As ações são uma capacidade central no Webex AI Studio, permitindo que o AI Assistant não só sugira respostas, mas também recomende ou execute tarefas específicas. Essas tarefas podem ser realizadas no ambiente Webex Contact Center ou na integração com sistemas externos. Como administrador, você define essas ações no Webex AI Studio, especificando seu objetivo, acionadores, informações de usuário obrigatórias e métodos de conclusão.

Este artigo detalha o processo de configuração de ações para suas habilidades AI Assistant, incluindo definir tipos de ação, especificar entradas de usuários e configurar modos de conclusão para melhorar a eficiência do agente e a experiência do cliente.

Noções básicas sobre tipos de ação e modos de conclusão

Tipo de ação Descrição Quando utilizar Interação do agente
Modo moderado Exige revisão do agente e aprovação explícita antes da execução. Ações de alto risco, sensíveis aos dados ou quando a entrada ou verificação do agente é necessária. O agente revisa as informações coletadas, pode modificá-la e clica em Aprovar para continuar.
Modo não classificado É executado de forma autônoma sem intervenção do agente. Tarefas de rotina, de baixo risco ou repetitivas onde não é necessária entrada ou verificação do agente. O agente recebe atualizações de status em tempo real e confirmação da conclusão da ação.

Pré-requisitos

Antes de configurar ações para habilidades do AI Assistant, assegure-se de:

  • Webex acesso ao AI Studio: Você deve ter privilégios de administrador para acessar a plataforma Webex AI Studio.
  • Habilidade AI Assistant existente: Uma habilidade já deve ser criada no Webex AI Studio. As ações são configuradas como componentes de uma habilidade de IA.

Para obter mais informações, consulte o artigo Criar e gerenciar AI Assistant habilidades .

Configurar ações para habilidades do AI Assistant

Para adicionar e configurar uma nova ação para uma habilidade, execute as seguintes etapas:

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Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.

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Vá para o número AI Assistant na Experiência da área de trabalho no painel de navegação.

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Na seção Respostas sugeridas, clique no link Gerenciar AI Assistant habilidades . O painel AI Assistant habilidades é aberto em um novo navegador Tab dentro do Webex AI Studio.

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Clique na habilidade para a qual deseja configurar ações.

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Navegue até Ações Tab e clique em+ Nova ação.

Você pode configurar até 10 ações para uma habilidade.

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Na página Adicionar uma nova ação , especifique os seguintes detalhes:

  • Nome da ação: digite um nome claro, conciso e descritivo para a ação. Esse nome é exibido para os agentes. O comprimento máximo é de 75 caracteres alfanuméricos.

    Exemplos: "Get Flight Details", "Create Case" "Schedule Callback".

  • Descrição da ação: Forneça uma breve explicação sobre o objetivo da ação. Isso ajuda os agentes a entender sua função. O comprimento máximo é de 1024 caracteres.

    Exemplo: "Essa ação usará o PNR do cliente e recuperará os detalhes do voo."

  • Objetivo da ação: selecione como a ação interage com dados e conclusão:
    • Preenchimento de slots: a ação focaliza na coleta de informações específicas (slots) da conversação, sem conclusão do sistema externo. Os agentes podem então copiar e colar essas informações em qualquer sistema terceirizado para concluir uma ação.
    • Preenchimento de slots e conclusão: a ação coleta informações e a usa para interagir com sistemas externos ou fluxos de trabalho.
  • Preenchimento de slots > Entidades de incúria (entradas do usuário): Defina as informações das necessidades de habilidades de IA dos clientes ou outros sistemas para realizar a ação.
    • Se o preenchimento de slots estiver selecionado, somente a seção Entidades Entrada será mostrada.
    • Se a conclusão e o preenchimento de slots estiverem selecionados, as entidades Input e Webex Connect conclusão do Flow Builder serão exibidas.

      Configuração: adicione entidades de entrada em um formato de tabela ou usando o editor JSON.

      • Formato da tabela: Clique em nova entidade de entrada e especifique o nome da entidade, tipo (exemplo, Cadeia de caracteres, Número, Lista/opções personalizadas, Regex, Data, Hora, Telefone, E-mail, Dígito), descrição e exemplos. Marcar uma entidade como Obrigatória , se obrigatório.

        Entendendo os tipos de entidade de entrada: ao definir um recurso de entrada, você seleciona um tipo que especifica o tipo de dados que a habilidade AI Assistant espera coletar. Aqui está um detalhamento dos tipos disponíveis:

        • String: para entradas de texto livre, como o nome do cliente ou uma consulta geral.
        • Número: para entrada numérica, como quantidades ou idades.
        • Lista/opções personalizadas: para opções selecionáveis predefinidas, onde você fornece uma lista de valores aceitáveis (por exemplo, "Pequeno", "Médio", "Grande" para um tamanho).
        • Regex: para regras de validação personalizadas para padrões de entrada específicos, garantindo que os dados aderem a um formato específico (por exemplo, um formato de ID de produto específico).
        • Data: para coletar informações sobre a data, muitas vezes apresentado com um selecionador de datas na interface do agente.
        • Hora: para informações sobre a coleta de tempo, muitas vezes apresentado com um selecionador de hora na interface do agente.
        • Telefone: para números de telefone, com validação interna para formatos comuns de números de telefone.
        • Email: Para endereços de e-mail, com validação interna para formatos de e-mail padrão.

        Dígito: para um número fixo de caracteres numéricos (por exemplo, um PIN de 4 dígitos).

        Configuração do modo de conclusão:

        • Defina a Revisão do agente necessária para cada entidade de entrada. Essa opção especifica se o agente precisa rever ou modificar a entrada antes que uma ação seja executada. Essa configuração determina diretamente se a ação opera no modo Moderado ou Não: se configurado para Sim, a ação é realizada no modo Moderado (que exige revisão e aprovação do agente).
        • Se configurada como Não, a ação será executada automaticamente no modo Não classificado.
      • Editor de JSON: Clique em Usar JSON para definir o esquema de parâmetros de entrada no formato JSON. Para obter mais informações sobre a estrutura de esquema JSON, consulte Um tour pelo esquema JSON.
  • Webex Connect Conclusão do Flow Builder: define o fluxo de trabalho para execução da ação após ele ter sido acionado. Para obter instruções detalhadas sobre como configurar fluxos de conclusão em Webex Connect para habilidades do AI Assistant, consulte o artigo Configurar Fluxos de conclusão para ações de agentes da IA.
    • Selecione o serviço: escolha o serviço necessário configurado no espaço de trabalho do cliente Webex Connect. Webex O AI Studio pode acessar apenas serviços e fluxos configurados dentro da área de trabalho de nível cliente.
    • Selecione um fluxo: escolha o fluxo necessário configurado no espaço de trabalho do cliente Webex Connect.
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Clique em Adicionar para salvar a nova ação na habilidade de IA.

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Depois de configurar a ação, clique em Publicar na página de configuração de habilidades de IA para tornar a habilidade ativa e aplicar as alterações.

Ao configurar cuidadosamente as ações, você habilita seu AI Assistant a fornecer orientação dinâmica e acionável— aprimorando significativamente as capacidades do agente e melhorando a eficiência geral de interação com o cliente.