiliser Interaction avec les agents
Mode modéré Nécessite la révision de l'agent et l'approbation explicite avant l'exécution. Actions à enjeux élevés, sensibles aux données ou lorsque l'entrée ou la vérification de l'agent est requise. L'agent examine les informations collectées, peut les modifier, puis clique sur Approuver pour continuer.
Mode non modéré S'exécute de manière autonome sans intervention de l'agent. Tâches de routine, à faible risque ou répétitives pour lesquelles aucune intervention ou vérification de l'agent n'est requise. L'agent reçoit des mises à jour de statut en temps réel et une confirmation de l'achèvement de l'action.

Conditions préalablement requises

Avant de configurer des actions pour les compétences AI Assistant, assurez-vous de ce qui suit :

  • Accès à AI Studio Webex : Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour accéder à la plateforme Webex AI Studio.
  • Compétence AI Assistant existante : Une compétence doit déjà être créée dans le studio d'IA Webex. Les actions sont configurées en tant que composants d'une compétence d'IA.

Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Configurer des actions pour les compétences AI Assistant

Pour ajouter et configurer une nouvelle action pour une compétence, effectuez les étapes suivantes :

1

connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.

2

Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.

3

Dans la section Réponses suggérées, cliquez sur le lien Gérer les compétences AI Assistant. Le tableau de bord des compétences AI Assistant s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab au sein du Webex AI Studio.

4

Cliquez sur la compétence pour laquelle vous souhaitez configurer des actions.

5

Accédez à Actions Tab et cliquez sur + Nouvelle action.

Vous pouvez configurer un maximum de 10 actions pour une compétence.

6

Dans la page Ajouter une action , spécifiez les informations suivantes :

  • Nom de l'action : entrez un nom clair, concis et descriptif pour l'action. Ce nom est affiché aux agents. La longueur maximale est de 75 caractères alphanumériques.

    Exemples : "Obtenir les détails du vol", "Créer un dossier", "Programmer le rappel".

  • Description de l'action : Expliquez brièvement le but de l'action. Cela aide les agents à comprendre sa fonction. Celui-ci peut contenir au maximum 1024 caractères.

    Exemple : "Cette action utilisera le PNR du client et récupérera les détails du vol. »

  • Portée de l'action : sélectionnez la façon dont l'action interagit avec les données et l'exécution :
    • Remplissage des emplacements : l'action se concentre sur la collecte d'informations spécifiques (emplacements) à partir de la conversation, sans exécution externe du système. Les agents peuvent ensuite copier et coller ces informations dans n'importe quel système tiers pour effectuer une action.
    • Remplissage et exécution des emplacements : l'action collecte des informations et les utilise ensuite pour interagir avec des systèmes ou des flux de travail externes.
  • Remplissage des emplacements> entités d'entrée (entrées utilisateur) : définissez les informations dont la compétence d'IA a besoin de la part des clients ou d'autres systèmes pour effectuer l'action.
    • Si l'option Remplissage des emplacements est sélectionnée, seule la section Entités de saisie est affichée.
    • Si Remplissage et exécution des emplacements est sélectionné, les sections Entités d'entrée et Webex Connect Exécution de Flow Builder s'affichent.

      Configuration : ajoutez des entités d'entrée dans un format de table ou à l'aide de l'éditeur JSON.

      • Format de tableau : cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée et spécifiez le nom de l'entité, le type (exemple, Chaîne, Nombre, Liste/Choix personnalisés, Regex, Date, Heure, Téléphone, E-mail, Chiffre), la description et des exemples. Marquer une entité comme obligatoire si obligatoire.

        Présentation des types d'entité d'entrée : lorsque vous définissez une entité d'entrée, vous sélectionnez un type qui spécifie le type de données que la compétence AI Assistant s'attend à collecter. Voici une ventilation des types disponibles :

        • Chaîne : pour la saisie de texte libre, telle que le nom d'un client ou une requête générale.
        • Nombre : Pour l'entrée numérique, comme les quantités ou les âges.
        • Liste/Choix personnalisés : pour les options sélectionnables prédéfinies, où vous fournissez une liste de valeurs acceptables (par exemple, "Petit", "Moyen", "Grand" pour une taille).
        • Regex : pour les règles de validation personnalisées pour des modèles d'entrée spécifiques, assurez-vous que les données respectent un format particulier (par exemple, un format d'ID de produit spécifique).
        • Date : Pour collecter des informations de date, souvent présenté avec un sélecteur de date dans l'interface de l'agent.
        • Temps : pour la collecte d'informations sur le temps, souvent présenté avec un sélecteur de temps dans l'interface de l'agent.
        • Téléphone : pour les numéros de téléphone, avec validation intégrée pour les formats de numéros de téléphone courants.
        • E-mail : pour les adresses e-mail, avec validation intégrée pour les formats d'e-mail standard.

        Digit : pour un nombre fixe de caractères numériques (par exemple, un PIN à 4 chiffres).

        Configuration du mode d'exécution :

        • Définir la révision de l'agent requise pour chaque entité d'entrée. Cette option spécifie si l'agent doit revoir ou modifier la saisie avant d'effectuer une action. Ce paramètre détermine directement si l'action fonctionne en mode modéré ou non modéré : si ce paramètre est réglé sur Oui, l'action est effectuée en mode modéré (nécessitant l'examen et l'approbation de l'agent).
        • Si ce paramètre est réglé sur Non, l'action est effectuée automatiquement en mode Non modéré.
      • Éditeur JSON : cliquez sur Utiliser JSON à la place pour définir le schéma de paramètre d'entrée au format JSON. Pour plus d'informations sur la structure de schéma JSON, consultez Présentation du schéma JSON.
  • Webex Connect Flow Builder Fulfillment : définit le workflow pour effectuer l'action après son déclenchement. Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration des flux d'exécution dans Webex Connect pour les compétences AI Assistant, reportez-vous à l'article Configurer les flux d'exécution pour les actions d'agent AI.
    • Sélectionner un service : Choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect. Webex AI Studio ne peut accéder qu'aux services et aux flux configurés dans l'espace de travail de niveau client.
    • Sélectionner un flux : Choisissez le flux requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect.
7

Cliquez sur Ajouter pour enregistrer la nouvelle action dans la compétence IA.

8

Après avoir configuré l'action, cliquez sur Publier sur la page de configuration des compétences d'IA pour activer la compétence et appliquer les modifications.

En configurant soigneusement les actions, vous permettez à votre AI Assistant de fournir des conseils dynamiques et exploitables, ce qui améliore considérablement les capacités des agents et améliore l'efficacité globale de l'interaction client.